pengaruh relationship marketing terhadap

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS

Oleh :

MUHAMMAD HABIB LUTFI

2014-11-349

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

2018

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang

pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muria Kudus

Oleh :


2014-11-349

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS


2018

iii

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian

Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus

Tanggal ...........................

Mengetahui,

Pembimbing 1

Dr. H. Mochamad Edris, Drs.,MM

NIDN. 0618066201

Pembimbing 2

Dr. Supriyono, SE.,MM

NIDN. 0614037104

Ketua Program Studi

Agung Subono SE., M.Si

NIDN. 0520017602

iv



Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus

Kudus, 23 Agustus 2018

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Agung Subono SE., M.Si

NIDN. 0520017602

Pembimbing 1


NIDN. 0618066201

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muria Kudus


NIDN. 0618066201

Pembimbing 2

Dr. Supriyono, SE.,MM

NIDN. 0614037104

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya

bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari

suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya

kepada tuhanmulah engkau berharap.” (QS. Al-insyirah,6-8)

“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah

dilaksanakan/diperbuatnya.” (Ali Bin Abi Tholib)

PERSEMBAHAN :

1. Untuk Bapak, Ibu, Kakak-kakak tercinta

yang selalu memberikan do’a, dukungan,

serta semangat.

2. Untuk teman-teman yang selalu

memberikan masukan dan dukungan dalam

menyelesaikan skripsi ini.

3. Almamater UMK

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis tujukan kepada Allah SWT atas Rahmat,

Hidayah, serta Inayah-Nya serta Sholawat salam semoga selalu terlimpah kepada

Nabi Muhammad SAW yang kita nantikan syafaatnya pada akhir zaman.

Alhamdulillahirabbil alamin penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS. Skripsi ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk memenuhi tugas akhir juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria

Kudus.

Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapatkan

masukan, dukungan, motivasi, serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu,

penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya sehingga terselesainya

skrispi ini, kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus dan pembimbing I yang

telah meluangkan waktunya untuk mengarahkan dan membimbing

penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

2. Bapak Agung Subono, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.

3. Bapak Dr. Supriyono, SE., MM selaku Dosen Pembimbing II yang

senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada

penulis.

vii

4. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muria Kudus yang telah memberikan banyak ilmu

dan pembelajaran yang sangat bermanfaat bagi penulis.

5. Kedua Orang Tua dan Keluarga penulis yang telah memberikan

dukungan, do’a, dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan

skripsi ini.

6. Sahabat serta teman-teman yang telah membantu penyelesaian skripsi

ini yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Penulis telah berusaha dengan seluruh pemikiran dan kemampuan dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa

dalam penulisan ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna serta

menerima segala kritik saran yang membangun demi terwujudnya hasil yang lebih

baik untuk ke depannya. Semoga bermanfaat untuk semua pihak.

Kudus....................... 2018

Penulis

Muhammad Habib Lutfi

2014-11-349

viii




2014-11-249

Pembimbing : 1. Dr. H. Muhamad Edris, Drs., MM

2. Dr. Supriyono, SE., MM


FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas pelanggan di King’s Hotel Kudus. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pengunjung dari King’ Hotel Kudus. Metode

penarikan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling dengan jumlah

sampel 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner yang kemudian diolah dengan analisis regresi linear berganda

menggunakan program SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a) secara parsial nilai pelanggan

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s

Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (6.264 > 1.985). b) secara

parsial kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai thitung >

ttabel (4.165 > 1.985). c) secara parsial kepercayaan memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan

dengan nilai thitung > ttabel (3.368 > 1.985). d) secara parsial komunikasi memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus

yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (2.200 > 1.985). d) secara simultan

nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komunikasi memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus

yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung > Ftabel (119.243 > 1.985).

Kata Kunci : Relationship Marketing, Loyalitas Pelanggan

ix

THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER

LOYALTY IN KING’S HOTEL KUDUS


2014-11-249

Advisor : 1. Dr. H. Muhamad Edris, Drs., MM

2. Dr. Supriyono, SE., MM

UNIVERSITY OF MURIA KUDUS

FACULTY OF ECONOMIC AND BUSINESS MANAGEMENT STUDIES

PROGRAM

ABSTRACTION

This study aims to determine the effect of relationship marketing on

customer loyalty at King's Hotel Kudus. The population in this study were all

visitors from King 'Kudus Hotel. The sampling method used is accidental

sampling with a sample of 100 respondents. Data collection was carried out using

a questionnaire which was then processed by multiple linear regression analysis

using the SPSS program.

The results showed that: a) partially the customer value had a positive and

significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as indicated by

the value of tcount> t table (6,264> 1,985). b) partially customer satisfaction has a

positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as

indicated by the value of t count> t table (4,165> 1,985). c) partially trust has a

positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as

indicated by the value of t count> t table (3,368> 1,985). d) partially

communication has a positive and significant effect on customer loyalty King's

Hotel Kudus as indicated by the value of tcount> t table (2,200> 1,985). d)

Simultaneously customer value, customer satisfaction, trust, and communication

have a positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel

Kudus as indicated by the Fcount> Ftable (119,243> 1,985).

Keywords: Relationship Marketing, Customer Loyalty.

