pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas …
TRANSCRIPT
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BRI AMPARITA KAB. SIDRAP
Oleh
IRMAYANTI HAFID
NIM 15.2300.060
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE
2019
ii
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BRI AMPARITA KAB. SIDRAP
Oleh
IRMAYANTI HAFID
NIM. 15.2300.060
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Pada Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE
2019
iii
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BRI AMPARITA KAB. SIDRAP
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Program Studi
Perbankan Syariah
Disusun dan diajukan oleh
IRMAYANTI HAFID
NIM. 15.2300.060
Kepada
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
PAREPARE
2019
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berkat hidayah, taufik
dan maunah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasbah Bri Amparita Kab. Sdrap” syarat
untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar “Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam” Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan
dengan baik tanpa bantuan dan dukungan serta do’a dari berbagai pihak. Penulis
menghaturkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Ayahanda tercinta Abd.
Hafid dan Ibu tercinta Kashayati yang telah memberikan do’a tulusnya, sehingga
penulis mendapatkan kemudahan dalam menyelesaikan tugas akademik tepat pada
waktunya.
Penulis juga mengucapkan rasa hormat, penghargaan dan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. Syahriyah semaun, S.E., M.M. sekaligus
pembimbing utama dan ibu Ade Hastuty, S.T., S.Kom., M.T. selaku pembimbing
kedua yag selama ini memberikan petunjuk, arahan dan bimbingan kepada penulis
dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Selanjutnya, penulis tak lupa juga menyampaikan ucapan terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. Ahmad Sultra Rustan, M.Si. sebagai Rektor IAIN Parepare yang
telah bekerja keras mengelola pendidikan di IAIN Parepare.
2. Bapak Dr. Muhammad Kamal Zubair, M.Ag. sebagai “Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam” dan Bapak Dr. Zainal Said, M.H. sebagai “Wakil
viii
Dekan FEBI” atas pengabdiannya telah menciptakan suasana pendidikan
yang positif bagi mahasiswa (i) IAIN Parepare.
3. Ibu An Ras Try Astuti, M.E. sebagai “Ketua Prodi Perbankan Syariah”, atas
arahan dan bimbingannya sehingga penulis dapat menyelesaikan tulisan ini
dengan baik.
4. Dr. Fikri, S.Ag., M.HI. selaku Penasehat kademik khusus untuk penulis atas
arahannya sehingga dapat menyelesaikan studi dengan baik.
5. Bapak dan Ibu dosen Program Studi “Perbankan Syariah” yang telah
meluangkan waktu mereka dalam mendidik penulis selama studi di IAIN
Parepare.
6. Kepala Perpustakaan IAIN Parepare beserta seluruh stafnya yang telah
memberikan pelayanan kepada penulis selama menjalani studi di IAIN
Parepare.
7. Kepala cabang BRI Sidrap dan seluruh stafnnya yang telah memberikan
kesempatan kepada peneliti untuk melakukan penelitian di bank tersebut.
8. Kepala BNI Syariah Pangkep dan seluruh stafnya yang telah memberikan
ilmu dan pengalaman kepada penulis selama megikuti PPL (Praktek
Pengalamaan Lapangan).
9. Terima kasih juga kepada saudara-saudariku Rahmawati Hafid besertas
suaminya Arifuddi, Abd.Rahman Hafid, Nurhalisa Hafid. Rahmat Hafid,
Khaerul Hafid yang telah memberi semangat, mendoakan, dan bantuan materi
dalam penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
10. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
memberikan informasi kepada penulis.
ix
11. Seleruh anak pondok Ar-rahma terkhusus kepada Salma, Sukma, Ajria
Arbang, Desi Tranita, Karmini D, Nurhikma, Rina Maming serta ibu dan
bapak kos yang memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis.
12. Sahabat-sahabat Seperjuangan Nurul Fadhilah, Gayatri Lestari Mawardi,
Desi Ratnasari dan Zyahratul Wilda yang telah menjadi teman seperjuangan
selama melaksanakan studi di IAIN Parepare serta sahabat-sahabat perbankan
syariah.
13. Teman-teman KPM (Kuliah Pengabdian Masyarakat) khususnya teman posko
Desa Corawali Kec. Panca Lautang.
Penulis tak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan, baik moril maupun materil hingga skripsi ini dapat
diselesaikan. Semoga Allah SWT berkenan menilai segala kebaikan sebagai amal
jariyah dan memberikan rahmat pahala-Nya.
Akhirnya penulis menyampaikan kiranya pembaca berkenan memberikan
saran konstruktif demi kesempurnaan skripsi ini, karena penulis menyadari bahwa
dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna akan tetapi besar
harapan penulis, semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.
Aamiin !!!
Parepare, 01 Agustus 2019
Penulis
Irmayanti Hafid
NIM. 15.2300.060
x
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Irmayanti Hafid
NIM : 15.2300.060
Tempat/tanggal lahir : Alessalewo, 12 Januari 1997
Program Studi : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Bri Amaprita Kab.Sidrap
Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran bahwa ini benar
merupakan hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa ini
merupakan duplikat, tiruan, plagiat atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau
seluruhnya, maka skripsi daan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.
Parepare, 01 Agustus 2019
Irmayanti hafid
NIM. 15.2300.060
xi
ABSTRAK
Irmayanti Hafid. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Amparita Kab. Sidrap”. Dibimbing oleh Syahriyah Semaun, selaku pembimbing utama dan Ade Hastuty, selaku pembimbing kedua.
Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan di dunia perbankan yang semakin kuat sehingga bank dituntut untuk melakukan berbagai strategi guna meningkatkan dan mempertahankan nasabah tetap loyal serta menarik nasabah yang baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terrdiri dari kepercaayan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terahap loyalitas nasabah Bri Amparita Kab. Sidrap dan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini merupakan penelitian bersifat kuantitatif dengan metode yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan menggunakan analisis Korelasi antar variabel dan analisis statistic diantaranya: Uji Validitas, Uji Normalitas, Uji T (Parsial), uji F (Simultan) dan serta menggunakan analisis regresi linear berganda, dengan menggunakan sampel sebayak 100 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik Slovin, dengan pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner/angket.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t secara persial bahwa variabel kepercayaan (X1) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai signifikan sebesar 0,342 > 0,05, variabel komitmen (X2) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai signifikan sebesar 0,212 > 0,05, variabel komunikasi (X3) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai signifikan sebesar 0,032 < 0,05 dan variabel penanganan keluhan (X4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai signifikan sebesar 0,107 > 0,05. Hasil pengujian uji F bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh secara simultan adalah variabel komunikasi dengan nilai signifikan sebesar 0,032 < 0,05.
Kata Kunci: Relationship Marketing, Loyalitas Nasabah.
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... ii
HALAMAN PENGAJUAN ................................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN KOMISI PEMBIMBING ................................... v
HALAMAN PENGESAHAN KOMISI PENGUJI ............................................ vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................. x
ABSTRAK .......................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian.............................................................................. 5
1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Deskripsi Teori .................................................................................... 7
2.1.1 Teori Bank ....................................................................................... 7
2.1.2 Teori Pemasaran Bank ...................................................................... 7
2.1.3 Teori Relationship Marketing ........................................................... 9
2.1.3.1 Pengertian Relationship Marketing ........................................ 9
xiii
2.1.3.2 Manfaat Relationship Marketing ............................................ 10
2.1.3.3 Fungsi Relationship Marketing .............................................. 11
2.1.3.4 Dimensi Relationship Marketing ............................................ 12
2.1.3.5 Implementasi Relationship Marketing.................................... 21
2.1.4 Teori Loyalitas Nasabah ................................................................... 22
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Nasabah ................................................ 22
2.1.4.2 Tahap-tahap Loyalitas Nasabah.............................................. 22
2.1.4.3 Karakter Loyalitas Nasabah.................................................... 24
2.1.4.4 Tingkat Loyalitas Nasabah ..................................................... 24
2.2 Tinjauan Hasil Penelitian .................................................................... 25
2.3 Kerangka pikir ..................................................................................... 28
2.4 Hipotesis Penelitian ............................................................................. 29
2.5 Defenisi Oprasional Variabel .............................................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Desain Penelitian ................................................................. 32
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 33
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................ 33
3.4 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data .......................................... 35
3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian ................................................................ 43
4.2 Deskripsi Data ..................................................................................... 48
4.3 Deskripsi Jawaban Responden ............................................................ 55
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................... 56
4.4.1 Hasil Uji Validitas........................................................................ 56
xiv
4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 62
4.5 Uji Asumsi Kalsik ............................................................................... 64
4.6.1 Uji Normalitas .............................................................................. 64
4.6.2 Uji Multikolinearitas .................................................................... 65
4.6.3 Uji Heteroskedastisitas................................................................. 66
4.6.4 Uji Autokorelasi ........................................................................... 67
4.6 Hasil Penelitian .................................................................................... 68
4.61 Uji Regresi Linear Berganda ........................................................ 70
4.6.2 Uji Hipotesis ................................................................................ 72
4.6.2.1. Uji Korelasi ....................................................................... 72
4.6.2.2 Uji t .................................................................................... 74
4.6.2.3 Uji F ................................................................................... 76
4.6.2.4 Uji Koefisien Determinasi ................................................. 77
4.7 Pembahasan ......................................................................................... 78
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 82
5.2 Saran ................................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 85
LAMPIRAN...................................................................................................... . 87
xv
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
4.1 Sampel Data Nasabah 49
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden 53
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 54
4.5 Hasil Uji Validitas Kepercayaan 57
4.6 Hasil Ujii Validitas Komitmen 58
4.7 Hasil Uji Validitas Komunikasi 59
4.8 Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan 60
4.9 Hasil Uji Validitas Loyalitas 61
4.10 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan 62
4.11 Hasil Uji Reliabilitas Komitmen 62
4.12 Hasil Uji Reliabilitas Komunikasi 62
4.13 Hasil Uji Reliabilitas Penanganan Keluhan 63
4.14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas 63
4.15 Hasil Uji Normalitas 64
4.16 Hasil Uji Multikoliearitas 65
4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas 67
4.18 Hasil Uji Autokorelasi 68
4.19 Hasil Uji Regresi Linear Berganda 70
4.20 Hasil Uji Korelasi 73
4.21 Hasil Uji T 75
4.22 Hasil Uji F 76
4.23 Hasil Uji Determinasai (R2) 77
xvi
DAFTAR GAMBAR
No Judul Gambar Halaman
2.1 Kerangka Piker 28
2.2 Kerangka Konseptual 29
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Lampiran Halaman
1 Surat Izin Melaksanakan Penelitian dari IAIN Parepare 88
2 Surat Rekomendasi dari Kab. Sidrap 89
3 Surat Izin Penelitian dari Kab. Sidrap 90
4 Surat Izin Meneliti dari Bri Tbk. Kantor Cabang Sidrap 91
5 Surat Keterangan Selesai Meneliti dari Bri Tbk. Kantor
Cabang Sidrap 92
6 Dokumentasi 93
7 Kuesioner/Angket responden 94
8 Data Respoden 98
9 Hasil Jawaban Responden 101
10 Hasil perhitungan SPSS 116
11 Riwayat Hidup Penulis 127
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Permintaan masyarakat terhadap kebutuhan jasa pada saat ini mengalami
peningkatan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya usaha-usaha di
bidang keuangan baik yang berbentuk bank seperti BRI Amparita. Perbankan
merupakan salah satu usaha yang memiliki perubahan dan perkembangan sangat
cepat. Dengan perubahan tersebut dapat berupa seperti menangani kebutuhan
nasabah maupun perkembangan dalam teknologi informasi dan Hampir setiap bulan
masing-masing bank meluncurkan beragam produk baru yang ditawarkan beserta
fasilitas-fasilitas kepada nasabah. Produk tersebut dapat berupa tabungan, undian,
deposito dan kartu kredit.1
Persaingan usaha yang semakin kuat megakibatkan setiap bank harus bisa
mempertahankan dan menarik nasabah agar bank tersebut dapat bertahan dan
berkembang dalam jangka panjang dengan cara membangun hubungan (relationship
marketing) yang lebih kuat dengan nasabahnya, membangun hubungan dengan
nasabah bertujuan untuk mendapat informasi tentang bagaimana memberikan
pelayanan yang terbaik serta menjaga nasabah agar tidak beralih kepada bank lain.
Tujuan tersebut akan tercapai jika suatu bank melakukan proses pemasaran dengan
menjalin hubungan baik dengan nasabah, memberikan kemudahan serta bank
1Yunita Arum Safitri, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, penaganan Keluhan Konflik,
dan Peranannya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalotas Nasabah BCA Bank Di Surabaya, (Skripsi
Sarjana; Surabaya, 2011). h. 18.
2
memiliki sumber-sumber informasi yang berguna untuk meyusun strategi pemasaran
yang lebih baik. dimana hal tersebut bisa terus terjalin dengan menciptakan
hubungan yang lebih baik (Relationship Marketing) antara bank dengan nasabahnya
kemudian membentuk suatu kesetian (loyalitas) nasabah. Menurut Kotler dan Kevin
menciptakan hubungan yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan adalah
mimpi pemasaran dan hal ini sering menjadi keberhasilan jangka panjang.2
Menurut Syafruddin Chan Relationship Marketing dapat didefinisikan
sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan. 3 Strategi ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti
kepercayaan, Komitmen, komunikasi dan penanganan Keluhan.
Dalam dunia perbankan dengan persaingan yang ketat dan kuat, bank dituntut
untuk melakukan berbagai strategi dalam mempertahankan nasabah dan mendapat
nasabah yang baru dengan melakukan pemasaran hubungan (Realationship
Marketing) yang baik dengan nasabahnya sehingga dapat mengatahui keinginan
nasabah sehingga dapat menciptakan kepercayaan, Komitmen, komunikasi dan
penanganan Keluhan dengan nasabah sehingga terbentuk nasabah yang loyal.
Kepercayaan berupa keyakinan yang meliputi rasa aman yang dirasakan
nasabah dalam bertransaksi pada suatu bank. Kepuasaan berupa tingkat keinginan
yang dialami nasabah setelah menggunakan produk atau jasa yang diterima dan
diharapkanya. Komunikasi berupa proses pertukaran informasi antara pihak bank
2Philip Kotler dan Kevin Lane, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Erlanga, 2008), h. 36.
3Syafruddin Chan, Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan
Bertekuk Lutut (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 6.
3
dengan nasabah yang meliputu informasi yang akurat dan tepat. Penanganan keluhan
berupa kemampuan untuk menghindari konflik.
BRI Amaparita dengan melihat nasabah yang sering berkunjung,
merekomendasikan kepada orang lain dan melakukan transaksi secara berulang-
ulang pada bank tersebut, dalam hal tersebut dapat membentuk nasabah yang loyal
sehingga dapat meningkatkan profit suatu perusahaan dalam jangka panjang. Dengan
menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah maka akan berdampak pada
loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah telah menjadi salah satu impian dari perusahaan,
begitupula pada perusahaan perbankan. Bagi perusahaan perbankan, nasabah adalah
segalanya karena bank akan sulit berkembang jika ditinggalkan nasabahnya.4
BRI Amparita melakukan strategi relationshop marketing untuk mencapai
keunggulan bersaing dengan tujuan untuk memberikan yang terbaik pada nasabah
dengan cara meningkatkan hubungan dengan nasabah. Dilihat dari segi kepercayaan,
dimana banyaknya orang yang ingin melakukan transaksi di bank tersebut karena
mereka percaya bahwa perusahaan tersebut mempunyai reputasi yang baik. Dilihat
dari segi komitmen, dimana bank berusaha memenuhi segala yang diinginkan
nasabah yang berikan oleh pihak bank tersebut. Dilihat dari segi komunikasi, dimana
pihak bank menyediakan informasi yang akurat, tepat serta sopan dan lembut. Dilihat
dari segi penanganan keluhan, dimana karyawan cepat dalam menangani
masalah/keluhan nasabah.
Oleh kerna itu dengan meningkatkan kepercayaan nasabah, komitmen
nasabah, komunikasi nasabah, penanganan keluhan nasabah dengan cara membentuk
hubungan yang kuat/baik terhadap nasabah dengan harapan dapat meningkatkan
4 Riska, pengaruh kualitas Hubungan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi di Bank Bri
Syariah KCP Pinrang, (Skripsi Serjana; Jurusan Perbankan Syriah: parepare, 2018). h. 4.
4
kepuasan nasabah yang kemudian dapat membangun loyalitas nasabah sehingga
terjalin mitra dalam jangka panjang antara bank dan nasabah, karena nasabah yang
loyal merupakan aset yang sangat besar dimana mempertahankan nasabah yang
sudah ada jauh lebih baik daripada mencari nasabah yang baru.
Perusahaan perbankan khususnya BRI Amparita Kab. Sidrap, diharapkan
mampu mempertahankan keberadaannya dalam jangka panjang dengan menciptakan
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penangan keluhan dengan cara membagun
hubungan baik dengan nasabah dengan tujuan mengatahui informasi-informasi yang
diinginkan nasabah atau persepsi nasabah atas kualitas layanan oprasional dan
pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah yang tujuan untuk mengatahui tingkat
loyalitas nasabah. Hal ini akan berdampak kepada loyalitas nasabah bank, karena
nasabah yang memiliki rasa kepercayaan, komitmen, komunikasi yang baik,
penangana keluhan yang adil dan cepat dan puas terhadap suatu bank makan nasabah
akan merekomendasikan orang lain untuk melakukan transaksi serta mengajak orang
lain agar turut menjadi nasabah pada bank tersebut.
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.1.1 Apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BRI
Amparita Kab. Sidrap ?
1.1.2 Apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BRI
Amparita Kab. Sidrap ?
1.1.3 Apakah Variabel komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BRI
Amparita Kab. Sidrap ?
5
1.1.4 Apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
di BRI Amparita Kab. Sidrap ?
1.1.5 Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab. Sidrap ?
1.2 Tujuan Penelitian
1.2.1 Untuk mengetahui apakah variabel kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab. Sidrap.
1.2.2 Untuk mengetahui apakah variabel komitmen berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah di BRI Amparita Kab. Sidrap.
1.2.3 Untuk mengetahui apakah variabel komunikasi berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab. Sidrap.
1.2.4 Untuk mengetahui apakah variabel penanganan keluhan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab. Sidrap.
1.2.5 Untuk mengetahui varibel yang paling dominan berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab. Sidrap.
1.3 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Bagi Peneliti
Bagi peneliti dapat memberikan tambahan ilmu dan dapat memperdalam
pengetahuan, khususnya tentang pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah.
1.4.1 Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Fakultas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dokumentasi ilmiah yang
bermanfaat untuk kegiatan akademik bagi peneliti sendiri dan bagi pihak
fakultas dan diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi untuk
penelitian lebih lanjut.
