PENGARUH KEPUASAN DAN RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DALAM MENGGUNAKAN KTM/ATM PADA BANK

SUMSEL BABEL SYARIAH CAPEM UIN RADEN FATAH

PALEMBANG

Disusun Oleh:

Meilta Haryani

NIM: 1730601046

TUGAS AKHIR

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN

Raden Fatah Palembang Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar

Ahli Madya (A.Md)

PALEMBANG

2020

BAB I

PENDAHULAN

A. Latar Belakang

Perbankan merupakan sasaran pembangunan ekonomi yang

mampu mengembangkan dan memajukan perekonomian Indonesia,

khususnya dalam meningkatkan pemerataan kesejahteraan rakyat

banyak dalam hal ini bukan kesejahteraan segolongan orang tertentu

atau perorangan saja melainkan kesejahteraan seluruh rakyat

Indonesia tanpa terkecuali. 1Perbankan menjadi salah satu sektor

yang mempunyai peran besar dalam perekonomian suatu negara,

karena fungsi dari bank adalah sebagai perantara keuangan antara

pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Pihak

yang kelebihan dana tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak

yang memerlukan dan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak.

Bank menerima simpanan uang dari masyarakat dan kemudian

menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit. Ketika sektor

perbankan terpuruk maka akan berdampakpula pada perekonomian

nasional. Sebaliknya ketika perekonomian mengalami stagnasi

1 Kasmir, Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta : PT Rajagrafindo, 2010),

Hlm.25

sektor perbankan juga terkena imbasnya dimana fungsi intermediasi

tidak berjalan normal.2

Indonesia sebagai negara muslim terbesar didunia, telah

muncul pula kebutuhan untuk adanya bank yang melakukan kegiatan

berdasarkan prinsip syariah baik dari proses manajemen maupun

proses oprasionalnya. Keinginan ini kemudian tertampung dengan

dikeluarkan undang-undang No. 7 Tahun 1992 sekalipun dengan

istilah yang tegas, tetapi baru dimuncul dengan memakai istilah

“ bagi hasil”. Baru setelah undang-undang No. 7 tahun 1992 itu

diubah dengan undang-udang No. 10 tahun 1998, istilah yang

dipakai lebih terang-terangan. Dalam undang-undang No. 10 Tahun

1998 disebut dengan tegas istilah “ Prinsip Syariah” lebih tegas lagi

setelah dikeluarkanya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tersebut,

bank dan bank syariah yang telah didirikan berdasarkan

undang-undang No.7 Tahun 1992 sebagaimana kemudian telah

diubah dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 memperoleh

dasar hukum yang khusus dan lebih kuat serta tegas.3

Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan

antar bank yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan

2 Aristantia Radis Agista “ Analisis Pengaruh DPK, CAR, NPF dan ROA Terhadap

Pembiayaan di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Periode 2007-2013 “ Skripsi,(Surakarta : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2015).

3 Sultan remy sjahdeini, perbankan syariah, (jakarta: prenadamedia group, 2014)

hlm.31-32

bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri, sehingga jajaran

perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap dalam

menghadapinya. “Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era

global seperti ini adalah menciptakan dan mempertahankan loyalitas

nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam

jangka panjang tanpa adanyaloyalitas dari nasabah. 4 Kondisi

persaingan dunia bisnis yang semakin ketat dengan harapan bank

memberikan nilai lebih kepada nasabah, sehingga diharapkan

nasabah mendapatkan rasa kepuasan dan loyalitas yang tinggi.

Beberapa hal utama yang diprioritaskan oleh bank antara lain

mengadopsi strategi Relationship Marketing, menciptakan kepuasan

dan bank mendapatkan loyalitas yang tinggi.5

Dalam dunia perbankan loyalitas nasasbah menjadi perhatian

yang sangat penting bagi pihak perbankan, dalam lingkungan yang

kompetitif, hubungan nasabah (costumer relationship) menjadi isu

penting untuk pengambilan keputusan dalam rangka mewujudkan

keunggulan bersaing. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk

4 Zaidatul Muniroh “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyaalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai variabel Intervening Pada Bank BRI

Syariah Kantor cabangSemarang”,Skripsi, (Salatiga: fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Islam,IAIN Salatiga,2017) 5 Ustantia, Suharyono, dan Yusri Abdillah, “Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Jatim Cabang

Pasuruan), administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id, diakses pada tanggal 15 januari

