PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN

INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BANK BRI SYARIAH KC SEMARANG

DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL

MODERATING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

Diaz Muhamad Zulkham

Nim 63010 15 0218

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

MOTTO

“Bukankah Kami telah melapangkan untukmu (Muhammad) dadamu. dan

(bukankah) Kami telah menghilangkan darimu bebanmu. yang memberatkan

punggungmu. Dan Kami tinggikan bagimu sebutan (nama)mu. Karena

sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Sesungguhnya, sesudah

kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu

urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain. dan hanya

kepada Rabb-mulah hendaknya kamu berharap”

(Qs Al-Insyirah : 1-8)

“Setiap orang pasti mempunyai mimpi, begitu juga saya, namun bagi saya yang

terpenting adalah bukan seberapa besar mimpi yang kamu punya, tetapi seberapa

besar usaha untuk mewujudkan mimpi itu”

(Diaz Muhamad Zulkham)

ix

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan

untuk:

1. Kedua orang tuaku (Bpk. Suwarno dan Ibu Suryati) dan keluargaku

tercinta, terima kasih telah mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang

dengan sepenuh hati, telah mendidik dan membimbing sejak kecil dengan

penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa yang telah Bapak dan Ibu

panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat

ku ucapkan selain beribu terima kasih.

2. Ibu Imanda Firmantyas Putri Pertiwi,M.Si selaku dosen pembimbing

skripsi.

3. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

yang telah mengajarkan dan memberikan ilmu.

4. Sahabat-sahabatku “Kontraan Syariah” yang tidak kesebutkan namanya

satu-persatu, terima kasih telah memberikan warna tersendiri dalam

hidupku, atas segala tawa dan duka yang telah kita lalui bersama. Semoga

Allah memperpanjang kisah kita.

5. Kepada kalian yang sedang berjuang mengerjakan skripsi, nikmatilah

prosesnya karena kalian akan merindukan saat-saat itu. Berjuanglah dan

libatkan Tuhanmu.

6. Almamater IAIN Salatiga tercinta.

x

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-

Nya kepada penulis, sehingg penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Relatonship Marketing dan Internet Banking terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang dengan Switching Cost sebagai

Variabel Moderating”. Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) di Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Ucapan terima kasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak

yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, ucapan semangat dan bantuan

dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih penulis sampaikan terutama kepada:

1. Bapak Prof.Dr.Zakiyyudin,M.Ag selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam (FEBI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Ari Setiawan,M.M selaku ketua jurusan Perbankan Syariah S1

4. Ibu Imanda Firmantyas Putri Pertiwi,M.Si selaku dosen pembimbing

skripsi, terima kasih atas bimbingan, arahan dan ilmunya yang diberikan

kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.

5. Ibu Fetria Eka Yudiana,M.Si selaku dosen pembimbing akademik yang

senantiasa memberikan saran.

xi

6. Segenap dosen dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah memberikan bekal

ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.

7. Supervisor BRIS KC Semarang Mas Adi yang telah memberikan ijin

peneliti untuk melakukan penelitian di BRIS KC Semarang

8. Kedua orang tuaku (Bpk. Suwarno dan Ibu Suryati) dan keluargaku

tercinta, terima kasih telah mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang

dengan sepenuh hati, telah mendidik dan membimbing sejak kecil dengan

penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa yang telah Bapak dan Ibu

panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat

ku ucapkan selain beribu terima kasih.

9. Keluarga besar PS S1 angkatan 2015.

10. Sahabat-sahabatku “Kontraan Syariah” yang tidak kusebutkan namanya

satu-persatu, terima kasih telah memberikan warna tersendiri dalam

hidupku, atas segala tawa dan duka yang telah kita lalui bersama. Semoga

Allah memperpanjang kisah kita

11. Kepada semua pihak yang telah membantu hingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari masih sangat jauh dari kesempurnaan dan masih banyak

kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu dengan kerendahan hati

penulis mengucapkan permohonan maaf sebanyak-banyaknya dan semoga skripsi

ini dapat menjadi manfaat bagi orang lain.

xii

ABSTRAK

Zulkham, Diaz Muhamad. 2019. Pengaruh relationship marketing dan internet

banking terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang

dengan switching cost sebagai variabel moderating. Skripsi, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN

Salatiga. Pembimbing: Imanda Firmantyas Putri Pertiwi, M.Si.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing dan internet banking terhadap loyalitas nasabah dengan switching cost

sebagai variabel moderating pada nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Metode

pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner dalam bentuk pertanyaan

menyangkut variabel penelitian. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah

Bank BRI Syariah KC Semarang. Data yang telah diperoleh dari pengumpulan

data ini kemudian diolah menggunakan komputer dengan aplikasi SPSS. Metode

analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji

regresi berganda dan uji moderate regression analysis (MRA).

Hasil analisis pada pengujian uji t menunjukkan bahwa relationship

marketing (X1) berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Internet banking (X2) berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil uji f menunjukan variabel relationship marketing (X1) dan Internet banking

(X2) secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis

MRA menunjukkan bahwa variabel switching cost dapat memoderasi positif

pengaruh variabel relationship marketing dan internet banking terhadap loyalitas

nasabah.

Kata Kunci: Relationship marketing, Internet Banking, Switching Cost dan

Loyalitas.

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

LOGO ............................................................................................................................ ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................ iii

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................................... v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ......................................................................... vi

PERNYATAAN KESEDIAAN DIPUBLIKASI ........................................................ vii

MOTTO ..................................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................................. x

ABSTRAK .................................................................................................................. xii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 7

E. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................... 11

A. Kerangka Teori ............................................................................................. 11

1. Grand Theory ........................................................................................... 11

2. Loyalitas ................................................................................................... 12

3. Relationship marketing ............................................................................ 19

4. Internet banking ....................................................................................... 23

5. Switching cost ........................................................................................... 31

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 35

C. Kerangka Pelitian ......................................................................................... 38

D. Hipotesis ....................................................................................................... 39

xiv

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 43

A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 43

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 43

C. Populasi dan Sampel .................................................................................... 44

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 46

E. Skala Pengukuran ......................................................................................... 47

F. Definisi dan Konsep Operasional ................................................................. 48

G. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 51

H. Analisis Data Penelitian ............................................................................... 53

1. Uji Statistik Deskriptif ............................................................................. 53

2. Uji Instrumen............................................................................................ 54

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 55

4. Uji Ketepatan Model ................................................................................ 57

5. Uji Hipotesis ............................................................................................. 58

I. Alat Analisis ................................................................................................. 59

BAB IV ANALISIS DATA ........................................................................................ 60

A. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................................... 60

1. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang .......................................... 60

2. Visi Dan Misi ........................................................................................... 62

3. Identitas Tempat Kegiatan Penelitian ...................................................... 63

B. Diskripsi Data Responden ............................................................................ 63

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 64

2. Profil Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 64

3. Profil Responden Berdasakan Pekerjaan.................................................. 65

4. Profil Responden Berdasakan Penghasilan .............................................. 65

5. Profil Responden Berdasarkan Lama Nasabah ........................................ 66

C. Uji Insrumen Peneltian ................................................................................. 66

1. Uji Validitas ............................................................................................. 66

2. Uji Reliabilitas.......................................................................................... 68

D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 69

1. Uji Multikolonieritas ................................................................................ 69

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 70

3. Uji Normalitas .......................................................................................... 72

xv

E. Uji Ketepatan Model .................................................................................... 75

1. Uji Statistik F (Test) .................................................................................... 75

2. Uji Koefisien Determasi (R2) ................................................................... 76

F. Uji Hipotesis ................................................................................................. 77

1. Uji t (uji secara indvidu)........................................................................... 77

2. Uji Moderated Regression Analysis (MRA) ............................................ 79

BAB V PENUTUP ...................................................................................................... 84

A. Kesimpulan ................................................................................................... 84

B. Keterbatasan Penelitian ................................................................................ 86

C. Saran ............................................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 88

LAMPIRAN ................................................................................................................ 92

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Relationship marketing terhadap Loyalitas....................................... 36

Tabel 2. 2 Internet banking terhadap Loyalitas .................................................. 37

Tabel 3. 1 Instrumen Penelitian ......................................................................... 52

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin .................................................................................... 64

Tabel 4. 2 Usia ................................................................................................... 64

Tabel 4. 3 Pekerjaan .......................................................................................... 65

Tabel 4. 4 Penghasilan ...................................................................................... 65

Tabel 4. 5 Lama Nasabah ................................................................................... 66

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 67

Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 68

Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 69

Tabel 4. 9 Hasil Uji Park .................................................................................... 72

Tabel 4. 10 Non Parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) ................................. 75

Tabel 4. 11 Hasil Uji F ......................................................................................... 76

Tabel 4. 12 Hasil Uji R2 ...................................................................................... 77

Tabel 4. 13 Hasil Uji t .......................................................................................... 78

Tabel 4. 14 Hasil Uji MRA ................................................................................. 79

Tabel 4. 15 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................ 80

Tabel 4. 16 Hipotesis ........................................................................................... 83

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ......................................................................... 39

Gambar 4. 1 Grafik Scatterplot ............................................................................. 71

Gambar 4. 2 Grafik Histogram.............................................................................. 73

Gambar 4. 3 Grafik Normal Probability Plot ........................................................ 74

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup ........................................................................ 93

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 94

Lampiran 3 Hasil Kuesioner ................................................................................. 99

Lampiran 4 Hasil output Uji SPSS...................................................................... 104

Lampiran 5 Surat Tugas Pembimbing................................................................. 112

Lampiran 6 Lembar Konsultasi Skripsi .............................................................. 113

Lampiran 7 Surat Penelitian ................................................................................ 114

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini perbankan syariah di Indonesia terus mengalami

pertumbuhan setiap tahunnya sejak disahkannya Undang-Undang

Perbankan No.7 tahun 1992 sebagaimana telah diubah Undang Undang

No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah dimana bank memliki

peluang besar dalam mengembangkan industri perbankan syariah. Dari hal

tersebut banyak perbankan konvensional mulai menjalankan dual banking

sistem. Dalam sistem perbankan ganda ini, kedua sistem perbankan secara

bersama-sama memenuhi kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa

perbankan, serta mendukung pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian

nasional (Arifin, 2006: 37).

Menurut data statistik Perbankan Syariah yang dikeluarkan oleh

Otoritas Jasa keuangan (OJK) pada April 2018, terdapat 13 Bank Umum

Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 168 BPRS dengan total

aset BUS dan UUS sebesar Rp. 423.944 Miliar (SPS 2019), dan akan

mengalami pertumbuhan setiap tahunnya, dengan pertumbuhan yang

sangat tinggi tidak menutup kemungkinan akan terjadi persaingan yang

tinggi terhadap Lembaga Keuangan terutama perbankan di Indonesia.

Persaingan yang sangat ketat dibarengi semakin canggihnya teknologi

2

serta perubahan selera nasabah akan mengakibatkan nasabah berpindah

dari bank satu ke bank yang lain.

Setiap lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang jasa

keuangan syariah akan berusaha untuk menang dalam hal pemasaran.

Perusahaan menang apabila memiliki strategi-strategi yang jauh lebih

unggul dan terdepan dibandingkan perusahaan pesaing (Pranomo dkk,

2016). Menurut Haryono (2016) persaingan sangat ketat saat ini

menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit meningkatkan jumlah

pelanggannya,di sisi lain untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya

yang cukup besar sehingga keberadaan pelanggan yang loyal sangat

dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup.

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MarkPlus Insight dan

Majalah Infobank terhadap indeks loyalitas nasabah perbankan yang

disebut dengan Indonesiaan Bank Loyalty Index (IBLI), dari tiga kategori

yaitu bank konvensional, bank syariah dan Bank Pembangunan Daerah

(BPD) dalam lima tahun terakhir menunjukkan bahwa perbankan di

Indonesia mengalami kesulitan dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas

nasabah (www.infobanknews.com).

Kotler (2007: 74) menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing

dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan

dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan

menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya

dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat

3

diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk

baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu

perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu,

maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa

dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah

untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang

ditawarkan oleh bank lain. Oleh karena itu, memahami pentingnya

menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas dalam benak pelanggan

merupakan isu manajemen yang penting saat ini (Pritchard,1999: 345).

Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam

mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan (relationship)

antara perusahaan dengan nasabah. Strategi menciptakan hubungan

dengan nasabah ini dikenal dengan relationship marketing Apriliani dkk

(2014), Wardhani dkk (2017), Haryono (2016). Terciptanya hubungan

yang baik antara perusahaan dengan nasabah akan membentuk adanya

loyalitas nasabah, maka dari itu salah satu cara untuk menjaga hubungan

baik dengan nasabah perusahaan dapat menerapkan strategi relationship

marketing (pemasaran hubungan) yang berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Dalam hal ini strategi yang dapat dijalankan perusahaan untuk

mempertahankan eksistensinya di hati pelanggan adalah memfokuskan diri

di dalam membina hubungan dengan pelanggannya (Pranomo dkk,2016).

Selain membina hubungan yang baik dengan nasabah, perusahaan juga

4

harus memberikan fasilitas penunjang agar nasabah semakin puas dan

loyal.

Penyelenggaraan internet banking merupakan penerapan atau

aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan

untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis

cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7

hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja baik itu dari handphone,

komputer, laptop/ notebook, atau PDA. Dan dengan adanya internet

banking diharapkan nasabah akan semakin puas dalam pelayanan dan

semakin loyal tethadap perusahaan (Indah, 2016).

Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan

meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus

meningkatkan pendapatan melalui system penjualan yang jauh lebih

efektif. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank

memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,

memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-

update data pribadinya (Hidayati dan Muhdiyanto, 2017)

Banyaknya pesaing dan berkembangnya teknologi yang sangat

pesat, telah memudahkan konsumen dalam memilih layanan jasa dan

berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Dalam kepindahan

pada produk lain konsumen juga sebenarnya dihadapkan dengan semacam

biaya atau kegiatan tambahan yang bisa membuat keinginan berpindah itu

berkurang atau menjadi semacam beban tambahan, hal ini disebut dengan

5

switching cost (Juana dkk,2017). Switching cost merupakan biaya-biaya

yang akan ditanggung oleh nasabah apabila beralih ke bank lain. Golongan

ini memikirkan biaya peralihan seperti waktu, uang atau risiko (Mukhlisin,

2018).

Hasil penelitian oleh Apriliani dkk (2014) , Rahmawati (2016),

Wardhani dkk (2017) dan Haryono (2016) menunjukkan secara simultan

maupun parsial relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas nasabah, sedangkan penelitian menurut Cahyono (2017)

relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Khotimah dkk (2016)

bahwa relationship marketing berpengaruh tidak signifikan dan negatif

terhadap loyalitas nasabah. Dikatakan juga bahwa relationship marketing

tidak dijadikan ukuran seseorang akan menjadi loyal. Dan hasil penelitian

oleh Mukhlisin (2018) switching cost mampu memoderasi secara

signifikan marketing reliationship terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian oleh Indah (2016), Pinontoan (2013), Basri (2019)

dan (Hidayati dan Muhdiyanto,2017) secara simultan maupun parsial,

menunjukkan bahwa variabel internet banking berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah, sedangkan penelitian menurut Nursiana (2015)

internet banking berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil penelitian oleh Rahi dan Ghani (2017) switching cost

mampu memoderasi secara positif dan signifikan internet banking

terhadap loyalitas nasabah.

6

Berdasarkan permasalahan diatas dan masih terdapat banyak gap

pada penelitihan terdahulu maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing dan Internet

Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderating”.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah KC Semarang?