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... ii

HLAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. v

KATA PENGANTAR ................................................................................ vi

ABSTRAKSI .............................................................................................. viii

ABSTRACTION ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ............................................................................................... x

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1

1.2 Ruang Lingkup.............................................................................. 5

1.3 Perumusan Masalah ...................................................................... 5

1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................... 6

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran dan Konsep Pemasaran ............................................... 8

2.2 Relationship Marketing ................................................................. 8

2.2.1 Konsep Inti dan Tujuan Relationship Marketing ..................... 13

2.3 Nilai Pelanggan ............................................................................. 13

2.3.1 Indikator Nilai Pelanggan......................................................... 14

2.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 15

2.4.1 Indikator Kepuasan pelanggan ................................................. 17

2.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 17

2.4.3 Pengukuaran kepuasan pelanggan ............................................ 19

2.5 Kepercayaan .................................................................................. 21

2.5.1 Indikator Kepercayaan ............................................................. 22

xi

Halaman

2.6 Komunikasi ................................................................................... 23

2.6.1 Proses Komunikasi ................................................................... 25

2.6.2 Indikator Komunikasi ............................................................... 25

2.7 Loyalitas pelanggan ...................................................................... 26

2.7.1 Indikator Loyalitas Pelanggan .................................................. 29

2.8 Hubungan antar variabel ............................................................... 30

2.8.1 Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 30

2.8.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan ............................................................................................. 30

2.8.3 Hubungan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan ........... 31

2.8.4 Hubungan Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan ............ 32

2.8.5 Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan ............................................................................................. 33

2.9 Penelitian terdahulu ...................................................................... 33

2.10 Kerangka pemikiran teoritis .......................................................... 39

2.11 Hipotesis ....................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan penelitian .................................................................... 41

3.2 Variabel Penelitian ........................................................................ 41

3.2.1 Jenis Variabel Penelitian .......................................................... 41

3.2.2 Definisi Operasional ................................................................. 42

3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................. 44

3.3.1 Jenis Data ................................................................................. 44

3.3.2 Sumber Data ............................................................................. 45

3.4 Populasi dan Sampel ..................................................................... 45

3.4.1 Populasi .................................................................................... 45

3.4.2 Sampel ...................................................................................... 46

3.5 Pengumpulan Data ........................................................................ 47

3.5.1 Hasil Uji Validitas .................................................................... 48

3.5.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 49

xii

Halaman

3.6 Pengolahan Data ........................................................................... 49

3.7 Analisis Data ................................................................................. 51

3.8 Uji Hipotesis ................................................................................. 52

3.8.1 Uji Parsial ................................................................................. 52

3.8.2 Uji Simultan (Uji F) ................................................................. 54

3.8.3 Koefisien Determinasi (Adj R2) ................................................ 54

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum King’s Hotel Kudus......................................... 56

4.1.1 Sejarah King’s Hotel Kudus ..................................................... 56

4.1.2 Struktur Organisasi ................................................................... 57

4.2 Penyajian Data .............................................................................. 58

4.2.1 Identitas Responden ................................................................. 58

4.3 Deskriptif Variabel........................................................................ 60

4.3.1 Variabel Nilai Pelanggan (X1).................................................. 60

4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) .......................................... 61

4.3.3 Variabel Kepercayaan (X3) ...................................................... 61

4.3.4 Variabel Komunikasi (X4) ........................................................ 62

4.3.5 Variabel Loyalitas (Y) .............................................................. 63

4.4 Analisis Data ................................................................................. 64

4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 64

4.4.2 Uji Parsial (Uji t) ...................................................................... 67

4.4.3 Uji Simultan (Uji F) ................................................................. 69

4.4.4 Adj R2 ....................................................................................... 71

4.5 Pembahasan................................................................................... 72

4.5.1 Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan .......... 72

4.5.2 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ... 73

4.5.3 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ............... 73

4.5.4 Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan ................ 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................... 77

xiii

5.2 Saran ............................................................................................. 78

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 80

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu .................................................................... 33

Tabel 3.1Hasil uji Tryout Uji Validitas Variabel ........................................ 48

Tabel 3.2Hasil Try Out Uji Reliabilitas ...................................................... 49

Tabel 4.1Karakteristik Responden Atas Dasar Usia ................................... 58

Tabel 4.2Karakteristik Responden Atas Dasar Jenis Kelamin.................... 59

Tabel 4.3Karakteristik Responden Atas Dasar Pekerjaan ........................... 59

Tabel 4.4Tanggapan Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan

(X1) .......................................................................................... 60

Tabel 4.5Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

Pelanggan ................................................................................. 61

Tabel 4.6Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepercayaan .............. 62

Tabel 4.7Tanggapan Responden terhadap variabel Komunikasi ................ 63

Tabel 4.8Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan .. 64

Tabel 4.9Hasil Pengujian Regresi Parsial ................................................... 68

Tabel 4.10Hasil Pengujian Simultan (Signifikansi α = 5%) ....................... 70

Tabel 4.11Adjusted R2 ................................................................................. 71

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1Determinan nilai yang dipersepsikan pelanggan ...................... 15

Gambar 2.2Konsep kepuasan pelanggan .................................................... 19

Gambar 2.3Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................... 39

Gambar 4.1Struktur Organisasi King’s Hotel Kudus ................................. 57

pengaruh relationship marketing terhadap

Documents