impression management pegawai customer service …
TRANSCRIPT
i
IMPRESSION MANAGEMENT PEGAWAI CUSTOMER SERVICE BANK
( Studi Komparatif pada Bank Rakyat Indonesia kota Pasuruan dan Bank
Central Asia kota Malang )
S K R I P S I
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana ( S1) Sosiologi
Disusun oleh :
Nikmahtul Luthfia 201510310311038
PROGRAM STUDI SOSIOLOGI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
i
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO HIDUP
Berlari seperti menyanyikan Part Of Running Note dengan segala usaha
agar dapat mencapai cita – cita mu
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Segala puji dan syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas
berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas akhir perkuliahan ini.
Atas izin Allah SWT penulis mendapatkan kemudahan dan kelancaran selama
proses penyelesaian tugas akhir ini. Semoga atas izin Allah, tugas akhir ini dapat
bermanfaat bagi orang banyak dan barokah.
Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya, Ayah W.A. Nurkahadi
dan Bunda Nurlailya, SE yang paling saya sayangi dan saya cintai.
Untuk Kakek saya tercinta Mayor Jendral Hj Abdul Ghofur dan segenap keluarga
besar .
Untuk seluruh keluarga besar PSM Gitasurya UMM sebagai rumah kedua saya
yang sangat saya hormati .
Terimaksih atas segala dukungan dan do’a sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah Hirobilalamin, segala puji dan syukur kehadirat
Allah SWT, karena atas keberkahan, rahmat dan hidayah-Nya, yang telah
memberikan meudahan dalam proses penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan
banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan
dukungan yang tiada henti sehingga penulis berhasil menyelesaikan penulisan
skripsi ini dengan judul “ Impression Management Pegawai Customer Service
Bank; Studi Komparatif pada Bank Rakyat Indonesia Kota Pasuruan dan Bank
Central Asia Kota Malang” dapat terselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk mencapai derajat Sarjana Strata I, dan lebih dari itu sesungguhnya
skripsi ini merupakan proses rangkuman dari proses pembelajaran yang telah
ditempuh selama perkuliahan.
Penulis sadar betul akan kekurangan yang masih terdapat pada skripsi ini,
serta jauh dari kata sempurna dari berbagai hal. Proses penyusunan skripsi ini juga
tidak terlepas dari berbagai pihak yang telah mendukung penulis. Untuk itu penulis
menyampaikan ucapan terimakasih, kepada :
1. Bapak Rachmad K. Dwi Susilo, M.A, Ph.D., selaku ketua Jurusan Ilmu
Sosiologi Universitas Muhammadiyah Malang
2. Ibu Dr. Vina Salviana DS. M,Si, selaku dosen pembimbing I dan Bapak
Muhammad Hayat, MA., selau dosen pembimbing II yang telah
membimbing, memberikan masukan, saran dan semangat dari awal proses
hingga selesainya pembuatan skripsi.
3. Bapak/Ibu dosen Sosiologi yang telah membagi dan memberikan
pengetahuan yang lebih selama perkuliahan.
4. Kepada seluruh subjek dan informan yang telah berkenaan memberikan
waktunya untuk observasi dan wawancara, saudara Erwin Budi Prasetya,
Anisa Baizurah, Muhammad Yusuf Efendi, Asianye Nenda Asmara Wati,
Vinna Vidya Putri, Irwan Leonardo Quan
ix
5. Kepada Ibunda tercinta Bunda Nurlailya yang selalu memberikan dukungan
baik moral, materi, maupun doa yang sangat tulus, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada Adik – Adik ku, Enisa, Jesica, Riski, Kifan, Dek Fia yang selalu
memberi dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman – teman Sosiologi A 2015, Sosiologi Industri 2015, KKN Kemensos
UMM 2017, adek – adek kos ( Meyriana, Lia Azahra, Nadya, Hidayatul
Munawaroh, Chealsea ) yang telah memberikan dukungan bantuan yang
luar biasa serta memberikan motibasi untuk menyelesaikan penelitian ini.