2. Apakah terdapat pengaruh penggunaan internet banking terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?

3. Apakah terdapat pengaruh switching cost dalam memoderasi

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BRI Syariah KC Semarang?

4. Apakah terdapat pengaruh switching cost dalam memoderasi

pengaruh internet banking terhadap loyalitas nasabah pada Bank

BRI Syariah KC Semarang?

C. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang.

2. Menganalisis pengaruh penggunaan internet banking terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang.

7

3. Menganalisis pengaruh switching cost dalam memoderasi

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI

Syariah KC Semarang.

4. Menganalisis pengaruh switching cost dalam memoderasi intenet

banking terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC

Semarang.

D. Manfaat Penelitian

Penulis berharap bahwa kegiatan penelitian dalam penulisan ini akan

bermanfaat bagi penulis maupun pihak lain. Adapun manfaat yang dapat

diperoleh dari penulisan ini antara lain:

1. Secara Teoritis

a. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan

bagi masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai

sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang

sudah ada.

b. Bagi Mahasiswa

Menambah masukan agar penelitiannya dapat lebih difokuskan.

c. Bagi Peneliti

Sebagai pengembangan teori yang sudah di dapat selama di bangku

kuliah dan sebagai latihan untuk penelitian-penelitian seanjutnya.

8

d. Bagi IAIN SALATIGA

Untuk memperkaya literature penelitian tentang loyalitas nasabah

dan menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN SALATIGA.

2. Secara Praktis

a. Bagi Perbankan Syariah

Sebagai dasar pertimbangan dan menjadi bahan masukan bagi

perusahaan atau lembaga mengenai praktek pemasaran terutama

tentang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

b. Bagi Nasabah

Menciptakan hubungan yang baik dan menambah kepercayaan

terhadap perusahaan.

c. Bagi Masyarakat

Dengan penelitian ini masyarakat akan tahu seberapa besar

pengaruh relationship marketing dan internet banking terhadap

customer loyalty. Sekaligus sebagai wawasan bagi masyarakat

tentang manajemen pemasaran khususnya pada pemasaran

relasional

E. Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana

sistematika pembahasan dari awal hingga kesimpulan akhir adalah sebagai

berikut :

9

BAB I Pendahuluan. Pada bab ini berisi mengenai latar belakang

masalah, yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik

dalam teori maupun fakta yang ada. Perumusan masalah berisi mengenai

pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep yang memerlukan

jawaban melalui penelitian.Tujuan dan kegunaan penelitian yang

merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar

belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada

bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan mengenai

ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam

skripsi.

BAB II Tinjauan Pustaka. Dalam bab ini akan menjabaran teori-

teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu dalam

analisis hasil penelitian.Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya yang berhubungan dengan

penelitian ini. Hipotesis adalah pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan

pustaka, serta merupakan jawaban sementara.

BAB III Metode Penelitian. Dalam bab ini akan menguraikan

variabel penelitian dan efisiensi operasional sekaligus melakukan

pendefinisian secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai

dengan jumlah populasi, jumlah sampel yang diambil dan metode

pengambilan sampel. Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data

yang digunakan untuk variabel penelitian.Metode analisis data

10

mengungkapkan bagaimana gambaran model analisis yang digunakan

dalam penelitian.

BAB IV Hasil Penelitian. Dalam bagian ini menjelaskan tentang

diskripsi objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang

digunakan dalam penelitian.Analisis data dan pembahasan hasil penelitian

merupakan bentuk yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah

diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek penelitian, analisis penelitian,

serta analisis data dan pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan

intrepretasi untuk memaknai implikasi penelitian.

BAB V Penutup. Dalam bab ini akan diuraikan tentang kesimpulan

dan keterbatasan penelitian serta sasaran untuk penelitian berikutnya.

.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

1. Grand Theory

Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori

pertukaran sosial (Social Exchange Theory) yang dikemukakan oleh

Blau tahun 1964 untuk menjelaskan hubungan antar variabel dalam

penelitian ini. Teori ini mengatakan bahwa seseorang akan membalas

perlakuan orang lain terhadap dirinya seperti apa yang orang lain

perlakukan kepadanya (West dan Turner, 2008:185). Mengacu pada

teori pertukaran sosial ini, maka nasabah bank syariah akan

menunjukkan sikap puas dan berperilaku loyal terhadap bank syariah,

jika hubungan relationship marketing yang diberikan bank syariah

baik. Selain itu, teori ini juga menjelaskan bahwa seseorang akan

selalu bertindak rasional yaitu, dengan mencari keuntungan dan

menghindari kerugian. Artinya, ketika nasabah bank syariah merasa

rugi atas kualitas layanan yang kurang baik, maka nasabah tersebut

akan berpikir untuk meninggalkan produk dan jasa dari bank syariah

tersebut atau melakukan switching (Mustafa, 2011) .

Nasabah akan menghindari sesuatu yang mengakibatkan

kerugian pada diri mereka seperti hubungan relationship maketing

yang buruk dan layanan internet banking yang sering eror. Nasabah

12

akan mencari alternatif bank lain atau berpindah ketika nasabah

merasa rugi jika tetap berada di bank tersebut. Untuk itu, hubungan

relationship marketing dan kehandalan layanan internet banking dari

bank syariah sangat menentukan loyalitas dan switching intention dari

nasabahnya. Loyalitas yang tinggi dari nasabah, akan meningkatkan

reputasi pemimpin dan nilai dari perusahaan (Rahi & Ghani, 2017).

2. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

Menurut Rahmawati (2016) pengertian loyalitas adalah

perilaku konsumen yang dapat diketahui jika konsumen telah

melakukan pembelian produk yang ditawarkan di pasar,

konsumen yang loyal adalah suatu komitmen yang mendalam

untuk membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau jasa

secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga dapat

menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama

walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran

yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan

merek.

Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk

menggunakan barang atau jasa secara berulang dan secara

eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau

jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:

133). Loyalitas nasabah menurut Cahyono (2017) adalah

13

komitmen untuk membela secara mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan yang

dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi

dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan

perubahan dalam tingkah laku.

b. Karakteristik Loyalitas

Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi

perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya. Griffin (2003:31) menyatakan bahwa konsumen

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)

2) Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa

(purchases across productand service lines)

3) Merekomendasikan produk lain (refers other)

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing (demonstrates on immunity to the full of the

competition)

c. Tahap-tahap loyalitas

Menurut Hurriyati (2008 : 132) loyalitas pelanggan dibagi

menjadi enam tahapan yaitu:

14

1) Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi

tentang barang/jasa perusahaan.

2) Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan

pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan

dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain

(word of mouth).

3) Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai

perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini

belum terlihat.

4) Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa

yang dibutukan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,

hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki

sifat retention

15

5) Advocates

Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau

membeli barang/jasa diperusahaan tersebut.

6) Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling

menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada

tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari

perusahaan lain.

d. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

Menurut Rahmasari (2012) loyalitas nasabah di pengaruhi

oleh beberapa faktor yaitu:

1) Kepercayaan nasabah

Kepercayaan nasabah adalah semua pengetahuan yang

dimiliki nasabah dan semua kesimpulan yang dibuat nasabah

tentang obyek, atribut dan manfaatnya

2) Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan. Loyalitas

pelanggan dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu

barang atau jasa, sehingga ada kecenderungan untuk

melanjutkan hubungan tersebut

16

3) Komitmen

Komitmen merupakan unsur perilaku sebagai

mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang

kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna.

4) Sikap nasabah

Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk

bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah

baik secara konsekuen. Sikap ini dilakukan nasabah

berdasarkan pandangannya terhadap aktivitas

perbankan,keunggulan produk dan proses belajar baik dari

pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau

cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan.

5) Citra perusahaan

Citra perbankan adalah respon nasabah pada keseluruhan

penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan

sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide dan kesan nasabah

pada suatu organisasi perbankan.

6) Kualitas layanan dan produk

Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik akan

meningkatkan kepuasan nasabah sehingga bersedia untuk

melakukan transaksi secara berulang.

17

e. Manfaat loyalitas

Menurut Eka dan Setyono (2016) banyak literatur pemasaran

menyebutkan bahwa kesetian pelanggan memiliki nilai stategik

bagi perusahaan, yaitu antara lain:

1) Mengurangi biaya pemasaran, beberapa penelitian

menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan

baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk

mempertahankan pelanggan yang ada.

2) Trade leverage, sebuah produk dengan merek yang memiliki

pelanggan setia akan menarik para distributor untuk

memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan

merek lain di toko mereka, karena mereka tahu bahwa

konsumen ataupun pelanggan akan berulag kali membeli

merek tersebut, bahkan mengajak konsumen lain untuk

membeli merek tersebut.

3) Menarik pelanggan baru, pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8-10 orang,

sebaliknya bila puas akan menceritakan dan

merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk

yang telah memberikan kepuasan.

4) Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing, kesetiaan

terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu

untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh

18

pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih

superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat

produk yang lebih menarik dalam jangka waktu tertentu

karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi

pelanggan-pelanggan kita yang setia, mereka butuh waktu

yang relatif lama.

f. Dimensi loyalitas

Menurut Carmen (2005: 83) terdapat empat indikator loyalitas

pelanggan, diantaranya:

1) Word of mouth promotion (promosi dari mulut ke mulut).

Merupakan percakapan dari orang ke orang tertulis atau

komunikasi melalui elektronik atau yang berhubungan dengan

manfaat atau pengalaman membeli menggunakan barang atau

jasa.

2) Future repurchase intention (minat melakukan pembelian di

masa berikutnya). Minat beli merupakan sebuah perilaku

konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam

membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalaman

dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan

menginginkan suatu produk atau jasa.

3) Price sensitive (harga yang sensitif). Tingkat sensitif harga

diwujudkan dalam bentuk pelanggan akan tetap memilih

perusahaan tersebut meskipun harga yang ditawarkan lebih

19

mahal dari perusahaan yang lain selama perusahaan tersebut

memberikan manfaat yang lebih baik dari perusahaan lain.

4) Complaint behaviour (sikap komplain). Perilaku keluhan

konsumen merupakan tindakan konsumen yang berbeda bila

mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.

3. Relationship marketing

a. Pengertian relationship marketing

Pengertian relationship marketing menurut Kotler dan

Amstrong (2006:194) relatioship marketing adalah sebuah

proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan serta

pihak yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini bersifat

partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan

pembeli. Ini berarti tujuan jangka panjang adalah menghasilkan

keuntungan yang terus menerus dari suatu kelompok pelanggan

yaitu pelanggan yang sekarang dan juga pelanggan yang baru.

Relationship marketing (Pemasaran Hubungan) merupakan

suatu filosofi dalam menjalankan orientasi bisnis yang terfokus

pada perbaikan dan menjaga pelayanan pelanggan yang sudah

ada/lama, dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Upaya

mencari pelanggan baru akan lebih membutuhkan biaya dan

tenaga yang tidak sedikit, selain itu juga membutuhkan waktu

yang relatif lama (Wardhani et al., 2017).

20

Menurut Chan (2003:6) Relationship marketing dapat

didefinisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih

dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan

mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara

pelanggan dan perusahaan. Tujuan utamaya adalah untuk

menemukan Life Time Value (LTV) dari pelanggan. LTV telah

menjadi barometer pengukur untuk memilah-milah pelanggan

berharga dan membedakanya dengan kelompok pelanggan lain.

Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar

LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar

dari tahun ke tahun. Setelah itu tujuan ketiganya adalah

bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan

pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya

yang relative murah. Dengan demikian, tujuan jangka

panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus-menerus dari

dua kelompok pelanggan : pelanggan sekarang dan pelanggan

baru.

b. Manfaat relationship marketing

Relationship marketing memiliki manfaat yaitu (Marwanto,

2015:71-72):

1) Ikatan structural

Dengan adanya relationship marketing bisa dipastikan

bahwa beberapa badan usaha yang terdapat dalam sebuah

21

perusahaan akan bersatu dan bekerjasama untuk memberikan

pendekatan atau program yang dapat menarik minat

konsumen.

2) Manfaat ekonomis

Relationship marketing memiliki manfaat ekonomis

karena dapat menghemat biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan.

3) Manfaat sosial

Dengan adanya relationship marketing, seorang penjual

harus bisa menciptakan hubungan sosial yang baik dengan

pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan memberikan

perhatian kepada pelanggan dengan mempelajari kebutuhan

dan keinginan pelanggan secara individual.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi relationship marketing

Menurut Ndubisi (2015) bahwa relationship marketing telah

diuji secara empiris sehingga memiliki pengaruh yang kuat

terhadap loyalitas konsumen. Manajemen suatu perusahaan akan

lebih baik bila memahami hubungan pelanggan dan akan

mencapai loyalitas konsumen pada level yang tinggi.

Ndubisi telah meneliti bahwa terdapat 4 indikator

relationship marketing, yang meliputi:

22

1) Kepercayaan

Salah satu penentu utama antara perusahaan dan mitra

adalah kepercayaan. Kepercayaan adalah hasil dari kejujuran

perusahaan dalam menepati janjinya. Hubungan terbentuk

setelah adanya kepercayaan yang dijalin antara perusahaan

dengan pelanggan. Berlanjut atau tidaknya suatu hubungan

dengan pelanggan bisa diprediksi pada saat pelanggan

mempercayai produk maupun jasa perusahaan untuk memilih

menggunakannya atau meninggalkan perusahaan.

2) Komitmen

Komitmen menjadi salah satu upaya mempertahankan

relationship. Komitmen yang tinggi dari seorang pelanggan

terhadap perusahaan akan ditunjukkan dengan keyakinan

yang kuat dan penerimaan terhadap nilai-nilai yang

diterapkan perusahaan. Komitmen sangat penting untuk

menjalin keberlangsungan kerja sama dalam jangka panjang.

3) Komunikasi

Komunikasi sebagai pertukaran informasi antara pembeli

dan penjual merupakan aspek yang sangat penting terhadap

kesuksesan. Komunikasi juga dapat menjadi media

perselisian, melalui komunikasi perusahaan dapat

menyelaraskan ekspektasi perusahaan dengan presepsi

perusahaan. Aktivitas komunikasi bertujuan untuk

23

menyebarkan informasi, menyampaikan pesan,

mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar pada

produk yang ditawarkan perusahaan.

4) Penanganan keluhan

Mendefinisikan penanganan masalah sebagai

kemampuan untuk menghindari potensial konflik,

memberikan solusi sebelum terjadi permasalahan, dan

mendiskusikan solusi secara terbuka ketika permasalahan

muncul.

4. Internet banking

a. Pengertian internet banking

Kemajuan teknologi informasi memberi warna baru pada bidang

bisnis. Bisnis di bidang jasa juga memanfaatkan kemajuan teknologi

untuk meningkatkan layanan yang berbasis informasi. Perbankan

adalah salah satu perusahaan jasa yang menggunakan layanan

berbasis teknologi. Secara teori, layanan berbasis informasi tidak

membutuhkan kontak tatap muka dengan konsumen (Mussry, 2010:

151). Layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui

Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang

Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi

Informasi Oleh Bank Umum

Internet banking merupakan fasilitas yang disediakan oleh

lembaga perbankan dan keuangan, yang memungkinkan pengguna

24

untuk melakukan transaksi terkait melalui internet dengan mudah.

