pengaruh kepuasan terhadap loyalitas …

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PENUMPANG GARUDA INDONESIA

RUTE SINTANG – PONTIANAK

SKRIPSI

OLEH :

MAS RATIH YUNIDIAWATI

NIM : 141310736

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

2018

i

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak. Karena bergerak

dalam bidang jasa, maka maskapai tersebut harus memberikan pelayanan yang

memuaskan agar konsumen menjadi loyal. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode Purposive Sampling. Berdasarkan

kriteria pemilihan sampel yang telah ditentukan diperoleh jumlah sampel

sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji

reliabilitas, analisis regresi linier sederhana, koefisien korelasi dan koefisien

determinasi (R2).

Hasil persamaan regresi linier sederhana menunjukkan persamaan :

= -0,185 + 1,003X. Hasil koefisien korelasi menunjukkan nilai R sebesar 0,780

yang berarti bahwa terdapat korelasi yang tinggi antara kepuasan (X) dan loyalitas

(Y). Nilai (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa

persentase sumbangan variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat

(loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Uji

korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan diketahui

sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari maka Ho ditolak. Dengan

demikian korelasi berarti, maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan

loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Garuda Indonesia Sintang.

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”. Penulisan skripsi ini

merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali memperoleh bantuan,

bimbingan, masukan serta petunjuk dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tulus dan sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Samsuddin, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

2. Bapak Dedi Hariyanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang

telah memberikan arahan dan bimbingan, hingga dapat terselesaikannya

penulisan skripsi ini.

3. Ibu Miftahuljannah, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah

bersedia memberikan petunjuk dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

4. SPV Sales and Service Garuda Indonesia Sintang dan Garuda Indonesia Gerai

Sintang yang telah memberikan izin dan bantuan untuk mengadakan

penelitian ini.

iii

5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf Akademik pada Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

6. Kedua Orang tua, dan Saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan

baik materil maupun do’a, perhatian dan dorongannya selama ini.

7. Saodah Dwi Lestari yang selama penyusunan skripsi ini bersedia membantu

dan membimbing setiap penulisan dan penyusunan.

8. Gusty Prasetya Kurniawan yang selalu memberikan dukungan dan semangat.

9. Sahabat-sahabat terbaikku dan rekan-rekan mahasiswa khususnya Program

Studi Manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari

sempurna dan tentunya masih banyak diperlukan perbaikan. Untuk itu kritik dan

saran yang sifatnya membangun sangat di harapkan demi kesempurnaan skripsi

ini.

Pontianak, Juli 2018

Penulis

iv

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ................................................................................ ii

DAFTAR ISI ............................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ viii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Permasalahan ............................................................................ 9

C. Pembatasan Masalah ................................................................ 9

D. Tujuan Penelitian...................................................................... 10

E. Manfaat Penelitian.................................................................... 10

F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 11

G. Metode Penelitian ..................................................................... 13

1. Jenis Penelitian ............................................................... 13

2. Teknik Pengumpulan Data.............................................. 13

3. Populasi & Sampel.......................................................... 15

4. Alat Analisis ................................................................... 17

BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................... 22

A. Pengertian Manajemen Pemasaran........................................... 22

B. Pengertian Jasa ......................................................................... 23

C. Pengertian Kepuasan ................................................................ 25

D. Pengertian Loyalitas ................................................................. 27

E. Pengertian Maskapai Penerbangan........................................... 34

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 36

A. Sejarah ...................................................................................... 36

1. Garuda Indonesia ............................................................ 36

2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak ..................... 39

B. Struktur Organisasi Garuda Rute Sintang-Pontianak ............... 41

C. Aspek Sumber Daya Manusia .................................................. 44

D. Aspek Bauran Pemasaran ......................................................... 45

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 49

A. Karakteristik Responden .......................................................... 49

B. Uji Instrumen............................................................................ 53

C. Analisis Regresi Linier Sederhana ........................................... 57

D. Analisis Koefisien Korelasi ...................................................... 59

v

E. Analisis Koefisien Determinasi ................................................ 60

F. Analisis Uji Korelasi ................................................................ 60

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 61

A. Kesimpulan............................................................................... 61

B. Saran ......................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 63

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak Tahun 2018 ............. 3

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan ........................................................................... 4

Tabel 1.3 Sub-Kelas dan Harga Garuda Rute Sintang-Pontianak............... 4

Tabel 1.4 Sub-Kelas dan Harga Nam Air Rute Sintang-Pontianak ............ 5

Tabel 1.5 Sub-Kelas dan Harga Wings Air Rute Sintang-Pontianak.......... 6

Tabel 1.6 Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor ................................. 7

Tabel 1.7 Jumlah Pendapatan Tahun 2016 - 2017 ...................................... 8

Tabel 1.8 Penelitian Terdahulu ................................................................... 12

Tabel 3.1 Jumlah Karyawan ........................................................................ 44

Tabel 3.2 Pendidikan Karyawan ................................................................. 44

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 49

Tabel 4.2 Usia Responden........................................................................... 50

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................. 50

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden .................................................................. 51

Tabel 4.5 Penghasilan Responden Per Bulan .............................................. 52

Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden .................................................... 52

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen (X) ............................................... 53

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Instrumen (Y) ............................................... 55

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (X) ........................................... 56

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen (Y) ......................................... 57

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana .......... 58

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Koefisien Korelasi ....................................... 59

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 13

Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan 27

Gambar 2.2 Siklus Pembelian ..................................................................... 29

Gambar 2.3 Tingkatan Loyalitas ................................................................. 31

Gambar 2.4 Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang ..................................... 34

Gambar 3.1 Struktur Organisasi .................................................................. 41

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................. 65

Lampiran 2 Identitas Responden ................................................................. 69

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (X) ............ 73

Lampiran 4 Tabulasi Jawaban Responden Variabel Kepuasan (Y) ............ 77

Lampiran 5 Korelasi (X) ............................................................................. 80

Lampiran 6 Korelasi (Y) ............................................................................. 87

Lampiran 7 Reliabilitas (X) ........................................................................ 88

Lampiran 8 Reliabilitas (Y) ........................................................................ 89

Lampiran 9 Regresi ..................................................................................... 90

Lampiran 10 Dokumentasi .......................................................................... 91

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan

manusia karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam

kaitannya dengan aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan

yang dilakukan oleh masyarakat lebih banyak dan semakin beragam

jenisnya. Untuk menunjang berbagai aktivitas tersebut transportasi

memainkan perannya untuk menunjang kebutuhan perpindahan dari satu

tempat ketempat lain. Dengan adanya transportasi maka masyarakat dapat

dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun

jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki.

Saat ini alat transportasi pesawat terbang menjadi kebutuhan bagi

masyarakat, terbukti dengan semakin banyaknya armada pesawat yang di

sediakan berbagai perusahaan jasa penerbangan bahkan

mengembangkannya hingga bisa masuk ke daerah terpencil.

Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan,

Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-

kota pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah barat dan timur

Indonesia.

Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis

menjadi lebih bersemangat dalam memberikan pelayanan terhadap

1

2

konsumen, bertujuan untuk memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan

dapat memiliki daya saing dibandingkan kompetitor.

Meningkatnya jumlah pelanggan merupakan bukti nyata keberhasilan

perusahaan dalam mencapai tujuan, karena semakin meningkatnya jumlah

pelanggan maka akan semakin meningkat pula jumlah penjualan dan

profitabilitas, peluang besar bagi perusahaan untuk memperluas market

share, mempertinggi nilai perusahaan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya,

jika terjadi penurunan jumlah pelanggan berarti menurun pula jumlah

penjualan dan profitabilitas.

Sejak masuknya Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang hingga saat

ini, pandangan pelanggan tidak selalu positif terhadap perusahaan sehingga

terkadang memberikan dampak buruk bagi kemajuan perusahaan, namun

berkat manajemen perusahaan yang profesional, sabar dan selalu berpikir

kreatif dan inovatif akhirnya Garuda Indonesia bisa lebih maju, bertahan

dan bersaing dengan maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-

Pontianak.

Jenis pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600

dengan kapasitas 70 penumpang, jenis kelas ekonomi dan di operasikan

sebagai sub-brand Garuda Indonesia Explore. Untuk rute Pontianak-Sintang

dengan flight number GA7534 dan untuk rute Sintang-Pontianak dengan

flight number GA7535.

Jumlah maskapai penerbangan yang memiliki rute Sintang-Pontianak

Tahun 2018 dapat dilihat pada Tabel 1.1 :

3

Tabel 1.1

Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Susilo Sintang

Jumlah Maskapai Rute Sintang-Pontianak

Tahun 2018

No Maskapai Mulai Beroperasi Jadwal Rute

1. Garuda

Indonesia

2016 – sekarang 1 kali (Setiap

Hari)

Pontianak -

Sintang pp

2. Nam Air 2017 – sekarang 2 kali (Setiap

Hari)

Pontianak -

Sintang pp

3. Wings Air 2017 – sekarang 1 kali sehari

(setiap hari)

Pontianak –

Sintang pp

Sumber : KUP Bandara Susilo Sintang, 2018

Pada Tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa maskapai yang memiliki rute

Sintang-Pontianak sebanyak 3 (tiga) maskapai, yaitu Garuda Indonesia,

NAM Air, dan Wings Air. Dari maskapai yang memiliki rute

Sintang-Pontianak tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas penumpang pada maskapai

Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor

Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia Sintang

yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai tersebut

dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten Sintang guna

merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan menyampaikan

keluhannya.

Sebagai Gerai resmi Garuda Indonesia PT. Jasa Karya Wisata

memiliki jenis pelayanan sebagai berikut :

4

Tabel 1.2

PT. Jasa Karya Wisata

Jenis Pelayanan

No. Jenis Pelayanan

1 Penjualan Tiket Pesawat Garuda Indonesia

(Domestik/Internasional)

2 Reschedule Tiket

3 Refund Tiket

4 Pendaftaran Sub Agent

Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, 2018

Pada Tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa jasa pelayanan yang diberikan

PT.Jasa Karya Wisata ada empat jenis pelayanan, yaitu penjualan tiket

domestik atau internasional pesawat Garuda Indonesia, reschedule tiket,

refund tiket, dan pendaftaran sub agent. Semua pelayanan yang diberikan

Gerai Sintang disesuaikan dengan standar dari Garuda Indonesia.

Daftar sub-kelas dan harga untuk penerbangan rute Sintang-Pontianak

dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut :

Tabel 1.3

PT. Jasa Karya Wisata

Sub-Kelas dan Harga

Rute Sintang - Pontianak

Periode Maret 2018

No Kelas Harga (Rp)

1 L 491.000

2 H 514.500

3 S 564.000

4 V 613.500

5 T 663.000

6 Q 712.500

7 N 769.700

8 K 826.900

9 M 872.000

10 B 916.000

11 Y 934.700

Sumber : PT. Jasa Karya Wisata, Maret 2018

5

Pada Tabel 1.3 dapat diketahui sub-kelas dan harga untuk

penerbangan rute Sintang-Pontianak. Harga yang ditawarkan dapat berubah

sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat oleh pihak Garuda

Indonesia.

Untuk maskapai lain yang juga memiliki rute Sintang-Pontianak

adalah NAM Air dan Wings Air. Sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh

NAM Air dapat dilihat pada Tabel 1.4 berikut :

Tabel 1.4

KCP. Sriwijaya Sintang

Sub-Kelas dan Harga

Rute Sintang - Pontianak

Periode Mei 2018

No Kelas Harga (Rp)

1 X 355.000

2 E 388.000

3 G 421.000

4 V 454.000

5 T 487.000

6 Q 520.000

7 N 564.000

8 M 608.000

9 L 652.000

10 K 685.000

11 H 718.000

12 B 751.000

13 W 784.000

14 S 817.000

15 Y 843.000

Sumber : KCP. Sriwijaya Sintang, Mei 2018


penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai NAM Air. Harga yang

ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat

oleh pihak NAM Air.

6

Berikut merupakan sub-kelas dan harga yang ditawarkan oleh Wings

Air :

Tabel 1.5

Counter Service Wings Air Sintang

Sub-Kelas dan Harga

Rute Sintang – Pontianak

Periode Mei 2018

No Kelas Harga (Rp)

1 V 309.000

2 T 334.000

3 Q 377.000

4 N 395.000

5 M 410.000

6 L 443.000

7 K 476.000

8 H 520.000

9 B 553.000

10 S 597.000

11 W 652.000

12 G 696.000

13 A 751.000

14 Y 797.200

Sumber : CS Wings Air Sintang, Mei 2018


penerbangan rute Sintang-Pontianak maskapai Wings Air. Harga yang

ditawarkan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kebijakan yang di buat

oleh pihak Wings Air.

