pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan … · dan karunianya selama penyusunan skripsi...

i

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS NASABAH

(Studi pada Nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor

Cabang Sendawar Kutai Barat)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Inggrid Stacia Gabriella

NIM: 132214111

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

Motto:

I can do all things through Him who gives me strength

- Philippians 4:13

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Papa dan Mama tercinta,

Adikku Joddy & Derly

Teman Spesialku dan Sahabat-sahabatku

atas segala kasih sayang, cinta, dan perhatianya


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kasih atas Berkat

dan Karunianya selama penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah” Penulisan skripsi ini

diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini, penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan,

dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan

dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, penulis secara khusus

menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.BA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan

hati.

3. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Seluruh staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.


viii

5. Bagi Pimpinan Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur kantor

cabang Sendawar, Kutai Barat yang telah mengijinkan saya untuk

melakukan penelitian Skripsi di perusahaan.

6. Kepada orang tua saya Yakobus Mulyadi Mudi dan Yosefina Fatmawaty,

yang selalu mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat, nasihat dan

sponsor dana bagi saya baik kehidupan sehari-hari dan penelitian ini.

7. Kepada kakek dan nenek saya yang selalu mendukung melalui doa, kasih

sayang, semangat, nasihat dan sponsor dana bagi seya selama melakukan

penelitian ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.

8. Untuk kekasih hati saya Bima Damar Gosela yang telah membantu dan

mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat dan nasihat sehingga

penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.

9. Untuk teman baik saya Bella Vina Nikita Eman, Agatha Kintan Oktara,

Dian Hana Pertiwi dan Adrianus Adhi Nugroho yang telah memberikan

banyak bantuan kepada penulis dari disusunnya skripsi ini hingga skripsi ini

selesai.

10. Teman-teman manajemen angkatan 2013, yang sudah memberikan banyak

warna dalam hidup penulis selama menempuh perkuliahan di Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma, semoga kalian sukse dan

berbahagia.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang selalu

memberikan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI ............................................... ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN: .................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................................... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................... vi

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xv

ABSTRAK ............................................................................................................ xvi

ABSTRACT........................................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5

C. Pembatasan Masalah .................................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 9

A. Kajian Pustaka .............................................................................................. 9

1. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................................... 9

2. Relationship Marketing .......................................................................... 10

3. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 20

4. Loyalitas Nasabah .................................................................................. 23

B. Penelitian sebelumnya ................................................................................ 25

C. Kerangka Teoritik Penelitian ..................................................................... 28

D. Hipotesis ..................................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 34


xi

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 34

B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 34

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 35

D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 35

E. Pengukuran Variabel .................................................................................. 35

F. Definisi Operasional................................................................................... 36

G. Populasi dan Sampel .................................................................................. 43

H. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 43

I. Sumber Data ............................................................................................... 44

J. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 44

K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 45

L. Teknik Analisis Data .................................................................................. 47

BAB IV GAMBARAN UMUM ........................................................................... 57

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................................... 57

B. Visi Perusahaan .......................................................................................... 58

C. Misi Perusahaan ......................................................................................... 58

D. Moto Perusahaan ........................................................................................ 59

E. Budaya Perusahaan .................................................................................... 59

F. Makna dan Logo ........................................................................................ 60

G. Sruktur Organisasi .................................................................................. 61

H. Strategi Perusahaan ................................................................................ 61

I. Produk Perusahaan ..................................................................................... 62

J. Layanan Perusahaan ................................................................................... 64

BAB V ................................................................................................................... 68

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................................... 68

A. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ............................................. 68

B. Pengujian Instrumen Penelitian.................................................................. 71

C. Pengujian Hipotesis H1 .............................................................................. 76

D. Pengujian Hipotesis H2 dan H3 ................................................................. 80

E. Pembahasan ................................................................................................ 89

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............................ 92


xii

A. Kesimpulan ................................................................................................ 92

B. Saran ........................................................................................................... 92

C. Keterbatasan ............................................................................................... 93

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 95


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 68

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................... 69

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Responden...................................................................................... 70

V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan................. 70

V.5 Hasil Uji Validitas Relationship Marketing.................................. 72

V.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan........................................................ 73

V.7 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah.......................................... 73

V.8 Hasil Uji Reliabilitas Relationship Marketing.............................. 74

V.9 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan.................................................... 75

V.10 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah...................................... 75

V.11 Analisis Regresi Linear Sederhana............................................... 76

V.12 Hasil Uji Normalitas..................................................................... 77

V.13 Tabel Hasil Uji t............................................................................ 78

V.14 Hasil Uji Multikolinearitas........................................................... 80

V.15 Uji Normalitas.............................................................................. 82

V.16 Analisis Regresi Berganda........................................................... 83

V.17 Hasil Uji t..................................................................................... 84

V.18 Hasil Uji F.................................................................................... 86

V.19 Hasil Koefisien Determinasi........................................................ 89


xiv

DAFTAR GAMBAR

Tabel Judul Halaman

II.1 Kerangka Pemikiran....................................................................... 28

IV.1 Logo Bank Pembangunan Kalimantan Timur................................ 60

IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan Bank Kaltim................................ 61

V.1 Uji Heteroskedastisitas................................................................... 81


xv

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lam Judul Halaman

Lampiran I Kuesioner Penelitian..................................................... 99

Lampiran II Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian.......... 104

Lampiran III Tabel T......................................................................... 125

Lampiran IV Tabel R..........................................................................126

Lampiran V Tabel F.......................................................................... 127

Lampiran VI Surat Ijin Penelitian...................................................... 128

Lampiran VII Gambaran Perusahaan.................................................. 129


xvi

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS NASABAH

Studi Pada Nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor

Cabang Sendawar Kutai Barat)


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pada nasabah Bank Pembangunan

Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar, Kutai Barat. Jenis penelitian

ini adalah penelitian survei. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis data yang

digunakan ada dua yaitu analisis regresi sederhana untuk mengetahui pengaruh

relationship marketing terhadap kepuasan dan analisis regresi berganda untuk

mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas dan untuk

mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari penelitian

ini dapat disimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap

kepuasan. Juga ditemukan relationship marketing dan kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : relationship marketing, kepuasan, loyalitas


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF RELATIONSHI MARKETING ON CLIENTS’

SATISFACTION AND LOYALTY

(A study on the clients of East Kalimantan Regional Development Bank, Sendawar, West

Kutai Branch Office)


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

The aim of this study is to find out the influence of relationship marketing on

clients’ satisfaction and loyalty of clients of East Kalimantan Regional Development

Bank, Sendawar, West Kutai Branch Office. The type of this study is survey research. The

total respondents of this study was 100 people. The sampling technique used was

purposive sampling. There were two data analysis technique employed in this study, that

is simple regression to find out the influence of relationship marketing on satisfaction,

and multiple regression to find out the influence of relationship marketing on loyalty and

to find out the influence of satisfaction on clients’ loyalty.

Keywords: relationship marketing, satisfaction, loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi

persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk di dalamnya persaingan

dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk

mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk

berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya, baik perusahaan yang

bergerak dalam bidang industri, perdagangan maupun jasa, terlebih pada

perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan dunia perbankan akan

terpenuhi apabila dapat menciptakan dan mempertahankan nasabahnya.

Kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak kemajuan,

dan banyak munculnya bank-bank baru sehingga persaingan antar bank

semakin ketat. Oleh sebab itu perusahaan perbankan hendaknya mengubah

pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa yang ditawarkan,

ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah

satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah membangun

loyalitas pelanggan.

Dalam pemasaran loyalitas konsumen menjadi perhatian yang sangat

penting bagi para manajer dalam rangka mempertahankan kelangsungan

hidup pelanggan. Dalam lingkungan yang kompetitif, hubungan pelanggan

(customer relationship) menjadi isu penting untuk pengambilan keputusan


2

dalam rangka mewujudkan keunggulan bersaing. Akan tetapi konsep

hubungan pelanggan tersebut relatif sulit diterapkan dalam rangka

memelihara dan memperoleh loyalitas konsumen dalam lingkungan

pemasaran yang kompetitif (Wang, 2009). Loyalitas pelanggan mutlak

diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu

bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen

diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan

kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang dimilikinya, sehingga

terbentuk presepsi kualitas yang kuat di benak konsumen.

Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk

mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada

umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat

dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al

2006:132).

Menurut Song and Perry (1997) dalam Haryono (2015:2) Perusahaan

yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi, dengan harga bersaing

sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik

lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif suatu produk sehingga dapat

memenuhi segala kebutuhan pelanggan. Maka akan semakin tinggi pula

kepuasan pelanggan.

Customer relationship marketing telah berkembang menjadi

paradigma baru bagi strategi pemasaran. Rangsangan yang ingin


3

dibangkitkan dari konsep Customer relationship marketing adalah metode

dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta

meningkatkan dan mempererat hubungan kepuasan dengan pelangan. Dengan

kata lain, Customer relationship marketing berupaya memperpanjang umur

waktu hidup nasabah (Khoe Yaoung Tung, 1997 dalam Haryono, 2015:3).

Menurut Chan (2003:6) relationship marketing didefinisikan sebagai

pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan definisi tersebut

dapat diketahui bahwa relationship marketing adalah hal yang sangat penting

bagi perusahaan karena dengan membina hubungan-hubungan yang baik

dengan para nasabah akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang

bersangkutan.

Menurut Ndubisi (2006:99) dalam apriliani, dkk (2014:2) faktor yang

mendorong relationship marketing adalah adalah trust, commitment,

communication, and conflict handling. faktor-faktor tersebut diharapkan bisa

memuaskan para nasabahnya yang akan berdampak baik bagi perusahaan.

Kepuasan nasabah adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja yang diharapkan”. Nasabah

memiliki tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mendapatkan layanan

yang diterimanya dari perusahaan berdasarkan tingkat harapan yang telah

terpenuhi atau belum. Perusahaan harus terus berusaha membuat kepuasan

nasabah tersebut berkembang menjadi nasabah yang loyal terhadap produk


4

maupun layanan yang diberikan oleh perusahaan (Kotler dan Keller,

2007:177).

Kepuasan konsumen tercipta karena harapan konsumen dapat

terpenuhi. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang

akan diterima oleh nasabah apabila ia memutuskan untuk membeli atau

menikmati suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah presepsi

nasabah terhadap apa yang ia terima setelah ia mengkonsumsi suatu produk.

Kepuasan dapat diukur melalui kualitas layanan, yaitu dengan

membandingkan selisih antara keinginan atau harapan dan bagaimana

pelanggan menerima presepsi layanan dari perusahaan itu.

Menurut Dharmmesta (1999) dalam Haryono (2015:5) loyalitas

adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat sering dan selalu di

lakukan secara terus menerus konsumen dengan memperhatikan satu atau

merek alternatif dari sejumlah merek yang sejenis dan hal ini merupakan

fungsi proses psikologis konsumen. Namun perlu ditekankan bahwa hal

tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan

aspek perasaan di dalamnya. Artinya konsumen yang loyal lebih peka

terhadap produk yang digunakannya dan terhadap produk sejenis yang

ditawarkan oleh perusahaan pesaing.

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk

atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal (word-of- mouth).

Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah lama dan


5

terus mengakuisisi dengan pelanggan baru dengan konsep loyalitas

pelanggan, perusahaan akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari

bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan

pemuasan dari setiap pelanggannya dengan menggunakan strategi

relationship marketing berupaya untuk memperpanjang umur waktu hidup

pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas

pelanggan dengan perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian tentang pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah, studi pada nasabah Bank Pembangunan

Daerah Kalimantan Timur Kator Cabang Sendawar Kutai Barat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah pada penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah relationship marketing mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

nasabah?

2. Apakah relationship marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah?

3. Apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah?


6

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini tidak terlalu luas dan pembahasannya dapat lebih

terfokus maka penulis menggunakan batasan-batasan masalah sebagai

berikut:

1. Penelitian dilakukan di Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur

Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat.

2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Pembangunan

Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat.

3. Objek penelitian yaitu

a. Relationship marketing yang diteliti adalah kepercayaan, komitmen,

komunikasi, dan penanganan masalah.

b. Kepuasan nasabah yang diteliti terdiri dari kepuasan pelanggan

keseluruhan, dimensi kepuasan pelanggan, konfirmasi harapan, minat

beli ulang, kesediaan untuk merekomendasi, ketidakpuasan

pelanggan.

c. loyalitas nasabah yang diteliti terdiri

Repeat (pembelian ulang), Retention (pembelian menetap), Refferal

(merekomendasikan).

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah” adalah :


7

1. Untuk mengetahui apakah relationship marketing mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan

Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat.

2. Untuk mengetahui apakah relationship marketing mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur


3. Untuk mengetahui apakah kepuasan nasabah mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur


E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penulisan skripsi ini antara lain :

1. Bagi Penulis

Menjadi sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang

telah diperoleh selama kuliah, terutama yang berhubungan dengan

relationship marketing dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang

Sendawar Kutai Barat.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Menjadi bahan referensi tambahan dan bahan acuan untuk penulis

selanjutnya serta sebagai sumbangan bagi kepustakaan Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.


8

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan

kebijakan yang terkait dengan upaya membangun hubungan baik dengan

konsumen dan mempertahankan kesetiaan pelanggan dengan relationship

marketing dan sebagai referensi bagi pengembangan riset dikemudian hari.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Pustaka

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Istilah manajemen berasal dari kata management (bahasa Inggris),

turunan dari kata “to manage” yang artinya mengurus atau tata laksana

atau pelaksanaan. Sehingga manajemen dapat diartikan bagaimana cara

manajer (orangnya) mengatur, membimbing dan memimpin semua orang

yang menjadi pembantunya agar usaha yang sedang digarap dapat

mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Selanjutnya inti dari

pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasikan dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat

dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang

mengutungkan” America Marketing Association (AMA) menawarkan

definisi formal berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya (Kotler dan Keller, 2008).

Menurut Kotler (2008) manajemen pemasaran terjadi ketika

setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang

cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Oleh karena

itu, manajemen pemasaran (marketing management) dipandang sebagai


10

seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

2. Relationship Marketing

Satu hal yang penting bagi perusahaan adalah membina hubungan

yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan

partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai

masa depan perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Evan dan Laskin, (1994) dalam wibowo (2006)

relationship marketing diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan

membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon

pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.

Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen,

memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai

memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik

kepada konsumen.

