penerapan strategi relationship marketing pada pt. pos …... · perpustakaan.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademis Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

ISKA DHARU SUKMA

F3209060

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAK


ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060

Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan.

Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.

Kata Kunci : Relationship Marketing


commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS

INDONESIA CABANG SURAKARTA

Surakarta, Juni 2012

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001


commit to user

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan Judul :

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS

INDONESIA CABANG SURAKARTA

Telah Disahkan Oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, Juli 2012

Telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Dra. Soemarjati Tj, MM______ ............................................... NIP. 1951 0809 198503 2 001 Penguji

Drs. Suseno, MM__________ ...................................................... NIP. 19500510 198603 1 001 Pembimbing


commit to user

v

MOTTO

· Apakah manusia itu mengira bahwa mereka dibiarkan mengatakan “

Kami telah beriman “ , sedang mereka tidak di uji.

( QS. Al – Ankabut : 2 )

· Kesuksesan itu Hak saya, dengan bismillah dan berusaha insyaallah

semua itu akan terwujud.

· Gagal bukan alasan untuk menjadi pribadi yang lebih maju dan berhasil


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini secara khusus dipersembahkan untuk :

· Ibu bapak yang tiada lelah memberi support dan semangat serta kesabarannya demi

keberhasilan anaknya

· Ketiga kakak ku yang aku sayangi. Evie, annys, rezza.

· Teman – teman ku sealmamater yang senasib seperjuangan, bagiku kalian adalah

pensil warna ku dimana dalam satu wadah terdapat berbagai macam karakter, namun

kalian sudah cukup mewarnai langkahku dalam mencari ilmu dan pengalaman.

· Sahabat-sahatku tersayang, Juariyanti, Hilda gusma, Indrawati, Yesy Aprilia, Fildzah

fahmawati, Nurul Hidayah, Yesi, Glenardila, Astri.

· Bapak Drs. Suseno, MM terimakasih banyak atas bimbingannya selama ini


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang indah selain puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT

yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas

akhir ini dengan judul “ Penerapan Strategi Relationship Marketing Pada PT. Pos Indonesia

Cabang Surakarta”.

Tugas akhir ini diajukan sebagai syarat-syarat dalam memperoleh gelar Ahli Madya

Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-

pihak yang telah membantu, membimbing serta memberikan dorongan moral maupun

spiritual kepada penulis sehingga tersusunnya tugas akhir ini. Penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada :

1. DR. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program Jurusan Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Suseno, MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk

memberikan pengarahan, nasehat dan bimbingannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir

ini.

4. Dra. Intan Novela QA, SE, MSI selaku pembimbing Akademik.

5. Ibu Wiwuk selaku supervisor UPL pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta

6. Ibu Prima, ibu Ari, bapak Sofyan, dan bapak Darsono selaku karyawan PT. Pos

Surakarta, Juni 2012

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

ABSTRAK ....................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3

D. Manfaat penelitian ................................................................... 3

E. Metode Penelitian .................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ........................................................................ 7

1. Pemasaran ............................................................................ 7

2. Jasa ...................................................................................... 10

3. Strategi ................................................................................. 16

4. Relationship Marketing ....................................................... 17


commit to user

ix

5. Pelanggan ............................................................................ 23

B. Kerangka Pemikiran ................................................................ 24

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 25

1. Sejarah Berdiri PT. Pos ....................................................... 25

2. Lokasi PT. Pos ..................................................................... 29

3. Struktur Organisasi .............................................................. 30

4. Tugas dan Fungsi PT. Pos ................................................... 36

5. Perkembangan PT. Pos ........................................................ 37

6. Peran PT. Pos....................................................................... 38

7. Visi dan Misi PT. Pos .......................................................... 40

8. Bentuk Layanan PT. Pos ..................................................... 41

B. Laporan Magang Kerja ............................................................ 44

1. Tujuan Magang Kerja .......................................................... 44

2. Pelaksanaan Magang Kerja ................................................. 45

C. Pembahasan Masalah ............................................................... 46

BAB IV Penutup ........................................................................................... 54

A. Kesimpulan .............................................................................. 54

B. Saran ........................................................................................ 55


commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

3.2 Struktur Organisasi PT. POS Indonesia Surakarta ......................................31


commit to user

ABSTRAK



Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan.

Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta.

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.

Kata Kunci : Relationship Marketing


commit to user

ABSTRACT

THE APPLIANCE OF RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY AT PT. POS INDONESIA BRANCH SURAKARTA


Relationship marketing is a process of creating and maintaining relationship value among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies. The essence of relationship marketing includes a constant, trust,and dependence relationship and also marketing exchange among PT. Pos I ndonesia, customers, stake holders and other companies.

The researcher had done this research at PT. Pos Indonesia branch Surakarta from January 16th until February 18th, 2012. This research is designed to find out appliance of relationship marketing strategy between PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies in purpose to reduce or even to limit the promotion cost. This aim could be realized by keeping a good relationship with customers, stake holders and other companies, so they can be loyal and dependence.

This research uses interview, observation and literature study as the method of collecting data. The data sources are primary and secundary data. This research uses a descriptive analysis technique, by making a sistematic, factual and accurate description of appliance of relationship marketing strategy.

From the result of the research, the researcher finds out that a good relationship among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies can reduce and limit the cost of promotion and also can create a loyal, trust and dependence relation among them.

Keyword : Relationship Marketing


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini, persaingan perusahaan semakin

ketat. Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan kemajuan

tekhnologi yang semakin pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi

dalam bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata

konsumen. Perusahaan di tuntut untuk menerapkan strategi pemasaran

yang tepat agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat di

lakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan serta mempertahankan

hubungan yang tulus dengan pelanggan. Memuaskan pelanggan dengan

membangun hubungan jangka panjang yang kokoh, diperlukan usaha yang

penuh konsentrasi dari pihak perusahaan. Pelanggan merupakan aset

jangka panjang dalam suatu perusahaan. Kehilangan pelanggan sangat

merugikan perusahaan, sedangkan penyebabnya karena kesalahan strategi

pemasaran dan kualitas pelayanannya. Membuat pelanggan datang

kembali dan membeli merupakan salah satu tantangan yang besar,

sehingga strategi relathionship marketing dirasa berbeda dari para pesaing,

supaya pelanggan akan terus memilih perusahaan tersebut.

Relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara, dan

mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan


commit to user

2

pemegang saham lainnya (Kotler dan Amstrong, 2001 : 304). Esensi

relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan

pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan

ketergantungan. Pelanggan yang terus berbisnis dalam jangka panjang

lebih menguntungkan karena banyak alasan. Pertama dibutuhkan biaya

yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan baru karena

pengeluaran yang digunakan untuk menarik pelanggan untuk pertama

kalinya, misal : iklan dan program promosi. Kedua, ketika pelanggan

merasa lebih nyaman dengan sebuah perusahaan, mereka akan

membelanjakan lebih banyak uang untuk produk atau jasa tambahan.