Sub-kelas menandakan perbedaan pada letak kabin dan fasilitas yang

akan penumpang dapatkan pada kelas terbang, huruf tersebut juga berfungsi

menandakan harga dan fasilitas tambahan yang penumpang beli sewaktu

melakukan pemesanan, termasuk juga perhitungan yang akan dilakukan

maskapai jika hendak melakukan perubahan jadwal (reschedule) atau

7

pembatalan penerbangan (refund). Masing-masing maskapai memiliki

sistem atau cara sendiri untuk memberikan nama kelas sehingga sub-kelas L

pada maskapai Garuda Indonesia bisa jadi adalah sub-kelas X pada

maskapai lain. Namun demikian secara umum simbol atau kode sub-kelas

tiket memiliki arti sebagai berikut :

- Y = hampir pasti merupakan kode untuk kelas ekonomi yang tertinggi.

- B, H, L, M dan V = kode sub-kelas yang membedakan fasilitas atau

pembatasan tertentu pada tiket.

Garuda Indonesia mengalami fluktuasi perkembangan jumlah

penumpang dari Tahun 2016 sampai Tahun 2017, seperti yang terlihat pada

Tabel 1.6 berikut ini :

Tabel 1.6

Counter Service Garuda Indonesia Sintang

Jumlah Penumpang dan Seat Load Factor

Rute Sintang-Pontianak

Tahun 2016-2017

No Tahun Jumlah

Kursi

Jumlah

Hari

Jumlah

Kursi

Tersedia

Jumlah

Kursi

Terjual

%

SLF

1 2016 70 290 20.300 12.381 61%

2 2017 70 365 25.550 16.121 63,1%

Sumber : Data Olahan, 2018

Pada Tabel 1.6 dapat diketahui jumlah penumpang naik di Tahun

2017 dari Tahun sebelumnya. Terlihat dari nilai SLF di Tahun 2017 naik

sebesar 2,1% dari Tahun 2016. Seat Load Factor (SLF) yaitu presentase

kapasitas dari tempat duduk yang dipergunakan.

Berikut ini adalah data pendapatan Garuda Indonesia untuk rute

Sintang-Pontianak periode Tahun 2016-2017 :

8

Tabel 1.7

Counter Service Garuda Indonesia Sintang

Jumlah Pendapatan

Rute Sintang-Pontianak

Tahun 2016 - 2017

No Tahun Pendapatan (USD) Persentase

1. 2016 744.494 -

2. 2017 1.128.334 51,56%

Sumber : CS Garuda Indonesia, 2018

Pada Tabel 1.7 dapat di simpulkan bahwa terjadi kenaikan jumlah

pendapatan di Tahun 2017 dari Tahun 2016. Pada Tahun 2017 jumlah

pendapatan meningkat 51,56%.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Supervisor

Sales and Service Garuda Indonesia Sintang, beberapa hal yang sering

dikeluhkan oleh penumpang adalah sebagai berikut :

1. Keterlambatan penerbangan atau delay.

2. Batalnya penerbangan.

Dari kondisi tersebut, membuat penulis terdorong untuk mengadakan

penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

penumpang memilih Garuda Indonesia untuk keberangkatan rute

Sintang-Pontianak. Hal tersebut menjadi latar belakang dalam melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”.

9

B. Permasalahan

Berdasarkan pemaparan penulis pada latar belakang yang telah

dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diambil penulisan ialah

“Bagaimana kepuasan penumpang berpengaruh terhadap loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak ?”.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang diperoleh oleh penulis agar

penulis lebih terarah dan tidak menyimpang dari latar belakang yang telah

dipaparkan, maka dalam analisis ini penulis membatasi hanya pada

kepuasan (X) sebagai variabel bebas dan loyalitas (Y) sebagai variabel

terkait.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono

(2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability)

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Empathy)

5. Bukti Fisik (Tangibels)

Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115)

mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur

loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek

3. Rasa suka yang besar pada merek

4. Ketetapan pada merek

5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

6. Perekomendasian merek kepada orang lain

10

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitiana ini berdasarkan permasalah yang

dikemukakan di atas adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

E. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis diharapkan akan

bermanfaat untuk berbagai pihak :

1. Bagi Peneliti

Untuk memperoleh gambaran tentang pokok masalah yang ada

diobjek penelitian dan membandingkan dengan teori yang diperoleh

selama mengikuti perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi Garuda Indonesia terhadap pokok

masalah yang telah disesuaikan dengan teori yang ada khususnya

tentang kepuasan dan loyalitas penumpang.

3. Bagi Almamater

Sebagai bahan referensi bagi penelitian yang mengambil topik yang

sama dan menambah hasanah perbendaharaan penelitian di

Universitas Muhammadiyah Pontianak.

11

F. Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan”.

Menurut Hasan (2008 : 83) Loyalitas pelanggan di definisikan

“Sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan

berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan

berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa

dan membayar produk atau jasa tersebut”.

Menurut Sumarwan (2015 : 391) : “Tingkat kepuasan konsumen akan

mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang

konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek

tersebut”.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono

(2016 : 137) terdapat lima dimensi utama dari jasa, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan

waktu yang disepakati.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan da

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

12

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyawan.

Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 115)

mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur

loyalitas konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek

3. Rasa suka yang besar pada merek

4. Ketetapan pada merek

5. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

6. Perekomendasian merek kepada orang lain

Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan dalam penelitian

ini terdapat pada Tabel 1.8 berikut :

No Penelitian dan

Tahun

Judul Hasil

1. Sekar Widia

Sista (2017 :

117)

Analisis Pengaruh

Service Quality,

Prie, Brand Image,

Terhadap Customer

Satisfaction Dan

Customer Loyalty

Maskapai Garuda

Indonesia Di

Yogyakarta.

Variabel Customer

Satisfaction memiliki

pengaruh terhadap Customer

Loyalty pada maskapai Garuda

Indonesia.

2. A A Ayu Atika

Paramitha

Wendha, I Ketut

Rahyuda dan I

Gst A Kt G

Suasana (2013 :

26)

Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap

Kepuasan Dan

Loyalitas Pelanggan

Garuda Indonesia

Di Denpasar

Kepuasan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Garuda

Indonesia. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin

tinggi tingkat kepuasan yang

dirasakan pelanggan Garuda

Indonesia maka loyalitasnya

makin meningkat

13

Dari pernyataan di atas maka gambaran dari kerangka pemikiran

penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

X = Variabel bebas (Independen)

Y = Variabel terikat (Dependen)

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam membahas masalah yang

telah diuraikan di atas, maka penulis menggunakan metode deskriptif.

Menurut Sukardi (2003 : 14) : “Pada penelitian deskriptif, para

peneliti berusaha menggambarkan kegiatan penelitian yang dilakukan

pada objek tertentu secara jelas dan sistematis”.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer

1) Observasi

Menurut Sukardi (2003 : 182) : “Observasi dilakukan

dengan tujuan agar dapat mengamati dan mencatat fenomena

yang muncul dalam variabel terkait sebagai akibat dari adanya

kontrol dan manipulasi variabel”. Para ilmuwan hanya dapat

bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan

Kepuasan

(X)

Loyalitas

(Y)

14

yang diperoleh melalui observasi. Dalam hal ini, penulis

melakukan pengamatan langsung ke Bandara Tebelian Sintang

dan Gerai Garuda Indonesia Sintang. Adapun hasil dari

observasi yang penulis lakukan ialah karyawan di Bandara

maupun Gerai memberikan pelayanan yang baik pada

penumpang dengan harapan memenuhi kepuasan penumpang.

2) Kuesioner

Menurut Sukardi (2003 : 76) : “Kuesioner sering disebut

angket dimana terdapat beberapa macam pertanyaan yang

berhubungan erat dengan masalah penelitian yang hendak

dipecahkan, disusun, dan disebarkan ke responden untuk

memperoleh informasi di lapangan”.

Untuk mengetahui tanggapan responden dalam penelitian

ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden

yang menggunakan maskapai Garuda Indonesia untuk rute

Sintang-Pontianak dan diberikan pertanyaan yang berkaitan

dengan variabel yang terkait.

3) Wawancara

Menurut Sugiyono (2015 : 194) “Wawancara digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan

yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui

hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit/kecil”.

15

Dalam hal ini, penulis melakukan tanya jawab langsung

dengan Supervisor Sales and Service Garuda Indonesia mengenai

hal yang berhubungan dengan obyek penelitian ini.

b. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2015 : 137) : “Data sekunder adalah

sumber yang tidak langsung memberikan data pada pengumpul

data”. Data sekunder di peroleh dari Garuda Indonesia Sintang.

Data tersebut berupa data jenis pelayanan, sub-kelas dan harga,

jumlah penumpang, dan jumlah pendapatan.

3. Populasi & Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:61) : “Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi

kuantitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti

untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya”. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang Garuda Indonesia

rute Sintang-Pontianak.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2012 : 62) : “Sampel adalah bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode pengumpulan sampel

secara sengaja (Purposive Sampling) artinya penarikan sampel

16

berdasarkan pertimbangan mengingat adanya keterbatasan dana,

waktu, dan tenaga.

Menurut Sugiyono (2012 : 68) : “Purposive sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.” Kriteria

responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah

menggunakan Maskapai Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak

minimal 2 (dua) kali keberangkatan.

Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini

digunakan pendekatan Isac Michel dalam Siregar (2014 : 62)

dengan rumus sampel di mana jumlah populasi tidak diketahui

sebagai berikut :

(Z a/2) 2 p . q

n =

e2

Keterangan :

n = sampel

p = proporsi populasi

q = 1-p

Z = tingkat kepercayaan/signifikan

e = margin of error

Dalam penelitian ini proporsi konsumen menggunakan

maskapai Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak sebesar

0,3 dengan tingkat kepercayaan 90% dan margin error 10%. Maka

jumlah sampel yang harus diambil adalah sebagai berikut :

17

Jadi, dalam penelitian ini sampel minimal yang harus diambil

adalah 57 responden. Berdasarkan hal tersebut penulis menetapkan

jumlah sampel sebanyak 100 responden.

4. Alat Analisis

a. Uji Instrumen

1) Uji Validitas

Menurut Siregar (2014 : 75) : “Validitas atau kesahihan

menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa

yang di ukur”. Rumus yang bisa digunakan untuk uji validitas

konstruk dengan teknik product moment, yaitu :

Keterangan :

n = Jumlah responden

x = Skor variabel (Jawaban Responden)

y = Skor total dari variabel untuk responden ke-n

Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai

atau nilai r > 0,256 karena digunakan taraf signifikansi

1%.

18

2) Uji Reliabilitas

Menurut Siregar (2014 : 87) : “Reliabilitas bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten,

apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang

sama pula”.

Dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha maka

suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel, bila koefisien

reliabilitas > 0,6. Rumus yang digunakan untuk

menentukan reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut :

Keterangan :

= Koefisien reliabilitas instrumen

= Jumlah butir pertanyaan

= Jumlah varian butir

= Varian total

19

b. Analisis Regresi Linier Sederhana

Menurut Sugiyono (2012 : 261) : “Regresi sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

independen dengan satu variabel dependen”. Adapun persamaan

regresi linier sederhana dalam penelitian ini dituliskan sebagai

berikut :

Di mana :

= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Harga Y ketika harga X = 0 (Harga Konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan

nila (-) maka arah garis turun.

X = Subyek pada variabel, independen yang mempunyai nilai

tertentu

c. Analisis Koefisien Korelasi

Menurut Siregar (2014 : 337) : “Korelasi adalah bilangan

yang menyatakan kekuatan hubungan antara dua variabel atau

lebih, juga dapat menentukan arah hubungan dari kedua variabel”.

Nilai korelasi (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1). Rumus :

20

Keterangan :

n = Jumlah data (Responden)

x = Variabel bebas

y = Variabel terikat

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas (Y) secara bersamaan.

Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel

berkisar antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan

tanda (–) adalah negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah

sebagai berikut :

1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi,

2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah,

3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang,

4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi0,81 sampai 1,00,

artinya korelasi sempurna.

d. Analisis Koefisien Determinasi

Menurut Siregar (2014 : 338) : “Koefisien determinasi (KD)

adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui

kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel

atau lebih X (bebas) terhadap Y (terikat)”.

