strategi relationship marketing pada pt. telkom …
TRANSCRIPT
STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
PT. TELKOM REGIONAL MAKASSAR
DI SULAWESI SELATAN
IRMAYANTI
105720300011
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2015
STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA
PT. TELKOM REGIONAL MAKASSAR
DI SULAWESI SELATAN
IRMAYANTI
105720300011
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2015
vii
ABSTRAK
Irmayanti, 2015, Strategi Relationship Marketing pada PT. Telkom Regional
Makassar di Sulsel, dibimbing oleh A. Ifayani Haanurat dan Sanusi A. M.
Tujuan peneliti ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi
relationship marketing pada PT. Telkom Regional Makassar Sulsel dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan
penelitian lapangan yang bersifat deskriptif kualitatif.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian
kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara,
observasi, dan dokumentasi, serta menggunakan metode triangulasi untuk
pengecekan keabsahaan data. sampel ditentukan dengan metode purposive
sampling, dan yang menjadi informan yaitu karyawan PT.Telkom sebanyak 4
(Empat) orang dan konsumen atau pelanggan sebanyak 10 (Sepuluh) Orang.
Teknik yang digunakan dalam meganalisa data yaitu dengan cara Transfer data,
Display data, dan Reduksi, kemudian membuat kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa PT. Telkom telah melakukan
pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui Customer Satisfaction and
Loyality Survey (CSLS) mengunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan
mengelompokkan konsumennya berdasarkan segmentasi, cluster, dan mengukur
empat pilar kepuasan yaitu produk, harga, promosi dan pelayanan.
PT. Telkom Menjalankan Strategi Relationship Marketing dengan
membedakan antara Relationship Marketing Input dan Relationship Marketing
Output, dan juga melakukan praktek Strategi Relationship Marketing yaitu
pendekatan komunitan, Customer Services, saluran digital, Brand activation,
Customer Relationship Marketing, dan program-program retensi.
Kata kunci : Strategi Relationship Marketing, Transfer, Display, dan Reduksi.
vii
iv
KATA PENGANTAR
Alhamdulilahirabbil’alamin segala puji hanya milik Allah SWT atas
rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa dicurahkan kepada penulis dalam
menyusun skripsi ini hingga selesai. Salam dan shalawat senantiasa penulis
haturkan kepada Rasulullah Muhammad Sallallahu’ Alaihi Wasallam sebagai
satu-satunya uswa dan qudwah, petunjuk jalan kebenaran dalam menjalankan
aktivitas keseharian kita.
Melalui tulisan ini pula, penulis menyampaikan ucapan terima kasih
yang tulus, teristimewa kepada Ibunda tercinta Farida dan ayahanda Ibrahim
tersayang yang telah mengasuh, membimbing dan membiayai penulis selama
dalam pendidikan, sampai selesainya skripsi ini, kepada beliau penulis senantiasa
memanjatkan doa semoga Allah SWT mengasihi, dan mengampuni dosanya.
Amin.
Terima kasih kepada ibu Dr. Ir. A. Ifayani Haanurat , MM selaku
pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan
bimbingan, arahan dan motivasi selama penulis melakukan penelitian dan
penyusunan skripsi ini dan terima kasih kepada bapak Drs. Sanusi A. M., SE,
M.Si. selaku pembimbing II atas kesabarannya mengoreksi dan memberikan saran
dalam penulisan ini.
Penulis juga menyadari tanpa adanya bantuan dan partisipasi dari
berbagai pihak skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan seperti yang
iv
v
diharapkan. Oleh karena itu, penulis patut menyampaikan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. H. Irwan Akib, M. Pd. Selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung, SE, MA. Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Bapak Moh. Aris Pasigai. SE. MM. Selaku ketua prodi Jurusan
Manajemen
4. Bapak dan Ibu dosen pada Jurusan Manajemn Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan bekal dan
ilmu pengetahuan selama meningkatkan pendidikan.
5. Para dosen, karyawan, dan karyawati Fakultas Ekonomi yang secara
konkret memberikan bantuannya, baik langsung maupun tak langsung.
6. Keluarga tersayang (Rahmi, Erna, Erni, Ita, Tiwi) yang selalu memberikan
motivasi serta do’anya sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal.
7. Sahabat-sahabat pondok putri No 172 (Sriwahyuni, dan Sridewi)
terimakasih untuk keceriaan juga celotehan-celotehan penuh inspirasi,
ayoo terus berjuang!!!
8. Sahabat-sahabat Miss Upa Nur Intan, Risna, Rara, Indah, Susi, Atri, dan
Yuli yang sudah membersamai perjalanan hidup ini dalam suka dan duka,
semoga terbuka jalan kesuksesan menjadi penuh semangat.
9. Arfan Syam seseorang yang memberikan banyak pelajaran selama di kota
Makassar ini, terimakasih untuk pelangi kehidupan.
vi
10. Seluruh civitas akademik Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah
Makassar, khususnya angkatan 2011, yang telah banyak meluangkan
waktunya menemani penulis baik suka maupun duka selama di bangku
perkuliahan serta Sahabat-sahabatku di jurusan Manajemen.
11. Mahasiswa Manajemen angkatan 2011 yang merupakan wadah sharing
penulis, terima kasih atas motivasi dan semangatnya yang diberikan.
Salam perjuangan dan
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis demi kelancaran kegiatan ini.
Akhirnya, harapan penulis semoga tulisan ini bermanfaat bagi
pebisnis Manajemen dan semoga bantuan yang telah diberikan bernilai ibadah
di sisi Allah SWT, dan mendapat pahala yang setimpal.
Amin Ya Rabbal Alamin
Makassar, Mei 2015
Penulis
IRMAYANTI
viii
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
ABSTRAK ...................................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. TeoriPendukung .............................................................................. 7
1. Pemasaran ................................................................................... 7
2. Strategi ........................................................................................ 9
3. Pengertian Relationship Marketing ............................................. 9
4. Model Relationship Marketing ................................................... 18
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................... 27
6. Peran Relationship Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan .............................................................. 30
B. Penelitian Terdahulu............... ......................................................... 32
C. Kerangka Pikir ... ............................................................................. 34
viii
ix
vi
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ............................................................................... 35
B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................... 35
1. Subyek Penelitian ........................................................................ 35
2. Obyek Penelitian ......................................................................... 35
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 36
1. Metode Wawancara ..................................................................... 36
2. Subyek Observasi ........................................................................ 36
3. Metode Dokumentasi .................................................................. 36
D. Metode Analisi Data ....................................................................... 37
E. Teknik Pengecekan dan Keabsahan Data ....................................... 37
BAB IV GAMBAR UMUM OBJEK PENELITIAN
A. SejarahSingkat PT. Telkom Regional Makassar ............................. 39
B. Visi dan Misi ................................................................................... 44
C. Landasan Budaya PT. Telkom Regional Makassar ......................... 45
D. Budaya Kerja PT. Telkom Regional Makassar ............................... 45
E. Produk dan Layanan Jasa PT. Telkom Regional Makassar............. 46
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 53
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................... 76
B. Saran ................................................................................................ 77
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 79
x
vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Langkah-langkah Relationship Marketing ................................... 12
Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................... 23
Gambar 3. Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan .................................................... 30
Gambar 4. Kerangka Pikir Peneliti ................................................................ 34
Gambar 5. Triangulasi Sumber Data .............................................................. 38
Gambar 6. Struktur Organisasi PT. Telkom Regional Makassar ................... 52
x
xi
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Display Data
Lampiran 2. Daftar Informan PT. Telkom
Lampiran 3. Daftar Informan pelanggan PT. Telkom
Lampiran 4. Daftar Pedoman Wawancara
Lampiran 5. Dokumentasi Foto Wawancara Informan
Lampiran 7. Dokumen Brosur Indihome dan Speedy
a. Dokumen Brosur Indihome dan speedy
b. Dokumen PT. Telkom Indonesia
c. Evalution of Customer Relationship Marketing PT. Telkom
xi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci untuk meraih tujuan
perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberi kepuasan secara lebih efesien dan efektif dari pada yang di berikan
oleh pesaing (Kotler, 1992 : 15) Oleh karena itu, suatu perusahaan harus lebih
cermat dalam memilih strategi pemasaran yang efektif sehingga mencapai apa
yang di harapkan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya dan merasa puas akan
pelayanan yang di dapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan jasa
yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan
melakukan transaksi-transaksi lain dan juga akan merekomendasikan pada
teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing
perusahaan.
Membangun kepuasan pelanggan adalah merupakan inti dari pencapaian
profitabilitas jangka panjang, kepuasan adalah merupakan ketiadaan
perbedaan antara harapan yang dimiliki dan pelayanan yang senyatakan
diterima (Yazid, 2008 : 55). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya
bisa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan
merasa kecewa). Sebaliknya, apabila pelayanan melebihi yang diharapkan,
1
2
kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung
selalu meningkat sejalandengan meningkatnya pengalaman konsumen, para
manajer harus secara tetap memonitor kemampuanya untuk memenuhi
pembatas kepuasan yang semakin tinggi.
Menurut Fredy Rangkuti sebagaimana dikutip oleh Irmayanti Hasan,
Kepuasan pelanggan berakibat pada loyalitas pelanggan, loyalitas merupakan
gabungan antara proses intelektual dan emosional antara pelanggan dan
perusahaan, dengan adanya pelanggan yang loyal, perusahaan perlu
mempertahankan pelanggan (customer oreantation retention) ( Hasan, 2008 :
68). Untuk mempertahankan pelanggan yang ada, perusahaan dapat
menggunakan strategi hubungan pemasaran (relationship marketing), menurut
(Chan, 2008 : 6) Relationship marketing dapat didefenisikan sebagai
penggenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu hubungan yang saling
menguntungkan antar perusahaan dan pelanggan (Chan, 2008 : 6). Sehingga
dapat dikatakan bahwa relationship marketing menyedikan suatu pendekatan
yang akan membantu perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan
pelanggan dan perusahaan lain yang berkaitan dalam proses bisnis, dan
menganggap Relationship Marketing sebagai suatu strategi.
Pada umumnya, kegiatan memperoleh pelanggan baru menuntut promosi
besar-besaran dan menghabiskan dana cukup banyak dan menanggung resiko
bahwa merek yang pertama kali mencoba produk perusahaan belum tentu suka
3
dengan produk tersebut. Kedua, pelanggan yang puas bisa dijadikan bagian
dari tim pemasaran yang menyebarkan citra baik perusahaan. Ketiga,
pelanggan tetap jangka panjang bisa menjadi mitra yang baik bagi perusahaan
dalam meningkatkan kualitas produk-produknya (Triastity, 2010 : 3).
Perusahaan yang menerapkan pengelolaan hubungan baik dengan
pelanggan adalah perusahan yang segala perilakunya didasarkan pada
kepentingan pelanggan, perusahaan seperti inilah yangg akan berhasil
bertahan di pasar untuk jangka waktu yang sanggat lama. Mereka selalu
memastikan bahwa pelanggan terbaiknya akan mendapatkan jasa yang spesial.
Kemudian di tantangan selanjutnya adalah bagaimana perusahaan
mendapatkan pemahaman baik yang kontinyu dari pelanggan dan
menggunakannya sebagai penawaran terbaik yaitu menciptakan penawaran
nilai yang lebih menarik bagi produk dan jasanya (Triastiti, 2010 : 5).
Perkembangan PT.Telkom di Indonesia sangat cepat dan pesat. Semakin
membuat persaingan ketat antara PT.Telkom yang ada, begitu juga
perkembangan PT.Telkomdi Makassar. Dengan adanya persaingan yang
semakin ketak, maka PT.Telkom harus dapat meningkatkan kepuasan
konsumen yang pada akhirnya mempertahankan loyalitas konsumen. Sehingga
dalam hal ini PT.Telkom dirasa perlu meningkatkan perkembangan strategi
pemasaran yang telah berkembang pesat tersebut. Yaitu dengan menerapkan
Strategi Relationship marketing dengan harapan dapat mempertahankan
loyalitas konsumen.
4
Seperti mitra kerja yang diadakan PT.Telkom dengan membuat
perjanjian kerja sama dengan PT. Ovis Internasional dalam menerbitkan
community “Priority Care” yang ditunjukkan kepada para pelanggan Telkom,
jaminan layanan khusus yang meliputi layanan pasang baru telepon,
gangguan, pengaduan buku isolir dan pengaduan tagihan. Dari kerja sama
diatas dapat kita lihat karyawan akan bekerja lebih maksimal untuk bisa
menjalankan kerja sama ini serta bisa melayani pelanggan dengan baik. Maka
dari itu Relationship marketing dalam kegiatan ini sangat berpengaruh untuk
memaksimalkan kinerja karyawan PT.Telkom.