6
1.4.3 Bagi Perbankan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber pengatahuan bagi
perbankan untuk mengatahui lebih jauh pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah.
1..4.4 Untuk penelitian yang akan datang
Semoga bisa menjadi bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama
yang berminat untuk mengkaji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah dalam ruang lingkup yang berbeda.
7
BAB II
TINJAUAN TEORI
2.1 Deskripsi Teori
2.1.1Teori Bank
Menurut Undang-Undang perbankan Nomor 10 Tahun 1998 yang dimaksud
dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.5
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun
dana dari masyarakat dan meyalurkanya kembali dana tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah
setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya baik hanya
menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun
dan meyalurkan dana.6 Bank adalah suatu lembaga atau organisasi yang bergerak di
bidang keuangaan atau selalu berkaitan dengan masalah keuangan.
2.1.2 Teori Pemasaran Bank
Philip Kotler mendefinisikan pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial
dan manejerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan
nilai dengan pihak lain.7 Menurut Djaslim Saladin pemasaran adalah suatu sistem
5Ismail, Perbankan Syariah (jakarta: Kencana, 2011), h. 30.
6Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT Raja Grafindo Pesada, 2003), h .11-12.
7Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta: Kencana, 2008), h. 53.
8
total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.8
Secara umum manajemen pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana,
dan jasa-jasa keuangan lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
kepuasan nasabahnya.9
Bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang meliputi
perencanaan, pengorganisasian dan pengendalian dalam suatu lembaga atau
organisasi untuk mencapai tujuan yang ingin di capai. Tujuan pemasaran bank
adalah:10
2.1.2.1 Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan
merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli
produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2.1.2.2 Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang
diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi unjung tombak
pemasaran selanjutnya, kerena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah
lainnya melalui ceritanya (getuk tular)
2.1.2.3 Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank meyediakan
berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
2.1.2.4 Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan
kepada nasabah dan menciptakan iklim efisien.
8Hilman Firmansya dan Acep Syamsudin, Organisasi dan Manajemen Bisnis (yogyakarta:
Ombak, 2016), h. 81.
9Kasmir, Manajemen Perbankan, h. 169.
10Kasmir, Pemasaran Bank, h. 56.
9
2.1.3 Teori Relationship Marketing
2.1.3.1 Pengertian Relationship Marketing
Relationship Marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan setiap
pelanggan secara lebih dekat dan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan.11
Relationship Marketing adalah konsep yang dinamis. Perilaku
pelanggan, yang merupakan kompenen utama untuk menentukan arah kebijakan
Relationship Marketing (RM).12
Menurut kotler dan keller CRM dibuat untuk
membagun hubungan dengan orang-orang dan organisasi yang baik secara langsung
maupun tidak langsung dapat mempengaruhi kesuksesan kegiatan-kegiatan
pemasaran perusahaan itu CRM bertujuan untuk membagun hubungan jangka
panjang yang saling memuaskan dengan konsisten utama untuk mencapai
mensukseskan dan mempertahankan bisnis perusahaan.13
Pemasaran hubungan (Relationship Marketing) bertujuan untuk membangun
hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan konsisten kunci guna
mendapatkan dan mempertahankan bisnis.14
Relationship Marketing adalah salah
satu strategi yang digunakan perusahaan untuk membagun hubungan baik
perusahaan dengan orang lain dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan
11
Syafruddin Chan, Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan
Bertekuk Lutut (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 6.
12Syafruddin Chan, Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan
Bertekuk Lutut, h. 19.
13Dadang Munandar, Realationship Marketing Strategi Menciptakan Keunggulan Berasaing
(Yogyakarta: Ekulibria, 2016), h. 2.
14Philip kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, h. 21.
10
dalam jangka panjang, karena menarik pelanggan yang baru itu memerlukan biaya
yang lebih besar daripada mempertahankan pelaggan yang sudah ada.
2.1.3.2 Manfaat Relationship Marketing
Relationship Marketing mengandung 3 manfaat:15
1. Manfaat Ekonomi
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis, oleh
pelanggan, potong-potongan khusus.
2. Manfaat Sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomi seperti di atas
dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah ditiru oleh para
pesaing suatu badan usaha dengan yang lainnya hampir sama dengan pendekatannya.
Sehingga dalam pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan
hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada pelanggan
dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individual.
3. Status
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
adalah menambah status, maksudnya, bahwa badan usaha-usaha memberikan
pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen
untuk mau terlibat menjadi anggota.
15
Nanda Nakula Wisnu, “Pengaruh realtionship Marketing Terhadap Loyalitas Kosumen
Pada PT.Aksara Internasional TBK-Toyota AUTA 2000 Randen Intan Bandar Lampung” skripsi
Serjana; Jurusan Manajmen: Lampun, 2016), h. 17-18.
11
2.1.3.3 Fungsi Relationship Marketing
Fungsi dari Relationship Marketing:16
1. Membantu perusahaan memungkinkan bagian pemasaran untuk mengidentifikasi
dan manargetkan pelanggan ternaik meraka.
2. Mengelola kampanye pemasaran yang efektif dan efesien
3. Dan menghasilkan keberhasilan dalam memperoleh pelanggan yang potensial
untuk tim penjualan.
4. Membantu organisasi untuk meningkatkan penjualan jarak jauh dan manajemen
penjualan dengan mengoptimalkan informasi secara bersama-sama oleh beberapa
karyawan.
5. Memunginkan pembentukan hubungan individual dengan pelanggan, dengan
tujuan:
1) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
2) Memaksimalkan keuntungan.
3) Megindetifikasi pelanggan yang paling mengutunkan.
4) Memberikan mereka tingkat pelayanan tertinggi.
6. Meyediakan informasi dan proses yang diperlukan untuk megatahui pelanggan
mereka bagi karyawan perusahaan.
7. Memahami dan mengindetifiaksi kebutuhan pelanggan.
8. Membagun hubungan antara perusahaan, basis pelanggan perusahaan, serta
mitra distribusi.
16
Dadang Munandar, Realationship Marketing Strategi Menciptakan Keunggulan Berasaing,
h. 3.
12
2.1.3.2 Dimensi Relationship Marketing
Menurut Ndubisi terdapat 4 demensi relationship marketing:17
2.1.3.2.1 Kepercayaan
Salah satu penentu hubungan seseorang dengan perusahaan adalah
kepercayaan. Menurut Mowen dan Minor, mendefinisikan “kepercayaan konsumen
sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.” Maksud dari
objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana
seseorang memilki kepercayaan dan sikap.18
Kepercayaan adalah suatu keinginan yang dimiliki seseorang terhadap
sesuatu. Untuk membentuk hubungan yang baik adalah mendapat kepercayaan dan
sikap kemudian hal ini akan mempengaruhui perilaku pembelian produk. Ketika
seseorang memiliki kepercayaan terhadap produk dan jasa kita, maka pembeli sering
mengingat jelas tentang produk dan jasa yang kita miliki. Kepercayaan akan
membentuk citra produk dan perusahaan kita, jika kepercayaan seseorang salah maka
akan menghambat pembeliaan.
1. Faktor-faktor Dalam Membangun Kepercayaan
Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan
hubungan adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membagun
kepercayaan karena tiga faktor:19
17
Nanda Nakula Wisnu, “Pengaruh realtionship Marketing Terhadap Loyalitas Kosumen
Pada PT.Aksara Internasional TBK-Toyota AUTA 2000 Randen Intan Bandar Lampung” skripsi
Serjana; Jurusan Manajmen: Lampung, 2016), h. 13.
18John C Mowen dan Michael S Minor, Perilaku Konsumen, h. 312.
19Jill Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan (Jakarta:
Erlangga, 2005), h. 5.
13
1) Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa
hormat dan apa yang dikatakannya.
2) Pelanggan cederung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan
mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya .
3) Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin besar rasa
kepercayaannya.
2. Jenis-jenis Kepercayaan20
1) Kepercayaan Atribut Objek
Pengatahuan tentang objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan
atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan
objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek,
konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal variasi atributnya.
2) Kepercayaan Manfaat Atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan meyelesaikan masalah dan
memahami kebetuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan memenuhi
kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat
yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis
kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen
tentang seberapa jauh atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat
tertentu.
3) Kepercayaan Manfaat Objek
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan
manfaatnya, kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen tentang
20
John C Mowen dan Michael S Minor, Perilaku Konsumen), h. 312.
14
seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat
tertentu.
2.1.3.2.2 Komitmen
Menurut Hunt komitmen adalah sebagai suatu kegiatan pertukaran yang
sangat penting artinya untuk kepentingan hubungan satu sama lain.21
Menurut Sheth
dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat
untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai
panjang.22
Komitmen menjadi salah satu upaya mempertahankan pelanggan dan
menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak. Bahwa komimen
adalah suatu keinginan kuat sesorang untuk melakukan pembelian atas produk dan
jasa yang bernilai jangka panjang.
1.jenis-jenis Komitmen
Menurut fullerton bentuk komitmen terdiri dari:23
1 Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang
timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan
biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.
2 Normative commitmen adalah komitmen yang timbul karena konsumen merasa
bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.
21
Tiara Rocmawati, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Custemer Retention
(Retensi Pelangga) Pada Wardah Beuty House Yogyakarta”(skripsi Serjana; Jurusan Manajemen
Dakwa: Yogyakarta, 2015), h. 17-18.
22Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer (Yogyakarta: Andi,
2000), h. 210.
23Sasanti Herdina Murti, Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang), (Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen;
Semarang, 2013), h. 26.
15
3 Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena masing-
masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat
nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan
bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
2.1.3.2.3 Komunikasi
Menurut Himstreet dan Baty dalam Business Comunications: Principles and
Methods, komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu
melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal,
maupun perilaku atau tindakan.24
Menurut Carl I. Hovland Komunikasi adalah proses mengubah perilaku
orang lain (Communication is the proses to modify the behvior of ither indididuals).25
Perubahan perilaku merupakan tujuan tertinggi dari kegiatan komunikasi dalam
prespektif individual, tujuan yang lebih rendah tingkatannya adalah perubahan sikap
dan perubahan pandangan.
Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menurut Fiil & Jamieson
adalah proses manajemen dimana suatu organisasi terlibat dengan berbagai
khalayak.26
Dengan memahami lingkungan komunikasi khalayak tersebut, maka
organisasi tersebut berusaha untuk mengembangkan dan menghadirikan pesan untuk
kelompok pemangku kepentingan yang sudah diidentifikasi oleh mereka, sebelum
mengevaluasi dan menindaklanjuti tanggapan mereka. Adapun proses komunikasi
24
Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis, edisi ketiga (Jakarta: Erlangga, 2006), h. 3.
25Haris Sumadiria, sosiologi Komunikasi Massa (Bandung: Simbiosa Rekatama Media,
2014), h. 3.
26Dadang Munandar, Realationship Marketing Strategi Menciptakan Keunggulan Berasaing,
h. 59.
16
menurut Bovee dan Thill dalam buku Businees Communication Today, 6e, proses
komunikasi terdiri atas enam tahap, yaitu27
1. Pengiriman mempunyai suatu ide atau gagasan
Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan, pengiriman pesan harus
menyiapkan ide atau gagasan apa yang ingin disampaikan kepada pihak lain atau
audiens. Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber informasi, baik yang dapat
dilihat, didengar, dibaui, dikecap, maupun diraba. Ide-ide yang ada dalam benak
kita disaring dan disusun ke dalam suatu memori yang ada dalam jaringan otak,
yang merupakan gambaran persepsi kita terhadap kenyataan. Dalam sebelum
melakukan komunikasi, syarat utamanya adalah adanya ide/gagsan.
2. Pengiriman mengubah ide menjadi suatu pesan
Dalam suatu proses komunikasi, tidak semua ide dapat diterima atau dimegerti
dengan sempurna. Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna,
pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal yaitu subjek (apa yang ingin
disampaikan), maksud (tujuan), audiens, gaya personal, dan latar belangkan
budaya. Ketika terdapat ide yang berbentuk abstrak harus diubah ke dalam bentuk
pesan-pesan.
3. Pengirim menyampaikan pesan
Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap berikutnya adalah
memindahkan atau penyampaikan pesan melalui berbagai saluran yang ada
kepada si penerima pesan. Saluran komunikasi yang digunakan untuk
menyampaikan pesan terkadang relatif pendek dan panjang, panjang pendeknya
saluran komunikasi yang digunakan akan berpengaruh terhadap efektivitas
penyampaian pesan. Bila menyampaikan pesan-pesan yang panjang dan kompleks
27
Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis, edisi ketiga, h. 11-13.
17
secara lisan, pesan-pesan tersebut bisa jadi terdistorsi atau bahkan bertentangan
dengan pesan aslinya. Disamping itu, dalam menyampaikan sutau pesan, dapat
digunakan berbagai media baik media tulisan maupun lisan. pesan tidak dapat
dipahami pihak lain tanpa adanya penyampaian pesan yang ingin disampaikan.
4. Penerima menerima pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi, bila pengirim
(kominikator) mengirim suatu pesan dan penerima (komunikan) menerima pesan
tersebut. Jika seseorang mengirim sepucuk surat, komunikasi baru bisa terjalin
bila penerima surat telah membaca dan memahami isinya. pesan yang diterima
adakalanya sempurna, namun tidak jarang hanya sebagian kecil saja.
5. Penerima menafsirkan pesan
Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana ia dapat
menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah
dimegerti dan tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan. Selanjutnya,
suatu pesan baru dapat ditafsirkan secara benar bila penerima pesan telah
memahami isi pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim pesan. Dalam
penafsiran suatu pesan secara benar bila penerima pesan memehami pesan
sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim pesan.
6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada pengirim
Umpan balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai
komunikasi. Umpan balik tersebut merupakan tanggapan penerima pesan yang
memungkinkan pengirim untuk menilai efektivitas sutau pesan. Setelah menerima
pesan, komunikasi akan memberi tanggapan dengan cara tertentu dan memberi
sinyal terhadap pengiriman pesan. Sinyal yang diberikan oleh penerima pesan
beraneka macam, dapat berupa suatu senyuman, tertawa, sikap murung, cemberut,
18
memberi komentar sekilas (singkat), anggukan sebagai pembenaran, atau pesan
secara tertulis.
Bauran komunikasi pemasaran terdiri dari delapan model komunikasi28
1. Iklan adalah semua bentuk terbayar dari prensentasi nonpersonal dan promosi
ide, barang atau jasa melalui sponsor yang jelas.
2. Promosi penjualan adalah berbagai insentif dari presentif jangka pendek untuk
mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa.
3. Acara dan pengalaman adalah kegiatan dan program yang disponsori perusahaan
yang dirancang untuk menciptakan interaksi harian atau interaksi yang
berhubungan dengan merek tertentu.
4. Hubungan masyarakat dan publisitas adalah beragam program yang dirancang
untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk
individunya.
5. Pemasaran langsung adalah penggunaan surat, telpon, faksimile, e-mail, atau
internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon atau
dialog dari pelanggan dan prospek tertentu.
6. Pemasaran Interaktif adalah kegiatan dan program online yang dirancang untuk
melibatkan pelangga atau prospek dan secara langsung atau tidak langsung
meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk
atau jasa.
7. Pemasaran dari mulut ke mulut adalah komunikasi lisan, tertulis dan elektronik
antara masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman
membeli atau menggunakan produk atau jasa.
28
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajmen Pemasaran, h. 174.
19
8. Penjualan personal adalah interaksi tatap muka dengan satu atau lebih pembeli
prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, jawaban pertanyaan, dan
pengadaan pesanan.
2.1.3.2.4 Penanganan Keluhan
Bahwa dengan memperhatikan Kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat
keluhan dari pelaggannya yang meyampaikan keluhan, antara 5% dan 70% akan
membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mareka diselesaikan. Angkah itu akan
naik menjadi 95% jika pelangga merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat.
Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan
mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka
terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata
menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang tersebut memberitahu orang
lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program
pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan
adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan.29
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
meyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.30
penanganan keluhan merupakan suatu penanganan suatu masalah atau sebuah
konflik baik antara individu maupun kelompok yang bertujuan untuk menghindari
potensial konflik, memberikan solusi sebelum terjadi permasalahan dan
mendiskusikan solusi secara terbuka ketika terjadi masalah.
29
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, h. 143.
30Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, h. 210.
20
1 Faktor-faktor Penanganan Keluhan
Terdapat 4 aspek penanganan keluahn yang penting, diantaranya:31
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Langkah waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan usahakan untuk
memahami keadaan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut, maka permasalahan
yang di keluarkan menjadi jelas dan dapat diambil solusi yang optimal.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan terkesan lambat dalam menangani keluhan pelanggan, maka
pelanggan akan menjadi semakin tidak puas terhadap kinerja perusahaan, sedangkan
apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka besar kemungkinan pelanggan
tidak puas tersebut akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
Solusi yang diharapkan atas permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan
tentu adalah yang seadilnya, tidak ada yang dirugikan, atau disebut “win-win”
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perlu diperhatikan bagi perusahaan bahwa komentar, saran, kritik,
pertanyaan keluhan dari para pelanggan sangatlah penting bagi kelangsungan
perusahaan, maka dibutuhkan saran atau metode dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluh kesahnya dengan mudah.
31
Fandy Tjiptono, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, h. 240.
21
2.1.3.4 Implementasi Relationship Marketing
Untuk melihat apakah suatu organisasi menjalankan Relationship Marketing
(RM) dapat dilihat dari ciri-ciri di antaranya ialah:32
1. Melakukan negosiasi situasi penjualan yang bersifat “win-win” dan berada tetap
pada sumber yang memberikan hasil yang lebih baik. tidak membuat persetujuan
dan kemudian menghilang/berhenti.
2. Lebih mempromosikan nilai dibandingkan menekankan harga.
3. Berpikir dan bertindak untuk jangka panjang daripada berpikir dan bertindak
dalam jangka panjang.
4. Membagun bisnis didasarkan hubungan dibandingkan membangun bisnis
berdasarkan kesepakatan semata.
5. Keberadaan struktur digunakan untuk mendukung relasi pelanggan.
6. Lebih mempertahankan pelanggan dibandingkan mencari pelanggan baru.
7. Lebih fokus pada membangun relasi dibanding dengan hanya berfokus pada
penjualan.
8. Menjaga hubungan jangka panjang yang akrab dibanding hanya semata pemberian
insentif setelah berhasil melakukan kesepakatan penjualan dibandingkan hanya
hubungan transaksi bisnis sesaat.
9. Pemberian insentif untuk hubungan jangka panjang dan penghasilan tidak hanya
karena kesepakatan sesaat.
32
Dadang Munandar, Realationship Marketing Strategi menciptakan Keunggulan Berasaing,
h. 95-96.
