i

STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)

KANTOR CABANG PANAKUKANG MAKASSAR

SKRIPSI

OLEH:

NOVA APRILLAH NIM 105721122016

Program Studi Manajemen FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR

2021

ii

STRATEGI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)

KANTOR CABANG PANAKUKANG MAKASSAR

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar

NOVA APRILLAH

NIM 105721122016

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR

2021

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Tidak ada kesuksesan melainkan pertolongan Allah

(Q.S. Huud:88)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan untuk kedua orang tuaku

iv

v

vi

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan atas kehadirat Allah yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini yang berjudul “Strategi Customer Service Dalam

Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang

Panakukang Makassar ” Salam dan solawat semoga tetap tercurahkan kepada

junjungan kita Rasulullah Sallallahu alaihi wasallam yang kita nantikan

syafaatnya di dunia maupun di akhirat kelak dengan izin Allah Subhanahu

wata’ala.

Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat adanya kerja sama,

bantuan, arahan, bimbingan dan petunjuk-petunjuk dari berbagai pihak yang

terlibat secara langsung maupun tidak langsung karena itu melalui tulisan ini

penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya terkhusus

kepada kedua orang tuaku tersayang. Ayahanda Asnur Ritta dan Ibunda Asmita,

yang senantiasa memberikan dukungan, kasih sayangnya, waktu, materi dan

segalanya serta senantiasa mendoakan untuk kesuksesan, keberhasilan penulis

merupakan berkat doa orang tua sehingga bisa berada ditahap sekarang ini.

Khusus yang selalu membantu dan meluangkan waktunya yang selalu

membimbing dalam penulisan skripsi ini serta keluarga besar yang telah

memberi semangat dukungan dan membantu penulis selama menempuh

pendidikan, sampai selesainya skripsi ini, kepada beliau penulis memanjatkan

doa semoga Allah Subhana Wataala mengasihi, memberikan rahmat, berkah dan

hidayah. Amin Ya Robbal Alamin Ya Allah.

viii

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya partisipasi dan bantuan dari

berbagai pihak skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan seperti yang

diharapkan penulis. Maka dari itu penulis patut menyampaikan terima kasih

kepada:

1. Bapak Prof. DR. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar beserta wakil Rektor I, II, III dan IV.

2. Bapak Ismail Rosulong S.E M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar beserta wakil dekan I, II dan

III.

3. Bapak Muh Nur Rasyid, S.E, M.M selaku ketua jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Prof.Dr. H. Abdul Rahman Rahim, S.E.,M.M selaku Pembimbing I.

5. Bapak Aulia., S.IP., M.Si.M selaku Pembimbing II.

6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan

ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar

8. Teman-teman Program Studi Manajemen dan terutama kelas Man16F

Angkatan 2016 yang selalu belajar bersama.

9. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu

persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi dan

dukungannya sehingga penulis dapat merampungkan penulisan Skripsi

ini.

ix

Penulis menyadari kekurangan begitu banyak dalam skripsi ini yang

sangat jauh dari kata kesempurnaan, maka penulis harap saran dan kritik yang

dapat membantu perbaikan dan kesempurnaan Skripsi ini.

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih kepada para dosen yang tidak

bisa penulis sebutkan satu persatu namanya dan semua orang yang membantu

atas selesainya skripsi ini semoga dapat bermanfaat.

Makassar, 05 Maret 2021

Penulis

Nova Aprillah

x

ABSTRAK

Nova Aprillah, Tahun 2021 Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar, Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Abdul Rahman Rahim dan Pembimbing II Aulia.

Penelitian ini berjudul Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang digunakan dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar.

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data secara observasi, wawancara, dan dokumentasi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar. Data yang diolah adalah simpulan dari hasil wawancara di lapangan yaitu wawancara dengan informan yang ditemui di lapangan. Lokasi penelitian ini dipilih secara sengaja yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar dan mengambil Customer Service sebagai informan. Analisis data yang digunakan adalah dengan tahapan reduksi data, penyajian data dan kesimpulan.

Dari hasil penelitian ini, strategi pelayanan yang utama meliputi Responsiveness (cepat tanggap) yang diberikan masing-masing customer service adalah menyelesaikan secara cepat dan tepat serta tidak terburu-buru, memberikan solusi yang cerdas, berempati, sopan dan lemah lembut dalam berkomunikasi dengan nasabah. Competence (kompetensi) yang diberikan

adalah keterampilan berkomunikasi, keterampilan berakting dan memberikan perhatian kepada nasabah serta kemampuan untuk memberikan solusi terhadap setiap masalah yang dialami nasabah. Credibility (kredibilitas) yang diberikan adalah mempromosikan berbagai produk untuk menarik nasabah, memberitahu kepada nasabah secara langsung serta memasang baliho terkait layanan perbankan. Contribution (kontribusi) yang diberikan adalah memberikan kontribusi positif pada perusahaan dengan menunjukkan sikap baik, ramah dan sopan serta menciptakan suasana nyaman dan berperan aktif dalam pencapaian tujuan perusahaan dengan meningkatkan skill yang mereka miliki. Honesty (kejujuran) dalam menyampaikan informasi produk yang diinginkan nasabah, jujur dalam mematuhi aturan yang berlaku dan jujur dalam bersikap. Service excellent (pelayanan prima) yang diberikan adalah peduli terhadap nasabah,

melayani dengan cepat dan tepat, serta pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas. Berpenampilan menarik serta disiplin dalam menjalankan tugas adalah kunci keberhasilan pelayanan.

Kata kunci: Strategi, Customer Service dan Pelayanan

xi

ABSTRACK

Nova Aprillah, 2021 Customer Service Strategies in Improving Services at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office, Thesis Management Study Program, Faculty of Economics and Business, Muhammadiyah University of Makassar. Supervised by Advisor I Abdul Rahman Rahim and Supervisor II Aulia.

This research is entitled Customer Service Strategiy in Improving Services at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch office. This study aims to determine the strategies used in improving services at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office.

This study uses a qualitative research approach. Types of data used are primary data and secondary data with data collection techniques by observation, interviews, and documentation at Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office. The data processed are the conclusions from the interviews in the field, namely interviews with informants who were met in the field. The location of this research was chosen deliberately, namely Bank Rakyat Indonesia (BRI) Panakukang Makassar Branch Office and took Customer Service as an informant. The data analysis used is the stage of data reduction, data presentation and conclusions.

From the results of this study, the main service strategy includes responsiveness (responsiveness) given by each customer service is to complete quickly and precisely and not rush, provide smart, empathetic, polite and gentle solutions in communicating with customers. Competence given is communication skills, acting skills and paying attention to customers and the ability to provide solutions to any problems experienced by customers. The credibility given is to promote various products to attract customers, notify customers directly and put up billboards related to banking services. The contribution given is to make a positive contribution to the company by showing a kind, friendly and polite attitude and creating a comfortable atmosphere and playing an active role in achieving company goals by increasing the skills they have. Honesty (honesty) in delivering product information that customers want, being honest in complying with applicable rules and being honest in behaving. Excellent service (excellent service) provided is caring for customers, serving quickly and precisely, and services that are in accordance with quality standards. Being attractive and being disciplined in carrying out duties is the key to the success of the ministry.

Keywords: Strategy, Customer Service and Service

xii

DAFTAR ISI

SAMPUL ............................................................................................................... ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN .................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................ vii

ABSTRAK ............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Strategi ..................................................................................................... 7

B. Customer Service .................................................................................... 14

C. Pelayanan ................................................................................................ 19

D. Tinjauan Empiris ...................................................................................... 24

E. Kerangka Konsep .................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 29

xiii

B. Fokus Penelitian ...................................................................................... 29

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 29

D. Sumber Data ............................................................................................ 30

E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 30

F. Instrumen Penelitian ................................................................................ 31

G. Metode Analisa Data................................................................................ 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian ...................................................... 34

B. Hasil Penelitian ........................................................................................ 36

C. Pembahasan ............................................................................................ 54

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................. 57

B. Saran ........................................................................................................ 58

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 59

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...............................................................24

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ...................................................................28

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin banyaknya Bank-bank yang bermunculan menyebabkan

persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Salah satu Bank pemerintah tertua

yang dapat mempertahankan keberadaannya dan bersaing dengan bank-

bank yang lain adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI). Oleh karena itu BRI

harus dapat memperhatikan hal-hal yang dapat menarik minat nasabahnya

untuk menginvestasikan uangnya. Yang menjadi bentuk keberhasilan BRI

dalam meningkatkan minat nasabahnya dengan memberikan respons yang

baik dalam bentuk pelayanan kepada nasabah yang baru maupun nasabah

yang telah lama mempercayakan BRI sebagai tempat penyimpanan uang.

Salah satu tugas utama dari lembaga Keuangan adalah menjadi

sarana pengumpulan uang dari masyarakat dan memberikan kembali kepada

masyarakat untuk dipergunakan pada sektor usaha, Bank juga memberikan

jasa-jasa keuangan melalui pembayaran dan pembiayaan yang menjadi

kebutuhan masyarakat sehingga bank akan berusaha sebaik mungkin

memberikan daya tarik kepada masyarakat dengan beberapa hadiah

tambahan berupa bonus yang menarik. Langkah-langkah ini diambil dalam

upaya meningkatkan jumlah nasabah.

Hasil yang diperoleh dari simulasi yang dilakukan oleh Harry

Rahmadi Putra dan Martha Eko Prima (2010) pada Bank BRI Unit Pasar Baru

Padang adalah jumlah teller yang dimiliki sekarang yaitu sebanyak 2 teller

cukup untuk melayani nasabah Bank BRI untuk wilayah Pasar Baru dan

2

sekitarnya. Hal ini dikarenakan jumlah nasabah yang datang perhari rata-rata

13-14 nasabah, sehingga utilitas masing-masing teller adalah 0.204 pada

teller 1 dan 0.221 pada teller 2.

Tujuan yang baik akan terlihat dari susunan strategi yang ditetapkan

dan berdasar pada visi dan misi bank. Strategi dalam perbankan disusun

dengan baik sehingga harus dapat mengidentifikasi bentuk-bentuk

persaingan bisnis yang berkembang dan perubahan yang terjadi dalam

perbankan yang dapat mempengaruhi minat dan keinginan nasabah.

Pengembangan perusahaan ditentukan dengan kemampuan

membangun strategi. Karena strategi memaksa perusahaan untuk

memandang masa depan dan berusaha membentuk masa depannya secara

proaktif. Strategi membantu memberikan kesadaran tentang arah yang dituju

perusahaan, menjaga kesinambungannya, serta memudahkan

pendelegasian dan proses terjadinya kepemimpinan yang efektif. Setiap

perusahaan harus menggunakan strategi untuk mengembangkan usahanya.

Tidak hanya perusahaan besar saja yang mempunyai manajemen strategis,

perusahaan kecil pun sebaiknya dikelola dengan menggunakan manajemen

strategis.

Manajemen strategis merupakan sekumpulan keputusan dan

tindakan yang dirancang untuk mencapai sasaran perusahaan. Dengan

demikian manajemen strategis melibatkan pengambilan keputusan berjangka

panjang dan rumit serta berorientasi ke masa depan. Jumlah nasabah yang

banyak merupakan bentuk keberhasilan bank karena semakin banyak

penggunaan dana dari masyarakat maka akan banyak dana yang bisa

dikelola, oleh karena itu para pemilik bank berusaha semaksimal mungkin

3

meningkatkan nasabah dengan menawarkan produk dengan kualitas yang

baik dan jenis produk yang bermacam-macam (AB Susanto, 2014:11).

Proses ini akan berimbas pada pilihan kekuatan penawaran yang

semakin tidak terkontrol. Hal tersebut akan menjadi perhatian penting untuk

mendorong setiap bank untuk memperbaiki tujuan utama dengan

menekankan pada prinsip dan berorientasi pada kepuasan nasabah.

Customer service adalah bagian yang paling penting dalam perbankan

karena merupakan titik pelayanan utama dalam perbankan yang dapat

memunculkan kepuasan tersendiri bagi nasabah.

Bank dalam hal ini punya peranan penting dalam mengharuskan

para karyawan dan personalia untuk memberikan pelayanan terbaik khusus

customer service karena lebih sering berinteraksi dengan nasabah

menjelaskan berbagai produk perbankan dan siap menjawab berbagai

keluhan dan saran dari nasabah. Kepuasan pelanggan harus tetap menjadi

perhatian utama bagi karyawan yang menempati posisi customer service

agar para nasabah merasakan kepuasan tersendiri setelah berinteraksi

dengan customer service.

Diperlukan customer service yang baik dan berkompeten dalam

melakukan pelayanan kepada konsumen baik secara langsung maupun tidak

langsung, karena hal tersebut merupakan salah satu kebutuhan sumber daya

yang diinginkan perusahaan dalam dunia perbankan sehingga segala bentuk

layanan akan memberikan kepuasan pada nasabah dan dapat mempererat

hubungan sosial dengan masyarakat.

