pengaruh dimensi relationship marketing/pengaruh-dimensi...pengaruh dimensi relationship marketing...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : DIMAS RANDIKA

F 1207022

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAK

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”)

DIMAS RANDIKA F 1207022

Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Pelaksanaan penelitian ini pada bengkel Mobil VW (ONI) Brayat, Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI”. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta.

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa bahwa trust yang merupakan unsur dari relationship marketing adalah unsur yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menciptakan kepercayaan yang positif terhadap pelanggan dengan pelayanan yang diberikan maka tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut semakin tinggi sehingga dalam hal ini unsur pertama dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komitmen yang kuat dan positif dari konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan pelayanan yang positif terhadap pelanggan maka akan muncul komitmen yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur kedua dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komunikasi yang baik yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta kepada konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,


commit to user

iii

Surakarta tersebut mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan keramahan yang baik maka akan muncul keinginan yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur ketiga dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti penanganan masalah yang baik, yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta bila pelanggan mendapat masalah baik itu sebelum maupun setelah service akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan benar, baik itu sebelum maupun setelah service di Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut maka akan muncul kepercayaan dan keinginan yang kuat untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut dimasa mendatang, sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur keempat dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik

Kata kunci: trust, commitment, communication, conflict handling.


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

MOTTO

h Perubahan adalah hasil akhir dari semua proses belajar yang sesungguhnya

(all true learning) _ Leo Buscagila

h Berusaha dan berdoa adalah langkah terbaik dalam mencapai suatu keberhasilan.

Berusaha tanpa berdoa adalah kesombongan. Berdoa tanpa berusaha adalah mustahil.

PERSEMBAHAN

v Ibuku (Woro Lestari), Mamaku (Woro Winarsih), Ayahku (Totok Yunianto), Papahku (Susilo Teguh Pramono), terima kasih sudah mendukung dan sudah memberi fasilitas yang lebih disaat kuliah.

v Sayangku (Diah Eka Yunisa) terima kasih dari awal di Solo sampai penulis lulus kuliah, dari pahit, manis, susah dan senang sudah dihadapi bersama, dan selalu mendukung penulis.


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristrus

yang sudah menerangi jalanku dan membimbingku dari awal kuliah sampai

wisuda. Sehingga atas kasih sayang-Nya yang berlimpah, penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul: ”PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Bengkel

Mobil VW “ONI”).

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persiapan, perencanaan, dan pelaksanaan hingga akhir penyusunan skripsi

ini tidak terlepas dari peran dan bantuan berbagai pihak baik secara moril dan

materiil. Oleh karena itu dengan rendah hati dan ketulusan yang mendalam

penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajemen.

4. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing yang telah rela meluangkan waktu,

tenaga dan pikiran dalam membimbing dan memberikan arahan yang berarti

dalam penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta beserta seluruh staff dan karyawan yang telah memberikan

bimbingan, arahan dan pelayanan kepada penulis.


commit to user

viii

6. Terima kasih untuk sahabat-sahabat (Nopenk, Benjo, Om Kiwil, Ryan Satya)

yang telah menemani penulis selama ini.

7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu secara langsung

maupun atas bantuannya kepada penulis hingga terselesaikannya penelitian

ini.

8. Kombiku (Tedjo) dan Herbie terima kasih sudah menemani setiap aktifitas

yang dilakukan oleh penulis.

9. Pak Ony, Mas Ranto, terima kasih banyak selama ini sudah merawat kombi

dan Herbie penulis.

Demikian skripsi ini penulis susun dan tentunya masih banyak kekurangan

yang perlu dibenahi. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang

membaca dan terkait dengan skripsi ini.

Surakarta, Februari 2012

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN ....................................................................................... i

ABSTRAK ....................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran .................................................................................. 11

B. Pemasaran Jasa ........................................................................... 12

C. Perilaku Konsumen .................................................................... 13

D. Loyalitas Pelanggan ................................................................... 14

E. Relationship marketing .............................................................. 19

F. Kerangka Pemikiran ................................................................... 20

G. Hipotesis ..................................................................................... 21


commit to user

x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................ 24

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................................... 25

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran .............................. 26

D. Instrumen Penelitian .................................................................. 28

E. Metode Analisis Data ................................................................. 30

F. Pre test ........................................................................................ 35

BAB IV ANALISIS DATA PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden .................................................... 36

B. Analisis Instrumen Penelitian ..................................................... 37

1. Uji Validitas ......................................................................... 37

2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 39

C. Metode Analisis Data ................................................................. 40

D. Pembahasan Hasil Analisis ........................................................ 52

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................. 55

B. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 57

C. Saran ........................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

IV.1. Hasil Uji Validitas Angket Trust ............................................................ 38

IV.2. Hasil Uji Validitas Angket Commitment ................................................ 38

IV.3. Hasil Uji Validitas Angket communication ............................................ 38

IV.4. Hasil Uji Validitas Angket conflict handling ......................................... 39

IV.5. Hasil Uji Validitas Angket loyalitas pelanggan ..................................... 39

IV.6. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 40

IV.7. Tanggapan responden mengenai Trust .................................................. 40

IV.8. Tanggapan responden mengenai Commitment ...................................... 41

IV.9. Tanggapan responden mengenai Comunication .................................... 42

IV.10 Tanggapan responden mengenai Conflict Handling ............................... 43

IV.11 Tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan .......................... 45

IV.12 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 46

IV.13 Uji Multikolinieritas ............................................................................... 47

IV.14 Hasil uji Outokorelasi ............................................................................ 47

IV.15 Hasil uji Heteroskedastisitas .................................................................. 48

IV.16 Hasil Analisis Regresi ............................................................................ 48

IV.17 Hasil Uji-t ............................................................................................... 50

IV.18 Hasil Uji-f .............................................................................................. 51


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Diagram Piramida Loyalitas Freddy Rangkuti (2006:61) .......................... 15

2.2 Kerangka Pemikiran Replikasi dari penelitian Ndubisi Kerangka

Pemikiran ............................................................................................... 20

3.1 Uji Korelasi ............................................................................................ 31


commit to user

ABSTRAK

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

(STUDI PADA BENGKEL MOBIL VW “ONI”)


Peneliti ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan; untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Pelaksanaan penelitian ini pada bengkel Mobil VW (ONI) Brayat, Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI”. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta.

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa bahwa trust yang merupakan unsur dari relationship marketing adalah unsur yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menciptakan kepercayaan yang positif terhadap pelanggan dengan pelayanan yang diberikan maka tingkat loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut semakin tinggi sehingga dalam hal ini unsur pertama dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komitmen yang kuat dan positif dari konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan; Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan pelayanan yang positif terhadap pelanggan maka akan muncul komitmen yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur kedua dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti komunikasi yang baik yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta kepada konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,


commit to user

Surakarta tersebut mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan keramahan yang baik maka akan muncul keinginan yang kuat untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur ketiga dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik; Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti penanganan masalah yang baik, yang diberikan pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta bila pelanggan mendapat masalah baik itu sebelum maupun setelah service akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006). Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu menangani masalah yang dihadapi pelanggan dengan benar, baik itu sebelum maupun setelah service di Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut maka akan muncul kepercayaan dan keinginan yang kuat untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut dimasa mendatang, sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur keempat dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik

Kata kunci: trust, commitment, communication, conflict handling.


commit to user

ABSTRACT

THE EFFECT DIMENSIONS OF RELATIONSHIP MARKETING OF CONSUMER LOYALTY

(STUDY ON AUTO REPAIR VW "ONI")


Researchers aimed to determine whether there is a trust factor influence on customer loyalty; to determine whether there is commitment factor influence on customer loyalty; to determine whether there is communication factors influence on customer loyalty; to determine whether there is conflict handling factors influence on customer loyalty.

The method used in this research is survey method. Implementation of this research at Mobil garage VW (ONI) Brayat, Surakarta. The population in this study is the VW brand car users who use the service facility at Mobil garage VW "ONI". Respondents in this study were car users who are using the facilities VW VW repair shop "ONI", Brayat, Surakarta.