Rumus : KD = x 100%

21

e. Analisis Uji Korelasi

Pada tahap ini dilakukan pengajuan terhadap variabel bebas

atau kepuasan (X) apakah mempunyai pengaruh terhadap variabel

terikat atau loyalitas (Y). Dengan demikian akan dapat diketahui

model hubungan fungsional antara kepuasan dengan loyalitas yang

terbentuk pada penelitian ini, digunakan rumus uji korelasi menurut

Sudjana (2001 : 261) sebagai berikut :

Ho : = 0 : korelasi tidak berarti

Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan

dan loyalitas).

22

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen Pemasaran

Aktivitas pemasaran merupakan salah satu aktivitas pokok yang harus

dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus menjaga kelangsungan

hidupnya dan berkembang ke skala yang lebih besar lagi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 14) : “Manajemen Pemasaran

adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang

di design untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran

yang menguntungkan dengan pembeli sasaran, untuk mencapai tujuan

perusahaan”. Sedangkan menurut Alma (2004 : 130) : “Manajemen

pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh

kegiatan pemasaran ataupun bagian dipemasaran”.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran

adalah sebagai kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasikan yang

meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan

pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya

untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat

tercapai.

Alma (2004 : 5) mengemukakan bahwa tujuan pemasaran adalah :

1. Untuk mencari keseimbangan pasar, antara buyer's market dan seller's

market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke

daerah minus, dan produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan

jasa ke calon konsumen.

2. Tujuan pemasaran yang utama ialah memberi kepuasan kepada

konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba.

23

Tapi tujuan pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen,

Dengan adanya tujuan memberi kepuasan ini, maka kegiatan

marketing meliputi berbagai lembaga produsen. Istilah marketing

meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan,

marketing pribadi, marketing masjid, marketing non-profit

organization. Tujuan pemasaran lembaga-lembaga non profit ini ialah

membuat satisfaction kepada konsumen, nasabah, jamaah, murid,

rakyat, yang akan menikmati produk yang dihasilkannya. Oleh sebab

itu lembaga-lembaga tersebut harus mengenal betul siapa konsumen,

jamaah, murid yang akan dilayaninya. Jika konsumen merasa puas,

maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya. Produsen

akan memetik keuntungan secara terus menerus, sebagai hasil dari

memberi kepuasan kepada konsumennya.

B. Pengertian Jasa

Manusia dalam kegiatan sehari-harinya tidak terlepas dari kebutuhan

akan barang dan jasa, baik yang dapat dikonsumsi secara langsung maupun

yang perlu diproses kembali. Dengan demikian, jasa menjadi salah satu

bagian terpenting dalam kegiatan pemasaran produk.

Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 5) : “Jasa adalah tindakan atau

kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima”. Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2007 : 71) : “Jasa adalah setiap tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

Jasatersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terikat dengan suatu

produk fisik”.

Berdasarkan pengertian jasa di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi seseorang

yang di dapat dari orang lain namun tidak mengakibatkan kepemilikan

24

apapun. Untuk mempertahankan pelanggan, hubungan yang baik dengan

pelanggan perlu diciptakan

Dengan berbagai jenis jasa yang terus berkembang, perlu diketahui

karakteristik jasa untuk mengetahui jenis jasa sesuai dengan tujuan jasa

tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 223) Jasa memiliki empat

karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata

lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka

menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi

ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas

jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan,

didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa

biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku

(nonstandardized output). Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

Sedangkan menurut Bateson dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 94)

mengemukakan bahwa karakteristik jasa sebagai berikut:

1. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat

dihasilkan.

2. Jasa bergantung pada waktu. Secara umum, pelanggan cenderung

lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu.

3. Jasa bergantung pada tempat.

4. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa karena konsumen

merupakan bagian integral dari proses tersebut.

25

5. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses

produksi yang terlihat ataupun yang tidak.

6. Setiap orang dan apa pun yang beruhubungan dengan konsumen juga

mempunyai andil dalam pemberian pesanan.

7. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari

proses produksi jasa.

8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena

produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time), dan konsumen

terlibat pada proses produksinya. Jika terjadi kesalahan pada saat

produksi, sudah terlambat bagi bagian pengendalian kualitas untuk

memperbaikinya.

C. Pengertian Kepuasan

Eksistensi dan kemampuan perusahaan mendapatkan laba dalam

jangka panjang, secara tidak langsung dipengaruhi oleh perusahaan tersebut

dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Apakah pembeli akan puas setelah

melakukan pembelian, tergantung pada kinerja tawaran dalam memenuhi

harapan pembeli.

Menurut Kotler dan Keller (2017 : 177) : “Kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”. Sedangkan

menurut Umar (2005 : 65) : “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya”.

Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.

26

Menurut Umar (2005 : 51) Kepuasan dibagi dua macam,yaitu :

“Kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan fungsional

merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang

dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk”.

Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan

adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Menurut Irawan (2002 : 37)

faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan

value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak

dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas karena adanya

emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan

pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan.

Dalam memberikan pelayanan tentu saja tidak semua pelanggan

merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa. Hal

ini terjadi karena ekspektasi yang berlebihan dari konsumen atau

ketidakmampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Di

27

bawah ini akan ditampilkan gambar yang menunjukkan beberapa penyebab

utama tidak terpenuhinya ekspektasi pelanggan :

Gambar 2.1

Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan

Sumber : Tjiptono, 2016

D. Pengertian Loyalitas

Menurut Sumarwan (2015 : 390) : “Loyalitas merek (brand loyalty)

diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek,

konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama

pada saat sekarang maupun masa datang”. Sedangkan menurut Lovelock

dan Wright(2007 : 104) : “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat

positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Pelanggan Keliru

Mengkomunikasikan Jasa

Yang Diinginkan

Ekspektasi

Tidak

Terpenuhi

Pelanggan Keliru

Menafsirkan Sinyal

(Harga, Positioning,

dan lain-lain)

Kinerja Buruk

Karyawan

Perusahaan Jasa

Miskomunikasi

Rekomendasi

Gethok Tular

Miskomunikasi

Penyedia Jasa

Oleh Pesaing

28

Menurut Griffin dalam Sudarso (2016 : 86) pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Makes Reguler Repeat Purchases

Pelanggan setia yang akan melakukan pembelian ulang terhadap

produk saja melainkan satu periode tertentu.

2. Purchases Across Product And Service Lines

Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja

melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan hukum usaha

yang sama.

3. Refers Other

Pelanggan setia akan merekomendasikan hal-hal yang positif

mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau pelanggan

lain dan meyakinkan bahwa produk tersebut baik sehingga orang lain

ikut membeli produk badan usaha tersebut.

4. Demonstrates An Immunity To The Pull Of The Competition

Pelanggan setia akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran

terhadap produk badan usaha lain karena bahwa produk badan usaha

adalah yang paling baik.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan

pelayanan, sehingga mempunyai inisiatif untuk memperkenalkannya kepada

orang lain. Loyalitas akan berlanjut sepanjang pelanggan merasa bahwa ia

menerima nilai yang lebih baik.

Menurut Griffin (2005 : 18) : “Setiap kali pelanggan membeli, ia

bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama-kali akan bergerak

melalui lima langkah : pertama, menyadari produk, dan kedua, melakukan

pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap

pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan yang

lainnya disebut “keputusan membeli kembali”. Bila keputusan membeli

kembali telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali akan

mengikuti”.

29

Berikut ini adalah gambar yang menunjukkan hubungan antara

loyalitas dan siklus pembelian :

Gambar 2.2

Siklus Pembelian

Sumber : Griffin, 2005

Keterangan :

1. Langkah Pertama : Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran

pelanggan akan produk anda. Pada tahap inilah anda mulai

membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan

ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa anda lebih

unggul dari pesaing.

2. Langkah Kedua : Pembelian Awal

Pembelian pertama-kali merupakan langkah penting dalam

memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline,

pembelian pertama-kali merupakan pembelian percobaan, perusahaan

dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan

dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi

pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko,

dan bahkan waktu loading halaman situs Web perusahaan atau

mudahnya navigasi.

3. Langkah Ketiga : Evaluasi Pasca-Pembelian

Setelah pembelian dilakukan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau

ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan

Kesadaran Pembelian awal Evaluasi pasca-

pembelian

Keputusan

membeli kembali

Pembelian kembali

Lingkaran

Pembelian Kembali

30

dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah keempat (keputusan

membeli kembali) merupakan kemungkinan.

4. Langkah Empat : Keputusan Membeli Kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling

penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya,

tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk

membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang

ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif

terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial. Keputusan

membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang

terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional

yang kuat dengan produk tertentu.

5. Langkah Kelima : Pembelian Kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali

yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus

terus membeli kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi

langkah ketiga sampai kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-

kali.

Menurut Durianto (2004: 21) loyalitas merek dapat memberikan nilai

kepada perusahaan sebagai berikut :

1. Mengurangi biaya pemasaran

Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen akan lebih murah

dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru.

2. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan

perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

3. Menarik konsumen baru

Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan

perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengonsumsi merek

tersebut dan biasanya akan merekomendasikan atau mempromosikan

merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat

menarik konsumen baru.

4. Memberi waktu untuk merespons ancaman persaingan

Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen

yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespons

pesaing dengan memperbarui produknya.

31

Menurut Sumarwan (2015 : 391) loyalitas merek dibagi ke dalam

beberapa kategori berikut :

1. Loyalitas tak terbagi (undivided loyalty) : AAAAAA

2. Kadang-kadang mengganti (occasional switch) : AABAAACAADAA

3. Loyalitas mengganti (switch loyalty) : AAAAAABBBBA

4. Loyalitas terbagi (divided loyalty) : AAAABBBAABBB

5. Merek tidak berbeda (brand indifference) : ABCDACDBCABC

Sedangkan menurut Durianto (2004 : 19) tingkatan loyalitas merek

adalah sebagai berikut :

Gambar 2.3

Tingkatan Loyalitas

Sumber : Durianto, 2004

Keterangan :

1. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah)

Adalah tingkat loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian

konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain

mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap

memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam

keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah

Commit

ed buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher/Price Buyer

32

mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli

merek tersebut karena harganya murah.

2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam

mengonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat

baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek,

terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau

pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan

kebiasaan.

3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka

konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan

menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya,

atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan mereka tersebut.

4. Likes the brand (menyukai merek)

Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek

tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan

simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya,

atau persepsi kualitas yang tinggi.

5. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen)

Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan

dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi

sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa

sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah

tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan

merek yang ia gunakan kepada orang lain.

Apabila pelanggan telah loyal terhadap produk perusahaan dibutuhkan

langkah-langkah yang harus diambil untuk mempertahankan pelanggan agar

tidak beralih ke pesaing. Menurut Kotler (2017 : 196) ada lima langkah

utama yang dpaat ditempuh perusahaan untuk mengurangi pengalihan

pelanggan, yaitu :

1. Perusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi.

2. Perusahaan harus membedakan penyebab erosi pelanggan dan

mengidentifikasikan mereka yang dapat dikelola dengan naik. Tidak

banyak yang bisa dilakukan terhadap mereka yang meninggalkan

wilayah atau keluar dari bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan

terhadap mereka yang kabur karena layanan yang jelak, produk yang

buruk, atau harga yang tinggi.

3. Perusahaan perlu mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika

kehilangan pelanggan.

33

4. Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untuk

mengurangi angka pengaliha. Sepanjang biayanya kurang dari

kehilangan laba, perusahaan harus mengeluarkan uang.

5. Tidak ada yang lebih baik selain mendengarkan pelanggan.

Sedangkan Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 111)

beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing

ialah:

1. Meriset pelanggan

Tujuan riset yang mengatur adalah untuk memahami keinginan

pelanggan.

2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah

Ada tiga macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak

berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu :

a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang

dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

b. Hubungan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam

pikiran pelanggan supaya mereka tergantung pada produk atau jasa

perusahaan.

c. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi

pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan

memberikan diskon atau potongan harga.

3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal

Karyawan dan staf merupakan faktor penting untuk membangun

loyalitas pelanggan. Ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan

beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau

melakukan hal tersebut.

