Download - CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
SKRIPSI
CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta)
Oleh:
RITA YULIANA
D0204106
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
PERSETUJUAN
Telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing
untuk Diajukan dan Dipertahankan di Depan Panitia Ujian Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Drs. Surisno S. Utomo, M.Si
NIP. 19500926 198503 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PENGESAHAN
Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1.Ketua : Prof. Drs. H. Totok Sarsito. SU, MA, Ph.D ( ) NIP. 19490428 197903 1 001
2. Sekretaris : Diah Kusumawati, M.Si ( )
NIP. 19760101 200812 2 002 1 002
3. Penguji : Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si ( ) NIP. 19500926 198503 1 001
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dekan
Drs. H. Supriyadi, SU
NIP. 19530128 198103 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S. Al-Insyirah : 6)
Kebanggan membuat kita melakukan segala hal dengan baik… Namun
cintalah yang membuat kita melakukannya
hingga sempurna.
(Derric Johnson)
Dan minta maaflah kepada Allah dengan sabar dan sholat,
dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat,
kecuali bagi orang-orang yang khusyuk,
yaitu orang-orang yang meyakini bahwa
mereka akan menemui Tuhannya,
dan bahwa mereka akan kembali kepadaNya.
(Al Baqarah : 45-46)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu berdoa demi
keberhasilan penulis.
2. Suami tercinta yang selalu mendukung dan menghadirkan
keceriaan.
3. Teman sejawat dan seperjuangan Jurusan Ilmu
Komunikasi.
4. Almamater.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas hidayah dan
inayah-Nya sehingga Penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul :
CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang
Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM
Divre Surakarta)
Skripsi ini dipersiapkan dan diajukan sebagai persyaratan untuk
memperoleh gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Telah banyak pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Maka selayaknya penulis memberikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. H. Supriyadi SN. SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dra. Prahastiwi Utari, MSi, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Hamid Arifin, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Drs. Surisno S. Utomo MSi, selaku pembimbing penuRelations skripsi
yang telah sabar membimbing dan membantu penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos selaku Pembimbing Akademik.
6. Pegawai Kantor PT. TELKOM Divre Surakarta yang telah membantu dan
memberikan data-data serta arahan dalam penyelesaian penuRelations skripsi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
7. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya.
8. Perangkat Fakultas mulai dari Dekanat, Jurusan, Pengajaran, dan Petugas
Perpustakaan yang telah memberikan bantuannya.
9. Semua teman-teman angkatan 2004 yang telah bersama-sama berjuang dan
menjalani hidup penuh arti. Sukses selalu!
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah turut
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap skripsi ini memberi manfaat kepada para
pembaca sebagai perkembangan ilmu dan pengetahuan. Penulis menyadari bahwa
karya ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, kritik yang membangun dan
saran-saran penulis harapkan untuk perbaikan karya ini.
Surakarta, Februari 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
JUDUL ............................................................................................................. i
PERSETUJUAN .............................................................................................. ii
PENGESAHAN ............................................................................................... iii
MOTTO ........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR BAGAN .......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiii
ABSTRACT ..................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7
E. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 8
F. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 11
G. Hipotesis ......................................................................................... 17
H. Jenis Penelitian ............................................................................ 17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
I. Populasi dan Sampel ...................................................................... 18
1. Populasi ............................................................................. 18
2. Sampel ................................................................................ 18
J. Sumber Data ................................................................................... 19
K. Pengumpulan dan Pengolahan Data ............................................... 23
L. Analisis Data .................................................................................. 24
M. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian.................... 31
BAB II GAMBARAN UMUM PT. TELKOM KANDATEL SOLO ............ 37
A. Sejarah Berdirinya PT. Telkom............................................................ 37
B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo ....................................... 43
C. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Solo ................................... 47
D. Slogan, Logo, dan Maskot PT. Telkom Kandatel Solo........................ 50
E. Bidang Usaha PT. Telkom Kandatel Solo ........................................... 57
BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 66
A. Penyajian Data ............................................................................... 66
B. Pembahasan .................................................................................... 75
BAB IV PENUTUP ......................................................................................... 85
A. Kesimpulan .................................................................................... 85
B. Saran ............................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR BAGAN
Bagan 1. Model Penelitian .................................................................................... 16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Variabel Kualitas Pelayanan ................................................................... 32
Tabel 2. Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................................ 34
Tabel 3. Variabel Komunikasi Relations .............................................................. 36
Tabel 4. Mitra KSO ............................................................................................... 41
Tabel 5. Plasa TELKOM Solo .............................................................................. 45
Tabel 6. Penyajian Data ........................................................................................ 66
Tabel 7. Tingkat Pendidikan Responden .............................................................. 68
Tabel 8. Jumlah Produk Telkom pada Responden ................................................ 69
Tabel 9. Tingkat Pendapatan Responden .............................................................. 72
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Responden ............................................................... 73
Tabel 11. Total hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ........................... 75
Tabel 12. Hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ................................... 75
Tabel 13. Chi-Square Test hubungan pendidikan dan kepuasan pelanggan ......... 75
Tabel 14. Total hubungan produk dan kepuasan pelanggan ................................. 78
Tabel 15. Hubungan produk dan kepuasan pelanggan.......................................... 78
Tabel 16. Chi-Square Test hubungan produk dan kepuasan pelanggan ............... 78
Tabel 17. Total hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan .......................... 81
Tabel 18. Hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan ................................... 81
Tabel 19. Chi-Square Test hubungan pendapatan dan kepuasan pelanggan ........ 81
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Slogan TELKOM ................................................................................ 50
Gambar 2. Logo TELKOM ................................................................................... 50
Gambar 3. Maskot TELKOM Be Bee................................................................... 52
Gambar 4. The TELKOM WAY 135 ................................................................... 54
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRAK
RITA YULIANA, D0204106, CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Tentang Pelayanan Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TELKOM Divre Surakarta), Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan
penyelenggaraan informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Sehingga menarik untuk dijadikan obyek penelitian. Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana performa pelayanan yang dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi.
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif dengan metode survey. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PT. TELKOM. Penelitian ini merupakan penelitian kondisional yang dimaksud untuk melakukan pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, sehingga memerlukan beberapa konsumen yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya. Data yang diperlukan adalah pendapat konsumen yang didasarkan pada kuesioner yang diberikan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel pelayanan customer relations dengan kepuasan pelanggan. Hubungan positif mempunyai arti hubungan yang searah, dimana hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan customer relations akan membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
ABSTRACT
RITA YULIANA, D0204106, WORD OF MOUTH CUSTOMER AND CUSTOMER SATISFACTION (Study of Word of Mouth Customer Services about Customer Satisfaction in PT. Telkom Divre Surakarta), Communication Science, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University, Surakarta, 2011.
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) is the biggest company
that held information and telecommunication (InfoComm) and full service and network in Indonesia. It is interesting to make the company for the research objects. This research want to knows how the service performance by PT. TELKOM Divre Surakarta in giving services so that the customer satisfaction make them loyal consumers in using communication and network services.
The type of this research is descriptive quantitative and using survey methods. The data gathered by spreading the quesionaire to the suctomer of PT. TELKOM. This research is a conditional research that means to do some observation about social phenomenon, and it did to solve the problems at present. The methods og this research is survey so it needs some consumer to be the sample to be studied. The data that needed are the consumer’s opinion based on the quesionaire.
The results showed that there is a positive and significant correlation between the variables customer service relations with customer satisfaction. Positive relationship means that the direction of the relationship, where the results showed that the higher customer service relations will make customer satisfaction will increase.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis telekomunikasi Indonesia akan terus berkembang, sebuah
sumber dari salah satu operator tanah air mengatakan bahwa tingkat penetrasi
pasar telekomunikasi pasar masih 25% per 2006. Hal ini merupakan peluang
bagi industri telekomunikasi mulai dari hulu hingga hilir. Beberapa tahun
yang lalu mungkin masih teringat dalam benak kita tentang maraknya usaha
wartel yang saat itu monopoli TELKOM masih dominan (Achmad Rouzni
Noor II, 2007).
Tahun 2007 adalah ujian bagi semua operator telekomunikasi.
TELKOM, Telkomsel, Indosat, XL mungkin sudah lebih dulu meninggalkan
pesaingnya yang lain. Namun hal itu seharusnya tidak membuat mereka
bertepuk dada. Pasar telekomunikasi masih free 75%, artinya mungkin suatu
saat mereka bisa jadi yang paling kecil. Sekedar mengingatkan saja kisah
Metrosel. Banyak operator baru bermunculan, dan tentu saja mengusung
teknologi dan tarif yang bervariasi bahkan terkesan banting harga Achmad
Rouzni Noor II, 2007).
Kecenderungan penurunan tarif sebuah resiko yang harus diambil,
belum lagi teknologi CDMA yang menurut informasi mempunyai biaya
operasional lebih kecil dan kemampuan BTS yang lebih besar, tentu ini akan
menekan biaya yang dikenakan kepada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
Nilai bisnis telekomunikasi 2007 diperkirakan mencapai US$ 4,5
miliar atau sekitar Rp. 40 triliun-45 triliun. Ketua Komite Tetap
Telekomunikasi Kadin, Anindya N. Bakrie, mengatakan nilai bisnis tersebut
dikontribusikan dari anggaran belanja seluruh operator telekomunikasi di
Indonesia sebesar US$ 2 miliar atau sekitar Rp. 22 triliun, serta dari penjualan
perangkat telekomunikasi.
“Apabila ada tambahan 20 juta pelanggan berarti ada penambahan US$
2 miliar dari asumsi penjualan handset US$ 100 per pelanggan. Sehingga jika
ditotal, nilai bisnisnya bisa mencapai US$ 4,5 miliar,” papar Anindya pada
jumpa pers Telematika Kadin 2007, di hotel Ritz Carlton, Selasa
(20/02/2007). Dia menambahkan akan ada peningkatan kontribusi komponen
lokal. Dengan Rp. 22 triliun yang akan dibelanjakan pada tahun 2007 ini,
Anindya mengharapkan pemerintah memberikan insentif berupa jaminan
persaingan sehat dan biaya infrastruktur yang lebih murah Achmad Rouzni
Noor II, 2007).
Persaingan bisnis telekomunikasi sangatlah ketat. Para operator
berlomba-lomba untuk menambah jumlah customer basenya. Dalam enam
bulan terakhir perang penjualan Kartu Perdana Murah yang dilakukan para
operator cukup marak. Kondisi ini mendorong peningkatan churn rate (kartu
hangus), akibatnya kartu perdana kini menjadi semcam Calling Card, hanya
digunakan ketika pulsa masih ada dan bila sudah tidak ada pulsanya, kartu
akan dibuang kemudian beralih ke kartu lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
Menurut keterangan salah satu ketua ATSI, “Hingga kuartal I Tahun
2007 jumlah churn rate mencapai 12%.” Berarti dari sekitar 32,4 juta
pelanggan selular, 3,9 juta merupakan kartu hangus. Roy Suryo, pengamat
telematika, dalam wawancaranya dengan wartawan Bisnis Indonesia,
mengatakan churn rate pelanggan seluler di Indonesia cukup tinggi bila
dibandingkan negara-negara Asean. Churn rate di Indonesia bisa mencapai
26% dalam setahun, sementara yang terjadi di Asean rata-ratanya mencapai
15%.
Tingginya churn rate dipacu oleh murahnya harga pulsa kartu perdana
dibandingkan dengan pulsa isi ulang. Angka ini sebetulnya bisa ditekan bila
operator mau menjual kartu perdana dengan harga lebih tinggi dari isi
pulsanya atau menjual kartu perdana tanpa pulsa ke toko. Akan tetapi tuntutan
persaingan menyebabkan mereka terpaksa tidak melakukan hal semacam itu.
Kondisi semacam ini merupakan tantangan bagi para operator
telekomunikasi. Upaya penjualan kartu perdana yang gencar dengan tujuan
untuk meraih pelanggan sebanyak mungkin tanpa diimbangi dengan upaya
peningkatan layanan yang memuaskan bisa menjadi boomerang bagi operator
itu sendiri. Penambahan jumlah pelanggan harus diantisipasi dengan kesiapan
infrastruktur yang memadai serta peningkatan kualitas layanan. (pixel-
research.com, 2007)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
Sampai sejauh mana dan bagaimana performa pelayanan yang
dilakukan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta dalam memberikan pelayanan
sehingga kepuasan yang dicapai pelanggannya menjadikan mereka sebagai
konsumen yang loyal dalam menggunakan jasa pelayanan telekomunikasi.