Based on the results of the analysis indicate that the variable trust has a positive and significant influence on customer loyalty. This indicates that the trust which is an element of relationship marketing is an influential element in the level of customer loyalty is to use the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta. These results are consistent with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is able to create a positive impact on customer confidence with the service given the level of customer loyalty to keep using the services of Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is higher, so in this case the first element of relationship marketing has been done well. The analysis showed that the variables have the commitment and significant positive effect on customer loyalty. This means a strong and positive commitment from the consumer will have an effect on customer loyalty; results are in line with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is able to provide a positive impact on customer service will display a strong commitment to use the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is that the higher level of customer loyalty. In this case the second element of relationship marketing has been done well; The analysis showed that communication variables have a significant and positive influence on customer loyalty. This is a good means of communication provided the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta to consumers will have an effect on customer loyalty. These results are consistent with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is able to provide good communication with customers by using polite language and good hospitality will display a strong desire to use the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is that the level of customer loyalty higher. In this third element of relationship marketing has been done well; The analysis showed that handling


commit to user

conflict variables have significant and positive influence on customer loyalty. This means good handling of the issue, given the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta when customers get into trouble both before and after the service will have an effect on customer loyalty. These results are consistent with research conducted by Ndubisi (2006). In this study, if the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta is capable of handling the problems encountered with the right customers, both before and after the service at the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta will display confidence and a strong desire to continue using the Workshop "ONI" Brayat, Surakarta the future, so the higher the level of customer loyalty. In this case the fourth element of relationship marketing has been done well. Keywords: trust, commitment, communication, conflict handling.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Loyalitas pelanggan merupakan fenomena nyata yang terus-

menerus diupayakan oleh setiap perusahaan untuk mempertahankan eksistensi

bisnisnya. Miliaran dollar AS telah dikeluarkan oleh berbagai perusahaan

setiap tahun untuk mengejar aspek loyalitas pelanggan. Daya pikat dari

loyalitas pelanggan termasuk luar biasa. Hal ini salah satunya tercermin dari

fakta apabila hendak menggunakan fitur pencarian di situs penjualan buku di

Amazon sebagai misal, untuk kata “loyalty” akan ditemukan lebih kurang

40.000 buku yang secara khusus membahas topik ini lengkap dengan

berbagai metode untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Artikel-artikel

yang terkait dengan loyalitas pelanggan sebagai sebuah solusi peningkatan

laba yang didambakan oleh begitu banyak CEO ini pun seolah-olah tak

terhitung lagi jumlahnya di berbagai lieratur bisnis, baik di media massa

maupun internet.

Loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukkan loyalitas

seorang pelanggan pada suatu objek tertentu. Objek tersebut dapat berupa

merek, produk, atau toko (Dharmesta, 2005). Loyalitas pelanggan adalah

salah satu variabel yang sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan

karena loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan

melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan perpelanggan

(Thurau, 2002). Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi


commit to user

2

perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi

mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Hal

inilah yang mendasari antusiasme dunia bisnis yang begitu besar terhadap

aspek loyalitas pelanggan.

Sarana untuk mewujudkan loyalitas pelanggan sendiri terus ber

evolusi seiring dengan meningkatnya ekspektasi konsumen dan realita pasar

yang terus-menerus berubah akibat adanya iklim kompetisi yang semakin

sengit dalam dunia bisnis, Salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas

pelanggan tersebut adalah melalui pengelolaan relationship marketing.

Relationship marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin

hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi pelanggan. Relationship marketing mendukung suatu perusahaan untuk

menyediakan pelayanan yang optimal kepada pelanggan secara langsung

melalui pengetahuan kebutuhan pelanggan dan penyediaan variasi

penawaran, pelayanan, program, dan media yang sesuai dengan

permintaan mereka (Kotler, 2003).

Konsep loyalitas pelanggan memang tidak bisa lepas dari peran

relationship marketing. John Egan (2004) dalam bukunya “Relationship

Marketing” menjelaskan bahwa untuk memahami dan menciptakan

sebuah loyalitas pelanggan, perusahaan perlu memahami dua tugas pokok

dari relationship marketing, yaitu terkait dengan: customer retention dan

customer acquisition. Customer retention adalah sebuah aktivitas

marketing yang fokus dalam mempertahankan konsumen sedangkan


commit to user

3

customer acquisition merupakan aktivitas marketing untuk mendapatkan

konsumen baru.

Relationship marketing seringkali didefinisikan sebagai

kombinasi kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi

satu kesatuan yang digunakan dalam proses interaksi dengan pelanggan

untuk menelusuri informasi pelanggan (Ndubisi, 2006). Relationship

marketing juga dapat diartikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,

pemasaran, dan koordinasi pelayanan yang diarahkan pada terbentuknya

loyalitas pelanggan (Kalakota dan Robinson, 2001). Berry (1983) di sisi lain

mendefinisikan relationship marketing sebagai sebuah strategi untuk menarik,

mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ni Gusti Agung Ayu

Ariastuti Dan Made Antara. 2008, dengan judul, “Faktor-faktor yang

Menentukan Loyalitas Pelanggan terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota

Denpasar. Program Studi Agribisnis”, menentukan loyalitas pelanggan

terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7 faktor, yaitu faktor kinerja, faktor

ciriciri/ keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor

keandalan/daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan

dan faktor keindahan. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang

menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 15

variabel dari 18 variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel tersebut yaitu

variabel kebersihan produk, variabel kesesuaian dengan makanan, dan

variabel manfaat produk yang mewakili faktor kinerja; variabel merek


commit to user

4

perusahaan, variabel rasa produk, dan variabel ukuran produk yang mewakili

faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan; variabel keamanan konsumsi dan

variabel mutu pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian dengan

spesifikasi; variabel keutuhan produk sampai ke konsumen dan variabel

ketahanan produk terhadap segala macam cuaca yang mewakili faktor

keandalan/daya tahan; variabel kemudahan memperoleh produk yang

mewakili faktor pelayanan; variabel harga produk dan variabel promosi

perusahaan yang mewakili faktor kualitas yang dipersepsikan; variabel aroma

produk dan warna produk yang mewakili faktor keindahan.

Penelitian lain, adalah Trisno Musanto. 2004 dengan judul, “Faktor-

Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV.

Sarana Media Advertising Surabaya”. Pada penelitian ini diketahui sales

experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy

of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.

Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi

maupun implikasi hasil penelitian ini.

Ar.Rasyid. 2010, dalam penelitian dengan judul, “Analisis

Diskriminan Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Kartu Seluler

CDMA dan GSM memperoleh kesimpulan bahwa, a) Variabel harga (X1)

tidak dapat digunakan untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan kartu

CDMA dan GSM. Karena menurut persepsi responden harga yang ditawarkan

provider relatif sama maka sebaiknya upaya yang dilakukan provider hanya


commit to user

5

sebatas pada kegiatan penyesuaian tarif / harga serta pemberian bonus yang

berganti-ganti dan berkesinambungan yang disesuaikan berdasarkan para

pesaingnya. b) Variabel atribut produk (X2) tidak dapat digunakan untuk

mengidentifikasi loyalitas pelanggan kartu CDMA dan GSM. Karena menurut

persepsi responden atribut produk yang ditawarkan provider mempunyai

kualitas yang relatif sama. Maka langkah yang perlu diambil adalah provider

hanya sebatas pada kegiatan perbaikan atribut produk yang dianggap perlu

dan harus bersifat inovatif.

Kondisi di atas tentu memiliki kaitan yang erat dengan bisnis

bengkel mobil yang telah menjadi ujung tombak potensial dan penting

bagi industri mobil. Hal itu disebabkan bengkel merupakan ''pahlawan tanpa

tanda jasa'' bagi industri mobil, dimana pemilik mobil sangat terpengaruh

dengan apa yang dikatakan oleh mekanik terkait dengan komponen apa yang

harus dipakai, merek apa, dan sebagainya (Republika Online,11 Mei 2006).

Pertambahan pengguna mobil ini tidak hanya terjadi di kota-kota besar

namun juga tersebar diseluruh Indonesia. Hal ini menunjukkan bahwa

bisnis jasa yang memiliki variasi pelayanan berupa servis mobil,

penyediaan spare-part kendaraan, tambal ban, pompa ban, dan sebagainya ini

masih memiliki prospek yang bagus di masa mendatang asalkan didukung

oleh basis konsumen yang memiliki tingkat loyalitas tinggi (Swa-Online,

desember 2008). Hal tersebut dikarenakan karakteristik khusus dari bisnis

bengkel mobil sebagai sebuah industri jasa sendiri cenderung bersifat

intangible atau tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan


commit to user

6

secara subjektif, dimana aktivitas produksinya memungkinkan terjadinya

interaksi antara pemakai dan penyedia jasa secara langsung yang kemudian

akan sangat berpengaruh terhadap persepsi jasa oleh pelanggan, sehingga

dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk menjadi loyal atau tidak

terhadap penyedia jasa tertentu (Swa-Online, desember 2008).

