•OLEH : Ronny R. A

• Sebuah hasil kajian• Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) • ada hubungan yang sangat signifikans

antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan

“layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan.

SERVICE

SANGAT EMUASKAN V   95% pelanggan loyal

MEMUASKAN V   65% pelanggan loyal

KURANG MEMUASKAN V   2% pelanggan loyal

hal mendasar harus dipahami Memahami konsep pengenalan konsumen siapa,segmentasi pasar, kebutuhun pesertaMemahami konsep kepuasan dan ketikapuasan, Memastikan kualitas produk & jasa sesuai harapanMemahami startegi kepuasan melalui komunikasi

verbal dan non verbal petugas customer service, strategi membentuk loyalitas konsumen melalui

customer relation management, Penanganan efektif dalam proses komplain

Complaint Handling

Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang berdampak pada konsumen yang loyal

Ada dua kata kunci kecepatan penanganan atas komplain,

penyelesaian komplain

quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang

pelanggan.

Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service).

Empat langkah quality customer service1. Menyampaikan sikap positif2. Mengenali kebutuhan pelanggan3. Memenuhi kebutuhan pelanggan4. Memastikan pelanggan kembali lagi

Peran customer service begitu penting dalam sebuah bisnis, sehingga diperlukan sikap baik dari tim customer service untuk membuat pelanggan bersikap loyal kepada perusahaan. mindset

Bila tim customer service mampu memberikan yang terbaik untuk pelanggan, maka para pelanggan akan selalu setia dengan jasa dan produk perusahaan.

Tim customer service harus cerdas memelihara hubungan baik dengan pelanggan.

Tim customer service harus di isi oleh orang-orang yang berkualitas dengan karakter yang melayani, bukan dengan karakter yang minta dilayani.

Tim customer service harus cerdas menangani semua tantangan pelayanan dan mampu membangkitkan potensi sikap baik diri sendir i. Kewajiban perusahaan u/ m’bangun mindset

Perusahaan Asuransi adalah perusahaan jasa yang menjual produk intangible (tidak berwujud) sehingga bisnis asuransi sangat mengandalkan akan service (jasa).  Service atau jasa tidak nyata dan sulit didefinisikan.

Jasa adalah bentuk aktivitas atau proses sehingga tidak dapat dites atau diuji terlebih dahulu oleh konsumen sebelum membelinya.

 

Kualitas dari bisnis asuransi dinilai dengan membandingkan persepsi terhadap jasa yang diterima oleh konsumen dengan harapan (ekspektasi) yang diinginkan oleh konsumen

Pengukuran kepuasan pelanggan dalam bisnis asuransi dilakukan dengan mengacu pada 5 dimensi

( Elfi Manao )

1. Reliability ketepatan waktu dalam menerbitkan polis,

pembayaran klaim dan memenuhi janji yang disampaikan kepada konsumen. 2. Assurance

kemampuan petugas baik front office maupun back office, keramahan petugas dan reputasi dari perusahaan asuransi3. Tangible

penampilan fisik kantor dan penampilan dari petugas

4. Emphaty kemudahan dalam menghubungi petugas layanan

5. Responsiveness kemampuan petugas layanan untuk cepat dan

tanggap dalam menangani  keluhan atau pertanyaan.

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.

Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan• Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan

Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:Pertama : mengucapkan terima kasihKedua : mengucapkan maafKetiga : mencari tahu informasi dari pelangganKeempat : Berjanji hal tersebut tak terulang lagiKelima : Melakukan langkah konkrit untuk

secepatnya menangani komplain

Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap

sesama, kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama

KESIMPULAN1.   Memperjelas  Keluhan  Pelanggan2.  Apapun  yang  Anda  Sampaikan

Mengenai  Diri Anda adalah benar.!3.  Buanglah  Keyakinan  Negatif  Anda

4.  Bergerak  Cepat – Jadilah  Konsisten5.   Membuat  Kontak  Layanan  Yang Pro-aktif

6.   Pastikan  Layanan  SelfService EXCELLENT