pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pengguna

Serat Acitya – Jurnal IlmiahUNTAG Semarang

140

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASANPENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA PERUM DAMRI ANGKUTAN

BANDARA DI KOTA YOGYAKARTASuparmi

[email protected] Setyo Pramono

[email protected] Ekonomika dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945

Jl Pawiyatan Luhur Bendan Dhuwur Semarang Telp (024) 8316187, Fax (024) 8316178Abstrak

Transportasi pada saat ini sudah menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia,karena transportasi merupakan salah satu unsur yang sangat menentukan perkembangan suatu negara.Berkembangnya kota Yogyakarta membuat kebutuhan akan sarana transportasi semakin meningkat.Bahkan saat ini, ada angkutan yang dikhususkan untuk mengangkut penumpang dari bandara menujutempat tujuan dan juga sebaliknya. Permintaan akan sarana transportasi tersebut juga semakin meningkat,sehingga perlu ditingkatkan sarana dan prasarana transportasi untuk mengimbangi jumlah permintaan jasatransportasi angkutan khusus bandara.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan penggunajasa transportasi pada Perum DAMRI angkutan bandara di Kota Yogyakarta.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa angkutan bandara Perum DAMRI di KotaYogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik random sampling khususnyamenggunakan simple random sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, dananalisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.Dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh persamaan analisis regresi berganda yaitu, Y = 0,197 +0,217 X1+ 0,224 X2 + 0,223 X3 + 0,376 X4. Dari persamaan regresi tersebut dapat dilihat bahwa semuavariabel bebas yang digunakan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pengguna yaituvariabel ikatan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,217, variabel empati sebesar 0,224, variabel timbalbalik sebesar 0,223, dan variabel kepercayaan sebesar 0,376. Dari hasil uji F diperoleh nilai F hitungsebesar 95,230 > F tabel 2,47 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti bahwa secara simultanvariabel ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifkanterhadap kepuasan pengguna. Nilai koefisien determinasi diperoleh nilai sebesar 0,792 yang berarti bahwa79,2% kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh variabel ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan.Kata Kunci : Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, dan Kepuasan Pengguna.

ABSTRACTTransportation nowadays has become a very important requirement for human life, becausetransportation is one of the elements that determine the development of a country. The growing city ofYogyakarta makes the need for transportation is increasing. Even today, there are shuttles are devoted totransport passengers from the airport to the destination and vice versa. Demand for transportation is alsoincreasing, so it needs to be improved transportation facilities and infrastructure to offset the amount ofdemand for freight transport services specific airport.This study aimed to analyze the influence of relationship marketing to satisfaction of users of transportservices in Perum DAMRI freight airport in the city of Yogyakarta.The population in this study are all users of transportation services Perum DAMRI airports inYogyakarta. Used as a sample of 100 respondents by random sampling technique, especially using simplerandom sampling. Data collection techniques using questionnaires, and data analysis used is multiplelinear regression analysis.From the results of research conducted multiple regression equation, namely, Y = 0.197 + 0.217 X1 +0.224 X2 + 0.223 X3 + 0.376 X4. From the regression equation it can be seen that all the independentvariables used have a positive influence on user satisfaction is the variable bond with regressioncoefficient of 0.217, 0.224 of empathy variable, the variable reciprocal of 0.223, and the confidencevariable of 0.376. From the test results obtained F calculated F value of 95.230> F table 2.47significance level of 0.000, which means that variables simultaneously bonding, empathy, reciprocity, andtrust has a positive and significant impact on user satisfaction. The coefficient of determination obtained avalue of 0.792, which means that 79.2% user satisfaction can be explained by the variable bond, empathy,reciprocity and trust.Keywords: Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust and User Satisfaction.