Pelanggan jangka panjang juga lebih berpotensi untuk menganjurkan

teman atau anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan yang

membuat mereka puas dengan pelayanan yang di terima. Orang – orang

yang mendapatkan rekomendasi ini merupakan sebuah aliran penghasilan

baru yang potensial bagi perusahaan.

Di dalam menjamin kesuksesan jangka panjang biasanya

perusahaan mempertahankan pelanggan melalui pengelolaan loyalitas.

Loyalitas tidak bisa diukur hanya dengan lamanya seorang pelanggan

berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang berulang –

ulang. Ketika seorang pelanggan merasa nyaman berhubungan dengan

pihak perusahaan, hal inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal

terhadap perusahaan tersebut.


commit to user

3

PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

jasa, yaitu pos dan giro, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka

panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa

pentingnya konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan

adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan

fasilitas agar dapat memuaskan para pelanggan PT. Pos Indonesia cabang

Surakarta, sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang dengan

pelanggan.

B. Rumusan Masalah

Relationship marketing merupakan salah satu strategi yang telah di

terapkan oleh PT. Pos Indonesia yang diharapkan bisa membantu dalam

proses perkembangan manajemen PT. Pos Indonesia dalam menjaga

hubungan baik dengan pelanggannya. Dari latar belakang yang telah

disampaikan maka saya tertarik untuk meneliti tentang “ Bagaimanakah

Penerapan Strategi Marketing pada PT. Pos Indonesia ?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi relationship

marketing pada PT. Pos Indonesia guna meningkatkan jumlah konsumen.

D. Manfaat penelitian

1. Bagi penulis

Tugas akhir ini sangat berguna bagi penulis sendiri, yaitu

menambah ilmu pengetahuan dan wawasan yang luas di bidang pemasaran

serta untuk mempraktekan teori – teori yang telah penulis dapatkan


commit to user

4

dibangku perkuliahan, dan juga sebagai syarat untuk mendapatkan gelar

ahli madya.

2. Bagi perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Pos Indonesia

pada umumnya dalam menentukan dan memutuskan kebijakan yang

terkait dengan relationship marketing yang digunakan.

3. Bagi Akademisi

Dapat digunakan sebagai bahan tambahan informasi dan masalah

yang sejenis.

E. Metodologi Penelitian

1. Desain penelitian

Desain yang digunakan adalah studi kasus, karena penulis ingin

mempelajari lebih detail mengenai subyek penelitian dan kemudian

bisa memberikan gambaran lebih lanjut dari subyek penelitian

tersebut.

2. Obyek Penelitian

Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Nama : PT. Pos Indonesia

Alamat : Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta

No. Telp : (0271) 647214

Website : www.Pos Indonesia.co.id


commit to user

5

3. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data

kualitatif, yaitu data tidak dapat diukur dalam skala numerik.

b. Data Primer

Kata primer (primary) berarti utama atau langsung dari

sumbernya, sehingga peneliti merupakan orang pertama yang

memperoleh data tersebut. Data primer merupakan data asli atau

secara langsung yang dikumpulkan oleh peneliti melalui

wawancara terhadap pihak perusahaan.

c. Data Sekunder

Kata sekunder (secondary) berasal dari bahasa inggris yang

mempunyai arti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya,

melainkan dari pihak lain. Data sekunder merupakan data yang

telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan peneliti sendiri. Hal ini

menandakan bahwa peneliti hanya sekedar mencatat, mengakses,

atau meminta data tersebut dalam bentuk informasi ke pihak lain.

Data sekunder biasanya didapat penulis dari laporan orang lain,

internet, maupun buku- buku literature yang berkaitan dengan

masalah penelitian.


commit to user

6

4. Tekhnik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data yang akan diolah, penulis

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

a. Metode Wawancara

Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada

narasumber yaitu Supervisor PT. Pos Indonesia cabang Surakarta

untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

b. Metode Observasi

Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan

secara langsung keperusahaan untuk mendapatkan data yang di

peroleh.

c. Metode Studi Pustaka

Adalah metode pengumpulan data dengan cara menggunakan

buku - buku referensi dan kepustakaan lain yang berhubungan

dengan masalah yang diteliti agar mendapatkan gambaran dan

pengertian secara teoritis.

5. Tekhnik Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis deskriptif kualitatif yaitu tekhnik untuk membuat gambaran

atau deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai suatu

obyek yang diteliti, serta menguraikan dan memaparkan masalah yang

diteliti tersebut yang tersusun dalam bentuk laporan.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan

konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan

organisasi (Lamb, Dkk, 2001 : 6)

2. Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalan bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi

konsumen (Lupiyoaadi, 2001 : 5).

Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono,

2007 : 16).


commit to user

8

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimilki, serta pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena

pengertiannya sangat bebeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan

cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian

pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak

produsen.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam

jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga

bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan

aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001).

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria

(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan)

dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan

perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

b. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga macam, yaitu :


commit to user

9

1) Rented good service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka

waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk

tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak

perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil,

kaset video, laser disc, villa dan apartemen.

2) Owned goods service

Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen

diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau

dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup

perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.

Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput

lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian.

3) Non-good service

Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal

yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible (tidak

berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister, dosen,

pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

c. Ketrampilan penyedia jasa

Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari

profesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan manajemen,

konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, dokter, perawat dan


commit to user

10

arsitek) dan non profesional service (misalnya jasa sopir taksi, tukang

parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).

d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi

commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada

profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank,

penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada

nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan,

yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum.

e. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service

dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai contoh adalah

jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk nonregulated

service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering, kos dan

asrama serta pengecatan rumah.

f. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat

dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service

(misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin

ATM, internet banking, vending machines dan binatu), dan people-

based service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi

manajemen, konsultasi hukum). Pada people-based service masih


commit to user

11

dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan

pekerja profesional.

g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact

service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata rambut,

juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service sebagai contoh

adalah bioskop dan jasa layanan pos.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud

(intangibility), tidak terpisahkan (insparability), bervariasi (variability),

dan tidak tahan lama (perishability) (Lamb, Dkk. 2001: 483), dengan

penjelasan sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan

didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi

jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rak-

rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

c. Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali


commit to user

12

pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan

membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan

jasa.

d. Perishability (tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan

untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang

tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau

teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun

terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan

dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.

3. Strategi

Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategiea (strategiea =

militer, dan ag = memimpin), artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang

jendral. Strategi bisa diartikan sebagai rencana untuk pembagian dan

penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah-daerah tertentu.

Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti

lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan

sumber daya maupun usaha dari suatu organisasi (Tjiptono, 2001 : 3).

