aktivitas customer relations rumah sakit melalui...
TRANSCRIPT
i
AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS RUMAH SAKIT MELALUI
PENDEKATAN AGAMA
Studi pada Bagian Kerohanian Rumah Sakit Nahdhatul Ulama
Jombang Jawa Timur
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi
Disusun oleh :
Putri Fauziyah Kurnia Akbar
201310040311173
Dosen Pembimbing:
1. Isnani Dzuhrina, M. Adv.
2. Drs. Abdullah Masmuh, Msi.
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
i
ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan ridho-Nya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Aktivitas Customer Relations Rumah
Sakit Melalui Pendekatan Agama Studi pada Bagian Kerohanian Rumah
Sakit Nahdhatul Ulama Jombang Jawa Timur. Shalawat serta salam tak lupa
penulis haturkan kepada junjungan besar Muhammad SAW.
Karya ilmiah (skripsi) ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana strata – 1 (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan
skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dan bantuan dari berbagai pihak,
untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini, kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang
diharapkan.
2. Bapak Drs. Fauzan, M. Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Bapak Dr. Asep Nurjaman, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Sugeng Winarno, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Ibu Isnani Dzuhrina, M.Adv selaku dosen pembimbing I yang telah
membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti selama proses
penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah
membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti selama proses
penulisan skripsi ini.
7. Rumah Sakit Nahdhatul Ulama Jombang yang telah membantu dan
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di rumah sakit NU Jombang.
vi
8. Yang tercinta, kedua orang tua peneliti Bapak Muntari dan Ibu Tatik Yuliati
yang selalu mendoakan , mendukung serta memberikan semangat yang luar
biasa kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Untuk kakakku Citra Kurnia Akbar dan Abang Soehartono yang selalu
memberikan dukungan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Untuk teman - teman kosan Nanscy Eva dan Novia yang selalu memberikan
semangat kepada penulis.
11. Untuk sahabat kepompong yaitu Cece, Mita, Tara, Mace, Ambar dan Adis
yang selalu membantu, mensupport dan menemani penulis selama proses
pengerjaan skripsi ini.
12. Teman – teman kelas Pino, Nina, Ari, Yanti dan semua Ilmu Komunikasi C
yang tidak bisa disebut satu persatu yang telah memberikan dukungan kepada
penulis.
13. Teman - teman Bright dan teman KKN Ula, Alvi, Dea, Inge, Anggun yang
saling menyemangati selama skripsi.
14. Serta kepada semua pihak yang senantiasa memberikan dukungan selama
proses penulisan skripsi.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penelitian ini masih
memiliki kekurangan, oleh karenanya penulis mengharapkan adanya saran dan
kritik yang membangun agar dapat memperbaiki kekurangan skripsi. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembacanya. Amin.
Malang, 15 Juli 2017
Putri Fauziyah Kurnia Akbar
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................... iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ................................................ iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
DAFTAR ISI .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
ABSTRAK ..................................................................................................... x
ABSTRACTION ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 9
2.1 Karyawan dalam perspektif Ilmu Komunikasi ............................... 9
2.1.1. Pengertian Karyawan ......................................................... 9
2.1.2. Fungsi dan Peranan Karyawan ........................................... 10
2.1.3. Kewajiban Karyawan .......................................................... 11
2.1.4. Komunikasi Karyawan ........................................................ 11
2.1.5. Komunikasi Internal ........................................................... 13
2.1.6 Komunikasi Eksternal ......................................................... 14
2.2. Customer Relations ..................................................................... 15
2.2.1. Pengertian Customer Relations ........................................... 15
2.2.2. Tujuan customer relations ................................................. 17
2.3. Pendekatan Keagamaan ............................................................... 18
2.4. Sosiologi Komunikasi .................................................................. 19
2.5. Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory) ..................... 21
2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................... 22
viii
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 24
3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian .................................................... 24
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian ............................................................. 24
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 25
3.4 Subyek Penelitian ........................................................................ 25
3.5 Informan Penelitian ..................................................................... 26
3.6. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 27
3.7. Teknik Analisis Data .................................................................... 27
3.8 Teknik Keabsahan Data ................................................................ 29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 30
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 30
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit Nahdhatul Ulama Jombang ............. 30
4.1.2. Visi dan Misi ...................................................................... 31
4.1.3 Data Pelayanan .................................................................... 32
4.1.4. Struktur Organisasi Rumah Sakit Nahdhatul Ulama
Jombang ............................................................................ 37
4.1.5. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................. 38
4.2. Profil Subyek dan Informan Penelitian ........................................ 38
4.2.1 Informan penelitian ............................................................ 40
4.3. Hasil Penelitian ............................................................................ 41
4.4. Pembahasan ................................................................................. 63
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 72
5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 72
5.2 Saran .................................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 75
LAMPIRAN ................................................................................................... 78
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Pasien Rumah Sakit Nahdhatul Ulama Jombang bulan
Desember 2016-Februari 2017 ..................................................... 5
Tabel 4.1. Data Kamar dan Kelas Rawat Inap di RSNU Jombang ................. 33
x
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Aditama, Tjandra.2002.Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi
Kedua.Jakarta: UI Press
Astuti, Widji.2002.Pengembangan Nilai Pelanggan untuk Mempertahankan
Pelanggan. Malang: Aditya Media
Buttle, Francis.2004.Customer Relationship Manajement(Manajemen Hubungan
Pelanggan). Terjemahan oleh Arief Subiyant.2007. Malang: Bayumedia
Publishing.