Pada saat ini, hampir seluruh bank yang ada di Indonesia

menyediakan fasilitas internet banking. Internet banking

merupakan hasil dari perkembangan aplikasi teknologi informasi

yang dimanfaatkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah perbankan

yang menginginkan pelayanan dengan cepat, aman, nyaman murah

dan tersedia setiap saat 24 jam dan dapat diakses kapan saja dan

dimana saja baik itu dari handphone, komputer, maupun laptop

(Maria & Hanifa, 2016)

Menurut Bank Indonesia internet banking merupakan salah satu

layanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi

perbankan melalui jaringan internet (Riswandi,2005:21). Jenis

kegiatan internet banking dibedakan menjadi tiga yaitu:

1) Informational internet banking yaitu pelayanan jasa bank

kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan

internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of

transaction)

2) Communicative internet banking yaitu pelayanan jasa Bank

kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan

interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking secara

terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi.

25

3) Transactional internet banking yaitu pelayanan jasa bank

kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan bank

penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi

transaksi.

b. Tujuan internet banking

Media internet dapat digunakan oleh bank untuk beberapa

tujuan, baik bagi pihak bank maupun pihak nasabah, yaitu:

1) Bagi Bank

a) Menjelaskan produk dan jasa seperti, pemberian pinjaman

dan kartu kredit.

b) Menyediakan informasi mengenai suku bunga dan kurs mata

uang asing yang terbaru.

c) Menunjukkan laporan tahunan perusahaan dan keterangan

pers lainnya.

d) Menyediakan informasi ekonomi dan bisnis seperti perkiraan

bisnis.

e) Memberikan daftar lokasi kantor bank tersebut dan lokasi

ATM.

f) Memberikan daftar pekerjaan yang membutuhkan tenaga

kerja baru.

g) Memberikan gambaran mengenai bank.

h) Menyediakan informasi mengenai sejarah bank dan peristiwa

terbaru.

26

i) Memberikan pelayanan kepada nasabah untuk memeriksa

neraca tabungan dan memindahkan dana antar tabungan.

j) Menyediakan algorithma yang sederhana sehingga para

nasabah dapat membuat perhitungan untuk pembayaran

pinjaman, perubahan atau pengurangan pembayaran hipotik,

dan lain sebagainya.

2) Bagi nasabah

a) Mempermudah nasabah dalam bertransaksi perbankan,

karena dengan internet banking akses perbankan dapat

dilakukan di komputer pribadi nasabah bahkan lebih dekat,

tanpa harus datang ke kantor cabang.

b) Mempercepat kegiatan transaksi perbankanhanya dengan

modal komputer pribadi, nasabah dapat mengakses

transaksi apapun dengan beberapa “klik” di mouse

komputer. Tanpa membuangbuang waktu untuk datang

mengisi formulir di kantor cabang.

c) Menghemat biaya seperti menghemat ongkos jalan ke

kantor cabang.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi internet banking

Menurut Nisa dkk (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi

untuk menggunakan internet banking yaitu:

1) Kenyamanan (Convenience), kenyamanan berarti nasabah

merasa bahwa internet banking itu fleksibel dalam hal waktu

27

dan tempat. Internet banking menyediakan tingkat kenyamanan

yang lebih tinggi yang memudahkan nasabah untuk melakukan

transaksi perbankan kapanpun dan dimanapun.

2) Kemampuan Mengakses (Accessilability) kemampuan

mengakses adalah kemampuan untuk mengakses situs dan

menghubungi pihak bank ketika dibutuhkan.

3) Ketersediaan Fitur (Feature Availability) faktor lain yang

penting di dalam kesuksesan internet banking, yaitu kemampuan

inovasi untuk menghadapi kebutuhan nasabah dengan

menggunakan ketersediaan fitur yang berbeda pada website.

Fitur berarti hal-hal apa saja yang dapat dilakukan oleh nasabah

dengan menggunakan internet banking.

4) Privasi (privacy) kerahasiaan (privacy) berarti segala hal yang

berkaitan dengan informasi pribadi pengguna terjamin

kerahasiaannya, tidak ada orang yang mengetahuinya.

5) Kecepatan (speed) kecepatan dapat diartikan dengan kecepatan

internet banking untuk memberikan informasi yang diinginkan

pengguna internet banking.

6) Tarif dan biaya (fees and charge). Internet banking memiliki

biaya transaksi yang murah dan layanan kecepatan tinggi jika

dibandingkan dengan layanan perbankan lain. Internet banking

memudahkan para nasabah untuk mengakses akun bank mereka,

biaya service yang lebih rendah dan penghematan waktu.

28

7) Manajemen dan citra bank (bank management and image)

reputasi atau lebih dikenal dengan brand reputation sering

didefinisikan sebagai persepsi kualitas yang digabungkan

dengan nama. Pada bisnis-bisnis industri dan jasa, nama (merk)

lebih sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan daripada

dengan produk atau jasa itu sendiri. Karena itulah salah satu

pertimbangan nasabah dalam menabung dan menggunakan jasa

bank adalah reputasi perusahaan tersebut di mata nasabah,

karena kepercayaan marupakan salah satu faktor utama bagi

nasabah untuk mempercayakan uangnya di tabung atau di

investasikan pada bank tersebut.

8) Desain (design) desain didefinisikan sebagai tampilan dari

internet banking semakin tinggi tingkat komunikasi sosial yang

ditampilkan oleh suatu website bank, semakin besar

pengaruhnya pada kepercayaan konsumen dan meningkatkan

kemungkinan konsumen melakukan transaksi online.

9) Konten (content), konten merupakan kemampuan internet

banking untuk menyediakan informasi yang terbaru mengenai

produk maupun jasa terbaru yang ditawarkan.

d. Produk atau jasa internet banking

Secara umum terdapat beberapa jenis produk/jasa yang ditawarkan

melalui internet banking:

29

1) Informasi saldo

2) Pembukaan rekening

3) Transfer

Transfer dengan menggunakan jasa internet banking adalah cara

yang paling efisien dan murah karena nasabah dapat

melakukannya dimana saja dan tidak dibatasi oleh waktu.

4) Payment Gateway

Merupakan fasilitas pembayaran jasa internet banking (antara

lain pembayaran telepon, air PAM, dan listrik) yang disediakan

oleh bank sehingga nasabah dapat melakukan pembayaran

langsung melalui internet. Konsep payment gateway ini mirip

dengan transfer karena nasabah maupun penyedia jasa

(perusahaan telepon atau listrik) harus sama-sama memiliki

account di bank tersebut.

5) Kliring

6) Trade Services and Finance

7) Penutupan rekening

8) Transaksi lainnya bank penyedia internet banking dapat juga

menyediakan pelayanan jasa bagi korporasi seperti cash

management service, continous link settlement, pemesanan buku

cek bahkan nasabah dapat memperoleh informasi, berita,

analisis seputar foreign exchange transaction serta juga dapat

30

melakukan transaksi spot, swap, forward, dll melalui internet

banking.

e. Dimensi internet banking

Dimensi kualitas jasa online Menurut (Indah, 2016):

1) Kepercayaan (Trust) Hal utama yang harus dipertimbangkan

seorang nasabah ketika melakukan kegiatan internet banking

adalah apakah mereka percaya terhadap kegiatan yang memakai

jaringan internet terutama dalam hal keamanan.

2) Kemudahan (Easy of use) Kemudahan dalam penggunaan

adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi nasabah.

Karena pada saat nasabah bertransaksi melalui internet banking,

biasanya nasabah akan mengalami kesulitan karena faktor

keamanan dan tidak tahu cara bertransaksi internet banking

cenderung mengurungkan niatnya untuk melakukannya. Disisi

lain ada juga beberapa nasabah yang berinisiatif untuk mencoba

karena mereka telah telah mendapatkan informasi tentang cara

bertransaksi internet banking.

3) Kualitas informasi (Information quality) Informasi jasa apa saja

yang ada di dalam internet banking harus memuaskan

kebutuhan nasabah. Hal tersebut dapat membantu nasabah di

dalam bertransaksi dan mudah dipahami.

4) Keamanan data pengguna.

31

5. Switching cost

a. Pengertian switching cost

Switching cost dapat didefinisikan sebagai biaya yang timbul

dari perpindahan dari satu layanan produk ke produk lain. Maria

dan Hanifa (2016) medifinisikan switching cost sebagai one-time

costs yang dipersepsikan atau di asosiasikan pelanggan dengan

proses beralih dari penyedia layanan jasa/produk yang satu ke

penyedia layanan jasa/produk lain. Maelatusaadah dkk (2018)

mengungkapkan biaya yang dapat timbul dari switching cost di

dalamnya termasuk biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar,

diskon pelanggan loyal, kebiasaan pelanggan, biaya emosional,

usaha kognitif, resiko finansial, resiko sosial, dan resiko psikologis.

Menurut Mukhlisin (2018) switching cost merupakan biaya-

biaya yang akan ditanggung oleh nasabah apabila beralih ke bank

lain (handling switching) khususnya bagi nasabah kredit produktif

yaitu : biaya administrasi bank, propisi kredit, biaya bunga yang

lebih tinggi di bank lain, biaya pengikatan jaminan dan biaya

transportasi. Dari sisi perusahaan, biaya beralih merupakan sebuah

cara untuk mengunci atau membuat pelanggan tidak berpindah ke

perusahaan lain, sehingga jika biaya beralih yang dirasakan

konsumen tinggi, maka akan semakin baik bagi perusahaan.

Banyaknya pesaing dan berkembangnya teknologi yang sangat

pesat, telah memudahkan konsumen dalam memilih layanan jasa

32

dan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Pentingnya

biaya beralih dalam mempertahankan konsumen,. Dengan

menciptakan dan memanfaatkan switching cost, perusahaan dapat

menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif,

dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah

investasi (Wenny 2008).

Cara memenangkan persaingan pasar dengan switching cost

bukan dimaksudkan untuk mengunci pelanggan saja tapi juga untuk

menciptakan pemikiran strategis serta melihat potensi ke depan.

Sering terdapat masalah dalam pengelolaan switching cost, yaitu

ketika perusahaan sendiri menjadi terkunci karena kesuksesannya

saat ini, mengakibatkan keengganan atau ketidakmampuan untuk

mengantisipasi perubahan atau melakukan inovasi. Maria dan

Hanifa (2016) merumuskan ada delapan segi dari switching cost,

kemudian merumuskannya menjadi tiga bagian yang menjelaskan

tipe switching cost, yakni:

1) Procedural switching cost, yaitu tipe switching cost yang

melibatkan pengeluaran waktu dan usaha, dan terdiri dari:

a) Economic risk cost adalah biaya untuk menerima

ketidakpastian dari sesuatu yang berpotensi menjadi hasil

yang negatif ketika mengadopsi penyedia jasa baru dimana

konsumen yang bersangkutan tidak memiliki informasi

yang cukup mengenai provider baru tersebut.

33

b) Evaluation cost adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan

dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk

mengevaluasi alternatif provider potensial sehingga

konsumen tersebut dapat membuat keputusan untuk beralih

provider.

c) Learning cost adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan

untuk mendapatkan keahlian atau ketrampilan baru dalam

rangka agar dapat menggunakan produk atau jasa baru

secara efektif.

d) Setup cost adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan yang

disebabkan oleh proses memulai hubungan dengan

penyedia jasa baru atau mengatur produk baru pada

pengguna awal. Setup cost untuk jasa didominasi oleh

pertukaran informasi yang dibutuhkan oleh penyedia jasa

baru untuk menurunkan resiko penjualannya dan untuk

memahami kebutuhan spesifik konsumen.

2) Financial switching cost yaitu tipe switching cost yang

melibatkan kehilangan sumber daya financial yang dapat

dihitung, terdiri dari financial loss cost antara lain:

a) Benefit loss cost adalah biaya kehilangan benefit dari

provider yang digunakan konsumen sekarang, misalnya

kehilangan bonus-bonus dan diskon-diskon yang tidak akan

diberikan provider kepada pelangganpelanggan baru.

34

b) Monetary loss cost adalah pengeluaran finansial satu kali

yang terjadi untuk berpindah ke provider di luar dari

pengeluaran yang dibutuhkan untuk membeli produk atau

jasa tersebut.

3) Relational switching cost yaitu tipe switching cost yang

melibatkan ketidaknyamanan psikologis dan emosi yang

menyebabkan kehilangan identitas dan memutuskan ikatan,

terdiri dari:

a) Personal relationship loss cost adalah kehilangan yang

disebabkan karena memutuskan hubungan yang telah

terbentuk dengan personel yang berinteraksi dengan

konsumen.

b) Brand relationship loss cost adalah kecenderungan

kehilangan yang disebabkan karena memutuskan ikatan

yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang

mana sebelumnya konsumen telah lama berhubungan

dengan merek dan perusahaan tersebut.

b. Dimensi switching cost

Menurut Maelatusaadah dkk (2018) ada 3 dimensi utama switching

cost, yaitu:

1) Financial switching cost, adalah kerugian pada sumber daya

finansial yang dapat diukur.

35

2) Procedural switching costs, adalah semua pengeluaran yang

berhubungan dengan waktu dan usaha.

3) Psychological switching costs, adalah ketidaknyamanan yang

akan timbul secara psikologis yang disebabkan oleh hilangnya

identitas dan putusnya ikatan emosional.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan

penelitian yang akan dilakukan. Guna mendukung penelitian dengan

penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang

terkait dengan penelitian yang akan penulis teliti yang berjudul pengaruh

relationship marketing dan internet banking terhadap loyalitas nasabah

Bank BRI Syariah KC Semarang Salatiga dengan switching cost sebagai

variabel moderasi.

Hasil penelitian oleh Apriliani dkk (2014), Rahmawati (2016),

Wardhani dkk (2017) dan Haryono (2016) menunjukkan secara simultan

maupun parsial relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas nasabah, sedangkan penelitian menurut Cahyono (2017)

dan Sari (2017) relationship marketing tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Khotimah dkk (2016) bahwa relationship marketing berpengaruh tidak

signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah. Dikatakan juga bahwa

relationship marketing tidak dijadikan ukuran seseorang akan menjadi

36

loyal. Dan hasil penelitian oleh Mukhlisin (2018) switching cost mampu

memoderasi secara signifikan marketing reliationship terhadap loyalitas

nasabah.

Hasil penelitian oleh Indah (2016), Pinontoan (2013), Basri (2019)

dan (Hidayati dan Muhdiyanto,2017) secara simultan maupun parsial,

menunjukkan bahwa variabel internet banking berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah, sedangkan penelitian menurut Nursiana (2015)

internet banking berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil penelitian oleh Rahi dan Ghani (2017) switching cost

mampu memoderasi secara positif dan signifikan internet banking

terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 2.1 Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

No Penulis Variabel

Penelitian

Hasil Penelitian

1 Apriliani dkk

(2014)

X1:Relationship

marketing

X2 : Kepuasan

Y : Loyalitas

Variabel relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas nasabah

2 Wardhani dkk

(2017)

X : Relationship

marketing

Y : Loyalitas

Secara simultan variabel bebas

relationship marketing berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

3 Rahmawati

(2016)

X : Relationship

marketing

Y : Loyalitas

Variabel relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas nasabah

4 Cahyono

(2017)

X : Relationship

marketing

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

secara parsial ikatan keuangan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas

37

Tabel 2.2 Pengaruh Internet banking terhadap Loyalitas

Y : Loyalitas nasabah dalam menabung. Akan

tetapi ikatan sosial dan ikatan

struktural memiliki pengaruh

terhadap loyaitas nasabah dalam

menabung

5 Sari (2017) X : Relationship

marketing

Y : Loyalitas

Relationship marketing tidak

berpengaruh postif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

6 Khotimah dkk

(2016)

X : Relationship

marketing

Y : Loyalitas

Relationship marketing berpengaruh

tidak signifikan dan negatif terhadap

loyalitas nasabah

7 Saputra dan

Usman (2009)

X : Kualitas

layanan

Z : Switching cost

Y : Loyalitas

Switching cost sebagai variabel

moderasi dapat memperkuat

pengaruh relationship marketing

terhadap loyalitas nasabah.