140

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar BelakangPenelitian

Transportasi pada saat ini sudahmenjadi suatu kebutuhan yang sangatpenting bagi kehidupan manusia,karena transportasi merupakan salahsatu unsur yang sangat menentukanperkembangan suatu negara. Peranantransportasi sangat penting untukmenghubungkan dari satu tempat ketempat yang lain. Kemajuantransportasi menyebabkan jarakantara satu daerah dengan daerahyang lain dirasakan menjadi semakindekat.Berkembangnya Kota Yogyakartasaat ini membuat kebutuhan akansarana transportasi dalam segala halseperti angkutan kota, angkutan busyang menghubungkan antar propinsisemakin meningkat. Bahkan saat ini,ada angkutan yang dikhususkanuntuk mengangkut penumpang daribandara menuju tempat tujuan danjuga sebaliknya. Permintaan akansarana transportasi tersebut jugasemakin meningkat, sehingga perluditingkatkan sarana dan prasaranatransportasi untuk mengimbangijumlah permintaan jasa transportasiangkutan khusus bandara.Meningkatnya permintaan jasatransportasi tersebut, juga diikutibertambahnya penyedia jasatransportasi di Kota Yogyakartaseperti Cipaganti group, Bluebird,dan lain-lain, yang mengakibatkanpersaingan juga semakin meningkat.Oleh karena itu, banyak penyediajasa transportasi yang mulaimenawarkan fasilitas yang lebih baikdalam bentuk fisik maupun non fisik.

Misalnya, secara rutin mengadakanperemajaan armadanya danpeningkatan layanan yang bertujuanuntuk menarik minat masyarakatdalam menggunakan jasa transportasiangkutan bandara tersebut.Perum DAMRI (DjawatanAngkoetan Motor RepoeblikIndonesia) yang dibentukberdasarkan Makloemat KementerianPerhoeboengan RI No.01/DAMRI/46tanggal 25 November 1946 dengantugas utamanya menyelenggarakanangkutan orang dan barang diatasjalan dengan menggunakankendaraan bermotor.Dalam perkembangan selanjutnyasebagai Perusahaan Umum (Perum),nama DAMRI tetap diabadikansebagai merek dari Badan UsahaMilik Negara (BUMN) ini yanghingga saat ini masih tetap konsistenmenjalankan tugasnya sebagai salahsatu service provider angkutan orangdan barang dengan menggunakan busdan truk. Hingga saat ini, DAMRImemiliki jaringan pelayanan tersebarhampir diseluruh wilayah Indonesia.Dalam kegiatan usahanya DAMRImengembangkan segmen pasarnyadengan menyelenggarakan ataumenambah jenis produk jasa sepertiangkutan perkotaan, angkutan antarkota, angkutan khusus bandara,angkutan travel, angkutan paket(logistic), angkutan keperintisan danangkutan lintas batas negara, sertaangkutan pariwisata.Sebagai salah satu penyedia jasatransportasi angkutan bandara diKota Yogyakarta, DAMRI juga harusselalu berbenah dengan armadanyadan juga pelayanannya agarpelanggan selalu merasa puas dandapat menjaga loyalitaspelanggannya. Angkutan khususbandara dari Perum DAMRI juga saat


141

ini masih menjadi favorit bagimasyarakat Yogyakarta yang inginpergi ke bandara atau dari bandara ketempat tujuan di Kota Yogyakarta.Hal ini dapat dilihat dari tabel 1.Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwajumlah penumpang angkutan khususbandara Perum DAMRI di KotaYogyakarta mengalami naik turundisetiap bulannya. Hal ini mungkinterjadi karena alasan tertentu diluardari apa yang sudah diperhitungkanoleh perusahaan. Akan tetapi haltersebut harus tetap menjadi evaluasiperusahaan untuk mengetahui alasanturunnya jumlah penumpang,sehingga nantinya dapat menjadistrategi pemasaran untuk memenuhitarget perusahaan dalammendapatkan konsumen dan dapatmencapai tujuan perusahaan yaitumenciptakan kepuasan pelanggan.Menurut Tjiptono (2007), kepuasanpelanggan merupakan perbedaanantara harapan dan kinerja atau hasilyang dirasakan. Kepuasan pelangganditentukan oleh persepsi pelangganatas performence produk atau jasadalam memenuhi harapan pelanggan,pelanggan merasa puas apabilaharapan terpenuhi atau akan sangatpuas jika harapannya terlampaui(Swastha dan Irawan, 2008).Kepuasan pelanggan dalamperusahaan jasa merupakan hal yangsangat penting dalam kelangsunganhidup perusahaan jasa tersebut,karena kepuasan pelanggan adalahyang menjadi tujuan utama dalampelayanan jasa kepada pelanggan.Kepuasan pelanggan juga dapatdipengaruhi oleh beberapa faktordiantaranya yaitu relationshipmarketing.Menurut Lamb, et. al (2001)relationship marketing adalah namadari suatu strategi yang memerlukan