4. Pemasaran loyalitas

Pemasaran loyalitas adalah pemasaran dengan program-program yang

memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa

dimata konsumen. Program-program tersebut, antara lain adalah :

a. Pemasaran hubungan (relationship marketing), yaitu pemasaran

yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan para

pelanggan.

b. Pemasaran frekuensi (frequency marketing), yaitu pemasaran yang

bertujuan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan.

c. Pemasaran keanggotaan (membership marketing), yaitu

pengorganisasian pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau

klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang

dan meningkatkan loyalitas.

34

Berikut ini merupakan sebuah gambar yang menunjukkan pengaruh

loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian ulang :

Gambar 2.4

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku

Pembelian Ulang

Loyalty Latent Loyalty

Spurious Loyalty No Loyalty

Sumber : Tjiptono, 2016

Keterangan :

1. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,

maka loyalitas tidak terbentuk.

2. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang

yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive

loyalty.

3. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan

pola pembelian ulang yang lemah.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau

penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

E. Pengertian Maskapai Penerbangan

Menurut Damardjati (2001 : 06) mengemukakan pengertian

perusahaan penerbangan sebagai berikut : “Perusahaan penerbangan adalah

perusahaan milik swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan

pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal

(schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non

S

i

k

a

p

Kuat

Lemah

Kuat Lemah

Perilaku pembelian ulang

g

35

schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan

berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang

tetap. Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu,

rute, maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung kepada

kebutuhan dan permintaan pihak penyewa”.

Sedangkan menurut Suwarno (2001 : 7) : “Perusahaan penerbangan

atau Airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen

penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang

kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara”.

Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan

penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara yang memberikan dan

menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan

dan menerbitkan dokumen penerbangan dengan teratur dan terencana untuk

mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan

benda pos ke tempat tujuan

Menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 1 tahun 2009 tentang

penerbangan Pasal 1 ayat (25) “Pengangkutan udara adalah badan usaha

angkutan udara niaga,pemegang izin kegiatan angkutan udara niaga yang

melakukan kegiatan angkutan udara niaga berdasarkan ketentuan undang-

undang ini dan/atau badan usaha selain badan usaha angkutan udara niaga

yang membuat kontrak perjanjian angkutan udara niaga”.

Pengangkut pada pengangkutan udara adalah perusahaan atau

maskapai penerbangan yang mendapat izin operasi dari pemerintah

mengunakan pesawat sipil dengan memungut bayaran.

36

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah

1. Garuda Indonesia

Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa

Indonesia sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan

komersial pertama menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi

RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan diberi nama “Indonesian

Airways”dilakukan pada 26 Januari 1949. Pada tahun yang sama, 28

Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi

PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways”,

terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno.

Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama Garuda Indonesian

Airways. Nama “Garuda” diberikan oleh Presiden Soekarno dimana

nama tersebut diambil dari sajak Belanda yang ditulis oleh penyair

terkenal pada masa itu, Noto Soeroto "Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel,

die zijn vleugels uitslaat hoog bovine uw einladen", yang artinya, “Saya

Garuda, burung Vishnu yang melebarkan sayapnya tinggi di atas

kepulauan Anda”.

Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi

dan restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini

mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang

komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan

37

mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama

Garuda Indonesia Training Center.

Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005,

Garuda Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian

membuat perencanaan baru bagi masa depan perusahaan. Manajemen

baru Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi

perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi

kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang

mencakup keberhasilan perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi

utang, menambah tingkat kesadaran para karyawan dalam memahami

pelanggan, dan yang terpenting memperbarui dan membangkitkan

semangat karyawan Garuda Indonesia.

Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang perusahaan

mengantarkan Garuda Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke

publik pada 11 Februari 2011. Perusahaan resmi menjadi perusahaan

publik setelah penawaran umum perdana atas 6.335.738.000 saham

perusahaan kepada masyarakat. Saham tersebut telah dicatatkan pada

Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari 2011 dengan kode GIAA.

Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan setelah Perusahaan

menyelesaikan transformasi bisnisnya melalui kerja keras serta dedikasi

berbagai pihak.

Terlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan,

Garuda Indonesia juga memiliki unit bisnis (Strategic Business

38

Unit/SBU) dan anak perusahaan. Unit bisnis Garuda Indonesia adalah

Garuda Cargodan Garuda Medical Center. Sedangkan anak perusahaan

Garuda Indonesia adalah PT.Citilink Indonesia, yaitu maskapai tarif

rendah (Low Cost Carrier), PT.Aerowisata (hotel, transportasi darat,

agen perjalanan dan katering), PT.Abacus Distribution System Indonesia

(penyedia layanan sistem pemesanan tiket), PT.Aero System

Indonesia/Asyst (penyedia layanan teknologi informasi untuk industri

pariwisawata dan transportasi) dan PT.Garuda Maintenance Facility

(GMF Aero Asia), yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan

pesawat dan perbaikan.

Garuda Indonesia saat ini melayani 83 destinasi di seluruh dunia

dan berbagai lokasi eksotis di Indonesia. Dengan jumlah penerbangan

lebih dari 600 penerbangan per hari dan jumlah armada 196 pesawat di

Januari 2017, Garuda Indonesia memberikan pelayanan terbaik melalui

konsep “Garuda Indonesia Experience” yang mengedepankan

keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia.

Garuda Indonesia terus melaksanakan program transformasi secara

berkelanjutan. Hasilnya, kini Garuda Indonesia merupakan maskapai

bintang lima, dengan berbagai pengakuan dan apresiasi berskala

internasional. Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda

Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax

menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai

“The World’s Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012,

39

Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World’s Best

Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”. Sebuah

lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation

(CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan

kepada Garuda Indonesia sebagai “Maskapai yang Paling Mengubah

Haluan Tahun Ini”, pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga

peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada

Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan

Januari, Februari dan Juli 2012.

2. Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak

Sejalan dengan upaya Garuda untuk terus mengembangkan dan

memperkuat jaringan penerbangannya di pasar domestik khususnya ke

wilayah-wilayah yang menjadi pusat pertumbuhan ekonomi baru dan

tujuan wisata di Indonesia, sejak akhir Tahun 2013 lalu Garuda Indonesia

memperkenalkan sub-brand “Explore” dan “Explore Jet”.

Untuk memenuhi harapan penggunaan jasa, Garuda Indonesia pun

membuka penerbangan intra-Kalimantan untuk memudahkan pengguna

jasa dalam menjangkau tujuan secara cepat dan efisien seiring semakin

meningkatnya perdagangan dan perekonomian antar kota di Kalimantan.

Sebelumnya beberapa kota di Kalimantan hanya dapat di jangkau

melalui Jakarta. Namun setelah Balikpapan menjadi hub Garuda

Indonesia di Kalimantan, maka penerbangan intra-Kalimantan dapat di

jangkau.

40

Adapun rute baru yang di buka Garuda Indonesia di

intra-Kalimantan adalah Balikpapan-Palangkaraya pp, Pontianak-

Putusibau pp, Pontianak-Balikpapan pp, Pontianak-Palangkaraya pp, dan

Pontianak-Sintang pp.

Garuda Indonesia memulai penerbangan perdananya di Kabupaten

Sintang pada 17 Maret 2016 dan bertahan hingga sekarang. Jenis

pesawat untuk rute Sintang-Pontianak adalah ATR 72-600. Penerbangan

tersebut akan dilayani dengan GA7534 untuk rute Pontianak-Sintang dan

untuk rute Sintang-Pontianak dengan GA7535.

Awal mula penerbangan di mulai, jadwal penerbangan Garuda

Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak terjadwal pukul 13.40 WIB.

Kemudian pada bulan September 2016 pihak Garuda Indonesia

mengajukan perubahan jadwal dengan pemerintah Kabupaten Sintang,

pengajuan itu pun disetujui sehinggan jadwal penerbangan pun berubah

menjadi pukul 10.10 WIB untuk rute Sintang-Pontianak hingga sekarang.

Garuda Indonesia di Kabupaten Sintang tidak memiliki Kantor

Cabang, namun memiliki perwakilan yaitu Gerai Garuda Indonesia

Sintang yang di kelola oleh PT.Jasa Karya Wisata. Dengan adanya Gerai

tersebut dapat mempermudah para penumpang yang ada di Kabupaten

Sintang guna merasakan pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia dan

menyampaikan keluhannya.

41

B. Struktur Organisasi Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak

Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dasar dalam

manajemen untuk mencapai sasaran yang ditetapkan oleh organisasi.

Struktur organisasi sangat diperlukan dalam sebuah perusahaan agar setiap

individu dan unit dapat mengetahui fungsinya dan sifat hubungan antar

bagian.

Dengan demikian, jelas bahwa penyusunan struktur organisasi

merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi atau perusahaan,

baik organisasi tersebut berskala kecil maupun besar tetap memerlukan

struktur organisasi yang jelas untuk mencapai sasaran organisasi yang

ditetapkan.Adapun struktur organisasi Garuda Indonesia Sintang, untuk

jelasnya dapat dilihat pada Gambar berikut :

Gambar 3.1

Garuda Indonesia Airport Service Sintang

Struktur Organisasi

Sumber : Garuda Indonesia Airport Service, 2018

Berdasarkan gambar di atas, dapat diuraikan tugas masing-masing

bagian dalam perusahaan antara lain :

Pontianak (PNK)

AIRPORT

SERVICE

LINE

MAINTENANCE

GROUND

HANDLING

AERO

FOOD

Sintang Sales and Service

SQGSS Sintang Kilokilo

GERAI

42

1. Pontianak (PNK)

Pontianak merupakan Brance Office Coordinator untuk area

Kalimantan. Daerah Sintang termasuk wilayah yang di kelola oleh

Pontianak sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan operasional,

kinerja dan penjualan semuanya berpusat di Pontianak (PNK).

2. Sintang Sales and Service (SQGSS)

Sintang Sales and Service bertugas mengawasi segala kegiatan

operasional dan penjualan yang dilakukan di wilayah Sintang dan

merupakan penanggung jawab area Sintang.

3. Sintang Kilokilo (SQGKK)

Sintang Kilokilo bertugas mengawasi segala aktivitas operasional

yang berkaitan dengan Garuda Indonesia di suatu Bandara. Namun

karena keterbatasan sumber daya manusia untuk wilayah Sintang,

SQGKK dan SQGSS di pegang oleh SDM yang sama.

4. Ground Handling

Ground Handling adalah proses penanganan penumpang, bagasi,

cargo dan pos di bandara oleh petugas airlines yang dimulai dari

proses keberangkatan (departure) hingga proses kedatangan (arrival).

Tugasnya seperti menangani bagasi penumpang, menangani kargo

pesawat, melakukan loading dan unloading pesawat, membantu

penumpang dalam proses check-in dan boarding serta menyapa

penumpang sebelum masuk pesawat. Dalam unit ini ditangani

langsung oleh Garuda Angkasa Pura.

43

5. Line Maintenance

Line Maintenance unit yang mempunyai tugas dalam jasa perawatan

ringan pesawat seperti perawatan sebelum terbang (Pre Flight Check),

perawatan harian (Daily Check) dan Transit Check. Unit ini ditangani

oleh GMF Aero Asia.

6. Aero Food

Aero food unit ini mempunyai tugas dalam penyediaan makanan dan

minuman saat di pesawat atau dalam keadaan pesawat mengalami

keterlambatan penerbangan. Unit ini dipercayakan kepada PT.Permata

Zein sebagai vendor.

7. Airport Service

Airport service unit ini memiliki tugas memeriksa penumpang di

konter tiket. Membuat pengumuman publik dan pesawat penumpang

koordinat di daerah gerbang. Menyediakan bantuan untuk semua

pertanyaan pelanggan.

8. Gerai

Gerai merupakan perwakilan dari kantor pusat untuk daerah. Tugas

dari Gerai sendiri ialah memberikan pelayanan sesuai ketentuan

Garuda Indonesia serta melakukan penjualan tiket. Gerai untuk area

Sintang di percayakan kepada PT.Jasa Karya Wisata sebagai

penanggunng jawab.

44

C. Aspek Sumber Daya Manusia

1. Tenaga Kerja

Tenaga kerja merupakan faktor penting dalam menunjang tujuan

perusahaan. Oleh karena itu setiap vendor yang merekrut tenaga kerjanya

disesuaikan dengan standar dan kebutuhan pihak Garuda Indonesia.