Dalam hal ini PT. Telkom. sebagai perusahaan yang bergerak dalam
bidang telekomunikasi dengan misinya yaitu menjadi penyedia jaringan
komunkasi yang utama, sudah seharusnya memiliki karyawan yang penuh
semangat dan bermotivasi tinggi dalam bekerja dan melakukan pekerjaannya
secara efektif dan efisien, yang pada akhirnya menunjukkan produktivitas
tinggi dalam usaha mewujudkan misi dan tujuan yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu peneliti tertarik dengan strateg relationship marketing
yang diterapkan di PT.Telkom sebagai upaya meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen dalam menghadapi persaingan usaha.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti bermaksud mengadakan
penelitian dengan judul “Strategi Relationship Marketing Pada PT. Telkom
Regional Makassar di Sulawesi Selatan”.
5
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latarbelakang diatas, maka masalah pokok yang
dibahas dalam skripsi ini adalah : Bagaimanakah strategi relationship
marketingpada PT.Telkom Regional Makassar Sulawesi Selatan dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah : Untuk mengetahui bagaimana strategi relationship marketing pada
PT. Telkom Regional Makassar Sulawesi Selatan dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Selanjutnya apabila penelitian ini berjalan dengan baik, diharapkan dapat
berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan, baik kegunaan teoritis
maupun praktis. Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
a. Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan atau
gagasan bagi pengembangan kajian teoritis strategi pemasaran secara
umum, khususnya produk-produk PT. Telkom Regional Makassar
Sulawesi SelatanPenelitian ini juga diharapkan dapat menambah
wawasan ataupun pengetahuan yang terkait dengan pengembangan
6
aspek-aspek lembaga keuangan islam sebagai salah satu konsentrasi di
jurusan manejemen bisnis.
2. Manfaat Praktis
a. Diharapkan dari penelitian ini dapat dijadikan pertimbangan atau
masukan yang sangat berharga bagi pengembangan dan kemajuan PT.
Telkom Regional Makassar Sulawesi Selatan dalam pemasaran
produk-produknya.
b. PT. Telkom Regional Makassar Sulawesi Selatandapat menjadi contoh
inovasi dalam pengembangan bisnis secara umum.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Pendukung
1. Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan hal yang sederhana dan secara intuis
merupakan filosofi yang menarik.Konsep ini menyatakan bahwa alas an
keberadaan social ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan
kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran
perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu
penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi lebih
kepada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk.
Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)
seperti yang dikutip oleh (Rhenald Kasali, 1998:53) adalah suatu proses
perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga,
promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk
melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-
lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatanya mengenai defenisi
pemasaran, Nitisemito dalam (Rambat Lupiyoadi, 2001:31),
mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang atau jasa dari produsen kekonsumen secara
paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
7
8
Konsep inti pemasaran menurut pendapat diatas menjelaskan bahwa
ada bebera pahal yang harus dipenuhi dalam terjadinya proses pemaasaran.
Dalam pemasaran terhadap produk sebagai kebutuhan dan keinginan orang
lain yang memiliki nilai sehingga diminati dan terjadinya proses
permintaan karena ada yang melakukan pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut (Philip Kotler, 2005: 10) yaitu :
pemasaran adalah proses social yang dengan mana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dansecara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
sebuah proses social yang berlumpuh pada pemenuhan kebutuhan individu
dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan
kepuasan yang maksimal.
Pertukaran memiliki makna paling dalam definisi pemasaran.Konsep
pertukaran sebenarnya sangat sederhana.Maksudnya bahwa seseorang
memberikan sesuatu untuk menerima suatu yang lain dari pihak lain
tersebut. Menurut (Lamb, Hair, Mcdaniel, 2000:6) ada lima kondisi yang
harus dipenuhi agar pertukaran bisa terjadi ;
1 Harus paling tidak terdiri dari dua pihak.
2 Tiap pihak harus memiliki sesuatu untuk dihargai oleh pihak lainya.
9
3 Tiap pihak harus mampu melakukan komunikasi dengan pihak lainnya
dan mengirimkan baranga tau jasa yang dibutuhkan oleh pihak yang
melakukan perdagangan tersebut.
4 Tiap pihak harus bebas untuk menerima atau menolak penawaran dari
pihak lain tersebut.
5 Tiap pihak harus mau dan setuju melakukan transaksi yang telah
disepakati sebelumnya.
2. Strategi
Menurut (Mertawijaya, 1991 : 7), strategi adalah cara-cara yang
ditetapkan terlebih dahulu dengan cara-cara mana perusahan akan berjalan
kearah tujuan-tujuan luas yang menyangkut finasial, operasi atau aspek-
aspek social perusahaan.
Kemudian defenisi strategi menurut (Siagian, 1986 : 12), strategi
adalah cara yang terbaik untuk dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai
dengan tuntutan perubahan lingkungan. Sedangkan menurut (Uchjaya,
1999 : 32) strategi pada hakikatnya adalah perancanaan dan manajemen
untuk mencapai suatu tujuan.
Dari beberapa defenisi diatas disimpulkan bahwa pengertian strategi
adalah seperangkat aktivitas yang dilakukan oleh sebuah organisasi
ataupun seseorang untuk, mencapai sebuah tujuan yang diinginkan.
3. Relationship Marketing
Menurut (chan, 2003, 4) Relationship marketing dapat didefenisikan
sebagai pengenalan setiap pelanggan dengan lebih dekat dengan
10
menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu hubungan
yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaaan. yang
merupakan pertukaran antara pembeli atau penjual secara berkelanjutan,
sehinggah terjalin sebuah kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus dan tidak berakhir setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya
akan menimbulkan kesetian pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan
(repeat bussines).
a. Tujuan Relationship marketing
Menurut (Chan, 2003 : 23) Tujuan relationship marketing adalah
untuk menemukan nilai sepanjang hidup (live time value) dari
pelanggan. Setelah life time value didapat maka tujuan selanjutnya
adalah bagaimana life time value masing masing kelompok itu dapat
terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana
menggunakan laba yang didapatkan dari dua tujuan pertama tadi
untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.
Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah pelanggan lama dan
pelanggan baru.
b. Langkah-langkah Relationship Marketing
Griffin, Reppel seperti dikutip Kotler terdapat 7 langkah dalam
Relationship Marketing (customer developmet procces) yang
dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan (A.
Usmara, 2003: 265), sebagai berikut :
11
1) Suspect yaitu setiap orang yang mungkin berniat membeli
produk, baik barang maupun jasa.
2) Prospects perusahaan menilai calon pembeli yaitu orang-orang
yang memiliki minat potensial yang kuat terhadap produk dan
memiliki kemampuan beli.
3) Dis-Qualified para pembeli tersebut diteliti, kemudian jika
terdapat calon pelanggan yang tidak memenuhi syarat, maka di
diskualifikasi.
4) Pelanggan yang pertama kali adalah pelanggan yang memenuhi
syarat.
5) Menjadikan pelanggan pertamamenjadi pelanggan berulang.
6) Merubah pelanggan berulang menjadi klien, yaitu orang-orang
yang diperlakukan istimewa oleh perusahaan.
7) Mengubah para klien menjadi members dan advocates yang
dengan senang hati merekomendasikan perusahaan beserta
produknya kepada orang lain dan akhirnya pelanggan tersebut
akan menjadi partners bagi perusahaan.
Kemudian yang menjadi tantangan selanjutnya adalah
mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif atau yang sudah
meningggalkan produk-produk perusahaan karena ketidak puasan
mereka terhadap produk atau pelayanan yang diterima.
12
Gambar dibawah ini menunjukkan langkah-langkah dalam
Relationship marketing atau lebih dikenal dengan customer
development process (Usmara, 2003 :265).
Sumber : A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, 2003
Gambar 1. Langkah-langkah Relationship Marketing
c. Kontak pelanggan
Hal yang paling utama yang dibutuhkan untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan yaitu melalui interaksi
dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Interaksi ini bisa disebut
sebagai kontak poin (Usmara, 2003 :142). Perhatian pemasar tehadap
kontak poin ini menyangkut berapa jumlah kontak yang dilakukan
pada periode tertentu, pada area mana saja kontak poin ini terjadi,
siapa dari pihak perusahaan yang melakukan kontak, jika kontak
Langkah-
langkah
relationship
marketing
Repeat
customer
First time
customer
Client
Members Disqualifed
customert
prospect Advocates
suspect patner
13
poin itu tidak melibatkan manusia. Peralatan apa yang di punyai
perusahaan yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, dan yang
terakhir bagaimana kualitas kontak yang terjadi. Dalam hal kontak
poin ini, biasanya setiap perusahaan memiliki standar operational
procedure yang telah dikembangkan dan mampu diterapkan oleh
para frontliner.
Untuk benar-benar dapat memahami interaksi antara pelanggan
dan perusahaan, termasuk perusahaan yang bergerak pada bidang
jasa, paling tidakada tiga langkah yang harus ditempuh (Usmara,
2003 : 145).
1) Mengidentifikasi kemungkinan kontak yang di lakukan antara
pelanggan dan karyawannya.
2) Meningkatkan motivasi karyawan untuk memenuhi ekspektasi
pelanggan agar ia bisa puas.
3) Memonitori kualitas pelayanan yang diterima pelanggan secara
berkala.
Kontak poin yang terjadi, bisa bersifat positif atau bersifat
negatif. Waktu pelanggan yang dihadapi bermacam-macam,
bagaimanapun watak pelanggan ketika melakukan kontak poin
dengan perusahaan, antara pelanggan dan karyawan harus membawa
ekspektasinya masing-masing. Sudah menjadi tugas pemasar untuk
bisa memahami ekspektasi pelanggan dan mengubah kultur
perusahaan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.
14
d. Marketing database
Marketing databese merupakan sekumpulan dan informasi
terutama data pelanggan, yang digunakan untuk keperluan
pemasaran produk atau jasa perusahaan. Marketing database
mempunyai funsi sebagai backbone bagi suksesnya program
relationship marketing, kegunaan database dalam konteks
relationship marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan
dikenali, agar dapat dilibatkan dalam kegiatan relationship
marketing, diberi apresiasi dan reward, juga dipuaskan dengan cara
memenuhi ekspektasinya (Usmara, 2003 :59). Marketing database
didukung oleh teknologi, sebuah perangkat keras yang mendukung
Marketing databaseini adalah mainframe, server, dan individual
warkstation atau dikenal sebagai personal computer. Ketiga
komponen ini mempunyai memori untuk menyimpan data, mereka
juga mempunyai aplication atau sofware yang memproses data.
Berikut beberapa komponen yang harus ada dalam marketing
database agar fungsinya maksimal dan recognitiondan masing-
masing pelanggan dapat terdeteksi (Usmara, 2003 :62).
1) Marketing database menyimpan informasi nama pelanggan.
Alamat,nomor telepon, sertapembelian (purchase theory).
Selain itu database ini harus mempunyai data spesifik
pelanggan lainnya seperti hobi, personal preferencedan event
15
yang menimbulkan motivasi tambahan pada setiap pembelian
seperti ulang tahun perkawinan dan lain-lain.
2) Database ditampilkan dengan pilihan format sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Misalnya untuk program loyality
marketing, aplikasi yang digunakan harus bisa mendukung
aktivitas program yang dijalankan, baik online maupun offline.
3) Automatic Call Director (ACD), mengarahkan setiap
incomingcall ke Customer Service Representative (CSR)
tertentu, atau yang menggantikannya bila ia berhalangan.
4) Personal CSR, yang khusus ditugaskan untuk melayani
pelanggan tertentu, agar keintiman dapat lebih terjamin.
5) CSRSofware, yang memungkinkan segala informasi yang
berkenan dengan pelanggan tertentu, yang dibutuhkan oleh
CSR, bisa langsung tersaji dilayar monitor.
Marketing database yang berisi informasi mengenai pelanggan,
merupakan salah satu komponen yang telah ada dalam perusahaan
jasa keuangan, nasabah tidak dapat menolak memberikan informasi
tentang dirinya disaat akan membuat rekening atau mengajukan
kredit. Informasi seputar data diri dari mulai pekerjaan, penghasilan,
pendidikan, jumlah anak, nama istri, siapa saja tanggungannya
adalah sebagian pertanyaan yang harus dijawab. Dari serangkain
pertanyaan mengenai data diri tersebut, sebuah bank sudah
16
mempunyai informasi lengkap tentang nasabahnya tanpa harus
bersusah payah mencari tahu untuk menemukannya.
Keberhasilan marketing database tidak terlepas dari beberapa
faktor (Triastity,2010 : 146). Diantaranya :
1. Kecanggihan teknologi informasi yang digunakan
2. Keakuran data yang diperoleh melalui riset pasar
3. Kesesuaian fasilitas (sofware, hardware dan lain-lain) dengan
tujuan pengumpulan intonasi
4. Ketersediaan kapabilitas sumber daya manusia yang mendukung
5. Komitmen manajemen terhadap program yang diwujudkan
dalam dukungan investasi pada teknologi informasi.