2020

barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Jika

seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu, maka

nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa

dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah

untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang

ditawarkan oleh bank lain. Oleh karena itu, memahami pentingnya

menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas dalam benak pelanggan

merupakan isu manajemen yang penting saat ini.6

Bank Sumsel Babel Syariah adalah salah satu bank yang

berupaya meningkatkan loyalitas nasabah Bank Sumsel Babel

Syariahdirikan pada tanggal 2 januari 2006 berdasarkan surat Bank

Indonesia No.7/110/DPIP/PRz/Pg tanggal 8 Agustus 2005. Bank

Sumsel Babel Syariah merupakan Unit usaha syariah dari BPD

Sumsel Babel yang berlokasi di Sumatera Selatan dan Bangka

Belitung. Bank tersebut mempunyai visi “Bank Terkemuka dan

Terpercaya dengan Kinerja Unggul. Berbagai layanan seperti

pelayanan produk perbankan, pemberian kredit, pendirian ATM

bersama, dan bekerja sama dengan instansi pemerintah, perguruan

tinggi, dan departemen perpajakan dapat mendorong bank Sumsel

6Kotler,2007, manajemen pemasaran, jilid 2, edisi 12, PT indeks., new jersey. Hlm

74

babel untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional serta

mempertahankan visi bank itu sendiri.

Pemilihan tempat untuk penelitian ini yaitu pada Bank Sumsel

Babel Syariah Capem UIN Raden Fatah Palembang, karena bank

Sumsel babel syariah ini sendiri bekerja sama dengan kampus UIN

Raden Fatah Palembang. Salah satu bentu kerjasama nya yaitu

sebagai penyedia ATM bagi mahasiswa, serta sekaligus ATM ini

bisa digunakan untuk keperluan akademis bagi mahasiswa. Banyak

mahasiswa yang menggunakan ATM ini tidak hanya digunakan

sebagai persyaratan akademis saja tetapi digunakan secara reguler

oleh mahasiswa untuk melakukan transaksi perbankan antara lain,

transfer, menabung, dan lain-lain.

Loyalitas Nasabah adalah situasi ideal yang paling diharapkan

para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk

atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah,

apalagi berharap dapat dilakukan dengan proses yang instant. Sering

kali perusahaan telah merasa memberikan produk dan pelayanan

yang menurut mereka sudah baik, bahkan merasa telah menerapkan

strategi pemasaran, yang menurut mereka sudah tepat, namun

kenyataannya itu belum cukup untuk menjangkau loyalitas

pelanggan.7

Kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggan. Banyak peneliti telah

menunjukkan bahwa hanya memiliki pelanggan yang puas tidak

cukup bagi organisasi. Karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan

puas dengan pembelian di suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan

bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai,

relatif terhadap harapan pembeli. 8 Tingkat kepuasan pelanggan

dapat diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu

perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan,

dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas pada pelanggan9.

Relationship Marketing adalah sebuah proses menciptakan,

mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dan

bernilai tinggi dengan pelanggan serta pihak yang berkepentingan

lainnya. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan

antara penjual dan pembeli. Ini berarti tujuan jangka panjang adalah

menghasilkan keuntungan yang terus menerus dari suatu kelompok

7Tjiptono, 2005, pemasaran jasa, edisi pertama, yokyakarya; penerbit bayumedia

publising. Hlm385 8 Kotler 2001. manajemen pemasaran, jilid 1, edisi milenium,jakarta,

prehallindo.hlm13 9 Dewi dkk, 2008. “pendekatan Relationship Marketing Untuk Loyaalitas

Pelanggan”.Dalan sarathi, Volume 15 No.1. hlm 115 .

pelanggan yaitu kelompok pelanggan yang sekarang dan kelompok

pelanggan yang baru. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya

sebuah perasaan membutuhkan pembinaan hubungan yang baik

dengan pelanggannya. Hubungan yang baik akan menumbuhkan

kesan yang baik bagi pelanggan. 10 Jadi, dalam Relationship

Marketing penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu langkah

awal dari proses pemasaran.