Salah satu aktivitas bank adalah memberikan pelayanan jasa

perbankan bagi konsumennya (nasabah). Pelayanan nasabah atau customer

4

service pada sebuah bank merupakan jasa pelayanan yang diberikan oleh

bank kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang

berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional bank sehari-hari, dengan

kondisi persaingan di sektor jasa yang semakin meningkat itu, perusahaan

perbankan sebaiknya terus meningkatkan customer service. Untuk

meningkatkan citra perbankan maka diperlukan karyawan yang siap melayani

setiap kebutuhan nasabahnya.

Segala bentuk kepuasan akan bergantung dari layanan yang

diberikan oleh customer service. Pelayanan yang baik akan menjadi bentuk

penilaian yang baik pula oleh nasabah sehingga akan meningkatkan

pelayanan menjadi lebih baik lagi. Industri perbankan adalah high contact

service yang membutuhkan kompetensi yang baik sehingga nasabah merasa

puas akan pelayanan yang diberikan dan mendorong terbentuknya

kepercayaan publik bagi nasabah yang sudah lama bergabung maupun

nasabah yang akan memulai bergabung dengan bank. Oleh karena itu

dengan pelayanan yang baik tentunya akan memberikan loyalitas pada

nasabah yang sudah bergabung dengan perbankan.

Kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah untuk

memenuhi harapan nasabah dengan menyediakan produk jasa dan

pelayanan pada tingkat harga yang dapat diterima oleh nasabah dan

menciptakan value bagi setiap nasabah. Menjaga kelangsungan hubungan

dengan nasabah yang setia dan terus mengakuisisi nasabah baru dengan

berlandasan kepada konsep kepuasan nasabah akan mempunyai pengaruh

yang besar terhadap peningkatan pangsa pasar (market share).

5

Di antara beberapa bank yang bersaing di Makassar, nama Bank

BRI mengambil peran penting dalam persaingan tersebut dan sudah ada

sebelumnya bank yang berdiri setelah Bank BRI hadir memberikan nuansa

baru perbankan dimasyarakat Makassar. Peningkatan pelayanan terus

diupayakan oleh BRI untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan

menawarkan berbagai jenis layanan tabungan yang bervariasi dan menarik

serta disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

Dengan latar belakang ini lah sehingga penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang strategi dan peran customer melalui judul :”

Strategi Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan pada Bank

Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan

permasalahan sebagai berikut: “Bagaimana strategi yang digunakan

customer service dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat

Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar ?”.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang rumusan masalah yang telah dipaparkan

dapat dinyatakan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui strategi yang digunakan dalam meningkatkan pelayanan pada

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar.

6

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan Penelitian ini dapat menjadi sumber informasi dan rujukan

tentang strategi customer service dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah di lembaga perbankan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi nasabah, memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam kerja

sama dengan bank serta memberikan kepuasan tersendiri bagi

nasabah.

b. Bagi perusahaan, diharapkan penelitian dapat menjadi sumber

informasi dalam mengambil langkah-langkah taktis dalam perbankan.

c. Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat menjadi sumber

pengetahuan dan rujukan dalam menyusun penelitian yang serupa.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Pengertian Strategi berasal dari bahasa Yunani “strategos” yang

mengandung makna adalah jenderal. Sebelumnya strategi digunakan

untuk kepentingan militer saja, namun seiring perkembangan

pengetahuan berkembang dan digunakan untuk istilah perekonomian

menyangkut strategi ekonomi, manajemen strategic, pemasaran dan lain-

lain.

Strategi juga dapat diartikan sebagai kiat dalam manajemen

sebuah organisasi dan menjadi cara dan taktik yang dapat disusun

dengan sistematik guna pelaksanaan beberapa fungsi yang ditujukan

kepada pengembangan organisasi.

Strategi dalam sebuah perusahaan sangat penting karena

merupakan perencanaan yang cermat dalam menyusun kegiatan dalam

mencapai visi dan misi perusahaan. Dan hal itu akan dipengaruhi oleh

hubungan waktu dan sasaran pencapaian yang telah ditetapkan bersama.

Para pakar ekonomi mengemukakan prinsip atau pengertian

tentang strategi berbeda-beda sesuai dengan pengalaman dan sumber

pengetahuan yang mereka miliki.

Strategi adalah sekumpulan tindakan atau aktivitas yang

berbeda untuk mengantarkan nilai yang unik. Adapun ahli yang

menegaskan strategi terdiri atas aktivitas-aktivitas yang penuh daya saing

8

serta pendekatan-pendekatan bisnis untuk mencapai kinerja yang

memuaskan (sesuai terget). (Rachmat, 2014:2 ).

Strategi sebenarnya didasarkan pada analisis yang berintegrasi

dan holistik. Artinya, setelah strategi disusun, semua unsur yang ada

dalam organisasi sudah presfektif jangka panjang, strategi dirumuskan

untuk merealisasikan visi dan misi korporasi. (Rachmat, 2014:6 ).

Berdasarkan hasil studi bahwa perusahaan yang berhasil

menerapkan strategi tidak lebih dari 30 persen. Kelemahan utamanya

adalah strategi tidak diimplementasikan dengan baik karena proses

penyusunan yang tidak melibatkan semua unsur dan didapatnya

kebijakan yang tidak sesuai dengan strategi yang disusun. Mengingat

keberadaan strategi adakalanya masih bersifat formal (Rachmat, 2014:7).

2. Macam-macam Strategi

Ada beberapa macam strategi yaitu sebagai berikut:

a. Market leader (strategi pemimpin pasar)

Pemimpin pasar merupakan pemimpin yang dipilih oleh

perusahaan yang lain yang selalu ingin peringkat pertama. Hal ini

mendorong untuk mengambil tindakan-tindakan ke arah

pengembangan pasar keseluruhan, melindungi kebutuhan pasar

serta memperluas jaringan pasar yang ditunjukkan dengan sikap

yang baik terhadap pangsa pasar.

b. Market challenger (strategi penantang pasar)

Penantang pasar adalah bagian kedua dari pasar yang secara

stabil memperluas pangsa pasar yang dilakukan melalui usaha-usaha

terbuka maupun langsung dengan pimpinan pasar. Memilih lawan dan

9

merencanakan strategi perlawanan adalah bagian dari strategi yang

dilakukan dalam menghadapi pasar.

c. Market follower (strategi pengikut pasar)

Pengikut pasar adalah perusahaan yang secara sukarela ikut

dalam pasar tanpa mengganggu kepentingan pimpinan pasar dan

dengan penyesuaian diri pada pasar bagian dari kepuasan yang

dirasakan.

d. Market nicher (strategi penggarap pasar)

Penggarap ceruk pasar adalah mereka yang hanya

memperhatikan dirinya sendiri dan bekerja pada pasar yang tidak

menjadi perhatian perusahaan besar. Yang menjadi objek pemasaran

pada market ini adalah bagian dari pasar, konsumen terkait pasar,

produk tertentu dan lain-lain.

3. Perencanaan Strategi

Ada beberapa tahap pada proses perencanaan yang harus selalu

diperhatikan ketika membuat perencanaan strategi pasar yaitu :

a. Formulasi strategi adalah acuan yang digunakan untuk membentuk

pilihan-pilihan bisnis yang disesuaikan dengan kondisi perusahaan.

Didalamnya memuat tahapan awal pada perusahaan untuk

merumuskan visi dan misi yang dipengaruhi oleh beberapa faktor

diantaranya adalah faktor internal dan eksternal perusahaan. Tujuan

jangka panjang juga merupakan bagian terpenting dalam

menciptakan visi misi ini karena akan menentukan arah kebijakan ke

depan.

10

b. Implementasi strategi adalah penerapan kebijakan-kebijakan secara

menyeluruh pada setiap bagian dan beberapa fungsi perusahaan

yang saling terkait dan bekerja sesuai dengan perencanaan masing-

masing. Langkah-langkah yang diterapkan disusun strategis melalui

identifikasi secara ketat faktor lingkungan baik internal maupun

eksternal.

c. Pada tahap Evaluasi merupakan bagian akhir dan penilaian realistis

dan berfungsi daya guna pada keinginan dan capaian tujuan

perusahaan.

4. Proses Strategi

Proses Implementasi Strategi Model proses manajemen strategi meliputi

tiga tahap :

a. Visi, Misi, dan Tujuan

Pernyataan visi yang baik mengungkapkan pelanggan, produk

atau jasa, teknologi, pasar, pemikiran untuk karyawan, pemikiran

untuk citra publik/masyarakat, dan perusahaan. Empat proses

perumusan visi, yaitu menentukan rentang waktu dan lingkup analisis

secara tepat, identifikasi tren sosial, ekonomi, politik, dan teknologi

yang akan memengaruhi masa depan, identifikasi kondisi persaingan,

evaluasi sumber daya dan kemampuan internal. Misi yang ingin

dicapai oleh suatu perusahaan mencakup : publik atau pengguna

jasa yang hendak dilayani, jasa utama yang ditawarkan, wilayah

geografis yang dilayani; komitmen organisasi terhadap pilihan

teknologi; komitmen organisasi terhadap beberapa tujuan, elemen

dalam filosofi organisasi, konsep kedirian dan citra organisasi.

11

b. Pengembangan profil organisasi

Profil organisasi adalah cerminan kondisi dari dalam dan luar

perusahaan untuk mengidentifikasi tujuan dan strategi yang sedang

dikembangkan kemudian dianalisis disesuaikan dengan kondisi

sekarang dalam upaya untuk mengidentifikasi kemampuan sumber

daya yang ada dalam organisasi.

c. Analisis Lingkungan Makro

Analisis lingkungan eksternal merupakan aktivitas memonitor

dan mengevaluasi lingkungan eksternal dan internal organisasi

kepada orang-orang penting yang ada di perusahaan. Lingkungan

tersebut digunakan metode SWOT (Strength and weaknesses

lingkungan internal, Opportunities and Threats untuk analisis

lingkungan eksternal).

5. Faktor-faktor strategi

Strategi yang baik adalah yang mampu mengarahkan organisasi

kepada tujuan yang diharapkan dengan prinsip-prinsip yang efektif.

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam penetapan strategi

diantaranya adalah :

a. Lingkungan

Lingkungan dalam perusahaan selalu berubah sesuai dengan

kondisinya. Pengaruh yang kuat akan membentuk bagian pada organ

perusahaan. Pola tingkah laku dan kebiasaan serta kebutuhan-

kebutuhan dan pandangan hidup menjadi strategi yang baik untuk

pengembangan perusahaan oleh karena itu perlu dikelola dengan

baik.

12

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi juga sangat berperan aktif dalam

penyusunan strategi meliputi kebijakan-kebijakan yang dilaksanakan

organisasi. Karena lingkungan organisasi yang baik akan membawa

persaingan yang sehat didalam organisasi.

c. Kepemimpinan

Definisi yang dikemukakan oleh Siagian bahwa Pemimpin

sebagai puncak tertinggi dalam perusahaan dalam pengambilan

keputusan. Seorang pemimpin harus bijak dalam melihat lingkungan

perusahaan internal maupun eksternal.

6. Strategi Pelayanan

Strategi Pelayanan adalah langkah-langkah yang disusun dan

direncanakan dan merupakan utama dalam kebijakan memberi manfaat

dan hasil kepada bagian yang lain bersifat universal dan berintegritas

dengan sasaran dan beberapa program yang sifatnya jangka panjang dan

memiliki keunggulan dan kelemahan yang disiapkan untuk menghadapi

peluang dan ancaman dari perusahaan lain yang berkompetisi.

Beberapa strategi pelayanan yang sering digunakan dalam dunia

perbankan yaitu sebagai berikut:

a. Responiveness (cepat tanggap)

Cepat tanggap yaitu kesediaan karyawan untuk membantu

para pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat serta

mendengarkan dan mengatasi keluhan dari konsumen.

13

b. Competence (kompetensi)

Kompetensi secara etimologi merupakan dimensi perilaku

keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staf mempunyai

keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang baik.

c. Credibility (dapat dipercaya)

Informasi yang disampaikan harus credibility dan sesuai pada

kondisi yang terbaru karena ini dipergunakan untuk pengembangan

perusahaan dan menarik minat nasabah dengan memberikan

kepercayaan yang lebih kepada mereka.

d. Contribution (kontribusi)

Keikutsertaan memberikan sumbangsih positif baik berupa

pemikiran maupun tindakan dengan tujuan pencapaian pelayanan

yang optimal adalah bagian terpenting dari pemikiran dan jiwa

seorang karyawan, sebab hal ini akan memberikan penilaian untuk

kinerja karyawan baik atau tidaknya pelayanan yang sudah diberikan

untuk nasabahnya.

e. Honesty (kejujuran)

Kejujuran dalam suatu perusahaan yang berhadapan

langsung dengan masyarakat sangatlah penting, karena hal ini yang

akan menentukan nasabah atau calon nasabah percaya atau

tidaknya melakukan transaksi di bank tersebut.

f. Service excellent (pelayanan prima)

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi

standar kualitas suatu yang sesuai dengan harapan dan kepuasan

pelanggan atau masyarakat.

14

g. Innovation (perubahan)

Perubahan yaitu usaha yang terkelola dari organisasi untuk

mengembangkan produk atau jasa baru, atau keinginan baru dari

produk atau jasa yang ada.