22
2.1.4 Teori Loyalitas Pelanggan
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut oliver, menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi meyebabkan pelanggan beralih.33
Menurut Kotler & Keller menjelaskan
loyalitas adalah menciptakan hubungan yang kuat atau erta terhadap pelangga untuk
jangka panjang sehingga pelanggan tidak berpindah ke perusahaan/produk lain.34
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
(behavior) dari pada dengan sikap (attitude). Bila seseorang merupakan pelanggan
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa pengambilan
keputusan.35
Bahwa loyalitas adalah suatu perilaku atau sikap seseorang yang
menunjukkan pembelian ulang dengan menciptakann hunbungan yang kuat.
2.1.4.2 Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan
Loayalitas pelanggan tumbuh melalui 7 tahap:36
1. Tahap satu: suspect. Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin
membeli produk atau jasa anda. kita menyebutnya tersangka karena kita
33
Veithzal Rivai Zainal, Firdaus Djaelani, et al.,I.,Islamic Marketing Management (Jakarta:
PT Bumi Aksara, 2017), h. 167.
34Dadang Munandar, Realtionship Marketing (Strategi Menciptakan Keunggulan Bersama),
h. 86.
35Jill Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan, h. 5.
36Jill Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelamggan, h.35.
23
percaya, atau “menyangka,” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum
cukup yakin.
2. Tahap kedua: Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk
atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum
membeli diri anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca
tentang anda, atau ada seseoarang yang merekomdasikan anda kepadanya.
3. Tahap tiga: Prospek yang diskualifikasi, Prospek yang diskualifiaksi adalah
prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengatahui bahwa mereka
tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk anda.
4. Tahap empat: Pelanggan pertama-kali, pelanggan pertama-kali adalah orang
yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan
pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
5. Tahap kelima: Pelanggan berulang, pelanggan berulang adalah orang-orang
yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah
membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang
berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Tahap enam: Klien, klien membeli apa pun yang anda jual dan dapat ia
gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang
kuat berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Tahap tujuh: Penganjur, seperti klien, pendukung membeli apa pun yang
anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, tetapi,
penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda, ia
membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa
pelanggan kepada anda.
24
2.1.4.3 Karakter Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal menunjukkan 4 perilaku:37
1. Melakukan pembelian secara teratur;
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa;
3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing;
5. Merancang dan Menciptakan Loyalita
2.1.4.4 Tingkat Loyalitas Pelanggan
Memahami tingkat loyalitas pelanggan akan bermanfaat bagi perusahaan
sehingga kita dapat menentukan sejauh mana posisi pelanggan kita, berikut tingkat
loyalitas pelanggan:38
1. pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect”, yaitu semua pembeli
produk/jasa tertentu. Mareka umumnya belum megenal produk/jasa perusahaan
kita.
2. Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang
“suspect” disebut sebagai “propects”, yaitu calon pelanggan pontesial yang
tertarik dengan produk/jasa kita tetapi belum membeli produk/jasa tersebut.
3. Pelanggan yang lebih tinggi dari posisi di atas disebut sebagai “customer”,
yaitu pembeli produk/jasa kita tetap belum menunjukkan perasaan loyal meski
mereka juga kadang merupakan pembeli yang teratur.
37
Jill Griffin, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan, h. 31.
38Dadang Munandar, Realationship Marketing Strategi menciptakan Keunggulan Berasaing,
h. 89-90.
25
4. Pelanggan yang mempunyai kedudukan lebih tinggi dari “customer” disebut
sebagai “clients” yaitu pembeli teratur produk/jasa kita yang sudah
mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa kita.
5. Pelanggan di jenjang berikutnya ialah “advocates” yaitu pelanggan klien yang
secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita dengan cara
merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli produk/jasa tersebut.
6. Pelanggan yang berada di peringkat yang paling tinggi disebut sebagai
“partners”, yaitu pelanggan yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita
dengan didasarkan mendapat keuntungan bersama.
2.2 Tinjauan Hasil Penelitian Relevan
Ada beberapa penelitian yang terkait dengan masalah Relationship Marketing
diantaranya :
2.2.1 Skripsi yang ditulis oleh Tiara Rochmawati, Jurusan Manajemen Dakwa
fakultas Dakwa dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga
Yogyakarta, 2015 yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Customer Retention ( retensi pelanggan) Pada Wardah Beauty
House Yogyakarta, Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Relationship
Marketing mempengaruhi Customer Retention Wardah Beauty House
Yogyakarta sebesar 3,578%, kepercayaan berpengaruh terhadap Customer
Retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 0,183%, Komitmen
berpengaruh terhadap Customer Retention Wardah Beauty House
Yogyakarta sebesar 0,029, Komunikasi berpengaruh terhadap Customer
Retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 0,360%, dan
penanganan keluhan berpengaruh terhadap Customer Retention Wardah
26
Beauty House Yogyakarta sebesar 0,464%. variabel penanganan keluhan
memiliki nilai tertinggi dibanding variabel lainya yang memiliki pengaruh
dengan nilai lebih rendah pada hubungan pemasaran yang terjadi di WBH
dalam mempertahankan pelanggan (Customer Retention ).39
2.2.2 Skripsi yang ditulis oleh Nanda Nakula Wisnu, Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung Bandar Lampung ,
2016 yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada PT.Astra International TBK-Toyota Auto 2000 Raden Intan
Bandar Lampung” hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan,
komitmen dan komunikasi memeiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan PT.Astra Internasional Tbk-Toyota Aut 2000
Raden Intan Bandar lampung. Hasil uji t ketiga variabel X1 (kepercayaan),
X2 (komitmen), X3 (komunikasi). Memeiliki nilai t hitungnya lebih besar
dari t tabel, serta hasil uji f hitung lebih besar dibandingkan nilai f tabel,
degan nilai signifikansi dibawah alpha yang telah ditentunkan, selanjutnya
penanganan masalah memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan.
Hasil uji t variabel X4 (penanganan masalah) memiliki nilai t hitung lebih
kecil dari t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari alpha yang
ditentukam. Hal ini menunjukkan bahwa H1, H2 dan H3 dapat dterima,
kemudian H4 ditolak.40
39
Tiara Rochmawati, Pengaruh relationship Marketing Terhadap Customer Retention
(Retensi Pelanggan) Pada Wardah Beauty Houes Yogyakarta,(Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen
Dakwa, 2015), (11 januari 2019).
40Nanda Nakula Wisnu, Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada PT.Astra Internasional Tbk-Toyota Auto 2000 Raden Intan Bandar Lampung”, (Skripsi Sarjana;
Jurusan manajemen: lampung, 2016), ( 11 januari 2019).
27
2.2.3 Skripsi yang ditulis oleh Sasanti Herdina Murti, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang tahun 2013 dengan judul
skripsi “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”, dengan hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi,
dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian dapat dikatakan peningkatan
komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap katering
Prima sebesar 20,4%, 24,2%, 14,3% dan 11,5% dan terbukti ke empat
demensi Relationship Marketing secara simultan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas pelanggan dengan demikian dapat dikatakan
peningkatan komitmen ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
katering Prima sebesar 69,5%41
Berdasarkan hasil penelitian-penelitian di atas, bahwa yang membedakan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu, yaitu tempat penelitian dan variabel
terikat. Adapun penelitian ini berusaha menganalisis pengaruh Relationship
Marketing yang terdiri dari variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
Penanganan Keluhan terhadap loyalitas nasabah di Bank Rakyat Indonesia Amparita
Kab. Sidrap.
41
Sasanti Herdina Murti, Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang), (Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen;
Semarang, 2013), (12 januari 2019).
28
2.3 Kerangka Pikir
Karangka pikir adalah perpaduan antara konsep dan teori. Menurut Widayat
dan Amirullah kerangka pikir atau juga disebut sebagai kerangka konseptual
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai
faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.42
Untuk lebih
memudahkan pembaca maka penulis mengemukakan kerangka pikir yang
digambarkan sebagai berikut:
Gambar: 2.1Bagan Kerangka Pikir
42
Nur Asnawi dan Masyhuri, Metodelogi riset Manajemen Pemasaran, (Cet.I; Malang: UIN-
Malang Press, 2009), h. 107.
Relationship Marketing
BRI Amparita
Kepercayaan Komitmen Komunikasi Penanganan Keluhan
Loyalitas Nasabah
29
Gambar: 2.2 Bagan Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementra terhadap masalah yang sedang diteliti
atau kesimpulan sementara (pernyataan) yang harus di buktikan kebenarnya, hasil
pembuktian bisa salah bisa juga sementara. Menurut Prof. Dr. S. Nasution hipotesis
ialah Pernyataan tentatif yang merupakan dugaan megenai apa saja yang sedangan
kita amati dalam usaha untuk memahaminya.43
Adapun hipotesis dalam penelitian
adalah:
H1 :Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
BRI Amparita Kab.Sidrap
H2 :Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI
Amparita Kab.Sidrap
43
Jonathan Sarwono, Aanalisis Data Penelitian Mrggunakan SPSS (Yogyakarta: C.V Andi
Offset, 2006), h. 65.
Loyalitas
Nasabah (Y )
Kepercayaan
(X1)
(X
Komitmen
(X2)
(X
Komunikasi
(X3)
(X
Penanganan
Keluhan
(X4)
30
H3 :Kominkasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita Kab.Sidrap
H4 :Penaganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BRI Amparita Kab.Sidrap
H5 :Variabel kepercayaan yang paling dominan berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas nasabah di BRI Amparita Kab.sidrap.
2.5 Defenisi Operasional Variabel
Agar penelitian ini memperoleh titik temu dan tidak menimbulkan multi tafsir
dalam mengkaji Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada
BRI Amprita Kab.Sidrap maka perlu di jelaskan sebagai berikut:
2.5.1 Relationship marketing adalah sebagai pengenalan setiap pelanggan secara
lebih dekat dan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
1. Relationship marketing berupa kepercayaan (X1)
kepercayaan merupakan keyakinan nasabah bahwa BRI Amparita akan
menepati semua janjinya. Adapun indikatornya:
1. Kepercayaan terhadap produk/jasa yang ditawarkan
2. Kenyamanan dan keamanan dalam bertansaksi
3. Kepercayaan terhadap pelayanan
2. Relationship marketing berupa komitmen (X2)
Komitmen adalah keinginan nasabah untuk mempertahankan hubungan yang
bernilai dengan BRI Amparita, Adapun indikatornya:
1. Mengatahui kebutuhan nasabah.
2. Konsumen mempunyai rasa memiliki.
3. Memperhatikan jangka panjang.
31
3. Relationship marketing berupa komunikasi (X3)
Komunikasi adalah tindakan untuk menjaga hubungan dengan nasabah,
meyediakan informasi yang tepat dan akurat, dan mengkomunikasikan secara
aktif jika muncul permasalahan. Adapun indikatornya:
1. Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas
pelayanan perusahaan kepada orang lain.
2. Informasi yang disedikan akurat dan tepat.
3. Merekomdesikan jasa/produk kepada orang lain
4. Relationship marketing berupa penanganan keluhan (X4)
Penanganan keluhan adalah kemampuan untuk menghindari potensi konflik,
memberikan solusi sebelum terjadi permasalahan, dan mendiskusikan solusi
secara terbuka ketika permasalahan muncul. Adapun indikatornya:
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
2.5.2 Loyalitas Nasbah (Y)
Loyalitas adalah keinginan nasabah untuk menggunakan jasa yang sama
dimasa mendatang dan merekomemdasikannya kepada orang lain. Adapun
indikatornya:
1. Melakukan pembelian secara teratur;
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa;
3. Merekomendasikan propduk lain
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing;
5. Merancang dan Menciptakan Loyalita
32
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi ini merujuk pada Pedoman
Penulisan Karya Ilmiah (Makalah dan Skripsi) yang diterbitkan STAIN Parepare,
tanpa mengabaikan buku-buku metodologi lainnya. Metode penelitian dalam buku
tersebut, mencakup beberapa bagian, yakni jenis dan desain penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan dan analisis data.44
3.1 Jenis dan Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif merupakan teknik
kuantitatif yang mempermudah pihak-pihak pembuat keputusan di dalam melakukan
analisis kejadian yang diamati guna menemukan jawaban atas persoalan yang
dibahas, membuat keputusan, dan menemukan solusi dari persoalan-persoalan yang
sedang dihadapi.45
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi konkrit tentang
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BRI Amparita
Kab. Sidrap. Dalam penelitian ini tidak ada manipulasi dari peneliti. Penelitian
dilakukan secara alami, dengan mengumpulkan data dengan suatu instrument.
Fokus penelitian ini tentu adalah variabelnya. “Variabel adalah apa yang
menjadi titik perhatian peneliti”. Penelitian ini mempunyai lima variabel dan
44
Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Makalah dan Skripsi), Edisi Revisi
(Parepare: STAIN Parepare, 2013), h. 22-30.
45Muhamad Teguh, Metode Kuantitatif Untuk Bisnis Analisis Ekonimi Dan Bisnis (Jakarta:
Rajawali, 2014), h. 3.
33
berbicara tentang pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah Bri
Amparita Kab. Sidrap.
Variabel penelitian ini adalah Kepercayaan (X1), Komitmen (X2), komunikasi
(X3), penaganan keluhan (X4) merupakan variabel bebas/independen dan Loyalitas
Nasabah (Y) merupakan variabel terikat/dependen.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Bank Rakyat Indonesia Amparita Kab.Sidrap
yang terletak di Jalan Semangka No.04 Amparita Kab. Sidrap dan penelitian ini
dilakukan dalam rentang waktu ± 2 bulan.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi (population) yang berarti serumpun atau sekelompok objek yang
menjadi masalah sasaran peneliti.46 Menurut Sugiyono meyebut populasi sebagain
wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian
ditarik suatu kesimpulan.47
Pada penelitian ini populasi yang diambil adalah seluruh nasabah yang di
Bank Rakyat Indonesia Amparita Kab. Sidrap sebesar 21.440 nasabah.
46
Nur Asnawi dan Masyhuri, Metodelogi Riset Manajemen Pemasaran, h. 117.
47Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi Organisasi Disertai contoh Praktis
Riset Media, Public Realations, Advertisisng, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran (Cet.
2; Jakarta: Kencana, 2006), h. 149.
34
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian kecil dari populasi. Menurut Sugiyono sample adalah
sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sample dianggap
sebagai sumber data yang penting untuk mendukung penelitian.48
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel merupakan
suatu metode pengumpulan data dengan jalan tidak meneliti semua populasi yang
ada, semua gejala , semua peristiwa, melainkan hanya sebagian saja dari objek,
gejala atau kejadian yang dimaksud. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
rumus slovin dalam pengambilan sampel yaitu:
n=
Dimana :
n : Ukuran sampel
N : Ukuran populasi
e : Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolerir atau diinginkan biasanya 0.01.49
Dengan penelitian ini peneliti menggunakan kelonggaran 10% sehingga
didapat jumlah sampel sebagai berikut :
n =
= 99.5 atau 100
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampel yang dapat diambil dakam
penelitian ini adalah sebanyak 100 responden/sampel.
48
Kasmin dan Siti Sunariah, Panduan Modern Penelitian Kuantitatif (Cet. 3; Bandung:
Alfabeta, 2016), h. 66.
49Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif dan R & D), h. 4
35
3.4 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan
peneliti untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan di
antaranya:
3.4.1 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1.1 Angket (kuesioner)
Angket adalah daftar pertanyaan yang tertulis yang memerlukan tanggapan
baik kesesuaian maupun ketidaksesuaian dari sikap testi.50
Menurut Masri
Singarimbum pada penelitian survei, penggunaan angket merupakan hal yang paling
pokok untuk mengumpulkan data di lapangan.51
Pengisian Angket dilakukan oleh
nasabah di Bank Rakyat Indonesia Amparita Kab.Sidrap.
Skala yang digunakan adalah skala likert untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti.52
Yang
dilakukan untuk mengukur jawaban responden dengan nilai sebagai berikut:
1. diberi skor 5, dengan kategori sangat setuju (SS)
2. diberi skor 4, dengan kategori setuju (S)
3. diberi skor 3, dengan kategori netral (N)
4. diberi skor 2, dengan kategori tidak setuju (TS)
5. diberi skor 1, dengan kategori sangat tidak setuju (STS)
50
Kasmin dan Siti Sunariah, Panduan Modern Penelitian Kuantitatif , h.70.
51 Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Statistik Untuk Ekonomi dan Bisnis (Yogyakarta:
Ombak, 2016), h.11.
52 Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen, h.168.
36
3.4.1.2 Wawancara
Wawancara adalah salah satu dari sekian teknik pemgumpulan data yang
pelaksanaanya dapat dilakukan secara langsung dengan yang diwawancara, dan
dapat juga secara tidak langsung.53
Wanwancara merupakan teknik pengumpulan
data dimana pewanwancara (peneliti atau yang diberi tugas melakukan
pengumpulan data) dalam mengumpulkan data mengajukan suatu pertanyaan kepada
yang diwawancara.54
3.4.1.3 Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk menelusuri dan
historis. Sebagian besar data yang tersedia adalah dalam bentuk surat-surat, laporan
dan sebagainya. Sifat utama dari data ini tidak terbatas pada ruang dan waktu
sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang telah
silam.55
3.4.1.4 Observasi
Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan pengumpulan data
dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian
yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran secara jelas tentang
kondisi objek penelitian tersebut.56
53
Ardial, Paradigma Dan Model Penelitian Komunikasi ( Jakarta: Bumi Aksara, 2014), h.
375.
54 Sugiyono, Metode Penelitian Manajmen, h. 224.
55Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Kencana, 2008), h. 144.
56Sofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS, edisi pertama (Jakarta: Kencana, 2013), h. 19.
37
3.4.2 Uji Instrumen Penelitian
3.4.2.1 Uji Validitas
Validitas adalah skala pengukuran dikatakan valid apabila skala tersebut
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.57
Validitas adalah suatu
ukuran yang menujukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu
instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah
instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti
secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data
yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.58
Dalam hal ini peneliti akan melakukan uji validitas untuk mengukur keakuratan data
yang diperoleh dari pengumpulan data.
3.4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengertian Reliabilitas adalah menunjukkan pada adanya konsistensi dan
stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu.59
Reliabilitas mengacu pada
konsistensi skor atau jawaban dari pelaksanaan satu instrument ke instrument lain
dan apabila dilakukan pengukuran berkali-kali terhadap suatu unit akan
menghasilkan output yang sama.60
.
57
Jonathan Sarwono, Aanalisis Data Penelitian Mrggunakan SPSS, h. 218.
58Rostina Sundayana, Statistika Penelitian Pendidikan (Bandung: Alfabeta, 2016), h. 59.
59Jonathan Sarwono, Analisis Data Penelitian menggunakan SPSS , h.219.