Selain memungkinkan pemasar untukbertindak tepat pada saat
dan tempat yang tepat, marketing database membantu perusahaan
menghemat biaya dengan mengalokasikan sumber dayanya secara
efektif dan efisien, yang pada gilirannya juga akan meningkatkan
profit perusahaan.
e. Peringkat pelanggan (customer’s tire)
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam setiap
perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa, setiap
perusahan berlomba-lomba meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan untuk memenangkan pasar, padahal tidak semua
pelanggan cukup bernilai bagi perusahaan. Ada pelanggan yang
benar-benar memberikan kontribusi profit yang besar sebaliknya
17
ada pelanggan kontribusi profitnya kurang bagi perusahaan,
memberikan kualitas pelayanan prima untuk pelanggan jenis
pertama tentu akan memberikan keuntungan yang lebih bagi
perusahaan akan tetapi untuk pelanggan jenis kedua hanya akan
membuang-buag waktu dan energi.
Ada banyak perusahaan yang membagi para pelanggannya
kedalam tiga kelompok atau lebih, dan masing-masing kelompok
dilengkapi dengan deskripsi yang sangat berguna untuk keperluan
internal perusahaan, seperti halnya Fedex mambagi(Federal
Express Corporation) membagi pelanggan menjadi tiga bagian
(Chan, 2003 : 24), yaitu :
1. The good
Merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan
terbesar kepada perusahaan, biasanya kelompok ini adalah
heavyuser yang selalu memberi dalam jumlah besar dan
frekuensi pembeliaannya tinggi. Mereka tidak segan sensitif
terhadap harga, tidak segan untuk mengeluarkan uang untuk
sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada saat yang akan datang.
2. The bad
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar
walaupun posisinya masih dibawah good tier . mereka mulai
memperhatiakan tawaran potongan harga (kalau ada), karena
mereka cenderung agak sensitif terhadap harga mereka juga
18
tidak seloyal good walaupun sebenarnya mereka heavy user,
tetapi pemenuhan kebutuhannya didapat di lebih dari satu
tempat, tergantung penawaran yang lebih baik.
3. The ugly
Mereka ini adalah kelompok yang paling besar jumlahnya dan
kelompok yang levelnya relatif rendah, kekuatan
bertransaksinya semata-mata didorong oleh potongan harga
besar. Dengan demikian, margin yang diterima perusahaan
relatif kecil.
Pengelompokan pelanggan yang dilakukan oleh Fedex berdasarkan
kontribusi profitnya pelanggan. Daripada harus berusaha memberikan
pelayanan kelas satu kepada semua kelompok, lebih baik usaha yang ada
diarahkan untuk mempertahankan the good. Kelompok the good bisa
disebut the most valuable customer (MCV), selain merupakan aset yang
berharga karena kotribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit.
Dan ini sebagai duta yang baik bagi perusahaan dalam perekturan
pelanggan baru melalui word of mouth yang disebarkan baik dikalangan
teman-teman, rekan kerja atau bahkan keluarganya. Dari pengelompokan
tersebut, jelas terlihat bahwa semakin banyak penghuni di level atas akan
semakin baik bagi perusahaan untuk meningkatkan profit.
4. Model Relationship marketing
Pada prinsipnya, tujuan yang ingin dicapai perusahaan adalah
profitabilitas yang diperoleh melalui hubungan jangka panjang dan saling
19
menguntungkan. Dalam jurnal Ekonomi, Evans dan Laskin membagi
Relationship marketing menjadi dua bagian yaitu Relationship marketing
Inputs dan Relationship Marketing outcomes(Borneo,2011:6).
a. Relationship marketing inpust
1) Understanding customer expectation
Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat
selalu mempertahankan konsumenya, disamping itu perusahaan
harus bisa mengidentifikasikan apa yangdiharapkan atau apayang
diingikan konsumen,sehingga semua produk yang ditawarkan,
proses penawaranya sampai pada cara bertransaksi disesuakan
dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan, 2003:
4).
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan
yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan
indentifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan
barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah
untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang
pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-
keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami
prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memahami keinginan
pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus
bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang
pelanggan dan menggunakannya pada saat yang tepat. Dengan
20
demikian, seoarang pelanggan merasa membeli sesuatu produk
atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan (Borneo,
2011: 8).
2) Building service partnership
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja
sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan
yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan
menurutEvans dan Laskin adalah: (1) kedua pihak yaitu pembeli
dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan
spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam
posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang
harus bekerja sama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua
belah pihak harus melakukan antisipasi akan adanya masalah(
Borneo, 2011 :9).
3) Total quality management
Total quality management atau manajemen kualitas terpadu
dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Perusahaan harus
memahami bagamiana pelanggan memandang mutu dan tingkat
mutu yang diharapkan.
Landasan dari total quality marketing adalah konsep market in,
bukan product out, yang harus diartikan sebagai menciptakan
21
produk-produk yang mampu memberikan nilai bagi pelanggan
untuk mencapai kepuasan total. Menurut ( kotler, 1992), manajer
pemasaran harus memiliki dua tanggung jawab dalam suatu
perusahaan berfokus kualitas. Pertama, mereka harus berpartisipasi
dalam perumusan strategi-strategi dan kebijaksanaan yang didesain
untuk membantu perusahaan memenangkan persaingan global
melalui keunggulankualitas (Gaspersz, 2001: 336).
Salah satu tema yang paling penting dalam kualitas total ini
adalah perbaikan yang bersifat kontinyu, perbaikan yang bersifat
kontinyu dilakukan dalam konteks kebutuhan dan keinginan
pelanggan (Triastity, 2010 : 146). Artinya, dari setiap perbaikan
yang dilakukan perusahaan mengambil prespektif dari kacamata
pelanggan dan bukan sebaliknya. Perbaikan yang ditinjau dari
prespektif perusahaan belum tentu memberikan suatu nilai tertentu
bagi pelanggan. Oleh karena itu, pemahaman yang mendalam
terhadap karakteristik pelanggan menjadi suatu hal yang paling
dalam menyampaikan kualitas ketangan pelanggan.
4) Empowering employees
Perbedaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan
kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas
mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen,dengan
memberikan otoritas lebih kepada pegaiwai berarti mengurangi
birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan
22
dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen
menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri
dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi
jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta
mempengaruhipersepsi pelanggan. Pemberdayaan karyawan ini
dimaksudkan agar para pekerja mampu memenuhi kebutuhan para
konsumen (Aladdin, 2013 : 24).
b. Relationship marketing outcomes
1) Customer satisfaction
Kepuasan / ketidak puasan pelanggan diartikan sebagai
penilaian antara harapan para pembelian dengan kerja yang
disarankan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang
bersangkutan.
Menurut (Tjiptono, 2005 : 130), ada beberapa manfaat yang
dinikmati perusahaan ketika terciptanya kepuasan pelanggan
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. Konsep kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2005 : 130) dapat dilihat pada gambar berikut ini :
23
Sumber: Fandi Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service,2005
Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Ada 2 unsur yang harus dijadikan fokus perhatian jika
perrusahaan bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan
(Usmara, 2003 : 267), yakni : (1) nilai produk bagi pelanggan (nilai
bagi pelanggan). (2) harapan pelanggan terhadap produk. Dari dua
unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya
unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan
terhadap produk agar sulit dikendalikan karena hal itu dibangun
oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus
berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin
mempertinggi kepuasan mereka.
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi
Perusahaan
Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap
Produk
Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
24
2) Customer loyality
Loyalitas mempunyai pengertian yang sama atas loyalitas
merek dan loyalitas pelanggan. Loyalitas merek mencerminkan
loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila
pelanggan sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih
luas cangkupannya dari pada loyalitas merek.
Menurut Fandi tjiptono loyalitas adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif dan cerminan dari pembelian yang konsisten
(Tjiptono, 2000 : 110). Dalam pengukuran kesetiaan diperlikan
beberapa atribut (Hirdinis, 2009 : 7) yaitu :
a) Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang
lain.
b) Merekomendasikan perusahaan kepada oarng lain yang
meminta saran.
c) Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan
pertama dalam melakukan pembelian jasa.
d) Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan
perusahaan beberapa tahun mendatang.
3) Quality of product
Hasil positif dari Relationship marketing adalah mendorong
perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas
sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-
25
menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desai dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu
produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
ditetapkan (tjiptono, 2000 : 26).
Kualitas produk ataupun jasa yang dipandang berkualitas oleh
pelanggan akan memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Berkualitas atau todaknya suatu produk ditentukan oleh sejauh
mana produk tersebut memenuhi kriteria pelanggan (Triastity,2010
: 143). Pelanggan tidak harus pernah mengalami atau menikmati
jasa itu sendiri. Bisa saja pelanggan memandang baik suatu
kualitas jasa melalui berita mulut ke mulut atau melalu iklan tanpa
harus mengalaminya sendiri. Hanya biasanya akan lebih baik lagi
apabila sipelanggan pernah mengalaminya sendiri. Apabila
demikian halnya, maka pelanggan menjadi puas dan selanjutnya
perusahaan penyedia produk dan jasa memiliki peluang untuk
membangun suatu hubungan yang kuat.
Banyak pakar organisasi yang mencoba mendefenisikan
kualitas, kualitas dapat didefenisikan sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Aladdin,2013:
31).
26
Pembelian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat
sukses, karena jika tidak maka dalam jangka waktu tidak lama
bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang
sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama
halnya dengan sikap. Relationship marketing disini berfungsi
sebagai pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas
produk jasa (Borneo,2011 : 13).
4) Increesed profitability
Tujuan relationship marketing adalah Live Time Value
menemukan nilai sepanjang hidup, perusahaan dapat menarik
pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah dan dapat
menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan lama sehingga
terciptalah profitabilitas jangka panjang dari pelanggan baru
maupun pelanggan lama.
Relantionship marketing inputs membutuhkan pengeluaran yang
cukup besar, sedangkan relationship marketing outcomes
merupakan hasil dari proses relationship marketing inpust yang
akan menghasilkan kinerja penjualan lebih baik. Relationship
marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen, mendapatkan
loyalitas konsumen yang lebih besar dan memperbaiki kualitas
produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba
perusahaan secara positif (Borneo, 2011 : 37).
27
5. Pengukuran kepuasan pelanggan
Ada beberpa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan( Tjiptono, 2005 : 210) diantaranya :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan menyediakan kesempatan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan saran, kritik,
pendapatdan keluhanmereka. Media yang digunakan bisa kotak saran
yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung
maupun yang dikirim oleh via pos kepada perusahaan, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping (Mystery shopping)
Yaitu mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan
staf penyediaan jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
c. Lost customer Analysis
Perusahaan melakukan exitinterview dengan menghubungi
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok, selain itu perusahaan juga melakukan costumer loss rate
28
yang menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun
wawancara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1) Directly reposted santisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan. Ada dua ukuran kepuasan yaitu current customer
satisfaction (CCS) dan anticipated customer satisfaction (ACS).
Keduanya berkaitan erat dan tidak berbeda secara signifikan,
meskipun CCS lebih baik dibandingkan ACS dalam menjelaskan
minat berperilaku di masa mendatang. CCS bisa diukur melalui
tiga item pertanyaan sedangkan ACS menggunakan item
pertanyaan yang sama, hanya saja bedanya terletak pada future
time frame.
2) Derived Satisfaction
Dalam metode ini, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau
ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap
29
kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan
(perceived performence). Alternatif lain, tingkat kepentingan
masing-masing atribut dan atau tingkat kinerja ideal juga bisa
ditanyakan.
3) Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk
atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian
perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis)
terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan
perhatian dan tindak lanjuut segera.
4) Importance-performance analysis
Teknik yang pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James
(1977) dalam artikel mereka “Importance-performance Analysis”
yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai
atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-
masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata kepentingan
atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-
performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang
30
terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja
bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
6. Peran Relationship Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan dalam
Loyalitas Pelanggan.
Pada era conventional marketing pada pemasaran meyakini bahwa
loyalitas pelanggan karena adanya kontribusi dari 2 pilar yaitu value dan
brand, pada era tersebut pada pemasaran sangat sadar bahwa loyalitas
pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan
penjualan.
Namun berbeda pada era sekarang, untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan tidak hanya mengandalkan value dan brand, pada masa
sekarang diperlukan uniqe needs perbedaan kebutuhan antara satu
pelanggan dengan pelanggan lainya, untuk itu peranan Relationship
Marketing sangat diperlukan. Pada gambar di bawah ini terdapat tiga pilar
loyalitas pelanggan era Relationship Marketing (Chan, 2003 : 17)yang
memfokuskan pelanggan ditengah pusaran.
Sumber: Syafrudin Chan, Relationship Marketing, 2003
Gambar 3.Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan
Value Brand
Pelanggan
Relationship Marketing
g
31
Dalam menempatkan pelangga pada tengah pusaran aktifitas bisnis,
diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan
pelanggan dalam segala hal aktifitas maupun program yang dilakukan.
Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu didahulukan, dengan
harapan akan merasa puas, nyaman dan akhirnya menjadi loyal kepada
perusahaan.
Mengingat pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup
perusahaan, maka perusahaan harus secara continue menjaga dan
meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya. Untuk membangun
loyalitas pelanggan, perusahaan harus memilki hubungan yang baik
dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan
kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggan.
6 Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian dari Pramono (2001) penelitian yang dilakukan oleh
pramono (2001) denganjudul penelitian “analisis pengaruh komitmen dan
kepercayaan pelanggan terhadap penerapan strategi relationship marketing
pada PT. Perusahaanpelayaran gesuri lloyd semarang”. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa“penerapan kemitraan jangka panjang pada perusahaan
untuk meningkatkankepercayaan dan komitmen pelanggan”.
Hasil penelitian dari Leo ym sin et al (2002) penelitian leo ym sin et al
(2002) membahasbeberapa isu konseptual dan pengukuran yang berhubungan
dengan studitentang relationship marketing orientation (rmo) dan
32
pengaruhnya terhadapkinerja bisnis dalam konteks jasa. Ini adalah tinjauan
pertama terhadap konseprmo dan dimensi-dimensinya yang penting.
Kemudian, sebuah skala pengukurandikembangkan agar diperoleh dimensi-
dimensi rmo yang reliabel dan valid. Padasaatnya, analisis data akan
menunjukan bahwa rmo berpengaruh secara positifdan signifikan terhadap
peningkatan penjualan, customer value dan keunggulanproduk.
Hasil penelitian dari Marangga Aladdin (2013) penelitian yang
dilakukan Marangga Aladdin (2013) dengan judul penelitian “ Pengaruh
Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer loyality Dengan
Customer Satisfaction Sebagai Variabel Interpening (Studi kasus Pada Bank
BPD DIY Syariah Yogyakarta)”. Skripsi ini memfokuskan pada Implementasi
Relationship Marketing pada suatu perusahan jasa yaitu BPD DIY Syariah
Yogyakarta. (Aladdin, 2013 : 106).
Hasil penelitian dari Ginanjar Taufik A Rahman (2011) Penelitian yang
dilakukan Ginanjar taufik A Rahman (2011) dengan judul penelitian“
Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap customer
Loyalitypada BRI Syariah”. Skripsi ini membahas pengaruh implementasi
Relationship marketing yang mencakup dimensi understand customer
expectation, building services partnership, total quality managemen dan
empowering employees di Bank Rakyat Indonesia syariah dan customer
loyality pada nasaba BRI Syariah cabang Yogyakarta. (A Rahman, 2011 : 85)
Hasil penelitian Kumbokarno Borneo (2011) penelitian yang dilakukan
Kumbokarno Bomeo (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Implementasi
33
Relationship Marketing Terhadap Loyality Konsumen Pada Produk Oli
Pelumnas PT Pertamina (Persero) Enduro 4 T”. peneliti ini memfokuskan
pada implementasi Relationship Marketing padaproduk oli pelumnas PT
Pertanian endure 4T yang digunkan pada kendaraan roda dua. (Borneo, 2011 :
4).
34
C. Kerangka Pikir
Judul :” Strategi Relationship Marketing Pada PT. Telkom Regional
Makassar di Sulawesi Selatan”.
Berdasarkan teori yang sudah dikemukakan diatas, maka kerangka pikir
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4 : Kerangka Pikir Penelitian
Rekomendasi
PT.Telkom
Relationship
Marketing
Kepuasan dan
loyalitas konsumen
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan metode kualitatif, yaitu prosedur
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati (Meleong, 1993 : 3).
Metode ini juga sering disebut metode penelitian naturalistik karena
penelitiannya dilakukan dalam kondisi alamiah (natural setting)(Sugiyono,
2008 : 8).
B. Subjek dan Objek Penelitian
Adapun langkah-langkah penelitian pengambilan sumber data dari :
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah PT. Telkom Regional Makassar
Sulawesi Selatanyang didalamnya terdapat petugas atau divisi yang
dapat dijadikan sumber informasi dalam penelitian ini.
2. Objek Penelitian
Sedangkan yang menjadi obyek penelitian adalah tentang Strategy
Relationship Marketing dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas
konsumen.
35
36
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis gunakan adalah penelitian
lapangan (field research), data yang diambil berupa :
1. Metode wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan mengadakan
tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematis dan berlandaskan
dengan tujuan penelitian (Hadi, 1984 : 19). Metode ini digunakan penulis
untuk memperoleh keterangan dengan tanya jawab sambil bertatap muka
antara si penanya dan penjawab dengan menggunakan alat yang
dinamakan panduan wawancara (Interview Guide).
2. Metode Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara pengamatan
terhadap objek penelitian dengan menggunakan seluruh alat indera
(Arikunto,1990 : 127). Dengan metode ini penelitian mengamati langsung
terhadap gejala dan obyek yang diteliti. Tujuan dari pada observasi ini
adalah untuk memperoleh gambaran tentang proses strategi Relationship
Marketing pada PT. Telkom Regional Makassar Sul-Sel .
3. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai suatu hal,
variabel atau sumber-sumber yang banyak dipakai dalam penelitian ini
berupa sejumlah dokumen, catatan, website, buku, transkip, surat kabar,
majalah, makalah dan lain-lain (Arikunto, 1990 : 188). Dokumentasi yang
penulis maksud adalah data dan informasi yang didapat dari buku-buku,
37
jurnal maupun literatur lainnya yang relevan dengan penelitian ini dan
dokumentasi resmi dan insitusi yang diteliti berupa data-data tertulis
seperti struktur organisasi, susunan pengurus, program kerja, visi, misi,
sejarah berdirinya lembaga dan sebagainya.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan peneliti adalah analisis kualitatif,
yaitu suatu metode yang menggambarkan sebuah fakta kemudian dianalisis
sebuah kesimpulan dari data fakta dengan menggunakan analisa perbandingan
antara konsep Strategi RelationshipMarketing menurut teori dengan Strategi
Relationship Marketing yang dilakukan oleh PT. Telkom Regional Makassar
Sul-Sel dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
E. Teknik Pengecekan dan Keabsahan Data
Pengecekan keabsahan data merupakan salah satu unsur yang tidak
terpisahkan dari penelitian kualitatif, dengan tujuan hasil upaya penelitian
benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dari segala segi. Trianggulasi
sebagai teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang
lain diluar data itu sebagai pembanding terhadap data itu (Meleong, 1993 :
330) penelitian melakukan pengecekan dengan menggunakan trianggulasi
sumber agar data dalam penelitian ini valid dan dapat dipertanggung
jawabkan.
38
Pimpinan PT. Telkom
Konsumen Karyawan
Gambar 5. Triangulasi Sumber Data
39
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat PT. Telkom Regional Makassar
Telkom Sulsel merupakan Salah satu wilayah telekomunikasi dari
PT Telkom Indonesi Tbk. PT Telkom sendiri merupakan kelanjutan dari
bagian suatu badan usaha bernama Post-en Telegraafdienst yang didirikan
dengan Staatsblad No. 52 tahun 1884. berdasarkan Staatsblad No. 395
tahun 1906. Pemerintah Hindia Belanda mengambil alih pemilikan harta
kekayaan (asset) Post-en Telegraafdienst serta mengubah namanya
menjadi Post, Telegraaf en Telefoondienst atau disebut juga PIT Dienst.
Pada tahun 1931, PIT Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara
berdasarkan Staatsblad No. 419 tahun 1927 tentang Indonesische
Beddrijvenwet (IBW Undang-undang Perusahaan Negara). Selanjutnya
pada tahun 1960, Pemerintah Republik Indonesia mengeluarkan Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang-undang (Perpu) No. 19 tahun 1960, tentang
persyaratan suatu perusahan Negara dan PTT-Dienst memenuhi syarat
untuk menjadi suatu perusahaan Negara (PN). Dalam peraturan
Pemerintah No. 240 tahun 3961 tentang Pendirian Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi disebutkan bahwa Perusahaan negara sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 2 IBW dilebur ke dalam Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Pos dan Telekomunikasi).
39
40
Sejalan dengan pesatnya perkembangan lapangan usaha PN pos dan
Telekomunikasi, maka pada tahun 1965 Pemerintah memandang perlu
untuk membagi PN Pos dan Telekomunikasi menjadi 2 (dua) Perusahaan
Negara yang berdiri sendiri. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 29
tahun 1965 tentang Pendirian perusahaan Negara Pos dan Giro didirikan
Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan berdasarkan
Peraturan Pemerintah No. 30 tahun 1965 tentang Pendirian Perusahaan
Negara telekomunikasi didirikan Perusahaan negara Telekomunikasi (PN
Telekomunikasi).
Pada tahun 1974, berdasarkan Peraturan No. 356 tahun 1974 tentang
Perusahaan Umum Telekomunikasi, status PN Telekomunikasi diubah
menjadi Perusahaan Umum (Perum) dengan nama Perusahaan Umum
Telekomunikasi (PERUMTEL), yang merupakan badan usaha tunggal
penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan
teiekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.
Pada akhir tahun 1980, Pemerintah mengambil kebijakan bahwa
Negera Republik Indonesia membeli seluruh saham PT. Indonesian
Satellite Corporation (Indosat) dari American cable & radio Corporation,
suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan perundangan
negara bagian Delaware, amerika Serikat. Setelah seluruh saham
American cable & Radio Corporation dalam Indosat dibeli oleh Negara
Republik Indonesia. Indosat yang semula merupakan suatu Perseroan
terbatas yang didirikan menurut dan berdasarkan peraturan perundang-
41
undangan Republik Indonesia khususnya dalam rangka Undang-Undang
Penanaman Modal Asing, diubah statusnya menjadi suatu Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero).
Selanjutnya guna lebih meningkatkan peiayanan jasa telekomunikasi
untuk umum, dengan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980 tentang
Perubahan Atas Peraturan Pemerintah No. 22 tahun 1974 tentang
Telekomunikasi Untuk Umum, PERUMTEL ditetapkan sebagai badan
usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi
untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha
yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk
umum internasional.
Untuk dapat lebih mengantisipasi tuntutan perkembangan
telekomunikasi yang semakin pesat dimana dibutuhkan manajemen yang.
lebih profesional, maka berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun
1991 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum)
Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero).
Selanjutnya guna lebih meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi
untuk umum, dengan Peraturan Pemerintah No. 53 tahun 1980 tentang
Perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1974 tentang
Telekomunikasi untuk umum, PERUMTEL ditetapkan sebagai badan
usaha yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi
untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha
42
yang diberi wewenang untuk menyelenggarakan telekomunikasi untuk
umum internasional.
Untuk dapat lebih mengantisipasi tuntutan perkembangan
telekomunikasi yang semakin pesat dimana dibutuhkan manejemen yang
lebih professonal, maka berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 25 tahun
1991 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum)
Telekomunikasi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), status
PERUMTEL diubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero),
sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang No. 9 tahun 1969.
Selanjutnya dalam Peraturan pemerintah No. 25 tahun 1991 disebutkan
bahwa dengan dialihkannya bentuk PERUMTEL menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero), PERUMTEL dinyatakan bubar pada saat pendirian
Perusahaan Perseroan (Persero) tersebut, dengan segala hak dan
kewajiban, kekayaan serta karyawan PERUMTEL yang ada pada saat
pembubarannya, beralih sepenuhnya kepada Perusahaan Perseroan
(Persero) yang bersangkutan. Dalam pasal 3 Peraturan pemerintah No. 25
tahun 1991 disebutkan bahwa Modal ditempatkan dan Modal Disetor
TELKOM pada saat pendiriannya berasal dari kekayaan Negara yang
tertanam dalam PERUMTEL. Berdasarkan Pasal 4 peraturan pemerintah
No. 25 tahun 1991, pelaksanaan pendirian Perusahaan Perseroan (Persero)
tersebut di atas dilakukan menurut ketentuan Kitab Undang-Undang
Hukum yang berlaku di Negara Republik Indonesia, sebagaimana telah
beberapa kali diubah, terakhir dengan Undang-Undang No. 4 tahun 1971.
43
Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan NEW
TELKOM Indonesia adalah transformasi dalam bisnis, transformasi
infrastruktur, transformasi sistem dan model operasi dan transformasi
sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan kepada
pihak eksternal bersamaan dengan New Corporate Identity TELKOM
pada tanggal 23 Oktober 2009, pada hari ulang tahun TELKOM yang ke
153. TELKOM juga memiliki tagline baru, The World in Your Hand.
Sampai dengan 31 Desember 2008 jumlah pelanggan TELKOM
tumbuh 37% dari tahun sebelumnya sebanyak 68,6 juta pelanggan yang
terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,6 juta,
pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 12,7 juta pelanggan
dan 65,3 juta pelanggan jasa telepon bergerak.