No Penulis Variabel Penelitian Hasil Penelitian

1 Indah (2016) X1 : Internet banking

X2 : Kualitas Pelayanan

Y : Loyalitas

Secara parsial, menunjukkan

bahwa variabel internet

banking dan kualitas

pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

nasabah

2 Nursiana(2015) X1 : Internet banking

X2 : Kualitas Pelayanan

Y : Loyalitas

Hasil penelitian ini secara

pasrsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

nasabah

38

C. Kerangka Pelitian

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneiti

sebelumnya dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel,

maka dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

3 Permanasari

dan Darma,

(2013)

X : Internet banking

Y : Loyalitas

Internet banking berpengaruh

positif tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah

4 Pinontoan,

(2013)

X1 : E-Banking

X2 : Kualitas Pelayanan

X3 : Kualitas

Komunikasi

X4 : Kepercayaan

Y : Loyalitas

Secara simultan dan parsial

variabel E-Banking, Kualitas

Pelayanan, Kualitas

Komunikasi dan Kepercayaan

berpengaruh terhadap

Loyalitas Nasabah.

5 Hidayati dan

Muhdiyanto,

(2017)

X1 : E-Banking

X2 : Kepuasan

Y : Loyalitas

Z : Kepercayaan

E-banking, dan kepuasan

nasabah berpengaruh terhadap

loyalitas

6 Basri (2019) X1 : Kualitas layanan

X2 : E-Bnking

Y : Loyalitas

Secara simultan kualitas

pelayanan dan e-banking

berpengaruh sidnifikan

terhadap loyalitas nasabah.

7 Rahi dan Ghani

(2017)

X1 : Internet banking

X2 : Customer

Perceived Value

Y : Loyality

Z : Switching cost

Internet banking dan nilai

yang diterima pelanggan

membawa perubahan

signifikan pada loyalitas

pelanggan

39

Gambar 2.1 Gambar kerangka peneliian

D. Hipotesis

Hipotesis menurut Gulo (2002 : 57) adalah berasal dari kata hypo

=sebelum; thesis = pernyataan, pendapat) yang artinya suatu pernyataan

yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenaranya, tetapi

memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan empiris. Hipotesis

memungkinkan kita menghubungkan teori dengan pengamatan, atau

pengamatan dengan teori. Hipotesis mengemukakan “pernyataan tentang

harapan peneliti mengenai hubungan-hubungan antara variabel-variabel

yang dipersoalkan. Menurut Supriyanto dan Machfudz (2010:176)

hipotesis adalah kesimpulan sementara (pernyataan) yang harus dibuktikan

kebenaranya, hasil pembuktian bisa salah atau bisa juga betul. Mengacu

pada rumusan masalah, teori yang telah dikemukakan, dan penelitian

terdahulu yang telah dilaksanakan, maka hipotesis yang diajukan pada

penelitian ini yaitu :

Relationship

marketing (X1)

Internet banking

(X2)

Switching Cost

(Z)

Loyalitas (Y)

40

1. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

Dalam beberapa penelitian yang sudah dilakukan mengenai

pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty telah

dilakukan oleh (Apriliani et al., 2014) , mengenai pengaruh

relationship marketing terhadap customer loyalty. Hasil penelitian

menyatakan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara

relationship marketing terhadap customer loyalty.

Wardhani dkk ( 2017) juga menyebutkan bahwa relationship

marketing yang dilakukan sungguh-sungguh akan menghasilkan

loyalitas yang tinggi dari para nasabah. Rahmawati (2016) dalam

penelitiannya juga menyatakan bahwa relationship marketing

berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu Haryono (2016) hasil

penelitannya juga menunjukkan relationship marketing berpengaruh

terhadap loyalitas. Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

2. Pengaruh internet banking terhadap loyalitas nasabah.

Dalam beberapa penelitian yang sudah dilakukan mengenai

pengaruh internet banking terhadap customer loyalty telah dilakukan

oleh Indah (2016) mengenai pengaruh internet banking terhadap

customer loyalty. Hasil penelitian menyatakan terdapat hubungan

41

yang positif dan signifikan antara internet banking terhadap customer

loyalty.

Internet banking dapat memberikan kemudahan dalam

penggunaannya agar tidak terjadi masalah di kemudian hari.

Pemberian pelayanan yang baik terhadap nasabah, tentunya

memberikan dampak yang baik bagi pelanggan. Hal ini akan

berdampak pada perilaku yang berulang-ulang, sehingga mendorong

konsumen yang loyal. Hubungan ini dipandang karena dijembatani

oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. (Hidayati &

Muhdiyanto, 2017). Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

3. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah yang

dimoderasi oleh switching cost.

Penelitian yang dilakukan Wibowo (2017) penelitian ini

bertujuan menguji peran moderasi biaya beralih pada dua pengaruh,

yaitu: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu,

penelitian ini juga menguji pengaruh kualitas layanan, biaya beralih

dan kepuasan pelanggan, terhadap loyalitas pelanggan. Hasilnya,

biaya beralih tidak terbukti sebagai variabel moderator. Kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Biaya beralih terbukti berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

42

pelanggan terbukti tidak memengaruhi loyalitas pelanggan. Maka

dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Switching cost dapat mempengaruhi hubungan relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah

4. Pengaruh internet banking terhadap loyalitas nasabah yang

dimoderasi oleh switching cost.

Penelitian yang dilakukan Rahi dan Ghani (2017) Temuan ini

mengkonfirmasi bahwa internet banking dan nilai yang diterima

pelanggan membawa perubahan signifikan pada loyalitas pelanggan.

Selain itu, hasilnya menang bahwa ada moderasi qasi yang signifikan

antara variabel. Mengganti biaya memoderasi hubungan antara

internet banking, nilai yang dirasakan pelanggan, dan loyalitas

pelanggan. Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H4 : Switching cost dapat mempengaruhi hubungan internet

banking terhadap loyalitas nasabah.

43

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian kuantitatif.

Menurut Martono (2011:20) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang

dilakukan dengan mengumpulkan data yang berupa angka, kemudian data

tersebut diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah

dibalik angka-angka tersebut. Menurut Sugiyono (2013:13) metode

penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan dengan

random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis

data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan. Penelitian ini adalah membahas pengaruh

relationship marketing dan internet banking terhadap loyalitas nasabah

Bank BRI Syariah KC Semarang dengan switching cost sebagai variabel

moderating.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini mengambil tempat di Bank BRI Syariah

Kantor Cabang Semarang yang beralamat Jl. MT. Haryono No 655 A

RT01/12, Wonodri, Semarang Selatan, Jawa Tengah.

44

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada hari Kamis dan Jum’at. Tanggal 01 -

02 Agustus 2019.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan (objek) umum penelitian sebagai mana

menurut Sugiyono (2006:72) adalah sebagai berikut: “wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Adapun yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Syariah

KC Semarang yang berjumlah 62.727 nasabah.

2. Sampel

Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah objek atau subjek

penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi.

Dalam penelitian ini menggunakan convinience sampling atau juga

bisa disebut sampling insidental yaitu tehnik pengumpulan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau

insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2015: 85).

45

Adapun teknik untuk mementukan jumlah sampel adalah dengan

menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:

n = jumlah sampel

N = jumlah total populasi

e = toleransi error(0,1)

Berikut adalah penghitungan sampel dari jumlah populasi

nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang 62.727 adalah sebagai

berikut:

Berdasarkan perhitungan sampel diatas maka peneliti

menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan yaitu Accidental sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

46

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam

hal ini nasabah yang kebetulan bertemu dengan peneliti di Bank BRI

Syariah KC Semarang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk mengahasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data

Primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Pengumpulan data primer

dilakukan dengan cara menyebarkan angket (kuisioner) secara langsung

kepada nasabah BRI Syariah KC Semarang sebagai objek penelitian.

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan kuesioner yang disebar secara langsung pada nasabah Bank

BRI Syariah KC Semarang. Kuesioner yaitu daftar pertanyaan, digunakan

untuk memperoleh data. Kuesioner ini dilakukan dengan mengajukan

lembaran angket kepada responden, yang berisikan daftar pertanyaan yang

bersifat tertutup artinya jawaban alternatif telah disediakan. Jawaban

responden atas semua pertanyaan dalam kuesioner kemudian dicatat atau

direkap.

Prinsip penulisan angket menyangkut beberapa faktor antara lain :

1. Isi dan tujuan pertanyaan, artinya jika isi pertanyaan ditujukan untuk

mengukur maka harus ada skala yang jelas dalam pilihan jawaban.

47

2. Bahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan kemampuan

responden.

3. Tipe dan bentuk pertanyaan apakah terbuka atau tertutup. Jika terbuka

artinya jawaban yang diberikan adalah bebas, sedangkan jika

pernyataan tertutup maka responden hanya diminta untuk memilih

jawaban yang disediakan.

E. Skala Pengukuran

Pengukuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka atau

simbol dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2006: 3).

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala pengukuran ordinal,

digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap suatu jawaban.

Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala

mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor 1 untuk jawaban

responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10 untuk jawaban

responden yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10 mengingat skala

tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran dan

untuk menghindari adanya jawaban ragu-ragu (Central tendency effect).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

sangat tidak setuju sangat setuju

48

Keterangan:

Sangat tidak setuju (1–2)

Tidak setuju (3–4)

Kurang setuju (5–6)

Setuju (7–8)

Sangat setuju (9–10)

F. Definisi dan Konsep Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan mengenai definisi

variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependen maupun

variabel independen, sehingga nantinya tidak menghasilkan data yang bias

yang bisa membuat interpretasi data yang bias (Bawono, 2006 : 27).

Sesuai dengan perumusan masalah yang ada maka, dalam penelitian ini

menggunakan 3 variabel, yaitu variabel independen, variabel dependen

dan variabel moderating.

1. Variabel Dependen (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Ghozali, 2013: 6).

Sedangkan menurut Sujarweni (2015:75-76) variabel terikat atau

dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini varibel terikat

yang digunakan adalah loyalitas nasabah (Y).

49

Menurut Carmen (2005: 83) terdapat empat indikator loyalitas

pelanggan, diantaranya :

a) Word of mouth promotion (promosi dari mulut ke mulut).

b) Future repurchase intention (minat melakukan pembelian di masa

berikutnya).

c) Price sensitive (harga yang sensitif).

d) Complaint behaviour (sikap komplain).

2. Variabel Independent (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Ghozali,

2013: 6). Dalam bahasa Indonesia disebut juga variabel bebas.

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahanya dan timbulnya variabel dependen

(terikat). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini

adalah relationship marketing (X1) dan internet banking (X2).

a) Relationship marketing (X)

Pengertian relationship marketing menurut Kotler dan

Amstrong (2006:194) relatioship marketing adalah sebuah proses

menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan

yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan serta pihak yang

berkepentingan lainnya. Hubungan ini bersifat partnership, bukan

sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Ini berarti tujuan

jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan yang terus

50

menerus dari suatu kelompok pelanggan yaitu pelanggan yang

sekarang dan juga pelanggan yang baru

Menurut Ndubisi (2015) terdapat 4 indikator relationship

marketing, yaitu:

1) Menciptakan kepercayaan nasabah

2) Meningkatkan komitmen nasabah

3) Pembinaan hubungan yang baik

4) Penanganan keluhan nasabah

b) Internet banking

Internet banking merupakan suatu sistem yang

memungkinkan nasabah bank untuk mengakses rekening dan

informasi umum produk dan jasa suatu bank melalui Personal

Computer (PC) atau alat pandai lainnya (Hidayati & Muhdiyanto,

2017). Variabel internet banking dapat diukur dengan

menggunakan indikator pengukuran sebagai berikut (Yusnaini,

2010) :

1) Kemudahan penggunaan transaksi online

2) Mudah dipahami

3) Efesiensi waktu

4) Keakuratan sistem

5) Keamanan system

51

3. Veriabel Moderaring (Z)

Variabel moderating adalah variabel independent yang akan

memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel independen

lainnya terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:174). Dalam

penelitian ini variabel moderating adalah switching cost.

Dalam kepindahan pada produk lain konsumen juga sebenarnya

dihadapkan dengan semacam biaya atau kegiatan tambahan yang bisa

membuat keinginan berpindah itu berkurang atau menjadi semacam

beban tambahan, hal ini disebut dengan switching cost (Juana dkk

2017).

Menurut Maelatusaadah dkk (2018) indikator utama switching cost,

yaitu:

a. Mengeluarkan biaya lebih

b. Membutuhkan usaha lebih

c. Membutuhkan waktu lebih

d. Membutuhkan pengorbanan lebih

G. Instrumen Penelitian

Adapum instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah berupa angket / kuesioner yang rincianya dapat diuraikan sebagai

berikut :

52

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian

No Variabel Definisi Indikator

1 Loyalitas

(Y)

Customer loyalty merupakan

sikap pelanggan untuk

berperilaku dimasa depan

yang diekspresikan melalui

komitmen untuk kembali

menggunakan produk suatu

perusahaan

(Indah, 2016).

1. Word of mouth

promotion (promosi dari

mulut ke mulut).

2. Future repurchase

intention (minat

melakukan pembelian di

masa berikutnya).

3. Price sensitive (harga

yang sensitif).

4. Complaint behaviour

(sikap komplain).

(Carmen,2005: 83)

2 Relationship

marketing

(X1)

Relationship marketing

adalah suatu proses

perusahaan membangun

hubungan jangka panjang

dengan nasabah. Dengan

tujuan untuk menciptakan

kepercayaan guna

mempertahankan nasabah

(Wardhani et al., 2017).

1. Menciptakan

kepercayaan nasabah

2. Meningkatkan komitmen

nasabah

3. Pembinaan hubungan

yang baik

4. Penanganan keluhan

nasabah

(Ndubisi,2015)

3 Internet

banking

(X2)

Internet banking merupakan

hasil dari perkembangan

aplikasi teknologi informasi

yang dimanfaatkan untuk

memenuhi kebutuhan

nasabah perbankan yang

menginginkan pelayanan

dengan cepat, aman,

nyaman murah dan tersedia

setiap saat 24 jam dan dapat

diakses kapan saja dan

dimana saja baik itu dari

handphone, komputer,

maupun laptop

(Maria & Hanifa, 2016)

1. Kemudahan penggunaan

transaksi online

2. Mudah dipahami

3. Efesiensi waktu

4. Keakuratan sistem

5. Keamanan system

(Yusnaini, 2010)

53

4 Switching

Cost (Z)

Switching cost dapat

didefinisikan sebagai biaya-

biaya yang akan timbul dari

perpindahan dari satu

layanan produk ke produk

lain (Mukhlisin, 2018)

1. Mengeluarkan biaya

lebih,

2. Membutuhkan usaha

lebih

3. Membutuhkan waktu

lebih,

4. Membutuhkan

pengorbanan lebih

(Maelatusaadah et al.,

2018)

H. Analisis Data Penelitian

1. Uji Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif memberikan gambaran atau

deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar

deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan

skewness (Ghozali, 2013). Analisis ini tidak untuk menguji hipotesis

dan memberikan informasi mengenai data yang dimiliki. Analisis

statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis dan menyajikan data

disertai dengan perhitungan agar dapat memperoleh keadaan dan

karakteristik data yang bersangkutan. Nilai rata-rata data ditunjukkan

dengan mean yang bersangkutan. Nilai terbesar ditunjukkan dengan

maksimum, sedangkan minimum menunjukkan nilai terkecil.