Kaitan yang erat antara bisnis bengkel mobil dengan loyalitas

konsumen ini secara tidak langsung menunjukkan pentingnya keberadaan

relationship marketing sebagai sebuah strategi pemasaran yang

diharapkan mampu mendongkrak customer loyalty. Pemilihan bengkel mobil

sebagai objek yang dipakai dalam penelitian ini yang membedakannya dengan

penelitian terdahulu di sisi lain juga diharapkan dapat memberikan kontribusi

tersendiri dalam penelitian yang terkait dengan pengaruh dimensi relationship

marketing yang terdiri dari commitment, trust, communication, dan

conflict handling terhadap loyalitas konsumen.

Persaingan yang terjadi di antara pemain dalam bisnis ini di sisi lain di

nilai cukup ketat, terutama antara bengkel umum yang persyaratan

pendiriannya lebih mudah dibandingkan bengkel kemitraan seperti Mobil

VW. Persaingan antar bengkel resmi VI (Volkwagen Indonesia) sendiri tidak

seketat persaingan yang terjadi di antara bengkel umum. Hal ini di

karenakan tidak terjadi nya “benturan pasar” mengingat masing-masing telah

memiliki pasar dan pelanggan sendiri (Formula Money.com, 5 Agustus 2009).

Bengkel yang dipilih sebagai objek dalam penelitian ini adalah

bengkel Mobil VW. Keunggulan yang dimiliki oleh Mobil VW adalah salah


commit to user

7

satu mobil yang memiliki keunikan sendiri. Hal ini bila dicermati

sesungguhnya merupakan sebuah peluang yang harus dikelola dengan baik

oleh Mobil VW, mengingat sebenarnya costumer base untuk bengkel Mobil

VW ini telah terbentuk secara otomatis. Peluang ini harusnya mampu

dioptimalkan oleh bengkel Mobil VW melalui penerapan strategi pemasaran

yang berbasis relationship marketing yang difokuskan untuk membangun

kepercayaan (trust), pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan

terhadap pelanggan (commitment), komunikasi dua arah dengan konsumen

secara terbuka (communication), serta penanganan masalah secara efisien

(conflict handling) sehingga dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

terhadap bengkel Mobil VW.

Penerapan relationship marketing oleh bengkel Mobil VW saat ini di

sisi lain dinilai masih kurang terstandarisasi dengan baik di kalangan

komunitas pengguna mobil merek VW, dalam arti ada yang memiliki kualitas

pelayanan yang bagus namun ada juga yang memiliki kualitas pelayanan

buruk. Hal ini terlihat di beberapa milis atau forum diskusi di internet yang

berisi tanggapan mereka terhadap pelayanan bengkel Mobil VW.

Penerapan relationship marketing oleh beberapa bengkel Mobil VW

tertentu di sisi lain saat ini dinilai masih kurang optimal. Image yang

terbentuk terhadap beberapa bengkel Mobil VW tertentu di Indonesia saat

ini cenderung negatif, seperti: mekanik nya hanya mampu melakukan tune

up saja, tidak bersedia untuk menservis mobil lama, mengganti spare part

secara sembarangan padahal kondisinya masih bagus bahkan sampai


commit to user

8

dipasang terlebih dahulu tanpa konfirmasi, dan terkenal memiliki biaya

servis yang cenderung mahal untuk jenis kerusakan yang sama bila

dibandingkan bengkel-bengkel umum atau non-resmi. Bengkel Mobil VW

dengan beberapa kriteria tersebut kemudian dikategorikan sebagai not

recommended Mobil VW oleh komunitas pengguna mobil merek VW di

internet.

Penerapan relationship marketing yang dinilai optimal di beberapa

bengkel Mobil VW tertentu di sisi lain juga tidak bisa dibilang sedikit. Hal itu

disebabkan adanya pelayanan yang dinilai berkualitas baik, info skill

karyawan yang bebas diakses pelanggan, complain yang cepat dilayani,

ketersediaan fasilitas ruang tunggu yang memadai, serta pemberian program-

program khusus yang menarik seperti servis panggilan oleh beberapa bengkel

Mobil VW tertentu.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat diketahui sejauh manakah

penerapan relationship marketing oleh bengkel Mobil VW untuk meraih

kesetiaan konsumennya, khususnya terkait dengan bengkel Mobil VW

yang dipilih sebagai objek penelitian, yaitu: bengkel Mobil VW “ONI”

yang beralamatkan di Brayat (sebelah timur Rumah Sakit Brayat), dalam arti

apakah dapat dikategorikan sebagai recommended Mobil VW “ONI” atau not

recommended Mobil VW. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis

bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH DIMENSI

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN (Studi pada Bengkel Mobil VW “ONI”)”.


commit to user

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan diatas, maka

rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut:

1. Adakah pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan?

2. Adakah pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas pelanggan?

3. Adakah pengaruh faktor communication terhadap loyalitas pelanggan?

4. Adakah pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh faktor trust terhadap loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh faktor commitment terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh faktor communication terhadap loyalitas

pelanggan.

4. Untuk mengetahui pengaruh faktor conflict handling terhadap loyalitas

pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dan temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberi

manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan

bagi perusahaan terkait dalam penentuan kebijakan yang terkait dengan


commit to user

10

dimensi relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust,

communication, dan conflict handling terhadap loyalitas pelanggan.

2. Bagi Kalangan Akademisi

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi

penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya

mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian

ini.

3. Bagi Peneliti

Memberikan masukan pemahaman dan pengetahuan praktis

tentang loyalitas konsumen, sehingga dapat mengolaborasikan

pengetahuan praktis dengan pengetahuan teoritis.


commit to user

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, yang dalam

prakteknya telah mengalami pergeseran paragdima, dimana tidak hanya

diarahkan untuk menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan

pemasaran tetapi juga untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dalam

waktu yang panjang. Pemasaran adalah salah satu cabang ilmu pengetahuan

dewasa ini telah mengalami perkembangan yang sangat pesat sejalan dengan

perkembangan perekonomian. Pemasaran dapat meningkatkan permintaan

produk perusahaan, apabila perusahaan berhasil dalam menerapkan strategi

yang tepat dan terpadu sesuai dengan rencana yang terus ditetapkan (Ndubisi,

2006).

Definisi pemasaran telah dikemukakan oleh para ahli pemasaran.

Stanton (1993) menjabarkan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan usaha yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga,

promosi dan distribusi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

pada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pengertian

pemasaran menurut Kotler (2003) dalam bukunya yang berjudul ”Manajemen

Pemasaran” adalah suatu proses sosial manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan,

menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan


commit to user

12

pihak lain, jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan

yang melakukan pertukaran produk (barang atau jasa) yang bernilai kepada

pihak lain melalui proses perencanaan, pemberian harga, promosi, distribusi

akan barang dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan individu

maupun kelompok.

B. Pemasaran Jasa

Pemasaran untuk bisnis jasa seringkali lebih kompleks jika

dibandingkan dengan kualitas barang. Hal ini karena sifat jasa sendiri yang

intangible atau tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan

secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada

saat yang bersamaan. Selama proses berlangsung akan terjadi interaksi antara

pemakai dan penyedia jasa yang kemudian akan sangat berpengaruh terhadap

persepsi jasa oleh pelanggan. Karakteristik unik jasa sendiri yang

membedakannya dengan produk yang berupa barang diantaranya adalah

sebagai berikut (Kotler, 2003):

1. Intangibility

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), tidak

seperti pada produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau

dicium sebelum jasa dibeli.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru kemudian

dikonsumsi. Di sisi lain jasa umumnya dijual dulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama (tidak dipisahkan).


commit to user

13

3. Variability

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis jasa tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability

Jasa merupakan bentuk komoditas yang tidak lama dan tidak

dapat disimpan.

C. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen, menurut Engel, et al. dalam Assael (2001)

didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses

keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Dapat disimpulkan

bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses

psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,

ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa, setelah

melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi yang terjadi pada

konsumen (Assael, 2001).

Perilaku konsumen bersifat dinamis, itu berarti bahwa perilaku

seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah

dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi

perilaku kosumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran.

Dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa

generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu,

produk, dan individu atau grup tertentu.


commit to user

14

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dick dan Basu (1994) mendefinisisi customer loyalty sebagai

sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang

terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Dick dan Basu (1994) juga

mengarahkan pada konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang

customer loyalty sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu

yang mengarah pada sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor)

dengan pembelian ulang. Sedangkan Uncles et al., (2003) dalam Ndubisi

(2006) mendefinisikan customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk

melanjutkan bisnis dengan perusahaan.

Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di

masa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan

pembelian yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha

pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan.

Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan

mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu

pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi

perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi

mengenai merk tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).

Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat pada diagram

berikut:


commit to user

15

Gambar II.1

Diagram Piramida Loyalitas Freddy Rangkuti (2006:61)

Berdasarkan piramida loyalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa:

a. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau

sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan.

Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam

keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka

berpindah-pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau

price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam

melakukan pembelian).

b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang

ia gunakan, minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya,

tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk

mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek

Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak ada loyalitas merek

Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan, tidak ada masalah untuk beralih

Pembeli yang puas dengan biaya peralihan

Menyukai Merek

Commited


commit to user

16

lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat

disebut tipe kebiasaan (habitual buyer).

c. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka

memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang

atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke

merek lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal

yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan

pergantian ke merek yang lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied

buyer.

d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek

tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu

asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam

menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada

tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional

dalam menyukai merek.

e. Tingkat teratas adalah para pelanggan setia. Mereka mempunyai suatu

kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek.

Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi

fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka

sebenarnya (commited buyers).

2. Pengukuran Loyalitas

Pengukuran loyalitas merek menurut Swastha ( 1999 : 82 ) adalah

dengan menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan keperilakuan


commit to user

17

(behavioral apporoach) dan pendekatan attitudinal (attitudinal apporach):

a. Pendekatan keperilakuan (behavioral apporoach) dapat dilakukan

dengan dua cara, yaitu :

1) Runtutan pilihan merek.

Menurut Kotler (2003), loyalitas pelanggan dapat

dikelompokkan menjadi empat macam, yaitu :

a) Hard core loyalty

Yaitu konsumen yang membeli satu merek saja sepanjang

waktu. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A,

A, dimana menggambarkan loyalitas konsumen pada merek

A, tanpa memakai merek yang lain.

b) Split loyals

Adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek

yang berbeda. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A,

B, B, A, A, A, B, dimana menggambarkan konsumen yang

loyalitasnya terbagi pada merek A dan merek B.

c) Shifting loyals

Konsumen yang bergeser dari satu merek yang disukai ke

merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A,

A, A, B, B, B, dimana menggambarkan perpindahan loyalitas

konsumen dari merek A ke merek B.

d) Switchers

Konsumen yang tidak mempunyai loyalitas terhadap merek


commit to user

18

apapun. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, C, E, B,

D, B, dimana menggambarkan konsumen yang tidak loyal

memiliki sifat deal prone (membeli suatu merek pada saat

ada diskon) atau variety prone (menginginkan sesuatu yang

berbeda-beda setiap saat).

2) Proporsi pembelian

Kelebihan-kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan

runtutan pilihan merek adalah:

a) Lebih mudah untuk di kuantitatifkan

b) Memungkinkan dilakukan identifikasi loyalitas merek berganda.

b. Pendekatan attitudinal (attitudinal apporach)

Dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu:

1) Preferensi Merek

Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai “sikap

yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan

dalam istilah niat untuk membeli. Pendekatan attitudinal ini

menunjukkan bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu merek

telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi loyalitas merek. Jadi

dalam loyalitas merek terkandung fenomena psikologis attudinal,

tidak semata-mata perilaku beli aktual saja. Oleh karena itu,

konsumen yang loyal pada sebuah merek memang secara aktif

menyukai merek tersebut (Jacoby dan Chesnut, 1978 dalam

Swastha, 1999).


commit to user

19

2) Komitmen

Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang

pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua

tingkat emosional (Geykens et al. 1996 ; Moorman, Zaltman, dan

Deshpande 1992 dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan

Mentzer ( 1995 ) dalam Thurau ( 2002 ) berhasil mengungkapkan

bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada

tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia.

E. Relationship marketing

Relationship marketing seringkali didefinisikan sebagai kombinasi

kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu

kesatuan yang digunakan dalam proses interaksi dengan pelanggan untuk

menelusuri informasi pelanggan (Ndubisi, 2006). Relationship marketing juga

dapat diartikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan

koordinasi pelayanan yang diarahkan pada terbentuknya loyalitas pelanggan

(Kalakota dan Robinson, 2001 dalam Ndubisi, 2006). Berry (1983 dalam

Ndubisi, 2006) di sisi lain mendefinisikan relationship marketing sebagai

sebuah strategi untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan.

Relationship marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin

hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi pelanggan. Relationship marketing mendukung suatu perusahaan untuk


commit to user

20

menyediakan pelayanan yang optimal kepada pelanggan secara real time

melalui pengetahuan kebutuhan pelanggan dan penyediaan variasi penawaran,

pelayanan, program, dan media yang sesuai dengan permintaan mereka

(Kotler, 2003).

Ndubisi (2006) menjelaskan bahwa untuk memahami dan

menciptakan sebuah loyalitas pelanggan, perusahaan perlu memahami dua

tugas pokok dari relationship marketing, yaitu terkait dengan: customer

retention dan customer acquisition. Customer retention adalah sebuah

aktivitas marketing yang fokus dalam mempertahankan konsumen sedangkan

customer acquisition merupakan aktivitas marketing untuk mendapatkan

konsumen baru.

F. Kerangka Pemikiran

Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Replikasi dari penelitian Ndubisi (2006)

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh

Ndubisi (2006) yang dikaji dalam konteks bisnis jasa dalam bidang yang

Relationship Marketing

Trust

Commitment

Communication

Conflict Handling

Loyalitas Pelanggan


commit to user

21

berbeda, yaitu bisnis bengkel mobil. Adanya pengaruh signifikan dimensi

relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust, communication,

dan conflict handling terhadap tingkat loyalitas pelanggan akan dikaji lebih

lanjut dalam penelitian ini.

G. Hipotesis

Adapun hipotesis yang diturunkan dalam penelitian ini diantaranya

adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh antara kepercayaan (trust) dengan loyalitas

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah

penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri

dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan memberi

banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan

pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan

kenalan (Lau dan Lee, 1999). Berdasarkan penjelasan diatas maka

hipotesis yang diajukan adalah:

H1 : faktor kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Pengaruh antara komitmen (commitment) dengan loyalitas

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa Komitmen pelanggan

adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang

diikat pada kedua tingkat emosional (Geykens et al. ; Moorman, Zaltman,

dan Deshpande dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer

dalam Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah


commit to user

22

suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan

jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-

benar setia (loyalis). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang

diajukan adalah:

H2 : faktor komitmen (commitment) berpengaruh signifikan terhadap

terhadap loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh antara komunikasi (communication) dengan loyalitas

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa komunikasi adalah

kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan /informasi mengenai

suatu keluhan maupun perasaan (Robben, 2006). Penyampaian

informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal

terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan

(Ndubisi, 2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang

diajukan adalah:

H3 : faktor komunikasi (communication) berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pengaruh antara penanganan konflik (conflict handling) dengan

loyalitas

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa penanganan

konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian

informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk mencegah

suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam

mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa


commit to user

23

kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang di berikan

sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu jasa/barang tersebut

(Ndubisi, 2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang

diajukan adalah:

H4 : faktor penanganan konflik (conflict handling) berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.


commit to user

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer

dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu

(Jogiyanto, 2004). Penelitian Survey pada umumnya dilakukan untuk

mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam

(Sugiyono dalam Jogiyanto, 2004)

Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini

merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang

diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu

menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan

Schindler, 2006). Unit analisis adalah individu karena jawaban setiap

responden mewakili pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah

pengguna mobil VW yang sedang mengunakan fasilitas servis bengkel

Mobil VW “ONI”. Pengukuran construct dalam penelitian ini menggunakan

skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori, peringkat dan jarak

construct yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan dengan

angka 1 sampai 5.


commit to user

25

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan

atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto

dan Pangestu, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna mobil

merek VW yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW

“ONI”.

2. Sampel dan Sampling

Sampel dalam penelitian ini adalah 50 orang pengguna mobil merek VW

yang mengunakan fasilitas servis pada bengkel Mobil VW “ONI” (50

Responden). Semua populasi merupakan sampel penelitian. Hair et al

(1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan

dalam analisis faktor adalah 50 responden.