Sejalan dengan lahirnya NEW TELKOM Indonesia, berbekal
semangat positioning baru Life Confident manajemen dan seluruh
karyawan TELKOM berupaya mempersembahkan profesionalitas kerja,
serta produk dan layanan terbaik bagi pelanggan dan stakeholders.
Sepanjang Tahun 2008, berbagai penghargaan dan sertifikasi telah
diterima oleh TELKOM, baik dari dalam maupun luar negeri antara lain,
Sertifikasi ISO 9001:2000 dan ISO 9004:2000 untuk Divisi Enterprise
Service dari TUV Rheinland International Indonesia; Penghargaan Sistem
Kesehatan dan Keselamatan Kerja (SMK3) dan Kecelakaan Nihil 2008
dari Wakil Presiden RI; The Best Corporate Image category dalam ajang
44
Most Admired Companies Awards ke 8 dari Frontier Consulting Group;
Juara Umum 2007 Annual Report Award dari Menteri Keuangan RI; Juara
Umum Anugerah Media Humas 2008 dari Bakorhumas CIO of The Year
2008 dalam Hitachi Data System IT Inspiration Awards; dan Penghargaan
CEO dan Perusahaan Idaman dari Majalah Warta Ekonomi.
Saham TELKOM per 31 Desember 2008 dimiliki oleh pemerintah
Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). Saham
TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock
Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock
Exchange, tanpa tercatat. Harga saham TELKOM di BEI pada akhir
Desember 2008 sebesar Rp 6.900. Nilai kapitalisasi pasar saham
TELKOM pada akhir tahun 2008 mencapai Rp 139,104 miliar atau 12,92
% dari kapitalisasi pasar BEI.
B. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan
Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services
(“TIMES”) di kawasan regional.
2. Misi
a. Menyediakan layanan TIMES dengan kualitas bagus dan harga
kompetitif.
45
b. Menjadi panutan sebagai perusahaan Indonesia yang dikelolah
terbaik.
C. Landasan Budaya PT. Telkom Regional Makassar
Landasan budaya “The Telkom Way” sebagai budaya kerja/corporate
culture diperkuat Internalisasinya meliputi:
1. Philosophy always the best yaitu keyakinan dasar (basic belief)
yang berisi filosofit setiap karyawan Telkom Group untuk menjadi
insane terbaik.
2. Principle to be the star, yaitu nilai-nilai inti (core values) yang
berisi prinsip dasar untuk menjadi insane bintang. Mengandung 3
nilai inti 3S, Solid Speed Smart.
3. Practices to be the winner, pola sikap dan pola perilaku dalam
rangka menempa diri menjadi pemenang dengan selalu
menerapkan jurusan IFA: Imagine, Fokus, Aktion.
D. Budaya Kerja PT. Telkom Regional Makassar
Kipas Budaya Witel Sulsel bertajuk BAWAKARAENG “Bangkitkan
Jiwa Kreatif, Adaptif, dan Responsif Agar Menjadi Pemenang”. Bangkit
adalah input, Kreatif, Adaptif, dan Responsif adalah proses, dan menjadi
pemenang adalah output-nya. Kreatif adalah simbol perpaduan pikiran
dan hati, hanya orang yang memadukan pikiran dan hatinya yang bisa
kreatif. Adaptif, bukan yang paling kuat yang akan menang, bukan yang
46
paling pintar yang akan bertahan, tapi yang akan bertahan dan menang
adalah yang paling adaptif. Sedangkan Responsive, bukan yang kuat
memakan yang lemah tapi yang cepat memakan yang lambat.
Kipas Budaya Bawakaraeng diambil dari nama gunung tertinggi di
Sulsel. Gunung adalah simbol ketinggian, kekokohan, dan kesabaran.
Selain unik dan memiliki simbolisasi yang baik serta berkarakter khas
Makassar dari sisi akronim. Bawakaraeng sudah lengkap karena meliputi
input, proses, dan output sebagaimana strategi manajemen.
Kipas budaya bawakaraeng diharapkan dapat benar-benar berfungsi
menghilangkan sekat-sekat diantara karyawan dan segala hambatan dalam
bekerja sehingga dapat membawa Witel Sulsel menjadi yang terbaik.
E. Produk dan Layanan Jasa PT. Telkom Regional Makassar
1. IndiHome merupakan layanan triple play dari Telkom yang terdiri dari
internet on fiber atau high speed internet (internet cepat), phone
(telepon rumah ), dan interactive TV (usee TV cable).
Layanan internet super cepat menggunakan FIBER optic dari
Telkom Indonesia yang memiliki keunggulan.
a. Internet cepat
Fiber optic mampu mentransfer dan (bandwidth) hingga ratusan
Mbps (jauh lebih cepat dibandingkan kabel coax atau copper).
b. Internet stabil
47
Kecepatan fiber optic jauh lebih stabil dibandingkan coax atau
copper pada saat dilakukan sharing (akses internet secara
bersamaan).
c. Internet Handal
Fiber optik lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti
serangan petir dan gangguan electromagnet dibandingkan kabel
coax atau copper. Sehingga computer anda menjadi lebih aman.
d. Internet Canggih
Fiber optic merupakan teknologi penghantaran data tercanggih dan
terbaru yang digunakan dalam layanan fixed broadband.
e. Internet On Fiber
Nikmati pilihan layanan paket High Speed Internet of fiber yang
berlaku di lokasi yang tersedia jaringan Fiber To The Home (
FTTH).
f. High Speed Internet
Khusu untuk lokasi yang belum terlayanin FTTH tetap bisa
meninkmati layanan high speed internet dengan paket yang telah
terlampir.
2. Layanan Sambungan Telepon Kabel Tidak Bergerak Produk-produk
dalam lini layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak adalah
layanan Plain Old Telepone Services (“POTS”), layanan nilai-tambah
(“VAS”), layanan Intelligent Network (“IN”) dan layanan Session
Initiation Protocol (“SIP”). Layanan IN merupakan layanan jaringan
48
berbasis Internet Protocol (“IP”) yang terkoneksi dengan jaringan
telekomunikasi dan sistem xchange Telkom. Layanan SIP merupakan
layanan berbasis IP Multimedia Subsystem (“IMS”) yang emadukan
teknologi nirkabel dan Kabel untuk komunikasi suara dan data.
berhasil memperbaiki kinerja bisnis layanan sambungan telepon
Kabel tidak bergerak dengan melakukan program “More for Less”
yakni elanggan akan mendapat keuntungan yang lebih banyak dengan
membayar lebih murah, seperti bicara epuasnya melalui telepon
rumah, akses broadband unlimited dengan beragam pilihan bandwidth,
dan televise dengan beragam pilihan paket menarik.
3. Layanan Broadband dan Internet menyediakan rangkaian produk dan
layanan internet serta komunikasi data seperti diuraikan di bawah ini:
- Broadband internet, merupakan layanan internet broadband non
seluler yang menggunakan teknologi ADSL dan kabel serat optik ,
dengan nama komersial “Speedy”. Selain itu, menyediakan layanan
broadband internet pay as you used (on demand internet) yaitu layanan
internet broadband secara on-demand dengan memanfaatkan akses
Speedy maupun Wi-Fi dengan nama komersial “Speedy Instan”. juga
menawarkan paket triple play yang merupakan layanan terintegrasi
yang menyatukan layanan internet broadband (Speedy), layanan
telepon dan konten (UseeTV, home monitoring dan musik- Melon)
dengan nama komersial “Indihome”.
a. Layanan koneksi internet
49
dial up dengan nama “TelkomNet instan”.
b. Wi-Fi/hotspot
merupakan solusi akses nirkabel internet bagi pelanggan layanan
data bergerak pada area tertentu dengan memanfaatkan alat bayar
Telkom, alat bayar ISP lain (roaming) maupun secara bulk dengan
peralatan ustomer Premises Equipment berbasis teknologi Wi-Fi.
“Indonesia Wi- Fi” atau @wifi.id luncurkan pada ahun 2012
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengakses internet
berbasis Wi-Fi di tempat tempat keramaian seperti bandara, pusat
perbelanjaan rumah.
c. Virtual Private Network (“VPN”),
merupakan jaringan pribadi secara virtual yang menggunakan
media internet untuk menghubungkan remote site secara aman.
d. Astinet
Melayani akses internet kualitas tinggi dengan menggunakan
gateway internet default dan IP address publik untuk saluran
komunikasi tetapatau dedicated selama 24 jam sehari.
e. Voip
Menyediakan fasilitas untuk panggilan internasional dalam paket
layanan Voip premium dengan tariff terjangkau, yaitu melalui:
1) Telkom global-01017
sedangkan panggilan internasional standar dilayani melalui
“Telkom Save”. Kedua layanan tersebut dapat iakses dengan
50
memutar nomor awalan khusus untuk panggilan internasional.
Untuk menyediakan layanan ini, ekerja sama dengan 79
carrier global yang bisa mendukung layanan IDD call ke
seluruh dunia, untuk menyalurkan trafik voip.
2) ISDN PRA
Adalah jaringan digital untuk memfasilitas ilayanan
telekomunikasi multimedia, yang menggunakan bandwidth
yang lebih lebar dan sistem digital antar terminal untuk
melayani komunikasi suara, data dan video serta dengan
kecepatan, kualitas dan kapasitas tinggi melalui satu saluran.
Juga menyediakan layanan akses internet berbasis ISDN.
3) DINAccess
Merupakan layanan komunikasi dengan akses dedicated untuk
melayani interkoneksi antar LAN dan layanan multimedia yang
kecepatannya dapat disesuaikan kebutuhan pelanggan.
4) Global Datacom
Adalah layanan komunikasi data bagi pelanggan korporasi
yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang atau klien di
berbagai negara di dunia. bekerja sama dengan mitra global
melalui Telin, entitas anak , dalam menyediakan layanan ini.
5) Metro Link
51
Adalah layanan konektivitas berbasis jaringan Metro yang
melayani komunikasi point to point, point to multipoint dan
multipoint to multipoint.
6) Metro I-net
Merupakan solusi jaringan data berkapasitas tinggi berbasis IP
(Internet Protocol) atau Ethernet yang menyediakan
fleksibilitas, kemudahan dan keefektifan serta jaminan kualitas
untuk segmen pelanggan korporat dan SME.
7) Jasa Penyewaan Port
(Port Wholesale) melayani penyewaan port remote access
server bagi penyelenggara jasa internet, penyelenggara jasa
konten (Content Service Provider), dan pelanggan korporat
untuk kemudian dijual kembali epada pelanggan mereka.
8) Value-added service
Data com memberikan fasilitas tambahan yang menawarkan
nilai tambah bagi pelanggan komunikasi data.
39
53
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Di mana peneliti akan mencoba untuk menggambarkan strategi
relationship marketing PT. Telkom dalam mempertahankan kepuasan dan
loyalitas konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah indepth
interview dengan melakukan wawancara mendalam pada beberapa informan yang
berkaitan langsung dengan topik penelitian ini. Sasaran informan dalam penelitian
ini adalah beberapa orang narasumber dari tim Asisten Manager OM IP Network
Witel Sulsel, PT. Telkom regional Makassar di Sulsel.
Adapun narasumber yang menjadi informan dari PT Telkom adalah Asrul
Salim, Shafwan sebagai petugas Cuality Management, Aksan Yusuf sebagai
Public Relation Telkom R.7, dan A. Imran Ismail sebagai Ass Manager Customer
Hadling. Yang menjadi unit analisis dalam penelitian ini adalah informasi yang
berupa narasi-narasi dari hasil in depth interview. Narasi-narasi tersebut berasal
dari transkrip wawancara mendalam dengan beberapa anggota dari tim
Marketing, Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel, Quality
Management,Public Relation, dan manager Customer Handling PT Telkom
Regional Makassar di Sul Sel, yang telah diwawancara sesuai dengan pedoman
wawancara.
Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan wawancara
mendalam sebagai data primer. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur,
jurnal dan internet. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul, maka peneliti
53
54
pun mulai melakukan tahapan penelitian, yaitu transfer data, transkrip dan display
data, serta reduksi kemudian tahap akhir melakukan analisis data. Hasil
wawancara mendalam dengan informan berupa rekaman suara digital diubah
menjadi transkrip wawancara untuk memudahkan analisis data. Analisis
dilakukan dengan memadukan teori yang ada dengan data yang diperoleh yaitu
berkaitan dengan strategi relationship marketing PT Telkom Regional Makassar
dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Sedangkan yang menjadi informan dalam penelitian kali ini ada empat
orang yakni Asrul Salim sebagai Asisten Manager OM IP Network Witel Sulsel,
Shafwan sebagai petugas Quality management, Aksan Yusuf sebagai Public
Relation Telkom R7 dan A. Imran Ismail sebagai Ass Manager Customer
handing. Seluruh proses wawancara dilakukan di kantot PT. Telkom Regional
Makassar di Sul Sel. Wawancara dengan Shafwan, Aksan Yusuf, dan A. Imran
Ismail dilakukan pada 03 juni 2015, karena kegiatan mereka yang padat membuat
mereka tidak bisa meluangkan waktu untuk diwawancarai maka peneliti
mewawancara pada tanggal dan bulan yang sama. Selain itu, untuk mendukung
keabsahan data dari penelitian ini maka dilakukan pula wawancara mendalam
pada informan dengan kategori pelanggan, yang terdiri dari 10 orang informan,
yaitu 1) Rezkiany tinggal didaerah Barombong, 2) Imam Dzulkifli tinggal
didaerah Maros, 3) Nurhidayanti tinggal didaerah Tidung, 4) Handrik tinggal
didaerah BTP, 5) Muhajirah tinggal didaerah Kumala, 6) Muh. Muas tinggal
didaerah Pettarani, 7) Niar tinggal didaerah Batua Raya, 8) Fadli Tajuddin tinggal
55
didaerah Barukan Raya, 9) Nining Umriana tinggal didaerah alauddin, 10)
Zulfikar tinggal didaerah Abubakar Lambogo.