60Ety Rochaety, dkk, Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS (Jakarta: Mitra
Wacana Media, 2007), h. 201.
38
3.5 Teknik Analisis Data
Menurut Maleong Analisis data adalah sebagai proses mengatur data,
mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan
uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja
seperti yang disarankan oleh data.61
Dalam penelitian ini dimensi terdiri dari
kepercayaan (X1), komitmen (X2), Komunikasi (X3), dan penanganan keluhan (X4)
terhadap loyalitas nasabah (Y), yaitu dilakukan dengan langkah uji statistik yang
terdiri dari:
3.5.1 Statistik Deskripsi Penelitian
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya.
Statistik deskriptif digunakan untuk memberi penjelsan gambaran umum
demografi responden penelitian dan deksriptif mengenai variabel-variabel penelitian
untuk mengatahui distribusi frekuensi absolut yang menunjukkan minimal,
maksimal, median dan penyimpangan baku (standar devisi) dari masing-masing
variabel.62
3.5.2 Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
variabel independen yaitu kepercayaan, komunikasi, komitmen dan penanganan keluhan
berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia
61
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi Organisasi Disertai contoh Praktis
Riset Media, Public Realations, Advertisisng, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran Edisi
pertama (Cet. 2; Jakarta: Kencana, 2006), h.163.
62Sasanti Herdina Murti, Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang), (Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen;
Semarang, 2013), h. 57. Q
39
Amparita Kab. Sidrap. Adapun persamaan Regresi Linear Berganda adalah sebagai
berikut:63
Y = a + β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+e
Dimana :
Y : Loyalitas nasabah (Variabel terikat/ tidak bebas)
X1 : Kepercayaan (Variabel bebas pertama)
X2 : Komitmen (Variabel bebas kedua)
X3 : Komunikasi (Variabel bebas ketiga)
X4 : Penanganan Keluhan (Variabel bebas keempat)
a : Konstanta
β1, β2, β3, β4 : Koefisien Regresi
e : Eror trem
3.5.3 Uji Asumsi Kalsik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statik yang harus dipenuhi pada analisis
regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Regresi linier
mengestimasi besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan oleh persamaan yang
bersifat linier, yang melibatkan dua variabel bebas, untuk digunakan sebagai alat
prediksi besar nilai variabel tergantung.
3.3.2.1 Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data
tersebut berdistribusi normal ataukah tidak. Uji normalitas berguna untuk
menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari
populasi normal
63
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif :Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS . h. 301.
40
3.3.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang
tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika
ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara
variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu.
Uji multikolinearitas untuk mengetahui penyimpangan dengan melihat
adanya pengaruh linear antar variabel independen dalam model regresi. Metode
pengujian yang digunakan dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model
regresi. Jika VIF< 10 dan Tolerance mendekati > 0,1, maka tidak terjadi
multikolinearitas antara variabel bebas.
3.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain, jika
varian residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.3.2.4 Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara
variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel sebelumnya.64
Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan observasi yang ada berkorelasi satu sama
lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode Durbin-Watson
yang dapat dilakukan melalui program SPSS, dimana secara umum dapat diambil
patokan yaitu:
64
Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014, Cet. I)
h. 186.
41
1. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif.
2. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif.
3. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi.
3.5.4 Uji Hipotesis
3.5.4.1 Uji Korelasi
Uji korelasi adalah suatu penelitian yang melibatkan tindakan pengumpulan
data guna menentukan, apakah ada hubungan dan tingkat hubungan antara dua
variabel atau lebih. Penelitian ini dilakukan, ketika ingin mengetahui tentang ada
tidaknya dan kuat lemahnya hubungan dan tingkat variabel ini penting, karena
dengan mengetahui tingkat yang ada, peneliti akan dapat mengembangkannya sesuai
denagn tujuan penelitian.
3.5.4.2 Uji t
Uji t merupakan metode statistik parametrik yang paling dasar, dan
merupakan prosedur yang paling banyak digunakan dalam penelitian. Misalnya
untuk membandingkan sekro rata-rata dari dua kelompok yang hendak di uji.
Terdapat berbagai macam tipe pengujian dengan menggunakan Uji t tergantung pada
promblem dan situasi penelitian yang dihadapi.65
Uji t adalah uji yang dilakukan
untuk mengatahui seberapa besar pengaruh satu varibel independen terhadap variabel
depneden. Uji ini bertujuan untuk mengatahui apakah varibel indpenden
(kepercayaan (X1), komitmen (X2), Komunkasi (X3), dan penanganan keluhan (X4)
berpengaruh terhadap loyalitas Nasabah (Y) secara terpisah atau bersama-sama.
3.5.4.1.1 Apabila tingkat singnifikan ˂ 0.05 maka Ho ditolak dan H1 diterimah, maka ada
pengaruh singnifikan variabel independen sevra individual terhadap variabel
dependen.
65
Morissa, Metode Penelitian Survei (Jakarta: Kencana, 2012), h. 329-330.
42
3.5.4.1.2 Apabila tingkat singnifikan ˃ 0.05 maka Ho diteima dan H1 ditolak, maka tidak
ada pengaruh singnifikan variabel independen sevra individual terhadap
variabel dependen.
3.5.4.2 Uji F
Uji F adalah uji yang dilakukan untuk menunjukkan apakah variabel
independ berpengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap varibel dependen.
Uji F dilakukan untuk mengatahui apakah variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2),
Komunkasi (X3), dan peananganan keluhan (X4) terhadap loyalitas Nasabah (Y).
Adapun hipoesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
3.5.4.2.1 Hipotesisi nol (Ho) diterima dan Hipotesisi alternatif (Ha) ditolak, maka:
tidak ada penagruh variabel independen (X1,X2.......Xn) secara simultan
terhadap varibel dependen. (Y) ( Apabila nilai singnifikan ˃ 0,05 maka H0
diterima dan Ho ditolak).
3.5.4.2.2 Hipotesisi nol (Ho) ditolak dan Hipotesisi alternatif (Ha) diterima. maka:
ada penagruh variabel independen (X1,X2.......Xn) secara simultan terhadap
varibel dependen. (Y) (Apabila nilai singnifikan ˂ 0,05 maka H0 ditolak
dan Ho diterima).
3.5.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel
independen dapat menjelaskan variabel dependen. Uji determinasi dapat dilihat
melalu R square, nilai R square dikatakan baik jika di atas 0,5.
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Lokasi Penelitian
Nama : PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor BRI Unit Amparita
Alamat : Jl. Semangka Kel Toddang Pulu, Kec. Tellu Limpoe
Telepon : (0421) 3582534
Facsimile : (0421) 3582534
Email : [email protected]
4.1.1 Sejarah
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang
terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di
Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan
dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang
melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri
tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah
pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan
pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru
mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah
nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No.
41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang
44
merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij
(NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965,
BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan
Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang
pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan
baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN)
diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan
NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia danBank
Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun
1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun
1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi
perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah
Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk
menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama
resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai
dengan saat ini.
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan
pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus
45
pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain
tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8
milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun
1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar. Seiring dengan
perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank
Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri
dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor
Cabang (Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1
New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40
Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357
Pos Pelayanan Desa.
4.1.2 Visi dan Misi
Visi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah bank terkemuka dan terbuka
yang selalu mengutamakan kepuasaan semua para nasabah yang ada diseluruh
Indonesia agar selalu mempercayai Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank terbaik di
Indonesia.
4.1.1.1 Misi BRI
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan
kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan
ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan
teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta
praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik.
46
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang
berkepentingan (stakeholders).
4.1.1.2 Visi Unit BRI
Visi Unit BRI adalah menjadi lembaga keuangan dengan reputasi
International, tumbuh sehat melalui penyediaan jasa perbankan untuk pengusaha
mikro, kecil dan menengah.
4.1.3 Produk – produk Bank BRI Amparita
Produk Perbankan merupakan instrument atau perangkat yang dimiliki oleh
bank berupa produk yang ditawarkan bank kepada masyarakat. Produk perbankan
yang ditawarkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor BRI Unit
Amparita antara lain:66
4.1.2.1 Pruduk Simpanan/Tabungan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor BRI Unit Amparita. Berikut produk simpanan/tabungan yang ada di
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor BRI Unit Amparita.
1. Simpedes
Simpedes adalah simpanan masyarakat pedesaan yang terasuk kelompok tabungan
yang pengambilannya tidak dibatasi jumlah maupun frekuensinya sepanjang saldo
mencukupi yaitu sebesar Rp 50.000,-
2. Britama
Britama adalah produk simpanan yang termasuk kelompok tabungan yang dana
penyetoran awalnya Rp 250.000,- pengambilan serta penyetoran tidak dibatasi
dalam jumlah maupun frekuensi sepanjang saldo mencukupi.
66
https://bri.co.id/ (diakses 31 mei 2019)
47
3. Deposito
Deposito adalah simpanan uang dari masyarakat kepada bank yang penarikannya
hanya dapatdilakukan dalam jangka waktu tertentu, sesuai dengan yang telah
disetujui antara nasabah dengan bank yang bersangkutan.
4. Giro
Giro adalah simpanan masyarakat kepada PT. BRI (Persero) Unit Desa yang
setorannya maupun penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan tidak
dibatasi jumlah maupun frekuensi sepanjang dana mencukupi
4.1.2.2 Kredit / Pinjaman PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor BRI
Unit Amparita. Berikut produk kredit/pinjaman yang terdapat pada PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor BRI Unit Amparita:
1. Kredit Usaha Rakyat (KUR)
Kredit usaha rakyat merupakan fasilitas kredit yang berasal dari program
pemerintahan untuk pengembangan usaha mikro, kecil dan menengah dengan
persyaratan yang mudah.
2. Kredit KUPEDES
Kredit KUPEDES merupakan fasilitas kredit untuk pengembangan usaha keatas
dengan persyaratan yang mudah. Kredit dengan bungan bersaing yang bersifat
umum untuk semua sector ekonomi, ditunjukkan untuk individual (badan usaha
maupun perseorangan) yang memenuhi persyaratan dan dilayani seluruh BRI Unit
dan Teras BRI.
3. Kredit Briguna
Kredit Briguna adalah kredit yang diberikan kepada calon debitur / debitur dengn
sumber pembayaran (repayment) berasal dari sumber penghasilan tetap atau fixed
income (gaji / uang pensiun). Briguna diberikan untuk pembiayaan keperluan
48
produktif dan non produktif, misalnya : pembelian barang bergerak atau tidak
bergerak, perbaikan rumah, keperluan kuliah / sekolah, pengobatan, pernikahan
dan lain lain. Briguna merupakan hasil harmonisasi Briguna dan Kupedes
Golbertahap yang dapat dilayani di Kanca, KCP dan BRI Unit. Pasar sasaran
untuk Briguna ini adalah :
1. Warga Negara Indonesia (WNI)
2. Pegawai yang telah diangkat sebagai pegawai tetap, yang terdiri dari:
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pusat dan Daerah.
2. Anggota TNI
3. Anggota POLRI
4. Anggota BUMN
5. Anggota BUMD
3. Pegawai perusahaan swasta yaitu pegawai tetap dari badan usaha atau badan
hukum milik Negara, yang didirikan berdasarkan peraturan perundang
undangan yang berlaku
4.2 Deskripsi Data
Deskripsi data ialah menggambarkan data yang ada, guna memperoleh bentuk
nyata dari responden, sehingga lebih mudah dimengerti peneliti atau orang lain yang
tertarik dengan hasil penelitian yang dilakukan. Dalam penelitiaan ini populasi
adalah nasabah BRI Amparita Kab. Sidrap dan metode yang digunakan adalah
metode kuesioner atau angket dengan memberikan kuesioner atau angket kepada
Nasabah BRI Amparita Kab. Sidrap. Adapun sampel pada penelitian ini berjumlah
100 nasabah yang ditentukan dengan menggunkan rumus slovin sebagai berikut:
49
Tabel 4.1
Sampel Data Nasabah
No Nama Alamat Umur Pekerjaan Jenis Kelamin
1 Kashayati Alessalewo 46 URT Perempuan
2 Abd.hafid Alessalewo 47 Petani Lakilaki
3 Hj. Wati Alessalewo 40 URT Perempuan
4 Rahmawati Alessalewo 25 pengawai Perempuan
5 Abd.rahman Alessalewo 24 Pegawai Perempuan
6 Rasmawati Alessalewo 33 Pegawai Perempuan
7 Arifuddin Alessalewo 28 Wiraswasta Lakilaki
8 Hj.maya Alessalewo 57 URT Perempuan
9 Anwar Alessalewo 34 Petani Lakilaki
10 Muslimin Alessalewo 35 Petani Lakilaki
11 Faizal Alessalewo 24 Petani Lakilaki
12 hj.zulhadi Alessalewo 39 wiraswasta Lakilaki
13 Lakulle Alessalewo 59 Petani Lakilaki
14 Darwina Massepe 29 URT Perempuan
15 Amiluddin Massepe 35 Petani Lakilaki
16 Baharuddin Alessalewo 33 Petani Lakilaki
17 Dayanti Alessalewo 31 URT Perempuan
18 Nursiah Alessalewo 23 Mahasiswa Perempuan
19 hj.wati Alessalewo 47 URT Perempuan
20 Hj. Baqde Massepe 50 Wiraswasta Lakilaki
21 Hadriawi Amparita 36 Wiraswasta Perempuan
22 Rosmiatialmi Pangkajene 29 Pegawai Perempuan
23 Herman Bade Pangkajene 39 Pegawai Lakilaki
24 Hj.Atong Massepe 40 Wiraswasta Lakilaki
25 Hj. Nurmiati Pajalele 45 Pegawai Perempuan
26 Dahlia Pajalele 25 pengawai Perempuan
27 Agustiani Pajalele 30 URT Perempuan
28 Hj.illang Massepe 45 URT Perempuan
29 Nurheda Amparita 28 Pegawai Perempuan
30 Nurhikma.m Massepe 21 Mahasiswa Perempuan
31 Junaeda Amparita 25 URT Perempuan
32 Desi tranita Amparita 26 Wiraswasta Perempuan
50
No Nama Alamat Umur Pekerjaan Jenis
Kelamin
33 Salma Massepe 23 URT Perempuan
34 Kartini Massepe 32 URT Perempuan
35 Isida Massepe 55 URT Perempuan
36 Karmini. D Pajalele 20 Mahasiswa Perempuan
37 Supriyadi Amparita 28 Wiraswasta Lakilaki
38 Yusril Teppo 24 Wiraswasta Lakilaki
39 Katina Pajalele 39 URT Perempuan
40 Hendri Massepe 35 Wiraswasta Lakilaki
41 An.Munsyir.NM Amparita 23 Mahasiswa Lakilaki
42 Nasria Massepe 40 URT Perempuan
43 Sariana Massepe 37 URT Perempuan
44 Muhammad amin
Masseppe 49 Wiraswasta Lakilaki
45 Fadli Kasim Masseppe 24 Wiraswasta Lakilaki
46 Rina Maming Massepe 40 Mahasiswa Perempuan
47 Rahmawati Massepe 32 PNS Perempuan
48 Taqufik Raqhman
Massepe 21 Mahasiswa Lakilaki
49 Iin Kursia Massepe 23 Wiraswasta Perempuan
50 Ismail Massepe 35 Wiraswasta Lakilaki
51 Haniah Massepe 52 Petani Perempuan
52 Jumarni Massepe 27 URT Perempuan
53 Cica Alessalewo 24 Petani Lakilaki
54 Jumardi Alessalewo 23 Wiraswasta Lakilaki
55 Hasmia Alessalewo 24 Wiraswasta Lakilaki
56 Rustan Alessalewo 30 Petani Lakilaki
57 Nurdin Alessalewo 39 petani Lakilaki
58 Suriani Alessalewo 29 URT Perempuan
59 Hj.semma Alessalewo 44 URT Perempuan
60 Aziz Alessalewo 45 Petani Lakilaki
61 Sitti Alessalewo 40 URT Perempuan
62 Lamodding Alessalewo 49 Wiraswasta Lakilaki
63 Hudaya Alessalewo 43 urt Perempuan
64 Syarifuddin Alessalewo 39 Petani Lakilaki
65 Lamude Alessalewo 52 Petani Lakilaki 66 Sita Alessalewo 46 URT Perempuan
67 sitti madina Alessalewo 21 Wiraswasta Perempuan
68 Mirnawati Alessalewo 29 URT Perempuan
51
No Nama Alamat Umur Pekerjaan Jenis Kelamin
69 Musmuliadi Alessalewo 33 Petani Lakilaki
70 Darmi Alessalewo 43 Wiraswasta Perempuan
71 Nadrah. Akib Tanete 23 Mahasiswa Perempuan
72 Wahyuddin Allekuang 40 PNS Lakilaki
73 Fitriani kadir Allakung 25 URT Perempuan
74 Nurul arifah Tanete 19 Mahasiswa Perempuan
75 Muh. Silmi kaffa
Tanete 20 Mahasiswa Lakilaki
76 Indah Tanete 24 URT Perempuan
77 Sudirman Allakuang 56 Wiraswasta Lakilaki
78 Wandar Amparita 60 Petani Lakilaki
79 Abd. Mannang Tanete 35 Wiraswasta Lakilaki
80 Hapiah Tanete 60 URT Perempuan
81 muh.akib Tanete 62 Petani Lakilaki
82 Nur rabiatul auliah
Allakuang 20 Mahasiswa Perempuan
83 Syarifuddin Tanete 26 pengawai Lakilaki
84 Sudani Amparita 30 pegawai Perempuan
85 Herman Amparita 46 PNS Lakilaki
86 muh. Fajar Amparita 32 Petani Lakilaki
87 Agus Amparita 34 Petani Lakilaki
88 Rahim Amparita 42 Petani Lakilaki
89 Ferawati Allakuang 35 URT Perempuan
90 Askar Allakuang 22 Mahasiswa Lakilaki
91 Maryam Tanete 41 URT Perempuan
92 Arifin Tanete 52 Petani Lakilaki
93 hj. Hasmawati Tanete 49 URT Perempuan
94 aswar bahar Amparita 24 Mahasiswa Lakilaki
95 Ramdayani Tanete 22 Pegawai Perempuan
96 Hasna Teteaji 23 Mahasiswa Perempuan
97 Nurhikma Teteaji 43 URT Perempuan
98 Zulfitri Teteaji 50 Petani Lakilaki
99 Firdaus Teteaji 36 Petani Lakilaki
100 Ridho Teteaji 29 pegawai Lakilaki
52
4.2.1 Karakteristik Responden
Analisis deskriptif dilakukan terhadap responden peneltian untuk mengatahui
karateristik responden. identitas responden yang diungkap dalam penelitian ini
meliputi jenis kelamin, umur dan pekerjaan.