8. Sahabat – sahabat Gitasurya Student Choir University Of Muhammadiyah
Malang ( Mbak Inggit, Rini, Wenila, Tya, Ika, Khansa, Ipi, Riska, Diaz,
Desna, Kak Fahmy, Kak Welly, Wayan ) yang telah memberikan dukungan
dan motivasi, dan menguatkan hati penulis sehingga dapat menyelesaikan
penelitian ini.
9. Kepada yang terkasih Fathur Rouf Muchtarudin yang telah memberikan
dukungan dan bantuan yang luar biasa serta selalu menguatkan hati untuk
menyelesaikan penelitian ini
Penulis menyadari bahwa hasil karya sederhana ini kiranya masih jauh dari
sempurna sebagai karya ilmiah. Oleh sebab itu, kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat penulis harapkan dari pembaca sekalian. Pada akhirnya penulis
berharap karya ini nantinya bisa bermanfaat bagi penulis sendiri dan pembaca
sekalian sebagai referensi bagi karya-karya besar nantinya yang berkaitan dengan
topik penelitian ini.
Malang, 17 Juli 2019
Penulis,
Nikmahtul Luthfia
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................i
LEMBAR PERNYATAAN..................................................................................iii
BERITA ACARA..................................................................................................iv
PERNYATAAN ORISINALITAS........................................................................v
MOTTO.................................................................................................................vi
PERSEMBAHAN................................................................................................vii
KATA PENGANTAR.........................................................................................viii
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL...............................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR............................................................................................xv
ABSTRAKSI........................................................................................................xvi
ABSTRAC..........................................................................................................xvii
BAB I.......................................................................................................................1
PENDAHULUAN...................................................................................................1
1.1.Latar Belakang...................................................................................................1
1.2.Rumusan Masalah..............................................................................................7
1.3.Tujuan................................................................................................................7
1.4.Manfaat Penelitian.............................................................................................8
1.4.1. Manfaat Teoritis.........................................................................................8
1.4.2. Manfaat Praktis..........................................................................................8
1.5.Definisi Konsep..................................................................................................9
1.5.1. Impression Management ...........................................................................9
1.5.2. Customer Service.......................................................................................9
1.6 Metode Penelitian ............................................................................................10
BAB II...................................................................................................................22
KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI…........................................22
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................................................22
xi
2.2. Kajian Pustaka.................................................................................................26
2.2.1. Impression Manaement...........................................................................26
2.2.2. Customer Service....................................................................................28
2.2.3. Bank........................................................................................................28
2.3. Landasan Teori................................................................................................29
BAB III..................................................................................................................34
DESKRIPSI WILAYAH DAN OBYEK PENELITIAN..................................34
3.1. Gambaran Umum Perkembangan Perbankan di Kota Pasuruan.....................34
3.1.1. Perkembangan Umum Perbankan di Kota Pasuruan...............................34
3.2. Gambaran Umum Perkembangan Perbankan di Kota Malang.......................40
3.2.1. Perkembangan Umum Perbankan di Kota Malang.................................40