Jika manajemen pemasaran produk yang sifatnya bukan jasa masih
dimungkinkan penggunaan manajemen pemasaran konvensional. Tetapi bagi
produk yang bersifat jasa seperti apa yang dilakukan PT. TELKOM Divre
Surakarta penggunaan manajemen pemasaran konvensional sudah kurang atau
tidak tepat lagi, mengingat karakteristik produk jasa sangat berbeda dengan
produk bukan jasa atau barang. Karena jasa merupakan suatu bentuk kinerja
yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggannya. Maka
manajemen pemasaran jasa lebih merupakan suatu proses analisa tentang
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian bauran pemasaran, yang meliputi
produk, harga, promosi, dan tempat. Sedang jasa sendiri sangat erat berkaitan
dengan kinerja dari orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa dan
juga fasilitas-fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut.
Sistem penawaran jasa merupakan sistem yang memiliki peran yang
sangat penting di dalam mewujudkan nilai yang lebih dari jasa yang
ditawarkan PT. TELKOM Divre Surakarta. Karena dengan sistem pemasaran
jasa yang baik, pelanggan akan dapat lebih memahami tentang keberadaan
jasa yang ditawarkan oleh PT. TELKOM Divre Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
Bagi manajemen PT. TELKOM Divre Surakarta mengetahui
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sebagai konsumen adalah hal
yang utama, untuk itu manajemen perlu mendapatkan masukan dari
pelanggan. Masukan dari pelanggan akan sangat membantu manajemen dalam
mendeskripsikan dan mewujudkannya ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan. Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan PT.
TELKOM Divre Surakarta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya,
antara lain: tangibles (penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik), reability (akurat dan terpercaya), responsiveness (membantu pelanggan
dengan sebaik mungkin), assurance (sopan, ramah, simpatik) dan emphathy
(perhatian kepada pelanggan).
Pelayanan menjadi kunci utama di dalam usaha meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dalam menjalankan tugasnya maka karyawan PT.
Telkom tidak selalu mendapatkan hasil yang optimal atau berhasil
menciptakan citra positif perusahaan tetapi terjadi justru sebaliknya, lost
image (kehilangan citra karena merosotnya kepercayaan dari masyarakat).
Kalau sebuah lembaga atau organisasi sudah kehilangan kepercayan dari
masyarakat, akan sulit meraihnya kembali dan membutuhkan waktu lama
untuk bisa berhasil kembali dalam memulihkan citra (recovery image). Oleh
sebab itu PT. Telkom Divre Surakarta perlu mendapatkan dukungan dari
berbagai pihak, seperti : manajemen, sumber daya manusia dan masyarakat.
Peranan Customer Relations PT. PT. Telkom Divre Surakarta dapat
optimal apabila dapat menjalankan fungsi humasnya dengan baik karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xx
kedudukan Humas di dalam suatu perusahaan mampu memberikan masukan
kepada pihak manajemen dengan kegiatan-kegiatan Humas baik secara
internal maupun eksternal dalam memberikan pelayanan informasi.
Pelayanan informasi kepada masyarakat dijalankan dengan komunikasi
yang efektif yang sifatnya informative dan persuasive, yang ditunjukkan pada
public atau masyarakat. Informasi yang diberikan harus bersifat jujur dan
berdasarkan fakta atau kenyataan. Selain pemberian informasi, maka
pelaksanaan komunikasi dua arah merupakan hal utama yang harus dilakukan
oleh perusahaan, hal ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif
antara pelanggan dengan perusahaan, oleh karena itu diperlukanlah customer
relations dalam rangka membangun citra yang baik antara perusahaan dengan
pelanggan. Customer relations berfungsi untuk memberikan pelayanan baik
secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan dari PT. Telkom
Divre Surakarta.
Pelayanan customer relations yang baik dapat dilihat dari sumber daya
manusia yang ada dan usaha yang gigih dari PT. Telkom Divre Surakarta untuk
dapat menjaga kepuasan pelanggan tersebut. Misalnya adalah dengan
menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat di mana PT. Telkom
Divre Surakarta harus menunjukkan perhatian atas keluhan dari pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama perusahaan, hal ini
dilakukan untuk memperoleh citra ataupun image yang baik, pelanggan yang
puas maka dapat meningkatkan profitabilitasnya, oleh karena itu PT. Telkom
Divre Surakarta perlu memikirkan berbagai kebijakan-kebijakan di bidang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxi
pelayanan customer relations dalam upayanya meningkatkan kepuasan
pelanggan dan mencari konsumen baru.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul
“Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Hubungan
Customer Relations dengan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Drive
Surakarta).” Peneliti mengambil judul ini dengan alasan bahwa ketatnya
persaingan industri jasa telekomunikasi saat ini menuntut setiap lembaga
telekomunikasi untuk memberikan yang terbaik dalam upaya menciptakan
kepuasan pelanggannya sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang
harmonis antara lembaga telekomunikasi dan pelanggannya, memberikan
dasar yang baik bagi kepuasan pelanggan sehingga tercipta komunikasi lisan
(word of mouth) antar pelanggan yang positif.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut di atas, maka dalam
penelitian ini penulis mengemukakan perumusan masalah sebagai berikut:
“Bagaimana hubungan customer relations dengan kepuasan pelanggan PT.
Telkom Drive Surakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer
relations terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxii
D. Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini akan memberikan manfaat sebagai berikut:
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi terhadap studi korelasi
mengenai costumer relations terhadap kepuasan pelanggan. Dimana costumer
relations dalam hal ini dilihat melalui keramahan, ketepatan, kenyamanan dan
keamanan serta kepuasan pelanggan dilihat dari kepuasan terhadap produk dan
pelayanan yang diberikan
E. Tinjauan Pustaka
1. Komunikasi
Bertahan atau tidaknya suatu perusahaan tergantung bagaimana cara
mereka menyampaikan pesan kepada konsumen. Melalui pesan-pesan
tersebut, informasi penting tersalurkan, termasuk untuk memperkuat posisi
peruahaan di mata konsumen. Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam
bahasa latin communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa Inggris :
common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses
menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau suatu kesatuan pemikiran
antara pengirim dengan penerima.
Kata komunikasi menurut Onong Uchajana Effendi (1992 : 3) yaitu
berasal dari perkataan Bahasa Latin : Communicatio yang berarti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiii
“pemberitahuan” atau “pertukaran pikiran”. (Onong Uchjana Effendi
dalam Rusady Ruslan, 2005 : 79). Sedangkan menurut ahli lain kata
“komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti
“sama” (dalam bahasa Inggris : common). Komunikasi kemudian dapat
dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau
suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.
Dari definisi komunikasi tersebut dapat diambil beberapa
kesimpulan yaitu, komunikasi merupakan proses pertukaran pesan-pesan
atau simbol dari seseorang penyampai pesan (communicator) kepada
penerima pesan (communican). Sedangkan menurut Laswell dalam (Philip
Kotler 1998 : 243) suatu komunikasi akan menjawab masalah :
a. Who : Siapa yang mengatakan? – komunikator
b. What : Mengatakan apa? – pesan/message
c. Which channel : Melalui saluran apa? – media massa
d. Whom : Kepada siapa? – komunikan
e. What Effect : Dengan efek apa? – efek sasaran yang diharapkan
Proses komunikasi itu sendiri menurut Schramm terdiri dari
sembilan elemen yaitu:
a. Pengirim, pihak yang mengirim pesan kepada pihak yang lain (juga
disebut sumber atau komunikator).
b. Penulisan dalam bentuk sandi (encoding) adalah proses
mengungkapkan pendapat ke dalam bentuk simbolik.
c. Pesan, serangkaian simbol yang dikirim oleh pengirim.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxiv
d. Media, saluran-saluran komunikasi yang dipakai untuk
menyampaikan pesan-pesan dari pengirim kepada penerima.
e. Pembacaan sandi (decoding), proses ketika penerima mengartikan
simbol-simbol yang dikirim oleh pengirim.
f. Penerima, pihak yang menerima pesan yang disampaikan oleh pihak
lain (disebut juga pendengar atau tujuan).
g. Tanggapan, serangkaian reaksi dari penerima setelah melihat atau
mendengar pesan-pesan yang dikirimkan oleh pihak pengirim.
h. Umpan balik, bagian dari tanggapan penerima bahwa penerima itu
mengkomunikasikan kembali kepada pengirim.
i. Gangguan, atau distorsi yang tak terduga selama proses komunikasi,
mengakibatkan penerima memperoleh pesan berbeda dari yang
dikirimkan pengirim. (Schramm dalam Philip Kotler, 1998 : 244)
Model-model di atas menekankan faktor-faktor penting dalam
komunikasi yang efektif. Pengirim harus tahu yang akan mereka jangkau
dan bagaimana tanggapan yang mereka inginkan. Mereka juga harus tahu
bagaimana cara menyandikan pesan mereka dengan baik agar dapat
dimengerti oleh khalayak sasaran mereka, dan mereka juga harus
menyediakan saluran-saluran umpan balik sehingga mereka dapat
mengerti bagaimana tanggapan khalayak terhadap pesan yang mereka
sampaikan. Menurut Schramm, supaya suatu pesan efektif, maka proses
penyandian pesan dari pengirim harus bertautan dengan proses pembacaan
sandi dari penerimanya. Pesan harus merupakan simbol-simbol penting
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxv
yang dikenal dengan baik oleh penerimanya. Menurut Wilbur Schramm,
dalam proses komunikasi untuk dapat mencapai komunikasi yang efektif,
dalam arti bahwa agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang
dikehendaki harus memperhatikan 4 syarat yang disebut sebagai The
condition of success in communication, yaitu :
a. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian menarik perhatian
sasaran yang dimaksud.
b. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju pada pengalaman
yang sama antara sumber dan sasaran, sehingga sama-sama dapat
dimengerti.
c. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak sasaran dan
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan itu.
d. Pesan harus menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan
tadi yang layak bagi situasi kelompok di mana sasaran berada pada
saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikendaki.
(Onong Uchjana Effendy, 2004 : .32)
Komunikasi mempunyai tujuan untuk menyampaikan pesan atau
berita dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan
menghasilkan dampak-dampak tertentu yang diharapkan oleh
komunikator. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk yaang
dihasilkan tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada
konsumen. Oleh karena itu komunikasi memegang peranan penting untuk
mencapai keberhasilan pemasaran. Dalam konsep pemasaran, yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvi
dimaksud dengan sasaran komunikasi adalah calon konsuman yang dan
mereka yang telah menjadi konsumen ataupun pelanggan. Dengan kata
lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon
konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan
cara memuaskan mereka.
Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerjasama dari pada
pelaku yang terlibat. Kegiatan akan berlangsung baik apabila pihak-pihak
yang berkomunikasi sama-sama ikut terlibat dan sama-sama mempunyai
perhatian yang sama terhadap topik pesan yang dikomunikasi itu. Pokok
pengertian dari ilmu komunikasi adalah pengertian yang diciptakan oleh
mereka yang saling berkomunikasi. Mengenai ilmu komunikasi oleh
beberapa ilmuan ada yang menyebutkan sosial komunikasi atau
komunikasi sosial oleh karena menyangkut kepada kegiatan komunikasi
antar homo socius. Manusia tidak dapat hidup sendiri dan selalu
memerlukan kehadiran manusia lain untuk diajak berkomunikasi.
2. Public Relations
Public Relations atau humas merupakan kegiatan komunikasi yang
melibatkan seluruh anggota organisasinya untuk menciptakan citra yang
baik dimata public yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
Hal ini seperti yang diungkapkan oleh F. Rachmadi dalam bukunya
“Public Relations adalah penyelenggara komunikasi timbal balik antara
suatu lembaga dengan publik mempengaruhi sukses tidaknya lembaga
tersebut”. (F. Rachmadi, 1993 : 202)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxvii
Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi
publik, memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu
individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan membuat
perencanaan dan melaksanakan suatu program kerja dalam upaya
memperoleh pengertian dan pengakuan publik (Griswold dalam Soleh
Soemirat dan Elvinaro Ardianto, 2005 : 12).