Penelitian ini muncul karena adanya perbedaan hasil dari

beberapa peneliti. Diantaranya:

Tabel 1.1

Research Gap

Pengaruh kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas

Nasabah

(Mahasiswa)

Hasil penelitian Peneliti

Terdapat Pengaruh

Positif Antara

Kapuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah

(Mahasiswa)

-Wahyu Agung

Waluyo

-Ida Farida

-Wuri Indriyani

-Partua Pramana

Hamonangan

Sinaga

-Shinta Pandu

Pristanti

Tidak Terdapat

Pengaruh Antara

Kepuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah

(Mahasiswa)

-Nokma Aditya

Nugroho

-Ira Dlotul Hasanah

Sumber: Dikumpulkan dari Berbagai Sumber

10Kotler, Amstrong. 2006. prinsip-prinsip pemasaran. Erlangga. Hlm 194

Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah yang diteliti

oleh Wahyu Agung Waluyo, Partua Pramana Hamonagen Sinaga,

Ida Farida, Wuri Indriyani dan Shinta Pandu Pristanti Menunjukan

Bahwa Kepuasan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah.

Hal ini Bertentangan Dengan Hasil Penrlitian Nokma Aditya

Nugroho Dan Ira Dlotul Hasanah yang Menunjukan Bahwa

Kepuasa Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.

Tabel 1.2

Research Gap

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

(mahasiswa)

Perngaruh

Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah

(Mahasiswa)

Hasil Penelitian Peneliti

Terdapat Pengaruh

positif Antara

Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah

(Mahasiswa)

Maulidi(2012)

Tidak Terdapat

Pengaruh Positif

Antara Relationship

Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah

(Mahasiswa)

Ainur Rofiq (2012)

Sumber :Dikumpulkan Dari Berbagai Sumber

Faktor Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Maulidi (2012) menunjukan adanya pengaruh positif terhadap

Loyalitas nasabah (Mahasiswa). Relationship Marketing yang baik

akan meningkatkan Loyalitas Nasabah dalam membangun

Relationship Marketing tersebut. Namun dalam penelitian Ainur

Rofiq (2012) menunjukan tidak adanya pengaruh antara Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini disebabkan oleh

persaingan yang semakin ketat.

Berdasarkan fenomena tersebut, maka diperlukan upaya dalam

mempertahankan hubungan agar dapat saling menguntungan antara

nasbah dan perusahaan dalam hal ini Relationship Marketing sangat

menarik untuk diteliti. Berbagai penelitian diatas menunjukan

adanya pengaruh yang berbeda dari variabel yang di pandang

berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah. Sehingga penelitian ini

dilakuakan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara

Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dalam

menggunakan ktm/atm pada bank Sumsel Babel Syariah CAPEM

UIN Raden Fatah Palembang.

Sehubungan dengan latar belakang tersebut maka penulis

tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kepuasan Dan

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam

Menggunakan ATM Pada Bank Sumsel Babel Syariah CAPEM

UIN Raden Fatah Palembang”.

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah

pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Nasabah

dalam menggunakan ATM Pada Bank Sumsel Babel

Syariah CAPEM UIN Raden Fatah Palembang ?

2. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing terhadap

loyalitas Nasabah dalam menggunakan ATM Pada Bank

Sumsel Babel Syariah CAPEM. UIN Raden Fatah

Palembang ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dengan judul pengaruh kepuasan

dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dalam

menggunakan ATM Pada Bank Sumsel Babel Syariah CAPEM

UIN Raden Fatah Palembang” Adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

nasabah dalam menggunakan ATM Pada Bank Sumsel

Babel Syariah CAPEM UIN Raden Fatah Palembang.

2. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing

terhadap loyalitas Nasabah dalam menggunaan ATM Pada

Bank Sumsel Babel Syariah CAPEM UIN Raden Fatah

Palembang.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penulisan TUGAS

AKHIR ini antara lain :

1. Bagi penulis

Menjadi sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu

pengetahuan yang telah diperoleh selama kuliah,

terutama yang berhubungan dengan pengaruh kepuasan

dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasbah

dalam menggunaan ATM Pada Bank Sumsel babel

syariah CAPEM UIN Raden Fatah Palembang.

2. Bagi UIN Raden Fatah Palembang

Menjadi bahan refrensi tambahan dan bahan acuan

untuk penulis selanjutnya serta sebagai sumbangan bagi

perpustakaan Universitas UIN Raden Fatah Palembang.

3. Bagi Bank Sumsel Babel Syariah Capem UIN Raden Fatah

Palembang.

Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan

informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah dalam menggunakan ATM Pada Bank

Sumsel Babel Syariah Capem UIN Raden Fatah Palembang.