3.3. Gambaran Umum Perbankan..........................................................................41
3.3.1. Sejarah Perbankan ..................................................................................41
3.3.2. Sejarah Bank BRI....................................................................................43
3.3.3. Bagan Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia .........................43
3.3.4. Struktur Komite Di Bawah Dewan Komisaris........................................44
3.3.5. Sekretais Perusahan PT Bank Rakyat Indonesia....................................50
3.3.6 Kebijakan – Kebijakan Bank BRI...........................................................51
3.3.7. Sejarah Bank BCA ................................................................................52
3.3.8. Bagan Organisasi Perusahaan Bank BCA Tbk......................................53
3.3.9. Susunan Direksi dan Komisaris.............................................................53
3.3.10. Komite Di Bawah Dewan Komisaris...................................................55
3.3.11. Komite Eksekutif Direksi ....................................................................59
3.3.12. Sekretaris Perusahaan...........................................................................69
3.3.13. Kebijakan – Kebijakan Bank BCA........................................................70
BAB IV..................................................................................................................81
xii
PENYAJIAN DAN ANALISA DATA................................................................81
4.1. Penyajian Data................................................................................................81
4.2. Gambaran Subyek dan Informan Penelitian...................................................83
4.3. Analisa Data...................................................................................................93
4.3.1. Impression Management Customer Service Pegawai Bank BRI...........93
4.3.1.1. Pakaian, Penampilan Rapi Dan Bersih ................................................95
4.3.1.2. Percaya Diri, bersikap Akrab, Ramah dan Senyum ............................98
4.3.1.3. Menyapa Dengan Lembut & Menyebut Nama Nasabah....................101
4.3.1.4. Tenang, Sopan, Sabar, Hormat & Mendegarkan Pembicaraan .........103
4.3.1.5. Mendengarkan Setiap Pembicaraan & Menerima Keluhan ..............105
4.3.1.6. Berbicara Jelas Dengan Basaha Yang Baik Dan Benar ....................107
4.3.1.7. Antusias Dalam Melayani & Menunjukkan Kemampuan..................109
4.3.1.8. Tidak Boleh Menyela Atau Memotong Pembicaraan .......................110
4.3.1.9. Memiliki Kemampuan Untuk Meyakinkan Nasabah ........................111
4.3.1.10 Mampu Menangani Masalah Bersama Supervisor…………............113
4.3.2 Impression Managament Customer Service Pegawai Bank BCA………...116
4.3.2.1 Memberi Salam & Senyum Sambil Menelungkupkan Tangan……...118
4.3.2.2. Memperkenalkan Diri Dengan Menggunakan Bahasa Indonesia…..121
4.3.2.3. Memberikan Pelayanan Sesuai Kebutuhan Nasabah…………..........123
4.3.2.4 Ramah Memberi Senyum & Pelayanan Dengan Hati…………..........126
4.3.2.5 Berpakaian Sopan.................................................................................129
4.3.2.6 Bermakeup Sesuai Dengan Aturan......................................................132
4.3.2.7 Jujur Dan Melibatkan Nasabah Pada Saat Penghitungan Uang............136
4.3.2.8. Pelayanan Dengan Cepat Tepat Dan Akurat .......................................139
4.3.2.9. Memberikan Ucapan Terimakasih Setelah Transaksi Selesai..............141
4.3.2.10. Sosialisasi Kepada Nasabah ..............................................................142
xiii
4.3.2.11 Menjaga Nama Baik Bank Central Asia DIluar Jam Kerja ................144
4.4 Studi Komparatif Impression Management Customer Service .....................147
4.4.1 Komparasi Impression Management Customer Service ..........................147
4.5 Hasil Penelitian Berdasarkan Teori Dramaturgi oleh Erving Goffman….....158
BAB V..................................................................................................................164
KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................164
5.1. Kesimpulan...................................................................................................164
5.2. Saran..............................................................................................................168
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................170
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................172
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penelitian Terdahulu.................................................................................22
Tabel 2. Industri Mikro dan Kecil Kota Pasuruan..................................................34