Berikut ini adalah jumlah tenaga kerja Garuda Indonesia Sintang

terlihat pada Tabel 3.1 berikut ini :

Tabel 3.1


Jumlah Karyawan

Tahun 2018

NO Jabatan Jumlah (Orang)

1 SQGSS & SQGKK 1

2 Ground Handling 14

3 Line Maintenance 1

4 Aero Food 3

5 Airport Service 3

6 Gerai 3

TOTAL 25


2. Pendidikan Tenaga Kerja

Tingkat pendidikan tenaga kerja Garuda Indonesia Sintang dapat

dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:

Gambar 3.2


Pendidikan Karyawan

Tahun 2018

No Pendidikan Jumlah (Orang)

1 SMA sederajat 11

2 Sarjana 14

TOTAL 25


45

D. Aspek Bauran Pemasaran

Bisnis jasa pada dasarnya merupakan suatu bisnis yang tidak

berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah

satu bisnis jasa adalah bisnis penerbangan. Komponen utama bisnis

penerbangan adalah maskapai penerbangan atau airlines. Perusahaan

maskapai tersebut menyewa atau memiliki pesawat terbang untuk

menyediakan jasa transportasi. Airlines juga dapat membentuk kerja sama

atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk memperkuat cakupan jalur

penerbangannya melalui konsep hub dan spoke.

Dalam bisnis jasa terdapat tujuh komponen marketing mix atau sering

disebut dengan istilah bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran pada

Garuda Indonesia dijelaskan sebagai berikut :

1. Product (Produk)

Produk merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan

oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasannya. Hal-hal yang tergolong produk pada jasa penerbangan

Garuda Indonesia antaralain :

a. Garuda indonesia memiliki sejumlah armada pesawat udara yang

secara konsisten mengalami penyegaran dan peremajaan.

b. Adanya standar operasional penerbangan guna mengutamakan

keselamatan penerbangan.

c. Tersedianya snack dan minuman.

d. Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya.

46

e. Tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit.

f. Garuda Frequent Flyer atau member.

2. Price (Harga)

Harga komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan

ketiga unsur lainnya (produk, saluran distribusi, dan promosi) adalah

penyebab timbulnya biaya. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran

distribusi Garuda Indonesia ialah:

a. Pilihan harga yang bervariasi sesuai klasifikasi kelas yang tersedia.

b. Tersedianya kelas fleksibel dan eco basic.

c. Paket potongan harga dengan penggunaan credit card atau debit

card.

d. Harga Group.

e. Corporate.

3. Place (Tempat atau saluran distribusi)

Tempat atau saluran distribusi adalah sebagai kegiatan pemasaran

yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan jasa

dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran

distribusi dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antaralain :

a. Pemesanan tiket yang mudah melalui call centerdan Web.

b. Kemudahan online booking (Web/SMS/whats app).

c. Kemudahan menjangkau Agenatau kantor penjualan.

d. Kemudahan dalam pembayaran E-ticketing.

47

4. Promotion (Promosi)

Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat

untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan

pertukaran dalam pemasaran. Hal-hal yang tergolong sebagai promosi

dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antaralain :

a. Memberikan kemudahan fasilitas pada member Garuda Frequent

Flyer.

b. Kemudahan akan informasi penerbangan.

c. Voucher belanja dengan minimal pembelian.

d. Iklan di Koran.

e. Garuda Travel Fair.

f. Spanduk.

5. People (Orang)

Orang adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang, sehingga

seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan

besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus

memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif,

kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Hal-hal yang

tergolong sebagai People dalam bisnis jasa penerbangan Garuda

Indoneisa antaralain :

a. Sikap karyawan penjualan yang ramah.

b. Staf handal, profesional, kompeten dan siap membantu.

48

6. Physical Evidence (Bukti fisik)

Kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik dan penyajian. Jadi

suatu bisnis penerbangan akan mengembangkan suatu penampilan dan

gaya yang dapat diamati dalam menangani pelanggannya, sehingga

dapat menyampaikan nilai yang diharapkan bagi konsumen, baik itu

kebersihan, kecepatan atau manfaat lainnya. Hal-hal yang tergolong

sebagai Physical Evidence dalam bisnis jasa penerbangan Garuda

Indonesia antaralain :

a. Kantor perwakilan yang bersih dan nyaman dengan aroma

wewangian bunga khas Indonesia.

b. Pesawat yang bersih dan indah serta penggunaan bahan dan

ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat.

c. Logo perusahaan yang menarik.

7. Process (Proses)

Merupakan sistem organisasi adalah elemen yang tidak terlihat tetapi

mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai

Proses dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antaralain :

a. Proses check-in dan boarding yang mudah dengan adanya web

check-in, city check-in,mobile check-in.

b. Jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu.

c. Proses pengambilan bagasi yang cepat.

49

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran

secara umum kondisi dari responden. Responden dalam penelitian ini adalah

seluruh penumpang yang telah menggunakan Garuda Indonesia untuk

keberangkatan rute Sintang-Pontianak. Jumlah sampel dalam penelitian ini

sebanyak 100 orang responden. Dari kuesioner yang disebarkan didapatkan

karakteristik responden menurut jenis kelamin responden, usia responden,

pendidikan responden, pekerjaan responden, penghasilan per bulan

responden dan status perkawinan responden.

1. Jenis Kelamin Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

No Jenis kelamin Jumlah responden Persentase (%)

1 Pria 44 44

2 Wanita 56 56

Total 100 100%


Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden berjenis

kelamin laki-laki lebih sedikit dari responden berjenis kelamin

perempuan dengan tingkat persentase 56%.

50

2. Usia Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat

pada Tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2

Usia Responden

No Tingkat Usia Jumlah Responden Persentase (%)

1 20 - 27 Tahun 14 14%

2 28 - 33 Tahun 24 24%

3 34 - 39 Tahun 34 34%

4 40 - 45 Tahun 22 22%

5 46 - 51 Tahun 5 5%

6 52 - 57 Tahun 0 0%

7 58 - 63 Tahun 0 0%

8 64 - 69 Tahun 1 1%

Total 100 100%


Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa tingkat usia responden yang

terbanyak adalah pada usia 34-39 berjumlah 34 responden dengan

persentase 34%.

3. Pendidikan Terakhir Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

responden dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidikan Jumlah

Responden Persentase (%)

1 SMA 23 23%

2 D3 6 6%

3 S1 58 58%

4 S2 13 13%

Total 100 100%


51

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir

responden yang terbanyak adalah S1 berjumlah 58 responden dengan

persentase 58%.

4. Pekerjaan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan pekerjaan


Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah

Responden Persentase (%)

1 Ibu Rumah Tangga 9 9%

2 Karyawan Swasta 30 30%

3 PNS 33 33%

4 Wiraswasta 20 20%

5 Anggota Dewan 8 8%

Total 100 100%


Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa pekerjaan responden yang

terbanyak adalah PNS berjumlah 33 responden dengan persentase

33%.

5. Penghasilan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan penghasilan per

bulan responden dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini :

52

Tabel 4.5

Penghasilan Responden Per Bulan

No Penghasilan (Dalam Rp) Jumlah

Responden

Persentase

(%)

1 1.000.000 - 1.999.999 2 2%

2 2.000.000 - 2.999.999 22 22%

3 3.000.000 - 3.999.999 46 46%

4 4.000.000 - 4.999.999 13 13%

5 5.000.000 - 5.999.999 7 7%

6 6.000.000 - 6.999.999 1 1%

7 7.000.000 – 7.999.999 1 1%

8 8.000.000 – 8.999.999 8 8%

Total 100 100%


Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa penghasilan responden yang

terbanyak adalah pada interval Rp.3.000.000 – Rp.3.999.999 dengan

jumlah 46 responden dan persentase 46%.

6. Status Perkawinan Responden

Adapun karakteristik responden berdasarkan status perkawinan


Tabel 4.6

Status Perkawinan Responden

No Status Perkawinan Jumlah Responden Persentase

(%)

1 Kawin 91 91%

2 Belum Kawin 9 9%

Total 100 100%


Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa status perkawinan responden

di dominasi dengan status kawin dengan jumlah 91 responden dan

persentase 91%.

53

B. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengukur sejauh mana ketepatan

suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan untuk

uji validitas adalah korelasi Pearson Product Moment, yaitu dengan

mengkorelasikan antara skor item pertanyaan dengan total skor item

pertanyaan.

Hasil uji validitas instrumen variable (X) kepuasan konsumen

Garuda Indonesia Sintang dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Instrumen

Kepuasan Konsumen Garuda Indonesia Sintang

(Variabel X)

No Item

(pertanyaan)

Pearson

Correlation

r tabel Keterangan

1%

1 Pertanyaan 1 0,584 0,256 Valid



















54










Hasil uji validitas instrumen variabel (X) kepuasan penumpang

Garuda Indonesia untuk rute Sintang-Pontianak seperti yang terlihat pada

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua nilai korelasi antara item

(pertanyaan) dengan skor totalnya ( ) menunjukkan hasil yang lebih

besar dari r tabel dengan tingkat signifikansi 1%. Item yang memiliki

korelasi tertinggi dengan skor totalnya adalah item 18 (X18) dengan nilai

korelasi sebesar 0,795 dan valid pada tingkat signifikansi 1%. Item yang

memiliki korelasi terendah dengan skor totalnya adalah item 1 (X1)

dengan nilai korelasi sebesar 0,584 dan valid pada tingkat signifikansi

1%.

Sedangkan hasil uji validitas instrumen variabel (Y) loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak dapat dilihat

melalui Tabel 4.8 berikut ini :

55

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Instrumen


(Variabel Y)

No Item

(pertanyaan)

Pearson

Correlation

r tabel Keterangan

1%










Hasil uji validitas instrumen variable (Y) loyalitas penumpang

Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak seperti yang terlihat pada

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa semua nilai korelasi antara item

(pertanyaan) dengan skor totalnya ( ) menunjukkan hasil yang lebih

besar dari r tabel dengan tingkat signifikansi 1%. Item yang memiliki

korelasi tertinggi dengan skor totalnya adalah item 7 (Y7) dengan nilai

korelasi sebesar 0,892 dan valid pada tingkat signifikansi 1%. Item yang

memiliki korelasi terendah dengan skor totalnya adalah item 2 (Y2)

dengan nilai korelasi sebesar 0,580 dan valid pada tingkat signifikansi

1%.

56

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,

apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Teknik

yang digunakan untuk menilai reliabilitas adalah teknik analisis

cronbach’s alpha.

Adapun hasil olahan data untuk uji reliabilitas variabel (X)

kepuasan penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak dengan

menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum melalui Tabel 4.9

berikut ini :

Tabel 4.9

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen


(Variabel X)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

0,961 27


Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa

cronbach’s alpha sebesar 0,961 dan nilai tersebut diatas 0,60, sehingga

dapat disimpulkan bahwa item-item pengukur variabel X dari kuesioner

adalah reliabel dan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal.

Adapun hasil olahan data untuk uji reliabilitas variabel loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak dengan

57

menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum pada Tabel 4.10

berikut ini :

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen


(Variabel Y)


Cronbach's Alpha

N of Items

0,913 8


Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa

cronbach’s alpha sebesar 0,913 dan nilai tersebut diatas 0,60, sehingga

dapat disimpulkan bahwa item-item pengukur variabel Y dari kuesioner

adalah reliabel dan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan kuesioner yang handal.

C. Analisis Regresi Linier Sederhana

Persamaan regresi linier sederhana digunakan untuk meramalkan atau

memprediksi besaran nilai variabel tak bebas (dependent) yang dipengaruhi

oleh variabel bebas (independent).

Adapun hasil olahan data untuk persamaan regresi liner sederhana

dengan menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum melalui

Tabel 4.11 berikut ini :

58

Tabel 4.11

Hasil Perhitungan Persamaan Regresi Linier Sederhana

Pada Tabel 4.11 di atas, dapat diketahui persamaan regresi linier

sederhana sebagai berikut :

= -0,185 + 1,003X

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut

dalam bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut :

1. Koefisien regresi sebesar -0,185 menerangkan bahwa apabila nilai

kepuasan 0 (nol), maka nilai loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute

Sintang-Pontianak adalah -0,185.

2. Apabila nilai kepuasan meningkat sebesar satu satuan maka nilai

loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak akan

meningkat sebesar 1,003 satuan.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -0,185 0,358 -0,515 0,607

x 1,003 0,081 0,780 12,337 0,000

a. Dependent Variable: y


59

D. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel

independen yaitu kepuasan (X) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas

(Y) secara bersamaan.