Menurut Egan dalam dadang munandar (2016:16) dalam usahanya

membangun kemitraan dengan pelanggan perusahaan dalam perspektif

“relationship marketing” mengacu pada tiga elemen pokok, yaitu

pemasaran, layanan pelanggan, dan kualitas. Pemasaran mangacu pada

strategi pemasaran suatu perusahaan dalam upaya memasarkan produk

atau jasa yang dijualnya. Kualitas tersebut mengacu pada kualitas jasa

atau produk yang dipasarkan. Layanan pelanggan merupakan upaya


11

perusahaan dalam melayani kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan

memperoleh kepuasan.

Dan berkaitan dengan kualitas jasa, menurut parasuraman,

zeithaml dan berry dalam dadang munandar (2016:17) kualitas jasa dapat

diukur sebagai berikut :

a. Tangibles: mengacu pada hal-hal yang dapat dilihat dirasakan dan

disentuh dalam perusahaan, misalnya fasilitas fisik, peralatan dan

personil perusahaan.

b. Reliability: mengacu pada kemampuan untuk melakukan pelayanan

jasa yang dijanjikan secara tepat.

c. Responsiveness: mengacu pada kemauan untuk membantu

pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat.

d. Assurance: mengacu pada pengetahuan dam sopan santu pegawai

serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan

keyakinan mereka.

e. Empathy: perhatian secara pribadi kepada pelanggan yang diberikan

oleh perusahaan.

Tujuan Customer relationship marketing ialah membangun

hubungan dengan pelanggan yang lama dan kokoh sehingga para

pelanggan akan kembali secara terus menerus untuk membeli produk/jasa

perusahaan kita dan membantu perusahaan dalam membangun hubungan

secara pribadi dengan pelanggan sedemikian rupa sehingga kedua belah

pihak memperoleh manfaat yang maksimal (Dadang Munadar, 2016:3-4).


12

menurut Ndubisi (2006) dalam Apriliani, dkk (2014:2)

relationship marketing adalah proses hubungan dengan nasabah yang

menyangkut :

1) Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan secara umum

dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship

marketing. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan

bertahan dalam jangka panjang. Kepercayaan sebagai landasan

strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai

keinginan untuk berkomitmen atau mengikat diri pada suatu

hubungan tertentu.

Kepercayaan merupakan faktor terbentuknya komitmen karena

komitmen mencakup faktor-faktor kepercayaan dan pengorbanan.

Komitmen suatu pelanggan tidak akan terbentuk tanpa adanya

kepercayaan.

Menurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan secara

signifikan mempengaruhi komitmen dalam suatu hubungan.

Kepercayaan juga merupakan keyakinan yang dimiliki dalam

hubungan dengan patner kerja terkait dengan sikap jujur dan saling

membantu sama lain.

Menurut Ndubisi (2007) kepercayaan dapat tercipta ketika

suatu pihak merasa nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain

yang dengan penuh kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk


13

mendapatkan kepercayaan dari pelanggan maka Bank harus

melakukan komunikasi secara efektif. Mengadopsi norma-norma

yang diyakini nasabah, dan menjauhi penilaian yang negatif.

Kepercayaan dapat dibangun dengan menepati janji terhadap

nasabah, memberikan keamanan pada setiap transaksi yang

dilakukan, memberikan pelayanan yang berkualitas, menunjukan

sikap peduli terhadap pelanggan dan memberikan rasa aman.

Menurut Rousseau dkk dalam Akbar dan Parvez (2009)

kepercayaan merupakan suatu aspek yang penting untuk menjaga

agar nasabah tetap loyal dengan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para

ahli yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan salah satu

unsur penting dalam loyalitas konsumen, kepercayaan sebagai

dasar penting untuk membangun dan memelihara hubungan jangka

panjang. Dan dalam konsep relationship marketing, kepercayaan

merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk

menentukan sejauhmana apa yang dirasakan nasabah mengenai

integritas dan janji yang ditawarkan oleh Bank.

Menurut Sunarto (2006:236) kepercayaan terhadap merek

terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya.

Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran

dan perasaan yang dialami oleh nasabah selama pemakaian produk

atau jasa.


14

Kepercayaan merupakan variabel penting dalam

membangun pengembangan keinginan perusahaan terhadap sebuah

hubungan jangka panjang dari suatu perusahaan untuk

pelanggannya. Untuk dapat mempertahankan loyalitas nasabah,

Bank tidak hanya mengandalkan pada kepuasan yang dirasakan

nasabah, tetapi kepercayaan merupakan perantara kunci dalam

membangun keberhasilan pertukaran hubungan untuk membangun

loyalitas nasabah yang tinggi bagi perusahaan.

2) Komitmen

Menurut Cater dan Zabkar (2008) komitmen merupakan

faktor kunci dalam membangun dan mempertahankan hubungan

dengan pihak lain. Komitmen melambangkan jaminan implisit

maupun eksplisit dari penyedia layanan. Mengacu terhadap

kesediaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan

pertukaran yang positif.

Menurut Moorman, Zathmal dan Despende (1992) dalam

Andini (2016:25) komitmen adalah hubungan antara sikap terhadap

bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan,

serta perannya dalam menimbulkan niat membeli ulang dan

menciptakan loyalitas. Komitmen diyakini sebagai unsur penting

yang dapat mempengaruhi keinginan untuk menjalin hubungan

jangka panjang dengan perusahaan. Komitmen konsumen terhadap


15

suatu perusahaan mempunyai pengaruh terhadap minat perilaku

mereka pada masa yang akan datang.

3) Komunikasi

Kinerja suatu perusahaan akan saling terkait dengan pihak-

pihak lain. Ketika suatu konflik muncul dalam suatu perusahaan,

penyebabnya selalu diidentifikasi sebagai hasil dari komunikasi

yang kurang baik. Perusahaan harus mengelola komunikasi dengan

baik karena komunikasi yang gagal kemungkinan dapat

menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman atau

kebingungan. Keefektifan komunikasi merupakan kemudahan

mendapatkan informasi yang benar dan tepat yang dilakukan Bank

sehingga nasabah yang ingin melakukan transaksi dapat secara

langsung mengambil keputusan untuk memilih sesuai dengan

kebutuhannya, ketepatan informasi yang diperoleh secara tidak

langsung dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Komunikasi

merupakan sarana yang sangat penting ketika ingin membangun

hubungan dengan seseorang. Komunikasi merupakan alat perekat

hubungan antara Bank dengan nasabahnya, sehingga komunikasi

mempunyai peran vital dalam membina hubungan. Bank yang

orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah

serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan sangat

membutuhan peran komunikasi.


16

Komunikasi pemasaran yang terintegrasi ialah melakukan

koordinasi dan integrasi beberapa saluran komunikasi perusahaan

agar penyampaian kepada nasabah bersifat jelas, konsisten dan

menarik mengenai perusahaan dan produk-produk yang di jualnya

(Amstrong & Kotler, 2011:408). Hal ini terjadi karena

kelangsungan hubungan antar perusahaan dan konsumen

tergantung pada cara komunikasi yang dilakukan oleh pihak

perusahaannya. Keberhasilan sebuah komunikasi dapat dipengaruhi

oleh beberapa hal, antara lain kejelasan ide yang ingin

disampaikan, kesamaan persepsi antara pengirim dan penerima

informasi, tidak adanya distorsi, dan saluran komunikasi yang

tepat. Proses komunikasi juga mempengaruhi kesuksesan hubungan

antara Bank dan nasabahnya.

Assael (2004:502-503) menyatakan bahwa proses komunikasi

pemasaran terdiri dari lima tahap, yaitu :

a) Sumber pesan; pertama kali pesan komunikasi berasal dari

sumber pihak yang mengirim pesan pemasaran kepada

pelanggan. Agar keefektifan komunikasi personal tercapai perlu

mempertimbangkan kredibilitas sumber.

b) Encoding; merupakan keseluruhan proses dari perancangan

pesan sampai penentuan jenis promosi yang akan digunakan.

c) Transmisi; yaitu proses penyampaian pesan melalui media.


17

d) Decoding; yaitu proses dimana penerima pesan memberikan

respon dan menginterpretasikan pesan yang diterima.

e) Tindakan; pemasar mengevaluasi apakah pesan yang

disampaikan secara efektif dan sesuai dengan harapan, artinya

apakah pesena tersebut mendapakan respon dan tindakan yang

positif dari nasabah, atau justru pesan tidak sampai secara

efektif.

Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan

dengan nilai yang diperoleh nasabah, memberikan informasi yang

tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya

perubahan jasa atau produk yang ditawarkan, dan komunikasi yang

proaktif ketika terjadi masalah antara Bank dan nasabah. Nasabah

tentunya menginginkan komunikasi yang efektif dengan Bank,

komunikasi yang baik tentunya dapat meningkatkan kepercayaan

nasabah dengan Bank. Melalui komunikasi, nasabah juga dapat

mengemukakan ketidakpuasannya sehingga dapat dijadikan acuan

bagi Bank untuk memperbaiki kinerjanya. Jika relationship

marketing ingin berhasil maka harus menyertakan semua pesan

yang ada dalam komunikasi pemasaran, hal ini diperlukan dalam

menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan dengan

nasabah. Komunikasi melibatkan paling sedikit dua orang atau

lebih dengan menggunakan cara komunikasi yang biasa dilakukan

oleh seseorang seperti lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal


18

nonverbal seperti symbol, warna maupun ekspresi wajah.

Komunikasi dapat dilakukan melalui komunikasi tertulis seperti

surat-menyurat, e-mail, web site, atau interaksi lainnya seperti

komunikasi secara langsung dengan para karyawan perusahaan

sebelum, selama, dan setelah melakukan transaksi. (Ball et al,

2004).

Definisi lain menurut Fill & Jamieson (2011:9) mengatakan

komunikasi pemasaran adalah proses manajemen dimana suatu

organisasi terlibat dengan berbagai konsumen. Dengan memahami

lingkungan komunikasi konsumen maka organisasi atau perusahaan

tersebut berusaha untuk mengembangkan dan menghadirkan pesan

untuk kelompok pemangku kepentingan yang sudah diidentifikasi

oleh perusahaan, sebelum mengevaluasi dan menindaklanjuti

tanggapan konsumen. Dengan menyampaikan pesan yang

signifikan, perusahaan mendorong kosumen untuk memberikan

respon dan mengetahui mengenai perilaku konsumen.

Menurut Fill &Jameison (2006) dalam (Dadang Munadar,

2016:59-60) Komunikasi dalam pemasaran mempunyai peranan :

1) Memberikan informasi dan menyadarkan pelanggan potensial

mengenai penawaran perusahaan.

2) Untuk membujuk pelanggan potensial agar mempunyai

keinginan memasuki suatu hubungan pertukaran.


19

3) Untuk menguatkan pengalaman pelanggan dalam kaitannya

dengan mengingatkan mereka mengenai manfaat pengalaman

transaksi di masa lalu sehingga mereka akan tergerak kembali

untuk memasuki transaksi pembelian kembali.

4) Komunikasi pemasaran dapat bertindak sebagai pembeda,

khususnya dipasar-pasar dimana hanya terdapat perbedaan

tipis dengan pihak produk-produk pesaing.

4) Penanganan masalah

Dalam setiap hubungan sosial maupun ekonomi selalu

terdapat rasa saling ketergantungan diantara semua pihak. Bank

dan nasabah yang saling bergantung harus dapat menciptakan

hubungan yang saling mendukung satu sama lain, namun pada

kenyataannya hubungan yang saling bergantung tersebut dapat

menciptakan masalah yang disebabkan oleh berbagai macam hal.

Hal-hal yang berpotensi menciptakan menimbulkan masalah tidak

hanya hal-hal yang berkaitan dengan produk, namun juga berkaitan

dengan pelayanan, keramahan, sikap, sopan santun, perhatian dan

sikap kepedulian dari karyawan atau penyedia jasa tersebut.

Menurut Ball et al (2004) kemampuan penanganan masalah

mengacu pada kemampuan Bank untuk mencegah atau

meminimalkan dampak dari hal-hal yang potensial dapat

menimbulkan masalah, dan kemampuan menyelesaikan masalah

yang sudah terjadi. Dalam hal ini masalah atau konfik yang dialami


20

oleh nasabah jika dibiarkan berlarut-larut tanpa penyelesaian maka

kemungkinan berpontensi menurunkan kepuasan. Penanganan

masalah merupakan tindakan khusus yang diperlukan pada saat

melakukan interaksi dengan nasabah yang memiliki keluhan.

Kemampuan pihak Bank dalam menangani masalah dengan

baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan

menyebabkan pelanggan menjadi loyal (Ndubisi, 2007).

Menurut Sivesan (2012) jika Bank dapat dipercaya,

berkomitmen untuk layanan, dapat diandalkan, efisien dalam

berkomunikasi dengan nasabah, dan mampu menangani masalah

dengan baik, maka nasabah akan cenderung untuk setia terhadap

produk. hal ini menunjukan bahwa Bank harus menjaga hubungan

baik dengan para nasabahnya untuk mendapatkan loyalitas.

3. Kepuasan Nasabah

Kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat),

sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan

sesuatu” (Fandy Tjiptono, 2000:89).

Menurut Kotler (2006:177) kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja atau hasil yang dia

terima dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas

apabila kinerja pelayanan perbankan yang mereka terima sama atau lebih

dari apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah timbul


21

apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan.

Menurut Lovelock.H.C, dkk (2005:65) kepuasan merupakan polis

asuransi terhadap suatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena

adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa. Pelanggan jangka

panjang dalam situasi ini akan lebih bermanfaat karena pengalaman

positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan

tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah terobsesi

dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya langsung dengan

kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.

Menurut Tjiptono (2006:24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas. Terciptanya

kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan

dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut-ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan nasabah adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang

dimiliki dan unjuk kerja senyatanya yang diterima oleh para nasabah.

Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja,

kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen atau nasabah

akan merasa kecewa). Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari yang

diharapkan, kepuasan meningkat. (Yazid, 2005:55).


22

Menurut Phillip Kotler (2001:36) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kineja suatu produk dan harapannya.

Menurut Fandy Tjiptono (2000:101) kepuasan pelanggan dapat

diukur dari enam konsep inti yaitu :

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

dengan suatu jasa tertentu. Ada dua bagian dalam proses

pengukurannya. Pertama mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan

membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan

terhadap jasa para pesaing.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Poses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama,

mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,

meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item

spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan

pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para

pelanggan untuk mentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka

paling penting dalam menilai kepuasan nasabah keseluruhan.