Public Relations merupakan mediator yang berada antara pimpinan
organisasi dengan pubiknya, baik dalam upaya membina hubungan
masyarakat internal maupun eksternal. Sebagai publik, mereka berhak
mengetahui rencana kebijaksanaan, aktivitas, program kerja dan rencana-
rencana usaha suatu organisasi atau perusahaan berdasarkan keadaan,
harapan-harapan, dan sesuai dengan keinginan publik sasarannya.
Kegiatan utama dari Humas atau Public Relations dalam mewakili
top manajemen suatu lembaga atau organisasi tersebut, merupakan bentuk
kegiatan two ways communication adalah ciri khas dari fungsi dan peranan
Public Relations. Hal tersebut dikarenakan salah satu tugas Public
Relations ialah bertindak sebagai nara sumber informasi (source of
informations) dan merupakan saluran informasi (channel of informations).
Walaupun berbagai definisi kehumasan memiliki redaksi yang
saling berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan,
salah satu definisi Humas/Public Relations, yang diambil dari The Brithis
Institute of Public Relations, yang berbunyi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxviii
a. “Public Relations activity is management of communications between
an organization and its public” (Aktivitas Public Relations adalah
mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya)
b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustaid effort to
establish and maintain mutual understanding between an organization
and its public” (Praktik Public Relations adalah memikirkan,
merencanakan dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga
saling pengertian antara organisasi dan publiknya) (Rosady Ruslan,
2005 : 13)
lembaga, sehingga akan menciptakan opini yang baik. Philip
Kotler mengidentifikasikan delapan (8) alat yang bisa digunakan dalam
aktivitas kegitan hubungan masyarakat, yaitu :
a. Written Material. Organisasi secara ekstensif menggunakan material
tertulis untuk berkomunikasi dengan publik.
b. Audiovisual Material and Software. Penggunaan fasilitas audiovisual
untuk menyebarkan informasi kepada masyarakat.
c. Institutional-Identity Media. Dalam masyarakat yang tingkat
kompetensinya tinggi, organisasi harus bersaing untuk mendapatkan
perhatian publik.
d. News. Menciptakan berita yang memberikan keuntungan pada
organisasi, yang merupakan alat hubungan masyarakat yang penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxix
e. Event. Organisasi dapat memunculkan hal yang layak dijadikan berita
dengan menciptakan peristiwa-peristiwa yang menarik perhatian pasar
sasaran.
f. Speeches. Alat hubungan masyarakat yang lain yaitu pihak organisasi
menjadi narasumber dalam diskusi di televisi atau radio.
g. Telephone Information Service. Penyediaan saluran telepon ini
dimaksudkan sebagai cara organisasi memperhatikan kepeduliaanya
kepada masyarakat.
h. Personal Contact. Hubungan masyarakat ini melibatkan kontak antar
kelompok baik yang ada di dalam organisasi ataupun di luar
organisasi (Philip Kotler dalam Sutisna, 2003 : 328).
Praktek public relations bisa diartikan suatu seni sekaligus suatu
disiplin Ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan,
memperkirakan setiap kemungkinan konsekuensi darinya, memberi
masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi serta
menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani
kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khalayaknya.
Tujuan pokok Public Relations untuk membangun opini, persepsi,
dan citra baik (good image) bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini,
keseimbangan komunikasi dan kejujuran dalam mengemas informasi harus
dijaga, dengan tanpa mengurangi kreatifitas dalam mengemas informasi
itu sendiri. Karena citra adalah kesan yang timbul dari pemahaman
terhadap suatu fakta, seperti yang diungkapkan oleh Frank Jeffkins sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxx
berikut : “Citra dari organisasi secara keseluruhan adalah gambaran
masyarakat sekitar perusahaan itu sendiri yang merupakan buah dari
pengamatan, penginderaan, kesan, daya khayal yang meliputi keseluruhan
perusahaan”. (Frank Jeffkins, 1997 : 56).
Penjagaan komunikasi yang sehat antara lembaga dengan
khalayaknya adalah dengan mengembangkan komunikasi dua arah secara
fair. Di sini proses menerima, mengorganisasikan dan mendistribusikan
informasi dilakukan secara adil tanpa distorsi pada hal-hal tertentu dan
eliminasi dihal yang lain semata-mata untuk keuntungan perusahaan.
Keterbukaan komunikasi yang dibangun oleh humas untuk komunikasi
vertikal, horizontal maupun diagonal akan memberi kekuatan pada proses
koordinasi, evaluasi dan sosialisasi tentang berbagai permasalahan serta
kebijakan lembaga.
Bila dikaitkan dengan kegiatan public relations maka sarana
komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam penyampaian
pesan-pesan demi tercapainya tujuan dan pengertian bersama dengan
publik, khalayak dan sasarannya. Rosady Ruslan (2005 : 80) menyatakan
bahwa pejabat humas haruslah seseorang yang ahli dalam aspek
komuikasi. Dari pernyataan tersebut, hal ini jelas bahwa praktisi humas
mutlak mempunyai ketrampilan dalam menguasai aspek dan teknis
komunikasi, atau unsur-unsur pokok dalam proses berkomunikasi, yaitu
sebagai berikut : (Rosady Ruslan, 2005 : 81).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxi
a. Source, yaitu individu atau pejabat humas yang berinisiatif sebagai
sumber atau untuk menyampaikan pesan-pesannya.
b. Message, suatu gagasan dan ide berupa pesan, informasi,
pengetahuan, ajakan, bujukan atau ungkapan bersifat pendidikan
emosi dan lain sebagainya yang akan disampaikan komunikator
kepada perorangan atau kelompok tertentu (komunikan)
c. Channel, berupa media, sarana atau saluran yang dipergunakan oleh
komunikator dalam mekanisme penyampaian pesan-pesan kepada
khalayaknya.
d. Effect, suatu dampak yang terjadi dalam proses penyampaian pesan-
pesan tersebut. Dapat berakibat positif maupun negatif tergantung dari
tanggapan, persepsi, dan opini dari hasil komunikasi tersebut.
3. Customer Relations
Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan
pelanggan, sehingga pelanggan dianggap perlu mendapatkan pelayanan
terbaik. Kegiatan Customer Relations di dalam dunia bisnis khususnya
dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan
citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap
selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk
kemajuan dan perkembangan perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxii
Public Relation Officer (PRO) dapat dikatakan berhasil apabila
dalam melakukan kegiatan Customer Relations dapat menarik pelanggan,
untuk mendukungnya maka tergantung dari cara penyampaian pesan yang
efektif yang bersifat persuasif kepada pelanggan. Oleh karena itu
komunikasi dua arah dari PRO sangat memegang peranan yang penting di
dalam proses pelayanan terhadap pelanggan.
Proses komunikasi dua arah yang efektif bersifat Persuasif
mengingatkan sangat penting artinya bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Perusahaan dapat bertahan karena adanya pelanggan, mencari atau
memperoleh pelanggan merupakan hal yang sangat sulit, karena pelanggan
adalah orang yang paling penting dalam usaha di perusahaan.
Perkembangan sebuah perusahaan sangat tergantung dari pelanggan yang
datang. Oleh karena itu, ketika perusahaan sudah mendapatkan pelanggan
dan pada akhirnya melupakannya, berarti perusahaan tidak berusaha
menjaga pelanggan yang telah diraih.
Customer Relations (Morissan.2006:19) yaitu segala kegiatan
yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah
ada atau konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap. Customer
Relations berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah
ada (customer retentions) dan mencari pelanggan baru (customer
acquisition). Upaya mempertahankan pelanggan sudah ada dapat
mencapai melalui kepuasan pelanggan jangka panjang dengan cara
menciptakan nilai kepada pelanggan (customer value). Karena, apabila
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxiii
pelanggan merasa ia menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan
kepada perusahaan berupa loyalitas. Jadi, untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, kita harus menawarkan sesuatu yang bernilai.
Customer service merupakan salah satu bagian di dalam customer
relations, di mana fungsi customer service ini adalah berinteraksi secara
langsung kepada konsumen yang membutuhkan pelayanan dari pihak
perusahaan. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi bagi
konsumen sekaligus meningkatkan pelayanan bagi konsumen sehingga
dalam jangka panjang dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara
terus-menerus terhadap merek ataupun produk perusahaan.
Customer service berfungsi untuk memberikan pelayanan ke pada
pelanggan. “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya”.(Moenir, 1999:27). Melengkapi
persaingan anggota semakin ketat sekarang ini, para pengusaha harus
benar-benar meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelangan,
terlebih apabila pelayanan tersebut berhubungan langsung dengan
pelanggan. Untuk itu, salah satu strategi yang dimbil adalah dengan
menerapkan service excellence (pelayanan yang unggul).
Pelayanan yang unggul (service excellence) adalah suatu sikap
atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara
garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep (Tjiptono, 2002:58),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxiv
yaitu: “Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan”. Keempat
komponen pokok tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, maksudnya palayanan atau jasa menjadi tidak unggul (exelent)
bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat exellence, setiap
karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diataranya berpenampilan
baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap
selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena
merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan
pada bagian atau departemennya maupun tugas lainnya, mampu
berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan
memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
Customer relations juga berfungsi untuk membina hubungan
dengan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut
dapat dilakukan oleh customer relations itu dengan mamanfaatkan kondisi
yang ada dalam diri individu pelanggan agar selalu datang tidak hanya satu
kali. Dengan demikian, upaya untuk mempertahakan pelanggan bukanlah
pekerjaan yang mudah. Akan tetapi, bila hal tersebut dapat dilakukan,
maka perusahaan yang bersangkutan akan mendapatkan manfaat besar
terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Apabila
pelanggan merasa puas, maka tingkat loyalitas pelangan yang besar.
Apabila pelanggan meras puas, maka tingkat loyalitas terrhadap persahaan
akan tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxv
Membina hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan berbgai
kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan, antara lain adalah dengan
adanya doorprize ataupun potongan harga atau dengan kebijakan lain yang
ditetapkan perusahaan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan kepada
konsumen.
Perusahaan memang harus menciptakan hubungan baik dengan
konsumen, dan pada dasarnya tujuan utamanya adalah kepuasan
konsumen, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal ini akan menyebabkan
penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan
kerugian bagi perusahaan, maka dari itu perusahaan harus berusaha
meningkatkan kepuasan pelanggannya.
4. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Pada
hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka
organisasi dapat dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen
diarahkan pada satu tujuan utama yaitu tercapainya kepuasan pelanggan.
Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya
tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxvi
merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau
senang.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan konsumen, karena para
konsumen pada dasarnya mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan
emosional terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya
adalah kesetiaan konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat
meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi
keinginan konsumen, sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada
kepuasan konsumen total atau TCS (Total Customer Satisfaction).
Ada beberapa unsur di dalam kualitas yang ditetapkan untuk
menjaga kesetiaan pelanggan, antara lain yaitu :
a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang
membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi
yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas atau produk jasa
yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat
diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxvii
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan sebuah produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus
menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar
pelanggan tetap puas dan loyal. (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana,
2003 : 103).
Tantangan untuk menjalankan TCS (Total Customer Satisfaction)
ialah untuk mencipakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam
perusahaan bertujuan untuk menyenangkan konsumen. Selain memahami
harapan konsumen, kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan konsumen
mereka, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing
mereka dalam bidang tersebut.
Walaupun perusahaan yang berfokus pada konsumen berusaha
mencapai kepuasan konsumen yang tinggi, sasaran utamanya bukanlah
untuk memaksimalkan kepuasan konsumen. Pertama, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya, tetapi hasilnya mungkin adalah laba yang
lebih rendah, Kedua, perusahaan mungkin mampu meningkatkan
profitabilitasnya dengan cara selain dari meningkatkan kepuasan. Ketiga,
perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk
karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham.
Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing, hal
ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxviii
menurunkan laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan, maka dari itu
perusahaan harus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen.
“Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pumbeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan” (Fandy Fjiptono dan Anastasia Diana, 2003 : 102).
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya
merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya
mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. (Fandy Fjiptono dan Anastasia
Diana, 2003 : 102).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xxxix
Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling
utama dalam perusahaan, Walaupun perusahaan yang berfokus pada
pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi
sasaran utamanya adalah peningkatan profitabilitasnya dengan cara
meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam jangka panjang berusaha
untuk menarik minat pelanggan untuk membeli kembali dan mencari
konsumen baru.