B. Customer Service

1. Pengertian Customer Service

Setiap kegiatan yang bertujuan dalam menciptakan kepuasan

pada klien dengan pelayanan sebagai senjatanya adalah pedoman yang

dilaksanakan oleh customer service. Setiap masalah diharapkan dapat

diselesaikan dengan baik. Salah satu layanan yang diberikan

memberikan saran dan solusi atas segala keluhan dan masalah yang

ditemui.

Kegiatan customer service bertujuan untuk memberikan kepuasan

atau yang disebut dengan “Customer Satisfaction” dalam hal memberikan

pelayanan sehingga kebutuhan nasabah dapat dipenuhi. Pelayanan yang

diharapkan dari nasabah kepada customer service adalah akurat, cepat,

orientasi baik dan ramah kepada nasabah.

Customer Service memegang peran penting dalam pelaksanaan

tugas dan fungsi perusahaan. Di samping pelayanan adalah membina

hubungan yang baik dengan masyarakat sangat ditekankan. Dalam

pelayanan ini yang paling diperlukan adalah etika pelayanan yang baik

mampu menjaga nasabah untuk selalu menggunakan produk

perusahaan. Kemampuan ini juga dapat menjadi daya tarik untuk menarik

pelanggan baru untuk menggunakan produk baru yang diperkenalkan.

15

Pelayanan memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan personal

(personal service) sampai pelayanan produk. Pakar pemasaran telah

memberikan definisi tentang pelayanan. Pelayanan sebagai setiap

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

sesuatu. (Etta Mamang Sangadji & Sopiah, 2013 : 93).

2. Fungsi dan Tugas Customer Service

Segala tugas yang diemban oleh customer service harus benar-

benar dipelajari kemudian dipahami dan mengaplikasikan dengan sebaik-

baiknya kepada nasabah. Selain itu customer service harus bertanggung

jawab terhadap masalah-masalah yang muncul dari interaksi yang

dilakukan dengan nasabah yang memunculkan ketidakpuasan.

Keseluruhan peran dan fungsi dari customer service menunjukkan

tentang pelayanan prima dari perusahaan yang ditawarkan kepada

nasabah.

a. Sebagai receptionis

Fungsi penting dari receptionis adalah menerima tamu yang

dalam hal ini adalah nasabah datang ke bank untuk mengadakan

kerja sama dengan perusahaan. Seorang receptionis mempunyai

kemampuan untuk menjawab dan memberikan informasi yang benar

dan diinginkan oleh nasabah dengan menunjukkan sikap yang ramah,

sopan dan menyenangkan.

b. Sebagai deskman

Tugas penting deskman adalah memberikan pelayanan atas

berbagai jenis aplikasi yang baru maupun yang sudah lama kepada

16

nasabah atau calon nasabah. Informasi penting terkait dengan

produk-produk bank yang dapat memberikan kemudahan dan

kenyamanan pada nasabah. Informasi yang disampaikan terkait

dengan cara pengisian formulir aplikasi hingga tuntas serta cara

transaksi yang nyaman dilakukan oleh nasabah atau calon nasabah.

Selain itu brosur ataupun formulir perlu disiapkan guna memenuhi

segala kepentingan nasabah.

c. Sebagai salesman

Sebagai salesman artinya customer service berfungsi sebagai

orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana

cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank

kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Dalam hal ini

customer service harus pandai meyakinkan nasabah agar mau

membeli produk yang ditawarkan.

d. Sebagai customer relation officer

Customer relation officer dalam perusahaan adalah bagian yang

membina hubungan yang baik kepada seluruh nasabah sehingga

hubungan yang nyaman dapat tercipta. Upaya ini dilakukan untuk

menjaga kepercayaan nasabah kepada perusahaan dan juga

memberikan kepuasan pada nasabah dalam hal pelayanan dan

layanan yang diberikan.

e. Sebagai komunikator

Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala

sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan nasabah.

17

Customer service juga sebagai penyambung lidah bank kepada

nasabahnya.

3. Peranan Customer Service

Tugas terpenting dari customer service adalah menyediakan

layanan terbaik dan membina keakraban dengan masyarakat. Peran

customer service dalam perbankan yaitu:

a. Membuat retensi bagi nasabah yang sudah lama bergabung

sehingga tidak memilih bank lain.

b. Tugas utama customer service adalah menyediakan layanan dan

hubungan interaktif dengan masyarakat secara umum dalam hal

perbankan dan pelayanan informasi. Ini diwujudkan sebagai peranan

penting yang harus selalu diterapkan.

c. Melakukan upaya pengembangan dalam mendapatkan nasabah

baru. Merekrut nasabah dengan memberikan keyakinan dan

kepercayaan untuk bergabung dan menjadi bagian dari perusahaan.

4. Syarat-syarat Seorang Customer Service

Sudah kita ketahui bahwa tugas yang diemban seorang customer

service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service

harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Seorang customer

service yang baik harus memenuhi beberapa persyaratan sebagai

berikut:

a. Persyaratan fisik

Ciri-ciri fisik dari tekstur badan baik itu dari kecantikan wajah,

warna kulit atau proporsional badan terlihat menarik. Sehingga dari

syarat ini lah kemudian disusun persyaratan yang harus dipenuhi

18

untuk menjadi customer service sebagai contoh ideal tinggi untuk

seorang perempuan adalah 160 cm dan Pria 165 cm. Berat badan

dan Tinggi Badan harus ideal bagi seorang pria maupun perempuan.

Karena bagi customer service yang ukuran badannya tidak

proporsional akan terlihat tidak menarik bagi nasabah. Selain itu

customer service harus memiliki jiwa yang sehat dalam menghadapi

nasabah karena pikiran yang sehat akan menjadikan nasabah merasa

nyaman.

b. Persyaratan mental

Seorang customer service harus mengembangkan sikap dan

perilaku yang baik, ramah, murah senyum dan terhindar dari sikap

dan sifat pemarah, emosi dan cepat putus asa. Rasa percaya diri

tentunya harus dikembangkan sehingga tidak minder dengan

nasabah sekalian itu harus punya inisiatif sendiri dan teliti, cermat,

rajin dan jujur serta sikap-sikap positif lainnya yang perlu

dikembangkan dan yang paling utama adalah tanggung jawab dari

proses interaksi yang dilakukan dengan nasabah.

c. Persyaratan kepribadian

Customer service yang bertanggung jawab perlu menanamkan

kepribadian yang baik seperti ramah, sopan dan lemah lembut dalam

bertutur bila melayani nasabah. Customer service juga harus energik

dan gesit. Selain itu, customer service juga harus memiliki jiwa bisnis

yang tinggi, memiliki rasa humor dan selalu ingin maju.

19

d. Persyaratan sosial

Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi,

bijaksana, memiliki budi pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai

bicara, dan fleksibel. Customer service juga harus cepat

menyesuaikan diri dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.

C. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Dikutip dari kamus besar bahasa Indonesia tentang pelayanan

berasal dari kata “layan” yang mengandung makna membantu

menyiapkan (mengurus) apa-apa yang dibutuhkan seseorang. Jadi, kata

“pelayanan” adalah terdiri dari:

a. Perihal atau cara melayani.

b. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.

c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa.

Sedangkan menurut beberapa ahli mendefinisikan pelayanan

sebagai berikut:

Pelayanan (Service) adalah tindakan yang berhubungan dengan

kinerja untuk orang lain, dapat dikategorikan menjadi:

a. High contact service adalah layanan yang memungkinkan terjadinya

kontak yang sering antara pemberi layanan dan penerima layanan

sehingga konsumen terlibat penuh dalam usaha ini.

b. Low contact service adalah layanan yang tidak membutuhkan kontak

terlalu sering dengan nasabah. Hubungan interaksi hanya diatas

meja sebagai contoh adalah pada lembaga keuangan.

20

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan

pelanggan dapat terpenuhi.

Menurut Brata mengemukakan definisi yang tidak serupa atau

berbeda didalam bukunya yang diberikan judul tentang dasar-dasar yang

melandasi pelayanan prima, beliau mengatakan bahwa “Suatu pelayanan

akan terbentuk dikarenakan adanya sebuah proses pemberian layanan

tertentu dari pihak penyedia layanan pada pihak yang dilayaninya. Orang

yang memberikan pelayanan pada nasabah butuh banyak informasi

karena ini akan memungkinkan terjadi pelayanan dari orang ke orang

yang lain ataukah dari seseorang ke kelompok yang lainnya ataukah

orang yang berada dalam sebuah internal organisasi yang membutuhkan

informasi terkait perbankan. (Kasmir, 2010 : 22)

Pelayanan merupakan kegiatan tambahan dari tugas pokok yang

diberikan untuk melayani konsumen, nasabah dan lain-lain dan dianggap

baik sebagai bentuk penghargaan atau penghormatan.

Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) adalah aktivitas

yang ditekankan pada urutan atau kronologis kegiatan dalam proses

interaksi secara langsung kepada orang atau nasabah antara seseorang

maupun dengan alat secara fisik dan penyediaan kepuasan pada

nasabah.

2. Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198)

terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

21

a. Bukti fisik (Tangibels)

Bentuk kerja nyata dari perusahaan yang dapat dinilai dari pihak

eksternal dan dirasakan oleh internal baik kemampuan sarana dan

prasarana fisik kemudian dapat gunakan pada lingkungan sekitarnya

secara maksimal oleh pemberi jasa.

b. Keandalan (Reability)

Untuk memenuhi harapan dan keinginan pelanggan maka bentuk

keandalan yang ditawarkan perusahaan adalah dengan membuktikan

secara akurat dan tepercaya kinerja yang dilakukan untuk pelanggan

sehingga nasabah akan merasa simpatik, tertarik dengan

perusahaan yang melakukan kegiatan dengan sangat sempurna.

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Tanggap merupakan sebuah langkah yang tepat dalam memberikan

informasi yang semakin jelas dan baru kepada nasabah sehingga

nasabah akan terhindar dari berita negatif dan tidak benar mengenai

perusahaan yang sewaktu-waktu dapat merusak citra perusahaan

dimata publik. Tanggap juga dapat menjadi media penyampai

informasi yang cepat dan tepat kepada nasabah tanpa membiarkan

konsumen memikirkan sendiri atau berasumsi tidak benar kepada

perusahaan.

d. Jaminan dan kepastian (Assurance)

Suatu perusahaan harus memiliki pegawai yang mempunyai

pengetahuan, sopan santun dan kemampuan untuk memupuk rasa

percaya diri pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan

nyaman dengan perusahaan. Unsur penting yang termuat

22

didalamnya adalah tentang komunikasi yang baik, nilai kredibilitas

yang tinggi, keamanan dan kompetensi para pegawai.

e. Empati (Empathy)

Empati dalam perusahaan adalah bentuk perhatian yang tulus tanpa

pamrih kepada nasabah yang berorientasi pada keinginan dan

kebutuhan nasabah. Keinginan nasabah dapat dipenuhi dengan

senyaman mungkin. Seorang pegawai harus memahami keinginan

pelanggan dengan utuh serta menyusun waktu yang nyaman bagi

nasabah untuk melakukan pertemuan.

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Berikut adalah Ciri-ciri pelayanan yang baik :

a. Salah satu yang perlu diperhatikan dalam melayani nasabah adalah

pelayanan prima. Pelayanan pada nasabah harus memperhatikan

salah satunya adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh bank.

Contoh konkret adalah kursi dan meja yang nyaman serta menarik

untuk ditempati untuk berinteraksi. Atmosfer ruangan perlu

diperhatikan dengan baik, suasana yang tenang jauh dari keributan,

tidak berisik dan udara yang sejuk juga diperlukan untuk ketenangan

berpikir dan berinteraksi. Dari pelayanan baik ini nasabah akan

merasa tenang dan betah tinggal didalam dan berurusan dengan

bank.

b. Tersedianya personil yang baik. Personil yang baik akan

meningkatkan minat nasabah untuk terus bertahan dan kerja sama

dengan bank. Personil yang baik ditunjukkan dengan sikap yang baik

seperti ramah, sopan dan santun. Semakin baik personil tersebut

23

maka pelanggan akan selalu merasa tertarik untuk datang ke bank

untuk melakukan transaksi.

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal pertemuan

hingga tahap akhir. Petugas customer service harus melakukan

transaksi secara tuntas karena nasabah akan merasakan kepuasan

tersendiri apabila apabila customer service bertanggung jawab

terhadap segala kesalahan transaksi.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Layanan yang diberikan

dilaksanakan dan disesuaikan jadwal yang telah diatur sehingga

kecepatan dan ketepatan dalam bekerja akan terlaksana sesuai

harapan. Mengurangi segala bentuk kesalahan yang tidak sesuai

dengan keinginan nasabah.

e. Mampu berkomunikasi. Komunikasi yang baik akan mendorong

keinginan nasabah untuk selalu melakukan kerja sama dengan bank.