Mengenai definisi strategi ini, Stoner (dalam Tjiptono, 2001 : 3)

mengemukakan pendapatnya, yakni bahwa konsep strategi dapat

didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda. Berdasarkan

perspektif yang pertama (intens to do), strategi dapat didefinisikan sebagai

program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi, serta


commit to user

13

kemudian mengimplementasikan misinya. Berdasarkan perspektif kedua

(Eventually does), strategi didefenisikan sebagai suatu pola tanggapan atau

respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi

ini, setiap organisasi (tanpa terkecuali) pasti memiliki strategi dalam

menjalankan bisnisnya, meskipun strategi tersebut tidak pernah

dirumuskan secara eksplisit.

Strategi merupakan hal sehubungan dengan menetapkan arah bagi

perusahaan dalam arti sumber daya yang ada dalam perusahaan serta

bagaimana mengidentifikasikan kondisi yang memberikan keuntungan

terbaik untuk membantu memenagkan persaingan di pasar. Dalam hal ini

strategi akan meliputi tujuan jangka panjang serta sumber keunggulan

yang merupakan pengembangan pemahaman yang dalam tentang

pemilihan pasar dan pelanggan atau customer oleh perusahaan yang juga

menunjukan cara terbaik untuk berkompetisi dengan pesaing di dalam

pasar. Dengan demikian, strategi adalah sebuah penetapan arah bagi

perusahaan untuk mencapai tujuan berdasarkan respon terhadap

lingkungan. Strategi merupakan kombinasi akhir yang ingin dicapai

perusahaan serta bagaimana untuk mencapai tujuan akhir yang diinginkan

tersebut (Dirgantoro, 2001 : 79).

4. Relationship Marketing

Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 304) Relationship Marketing

adalah proses mencipta, memelihara, dan mengalihkan keunggulan muatan

nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya.


commit to user

14

Relationship marketing dirancang untuk meningkatkan kemungkinan

terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan hubungan yang sifatnya

formal – interpersonal dengan pelanggan. Relationship marketing atau

pemasaran berdasarkan pada hubungan baik menandai adanya perubahan

paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola

pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah

pola pikir yang berlandaskan pada hubungan saling ketergantungan yang

saling menguntungkan dan kerja sama.

Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi

jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan

pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing)

dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka pendek menjadi kurang

mendukung pada praktik bisnis jasa. Pemasaran relasional menekankan

rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui

peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah

salah satu langkah awal dari proses pemasaran (Leonard Berry, dalam

tjiptono, 2004). Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru.

Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus-

menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu

transaksi penjualan. Relationship marketing lebih mengutamakan peluang

untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar


commit to user

15

kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Terkadang relationship

marketing mengandung resiko karena perusahaan yang menjalin relasi

jangka panjang dengan pelanggan biasanya menetapkan harga premium

untuk layanan yang lebih superior. Pemasaran hubungan (relationship

marketing) bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang

saling memuaskan dengan konstituen kunci guna mendapatkan dan

mempertahankan bisnis. Empat konstituen kunci untuk pemasaran

hubungan adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok,

distributor, dealer, agen), dan anggota masyarakat finansial (pemegang

saham, investor, analis).

(Shani & Chalasani, dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan

relationship marketing sebagai upaya mengembangkan relasi

berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan

serangkaian produk dan jasa terkait. Sejumlah riset menunjukkan bahwa

dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan komitmen, yaitu

pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen

padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka

panjang. Sedangkan trust merupakan faktor paling krusial dalam setiap

relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Trust bisa diartikan sebagai

“ kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi

pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit

maupun eksplisit. Sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan


commit to user

16

kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang

penting dan bernilai jangka panjang.

Menurut Kotler (2003 : 171) karakteristik-karakteristik utama dari

pemasaran hubungan adalah sebagai berikut :

1) Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukannya pada

produk-produk yang dihasilkan perusahaan.

2) Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan

pelanggan daripada perolehan pelanggan baru.

3) Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam

perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.

4) Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibanding

berbicara.

Relationship marketing membutuhkan praktik-praktik baru (Kotler,

2003 : 171) sebagai berikut :

a. Produk

1) Lebih banyak produk yang disesuaikan dengan pilihan-pilihan dan

keinginan pelanggan.

2) Produk-produk baru dikembangkan dan didesain secara kooperatif

dengan para pemasok dan para distributor.

b. Harga

1) Perusahaan akan menetapkan harga berdasarkan atas hubungannya

dengan pelanggan dan sekumpulan fitur-fitur dan jasa-jasa yang

dipesan oleh pelanggan.


commit to user

17

2) Dalam pemasaran business-to-business, akan terdapat lebih banyak

negosiasi karena produk-produk sering kali didesain khusus untuk

tiap-tiap pelanggan

c. Komunikasi

1) Relationship marketing lebih memilih untuk komunikasi dan dialog

secara pribadi dengan pelanggan.

2) Relationship marketing lebih memilih komunikasi pemasaran yang

terintegrasi untuk memberikan janji dan citra yang sama pada

pelanggan.

3) Relationship marketing memasang ekstranet dengan pelanggan-

pelanggan yang besar untuk memfasilitasi pertukaran informasi,

perencanaan bersama, pemesanan, dan pembayaran.

Konsultan manajemen, Sulaksana (2003 : 13), membedakan lima

tingkatan dalam investasi pengembangan relationship marketing :

a. Basic Marketing

Wiraniaga sekedar menjual produk

b. Reactif marketing

Wiraniaga menjual produk dan mendorong konsumen untuk

menghubungi mereka dalam hal ada pertanyaan, komentar, atau

keluhan.

c. Accountable marketing

Wiraniaga mengontak konsumen setelah transaksi dan mengecek

apakah produk sudah sesuai harapan. Dia juga menanyakan apakah


commit to user

18

ada saran-saran perbaikan dan mungkin kekecewaan konsumen.

Informasi ini membantu pemasar agar dapat terus memperbaiki

kinerjanya.

d. Proactive marketing

Wiraniaga ssenantiasa menghubungi pelanggan dengan saran-

saran cara penggunaan baru atau informasi produk baru.

e. Partnership marketing

Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan guna

menemukna cara-cara untuk meningkatkan kinerja produk.

5. Pelanggan

Menurut L. L Bean (dalam Kotler, 2003 : 45), pelanggan adalah

tamu terpenting yang datang ke kantor atau perusahaan kita. Dia tidak

bergantung pada kita. Kitalah yang bergantung padanya, bukan kita yang

membantunya dengan cara melayaninya, justru merekalah dengan cara

memberi kita kesempatan untuk melayani dia.

Pelanggan dan perusahaan juga memiliki beberapa keinginan yang

berbeda (Kotler, 2003 : 54) sebagai berikut :

a. Apa yang pelanggan inginkan ?

1) Kami ingin perusahaan tidak memiliki terlalu banyak informasi

pribadi tentang diri kami.

2) Kami akan dengan senang hati memberi tahu beberapa

perusahaaan informasi apa yang ingin kami ketahui.


commit to user

19

3) Kami ingin perusahaan hanya menghubungi kami dengan pesan

yang memang kami butuhkan dan disampaikan pada saat yang

tepat.

4) Kami ingin dapat menghubungi perusahaan dengan mudah lewat

telepon atau e-mail dan mendapatkan jawaban yang cepat dari

mereka.

b. Apa yang perusahaan inginkan ?