23

c. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak dapat diukur langsung, tetapi

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan

nasabah dengan kinerja aktual produk perusahaan.

d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apabila nasabah akan menggunakan jasa perusahaan lagi.

e. Kesediaan Untuk Merekomendisi (Willingness to Recommend)

Kesediaan nasabah untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan di

tindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatifaction)

Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, retur atau

pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mouth negatif,

dan defections.

4. Loyalitas Nasabah

Definisi cutomer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam

yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan

dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi

itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu

menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan” (Griffin,

2003).


24

Menurut Lovelock dan Wright (2007:133) loyalitas merupakan

istilah kuno yang sacara tradisonal telah digunakan untuk melakukan

kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu.

Namun dalam konteks sekarang, istilah loyalitas digunakan untuk

melukiskan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah

perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan

barang dan jasanya berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif

dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut

kepada rekan-rekannya. Jadi, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai

suatu keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan

dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu lama.

Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2007:387) loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau

pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

Menurut Tjiptono (2000:108) perilaku pembelian ulang kerap kali

dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Akan tetapi, ada

perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan

komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian

ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama

secara berulang kali (bisa karena memang hanya satu-satunya merek yang

tersedia, merek murah, dan sebagainya). Pembelian ulang dapat

merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil


25

membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.

Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.

Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya

promosi yang terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk

pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada

dominasi pasar dan upaya promosi intensif, pelanggan sangat mungkin

beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu

cenderung „terikat‟ pada merek tersebut dan akan membeli produk yang

sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

Menurut Oliver (1999) dalam Tjiptono dan Diana (2015:210-211)

mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah “komitmen yang dipegang

teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang

disukai secara konsisten di masa datang, sehingga menimbulkan

pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang

meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk

menyebabkan perilaku beralih merek”.

B. Penelitian sebelumnya

1. Penelitian Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji, dan Andriani Kusumawati

(2014) tentang Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri KC

Bandar Jaya. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh

relationship marketing terhadap kepuasan, pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.


26

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan atau

explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian

ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) KC Bandar

Jaya. Sampel sebanyak 101 orang responden yang telah menjadi

nasabah selama lebih dari 1 tahun dan diambil dengan menggunakan

teknik accidental sampling dan metode pengumpulan data menggunakan

kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan

analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa :

variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah, variabel relationship marketing berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan variabel kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, Bank Syariah

Mandiri KC Bandar Jaya harus lebih dalam dan serius dalam menjalani

hubungan dengan para nasabah agar relationship marketing yang

dijalani semakin erat dan bertahan lama.

2. Penelitian Putri Ustantia Pratiwi tentang pengaruh relationship

marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada nasabah Bank

Jatim Cabang Pasuruan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh variabel relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan

dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan. Oleh karena itu variabel yang digunakan adalah

mutual benefit (keuntungan bersama) commitment (komitmen),

communication (komunikasi) dan authencity (kebenaran). Jenis


27

penelitian ini adalah penelitian penjelasan dengan pendekatan

kuantitatif.

3. Penelitian Rchma, Kartika dkk dari Universitas Brawijaya tentang

pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

relationship marketing (kepercayaan, komitmen, penanganan keluhan,

dan komunikasi) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian

dilakukan dengan pendekatan survei yang dilakukan pada 102 nasabah

BRI Cabang Kawi Malang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis

path. Hasil penelitian memperlihatkan adanya pengaruh langsung antara

kepercayaan, komitmen, penanganan keluhan, dan komunikasi terhadap

kepuasan nasabah, pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah, serta pengaruh tidak langsung antara komitmen,

penanganan keluhan dan komunikasi terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah. Rekomendasi yang disajikan kepada manajerial BRI,

hasil penelitian dapat dijadikan acuan dalam pengelolaan bahwa

pentingnya kepercayaan, komitmen, penanganan keluhan dan

komunikasi dalam membangun tingkat kepuasan nasabah, sehingga

akan tercermin tingkat loyalitas nasabah menjadi lebih baik lagi.


28

C. Kerangka Teoritik Penelitian

Kerangka Konseptual ini untuk memperjelas inti permasalahan yang

tertuang dalam tahap uji pertama yaitu pengaruh relationship marketing

terhadap kepuasan dan tahap uji kedua pengaruh relationship marketing

dan Kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Kerangka ini dinyatakan dengan

bentuk gambar sebagai berikut :

Gambar II.1

Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus

diuji secara empiris. Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti di

bawah dan “thesa” yang berarti kebenaran menurut (Agung 2012:27)

Dalam hal ini hipotesis adalah kesimpulan sementara yang harus

diuji kebenarannya. Dalam bisnis perbankan banyaknya kompetitor yang

Relationship Marketing

Loyalitas

Nasabah

Kepuasan

Nasabah H1

H2

H3


29

saling berlomba untuk memperoleh untuk mendapatkan nasabah baru atau

mempertahankan nasabah lamanya atau disebut loyalitas nasabah agar tetap

setia dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Menurut Ndubisi (2006) dalam Apriliani (2014:2) relationship

marketing adalah suatu strategi yang tepat untuk mempertahankan Loyalitas

nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang

Sendawar Kutai Barat. Dalam relationship marketing Faktor yang mendorong

relationship marketing adalah trust, commitment, communication, and

conflict handling . faktor-faktor tersebut diharapkan bisa memuaskan para

nasabahnya yang akan berdampak baik bagi perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010:789) pengertian lain dari

relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,

mempertahankan, dan meningkatkan hubungan-hubungan yang kuat dengan

para nasabah dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk

menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, Bank

terus-menerus sedang berusaha mati-matian untuk mempertahankan

pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu

mendatangkan laba bagi mereka.

Kunci keberhasilan suatu bisnis perusahaan adalah mampu

menciptakan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada

lahirnya loyalitas nasabah. Menurut Kotler (2000) loyalitas dapat dicapai

apabila perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen agar

konsumen mampu mendapatkan pengalaman positif. Karena tanpa adanya


30

kepuasan nasabah maka perusahaan akan sulit bertahan dalam menghadapi

persaingan yang kompetitif.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2014:57) manfaat-manfaat spesifik

kepuasan nasabah bagi perusahaan mencangkup dampak positif pada loyalitas

nasabah, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up selling); menekan biaya

transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi,

penjualan, dan layanan pelanggan).

Menurut Tjiptono (2000:107) kepuasan pelanggan harus disertai

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja potensial

menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal

pada portofolio produk dan jas perusahaan untuk jangka waktu yang lama.

Dari rumusan masalah yang telah dirumuskan penulis maka hipotesis dari

penelitian ini adalah :

1. Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan

Relationship marketing adalah suatu proses dimana suatu

perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan

calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang

ditentukan. Tujuan tesebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan

konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa

para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas

yang baik kepada konsumen (Evan dan Laskin, 1994 dalam wibowo,

2006).


31

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Fitri Apriliani, dkk

(2014) dan David Wahyu Haryono (2015) yang menunjukan hasil bahwa

relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kepuasan nasabah tercipta karena adannya hubungan yang dibuat oleh

Bank agar nasabah tidak bepindah pada merek ataupun perusahaan lain.

Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu makan hipotesis

peneliti adalah sebagi berikut:

H1 = Terdapat pengaruh dari relationship marketing terhadap

kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan


2. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

Loyalitas adalah komitmen nasabah untuk bertahan secara

mendalam dan berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang (oliver

dalam Hurriyanti, 2005:129).

Menurut Tjahyadi (2010:2) perusahaan yang sukses adalah

perusahaan yang mampu menjalin relationship jangka panjang dengan

nasabahnya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang loyal,

dapat tercipta jika kebutuhan dan keinginannya telah terpuaskan. Hal ini

sejala dengan penelitian Fitri dkk (2014) yang menunjukkan bahwa

relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik relationship


32

yang dijalani dan dijaga mampu memberikan sikap loyal yang dimiliki

nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur

H2 = Terdapat pengaruh dari relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan


3. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Menurut Tjiptono (2006:24) pada dasarnya suatu bisnis itu adalah

untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas. Terciptanya kepuasan

memiliki beberapa manfaat, diantaranya hubungan Bank dengan

nasabahnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan akan terciptanya loyalitas dari nasabah tersebut.

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam memakai atau

mengkonsumsi produk atau jasa akan membawa implikasi terhadap sikap

loyal pada suatu produk atau jasa yang dirasa sudah memenuhi harapan

mereka. Menurut Shoemaker dan lewis dalam Fitri dan dkk (2014)

kepuasan dapat dimiliki tanpa loyalitas dan sulit untuk memiliki loyalitas

tanpa kepuasan, yang artinya bahwa loyalitas hanya dapat tercipta jika

nasabah merasa puas. Dalam penelitian terhahulu oleh Haryono (2015)

juga menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan teori dan diperkuat

oleh penelitian terdahulu maka hipotesis peneliti adalah sebagai berikut


33

H3 = Terdapat pengaruh dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor

Cabang Sendawar Kutai Barat.


34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survei, penelitian survei adalah

penelitian yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala- gejala

yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang

institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu

daerah (Hasan, 2002:13). Penelitian ini dilakukan terhadap sejumlah nasabah

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar dan

menggunakan metode kuantitatif.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek

Subjek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan diberi

pertanyaan untuk mendapatkan informasi bagi peneliti. Subjek dalam

penelitian ini adalah Nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan


2. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian peneliti

untuk diamati. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah

relationship marketing, kepuasan, dan loyalitas nasabah.


35

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2017.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur


D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Menurut Sugiyo (2004 : 32) Variabel bebas (independent variable)

merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya/timbulnya variabel dependen. Dari definisi diatas maka

variabel bebas tahap pengujian pertama adalah relationship

marketing (X1). Dan tahap pengujian kedua adalah relationship

marketing (X1) dan kepuasan nasabah (X2)

b. Menurut Umar (2002 : 29) Variabel terikat (dependent variable)

merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel

independen. Variabel terikat tahap pengujian pertama dalam

penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Y1) dan tahap pengujian

kedua adalah loyalitas nasabah (Y1).

E. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dengan menggunakan Skala Likert yang

menunjukkan pada suatu pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan atau


36

ketidaksetujuan. Pengukuran tersebut dilakukan dengan memberikan skala

pada masing-masing poin jawaban sebagai berikut :

1. SS merupakan jawaban Sangat Setuju, diberi skor 5

2. S merupakan jawaban Setuju, diberi skor 4

3. N merupakan jawaban Netral, diberi skor 3

4. TS merupakan jawaban Tidak Setuju, diberi skor 2

5. STS merupakan jawaban Sangat Tidak Setuju, diberi skor 1

F. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan pada suatu

variabel dengan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau membenarkan suatu

operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Pengertian

operasional variabel ini kemudian diuraikan menjadi beberapa indikator

empiris yang meliputi :

1. Kepuasan nasabah

Menurut Tjiptono (2006:24) Kepuasan nasabah adalah tujuan dari

suatu bisnis untuk meciptakan kepuasan bagi para nasabahnya.

Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantarnya

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya suatu

loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut

(word of mouth).


37

Dalam kepuasan nasabah dalam dimensi layanan perusahaan

Bank dapat mengukur melalui beberapa indikator menurut Fandy Tjiptono

(2000:101) sebagai berikut :

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

b. Dimensi kepuasan pelanggan

c. Konfirmasi harapan (confirmation of Expectation)

d. Minat beli ulang (Repurchase Intent)

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatifaction)

2. Loyalitas Nasabah

Menurut Lovelock dan Wright (2005:133) loyalitas nasabah

menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang atau

jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan sukarela

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen lain.

Adapun indikator pengukuran loyalitas nasabah menurut Tjiptono

(2001:111) adalah :

a. Repeat (pembelian ulang), yaitu apabila konsumen membutuhkan

produk atau jasa maka akan membeli produk pada perusahaan

tersebut.

b. Retention (pembelian menetap), yaitu konsumen tidak terpengaruh

kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.


38

c. Refferal (merekomendasikan), yaitu jika produk atau jasa baik,

konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk

konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan

3. Relationship Marketing

Indikator relationship marketing menurut Ndubisi (2006:99) dalam

Apriliani, dkk (2014:2) adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan masalah. Dari keempat indikator tersebut adalah proses

hubungan dengan nasabah yang menyangkut :

a. Kepercayaan

Menurut Sunarto (2006:236) Kepercayaan terhadap merek

terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu

pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan

perasaan yang dialami oleh nasabah selama pemakaian produk atau

jasa.

Kepercayaan merupakan variabel penting dalam membangun

pengembangan keinginan perusahaan terhadap sebuah hubungan

jangka panjang dari suatu perusahaan untuk pelanggannya. Untuk

dapat mempertahankan loyalitas nasabah, bank tidak hanya

mengandalkan pada kepuasan yang dirasakan nasabah saja, tetapi

kepercayaan merupakan perantara kunci dalam membangun

keberhasilan pertukaran hubungan untuk membangun loyalitas

nasabah yang tinggi bagi perusahaan.


39

b. Komitmen

Menurut Cater dan Zabkar (2008) Komitmen merupakan

faktor kunci dalam membangun dan mempertahankan hubungan

dengan pihak lain. Komitmen melambangkan jaminan implisit

maupun eksplisit dari penyedia layanan. Mengacu terhadap kesediaan

untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan pertukaran

yang positif.

c. Komunikasi

Komunikasi pemasaran yang terintegrasi ialah melakukan

koordinasi dan integrasi beberapa saluran komunikasi perusahaan agar

penyampaian kepada nasabah bersifat jelas, konsisten dan menarik

mengenai perusahaan dan produk-produk yang di jualnya (Amstrong

& Kotler, 2011:408).

Definisi lain menurut Fill & Jamieson (2011:9) mengatakan

komunikasi pemasaran adalah proses manajemen dimana suatu

organisasi terlibat dengan berbagai konsumen. Dengan memahami

lingkungan komunikasi konsumen maka organisasi atau perusahaan

tersebut berusaha untuk mengembangkan dan menghadirkan pesan

untuk kelompok pemangku kepentingan yang sudah diidentifikasi

oleh perusahaan, sebelum mengevaluasi dan menindaklanjuti

tanggapan konsumen. Dengan menyampaikan pesan yang signifikan,

perusahaan mendorong kosumen untuk memberikan respon dan

mengetahui mengenai perilaku konsumen.