3. Teknik Sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan disain

random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan memberikan

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Dengan melihat karakteristik

populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden

yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode

random sampling, yakni menentukan semua populasi penelitian menjadi

sampel penelitian.


commit to user

26

C. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka

berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas

dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Definisi dari variabel bebas adalah variable yang mempengaruhi

variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini variabel

bebasnya elemen dari Relationship marketing yang seringkali

didefinisikan sebagai kombinasi kebijakan, proses, dan strategi yang

diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan dalam

proses interaksi dengan pelanggan untuk menelusuri informasi pelanggan

(Ndubisi, 2006). Adapun elemen-elemenya adalah sebagai berikut:

a. Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk

bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan

transaksi dimana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan

keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Konstruk ini diukur dengan

menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator

pengukurannya yaitu kehandalan, etika, dan kualitas pelayanan.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan

rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, netral,

cukup setuju, dan setuju.

b. Komitmen (commitment) pelanggan adalah orientasi jangka panjang

pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat


commit to user

27

emosional (Geykens et al. 1996; Moorman, Zaltman, dan Deshpande

1992 dalam Thurau, 2002). Konstruk ini diukur dengan menggunakan

3 (tiga) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya

yaitu kebijakan, personalitas, dan fleksibilitas. Skala yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu

sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, netral, cukup setuju, dan

setuju.

c. Komunikasi (communication) adalah kegiatan perilaku atau kegiatan

penyampaian pesan/ informasi mengenai suatu keluhan maupun

perasaan ( Robben, 2006). Konstruk ini diukur dengan menggunakan

5 (lima) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya

yaitu keakuratan, kepercayaan, kesesuaian dan kehandalan sebuah

informasi yang diberikan Skala yang digunakan dalam penelitian

ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak

setuju, kurang setuju, , netral, cukup setuju, dan setuju.

d. Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku

berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik

untuk mencegah suatu masalah/konflik (Robben, 2006).

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan

(Ndubisi, 2006). Indikator pengukurannya yaitu menghindari

konflik, memberi solusi terbaik dan berdiskusi untuk memcahkan

masalah. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert

dengan rentang poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju,

netral, cukup setuju, dan setuju.


commit to user

28

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Dalam penelitian

ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang terhadap suatu

produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang. Konstruk

ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Ndubisi, 2006).

Indikator pengukurannya yaitu minat membeli kembali, ketahanan dalam

melakukan pemilihan, dan keinginan untuk merekomendasikan. Skala

yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang

poin satu sampai lima yaitu tidak setuju, kurang setuju, netral, cukup

setuju, dan setuju.

D. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang

berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Peneliti menggunakan kuesioner

yang dikembangkan oleh Kim & Kim (2004) dalam Tjiptono (2005). Skala

yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (interval). Skala ini

yang paling populer untuk pengukuran sikap karena mudah untuk peneliti

untuk mempersiapkan kuesioner dan mudah bagi responden untuk

merespon pertanyaan. Untuk menguji instrument yang digunakan, maka

dilakukan uji Validitas dan Uji Reliabilitas.


commit to user

29

1. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara

tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana

data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel

yang dimaksud. Pengujian valid tidaknya daftar pertanyaan yang diajukan

adalah dengan menggunakan metode analisi faktor. Tinggi rendahnya

validitas suatu angket dengan melihat factor loading dengan bantuan

program bantuan komputer SPSS 11.5 for Windows. Factor loading

adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya.

Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap

memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading

adalah ± 0,40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0,50

atau lebih besar maka item tersebut sangat penting dalam

menginterpretasikan konstuk yang diukurnya. Pedoman umum untuk

analisis faktor adalah nilai lambda atau factor loading ≥ 0,4 (Ferdinand,

2002). Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor

loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,40.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana

hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau

lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran,


commit to user

30

2003). Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat

diandalkan untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang

digunakan adalah Alpha Cronbach.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekarang (2003) yang

membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

jika alpha atau r hitung :

a. 0,8 - 1,0 = Reliabilitas baik

b. 0,6 - 0,799 = Reliabilitas diterima

c. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

E. Metode Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dimaksudkan untuk menguji apakah model

regresi linier berganda yang diajukan benar-benar tidak terdapat

penyimpangan adanya normalitas, multikolinieritas, autokorelasi dan

heteroskesdastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji ini untuk mengetahui apakah variabel error (e) berdistribusi

normal atau tidak. Variabel error yang berdistribusi normal maka

variasi yang diteliti juga berdistribusi normal sehingga uji t dan uji F

dapat dilakukan atau digunakan. Karena uji t dan uji F diturunkan dari

asumsi bahwa data Y atau e berdistribusi normal. Uji ini dilakukan

dengan metode Kolmogorof-Smirnof. Kriteria pengujian yang

digunakan adalah bila Sig. Kolmogorof-Smirnof dari residu > 0,05,

data berasal dari distribusi normal. (Result Coach Program SPSS)


commit to user

31

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah situasi dimana antar variabel

penjelas atau variabel independen saling berkorelasi, jika hal ini

terjadi maka uji estimasi t statistik akan bias dan tidak dapat ditarik

kesimpulannya. Multikolinearitas dalam program SPSS release 10

ditunjukkan adanya nilai VIF dan Nilai Tolerance yang menjauh dari

angka 1 (satu), atau dapat dilihat dengan hasil korelasi antar variabel

penjelas, jika nilai korelasi antar variabel penjelas mendekati angka 1

(satu) maka model mengalami masalah multikolinearitas. (Ghozali,

2001: 43)

c. Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah suatu kondisi dimana terdapat kesalahan

pengganggu pada suatu periode tertentu berkorelasi dengan kesalahan

periode yang lain. Pengujian terhadap gejala autokorelasi dengan

menggunakan “Uji Statistik Durbin Watson”.

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut.

(Gujarati, 2003: 469)

Gambar III.1 Uji Korelasi

Tidak dapat disimpulkan

Tidak menolak Ho atau Ho* atau keduanya

0 dL dU 2 4-du 4-dL 4

Menolak Ho menunjukkan autokorelasi positif

Tidak dapat disimpulkan

Menolak H*o menunjukkan autokorelasi

negatif

Legenda: Ho: tidak ada autokorelasi positif Ho*: tidak ada autokorelasi negatif


commit to user

32

d. Uji Heteroskesdastisitas

Heteroskesdastisitas adalah situasi di mana varian dari residual

tidak konstan selama observasi. Dapat dikatakan bahwa besarnya

varians dari residual tidak sama dengan setiap harga X tertentu,

sehingga hasil varian semakin besar atau semakin mengecil.

Konsekuensi adanya masalah heteroskesdastisitas, koefisien regresi

atau parameter tidak dapat dipakai sebagai uji signifikan. Untuk

menguji heteroskedastisitas menggunakan uji LM (Lagrange

Multiplier).

Prosedur uji Lagrange Multiplier sebagai berikut:

a) Lakukan regresi dan hitunglah e dan nilai estimasi Y (y predicted).

b) Kuadratkan kedua variabel baru di atas.

c) Lakukan regresi dengan model berikut :

d) ubyae ++= -22

e) Hitunglah R2 dari regresi pertolongan di atas.

f) Kalikan R2 yang diperoleh dengan sampel. N = R2 x N

g) Bandingkan hasil tersebut dengan tabel Chi Square dengan derajad

bebas 1 dan alpha 1 persen.

h) Besar nilai Chi Square adalah 9, 2.

Jika R2 x N lebih besar dari 9,2 maka standar error (e) mengalami

heteroskedastisitas, jika R2 x N lebih kecil dari 9,2 maka standar error (e)

tidak mengalami heteroskedastisitas.


commit to user

33

2. Multiple Linear Regression Analysis

Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh

variabel secara simultan maupun untuk menguji hipotesis tentang

pengaruh antar variabel independen atau secara parsial (Sekaran, 2003).

Adapun rumus persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e Dimana:

Y = loyalitas pelanggan

X1 = trust

X2 = commitment

X3 = communication

X4 = conflict handling

a = konstanta

b1 = koefisien regresi variable trust

b2 = koefisien regresi variable commitment

b3 = koefisien regresi variable communication

b4 = koefisien regresi variable conflict handling

e = error atau tingkat kesalahan.

3. T – Test

Uji - t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen

secara individual mempengaruhi variable dependen. Dalam penelitian ini

uji - t digunakan untuk menguji hipotesis yaitu untuk mengetahui apakah

variabel dimensi relationship marketing yang terdiri dari commitment, trust,

communication, dan conflict handling secara individual mempengaruhi

tingkat loyalitas pelanggan. Suatu variabel independen berpengaruh


commit to user

34

terhadap variabel dependen dilihat dari nilai signifikansi uji t. Nilai itu

dikatakan signifikan jika bernilai dibawah α = 0,05.