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship
marketing PT.Telkom Regional Makassar di Sul Sel dalam mempertahankan
kepuasan dan loyalitas konsumen. Fenomena ini menjadi menarik diteliti karena
saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam kegiatan komunikasi
pemasaran. Banyak perusahaan yang mulai menyadari pentingnya melakukan
relationship marketing. Relationship marketing sendiri menurut Kotler (2003),
ialah pemasaran berdasarkan hubungan baik yang menandai adanya perubahan
paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang
semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang
berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan
kerja sama.
Ketika hubungan yang terjalin antara perusahaan dan konsumen berada pada
tahap yang saling menguntungkan maka tak jarang kepuasan dan loyalitas
konsumen pada perusahaan pun tercipta. Seperti pada penelitian terdahulu,
“Pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan dan Loyalitas Konsumen
pada PT Olagafood Industri Medan”, hasil penelitiannya menyebutkan bahwa
lebih dari 50% konsumen Olagafood loyalitasnya dipengaruhi oleh relationship
marketing. Mengacu pada hasil studi tersebut maka kepuasan dan loyalitas
konsumen dapat tercipta apabila relationship marketing diterapkan dalam sebuah
perusahaan.
56
Para ahli telah merumuskan beberapa strategi relationship marketing. Di
antaranya ialah Chris Fill (2009) yang mengutamakan interaksi dan dialog untuk
menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan konsumen sebagai strategi
relationship marketing-nya serta Don Peppers dan Martha Rogers (2002) yang
menyebutkan Customer Relationship Management (CRM) dan saluran digital
yang memungkinkan interaktivitas. Selain itu, Richard J. Varey (2002) juga
merumuskan CRM sebagai strategi relationship marketing-nya dan
menambahkannya dengan customer service. Kemudian Cliff Allen, Deborah
Kania & Beth Yaeckel (2001) berpendapat bahwa strategi relationship marketing
meliputi CRM, pendekatan komunitas dan melalui saluran digital (website dan e-
mail). Lalu Larry Weber (2009) merumuskan strategi relationship marketing-nya
yaitu pendekatan komunitas dan saluran digital.
Penelitian ini memilih Telkom sebagai obyek penelitian sebab Telkom
merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar pertama di
Indonesia yang berdiri sejak tahun 1965. PT. Telkom menargetkan tumbuh
diatas pertumbuhan Industri karena kontribusi PT. Telkom terhadap penerimaan
dan laba Telkom sekitar 70%, maka strategi Telkom adalah expansi Telkom ke
luar negeri. Menurut Dirut Telkom Arif Yahya, prospek bisnis khususnya
pertumbuhan telekomunikasi secara umum diperkirakan tumbuh 6% - 8% ditahun
2014, namun yang menggembirakan di Q3 keuntungan bersih mencapai 11%
padahal di market hanya tumbuh 7%, namun masih optimis tahun 2015 bisa
mencapai diatas market, (Swa.co.id). Tingkat pertumbuhan dan kenaikan laba ini
sudah termasuk kontribusi dari PT Telkom regional Sul Sel yang didalamnya
57
sudah ada kontribusi pelanggan speedy dan Indihome (layanan triple play yaitu
high speed internet, phone, usee TV Cable).
General Manager Telkom Witel Sulsel, Nuryadin Salam menjelaskan, sejak
dihadirkan Indihome di Sul Sel animo masyarakat memanfaatkan layanan tersebut
cukup besar. Bahkan, sampai dengan Mei pelanggan yang terdaftar mencapai
5.000 pelanggan. Jumlah tersebut ditargetkan bisa bertambah hingga akhir tahun
sebanyak 60.000 pelanggan yang tersebar di 11 kabupaten/kota. “Kami terus
melakukan pemasangan kabel optik atau kabel bawah tanah, untuk menggantikan
kabel tembaga yang selama ini digunakan pelanggan telepon rumah. Kabel optik
tersebut mempermudah pemasangan sistem Indihome,” jelasnya, (Sindonews:
2015).
Data PT Telekomunkasi Indonesia (Telkom) Wilayah Sulawesi Selatan
menyebutkan bahwa jumlah pelanggan Speedy meningkat jadi 70.000 pelanggan
tahun 2013, dari jumlah yang ada sebanyak 45.000 pelanggan. General Manager
PT Telkom Wilayah Sulsel Firmansyah mengatakan jumlah pelanggan naik
seiring makin banyaknya nilai tambah yang diperoleh pelanggan. Salah satu
upaya yang dilakukan Telkom adalah, menambah akses point WiFi ID di kawasan
hiburan Trans Studio Mall Makassar. (industribisnis.com, 2013)
Manajemen PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Sulsel
melakukan focus layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
konsumen dengan menggarap bisnis perusahaan pada produk IndiHome yang
diluncurkan sejak tahun 2013. Indihome merupakan paket bundling yang
58
menyatukan tiga produk utama Telkom sekaligus. Yaitu layanan telepon, koneksi
internet Speedy dan TV berbayar berbasis sambungan kabel optik bernama
USeeTV Cable. Layanan TV berbayar tersebut memiliki kelebihan
dibandingkan TV kabel lainnya. Layanan ini menggunakan teknologi adaptive
streaming yang memungkinkan program berjalan stabil pada kecepatan internet
minimum.
General Manager PT Telkom Witel Sulsel Firmansyah mengatakan,
program ini dipastikan memberi kontribusi besar terhadap pendapatan, selain yang
diperoleh dari berlangganan telepon rumah. Pihaknya menargetkan penambahan
pelanggan baru dari program IndiHome sebanyak 15.000 sambungan baru dan
sisanya sekitar 10.000 pelanggan lama dijaringan Telkom speedy akan
dimigrasikan ke layanan tersebut. "Secara keseluruhan, kami menargetkan
penambahan pelanggan baru Telkom sebanyak 25.000 pelanggan, dari tahun lalu
berkisar 250.000 pelanggan untuk semua jenis produk atau menjadi 275.000
pelanggan hingga akghir tahun," ujarnya, (Sindonews.com, 2014).
selanjutnya Firman menjelaskan, pada tahun 2013 dari total pelanggan 250.000
terdapat sekitar 45 ribu pengguna speedy yang terus meningkat melalui
pemasangan kabel optic di beberapa area green. Area ini, merupakan kawasan
yang sama sekali belum terpasangangi jaringan kabel bawah tanah. Seperti
beberapa daerah perumahan di Makassar, Gowa, Maros, Takalar, Jeneponto,
Bantaeng, Bulukumba, Bone dan Pangkep. Khusus di Makassar, ada 18 wilayah
yang sudah terjamah layanan kabel optik untuk memuluskan produk Indihome.
Yakni di Batua sejatera, Bukit Baruga, perumahan Puri Mutiara Pettarani,
59
Parangloe Indah, Phinis Nusantara di Faisal, dan lainnya. Selanjutnya Firmansyah
mengatakan bahwa penambahan pelanggan akan diikuti peningkatan pendapatan
yang naik menjadi Rp285 miliar pada 2014 dari tahun lalu Rp270 miliar,
(Sindonews.com, 2014).
Data diatas menunjukkan terjadinya pertumbuhan yang signifikan dengan
adanya peningkatan laba, hal ini membuat perusahaan lebih fokus lagi dalam
mempertahankan konsumennya dengan memberikan/mengeluarkan produk
indihome untuk melengkapi produk speedy agar pelanggan Telkom merasa puas
dan loyal terhadap produk tersebut. Fokus sebuah perusahaan untuk
mempertahankan konsumen daripada memperoleh konsumen baru inilah yang
disebut pula dengan tahap retensi.
Disinilah peneliti melihat bahwa Telkom sedang berada pada tahap retensi
menurut customer relationship lifecycle. Di mana dalam customer relationship
lifecycle ini terdiri dari empat tahap yakni customer acquisition (tahap
memperoleh hubungan dengan konsumen), development (tahap mengembangkan
hubungan konsumen), retention (tahap mempertahankan hubungan dengan
konsumen) dan decline (tahap penolakan konsumen terhadap produk dan
hubungan dengan perusahaan).
Hasil wawancara dengan beberapa informan yang berkaitan dengan
penelitian ini yang merupakan data primer dan beberapa sumber yang didapatkan
dari data sekunder, diketahui dan ditemukan data bahwa PT. Telkom telah
menerapkan strategi relationship marketing pada seluruh kegiatan komunikasi
pemasarannya. Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi terbesar di
60
Indonesia yang berdiri dan memisahkan diri dari PN POS sejak tahun 1965, telah
menerapkan relationship marketing.
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang menjadi fokus
dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi relationship marketing PT
Telkom Regional Makassar Witel Sul Sel dalam meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen, maka dilakukan wawancara mendalam dengan
mengelompokkan informan pada kategori karyawan dan pelanggan. Adapun hasil
wawancara dengan informan dengan kategori karyawan untuk melihat strategi
relationship marketing yang telah dijalankan dan untuk mengetahui bagaimana PT
Telkom mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggannya. Sedangkan
wawancara dengan pelanggan dilakukan untuk mengetahui bagaimana tingkat
pelayanan yang telah dirasakan selama menggunakan produk dari Telkom
khususnya speedy dan indihome, selain itu juga untuk melihat apakah pelanggan
memahami produk-produk yang dikeluarkan oleh Telkom terkait dengan
pelayanan internet yang ada.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Asrul Salim yang merupakan
Asisten Manager DM IP Network Witel Sul-Sel pada tanggal 22 April 2014 di
kantornya PT. Telkom Witel Sul-Sel, dijelaskan tentang strategi relationship
marketing PT Telkom dan pengukuran kepuasan konsumen/ pelanggan, yaitu :
a. Strategi relationship marketing PT. Telkom
Tidak ada anggaran Biaya khusus untuk relationship marketing di Witel
Sulsel, tapi secara tidak langsung biaya relationship sudah masuk ke anggaran
61
promosi sebesar 30.750.000 jt setiap bulan. PT. Telkom dalam menjalankan
strategi relationship marketing menggunakan konsep yang dibedakan atas:
1. Relationship marketing input
• Secara reguler melakukan kontak dengan calon pelanggan/pembeli untuk
menggali kebutuhan mereka saat ini maupun masa mendatang
• Memahami kebutuhan pelanggan/pembeli dan melakukan serangkain
aktivitas untuk memenuhi kebutuhan tersebut
• Membangun relasi yang efektif dengan pelanggan/pembeli dan
memastikan adanya transaksi yang saling menguntungkan
• Mengambil langkah yang tepat dan efektif untuk menangani
keluhan/permintaan dari pelanggan/pembeli
2. Relationship marketing output
Menjaga pelanggan yang sudah ada, atau menjaga loyalitasnya
Cross Selling : Memberikan penawaran yang menarik kepada pelanggan
berdasarkan pembelian yang telah dilakukan
Upgrading : Menawarkan status kepada pelanggan, atau bisa dibilang
memberiakn penawaran yang menguntungkan bagi pelanggan
Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan
Bisa meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
Meningkatkan kemampuan didalam mencari peluang
Bisa mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan
dalam satu system
62
Dapat menarik pelanggan baru
b. pengukuran kepuasan konsumen
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan pada beberapa tahap sesuai
proses layanan. Pada proses interaksi dengan channel distribusi, dilakukan
mystery shopping dan mysteri calling untuk memastikan standar pelayanan
diterapkan secara konsisten dan berkualitas. Indikator hasil pengukuran tersebut
adalah Service Quality Index yang dimonitor dan dievaluasi setiap bulan. Secara
end-to-end, tiap tahun dilakukan Customer Satisfaction and Loyalty Survey
("CSLS"). Indikator yang diukur adalah Customer Satisfaction Indiex (CSI),
Customer Dissatisfaction Index (CDI) dan Customer Loyalty Index (CLI).
Indikator tersebut diukur dari kepuasan pelanggan terhadap empat pilar: produk,
harga, promosi dan pelayanan.