5. Pengaruh Pelayanan (Customer Relations) terhadap Kepuasan Pelanggan
Pelayanan berguna untuk memberikan pedoman-pedoman dalam
pengendalian serta peningkatan kualitas pelayanan. Penerapan kualitas
pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka dapat mempengaruhi persepsi pelanggan.
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda, oleh karena
itu persepsi mempunyai sifat subyektif (Sutisna, 2003 : 62).
Pelayanan yang baik dilakukan untuk merebut perhatian konsumen.
Perhatian merupakan salah satu faktor persepsi (Jalaluddin Rakhmat, 2002
: 52). Pelayanan yang diberikan mampu memberikan respons atas
informasi ataupun pesan yang datang pada bawah sadarnya karena mampu
menarik perhatian dari konsumen tersebut.
Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang
didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xl
komponennya (seperti kemasan, isi, ciri-ciri fisik) adalah stimuli utama
(primary/intrinsic stimuli). Komunikasi yang didesain untuk
mempengaruhi perilaku konsumen adalah stimuli tambahan (secondary
stimuli) yang memperesentasikan produk seperti kata-ata, gambar dan
simbol atau melalui stimuli lain yang diasosikan dengan produk seperti
harga, toko, tempat produk dijual dan pengaruh sales (Sutisna, 2003 : 63).
Dari faktor tersebut dapat dilihat bahwa persepsi dapat terbentuk dari
pengaruh sales. Sales atau tenaga penjualan bertugas untuk melayani
konsumen sekaligus memperkenalkan produk tersebut ke konsumen dan
membuat konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui
dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang
diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan.
Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan
tidak akan beralih ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan maka dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas
pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung,
(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empathy). (Fandy Tjiptono, 2004: 68-69).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xli
Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service
of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu
(customer oriented). Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan
dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya
untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap pihak pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut
merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar
(Rosady Ruslan, 2001 : 245).
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan
tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan. Mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan.
F. Kerangka Pemikiran
Untuk memperjelas alur penelitian yang akan dilakukan, maka peneliti
memberikan gambaran tentang kerangka dasar pemikiran, yaitu sebagai
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlii
Gambar 1
Kerangka Dasar Pemikiran
Keterangan :
Suatu perusahaan dalam beroperasi baik itu sektor jasa maupun barang
akan mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas
pelayanan yang diberikan dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen.
Mana yang lebih penting antara membuat konsumen puas atau menjalankan
kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat maksimal.
PT. Telkom Divre Surakarta merupakan sebuah perusahaan jasa yang
berupaya untuk memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Oleh
karena itu PT. Telkom berupaya untuk menjalin komunikasi dengan publik
atau konsumennya mengenai kebijaksanaan perusahaan sekaligus melayani
pelanggan bila terjadi keluhan ataupun gangguan dalam penggunaan jasa
komunikasi dari PT. Telkom.
PT. Telkom membentuk divisi customer relations. Divisi ini bertugas
untuk menampung keluhan, gangguan sekaligus menyampaikan informasi
kepada pelanggan mengenai berbagai kebijakan dari perusahaan sekaligus
menampung aspirasi dari pelanggan yang ingin bertanya atau ingin
memperoleh informasi.
Customer Relations PT. Telkom Divre IV
Kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xliii
Keberadaan divisi ini diharapkan mampu menciptakan image yang baik
bagi PT. PT. Telkom Divre Surakarta sehingga konsumen ataupun pelanggan
menjadi puas terhadap pelayanan dari PT. PT. Telkom Divre Surakarta
tersebut, karena dengan kepuasan tersebut maka pelanggan akan terus
menggunakan jasa dari PT. PT. Telkom Divre Surakarta dalam kegiatan
komunikasi sehari-harinya.
G. Hipotesis
Dari kerangka pemikiran di atas hipotesis yang diusulkan dalam
penelitian ini antara lain: “Ada hubungan customer relations dengan kepuasan
pelanggan PT. Telkom Drive Surakarta”
H. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional
1. Definisi Konsepsional
a. Customer Relations
“Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material malalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.(Moenir, 1997:27).
Customer Relations yaitu segala kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen
yang sudah menjadi pelanggan tetap. (Morissan.2006:19). Customer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xliv
service merupakan salah satu bagian tugas dari customer relations
dalam memberikan pelayanan informasi kepada konsumen.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Hal ini berarti kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa dari pemakai barang-barang
hasil industri atau jasa yang dihasilkan oleh suatu produsen.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang menjelaskan bagaimana suatu
variabel diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :
a. Customer Relations PT. Telkom
Pelayanan customer relations untuk memberikan pengarahan ataupun
informasi PT. Telkom kepada konsumen tentang produk dari
perusahaan. Indikator dari pelayanan customer relations ini diadopsi
dari Fandy Tjiptono mengenai lima dimensi kualitas pelayanan jasa
yaitu :
1) Pelayanan mengenai produk (tangibles)
2) Keandalan (reliability) customer relations
3) Daya tanggap (responsiveness) customer relations
4) Jaminan (assurance) customer relations
5) Empati (empathy) customer relations.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlv
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan bertemunya harapan dengan
kenyataan yang diperoleh pelanggan atas pelayanan PT. Telkom.
Indikator dari kepuasan pelanggan ini adalah sebagai berikut :
1) Kecepatan customer relations dalam menanggapi keluhan dari
pelanggan.
2) Sikap ramah/simpati dari customer relations terhadap pelanggan
3) Kemampuan customer relations dalam menerjemahkan keinginan
pelanggan
4) Kemampuan customer relations dalam menciptakan hubungan
yang menyenangkan
5) Ketepatan customer relations dalam menyampaikan informasi
sesuai dengan keluhan pelanggan.
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah penelitian survai dengan
jenis penelitian penjelasan (explanatif) dengan studi khalayak, menurut
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendy, penelitian penjelasan yang
dimaksud untuk menyoroti hubungan antar variabel dan menguji hipotesis
yang telah dirumuskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlvi
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah di PT. Telkom Divre Surakarta. Alasan penelitian
ini dilakukan karena banyak pelanggan telkom yang ingin memperoleh
informasi di lokasi tersebut.
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau
obyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Singarimbun dkk, 1995 : 51). Populasi dalam penelitian ini adalah
semua pelanggan yang melakukan transaksi dengan PT. TELKOM
Divre Surakarta yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dapat
diselidiki dan dianggap mampu mewakili keseluruhan populasi. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling,
yaitu “teknik pengambilan sampel di mana peneliti menseleksi anggota
populasi yang paling mudah diperoleh informasi/datanya” (Djarwanto
Ps, 2001 : 18), Menurut Arlan dan Colton dalam Slamet (2004 : 55)
untuk besarnya sampel dalam penelitian, dihitung dengan menggunakan
rumus:
n = ( Z )2 (p.q)
(SE)2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlvii
Dimana :
n = Besarnya sampel yang akan diteliti
z = Besarnya sampel standar deviasi
p.q = Proporsi sub-sub sampel
SE = standar error
Ditentukan besarnya confidence interval sebesar 95% dengan
standart error 10%, proposisi perbandingan p dan q ditentukan sebesar 0,5
: 0,5, maka dengan rumus di atas, jumlah sampel yang diambil adalah :
n = (1,96)2 (0,5.0,5) = 96,04 = 100 (dibulatkan) (0,01)2
Sehingga dalam penelitian ini sampel yang akan digunakan sebesar 100
responden.
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Studi Pustaka
Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung
melalui buku-buku, catatan, dokumen-dokumen, majalah ataupun
selebaran
b. Kuesioner (angket)
Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan
diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yang
diinginkan. Kuesioner yang disebarkan kepada responden sebagai
sampel dalam penelitian dengan skala likert, yaitu format penulisan
seperti di mana subjek diminta untuk menunjukkan derajat
kesetujuannya terhadap pernyataan-pernyataan tertentu dengan pilihan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlviii
jawaban seperti : sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju dan
sangat setuju, dengan nilai dari 1 sampai 5, yaitu sebagai berikut :
STS: Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
TS : Tidak Setuju diberi skor 2
N : Netral diberi skor 3
S : Setuju diberi skor 4
SS : Sangat Setuju diberi skor 5
c. Survey
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
langsung di lapangan. Dengan survei lapangan informasi tambahan
dapat diperoleh, sehingga dapat lebih memahami konteks dan
keseluruhan obyek yang diteliti
5. Teknik Analisis data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis statistik dengan rumus korelasi jenjang Spearman. Dipilih korelasi
tata jenjang Spearman karena dalam penelitian ini data yang diperoleh
berupa data ordinal, di mana statistiknya ini dipakai untuk mengukur
asosiasi antara dua variabel yang keduanya mempunyai ukuran skala
ordinal yang memungkinkan agar individu obyek yang diteliti dapat diberi
jenjang (rangking). Rumus korelasi yang digunakan adalah :
TxNNx ∑−−
=∑12
32
TyNNy ∑−−
=∑12
32
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xlix
di mana :
12
3 ttTx −=
12
3 ttTy −=
222
222
. yxdyxrx
∑∑
∑−∑+∑=
Sedangkan uji signifikansi terhadap nilai rx yang diperoleh dapat diuji
dengan menghitung besarnya nilai t dengan rumus sebagai berikut :
ss r
Nrt−−
=1
2
keterangan :
N : Jumlah sampel
2x∑ : Jumlah jenjang kembar pada varibel x
2y∑ : Jumlah kembar pada variabel y
Tx : Jenjang kembar pada variabel x
Ty : Jenjang kembar pada variabel y
d : Jumlah jenjang kuadrat selisih antar jenjang (Slamet, 1993 : 43 ).
Signifikansi hubungan antar dua variabel ditentukan dengan
perbandingan antara t hitung dengan harga t pada tabel kritik students
dengan taraf signifikansi 0,05 atau tingkat kepercayaan 95% derajat
kebebasan (db) sebesar N-2.
Apabila harga t hitung yang diperoleh lebih besar atau sama dengan
harga t kritik, maka hipotesis dapat diterima. Artinya ada hubungan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
l
signifikan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain. Sebaliknya
bila harga t hitung lebih kecil dari pada harga t kritik maka hipotesis
ditolak. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan komputer program
SPSS (Statistical product and service solution)
Kemudian untuk mengetahui seberapa besar sumbangan (share)
atau kontribusi dari variabel X (customer relations) terhadap variasi (naik
turunnya) Y (kepuasan pelanggan) digunakan Koefisien Penentu (KP) dan
dapat dicari dengan menggunakan rumus :
KP = Ry2
KP = koefisien penentu
Ry = koefisien korelasi
Dan apabila dikalikan 100 % akan diperoleh persentase sumbangan X
terhadap naik-turunnya Y
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
li
BAB II
GAMBARAN UMUM PT. TELKOM KANDATEL SOLO
A. Sejarah Berdirinya PT. Telkom
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan
perusahaan penyelenggaraan informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta
penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and
network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM (yang selanjutnya
disebut juga Perseroan atau Perusahaan) menyediakan jasa telepon tidak
bergerak kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed
wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet dan network &
interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
Pada mulanya PT. Telkom merupakan satu bagian PT. Pos dan Giro.
Pada awalnya bernama “Post and Telegrafdiest” yang didirikan pada tahun
1884 dengan Staatblad No. 52, kemudian tahun 1906 dirubah menjadi “Post,
Telegraf and Telephondiest” (PTT) dengan Staatblad No. 395 dan semenjak
itu disebut PTT-Dienst. Tahun 1931 ditetapkan sebagai Perusahaan Negara
berdasarkan I.B.W. Selanjutnya pada tahun 1960 pemerintah mengeluarkan
Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang No. 19 tahun 1960, tentang
persyaratan sebuah perusahaan Negara (PN) dengan PERPU No. 240 tahun
1961 berubah menjadi PN Pos dan Telekomunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lii
Selanjutnya pemerintah memandang perlu untuk membagi perusahaan
Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan yang berdiri sendiri.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29 tahun 1965 maka berdirilah
Perusahaan Negara Pos dan Giro. Sedangkan berdirinya Perusahaan Negara
Telekomunikasi diatur dalam Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965.
Perusahaan Negara Telekomunikasi kemudian berkembang menjadi Perum
Telekomunikasi (Perumtel) melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974.
