pengaruh pelayanan customer relations pt. sari …repository.upnvj.ac.id/3837/2/awal.pdf · 2019....

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER RELATIONS PT. SARI

BURGER INDONESIA (BURGER KING) TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Terhadap Pengunjung Burger King Cilandak Town Square)

SKRIPSI

ELLA ILIA

1210411034

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

2016



KEPUASAN PELANGGAN

(Survei Terhadap Pengunjung Burger King Cilandak Town Square)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi

ELLA ILIA

1210411034

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

2016

v



KEPUASAN PELANGGAN

(SURVEI TERHADAP PENGUNJUNG BURGER KING

CILANDAK TOWN SQUARE)

Ella Ilia

Abstrak

Latar belakang penelitian ini adalah mengenai pelayanan customer relations PT.

Sari Burger Indonesia atau Burger King terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian

ini ingin mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan customer relations

terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengukur seberapa besar pengaruh pelayanan customer relations terhadap

kepuasan pelanggan dimana pelanggan merupakan aset jangka panjang di

perusahaan terlebih dalam bidang profit. Kepuasan pelanggan merupakan hal

yang harus diciptakan oleh perusahaan, karena dengan kepuasan yang diterima

oleh pelanggan, maka akan terbentuk pelanggan yang loyal. Pelayanan customer

relations memiliki dimensi reliability (kehandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan tangibles

(penampilan). Sedangkan dimensi kepuasan pelanggan mencakup kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga, faktor emosional dan kemudahan. Penelitian ini

menggunakan komunikasi organisasi, teori kualitas pelayanan, teori customer

relations, dan teori kepuasan pelanggan sebagai definisi konsep. Populasi

penelitian ini adalah pengunjung Burger King Cilandak Town Square dengan

jumlah sample sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan kuisioner

sebagai instrument pengumpulan data dan menggunakan kepustakaan dan internet

sebagai data tambahan. Hasil uji korelasi didapatkan adanya pengaruh sebesar

0.781 atau 78.1% yang menunjukan bahwa pelayanan customer relations Burger

King Cilandak Town Square memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan

pelanggan. Burger King diharapkan kedepannya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan mereka seperti kecepatan, ketepatan, kesigapan, ketanggapan dan tetap

mempertahankan faktor tangibles (penampilan) fisik yang berada di restaurant

Burger King.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Relations, Kepuasan Pelanggan.

vi

THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONS SERVICE PT.

SARI BURGER INDONESIA (BURGER KING) TO THE

CUSTOMER SATISFACTION

(SURVEY TO BURGER KING CILANDAK TOWN SQUARE

VISITORS)

Ella Ilia

Abstract

The background of this research is about customer relations service PT. Sari

Burger Indonesia or Burger King to the customer satisfaction. This research

wants to know how much is the influence of customer relations service to the

customer satisfaction. The purpose of this research is to measure how much the

influence of customer relations service to customer satisfaction, where customer

is an assets long-term in the company moreover in the field of profit. Customer

satisfaction is must be created by the company, because with satisfaction received

by customers, it will be formed customers loyality. Customer relations service

dimensions are reliability (the best thing of), responsiveness (responsiveness of),

assurance (surety), emphaty (concern), and tangibles (appearance). While

dimensions of customer satisfaction are quality of services, quality of product, the

price, factors emotional, and ease. This research using communication

organization, the theory quality of services, the theory customer relations, and the

theory of customer satisfactins as theory definition concept. This research

population is Burger King Cilandak Town Square visitors with the sample

amounted 100 respondents. This research uses a questionnaire as an instrument

of data collection and use literature and internet as additional data. Correlation

test result obtained that there is the influence amounted 0.781 or 78.1% which

showed that customer relations service Burger King Cilandak Town Square

influence is strong impact to customer satisfaction. Burger King expected in the

future to improve the quality of their services as speed, the readiness,

responsiveness of, andmaintain tangibles factors (physical appearance) on

Burger King restaurant.

Key Words : Quality of Services, Customer Relations, Customer Satisfaction.

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena

atas kasih Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh

Pelayanan Customer Relations PT. Sari Burger Indonesia (Burger King)

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Terhadap Pengunjung Burger King

Cilandak Town Square).

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih

kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini baik secara moriil maupun materiil, yaitu kepada Bapak. Dr. Fredy B.L.

Tobing, selaku Dekan FISIP UPN “Veteran” Jakarta, kepada Bapak Drs.

Supratman, M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi atas bimbingannya yang

sangat bermanfaat kepada penulis selama penulis mengerjakan skripsi ini dan

kepada seluruh dosen-dosen UPN “Veteran” Jakarta yang telah memberikan ilmu,

saran dan masukan terhadap penulis.

Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih kepada keluarga besar

penulis yaitu kedua orang tua penulis Bapak Susanto dan Ibu Lim Tian Hoa serta

kakak-kakak penulis serta anggota keluarga penulis lainnya atas dukungan nya

yang tiada henti baik moriil maupun materiil kepada penulis.

Disamping itu, kepada sahabat-sahabat penulis di FISIP UPN “Veteran”

Jakarta yaitu Daramita, Fransiska, dan Safira yang selalu memberikan motivasi,

membantu serta telah menemani hari-hari penulis selama 4 tahun. Tidak lupa

kepada seluruh teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2012 atas pemberian

semangat yang begitu besar dan selalu memberikan masukan postif terhadap

penulis.

Jakarta, 03 Agustus 2016

Ella Ilia

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

PERNYATAAN ORISINALITAS .............................................................. ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................................... iii

PENGESAHAN ............................................................................................ iv

ABSTRAK .................................................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

I.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

I.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 6

I.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 6

I.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 6

I.5 Sistematika Penulisan .............................................................................. 7

BAB II KAJIAN TEORI ............................................................................. 9

II.1 Teori Dasar ............................................................................................. 9

II.2 Definisi Konsep ..................................................................................... 11

II.3 Kerangka Berpikir ................................................................................. 16

II.4 Hipotesis ................................................................................................. 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 18

III.1 Desain Penelitian ................................................................................... 18

III.2 Populasi dan Sampel ............................................................................ 19

III.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 21

III.4 Operasional Variabel ............................................................................ 22

III.5 Teknik Analisis Data ............................................................................. 24

III.6 Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 25

III.7 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 30

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................... 31

IV.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 31

IV.1.1 Sejarah Burger King .......................................................................... 31

IV.1.2 Visi dan Misi Burger King ................................................................. 32

IV.1.3 Produk Burger King .......................................................................... 32

IV.2 Analisis Data ...................................................................................... 35

IV.2.1 Karakteristik Responden .................................................................... 35

IV.2.2 Pelayanan Customer Relations (X) .................................................... 37

IV.2.3 Kepuasan Pelanggan(Y)..................................................................... 47

IV.3 Analisis Inferensial ............................................................................ 58

ix

IV.3.1 Uji Koefisien Korelasi ....................................................................... 58

IV.3.2 Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 59

IV.3.2 Uji Regresi ......................................................................................... 60

IV.3.3 Uji Hipotesis ...................................................................................... 61

IV.4 Pembahasan Penelitian........................................................................... 62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 64

V.I Kesimpulan ............................................................................................. 64

V.2 Saran ....................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 66

RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Operasional Variabel X .................................................................. 22

Tabel 2 Operasional Variabel Y .................................................................. 23

Tabel 3 Skala Likert ................................................................................... 24

Tabel 4 Uji Validitas Variabel X ................................................................ 26

Tabel 5 Uji Validitas Variabel Y ................................................................ 26

Tabel 6 Interpretasi Koefisien Korelasi ...................................................... 27

Tabel 7 Uji Realibilitas Variabel X ............................................................. 28

Tabel 8 Uji Realibilitas Variabel Y ............................................................. 28

Tabel 9 Karakteristik Responden Jenis Kelamin ........................................ 35

Tabel 10 Karakteristik Responden Usia ........................................................ 36

Tabel 11 Karakteristik Responden Pekerjaan ............................................... 36

Tabel 12 Pernyataan 1 Variabel X ................................................................ 37









Tabel 21 Pernyataan 10 Variabel X .............................................................. 46

Tabel 22 Pernyataan 11 Variabel X .............................................................. 47

Tabel 23 Pernyataan 12 Variabel Y .............................................................. 48











Tabel 34 Uji Korelasi .................................................................................... 59

Tabel 35 Uji Determinasi .............................................................................. 59

Tabel 36 Uji Regresi ..................................................................................... 60

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Berpikir ...................................................................... 16

Gambar 2 Logo Burger King ...................................................................... 31

Gambar 3 Produk Burger King ................................................................... 32

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Pengesahan A.2.2

Lampiran 2 Lembar Pengesahan A.5

Lampiran 3 Surat Keterangan Permohonan Riset

Lampiran 4 Surat Pengantar Riset

Lampiran 5 Kartu Hasil Studi

Lampiran 6 Hasil Tes TOEFL

Lampiran 7 Surat Keterangan Bebas Perpustakaan FISIP

Lampiran 8 Print Out Pembayaran

Lampiran 9 Ijazah SMA

Lampiran 10 Kuesioner

Lampiran 11 Tabel Induk Variabel X

Lampiran 12 Tabel Induk Variabel Y

Lampiran 13 Realibilitas Variabel X

Lampiran 14 Realibilitas Variabel Y

Lampiran 15 Korelasi Pearson Product Moment dan Determinasi Regresi

Lampiran 16 Dokumentasi

pengaruh pelayanan customer relations pt. sari …repository.upnvj.ac.id/3837/2/awal.pdf · 2019....

Documents