Berikut ini gambaran umum identitas responden dalam penelitiaan ini:
4.2.1.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran angket
maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden sebagai berikut:
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui dari 100 responden bahwa 47
reponden berjenis kelamin lakilaki dan 53 responden berjenis kelamin perempuan.
Sehingga proporsi terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah perempuan.
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lakilaki 47 47.0 47.0 47.0
Perempuan 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
53
4.2.1.2 Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran angket
maka diperoleh data tentang usia responden sebagai berikut:
Tabel 4.3
Usia Responden
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa reponden yang berusia < 20
tahun sebanyak 4 orang atau 4.0%, usia antara 21-30 tahun sebanyak 38 orang atau
38.0%, usia antara 31-40 tahun sebanyak 29 orang atau29.0%, usia antara 41-50
tahun sebanyak 19 orang atau 19.0%, usia antara 51-60 tahun sebanyak 9 orang atau
9.0%, dengan demikian responden terbanyak berusia antara 21 sampai 30 tahun.
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 4 4.0 4.0 4.0
21-30 38 38.0 38.0 42.0
31-40 29 29.0 29.0 71.0
41-50 19 19.0 19.0 90.0
51-60 9 9.0 9.0 99.0
61-70 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
54
4.2.1.3 Deskripsi Pekerjaan Responden
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang diperoleh dari penyebaran angket
maka diperoleh data tentang pekerjaan responden sebagai berikut:
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden dengan
28,0% atau 28 respoden memiliki jenis pekerjaan Urt, 13,0% atau 13 respoden
memiliki jenis pekerjaan mahasiswa, 24,0% atau 24 respoden memilik jenis
pekerjaan petani, 20,0% atau 20 respoden memiliki jenis pekerjaan wiraswasta,
12,0% atau 12 respoden memiliki jenis pekerjaan pegawai, 3,0% atau 3 respoden
memiliki jenis pekerjaan PNS sehingga jumlah sampel terbanyak adalah reponden
memiliki jenis pekerjaan Petani.
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid URT 28 28.0 28.0 28.0
Mahasiswa 13 13.0 13.0 41.0
Petani 24 24.0 24.0 65.0
Wiraswasta 20 20.0 20.0 85.0
Pegawai/Honorer 12 12.0 12.0 97.0
PNS 3 3.0 3.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
55
4.3 Deskripsi Jawaban Responden
Dalam penelitian ini dibahas megenai deskripsi data masing-masing variabel
(kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan dan loyalitas) penelitian.
4.3.1 Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Kepercayaan (X1)
Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan dengan tiga
indikator, diantaranya adalah reputasi, kenyamanan dan keamanan dan kepecayaan
dalam pelayanan. Berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan kepada100
responden dapat dilihat bahwa hasil perhitungannya dari seluruh responden untuk X1
mengenai kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sejumlah 2110 untuk variabel X1
(kepercayaan).
4.3.2 Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Komitmen (X2)
Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
Pada variabel deskriptif komitmen, penilaian dilakukan dengan tiga indikator,
diantaranya adalah mengatahui kebutuhan nasabah, mempunyai rasa memiliki dan
memperhatikan jangka panjang. Berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan
kepada 100 responden dapat dilihat bahwa hasil perhitungannya dari seluruh
responden untuk X2 mengenai komitmen terhadap loyalitas nasabah sejumlah 1212
untuk variabel X2 (komitmen).
4.3.3 Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Komunikasi (X3)
Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
Pada variabel deskriptif kepercayaan, penilaian dilakukan dengan dua
indikator, diantaranya adalah kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal
positif kualitas pelayanan perusahaan kepada orang lain, Informasi yang disedikan
akurat dan tepat serta merekomdesikan jasa/produk kepada orang lain. Berdasarkan
56
kuesioner atau angket yang diberikan kepada 100 responden dapat dilihat bahwa
hasil perhitungannya dari seluruh responden untuk X3 mengenai komunikasi terhadap
loyalitas nasabah sejumlah 1946 untuk variabel X3 (komunikasi).
4.3.4 Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Penanganan Keluhan
(X4) Terhadap Loyalita Nasabah (Y)
Pada variabel deskriptif penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan
empat indikator, diantaranya adalah empati, kecepatan, kewajaran dan kemudahan.
Berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan kepada 100 responden dapat
dilihat bahwa hasil perhitungannya dari seluruh responden untuk X4 mengenai
penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah sejumlah 1906 untuk variabel X4
(penanganan keluhan).
4.3.5 Jawaban Responden Terkait Pernyataan Variabel Loyalita Nasabah
Pada variabel deskriptif penanganan keluhan, penilaian dilakukan dengan
empat indikator, diantaranya adalah pembelian ulang, pembelian menetap,
merekomendasi dan mengajak orang lain dan pelanggan sering berkunjung.
Berdasarkan kuesioner atau angket yang diberikan kepada 100 responden dapat
dilihat bahwa hasil perhitungannya dari seluruh responden untuk variabel Y
mengenai loyalitas nasabah sejumlah 1995 untuk variabel Y (loyalitas nasabah).
4.4 Pengujian Instrumen Penelitian
4.4.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak validnya
kuesioner. Pengukuran dikatakan valid Jika r hitung > r tabel sedangan dikatakan
tidak valid Jika r hitung < r tabel. Adapun hasil output uji validitas sebagai berikut:
57
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Correlations
X.1.1 X.1.2 X.1.3 X.1.4 X.1.5 total1
X.1.1 Pearson Correlation 1 .464** .354
** .513
** .296
** .709
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.2 Pearson Correlation .464** 1 .321
** .622
** .232
* .706
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .020 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.3 Pearson Correlation .354** .321
** 1 .333
** .519
** .722
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.4 Pearson Correlation .513** .622
** .333
** 1 .433
** .795
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.5 Pearson Correlation .296** .232
* .519
** .433
** 1 .693
**
Sig. (2-tailed) .003 .020 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
total1 Pearson Correlation .709** .706
** .722
** .795
** .693
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil uji validitas dari kelima butir pernyataan variabel
kepercayaan diperoleh corrected item total correlation r hitung sebesar (0,709,
0,706, 0,722, 0,795, 0,693) > r tabel (0.196). Hal ini berarti setiap butir pernyataan
dari variabel kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
58
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Komitmen
Correlations
X.2.1 X.2.2 X.2.3 X.2.4 X.2.5 total2
X.2.1 Pearson Correlation 1 .372** .198
* .234
* .053 .333
**
Sig. (2-tailed) .000 .048 .019 .598 .001
N 100 100 100 100 100 100
X.2.2 Pearson Correlation .372** 1 .355
** .418
** .099 .418
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .327 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.2.3 Pearson Correlation .198* .355
** 1 .577
** .050 .388
**
Sig. (2-tailed) .048 .000 .000 .623 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.2.4 Pearson Correlation .234* .418
** .577
** 1 .060 .418
**
Sig. (2-tailed) .019 .000 .000 .554 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.2.5 Pearson Correlation .053 .099 .050 .060 1 .887**
Sig. (2-tailed) .598 .327 .623 .554 .000
N 100 100 100 100 100 100
total2 Pearson Correlation .333** .418
** .388
** .418
** .887
** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil uji validitas dari kelima butir pernyataan variabel
komitmen diperoleh corrected item total correlation r hitung sebesar (0,333, 0,418,
0,388, 0,418, 0,887) > r tabel (0.196). Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari
variabel komitmen yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
59
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Komunikasi
Correlations
X.3.1 X.3.2 X.3.3 X.3.4 X.3.5 total3
X.3.1 Pearson Correlation 1 .378** .127 .134 .517
** .691
**
Sig. (2-tailed) .000 .209 .185 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.2 Pearson Correlation .378** 1 .209
* .429
** .254
* .661
**
Sig. (2-tailed) .000 .037 .000 .011 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.3 Pearson Correlation .127 .209* 1 .320
** .162 .533
**
Sig. (2-tailed) .209 .037 .001 .108 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.4 Pearson Correlation .134 .429** .320
** 1 .435
** .670
**
Sig. (2-tailed) .185 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.5 Pearson Correlation .517** .254
* .162 .435
** 1 .744
**
Sig. (2-tailed) .000 .011 .108 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
total3 Pearson Correlation .691** .661
** .533
** .670
** .744
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil uji validitas dari kelima butir pernyataan variabel
komunikasi diperoleh corrected item total correlation r hitung sebesar (0,691, 0,661,
0,533, 0,670, 0,744) > r tabel (0.196). Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari
variabel komunikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
60
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Penanganan Keluhan
Correlations
X.4.1 X.4.2 X.4.3 X.4.4 X.4.5 total4
X.4.1 Pearson Correlation 1 .376** .408
** .400
** .379
** .696
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.2 Pearson Correlation .376** 1 .402
** .479
** .410
** .751
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.3 Pearson Correlation .408** .402
** 1 .407
** .230
* .674
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .021 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.4 Pearson Correlation .400** .479
** .407
** 1 .419
** .770
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.5 Pearson Correlation .379** .410
** .230
* .419
** 1 .687
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .021 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
total4 Pearson Correlation .696** .751
** .674
** .770
** .687
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Berdasarkan hasil uji validitas dari kelima butir pernyataan variabel
penanganan keluhan diperoleh corrected item total correlation r hitung sebesar
(0,696, 0,751, 0,674, 0,770, 0,687) > r tabel (0.196). Hal ini berarti setiap butir
pernyataan dari variabel penanganan keluhan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah valid (sah).
61
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Loyalitas
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Totaly
Y1 Pearson Correlation 1 .464** .354
** .513
** .296
** .709
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y2 Pearson Correlation .464** 1 .321
** .622
** .232
* .706
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .020 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y
Y3
Pearson Correlation .354** .321
** 1 .333
** .519
** .722
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y4 Pearson Correlation .513** .622
** .333
** 1 .433
** .795
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y5 Pearson Correlation .296** .232
* .519
** .433
** 1 .693
**
Sig. (2-tailed) .003 .020 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Totaly Pearson Correlation .709** .706
** .722
** .795
** .693
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil uji validitas dari kelima butir pernyataan variabel loyalitas
diperoleh corrected item total correlation r hitung sebesar (0,709, 0,706, 0,722,
0,795, 0,693) > r tabel (0.196). Hal ini berarti setiap butir pernyataan dari variabel
loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid (sah).
62
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap releven
untuk mengatur sejauh mana konsistensi dari data penelitian yang dihasilkan. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dasar pengambilan keputusan
dalam uji reliabilitas adalah:
Jika alpha > r tabel = konsisten
Jika alpha < r tabel = tidak konsisten
Tabel 4.10
Hasil uji reliabilitas kepercayan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 5
Tabel 4.11
Hasil uji reliabilitas komitmen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.227 5
Tabel 4.12
Hasil uji reliabilitas komunikasi
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.675 5
63
Tabel 4.13
Hasil uji reliabilitas penangana keluhan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.762 5
Tabel 4.14
Hasil uji reliabilitas loyalitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 5
Berdasarkan tabel diatas, uji reliabilitas dari setiap item instrument terhadap
semua variabel kepercayaan (X1) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,772,
untuk variabel komitmen (X2) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,227. untuk
variabel komunikasi (X3) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.675, untuk
variabel penanganan keluhan (X4) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,762,
untuk variabel loyalitas (Y) memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0.772 . semua
variabel memiliki nilai Cronbach's Alpha > r tabel = 0.196 pada tingkat signifikan α
=5%, maka instrumen pernyataan memiliki reliable yang tinggi. Jadi, uji instrumen
data pada semua variabel sudah valid dan reliable untuk seluruh butir instrumennya,
maka dapat digunakan untuk pengukuran data dalam rangka pengumpulan data.
64
4.5 Uji Asumsis Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang berdistribusi normal. Jadi uji
normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai
residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan melihat besaran kolmogorov-
smirnov dari hasil analisis menggunakan bantuan program spss 16.0. apabila nilai
signifikansi (sig) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal. Tapi jika nilai
signifikansi (sig) > 0,05, maka data berdistribusi normal.
Tabel 5.3 hasil dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test
adalah sebai berikut:
Tabel 4.15
Hasil output kolmogorov-smirnov test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.62997792
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .032
Negative -.080
Kolmogorov-Smirnov Z .799
Asymp. Sig. (2-tailed) .546
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
65
Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,546 > 0,05 pada
tingkat α = 5% maka Ha hal ini dapat disimpulkan bahwa distribusi taksiran berasal
dari populasi data yang berdistribusi normal.
4.6. Uji Multikoliearitas
Uji multikoliearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi ditemukan
adanya korelasi antara variabel bebas. Model regeresi yang baik tidak terajadi
korelasi antar variabel bebas. Untuk medeteksi ada tidaknya multikoliearitas di
dalam model regeresi adalah dengan melihat nilai toleresi dan variance Inflotion
Factor (VIF) . jika nilai tolerance > 0.10 maka dapat dikatakan idak terjadi
multikolinearitas dan apabila nilai olerance < 0.10 maka dapat dikatakan terjadi
multikolinearitas dan jika nilai VIF < 10.0 maka dapat dikatakan Tidak terjadi
multikolinearitas dan jika nilai VIF > 10.0 maka dapat dikatakan erjadi
multikolinearitas. Berikut hasil perhitungan menggunakan program spss 16,0 sebagai
berikut: Tabel 4.16
Hasil uji multikoliearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 8.207 2.617 3.135 .002
Kepercayaan .107 .112 .095 .954 .342 .842 1.188
komitmen .073 .058 .122 1.257 .212 .891 1.122
komunikasi .243 .111 .234 2.182 .032 .731 1.369
penanganan
keluhan .173 .106 .178 1.629 .107 .700 1.428
a. Dependent Variable: loyalitas
66
Berdasarkan hasil perhitungan yang ada pada tabel diatas hasil
multikolinearitas pada variabel memiliki nilai tolerance untuk nilai variabel
keprcayaan yaitu 0,842, untuk nilai variabel komitmen yaitu 0,891, untuk nilai
variabel komunikasi yaitu 0,731 dan untuk nilai penanganan keluhan yaitu 0.700,
semua nilai tolerance dari uji multikolinearitas variabel independen menunjukkan >
0.10 atau dengan kata lain nilai tolerance dari variabel independen lebih besar dari
0.10.
Kemudian nilai VIF untuk variabel kepercayaan yaitu 1,188, untuk nilai
variabel komitmen yaitu 1.122, untuk nilai variabel komunikasi yaitu 1.369 dan
untuk nilai penanganan keluhan yaitu 1,428. Nilai tersebut menunjukkan semua
variabel independen memiliki VIF < 10.0. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolinearitas pada model regresi.
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah adalam regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari resdiual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak
menunjukkan model regresi yang baik, dengan kata lain tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk menguji output dari uji glester yaitu pengujian dengan
meregresikan nilai obsolut residual terhadap variabel independen. Berikut hasil
pengolahan menggunakan program spss 16.0:
67
Tabel 4.17
Hasil uji heteroskedastisitas
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Hasil tampilan output spss dengan jelas menunjukkan Berdasarkan gambar
diatas dapat diketahui nahwa sebaran data tidak bertumpuk satu bidang, melainkan
berpencar dan berada di atas 0 dan di bawah 0, sehingga semua variabel bebas tidak
terjadi heteroskedastisitas.
4.5.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah suatu model regresi ada
korelasi antara kesalahan pada priode t dengan keasalahan pada periode t-1
(sebelumnya). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan
dengan uji durbin-watson (D-W), menggunakan bantuan program spss 16.0. Apabila
hasil pengujian menunjukkan angka durbin-watson berada di bawah -2 berati ada
autokorelasi, hasil pengujian menunjukan angka durbin-watson Apabila berada di
antara -2 sampai +2, berarti model regresi terbebas dari autokorelasi, sendangan jika
68
angka durbin-watson berada di atas +2, berarti ada autokeralsi negatif. Hasil
pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:
Tabel 4.18
Hasil uji autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .452a .204 .171 2.685 1.629
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil tabel uji autokorelasi diketahui untuk nilai Durbin-Watson
sebesar 1.629 yaitu berada di antara -2 sampai +2, berari dapat disimpulkan bahwa
model regresi terbebas dari autokorelasi.
4.6 Hasil Uji Penelitian
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas dan uji
multikolinearitas menunjukkan bahwa regresi berganda yang distimasi telah
memenuhi syarat asumsi-asumsi klasik yang diharapkan hasilnya baik dan
menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah Bri
Amparita Kab. Sidrap. Pengujian terhadap regresi yang diperoleh dilakukan
pengujian secara simultan dengan menggunakan uji – F dan pengujian secara parsial
dengan menggunakan uji – T, untuk lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut.
Pada analisa data yang diperlukan suatu persamaan garis berdasaarkan suatu
rumus matematika yang menunjukkan hubungan antara variabel independen atau
yang mempengaruhi variabel dependen atau variabel yang dipengaruhi. Variabel
69
yang mempengaruhi tersebut variabel dan variabel yang dipengaruhi
disebut Y.
Untuk mengetahui pengaruh-pengaruh antara variabel- varibel tersebut dalam
penelitian ini digunakan alat regresi yang bertujuan untuk menunjukkan hubungan
antara variabel-variabel yang satu dengan variabel yang lain. Analisis regresi linear
berganda digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas nasabah Bri Amparita Kab. Sidrap. Teknik ini
digunakan untuk pengujian terhadap ada tidaknya pengaruh hubungan antar variabel
dalam penelitian ini.
Adapun persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y= a+ + + + +e
Dimana :
Y : Loyalitas (variabel dependen atau nilai yang diprediksikan)
a : Konstanta (nilai yang tak berubah)
: Kepercayaan (varibel independen atau variabel yang mempengaruhi variabel
dependen)
: Komitmen (variabel independen atau variabel yang mempengaruhi variabel
dependen)
: Komunikasi (variabel independen atau variabel yang mempengaruhi variabel
dependen)
: Penanganan Keluhan (variabel independen atau variabel yang mempengaruhi
variabel dependen)
70
2.6.1 Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah suatu teknik yang digunakan untuk
mengatahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan penangana keluhan terhadap variabel terikat yaitu
loyalitas nasabah. Berdasrkan analisis dengan program spss 16.0 di peroleh hasil
regeresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut:
Tabel 4.19
Hasil uji regresi linear berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.207 2.617 3.135 .002
X1 .107 .112 .095 .954 .342
X2 .073 .058 .122 1.257 .212
X3 .243 .111 .234 2.182 .032
X4 .173 .106 .178 1.629 .107
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasrkan tabel 4.19 diperoleh persamaan regeresi berganda sebagai berikut:
Y= a+ + + + +e
Y= 8,207+ 0,107X1 + 0,073X2 + 0,243X3 + 0,173X4.