Peraturan tersebut menyatakan bahwa Perumtel merupakan badan usaha
tunggal penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik itu hubungan
telekomunikasi dalam maupun luar negeri.
Peraturan tersebut kemudian diganti dengan peraturan pemerintah No.
53 tahun 1980 yang membatasi Perumtel hanya sebagai badan usaha yang
berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri.
Sedangkan badan usaha yang menangani penyelenggaraan telekomunikasi
untuk luar negeri diserahkan pada PT. Indonesia Satelit Corporation (Indosat)
yang masih berstatus perusahaan asing yaitu perusahaan yang didirikan
berdasarkan peraturan Perundangan Negara bagian Delaware AS. Selanjutnya
saham Indosat pada tahun 1980 dibeli pemerintah Indonesia.
Pada tahun 1991 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 25 yang
mengatur tentang perubahan bentuk perusahaan umum (Perum) yang
dialihkan menajdi Perseroan Terbatas (PT). Sejak saat itulah berdiri PT.
Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
liii
Sejak 1 Januari 1995, Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha
Telekomunikasi (Witel) dan meresmikan dimulainya era divisi. Sebagai
pengganti Witel, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh Divisi Regional atau
satu Divisi Network. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi
di wilayahnya masing-masing. Sedangkan Divisi Network menyelenggarakan
telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan utama
nasional.
Divisi Regional Telkom membagi wilayah-wilayahnya sebagai
berikut:
1. Divisi Regional I, untuk daerah Sumatra
2. Divisi Regional II, untuk daerah Jakarta dan sekitarnya
3. Divisi Regional III, untuk daerah Jawa Barat
4. Divisi Regional IV, untuk daerah Jawa Tengah dan DIY
5. Divisi Regional V, untuk daerah Jawa Timur
6. Divisi Regional VI, untuk daerah Kalimantan
7. Divisi Regional VII, untuk daerah kawasan timur Indonesia yaitu
Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya.
Bentuk organisasi fungsional divisional yang diterapkan pada saat itu
berdasarkan geografis yang bersifat product centric bukan customer centric
seperti yang sekarang ini diterapkan. PT. Telkom pada waktu itu belum
dibentuk berdasarkan segmentasi pelanggan tetapi masih bersifat fungsional.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
liv
Dalam struktur organisasi yang berbasis geografis, divisi regional
mempunyai otoritas dalam mengatur unit-unit bisnis dan divisi-divisi lain di
wilayah regionalnya. Divre berlaku sebagai “kantor pusat” Telkom dalam
suatu regional tertentu yang menjalankan dan mengatur operasional bisnis PT.
Telkom sehari-hari. Sedangkan kantor pusat Telkom berfungsi sebagai
koordinator dan pengatur kebijaksanaan secara menyeluruh.
Masing-masing divisi dikelola oleh satu tim manajemen yang terpisah
berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi
(untuk Divisi Regional) dan pusat keuntungan (untuk divisi network dan divisi
lainnya) serta mempunyai laporan keuangan yang terpisah.
Sejak 1 Januari 1996 berdasarkan KSO Agreement No.
223/HK.810/UTA-00/1995 yang semula sebagai usaha Telkom murni menjadi
status usaha bersama dengan sistem kerjasama operasional (KSO) antara PT.
Telkom dan Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI).
KSO merupakan salah satu upaya yang ditempuh pemerintah dan PT.
Telkom untuk mengembangkan jumlah saluran telepon dengan
mengikutsertakan swasta.
Terdapat 5 konsorsium swasta yang terlibat dalam pelaksanaan KSO
ini. Kelima konsorsium tersebut memperoleh kewenangan dan hak untuk
mengembangkan dan mengelola divisi regional PT. Telkom, untuk dan atas
nama PT. Telkom. Mitra KSO untuk masing-masing wilayah pada awal
perjanjian KSO adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lv
DIVRE MITRA KSO WILAYAH Divre I PT. Pramindo Nusantara Sumatra Divre II PT. Aria West International Jawa Barat dan Banten Divre IV PT. Mitra Global Telekomunikasi
Indonesia Jawa Tengah dan DIY
Divre V PT. Daya Mitra Malindo Kalimantan Divre VI PT. Bukaka Singtel International Indonesia Timur
Tabel 4. Mitra KSO
Maka KSO ditetapkan selama 15 tahun dan pada akhir masa KSO
seluruh hak, kepemilikan dan kepentingan mitra KSO yang berkaitan dengan
sarana/jaringan baru dan semua pekerjaan yang sedang berjalan harus
dialihkan kepada PT. Telkom. Dari 5 juta SST yang harus dibangun selama
repelita VI, 2 juta SST dilaksanakan oleh Mitra KSO.
Program KSO ini sebenarnya adalah langkah gemilang PT. Telkom.
Program ini diharapkan akan menguntungkan seluruh stakeholders PT.
Telkom dengan tercapainya kepentingan masing-masing secara seimbang.
Pertama, dari sisi karyawan diharapkan mereka akan menjadi SDM yang
memiliki kapabilitas kelas dunia melalui alih teknologi, mengingat salah satu
mitra KSO adalah perusahaan global terkemuka di dunia. Kedua, dari sisi
perusahaan PT. Telkom akan memperoleh pendapatan tetap berupa Minimum
Telkom Revenue (MTR) atas penyerahan pengoperasian perangkat yang ada
dan Distributed Telkom Revenue (DTR) dari bagian keuntungan
pengoperasian. Ketiga, dari sisi mitra KSO, mereka akan mendapat profit
berupa DTR yang mencukupi untuk pengembalian investasi yang mereka
tanamkan. Dari sisi pelanggan, mereka diharapkan akan mendapat pelayanan
berkelas dunia karena KSO dikelola oleh perusahan berkelas dunia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lvi
Pola KSO ini pada mulanya berjalan cukup baik namun krisis ekonomi
yang menghadang di pertengahan tahun 1997 membuat mitra KSO kesulitan
dalam melaksanakan komitmen mereka ke PT. Telkom dan menghambat pola
kemitraan ini. Para mitra KSO yang mempunyai beban utang yang
membengkak akibat melemahnya rupiah terhadap mata uang asing. Selain itu
persoalan lain datang dari pihak karyawan. Menurut mereka implementasi
KSO tidak memberikan dampak yang positif bahkan cenderung merugikan
telkom. Alih teknologi yang diharapkan berlangsung pada kenyataannya tidak
sesuai dengan kenyataan.
Setelah mengalami proses penyelesaian yang cukup panjang, akhirnya PT.
Telkom memutuskan untuk membeli (buy out) beberapa mitra KSO. Divisi
KSO yang sudah di buy out PT. Telkom sampai dengan semester I tahun 2003
adalah Divre I Sumatra dan Divre VI Kalimantan, sedangkan Divre III Jawa
barat di buy out pada semester II tahun 2003.
Kelemahan KSO selama ini terletak pada pola kerjasama yang
temporer dan kaku. Hal ini akan mengakibatkan terbatasnya minat mitra KSO
untuk melakukan investasi lain yang diperlukan, karena kontrak yang mereka
miliki mempunyai batas waktu tertentu. KSO yang kaku juga yang akan
menyulitkan PT. Telkom ataupun mitra KSO dalam melakukan penyesuaian-
penyesuaian yang diperlukan dengan berubahnya iklim bisnis dan kompetisi.
Sehingga mengakibatkan tidak fleksibelnya strategi bisnis yang dapat
diterapkan PT. Telkom maupun para mitra KSO.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lvii
Pada tahun 2004 PT. Telkom Divre IV juga melakukan penyelarasan
organisasi akibat pemutusan kerjasama dengan mitra KSO. Penyelarasan ini
dituangkan dalam Keputusan Direski Perusahaan Perseroan PT. Telkom
Nomor KD.04/PS150/CTG-10/2004 bahwa sesuai amandemen No.
Tel06/HK.810/UTA-00/2004 tentang perubahan dan pernyataan kembali
perjanjian KSO antara PT. Telkom dan Mitra Global Telekomunikasi
Indonesia bahwa kontrol dan pengendalian operasional Divre IV sepenuhnya
dilakukan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo
PT. Telkom Kandatel Solo bertempat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1
Gladag, dengan letak geografis yang strategis, yaitu berada di perempatan
jalan Gladag menuju Bank Indonesia, Balaikota dan juga ke arah alun-alun.
PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu unit bisnis PT. Telkom yang
mengemban tugas menyelenggarakan jasa informasi dan komunikasi
(InfoCom) di wilayah Solo dan sekitarnya yang dibawahi oleh PT. TELKOM
DIVRE IV yang terbagi atas 5 Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi
(Kandatel). Sedangkan luas wilayah pelayanan PT. TELKOM DIVRE IV
sekitar 22.600 km persegi dan melayani tidak kurang dari 35,9 juta jiwa
penduduknya dengan density telepon 1.96sst per 100 penduduk. Adapun
kelima Kandatel tersebut adalah:
1. Semarang
Kandatel Semarang merupakan bagian dari Divisi Regional IV Jateng dan
DIY adalah penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lviii
telekomunikasi yang meliputi 4 KANCATEL yaitu Salatiga, Ungaran,
Kendal, dan Kudus.
2. Yogyakarta
Kandatel Yogyakarta merupakan satu dari lima Datel di Divre IV PT.
Telkom Indonesia sebagai penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis
informasi (infokom) yang meliputi satu propinsi DIY dan Ex karesidenan
Kedu yang dibagi menjadi 6 CATEL yaitu Bantul, Magelang, Mungkid,
Temanggung, Kebumen, dan Purworejo.
3. Solo
Kandatel Solo merupakan bagian dari divisi regional IV Jateng dan DIY
sebagai penyelenggara jasa layanan dan bisnis informasi dan
telekomunikasi yang meliputi 12 DATI II yang dibagi menjadi 8
KANCATEL yaitu Wonogiri, Sragen, Boyolali, Klaten, Cepu, Pati, Jepara,
dan Purwodadi. Luas geografis pelayanan Kandatel Solo sekitar 13,002
km2 dengan density telepon 1.62 sst_per 100 penduduk di akhir tahun
2003.
4. Pekalongan
Kandatel Pekalongan merupakan salah satu Kandatel di Divre IV Jateng
dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan jaringan bisnis informasi
dan telekomunikasi yang meliputi se-eks karesidenan Pekalongan terdiri
dari 7 Daerah Tingkat II yang dicatu/dilayani 18 STO (Sentra Telepon
Otomatis) dari 1 DATEL yaitu Pekalongan serta 5 CATEL yaitu Batang,
Pemalang, Slawi, Brebes, dan Tegal. Luas Geografis pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lix
KANDATEL Pekalongan sekitar 53,336 km2 dengan density telepon 1.32
sst_per 100 penduduk di akhir tahun 2003.