1) Kami ingin tahu banyak hal tentang para pelanggan dan calon

pelanggan kami.

2) Kami ingin menarik minat mereka dengan penawaran-

penawaran, termasuk penawaran akan sesuatu yang belum

pernah mereka ketahui atau belum pernah diminati sebelumnya.

3) Kami ingin dapat menghubungi mereka dengan cara dan biaya

yang paling efektif, apapun pilihan media mereka.

4) Kami ingin mengurangi biaya untuk bicara dengan mereka lewat

telepon.

B. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang dapat dipahami secara sistematis tentang alur

strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia adalah sebagai

berikut:


commit to user

20

Gambar 2.1

Alur Strategi Relationship Marketing pada PT. Pos Indonesia

PT. Pos Surakarta

Strategi Marketing

(Relationship Marketing)

Konsumen


commit to user

21

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran umum PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

1. Sejarah PT. Pos Indonesia

Layanan Pos Modern di Indonesia sejak 1602 di jaman V.O.C

(Verenigde Oost Indische Compagnie). Perhubungan pos pada waktu itu

dilakukan terbatas diantara kota-kota tertentu di pulau Jawa dengan

menggunakan alat angkut kereta kuda dan kapal layar pacalang. Pada

waktu itu surat pos ditempatkan pada Stadsherbrg (gedung penginapan

kota) dan belum dilakukan pengantaran surat pos, sehingga setiap orang

dapat memeriksa di Stadsherbrg apakah ada surat pos baginya. Sebuah

kantor Pos pertama kali didirikan di Jakarta pada tahun 1746 oleh

Gubernur Jenderal G. W. Baron Van Imhoff dengan tujuan untuk lebih

menjamin keamanan surat pos. Beberapa tahun kemudian didirikan kantor

pos di kota-kota lainnya. Pada tahun 1809 dibangun jalan raya Pos (Groote

Postweg) oleh Gubernur Jenderal Daendels yang membentang

sepanjang1000 km dari Anyer ke Panarukan. Pembangunan jalan raya Pos

membawa perubahan yang luar biasa dalam perhubungan pos. Waktu

tempuh dari Jawa Barat ke Jawa Timur yang sebelumnya memakan waktu

40 hari dapat diperpendek menjadi 6 hari. Hingga saat ini perjalanan Pos

Indonesia memang sudah berlangsung selama empat abad, tetapi sejarah


commit to user

22

Pos Indonesia dimulai pada 27 September 1945, ketika sekelompok

angkatan muda PTT merebut gedung pusat PTT di Bandung dari

kekuasaan Jepang. Fase ini merupakan tonggak dimulainya pengelolaan

dan pelayanan Pos oleh bangsa Indonesia. Peristiwa 27 September 1945

lebih dikenal sebagai “Hari Bhakti Postel”.

Tabel III. 1

Tahun Uraian

26 – 8 – 1746 Kantor Pos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh

Gubernur Jenderal GW Baron

1906 Posts Telegraaafend Telefon Diensts

27 – 9 – 1945 Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai pengambilalihan

Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari

pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati

sebagai Hari Bhakti Postel

1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961 status

Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan

telekomunikasi

1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan

Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan

PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30


commit to user

23

Tahun 1965

1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 9 Tahun 1978, status PN

Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos

dan Giro

20-6-1995 Dasar hukum :

Undang-undang Nomor 1 Tahum 1995 tentang Perusahaan

Perseroan:

Peraturan pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang

Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro

menjadi Perusahaan (Persero) (lembaran Negara RI Tahun 1995

Nomor 11) :

Anggaran Dasar PT Pos Imdonesia (Persero) yang tercantum

dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 117 tanggal 20 Juni 1995

tentang Penderian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia,

sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH

Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor 111 tanggal

28 Oktober 1998

Sumber : Pos Indonesia Online.Net


commit to user

24

PT. Pos Indonesia (Persero) tunduk pada peraturan Pemerintah Republik

Indonesia diantaranya:

1) Undang-Undang Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

2) UU No. 6 Tahun 1984 . Tentang Pos. Lembaran Negara Repb\ublik Indonesia

Tahun 1984 Nomor 28 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia

Nomor 3278

3) UU Nomor 1 Tahun 1995. Tentang Perseroan Terbatas.

4) UU Nomor 21 Tahun 2000. Tentang Serikat Pekerja / Serikat Buruh.

5) UU Nomor 13 Tahun 2003. Tentang Ketenagakerjaan.

6) UU Nomor 19 Tahun 2003. Tentang Badan Usaha Milik Negara.

7) UU Nomor 2 Tahun 2004. Tentang Penyelesaian Perselisihan Hubungan

Industrial.

8) PP Nomor 37 Tahun 1985, tentang penyelenggaraan Pos Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 1985 Tahun 53 Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 3303

9) Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1985, tentang Pengalihan Bentuk

Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan Perseroan

(Persero). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1995 Nomor 11 , Akta

Notaris Sutjipto, SH. Jakarta No. 117/1995 tanggal 20 Juni 1995.


commit to user

25

10) Keputusan Mentri Tenaga Kerja Nomor 150/ MEN/ 2000. Tentang

Penyelesaian Pemutusan Hubungan Kerja dan Penetapan Uang Pesangon,

uang penghargaan, masa kerja, ganti kerugian di perusahaan.

11) Keputusan Mentri dan Tenaga Kerja dan Transmigrasi no:

Kep.48/MEN/IV/2004. Tentang Pelaksanaan Tata Cara Pembuatan Perjanjian

Kerja Bersama.

12) Perjanjian Kerja Bersama PT. Pos Indonesia (Persero) dengan Serikat Pekerja

Pos Indonesia (SPPI) Tahun 2004-2006.

13) Peraturan Perundang-undangan yang relevan.

2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

Dalam melakukan kegiatan dalam jasa layanan pos perlu adanya

pertimbangan letak yang menunjang, maka PT. Pos Indonesia (Persero)

Surakarta terletak ditengah kota Surakarta, yang strategis dalam pusat kota

tepatnya di Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta 57100 berdekatan

dengan balai kota Surakarta, yang merupakan pusat pemerintahan daerah.