Selain dilakukan pengukuran terhadap indikator tersebut, dipetakan
prioritas perbaikan dari atribut- atribut layanan dari keempat pilar tersebut di atas,
sehingga bisa dilakukan evaluasi dan tindak lanjut yang efektif terhadap usaha
peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya informan lain yan menjelaskan tentang strategi untuk
mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan, dijelaskan
masing-masing oleh Shafwan, Amran Ismail dan Aksan Yusuf.
Kita tingkatkan kualitas layanannya jangan sampai banyak keluhan dari
konsumen, kalau ada gangguan agar dapat cepat di tangani, dan agar cepat
diselesaikan agar konsumen tidak mengadu berulang kali, (Shafwan, 3/6/2015).
Strategi yang kami gunakan itu Servisnya, yang kami namakan sebagai services
excelent. (Imran Ismail/ 3/6/2015).
63
untuk mempertahankan pelanggan minimal kita mengunjungi pelanggan atau
melalui telepon agar mudah untuk mendapatkan databes atau identitas pelanggan
minimal pelanggan harus percaya kepada kita baru pelanggan bisa memberikan
datanya, sehingga data yang diberikan pelanggan kita bisa agar dapat menyapa
hobbynya atau memberikan hadiah berupa parfun atau hadiah-hadiah lainnya dan
minimal kami ada namanya life style, agar pelanggan dapat simpati kepada kita,
(Aksan Yusuf/ 3/6/2015)
Hasil wawancara kategori informan berdasasarkan konsumen/ pelanggan
mengenai tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan selama menggunakan
produk Telkom khususnya speedy dan indihome umumnya pelanggan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom. Hal ini dijelaskan lebih
kengkap oleh masing-masing informan berikut ini, yaitu Imam, Nurhidayanti,
Muas, dan Nining.
Pelayanan PT. Telkom sangat ramah dan sesuai dengan standar kantor nasional
dan internasional dalam hal percakapan berbahasa dan melayani pelanggan non
visual, (Imam, 2/6/2015).
Pelayanan di PT. Telkom sangat ramah dan memuaskan sebab PT. Telkom
Regional Makassar menyediakan operator panggilan darurat untuk layanan
konsumen jika menemukan masalah atas jaringan layanan internetnya seperti
jaringan lambat ataupun tidak dapat mengakses internet sehingga mereka cepat
tanggap dalam member solusi kepada para pelanggan, (Nurhidayanti, 3/6/2015).
Pelayanannya sangat memuaskan karena pada saat saya complain di pegawainya
pasti memberikan jawaban yang memuaskan selain itu pegawainya sangat ramah,
(Muas, 3/6/2015).
Pelayanan yang diberikan sangat memuaskan karena layanan dan fitur yang
ditawarkan sangat dibutuhkan kalangan seperti saya dalam mengakses banyak
link pendidikan ditambah lagi jika kita menemukan masalah. Kita hanya tinggal
menghubungi operator pengaduan masalah PT. Telkom untuk mendapatkan solusi
atas masalah yang kita hadapi saat jaringan lambat atau hilang, (Nining,
3/6/2015).
64
Hasil wawancara berdasarkan informan dengan kategori karyawan untuk
mengetahui kepuasan dan loyalitas pelanggan, dijelaskan oleh Shafwan dan
Imran, sebagai berikut :
Untuk mengukur kepuasan pelanggan kami ada namanya customer satisfaction
index (CSI), yaitu mengukurnya dengan cara survey tentang bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan, (Shafwan, 3/6/2015).
Itu ada metodenya. Kita punya tolak ukurnya. Dan itu kita belum bisa kita
jabarkan secara lisan tapi kita punya teknik pengukuran kepuasannya. Dan kita
juga punya semacam kotak surat untuk mengetahui keluhan ataupun kepuasannya.
Dan dilakukan secara secara gelobal survey yang dilakukan satu kali setahun,
(Shafwan, 3/6/2015).
Sekali dalam sebulan kita survey ke costumernya. Secara umumnya bukan
dibidang saya. Tapi yang jelas disini kita layani costumernya, (Imran, 3/6/2015).
Kalau untuk mengelompokan para pelanggan Kita dapat membedakan segmen
konsumen, pelanggan litel, segmen pemerintahan, segmen bisnis dan dibedakan
berdasarkan cluster tertentu. (Shafwan, 3/6/2015).
Hasil wawancara ini menunjukkan bahwa untuk mengetahui kepuasan dan
loyalitas pelanggan, PT Telkom mengukurnya dengan menggunakan CSI, dan
untuk mengetahui keluhan pelanggan menggunakan informasi dari kotak keluhan
serta mengelompokkan pelanggan berdasarkan segmentasi pelanggannya dan
berdasarkan cluster kota. Dan untuk menanggulangi keluhan atau masalah
pelanggannya Telkom menerapkan cara yaitu memberikan solusi kepada
pelanggan bukan menerima keluhan, begitu penjelasan yang diberikan oleh Imran.
Selain itu Telkom fokus untuk menjaga dan mempertahankan customernya dan
berusaha untuk memenuhi kebutuhannya agar pelanggannya tetap loyal. Menurut
Aksan, cara yang ditempuh selama ini adalah melakukan remendicall atau salam
65
sapa yang di broadcast ke handphone atau salam sapa saat customernya berulang
tahun.
Dari hasil wawancara dengan pelanggan Telkom diketahui bahwa,
pelanggan rata-rata loyal memakai produk speedy karena lebih baik dan lebih
unggul dari produk lain, sedangkan yang memakai produk indihome merasa
sangat puas karena memiliki jaringan yang kuat dan cepat/lancar, serta memiliki
layanan yang beraneka ragam.
Berdasarkan hasil wawancara dalam uraian diatas, jika dikaitkan dengan
beberapa penjelasan tentang karakteristik relationship marketing, maka secara
nyata dalam penerapannya, PT. Telkom telah mengimplementasikan satu dari tiga
karakteristik relationship marketing menurut Philip Kotler, yaitu:
a. Memfokuskan pada partner dan konsumen.
Karakteristik ini telah diimplementasikan dalam relationship marketing PT.
Telkom karena Telkom menganut paham customer centric yang hampir semua
programnya berdasarkan masukan dari konsumen.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan
konsumen.
Karakteristik ini kurang sesuai dengan relationship marketing yang dijalankan
PT. Telkom sebab PT. Telkom masih mengusahakan penambahan jumlah
pelanggan. Penambahan jumlah pelanggan dilakukan semata-mata demi
mengantisipasi pelanggan yang pindah. Sehingga PT. Telkom masih
66
mementingkan untuk memperoleh pelanggan baru, bukan mempertahankan
pelanggan lama sebagaimana karakteristik dari relationship marketing.
c. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dari
konsumen.
Dalam memahami konsumennya, PT. Telkom mendengarkan masukan dari
konsumen dan meresponnya dengan menawarkan sebuah program baru
berdasarkan harapan dan keinginan konsumen. Namun dalam situasi dan
kondisi tertentu, PT. Telkom mencoba “berbicara” dengan konsumen melalui
jalan beriklan dan melakukan kegiatan promosi lainnya untuk mengontrol
pasar. Sehingga karakteristik ini belum diimplementasikan sepenuhnya karena
PT. Telkom tidak selalu mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan
belajar dari konsumen.
Ketiga karakteristik relationship marketing yang dijelaskan di atas, ada satu yang
telah diimplementasikan sepenuhnya oleh PT. Telkom, yakni memfokuskan pada
partner dan konsumen. Sedangkan unsur relationship marketing menurut Evans &
Laskin yang telah dipenuhi Telkom antara lain:
a. Memahami harapan dan keinginan konsumen.
Unsur ini telah dipenuhi PT. Telkom dengan melakukan pemetaan
terhadap harapan dan keinginan konsumen yang meliputi pemetaan
terhadap ekspektasi kualitas jaringan, program, tarif, penawaran dan
bundling. Sebelum melakukan pemetaaan, PT. Telkom terlibat
67
dalam komunikasi dua arah dengan konsumen yang nantinya dapat
memprediksikan keinginan konsumen di masa mendatang. Berbagai
macam masukan dari konsumen kemudian dievaluasi dan diramu
menjadi sebuah program baru menurut harapan dan keinginan
konsumen.
b. Membangun pelayanan kemitraan dengan konsumen.
PT. Telkom telah memenuhi unsur ini, salah satu contoh pelayanan
kemitraan dengan konsumen yang telah dilakukan PT. Telkom ialah
kemitraan dengan sekolah-sekolah.
c. Memberdayakan karyawan.
Unsur ini juga telah dipenuhi PT. Telkom dengan memberdayakan
semua karyawan PT. Telkom sebagai agen yang ikut berperan dalam
penjualan produk. Selain itu, setiap karyawan juga diajarkan untuk
menjadi customer service yang bisa menginformasikan, menampung
dan menjawab segala keluhan konsumen.
d. Meningkatkan mutu perusahaan.
Unsur ini pun telah dipenuhi PT. Telkom dengan selalu melakukan
berbagai macam pembenahan pada produk PT. Telkom yang
meliputi meningkatkan kualitas jaringan, menambah kapasitas dan
meningkatkan jangkauan sinyal. Hal ini ditujukan untuk memenuhi
68
ekspektasi konsumen serta untuk lebih unggul daripada kompetitor
lain.
Keempat unsur relationship marketing di atas telah diimplementasikan
sepenuhnya dalam penerapan relationship marketing PT. Telkom. Beberapa unsur
tersebut juga telah diwujudkan dalam bentuk strategi relationship marketing PT.
Telkom Di antaranya unsur memahami harapan dan keinginan konsumen ini
diwujudkan dalam strategi CRM, kemudian unsur membangun pelayanan
kemitraan dengan konsumen diwujudkan dalam strategi pendekatan komunitas
dan unsur memberdayakan karyawan yang diwujudkan dalam strategi customer
service. Dari sini dapat disimpulkan bahwa PT. Telkom telah memahami dan
mempraktikkan relationship marketing sesuai dengan teori.
Selanjutnya praktik tersebut diwujudkan dalam strategi relationship
marketing. Strategi relationship marketing yang dilakukan PT. Telkom memiliki
fokus pada pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Berdasarkan penelitian, ditemukan data bahwa PT. Telkom melakukan beberapa
strategi relationship marketing antara lain pendekatan komunitas, customer
service, saluran digital, brand activation, CRM dan program-program retensi
konsumen PT. Telkom.
a. Pendekatan komunitas.
PT. Telkom melakukan pendekatan komunitas yang terdiri dari dua,
yaitu komunitas organik (komunitas yang terbentuk secara alami)
dan komunitas sponsor (komunitas yang sengaja dibentuk PT.
69
Telkom sebagai brand ambassador sekaligus brand defender, seperti
Indihome dan speedy). Indihome dan speedy berperan sebagai agen
marketing PT. Telkom yang langsung berhubungan dengan
pelanggan sekaligus sebagai problem solver atas keluhan konsumen
di sekitar produk Indihome dan Speedy. Baik komunitas organik
maupun komunitas sponsor telah menjadi perpanjangan tangan PT.
Telkom dan berperan penting dalam merekomendasikan produk ke
lingkungan sekitar mereka (word of mouth).
b. Customer service.
Sebagaimana peran dasarnya, customer service PT. Telkomtelah
melayani keluhan pelanggan, memberikan informasi dan
mengedukasi pelanggan. Hampir setiap hari ada 80 keluhan yang
masuk ke galeri customer service PT. Telkom dan harus ditangani
saat itu juga. Pelayanan customer service yang dimiliki PT. Telkom
mendapatkan penghargaan “The Best Contact Center 2008 for the
category of the Best Operation in Indonesian Contact Center
Association (ICCA)” yang menjadikan customer service sebagai
salah satu strategi relationship marketing PT. Telkom yang utama
dalam mempertahankan loyalitaas konsumen.
c. Saluran digital.
PT. Telkom lebih aktif dalam social media, terutama Indihome dan
speedy sebab PT. Telkom beranggapan bahwa Indihome dan speedy
70
merupakan media yang paling efektif dalam menciptakan
komunikasi dua arah. PT. Telkom menggunakan Indihome sebagai
senjata marketing untuk melakukan sosialisasi program. Sedangkan
speedy dimanfaatkan PT. Telkom untuk melancarkan megerjakan
tugas karena kecepatan internetnya yang sangat cepat. Komitmen
PT. Telkom yang selalu menjawab keluhan dan memberikan
feedback pada setiap pelanggan membuat @telkompromo ini
memiliki 10.379 pengikut dan @telkomcare dengan 78.411
pengikut. Interaksi dan dialog antara konsumen dan perusahaan
melalui saluran digital ini mewujudkan relationship marketing.
d. Brand activation.