5. Purwokerto
Kandatel Purwokerto merupakan bagian dari Divisi Regional IV Jateng
dan DIY sebagai penyelenggara jasa layanan dan bisnis informasi dan
telekomunikasi yang meliputi 4 KANCATEL yaitu Cilacap, Purbalingga,
Banjarnegara, dan Wonosobo. Kantor Pelayanan (Plasa Telkom)
KANDATEL Solo dan sekitarnya:
Tabel II.1 Plasa TELKOM Solo
LOKASI ALAMAT TELEPON
SOLO Jl. Mayor Kusmanto No.1 Gladag Jl. Gajah Mada No.123-C Punggawan Banjarsari Jl. Slamet Riyadi No. 273 Solo Grand Mall Lt. 3
(0271) 666736, 644787 (0871) 636170 (0271) 731999
SUKOHARJO Jl. Mayor Sunaryo No. 24 Sukoharjo
(0271) 591100, 593565
BOYOLALI Jl. Pandanaran No. 160 Boyolali
(0276) 321000, 3330000
BLORA Jl. Pemuda No. 9 Blora
(0276) 531033, 533000
CEPU Jl. RSU No. 35 Cepu
(0296) 421031, 423162, 423432
JEPARA Jl. Pemuda No. 3 Jepara
(0291) 597978, 591197
KELING Jl. Raya Sambung Oyot No. 1 Keling
(0291) 579112
PECANGAAN Jl. Raya Pecangaan No. 21 Pecangaan
(0291) 755600
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lx
KLATEN Jl. Pemuda Selatan No. 80 Klaten
(0272) 321007, 3100900
DELANGGU Jl. Raya Solo Yogya No. 148 Banaran Delanggu
(0272) 551448
PATI Jl. Jend. Sudirman No. 61 Pati
(0295) 383000, 381490
LASEM Jl. Untung Soeropati No. 18 Lasem
(0295) 531777
JUWANA Jl. Jend. Sudirman No. 2 Juwana
(0295) 471097
REMBANG Jl. MH. Thamrin No. 1-A Rembang
(0295) 692162, 691151
TAYU Jl. Diponegoro No. 30 Tayu
(0295) 452001
PURWODADI Jl. R. Suprapto No. 124 Purwodadi
(0292) 421149, 422500, 7704000
GUBUG Jl. Ahmad Yani No. 2 Gubug-Grobogan
(0292) 533202, 533000
WIROSARI Jl. Diponegoro No. 21 Wirosari
(0292) 761000, 761003
SRAGEN Jl. Veteran No. 16 Sragen
(0271) 891000, 891234
KARANGANYAR Jl. Lawu No. 42 Karanganyar
(0271) 495114, 495091
WONOGIRI Jl. Pemuda III No. 1 Wonogiri
(0273) 323444, 321015
BATURETNO Jl. Sri Rejeki No. 1 Baturetno
(0273) 461000
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxi
C. Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Solo
Kantor Daerah Pelayanan Komunikasi (Kandatel) Solo merupakan
salah satu unit bisnis di bawah divisi Regional IV Jateng & DIY yang
membawah wilayah pemerintahan kota dan kabupaten Solo, Sukoharjo,
Boyolali, Jepara, Klaten, Delanggu, Pati, Rembang, Sragen, Tawangmangu,
Blora, Cepu, Karanganyar, Wonogiri.
Untuk menjalankan kegiatan operasional sehari-hari, sebuah Kandatel
memiliki struktur organisasi yang mengatur kedudukan, tugas, wewenang dan
tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada. Sebuah Kandatel
dipimpin oleh seorang General Manager (GM) yang bertanggung jawab
langsung terhadap kegiatan operasional Kandatel secara umum dan
bertanggung jawab terhadap Kepala Divisi Regional (Kadivre). Untuk
mendukung pelaksanaan operasional harian agar berjalan lancar, maka GM
Telkom Kandatel Solo dibantu oleh seorang Deputy General Manager serta
dibantu oleh beberapa orang manager yang memiliki tugas yang berbeda-beda,
diantaranya:
1. Deputi General Manager
Tugas utama seorang Deputi General Manager yaitu mengambil alih
langsung tugas-tugas General Manager bilamana GM sedang berhalangan
hadir untuk sementara tidak dapat melaksanakan tugas kesehariannya,
maka secara otomatis semua tugas serta wewenang akan dipegang oleh
Deputi GM agar kelangsungan kinerja perusahaan tetap berjalan.
2. Manager General Support
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxii
Manager General Support mengatur dan mengawasi jalannya sektor-sektor
kesekretariatan dan manajerial, misalnya: sekretaris, publik relation, juga
mengelola administrasi perkantoran, pengelokaan asset dan logistik.
3. Manager Business Performance
Manager Business Performance bertanggung jawab dan mengawasi dan
mengontrol atas kegiatan bisnis yang dimiliki Telkom serta mengontrol
keuangan.
4. Manager Access Network Operation
Manager Access Network Operation (ANO) bertanggung jawab atas
pengoperasian alat-alat yang mendukung operasional jaringan Telkom.
5. Manager Access Network Maintenance
Manager Access Network Maintenance (ANM) bertugas mengawasi
perawatan jaringan, gangguan jaringan, dan juga permasalahan yang
berkaitan dengan jaringan itu sendiri, misalnya masalah tiang telepon.
6. Manager Data & VAS (Value Added Service)
Manager Data & VAS selanjutnya disingkat DAVAS, mengurusi hal-hal
yang berkaitan dengan data dan nilai tambah, misalnya layanan broadband
access Speedy dan TELKOMMemo, TELKOMTeleconference,
TELKOMFree, TELKOMPremium, fitur lacak, Fitur Nadasela, Fitur
Trimitra, Fitur Sandinada, Fitur Andara, KLIP, Hunting.
7. Manager Sales Fixed Phone
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxiii
Manager Sales Fixed Phone mengatur layanan dan penjualan telepon
rumah (PSTN) agar dapat menambah jumlah pelanggan Telkom berbasis
telepon rumah.
8. Manager Customer Care
Manager Customer Care tugas utamanya bertanggung jawab mengurusi
pelanggan, menampung keluhan dan aspirasinya, menjawab keluhan
konsumen dengan demikian diharapkan pelanggan Telkom tetap setia.
9. Junior Manager
Seorang Junior Manager mengepalai sebuah Kancatel (Kantor Cabang
Telekomunikasi-setingkat di bawah Kandatel).
D. Slogan, Logo, dan Maskot PT. Telkom Kandatel Solo
1. Slogan PT. Telkom
Gambar 1. Slogan TELKOM
Committed 2U bermakna “Memberikan Yang Terbaik”. Slogan ini
merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang senantiasa harus diteguhkan
oleh setiap insan Telkom bahwa hanya dengan memberikan yang terbaik
kepada stakeholders, perusahaan bisa mempertahankan keberadaan dan
kelangsungan hidupnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxiv
2. Logo PT. Telkom
Gambar 2. Logo TELKOM
a. Bentuk visual logo: Misi Telkom mantap, modern, luwes, sederhana
dan dapat cepat terlibat secara utuh.
b. Bulatan logo menggambarkan ruang gerak Telkom secara nasional dan
internasional.
c. Warna biru dan biru muda bergradasi melambangkan teknologi
komunikasi yang tinggi dan canggih yang terus berkembang dalam
suasana masa depan yang gemilang.
d. Menggambarkan dunia telekomunikasi modern melalui teknologi
mutakhir dalam citra keseluruhan.
e. Gambaran sifat komunikasi dan kerjasama yang selaras secara
kesinambungan dan dinamis, digambarkan oleh garis-garis tebal dan
tipis yang mengesankan gerak pertemuan yang beraturan dengan
warna yang dominan biru dan biru muda bergradasi membentuk
kesatuan visual grafis yang utuh.
f. Bentuk bulatan berwarna biru sebagai dasar melambangkan keutuhan
wawansan nusantara yang dipersatukan oleh fasilitas komunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxv
g. Bentuk huruf yang dipakai mencerminkan karakter modern, dinamis,
kokoh, berwibawa, namun tetap luwes, sederhana dan mudah dibaca.
h. Tulisan Indonesia menggambarkan bahwa Telkom menjadi satu
kesatuan meliputi seluruh wilayah Indonesia.
3. Maskot PT. TELKOM
Gambar 3. Maskot TELKOM Be Bee
Maskot Be Bee:
a. Antena lebih sensitif terhadap segala keadaan dan perubahan
b. Mahkota kemenangan
c. Mata yang tajam dan cerdas
d. Sayap lincah dan praktis
e. Tangan kuning memberikan karya yang terbaik
4. Visi PT. TELKOM
Untuk mencapai tujuan perusahnaan, Telkom Divre IV
mengimplementasikan Visi Divre IV dalam mendukung Visi TELKOM
Korporasi, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxvi
Visi Jangka Panjang: Masuk Surga
Visi ini mempunyai pengertian pertanggungjawaban moral dan etika
setiap insan Divre IV suatu saat pasti mati dan mempunyai impian
masuk surga.
Visi Jangka Menengah
Visi ini mempunyai pengertian umum bahwa Divre IV ingin menjadi
unit Bisnis yang mempunyai performasi unggul di wilayah Indonesia.
Visi Jangka Pendek: Sukses RKAP
Visi ini mempunyai pengertian bahwa Divre IV dalam usaha mencapai
visi jangka panjangnya dalam membuat perencanaan kerjanya untuk
tujuan efektif dan efisien.
5. Misi PT. TELKOM
Misi Korporasi dinyatakan dalam Turn Around Management (TAM):
a. Berikan layanan terbaik kepada pelanggan
b. Sapu bersih Fraud
c. Perkuat Internal Kontrol
d. Tingkatkan kompetensi SDM
e. Raih pendapatan setinggi-tingginya
f. Efisiensi Biaya
Sedangkan misi DIVRE IV dalam mewujudkan misi korporasi adalah:
“To Become a Leading InfoCom Player in Indonesia”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxvii
a. TELKOM menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan
terbaik, berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan
harga yang kompetitif.
b. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek yang
terbaik dengan mengoptimalisasikan SDM yang unggul,
menggunakan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan
yang mengungungkan secara timbal balik (win-win solution) dan
saling mendukung secara sinergis.
Visi dan misi serta nilai-nilai organisasi yang diterapkan di PT. TELKOM
dikenal dengan nama The Telkom Way 135, yang merupakan program
langsung dari Telkom Pusat. Budaya kerja yang diterapkan oleh Divisi
Regional IV saat ini adalah Budaya Korporasi yang searah dan merupakan
improvement dari budaya lokal yang telah diterapkan sebelumnya yaitu
KIPKI (Kerjasama, Integritas, Profesional, Kepedulian, dan Inovasi).
Gambar 4. The TELKOM WAY 135
The TELKOM WAY 135 sebagai budaya korporasi yang
dikembangkan TELKOM merupakan bagian terpenting dari upaya
perusahaan untuk meneguhkan hanti, merajut pikiran, dan menyerasikan
langkah semua insan TELKOM dalam menghadapi persaingan bisnis
InfoCom. Di dalam THE TELKOM WAY 135 terkandung beberapa unsur
yang secara integral harus menjiwai insan TELKOM, yaitu:
a. Asumsi yang disebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxviii
1) Asumsi dasar adalah anggapan atau pandangan yang menentukan
bagaimana insan telkom mempersepsi, berfikir, dan merasakan
sesuatu. Esensi dari budaya Telkom terletak pada asumsi dasar ini.
2) Asumsi mempunyai makna keyakinan
yang senantiasa diteguhkan oleh setiap insan Telkom dalam hati
bahwa dengan memberikan yang terbaik pada stakeholder lah
perusahaan bisa mempertahankan kelangsungan hidupnya.
b. Tiga nilai inti, mencakup:
1) Customer Value merupakan manfaat bersih yang diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa dengan tingkat pengorbanan biaya,
waktu dan jasa.
2) Excellent Service merupakan nilai inti Telkom yang mengedepankan
pelayanan dengan mutu melebihi harapan pelanggan.
3) Competent People bermakna bahwa perusahaan menghargai setiap
insan Telkom yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi
pelayanan dalam bisnis telekomunikasi yang kompetitif.
c. Lima langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, terdiri dari:
1) Stretch the goals
2) Simplify
3) Involve Everyone
4) Quality Is My Job
5) Reward the Winner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxix
Di samping asumsi dasar, nilai-nilai dan pola perilaku juga ditetapkan
artefak dari budaya perusahaan yang terdiri dari:
1) Lagu, Bahasa atau hymne Telkom “Jayalah Telkom Indonesia”
2) Maskot Perusahaan
THE TELKOM 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan TELKOM
dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi
serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari
perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang
kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan THE TELKOM
WAY 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan TELKOM. TELKOM
berharap dengan tersosialisasinya THE TELKOM WAY 135, maka
akan tercipta pengendalian cultural yang efektif terhadap cara merasa,
cara memandang, cara berpikir dan cara berperilaku semua insan
TELKOM.