4. F – Test

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara bersamaan mempengaruhi variable dependen. Dari uji-F dapat

diketahui apakah dimensi relationship marketing yang terdiri dari

commitment, trust, communication, dan conflict handling secara

bersamaan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Prosedur pengujian

hipotesis untuk uji kecocokan model secara keseluruhan dapat dijelaskan

dengan menggunakan uji. Ketentuan-ketentuan pada uji F ini adalah:

Ho : Model tidak cocok Ha : Model cocok α : 0,05 Daerah kritis : Ho ditolak jika nilai Sign. < α = 0,05

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi menunujukkan berapa besar persentase

variasi dalam variable dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi

variabel independent. Nilai R2 berada antara 0 dan 1, jika nilai R2

semakin mendekati 1 artinya semakin besar variasi dari variabel

dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independent. Jika R –

Square =1 berpengaruh sempurna pada variabel dependen, sedangkan jika

R - Square = 0, maka tidak ada pengaruh variabel independen pada

dependen.


commit to user

35

F. Pre test

Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu

peneliti melakukan pretes kepada 20 responden guna kepentingan uji validitas

dan reliabilitas. Pretes dilakukan terhadap pengguna mobil merek VW yang

sedang menserviskan mobil VW. Pengujian pada item-item pertanyaan yang

diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas bila terbukti valid kemudian

peneliti akan melakukan uji realibilitas.

Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Teknik

analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan

software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan realibiltas

pada tahap pretes yang dilakukan terhadap 20 responden menghasilkan hasil

yang valid dan diterima.


commit to user

36

BAB IV

ANALISIS DATA PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah pengujian instrumen

penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk

mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya, serta mengukur tingkat kehandalan atau konsistensi internal dari suatu

instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas

data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil

pengujian yang telah dilakukan. Namun sebelum hal tersebut dilakukan, bab ini

akan menjelaskan hasil-hasil analisis statistik deskriptif untuk memahami profil

responden yang distudi.

Dengan demikian, penjelasan pada bab ini akan difokuskan pada 4 sub

bahasan, yaitu: analisis statistik deskriptif, analisis instrumen penelitian, analisis

data penelitian dan pembahasan. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis

statistik deskriptif.

A. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan

penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam

penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden

dalam penelitian ini adalah pengguna mobil VW yang sedang mengunakan


commit to user

37

fasilitas bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50

responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi usia,

tingkat pendidikan dan pekerjaan. Pada penelitian ini peneliti menyebar

sejumlah 50 kuesioner dan menunggu responden selesai mengisi, untuk

memastikan pengembalian kuesioner dilakukan oleh responden. Total

kuesioner yang disebar tersebut dan yang kembali sebanyak 50 kuesioner. Hal

ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh

responden sebesar 100%.

Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang

sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis

secara statistik.

B. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator

masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan sig.value ≥

0,50, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


commit to user

38

Tabel IV.1. Hasil Uji Validitas Angket Trust

Butir kuesioner Rhitung Rtabel Keterangan T1 0.819 0,444 valid T2 0.761 0,444 valid T3 0.825 0,444 valid T4 0.852 0,444 valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket trust diketahui r hitung

masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan bahwa,

kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.

Tabel IV.2.

Hasil Uji Validitas Angket Commitment Butir kuesioner Rhitung Rtabel Keterangan

CMT1 0.892 0,444 valid CMT2 0.897 0,444 valid CMT3 0.878 0,444 valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket commitment diketahui r

hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini menunjukkan

bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.

Tabel IV.3.

Hasil Uji Validitas Angket communication Butir kuesioner Rhitung Rtabel Keterangan

CMN1 0.903 0,444 valid CMN2 0.904 0,444 valid CMN3 0.835 0,444 valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket communication

diketahui r hitung masing-masing kuestioner lebih dari 0,44. hal ini

menunjukkan bahwa, kuestioner tersebut terbukti valid atau sahid.


commit to user

39

Tabel IV.4. Hasil Uji Validitas Angket conflict handling

Butir kuesioner Rhitung Rtabel Keterangan CH1 0.902 0,444 valid CH2 0.878 0,444 valid CH3 0.888 0,444 valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket conflict handling



Tabel IV.5. Hasil Uji Validitas Angket loyalitas pelanggan

Butir kuesioner Rhitung Rtabel Keterangan

LP1 0.820 0,444 valid LP2 0.864 0,444 valid LP3 0.868 0,444 valid

Berdasarkan uji validitas di ketahui angket loyalitas pelanggan



2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk menjelaskan kekonsistenan hasil

pengukuran bila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap gejala

yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan

tingkat keandalan alat ukur. Uji reliabilitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah rumus Alpha Cronbach dengan menggunakan

program komputer SPSS 11.5. Jika nilai alpha dari tiap variabel di atas 0,6

maka dapat dikatakan variabel yang diuji telah memenuhi syarat

reliabilitas (Sekaran, 2006). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh tabel IV.6.


commit to user

40

Tabel IV.6 Hasil Uji Reliabilitas

Kuesioner Rhitung Keterangan Trust 0,830 Andal Commitment 0,862 Andal Communication 0,855 Andal Conflict handling 0,868 Andal Loyalitas Pelanggan 0,804 Andal

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang

digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima,

ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60.

C. Metode Analisis Data

Hasil pengumpulan data diperoleh tabulasi data penelitian

sebagaimana dalam tabel berikut.

1. Tanggapan responden mengenai Trust

No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S 1 T1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat,

Surakarta adalah sebuah bengkel terpercaya

7 13 20 8 2

2 T2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

7 10 20 10 3

3 T3 Pegawai dari Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menunjukkan rasa hormat terhadap pelanggan

8 13 18 7 4

4 T4 Saya merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta

8 16 9 12 5

Pada tabulasi pengumpulan kuesioner Trust, diketahui untuk

pernyataan “Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta adalah sebuah


commit to user

41

bengkel terpercaya” 7 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden

menyatakan kurang setuju; 20 responden menyatakan netral; 8 responden

menyatakan cukup setuju; dan 2 responden menyatakan setuju. Pada

pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu konsisten

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, 7 responden menyatakan

tidak setuju; 10 responden menyatakan kurang setuju; 20 responden

menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 3

responden menyatakan setuju. Pernyataan kuesioner ke tiga, yaitu Pegawai

dari Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menunjukkan

rasa hormat terhadap pelanggan, ada 8 responden menyatakan tidak setuju;

13 responden menyatakan kurang setuju; 18 responden menyatakan netral;

7 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden menyatakan

setuju. Ketika ditanyakan mengenai pernyataan Saya merasa nyaman

dengan pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat,

Surakarta, 8 responden menyatakan tidak setuju; 16 responden


menyatakan cukup setuju; 5 responden menyatakan setuju.

2. Tanggapan responden mengenai Commitment

No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S 5 CMT1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat,

Surakarta mampu menyesuaikan kebijakannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

9 16 13 7 5

6 CMT2 Pelayanan yang diberika Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta cenderung bersifat personal untuk

8 18 15 8 1


commit to user

42

memenuhi keinginan pelanggan

7 CMT3 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta memiliki fleksibilitas dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan

10 16 10 10 4

Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta mampu

menyesuaikan kebijakannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, 8

responden menyatakan tidak setuju; 18 responden menyatakan kurang

setuju, 15 responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup

setuju; dan 1 responden menyatakan setuju. Berkaitan dengan Pelayanan

yang diberika Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta cenderung

bersifat personal untuk memenuhi keinginan pelanggan, sebanyak 10

responden menyatakan tidak setuju; 16 responden menyatakan kurang

setuju; 10 responden menyatakan netral; 10 responden menyatakan cukup

setuju; dan 4 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan Bengkel

Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta memiliki fleksibilitas dalam

pemenuhan kebutuhan pelanggan, 11 responden menyatakan tidak setuju;

13 responden menyatakan kurang setuju; 9 responden menyatakan netral;

9 responden menyatakan cukup setuju; dan 8 responden menyatakan

setuju.

3. Tanggapan responden mengenai Comunication

No Kode Item Kuesioner TS KS N CS S

8 CMN1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi yang dapat dipercaya

11 13 9 9 8


commit to user

43

9 CMN2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi bila ada program maupun penawaran promosi baru

10 17 11 7 5

10 CMN3 Informasi yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu akurat

14 12 12 8 4

Pada varibel komunikasi, pernyataan Bengkel Mobil VW “ONI”,

Brayat, Surakarta selalu menyajikan informasi yang dapat dipercaya, ada

11 responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang

setuju; 9 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup

setuju; dan 8 responden menyatakan setuju. Pada pernyataan komunikasi

yang berkaitan dengan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta

selalu menyajikan informasi bila ada program maupun penawaran promosi

baru, ada 10 responden menyatakan tidak setuju; 17 responden


menyatakan cukup setuju; dan 5 responden menyatakan setuju. Pada item

pernyataan Informasi yang diberikan oleh Bengkel Mobil VW “ONI”,

Brayat, Surakarta selalu akurat, 14 responden menyatakan tidak setuju; 12

responden menyatakan kurang setuju; 12 responden menyatakan netral; 8

responden menyatakan cukup setuju; 4 responden menyatakan setuju.