Heruwasto dkk. 2012. Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia (Customer
Relationship (hubungan konsumen) Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
IM3, THREE, ESIA, dan FLEXI). Jakarta : Lembaga Manajement FEUI
Machmud, Muslimin.2016.Tuntunan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan Prinsip
Dasar Penelitian Ilmiah.Malang: Penerbit Selaras
Moleong.2016.Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung : PT Remaja
Rosdakarya
Moore, Frazier.2004.HUMAS (Membangun Citra dengan Komunikasi).Bandung :
PT Remaja Ruslan, Rosady.2001.Manajemen Humas & Manajemen
Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi).Jakarta : PT RajaGrafindo Persada
Morrisan.2008.Manajemen Public Relations (Strategi Menjadi Humas
Profesional). Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Rahmayanty, Nina.2010.Manajemen Pelayanan Prima (Membangun Pembelotan
dan Membangun Customer Loyality).Yogyakarta : Graha Ilmu
Sabarguna, Boy.2011.Bangunan Rumah Sakit (Pelayanan, Arsitektur, dan
Konstruksi).Jakarta : Salemba Medika
Soedarjadi.2009.Hak dan Kewajiban Pekerja-Pengusaha.Yogyakarta : Penerbit
Pustaka Yustisia
Sugiyono.2014.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.Bandung :
Penerbit Alfabeta
West, R. & Lynn, H.2009.Pengantar Teori Komunikasi Analisis dan
Aplikasi.Jakarta : Penerbit Salemba Humanika
Wijayanti, Asri.2010.Hukum Ketenagakerjaan Pasca Reformasi.Jakarta : Sinar
Grafika
75
xi
Jurnal dan Skripsi
Febrianingtyas, Media dkk.2014.Pengaruh Customer Relationship Management
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa
Timur Cabang Gedung Inbis
Malang).(http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/
view/421, diakses 08 Maret 2017)
Intan, Catherina.2012.Pengaruh Customer Engagement melalui Media Sosial
Terhadap Kepercayaan Merek (Studi pada Facebook Sunsilk Indonesia).
(http://lib.ui.ac.id/file%3Ffile%3Ddigital/20288954-S-
Catherina%Intan.pdf, Diakses 08 Maret 2017 )
Oktaviani, Eva.2011.Strategi Customer Relation dalam Menangani Keluhan
Pelanggan di Balai Karantina Pertanian Semarang
(http://repository.upnyk.ac.id/1546/1/ , diakses 08 Maret 2017)
Rahman, Gozali.2010.Kegiatan Internal Public Relation Berbasis
Spiritual/Keagamaan dalam Membina Hubungan baik dengan
Karyawan.(http://digilib.esaunggul.ac.id/kegiatan-internal-public-
relations-berbasis-spiritual-keagamaan-dalam-membina-hubungan-baik-
dengan-karyawan-4774.html, diakses 08 Maret 2017)
Yahya, Yohannes.2011.Penerapan CRM (Customer Relationship Management)
pada Aplikasi Perusahaan Dagang.(http://fe.budiluhur.ac.id/wp-content/ ,
diakses pada 25 Mei 2017)
Yuliana, Rita.2011. Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan
(http://eprints.uns.ac.id/2236/1/19710151120111, diakses 08 Maret 2017)
Non Buku
Antariksa, Yodhia.2011.Tahapan dalam Implementasi Sistem CRM.
(http://ahlimanajemenpemasaran.com/2011/08/tahapan-dalam-
implementasi-sistem-crm/ , diakses 27 Mei 2017 pukul 07.00)
Kemenkeu.1969.Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 1969.
(www.jdih.kemenkeu.go.id/fulltext/1969/14TAHUN~1969UU.htm,
diakses 09 Mei 2017)
Maisar, Ahmad.Customer Relationship Management (CRM).
(http://bacablogmaisar.blogspot.co.id/2013/06/customer-relationship-
management-crm.html?m=1 , diakses 28 Juli 2017 pukul 22.12)
Melia,Septia.2013.Customer Relationship Management.
(http://prezi.com/m/f2zjeu5ehhfk/customer-relatonship-management/,
diakses 25 Mei 2017 pukul 22.44)
76
xii
Rahardjo, Mudjia.Studi Kasus Dalam Penelitian Kualitatif : Konsep dan
Prosedurnya.(http://repository.uin-malang.ac.id/1104/1/ , diakses pada 29
Juli 2017 pukul 23.13)
Universitas Sumatera Utara.Bab II Tinjauan Pustaka.
(http://repository.usu.ac.id/bitstream/ , diakses 15 April 2017 pukul 12.58)
Widodo, Tiyo.Istilah –Istilah dalam Penelitian Ilmiah
(http://www.kompasiana.com/amp/tiyowidodo/istilah-istilah-dalam-
penelitian-ilmiah_5500a547a33311be0b50fffa , diakses pada tanggal 19
Juni 2017 pukul 09,46 WIB)
77