Komunikasi yang baik pula akan membuat nasabah menjadi paham

dengan penjelasan yang disampaikan.

f. Memberikan jaminan kerahasiaan. Rahasia bank adalah amanah dari

nasabah jadi harus dijaga dengan baik, petugas customer service

harus mampu menjaga setiap rahasia nasabah dan tidak boleh

dibocorkan kepada siapa pun karena itu merupakan simpanan

kepercayaan nasabah.

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Pengetahuan dan

kemampuan juga adalah bagian yang sangat penting. Karena tugas

utama customer service adalah melakukan komunikasi dalam hal

menjelaskan tentang informasi dan fasilitas bank oleh karena itu

24

customer service dilakukan pendidikan dan pelatihan untuk

meningkatkan pengetahuan dan kemampuannya.

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Kebutuhan nasabah

adalah lingkup kerja bagi customer service. Apabila customer service

lambat dalam menyampaikan maka nasabah akan merasa jenuh dan

menghindar dari customer service.

D. Tinjauan Empiris

Tinjauan Empiris merupakan hasil penelitian terdahulu yang

mengemukakan beberapa konsep yang relevan dan terkait dengan sikap dan

perilaku konsumen. Tinjauan empiris bertujuan untuk mendapatkan bahan

perbandingan dan acuan dalam penyusunan penelitian. Kegunaannya untuk

mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama dan Tahun

Judul Penelitian

Metode Analisis

Hasil Penelitian

1. Yusron Musthafa Kamal (2016)

Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun

Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan Customer service dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan adalah Kompetensi, kepercayaan, kontribusi, kejujuran, pelayanan prima dan kepedulian pada lingkungan terhadap perubahan. Sedangkan upaya yang dilakukan untuk menarik konsumen ada dengan membuka rekening baru dalam satu hari, cross selling, roll play dan shopper.

25

2. Yulia Ellawati (2017)

Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT. BPRS Safir Bengkulu

Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran customer service pada PT. BPRS Safir Bengkulu yaitu melayani nasabah dan memberikan informasi dengan menggunakan SOP (Standar Operasional Produsen).

3. Gadis Anggraini (2018)

Strategi Pelayanan Customer Service Pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman

Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan diharapkan kepada customer service Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman dapat meningkatkan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

4. Desi Marlina (2018)

Strategi Pelayanan Customer Service dan Teller dalam Meningkatkan Kepuasaan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro

Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi customer service dan teller pada BRI Syariah Metro dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya yaitu menggunakan strategi dasar yang bersifat ramah, komunikatif, dan name tag yang selalu diperhatikan, sementara strategi utamanya adalah Responiveness (cepat tanggap), competence (kompetensi), credibility

(dapat dipercaya), contribution (kontribusi), honesty (kejujuran), service excellent (pelayanan prima), innovation (perubahan).

5. Khairatul Nisa (2018)

Implementasi Pelayanan Customer Service

Terhadap Anggota di

Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan bahwa KSPPS Harapan Umat Pati KCP Gabus implementasi pelayanan customer

26

KSPPS Harapan Umat Pati KCP Gabus

service terhadap

anggota telah diterapkan untuk meningkatkan pelayanan saat melayani anggota serta sikap dan perilaku yang diterapkan customer service dalam

memberikan pelayanan kepada anggota sudah baik sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan terhadap anggota dengan aman, lancar, tertib, dan teratur.

6. Risdayanti Harun (2016)

Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP SungguMinasa

Kuantitatif Hasil penelitian membuktikan bahwa nilai R sebesar 0,433 menunjukkan hubungan antara variabel pelayanan customer service dengan kepuasan nasabah adalah cukup kuat, karena nilai korelasi 0,433 terletak antara 0,40 sampai 0,599 dengan R2 sebesar 0,188 menunjukkan kontribusi pengaruh variabel pelayanan customer service terhadap

kepuasan nasabah sebesar 18%, sedangkan sisanya 82% dipengaruhi oleh variabel lainnya selain variabel pelayanan customer service.

7. Aulia (2019) Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasaan Nasabah pada Bank Tabungan

Analisis Statistik Deskriptif dan Analisis Statistik Inferensial

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan, perhatian dan tanggapan mempunyai pengaruh

27

Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar

yang signifikan terhadap kepuasaan nasabah , sedangkan indikator bukti fisik dan jaminan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar dan kehandalan menjadi indikator yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasaan nasabah di Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar.

28

E. Kerangka Konsep

Strategi pelayanan yang diberikan customer service pada penelitian ini

mengacu pada konsep yang dikemukakan terkait beberapa strategi yang

sering digunakan dalam dunia perbankan. Strategi tersebut dituangkan ke

dalam kerangka konsep seperti yang terlihat pada bagan di bawah ini :

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Konsep

Strategi

1. Responiveness

2. Compotence

3. Credibility

4. Contribution

5. Honesty

6. Service excellent

Pelayanan

1. Tangibels

2. Reability

3. Responiveness

4. Assurance

5. Empathy

29

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif

merupakan proses mengumpulkan, mencatat, menganalisis dan memberikan

uraian serta keterangan singkat terhadap data yang ada sehingga

kesimpulan yang diambil dapat mendekati kenyataan yang ada. Jenis

penelitian tersebut digunakan untuk mengkaji dan menganalisis lebih

mendalam tentang Strategi Customer Service dalam Meningkatkan

Pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia(BRI) Kantor Cabang Panakukang

Makassar.

B. Fokus Penelitian

Fokus penelitian merupakan pokok permasalahan yang menjadi pusat

perhatian atau tujuan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi

fokus kajian adalah strategi customer service dalam meningkatkan pelayanan

pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang Makassar.

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada Bank BRI Kantor Cabang

Panakukang Makassar yang beralamat di Jalan Boulevard Ruko Jasper II

45 A-45 B Makassar.

2. Waktu penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan selama 2 (dua) bulan yaitu dimulai

pada bulan Oktober sampai dengan bulan November 2020.

30

D. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder:

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung di lapangan, yaitu

dengan cara mengumpulkan sejumlah keterangan melalui wawancara

yang dilakukan terhadap Customer Service Bank Rakyat Indonesia (BRI)

Kantor Cabang Panakukang Makassar.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang didapatkan dalam berkas-berkas atau

data-data pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakukang

Makassar.

3. Informan

Dalam penelitian deskriptif kualitatif, jenis informan/responden ada dua

yaitu informan kunci (key informan) dan informan sekunder (secondary

informan). Informan kunci yaitu mereka yang dianggap menguasai objek

penelitian. Sedangkan informan sekunder untuk melengkapi informasi

data-data objek penelitian untuk memperbanyak analisis, tetapi tidak

harus ada. Adapun informan kunci dalam penelitian ini yaitu customer

service sebanyak 3 responden dan informan sekunder yaitu nasabah

sebanyak 2 responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan dalam sebuah

penelitian dengan melihat sebab akibat dan tujuan utama penelitian tersebut.

Data yang didapatkan adalah akurat tanpa rekayasa. Teknik pengumpulan

31

data sangat penting karena berhubungan jenis data yang akan diambil pada

penelitian untuk mendapatkan data yang sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan (Sugiyono, 2016:224). Metode yang sering digunakan adalah:

Observasi, wawancara dan pendokumentasian

1. Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini adalah percakapan dengan maksud

tertentu yang dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara (interview)

yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai (interview) untuk

memberikan jawaban atas pertanyaan yang diberikan. Metode

wawancara dilakukan untuk memperoleh data tentang Strategi Customer

Service dalam Meningkatkan Pelayanan.

2. Dokumentasi

Dokumen pada penelitian adalah catatan uraian kejadian yang sudah

lampau yang berbentuk tulisan maupun gambar, atau karya monumental.

Dokumentasi dapat berupa catatan peristiwa, gambar, foto, sketsa dan

lain-lain.

3. Observasi

Observasi pada penelitian ini adalah metode atau jalan yang diterapkan

dalam menganalisis dan mencatat pendokumentasian secara runut, pada

banyak orang dan objek-objek tertentu. Teknik observasi pada penelitian

ini lebih dibutuhkan untuk mendapatkan data yang akurat.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian akan menjadi kebutuhan bagi peneliti karena

merupakan alat untuk membantu dan berperan dalam pengambilan data

sehingga penelitian bisa berjalan dengan sangat mudah. Instrumen pada

32

penelitian ini adalah pedoman wawancara, kamera, buku catatan, pulpen dan

sebagainya.

G. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik

yang digunakan dalam menjawab berbagai macam permasalahan terkait

dengan perusahaan. Analisis data yang dilaksanakan secara

berkesinambungan. Apabila pada wawancara belum memuaskan maka

dilanjutkan dengan mengumpulkan data di lapangan terkait dengan

permasalahan yang diteliti. Begitu pun dengan pertanyaan terus diajukan

sampai berhasil menemukan jawaban yang diinginkan sesuai dengan tujuan

penulisan rumusan masalah. Penyajian data (data deplay), pemeriksaan data

(collation) dan penarikan kesimpulan (conclusion).

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi Data adalah proses memilih, memusatkan, memperhatikan

kemudian mengabstraksi data. Selanjutnya data tersebut

ditransformasikan menjadi data kasar. Data yang diperoleh dari proses

wawancara akan diseleksi kemudian melalui coding dan tulisan ringkas.

Data yang tidak sesuai akan dipisahkan sedangkan data yang sesuai

akan dijadikan bahan mentah penelitian.

Mereduksi data berarti menyimpan data yang benar-benar akan

dijadikan penelitian sehingga data yang disajikan merupakan rangkuman

atau keterwakilan data yang diinginkan. Hal yang pokok dalam pemilihan

data ini adalah memperhatikan tema dan pola yang digunakan sehingga

data yang disajikan benar-benar valid dan bisa dipertanggungjawabkan.

33

2. Penyajian Data (Data Display)

Dalam penyajian data, menyarankan agar data ditampilkan baik

dalam bentuk uraian (naratif), table, charts, networks dan format gambar

lainnya. Hal ini berfungsi untuk memberikan kemudahan dalam membaca

dan menarik kesimpulan.

3. Penarikan Kesimpulan (Conclusions)

Tahapan akhir pada penelitian adalah kualitatif ini adalah membuat

kesimpulan dan kebenaran data terkait data yang didapatkan. Peneliti

dapat meminta informan untuk membaca kembali datanya untuk

keperluan verifikasi agar tidak terjadi kesalahpahaman peneliti dengan

informan. Sehingga segala bentuk informasi dan hasil penelitian dapat

dipertanggungjawabkan karena sesuai dengan kondisi yang diharapkan

oleh peneliti dan informan.

34

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Tempat Penelitian

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank tertua di

Indonesia dan telah berjasa dalam membangun Indonesia sejak sebelum

kemerdekaan. Pada tahun 2018 Bank BRI merayakan ulang tahunnya yang

ke-123 dan telah meluncurkan produk digital bank terbaru. Produk-produk

tersebut pada akhirnya akan memperkuat komitmen BRI untuk masuk

sebagai bank digital dan membantu semua transaksi yang berbasis digital.

Selain itu, BRI juga sempat mendukung industri infrastruktur nasional dan

telah dinobatkan oleh Global Finance sebagai bank terbaik di Indonesia

selama tiga tahun berturut-turut. Faktor yang menjadi pertimbangan Global

Finance untuk penilaian, diantaranya aset, laba, layanan perbankan, inovasi,

dan pricing yang kompetitif.

1. Visi BRI

Menjadi The Most Valuable Bank di Asia Tenggara dan Home to the Best

Talent.

2. Misi BRI:

a. BRI senantiasa melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada segmen mikro, kecil, dan

menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

b. BRI senantiasa memberikan pelayanan prima dengan memberikan

fokus kepada nasabah melalui sumber daya manusia yang

profesional serta memiliki budaya dengan basis kinerja (performance

35

driven culture), teknologi informasi yang handal dan future ready, dan

jaringan kerja konvensional maupun digital yang produktif. Hal ini

dilakukan melalui penerapan prinsip operational dan risk management

excellence.

c. BRI senantiasa memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal

kepada para pihak yang berkepentingan (stakeholder) dengan

memberikan perhatian pada prinsip keuangan berkelanjutan dan

praktik Good Corporate Governance yang sangat baik.

3. Nilai Utama Perusahaan:

a. Integrity (Integritas): berpikir, berkata, dan berperilaku terpuji.

b. Professionalism (Sikap Profesional): berkomitmen bekerja hingga

tuntas dan akurat dengan kemampuan terbaik dan penuh tanggung

jawab.

c. Trust (Kepercayaan): membangun keyakinan dan saling percaya

diantara pemangku kepentingan demi kemajuan Perseroan.

d. Innovation (Inovasi): mendayagunakan kemampuan dan keahlian

untuk menemukan solusi dan gagasan baru untuk menghasilkan

produk/kebijakan dalam menjawab tantangan permasalahan.

e. Customer Centric (Terpusat pada Pelanggan): menjadikan pelanggan

sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh

secara berkesinambungan.

4. Sikap Perilaku Insan BRI:

a. Jujur, dapat dipercaya dan taat pada aturan.

b. Selalu menjaga kehormatan dan nama baik pribadi dan perusahaan.

c. Handal, prudent, disiplin dan bertanggung jawab.