54

2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Uji

validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu test

melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar mencerminkan

variabel yang diukur (Hadi, 1991 dalam Bawono, 2006:68). Item

kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation

berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan

berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.

b. Uji Reabilitas

Menurut Ghozali (2013 : 47) uji reliabilitasmerupakan alat

untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Sedangkan menurut

Hadi dalam Bawono (2006 : 63-64) uji reliabilitasadalah analisis

yang dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data

dapat memberikan hasil relative konsisten ada atau tidak berbeda

jika diukur ulang pada subjek yang sama, sehingga dapat

diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner).

55

Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu

variabel dengan cara melihat Cronbach Alpha dengan signifikansi

yang digunakan lebih besar dari 0,60. Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha

> 0,60.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model

regresi benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan

representatif. Pada uji asumsi terdapat tiga bentuk pengujian,

yaitu:

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Ada tidaknya gejala multikolonieritas pada uji

ini dapat dilihat dari nilai tolerance dan VIF, apabila nilai

tolerance lebih dari 0.1 berarti tidak ada kolerasi antar

variabel independen. Ada tidaknya multikolonieritas pada

hasil perhitungan VIF yaitu apabila nilai VIF kurang dari 10

(Ghazali, 2013 : 106)

56

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heteroskedatisitas (Ghozali, 2005: 105).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi kita, data variabel dependen dan

independen yang kita pakai apakah berdistribusi normal atau

tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah yang datanya

berdistribusi normal. Data normal yaitu data yang dipakai

atau didapat dari lapangan itu sesuai dengan teoritiknya atau

sampel yang diambil untuk penelitian tersebut mewakili

populasi yang dapat digunakan oleh peneliti. Untuk menguji

data apakah berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara

melihat histogram dan normalprobability plot. Grafik

histogram berdistribusi normal jika pola mendekati normal

dan bisa kita lihat adalah perbandingan antara data observasi

dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Grafik

normal probability plotbesdistribusi normal jika titik-titik

yang menyebar berada disekitar garis diagonal sedangkan

57

penyebaranya mengikuti arah garis diagonalnya (Bawono,

2006 : 174-176).

4. Uji Ketepatan Model

a. Uji Statistik F (Test)

Uji statistik F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui

apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen denagn melihat nilai F nya. Tingkat

signifikansi dalam penelitian ini adalah 5%. Dimana jika nilai

signifikansi F <0,005 (Ghozali, 2011). Artinya, semua variabel

independen secara simultan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen.

b. Uji Koefisien Determasi (R2)

Uji R2 digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

independen (ghozali, 2011). Nilai koefisien determinasi adalah

antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien dterminasi adalah

bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke

58

dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka

R2 akan tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu

penelitian ini menggunakan Adjusted R2.

Dengan menggunakan nilai Adjusted R2, dapat dievaluasi

model regresi mana yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, nilai

Adjusted R2

dapat naik maupun turun apabilasuatu variabel

independen ditambahkan ke dalam model. Dalam kenyataan,

nilai Adjusted R2

dapat bernilai negatif walaupun yang

dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris

didapatkan nilai Adjusted R2, maka Adjusted R

2 dianggap

bernilai nol (Ghozali, 2011).

5. Uji Hipotesis

a. Uji T(Test)

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Tingkat signifikan

dalm penelitian ini adalah 5%. Dimana ika angka probabilitas

signifikansi >5% maka H0 ditolak, jika angka probabilita

signifikansi <5% maka H0 diterima (Ghozali, 2011).

b. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)

Penelitian ini menggunakan uji Moderated Regression

Analysis (MRA) yang merupakan aplikasi khusus regresi

59

berganda linear dimana dalam persamaan regresinya

mengandung unsur interaksi atau perkalian dua atau lebih

variable independen (Ghozali, 2013 : 232).

I. Alat Analisis

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu analisa

statistik dengan menggunakan program IBM SPSS 23 (Statistical Product

and Service Sollution). IBM SPSS 23 merupakan sebuah program

komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses

data-data statistik secara tepat, serta menghasilkan output yang

dikehendaki oleh para pengambil keputusan. Statistik dapat diartikan

sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan data

meringkas, atau menyajikan data kemudian menganalisis data dengan

menggunakan metode tertentu, dan menginterprestasikan hasil dari analisis

tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah

olah data SPSS For Windows. Program olah data SPSS For Windows ini

sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil data yang

dicapai juga dapat dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

60

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan

berdasarkan izin Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui

surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November

2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi sekaligus

mengubah kegiatan usahanya dari sebuah bank konvensional menjadi

bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah Islam. Posisi PT.

Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal 19 Desember

2008 ditandatangani akta pemisahan (spin off) Unit Usaha Syariah PT

Bank Rakyat Indonesia dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

dan kemudian melebur ke dalam PT Bank BRI Syariah berlaku efektif

tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak

Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT.

Bank BRI Syariah. Saham PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT

Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan

Pekerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Mencanangkan visi

untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank BRI Syariah melakukan

berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-produk inovatif

61

sesuai kebutuhan nasabah. Kantor cabang yang representatif dibuka di

berbagai kota besar dan strategis di seluruh Indonesia demi

memberikan layanan yang mudah dijangkau nasabah. Logo PT Bank

BRI Syariah dengan pendar cahaya benar-benar menjadi acuan

perusahaan dalam mengembangkan usahanya sehingga PT Bank BRI

Syariah menjadi bank yang dituju karena dapat memenuhi berbagai

kebutuhan nasabah.

Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah berhasil mendudukkan

diri sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia.

Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan Islamic

Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd Rank

Full Fledged Sharia Bank in Indonesia pada tahun 2010. Dari institusi

yang sama, pada tahun 2011 PT Bank BRI Syariah memperoleh

penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most Expansive Islamic Bank.

Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia – Indonesia memberikan 2

penghargaan yaitu sebagai bank syariah pertama yang memiliki

layanan mobile banking di 4 toko online dan sebagai philantrophy

pertama di Indonesia yang menggunakan ATM dalam penyaluran

kepada binaan. Penghargaan lain diberikan oleh majalah SWA yaitu

penghargaan Indonesia Original Brands 2012 untuk kategori produk

bank syariah dan Inventure Award 2013 sebagai The Indonesia Middle

Class Brand Champion 2013 untuk kategori tabungan haji. Berbagai

penghargaan lain juga diterima PT Bank BRI Syariah sebagai bukti

62

eksistensi perusahaan yang diperhitungkan dalam kancah perbankan

nasional syariah. Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus

mengembangkan berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan

dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya adalah

membangun kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. dalam bentuk memanfaatkan jaringan PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk. untuk membangun kantor layanan syariah

perusahaan yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana

masyarakat. Pada tahun 2013, PT Bank BRI Syariah merintis usaha

dalam upaya meningkatkan status bank sebagai bank devisa untuk

direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia

No.15/2272/Dpbs.

2. Visi Dan Misi

a. Visi

“Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam

layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan

termudah untuk kehidupan lebih bermakna.”

b. Misi

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

63

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan

pun dan dimana pun.

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas

hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.

3. Identitas Tempat Kegiatan Penelitian

Nama Perusahaan : PT Bank BRI Syariah Semarang

Alamat : Jl. MT Haryono, No.655,

Kel.Winodiri. Kec.Semarang

Selatan, Kota Semarang

Tanggal Didirikan : 17 November 2008

Telepon : (024) 831 3300, 845 6870

Homepage : http:///www.brisyariah.co.id

Fax : (024) 841 3473

Pemilik : PT Bank BRI Syariah

Call Center : callBRIS500789

B. Diskripsi Data Responden

Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian di BRI Syariah

KC Semarang. Data penelitian yang diperoleh dari kuisioner yang

dibagikan kepada nasabah BRI Syariah KC Semarang sebanyak 100

kuisioner, yang selanjutnya akan dianalisis dengan prosedur statistik

deduktif. Sebelum melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan

menjelaskan tentang data-data responden yang digunakan sebagai sampel

yang diambil dari nasabah BRI Syaraiah KC Semarang.

64

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan pada keterangan pada tabel 4.1 dapat diketahui

tentang jenis kelamin nasabah yang diambil sebagai sampel penelitian,

yaitu 45 orang berjenis kelamin wanita dan 55 orang berjenis kelamin

Pria . Hal ini menunjukkan mayoritas sampel yang diambil adalah

pria.

2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Sumber data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan pada keterangan yang dijelaskan pada tabel 4.2

dapat diketahui bahwa nasabah yang diambil sebagai responden

penelitian sebagian besar berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 44

orang, diikuti dengan responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Pria 55 55.0 55.0 55.0

Wanita 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.2 Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid < 20 Tahun 11 11.0 11.0 11.0

21 - 30 Tahun 44 44.0 44.0 55.0

31 - 40 Tahun 42 42.0 42.0 97.0

41 - 50 Tahun 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

65

42 orang, usia < 20 tahun sebanyak 11 orang dan yang paling sedikit

usia 41-50 hanya 3 orang.

3. Profil Responden Berdasakan Pekerjaan

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa jenis pekerjaan

yang mendominasi menjadi nasabah yaitu wiraswasta/pengusaha

dengan jumlah responden sebanyak 39 orang dan jenis pekerjaan

pelajar/mahasiswa yang menjadi urutan terakhir dengan jumlah

responden 2 orang.

4. Profil Responden Berdasakan Penghasilan

S

u

m

b

e

r Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden

yang berpenghasilan 500.000 – 1.000.000 sebanyak 10% yaitu 10

Tabel 4.3 Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Ibu Rumah Tangga 15 15.0 15.0 15.0

Pegawai Swasta 35 35.0 35.0 50.0

Pelajar/Mahasiswa 2 2.0 2.0 52.0

PNS/TNI/Polisi 9 9.0 9.0 61.0

Wiraswasta/Pengusaha 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tabel 4.4 Penghasilan

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid > 3.000.000 27 27.0 27.0 27.0

1.100.000 – 3.000.000 63 63.0 63.0 90.0

500.000 – 1.000.000 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

66

orang, berpenghasilan 1.100.000-3.000.000 sebanyak 63% yaitu 63

orang, berpenghasilan sebanyak >3.000.000 sebanyak 27% yaitu 27

orang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden dalam

penelitian di Bank BRIS KC Semarang mayoritas berpenghasilan

1.100.000-3.000.000.

5. Profil Responden Berdasarkan Lama Nasabah

Tabel 4.5 Lama Nasabah

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid < 1 Tahun 9 9.0 9.0 9.0

> 3 Tahun 17 17.0 17.0 26.0

1 Tahun – 2 Tahun

21 21.0 21.0 47.0

2 Tahun – 3 Tahun

53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : data primer yang diolah 2019

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa lama menjadi

nasabah responden dalam penelitian ini <1 tahun sebanyak 9% yaitu

9 orang, 1-2 tahun sebanyak 21% yaitu 21 orang, 2-3 tahun sebanyak

53% yaitu 53 orang, >3 tahun sebanyak 17% sebanyak 17 orang. Hal

ini menunjukkan bahwa reaponden Bank BRIS KC Semarang

mayoritas telah menjadi nasabah selama 2-3 tahun.

C. Uji Insrumen Peneltian

1. Uji Validitas

Menurut Tika (2006: 65) validitas adalah kebenaran dan

keabsahan instrumen penelitian yang digunakan. Setiap penelitian

67

selalu dipertanyakan mengenai validitas alat yang digunakan, suatu

pengukur dikatakan valid jika alat itu dipakai untuk mengukur

sesuatu dengan kegunaanya. Adapun kriteria penilaian uji validitas

menurut Bawono (2006 : 69) dengan taraf signifikan (α) = 0,05, jika

r hitung > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan

valid atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut.

Untuk mencari untuk degree of freedom (df) = (n-k-1) = 100-

4-1 = 95, dengan nilai df = 95 dan nilai alpha = 0,05 atau 5% di

dapat dari angka 0,1996.

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Total score

correlation

R

Tebel Keterangan

Loyalitas

Nasabah

P 1 0,804**

0,1996

Valid

P 2 0,618**

Valid

P 3 0.650**

Valid

P 4 0,804**

Valid

P 5 0,618**

Valid

Relationship

marketing

P 6 0,706**

0,1996

Valid

P 7 0,791**

Valid

P 8 0,706**

Valid

P 9 0,628**

Valid

P 10 0,709**

Valid

Internet banking

P 11 0,647**

0,1996

Valid

P 12 0,763**

Valid

P 13 0,775**

Valid

P 14 0,747**

Valid

P 15 0,622**

Valid

Switching Cost

P 16 0,770**

0,1996

Valid

P 17 0,753**

Valid

P 18 0,756**

Valid

P 19 0,793**

Valid

Sumber : data primer yang diolah, 2019

68

Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa semua indikator

yang digunakan untuk mengukur variabel relationship marketing,

internet banking dan switching cost yang digunakan dalam penelitian

ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,1996. Hal

ini berarti bahwa semua indikator dan pertanyaan pada setiap

variabel dalam penelitian ini adalah valid sehingga layak digunakan

sebagai pengumpul data, dapat dianalisis selanjutnya.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64) uji reliabilitas

adalah analisis yang dipakai untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran data dapat memberikan hasil relative konsisten ada atau

tidak berbeda jika diukur ulang pada subjek yang sama, sehingga

dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner).

Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya suatu

variabel dengan cara melihat Cronbach Alpha dengan signifikansi

yang digunakan lebih besar dari 0,60. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha

Keterangan

Customer Loyalty 0,758 Reliabel

Relationship marketing 0,750 Reliabel

Internet banking 0,753 Reliabel

Switching Cost 0,768 Reliabel

Sumber : data primer yang diolah, 2019

69

Dari hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat

disimpulkan bahwa masing-masing variabel reliable karena memiliki

Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga semua butir pertanyaan untuk

variabel relationship marketing, internet banking, switching cost dan

loyalitas nasabah dapat digunakan dalam penelitian.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,

maka variabel ini tidak orthogonal. Ada tidaknya gejala

multikolonieritas pada uji ini dapat dilihat dari nilai tolerance dan

VIF, apabila nilai tolerance lebih dari 0.10 berarti tidak ada kolerasi

antar variabel independen. Ada tidaknya multikolonieritas pada hasil

perhitungan VIF yaitu apabila nilai VIF kurang dari 10.

Tabel 4.8 Uji Multikoolinieritas

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.040 5.221 .774 .441

X1 .554 .132 .436 4.188 .000 .438 2.284

X2 .013 .093 .010 .144 .886 .985 1.015

Z .412 .122 .353 3.376 .001 .433 2.308

Sumber : data primer yang diolah, 2019

70

Hasil perhitungan dari nilai Tolerance menunjukkan tidak

adanya variabel yang memiliki nilai Tolerance yang kurang dari 0,10

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang

nilainya lebih tinggi dari 95%. Hasil perhitungan nilai Varian

Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada

satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi

dapat disimpulkan tidak terjadi multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

2. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Hanke dan Reitsch dalam Asnawi dan Masyhuri (2009 :

179) heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari

model yang diamati tidak memeliki varians yang konstan dari satu

observasi ke observasi lain, artinya setiap observasi mempunyai

reliabilitas yang berbeda akibat perubahan dalam kondisi yang

melatar belakangi tidak terangkum dalam spesifikasi model. Jika

variance residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk

mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada

71

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan

ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan

disumbu X adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya) yang telah

di-studentized. Hasil dari uji grafik plot dapat dilihat dibawah ini :

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Gambar 4.1 Grafik Scatterplot

Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar

secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada

sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak

dipakai (Ghazali, 2013 : 141). Analisis dengan grafik plots memiliki

kelemahan yang cukup signifikan oleh karena jumlah pengamatan

mempengaruhi hasil ploting. Semakin sedikit jumlah pengamatan

72

semakin sulit menginterpretasikan hasil grafik plot. Oleh sebab itu

diperlukan uji statistik yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil,

dalam penelitian ini menggunakan uji park.