40

Menurut Fill &Jameison (2006) dalam (Dadang Munadar,

2016:59-60) Komunikasi dalam pemasaran mempunyai peranan :

1) Memberikan informasi dan menyadarkan pelanggan potensial

mengenai penawaran perusahaan.

2) Untuk membujuk pelanggan potensial agar mempunyai keinginan

memasuki suatu hubungan pertukaran.

3) Untuk menguatkan pengalaman pelanggan dalam kaitannya

dengan mengingatkan mereka mengenai manfaat pengalaman

transaksi di masa lalu sehingga mereka akan tergerak kembali

untuk memasuki transaksi pembelian kembali.

4) Komunikasi pemasaran dapat bertindak sebagai pembeda,

khususnya dipasar-pasar dimana hanya terdapat perbedaan tipis

dengan pihak produk-produk pesaing.

Komunikasi dalam relationship marketing berhubungan

dengan nilai yang diperoleh nasabah, memberikan informasi yang

tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya

perubahan jasa atau produk yang ditawarkan, dan komunikasi yang

proaktif ketika terjadi masalah antara Bank dan nasabah. Nasabah

tentunya menginginkan komunikasi yang efektif dengan Bank,

komunikasi yang baik tentunya dapat meningkatkan kepercayaan

nasabah dengan Bank. Melalui komunikasi, nasabah juga dapat

mengemukakan ketidakpuasannya sehingga dapat dijadikan acuan

bagi Bank untuk memperbaiki kinerjanya. Jika relationship


41

marketing ingin berhasil maka harus menyertakan semua pesan

yang ada dalam komunikasi pemasaran, hal ini diperlukan dalam

menciptakan, memelihara, dan memperluas hubungan dengan

nasabah. Komunikasi melibatkan paling sedikit dua orang atau

lebih dengan menggunakan cara komunikasi yang biasa dilakukan

oleh seseorang seperti lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal

nonverbal seperti symbol, warna maupun ekspresi wajah.

Komunikasi dapat dilakukan melalui komunikasi tertulis seperti

surat-menyurat, e-mail, web site, atau interaksi lainnya seperti

komunikasi secara langsung dengan para karyawan perusahaan

sebelum, selama, dan setelah melakukan transaksi. (Ball et al,

2004).

d. Penanganan masalah

Dalam setiap hubungan sosial maupun ekonomi selalu

terdapat rasa saling ketergantungan diantara semua pihak. Bank

dan nasabah yang saling bergantung harus dapat menciptakan

hubungan yang saling mendukung satu sama lain, namun pada

kenyataannya hubungan yang saling bergantung tersebut dapat

menciptakan masalah yang disebabkan oleh berbagai macam hal.

Hal-hal yang berpotensi menciptakan menimbulkan masalah tidak

hanya hal-hal yang berkaitan dengan produk, namun juga berkaitan

dengan pelayanan, keramahan, sikap, sopan santun, perhatian dan

sikap kepedulian dari karyawan atau penyedia jasa tersebut.


42

Menurut Ball et al (2004) Kemampuan penanganan

masalah mengacu pada kemampuan Bank untuk mencegah atau

meminimalkan dampak dari hal-hal yang potensial dapat

menimbulkan masalah serta kemampuan perusahaan untuk

menyelesaikan masalah yang sudah terjadi. Dalam hal ini masalah

atau konfik yang serius dalam Bank maka kemungkinan

berpontensi menurunkan kinerja jika masalah tersebut dibiarkan

berlarut-larut tanpa adanya penyelesaian. Penanganan masalah

merupakan tindakan khusus pada saat melakukan interaksi dengan

nasabah.

Kemampuan pihak Bank dalam menangani masalah dengan

baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan

menyebabkan pelanggan menjadi loyal (Ndubisi, 2009). Karena

hal ini juga termasuk pelayanan yang harus diberikan oleh Bank

guna untuk memuaskan nasabah dan berpotensi meningkatkan citra

Bank yang lebih baik lagi.

Menurut Sivesan (2012) Jika Bank dapat dipercaya,

berkomitmen untuk layanan, dapat diandalkan, efisien dalam

berkomunikasi dengan nasabah, dan mampu menangani masalah

dengan baik, maka nasabah akan cenderung untuk setia terhadap

produk. hal ini menunjukan bahwa Bank harus menjaga hubungan

baik dengan para nasabahnya untuk mendapatkan loyalitas.


43

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2004:72) Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar

Kutai Barat.

2. Sampel

Menurut Nurgiyantoro, Gunawan, dan Marzuki (2009:21). Sampel

adalah sebuah kelompok anggota yang menjadi bagian populasi

sehingga juga memiliki karakteristik populasi. Karena jumlah populasi

banyak dan tidak diketahui penulis, maka sampel yang akan diambil

dari perusahaan ini sebanyak 100 orang yang dianggap cukup

representatif mewakili nasabah di Bank Pembangunan Daerah

Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2004:78) Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Metode purposive sampling yang

digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :


44

1. Responden adalah pengguna jasa Bank Pembangunan Daerah Kalimantan

Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat yang telah menjadi nasabah

lebih dari 1 tahun

2. Responden yang dipilih berusia ≥ 20 tahun, karena dinilai cukup

memahami pertanyaan- pertanyaan yang diberikan oleh peneliti.

I. Sumber Data

1. Data primer

Sumber data primer merupakan sumber data yang berasal dari responden

secara langsung dan dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara

(Sumarni dan Wahyuni, 2006:25).

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang bersumber dari catatan yang ada pada

perusahaan dan dari sumber lainnya yaitu dari studi kepustakaan dengan

mempelajari buku-buku yang ada hubungannya dengan objek penelitian

(sunyoto, 2011:9). Dalam penelitian ini yang termasuk data sekunder

adalah gambar perusahaan dan informasi beserta data lainnya yang

dibutuhkan peneliti.

J. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan dengan :

1. Kuesioner

Menurut Agung (2012:63) kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan yang


45

ditulis di kuisioner berkaitan dengan relationship marketing, kepuasan

nasabah, dan loyalitas nasabah

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti

ingin memperoleh pengetahuan mengenai informasi perusahaan seperti

profil perusahaan, informasi nasabah, struktur perusahaan dan informasi

lain yang dibutuhkan peneliti.

3. Teknik dokumentasi

Studi dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung

ditunjukan pada subjek penelitian, namun melalui dokumen yaitu berupa

data nasabah dan sejarah perusahaan.

K. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak. Adapun alat

pengukuran meliputi :

1. Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen

pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat

tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang

sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2008;

5). Untuk mengukur validitas instrumen pada penelitian ini digunakan

formula validitas instrumen yaitu formula product moment.


46

(∑ ) (∑ ∑ )

√⌊ (∑ ) (∑ ) ⌋⌊ (∑ ) (∑ ) ⌋

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi setiap item

X : Nilai jawaban dari masing-masing responden

Y : Total butir dari jawaban responden

N : Banyaknya responden

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak, maka ketentuannya

adalah:

Jika rhitung ˃ rtabel dengan taraf signifikan (α) 0,05 maka instrumen tersebut

dinyatakan valid.

Jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf signifikan (α) 0,05 maka instrumen tersebut

dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai

pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep

reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali

pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh

hasil yang relatif sama. Untuk menguji koefisien reliabilitas, digunakan

rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka

penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya,


47

tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian reliabel

atau data hasil kuesioner dapat dipercaya.

L. Teknik Analisis Data

Tujuan dari penggunaan alat analisis data adalah untuk

menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah untuk dibaca dan

interpretasikan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan maka dalam

penelitian ini menggunakan dua teknik analisis data yaitu :

1. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Pembangunan Daerah

Kalimantan Timur Kantor Cabang, yang menggunakan Bank lebih dari 1

tahun dan berusia ≥ 20 tahun, kemudian diambil sebagai sampel sebanyak

100 responden dari nasabah bank tersebut. Hasil penelitian dari 100

responden sampel dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Deskriptif pertanyaan berdasarkan berdasarkan dua tahun atau lebih

menjadi nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimatan Timur.

b. Deskriptif respoden berdasarkan jenis kelamin

c. Deskriptif responden berdasarkan usia

d. Deskriptif responden berdasarkan tingkat pendidikan

e. Deskriptif responden berdasarkan jenis pekerjaan

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Regresi linier sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas

(independen) terhadap satu variabel tak bebas (dependent)

(siregar,2012:379). Dalam penelitian untuk menguji H-1 dengan


48

menggunakan teknik analisis data regresi linier sederahana. Regresi linier

sederhana adalah metode statistik yang berfungsi untuk menguji sejauh

mana hubungan sebab akibat antara variabel faktor penyebab (X) atau

predictor terhadap variabel akibatnya (Y) atau response.

Rumus regresi linier sederhana :

Y = a +bx

Keterangan:

Y : Kepuasan Nasabah

X : Relationship Marketing

a : Intersep

b : koefisien regresi atau slop dari garis regresi

Nilai- nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan rumus dibawah

ini :

a = (Σy) (Σx²) – (Σx) (Σxy)

n(Σx²) – (Σx)²

b = n(Σxy) – (Σx) (Σy)

n(Σx²) – (Σx)²


49

a. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear yang baik adalah model yang memenuhi uji

asumsi klasik. Itulah mengapa, uji asumsi klasik sangat diperlukan

sebelum menganalisis regresi (Sarjono dan Julianita 2013:53).

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal tidaknya suatu

distribusi dalam sebuah penelitian. Uji normalitas adalah pengujian

tentang kenormalan distribusi data. Uji normalitas menjadi penting

karena merupakan salah satu syarat pengujian parametic test

(Sarjono dan Julianita 2011:53). Dalam uji normalitas penentu

suatu data berdistribusi normal atau tidak dapat dilihat dari Sig.

Pada bagian Kolmogorov-Smirnov, apabila angka Sig. > 0,05 maka

data berdistribusi normal. Sebaliknya, jika angka Sig. ≤ 0,05 maka

data tidak berdistribusi normal.

b. Pengujian Hipotesis

1) Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikan konstanta dari setiap

variabel independen, apakah variabel relationship marketing (X)

benar-bernar berpengaruh terhadap variabel dependennya yaitu

kepuasan (Y). Dalam pada penelitian ini menggunakan tingkat

kepercayaan sebesar 0,05. Dalam menguji pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen mmenggunakan rumusan

masalah yaitu:


50

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah

Untuk menjawab rumusan masalah tersebut makan akan melalui

langkah-langkah uji t yaitu :

a. Menentukan hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis (Ho)

Ho : Tidak ada pengaruh dari Relationship marketing

pada Kepuasan

Ha : ada pengaruh dari Relationship marketing pada

Kepuasan

b. Menentukan Risiko Kesalahan (Taraf Signifikan)

Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan didalam

penelitian adalah 5% (0,05).

c. Menghitung Statistik (t hitung)

Uji t dihitung dengan rumus (Siagian 2000:53) sebagai

berikut:

Dimana:

b : koefisien regresi

β : hipotesis

: estimasi standar eror dari slope


51

d. Menentukan Kriteria Uji t

Ho ditolak dan Ha diterima jika t hitung > t tabel

Ho diterima dan Ha ditolak jika t hitung ≤ t tabel

e. Membuat Kesimpulan

Jika Ho ditolak dan Ha diterima maka Relationship

Marketing berpengaruh pada kepuasan.

Jika Ho diterima dan Ha ditolak maka Relationship

Marketing tidak berpengaruh pada kepuasan.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian terhadap hipotesis 2 dan hipotesis 3 ini menggunakan analisis

regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk

mengukur pengaruh variabel bebas yang lebih dari satu variabel terhadap

variabel terikat. Dalam penelitian ini teknik analisis regresi linier berganda

digunakan untuk mengukur pengaruh relationship marketing terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan


Secara umum rumus regresi linier berganda adalah

1)

Keterangan :

RM = Relationship Marketing ( Variabel independen)

KN = Kepuasan Nasabah ( Variabel Independen)

LN = Loyalitas Nasabah ( Variabel Dependen)


52

a = Nilai Konstan

b = Koefesien Regresi

a. Uji Asumsi Klasik

Regeresi linier berganda harus memenuhi asumsi- asumsi yang ditetapkan

agar menghasilkan nilai- nilai koefisien sebagai penduga yang tidak bias.

Uji asumsi klasik terdiri dari uji asumsi normalitas, multikolinieritas, dan

heteroskedastisitas :

1) Uji Normalitas

Menurut sunyoto (2009) Uji normalitas adalah digunakan untuk data

variabel bebas, moderator dan terikat, apakah berdistribusi normal atau

tidak. Adapun kriteria uji normalitas adalah : jika probabilitas

signifikan > 0,05 maka data berdistribusi normal.

2) Uji multikolinearitas

Menurut Sunyoto (2009) Uji multikolinearitas ini ditetapkan untuk

analisis regresi berganda yang terdiri dari dua atau lebih variabel

bebas (independent variabel). Dimana akan diukur tingkat asosiasi

hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran

koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi multikolineritas jika koefisien

antara variabel bebas ( X1 dan X2 dan X3 dan seterusnya) lebih besar

dari 0,60 (pendapat lain : 0,05 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi

multikolineritas jika koefisien diantara variabel bebas lebih kecil atau

sama dengan 0,60 (r < 0,60) atau dalam menentukan ada tidaknya

multikolineritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :


53

a) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan

secara statistik (α)

b) Nilai variance inflation (VIF) adalah penyimpangan baku kuadrat

3) Uji Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi linear berganda perlu di uji mengenai sama

atau tidaknya varians dari residual observasi yang satu dengan

lainnya. Menurut Wijaya dalam Sarjono dan Julianita (2011:66)

heteroskedatisitas menunjukkan bahwa varians variabel tidak sama

untuk semua pengamat atau observasi. Jika varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain maka tetap disebut

homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah model regresi yang

terjadi homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedasitas. Untuk

melihat gejala heteroskedasitas dapat dilihat dengan grafik scatterpolt.