Tabel 3. Komite Nominasi Dan Remonerasi..........................................................44
Tabel 4. Komisi Audit………………....................................................................45
Tabel 5. Komite Manajemen Tata Kelola Integrasi...............................................46
Tabel 6. Komite Manajemen Rersiko....................................................................48
Tabel 7. Susuan Direksi ........................................................................................53
Tabel 8. Direksi Bank BCA Tbk...........................................................................53
Tabel 9. Komite Audit ..........................................................................................54
Tabel 10. Komite Remunerasi Pemantau Risiko ..................................................55
Tabel 11. Komite Remunerasi dan Nasional ........................................................56
Tabel 12. Kelola Terintegrasi ...............................................................................56
Table13. Organisasi ALC ....................................................................................58
Tabel 14. Organisasi Manajemen Resiko ............................................................ 60
Tabel 15. Organisasi Manajemen Risiko Terintegrasi ..........................................61
Tabel 16. Struktur Organisasi Kebiajakn Perkreditan ...........................................62
Tabel 17. Struktur Organisasi Kredit Korporasi ....................................................64
Tabel 18. Struktur Organisasi Kredit Komersial ...................................................65
Tabel 19. Organisasi Pengarahan Teknologi Informasi .........................................65
Tabel 20. Struktur Organisasi Pertimbangan Kasus Kepegawaian .......................67
Tabel 21. Identitas Subjek Peneliti ........................................................................83
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia....................................43
Gambar 2. Struktur Organisasi Divisi Sekretaris Perusahaan BRI .......................46
Gambar 3. Badan Organisasi .................................................................................52
Gambar 4. Foto Subjek...........................................................................................96
Gambar 5. Foto Subjek...........................................................................................99
Gambar 6. Foto Subjek.........................................................................................117
Gambar 7. Foto Subjek.........................................................................................127
Gambar 8. Foto Subjek........................................................................................131
Gambar 9. Foto Subjek .......................................................................................132
xvi
xvii
170
DAFTAR PUSTAKA
Achmad Fikri Syarif, P. N. (2017, Februari). Analisis Kinerja Sistem Informasi
pada PT. Banj Central Asia Menggunakan IT Balanced Scorecared.
JNTETI, Vol. 7, No. 1(23).
Alim, C. A. (2014). Impression Management Agnes Monica Melalui Akun
Instagram (@agnezmo). JURNAL E - KOMUNIKASI, VOL 2. NO.3.
Dini Rosiana Dewi¹, I. D. (2016, Agustus). IMPRESSION MANAGEMENT
MAHASISWA DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM (STUDI DESKRIPTIF
KUALITATIF MENGGUNAKAN PENDEKATAN DRAMATURGI
DIKALANGAN MAHASISWA UNIVERSITAS TELKOM ). e-
Proceeding of Management, Vol.3, No.2 (23), 2321.
Fany Ariani, 2. T. (2016). Impression Management Seorang Selebgram sebagai
Eksistensi Diri melalui Media Sosial Instagram. Prosiding Hubungan
Masyarakat, Vol.2, No.1(24).
Kamsir, D. (2015). Dasar - Dasar Perbankan Edisi Revisi 2014. Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada .
Kinloch, G. C. (Januari, 2009). Sociological Theori It Development and Major
Paradigms. In M. Prof.DR.H.Dadang Khamadi, PERKEMBANGAN DAN
PARADIGMA UTAMA TEORI SOSIOLOGI (pp. 246-251). Bandung: CV
PUSTAKA SETIS.
Matthe B.Miles, A. H. (2014). Qualitative Data Analysis ( A Methods Sourcebook
). (K. p. Helen Salmon, Ed.) Los Angeles, London, New Delhi, Singapore,
Washington DC: SAGE.
Pitaloka, N. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA BANK RAKYAT
INDONESIA ( BRI ) UNIT SANGSANGA DI KUTAI KARTANEGARA.
eJournal Administrasi Bisnis.
Prof. Dedy Mulyana, M. P. (2018). METODE PENELITIAN KUALITATIF .
Bandung: PT REMAJA ROSDAKARYA .
Ritzer, G. (2012). Teori Sosiologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono, P. D. (n.d.). METODE PENELITIAN kuantitatif dan kualitatif dan R&D.
Bandung: ALFABETA.
171
Sugiyono, P. D. (n.d.). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF,
dan R&D. BANDUNG: ALFABETA.
Vitak, J. (2015, July 22 -24). Balancing Privacy Concerns and Impression
Management Strategies on Facebook.
V.R.Bolang., J. M. (2015). PERAN PELAYANAN TELLER DAN COSTUMER
SERVICE TERHADAP KEPUASAN. Jurnal EMBA, 3.No.3, 1126-1139.