4. Tanggapan responden mengenai Conflict Handling


11 CH1 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha menghindari hal –hal yang berpotensi menimbulkan konflik

11 13 8 16 2


commit to user

44

12 CH2 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha memberikan solusi yang tepat untuk sebuah permasalahan sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar dari sebelumnya

10 13 15 6 6

13 CH3 Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu terbuka terhadap pelanggan melalui diskusi bersama untuk memecahkan suatu permasalahan

9 17 10 10 4

Hasil pengumpulan data mengenai conflict handling Bengkel

Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha menghindari hal –hal

yang berpotensi menimbulkan konflik, ada 10 responden menyatakan

tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju; 15 responden

menyatakan netral; 6 responden menyatakan cukup setuju; dan 6

responden menyatakan setuju; sedangkan berkaitan Bengkel Mobil VW

“ONI”, Brayat, Surakarta selalu berusaha memberikan solusi yang tepat

untuk sebuah permasalahan sebelum berkembang menjadi masalah yang

lebih besar dari sebelumnya; sebanyak 9 responden menyatakan tidak

setuju; 17 responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan

netral; 10 responden menyatakan cukup setuju; dan 4 responden

menyatakan setuju. Berkaitan dengan item Bengkel Mobil VW “ONI”,

Brayat, Surakarta selalu terbuka terhadap pelanggan melalui diskusi

bersama untuk memecahkan suatu permasalahan, ada 11 responden

menyatakan tidak setuju; 12 responden menyatakan kurang setuju; 16

responden menyatakan netral; 8 responden menyatakan cukup setuju; 3

responden menyatakan setuju;


commit to user

45

5. Tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan


14 LP1 Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta

11 12 16 8 3

15 LP2 Saya merencanakan untuk tetap komitmen sebagai pelanggan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta meskipun garansi gratis diberikan dari bengkel yang lain

8 13 10 11 8

16 LP3 Saya merekomendasikan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta kepada rekan-rekan saya sebagai bengkel pilihan untuk mania VW

11 13 12 9 5

Berdasarkan hasil pengumpulan data mengenai loyalitas pelanggan

tentang, saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal terhadap Bengkel

Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta, 11 responden menyatakan tidak setuju;

12 responden menyatakan kurang setuju; 16 responden menyatakan netral; 8

responden menyatakan cukup setuju; 3 responden menyatakan setuju. Pada

item saya merencanakan untuk tetap komitmen sebagai pelanggan Bengkel

Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta meskipun garansi gratis diberikan dari

bengkel yang lain; sebanyak 8 responden menyatakan tidak setuju; 13

responden menyatakan kurang setuju; 10 responden menyatakan netral; 11

responden menyatakan cukup setuju; 8 responden menyatakan setuju. Pada

item saya merekomendasikan Bengkel Mobil VW “ONI”, Brayat, Surakarta

kepada rekan-rekan saya sebagai bengkel pilihan untuk mania VW; ada 11

responden menyatakan tidak setuju; 13 responden menyatakan kurang setuju;

12 responden menyatakan netral; 9 responden menyatakan cukup setuju; 5

responden menyatakan setuju;


commit to user

46

Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda.

menggunakan program SPSS versi 11.5. Analisis regresi berganda tersebut

digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan

maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen

secara parsial. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum

melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai

berikut:

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Berdasarkan uji normalitas diketahui nilai asymp.sig sebesar

0,714 atau lebih dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa residu regresi

berasal dari distribusi normal. Hasil ini dapat dikatakan bahwa estimasi

regresi relevan dengan distribusi yang digunakan sebagai dasar uji

signifikansi koefisien regresi yaitu distribusi t, atau hasil prediksi

regresi tidak mengalami bias.

Tabel IV.7 Hasil Uji Normalitas

Unstandardized Residual

N 50 Normal Parameters(a,b)

Mean .0000000

Std. Deviation 1.19863868 Most Extreme Differences

Absolute .099

Positive .078 Negative -.099 Kolmogorov-Smirnov Z .699 Asymp. Sig. (2-tailed) .714


commit to user

47

b. Uji Multikolinieritas

Berdasarkan hasil uji Multikolinieritas, diperoleh nilai

Tolerance yang menjauh dari angka 1 (satu). Hal ini menunjukkan

bahwa data penelitian tidak mengalami gejala multikolinieritas.

Tabel IV.8 Table Uji Multikolinieritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 Trust .361 2.769 Commitment .226 4.423 Communication .191 5.236 Conflict Handling .227 4.397

c. Uji Outokorelasi

Uji korelasi dilakukan dengan metode durbin Watson.

Berdasarkan hasil uji diketahui DW sebesar 2,445 atau dibawah 2.5.

Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian tidak mengalami kejadian

outokorelasi

Tabel IV.9

Hasil uji Outokorelasi

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .929(a) .862 .850 1.251 2.499

d. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan hasil regresi residu kuadrat dengan predictor

kuadrat diketahui signifikansi variable predictor kuadrat tidak terdapat

hubungan pengaruh yang signifikan. Hal dapat disimpulkan bahwa

data dalam penelitian tidak mengalami gejala heteroskedastisitas


commit to user

48

Tabel IV.10 Hasil uji Heteroskedastisitas

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta B Std.

Error 1 (Constant) 2.244 .610 3.678 .001 pre_kwadra

t -.011 .007 -.234 -1.668 .102

2. Hasil Pengujian Regresi Berganda

Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi

Coefficientsa

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.023 0.550 0.042 0.967 Trust 0.153 0.074 0.191 2.071 0.044 Commitment 0.277 0.127 0.253 2.177 0.035 Communication 0.272 0.121 0.285 2.252 0.029 Conflict handling 0.275 0.114 0.278 2.399 0.021 a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Dari hasil analisis statistik tabel IV.7 dapat dibuat rumusan fungsi

regresi seperti terlihat berikut:

Y = 0,023 + 0,153X1 + 0,277X2 + 0,272X3 + 0,275X4

t-hitung (2,071) (2,177) (2,252) (2,399)

Sig (0,044) (0,035) (0,029) (0,021)

Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan;

konstanta memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai

variabel trust, commitment, communication dan conflict handling di

anggap tetap dan bernilai nol, maka loyalty masih memiliki nilai positif;

nilai koefisien regresi X1 (trust) yang bernilai positif dan variabel lain


commit to user

49

pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

positif antara variabel trust dengan loyalty jadi jika variabel trust

meningkat maka loyalty juga akan meningkat; nilai koefisien regresi X2

(commitment) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris

paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara

commitment dengan loyalty, jadi jika variabel commitment meningkat

maka loyalty juga akan mengalami peningkatan; nilai koefisien regresi X3

(communication) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi

ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif

antara communication dengan loyalty, jadi jika variabel communication

meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan; nilai koefisien

regresi X4 (conflict handling) yang bernilai positif dan variabel lain pada

kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang

positif antara conflict handling dengan loyalty, jadi jika variabel conflict

handling meningkat maka loyalty juga akan mengalami peningkatan.

3. Uji t

Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi

hubungan variabel independen (trust, commitment, communication dan

conflict handling) dalam mempengaruhi loyalty secara parsial atau secara

individual.


commit to user

50

Tabel IV.12. Hasil Uji-t

Coefficientsa

Variabel indenden thitung Nilai signifikansi

Trust 2.071 0.044

Commitment 2.177 0.035

Communication 2.252 0.029

Conflict handling 2.399 0.021

Sumber : data primer yang diolah, 2011 Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel trust (X1)

menghasilkan t-hitung sebesar 2,071 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,661) dan

nilai p sebesar 0,044 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel

trust mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil dari

pengujian ini berati mendukung H1.

Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel commitment (X2)



commitment mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty. Hasil

dari pengujian ini berati mendukung H2.

Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel communication (X3)



communication mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty.

Hasil dari pengujian ini berati mendukung H3.

Berdasar tabel IV.8. hasil uji-t pada variabel conflict handling (X4)



commit to user

51


conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalty.

Hasil dari pengujian ini berati mendukung H4.

4. Uji F

Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi

hubungan variabel independen (trust, commitment, communication dan

conflict handling) dalam mempengaruhi loyalty secara simultan.