Heteroskedasitas akan muncul jika terdapat pola tertentu, seperti

bergelombang melebar, kemudian menyempit. Sedangkan sampel

yang bersifat homokedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas, serta

titik- titik menyebar di atas dan di bawah 0 pada sumbu Y.

b. Kofisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen Relationship Marketing dan Kepuasan

Nasabah terhadap variabel dependen Loyalitas Nasabah. Adapun rumus

dari koefisien determinasi yaitu:


54

∑ ∑

∑

Keterangan :

R2 =

Koefisien determinasi

X = variabel independen

b = koefisien regresi

Y = variabel dependen

c. Pengujian Hipotesis

1. Uji F

Uji F yang signifikan menunjukan bahwa variasi variabel terikat

dijelaskan sekian persen oleh variabel bebas secara bersama-sama. Uji

keseluruhan koefisien regresi secara bersama-sama (uji f) dilakukan

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho = Relationship marketing dan kepuasan tidak berpengaruh

secara simultan terhadap loyalitas nasabah

Ha = Relationship marketing dan kepuasan berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas nasabah

b. Menentukan menggunaka SPSS atau dengan rumus

:

( ) ⌊ ( )⌋


55

c. Menentukan derajat kepercayaan

Dalam penelitian ini tingkat signifikansinya sebesar 0,05 (5%)

dengan derajat bebas (df) = n-2 dan n merupakan jumlah sampel

penelitian.

d. Kriteria Pengujian

Ho diterima (Ha ditolak) jika artinya relationship

marketing dan kepuasan secara bersama-sama tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Ho ditolak Ha diterima jika artinya relationship

marketing dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah

2. Uji Signifikan parsial (uji t)

Uji signifikan parsial atau individual adalah untuk menguji apakah

suatu vriabel bebas berpengaruh atau tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat. Adapun tahapannya adalah sebagai berikut :

a. Uji t relationship marketing

1) Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho = relationship marketing tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah

Ha = relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah


56

2) Menentukan derajat kepercayaan



pada penelitian.

3) Melalui analisis ini maka pengambilan keputusan akan

berdasarkan pada :

Jika ≤ maka Ho diterima dan Ha ditolak

Jika > maka Ho ditolak dan Ha diterima

b. Uji t kepuasan

1) Menentukan formulasi Ho dan Ha

Ho = kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Ha = kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

2) Menentukan derajat kepercayaan



pada penelitian.

3) Melalui analisis ini maka pengambilan keputusan akan

berdasarkan pada :

Jika ≤ maka Ho diterima dan Ha ditolak

Jika > maka Ho ditolak dan Ha diterima


57

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Perusahaan

BPD Kaltim adalah salah satu perusahaan daerah (BUMD) milik

Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kaltim sebagai

hasil buah pikiran gubernur KDH tingkat I Kaltim Bapak A. Moise Hasan

yang didirikan tanggal 14 Oktober 1964 yang telah mendapat persetujuan

menteri dalam negeri No. 9/I 0/8-45 tanggal 1 April 1996. Kemudian

perda tersebut mengalami perubahan dalam peraturan daerah Provinsi

Kalimantan Timur No. 02 tahun 2006 tanggal 26 April 2006 tentang

perubahan peraturan daerah provinsi Kalimantan Timur Nomor 02 tahun

2002.

BPD Kaltim sebagai bank umum, setelah usianya mencapai 41 tahun

telah beroprasi sebagai bank Devisa dengan ijin BI

No.5/48/KERDGS/2003 tanggal 13 november 2003, dan juga telah

memiliki kegiatan usaha Syariah berdasarkan ijin prinsip dan ijin

operasional dari Bank Indonesia No. 8/5/DS/Smr tanggal 22 Desember

2006.

Keberadaan BPD Kaltim didirikan dengan maksud dan tujuan untuk

membantu dan mendorong pertumbuhan ekonomi & pembangunan daerah

disegala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat sehingga diharapkan dapat

mewujudkan masyarakat Kalimantan Timur yang sejahtera.


58

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur (BPD Kaltim) pada

tanggal 14 Oktober 2017 genap berusia 52 tahun. Bank Pembangunan

Kaltim didirikan dengan maksud dan tujuan sebagai alat kelengkapan

otonomi daerah dan sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah.

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur mengemban tugas

penting dalam kegiatan operasional yaitu sebagai Bank Umum yang

berpegang pada asas ekonomi daerah Kalimantan Timur, sehingga

tujuannya dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat Kalimantan Timur

dapat tercapai.

Sebagai perusahaan daerah yang kantor pusatnya berkedudukan

di wilayah Kalimantan Timur, Bank Kalimantan Timur tidak hanya

berkontribusi terhadap penghasilan asli daerah melalui deviden dan dana

pembangunan saja tetapi juga melalui pembayaran pajak perusahan BPD

Kaltim telah memberikan sumbangan yang besar kepada pendapatan

daerah Kalimantan Timur.

B. Visi Perusahaan

“Menjadi The True Regional Champion yang kuat, Kompetitif dan

Kontributif dalam mendukung pertumbuhan ekonomi daerah yang

berkualitas”

C. Misi Perusahaan

1. Memperkuat ketahanan lembaga melalui pelaksanaan kepatuhan dan

manajemen risiko yang berkualitas.


59

2. Mengembangkan produk dan layanan perbankan yang berorientasi

solusi dan berbasis teknologi.

3. Menjadi pendukung utama progam pembangunan ekonomi dan

menopang pemberdayaan perekonomian rakyat.

4. Meningkatkan kepedulian sosial bagi komunitas dan lingkungan

sekitar.

5. Menjaga dan meningkatkan reputasi Bank.

D. Moto Perusahaan

“Bank Kebanggaan Kaltim”

E. Budaya Perusahaan

1. Jujur, tanggung jawab, cepat, tepat dan akurat

2. Sadar dalam menjaga citra Bank (Brand awareness)

3. Bekerjasama, arief, toleran dan luwes antar sesama pegawai (team

work)

4. Berfikir, bertindak dan bekerja cerdas secara profesional (bankers

minded)

5. Inovatif, kreatif, proaktif, dalam mengembangkan dan memasarkan

produk (marketing sense)

6. Merespon terhadap perkembangan bisnis (sense of change)

7. Peduli terhadap pembangunan lingkungan (sense of change)

Sumber : ardilamadi2.wordpress.com


60

F. Makna dan Logo

Gambar IV.1

Logo Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur

Sumber : Dokumen Bank Kaltim

Arti dari logo BPD Kaltim adalah :

1. Warna kuning keemasan: menyimbolkan kekayaan sumber daya alam

provinsi Kalimantan Timur

2. Logotype: merupakan logotype yang mengolah huruf “BPD” yang

mempresentasikan bahwa Bank Kaltim adalah Bank Pemabangunan

Daerah Kalimantan Timur.

3. Warna biru: memberikan sugesti rasa aman menimbulkan

kepercayaan.

4. Ilusi bentuk cawan: merupakan ilustrasi dari “wadah” yang aman

dalam bisnis perbankan.

5. Teks Bankaltim: Unik. Dalam pembentukan istilah bahasa Indonesia,

diperbolehkan menyatu dua huruf yang sama menjadi satu huruf dalam

satu kata.


61

G. Sruktur Organisasi

Gambar IV.2

Gambar Struktur Organisasi Perusahaan Bank Kaltim

Sumber : elib.unikom.ac.id

H. Strategi Perusahaan

1. Rencana Jangka Panjang

Bank telah menyusun rencana jangka panjang (corporate plan) Kaltim

Tahun 2013-2017 sebagaimana diatur dalam peraturan Bank Indonesia

tentang pelaksanaan Good Corporate Governance bagi Bank Umum.

2. Rencana Jangka Menengah dan Pendek

Bank membuat business plan sebagaimana ketentukan peraturan Bank

Indonesia tentang rencana bisnis Bank Umum business plan yang

disusun per posisi November 2013.


62

I. Produk Perusahaan

Bank Kaltim memilki berbagai penawaran produk tabungan bagi

nasabahnya yaitu :

1. Simpeda

Ini adalah tabungan dengan setoran minimal Rp. 50.000 dan kemudian

setoran minimal selanjutnya adalah Rp. 100.000. keunggulan

tambungan Simpeda adalah memperoleh kartu ATM BPD Kaltim,

Diikutsertakan dalam undian Simpeda Nasional, memperoleh fasilitas

autodebet, dan saldo rekening dijamin LPS

2. Prama

Ketentuan dalam tabungan Prama adalah diperuntukkan bagi nasabah

perseorangan, setoran awal minumal Rp. 2.500.000, setoran minimal

selanjutnya Rp.100.000 dimana pada tabungan Prama maksimal

transaksi menggunakan kartu ATM Prama sebanyak 5

kali/hari/transaksi, selanjutnya akan dikenakan biaya sesuai dengan

ketentuan yang berlaku. Keunggulan tabungan Prama adalah suku

bunga setara deposito terendah, hadiah bisa berupa uang tunai dengan

total sebesar satu miliar, gratis biaya administrasi setiap bulan dan

gratis transaksi diseluruh ATM dan EDC yang berlogo ATM bersama

dan Prima.

3. Tabunganku

Ketentuan dalam Tabunganku adalah diperuntunkan bagi nasabah

persorangan, setoran awal Rp. 20.000, setoran minimal selanjutnya Rp.


63

10.000. saldo minimal Rp.20.000 dan apabila saldo kurang rekening

akan di tutup. Keunggulan yang dimiliki Tabunganku adalah tanpa

biaya administrasi perbulan, suku bunga dihitung berdasarkan saldo

harian dan tidak progresif, dan biaya penggantian buku tabungan

gratis. Nasabah Tabunganku di dominasi oleh pelajar.

4. Tabungan Simpel

Tabungan Simpel adalah tabungan yang di tawarkan oleh BPD Kaltim

untuk pelajar, yakni dengan ketentuaan sekolah telah melakukan

perjanjian kerjasama dengan pihak BPD Kaltim, dan nasabah berstatus

sebagai pelajar seperti PAUD, TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI,

MTs, dan MA) atau sederajat. Manfaat Tabungan Simpel ini sebagai

berikut :

a) Bagi Siswa

1) Membantu untuk disiplin mengelola keuangan.

2) Membentuk karakter menabung sejak dini.

3) Mempersiapkan masa depan dan pengenalan dunia perbankan

secara dini.

b) Bagi Orang Tua

1) Memberikan edukasi tentang produk tabungan sejak dini.

2) Mengajarkan kemandirian anak dalam mengelola keuangan.

3) Memudahkan untuk mengontrol pengeluaran anak.


64

c) Bagi Sekolah

1) Sarana edukasi praktis keuangan dan perbankan bagi siswa dan

guru.

2) Menumbuhkan budaya menabung di sekolah.

3) Sarana sistem pembayaran dan pengelolaan keuangan yang

efektif dan efisien di lingkungan sekolah.

J. Layanan Perusahaan

1. Transfer Rupiah

Transfer rupiah dalam pengiriman uang rupiah antar kantor BPD

Kaltim atau antar Bank melalui mekanisme kliring yaitu layanan

transfer/pengiriman antarbank skala nasional dimana jangka waktu

penerimaan dana sesuai dengan ketentuan kliring Bank Indonesia dan

tranfer melalui BI-RTGS yaitu layanan transfer/pengiriman uang antar

Bank Skala nasional dengan menggunakan Bank Indonesia- Real time

gross system, dimana dana efektif diterima di Bank tujuan dalam

hitungan menit selama transaksi dilakukan sebelum batas waktu.

2. Transfer Valas

Tranfer valas adalah pengiriman uang dalam valuta asing antar Bank

dalam suatu negara atau dengan Bank di negara lain atas permintaan

dan untuk kepentingan nasabah dan biaya transfer valas sebesar $ 50

USD.


65

3. Safe Deposit Box

Safe deposit box adalah layanan jasa tempat penyimpanan dokumen

dan barang berharga. Pada BPD Kaltim ketentuan safe depostit box

adalah denda atas keterlambatan pembayaran sewa sebesar 10% per

bulan dari nilai sewa satu tahun, SDB yang disewa oleh nasabah akan

dikenakan pajak pertambahan nilai (PNN) dari nilai sewa SDB yang

besarnya sesuai dengan ketentuan pajak yang berlaku, dan untuk dapat

menyewa SDB, maka penyewa harus membuka rekening di BPD

Kaltim dan menyediakan dana minimal sebesar biaya sewa dan pajak

untuk perpanjangan sewa tahun berikutnya.

4. Pajak Online

Pajak online adalah jasa perbankan dimana BPD Kaltim yang telah

terkoneksi dengan sistem departemen pajak dapat menerima seluruh

pembayaran pajak seperti PPN, PPH, PBB, PHBT dan lainnya secara

real time online.

5. BPDNet Online

Pelayanan BPD net online bertujuan menyediakan sarana untuk

melakukan transaksi antar BPD seluruh Indonesia secara real time

berdarkan fitur yang tersedia dan memperluas area pelayanan bagi

nasabah BPD. Fitur yang tersedia adalah setoran tunai di teller,

pemindahbukuan diteller, transfer ke BPD lain di teller, dan menerima

tranfer dari BPD lain.


66

6. Bank Prioritas

Bank prioritas adalah layanan untuk nasabah prioritas yang

memberikan nilai tambah dibandingkan dengan nasabah biasa. Dan

beberapa fitur yang diberikan oleh BPD Kaltim kepada nasabah

prioritas adalah sebagai berikut :

a. Bebas antrian di teller dan CS seluruh kantor cabang BPD Kaltim.

b. Layanan priority banking officer.

c. Accsess free of charge di excecutive lounge yang bekerjasama

dengan BPD Kaltim.

d. Gratis langganan majalah selama tiga bulan sesuai pilihan yang

tersedia.

e. Hadiah ulang tahun, anniversary pernikahan.

f. Layanan pick up service.

g. Event-event eksklusif dan menarik.

7. Bankaltim Mobile Service

Layanan yang bergerak (mobile service) melayani masyarakat pelosok

yang belum terjangkau oleh BPD Kaltim dalam arti melayani

dimanapun nasabah berada.

8. Bankaltim Call Center

Bankaltim call center adalah pusat layanan nasabah melalui kanal

suara BPD Kaltim 24 jam sehari memalui media telpon, facsimile, dan

electronic mail (e-mail). Fasilitas Bankaltim call center adalah :


67

a. Layanan selama 24 jam sehari dalam 7 hari seminggu.

b. Memberikan fasilitas untuk informasi saldo atau mutasi rekening

nasabah.

c. Memberikan informasi produk, jasa dan layanan perbankan.

d. Pusat informasi tentang berita atau event terkini di BPD Kaltim.