Kriteria tingkat hubungan (koefisien korelasi) antar variabel berkisar

antara ±0,00 sampai ±1,00 tanda (+) adalah positif dan tanda (–) adalah

negatif. Adapun kriteria penafsirannya adalah sebagai berikut :

1. 0,00 sampai 0,20, artinya hampir tidak ada korelasi

2. 0,21 sampai 0,40, artinya korelasi rendah

3. 0,41 sampai 0,60, artinya korelasi sedang

4. 0,61 sampai 0,80, artinya korelasi tinggi

5. 0,81 sampai 1,00, artinya korelasi sempurna

Adapun hasil olahan data untuk koefisien korelasi dengan

menggunakan program SPSS versi 19 dapat dirangkum pada Tabel 4.12

berikut ini :

Tabel 4.12

Hasil Perhitungan Analisis Koefisien Korelasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 0,780a 0,608 0,604 0,30512

a. Predictors: (Constant), x


Pada Tabel 4.12 di atas dapat diketahui nilai R sebesar 0,780 yang

menunjukkan bahwa adanya korelasi tinggi dan positif antara kepuasan (X)

60

dan loyalitas (Y). Artinya : jika nilai kepuasan meningkat maka nilai

loyalitas juga akan meningkat.

E. Analisis Koefisein Determinasi

Dari Tabel 4.12 diketahui bahwa angka (R Square) sebesar 0,608

atau 60,8%. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh

variabel bebas (kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8%

sedangkan sisanya sebesar 39,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam modul penelitian ini.

F. Analisis Uji Korelasi

Uji korelasi dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi yang

berarti antar variabel bebas atau kepuasan (X) dengan variabel terikat atau

loyalitas (Y). Dengan pengajuan hipotesis sebagai berikut :

Ho : = 0 : korelasi tidak berarti

Ha : 0 : korelasi berarti (ada hubungan positif antara kepuasan dan

loyalitas)

Pada Tabel 4.11 diketahui bahwa nilai t ( ) sebesar 12,337 dan

diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih besar dari

maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti, terdapat hubungan

positif antara kepuasan dan loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute

Sintang-Pontianak.

61

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada

bab sebelumnya dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :

1. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis

kelamin laki-laki,berumur antara 34-39 tahun, berpendidikan S1,

memiliki pekerjaan sebagai PNS, memiliki pengasilan rata-rata per

bulan sebesarRp.3.000.000,00 – Rp.3.999.999,00 dan berstatus sudah

kawin.

2. Model persamaan regresi linier sederhana yang dapat dituliskan dalam

bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut :

= -0,185 + 1,003X. Dimana koefisien regresi sebesar -0,185

menerangkan bahwa apabila nilai kepuasan 0 (nol), maka nilai

loyalitas penumpang Garuda Indonesia sebesar -0,185. Apabila nilai

kepuasan meningkat sebesar satu satuan maka nilai loyalitas

penumpang Garuda Indonesia akan meningkat sebesar 1,003 satuan.

3. Nilai R sebesar 0,780 yang menunjukkan bahwa adanya korelasi

tinggi dan positif antara kepuasan (X) dan loyalitas (Y).

4. Nilai (R Square) sebesar 0,608 atau 60,8%. Hal ini menunjukkan

bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel bebas (kepuasan)

terhadap variabel terikat (loyalitas) sebesar 60,8% sedangkan

62

sisanyasebesar 39% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam modul penelitian ini.

5. Dengan uji korelasi menunjukkan bahwa nilai t ( ) sebesar

12,337 dan diketahui sebesar 1,98447. Karena lebih

besar dari maka Ho ditolak. Dengan demikian korelasi berarti,

maka terdapat hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas

penumpang Garuda Indonesia rute Sintang-Pontianak.

B. Saran

Dari hasil kesimpulan di atas, maka penulis dapat memberikan saran

yang dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan, yaitu keluhan-

keluhan yang disampaikan oleh pelanggan perlu ditindak lanjuti agar

kedepannya tidak membawa dampak buruk bagi perusahaan misalnya

pelanggan tidak puas lalu memutuskan untuk berpindah ke maskapai

penerbangan lain. Keluhan para pelanggan menandakan adanya kesenjangan

antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan sehingga perusahaan

perlu untuk mengevaluasi serta memperbaiki kinerja untuk meminimalkan

keluhan pelanggan.

63

63

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi

Revisi. Alfabeta, Bandung.

Damardjati, RS. 2001. Istilah – istilah Dunia Pariwisata. Pradnya Paramita,

Jakarta.

Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten.

PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Garuda Indonesia. 2017. Tersedia di www.garuda-indonesia.com.

Griffin, Jill. 2005. Costumer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetian Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Hasan, Ali. 2008. Marketing Edisi Baru. Media Pressindo, Yogyakarta.

Irawan, Hadi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13

Jilid 1. Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2017. Manajemen Pemasaran. Edisi 12

Jilid 2. PT.Indeks, Jakarta.

______________________________. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12

Jilid 1. PT.Indeks, Jakarta.

Lovelock, Christoper dan Wright, H Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran

Jasa. PT.Indeks, Jakarta.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi Offset,

Yogyakarta.

Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. PT

Bumi Aksara, Jakarta.

Sista, Sekar Widia. 2017. Analisis Pengaruh Service Quality, Price, Brand Image

Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Maskapai Garuda

Indonesia Di Yogyakarta. Skripsi. Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Deepublish,

Yogyakarta.

64

64

Sudjana. 2001. Statistika Untuk Ekonomi Dan Niaga II. Tarsito, Bandung.

Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.

Sukardi. 2003. Metodologi Penelitian Pendidikan. Bumi Aksara, Jakarta.

Sumarwan, Ujang. 2015. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor.

Suwarno. 2001. Tata Operasi Darat. Grasindo, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Andi Offset,

Yogyakarta.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Undang-undang Nomor 1 Tahun 2009. Tentang Penerbangan tersedia di

www.bandara.id .

Wendha, A A Ayu Atika Paramitha, Rahyuda , I Ketut dan I Gst A Kt G Suasana.

2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi

Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol.7 No.1, 26.

65

LAMPIRAN 1

KUESIONER

Kepada Yth :

Bapak/Ibu/Saudara/i

Pelanggan Setia Gerai Garuda Indonesia Sintang

Di Sintang

Dengan hormat,

Bersama ini saya mahasiswa S1 Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Pontianak, bermaksud mengadakan penelitian untuk memenuhi

tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Penumpang Garuda Indonesia Rute Sintang-Pontianak”.

Sehubungan dengan hal diatas, saya mohon Bapak/Ibu/Saudara/i selaku

pelanggan setia Garuda Indonesia , berkenan meluangkan waktu untuk mengisi

daftar pertanyaan yang tersedia sebagai sumber informasi yang akan saya gunakan

dalam penelitian. Setiap jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat berguna dan

data yang diperoleh semata-mata hanya untuk keperluan penulisan Skripsi.

Atas perhatiannya dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Mas Ratih Yunidiawati

NIM. 141310736

66

I. IDENTIFIKASI RESPONDEN

Identitas Pengunjung :

Nama :......................................................................

Alamat :......................................................................

Jenis Kelamin :......................................................................

Usia :......................................................................

Pendidikan Terakhir :......................................................................

Pekerjaan :......................................................................

Penghasilan Per Bulan :......................................................................

Status Perkawinan :......................................................................

Frekuensi Penerbangan :......................................................................

No. Hp :......................................................................

II. ALTERNATIF JAWABAN

Petunjuk pengisian :

a. Mohon bantuannya menjawab semua pertanyaan uang diajukan

b. Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih sesuai dengan harapan

anda atas pelayanan yang diberikan

c. Kriteria penilaian

Kepuasan Loyalitas

SP (5) = Sangat Puas SS (5) = Sangat Setuju

P (4) = Puas S (4) = Setuju

KP (3) = Kurang Puas KS (3) = Kurang Setuju

TP (2) = Tidak Puas TS (2) = Tidak Setuju

STP (1) = Sangat Tidak Puas STS (1) = Sangat Tidak Setuju

67

VARIABEL X (KEPUASAN)

A. Reliabilitas (Reliability) SP P KP TP STP

1 Cabin crew memberikan sambutan

yang baik kepada penumpang

2 Waktu penerbangan sesuai dengan

jadwal yang diinformasikan

3 Karyawan bersikap simpatik

menghadapi penumpang yang

mengalami masalah

4 Ketepatan karyawan dalam

memberikan layanan

5 Kemampuan ticketing dan staf check

inmemberikan pelayanan dengan

cepat

B. Daya Tanggap (Responsiveness)

6 Memberikan layanan yang cepat dan

nyaman

7 Karyawan memberikan rasa aman

dalam memberikan pelayanan

8 Karyawan mau membantu masalah

yang dihadapi penumpang

9 Karyawan siap setiap akan melayani

penumpang

C. Jaminan (Assurance)

10 Karyawan mampu memberikan

kepercayaan kepada penumpang

dalam memberikan pelayanan

11 Penumpang merasa aman selama

melakukan penerbangan

12 Karyawan bersifat sopan kepada

penumpang

13 Karyawan memiliki pengetahuan

yang cukup

14 Keamanan bagasi

D. Empati (Empathy)

15 Karyawan memahami dan

memperhatikan kepentingan

penumpang

16 Karyawan cepat tanggap terhadap

kepentingan penumpang

17 Karyawan selalu siap merespon

permintaan penumpang

18 Karyawan sabar dan penuh

pengertian dalam menanggapi

penumpang

68

19 Menyediakan tempat pelayanan yang

nyaman dan aman.

E. Bukti Fisik (Tangibles)

20 Kebersihan Pesawat

21 Seat belt berfungsi dengan baik

22 Tempat duduk yang nyaman

23 Ketersediaan snack box

24 Ketersediaan air mineral

25 Ketersediaan snack

26 Ketersediaan majalah

27 Ketersediaan meja makan

VARIABEL Y (LOYALITAS) SS S KS TS STS

1 Menjadi pelanggan Garuda Indonesia

merupakan suatu pilihan yang tepat

2 Saya akan merekomendasikan

Garuda Indonesia kepada keluarga

terdekat

3 Saya akan merekomendasikan

Garuda Indonesia kepada orang lain

seperti teman atau tetangga

4 Saya tidak akan menggunakan jasa

penerbangan lain meskipun dibujuk

oleh orang terdekat

5 Saya akan menyatakan hal positif

tentang Garuda Indonesia

6 Saya akan selalu menggunakan

Garuda Indonesia untuk penerbangan

saya ke Pontianak

7 Bila ada kekurangan pada Garuda

Indonesia saya tidak akan lengsung

beralih ke maskapai lain

8 Saya tetap akan menggunakan

Garuda Indonesia meskipun terdapat

kenaikan harga

69

LAMPIRAN 2

IDENTITAS RESPONDEN

NO NAMA Alamat JENIS

KELAMIN

UMUR

(TH) PENDIDIKAN PEKERJAAN PENGHASILAN

1 Syarifah Aisyah Jl. Yc Oevang Oray Perempuan 43 S1 PNS Rp3.500.000

2 A.M Samansyah Jl.Cik Ditiro No.1 Laki-Laki 67 S1 Wiraswasta Rp5.000.000

3 A.M Abdurrazak Jl.Sintang - Pontianak Laki-Laki 38 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000

4 Yuanna Dewi Jl.Sintang - Pontianak Perempuan 34 S1 PNS Rp2.500.000

5 Nelly Eprilia Jl.MT Haryono Perempuan 22 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

6 Meggi BTN Matabola Perempuan 26 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

7 Agustinus Seroja Laki-Laki 39 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000

8 Katarina Melawi Perempuan 35 S1 Wiraswasta Rp7.000.000

9 Calvin Yonathan Melawi Laki-Laki 25 SMA Wiraswasta Rp4.000.000

10 Riandy Syarif Jl.Imam Bonjol Laki-Laki 35 S2 PNS Rp3.000.000

11 Hamidah BTN Dharma Putra Perempuan 32 S2 PNS Rp3.500.000

12 I Gede Aditya Cahyagunarsa Jl.Lintas Melawi Laki-Laki 40 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

13 Kadek Resa Egarenata Jl.Lintas Melawi Perempuan 28 S1 Karyawan Swasta Rp2.500.000

14 Niwayan Sagawati Jl.Lintas Melawi Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

15 Komangmitha Tri Kresna Jl.Lintas Melawi Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp2.500.000

16 Kusnadi Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 42 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000