36

d. Berorientasi ke masa depan.

e. Sebagai panutan dan berjiwa besar.

f. Tegas dalam menindaklanjuti adanya penyimpangan.

g. Memberikan pelayanan yang terbaik dengan tetap memperhatikan

kepentingan perusahaan.

h. Terampil, ramah, senang melayani.

i. Memperlakukan pekerja secara terbuka, adil, saling menghargai,

ramah, dan senang melayani.

j. Mengembangkan sikap kerja sama dalam menciptakan sinergi untuk

kepentingan perusahaan.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakkukang

Makassar merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Bank

Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakkukang Makassar adalah

perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan.

B. Hasil Penelitian

1. Hasil Wawancara Dengan Customer Service Di Bank BRI

Panakukang makassar

Adapun yang menjadi bahan kajian pada penelitian ini adalah

terkait dengan Strategi Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan

yang diperoleh melalui teknik wawancara dengan 3 informan customer

Service Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Panakkukang

Makassar. Data disajikan dalam bentuk uraian sebagai berikut:

a. Responiveness (cepat tanggap)

Cepat tanggap yaitu kesediaan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat serta mendengarkan

37

dan mengatasi keluhan dari konsumen. Tanggap merupakan sebuah

langkah yang tepat dalam memberikan informasi yang semakin jelas

dan baru kepada nasabah sehingga nasabah akan terhindar dari berita

negatif dan tidak benar mengenai perusahaan yang sewaktu-waktu

dapat merusak citra perusahaan dimata publik.

Tanggap juga dapat menjadi media penyampai informasi yang

cepat dan tepat kepada nasabah tanpa membiarkan nasabah

memikirkan sendiri atau berasumsi tidak benar kepada perusahaan.

Dari 3 informan customer service di BRI Panakukang mereka

menyatakan bahwa customer service dituntut tanggap dalam melayani

nasabah. Dan adapun masalah-masalah yang sering ditemukan pada

nasabah dan bagaimana menanggapinya disampaikan oleh Indra

(Rabu, 07/10/2020 jam 17:00):

“Sering hilangnya dana milik nasabah, cara menanggapinya dengan melakukan pengecekan terhadap masalah tersebut, apakah benar kesalahan nasabah atau unsur kelalaian Bank”.

Ini merupakan dari bentuk cepat tanggap dari customer service

terkait dengan masalah kehilangan dana milik nasabah di mana tidak

secara terburu-buru dalam mengambil keputusan melainkan dengan

proses mengecek terhadap masalah yang dialami untuk memperjelas

kesalahan nasabah atau unsur dari kelalaian bank.

Pada responden yang lain disampaikan oleh Indah (Kamis,

08/10/2020 jam 17:00) bahwa:

“Masalah yang sering dihadapi adalah nasabah tidak bisa menggunakan ATM, cara menanggapinya dengan cara mengadakan pendampingan kepada nasabah baru untuk melakukan transaksi di ATM”.

38

Memberikan pendampingan pada nasabah yang tidak mengerti

penggunaan ATM merupakan bentuk cepat tanggap yang diaplikasikan

dalam bentuk tindakan yang mudah dipahami dan diingat oleh

nasabah karena terkait dengan penggunaan alat transaksi berupa

kartu yang baru mereka kenali.

Begitu pun dengan masalah nasabah yang tidak sabar dan

solusi yang diberikan oleh masing-masing customer service

berdasarkan sumber sebagai berikut.

Pada responden yang disampaikan oleh Indra (Rabu,

07/10/2020 jam 17:00) bahwa:

“Memberi tau agar tetap sabar dan meminta maaf untuk situasi tersebut serta meyakinkan nasabah bahwa saya memahami masalah tersebut dan akan segera memperbaikinya dalam waktu cepat”.

Cara yang dilakukan oleh customer service tersebut merupakan

prosedur yang dilakukan bilamana mendapatkan nasabah yang tidak

sabar dengan cepat memberikan respons sambil meminta untuk

menunggu dan bersabar dalam mendapatkan pelayanan.

Pada responden yang disampaikan oleh Gita (Kamis,

08/10/2020 jam 17:00) menyatakan bahwa:

“Tetap tenang dan memberikan solusi yang cerdas dan terbaik serta mendengarkan keluhan dan berempati untuk setiap masalah yang dialami nasabah.”

Ketenangan dalam memutuskan segala sesuatu sangat

diperlukan untuk meminimalisir kesalahan dalam melakukan suatu

pekerjaan. Dengan mendengarkan keluhan nasabah mereka akan

merasa diperhatikan dan ditanggapi masalahnya dengan baik.

39

Hal lain senada disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020

jam 17:00) bahwa:

“Dengan cara berempati atas masalah yang dialami oleh nasabah dan harus bersikap sabar, karena apabila nasabah mengalami masalah tentunya emosi dari nasabah tersebut akan lebih marah, sehingga customer service harus dapat menyesuaikan nada bicara dan menanggapi keluhan nasabah dengan cepat dengan cara meyakinkan bahwa saya bisa menangani terkait masalah yang dihadapi”.

Selain ketenangan juga dibutuhkan rasa empati atas masalah

yang dialami dan selalu menunjukkan sikap sabar serta meyakinkan

nasabah bahwa customer service dapat menangani segala masalah

dengan baik secara tuntas dan bertanggung jawab.

Menurut Tjiptono (2012 : 175) berkenaan dengan kesediaan

dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan

dan merespons permintaan mereka dengan segera. Setiap pegawai

dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek

pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat

pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari

pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk

pelayanan yang tidak diketahuinya.

Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,

mendetail, membina, mengarahkan dan merujuk agar menyikapi

segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku

dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat

respons positif (Parasuraman, 2001:52).

40

b. Competence (kompetensi)

Kompetensi secara etimologi merupakan dimensi perilaku

keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staf mempunyai

keterampilan, pengetahuan, dan perilaku yang baik. Masing-masing

orang akan mempunyai tingkat kompetensi yang berbeda berdasarkan

pengalaman belajar yang mereka lewati dan pengalaman lapangan

yang mereka temukan.

Menurut responden Indra(Rabu, 07/10/2020 jam 17:00)

menyatakan bahwa :

“Keterampilan yang membuat saya nyaman pada posisi ini adalah keterampilan berkomunikasi kepada nasabah. Saya mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan pada nasabah yaitu harus berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan berkomunikasi yang baik dan bisa ditangkap oleh nasabah serta dengan cara meningkatkan interaksi kepada nasabah tentunya dengan bertutur kata yang baik, jelas, sopan dan santun”.

Komunikasi merupakan keterampilan yang harus dimiliki

oleh setiap orang yang melakukan pelayanan, karena dengan

komunikasi yang baik akan memberikan kenyamanan kepada nasabah

terkait pelayanan yang diberikan. Dalam mengasah kompetensi itu

harus dengan cara meningkatkan interaksi dengan nasabah dengan

tutur kata yang lemah lembut, sopan dan santun.

Adapun kompetensi yang disampaikan oleh Gita (Kamis,

08/10/2020 jam 17:00) berbeda menurutnya :

“Keterampilan yang membuat saya nyaman pada posisi ini adalah keterampilan berakting (acting skill), cara mengasahnya harus mampu mengendalikan diri dengan baik, menjaga emosi dan tetap ceria saat berhadapan dengan nasabah”.

Salah satu keterampilan yang juga diperlukan oleh customer

service adalah kemampuan berakting yaitu keterampilan dalam

41

mengendalikan diri dalam menghadapi nasabah yang tidak sabar.

Tentu ini merupakan bentuk pengendalian diri atas emosi jiwa yang

diimbangi oleh keadaan ceria saat menghadapi nasabah.

Pada responden yang disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020 jam 17:00) bahwa :

“Keterampilan yang membuat saya nyaman pada posisi ini adalah perhatian (attentiveness) yaitu kemampuan untuk sungguh-sungguh

mendengarkan keluhan nasabah, saya mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan pada nasabah dengan cara mendengar keluhan nasabah dan menanyakan keluhan yang dihadapi nasabah dan memberikan masukan”.

Memberikan perhatian kepada nasabah merupakan bentuk

kompetensi yang dimiliki oleh customer service karena berhubungan

dengan kebutuhan nasabah. Oleh karena itu kompetensi itu harus

diasah serta ditumbuh kembangkan sehingga memungkinkan

pelayanan yang diberikan akan terus menjadi lebih optimal. Pentingnya

mengetahui masalah nasabah dengan bertanya juga diperlukan untuk

menghindari kesalahpahaman dalam menangani masalah nasabah.

Menurut Djaman satori (2007:22) menyebutkan kompetensi

berasal dari bahasa inggris competency yang berarti kecakapan,

kemampuan dan wewenang. Jadi kompetensi adalah performa yang

mengarah pada pencapaian tujuan secara tuntas menuju kondisi yang

diinginkannya. Mudrajad Kuncoro(2005:44) juga mengatakan

kompetensi inti adalah nilai utama perusahaan/organisasi dalam

penciptaan keahlian dan kapabilitas yang disebarkan melalui

bermacam garis produksi ataupun bisnis.

Moh. Uzer Usman (2006:4) menyebutkan bahwa seseorang

disebut kompeten apabila telah memiliki kecakapan bekerja pada

42

bidang tertentu dari hal ini maka kompetensi juga diartikan sebagai

suatu hal yang menggambarkan kualifikasi atau kemampuan

seseorang, baik yang kualitatif maupun kuantitatif.

c. Credibility (dapat dipercaya)

Informasi yang disampaikan harus credibility dan sesuai pada

kondisi yang terbaru karena ini dipergunakan untuk pengembangan

perusahaan dan menarik minat nasabah dengan memberikan

kepercayaan yang lebih kepada mereka. Kredibilitas dari customer

service akan menambah minat layanan perbankan bagi nasabah

karena kredibilitas yang baik akan menambah kepercayaan nasabah

dan kepercayaan diri customer service dalam melayani.

Menurut pernyataan Indra (Rabu,07/10/2020 jam 17:00) dalam

menjaga kredibilitasnya disampaikan bahwa :

“Cara saya dalam menyampaikan pesan kepada nasabah dengan menggunakan kalimat yang jelas, memberitahu secara langsung dan membuat iklan berbagai produk menarik kepada nasabah, memberitahu kepada nasabah bahwa ada layanan baru yang lebih menarik. Saya juga memperkenalkan produk-produk milik Bank kepada nasabah dan mempromosikannya di mana saja, baik dimedia massa berupa cetak maupun elektronik, spanduk atau baliho”.

Dalam menjaga kredibilitas yang perlu diperhatikan adalah

pada saat menyampaikan produk ke nasabah harus meyakinkan serta

membuat iklan berbagai produk menarik. Dengan demikian customer

service dapat menjaga kredibilitasnya dalam melakukan pelayanan

kepada nasabah. Selain itu juga menentukan media promosi juga

sangat penting seperti media cetak maupun media elektronik yang

dapat dijangkau oleh nasabah.

43

Hal yang senada juga disampaikan oleh Gita(Kamis, 08/10/2020

jam 17:00) bahwa :

“Cara saya dalam menyampaikan pesan kepada nasabah adalah dengan bahasa yang mudah dipahami dan jelas. Adapun cara saya menginformasikan tentang layanan perbankan kepada nasabah dengan mengiklankan, memberitahu secara langsung dan memasang baliho atau spanduk dan mereka saya yakinkan dengan cara memberitahu dan memberikan kemudahan terhadap layanan tersebut”.

Menyampaikan pesan kepada nasabah dengan bahasa yang

mudah dipahami dan jelas akan membangun kredibilitas customer

service dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Segala

informasi terkait perbankan disampaikan langsung kepada nasabah

atau dengan memasang baliho atau spanduk dinilai merupakan

penyampaian kepada publik secara mudah dan terjangkau.

Ditambahkan oleh pernyataan Indah(Kamis, 08/10/2020 jam

17:00) bahwa :

“Cara saya dalam menyampaikan pesan kepada nasabah dengan menggunakan bahasa yang sopan dan jelas. Segala informasi saya sampaikan dengan cara memperkenalkan secara langsung kepada nasabah atau calon nasabah serta memberitahu tentang keunggulan layanan tersebut. Selain itu juga saya membuat iklan agar dapat dilihat oleh calon nasabah.

Bahasa yang sopan dan jelas akan membantu penyampaian

kepada nasabah terkait dengan layanan perbankan yang diberikan

begitu pun dengan membuat iklan tentang keunggulan yang diberikan

oleh Bank yang mudah dijangkau oleh calon nasabah. Keunggulan-

keunggulan perlu disampaikan dengan baik karena merupakan

kekuatan dari customer service dalam menarik nasabah dan salah satu

bentuk kredibilitas yang perlu ditingkatkan.

44

Para peneliti pada tahun 80-an menemukan bahwa komunikasi

adalah sangat persuasif bila komunikasi itu berasal dari komunikator

yang memiliki kredibilitas tinggi. Kredibilitas itu sendiri adalah suatu

konsep yang multidimensional yang mencakup trustworthiness (sifat

layak dipercaya), expertise (keahlian), dan power (kemampuan)

(Soemirat dan Elvinaro, 2010, h. 143).