Untuk melayani masyarakat kota Solo yang membutuhkan layanan

Pos, Kantor Pos Solo mempunyai fasilitas pelayanan sebagai berikut :

a. Kantor Pos Pusat sebanyak 1 buah

b. Kantor Pos Cabang sebanyak 22 buah

c. Depot BPM sebanyak 61 buah

d. Kotak Pos (Po Box) yaitu sejenis kotak untuk surat yang disewakan

yang menempel pada dinding, petugas Pos dan penyewanya bisa


commit to user

26

membuka kotak tersebut, . Trompol Pos yaitu Kotak Pos yang bisa

berpindah tempat dan hanya penyewanya saja yang bisa membukanya

sebanyak 24 buah

f. Bis Surat yaitu tempat surat yang disediakan oleh kantor pos yang

berada di pinggir jalan, sebanyak 109 buah

g. Loket di Kantor Pos Pusat sebanyak 13 buah

h. Loket di Kantor Pos cabang sebanyak 64 buah

Kantor Pos Solo 57100 memiliki jam buka loket selama 6 hari dalam

satu minggu dengan jam buka sebagai berikut :

a. Jam buka loket di Kantor Pos pusat Solo 57100

Senin – Sabtu : jam 07.00 – 19.00

Minggu/hari libur : tutup

b. Jam buka loket di Kantor Pos Cabang

Senin – Kamis : jam 07.30 – 15.00

Jumat : jam 07.30 – 15.00

Sabtu : jam 07.30 – 13.30


commit to user

27

3. Struktur Organisasi

Gambar III.2

Struktur Jabatan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Surakarta

BRAND Supervisor (Spv) UPL

POS MASTER

QUALITY CONTROL Supervisor (Spv)

FINACIAL SERVICE MAMANAGER

Costumer care Spv

Technology & Asset Spv (Teksar)

Account Officer

Finance Spv (Keuangan)

Process Spv (Pengolahan)

Human Capital Spv (SDM)

FINANCE & GA &LOG

Delivery Spv (Antaran)

Counter Spv (Pelayanan 1)

Process Spv (Bislog)

Counter Spv (pelayanan 2 dan

giro)

Parcel & Logistic Spv

(Paket)

SPLK (Sentral Layanan Pelanggan Korporate)


commit to user

28

Setiap jabatan yang ada pada struktur organisasi mempunyai tugas

masing-masing. Adapun deskripsi jabatan Kantor Pos Solo 57100 adalah

sebagai berikut :

a. Kepala Kantor Pos

Tugas utama Kepala Kantor Pos yaitu bertanggung jawab

terhadap segala aktivitas kantor an segala kegiatan yang berkaitan

dengan tujuan organisasi penentu, penggerak, dan pengaruh.

b. Manajer Operasional

Tugas manajer operasional adalah bertanggung jawab terhadap

kegiatan operasional kantor.

c. Supervisor Bagian giro (SPV. Giro)

Tugas Supervisor bagian giro adalah bertanggung jawab dan

melakukan pengawasan pelayanan diloket giro pos.

d. Supervisor Bagian layanan jasa keuangan/keagenan I dan II (SPV.

Kuggen)

Memiliki tugas sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas diloket wesel, tabanas,

takesra, pensiun dan layanan keagenan lainya.

2) Bertanggung jawab atas pelaksanaan penerimaan atau pembayaran

wesel pos baik secara manual meupun melalui sistem informasi

menajemen wesel pos.

3) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian register berharga

diloket kuggen


commit to user

29

4) Memeriksa neraca loket wesel, tabanas, dan pensiun serta neraca

layanan keagenan lainya

5) Bertanggung jawab atas penagihan dan penyelesaian fee pembayaran

pensiun dan fee pemotongan uang pensiun, serta fee keagenan lainya

e. Supervisor bagian Pengolahan Pos (SPV. Pengolahan Pos)


1) Mempersiapkan dan mengawasi pelaksanaan angkut bis surat

2) Menerima dan mengirimkan semua pelayanan pos

3) Mengawasi terhadap pengolahan pos

f. Supervisor bagian pelayanan jasa logistik

Bertugas mengawasi dan bertanggung jawab atas terselenggaranya

pekerjaan dinas paket pos dengan baik

g. Supervisor bagian pengembangan Usaha (SPV. Bangus)


1) Bertanggung jawab atas pembuatan dan pelaksanaan program aksi

pemasaran

2) Melaksanakan analisis dan evaluasi terhadap kegiatan pemasaran

yang sudah atau sedang dilaksanakan

3) Membuat izin depot dan agen pos untuk dimintakan persetujuan dari

kepala kantor pos

4) Bertanggung jawab untuk penagihan dan penyelesaian piutang

kepada para pelanggan


commit to user

30

h. Supervisor Bagian Akutansi


1) Membuat laporan jurnal mutasi kirim/terima dan melaporkannya

2) Bertanggung jawab atas kebenaran pertanggungan keuangan pada

buku kas harian dan jurnal-jurnal pertanggungan keuangan lainya

3) Bertanggung jawab atas laporan keuangan mingguan dan bulanan ke

wilayah pos dan transipos Bandung

4) Bertanggung jawan atas keamanan sarana komputer yang menjadi

fasilitasnya

5) Memeriksa dan mendatangani keberadaan neraca PP-Giro dan loket

6) Bartanggung jawab atas kebenaran entry data kedalam SIM di

bagian Akutansi

i. Supervisor bagian keuangan


1) Melakukan pencatatan mutasi dan rekonsiliasi atas saldo-saldo

rekening bank

2) Mengawasi dan memepersiapkan panjar kerja

3) Mengendalikan persediaan, memeriksa pertanggungan hasil

penjualan BPM dan benda pihak ketiga

4) Mengawasi penggunaan mesin perangko

j. Supervisor Bagian Unit Pelayanan Luar



commit to user

31

1) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaina carik-carik register

berharga oleh kantor-kantor cabang termasuk nomor urutnya

2) Menyimpan dan mendistribusikan register berharga untuk kantor pos

cabang sesuai dengan jumlah yang layak dan mencukupi (tidak

berlebihan dan tidak kekurangan)

3) Memeriksa dan menandatangani buku permintaan BPM Kantor Pos

cabang

4) Mengajukan permintaan panjar kerja kantor pos sebang sesuai

dengan kebutuhan yang sesungguhnya

k. Supervisor bagian Antaran


1) Bertanggung jawab melaksanakan pengawasan bagian luar

2) Melakukan pengaturan perputaran tugas antaran

3) Melakukan pengaturan pegawai dibagian antaran

l. Supervisor Bagian SDM dan Administrasi


1) Melaksanakan pekerjaan administrasi, seperti : mencatat surat masuk

dan mengirim surat keluar, menyimpan dan menyusun berkas surat-

menyurat

2) Memeriksa konsep surat yang dibuat oleh bawahan

3) Melakasnakan tugas kepegawaian, seperti : membuat daftar hadir

dan daftar gaji, mengatur atau mencatat gaji pegawai, mengelola

buku perpustakaan


commit to user

32

m. Supervisor Bagian Pelayanan Jasa Komunikasi


1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket layanan jasa

komunikasi

2) Memeriksa neraca loket

3) Membuat rekapitulasi harian produksi dan pendapatan peka waktu

4) Mengawasi pengiriman surat yang bea nya dilunasi secara kredit

5) Bertanggung jawab atas penyimpangan register berharga pada akhir

dinas

n. Supervisor bagian teknik dan sarana


1) Memeriksa dan bertanggung jawab atas daftar hadir, pengaturan

tukang supir, kelancaran dan kebersihan alat transportasi, kesiapan

dan kehandalan sarana dan prasarana untuk dinas

2) Memeriksa dan bertanggung jawab atas distribusi BBM

3) Mengatasi masalah dibagian yang berkaitan dengan sarana dan

prasarana komputer

4) Menyetorkan uang sewa dan parkir

4. Tugas dan fungsi PT. Pos Indonesia (Persero)

PT. Pos Indonesia adalah suatu badan usaha milik Negara yang

bergerak dalam bidang bisnis jasa antaran. Tujuan yang ingin dicapai

adalah membangun dan mengembangkan usaha pelayanan Pos dan Giro

guna memperlancar hubungna masyarakat guna menunjang terlaksananya


commit to user

33

pembangunan Nasional. Supaya tujuan dapat tercapai dengan baik, maka

PT. Pos Indonesia seharuisnya mempunyai tugas dan fungsi yang jelas

sehingga masyarakat atau pengguna jasa tidak kecewa dengan pelayanan

yang ada. Adapun tugas dan fungsi PT. Pos Indonesia sebagai berikut :