17 Romeo Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 46 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000

18 Hamzah Sopian JL.Lintas Melawi Laki-Laki 40 S2 Anggota Dewan Rp8.000.000

19 Erliyawati Jl.Mensiku Jaya Perempuan 35 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000

20 Florensius Roni JL.Sintang - Melawi Laki-Laki 41 D3 Anggota Dewan Rp8.000.000

21 Robbi Sengkey Melawi Laki-Laki 34 S1 PNS Rp3.000.000

22 Marko Jl.Dara Juanti Laki-Laki 35 S1 PNS Rp3.000.000

23 Yunita Samsudin Jl.MT Haryono Perempuan 25 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

70

24 Lajuardi Jl.MT Haryono Laki-Laki 39 S1 Karyawan Swasta Rp4.000.000

25 Ica Jl.MT Haryono Perempuan 30 S1 Karyawan Swasta Rp4.000.000

26 Sismiwati Jl.MT Haryono Perempuan 31 D3 Karyawan Swasta Rp3.000.000

27 Nur Aeda Jl.MT Haryono Perempuan 32 S1 PNS Rp4.000.000

28 Asmah Jl.MT Haryono Perempuan 34 S1 PNS Rp4.000.000

29 Siti Bahrah Jl.MT Haryono Perempuan 35 S1 PNS Rp3.500.000

30 Suci Nurul Aulia Jl.MT Haryono Perempuan 35 SMA PNS Rp3.000.000

31 Arita Erlisdah Jl.MT Haryono Perempuan 35 SMA PNS Rp3.500.000

32 Nor Haini Jl.MT Haryono Perempuan 37 SMA PNS Rp3.500.000

33 Fitriani Jl.MT Haryono Perempuan 41 S2 PNS Rp4.000.000

34 Hasniah Jl.MT Haryono Perempuan 42 S1 PNS Rp3.500.000

35 Iriyani Jl.MT Haryono Perempuan 39 S1 PNS Rp3.000.000

36 Jumriyah Jl.MT Haryono Perempuan 40 S2 PNS Rp2.500.000

37 Martini Jl.MT Haryono Perempuan 41 S2 PNS Rp3.000.000

38 Masning Akcaya 1 Perempuan 39 D3 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

39 Mulyani Akcaya 1 Perempuan 38 D3 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

40 Siti Murni Akcaya 3 Perempuan 40 D3 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

41 Noorbayah Jl.Sintang - Kelam Perempuan 41 S1 PNS Rp3.000.000

42 Norbaiti Masuka Perempuan 35 S2 Karyawan Swasta Rp3.000.000

43 Siti Saniah Masuka Perempuan 36 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

44 Nurhalena Masuka Perempuan 33 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

45 Sri Sularni Jl.Transito Perempuan 33 S1 Wiraswasta Rp5.000.000

46 Sumiyah Jl.Transito Perempuan 37 S1 Wiraswasta Rp5.000.000

47 Suwarni Sengkuang Perempuan 38 S1 Wiraswasta Rp5.000.000

48 Syamsiyah Jl.Wirapati Perempuan 39 S1 Wiraswasta Rp5.000.000

49 Siti Nurhalijah Gg.Damai Perempuan 42 S1 Wiraswasta Rp5.000.000

50 Adinata Teguh Yudha Gg.Damai Laki-Laki 27 SMA Karyawan Swasta Rp2.500.000

51 Gerson Jl.Mt Haryono Laki-Laki 29 S1 Karyawan Swasta Rp2.500.000

71

52 Fransiska Angela Masuka Perempuan 24 SMA Karyawan Swasta Rp2.500.000

53 Tripira Melawi Perempuan 32 S1 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

54 Hasyim Ng.Silat Laki-Laki 42 S2 Wiraswasta Rp6.000.000

55 Am Doni Siswansyah Masuka Laki-Laki 35 D3 Karyawan Swasta Rp3.000.000

56 Henny Fitriyani Jl.Mt Haryono

Gg.Pangeran Perempuan 31 S1 PNS Rp3.000.000

57 Pangki Jl.Mt Haryono Laki-Laki 34 S1 PNS Rp3.500.000

58 Kusba Jl.Mt Haryono Laki-Laki 45 S2 PNS Rp4.000.000

59 Romantio Jl.Oevang Oray Laki-Laki 43 S2 PNS Rp4.000.000

60 Rosandri Candra Jl.Oevang Oray Laki-Laki 46 S1 PNS Rp3.000.000

61 Indi Deswari Masuka Perempuan 24 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

62 Rika Subarkah Jl.Akcaya II Blok A

No.48 Perempuan 49 SMA Ibu Rumah Tangga Rp1.500.000

63 Naili Jl.Lintas Melawi Perempuan 45 SMA Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

64 Yunia Rakhmawati Dusun Kentang Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

65 Ekawati Jl.Wirapati Perempuan 43 S1 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

66 Adi Jl.Wirapati Laki-Laki 39 S1 Wiraswasta Rp4.000.000

67 Iyam Mardalena Jl.Lingkar Sunngai

Durian Perempuan 37 S1 PNS Rp3.000.000

68 Agustinus Yulianto Jl.Majapahit Laki-Laki 48 S1 PNS Rp3.000.000

69 Yotham Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 37 S2 PNS Rp3.500.000

70 Wilyardi Winata Jl.TSS Gg.Trikora Laki-Laki 31 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

71 Thomas Pessy Jl.Hj Fatimah

Gg.Swadaya Laki-Laki 39 S1 PNS Rp3.000.000

72 Sri Wahyuni Masuka Perempuan 32 SMA Ibu Rumah Tangga Rp1.000.000

73 Shinta Widiasari Masuka Perempuan 23 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

74 Herny JL. DI Panjaitan Perempuan 32 SMA Wiraswasta Rp3.000.000

75 Istiadi Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 45 S1 PNS Rp3.000.000

76 Sudarmin Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 43 S1 PNS Rp3.000.000

72

77 Dheni Firmansyah Jl.MT Haryono Laki-Laki 35 S1 Wiraswasta Rp4.000.000

78 Toni Jl.MT Haryono Laki-Laki 31 S1 Wiraswasta Rp3.500.000

79 Budiman Jl.MT Haryono Laki-Laki 31 SMA Wiraswasta Rp3.000.000

80 Dharmawan Thomas Jl.DI Panjaitan Laki-Laki 30 SMA Wiraswasta Rp3.000.000

81 Tifanny Jl.Siliwangi Perempuan 24 SMA Karyawan Swasta Rp2.000.000

82 Handoyo Rachmat Binjai Laki-Laki 33 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

83 Kurniawan Budi Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 38 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

84 Setiawan Susilo Jl.PKP Mujahidin Laki-Laki 34 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

85 Oktavius BTN Cipta Mandiri 2 Laki-Laki 32 S1 Karyawan Swasta Rp4.000.000

86 Putri Lestari BTN Cipta Mandiri 2 Perempuan 27 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

87 Warnida Jl.Sintang - Pontianak Perempuan 26 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

88 Sukito Jl.Transito Laki-Laki 45 S2 PNS Rp4.000.000

89 Vondra Edelus Jl.MT Haryono Laki-Laki 43 S1 PNS Rp3.000.000

90 Goldie Akela Jl.Wirapati Laki-Laki 33 SMA Wiraswasta Rp2.000.000

91 Nurat Jl.Suka Maju Perempuan 32 SMA Wiraswasta Rp2.000.000

92 Indah BTN Cipta Mandiri 1 Perempuan 29 SMA Wiraswasta Rp3.000.000

93 Kusniarti BTN Cipta Mandiri 1 Perempuan 34 S2 PNS Rp3.000.000

94 Asroni Yulianus Jl.Yc Oevang Oeray Laki-Laki 37 S1 Anggota Dewan Rp8.000.000

95 Rahmi Elida Masuka Perempuan 32 S1 PNS Rp3.000.000

96 Handra Jl.Cik Ditiro Laki-Laki 28 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

97 Am Susilo Gg.Pangeran Laki-Laki 49 SMA Wiraswasta Rp4.000.000

98 Faiz Jl.Lintas Melawi Laki-Laki 32 S1 Karyawan Swasta Rp3.000.000

99 Sun Li Ho Jl.Wirapati Laki-Laki 45 SMA Wiraswasta Rp5.000.000

100 Monita Candra Jl.Suka Maju Perempuan 38 S1 Ibu Rumah Tangga Rp2.000.000

73

LAMPIRAN 3

TABULASI JAWABAN RESPONDEN VARIABEL KEPUASAN (X)

NO

RES

VARIABEL KPUASAN (X) TOTAL

RATA-

RATA RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY TANGIBLES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 128 4,74074

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 100 3,70370

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 115 4,25926

5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 111 4,11111

6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 104 3,85185

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

8 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 102 3,77778

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

10 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 115 4,25926

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

12 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 124 4,59259

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

16 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3 118 4,37037

17 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 116 4,29630

18 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 121 4,48148

19 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 117 4,33333

20 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 117 4,33333

74

21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 118 4,37037

22 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 127 4,70370

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

25 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 120 4,44444

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

27 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125 4,62963

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

29 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 116 4,29630

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

32 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109 4,03704

33 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 102 3,77778

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 103 3,81481

35 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 102 3,77778

36 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 103 3,81481

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 104 3,85185

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 111 4,11111

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 115 4,25926

41 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 115 4,25926

42 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 118 4,37037

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 106 3,92593

44 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 124 4,59259

45 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 113 4,18519

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

75

49 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 119 4,40741

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 126 4,66667

51 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 122 4,51852

52 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 122 4,51852

53 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 113 4,18519

54 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 113 4,18519

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

57 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 119 4,40741

58 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 115 4,25926

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

60 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 113 4,18519

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

64 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,29630

65 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 114 4,22222

66 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110 4,07407

67 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110 4,07407

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109 4,03704

69 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 110 4,07407

70 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109 4,03704

71 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,29630

72 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 114 4,22222

73 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 133 4,92593

74 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122 4,51852

75 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 122 4,51852

76 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 124 4,59259

76

77 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 127 4,70370

78 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 127 4,70370

79 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 123 4,55556

80 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 119 4,40741

81 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 119 4,40741

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

84 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 122 4,51852

85 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 120 4,44444

86 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 115 4,25926

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

88 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 122 4,51852

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 117 4,33333

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

91 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 121 4,48148

92 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 119 4,40741

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

94 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116 4,29630

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135 5,00000

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 108 4,00000

98 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 118 4,37037

99 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 123 4,55556

100 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 120 4,44444

77

LAMPIRAN 4

Tabulasi Jawaban Responden Variabel Loyalitas (Y)