9. Weekend Banking

Weekend banking adalah layanan yang ditujukan untuk memberikan

layanan tambahan dengan cara menyediakan lebih banyak waktu

operasional bagi nasabah. Jenis layanan yang tersedia adalah

pembukuan rekening, pembuatan kartu ATM, setoran tunai, tarik tunai,

dan pindah buku. Ketentuan dalam pelayanan ini adalah aktivasi kartu

ATM dilakukan pada hari kerja berikutnya, penarikan tunai

diperuntukan hanya bagi nasabah perseorangan, maksimum penarikan

tunai per hari sebesar Rp. 25 juta/ rekening, dan waktu pelaksanaan

weekend banking adalah hari sabtu pukul 09.00 sampai dengan 15.00

WITA.


68

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab V ini akan dipaparkan karakterisitik responden, analisisi data

penelitian dan pembahasannya. Dalam memperoleh data tersebut, penulis

membuat kuisioner yang akan dibagikan dan diisi oleh Nasabah Bank

Pembangunan Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat yang

berjumlah 100 responden. Kuesioner dibagikan pada bulan Juli 2017 pada

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur yang berlokasi di Jl Gajah

Mada RT. 4 Kecamatan Barong Tongkok, Kutai Barat, Kalimantan Timur.

Kuesioner yang telah disebarkan semuanya telah kembali sesuai dengan

jumlah responden yang ditentukan.

A. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk

menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden seperti

jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan

1. Jenis kelamin responden

Dalam klasifikasi jenis kelamin responden dikelompokkan menjadi

dua kelompok seperti yang tercantum pada tabel berikut :

Tabel V.1

Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase%

Pria 54 54%

Wanita 46 46%

Total 100 100%

Sumber data: data Primer Diolah, 2017


69

Berdasarkan data tabel V.1 dapat diketahui jumlah responden pria dan

wanita yaitu sebanyak 54 Pria (54%) dan 46 wanita (46%)

2. Usia Responden

Dalam klasifikasi ini usia responden dikelompokkan menjadi empat

kelompok seperti yang tercantum pada tabel berikut ini :

Tabel V.2

Karakteristik responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase%

≤20 3 3%

21-30 24 24%

31-40 47 47%

>40 26 26%

Total 100 100%


Berdasarkan data tabel V.2 diketahui bahwa reponden didominasi

oleh usia 31-40 tahun sebanyak 47 orang (47%). Sedangkan ≤ 20

sebanyak 3 orang (3%), 21 tahun - 30 tahun 24 orang (24%) dan

responden yang berusia >40 tahun sebanyak 26 orang (26%).

3. Tingkat Pendidikan Reponden

Dalam klasifikasi ini tingkat pendidikan responden dikelompokkan

menjadi lima kelompok seperti yang tercantum pada tabel berikut ini :


70

Tabel V.3

Karakteristik responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase%

SMA/SMK 49 49 %

Diploma/Akademi 16 16 %

S1 29 29 %

S2 1 1%

S3 0 0%

Lainnya 5 5%

Total 100 100%

Sumber data: Data Primer Diolah, 2017

Berdasarkan data tabel V.3 diatas dapat diketahui bahwa tingkat

pendidikan responden didominasi oleh tingkat pendidikan SMA/SMK

yaitu berjumlah 49 orang (49%), Diploma/Akademi berjumlah 16

orang (16%), S1 berjumlah 29 orang (29%), S2 berjumlah 1 orang, S2

berjumlah 1 orang (1%), S3 berjumlah 0 (0%) dan tingkat pendidikan

lainnya berjumlah 5 orang (5%).

4. Pekerjaan Responden

Dalam klasifikasi ini jenis pekerjaan responden dikelompokkan

menjadi lima kelompok seperti yang tercantum dalam pada tabel ini :

Tabel V.4

Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase

Pegawai Negeri/BUMN 36 36%

Pegawai Swasta 28 28%

Ibu Rumah Tangga 7 7%

Wiraswasta/Pengusaha 19 19 %

Lainnya 10 10%

Total 100 100%



71

Berdasarkan tabel V.4 diatas dapat diketahui bahwa jenis pekerjaan

responden di Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur KC

Sendawar Kutai Barat paling banyak adalah sebagai Pegawai

Negeri/BUMN yaitu berjumlah 36 orang (36%), pegawai swasta

bejumlah 28 orang (28%), ibu rumah tangga berjumlah 7 orang (7%),

wiraswasta/pengusaha berjumlah 19 orang (19%), dan pekerjaan

lainnya berjumlah 10 orang (10%)

B. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini hanya sekali saja

(One Shoot) pada sejumlah uji coba. Butir-butir pertanyaan yang valid

kemudian digunakan untuk pengambilan data penelitian, sedangkan butir

yang gugur dibuang. Hasil validitas dan reliabilitas instrumen adalah

sebagai berikut.

1. Hasil Uji Validitas Instrumen

Uji validitas Instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus

pearson product moment, yaitu dengan cara melakukan korelasi

antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya.

Butir pertanyaan dinyatakan valid jika memiliki korelasi ( )

yang lebih besar dari koefesien korelasi yang disyaratkan ( ),

dalam hal ini ( ) diketahui pada N = 100 dan signifikansi 5%

adalah sebesar 0,197. Sedangkan butir pertanyaan yang gugur adalah

koefesien korelasi menunjukan angka negative atau lebih kecil dari


72

. Hasil uji validitas instrument bisa di lihat di tabel V.5- tabel

V.7.

Tabel V. 5

Hasil Uji Validitas Relationship Marketing

Sumber: Output olah data Primer, 2017

Berdasarkan tabel V.5, hasil uji validitas motivasi kerja terdapat 11

item pertanyaan yang dinyatakan semuanya adalah valid karena nilai

correted item total dari setiap pernyataan tersebut lebih besar dari

.

Item

Number

Corrected item

total

Status

RM1 0,593 0,197 VALID

RM2 0,553 0,197 VALID

RM3 0,543 0,197 VALID

RM4 0,610 0,197 VALID

RM5 0,522 0,197 VALID

RM6 0,639 0,197 VALID

RM7 0,589 0,197 VALID

RM8 0,568 0,197 VALID

RM9 0,565 0,197 VALID

RM10 0,551 0,197 VALID

RM11 0,561 0,197 VALID


73

Tabel V.6

Hasil Uji Validitas Kepuasan

Item

Number

Corrected item

total

Status

K1 0,816 0,197 VALID

K2 0,846 0,197 VALID

K3 0,825 0,197 VALID

K4 0,859 0,197 VALID

K5 0,807 0,197 VALID

K6 0,736 0,197 VALID


Berdasarkan tabel V.6, hasil uji validitas komitmen organisasional

terdapat 6 item pertanyaan yang dinyatakan semuanya adalah valid

karena nilai correted item total dari setiap pernyataan tersebut lebih

besar dari .

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah

Item

Number

Corrected item

total

Status

LN1 0,779 0,197 VALID

LN2 0,813 0,197 VALID

LN3 0,865 0,197 VALID

LN4 0,761 0,197 VALID

LN5 0,856 0,197 VALID


Berdasarkan tabel V.7, hasil uji validitas komitmen organisasional

terdapat 5 item pertanyaan yang dinyatakan semuanya adalah valid

karena nilai correted item total dari setiap pernyataan tersebut lebih

besar dari .


74

2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah

yang diukur tetap konsisten atau tidak jika pengukuran diulang.

Instrumen kuesioner yang tidak reliabel maka tidak konsinsten untuk

pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dipercaya. Uji reliabilitas

yang banyak digunakan pada penilitian dengan metode Cronbach’s

Alpha Suatu variabel dinyatakan reliabel jika nilai cronbach‟s alpha >

0,60 hasil uji reliabilitas dapat dilihat di tabel V.8- tabel V.10 :

Tabel V.8

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Relationship Marketing


Dapat dilihat tabel V.8 didapatkan nilai Croncbach’s Alpha dari

variabel Relationship Marketing kerja yang diuji nilainya lebih besar

dari 0,60. Maka dapat disimpulkan alat ukur pada variabel

Relationship Marketing dinyatakan reliabel.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.893 11


75

Tabel V.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan




dari 0,60. Maka dapat disimpulkan alat ukur pada variabel Kepuasan

dinyatakan reliabel.

Tabel V.10

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah




dari 0,60. Maka dapat disimpulkan alat ukur pada variabel Loyalitas

Nasabah dinyatakan reliabel.


Cronbach's Alpha N of Items

.897 6


Cronbach's

Alpha N of Items

.870 5


76

C. Pengujian Hipotesis H1

1) Analisis Regresi Linier Sederhana

Tabel V.11

Analisis Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.900 2.003 2.446 .016

Relationship

marketing .435 .043 .713 10.074 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber Data : data Primer Diolah, 2017

Dari hasil perhitungan tabel V.11, maka dapat dibentuk

persamaan Y= 4,900 + 0,435 X . tanda koefisien regresi

menunjukan positif jika koefisien regresinya positif dan

pengaruh negatif jika koefisiennya negatif. Dari data yang telah

diperoleh nilai kefisien regresi sebesar 0,435 menyatakan bahwa

setiap penambahan satu nilai pada relationship marketing

(variabel X) akan memberikan kenaikan sebesar 0,435. Maka

dapat dikatakan bahwa relationship marketing mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik relationship

marketing yang dlakukan oleh Bank maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah.


77

2) Uji Asumsi Klasik

Uji normalitas memiliki tujuan untuk mengetahui apakah nilai

residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki residual yang

terdistribusi secara normal. Dalam penelitian ini pengujian normalitas

dapat dilihat pada bagian kolmogorov-smirnov, dalam hal ini untuk

mengetahui apakah suatu data terdistribusi secara normal adalah jika

signifikan (significance level) lebih dari 0,05 (sign > 0,05).

Tabel V.12

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.36336905

Most Extreme Differences Absolute .050

Positive .037

Negative -.050

Kolmogorov-Smirnov Z .499

Asymp. Sig. (2-tailed) .965


Berdasarkan tabel V.12, Dapat dilihat nilai Sig pada bagian

Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,965. Probabilitas koefisien

toleransi lebih besar dari 0.05 atau Asymp.Sig. (2-tailed) >


78

taraf signifikan, yaitu sebesar 0,965 > 0,05 jadi, semua variabel

dalam penelitian ini berdistribusi normal.

3) Uji Hipotesis

(a) Pengujian Hipotesis H-1 (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui tingkat signifikansi atau

setidaknya pengaruh dari masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen. Hasil yang penulis dapatkan adalah

sebagai berikut :

Tabel V.13

Tabel Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.900 2.003 2.446 .016

Relationship

marketing .435 .043 .713 10.074 .000

a. Dependent Variable: kepuasan


1. Merumuskan Hipotesis

a. Apabila β = 0 maka Ho = ditolak, itu berarti bahwa

relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan

b. Apabila β ≠ 0 maka Ho = diterima yang mengartikan

bahwa relationship marketing tidak berpengaruh

terhadap kepuasan.


79

2. Kriteria Pengujian

Ho diterima jika psig > α = 0,05

Ho ditolak jika psig ≤ α = 0,05

3. Menentukan nilai t hitung dengan t tabel

Nilai t hitung adalah 10.074 (lihat di tabel V. 13). Dengan

tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, maka

nilai α= 0,05. Derajat bebas (df) = n-k atau 100 – 2 = 98.

Kemudian dicari pada distribusi nilai t angka 0,05 : 98

diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984

4. Kriteria pengujian

Ho ditolak, jika t hitung ≤ t tabel

Ha diterima, jika t hitung > t tabel

5. Kesimpulan

Dapat dilihat pada tabel V.13 bahwa nilai t hitung untuk

relationship marketing (X) sebesar 10.074 dengan nilai

signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil

dari 0,05 dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel 1,984

maka Ha diterima. Artinya hal itu menandakan Ho ditolak

yang artinya relationship marketing (X) berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah (Y).


80

D. Pengujian Hipotesis H2 dan H3

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel

independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel independen. Pengujian ada dan tidaknya

multikolinearitas dalam model regresi dapat dilihat dengan

melihat nilai tolerance dan nilai VIF (variance Inflation Factor).

Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan tolerance tidak kurang dari

0,1 maka dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. Berikut

adalah tabel hasil uji multikolineritas :

Tabel V.14

Hasil Uji Multikolinearitas


Berdasarkan hasil tabel V.14 dapat diketahui bahwa besarnya

nilai VIF dari masing-masing tabel variabel independen yaitu VIF

tidak <10 dan nilai tolernce >0,1. Sehingga dapat disimpulkan

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

,491 2,036

,491 2,036


81

bahwa seluruh variabel independen tidak terdapat

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau

tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi

yang lain. Jika residual mempunyai varians yang sama disebut

terjadi homoskedastisitas. Persamaan yang baik adalah tidak

terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas terjadi jika scatter

plot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit,

melebar maupun bergelombang.

Gambar V.1

Uji Heteroskedastisitas

Sumber data : data Primer Diolah, 2017

Gambar tabel V.1 menunjukan tidak terjadi pola yang

teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang atau

dapat diartikan tidak terjadi heteroskedastisitas.


82

c. Uji Normalitas

Tabel V.15

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.42825871

Most Extreme Differences Absolute .052

Positive .041

Negative -.052

Kolmogorov-Smirnov Z .523

Asymp. Sig. (2-tailed) .947


Berdasarkan tabel V.15 dapat disimpulkan Asymp.Sig (2-tailed)

lebih besar dari 0,947 ˃ 0,05. Jadi dapat di simpulkan bahwa data

variabel bebas dan variabel terikat berdistribusi normal.

d. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda ini digunakan untuk menganalisis

pengaruh variabel relationship marketing dan kepuasan terhadap

loyalitas nasabah. Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 16

diperoleh :


83

Tabel V.16

Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.145 2.131 .537 .592

Relationship

marketing .185 .064 .313 2.916 .004

Kepuasan .398 .104 .410 3.819 .000

a. Dependent Variable: loyalitas

nasabah


Berdasarkan pembahasan analisis regresi berganda, diperoleh

persamaan sebagai :

Y = 1,145 + 0,185 X1 + 0,398 X2

2. Pengujian Hipotesis

a. Uji F

Uji F dilakukan untuk menganalisis pengaruh relationship

marketing dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas

nasabah. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan

SPPS 16 diperoleh tabel sebagai berikut :


84

Tabel V.17

Hasil Uji F


Tahapan yang dilakukan dalam Uji F adalah sebagai berikut :

a) Menentukan Ho dan Ha

Ho = relationship marketing dan kepuasan tidak

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

Ha = relationship marketing dan kepuasan berpengaruh

secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

b) Menentukan tingkat signifikan (α) dan

Tingkat signifikan dalam penelitian in adalah 5% atau

0,05. Tabel distribusi F dicari pada α = 5% dengan df 1

(jumlah variabel) 3-1 = 2 dan df 2 (n-k-l) 100-2-1= 97

maka diperoleh = 3,09

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 477.562 2 238.781 39.678 .000a

Residual 583.748 97 6.018

Total 1061.310 99

a. Predictors: (Constant), kepuasan, relationship marketing

b. Dependent Variable: loyalitas nasabah


85

c) Menentukan menggunakan SPSS

Berdasarkan tabel V.17 diketahui bahwa nilai

pada relationship marketing dan kepuasan

sebesar 39,678

d) Kriteria pengujian

Ho diterima apabila ≤ artinya relationship

marketing dan kepuasan tidak berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas nasabah.