a. Tugas

1) penyelenggaraan dan pelayanan Pos dan Giro, baik yang

berhubungan dengan dalam negeri ataupun luar negeri.

2) Perencanaan pembangunan, perluasan sarana Pos dan Giro.

3) Melayani masyarakat dalam jasa antaran.

b. fungsi

1) pelayanan kepada masyarakat dalam bidang penyelenggaraan lalu

lintas barang. Seperti contohnya : Pelayanan paket pos

2) Melayani masyarakat umum dalam bidang penyelenggaraan lalu

lintas berita. Seperti contohnya : Pelayanan surat menyurat.

3) Pelayanan masyarakat pada pemberian pembayaran pensiunan dan

tabanas. Seperti contohnya : Pelayanan pembayaran pensiunan

ABRI dan Guru.

4) Pelayanan kepada masyarakat umum dalam melayani lalu lintas

uang. Seperti contohnya : Pelayanan pengiriman atau penerimaan

wesel.


commit to user

34

5. Perkembangan PT. Pos Indonesia (persero)

Dalam perkembangannya pada saat ini tantangan yang akan

dihadapi PT. Pos Indonesia akan jauh lebih berat. Pengalaman selama

puluhan tahun melayani masyarakat dengan aneka macam produk

perposan diseluruh pelosok Nusantara, memang penting diperhatikan.

Tantangan yang mesti dihadapi sekarang ini dan dimasa datang,

karakteristiknya sangat jauh berbeda. Sehingga langkah-langkah yang

digunakan unuk mengetahui tantangan dimasa lalu harus ditinjau kembali

secara kritis bahkan diganti dengan yang lebih sesuai, agar mampu

menjawab tantangan yang ada saat ini dan dimasa datang. PT. Pos

Indonesia didorong untuk melakukan ekspansi usaha sektor jasa berbasis

tekhnologi informasi dan telekomunikasi. PT. Pos sebagai BUMN jasa

pengirima surat dan logistik dalam empat tahun terakhir sudah melakukan

transformasi bisnis, kultur bisnis, maupun organisasi. Pengembangan

bisnis komunikasi dilakukan dengan cara memberikan tawaran jasa

layanan pos yang lebih inovatif, dengan kompetensi intinya sebagai

Networking Company, dengan keunggulan 216 kantor pos induk,1064

kantor pos cabang dalam kota, 2628 kantor pos cabang diluar kota serta

16392 kantor pos cabang dengan mitra kelola, merupakan satu-satunya

BUMN yang jaringannya terbesar diseluruh tanah air. Perubahan status

dari Perusahaan Umum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia (persero)

berdasarkan PP No. 5 tanggal 27 Februari 1995 dan efektif per tanggal 20

Juni 1995 ada dalam rangka menjawab tantangan baru yang sangat


commit to user

35

dinamis itu. Umtuk itulah, setelah mengamati perubahan-perubahan yang

terjadi, baik nasional maupun global, PT. Pos menetapkan visi masda

depannya, yakni sebagai “penyedia jasa pos yang berbasis informasi dan

bernilai tinggi bagi masyarakat di seluruh Nusantara, serta dapat

berkompetisi dalam Industri Pos Global”.

6. Peran PT. Pos Indonesia Yang Masih Memadai

PT. Pos Indonesia dapat berperan dalam peyediaan layanan

pengiriman surat. Termasuk dokumen, baik dari bisnis ke bisnis (B2B)

atau dari bisnis ke customer (B2C). Dalam beberapa tahun terakhir ini

justru distribusi pengiriman surat B2C semakin meningkat. Ini terutama

karena kebutuhan sebagian besar perusahaan untuk mendekatkan

hubungan dengan customer semakin diperlukan.

Sebagai perusahaan publik yang mendapat tugas dari pemerintah

untuk menyediakan jasa pos, kehadiran Pos Indonesia masih dibutuhkan

oleh masyarakat dan negara. Ini sejalan dengan keberadaan atau misinya

untuk memberikan solusi terbaik bagi bisnis, pemerintah, dan individu

melalui penyediaan sistem bisnis dan layanan komunikasi tulis, logistik

transaksi keuangan, dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya,

dan kompetitif di pasar domestik dan global. Peran ini semakin penting

terutama untuk membantu pemerintah dalan menungkatkan kesejahteraan

rakyat melalui kelancaran arus informasi, kelancaran distribusi

pendapatan, uang, pembayaran, dan kelancaran arus distribusi barang baik

dari pemerintah kepada mesyarakat atau sebaliknya,


commit to user

36

Bahkan, karena keberadaaan jaringan Pos Indonesia yang

menjangkau seluruh wilayah nusantara dan jaringan luar negeri yang

menjangkau 194 negara, Pos Indonesia berperan sangat strategis, yaitu

sebagai media komunikasi untuk persatuan dan kesatuan nasional,

penghubung daerah terpencil, perekat hubungan antarmasyarakat. Contoh

nyata peran ini antara lain, Pos Indonesia melaksanakan program dari

pemerintah untuk pembayaran santunan lansung tunai, distribusi obat dari

Depkes, distribusi dana untuk bidan desa dan puskesmas, distribusi dana

beasiswa, penyaluran dana bantuan khusus murid (BKM), bantuan khusus

Guru (BKG), pengiriman SPT Pajak, pembayaran uang pensiunan,

pembayaran SNMPTN, pembayaran TWP / batam.

7. Visi Dan Misi PT. Pos Indonesia

PT. Pos Indonesia mempunyai visi dan misi dalam pelaksanaan

operasional perusahaan,visi dan misi PT. Pos Indonesia adalah sebagai

berikut :

a. Visi

Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana

komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan , dikelola oleh

sumber daya manusia yang profesional sehingga mampu memberikan

layanan terbaik bagi masyarakat sehingga dapat tumbuh dan berkembang

sesuai dengan konsep bisnis yang sehat


commit to user

37

b. Misi

1) sebagai sarana komunikasi yang handal juga terpercaya bagi

masyarakat dan pemerintah dalam menunjang pembangunan nasional

untuk memperkuat kesatuan.