E. Bidang Usaha PT. Telkom Kandatel Solo
1. Jenis Layanan Personal dan Corporate
Secara garis besar, jenis layanan yang diberikan PT. Telkom dibagi
menjadi dua, yaitu sebagai berikut:
- Jenis Layanan Personal
1) Telepon (Fixed Line)
a) Telepon Internasional Call (TIC)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxx
b) Telkom Lokal
c) Telkom SLJJ
d) Telkom Global 017
2) Flexi (Fixed Wireless)
a) Flexi Classy
b) Flexi Trendy
c) Flexi Home
3) Internet Dial Up Service Fixed Line : TelkomNet Instan (0809 8
9999)
4) Dial-up service wireless : TelkomNet Flexi Up to 64 kbps
5) Dedicated Service : Speedy
6) Content & Applications dengan layanan I-VAS (Internet Value
Added Service) satu kartu multi layanan internet dan Ventus
7) Public Phone dengan layanan : Telkom coin dan Warung Telkom
- Jenis Layanan Corporate
1) Teleon (Fixed Line) dengan layanan :
a) Telkom free (0 800)
b) Telkom International Call (007)
c) Telkom lokal
d) Telkom SLJJ
e) Telkom Teleconference
f) Telkom Unicall (0 807)
2) Flexi (Fixed Wireless)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxi
a) Flexi Classy
b) Flexi Combo
c) Flexi Home
d) Flexi Trendy
3) Data & Internet
a) e-Bussiness (i-deal)
b) e-Bussiness (i-manage)
c) e-Bussiness (i-Settle)
d) e-Bussiness (i-Xchange)
e) e-Bussiness (Telkom web Kiostron)
f) e-Bussiness (Telkom web Plazatron)
g) Solusi Enterprise-INFONET
h) Solusi Enterprise-IP Virtual Network
i) Speedy
j) Telkom ISDN BRA
k) Telkom ISDN PRA
l) Telkom Link DINAccess
m) TelkomNet ASTINET
n) TelkomNet Whole Sale (VPN DIAL)
4) Network
a) DID
b) Telkom Satelit-sewa transponder
c) TelkomPhone-VSAT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxii
5) Content & Application
a) FlexiLand
b) FlexiTone
c) I-VAS
d) Ventus
2. Jenis Produk Layanan Sosial
Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa
telekomunikasi, PT. Telkom menawarkan bermacam produk jasa
telekomunikasi, antara lain sebagai berikut:
a. TELKOMPhone
TelkomPhone adalah jasa pelayanan sambungan telepon pelanggan,
merupakan fasilitas telekomunikasi (telepon atau fax) yang ada di
tempat pelanggan. Kelompok produk TelkomPhone adalah:
1) Fixed Phone Standard
2) Fixed Phone Silver
3) Fixed Phone Gold
4) Fixed Phone Platinum
5) Limited Mobile Phone Flexiphone (CDMA)
6) Telepon Sattelite
7) LSD (Long Distance Subcribe)
8) Akses E-I DID untuk PBX (Private Branch Exchange)
9) Center dan Fitur Telepon
b. TELKOMFlexi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxiii
Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur
mobilitas pada daerah tertentu dengan menggunakan teknologi CDMA
(Code Division Multiple Access)
c. TELKOMSMS
TELKOMSMS adalah layanan jasa pengiriman pesan dengan
menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat
mengirim dan menerima pesan secara tertulis dan dapat dikirim atau
diterima dalam waktu singkat.
d. Jasa Nilai Tambah
Layanan jasa nilai tambah adalah fasilitas atau layanan tambahan yang
diberikan kepada pelanggan yang mampu meningkatkan manfaat
dengan beberapa kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi. Yang
termasuk dalam jasa layanan dalam kelompok ini adalah:
e. TELKOMMemo (Voice Mail Box), adalah salah satu fitur/jasa layanan
mailbox yang disediakan bagi pelanggan dengan menggunakan
perangkat VPS.
f. TELKOMTeleconference (Layanan Permata), adalah suatu fitur/jasa
yang memfasilitasi pembicaraan/konferensi antara lebih dua pelanggan
telepon, meliputi layanan jasa audio conference maupun audio
conference.
g. TELKOMFree (Free Call), adalah layanan bebas pulsa dengan akses
0800 1xxxxx
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxiv
h. TELKOMPremium (Premium Call), adalah layanan informasi dan
hiburan yang dapat digunakan oleh badan usaha atau perorangan yang
telah mendapat ijin dari pemerintah dengan harga pulsa yang berbeda
(lebih mahal) dari tarif pulsa biasa.
i. Fitur lacak (Call for Forward), adalah layanan yang memungkinkan
pelanggan mengalihkan panggilan telepon ke nomor lain.
j. Fitur Nadasela (Call Waiting), adalah layanan yang memungkinkan
pelanggan dapat mengetahui/menerima panggilan telepon lain di saat
pelanggan sedang melakukan panggilan.
k. Fitur Trimitra (Three Party Call), adalah layanan yang memungkinkan
pelanggan dapat melakukan pembicaraan dengan dua pelanggan telepon
lain pada waktu yang bersamaan tanpa memutuskan pembicaran
terlebih dahulu.
l. Fitur Sandinada (Abreviated Dialling), adalah layanan yang
memungkinkan pelanggan dapat memperpendek nomor telepon yang
dipanggil sehingga pelanggan dapat menyimpan sebanyak 5, 10, 20, 30,
….100 sehingga mempercepat dialing ke nomor-nomor yang
diinginkan.
m. Fitur Andara (Hotline Delayed Service), adalah layanan yang
memungkinkan pelanggan dalam waktu singkat (secara otomatis)
tersambung langsung ke nomor tertentu sesuai dengan yang diinginkan
dengan mengangkat gagang telepon.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxv
n. KLIP (Ketahui Langsung Identitas Pemanggil), adalah layanan agar
pesawat penerima milik pelanggan mampu menampilkan
identitas/nomor telepon yang sedang masuk, layaknya handphone.
o. Hunting, adalah fasilitas yang dapat diberikan pada pelanggan telepon
yang mempunyai lebih dari 1 (satu) satuan sambungan telepon (sst)
sehingga pemanggil pelanggan hanya mengenal satu nomor sebagai
identitas.
p. TELKOMPayphone (Telepon Umum) yaitu layanan telepon yang
tersedia untuk konsumsi publik, untuk menggunakannya ada berbagai
cara, misal dengan koin, dan kartu telepon.
q. Warung Telkom (Wartel) adalah tempat yang menjual produk layanan
jasa milik Telkom untuk umum. Telkom bekerja sama dengan mitra
bisnis/perseorangan dalam kegiatan pelayanan, sarana, dan juga
fasilitasnya dalam bentuk sistem bagi hasil.
r. TELKOMLokal adalah panggilan antar pelanggan telepon dalam jarak
kurang dari 30 km (atau masih di dalam satu wilayah lokal)
s. TELKOMSLJJ adalah layanan telepon jarak jauh dengan menggunakan
teknologi switch, di mana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon
yang dipanggil berbeda wilayah kode area, namun tetap dalam satu
negara. Untuk melakukan panggilan SLJJ harus diawali dengan kode
area wilayah yang dituju.
t. TELKOM SLI-007 adalah panggilan telepon International Direct
Dialling yang mana nomor telepon pemanggil dan nomor tujuan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxvi
dipanggil berbeda negara (panggilan antar negara-luar negeri). Untuk
melakukan panggilan SLI dengan cara: 007 + kode negara + kode area
kota + nomor telepon yang dituju.
u. TELKOM GLOBAL-017 yaitu layanan percakapan langsung
internasional melalui teknologi VoIP premium dengan kode akses 017.
Layanan ini memberikan tarif yang sangat ekonomi bagi pelanggan
yaitu 60%n dari tarif SLI.
v. TELKOM Card adalah kelompok produk telkom yang berbentuk kartu
telepon yang terdiri dari kartu magnetik.
w. TELKOM Net adalah layanan akses internet yang menggunakan
infrastruktur jaringan internet protocol (TCP IP). Layanan ini dapat
berupa layanan akses internet dengan kecepatan rendah (dial-up) dan
kecepatan tinggi (dedicated link). Produknya antara lain: TelkomNet
instant, TelkomNet ISDN, TelkomNet Turbo.
x. TELKOM Web adalah layanan website Telkom yang dapat diakses
melalui internet melalui www.telkom.co.id.
y. TELKOMSave adalah layanan komunikasi suara dengan menggunakan
teknologi VoIP (Voice Over Protocol) standar. Jenis layanan ini dalam
bentuk kartu Telkom Save 17017 dan pasca bayar (registrasi melalui
17017). Layanan ini memberikan tarif yang sangat ekonomis bagi
pelanggan yaitu 40% dari tarif normal SLI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxvii
BAB III
PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN
A. Variabel Customer Relations
1. Customer Relations memahami kebutuhan pelanggan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab memahami diberi nilai 3,
responden yang menjawab cukup memahami diberi nilai 2 dan responden
yang menjawab tidak memahami diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel III.1. Customer Relations Memahami Kebutuhan Pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Memahami 45 45,0
2. Cukup memahami 52 52,0
1. Tidak memahami 3 3,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 1
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu 52
(52%) menyatakan bahwa customer relations memahami kebutuhan
pelanggan. Kebutuhan pelanggan adalah memperoleh pelayanan dalam
informasi baik untuk melakukan keluhan, permohonan produk baru,
pemasangan speedy dan lain sebagainya yang ingin digunakan oleh
konsumen, sehingga dengan pemahaman yang cukup baik dari customer
relations maka pelanggan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxviii
2. Profesionalisme customer relations saat bertugas
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel III.2. Profesionalisme Customer Relations Saat Bertugas
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Baik 50 47,0
2. Cukup baik 42 43,0
1. Tidak baik 8 10,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 2
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden (50%)
menyatakan bahwa profesionalisme customer relations saat bertugas
adalah baik atau profesional. Di mana customer relations mampu
memberikan tanggapan atas komplain yang dilakukan pelanggan ataupun
pemberian informasi kepada pelanggan dengan baik.
3. Ketepatan dan keandalan customer relations dalam memberikan informasi
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab tepat dan andal diberi nilai 3,
responden yang menjawab cukup tepat dan andal diberi nilai 2 dan
responden yang menjawab tidak tepat dan tidak andal diberi nilai 1, data
yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxix
Tabel III.3. Ketepatan Dan Keandalan Customer Relations Dalam Memberikan
Informasi
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Tepat dan andal 45 45,0
2. Cukup tepat dan andal 47 47,0
1. Tidak tepat dan tidak andal 8 8,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 3
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 51 responden (51%) menyatakan bahwa customer relations
cukup tepat dan andal dalam memberikan informasi, hal ini disebabkan
banyak responden yang cukup memahami informasi yang telah
disampaikan oleh customer relations.
4. Kecepatan customer relations dalam menangani layanan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab cepat dalam pelayanan diberi
nilai 3, responden yang menjawab cukup cepat dalam pelayanan diberi
nilai 2 dan responden yang menjawab tidak cepat dalam melayani
pelanggan diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxx
Tabel III.4. Kecepatan customer relations dalam melayani pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Cepat dalam melayani pelanggan 46 46,0 2. Cukup cepat dalam melayani pelanggan 43 43,0 1. Kurang cepat dalam melayani pelanggan 11 11,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 4
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa sebanyak 46 responden (46%)
menyatakan bahwa customer relations cepat dalam melayani pelanggan.
Di mana customer service bersedia mendengarkan keluhan pelanggan
dengan seksama sekaligus memberikan solusi ataupun informasi kepada
pelanggan.
5. Kemampuan berkomunikasi customer relations dalam menghadapi
keluhan pelanggan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxi
Tabel III.5. Kemampuan Berkomunikasi Customer Relations Dalam Menghadapi
Keluhan Pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Baik 45 45,0
2. Cukup baik 46 46,0
1. Tidak baik 9 9,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 5
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 46 responden (46%) menyatakan bahwa kemampuan
berkomunikasi dari customer relations dalam menghadapi keluhan
pelanggan cukup baik. Hal ini diketahui dari kemampuan customer
relations dalam melaksanakan interaksi langsung dengan pelanggan, di
mana customer relations cukup mampu memberikan penjelasan dengan
baik kepada pelanggan.
6. Kemampuan dalam membina hubungan dengan pelanggan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab baik diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup baik diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak baik diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxii
Tabel III.6. Kemampuan Membina Hubungan dengan Pelanggan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Baik 42 42,0
2. Cukup baik 47 47,0
1. Tidak baik 11 11,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 6
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden sebanyak
47 responden (47%) menyatakan bahwa kemampuan berkomunikasi dari
customer relations PT. Telkom Divre IV Surakarta mempunyai
kemampuan yang cukup baik dalam menjalin hubungan dengan
pelanggan, di mana customer relations mampu menciptakan hubungan
yang menyenangkan dalam hal ini adalah sikap yang ramah, selalu
tersenyum kepada pelanggan dan menerima komplain dari pelanggan
dengan baik.