Uji Park

Uji park dilakukan untuk memperkuat hasil dari grafik

scatterplot pada uji heteroskedastisitas, agar mendapatkan hasil

statistik yang lebih baik.

Dapat dilihat dari hasil SPSS bahwa nilai sig lebih besar

dari 0,05 yang berarti penelitian ini bisa dilanjutkan karena tidak

terdapat heteroskedastisitas.

3. Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi kita, data variabel dependen dan independen yang kita pakai

apakah berdistribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang

baik adalah yang datanya berdistribusi normal (Bawono, 2006 : 174).

Tabel 4.9 Uji Park

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .307 3.266 .094 .925

X1 .059 .083 .109 .708 .481

X2 .042 .058 .074 .727 .469

Z -.058 .076 -.118 -.765 .446

a. Dependent Variable: ABSUT

Sumber : data primer yang diolah, 2019

73

Berikut merupakan hasil dari olah data yang menghasilkan grafik

histrogram dan normal probability plot :

a. Grafik Histrogram

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Gambar 4.2 Grafik Histogram

Dalam grafik histrogram di atas dapat kita lihat

perbandingan antara data observasi dengan distribusi yang

mendekati distribusi normal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

model regresi memenuhi asumsi normalitas.

74

b. Grafik Normal Probability Plot

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot

Dalam grafik normal plot diatas yang dapat kita lihat

adalah perbandingan antara distribusi kumulatif dari data

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi

normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang

menyebar disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya

mengikuti arah diagonalnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

model regresi memenuhi asumsi normalitas.

c. Non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S)

Uji ini dilakukan untuk menguji normalitas residual, apakah

data residual terdistribusi normal atau data residual tidak

75

terdistribusi normal. Uji K-S dilakukan dengan membuat

hipotesis :

H0 : data residual terdistribusi normal

HA : data residual tidak terdistribusi normal.

Berikut adalah tabel dari output SPSS 23 :

Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 3.28590983

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .036

Negative -.077

Test Statistic .077

Asymp. Sig. (2-tailed) .151c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Dari tabel tersebut jelas terlihat bahwa nilai sig lebih

dari 0,05 (0,151 > 0,05) yang menunjukkan bahwa data residual

terdistribusi normal atau dengan kata lain H0 diterima.

E. Uji Ketepatan Model

1. Uji Statistik F (Test)

Uji Ftest digunakan untuk mengukur seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.

76

Tabel 4.11 Uji F test

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1151.014 2 575.507 46.682 .000b

Residual 1195.826 97 12.328

Total 2346.840 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2, X1

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan uji pada tabel 4.11 tersebut dapat diketahui

bahwa bahwa hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai koefisien

sebesar 46.682 dengan nilai signifikan sebesar 0.0000 < 0.05. Hasil

ini memiliki arti bahwa variabel bebas secara simultan mempunyai

pengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2. Uji Koefisien Determasi (R2)

Menurut Bawono (2006), koefisien determinasi (R2)

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependent (Y) Dengan Variabel Independent (X1, X2, X3 dan X4),

atau sejauh mana konstribusi variable independen (X1, X2, X3 dan

X4) mempengaruhi variable dependen (Y). Pengujian ini dengan

melihat R2 pada hasil analisa persamaan regresi yang diperoleh.

Apabila angka koefisien determinan (R2) semakin mendekati

angka 1 berarti model regresi yang digunakan sudah semakin tetap

sebagai model penduga terhadap variabel dependent.

77

Tabel 4.12 Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .700a .490 .480 3.5111

a. Predictors: (Constant), X2, X1

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Hasil dari tabel menunjukkan bahwa koefisien korelasi (R)

sebesar 0,700 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat

antara variabel independen dengan dependen karena lebih dari 0,5

dan mendekati angka 1. Sedangkan koefisien determinasi R2

sebesar 0,490 ini artinya bahwa kontribusi variabel independen

hanya mampu menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen

sebesar 49% sedangkan sisanya 51% dijelaskan atau dipengaruhi

oleh variabel lain diluar model.

F. Uji Hipotesis

1. Uji t (uji secara indvidu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu,

dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006 : 89). Jika

t test > t tabel berarti secara individu variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen dan jika nilai sig lebih kecil

dari 0,05 atau 5% maka secara individu variabel independen

78

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.Berikut adalah

hasil uji ttest pada penelitian ini:

Tabel 4.13 Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.559 5.473 1.016 .312

X1 .889 .092 .699 9.640 .000

X2 -.023 .098 -.017 -.233 .816

a. Dependent Variable: Y

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan berpengaruh terhadap variabel dependen. Berdasarkan

hasil uji t hitung masing-masing untuk relationship marketing dan

internet banking :

a) Relationship marketing mempunyai nilai koefisien beta sebesar

0.699 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 pada koefisien alpha

5%. Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa

relationship marketing positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

b) Internet banking mempunyai nilai koefisien beta sebesar -.017

dan nilai signifikansi sebesar 0.816 pada koefisien alpha 5%.

Karena nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa internet

banking berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

79

2. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)

Variabel moderating adalah variabel independen yang

akan memperkuat atau memperlemah hubungan antara variabel

independen lainnya terhadap variabel dependen

(Ghazali,2013:223)

Tabel 4.14 Uji MRA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 34.209 .577 59.248 .000

X1 -.388 .054 -.305 -7.174 .000

X2 -.453 .047 -.337 -9.650 .000

moderat_1 .012 .002 .698 7.826 .000

moderat_2 .013 .001 .634 9.905 .000

a. Dependent Variable: Y

Sumber : data primer yang diolah, 2019

Variabel perkalian antara relationship marketing (X1) dan

switching cost (Z) merupakan variabel moderating yang

menggambarkan pengaruh moderating variabel switching cost (Z)

terhadap hubungan relationship marketing (X1) dan Loyalitas

Nasabah (Y). Begitu juga dengan perkalian antara variabel internet

banking (X2) dan switching cost (Z) yang menunjukkan pengaruh

switching cost (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y).

Hasil output SPSS terlihat bahwa switching cost mampu

memoderasi secara parsial, hal ini ditunjukkan dengan variabel

interaksi (moderat_1 dan dan moderat_2) memberikan koefisien

0,012 dan 0,013 dan signifikan pada 0,000 dan 0,000 yang berarti

80

variabel switching cost dapat memperkuat pengaruh variabel

relationship marketing (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y). Dan

mampu memperkuat pengaruh variabel internet banking (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Y).

G. HIPOTESIS

1. Pegaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

Dalam penelitian ini menunjukkan nilai koefisien beta -0.305 dan

sig 0,000 > 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

relationship marketing berpengaruh negatif signifikan terhadap

loyalitas nasabah secara langsung. Sehingga dapat dikatakan bahwa

hipotesis satu (H1) ditolak.

Penelitian ini menunjukkan Relationship marketing berpengaruh

negative karena dalam membina hubungan relationship marketing

yang dilakukan oleh bank semata - mata pada transaksi teller dan

Tabel 4.15

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 34.209 .577 59.248 .000

X1 -.388 .054 -.305 -7.174 .000

X2 -.453 .047 -.337 -9.650 .000

moderat_1 .012 .002 .698 7.826 .000

moderat_2 .013 .001 .634 9.905 .000

a. Dependent Variable: Y

Sumber : data primer yang diolah, 2019

81

pelayanan oleh costumer service. Bank tersebut belum bisa maksimal

dalam membangun hubungan relationship marketing karena tidak

menerapkan segala dimensi dari variabel relationship marketing yang

akan menumbuhkan loyalitas nasabah. Hasil ini sesuai dengan

penelitian oleh Sari (2017) yang menyatakan bahwa relationship

marketing berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas.

2. Pengaruh internet banking terhadap loyalitas nasabah

Dalam penelitian ini menunjukkan nilai koefisien beta -0.337 dan

sig 0,000 > 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel internet

banking berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis dua (H2) ditolak.

Penelitian ini menunjukkan semakin tinggi penggunaan internet

banking bukan berarti selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Hal ini

disebabkan karena nasabah dalam menggunakan layanan internet

banking untuk bertransaksi sering mengalami kesalahan dalam system

internet banking tersebut. Hal ini sangat dikeluhkan nasabah karena

layanan internet banking sangat dibutuhkan nasabah ditengah

berkembangnya teknologi saat ini. Sehingga dengan layanan internet

banking yang sering mengalami kesalahan dalam memproses transaksi

nasabah justru akan mengalami tingkat penurunan loyalitas nasabah.

Hasil ini sesuai dengan penelitian pengaruh internet banking, oleh

Nursiana (2015) yang menyatakan bahwa internet banking

berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

82

3. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah

dengan switching cost sebagai variabel moderating

Hasil output SPSS terlihat bahwa koefisien variabel interaksi

moderat_1 sebesar 0,012 dan signifikan pada 0,000 yang berarti

variabel switching cost merupakan moderator dan dapat memperkuat

variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Maka

dapat dikatakan hipotesis tiga (H3) diterima.

Hasil ini sejalan oleh Saputra dan Usman (2009) bahwa switching

costs sebagai variabel moderasi dapat memperkuat pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Switching cost

mampu memperkuat hubungan relationship marketing dengan

loyalitas nasabah karena nasabah tidak mau untuk membuang tenaga,

waktu dan biaya untuk berpindah ke bank lain. Ikatan sosial dan

perasaan nyaman, yang tidak bisa langsung didapatkan dari bank yang

baru. Apabila beralih ke bank lain, nasabah akan merasakan

ketidaknyamanan secara psikologis karena memutuskan hubungan

yang sudah terjalin.

4. Pengaruh internet banking terhadap loyalitas nasabah dengan

switching cost sebagai variabel moderating

Hasil output SPSS terlihat bahwa variabel interaksi moderat_2

memberikan koefisien 0,013 dan signifikan pada 0,000 yang berarti

variabel switching cost merupakan moderator dan dapat memperkuat

83

variabel internet banking terhadap loyalitas nasabah. Maka dapat

dikatakan hipotesis empat (H4) diterima.

Hasil ini sejalan oleh penelitian Rahi dan Ghani (2017) dengan

judul Internet banking, Customer Perceived Value and Loyalty: The

Role of Switching Costs menyatakan bahwa switching cost

memperkuat pengaruh internet banking terhadap loyalitas pelanggan.

Bank yang berjuang untuk loyalitas pelanggan selain berfokus

membina hubungan yang baik dengan nasabah, perusahaan juga harus

fokus pada layanan penunjang internet banking yang diberidan kepada

nasabah. Selain itu efek moderasi dari switching cost pada loyalitas

pelanggan melalui internet banking bergantung pada tingkat

kenyamanan internet banking dan tingkat biaya switching cost itu

sendiri. Yang menunjukkan semakin tinggi tingkat switching cost,

semakin besar kemungkinan internet banking akan mengarah pada

loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Berikut ringkasan hasil dari uji hipotesis pada penelitian ini:

Tabel 4.16 Uji Hipotesis

Hipotesis Hasil Uji

H1 : Relationship marketing berpengaruh negatif

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ditolak

H2 : Internet banking berpengaruh negatif signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

H3 : Switching cost berpengaruh positif signifikan

memperkuat relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah

Diterima

H4 : Switching cost berpengaruh positif signifikan

memperkuat internet banking terhadap loyalitas nasabah

Diterima

84

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap

pengumpulan data dari kuesioner yang disebar di BRI Syariah kantor

cabang Semarang, pengolahan data dengan SPSS versi 23 dan analisis data

mengenai pengaruh relationship marketing dan internet banking terhadap

loyalitas nasabah bank syariah yang dimoderasi oleh switching cost, maka

dapat diambil kesimpulan :

1. Berdasarkan uji simultan (uji F), variabel relationship marketing dan

internet banking secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah secara langsung.

2. Berdasarkan uji parsial (uji T), variabel relationship marketing

berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Jadi dengan

adanya relationship marketing yang baik belum tentu bisa

meningkatkan loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah Kantor

Cabang Semarang karena hubungan nasabah terhadap bank hanya

semata-mata pada hubungan transaksi dan konsep atau dimensi dalam

relationship marketing yang lain belum terpenuhi. Variabel internet

banking berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah

pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang. Jadi dengan adanya

internet banking belum tentu bisa meningkatkan loyalitas nasabah

kepada bank karena nasabah dalam menggunakan layanan internet

85

banking untuk bertransaksi sering mengalami eror dalam system

internet banking tersebut. Hal ini sangat dikeluhkan nasabah karena

layanan internet banking sangat dibutuhkan nasabah ditengah

berkembangnya teknologi saat ini. Sehingga dengan layanan internet

banking yang sering mengalami kesalahan dalam memproses transaksi

nasabah justru akan mengalami tingkat penurunan loyalitas nasabah.

3. Berdasarkan uji Moderated Regression Analys (MRA), terdapat

pengaruh yang signifikan apabila switching cost menjadi variabel

moderator antara relationship marketing dan internet banking terhadap

loyalitas nasabah. Switching cost mampu memperkuat hubungan

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah karena nasabah

tidak mau untuk membuang tenaga, waktu dan biaya untuk berpindah

ke bank lain. Apabila beralih ke bank lain, nasabah akan merasakan

ketidaknyamanan secara psikologis karena memutuskan hubungan

yang sudah terjalin. Dan switching cost mampu memperkuat hubungan

internet banking terhadap loyalitas nasabah karena jika semakin tinggi

tingkat switching cost dan tingkat kenyamanaan internet banking,

semakin besar kemungkinan internet banking akan mengarah pada

loyalitas pelanggan yang lebih besar, maka switching cost merupakan

variabel pure moderator dan memperkuat pengaruh relationship

marketing dan internet banking terhadap loyalitas nasabah.

86

B. Keterbatasan Penelitian

1. Dalam pengumpulan data, penelitian ini menggunakan kuesioner

sehingga data yang dikumpulkan hanya menggambarkan pendapat

responden mengenai hubungan relationship marketing dan internet

banking terhadap loyalitas nasabah di perbankan syariah (BRI Syariah

Kantor Cabang Semarang) dan peneliti tidak bisa mengontrol jawaban

responden yang tidak dapat menunjukkan keadaan yang sesungguhnya.

2. Isi dan bentuk kuesioner yang masih jauh dari sempurna dikarenakan

kemampuan dari penulis, sehingga hasil penelitian yang diperoleh

masih harus ditindak lanjuti untuk memperoleh hasil yang lebih

maksimal.

3. Kuesioner dalam penelitian banyak kekurangan karena tidak dapat

memaparkan pertanyaan yang sesuai dengan penelitian yang

dilakukan.

C. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan, saran yang akan

peneliti sampaikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang harus dapat

meningkatkan dan mempertahankan relationship marketing kepada

nasabah, karena variabel relationship marketing mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap customer loyalty baik secara langsung

87

maupun tidak langsung, dengan relationship marketing yang baik akan

meningkatkan loyalitas nasabah.

Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah pihak perbankan

perlu mempelajari bagaimana keinginan nasabah sesungguhnya ketika

mereka memanfaatkan layanan internet banking. Hal ini dilakukan

agar tidak terjadi kesenjangan antara layanan yang diterima dengan

layanan yang diharapkan nasabah. Jadi perusahaan harus mampu

mempertahankan atau bahkan meningkatkan segala dimensi dari

variabel relationship marketing dan layanan internet banking karena

disini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

a. Bagi Peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan bukti

studi kasus dan acuan atau referensi mengenai pembahasan yang

berkaitan dengan topik dalam proses perkuliahan.

b. Peneliti ini hanya mengambil responden nasabah BRI Syariah

Kantor Cabang Semarang saja. Penelitian selanjutnya sebaiknya

dapat mengambil respoden dari nasabah bank syariah lainnya

dengan jumlah populasi yang lebih beragam lagi

88

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, Wenny. (2008). jurnal.dikti.go.id/jurnal/detil/id/19.

Apriliani, F., Kumadji, S., dan Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Relationship

marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah ( Studi pada

Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya ). Jurnal Administrasi

Bisnis (JAB), Vol 17 No.1

Ardianto, Elvinaro. 2011. Metodologi Penelitian Untuk Public Relations.

Bandung: Remaja Rosdakarya.

Arifin, A., Kusyanti, A., dan Mursityo, Y. T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Internet banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

dengan Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual ( Studi pada Pengguna

Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri ). Jurnal Pengembangan

Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer (JPTIIK) Universitas Brawijaya,

Vol.2 No.4

Basri, A. I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah Bank Pengguna E-Banking .Jurnal Bisman, Vol.2 No.1

Bawono, Anton. 2006. Multivariate analysis SPSS. Salatiga : STAIN Salatiga

Pres

Cahyono, E. (2017). Pengaruh Relationship Marketinng Terhadap Loyalitas.

JBMA, Vol.4 No.1

Carmen, Tideswell. 2005. Loyalty Behaviour and Relationship Commitment

Towards Hotel Services. Dalam Journal of Hospitality Management, No

89-84 Australia.

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship marketing : Inovasi Pemasaran Yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

Estradiyanto, Niko.2012. “Perlindungan Bagi Nasabah Bank dalam Penggunaan

Fasilitas Internet banking atas Terjadinya Cyber Crime di Indonesia”.

Skripsi. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivarite dengan program IBM SPSS

21. Semarang: Badan penerbit Universitas Dionegoro.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana

Indonesia.

89

Haryono, D. W. (2016). Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Dan Komitmen Konsumen

Sebagai Variabel Antara (Studi pada Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta).

Hasibuan, Malayu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi

Aksara.

Hidayati, L. A., dan Muhdiyanto. (2017). Peran Penggunaan Teknologi E-

Banking Dan Kepuasan Sebagai Efek Moderasi. Jurnal Sncp, Vol.1 No.1.

Hurriyati, 2008. Loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahap Suspect,

Prospect, Customer, Customer, Clients, Advocate dan Partners. Jakarta.:

Erlangga

Husnain, M., dan Akhtar, M. W. (2015). Relationship marketing and Customer

Loyalty: Evidence from Banking Sector in Pakistan. Vol.15 No.10

Indah, D. R. (2016). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah p ada PT . Bank BNI ’ 46 Cabang Langsa. Jurnal

Manajemen Dan Keuangan, Vol.5, No.2

Juana, I. M. P., Sukaatmadja, I. P. G., dan Yasa, N. N. K. (2017). Peran Persepsi

Switching Cost Memoderasi Customer Satisfaction Terhadap Customer

Loyalty Studi Pelanggan Pt Bank Mandiri ( Persero ), Tbk . Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ). E-Jurnal Ekonomi

Dan Bisnis Universitas Udayana.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2006, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Edisi 12, Terjemahan: Bob Sabran, M.M, Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Maelatusaadah, L. M., Rahayu, A., dan Utama, D. (2018). Gambaran Switching

Cost Dan Customer Switching. Journal of Business Management

Education. Vol.3 No.3

Maria, S. H., dan Hanifa, F. H. (2016). Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Dengan

Menggunakan Internet banking Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal

Ecodemica, Vol.4 No.1

Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis

Data Sekunder. Jakarta: PT Grafindo Persada.

Marwanto, Aris. 2015. Marketing sukses. Yogyakarta: Kobis.

Muhammad.2005.Bank Syariah Problem dan Proses Perkembangan di Indonesia.

Yogyakarta: Graha Ilmu

Mukhlisin, M. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Marketing Relationship

Dan Handling Switching Terhadap Loyalitas Nasabah Bri Kedungadem

Kabupaten Bojonegoro. Jurnal Manajerial Bisnis, Vol.1 No.3

90

Mussry,Jacky. 2010. Pemasaran Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Mustafa, H. (2011). Prilaku Manusia Dalam Perspektif Psikologi Sosial. Jurnal

Ilmu Administrasi Bisnis, FISIP - Unpar . Vol.7, No.2.

Ndubisi, N. O. (2015). Relationship marketing and customer loyalty. (May).

Marketing Intelligence dan Planning Vol. 25 No. 1

Nisa, D. D., Ariyani, T. S., dan Oktaviani, K. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Nasabah Menggunakan Layanan Banking Mandiri. Jurnal

Manajemen Maranatha, Vol.13 No.1

Nursiana, A. (2015). Pengaruh Internet banking, Kualitas Layanan, Reputasi

Produk, lokasi terhadap loyalitas nasabah dengan Intermediasi Kepuasan

Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, Vol.19 No.3

Permanasari, I. A. S., dan Darma, G. S. (2013). Pengaruh Penggunaan Internet

banking Terhadap Rasa Aman, Rasa Percaya Dan Loyalitas Nasabah

Dalam Meningkatkan Saldo Bank. Jurnal Manajemen Dan Bisnis,Vol.10

No.1

Pinontoan, W. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank

Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba, Vol.1 No.4

Pranomo, D. S., Haryono, A. T., dan Warso, M. M. (2016). Pengaruh Relationship

marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan

Sebagai Variabel Intervening ( Studi Empiris Pada Bmt Bina Umat

Sejahtera Lasem ). Journal of Management, Vol.02 No.02

Rahi, S., dan Ghani, M. A. (2017). Internet banking, Customer Perceived Value

and Loyalty: The Role of Switching Costs. Journal of Accounting dan

Marketing, Vol.05 No.04

Rahmasari, Deviana. 2012. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Perbankan dan Sikap Nasabah

sebagai Variabel Intervening (Kasus pada PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Bantul). Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas

Yogyakarta.

Rahmawati, N. Y. (2016). Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas

The Influence Of Relationship marketing On Customer Loyalty Of Pt .

Bank Negara. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Feb Brawijaya,Vol.1 No.2

Riswandi ,Budi A. 2005. Aspek Hukum Internet banking, Jakarta : Raja Grafindo

Persada.

Sari, Y. K. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan ,Relationship marketing Dan

Corporate Social Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank PT

Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.17 No.2.

91

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit CV. ALFABETA

Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif,

dan RdanD. Bandung : AlFabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan RdanD. Bandung:

Alfabeta

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press

Supriyanto, A Sani dan Masyhuri Machfudz. 2010. Metodologi Riset: Manajemen

Sumber Daya Manusia. Malang: UIN MALIKI Press.

Usman, Indrianawati dan Saputra, Ricky Gandhi. (2009). Peran Switching Costs

Sebagai Variabel Moderasi Pada Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Jasa

Terhadap Loyalitas Nasabah Pt . Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Vol.2 No.3

Wardhani, W. K., Fauzi, A., dan Arifin, Z. (2017). Pengaruh Relationship

marketing ( Pemasaran Hubungan ) Terhadap Loyalitas ( Survei Pada

Nasabah Tabungan Britama Pt . Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) Tbk .

Kantor Cabang Gresik ). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab),Vol. 51 No.1

West, R., dan Turner, L. H. (2008). Introducing Communication Theory. In M.

Ryan (Ed.), Introducing Communication Theory Analysis Application

(Fourth). Frank Mortimer.

Wibowo, H. A. (2017). Moderasi Biaya Beralih Pada Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada PTS X). Jurnal Ilmiah

Manajemen Volume 4, No. 3

Yudiana, F.E (2016) Analisis Corporate Social Responsibility, Loyalitas

Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan Nasabah Pada Perbankan

Syariah. Vol.10 No.1

Yusnaini, (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet banking Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bank Swasta. Jurnal Dinamika

Akuntansi, Vol.2 No.1

92

LAMPIRAN

93

Lampiran 1 Daftar riwayat hidup

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI

Nama : Diaz Muhamad Zulkham

NIM : 63010150218

Tempat, Tgl Lahir : KAB.Semarang, 07 Februari 1996

Jenis Kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Alamat : Dsn.Jurangsari Rt.02/01. Desa. Doplang, Kec. Bawen

Kab. Semarang

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. SD Negeri Doplang 02, lulus tahun 2008

2. SMP Negeri 1 Ambarawa, lulus tahun 2011

3. SMA N 1 Ambarawa, lulus tahun 2014

4. IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan S1 Perbankan

Syariah angkatan 2015

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.

Salatiga, Agustus 2019

Penulis

Diaz Muhamad Zulkham

NIM. 63010150218

94

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang

Di Tempat

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan hormat, berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh Relationship marketing dan Internet banking Terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Switching Cost sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Bank BRI Syariah KC Semarang), saya :

Nama : Diaz Muhamad Zulkham

Nim : 63010-15-0218

Program Studi : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Universitas : IAIN Salatiga

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang untuk mengisi kuesioner penelitian yang peneliti berikan. Seluruh

informasi data yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam penyelesaian

penelitian dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaanya hanya

untuk kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya

ucaakan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Salatiga, Agustus 2019

Hormat Saya

Diaz Muhamad Zulkham

95

ANGKET/KUESIONER

I. Isilah identitas Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai berikut :

1. Nama (boleh tidak diisi) :

2. Alamat (boleh tidak diisi) :

3. Jenis Kelamin :

□ Pria

□ Wanita

4. Usia Responden :

□ < 20 Tahun

□ 21 - 30 Tahun

□ 31 - 40 Tahun

□ 41 - 50 Tahun

□ > 50 Tahun

5. Lama menjadi nasabah :

□ < 1 Tahun

□ 1 Tahun – 2 Tahun

□ 2 Tahun – 3 Tahun

□ > 3 Tahun

6. Jenis Pekerjaan :

□ Pelajar/Mahasiswa

□ Wiraswasta/Pengusaha

□ Ibu Rumah Tangga

□ Pegawai Swasta

□ PNS/TNI/Polisi

□ Lain-lain

7. Penghasilan :

□ 500.000 – 1.000.000

□ 1.100.000 – 3.000.000

□ > 3.000.000

96

II. Daftar Pertanyaan

Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan

dengan Pengaruh Relationship marketing dan Internet banking Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang dengan Switching

Cost Sebagai Variabel Moderating sesuai dengan pilihan anda pada kolom

berikut :

1) □ 1-2 : Sangat Tidak Setuju (STS)

2) □ 3-4 : Tidak Setuju (TS)

3) □ 5-6 : Setuju (S)

4) □ 7-8 : Sangat Setuju (SS)

5) □ 9-10 : Sangat Setuju Sekali (SSS)

N

o

Pertanyaan Jawaban

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A. Loyalitas Nasabah

1. Saya menggunakan jasa pelayanan

Bank BRI Syariah KC Semarang

secara rutin dan akan melakukan

pembelian di masa berikutnya.

2. Saya menolak untuk menabung

selain di Bank BRI Syariah KC

Semarang

3. Saya merasa nyaman atas pelayanan

dan produk Bank BRI Syariah KC

Semarang sehingga saya tidak akan

terpengaruh dengan tawaran produk

sejenis dari bank lain.

4. Saya merasa tidak ada pelayanan

yang mengecewakan pada Bank

BRI Syariah KC Semarang.

5. Saya merekomendasikan kepada

97

teman maupun saudara untuk turut

menjadi nasabah Bank BRI Syariah

KC Semarang karena kenyamanan

yang saya rasakan selama menjadi

nasabah

B. Relationship marketing

6. Bank BRI Syariah KC Semarang

senantiasa aktif melakukan kontak

dan memberikan informasi terkini

dan relevan kepada nasabah baik

secara langsung atau tidak langsung

7. Saya akan menjaga hubungan yang

baik dengan bank BRI Syariah KC

Semarang.

8. Saya percaya Bank BRI Syariah KC

Semarang memberikan jaminan

keamanan dalam setiap produk jasa

mereka.

9. Hubungan yang dibina oleh Bank

BRI Syariah KC Semarang dengan

nasabahnya bersifat hubungan

jangka panjang dan berkelanjutan.

10

.

Bank BRI Syariah KC Semarang

mencoba menangani semua keluhan

yang disampaikan oleh nasabah.

C. Internet Banking

11 Saya menggunakan fasilitas internet

banking Bank BRI Syariah KC

Semarang karena menu internet

banking mudah dipelajari dan

mudah dimengerti

98

12 Internet banking Bank BRI Syariah

KC Semarang memproses setiap

transaksi dengan cepat kapanpun

dan dimanapun

13 Sistem keamanan internet banking

Bank BRI Syariah KC Semarang

dapat dihandalkan

14 Internet banking Bank BRI Syariah

KC Semarang menjamin

kerahasiaan data nasabah

15 Sistem Internet banking Bank BRI

Syariah KC Semarang memproses

sesuai dengan yang diharapkan

nasabah dan tidak pernah terjadi

eror.

D. Switching Cost (Biaya Peralihan)

16 Berpindah ke bank baru akan

menyebabkan biaya pengeluaran

yang baru bagi saya.

17 Ada kemungkinan bahwa layanan

dari bank yang baru tidak bekerja

seperti yang saya harapkan.

18 Saya akan membutuhkan banyak

waktu, usaha, dan energi untuk

membandingkan bank satu dengan

lainnya.

19 Saya akan merasakan beban

psikologi atau ketidaknyamanan

emosional akibat dari pelepasan

ikatan dari Bank BRI Syariah KC

Semarang.