2) mengembangkan usaha yang bertumpu pada peningkatan mutu

pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan tekhnologi tepat

guna untuk mencapai kepuasan pelanggan seta memberikan nilai

tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat

dan mitra kerja.

8. Bentuk Layanan PT. Pos Indonesia

PT. Pos Indonesia ternyata banyak memberikan layanan yang

masyarakat umum kurang mengetahui bentuk pelayanan yang dapat

diberikan oleh PT. Pos Indonesia, berbagai layanan yang dapat

diberikan antara lain :

a. Suratpos Biasa

Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif

untuk semua lapisan masyarakat.

b. Suratpos Kilat Khusus

Sarana pengiriman dokumen dan barang domestik yang

cepat dengan jaringan terluas.


commit to user

38

c. Pos Express

Pos Express Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service)

merupakan layanan kiriman ritel

d. Suratpos Tercatat

Suratpos Tercatatat merupakan sarana pengiriman dokumen

dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas.

e. Suratpos Kilat

Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan

cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja

f. Weselpos Luar Negeri ( Western Union)

Sarana pengiriman dan penerimaan uang untuk tujuan

diseluruh dunia dengan level service H+0. Kiriman dapat diterima

diseluruh Kantor Pos dalam jarinagan.

g. Paketpos Kilat Khusus

Layanan prioritas dari Unit Bisnis Logistik PT. Pos

Indonesia yang tersedia diseluruh provinsi di Indonesia. Layanan

ini menawarkan garansi waktu tempuh dan ganti rugi jika terjadi

keterlambatan atau hilang.


commit to user

39

h. Express Mail Service (EMS)

EMS merupakan layanan Premium PT. Pos Indonesia unuk

pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri.

Kiriman Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS.

Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan

kiriman secara elektronik.

i. Weselpos Standart

Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia

dengan service level paling cepat hari (H+2). Uang dapat diantar

sampai rumah.

j. Weselpos Prima

Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia

dengan service level H+0/H+1. Produk kiriman uang cepat sampai,

bisa juga diantar kerumah.

k. Weselpos Instan (Remittance)

Merupakan solusi untuk pengiriman uang secara cepat dan

aman karena penerima dilengkapi dengan PIN, dapat diambil

diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.


commit to user

40

l. SOPP (Sistem Online Payment Point)

Merupakan cara tercepat, mudah, praktis dalam melakukan

setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening telepon, seluler,

asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa seluler.

Dengan motto “One Stop Payment”. Layanan pembayaran online

yang disediakan melalui Kantor Pos antara lain :

1) Setoran Pajak

2) BAF (Bussan Auto Finance) : angsuran kendaraan bermotor

3) FIF : angsuran kendaraan bermotor

4) Adira Finance : angsuran kendaraan bermotor

5) Otto Summit Finance : angsuran kendaraan bermotor

6) Bhakti Finance : angsuran kendaraan bermotor

7) Columbia Federal Astra Finance : angsuran kredit

8) Tunas Finance : angsuran kredit

9) Citibank : angsuran kredit dan kartu kredit

10) AIG Lippo : pembayaran asuransi

11) HSBC : personal loan

12) ABN Amro : personal loan


commit to user

41

13) Bank Muamalat Indonesia : rekening dan setoran

14) BTN

15) Nusapro : isi ulang kartu prabayar

16) Indosat (Matrix, Mentari, IM3) : isi ulang kartu prabayar

17) Bakrie Communication : pembayaran tagihan pasca bayar Esia

18) Telkomsel (Kartu Halo) : isi ulang kartu prabayar

19) Telkom :pembayaran telkom flexi

B. Laporan Magang Kerja

1. Tujuan dari dilaksanakannya magang kerja

adalah agar mahasiswa dapat menguasai dan mendalami materi –

materi perkuliahan di program Diploma III Manajemen Pemasaran FE

UNS. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang

dilaksanakan oleh mahasiswa dengan terjun langsung pada kenyataan

dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara langsung

aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan.

2. Pelaksanaan Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta

yang berlokasi di Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta 57100 yang

berdekatan dengan Balai Kota Surakarta. Kegiatan magang kerja

dilaksanakan pada tanggal 16 Januari 2012 sampai dengan 18 Februari


commit to user

42

2012. kegiatan magang dimulai pukul 08.00 - 13.00, kecuali pada hari

Jumat dan Sabtu yang dimulai dari pukul 08.00 – 12.00.

Kegiatan – kegiatan yang dilakukan selama pelaksanaan magang

kerja pada bagian UPL (Unit Pelayanan Luar) , UPL ini mengurusi semua

kegiatan di seluruh kantor cabang surakarta.yaitu setiap hari mencatat

laporan hasil SOPP seluruh kantor cabang PT. Pos di Surakarta, mencatat

TWP, mencatat pemasaukan yang ada di kantor cabang untuk diolah

kembali, mencocokkan resi dengan data yang ada, serta menginput data

yang sudah ada ke komputer.

C. PEMBAHASAN MASALAH

RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS

Relationship Marketing berdasarkan hubungan baik menandai

adanya perubahan yang signifikan dalam pemasaran. Relationship

marketing lebih cocok diterapkan dalam perusahaan yang mempunyai

pelanggan yang memiliki kebutuhan jangka panjang. Relationship

marketing diterapkan pada PT. Pos dengan tujuan agar kualitas jasa dan

produk yang dihasilkan PT. Pos selalu berkualitas, sehingga selalu bisa

menjaga hubungan baik dengan konsumen sebelumnya.

Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi

jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan

pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing).


commit to user

43

Dalam hal ini pemasaran PT. Pos lebih memfokuskan untuk

mempertahankan konsumen untuk tidak pergi kepesaing lain dan bisa

meningkatkan jumlah konsumennya.

Adapun jasa PT. Pos yang ditawarkan dan penerapannya

menggunakan relationship marketing diantaranya :

1. Pos (Kiriman) : Surat dan Paket Pos

Layanan surat di PT. Pos itu terdiri dari surat biasa, surat kilat

khusus dan surat ekspres. Di dalam jasa pengiriman surat PT. Pos

menerapkannya dengan menggunakan relationship marketing. Sebagai

contoh apabila ada seseorang yang mengirimkan surat dan ternyata

pihak penerimanya pada saat itu tidak ada dirumah, biasanya pihak

kantor Pos langsung menghubunginya via telefon dan mengatakan

bahwa dia mendapatkan kiriman, setelah pihak penerima berada

dirumah barang itupun dikirimkan kembali. Hal ini berlaku juga pada

paket pos yaitu paket pos biasa, kilat khusus, dan express

2. Keuangan

a. Wesel

Wesel merupakan layanan jasa dalam hal pengiriman uang dalam

negri. Wesel terbagi menjadi wesel biasa (prima) dan wesel instan.