Di dalam penelitian ini, kredibilitas tidak terbatas dari

komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seorang customer service

melainkan kredibilitas customer service didalam menangani keluhan

pelanggan. Fokus penelitian adalah industri yang bergerak dibidang

jasa yang memperhatikan kualitas dalam melayani pelanggan

khususnya kebutuhan pelanggan dalam memberikan komplain dan

saran kepada perusahaan melalui customer service.

d. Contribution (Kontribusi)

Keikutsertaan memberikan sumbangsih positif baik berupa

pemikiran maupun tindakan dengan tujuan pencapaian pelayanan

yang optimal adalah bagian terpenting dari pemikiran dan jiwa seorang

karyawan, sebab hal ini akan memberikan penilaian untuk kinerja

karyawan baik atau tidaknya pelayanan yang sudah diberikan untuk

nasabahnya. Setiap customer service memberikan kontribusi positif

pada Bank tempat mereka bekerja untuk meningkatkan kepuasan

nasabah dalam melakukan layanan perbankan. Setiap layanan

perbankan yang diberikan tidak lepas dari kontribusi customer service.

Berikut adalah bentuk dari kontribusi yang diberikan oleh customer

service melalui wawancara dari beberapa sumber.

45

Menurut yang disampaikan oleh Indra (Rabu, 07/10/2020 jam

17:00) terkait kontribusinya pada perusahaan bahwa :

“Saya memberikan kontribusi positif pada perusahaan dengan menunjukkan sikap yang ramah, sopan, menyenangkan, dan juga menarik dan keikutsertaan saya dalam pencapaian tujuan perusahaan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga pencapaian perusahaan terwujud”.

Orientasi pelayanan yang diberikan oleh customer service

adalah kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, oleh karena itu

kontribusi dalam bentuk sikap maupun tindakan diperlukan dalam

menjamin transaksi yang menyenangkan dan memberikan

kepercayaan kepada nasabah. Segala bentuk kontribusi yang

diberikan akan berdampak kepada tujuan pencapaian perusahaan.

Hal yang sama disampaikan oleh Gita (Kamis, 08/10/2020 jam

17:00) tentang kontribusinya pada perusahaan bahwa :

“Kontribusi positif saya pada nasabah terlihat melalui keramahan, cara berbicara dan kesiapan para customer service untuk melayani nasabah sehingga menciptakan suasana yang nyaman. bentuk keikutsertaan saya dalam pencapaian tujuan perusahaan adalah bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai, nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari customer service. Selama ini kontribusi yang pernah saya berikan adalah memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa puas”.

Keramahan dalam melayani nasabah adalah bentuk kontribusi

dalam hal sikap yang ditunjukkan dalam melayani nasabah. Dengan

sikap yang ramah akan mendorong keinginan dan harapan nasabah

untuk selalu melakukan transaksi perbankan. Selain itu suasana

nyaman juga menjadi kebutuhan bagi nasabah untuk bertransaksi jauh

dari kebisingan sehingga dituntun dari setiap customer service untuk

memberikan pelayanan dengan tingkat kenyamanan yang maksimal.

46

Pelayanan yang baik tentunya akan selalu menambah kepuasan

nasabah.

Bentuk kontribusi yang disampaikan oleh Indah (Kamis,

08/10/2020 jam 17:00) bahwa :

“Saya sering menanyakan keluhan yang dialami nasabah dan membantunya. Bentuk keikutsertaan saya dalam pencapaian tujuan perusahaan tentunya meningkatkan skill sehingga pencapaian perusahaan terwujud dan sampai saat ini kontribusi yang pernah saya berikan pada perusahaan adalah membantu perusahaan mempertahankan nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank”.

Bentuk kontribusi juga harus menghadirkan diri sepenuhnya

dalam menangani setiap permasalahan yang dihadapi oleh nasabah.

Perlunya untuk selalu menanyakan dan mendengarkan keluhan

nasabah adalah bentuk kontribusi menghadirkan diri seutuhnya untuk

memberikan respons atas segala masalah yang dihadapi nasabah.

Setiap kontribusi yang dilakukan adalah untuk mencapai tujuan

bersama dari perusahaan. Salah satu prestasi seorang customer

service apabila dapat mempertahankan nasabah yang sudah lama

sehingga tidak pindah ke Bank lain (Retensi).

Menurut Kamus Ilmiah Populer, Dany H. (2006:264)

”Kontribusi diartikan sebagai uang sumbangan atau

sokongan.”Sementara menurut Kamus Umum Bahasa

Indonesia,Yandianto (2000:282) diartikan:”Sebagai uang iuran pada

perkumpulan, sumbangan.”Bertitik tolak pada kedua kamus di atas

maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: kontribusi adalah merupakan

sumbangan, sokongan atau dukungan terhadap sesuatu kegiatan.

47

e. Honesty (kejujuran)

Kejujuran dalam suatu perusahaan yang berhadapan

langsung dengan masyarakat sangatlah penting, karena hal ini yang

akan menentukan nasabah atau calon nasabah percaya atau tidaknya

melakukan transaksi di bank tersebut. Berikut adalah bentuk dari

kejujuran yang diberikan oleh customer service melalui wawancara dari

beberapa sumber.

Menurut yang disampaikan oleh Indra (Rabu, 07/10/2020 jam

17:00) terkait kejujuran pada perusahaan bahwa :

“Kejujuran dalam menangani nasabah adalah jujur dalam berucap

dengan cara menyampaikan informasi sesuai produk-produk keinginan

nasabah tentunya harus sesuai dengan Standar Operasional

Perbankan. Mengapa kejujuran harus perlu agar kita memperoleh

kepercayaan dari rekan kerja, meningkatkan kredibilitas dalam

lingkungan kerja dan membentuk pribadi yang bertanggung jawab”.

Jujur dalam berkata maupun dalam bertindak menjadi

kebutuhan dalam perusahaan untuk menghindari berbagai macam

kecurangan dalam berbuat. Untuk meminimalisir kesalahan maka

harus berbuat sesuai dengan Standar Operasional Perbankan yang

dilandasi sifat kejujuran dalam prosedur maupun jujur dalam ucapan

pada saat berinteraksi dan bertransaksi kepada nasabah. Setiap

kejujuran yang dilakukan adalah untuk menumbuh kembangkan

kredibilitas dalam lingkungan kerja dan menjadikan diri sebagai pribadi

yang baik dan bertanggung jawab.

Menurut yang disampaikan oleh Gita (Kamis, 08/10/2020 jam

17:00) terkait kejujuran pada perusahaan bahwa :

48

“Kejujuran dalam perusahaan adalah jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service harus memiliki

kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu. Cara penyampaian sesuai SOP dengan cara berhubungan baik dengan nasabah. Dalam praktiknya fungsi customer service sebagai resepsionis artinya sebagai penerima tamu yang

datang ke bank dan fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin”

Kejujuran pun diperlukan dalam bentuk mematuhi segala

aturan dan terkait dengan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan.

Untuk mendukung kejujuran itu customer service harus mempunyai

pengetahuan terkait Produk Bank serta mengetahui SOP dalam

pelaksanaan tindakan layanan kepada nasabah. Fungsi lain dari

Customer Service adalah menerima nasabah sebagai tamu sehingga

harus melayani setiap pertanyaan dengan sabar dan ramah serta

menyampaikan segala layanan dengan jujur dan bertanggung jawab.

Menurut yang disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020

jam 17:00) terkait kejujuran pada perusahaan bahwa :

“Jujur menurut saya adalah dari segi sikap dapat dipercaya dari tutur katanya dapat dipercaya dalam menyelesaikan pelayanan sehingga nasabah merasa puas. Segala informasi disampaikan dengan baik, memberi perhatian, berbicara lembut dan jelas. Terkait dengan SOP harus sesuai dengan yang ditetapkan oleh Bank. Kejujuran sangat penting karena itu terkait dengan kepercayaan nasabah”.

Setiap kejujuran yang diberikan oleh customer service adalah

untuk kepuasan nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat

maksimal dan nasabah merasa puas. Selain itu bentuk perhatian dan

perkataan yang lembut juga menjadi hal yang perlu mendukung setiap

kejujuran yang diberikan agar nasabah merasakan kenyamanan dalam

bertransaksi.

49

Menurut Mu’in (2011:169), sikap merupakan predisposisi

untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu

sehingga sikap bukan hanya gambaran kondisi internal psikologis yang

murni dari individu (Purely Psychic Inner State), melainkan sikap lebih

merupakan proses kesadaran yang sifatnya individual. Artinya, proses

ini terjadi secara subjektif dan unik pada diri setiap individu. Keunikan

ini dapat terjadi karena adanya perbedaan individual yang berasal dari

nilai-nilai dan norma yang ingin dipertahankan dan dikelola oleh

individu. Sikap itu sangat penting dan mempengaruhi kehidupan

seseorang. Salah satu sikap yang harus dimiliki seseorang adalah

sikap jujur. Samani dan Hariyanto (2012:51) mengemukakan, jujur

adalah menyatakan apa adanya, terbuka, konsisten antara yang

dikatakan dan dilakukan (berintegritas), berani karena benar, dapat

dipercaya (amanah, trustworthisness), dan tidak curang (no cheathing).

f. Service excellent (pelayanan prima)

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi

standar kualitas sesuatu yang sesuai dengan harapan dan kepuasan

pelanggan atau masyarakat. Berikut adalah bentuk dari pelayanan

prima yang diberikan oleh customer service melalui wawancara dari

beberapa sumber.

Menurut yang disampaikan oleh Indra (Rabu, 07/10/2020 jam

17:00) terkait pelayanan prima pada perusahaan bahwa :

“Pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah sehingga menimbulkan rasa puas. Bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada nasabah adalah peduli pada nasabah, melayani dengan tindakan terbaik dan memuaskan nasabah dengan berorientasi pada standar layanan tersebut. Dengan cara

50

memberikan pelayanan efisien, pendekatan personal dan membina hubungan baik dengan nasabah”.

Pelayanan Prima yang diberikan kepada nasabah dalam

memenuhi kepuasan dalam melakukan transaksi. Salah satu bentuk

dari pelayanan prima adalah peduli pada nasabah. Kepedulian itu

ditunjukkan dengan berbagai transaksi yang berorientasi pada standar

pelayanan yang efisien. Efisien dalam hal anggaran begitu pun efisien

dalam penggunaan waktu dalam melakukan transaksi dengan

nasabah. Begitu pun dengan pendekatan personal dibutuhkan dalam

pelayanan prima karena merupakan bentuk rasa empati kepada

nasabah dan menumbuhkan rasa saling percaya serta hubungan yang

baik antar nasabah dengan customer service.

Menurut yang disampaikan oleh Gita (Kamis, 08/10/2020 jam

17:00) terkait pelayanan prima pada perusahaan bahwa :

“Menurut saya pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan nasabah. cara memberikan pelayanan prima pada nasabah adalah dengan cara memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien. Customer service perlu memiliki produk, knowledge, harga, hingga aspek teknisi dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima”.

Pelayanan prima merupakan usaha yang dilakukan untuk

melayani nasabah dengan tujuan untuk memberikan kepuasan atas

pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima harus memenuhi standar

kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan nasabah. Dengan

menjaga kualitas akan mempertahankan kepuasan nasabah. Selain itu

diperlukan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien agar nasabah

51

merasa dilayani dengan baik sehingga segala permasalahan dapat

ditangani. Menurut responden juga bahwa customer service perlu

untuk memiliki produk, ilmu pengetahuan, harga dan aspek yang lain

yang dibutuhkan nasabah. Segala aspek tersebut akan membantu

dalam proses interaksi customer Service dan nasabah dalam

memenuhi kepuasan nasabah yang merupakan tujuan utama dari

perbankan.

Menurut yang disampaikan oleh Indah (Kamis, 08/10/2020

jam 17:00) terkait pelayanan prima pada perusahaan bahwa :

“Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas. Bentuk pelayanan prima melayani nasabah secara cepat dan tepat sehingga nasabah merasa puas. Cara memberikan pelayanan prima pada nasabah yaitu dengan cara berpenampilan menarik, tepat waktu dan kesediaan melayani”.

Definisi pelayanan prima yang disampaikan berbentuk

pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah merasa

puas. Hampir ke tiga responden menyatakan hal yang sama tentang

pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah. Kemudian

dibutuhkan tindakan yang cepat dan tepat serta tanggap terhadap

berbagai keluhan nasabah. Penampilan juga memberikan pengaruh

yang positif terhadap kepuasan nasabah karena merupakan bagian

dari memberikan pelayanan prima dalam bentuk menghadirkan diri

secara fisik.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan

(Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan

52

pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan

melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang.

Sedangkan hakikat dari customer service atau pelayanan

nasabah sendiri adalah setiap kegiatan yang dimaksud untuk

memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah (Wahjono, 2010; 179).

2. Hasil Wawancara Dengan Nasabah Bank BRI Kantor Cabang

Panakukang Makassar

a. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

“Saya merasa puas karena pelayanannya cepat dan karyawannya ramah. Dan sangat memperhatikan protokol kesehatan.”