NO

RES

VARIABEL LOYALITAS (Y) TOTAL RATA-RATA

1 2 3 4 5 6 7 8

1 4 5 5 4 5 4 4 5 36 4,5

2 3 4 3 4 4 4 3 3 28 3,5

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

4 4 5 4 4 5 4 4 3 33 4,125

5 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,875

6 4 5 4 4 4 4 3 3 31 3,875

7 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

8 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75

9 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125

10 4 4 4 2 4 4 4 4 30 3,75

11 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

12 4 5 5 4 4 4 4 4 34 4,25

13 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

14 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

15 5 3 5 5 5 5 5 5 38 4,75

16 4 5 4 5 4 5 4 5 36 4,5

17 4 5 4 5 4 5 4 5 36 4,5

18 4 4 5 4 5 4 5 4 35 4,375

19 5 5 4 5 4 5 4 4 36 4,5

20 4 4 4 3 4 3 3 4 29 3,625

21 4 4 4 3 4 3 3 3 28 3,5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

24 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

25 5 5 5 4 5 4 4 4 36 4,5

26 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4,75

27 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

29 4 5 4 4 4 5 5 4 35 4,375

30 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

31 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

78

32 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125

33 3 4 4 4 4 3 3 3 28 3,5

34 4 3 4 3 4 4 3 4 29 3,625

35 3 4 4 3 4 3 3 3 27 3,375

36 3 4 4 3 4 4 3 4 29 3,625

37 4 5 4 4 4 4 3 4 32 4

38 4 4 4 4 5 3 4 4 32 4

39 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,125

40 4 4 4 3 4 3 3 3 28 3,5

41 4 5 4 3 3 3 3 3 28 3,5

42 5 4 4 3 4 4 4 3 31 3,875

43 4 4 4 3 3 3 3 3 27 3,375

44 4 4 4 3 5 3 3 3 29 3,625

45 4 4 4 3 3 3 3 3 27 3,375

46 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,875

47 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

48 5 4 5 5 5 5 5 5 39 4,875

49 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

50 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

51 5 3 5 4 4 4 3 4 32 4

52 4 4 4 5 4 4 5 4 34 4,25

53 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,125

54 4 5 4 5 4 4 4 4 34 4,25

55 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

57 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

58 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,125

59 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

60 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,125

61 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

63 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

64 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

65 4 5 5 5 4 4 4 4 35 4,375

66 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75

67 4 4 4 4 4 4 3 4 31 3,875

68 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

69 3 3 4 4 4 4 3 5 30 3,75

70 4 4 4 3 4 4 3 4 30 3,75

71 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

72 4 5 4 3 3 3 3 3 28 3,5

79

73 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

74 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4,75

75 5 4 4 5 5 4 5 4 36 4,5

76 4 4 4 5 5 4 4 4 34 4,25

77 4 5 5 4 5 4 4 5 36 4,5

78 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,5

79 4 5 4 4 5 5 5 4 36 4,5

80 4 4 4 5 4 4 4 4 33 4,125

81 4 4 4 3 4 4 3 3 29 3,625

82 4 4 4 4 4 4 3 4 31 3,875

83 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

84 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

85 5 5 5 4 4 4 4 4 35 4,375

86 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

87 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

88 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,125

89 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

90 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

91 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

92 5 5 5 5 5 4 4 4 37 4,625

93 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4

94 4 5 4 4 5 5 5 5 37 4,625

95 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

96 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5

97 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3,875

98 4 4 3 4 5 4 4 5 33 4,125

99 5 4 4 5 4 4 4 4 34 4,25

100 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,875

80

LAMPIRAN 5

CORRELATIONS

/VARIABLES=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18

x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14

x1 Pearson Correlation

1 ,507 ,646 ,592 ,582 ,344 ,414 ,413 ,300 ,306 ,381 ,355 ,570 ,360

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,507 1 ,612 ,598 ,573 ,363 ,476 ,553 ,460 ,461 ,512 ,485 ,475 ,420

Sig. (2-tailed)

,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,646 ,612 1 ,637 ,654 ,343 ,380 ,446 ,371 ,360 ,468 ,453 ,626 ,433

Sig. (2-tailed)

,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,592 ,598 ,637 1 ,602 ,393 ,246 ,426 ,316 ,373 ,291 ,352 ,398 ,412

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,013 ,000 ,001 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,582 ,573 ,654 ,602 1 ,400 ,478 ,445 ,533 ,346 ,471 ,485 ,623 ,383

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,344 ,363 ,343 ,393 ,400 1 ,378 ,396 ,436 ,513 ,269 ,463 ,415 ,540

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,414 ,476 ,380 ,246 ,478 ,378 1 ,501 ,577 ,441 ,648 ,542 ,526 ,472

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,013 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,413 ,553 ,446 ,426 ,445 ,396 ,501 1 ,619 ,554 ,577 ,537 ,468 ,556

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

81

LANJUTAN...

Correlations

x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27 total


,290 ,354 ,311 ,378 ,492 ,366 ,318 ,336 ,376 ,232 ,373 ,294 ,263 ,584

Sig. (2-tailed)

,003 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,020 ,000 ,003 ,008 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,420 ,522 ,419 ,628 ,524 ,540 ,400 ,473 ,399 ,457 ,315 ,399 ,429 ,705

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,465 ,472 ,543 ,572 ,514 ,489 ,372 ,324 ,409 ,321 ,435 ,376 ,326 ,685

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,356 ,418 ,371 ,489 ,407 ,396 ,386 ,439 ,424 ,371 ,334 ,390 ,376 ,618

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,455 ,564 ,497 ,601 ,470 ,435 ,399 ,339 ,467 ,458 ,467 ,515 ,390 ,715

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,458 ,420 ,355 ,326 ,496 ,472 ,345 ,445 ,376 ,507 ,447 ,561 ,482 ,627

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,463 ,605 ,511 ,574 ,443 ,445 ,485 ,318 ,413 ,473 ,487 ,338 ,372 ,683

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,571 ,598 ,594 ,723 ,326 ,406 ,380 ,377 ,358 ,447 ,405 ,392 ,299 ,702

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

82

LANJUTAN....

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14


,300 ,460 ,371 ,316 ,533 ,436 ,577 ,619 1 ,498 ,483 ,524 ,406 ,524

Sig. (2-tailed)

,002 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,306 ,461 ,360 ,373 ,346 ,513 ,441 ,554 ,498 1 ,510 ,525 ,514 ,645

Sig. (2-tailed)

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,381 ,512 ,468 ,291 ,471 ,269 ,648 ,577 ,483 ,510 1 ,648 ,573 ,555

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,355 ,485 ,453 ,352 ,485 ,463 ,542 ,537 ,524 ,525 ,648 1 ,541 ,638

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,570 ,475 ,626 ,398 ,623 ,415 ,526 ,468 ,406 ,514 ,573 ,541 1 ,576

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,360 ,420 ,433 ,412 ,383 ,540 ,472 ,556 ,524 ,645 ,555 ,638 ,576 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,290 ,420 ,465 ,356 ,455 ,458 ,463 ,571 ,589 ,487 ,581 ,546 ,489 ,569

Sig. (2-tailed)

,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,354 ,522 ,472 ,418 ,564 ,420 ,605 ,598 ,545 ,456 ,609 ,560 ,563 ,548

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,311 ,419 ,543 ,371 ,497 ,355 ,511 ,594 ,599 ,458 ,593 ,483 ,509 ,565

Sig. (2-tailed)

,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

83

LANJUTAN.....

Correlations



,589

,545

,599

,614

,452

,564

,339

,435

,461

,493

,509

,437

,503

,716

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x10

Pearson Correlation

,487

,456

,458

,460

,470

,435

,363

,512

,298

,497

,349

,437

,504

,670

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,003

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x11

Pearson Correlation

,581

,609

,593

,595

,389

,401

,363

,300

,345

,514

,505

,378

,351

,697

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,002

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x12

Pearson Correlation

,546

,560

,483

,522

,369

,386

,197

,327

,246

,483

,448

,421

,409

,676

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,049

,001

,014

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x13

Pearson Correlation

,489

,563

,509

,535

,587

,442

,384

,352

,444

,363

,414

,452

,412

,718

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x14

Pearson Correlation

,569

,548

,565

,519

,392

,495

,329

,499

,394

,528

,429

,468

,427

,717

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x15

Pearson Correlation

1 ,728

,609

,643

,509

,569

,431

,478

,448

,481

,403

,430

,400

,734

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x16

Pearson Correlation

,728

1 ,738

,837

,487

,613

,501

,416

,580

,482

,435

,496

,323

,784

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x17

Pearson Correlation

,609

,738

1 ,703

,428

,575

,468

,470

,565

,491

,546

,509

,425

,754

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

84

LANJUTAN.......

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14

x18

Pearson Correlation

,378

,628

,572

,489

,601

,326

,574

,723

,614

,460

,595

,522

,535

,519

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x19

Pearson Correlation

,492

,524

,514

,407

,470

,496

,443

,326

,452

,470

,389

,369

,587

,392

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x20

Pearson Correlation

,366

,540

,489

,396

,435

,472

,445

,406

,564

,435

,401

,386

,442

,495

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x21

Pearson Correlation

,318

,400

,372

,386

,399

,345

,485

,380

,339

,363

,363

,197

,384

,329

Sig. (2-tailed)

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

,000

,049

,000

,001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x22

Pearson Correlation

,336

,473

,324

,439

,339

,445

,318

,377

,435

,512

,300

,327

,352

,499

Sig. (2-tailed)

,001

,000

,001

,000

,001

,000

,001

,000

,000

,000

,002

,001

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x23

Pearson Correlation

,376

,399

,409

,424

,467

,376

,413

,358

,461

,298

,345

,246

,444

,394

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,003

,000

,014

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x24

Pearson Correlation

,232

,457

,321

,371

,458

,507

,473

,447

,493

,497

,514

,483

,363

,528

Sig. (2-tailed)

,020

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x25

Pearson Correlation

,373

,315

,435

,334

,467

,447

,487

,405

,509

,349

,505

,448

,414

,429

Sig. (2-tailed)

,000

,001

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x26

Pearson Correlation

,294

,399

,376

,390

,515

,561

,338

,392

,437

,437

,378

,421

,452

,468

Sig. (2-tailed)

,003

,000

,000

,000

,000

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x27

Pearson Correlation

,263

,429

,326

,376

,390

,482

,372

,299

,503

,504

,351

,409

,412

,427

Sig. (2-tailed)

,008

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,002

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

85

LANJUTAN....

Correlations


x18

Pearson Correlation

,643

,837

,703

1 ,473

,556

,533

,396

,551

,524

,472

,468

,397

,795

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x19

Pearson Correlation

,509

,487

,428

,473

1 ,690

,565

,679

,625

,524

,587

,503

,575

,740

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x20

Pearson Correlation

,569

,613

,575

,556

,690

1 ,554

,667

,700

,651

,643

,552

,595

,773

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x21

Pearson Correlation

,431

,501

,468

,533

,565

,554

1 ,581

,690

,576

,511

,594

,543

,667

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x22

Pearson Correlation

,478

,416

,470

,396

,679

,667

,581

1 ,654

,609

,492

,554

,624

,693

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x23

Pearson Correlation

,448

,580

,565

,551

,625

,700

,690

,654

1 ,634

,651

,616

,539

,723

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x24

Pearson Correlation

,481

,482

,491

,524

,524

,651

,576

,609

,634

1 ,666

,627

,579

,735

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x25

Pearson Correlation

,403

,435

,546

,472

,587

,643

,511

,492

,651

,666

1 ,606

,588

,709

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x26

Pearson Correlation

,430

,496

,509

,468

,503

,552

,594

,554

,616

,627

,606

1 ,715

,710

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,00

0 ,00

0 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x27

Pearson Correlation

,400

,323

,425

,397

,575

,595

,543

,624

,539

,579

,588

,715

1 ,675

Sig. (2-tailed)

,000

,001

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

86

LANJUTAN........

Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14

total

Pearson Correlation

,584

,705

,685

,618

,715

,627

,683

,702

,716

,670

,697

,676

,718

,717

Sig. (2-tailed)

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


total Pearson Correlation

,734 ,784 ,754 ,795 ,740 ,773 ,667 ,693 ,723 ,735 ,709 ,710 ,675 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

87

LAMPIRAN 6

CORRELATIONS

/VARIABLES=y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 total

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 total

y1 Pearson Correlation

1 ,381 ,672 ,565 ,495 ,535 ,622 ,504 ,745

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,381 1 ,465 ,417 ,339 ,391 ,414 ,320 ,580

Sig. (2-tailed)

,000

,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,672 ,465 1 ,556 ,596 ,511 ,597 ,606 ,774

Sig. (2-tailed)

,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,565 ,417 ,556 1 ,579 ,683 ,744 ,682 ,843

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,495 ,339 ,596 ,579 1 ,605 ,697 ,659 ,782

Sig. (2-tailed)

,000 ,001 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,535 ,391 ,511 ,683 ,605 1 ,758 ,769 ,842

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,622 ,414 ,597 ,744 ,697 ,758 1 ,726 ,892

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,504 ,320 ,606 ,682 ,659 ,769 ,726 1 ,843

Sig. (2-tailed)

,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

total Pearson Correlation

,745 ,580 ,774 ,843 ,782 ,842 ,892 ,843 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

88

LAMPIRAN 7

RELIABILITY

/VARIABLES=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18

x19 x20 x21 x22 x23 x24 x25 x26 x27

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's Alpha N of Items

,961 27

89

LAMPIRAN 8

RELIABILITY

/VARIABLES=y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA.

Reliability

[DataSet0]

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Cronbach's Alpha N of Items

,913 8

90

LAMPIRAN 9

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT y

/METHOD=ENTER x.

Regression [DataSet0]

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 xa . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: y

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,780a ,608 ,604 ,30512


ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 14,169 1 14,169 152,196 ,000a

Residual 9,124 98 ,093

Total 23,293 99


b. Dependent Variable: y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,185 ,358 -,515 ,607

x 1,003 ,081 ,780 12,337 ,000

a. Dependent Variable: y

91

LAMPIRAN 10

DOKUMENTASI

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas …

Documents