Dalam pengiriman uang lewat wesel biasa (prima) resinya itu diantar

langsung oleh pihak kantor Pos kepada pihak penerima. Uangnya

bisa sekalian diambilkan apabila pihak penerima menghendaki,

sedangkan wesel instan hanya bisa diambil oleh pihak penerimanya


commit to user

44

langsung karena menggunakan kode PIN yang hanya diketahui oleh

pengirim dan penerima.

b. Pembayaran pensiunan dan gaji.

Pembayaran pensiunan dan gaji dilakukan di PT. Pos setiap satu

bulan sekali, apabila ada salah seorang pensiunan yang pada hari H

nya tidak bisa mengambil uangnya,biasanya orang itu menelfon ke

kantor pos untuk minta uangnya diantar kerumah. uang pensiunan

itu akan diantar ke rumah oleh pihak kantor Pos. Ini merupakan

salah satu relationship marketing yang dilakukan PT. Pos.

c. SOPP (System Online Paymen Poin)

SOPP merupakan sistem pembayaran yang dilakukan secara online.

PT. Pos sudah beberapa kali mengadakan undian berhadiah lewat

layanan SOPP, jadi setiap pelanggan yang bertransaksi akan

mendapatkan point yang kemudian akan diundi. Hal ini merupakan

salah satu cara membangun hubungan yang baik yang dilakukan PT.

Pos dengan pelanggannya.

Karakteristik-karakteristik utama dari relationship marketing pada

PT. Pos Surakarta sebagai berikut :

1) PT. Pos Surakarta lebih memfokuskan pada para partner dan

pelanggan.

2) Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan

pelanggan daripada perolehan pelanggan baru. Hal ini dimasutkan


commit to user

45

karena mencari pelanggan baru lebih membutuhkan biaya yang relatif

besar.

3) PT. Pos Surakarta mengandalkan lebih banyak mendengarkan saran

dan kritik dari pelanggan dan belajar atas kesalahan untuk

membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Beberapa manfaat yang spesifik dari Relationship Marketing pada

PT. Pos seperti berikut ini :

a. Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen

yang loyal.

b. Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari

pelanggan yang terpuaskan .

c. Pendekatan relationship marketing ini dapat meningkatkan kualitas

pelayanan dan produk pada PT. Pos Indonesia.

Dengan adanya penerapan strategi relationship marketing pada PT.

Pos Surakarta ini bermanfaat dalam hal membina kerja sama yang terus

menerus dengan perusahaan lain diantaranya :


commit to user

46

Mitra Kerja Dalam Hal

Pemerintah pembayaran pensiunan, pembayaran santunan lngsung tunai, pembayaran SNMPTN

Direktorat Pajak pembayaran pajak.

BAF Angsuran kendaraan bermotor

FIF Angsuran kendaraan bermotor

Adira Finance Angsuran kendaraan bermotor

Otto Summmit Finance Angsuran kendaraan bermotor

Bhakti Finance Angsuran kendaraan bermotor

Citi Bank Angsuran kredit dan kartu kredit

AIG Lippo Pembayaran Asuransi

HSBC Personal Loan

Bank Muamalat Rekening dan setoran

Nusapro Isi ulang kartu prabayar

Indosat Isi ulang kartu prabayar

Bakrie Communication Pembayaran tagihan pasca bayar Esia

Telkomsel Isi ulang kartu prabayar

Telkom Pembayaran telkom flexi

Western Union

Pengiriman dan penerimaan uang dari dalam dan luar negri

Tiga Serangkai Pengiriman buku-buku paket dalam jumlah yang banyak

Tyvountex Pengiriman paket dalam jumlah yang banyak.

Sumber : PT. Pos Surakarta


commit to user

47

PT. Pos di dalam membangun hubungan yang baik dan

mempertahankan pelanggan membutuhkan praktik-praktik baru melalui:

a. Produk

1) Lebih banyak layanan produk yang disesuaikan dengan pilihan

pelanggan. Contohnya SOPP, yaitu sistem pembayaran yang

dilakukan secara online. Hal ini akan mempermudah pelanggan

dalam bertransaksi karena lebih cepat, praktis dan efisien.

2) Produk-produk baru yang di kembangkan oleh PT. Pos salah satunya

yaitu Pranko Prisma, merupakan terobosan produk baru yang

dikeluarkan oleh PT. Pos. Keunggulan dari pranko prisma ini yaitu

gambar di dalam pranko bisa di buat sesuai keinginan pelanggan.

Contohnya : bisa diisi foto ataupun hal lain yang pelanggan

inginkan.

b. Harga

1) PT. Pos akan menetapkan harga atas hubungannya dengan

pelanggan. Dalam hal ini yang dimaksutkan pelanggan adalah mitra

kerja melalui ketentuan dan kesepakatan bersama.

2) Dalam pemasaran business to businnes, akan terdapat lebih banyak

negosiasi melalui perjanjian kontrak yang telah disepakati bersama

karena PT. Pos telah menjalin relationship marketing dengan mitra

kerjanya dalam jangka waktu yang panjang hal ini akan

menguntungkan kedua belah pihak.


commit to user

48

Contohnya :

a) Adira dan Telkomsel dalam setiap pengiriman tagihan billing

kepada pelanggannya, dengan adanya neegosiasi akan

menguntungkan kedua belah pihak. Bahkan Telkomsel telah

menyewa sebuah gudang di PT. Pos untuk tempat produknya. Hal

ini menandakan bahwa PT. Pos telah menjalin hubungan yang

baik dengan mitra kerjanya.

b) Tyvountex dan Tiga Serangkai dalam pengiriman paket dalam

jumlah yang besar dan banyak , ini juga melalui tahap negosiasi

terlebih dahulu yang menguntungkan kedua belah pihak.


commit to user

49

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT. Pos

Indonesia cabang Surakarta strategi relationship marketing lebih tepat

digunakan karena dinilai lebih mudah mendapatkan pelanggan dan

memperkecil biaya yang dikeluarkan untuk promosi. Dengan memakai

strategi relationship marketing pelanggan percaya dan juga berkomitmen

bahwa hanya PT. Pos yang bisa memberikan pelayanan dengan baik dan

juga memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Hasil dari strategi relationship marketing yang digunakan PT. Pos

dengan beberapa instansi antara lain :

1. Hasil dari penjualan melalui pemasaran dengan strategi

relationship marketing cenderung menjadi pelanggan loyal yang

memakai jasa dari waktu ke waktu secara berkesinambungan.

2. Strategi relationship marketing selalu memfokuskan untuk

mempertahankan pelanggan yang memakan biaya lebih sedikit

apabila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.


commit to user

50

B. SARAN

Selama melaksanakan magang kerja di PT. Pos, penulis

menemukan beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan lagi. Saran

dibawah ini bersifat membangun supaya kedepannya lebih maju lagi.

Diantara saran tersebut sebaiknya PT. Pos lebih memperbaiki relationship

marketing dari segi kualitas pelayanan dengan pelanggan dan mitra kerja

agar menjadi pelanggan yang lebih loyal lagi.

penerapan strategi relationship marketing pada pt. pos …... · perpustakaan.uns.ac.id...

Documents