71
Keterangan:
Y = Minat Menabung
a = Konstanta
= Kofesien Regresi
= Variabel Kepercayaan
= Variabel Komitmen
= Variabel Komunikasi
= Variabel Penanganan Keluhan
e = Standar eror
Persamaan regeresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut:
1. Kostanta (α ) = 8,207
Konstanta sebesar 8,207 artinya apabila variabel loyalitas nasabah sebesar 8,207
poin apabila variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan
keluhan dengan nol atau tidak ada.
2. Kepercayaan (X1) = 0,107
Koefisien Regresi ( ) sebesar 0,107 merupakan penaksir parameter variabel
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bri Amparita. Nilai ini menunjukkan
apabila variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah meningkat 1 poin, maka
loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,107 dengan catatan tidak ada faktor
lain yang mempengaruhui atau variabel lain konstanta.
3. Komitmen (X2) = 0,073
Koefisien Regresi ( ) sebesar 0,073 merupakan penaksir parameter variabel
komitmen terhadap loyalitas nasabah Bri Amparita. Nilai ini menunjukkan apabila
variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah meningkat 1 poin, maka loyalitas
72
nasabah akan meningkat sebesar 0,073 dengan catatan tidak ada faktor lain yang
mempengaruhui atau variabel lain konstanta
4. Komunikasi (X3) = 0,243
Koefisien Regresi ( ) sebesar 0,243 merupakan penaksir parameter variabel
komunikasi terhadap loyalitas nasabah Bri Amparita. Nilai ini menunjukkan
apabila variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah meningkat 1 poin, maka
loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,243 dengan catatan tidak ada faktor
lain yang mempengaruhui atau variabel lain konstanta.
5. Penanganan Keluhan (X4) = 0,173
Koefisien Regresi ( ) sebesar 0,173 merupakan penaksir parameter variabel
penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah Bri Amparita. Nilai ini
menunjukkan apabila variabel Penanganan Keluhan terhadap loyalitas nasabah
meningkat 1 poin, maka loyalitas nasabah akan meningkat sebesar 0,173 dengan
catatan tidak ada faktor lain yang mempengaruhui atau variabel lain konstanta.
4.6.2 Uji Hipotesis
4.6.2.1 Uji Korelasi
Analisis hubungan (korelasi) bertujuan untuk mengetahui kekuatan atau
bentuk arah hubungan diantara dua variabel dan besarnya pengaruh yang disebabkan
oleh variabel independen terhadap variabel dependen.
Dasar pengambilan kepeutusan
Jika nilai signifikan < 0,05 maka terjadi korelasi
Jika nilai signifikan > 0,05 maka tidak terjadi korelasi
73
Pendoman tingkat hubungan korelasi jika nilai korelasi 0,00-0,199 maka
tingkat korelasi sangat rendah, jika nilai korelasi 0,20-0,399 maka tingkat korelasi
rendah, jika nilai korelasi 0,40-0,599 maka tingkat korelasi cukup, jika nilai korelasi
0,60-0,799 maka tingkat korelasi Kuat dan maka tingkat korelasi 0,80-1,000 maka
tingkat korelasi sangat kuat .
Adapun hasil output uji korealsi dengan bantuan spss 16.0 sebagai berikut:
Tabel 4.20
Hasil Uji Korelasi
Correlations
X1 X2 X3 X4 Y
X1 Pearson Correlation 1 .270** .263
** .335
** .249
*
Sig. (2-tailed) .007 .008 .001 .012
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation .270** 1 .233
* .235
* .244
*
Sig. (2-tailed) .007 .020 .019 .015
N 100 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .263** .233
* 1 .499
** .376
**
Sig. (2-tailed) .008 .020 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X4 Pearson Correlation .335** .235
* .499
** 1 .355
**
Sig. (2-tailed) .001 .019 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y Pearson Correlation .249* .244
* .376
** .355
** 1
Sig. (2-tailed) .012 .015 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
74
Berdasrkan uji hasil korelasi diatas bahwa nilai bahwa varaibel kepercayaan
(X1) antara loyalitas nasabah memiliki tingkat korelasi sebesar 0,249 dengan nilai
singnifikan sebesar 0,012, variabel komitmen (X2) antara loyalitas nasabah memiliki
tingkat korelasi sebesar 0,244 dengan nilai singnifikan sebesar 0,015, variabel
komunikasi (X3) antara loyalitas nasabah memiliki tingkat korelasi sebesar 0,376
dengan nilai singnifikan sebesar 0,000 dan variabel penanganan keluhan (X4) antara
loyalitas nasabah memiliki tingkat korelasi sebesar 0,355 dengan nilai singnifikan
sebesar 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat korelasi antara variabel
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas
nasabah memiliki hubungan tingkat korelasi yang rendah. Dengan melihat nilai
signifikan dari variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan
keluhan terhadap loyalitas nasabah memiliki nilai signifikan < 0,05 maka dapat
disimpulkan terjadai korelasi.
4.6.2.2 Pengujian Hipotesis Secara Persial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengatahui apakah secara individual (parsial) variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. ini berarti
menjelaskan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan secara
terpisah dapat mempengaruhi loyalitas nasabah Bri Amparita. maksudnya yakni
apakah model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan
positif terhadap variabel dependen.
Dasar pengambilan keputusan Apabilah nilai signifikansi uji t jika nilai (sig)
> 0,05 yang digunakan, maka variabel independen secara individu tidak memiliki
pengaruh yang signifikansi terhadap variabel dependen dan Apabilah nilai
signifikansi uji t (sig) < 0,05 yang digunakan, maka variabel independen secara
75
individu memiliki pengaruh yang signifikansi terhadap variabel dependen.pengujian
dilakukan dengan menggunakan level of significant (α) sebesar 0.05. adapun
perhitungannya menggunakan program spss 16.0 dengan hasil output dari spss
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.21
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.207 2.617 3.135 .002
X1 .107 .112 .095 .954 .342
X2 .073 .058 .122 1.257 .212
X3 .243 .111 .234 2.182 .032
X4 .173 .106 .178 1.629 .107
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan hasil analisis tabel 4.21 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai Thitung pada variabel kepercayaan sebesar 0,954 < daripada Ttabel sebesar 1.98
dengan signifikansi 0,342 > 0,05 maka H1 (ditolak) yang menyatakan bahwa
variabel kepercayaan secara persial tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Nilai t hitung pada variabel komitmen sebesar 1,257 < daripada Ttabel sebesar 1.98
dengan signifikansi 0,212 > 0,05 maka H2 (ditolak) yang menyatakan bahwa
variabel komitmen secara persial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
76
3. Nilai thitung pada variabel komunikasi sebesar 2,182 > daripada Ttabel sebesar 1.98
deng an signifikansi 0,032 < 0,05 maka H3 (diterima) bahwa variabel komunikasi
secara persial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Nilai thitung pada variabel penaganan keluhan sebesar 1,629 < daripada Ttabel
sebesar 1.98 dengan signifikansi 0.107 > 0,05 maka H4 (ditolak) menyatakan
bahwa variabel penangan keluhan secara persial tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
4.6.2.3 Pengujian Hipotesis secara simultan ( Uji F )
Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas
(independen) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan
(bersama-sama) terhadap variabel terikat (dependen).
Hasil yang diperoleh dari Uji F yang dilakukan dengan menggunakan SPSS
16.0 dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F test menunjukkan variabel independen
secara bersama-sama jika Pengambilan keputusan:
H0 ditolak jika FHitung ≤ F tabel atau sig > 5%
H0 diterima jika FHitung ≥ F tabel atau sig < 5%
Tabel 4.22
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 175.988 4 43.997 6.104 .000a
Residual 684.762 95 7.208
Total 860.750 99
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
77
Berdasarkan tabel uji F pada tabel 5.8 dengan melihat nilai Fhitung sebesar
6,104 > daripada nilai Ftabel sebesar 2,70 dan signifikan sebesar 0,000 < 0,05 maka H0
diterima berarti variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanaganan
keluhan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen
loyalitas nasabah.
4.6.2.4 Kofesien Determinasi (R2)
Kofesien determinasi (R2) digunakan untuk menunjukkan sampai besar
variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen
yang ada dalam model. Apabilah R2 mendekati 1, maka variabel independen yang
digunakan dapat menjelaskan dengan baik variabel dependenya sehingga model yang
digunakan dapat dikatakan baik. Sedangan jika nilai R2
mendekati 0, berarti bahwa
variabel independen tidak pergaruh atau tidak dapat menjelaskan variabel dependen
sehingga model yang digunakan kurang tepat. Hasil kofesien deteminasi dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.23
Hasil uji kofesien determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .452a .204 .171 2.685 1.629
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS
78
Berdasarkan hasil perhitungan kosfisien determinasi diperoleh nilai R2
sebesar 0,171 Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan dapat menjelaskan
dengan baik tentang variabel dependenya yaitu loyalitas nasabah sebesar 17,1%,
sedangan sisanya sebesar 82,9%, dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model
penelitian. Berdasrkan analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa model yang
digunakan dapat dikatakan baik untuk penelitian ini, karena sebagai besar variabel
dependen dijelaskan oleh variabel-variabel independen yang digunakan dalam
model.
4.7 Pembahasan
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hasil pengujian persial menunjukkan
bahwa variabel komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah, sedangkan variabel kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan tidak
berpengaruh signifikan.
4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepercayaan adalah suatu keinginan yang dimiliki seseorang terhadap
sesuatu untuk membentuk suatu fikiran yang positif terhadap perilaku seseorang atau
suatu produk, perusahaan. Hasil pengujian secara parsial atau uji t menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Dibuktikan dengan nilai sig 0,342 > 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah yang
berkaitan dengan manfaat produk, kenyamanan prdan keamanan dalam bertransaksi
79
serta pelayanan yang baik tidak begitu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada
bank BRI Amparita Kab. Sidrap.
4.7.2 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah
Komitmen adalah suatu keinginan yang kuat seseorang untuk melanjutkan
hubungan atau pembelian atas produk atau jasa yang bernilai jangka panjang. Hasil
pengujian secara parsial atau uji t menunjukkan bahwa variabel komitmen tidak
berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dibuktikan dengan nilai
sig 0,212 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel komitmen yang diberikan oleh
karyawan kepada nasabah yang berkaitan dengan kebutuhan yang diinginkan
nasabah, memberikan kritik dan saran yang membangun serta menepati janji kepada
nasabahnya tidak begitu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI
Amparita Kab. Sidrap.
4.7.3 Pengaruh Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah
Komunikasi adalah suatu poroses petukaran infomasi antara individu
melalui suatu sistem yang lazim baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal maupun
perilaku atau tindakan atau proses manajemen dalam suatu perusahaan untuk
mencapai tujuan bank/perusahaan.
Hasil pengujian secara parsial atau uji t menunjukkan bahwa variabel
komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dibuktikan
dengan nilai sig 0.032 < 0.05 Hal ini menunjukkan bahwa apabilah komunikasi
kepada nasabah ditingkatkan oleh bank BRI Amparita maka semakin tinggi loyalitas
nasabah.
80
4.7.4 Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah
Penanganan keluhan adalah kemampuan untuk meghindari potensi konflik,
memberikan solusi sebelem terjadi permasalahan dan mendikusikan solusi secara
terbuka ketika terjadi permasalahan. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial
menunjukan bahwa variabel penanganan keluhan tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dibuktikan dengan nilai sig 0,107 > 0,05
Hasil pengujian secara persial atau uji t menunjukkan variabel penanganan
keluhan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita. Hal
ini menujukkan bahwa variabel penanganan keluhan yang diberikan oleh bank BRI
Amparita kepada nasabah tidak begitu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada
bank BRI Amparita.
Berdasarkan hasil pembahasan sebelumnya mengenai kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan
tujuan untuk mengatahui pengaruh signifikan kepercayaan, komitmen, komunikasi
dan penangan keluhan serta untuk mengatahui variabel yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas nasabah.
Dari hasil pembahasan menyatakan bahwa loyalitas nasabah di pengaruhi
oleh variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, dimana
loyalitas nasabah sangat berpengaruh pada suatu perusahaan/bank. Untuk
mendapatkan nasabah yang loyal yaitu dengan mempertahankan nasabah dengan
meningkatkan kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan untuk
kelangsungan hidup sebuah perusahaan/bank dalam jangka panjang.
Mempertahankan nasabah lebih baik daripada mencari nasabah yang baru, karena
mencari nasabah yang baru membutuhkkan biaya lebih banyak dibandingkan
mempertahankan nasabah yang sudah ada.
81
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi
dan penanganan keluhan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan terhadap empat variabel
tersebut akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kemudian variabel komunikasi berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
nasabah, dalam hal ini komunikasi yang berkaitan dengan informasi yang jelas dan
akurat. sedangan variabel kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan tidak
begitu berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Amparita. Jadi,
loyalitas nasabah BRI Amparita dipengaruhi oleh satu variabel yaitu variabel
komunikasi.
Dari hasil perhitungan uji F secara simultan, faktor yang paling dominan
berpengaruh secara simultan diantara kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan, dari hasil penelitian ini adalah variabel komunikasi yang
berpengaruh dominan secara simultan terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita.
Dibuktikan dengan uji parsial atau uji t dengan nilai sig sebesar 0,032 > 0,05.
82
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran
sebagai berikut:
5.1 Kesimpulan
5.8.1 Hasil pengujian secara persial atau uji t menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan mempunyai nilai t sebesar 0,954 dengan nilai signifikan sebesar
0,342 > 0,05 artinya variabel kepercayaan (X1) tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap loyalitas Nasabah BRI Amparita (Y), Hal ini sesuai
dengan hipotesis maka H1 ditolak.
5.8.2 Hasil pengujian secara persial atau uji t menunjukkan bahwa variabel
komitmen mempunyai nilai t sebesar 1,257 dengan nilai signifikan sebesar
0,212 > 0,05 artinya variabel komitmen (X2) tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap loyalitas Nasabah BRI Amparita (Y), Hal ini sesuai
dengan hipotesis maka H2 ditolak.
4.8.3 Hasil pengujian secara persial atau uji t menunjukkan bahwa variabel
komunikasi mempunyai nilai t sebesar 2.183 dengan nilai signifikan sebesar
0,032 < 0,05 artinya variabel komunikasi (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas Nasabah BRI Amparita (Y), Hal ini tidak sesuai
dengan hipotesis maka H3 diterima.
5.8.4 Hasil pengujian secara persial atau uji t menunjukkan bahwa variabel
penanganan keluhan mempunyai nilai t sebesar 1,629 dengan nilai
83
signifikan sebesar 0,107 > 0,05 artinya variabel penanganan keluhan (X4)
tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas Nasabah BRI
Amparita (Y), Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis maka H4 ditolak.
5.8.5 Dari hasil perhitungan secara simultan diperoleh nilai F sebesar 6,104
dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, artinya variabel relationship
marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikkan
terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita.
Jadi variabel yang paling dominan berpengaruh secara simultan adalah
variabel komunikasi dengan nilai signifikan yang paling kecil yaitu 0,032 < 0.05
dibandingkan dengan variabel kepercayaan dengan nilai singnifikan sebesar 0,342 >
0,05, variabel komitmen dengan nilai singnifikan sebesar 0,212 > 0,05 dan variabel
penanganan keluhan dengan nilai singnifikan sebesar 0,107 > 0,05.
5.2 Saran
Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
5.2.1 Sebaiknya Bank BRI Amparita lebih berusaha keras untuk menjaga
kepercayaan nasabanhnya, misalnya dengan menunjukan rasa peduli terhadap
nasabah, menyediakan pelayanan yang berkualitas serta memberikan
kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi, menjaga citra perusahaan/bank
sehingga akan menumbuhkan kepercayaan dari nasabah.
5.2.2 Sebaiknya Bank BRI Amparita selalu menjalin komitmen demi terciptanya
kerja sama yang dapat menguntungkan bagi kedua belah pihak, terutama pihak
perusahaan/bank harus memperhatikan bahwa komitmen yang terjalin bisa
mendatangkan keberhasilan untuk jangka panjang, contohnya dengan
84
menawarkan layanan secara personal, meyusaikan kebutuhan yang dinginkan
nasabah.
5.2.3 Sebaiknya Bank BRI Amparita mampu menjalin komunikasi yang baik dengan
nasabahnya, misalnya melakukan komunikasi dengan promosi melalui iklan
dan brosur, meyedikan informasi yang tepat dan akura, dengan komunikasi
yang baik kita dapat mengatahui keinginan nasabah.
5.2.4 Sebaiknya Bank BRI Amparita mampu merespon setiap keluhan pelanggan
secara positif, menangkapi keluhan nasabah untuk mencari solusi dari
permasalahan serta menyelesaikan masalah dengan cepat, tepat dan adil,
karena keluhan para nasabah juga berguna untuk memberikan solusi bagi
perusahaan/bank yang dapat membantu perusahaan/bank menjadi lebih
berkembang dan sukses.
85
86
DAFTAR PUSTAKA
Ardial. 2014. Paradigma Dan Model Penelitian Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Arumi, Yunita Safitri. 2011. “Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan penaganan Konflik Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasbah BCA Di Bank Surabaya”, skripsi Serjana: Surabaya.
Asnawi, Nur dan Masyhuri. 2009. Metodelogi Riset Manajeme Pemasaran. cet. I; Malang: UIN-Malang Press.
Basuki, Agus Tri dan Nano, Prawoto. 2016. Statistik Untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Ombak.
Bungin, Burhan. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Firmansya, Hilman dan Acep Syamsudin. 2016. Organisasi dan Manajemen Bisnis. yogyakarta: Ombak.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan Jakarta: Erlangga.
Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana.
Kasmin dan Siti Sunariah. 2016. Panduan Modern Penelitian Kuantitatif . Cet. 3; Bandung: Alfabeta.
Kamsir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Pesada.
Kevin, Lane dan Philip Kotler. 2008. Manajmen Pemasaran. Jakarta: Erlangga..
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi Organisasi Disertai contoh Praktis Riset Media, Public Realations, Advertisisng, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Cet. 2; Jakarta: Kencana.
Morissa. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.
Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Munandar, Dadang. 2016. Realtionship Marketing (Strategi Menciptakan Keunggulan Bersama). Yogyakarta: Ekuilibria.
Murti, Sasanti Herdina,. 2019. “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen; Semarang.
87
Teguh, Muhamad. 2014. Metode Kuantitatif Untuk Bisnis Analisis Ekonimi Dan Bisnis Jakarta: Rajawali.
Purwanto, Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis, edisi ketiga. Jakarta: Erlangga.
Riska. 2018. pengaruh kualitas Hubungan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi di Bank Bri Syariah KCP Pirang, (Skripsi Serjana; Jurusan Perbankan Syriah: parepare).