Tabel IV.13. Hasil Uji-F

Model

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

1 Regression 440.720 4 110.180 70.428 0.000 Residual 70.400 45 1.564 Total 511.120 49 a Predictors: (Constant), Conflict handling, Trust, Commitment, Communication b Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : data primer yang diolah, 2011

Berdasar tabel IV.9. hasil uji-F diperoleh F-hitung sebesar 70,428

(F-hitung > F-tabel yaitu 1,661) dan nilai p sebesar 0,021 (p < 0,05). Hal

tersebut menunjukkan bahwa variabel trust, commitment, communication

dan conflict handling secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalty.

5. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh

variabel independen (trust, commitment, communication dan conflict

handling) secara bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel

dependen (loyalty).


commit to user

52

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya

Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh keempat variabel secara

bersama-sama pada loyalty adalah 0,850, hal itu berarti bahwa 85,0 %

loyalty dipengaruhi oleh trust, commitment, communication dan conflict

handling. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,850 = 0,150 atau 15,0 %

menunjukkan bahwa loyalty dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini.

D. Pembahasan Hasil Analisis

Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan

kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan

hasil penelitian sebagai berikut :

Hipotesis 1 : Trust berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel trust

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty). Berdasarkan tabel

IV.8. dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-hitung sebesar

2,071 dengan signifikansi 0,044 atau berada di bawah a = 0,05 sehingga

dalam hasil pengujian ini mendukung H1 secara empirik.

Hal ini berarti trust yang merupakan bagian dari relationship

marketing menjadi unsur yang pertama yang mempengaruhi besar-kecilnya

loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Ndubisi,

2006). Tingginya kepercayaan (trust) positif pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan oleh pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta secara langsung

akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa

bengkel mobil tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang


commit to user

53

dilakukan oleh Ndubisi (2006).

Hipotesis 2 : Commitment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel

commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty).

Berdasarkan tabel IV.8. dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki

t-hitung sebesar 2,177 dengan signifikansi 0,035 atau berada di bawah a =

0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H2 secara empirik.

Hal ini berarti komitmen (commitment) yang merupakan unsur kedua

dari relationship marketing, adalah respon dari pelanggan untuk

menggunakan jasa atau barang dalam jangka waktu yang lama yang dapat

mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan tersebut. Komitmen yang

positif akan terbentuk bila telah tercipta kepercayaan atas pelayanan yang

telah diberikan dan dirasakan oleh pelanggan (Ndubisi, 2006). Komitmen

pengguna mobil VW untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat,

Surakarta sebagai bengkel mobil VW mereka adalah bentuk respon positif

yang dapat berdampak besar terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006).

Hipotesis 3 : Communication berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel

communication berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty).





commit to user

54

Hal ini berarti relationship marketing yang positif juga dipengaruhi

oleh komunikasi yang baik pula karena pelanggan akan menunjukkan sikap

loyalnya bila terjadi komunikasi yang baik antara pihak pemberi jasa/barang

dengan pelanggannya (Ndubisi, 2006). Komunikasi yang baik yang diberikan

oleh pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta baik itu dari pihak customer

service hingga mekaniknya akan menciptakan keinginan untuk kembali

menggunakan jasa bengkel mobil VW tersebut. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006).

Hipotesis 4 : Conflict handling berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel conflict

handling berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (loyalty).




Hal ini berarti relationship marketing yang positif juga dipengaruhi

oleh penanganan konflik yang baik pula karena pelanggan akan menunjukkan

sikap loyalnya bila terjadi komunikasi yang baik antara pihak pemberi

jasa/barang dengan pelanggannya dan juga mampu memberikan solusi yang

baik dari masalah yang muncul (Ndubisi, 2006). Penanganan masalah yang

baik, yang diberikan oleh pihak Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta, baik itu

dari pihak customer service maupun mekaniknya akan menciptakan keinginan

untuk kembali menggunakan jasa bengkel mobil VW tersebut. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ndubisi (2006).


commit to user

55

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,

saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang

berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan

menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian yang terfokus

pada pengaruh trust, commitment, communication dan conflict handling

terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna mobil VW yang sedang

mengunakan fasilitas kartu servis berkala pada bengkel Bengkel “ONI”

Brayat, Surakarta diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel trust mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

mengindikasikan bahwa bahwa trust yang merupakan unsur dari

relationship marketing adalah unsur yang berpengaruh pada tingkat

loyalitas pelanggan untuk menggunakan Bengkel “ONI” Brayat,

Surakarta. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,

Surakarta tersebut mampu menciptakan kepercayaan yang positif terhadap


commit to user

56

2. Pelanggan dengan pelayanan yang diberikan maka tingkat loyalitas

pelanggan untuk tetap menggunakan jasa Bengkel “ONI” Brayat,

Surakarta tersebut semakin tinggi sehingga dalam hal ini unsur pertama

dari relationship marketing telah dilakukan dengan baik.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel commitment mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini

berarti komitmen yang kuat dan positif dari konsumen akan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel

“ONI” Brayat, Surakarta tersebut mampu memberikan pelayanan yang

positif terhadap pelanggan maka akan muncul komitmen yang kuat untuk

menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat

loyalitas pelanggan semakin tinggi. Dalam hal ini unsur kedua dari

relationship marketing telah dilakukan dengan baik.

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel communication mempunyai


berarti komunikasi yang baik yang diberikan pihak Bengkel “ONI”

Brayat, Surakarta kepada konsumen akan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,

Surakarta tersebut mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap

pelanggan dengan menggunakan bahasa yang sopan dan keramahan yang

baik maka akan muncul keinginan yang kuat untuk menggunakan Bengkel

“ONI” Brayat, Surakarta tersebut sehingga tingkat loyalitas pelanggan


commit to user

57

semakin tinggi. Dalam hal ini unsur ketiga dari relationship marketing

telah dilakukan dengan baik.

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel conflict handling mempunyai


berarti penanganan masalah yang baik, yang diberikan pihak Bengkel

“ONI” Brayat, Surakarta bila pelanggan mendapat masalah baik itu

sebelum maupun setelah service akan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Pada penelitian ini, apabila pihak Bengkel “ONI” Brayat,

Surakarta tersebut mampu menangani masalah yang dihadapi pelanggan

dengan benar, baik itu sebelum maupun setelah service di Bengkel “ONI”

Brayat, Surakarta tersebut maka akan muncul kepercayaan dan keinginan

yang kuat untuk tetap menggunakan Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta

tersebut di masa mendatang, sehingga tingkat loyalitas pelanggan semakin

tinggi. Dalam hal ini unsur keempat dari relationship marketing telah

dilakukan dengan baik.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai

berikut:

1. Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian mengacu pada jurnal

internasional, sehingga kekurangtepatan menterjemahkan kuesioner yang

dikemukakan di jurnal utama ke dalam penelitian ini dapat terjadi.

2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah elemen dari

relationship marketing seperti trust, commitment, communication dan


commit to user

58

conflict handling terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti menyadari masih

ada variabel-variabel lain yang diduga mampu mempengaruhi loyalitas

pelanggan yang tidak diambil peneliti, sehingga dimungkinkan

memunculkan hasil penelitian lain apabila peneliti lain menambahkan

variabel-variabel lain selain yang digunakan peneliti dalam penelitian ini.

3. Objek yang digunakan dalam penelitian ini hanya sebatas pada bengkel

Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta belum mampu mengeneralisasi hasil

penelitian.

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti

memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya meningkatkan jumlah responden

dan peneliti menyarankan agar lebih menekankan pada pengaruh kualitas

pelayanan, lingkungan sosial dan citra merek dalam hal ini merek Bengkel

“ONI” Brayat, Surakarta yang satu dengan yang lain atau membandingkan

dengan bengkel-bengkel mobil VW sejenis untuk memperkuat analisis

tingkat loyalitas pelanggan.

2. Pemilik Bengkel “ONI” Brayat, Surakarta, hendaknya lebih peka terhadap

respon pelanggan baik itu masalah pelayanan, keluhan, maupun

komunikasi mengingat hasil penelitian ini banyak ditemukan banyak

keluhan yang belum dapat sepenuhnya diselesaikan pihak Bengkel “ONI”

Brayat, Surakarta, selain itu alangkah baiknya pihak Bengkel “ONI”

Brayat, Surakarta mencari perbandingan dengan beberapa Bengkel VW di


commit to user

59

wilayah eks karisidenan Surakarta yang telah besar sebagai bahan

referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat persaingan antar

bengkel sejenis semakin ketat.

pengaruh dimensi relationship marketing/pengaruh-dimensi...pengaruh dimensi relationship marketing...

Documents