Ho ditolak apabila > artinya relationship

marketing dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

e) Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil perhitungan diperoleh angka

sebesar 39,678 sebesar 3,09 (39,678>3,09).

Maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya relationship

marketing dan kepuasan berpengaruh secara simultan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

b. Uji t

Uji t dilakukan untuk menganalisis pengaruh relationship

marketing dan kepuasan nasabah secara parsial terhadap loyalitas

nasabah. Berdasarkan perhitungan statistik dengan menggunakan

program SPSS 16. Yang tertera pada tabel V.18 diperoleh hasil

sebagai berikut :


86

Tabel V.18

Hasil Uji t

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 1.145 2.131 .537 .592

Relationship marketing .185 .064 .313 2.916 .004

Kepuasan .398 .104 .410 3.819 .000


1) Relationship Marketing


Ho = Relationship marketing tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Ha = Relationship marketing berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

b) Menentukan tingkat signifikansi (α) dan

Tingkat signifikansi dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat

bebas (db) dengan ketentuan db = n-2 atau 100-2=98 dari

ketentuan tersebut sebesar 1,984.


Berdasarkan tabel V.17 diketahui bahwa nilai pada

relationship marketing sebesar 2,916.


87


Ho diterima apabila ≤ artinya relationship

marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Ho ditolak apabila > artinya relationship

marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

e) Kesimpulan

Didasarkan dari hasil perhitungan diperoleh angka

sebesar 2,916> sebesar 1,984 (2,916>1,984) maka

Ho ditolak dan Ha diterima artinya relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2) Kepuasan


Ho = kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Ha = kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

b) Menentukan tingkat signifikansi (α) dan

Tingkat signifikansi dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat

bebas (db) dengan ketentuan db = n-2 atau 100-2=98 dari

ketentuan tersebut sebesar 1,984.



88

Berdasarkan tabel V.18 diketahui bahwa nilai pada

kepuasan sebesar 3,819.


Ho diterima apabila ≤ artinya kepuasan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Ho ditolak apabila > artinya kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

e) Kesimpulan

Didasarkan dari hasil perhitungan diperoleh angka

sebesar 3,819 > sebesar 1,984 (3,819>1,984) maka

Ho ditolak dan Ha diterima artinya kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel bebas yaitu relationship marketing dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil analisis koefisien determinasi

diperoleh hasil sebagai berikut :


89

Tabel V.19

Hasil Koefisien Determinasi


Berdasarkan tabel V.19 diatas diperoleh sebesar nilai 0,450

atau (45%). Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan

pengaruh variabel independen (relationship marketing dan kepuasan)

terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah) sebesar 45%

sedangkan sisanya 55% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

E. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship

marketing dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Responden penelitian

ini adalah nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor

Cabang Sendawar, Kutai Barat. Berdasarkan karakteristik jenis kelamin

responden, bahwa pria sebanyak 54 orang dan wanita 46 orang.

Sedangkan karakteristik responden berdasarkan usia responden di

dominasi oleh nasabah dengan usia 31-40 tahun sebanyak 47 orang.

Sedangkan karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

Model Summaryb

Model R

R

Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .671a .450 .439 2.453

a. Predictors: (Constant), kepuasan, relationship marketing

b. Dependent Variable: loyalitas nasabah


90

responden nasabah di Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur

sebagian besar adalah lulusan lulusan SMA/SMK yaitu berjumlah 49

orang. Sedangkan untuk karakteristik responden berdasarkan jenis

pekerjaan responden sebagian besar bekerja sebagai pegawai

negeri/BUMN sebanyak 36 orang.

Dalam penelitian ini terdapat dua hasil yang diperoleh oleh peneliti

yaitu berdasarkan H1 dengan menggunakan Uji linear sederhana dan

untuk menguji H2 dan H3 dengan menggunakan Uji linear berganda. Dari

hasil penelitian untuk menguji H1 menunjukan bahwa relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai

Barat. Hal ini terbukti dengan perhitungan pada uji t dengan

sebesar 10,074 dengan tingkat signifikan 0,000 artinya adanya pengaruh

relationship marketing terhadap kepuasan nasabah di Bank Pembangunan

Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai Barat.

Hasil penelitian H2 dan H3 menunjukkan bahwa relationship

marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, berdasarkan hasil uji t

dan nilai signifikan diketahui mempunyai sebesar 2,916 dengan

tingkat signifikan 0,004 lebih kecil dari 0,05 hal ini dapat disimpulkan

bahwa variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah selain berpengaruh signifikan variabel relationship

marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank


91

Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar Kutai

Barat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah, berdasarkan hasil uji t dan nilai signifikan

diketahui mempunyai sebesar 3,819 dengan tingkat signifikan

0,000 lebih kecil dari 0,05 hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel

kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah selain

berpengaruh signifikan variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur.

Hasil penelitian menujukkan bahwa relationship marketing dan

kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,

berdasarkan uji F dan nilai signifikan diketahui bahwa variabel

relationship marketing dan kepuasan mempunyai sebesar 39,678

dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara simultan variabel relationship marketing dan

kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah.


92

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang didapatkan pada

relationship marketing terhadap kepuasan serta relationship

marketing dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar,

Kutai Barat. Maka ditarik kesimpulan sebagai berikut

1. Relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan

2. Relationship marketing berpengaruh dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

3. Kepuasan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil analisis dan kesimpulan yang telah

diuraikan diatas, maka saran yang dapat diberikan penulis untuk

dapat dijadikan pertimbangan adalah sebagai berikut :

1. Terkait dengan hasil penelitian ini, saran bagi Pihak Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang

Sendawar, Kutai Barat harus mampu untuk mempertahankan

dan meningkatkan penerapan relationship marketing baik

dengan kepercayaan yang saling dijaga antar Bank dengan

Nasabah, komitmen yang dibuat, komunikasi yang dijalin, dan


93

dalam menangani masalah berupa keluhan nasabah untuk

memberikan kepuasaan terhadap nasabahnya dan sehingga

tercipatanya loyalitas nasabah tersebut.

2. Bagi peneliti selanjutnya

a. Sebaiknya penelitian ditujukan kepada nasabah prioritas

karena perusahaan cenderung memberikan pelayanan

premium terhadap nasabah prioritas sehingga pernyataan

mengenai relationship marketing dapat diketahui lebih

dalam.

b. Menambahkan variabel yang belum diteliti seperti kualitas

pelayanan, strategi costumer relationship marketing

mangement, dan lain sebagainya.

C. Keterbatasan

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun

penulis menyadari keterbatasan dalam penelitian ini hal ini

disebabkan oleh beberapa faktor antara lain :

1. Faktor peneliti

Keterbatasan pengetahuan dan kemampuan peneliti terutama

disebabkan belum adanya pengalaman dalam melakukan

penelitian.

2. Faktor kuesioner

Kerbatasan dalam memberikan pernyataan-pernyataan digunakan

dalam penelitian ini. Mungkin dalam penelitian selanjutnya masih


94

lebih banyak lagi pernyataan yang dapat digunakan untuk

mengetahui relationship marketing, kepuasan dan loyalitas

nasabah.


95

Daftar Pustaka

Apriliani, Fitri, Skripsi Kumadji, Andriani Kusumawati, 2014, Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya).

Universitas Brawijaya, Malang

Azwar, Saifuffin. 2008. Penyusunan Skala Psikologis. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar

Akbar, M.M., and Parvez, N., (2009) Impact of Service Quality, Trust, and

Customer Satisfaction on Customer Loyality, ABAC Journal Vol.

29. No 1.

Assael, H. 2004. Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi , south

Western Collage Publishing, Cincinati, OH.

Andini, Putri Mutiara. 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Komitmen, Loyalitas dan Word of mouth, Universitas

Lampung. Lampung.

Ball, Donald. A. Et. Al. 2004. Bisnis Internasional: Tantangan Persaingan

Global, Terjemahan Syahrizal Noor. PT: Salemba Emban Patria.

Jakarta.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran

Jasa, PT.Indeks, Indonesia

Chan, S. 2003. Relationship Marketing. Inovasi Pemasaan Yang Membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta : Gramedia.


96

David. 2015. Skripsi Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Dan Komitmen

Konsumen Sebagai Variabel Anatar Nasabah pada Nasabah Bank

Mandiri Yogyakarta.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality : Menumbuhkan Dan

Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga.

Hasan, M.Iqbal. 2002, Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian

&Aplikasinya.Jakarta, Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi

Kedua Belas, Jilid 1, dialihbahasakan oleh Benjamin Molan,

Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip, 2006. Manajemen Pemasaran Jilid I, Edisi Kesebelas,

Jakarta, PT Indeks Gramedia.

Morgan, R.M. dan Hunt S.D. 1994. “The Commitment, Trust Theory of

Relationship Marketing. 20-38.

Ndubisi. N.O. 2007. “Relationship Marketing adn Customer Loyality”.

Journal of marketing intelligencence and planning.

Nurgiantoro, Burhan, Gunawan, Marzuki. 2009. Statistika Terapan Untuk

Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press

Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis , Edisi

Pertama, Yogyakarta: Media Pressindo.


97

Sivesan, S. 2012. Impect of Relationship Marketing on Customer Loyality

on Banking Sectors, Jornals of South Academic Research Volume

2.

Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran. Cetakan I. Yogyakarta :

Ust Press.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta:

Bandung

Sugiyono. (2009). Metode Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta

Sunyoto, Dadang. 2011. Metode Penelitian Ekonomi. Yogyakarta: CAPS

Tjiptono, Fandy 2000 Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer,

Yogyakarta. ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Penerbit : Andi Yogyakarta.

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Marketing Sales, Edisi Kedua. Penerbit : Andi

Yogyakarta, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik.

Yogyakarta. ANDI.

Wibowo, S. 2006, “Implementasi Relationship Marketing Pada Industri

Hospitality”, Utilitas, Vol 14 No 2, Juni

Wang, I Chiang, Huang, Chien-Yu, Chen, Yen-Chun, Lin, Yu-Ru. 2009.

The Influence of customer relationship management process on

management performance. The international journal of

organization innovation.p 40-50.


98

Yazid, 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama.

Penerbit: Ekonisia Yogyakarta.


99

Lampiran I

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar, Kutai

Barat

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu

Nasabah Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Timur Kantor Cabang Sendawar

Jl. Gajah Mada RT 4 Barong Tongkok, Kutai Barat, Kalimantan Timur

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Inggrid Stacia Gabriella

dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah”. Meminta waktu dan kesediaan dalam

mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu saya

mengucapkan terima kasih.

Hormat Saya,



100

A. Data Responden

Berilah tanda silang (X) pada kolom yang disediakan

Jenis Kelamin :

1. Usia :

2. Tingkat Pendidikan

3. Pekerjaan :

Pria Wanita

≤ 20

21 - 30

31 - 40

˃ 40

SMA/SMK

Diploma/Akademi

S-1

S-2

S-3

Lainnya....................

Pegawai Negeri / BUMN

Pegawai Swasta

Ibu Rumah Tangga

Wiraswasta / Pengusaha

Lainnya....................


101

B. Kusioner

Jawablah Pertanyaan-pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda silang (X) pada

jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.

1. : Sangat Tidak Setuju (STS)

2. : Tidak Setuju (TS)

3. : Netral (N)

4. : Setuju (S)

5. : Sangat Setuju (SS)


No Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1 Saya percaya BPD KALTIM adalah satu-

satunya Bank yang sesuai dengan

kebutuhan saya

2 Saya percaya BPD KALTIM memberikan

informasi kepada saya mengenai produk

dan pelayanan terbaru

3 Kualitas layanan BPD KALTIM telah

berkembang selama 1-2 tahun ini

4 Saya merasa BPD KALTIM memiliki

keunggulan lebih dibandingkan Bank

lainnya

5 Kualitas layanan BPD KALTIM lebih saya

sukai daripada Bank lain

6 Saya menjadi lebih setia kepada BPD

KALTIM selama 1-2 tahun ini


102

No Pernyataan STS TS N S SS

7 Saya akan terus menggunakan BPD

KALTIM untuk 5 tahun kedepan

8 BPD KALTIM memberikan kualitas

pelayanan sesuai dengan yang saya

harapkan

9 Saya selalu mendapatkan informasi baru

mengenai produk dan layanan baru BPD

KALTIM

10 Ketika saya memiliki pengalaman yang

tidak menyenangkan atau situasi yang

kritis BPD KALTIM menanganinya dengan

cara yang memuaskan

11 BPD KALTIM selalu menanggapi keluhan

saya dengan cepat dan memberikan

pelayanan yang baik

Kepuasan Nasabah

No Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1 Saya merasa puas dengan layanan yang

diberikan oleh BPD KALTIM

2 BPD KALTIM memenuhi harapan akan

kualitas layanan dan produk yang saya

inginkan

3 BPD KALTIM memuaskan kebutuhan saya


103

4 BPD KALTIM mengerti kebutuhan saya

5 Saya puas dengan hubungan yang saya

miliki dengan BPD KALTIM

6 Saya puas dengan penawaran program

yang ada di BPD KALTIM

Loyalitas Nasabah

No Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1 Saya tidak pernah serius berpindah Bank