7. Keramahan customer relations kepada pelanggan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab ramah diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup ramah diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak ramah diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxiii
Tabel III.7. Keramahan Customer Relations
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Ramah 49 49,0
2. Cukup ramah 41 41,0
1. Tidak ramah 10 10,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 7
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 49 responden (49%) menyatakan bahwa sikap customer relations
PT. Telkom Divre Surakarta ramah, di mana customer relations selalu
tersenyum di dalam menanggapi keluhan pelanggan dan memperhatikan
setiap keluhan dari pelanggan.
B. Variabel Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasan Pelanggan terhadap Sistem yang Digunakan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab puas diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup puas diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak puas diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxiv
Tabel III.8. Kepuasan Terhadap Sistem
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Puas 37 37,0
2. Cukup puas 38 38,0
1. Tidak puas 25 25,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 8
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden atau
sebanyak 38 orang (38%) menyatakan bahwa cukup puas terhadap sistem
yang dijalankan oleh PT. Telkom Divre Surakarta, hal ini tidak terlepas
dari beragamnya unit usaha dari perusahaan sehingga masing-masing
mempunyai sistem tersendiri maka terkadang ada beberapa pelayanan
yang maksimal dan terkadang masih perlu kurang maksimal.
2. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab puas diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup puas diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak puas diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxv
Tabel III.9. Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Puas 32 32,0
2. Cukup puas 49 49,0
1. Tidak puas 19 19,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 9
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 49 responden (49%) menyatakan cukup puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan PT. Telkom Divre IV Surakarta kepada
pelangganya. Hal ini tidak terlepas setiap hari masih adanya komplain
ataupun keluhan dari pelanggan terhadap produk-produk dari PT. Telkom
3. Kepuasan Berlangganan di PT. Telkom Divre Surakarta
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab puas diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup puas diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak puas diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxvi
Tabel III.10. Kepuasan Berlangganan di PT. Telkom Divre Surakarta
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Puas 49 49,0
2. Cukup puas 35 35,0
1. Tidak puas 16 16,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 10
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 49 responden (49%) menyatakan puas telah berlangganan di PT.
Telkom Divre IV Surakarta, hal ini disebabkan salah satunya adalah
kemampuan customer relations dalam menciptakan hubungan yang
menyenangkan dengan pelanggan dan produk perusahaan yang beragam.
4. Kepuasan terhadap kinerja PT. Telkom
Untuk mengetahui jawaban responden maka diberikan 3 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab puas diberi nilai 3, responden
yang menjawab cukup puas diberi nilai 2 dan responden yang menjawab
tidak puas diberi nilai 1, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel III.11. Kepuasan Terhadap Kinerja PT. Telkom Divre IV Surakarta
Skor Jawaban Jumlah Persentase
3. Puas 47 47,0
2. Cukup puas 41 41,0
1. Tidak puas 12 12,0
Jumlah 100 100%
Sumber : Kuesioner No. 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxvii
Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 47 orang (47%) menyatakan bahwa puas terhadap kinerja PT.
Telkom Divre IV secara keseluruhan. hal ini dapat diketahui di mana
informasi yang diberikan oleh customer relations misalnya dalam hal
komplain tentang gangguan, informasi pemasangan produk baru sudah
membuat pelanggan puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxviii
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Uji Hipotesis
1. Korelasi Rank Spearman
Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan korelasi rank
spearman. Dari hasil analisis dengan program SPSS dapat diperoleh nilai
korelasi sebesar 0,642 (lampiran), Dari hasil tersebut berarti terdapat
hubungan yang positif antara customer relations dengan kepuasan
pelanggan. Hubungan positif tersebut mempunyai arti hubungan yang
searah, dimana hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi
pelayanan customer relations akan membuat kepuasan pelanggan PT.
Telkom Divre IV Surakarta akan semakin meningkat.
2. Uji Kelayakan Model
Hasil uji kelayakan model dengan program SPSS dapat diketahui dari nilai
signifikansi uji F dari persamaan regresi linier. Hasi uji ketepatan model
diperoleh nilai F 71,226 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga model
layak atau fit untuk memprediksi pengaruh customer relations terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Uji t
Dari hasil perhitungan dapat diperoleh nilai t hitung (8,440) > dari nilai t
tabel (1,96) atau nilai signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga terdapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lxxxix
hubungan yang signifikan pelayanan customer relations dengan kepuasan
pelanggan pada PT. Telkom Divre IV Surakarta.
4. Koefisien Penentu
Untuk mengukur besarnya sumbangan (share)/ kontribusi dari variabel X
terhadap variasi (naik turunnya) Y menggunakan Koefisien Penentu (KP)
dan dapat dicari dengan menggunakan rumus :
KP = Ry2
KP = koefisien penentu
Ry = koefisien korelasi
Dan apabila dikalikan 100 % akan diperoleh persentase sumbangan X
terhadap naik-turunnya Y. Jadi X = customer relations, Y = kepuasan
pelanggan dan berdasarkan hasil koefisien determinasi dengan Program
SPSS diperoleh nilai R2 = 0,421 atu 42,1%. Ini berarti bahwa customer
relations berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42,1%
sementara 57,9 % lainnya disumbangkan oleh faktor-faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
B. Pembahasan
Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relations mempunyai
hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan PT.
Telkom Divre IV Surakarta. Hal ini berarti dengan peningkatan pelayanan
customer relation maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xc
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan dapat diketahui
dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan pelayanan yang diinginkan
pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari pelanggan. Hal ini sesuai
dengan pernyataan dari Morisson (2006) mengenai tugas dari customer
relations adalah segala kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah
menjadi pelanggan tetap. Customer relations berfokus pada dua hal, yaitu
mengelola pelanggan yang sudah ada (customer retentions) dan mencari
pelanggan baru (customer acquisition). Upaya mempertahankan pelanggan
haruslah disertai dengan peningkatan kinerja ataupun pelayanan dari
perusahaan.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produk yang dihasilkan
tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada konsumen.
Oleh karena itu komunikasi memegang peranan penting untuk mencapai
keberhasilan pemasaran. Dalam konsep pemasaran, yang dimaksud dengan
sasaran komunikasi adalah calon konsumen dan mereka yang telah menjadi
pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk
menjaring konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan
dengan cara memuaskan mereka.
Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa bagi para pelanggannya,
PT. Telkom Divre Surakarta di hadapkan pada beberapa masalah yang
menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xci
dihadapi oleh bagian customer relations dikarenakan pelayanan pada
perusahaan jasa lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah
tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan.
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
keputusan pelanggan (Kotler dalam Tjiptono dan Diana, 2003). Kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman et,al dalam Setyawan dan Ihwan
(2004) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan
dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka
terima. Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi
konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi
dan pelayanannya (Tylor and Baker, 1994 dalam Setyawan dan Ihwan, 2004).
Persepsi seseorang konsumen atas berbagai stimulus yang diterimanya
dipengaruhi oleh karakteristik yang dimilikinya. Pemahaman persepsi yang
berbeda pada diri konsumen dapat mempunyai dampak yang berbeda pula
terhadap konsumen. Konsumen memperhatikan informasi mengenai
perusahaan atau koorporasi dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan (Sutisna, 2003 : 85) Hal ini
menyangkut kepuasan pelanggan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman
yang baik atas produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan, maka
konsumen akan mempunyai persepsi positif atas perusahaan tersebut.
Kepuasan dipengaruhi oleh faktor performa produk dan jasa. Performa
atau keungulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xcii
mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu produk merupakan keunggulan
bersaing yang utama, selain itu citra merk (brand image) dan nilai merk
(brand equity) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman
keunggulan bersaing yang utama, di mana setelah mengetahui bahwa
perusahaan ataupun produk tersebut baik maka konsumen akan merasa puas,
dalam hal ini mereka memandang ataupun mempersepsikan produk atau jasa
dari perusahaan tersebut dengan baik. (Craverns, 1996 : 9).
Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana yaitu kepuasan
pelanggan, tetapi dalam pelaksanaannya tidaklah semudah dalam
pengucapannya. Karena, untuk mencapai itu semua diperlukan suatu
pelayanan yang bermutu. Kata mutu sedikit lebih sukar untuk didefinisikan
hanya karena banyaknya definisi yang dikemukakan dan dipublikasikan oleh
para ahli. Pengertiannya dapat berbeda makna bagi setiap orang karena
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung konteksnya. Mutu didasarkan
pada persepsi pelanggan.
Fandy Tjiptono (2004) yang menyatakan bahwa customer relations
berfungsi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Usaha untuk
mempertahankan pelanggan tersebut dapat dilakukan oleh customer relations
itu dengan memanfaatkan kondisi yang ada dalam diri pelanggan. Adanya
customer relations ini diharapkan dapat menarik perhatian pelanggan yang
ingin memperoleh informasi ataupun melakukan komplain kepada instansi
atas pelayanan yang diberikan, di mana perhatian merupakan salah satu
faktor dari persepsi, hal ini sesuai dengan pendapat dari Jalaludin Rakhmat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xciii
(2002). Persepsi memiliki beberapa faktor yang antara lain adalah perhatian.
Perhatian adalah suatu proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli
menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah.
Perhatian terjadi bila mampu mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat
indra dan mengesampingkan masukan melalui alat indera yang lain.
Martesen Gronholdt memaparkan hubungan pelanggan dengan
penyedia jasa, bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya melalui pembelian
ulang, tetapi juga meliputi persepsi yang luas dari intensitas dan loyalitas
yang aktif, persepsi ketertarikan pelanggan, keterlibatan dan ikatan terhadap
merk, yang dibangun dari enam pilar yaitu kualitas produk (product quality),
kualitas pelayanan (service quality), harga (price), janji (promise), keunikan
(differentiation), serta kepercayaan dan kredibilitas (trust & credibility)
(www.dataworks-indonsia.com/article)
Penerapan pelayanan dalam kegiatan sehari-hari akan menghasilkan
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen, maka konsumen akan terpuaskan dan tidak akan beralih
ke yang lain. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan maka
dapat diketahui dari berbagai faktor dimensi kualitas pelayanan. Dimensi
kualitas pelayanan tersebut meliputi bukti langsung, (tangible) dalam hal ini
adalah kondisi fisik perusahaan, keandalan (reliability) dalam hal ini adalah
adanya perhatian dari karyawan pada saat pelanggan memerlukan informasi
ataupun melakukan komplain, daya tanggap (responsiveness) kecepatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xciv
karyawan dalam memberikan pelayanan, jaminan (assurance) dalam hal ini
adalah keamanan karyawan dan empati (empathy) yaitu melakukan kegiatan
operasional sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh pelanggan. (Fandy
Tjiptono, 2004: 68-69).
Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah memberikan pelayanan yang prima (service of
excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu
(customer oriented). Pengertian dari service of excellence adalah berkaitan
dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk
memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak
pelanggannya (customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya
dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady Ruslan, 2001 :
245).
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan
bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xcv
BAB V
PENUTUP
C. Kesimpulan
Customer relations merupakan salah satu bentuk pelayanan dari PT.
Telkom Divre Surakarta yang bertujuan sebagai tempat pelanggan di dalam
memperoleh akses informasi. Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang
diberikan dapat diketahui dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan
dengan pelayanan yang diinginkan pelanggan. Dengan membandingkan
pelayanan yang diinginkan pelanggan, akan diperoleh tingkat kepuasan dari
pelanggan.
Dari hasil analisis dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel pelayanan
customer relations dengan kepuasan pelanggan.
2. Hubungan positif mempunyai arti hubungan yang searah.
3. Menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan customer relations akan
membuat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
D. Saran
Saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :
2. Hendaknya peningkatan pelayanan lebih ditekankan pihak PT. Telkom
Divre Surakarta, terus mempertahankan kualitas pelayanan kepada
pelanggan agar tetap mendapat image ataupun empati yang baik dari para
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xcvi
pelanggannya di mana dengan image yang baik maka juga akan
meningkatkan kepuasan dari pelanggan.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada beberapa responden yang
menyatakan tidak puas terhadap beberapa pelayanan yang diberikan oleh,
oleh karena itu, PT. Telkom harus lebih memperbaiki pelayanan yang
diberikan tersebut sehingga pelanggan dapat lebih meningkat
kepuasannya, misalnya dengan memberikan pelatihan kepada customer
service perusahaan sehingga akan mampu meningkatkan kinerja
karyawannya.