Dari hasil wawancara diatas disampaikan oleh ibu Anggi

selaku nasabah bahwa beliau merasa puas atas pelayanan yang

diberikan karyawan Bank BRI Kantor Cabang Panakukang Makassar.

Karyawan yang baik ditunjukkan dengan sikap yang baik seperti

ramah, sopan dan santun. Sejak munculnya pandemi, Bank BRI

mengambil langkah untuk melindungi pekerja dan nasabah dengan

menerapkan protokol kesehatan.

b. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?

“Customer service menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dipahami”

“Dari wawancara yang disampaikan oleh ibu Anggi bahwa

customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang

jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus dapat membuat

53

nasabah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah,

nasabah tidak segan mengemukakannya kepada customer service.

Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap

permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

c. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat

mengalami kesulitan informasi ?

“Iya, customer servicenya sangat bertanggung jawab dalam melayani nasabah hingga tuntas.”

Dari hasil wawancara diatas disampaikan oleh ibu Hj Suriati

selaku nasabah bahwa beliau dilayani hingga tuntas, customer

service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah

dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka

merasakan adanya tanggung jawab dari customer service.

d. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI Kantor

Cabang Panakukang Makassar ?

“Saya puas, customer servicenya murah senyum dan pelayanannya cepat.” Dari wawancara yang disampaikan ibu Hj Suriati bahwa beliau

merasa puas. Customer service harus mampu melayani secara cepat

dan tepat. Customer service juga harus memiliki kemampuan dalam

berkomunikasi, sopan, santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh

terhadap masalahnya.

54

C. Pembahasan

1. Responsiveness (cepat tanggap)

Bentuk cepat tanggap yang diberikan masing-masing customer

service adalah menyelesaikan secara cepat dan tepat serta tidak terburu-

buru dalam mengambil keputusan, mendengarkan keluhan, memberikan

solusi yang cerdas terhadap permasalahan yang dialami nasabah,

berempati dengan masalah yang dialami oleh nasabah dan yang terakhir

adalah memberikan pelayanan dengan mengedepankan kesopanan dan

lemah lembut dalam berkomunikasi dengan nasabah.

2. Competence (kompetensi)

Bentuk kompetensi yang diberikan oleh masing-masing customer

service adalah keterampilan berkomunikasi, dalam mengasah

keterampilan itu harus dengan cara meningkatkan interaksi dengan

nasabah dan bertutur kata yang lemah lembut, sopan dan santun.

Keterampilan berakting, dalam mengasahnya harus mampu

mengendalikan diri dengan baik. Memberikan perhatian kepada nasabah

serta kemampuan untuk memberikan solusi terhadap setiap masalah

yang dialami oleh nasabah.

3. Credibility (dapat dipercaya)

Bentuk kredibilitas yang diberikan masing-masing customer service

adalah mempromosikan berbagai produk menarik untuk menarik

nasabah, memberitahu kepada nasabah secara langsung serta

memasang baliho terkait layanan perbankan serta memberitahu berbagai

keunggulan-keunggulan yang akan nasabah dapatkan.

55

4. Contribution (kontribusi)

Bentuk kontribusi yang diberikan masing-masing customer service

adalah memberikan kontribusi positif pada perusahaan dengan

menunjukkan sikap baik, ramah dan sopan serta menciptakan suasana

nyaman. Kontribusi dalam bentuk sikap maupun tindakan diperlukan

dalam menjamin transaksi yang menyenangkan dan memberikan

kepercayaan kepada nasabah. Berperan aktif dalam pencapaian tujuan

perusahaan dengan meningkatkan skill yang mereka miliki.

5. Honesty (kejujuran)

Bentuk kejujuran yang diberikan masing-masing customer service

adalah jujur dalam menyampaikan informasi produk-produk yang

diinginkan nasabah, jujur dalam mematuhi aturan yang berlaku dan jujur

dalam bersikap sehingga meningkatkan kepercayaan nasabah untuk

melakukan layanan perbankan. Setiap kejujuran yang diberikan oleh

customer service adalah untuk kepuasan nasabah agar pelayanan yang

diberikan dapat maksimal dan nasabah merasa puas.

6. Service excellent (pelayanan prima)

Bentuk pelayanan prima yang diberikan oleh masing-masing

customer service adalah peduli terhadap masalah yang dialami nasabah,

melayani nasabah dengan cepat dan tepat serta memberikan pelayanan

yang sesuai dengan standar kualitas. Dengan menjaga kualitas akan

mempertahankan kepuasan nasabah. Berpenampilan menarik serta

disiplin dalam menjalankan tugas adalah kunci keberhasilan pelayanan.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, Desi Marlina

(2018) adalah hasil penelitiannya sama-sama menggunakan strategi utama

56

yaitu Responsiveness (cepat tanggap), Competence (kompetensi), Credibility

(dapat dipercaya), Contribution (kontribusi), Honesty (kejujuran), Service

Excellent (pelayanan prima), dan Innovation (perubahan). Sedangkan

perbedaannya adalah peneltian Desi Marlina (2018) menggunakan strategi

mendasar yaitu bersikap ramah, komunikatif, dan name tag yang selalu

diperhatikan.

57

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

dapat disimpulkan bahwa Strategi Customer Service dalam Meningkatkan

Pelayanan Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang panakukang

Makassar yaitu:

1. Responsiveness (cepat tanggap) yang diberikan masing-masing

customer service adalah menyelesaikan secara cepat dan tepat serta

tidak terburu-buru, memberikan solusi yang cerdas, berempati, sopan

dan lemah lembut dalam berkomunikasi dengan nasabah.

2. Competence (kompetensi) yang diberikan adalah keterampilan

berkomunikasi, keterampilan berakting dan memberikan perhatian

kepada nasabah serta kemampuan untuk memberikan solusi terhadap

setiap masalah yang dialami oleh nasabah.

3. Credibility (kredibilitas) yang diberikan adalah mempromosikan berbagai

produk menarik untuk menarik nasabah, memberitahu kepada nasabah

secara langsung serta memasang baliho terkait layanan perbankan.

4. Contribution (kontribusi) yang diberikan adalah memberikan kontribusi

positif pada perusahaan dengan menunjukkan sikap baik, ramah dan

sopan serta menciptakan suasana nyaman. Berperan aktif dalam

pencapaian tujuan perusahaan dengan meningkatkan skill yang mereka

miliki.

58

5. Honesty (kejujuran) yang diberikan adalah jujur dalam menyampaikan

informasi produk-produk yang diinginkan nasabah, jujur dalam

mematuhi aturan yang berlaku dan jujur dalam bersikap.

6. Service excellent (pelayanan prima) yang diberikan adalah peduli

terhadap nasabah, melayani dengan cepat dan tepat serta pelayanan

yang sesuai dengan standar kualitas. Berpenampilan menarik serta

disiplin dalam menjalankan tugas adalah kunci keberhasilan pelayanan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian Strategi Customer Service

dalam meningkatkan pelayanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor

Cabang Panakukang Makassar yaitu:

1. Customer service harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi

seperti cepat tanggap dan memberikan solusi yang cerdas terhadap

permasalahan yang dialami nasabah.

2. Mempertahankan dan mengasah keterampilan yang dimiliki oleh

masing-masing customer service.

3. Pertahankan kepercayaan nasabah, dengan memperkenalkan produk-

produk menarik dan memberitahu keunggulan produk tersebut.

4. Mempertahankan kontribusi positif pada perusahaan dan berperan aktif

dalam pencapaian tujuan perusahaan.

5. Mematuhi aturan yang berlaku dan jujur dalam bersikap untuk

mempertahankan kepercayaan nasabah.

6. Mempertahankan pelayanan yang sesuai dengan standar kualitas,

berpenampilan menarik serta disiplin dalam menjalankan tugas

customer service.

59

DAFTAR PUSTAKA

AB Susanto. 2014. Manajemen Strategik Komprehensif,Jakarta: Penerbit Erlangga.

Anggraini, Gadis. 2018. Strategi Pelayanan Customer Service pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Paman.

Aulia. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Makassar.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava

Ellawati, Yulia. 2017. Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT.BPRS Safir Bengkulu.

Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Nasabah Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian(Yogyakarta: C. V Andi Offset, 2013)

Harun, Risdayanti. 2016. Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP SungguMinasa.

Kamal, Yusron Musthafa. 2016. Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.

Kasmir, 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta :PT Raja Grafindo Persada.

Lijan Poltak, Sinambela. DKK. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Marlina, Desi. 2018. Strategi Pelayanan Customer Service dan Teller dalam Meningkatkan Kepuasaan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Metro.

Media Hariasari, Ardina. (2015). “Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk Restoran Nikkou Ramen Yogyakarta”. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta

Nisa, Khairatul. 2018. Implementasi Pelayanan Customer Service terhadap Anggota di KSPPS Harapan Umat Pati KCP Gabus.

Rachmat, 2014. Manajemen Strategik, Bandung : CV Pustaka Setia,

Rahmadi, Harry Putra dan Eko, Martha Prima (2010). Simulasi Pelayanan Teller Di Bank Bri Unit Pasar Baru, Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 9 No.1, April 2010:25-30

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sugiyono. 2016. Metode Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:PT Alfabet.

Tjiptono, F.D. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.

60

Lampiran 1. Panduan Wawancara

Pedoman Wawancara Dengan Customer Service

A. Responiveness (cepat tanggap)

1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani

nasabah ?

2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan

bagaimana anda menanggapinya ?

3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?

4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki

masalah terkait dengan pelayanan ?

5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?

B. Competence (kompetensi)

1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?

2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan

pada nasabah ?

3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada

nasabah ?

4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer

service yang lain ?

5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda

miliki ?

C. Credibility (dapat dipercaya)

1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?

2. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan

kepada nasabah ?

3. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan

perbankan ?

4. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan

kondisi yang baru ?

5. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai

layanan perbankan ?

D. Contribution (kontribusi)

1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?

2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada

nasabah ?

3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan

perusahaan ?

4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?

5. Siapa yang paling berkontribusi terhadap perusahaan perbankan ?

E. Honesty (kejujuran)

1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer service dalam melayani

nasabah ?

2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap

nasabah ?

3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP

perbankan ?

4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?

5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?

F. Service excellent (pelayanan prima)

1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?

2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada

nasabah ?

3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada

nasabah ?

4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?

5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?

Pedoman Wawancara Dengan Nasabah

1. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

2. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?

3. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat

mengalami kesulitan informasi ?

4. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

Lampiran2. Hasil Wawancara

Hasil wawancara 1

Nama : Indra

Jenis kelamin :Laki-laki

Umur : 28 tahun

Pendidikan terakhir : S1

Jabatan/posisi : Customer service

A. Responiveness (cepat tanggap)

1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani

nasabah ?

Jawab: Iya

2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan

bagaimana anda menanggapinya ?

Jawab: sering hilangnya dana milik nasabah, cara menanggapinya

dengan melakukan pengecekan terhadap masalah tersebut, apakah

benar kesalahan nasabah atau unsur kelalaian bank.

3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?

Jawab: memberi tau agar tetap sabar dan meminta maaf untuk situasi

tersebut.

4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki

masalah terkait dengan pelayanan ?

Jawab: meyakinkan nasabah bahwa saya memahami masalah tersebut

dan akan segera memperbaikinya dalam waktu cepat.

5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?

Jawab: sangat tanggap.

B. Competence (kompetensi)

1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?

Jawab: keterampilan berkomunikasi kepada nasabah.

2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan

pada nasabah ?

Jawab: harus berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan berkomunikasi

yang baik dan bisa ditangkap oleh nasabah.

3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada

nasabah ?

Jawab: dengan cara meningkatkan interaksi kepada nasabah.

4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer

service yang lain ?

Jawab: keterampilan berkomunikasi

5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda

miliki ?

Jawab: bertutur kata yang baik, jelas, sopan dan santun.

C. Credibility (dapat dipercaya)

1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?

Jawab: dengan menggunakan kalimat yang jelas.

1. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan

kepada nasabah ?

jawab: memberitahu secara langsung dan membuat iklan.

2. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan

perbankan ?

Jawab: dengan cara memperkenalkan berbagai produk menarik kepada

nasabah.

3. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan

kondisi yang baru ?

Jawab: dengan cara memberitahu kepada nasabah bahwa ada layanan

baru yang lebih menarik.

4. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai

layanan perbankan ?

Jawab: dengan cara memperkenalkan produk-produk milik bank kepada

nasabah dan mempromosikannya dimana saja, baik dimedia massa

berupa cetak maupun elektronik, spanduk atau baliho.

D. Contribution (kontribusi)

1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?

Jawab: iya

2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada

nasabah ?

Jawab: menunjukkan sikap yang ramah, sopan, menyenangkan, dan juga

menarik.

3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan

perusahaan ?

Jawab: memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga

pencapaian perusahaan terwujud.

4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?

jawab: pelayanan yang baik.

5. Siapa yang paling berkontribusi terhadap perusahaan perbankan ?

Jawab: customer service

E. Honesty (kejujuran)

1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer service dalam melayani

nasabah ?

Jawab: jujur dalam berucap.

2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap

nasabah ?