Rivai, Zainal Veithzal dan Firdaus Djaelani, et al., I. 2017.Islamic Marketing Management. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Rochaety, Ety dkk. 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Rochmawati, Tiara. 2015. “Pengaruh relationship Marketing Terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) Pada Wardah Beauty Houes Yogyakarta”.Skripsi Serjana; Jurusan Manajemen Dakwa: Yongyakarta.
Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian Mrggunakan SPSS , Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Siregar, Sofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, edisi pertama. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajmen. Bandung: Alfabeta.
. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif dan R & D) Jakarta: Kencana.
Sumadiria, Haris. 2014. sosiologi Komunikasi Massa. Bandung:Simbiosa Rekatama Media.
Sundayana, Rostin. 2006. Statistika Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. 2014. SPSS Untuk Penelitian Cet I. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Thamrin, Abdullah dan Tantri Francis. 2016. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Tim Penyusun. 2013. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Makalah dan Skripsi) , Parepare: STAIN.
Winardi. 2004. Manajemen Perilaku Organsasi jakarta: Kencana.
Wisnu, Nanda Nakula. 2019. “Pengaruh Relationship marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT.Astra Internasional Tbk-Toyota Auto 2000 Raden Intan Bandar Lampung”. Skripsi Sarjana; Jurusan manajemen: lampung.
https://bri
88
LAMPIRAN-LAMPIRAN
89
90
91
92
93
94
95
KUESIONER PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BRI AMPARITA KAB. SIDRAP
I. Identitas Responden
No.Responden (disi oleh peneliti) :
Nama Responden :
Alamat :
Umur : tahun
Pekerjaan :
Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan
II. Penilaian Jawaban
Pernyataan berikut ini adalah tentang pengaruh Relationship Marketing
terhadap loyalitas nasabah BRI Amparita Kab. Sidrap. Jawaban Bapak/Ibu cukup
dengan memberikan tanda checklist (√) pada lembar jawaban yang telah
disediakan. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan perasaan, pendapat, dan keadaan
yang sebenarnya dengan keterangan dibawa ini.
Sangat Setuju (SS) : 5
Setuju (S) : 4
Netral (N) : 3
Tidak Setuju (TS) : 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
96
III. Daftar Pernyataan
Variabel Komitmen
No Pernyataan Penilaian
SS S N TS STS
1. Bank BRI Amparita meyusaikan diri dengan kebutuhan masyarakat
2. Bank BRI Amparita menawarkan layanan secara personal untuk memenuhi kebutuhan nasabah
3 Bank BRI Amparita memberikan komitmen yang ditepati bukan hanya janji kepada nasabahnya
4. Saya bersedia menjaga hubungan jangka panjang dengan menjadi pelanggan setia Bank BRI Amparita
5. Saya akan memberikan saran dan kritik yang membangun untuk keberlangsungan Bank BRI Amparita
Variabel Kepercayaan
No Pernyataan Penilaian
SS S N TS STS
1. Saya percaya terhadap layanan dan manfaat produk yang diberikan oleh Bank BRI Amparita
2. Janji yang diberikan Bank BRI Amparita kepada nasabahnya dapat diandalkan
3 Bank BRI Amparita konsisten dalam menyedikan pelayanan yang berkualitas
4 Pengawai Bank BRI Amparita menunjukkan rasa peduli terhadap nasabah
5 Saya merasa nyaman dan aman bertransaksi dengan bank BRI Amparita
97
Variabel Komunikasi
No Pernyataan Penilaian
SS S N TS STS
1. Saya memberikan informasi kepada orang lain tentang kualitas layanan dan ragam produk Bank BRI Amparita
2. Bank BRI Amparita memberikan informasi jika terdapat layanan suatu produk perbankan yang baru
3 Bank BRI Amparita melakukan komunikasi dengan promosi melalui iklan dan brosur kepada masyarakat
4. Bank BRI Amparita meyedikan informasi yang tepat dan akurat
5 Saya akan menyarankan jasa/produk Bank BRI Amparita kepada orang lain
Variabel Penanganan Keluhan
No Pernyataan Penilaian
SS S N TS STS
1.
Bank BRI Amparita berusaha untuk menghindari potensial konflik dan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan saya
2. Bank BRI Amparita berusaha untuk menyelesaikan konflik sebelum masalah terjadi
3
Bank BRI Amparita mau mendiskusikan secara terbuka untuk mencari solusi atas permasalahan yang terjadi
4
Saya merasa diutamakan karena Bank BRI Amparita selalu peduli terhadap keluhan saya dan meyelesaikan masalah dengan cepat, tepat dan adil
5
Saya dengan muda meyampaikan komentar, saran, kritik dan pertanyaan serta keluhan saya kepada Bank BRI Amparita
98
Sidrap,
Responden
(............................)
Variabel Loyalitas Nasabah
No Pernyataan Penilaian
SS S N TS STS
1. Saya mempertimbangkan Bank BRI Amparita sebagai bank pilihan utama diantara bank lainnya yang ada
2. Bank BRI Amparita adalah bank yang pertama kali saya pilih saat saya harus memilih bank
3 Saya merekomendasikan Bank BRI Amparita kepada Keluarga, sahabat serta orang lain
4 Saya tidak ingin berpindah kepada bank lain selain BRI Amparita
5 Saya membicarakan hal-hal positif tentang Bank BRI Amparita kepada orang lain megenai kualitas produk dan kinerja Bank.
99
Lampiran 1
Data responden
No Nama Alamat Umur Pekerjaan Jenis Kelamin
1 kashayati Alessalewo 46 URT Perempuan
2 Abd.hafid Alessalewo 47 Petani Lakilaki
3 Hj. Wati Alessalewo 40 URT Perempuan
4 Rahmawati Alessalewo 25 pengawai Perempuan
5 Abd.rahman Alessalewo 24 Pegawai Perempuan
6 Rasmawati Alessalewo 33 Pegawai Perempuan
7 Arifuddin Alessalewo 28 Wiraswasta Lakilaki
8 Hj.maya Alessalewo 57 URT Perempuan
9 Anwar Alessalewo 34 Petani Lakilaki
10 Muslimin Alessalewo 35 Petani Lakilaki
11 Faizal Alessalewo 24 Petani Lakilaki
12 hj.zulhadi Alessalewo 39 wiraswasta Lakilaki
13 Lakulle Alessalewo 59 Petani Lakilaki
14 Darwina Massepe 29 URT Perempuan
15 Amiluddin Massepe 35 Petani Lakilaki
16 Baharuddin Alessalewo 33 Petani Lakilaki
17 Dayanti Alessalewo 31 URT Perempuan
18 Nursiah Alessalewo 23 Mahasiswa Perempuan
19 hj.wati Alessalewo 47 URT Perempuan
20 Hj. Baqde Massepe 50 Wiraswasta Lakilaki
21 Hadriawi Amparita 36 Wiraswasta Perempuan
22 Rosmiatialmi Pangkajene 29 Pegawai Perempuan
23 Herman Bade Pangkajene 39 Pegawai Lakilaki
24 Hj.Atong Massepe 40 Wiraswasta Lakilaki
25 Hj. Nurmiati Pajalele 45 Pegawai Perempuan
26 Dahlia Pajalele 25 pengawai Perempuan
27 Agustiani Pajalele 30 URT Perempuan
28 Hj.illang Massepe 45 URT Perempuan
29 Nurheda Amparita 28 Pegawai Perempuan
30 Nurhikma.m Massepe 21 Mahasiswa Perempuan
31 Junaeda Amparita 25 URT Perempuan
32 Desi tranita Amparita 26 Wiraswasta Perempuan
33 Salma Massepe 23 URT Perempuan
100
No Nama Alamat Umur Pekerjaan Jenis
Kelamin
34 Kartini Massepe 32 URT Perempuan
35 Isida Massepe 55 URT Perempuan
36 Karmini. D Pajalele 20 Mahasiswa Perempuan
37 Supriyadi Amparita 28 Wiraswasta Lakilaki
38 Yusril Teppo 24 Wiraswasta Lakilaki
39 Katina Pajalele 39 URT Perempuan
40 Hendri Massepe 35 Wiraswasta Lakilaki
41 An. Munsyir.NM
Amparita 23 Mahasiswa Lakilaki
42 Nasria Massepe 40 URT Perempuan
43 Sariana Massepe 37 URT Perempuan
44 Muhammad amin
Masseppe 49 Wiraswasta Lakilaki
45 Fadli Kasim Masseppe 24 Wiraswasta Lakilaki
46 Rina Maming
Massepe 40 Mahasiswa Perempuan
47 Rahmawati Massepe 32 PNS Perempuan
48 Taqufik Raqhman
Massepe 21 Mahasiswa Lakilaki
49 Iin Kursia Massepe 23 Wiraswasta Perempuan
50 Ismail Massepe 35 Wiraswasta Lakilaki
51 Haniah Massepe 52 Petani Perempuan
52 Jumarni Massepe 27 URT Perempuan
53 cica Alessalewo 24 Petani Lakilaki
54 Jumardi Alessalewo 23 Wiraswasta Lakilaki
55 Hasmia Alessalewo 24 Wiraswasta Lakilaki
56 Rustan Alessalewo 30 Petani Lakilaki
57 Nurdin Alessalewo 39 petani Lakilaki
58 Suriani Alessalewo 29 URT Perempuan
59 Hj.semma Alessalewo 44 URT Perempuan
60 Aziz Alessalewo 45 Petani Lakilaki
61 sitti Alessalewo 40 URT Perempuan
62 lamodding Alessalewo 49 Wiraswasta Lakilaki
63 Hudaya Alessalewo 43 urt Perempuan
64 Syarifuddin Alessalewo 39 Petani Lakilaki
65 lamude Alessalewo 52 Petani Lakilaki
66 sita Alessalewo 46 URT Perempuan
101
No Nama Alamat Umur Pekerjaan Jenis Kelamin
67 sitti madina Alessalewo 21 Wiraswasta Perempuan
68 Mirnawati Alessalewo 29 URT Perempuan
69 Musmuliadi Alessalewo 33 Petani Lakilaki
70 Darmi Alessalewo 43 Wiraswasta Perempuan
71 Nadrah. Akib Tanete 23 Mahasiswa Perempuan
72 Wahyuddin allekuang 40 PNS Lakilaki
73 Fitriani kadir allakung 25 URT Perempuan
74 Nurul arifah Tanete 19 Mahasiswa Perempuan
75 Muh. Silmi
kaffa Tanete 20 Mahasiswa Lakilaki
76 indah Tanete 24 URT Perempuan
77 sudirman allakuang 56 Wiraswasta Lakilaki
78 wandar Amparita 60 Petani Lakilaki
79 Abd. Mannang Tanete 35 Wiraswasta Lakilaki
80 Hapiah Tanete 60 URT Perempuan
81 muh.akib Tanete 62 Petani Lakilaki
82 Nur rabiatul
auliah allakuang 20 Mahasiswa Perempuan
83 Syarifuddin Tanete 26 pengawai Lakilaki
84 sudani Amparita 30 pegawai Perempuan
85 Herman Amparita 46 PNS Lakilaki
86 muh. Fajar Amparita 32 Petani Lakilaki
87 Agus Amparita 34 Petani Lakilaki
88 rahim Amparita 42 Petani Lakilaki
89 ferawati allakuang 35 URT Perempuan
90 askar allakuang 22 Mahasiswa Lakilaki
91 maryam Tanete 41 URT Perempuan
92 arifin Tanete 52 Petani Lakilaki
93 hj. Hasmawati Tanete 49 URT Perempuan
94 aswar bahar Amparita 24 Mahasiswa Lakilaki
95 ramdayani Tanete 22 Pegawai Perempuan
96 hasna teteaji 23 Mahasiswa Perempuan
97 Nurhikma teteaji 43 URT Perempuan
98 zulfitri teteaji 50 Petani Lakilaki
99 firdaus teteaji 36 Petani Lakilaki
100 ridho teteaji 29 pegawai Lakilaki
102
Lampiran 2
Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
No Responden
Kepercayaan ( X1 ) Total
1 2 3 4 5
1 4 4 4 4 5 21
2 5 4 4 5 5 23
3 4 5 5 5 4 23
4 5 3 5 4 4 21
5 5 4 4 5 5 23
6 5 3 3 2 2 15
7 5 5 5 5 5 25
8 2 3 2 1 3 11
9 5 4 5 5 5 24
10 2 3 3 4 2 14
11 4 5 5 4 5 23
12 4 4 3 4 5 20
13 4 4 4 4 4 20
14 4 4 4 4 4 20
15 4 3 4 3 4 18
16 5 4 4 3 4 20
17 4 4 3 5 4 20
18 5 4 4 5 3 21
19 5 4 5 5 5 24
20 4 4 4 5 5 22
21 5 5 5 4 4 23
22 5 4 5 4 3 21
23 5 4 5 4 4 22
24 5 4 4 5 5 23
25 5 4 4 4 5 22
26 5 4 4 3 3 19
27 5 4 4 4 3 20
28 5 4 4 4 5 22
29 5 4 4 5 4 22
30 5 4 4 5 5 23
31 4 4 3 4 4 19
32 4 4 3 3 4 18
33 5 4 4 4 5 22
103
No Responden
Kepercayaan ( X1 ) Total
1 2 3 4 5
34 4 3 4 2 4 17
35 4 4 4 3 3 18
36 4 4 5 4 5 22
37 4 4 3 3 5 19
38 4 4 5 5 5 23
39 4 3 5 5 4 21
40 5 4 4 5 4 22
41 4 4 4 3 5 20
42 5 3 3 4 4 19
43 5 4 4 4 4 21
44 4 4 3 3 4 18
45 4 3 4 4 4 19
46 4 3 3 5 4 19
47 5 3 4 4 4 20
48 4 3 3 4 4 18
49 4 3 4 4 4 19
50 5 4 5 4 4 22
51 4 3 3 5 4 19
52 5 3 4 4 4 20
53 5 4 4 5 4 22
54 4 4 4 4 4 20
55 5 5 4 4 4 22
56 5 5 5 5 5 25
57 4 4 4 4 4 20
58 4 5 5 5 5 24
59 4 4 4 4 4 20
60 4 4 4 4 4 20
61 5 5 4 4 5 23
62 5 5 5 5 5 25
63 5 5 5 5 5 25
64 5 5 5 4 5 24
65 4 4 4 4 4 20
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 3 3 4 18
68 5 5 4 4 5 23
69 4 4 4 4 4 20
70 4 4 4 5 5 22
104
No Responden
Kepercayaan ( X1 ) Total
1 2 3 4 5
71 4 4 4 4 4 20
72 5 5 5 3 4 22
73 4 4 4 5 5 22
74 5 3 5 5 4 22
75 5 5 5 3 3 21
76 5 5 5 5 4 24
77 4 4 5 4 4 21
78 5 4 5 4 5 23
79 5 4 5 4 5 23
80 5 5 5 5 5 25
81 5 5 5 5 5 25
82 5 5 5 5 5 25
83 5 5 5 5 5 25
84 4 4 5 5 5 23
85 5 5 5 5 5 25
86 5 3 3 4 4 19
87 5 5 5 5 5 25
88 4 5 5 5 4 23
89 4 4 3 4 4 19
90 4 4 4 3 3 18
91 4 5 4 5 5 23
92 5 4 4 4 4 21
93 4 4 4 3 4 19
94 5 5 4 4 4 22
95 4 4 4 4 3 19
96 5 5 5 5 5 25
97 5 4 3 3 3 18
98 5 4 4 4 4 21
99 3 3 3 3 3 15
100 5 5 5 5 4 24
jumlah 2110
105
Jawaban Responden Terhadap Variabel Komitmen
No Responden
Komitmen ( X2 ) Total
1 2 3 4 5
1 3 3 4 5 4 19
2 5 4 4 5 3 21
3 4 3 4 3 3 17
4 5 4 4 5 5 23
5 5 5 5 5 5 25
6 3 2 3 4 4 16
7 4 4 5 5 5 23
8 2 3 2 1 3 11
9 3 2 3 2 3 13
10 3 2 4 2 4 15
11 4 4 5 5 5 23
12 5 3 4 3 3 18
13 2 4 4 4 4 18
14 4 4 5 4 4 21
15 4 3 4 4 3 18
16 4 3 4 4 5 20
17 4 3 4 3 4 18
18 3 4 4 5 2 18
19 5 5 5 4 5 24
20 4 4 4 5 5 22
21 4 3 3 4 3 17
22 5 4 4 5 5 23
23 5 4 3 4 4 20
24 5 4 4 5 5 23
25 5 4 4 4 5 22
26 4 5 5 5 4 23
27 5 4 3 3 4 19
28 5 4 4 4 5 22
29 4 3 3 3 4 17
30 5 4 4 4 5 22
31 3 4 3 4 4 18
32 3 4 4 5 5 21
33 3 4 4 4 4 19
34 2 3 4 4 4 17
35 5 4 4 5 4 22
106
No Responden
Komitmen ( X2 ) Total
1 2 3 4 5
36 4 4 4 5 5 22
37 3 4 5 3 5 20
38 3 4 3 5 5 20
39 4 3 5 5 4 21
40 4 4 4 4 45 61
41 5 4 4 4 5 22
42 4 3 3 3 4 17
43 3 3 3 4 5 18
44 4 5 3 4 4 20
45 4 4 3 3 5 19
46 4 4 3 3 5 19
47 4 3 3 3 4 17
48 3 4 3 3 5 18
49 4 4 3 3 5 19
50 5 4 3 4 5 21
51 4 3 3 4 5 19
52 4 3 3 5 4 19
53 5 4 5 3 4 21
54 3 5 5 5 3 21
55 4 4 4 4 3 19
56 4 4 4 3 3 18
57 3 3 4 4 4 18
58 4 4 4 4 4 20
59 3 4 3 4 3 17
60 3 3 4 3 3 16
61 3 3 3 3 3 15
62 4 4 4 4 3 19
63 4 5 5 5 4 23
64 4 4 4 4 4 20
65 3 3 4 4 3 17
66 4 4 4 5 4 21
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 3 3 18
69 4 4 4 4 4 20
70 5 4 5 5 4 23
71 4 4 2 3 5 18
72 4 4 2 3 4 17
107
No Responden
Komitmen ( X2 ) Total
1 2 3 4 5
73 5 4 3 3 4 19
74 4 4 4 4 3 19
75 5 3 5 5 5 23
76 4 5 5 5 5 24
77 5 4 4 4 4 21
78 5 4 3 3 3 18
79 5 5 3 3 4 20
80 5 5 5 5 5 25
81 5 5 5 5 5 25
82 5 4 4 3 4 20
83 5 4 3 5 4 21
84 4 4 5 4 5 22
85 4 3 3 3 4 17
86 5 2 4 4 3 18
87 5 5 5 5 5 25
88 4 4 3 4 4 19
89 4 4 5 5 4 22
90 4 4 5 5 4 22
91 4 3 4 4 2 17
92 4 4 3 3 4 18
93 3 4 5 5 4 21
94 5 4 3 4 5 21
95 4 3 4 4 4 19
96 5 5 5 5 5 25
97 4 4 4 4 4 20
98 3 3 3 3 3 15
99 3 3 3 3 3 15
100 4 4 4 4 4 20
Jumlah 2012
108
Jawaban Responden Terhadap Variabel Komunikasi
Responden Komunikasi ( X3 )
Total 1 2 3 4 5
1 3 4 5 3 3 18
2 4 4 5 3 2 18
3 4 5 5 4 3 21
4 4 4 3 4 5 20
5 4 5 4 5 4 22
6 4 4 3 3 4 18
7 5 5 5 5 4 24
8 2 3 3 4 4 16
9 5 4 4 3 5 21