99

Lampiran 3 Hasil Kuisioner

DATA MENTAH

P1 P2 P3 P4 P5 Y P6 P7 P8 P9 P10 X1

8 8 8 8 8 40 7 8 9 9 7 40

9 8 8 9 7 41 8 7 6 6 8 35

8 8 9 9 8 42 8 8 8 7 6 37

8 9 7 10 9 43 7 8 8 8 8 39

9 9 8 8 8 42 7 8 7 8 8 38

8 9 8 7 8 40 8 9 8 8 8 41

8 8 7 7 6 36 8 9 9 9 8 43

9 8 7 8 5 37 8 8 8 8 8 40

9 9 8 9 6 41 9 8 9 9 9 44

7 8 8 7 8 38 8 8 8 8 9 41

8 9 7 7 7 38 8 9 9 9 9 44

8 8 8 8 5 37 7 8 7 7 9 38

8 8 7 8 6 37 9 10 9 10 10 48

8 8 8 9 6 39 8 8 9 8 8 41

9 8 7 8 5 37 8 8 9 7 8 40

9 10 9 8 6 42 8 7 9 9 9 42

8 9 8 7 9 41 8 9 9 9 9 44

10 10 10 9 6 45 7 8 7 7 9 38

8 8 7 7 6 36 9 9 8 8 9 43

7 7 8 7 6 35 8 9 9 8 8 42

7 8 8 7 8 38 7 8 7 8 8 38

8 8 8 7 6 37 8 8 7 8 8 39

9 7 9 8 7 40 9 8 9 9 8 43

8 8 7 8 5 36 8 8 8 8 7 39

8 9 8 7 5 37 9 8 9 8 8 42

9 8 9 7 8 41 7 8 7 6 7 35

9 9 8 7 6 39 8 9 9 8 9 43

9 9 10 8 5 41 7 8 9 7 7 38

8 8 7 8 6 37 8 7 9 8 9 41

7 9 7 8 6 37 8 9 8 9 9 43

8 7 8 7 9 39 7 8 7 8 9 39

8 8 9 8 6 39 8 9 7 7 8 39

9 8 8 8 10 43 7 8 7 7 7 36

7 8 7 8 8 38 8 9 8 8 8 41

7 8 7 9 6 37 8 8 9 8 8 41

8 8 8 8 9 41 8 8 9 8 9 42

9 8 8 9 8 42 8 8 8 8 9 41

8 8 9 9 8 42 8 9 9 8 9 43

8 9 7 10 6 40 7 8 8 7 9 39

9 9 8 8 7 41 8 8 9 8 9 42

8 9 8 7 5 37 8 7 8 7 7 37

8 8 7 7 6 36 8 8 9 8 7 40

100

9 8 7 8 9 41 8 7 6 7 9 37

9 9 8 9 6 41 7 9 8 8 9 41

7 8 8 7 6 36 9 8 8 8 8 41

8 9 7 7 6 37 8 9 8 8 8 41

8 8 8 8 5 37 8 8 9 8 8 41

8 8 7 8 8 39 8 8 9 8 9 42

8 8 8 9 6 39 8 8 8 7 8 39

9 8 7 8 6 38 8 8 8 8 9 41

9 10 9 8 6 42 8 8 9 8 9 42

8 9 8 7 9 41 8 8 9 8 8 41

10 10 10 9 6 45 8 8 9 8 8 41

8 8 7 7 6 36 8 7 7 7 9 38

7 7 8 7 6 35 9 9 9 9 8 44

7 8 8 7 8 38 8 8 9 7 8 40

8 8 8 7 6 37 8 9 9 9 9 44

9 7 9 8 6 39 10 9 8 9 9 45

8 8 7 8 6 37 7 7 7 8 8 37

8 9 8 7 5 37 8 9 8 7 8 40

9 8 9 7 7 40 8 8 9 8 8 41

9 9 8 7 8 41 8 8 9 8 9 42

9 9 10 8 6 42 7 7 7 7 8 36

8 8 7 8 6 37 7 8 7 8 9 39

7 9 7 8 8 39 7 7 9 7 8 38

8 7 8 7 5 35 6 8 9 9 8 40

8 8 9 8 6 39 6 8 8 7 7 36

9 8 8 8 9 42 6 7 7 7 9 36

7 8 7 8 6 36 6 9 9 9 8 41

7 8 7 9 9 40 6 8 9 7 8 38

8 8 8 8 8 40 6 10 8 9 10 43

9 8 8 9 8 42 6 8 9 8 8 39

8 8 9 9 8 42 6 8 9 6 8 37

8 9 7 10 6 40 6 7 9 8 6 36

9 9 8 8 5 39 7 9 10 8 6 40

8 9 8 7 9 41 6 8 7 7 6 34

8 8 7 7 8 38 6 9 8 8 6 37

9 8 7 8 6 38 6 9 9 8 6 38

9 9 8 9 6 41 6 7 7 7 8 35

7 8 8 7 5 35 6 8 7 8 8 37

8 9 7 7 8 39 6 8 9 7 8 38

8 8 8 8 5 37 6 8 8 7 7 36

8 8 7 8 5 36 6 7 7 7 9 36

8 8 8 9 6 39 6 9 9 8 8 40

9 8 7 8 6 38 6 8 9 7 8 38

9 10 9 8 6 42 6 9 9 8 9 41

8 9 8 7 6 38 10 9 8 7 9 43

10 10 10 9 5 44 7 7 7 8 8 37

8 8 7 7 8 38 6 9 8 7 8 38

7 7 8 7 8 37 6 8 8 8 8 38

101

7 8 8 7 5 35 6 8 8 7 7 36

8 8 8 7 6 37 6 7 8 8 7 36

9 7 9 8 6 39 6 8 8 7 8 37

8 8 7 8 9 40 6 7 8 7 8 36

8 9 8 7 7 39 6 7 8 8 7 36

9 8 9 7 7 40 6 8 8 8 7 37

9 9 8 7 5 38 6 8 8 8 7 37

9 9 10 8 6 42 6 8 8 7 8 37

8 8 7 8 7 38 8 7 8 8 8 39

7 9 7 8 8 39 7 8 9 6 8 38

102

P11 P12 P13 P14 P15 X2 P16 P17 P18 P19 Z

9 8 9 8 9 43 8 9 9 9 35

8 6 8 8 7 37 9 8 9 10 36

10 10 10 10 10 50 9 9 8 9 35

9 9 10 10 9 47 10 8 8 9 35

8 9 8 9 8 42 8 8 9 10 35

9 10 10 10 10 49 7 8 8 8 31

10 10 10 10 10 50 7 8 8 9 32

10 9 9 8 10 46 8 9 9 10 36

10 9 9 8 9 45 9 8 9 10 36

9 7 8 10 6 40 7 8 7 10 32

8 9 8 8 9 42 7 8 8 8 31

10 10 8 10 10 48 8 9 8 7 32

7 8 9 9 9 42 8 8 8 9 33

7 9 9 8 10 43 9 7 8 9 33

10 10 10 10 10 50 8 9 9 10 36

5 6 6 7 10 34 8 9 9 10 36

9 9 10 9 10 47 7 8 8 9 32

9 8 9 8 8 42 9 10 10 10 39

10 9 9 10 10 48 7 8 8 8 31

7 8 7 8 9 39 7 8 7 9 31

10 10 10 10 10 50 7 8 7 8 30

9 9 9 9 9 45 7 9 8 7 31

9 9 9 9 9 45 8 8 9 9 34

8 8 8 8 8 40 8 7 8 8 31

7 7 7 10 10 41 7 9 8 8 32

9 9 9 8 9 44 7 8 9 9 33

9 9 9 9 9 45 7 10 9 10 36

10 9 9 8 9 45 8 8 9 9 34

9 8 8 9 9 43 8 8 8 7 31

9 10 9 10 8 46 8 7 7 8 30

9 9 9 9 9 45 7 8 9 8 32

10 10 8 8 7 43 8 7 8 9 32

8 8 9 9 9 43 8 9 10 9 36

8 8 9 9 9 43 8 9 8 10 35

8 8 9 9 9 43 9 8 7 7 31

8 8 9 9 9 43 8 9 9 9 35

8 8 9 8 8 41 9 8 9 10 36

9 9 8 8 7 41 9 9 8 9 35

10 10 10 9 10 49 10 8 8 9 35

10 10 10 10 10 50 8 8 9 10 35

9 9 9 8 10 45 7 8 8 8 31

9 9 9 9 8 44 7 8 8 9 32

9 8 8 8 8 41 8 9 9 10 36

7 7 10 10 9 43 9 8 9 10 36

9 8 10 10 10 47 7 8 7 10 32

10 10 10 10 8 48 7 8 8 8 31

103

9 7 9 8 7 40 8 9 8 7 32

9 9 9 9 9 45 8 8 8 9 33

7 9 9 8 7 40 9 7 8 9 33

8 10 10 10 9 47 8 9 9 10 36

7 7 7 7 7 35 8 9 9 10 36

8 9 9 9 9 44 7 8 8 9 32

8 8 9 8 9 42 9 10 10 10 39

9 9 9 8 8 43 7 8 8 8 31

9 9 9 8 8 43 7 8 7 9 31

9 9 9 9 9 45 7 8 7 8 30

10 10 10 10 10 50 7 9 8 7 31

9 8 8 9 8 42 8 8 9 9 34

9 8 9 8 8 42 8 7 8 8 31

9 9 8 8 8 42 7 9 8 8 32

9 8 8 8 8 41 7 8 9 9 33

10 9 9 9 8 45 7 10 9 10 36

9 9 7 7 7 39 8 8 9 9 34

10 10 10 10 10 50 8 8 8 7 31

8 7 6 8 9 38 8 7 7 8 30

9 9 9 9 9 45 7 8 9 8 32

8 8 8 10 10 44 8 7 8 9 32

10 10 10 9 9 48 8 9 10 9 36

7 7 8 8 8 38 8 9 8 10 35

9 8 8 9 9 43 9 8 7 7 31

9 10 8 8 8 43 8 9 9 9 35

8 8 7 6 8 37 9 8 9 10 36

9 8 8 7 10 42 9 9 8 9 35

9 9 9 9 7 43 10 8 8 9 35

9 9 9 8 9 44 8 8 9 10 35

7 8 8 10 10 43 7 8 8 8 31

9 9 9 9 9 45 7 8 8 9 32

8 10 9 10 9 46 8 9 9 10 36

9 9 8 9 8 43 9 8 9 10 36

9 8 9 9 10 45 7 8 7 10 32

6 8 9 8 9 40 7 8 8 8 31

8 8 9 8 8 41 8 9 8 7 32

6 7 7 7 7 34 8 8 8 9 33

6 10 9 9 9 43 9 7 8 9 33

8 8 8 8 9 41 8 9 9 10 36

6 6 9 9 9 39 8 9 9 10 36

9 10 9 9 8 45 7 8 8 9 32

8 6 7 7 7 35 9 10 10 10 39

8 6 9 9 8 40 7 8 8 8 31

9 6 8 8 8 39 7 8 7 9 31

9 6 9 8 8 40 7 8 7 8 30

9 8 7 7 8 39 7 9 8 7 31

10 9 7 8 8 42 8 8 9 9 34

8 9 9 7 8 41 8 7 8 8 31

104

9 9 7 7 8 40 7 9 8 8 32

8 9 8 8 8 41 7 8 9 9 33

10 9 6 8 8 41 7 10 9 10 36

7 9 8 8 8 40 8 8 9 9 34

9 8 8 7 8 40 8 8 8 7 31

9 8 9 8 9 43 8 7 7 8 30

Lampiran 4 Hasil output uji spss

1. Deskriptif statistic – Jenis kelamin

2. Deskriptif statistic – Usia

3. Deskriptif statistic – Pekerjaan

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 55 55.0 55.0 55.0

Wanit

a 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < 20 Tahun 11 11.0 11.0 11.0

21 - 30 Tahun 44 44.0 44.0 55.0

31 - 40 Tahun 42 42.0 42.0 97.0

41 - 50 Tahun 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Ibu Rumah Tangga 15 15.0 15.0 15.0

Pegawai Swasta 35 35.0 35.0 50.0

Pelajar/Mahasiswa 2 2.0 2.0 52.0

PNS/TNI/Polisi 9 9.0 9.0 61.0

Wiraswasta/Pengusaha 39 39.0 39.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

105

4. Deskriptif statistic – Penghasilan

5. Deskriptif statistic – Lama Nasabah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < 1 Tahun 9 9.0 9.0 9.0

> 3 Tahun 17 17.0 17.0 26.0

1 Tahun – 2 Tahun 21 21.0 21.0 47.0

2 Tahun – 3 Tahun 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

6. Hasil Uji Validitas

a. Loyalitas Nasabah

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Y

P1 Pearson Correlation 1 .450

** .618

** .326

** .473

** .804

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .450

** 1 .199

* .171 .314

** .618

**

Sig. (2-tailed) .000 .047 .089 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .618

** .199

* 1 .357

** .472

** .728

**

Sig. (2-tailed) .000 .047 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P4 Pearson Correlation .326

** .171 .357

** 1 .505

** .650

**

Sig. (2-tailed) .001 .089 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P5 Pearson Correlation .473

** .314

** .472

** .505

** 1 .772

**

Frequenc

y Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid > 3.000.000 27 27.0 27.0 27.0

1.100.000 – 3.000.000 63 63.0 63.0 90.0

500.000 – 1.000.000 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

106

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Y Pearson Correlation .804

** .618

** .728

** .650

** .772

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

b. Relationship marketing

Correlations

P6 P7 P8 P9 P10 X1

P

6

Pearson Correlation 1 .524** .326

** .195 .369

** .706

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .052 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

7

Pearson Correlation .524** 1 .407

** .383

** .469

** .791

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

8

Pearson Correlation .326** .407

** 1 .410

** .408

** .706

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

9

Pearson Correlation .195 .383** .410

** 1 .287

** .628

**

Sig. (2-tailed) .052 .000 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

1

0

Pearson Correlation .369** .469

** .408

** .287

** 1 .709

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100

X

1

Pearson Correlation .706** .791

** .706

** .628

** .709

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

c. Internet banking

Correlations

P11 P12 P13 P14 P15 X2

P

1

1

Pearson Correlation 1 .525** .335

** .254

* .107 .647

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .011 .290 .000

N 100 100 100 100 100 100

PPearson Correlation .525** 1 .453

** .381

** .289

** .763

**

107

1

2

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

1

3

Pearson Correlation .335** .453

** 1 .601

** .404

** .775

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

1

4

Pearson Correlation .254* .381

** .601

** 1 .476

** .747

**

Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P

1

5

Pearson Correlation .107 .289** .404

** .476

** 1 .622

**

Sig. (2-tailed) .290 .004 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X

2

Pearson Correlation .647** .763

** .775

** .747

** .622

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

d. Switching Cost

Correlations

P16 P17 P18 P19 Z

P

1

6

Pearson Correlation 1 .468** .423

** .479

** .770

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P

1

7

Pearson Correlation .468** 1 .421

** .439

** .753

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P

1

8

Pearson Correlation .423** .421

** 1 .490

** .756

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P

1

9

Pearson Correlation .479** .439

** .490

** 1 .793

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Z Pearson Correlation .770** .753

** .756

** .793

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

108

E. Hasil Uji Reliabilitas

a. Loyalitas Nasabah

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.758 5

b. Relationship marketing

c. Internet banking

Cronbach's

Alpha N of Items

.753 5

d. Switching Cost

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.768 4

F. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.750 5

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Tolerance VIF

1 (Constant)

4.040 5.221 .774 .441

X1 .554 .132 .436 4.188 .000 .438 2.284

X2 .013 .093 .010 .144 .886 .985 1.015

Z .412 .122 .353 3.376 .001 .433 2.308

a. Dependent Variable: Y

109

b. Uji Heteroskedastisitas

c. Uji Normalitas

110

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 3.28590983

Most Extreme Differences Absolute .077

Positive .036

Negative -.077

Test Statistic .077

Asymp. Sig. (2-tailed) .151c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

G. Hasil Uji Ketetapan Model

a. Uji Statistik F

Uji F test ANOVA

a

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1151.014 2 575.507 46.682 .000b

Residual 1195.826 97 12.328 Total 2346.840 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X2, X1

111

b. Uji Koefisien Determasi (R2)

Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .700a .490 .480 3.5111

b. Predictors: (Constant), X2, X1

H. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.559 5.473 1.016 .312

X1 .889 .092 .699 9.640 .000

X2 -.023 .098 -.017 -.233 .816

a. Dependent Variable: Y

b. Uji MRA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 34.209 .577 59.248 .000

X1 -.388 .054 -.305 -7.174 .000

X2 -.453 .047 -.337 -9.650 .000

moderat_1 .012 .002 .698 7.826 .000

moderat_2 .013 .001 .634 9.905 .000

b. Dependent Variable: Y

112

Lampiran 5 Surat Tugas Pembimbing

113

Lampiran 6 Lembar Konsultasi

114

Lampiran 7 Surat Penelitian