Jawab: informasi yang kami berikan adalah sesuai produk-produk

keinginan nasabah.

3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP

perbankan ?

Jawab: penyampaian sesuai standar operasional prosedur yaitu melayani

semaksimal mungkin agar nasabah merasa nyaman dan puas.

4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?

Jawab: sangat penting.

5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?

Jawab: agar memperoleh kepercayaan dari rekan kerja, meningkatkan

kredibilitas dalam lingkungan kerja dan membentuk pribadi yang

bertanggung jawab.

F. Service excellent (pelayanan prima)

1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?

Jawab: pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin

kepada nasabah sehingga menimbulkan rasa puas.

2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada

nasabah ?

Jawab: iya perlu.

3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada

nasabah ?

Jawab: peduli pada nasabah, melayani dengan tindakan terbaik dan

memuaskan nasabah dengan berorientasi pada standar layanan tersebut.

4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?

Jawab: dengan cara memberikan pelayanan efisien, pendekatan personal

dan membina hubungan baik dengan nasabah.

5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?

Jawab: sangat penting, agar nasabah merasa puas dan setia pada bank

tersebut.

Hasil wawancara 2

Nama : Gita

Jenis kelamin : Perempuan

Umur : 27 tahun

Pendidikan terakhir : S1

Jabatan/posisi : Customer service

A. Responiveness (cepat tanggap)

1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani

nasabah ?

Jawab; Iya

2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan

bagaimana anda menanggapinya ?

Jawab: terkait layanan perbankan

3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?

Jawab: tetap tenang dan memberikan solusi yang cerdas dan terbaik.

4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki

masalah terkait dengan pelayanan ?

Jawab: mendengarkan keluhan dan berempati untuk setiap masalah yang

dialami nasabah.

5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?

Jawab: sangat tanggap.

B. Competence (kompetensi)

1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?

Jawab: keterampilan berakting (acting skill)

2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan

pada nasabah ?

Jawab: harus mampu mengendalikan diri dengan baik.

3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada

nasabah ?

Jawab: menjaga emosi dan tetap ceria saat berhadapan dengan

nasabah.

4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer

service yang lain ?

Jawab: keterampilan berakting

5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda

miliki ?

Jawab: dengan cara mengendalikan diri dan tetap ceria.

C. Credibility (dapat dipercaya)

1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?

Jawab: dengan bahasa yang mudah dipahami dan jelas.

2. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan

kepada nasabah ?

jawab: mengiklankan, memberitahu secara langsung dan memasang

baliho atau spanduk.

3. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan

perbankan ?

Jawab: dengan cara memberitahu dan memberikan kemudahan terhadap

layanan tersebut.

4. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan

kondisi yang baru ?

Jawab: menjelaskan dengan baik terkait produk-produk yang dimiliki

perbankan.

5. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai

layanan perbankan ?

Jawab: mempromosikan dan memasang spanduk atau baliho.

D. Contribution (kontribusi)

1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?

Jawab: iya

2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada

nasabah ?

Jawab: melalui keramahan, cara berbicara dan kesiapan para customer

service untuk melayani nasabah sehingga menciptakan suasana yang

nyaman .

3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan

perusahaan ?

Jawab: bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga

selesai, nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya

tanggung jawab dari customer service.

4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?

jawab: memberikan pelayanan yang baik sehingga nasabah merasa

puas.

5. Siapa yang paling berkontribusi terhadapa perusahaan perbankan ?

Jawab: customer service, karena jika ada masalah terhadap nasabah

yang merasa tidak puas, maka nasabah biasanya akan menyampaikan

masalah atau keluhannya terhadap customer service.

E. Honesty (kejujuran)

1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer services dalam melayani

nasabah ?

Jawab: jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan,dan jujur

dalam penyelesaian waktunya.

2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap

nasabah ?

Jawab: dalam memberikan informasi ke nasabah, customer service harus

memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga

nasabah dapat terbantu.

3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP

perbankan ?

Jawab: dengan cara berhubungan baik dengan nasabah. Dalam

praktiknya fungsi customer service sebagai resepsionis artinya sebagai

penerima tamu yang datang ke bank. Fungsinya melayani pertanyaan

yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan

selengkap mungkin.

4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?

Jawab: sangat penting.

5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?

Jawab: agar nasabah merasa nyaman, dapat dipercaya dari tutur

katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga

nasabah merasa puas.

F. Service excellent (pelayanan prima)

1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?

Jawab: pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan

perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya,

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi

kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang

atau jasa.

2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada

nasabah ?

Jawab: iya perlu.

3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada

nasabah ?

Jawab: pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan

harapan dan kepuasan nasabah.

4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?

Jawab: dengan cara memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan

efisien. Customer service perlu memiliki product knowledge, harga,

hingga aspek teknisi dari produk sehingga mampu memberikan

pelayanan prima.

5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?

Jawab: sangat penting, agar nasabah bertahan dan tidak kabur.

Hasil wawancara 3

Nama : Indah

Jenis kelamin : Perempuan

Umur : 27 tahun

Pendidikan terakhir : S1

Jabatan/posisi : Customer service

A. Responiveness (cepat tanggap)

1. Apakah setiap customer service dituntut tanggap dalam melayani

nasabah ?

Jawab; Iya

2. Jelaskan masalah yang sering anda temukan pada nasabah dan

bagaimana anda menanggapinya ?

Jawab: nasabah tidak bisa menggunakan ATM, cara menanggapinya

dengan cara mengadakan pendampingan kepada nasabah baru untuk

melakukan transaksi di ATM.

3. Bagaimana anda menghadapi nasabah yang tidak sabar ?

Jawab: dengan cara berempati atas masalah yang dialami oleh nasabah

dan harus bersikap sabar. Karena apabila nasabah mengalami masalah

tentunya emosi dari nasabah tersebut akan lebih marah, sehingga

customer service harus dapat menyesuaikan nada bicara dan

menanggapi keluhan nasabah dengan cepat.

4. Bagaimana anda memberikan solusi pada nasabah yang memiliki

masalah terkait dengan pelayanan ?

Jawab: dengan cara meyakinkan bahwa saya bisa menangani terkait

masalah yang dihadapi.

5. Seberapa tanggap anda memberikan pelayanan kepada nasabah ?

Jawab: sangat tanggap.

B. Competence (kompetensi)

1. Apa keterampilan yang membuat anda nyaman pada posisi ini ?

Jawab: perhatian (attentiveness) yaitu kemampuan untuk sungguh-

sungguh mendengarkan keluhan nasabah.

2. Bagaimana anda mengasah keterampilan yang terkait pada pelayanan

pada nasabah ?

Jawab: dengan cara mendengar keluhan nasabah.

3. Bagaimana anda mengimplementasikan kompetensi anda pada

nasabah ?

Jawab: dengan cara menanyakan keluhan yang dihadapi nasabah dan

memberikan masukan.

4. Kompetensi apa yang membuat anda lebih unggul dari teman customer

service yang lain ?

Jawab: perhatian.

5. Bagaimana anda berperilaku sesuai dengan kompetensi yang anda

miliki ?

Jawab: memberikan perhatian kepada nasabah yang mempunyai

keluhan.

C. Credibility (dapat dipercaya)

1. Bagaimana cara anda dalam menyampaikan pesan kepada nasabah ?

Jawab: dengan menggunakan bahasa yang sopan dan jelas.

2. Bagaimana cara anda menginformasikan tentang layanan perbankan

kepada nasabah ?

jawab: dengan cara memperkenalkan secara langsung kepada nasabah

atau calon nasabah.

3. Bagaimana cara anda meyakinkan nasabah terhadap layanan

perbankan ?

Jawab: dengan cara memberitahu tentang keunggulan layanan tersebut.

4. Jelaskan cara anda memberikan informasi kepada nasabah dengan

kondisi yang baru ?

Jawab: dengan cara memperkenalkan produk-produk yang ada pada

bank dan memberitahu keunggulannya.

5. Bagaimana cara anda untuk menarik minat nasabah untuk menyukai

layanan perbankan ?

Jawab: memberitahu secara langsung kepada nasabah dan

mengiklankannya.

D. Contribution (kontribusi)

1. Apakah anda memberikan kontribusi yang positif pada perusahaan ?

Jawab: iya

2. Bagaimana cara anda memberikan kontribusi yang positif pada

nasabah ?

Jawab: dengan cara menanyakan keluhan yang dialami nasabah dan

membantunya.

3. Jelaskan bentuk keikutsertaan anda dalam pencapaian tujuan

perusahaan ?

Jawab: meningkatkan skill sehingga pencapaian perusahaan terwujud.

4. Apa kontribusi yang pernah anda berikan pada perusahaan ?

jawab: membantu perusahaan mempertahankan nasabah lama agar

tetap menjadi nasabah bank.

5. Siapa yang paling berkontribusi terhadap perusahaan perbankan ?

Jawab: customer service

E. Honesty (kejujuran)

1. Apa bentuk kejujuran yang diperlukan customer service dalam melayani

nasabah ?

Jawab: dari segi sikap,dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat

dipercaya dalam menyelesaikan pelayanan sehingga nasabah merasa

puas.

2. Bagaimana cara menyampaikan informasi yang benar terhadap

nasabah ?

Jawab: menyampaikan dengan baik, memberi perhatian, berbicara

lembut dan jelas.

3. Jelaskan proses penyampaian informasi sesuai dengan SOP

perbankan ?

Jawab: menyampaikan sesuai dengan prosedur layanan yang ditetapkan

bank.

4. Seberapa penting kejujuran itu diberikan kepada nasabah ?

Jawab: sangat penting.

5. Mengapa kejujuran penting bagi customer service ?

Jawab: penting agar dapat dipercaya oleh nasabah.

F. Service excellent (pelayanan prima)

1. Apa yang anda ketahui tentang pelayanan prima ?

Jawab: memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga

nasabah merasa puas.

2. Apakah perlu setiap karyawan memberikan pelayanan prima pada

nasabah ?

Jawab: iya perlu.

3. Jelaskan bentuk pelayanan prima yang diberikan customer service pada

nasabah ?

Jawab: melayani nasabah secara cepat dan tepat sehingga nasabah

merasa puas.

4. Bagaimana cara memberikan pelayanan prima pada nasabah ?

Jawab: dengan cara berpenampilan menarik, tepat waktu dan kesediaan

melayani.

5. Seberapa penting pelayanan prima diberikan kepada nasabah ?

Jawab: sangat penting, agar nasabah merasa puas.

Hasil wawancara 4

Nama : Anggi

Jenis kelamin : Perempuan

Umur : 26

Pendidikan terakhir : D3

Jabatan/posisi : Nasabah

1. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

Jawab: saya merasa puas, karena pelayanannya cepat dan karyawannya

ramah. Dan sangat memperhatikan protocol kesehatan.

2. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?

Jawab: customer service menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah

dipahami

3. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat

mengalami kesulitan informasi ?

Jawab: iya, customer servicenya sangat membantu dan melayani hingga

tuntas.

4. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

Jawab: saya merasa puas, customer servicenya ramah dan pelayanan yang

diberikan sangat baik.

Hasil wawancara 5

Nama : Hj Suriati

Jenis kelamin : Perempuan

Umur : 52

Pendidikan terakhir : SMA

Jabatan/posisi : Nasabah

1. Bagaimana pelayanan yang dirasakan di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

Jawab: saya puas, pelayanannya aman dan nyaman, karyawannya murah

senyum.

2. Bagaimana penyampaian informasi yang diberikan customer service ?

Jawab: customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas dan sangat

bertanggung jawab.

3. Apakah dilayani sampai tuntas oleh bagian customer service disaat

mengalami kesulitan informasi ?

Jawab: iya, customer servicenya sangat bertanggung jawab dalam melayani

nasabah hingga tuntas.

4. Apakah puas dengan pelayanan customer service di Bank BRI kantor cabang

panakukang Makassar ?

Jawab: saya puas, customer servicenya murah senyum dan pelayanannya

cepat.

Lampiran 3: Karakteristik informan

No Nama Jenis

kelamin

Umur Pendidikan

terakhir

Jabatan/posisi

1. Indra Laki-laki 28 S1 Customer

service

2. Gita Perempuan 27 S1 Customer

service

3. Indah Perempuan 27 S1 Customer

service

4. Anggi Perempuan 26 D3 Nasabah

5. Hj Suriati Perempuan 52 SMA Nasabah

Lampiran 4. Foto Dokumentasi Wawancara dengan Informan

RIWAYAT HIDUP

Nova Aprillah. Dilahirkan di Tamboke Kabupaten Luwu Utara

pada tanggal 03 April 1997. Dari pasangan Ayahanda Asnur

Ritta dan Asmita. Penulis masuk sekolah dasar pada tahun

2004 di SDN 163 Tamboke Kabupaten Luwu Utara dan tamat

tahun 2010, tamat SMP Negeri 1 Sukamaju tahun 2013, dan

tamat SMA Negeri 1 Sukamaju tahub 2016. Pada tahun yang sama penulis

(2016) penulis melanjutkan pendidikan pada program Strata Satu (S1) Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Makassar dan selesai tahun 2021.