lain

2 Saya menyadari diri saya akan menjadi

pelanggan setia BPD KALTIM

3 Saya mengatur seluruh aktivitas

perbankan saya di BPD KALTIM

4 Saya akan merekomendasikan BPD

KALTIM kepada teman, kerabat, dan rekan

bisnis

5 Walaupun saya ditawarkan produk Bank

Lain Saya akan tetap menggunakan BPD

KALTIM


104

Lampiran II

Tabel I

Tabulasi Data Responden Relationship Marketing

NOMOR RESPONDEN


R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 TOTAL

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

2 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 48

3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54

4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 51

5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 51

6 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 50

7 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 44

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

9 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 49

10 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 44

11 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 50

12 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 42

13 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 51

14 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 52

15 3 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 47

16 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 44

17 2 4 1 3 2 2 3 4 2 3 3 29


105

18 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

21 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53

22 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 50

23 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 50

24 3 4 5 3 5 5 3 4 4 5 5 46

25 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 41

26 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54

27 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 42

28 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 42

29 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 42

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

31 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 43

32 4 4 3 3 5 5 5 4 4 3 3 43

33 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54

34 4 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4 42

35 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 39

36 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 48

37 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 42

38 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 41

39 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 50

40 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 32

41 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 46

42 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 40


106

43 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 41

44 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 42

45 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 5 47

46 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 46

47 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 41

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

49 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 52

50 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 42

51 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 45

52 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 50

53 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 45

54 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 45

55 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 47

56 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 47

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

58 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 52

59 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 49

60 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 39

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

62 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 51

63 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 48

64 3 3 5 5 3 3 3 4 4 4 5 42

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55


107

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 42

69 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 39

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55

71 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 48

72 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 40

73 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 40

74 2 4 5 5 3 4 4 3 4 2 5 41

75 3 3 4 4 4 2 2 3 2 4 4 35

76 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 41

77 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 40

78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43

79 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 45

80 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 52

81 3 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 43

82 3 4 5 3 4 4 5 4 3 3 4 42

83 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 50

84 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 42

85 4 4 4 5 1 5 5 5 5 5 5 48

86 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 53

87 4 4 5 3 4 5 5 4 3 3 5 45

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44

89 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 48

90 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45

91 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 39

92 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 42


108

93 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 39

94 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 4 43

95 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 46

96 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 4 42

97 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 50

98 5 5 2 5 5 2 2 4 4 5 5 44

99 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 49

100 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 43


109

Tabel II

Tabulasi Data Responden Kepuasan

Kepuasan Nasabah

K1 K2 K3 K4 K5 K6 TOTAL

3 3 3 3 3 3 18

4 3 3 3 3 3 19

5 5 5 5 5 5 30

5 4 4 4 4 3 24

5 5 5 5 4 4 28

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 4 4 4 27

4 4 5 4 4 4 25

4 4 4 4 4 4 24

5 4 4 4 4 4 25

5 5 5 5 5 4 29

5 5 5 4 4 4 27

5 4 4 4 4 4 25

4 3 3 3 3 4 20

5 4 4 4 4 5 26

5 5 5 4 4 4 27

5 5 5 5 5 3 28

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 4 4 5 5 28

4 4 4 5 5 4 26

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 4 29

4 4 4 4 4 3 23

4 4 4 4 4 3 23

4 3 4 4 4 3 22

5 5 5 5 5 5 30

4 3 4 4 4 4 23

4 4 3 4 4 3 22

5 4 4 4 4 4 25

4 3 3 3 4 3 20

4 3 3 3 3 3 19


110

5 5 5 5 5 4 29

4 4 5 5 4 4 26

4 3 4 4 4 3 22

4 4 4 4 4 4 24

3 3 3 2 3 1 15

4 3 3 4 4 4 22

5 5 5 4 4 4 27

4 4 3 3 4 4 22

4 5 5 4 4 4 26

4 4 4 4 4 4 24

4 3 3 3 4 4 21

4 3 5 5 5 4 26

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 2 22

5 4 4 4 4 4 25

4 4 4 4 4 4 24

4 3 4 4 4 4 23

4 4 4 3 4 4 23

5 5 5 5 5 5 30

5 5 4 4 5 4 27

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 3 2 4 5 4 22

5 4 4 4 5 4 26

4 4 4 4 5 4 25

5 4 4 4 4 4 25

5 5 4 4 4 3 25

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

5 5 5 5 5 5 30

4 4 4 4 4 4 24

4 4 3 4 3 4 22

5 5 5 5 5 5 30

5 4 4 4 5 4 26

4 3 3 4 4 3 21

4 4 4 4 3 4 23

5 3 5 5 5 3 26

4 4 5 3 4 3 23

4 3 4 4 3 4 22


111

4 3 4 3 3 3 20

4 3 4 4 4 3 22

4 4 4 4 4 4 24

5 5 5 5 5 5 30

3 3 4 3 4 4 21

3 3 4 4 4 4 22

5 4 4 4 4 4 25

5 4 3 4 5 4 25

5 5 5 5 5 4 29

5 5 5 5 5 4 29

4 4 4 4 5 3 24

4 4 4 4 4 4 24

4 5 5 4 4 4 26

4 4 4 4 4 4 24

3 3 4 3 4 4 21

4 4 4 3 4 4 23

4 4 3 3 4 4 22

3 4 3 3 3 3 19

4 4 4 3 4 3 22

5 5 5 5 5 3 28

5 5 5 3 5 4 27

5 5 5 5 5 5 30

4 4 5 4 5 4 26

4 4 3 3 4 3 21


112

Tabel III

Tabulasi Data Responden Loyalitas Nasabah

Loyalitas Nasabah

L1 L2 L3 L4 L5 TOTAL

3 3 3 3 3 15

3 3 3 3 3 15

5 5 5 5 5 25

4 4 3 4 4 19

4 4 3 4 3 18

5 5 4 4 4 22

4 4 4 4 4 20

5 5 5 5 5 25

4 5 3 4 3 19

3 4 3 3 3 16

3 4 3 3 3 16

4 4 3 4 4 19

4 4 4 3 4 19

3 4 3 3 3 16

5 4 3 3 3 18

4 4 3 3 3 17

2 3 2 3 3 13

4 4 4 4 3 19

5 5 3 4 3 20

5 5 5 4 5 24

4 5 4 5 4 22

4 4 4 4 4 20

5 5 3 4 4 21

3 5 3 4 3 18

4 4 3 4 4 19

5 5 5 5 5 25

4 4 5 4 4 21

3 3 3 3 3 15

3 4 3 3 3 16

5 5 5 5 5 25

3 4 4 5 4 20

4 4 4 5 4 21

4 5 5 4 4 22

4 4 4 4 4 20

2 3 2 3 3 13

4 4 4 4 4 20


113

4 4 3 5 4 20

4 3 3 3 4 17

4 4 4 4 4 20

2 3 2 2 2 11

4 4 4 4 5 21

4 4 4 3 3 18

4 5 5 5 4 23

4 4 4 4 4 20

4 4 5 4 4 21

5 5 4 5 4 23

4 4 4 5 4 21

5 5 5 5 5 25

4 4 4 3 4 19

3 3 2 2 3 13

3 4 3 3 3 16

4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20

4 4 3 3 3 17

5 5 4 5 5 24

3 4 3 4 3 17

5 5 5 5 5 25

5 5 4 4 4 22

3 3 3 3 3 15

4 4 4 3 4 19

3 4 3 3 3 16

4 4 4 4 5 21

4 4 4 4 3 19

3 3 3 3 3 15

5 5 5 5 5 25

5 5 5 3 5 23

5 5 5 5 5 25

3 4 3 4 4 18

4 5 4 4 4 21

5 5 3 5 4 22

5 5 5 5 5 25

3 3 3 4 3 16

3 4 4 4 3 18

5 5 3 3 2 18

4 4 4 4 3 19

2 3 3 4 4 16

3 3 4 3 3 16


114

2 4 4 4 4 18

4 4 5 4 4 21

3 5 5 4 5 22

3 4 3 3 3 16

3 4 3 3 3 16

5 5 5 5 5 25

3 4 4 5 3 19

4 5 5 4 5 23

5 5 5 5 5 25

1 5 3 5 3 17

4 4 4 4 4 20

4 4 5 5 4 22

4 4 4 4 4 20

3 4 4 4 4 19

2 3 4 4 4 17

3 4 3 4 3 17

3 4 3 4 3 17

5 5 5 4 5 24

5 5 5 3 5 23

4 5 5 4 4 22

4 5 5 5 5 24

3 4 4 5 5 21

3 5 5 5 4 22


115

Tabel IV

Hasil Uji Validitas Relationship Marketing

Correlations

R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 Total

R1 Pearson

Correlation 1 .585

** .300

** .572

** .635

** .467

** .456

** .516

** .482

** .375

** .348

** .751

**

Sig. (2-tailed)

.000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R2 Pearson

Correlation .585

** 1 .333

** .486

** .399

** .407

** .403

** .498

** .409

** .397

** .394

** .673

**

Sig. (2-tailed) .000

.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R3 Pearson

Correlation .300

** .333

** 1 .510

** .340

** .576

** .501

** .313

** .356

** .301

** .419

** .651

**

Sig. (2-tailed) .002 .001

.000 .001 .000 .000 .002 .000 .002 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R4 Pearson

Correlation .572

** .486

** .510

** 1 .445

** .450

** .391

** .426

** .483

** .464

** .477

** .742

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000


116

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R5 Pearson

Correlation .635

** .399

** .340

** .445

** 1 .493

** .402

** .328

** .299

** .296

** .248

* .654

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

.000 .000 .001 .003 .003 .013 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R6 Pearson

Correlation .467

** .407

** .576

** .450

** .493

** 1 .766

** .419

** .450

** .432

** .445

** .780

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R7 Pearson

Correlation .456

** .403

** .501

** .391

** .402

** .766

** 1 .480

** .398

** .308

** .323

** .715

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .002 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R8 Pearson

Correlation .516

** .498

** .313

** .426

** .328

** .419

** .480

** 1 .610

** .433

** .390

** .686

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .001 .000 .000

.000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R9 Pearson

Correlation .482

** .409

** .356

** .483

** .299

** .450

** .398

** .610

** 1 .516

** .445

** .702

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000

.000 .000 .000


117

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R10 Pearson

Correlation .375

** .397

** .301

** .464

** .296

** .432

** .308

** .433

** .516

** 1 .683

** .671

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .003 .000 .002 .000 .000

.000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

R11 Pearson

Correlation .348

** .394

** .419

** .477

** .248

* .445

** .323

** .390

** .445

** .683

** 1 .658

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .013 .000 .001 .000 .000 .000

.000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Pearson

Correlation .751

** .673

** .651

** .742

** .654

** .780

** .715

** .686

** .702

** .671

** .658

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


118

Tabel V

Hasil Uji Validitas Kepuasan

K1 K2 K3 K4 K5 K6 total

K1 Pearson Correlation 1 .714**

.569**

.644**

.619**

.497**

.816**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

K2 Pearson Correlation .714**

1 .699**

.598**

.581**

.526**

.846**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.699**

1 .691**

.569**

.468**

.825**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.598**

.691**

1 .703**

.566**

.859**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.581**

.569**

.703**

1 .516**

.807**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


.526**

.468**

.566**

.516**

1 .736**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

total Pearson Correlation .816**

.846**

.825**

.859**

.807**

.736**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100



119

Tabel VI

Uji Validitas Loyalitas nasabah

Correlations

LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 Total

LN1 Pearson Correlation 1 .647** .551

** .370

** .559

** .779

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

LN2 Pearson Correlation .647** 1 .601

** .577

** .543

** .813

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

LN3 Pearson Correlation .551** .601

** 1 .583

** .768

** .865

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .583

** 1 .605

** .761

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


** .768

** .605

** 1 .856

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation .779** .813

** .865

** .761

** .856

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100



120

Tabel V,8

Hasil Uji Realibilitas Relationship Marketing

Tabel V,9

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan

Tabel V.10

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan

Tabel V.11

Analisis Regresi Linear Sederhana


Cronbach'

s Alpha

N of

Items

.893 11


Cronbach's

Alpha N of Items

.897 6


Cronbach's

Alpha N of Items

.870 5


121

Tabel V.12

Hasil Uji Normalitas

Tabel V.13

Tabel Hasil Uji T

Tabel V.14

Hasil Uji Multikolineritas


122

Gambar V.1

Uji Heteroskedastisitas


123

Tabel V.15

Uji Normalitas

Tabel V.16

Analisis Regresi Berganda


124

Tabel V.17

Hasil Uji F

Tabel V.18

Hasil Uji t

Tabel V.19

Hasil Koefisien Determinasi


125

Lampiran III

TABEL T


126

N DB R

36 34 0,329

37 35 0,325

38 36 0,320

39 37 0,316

40 38 0,312

41 39 0.008

42 40 0,304

43 41 0.301

44 42 0,297

45 43 0,294

46 44 0,291

47 45 0,288

48 46 0,285

49 47 0,282

50 48 0,279

51 49 0,276

52 50 0,273

53 51 0,271

54 52 0,268

55 53 0,266

56 54 0,263

57 55 0,261

58 56 0!259

59 57 0,256

60 58 0,254

61 59 0,252

62 60 0,250

63 61 0,248

64 62 0,246

65 63 0,244

66 64 0,242

67 65 0,240

68 66 0,239

N DB R

69 67 0,237

70 68 0,235

71 69 0,234

72 70 0,232

73 71 0,230

74 72 0229

75 73 0,227

76 74 0226

77 75 0,224

78 76 0223

79 77 0221

so 78 0220

81 79 0219

82 eo 0217

83 81 0216

84 82 0,215

85 83 0213

86 84 0,212

87 85 0211

88 86 0,210

89 87 0208

90 88 0,207

91 89 0,206

92 90 0,205

93 91 0,204

94 92 0,203

95 93 0,202

96 94 0201

97 95 0200

98 96 0,199

99 97 0.198

100 98 0,197

101 99 0.196

Tabei Nilai Krftis R Pearsoi ( P= 0,05)

N DB R

3 I 0,997

4 2 0,950

5 3 0,878

6 4 0,811

7 5 0,754

8 6 0,707

9 7 0.666

10 8 0,632

11 9 0.602

12 10 0,576

13 11 0,553

14 12 0,532

15 13 0.514

16 14 0,497

17 15 0,482

18 16 0.468

19 17 0,456

20 18 0.444

21 19 0,433

22 20 0.423

23 21 0,413

24 22 0,404

25 23 0,396

26 24 0.388

27 25 0,381

28 26 0.374

29 27 0,367

00 28 0.361

31 29 0,355

32 30 0.349

33 31 0,344

34 32 0.339

35 33 0,334

Lampiran IV

TABEL R


127

Lampiran V

TABEL F


128

Lampiran VI

SURAT IJIN PENELITIAN


129

Lampiran VII

Gambaran Perusahaan


pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan … · dan karunianya selama penyusunan skripsi...

Documents