PT. Telkom Regional Makassar di Sul Sel sangat sering mengadakan
kegiatan brand activation. Terhitung setiap tahunnya ada ratusan
kegiatan untuk PT. Telkom wilayah Sulawesi Selatan saja. Setiap
event PT. Telkom berusaha menciptakan komunikasi dua arah dan
sudah meninggalkan event yang komunikasinya hanya bersifat satu
arah. Contoh event PT. Telkom yang ditujukan untuk berkomunikasi
secara langsung dengan konsumen ialah “BestAppsID”. Lewat event
ini PT. Telkom dapat mendukung perkembangan industry digital
kreatif indonesia.
71
e. Customer Relationship Management (CRM).
PT. Telkom menggunakan CRM untuk mempelajari perilaku
konsumen dan mengetahui kecenderungan konsumen dalam
menggunakan pulsa telepon. CRM juga memudahkan perusahaan
untuk berdialog dengan konsumen dan mengumpulkan semua
database informasi mengenai konsumen. Dari sini PT.Telkom dapat
merancang kegiatan komunikasi pemasaran dan program-program
berikutnya dengan tepat sasaran, sesuai pada apa yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh konsumen.
Dengan melakukan enhancement terhadap sistem CRM yang telah
dimiliki Telkom saat ini menjadi suatu System Full Meneuver CRM
yang juga akan mendukung Program Indonesia Digital Network
(IDN) 2015, diharapkan mampu untuk :
1. Mendukung kebutuhan, kemudahan dan ekselerasi layanan
ke[ada pelanggan dengan IT Tools yang digunakan sebagai
enebler dari fulfillment, assurance,dan billing dari layanan yang
telah di deliver.
2. Simplifikasi dan unifikasi IT Tools antara unit dalam Telkom
Group untuk dapat memberikan penawaran produk yang
bervariasi dan beragam terutama produk Telkomsel, SIGMA,
dan produk-produk konsolidasi lainnya.
72
3. Merubah prdugma marketing menjadi Relationship Marketing
dimana calon pelanggan dipandang sebagai srbuah asset yang
harus dikelolah relasinya dengan penjual produk sehingga focus
di titik beratkan kepada retensi pelanggan dengan mencari solusi
yang tepat untuk memberikan pelayanan maksimal sehingga
pelanggan existing tidak churn. Hal ini menjadi latar belakang
kebutuhan sebuah IT Tools yang dapat digunakan untuk
mengelolah komunikasi tersebut sehingga kegiatan suatu
marketing yang direncanakan dapat dihitung nilai efektivitasnya
sesuai dengan pelaksanaan di lapangan.
4. Memberikan pelayanan yang terbaik dan memberikan
kenyamanan kepada pelanggan yang tidak lagi terkotak-kotak
berdasarkan jenis produk dan layanan yang dimiliki pelanggan.
5. Memenuhi kebutuhan sebuah aplikasi self-service yang dapat
dimanfaatkan pelanggan Telkom Group untuk melakukan
beberapa kegiatan secara mandiri seperti mengelolah data profil
dan portofolio, product assistance, permintaan dan provisioning
produk-produk Telkom Group baik yang regular maupun yang
bundling dan kegiatan-kegiatan after sales yang melipu info
billing service serta pengaduan gangguan.
Selain kemampuan-kemampuan tersebut diata, System Full
Maneuver CRM juga diharapkan dapat mengakomodasi dan
73
mensolusikan tujuan Customer Experience Management sebagai
berikut :
1. Memperbaiki kondisi pengelolaan data pelanggan sehingga
dapat dilakukan grabbing information atas setiap kontak yang
dilakukan pelanggan melalui berbagai digital touch points
untuk mendapatkan informasi atas habit dan preference
pelanggan.
2. Memperbaiki kondisi analisis untuk customer insight
management dengan memeperkuat kemampuan internal
analitys dengan menetapkan customer profiling dan data
enrichment merupakan kegiatan yang mandatory di semua
channel interaksi dengan pelanggan serta menciptakan
advance service untuk mendukung life style pelanggan.
3. Memperbaiki kondisi customer experience management
dengan menginteraksikan seluruh channel touch point
pelanggan, menyediakan pengelolaan activation program
untuk mengikat pelanggan serta mengakomondasikan Churn
Management dan Centralized Complait Management.
Dengan menerapkan The Five Value States of Relationship
Marketing dalam rencana Enhancement CRM Telkom Group
menuju Full Maneuver CRM maka Goals Corporate Strategy
Initiativ yaitu “Creating superior position by strengthening
legacy and growing new wave business to achieve 60% of
74
industry revenue in 2015 and Competitive sustainable growth”
dapat dicapai.
f. Program-program retensi.
Untuk terus mempertahankan jumlah konsumennya, PT. Telkom
merancang berbagai program retensi. PT. Telkom memiliki program
retensi nasional seperti program Pembelian undian hadiah,
penukaran poin dengan hadiah secara langsung,berupa hadiah yang
diumumkan setiap tiga bulan dan bulan dan berbagai program
lainnya yang memberikan keuntungan pada konsumen serta program
retensi lokal seperti Telkom Poin Rejeki Tumpah (TPRT) ditujukan
bagi pelnggan layanan Telkom yang memberikan poin secara
langsung pada konsumen Program yang paling spesifik untuk retensi
saat ini ialah Telkom Poin rejeki Tumpah karena dengan sms
langsung ke nomer pelanggan, perusahaan dapat berhubungan
langsung dengan pelanggan.
Kemudian masing-masing produk PT. Telkom yakni Indihome, Speedy memiliki
strategi relationship marketing yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmentasi
masing-masing produk.
a. Indihome Produk Indihome merupakan layanan Triple Play
yang terdiri dari internet on fiber atau High speedy internet
(internet cepat), phone (Telepon Rumah), dan Interactive TV (Usee
TV Cabel) yang memberikan kemudahan bagi konsumen untuk
75
memilih paket dengan koneksi internet super cepat, telepon dan
interactive TV sesuai dengan kebutuhan konsumen, untuk itulah
Telkom membidik TV 4K dengan layanan produk Indihome agar
konsumen bisa memaksimalkan fitur-fitur yang ada di televise
dengan kecepatan internet Indihome yang sudah diatas 50 Mbps,
kekuatan Indihome pada infrastruktur Fiber To The Home yang
menawarkan kecepatan akses internet hingga 100 Mbps, akan
mampu mencapai 3jt pengguna layanan Triple play. Apalagi sudah
menyediakan backbone dan feeder untuk menjangkau 13,2 juta
rumah.
b. Speedy Segmentasi Speedy ialah konsumen yang telah
berkeluarga dan dewasa dengan kecenderungan perilaku pada
layanan internet. Kegiatan-kegiatan Speedy lebih banyak masuk ke
arah sub urban, misal ke kota-kota satelit, perkampungan, dan
daerah-daerah kantong Tenaga Kerja Indonesia (TKI).
79
DAFTAR PUSTAKA
Arikuanto, Suharsini.1990,Prinsip Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Yogyakarta : Rineka Cipta.
Chan, Syafruddin. 2003,Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
Dammar Suwarni, 2015, Telkom Genjot 60.000 Pelanggan Indihome di Sul Sel.
Sindonews.com
Erika, 2009, Skripsi, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan. Medan: Universitas
Sumatera Utara.
Fill, Chas. 2009,Marketing Cumonications Interactivity,Commonities and
Content.England : Prentice Hall, p 215.
. 2009,Marketing Cumonication Interactivity, Commonities and
Content. England : Prentice Hall, p 202.
Gaspersz, Vincent. 2001,Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Gary Amstrong, and Kotler. 2001,Prinsip-Prinsip pemasaran. (Erlangga),
Microsoft Power Point slide ke 27.
Hasan,Irmayanti. 2008,Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer
Retention Orientation Terhadap Nasabah Bank Syariah di Kota
Malang.Jurnal Bisnis dan Ekonomi Islam Iqtishoduna. Jurnal Eksekutif
(online).
Hadi, Sutrisni. 1984,Metode Research III.(Yogyakarta : Yayasan Penerbit
Fakultas Psikologi UGM.
Hirdinis.2009,Manajemen Pemasaran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Modul
Seminar, PKK Mercu Buana Fakultas Ekonomi, September.
James, J.C danMartilla, J.A. 1977,Importance Performance Analysis Journal of
Marketing. Januari.
Kasali, Rhenald. 1998, Membidik Pasar Indonesia. STP. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 1992,Marketing.Jakarta : Erlangga.
79
80
. 2003,Marketing Insights fom A to Z. Jakarta: Penerbit Erlangga.
.2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001, manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta.
McDaniel, Lamb, Hair. 2000, Pemasaran Buku 1. Penerbit PT Salemba Empat :
Yogyakarta
Meleong, Lexy J. 1993,Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
Muprhy, A. Jhon. 2012,The Lifebelt definitive Gide to Managing Customer
Retention. New York : John Wiley & Sons, Ltd.
Rizki Januar, 2014, Strategi Telkom Genjot Pertumbuhan Bisnis Tahun 2014.
Swa.co.id.
R. Mertawijaya, Ramlie. 1991. Strategi Pengendalian Administratif Perusahaan.
Bandung Angkasa, hlm. 7.
Siagian, Sondang. 1986. Analisi Serta Perumusan Kebijaksanaan dan Strategi
Organosasi. Jakarta, hlm. 12.
Sugiyono. 2008.Metode Penelitian Kuantitatf Kualitatif R dan D. Bandung :
Alfabet.
Tjiptono, Fandi. 2000,Persfektif Manajemen dan pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta,Andi Offset.
, 2005.Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta : Andi.
Triastity, Rahayu.2010,Customer Relationshp Management : Upaya
Menghasilkan Profitabilitas Jangka Panjang. Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahan Vol. 10 No.2 Oktober.
Usmara, A. 2003,Strategi Baru Manajemen pemasaran. Yogyakarta : Amara
Books
Uchajana, Onong. 1999. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung : Remaja
Rosda Kaya, hlm,32.
Yazid. 2008,Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta : Pekonisia
Fakultas Ekonomi UII.
76
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berbagai macam strategi relationship marketing yang dilakukan PT.
Telkom ini terbukti dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas
konsumen. Hal ini dapat dilihat bahwa saat ini konsumen PT. Telkom telah
berada dalam tahap loyal yang merekomendasikan produk PT. Telkom pada
lingkungan sekitarnya. Selain itu, indikator kepuasan dan loyalitas konsumen
menurut PT. Telkom juga menyebutkan bahwa konsumen PT. Telkom saat ini
telah loyal. Indikator tersebut antara lain tetap bertahan menjadi konsumen
PT. Telkom, memanfaatkan benefit yang diberikan PT. Telkom (yang
dinamakan Poin Rejeki Tumpah), meningkatkan pemakaian internet agar
mendapatkan bentuk retensi yang lebih besar lagi dan merekomendasikan atau
mempromosikan produk PT. Telkom ke orang sekitarnya (word of mouth).
Pengukuran loyalitas yang telah dilakukan oleh tim Marketing,
Quality management PT. Telkom, menunjukkan bahwa konsumen PT.
Telkom telah loyal, dibuktikan bahwa konsumen PT. Telkom
merekomendasikan produk PT. Telkom pada lingkungan sekitarnya.
Konsumen seperti ini disebut dengan “advocate”.
PT. Telkom mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggannya dengan
melakukan customer satisfaction and loyality survey (CSLS) dengan
76
77
menggunakan customer satisfaction index (CSI) serta mengelompokan
konsumennya berdasarkan segmentasi cluster. Dengan empat pilar ukuran
yaitu produk, harga, promosi, dan pelayanan.
Adapun Strategi Relationship Marketing yang dilakukan PT. Telkom
membedakan antara Relationship Marketing Input dan Relationship
Marketing Output. Sedangkan beberapa produk strategi relationship
marketing yang dilakukan PT. Telkom antara lain, pendekatan komunitas,
customer servies, saluran digital, brand activation, customer relationship
management (CRM) dan retensi.
PT. Telkom juga telah menjalankan karakteristik atau unsure dari
relationship marketing : a) Memahami harapan dan keinginan konsumen, b)
Membangun pelayanan kemitraan dengan konsumen, c) Memberdayakan
karyawan, d) Meningkatkan mutu perusahaan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebu tmaka dapat di kemukakan saran sebagai
berikut :
1. Kontak poin yang dimiliki PT. Telkom Regional Makassar menjadi
fasilitas hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Agar lebih luas
lagi pemahaman mengenai ekspektasi konsumen.
2. Pada kegiatan peneliti ini, peneliti menemukan beberapa catatan penting
dari konsumen, ada beberapa konsumen yang mengeluh dengan produk
78
PT. Telkom Regional Makassar, oleh karena itu, hendaknya PT. Telkom
Regional Makassar menambahkan produknya dengan fasilitas yang dapat
memuaskan konsumen.
3. Teori relationship marketing penting di kembangkan dalam jurusan
manajemen bisnis, dengan cara memperluas partnership kelembaga
pendidikan sehingga mereka mengetahui keunggulan manajemen bisnis
yang pada akhirnya meningkatkan minat calon peserta didik untuk
mengambil jurusan manajemen bisnis.