10 4 4 5 4 5 22
11 5 5 5 5 5 25
12 3 5 5 5 4 22
13 4 4 4 4 4 20
14 4 4 4 4 3 19
15 4 3 3 4 4 18
16 5 4 4 4 3 20
17 4 3 4 4 4 19
18 2 2 4 4 4 16
19 5 5 5 5 4 24
20 5 4 5 5 4 23
21 3 3 4 3 4 17
22 5 4 5 3 5 22
23 5 4 4 4 5 22
24 5 5 4 4 5 23
25 5 4 4 4 5 22
26 4 3 4 5 4 20
27 5 4 4 4 5 22
28 4 4 3 3 4 18
29 5 5 5 5 5 25
30 5 4 3 4 4 20
31 4 4 3 4 4 19
32 4 4 2 5 4 19
33 5 4 3 4 4 20
34 4 4 2 4 4 18
35 5 5 2 4 4 20
109
No Responden
Komunikasi ( X3 ) Total
1 2 3 4 5
36 4 4 3 5 5 21
37 5 4 5 4 4 22
38 4 4 5 4 4 21
39 5 4 3 5 4 21
40 4 3 4 4 5 20
41 3 4 3 5 5 20
42 5 3 3 3 4 18
43 5 4 3 3 4 19
44 4 4 3 4 4 19
45 4 4 3 4 4 19
46 5 3 3 3 4 18
47 5 4 3 3 4 19
48 4 4 3 4 4 19
49 4 4 3 3 4 18
50 5 4 3 4 4 20
51 5 4 3 4 4 20
52 3 5 3 4 5 20
53 5 3 5 4 4 21
54 2 4 4 4 2 16
55 2 3 3 3 3 14
56 2 3 4 4 2 15
57 2 4 3 4 2 15
58 2 3 3 4 2 14
59 2 3 3 4 2 14
60 2 4 4 4 2 16
61 2 3 2 2 2 11
62 3 4 4 4 3 18
63 3 4 4 4 3 18
64 3 4 4 4 3 18
65 3 4 3 3 3 16
66 3 4 4 4 3 18
67 3 5 5 4 2 19
68 3 4 4 4 4 19
69 3 4 4 4 3 18
70 3 5 4 5 3 20
71 4 3 3 2 2 14
72 5 5 4 3 4 21
110
No Responden
Komunikasi ( X3 ) Total
1 2 3 4 5
73 5 4 3 3 2 17
74 5 5 4 3 2 19
75 4 3 4 4 5 20
76 5 5 4 5 5 24
77 4 4 4 4 4 20
78 4 1 4 3 3 15
79 5 5 5 5 5 25
80 5 4 5 4 5 23
81 5 5 5 5 5 25
82 5 5 3 5 4 22
83 5 4 3 5 4 21
84 4 4 4 5 5 22
85 5 5 5 5 5 25
86 4 4 4 4 3 19
87 4 4 4 4 4 20
88 4 5 5 5 5 24
89 4 4 4 4 4 20
90 3 2 5 3 2 15
91 4 4 3 2 3 16
92 4 4 3 3 4 18
93 4 4 4 4 3 19
94 5 5 4 5 4 23
95 3 5 4 5 4 21
96 4 4 3 3 3 17
97 4 4 4 4 4 20
98 3 3 5 5 5 21
99 3 3 3 3 3 15
100 3 3 4 4 4 18
Jumlah 1946
111
Jawaban Responden Terhadap Variabel Penanganan Keluhan
No Responden
Penanganan Keluhan ( X4 ) Total
1 2 3 4 5
1 4 3 5 4 3 19
2 4 3 3 3 4 17
3 4 4 3 4 4 19
4 4 3 4 4 4 19
5 4 5 4 4 4 21
6 4 3 3 4 3 17
7 3 4 4 4 3 18
8 3 2 2 2 2 11
9 5 2 5 4 4 20
10 3 2 4 2 3 14
11 4 3 4 5 3 19
12 4 3 3 4 4 18
13 4 4 4 4 4 20
14 5 4 4 5 4 22
15 3 4 3 4 4 18
16 3 2 3 4 4 16
17 4 3 4 5 4 20
18 2 4 3 3 4 16
19 4 4 5 4 5 22
20 5 4 4 5 5 23
21 5 4 3 3 4 19
22 5 4 3 3 4 19
23 5 5 4 5 5 24
24 5 4 4 4 4 21
25 5 4 5 4 5 23
26 4 5 5 5 4 23
27 5 5 5 5 3 23
28 3 2 4 3 2 14
29 4 3 5 5 3 20
30 5 4 4 4 5 22
31 4 4 3 3 4 18
32 3 4 3 3 4 17
33 4 4 4 5 5 22
34 2 4 2 3 4 15
35 5 4 5 5 5 24
112
No Responden
Penanganan Keluhan ( X4 ) Total
1 2 3 4 5
36 4 4 4 4 5 21
37 4 5 5 4 3 21
38 4 3 3 5 5 20
39 4 3 2 1 4 14
40 5 3 4 3 5 20
41 4 4 4 3 4 19
42 4 3 4 3 4 18
43 4 3 4 3 4 18
44 5 3 4 4 4 20
45 4 3 5 3 4 19
46 4 3 4 3 4 18
47 4 3 4 3 4 18
48 3 3 4 3 4 17
49 4 3 4 3 4 18
50 5 3 5 3 4 20
51 3 3 4 3 4 17
52 4 3 4 5 5 21
53 4 4 4 4 4 20
54 4 4 4 3 3 18
55 4 4 4 3 3 18
56 3 3 4 3 3 16
57 4 4 4 4 3 19
58 4 3 4 4 3 18
59 3 3 3 4 3 16
60 3 3 3 2 2 13
61 3 3 3 2 3 14
62 4 3 2 4 4 17
63 4 4 4 4 3 19
64 4 4 4 4 3 19
65 4 4 4 3 3 18
66 4 4 4 3 3 18
67 4 3 4 3 2 16
68 4 4 5 4 4 21
69 4 4 3 4 4 19
70 4 4 4 3 4 19
71 4 5 5 5 4 23
72 5 3 2 5 3 18
113
No Responden
Penanganan Keluhan ( X4 ) Total
1 2 3 4 5
73 4 4 4 3 3 18
74 5 4 4 3 2 18
75 3 3 3 4 3 16
76 5 5 4 5 5 24
77 3 2 4 2 2 13
78 4 1 2 2 3 12
79 5 5 4 3 4 21
80 5 4 4 5 3 21
81 5 5 5 5 5 25
82 4 4 5 5 5 23
83 5 5 4 5 5 24
84 4 4 3 4 4 19
85 5 5 5 5 5 25
86 4 5 4 5 5 23
87 4 4 4 4 4 20
88 4 4 5 5 4 22
89 4 5 4 5 4 22
90 4 3 4 4 2 17
91 4 2 4 4 3 17
92 4 4 5 4 5 22
93 3 4 4 3 5 19
94 4 4 4 4 3 19
95 5 5 5 5 5 25
96 2 4 4 4 2 16
97 4 4 4 4 4 20
98 2 2 2 4 4 14
99 3 3 3 3 3 15
100 5 5 5 5 5 25
Jumlah 1906
114
Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah
No Responden
Loyalitas Nasabah ( Y ) Total
1 2 3 4 5
1 5 3 4 4 4 20
2 4 3 2 2 2 13
3 3 4 3 4 4 18
4 5 4 5 5 5 24
5 4 3 3 3 4 17
6 4 4 3 4 5 20
7 4 5 4 5 5 23
8 4 3 4 3 4 18
9 5 4 5 5 4 23
10 5 5 4 4 3 21
11 2 3 3 1 3 12
12 2 2 3 2 3 12
13 4 4 4 4 4 20
14 4 4 3 3 4 18
15 4 3 4 4 4 19
16 4 3 4 4 4 19
17 4 4 4 5 4 21
18 2 4 4 5 5 20
19 4 5 5 4 4 22
20 5 4 4 5 5 23
21 5 4 3 4 5 21
22 5 4 4 4 5 22
23 5 4 4 5 5 23
24 5 4 4 4 5 22
25 5 5 5 4 3 22
26 4 4 3 3 5 19
27 5 5 4 4 4 22
28 5 5 5 4 4 23
29 5 4 5 5 5 24
30 5 4 5 5 4 23
31 4 3 4 3 4 18
32 4 5 5 4 5 23
33 4 5 4 4 5 22
34 4 4 4 3 3 18
115
No Respnden
Loyalitas Nasabah ( Y ) Total
1 2 3 4 5
35 4 4 4 4 5 21
36 4 3 5 3 5 20
37 5 4 4 4 5 22
38 5 5 4 4 4 22
39 4 4 3 4 5 20
40 4 5 5 5 4 23
41 5 4 5 4 5 23
42 4 3 3 3 5 18
43 4 3 3 3 4 17
44 4 4 4 3 4 19
45 4 3 4 3 4 18
46 5 3 3 3 4 18
47 3 3 4 3 4 17
48 3 3 4 3 4 17
49 4 3 3 3 4 17
50 5 3 5 3 4 20
51 4 3 4 3 4 18
52 4 4 4 3 4 19
53 5 4 5 5 4 23
54 4 4 2 4 3 17
55 5 4 2 4 3 18
56 4 4 2 4 3 17
57 4 4 2 4 3 17
58 4 4 2 4 3 17
59 4 4 2 4 3 17
60 3 3 2 3 3 14
61 3 4 2 3 2 14
62 5 5 3 5 5 23
63 5 5 3 5 3 21
64 4 4 3 4 3 18
65 4 4 3 4 3 18
66 4 4 3 4 3 18
67 5 5 3 4 3 20
68 4 4 3 4 4 19
69 4 4 3 4 4 19
70 4 5 3 4 4 20
71 5 4 3 5 5 22
116
No Responden
Loyalitas Nasabah ( Y ) Total
1 2 3 4 5
77 4 4 2 5 3 18
72 5 5 5 5 5 25
73 5 4 4 5 3 21
74 5 5 4 4 5 23
75 5 5 4 5 4 23
76 5 4 5 2 3 19
78 2 3 3 2 3 13
79 4 4 4 4 4 20
80 5 4 5 5 5 24
81 5 5 5 5 5 25
82 4 3 4 4 4 19
83 5 5 5 5 5 25
84 4 4 5 5 5 23
85 4 3 4 3 4 18
86 5 3 2 4 4 18
87 4 4 4 4 4 20
88 4 5 5 4 4 22
89 3 4 4 5 5 21
90 4 4 4 4 3 19
91 4 4 4 4 5 21
92 4 4 4 4 5 21
93 5 4 4 4 4 21
94 4 4 4 4 4 20
95 4 4 4 4 4 20
96 5 5 5 5 5 25
97 4 4 4 4 4 20
98 5 5 5 5 5 25
99 3 3 3 3 3 15
100 5 5 5 5 5 25
Jumlah 1995
117
Lampiran
Hasil Uji Validitas
Kepercayaan
Correlations
X.1.1 X.1.2 X.1.3 X.1.4 X.1.5 total1
X.1.1 Pearson Correlation 1 .464** .354
** .513
** .296
** .709
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.2 Pearson Correlation .464** 1 .321
** .622
** .232
* .706
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .020 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.3 Pearson Correlation .354** .321
** 1 .333
** .519
** .722
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.4 Pearson Correlation .513** .622
** .333
** 1 .433
** .795
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.1.5 Pearson Correlation .296** .232
* .519
** .433
** 1 .693
**
Sig. (2-tailed) .003 .020 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
total1 Pearson Correlation .709** .706
** .722
** .795
** .693
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
118
Hasil Uji Validitas
Komitmen
Correlations
X.2.1 X.2.2 X.2.3 X.2.4 X.2.5 total2
X.2.1 Pearson Correlation 1 .372** .198
* .234
* .053 .333
**
Sig. (2-tailed) .000 .048 .019 .598 .001
N 100 100 100 100 100 100
X.2.2 Pearson Correlation .372** 1 .355
** .418
** .099 .418
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .327 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.2.3 Pearson Correlation .198* .355
** 1 .577
** .050 .388
**
Sig. (2-tailed) .048 .000 .000 .623 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.2.4 Pearson Correlation .234* .418
** .577
** 1 .060 .418
**
Sig. (2-tailed) .019 .000 .000 .554 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.2.5 Pearson Correlation .053 .099 .050 .060 1 .887**
Sig. (2-tailed) .598 .327 .623 .554 .000
N 100 100 100 100 100 100
total2 Pearson Correlation .333** .418
** .388
** .418
** .887
** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
119
Hasil Uji Validitas
Komunikasi
Correlations
X.3.1 X.3.2 X.3.3 X.3.4 X.3.5 total3
X.3.1
Pearson Correlation 1 .378** .127 .134 .517
** .691
**
Sig. (2-tailed) .000 .209 .185 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.2 Pearson Correlation .378** 1 .209
* .429
** .254
* .661
**
Sig. (2-tailed) .000 .037 .000 .011 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.3 Pearson Correlation .127 .209* 1 .320
** .162 .533
**
Sig. (2-tailed) .209 .037 .001 .108 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.4 Pearson Correlation .134 .429** .320
** 1 .435
** .670
**
Sig. (2-tailed) .185 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.3.5 Pearson Correlation .517** .254
* .162 .435
** 1 .744
**
Sig. (2-tailed) .000 .011 .108 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
total3 Pearson Correlation .691** .661
** .533
** .670
** .744
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
120
Hasil Uji Validitas
Penanaganan Keluhan
Correlations
X.4.1 X.4.2 X.4.3 X.4.4 X.4.5 total4
X.4.1 Pearson Correlation 1 .376** .408
** .400
** .379
** .696
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.2 Pearson Correlation .376** 1 .402
** .479
** .410
** .751
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.3 Pearson Correlation .408** .402
** 1 .407
** .230
* .674
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .021 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.4 Pearson Correlation .400** .479
** .407
** 1 .419
** .770
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X.4.5 Pearson Correlation .379** .410
** .230
* .419
** 1 .687
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .021 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
total4 Pearson Correlation .696** .751
** .674
** .770
** .687
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
121
Hasil Uji Validitas
Loyalitas Nasabah
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Totaly
Y1 Pearson Correlation 1 .464** .354
** .513
** .296
** .709
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y2 Pearson Correlation .464** 1 .321
** .622
** .232
* .706
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .020 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y
3
Pearson Correlation .354** .321
** 1 .333
** .519
** .722
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y4 Pearson Correlation .513** .622
** .333
** 1 .433
** .795
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y5 Pearson Correlation .296** .232
* .519
** .433
** 1 .693
**
Sig. (2-tailed) .003 .020 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Totaly Pearson Correlation .709** .706
** .722
** .795
** .693
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
122
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Kepercayaan
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 5
Reliability Statistics
Loyalitas Nasbah
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 5
Reliability Statistics
Komitmen
Cronbach's
Alpha N of Items
.227 5
Reliability Statistics
Komunikasi
Cronbach's
Alpha N of Items
.675 5
Reliability Statistics
Penanganan Keluhan
Cronbach's
Alpha N of Items
.762 5
123
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.62997792
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .032
Negative -.080
Kolmogorov-Smirnov Z .799
Asymp. Sig. (2-tailed) .546
a. Test distribution is Normal.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
124
Hasil Uji Multikoliearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 8.207 2.617 3.135 .002
Kepercayaan .107 .112 .095 .954 .342 .842 1.188
komitmen .073 .058 .122 1.257 .212 .891 1.122
komunikasi .243 .111 .234 2.182 .032 .731 1.369
penanganan
keluhan .173 .106 .178 1.629 .107 .700 1.428
a. Dependent Variable: loyalitas
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.207 2.617 3.135 .002
X1 .107 .112 .095 .954 .342
X2 .073 .058 .122 1.257 .212
X3 .243 .111 .234 2.182 .032
X4 .173 .106 .178 1.629 .107
a. Dependent Variable: Y
125
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .452a .204 .171 2.685 1.629
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.207 2.617 3.135 .002
X1 .107 .112 .095 .954 .342
X2 .073 .058 .122 1.257 .212
X3 .243 .111 .234 2.182 .032
X4 .173 .106 .178 1.629 .107
a. Dependent Variable: Y
126
Hasil Uji Korelasi
Correlations
X1 X2 X3 X4 Y
X1 Pearson Correlation 1 .270** .263
** .335
** .249
*
Sig. (2-tailed) .007 .008 .001 .012
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation .270** 1 .233
* .235
* .244
*
Sig. (2-tailed) .007 .020 .019 .015
N 100 100 100 100 100
X3 Pearson Correlation .263** .233
* 1 .499
** .376
**
Sig. (2-tailed) .008 .020 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X4 Pearson Correlation .335** .235
* .499
** 1 .355
**
Sig. (2-tailed) .001 .019 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Y Pearson Correlation .249* .244
* .376
** .355
** 1
Sig. (2-tailed) .012 .015 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
127
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 175.988 4 43.997 6.104 .000a
Residual 684.762 95 7.208
Total 860.750 99
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
Hasil Uji Kofesien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .452
a .204 .171 2.685 1.629
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
128
RIWAYAT HIDUP
IRMAYANTI HAFID lahir pada tanggal 12 januari
1997, di Desa Alessalewo, Sulawesi Selatan. Anak
ketiga dari 6 bersaudara, anak dari Abd. Hafid
(Ayah) dan Kashayati (Ibu).Pernah bersekolah di
SD 4 Llise Alessalewo dan lulus tahun 2009. Mts
DDI As-salman dan lulus tahun 2012. Dan
kemudian melanjutkan sekolah di MA DDI As-
salman dan lulus tahun 2015.
Kemudian pada tahun yang sama yaitu tahun 2015, melanjutkan pendidikan di
Perguruan Tinggi Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Parepare dan mengambil
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Perbankan Syariah dan
menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah BRI Amparita Kab. Sidrap)”.
Penulis melaksanakan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) di BNI
Syariah Pangkep, dan melaksanakan Kuliah Pengabdian Masyarakat (KPM) di
Desa Corawali Kecamatan Panca lautang, Kabupaten Sidrap, Sulawesi Selatan
129