pembinaan kemitraan jangka panjangdengan konsumen. Relationshipmarketing secara langsung dapatmempengaruhi tingkat psikologispelanggan maka akan dapatmempengaruhi tingkat kepuasanpelanggan terhadap jasa. Sehinggadapat mendorong konsumen ataupelanggan untuk menggunakan jasayang sama secara berulang-ulang,bahkan cenderung menyarankankepada yang lain agar menggunakanjasa perusahaan tersebut. Apabiladimensi relationship marketingseperti ikatan, empati, timbal balik,dan kepercayaan dari Perum DAMRIsangat baik, maka kepuasanpelanggan juga akan semakinmeningkat. Dengan kata lain apabilakeempat dimensi relationshipmarketing itu terpenuhi, maka dengansendirinya akan tercipta kepuasanpelanggan pengguna jasa angkutanbandara Perum DAMRI.Penelitian mengenai pengaruhrelationship marketing terhadapkepuasan pelanggan juga pernahdilakukan oleh beberapa penelitisebelumnya. Diantaranya adalahAzmaniar Syarif (2008), yangberjudul “Pengaruh PemasaranRelasional Terhadap KepuasanPelanggan Pada Asuransi JiwaBersama (AJB) Bumiputera 1912Cabang Medan”, yang menyatakanbahwa variabel kepercayaanmempunyai pengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan,sedangkan variabel ikatan, empati,dan timbal balik tidak mempunyaipengaruh yang signifikan terhadapkepuasan pelanggan.Penelitian lainnya dilakukan olehEko Susilo (2010) yang berjudul“Analisis Pengaruh RelationshipMarketing Terhadap KepuasanPelanggan Dan Loyalitas Pelanggan


142

(Studi Kasus: Pelanggan YangPernah Dan Sedang MenggunakanFlexi Di Kota Bogor) yangmenyatakan bahwa variabel ikatan,empati, timbal balik, dankepercayaan mempunyai pengaruhyang signifikan terhadap kepuasanpelanggan. Penelitian selanjutnyadilakukan oleh Titi Wijayanti (2012)yang berjudul “PengaruhRelationship Marketing TerhadapKepuasan Pelanggan Pada AsuransiJiwa Bersama (AJB) Bumiputera1912 Cabang Purworejo”, yangmenyatakan bahwa variabel ikatan,empati, timbal balik, dankepercayaan mempunyai pengaruhyang signifikan terhadap kepuasanpelanggan.Perbedaan penelitian terdahuludengan penelitian ini adalah objekyang diteliti, dari penelitian tersebutobjek yang diteliti berupa perusahaanasuransi dan komunikasi, sedangkanpada penelitian ini objek yang ditelitimerupakan perusahaan jasatransportasi. Perbedaan lainnyaadalah tahun dilakukannya penelitian.

1.2. Perumusan MasalahBeberapa penelitian mengenaikepuasan pelanggan menunjukkanhasil yang berbeda-beda, di satu sisimenunjukkan adanya pengaruhsignifikan terhadap kepuasanpelanggan, sedangkan lainnyamenunjukkan tidak adanya pengaruhsignifikan terhadap kepuasanpelanggan. Berdasarkan padatemuan-temuan yang menunjukkanadanya gap research tersebut, makaperumusan masalah dalam penelitianini adalah:

1. Bagaimana pengaruh ikatanterhadap kepuasan penggunajasa transportasi pada Perum

DAMRI Angkutan Bandara diKota Yogyakarta?

2. Bagaimana pengaruh empatiterhadap kepuasan penggunajasa transportasi pada PerumDAMRI Angkutan Bandara diKota Yogyakarta?

3. Bagaimana pengaruh timbalbalik terhadap kepuasanpengguna jasa transportasipada Perum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta?

4. Bagaimana pengaruhkepercayaaan terhadapkepuasan pengguna jasatransportasi pada PerumDAMRI Angkutan Bandara diKota Yogyakarta?

1.3. Tujuan PenelitianTujuan yang ingin dicapai olehpeneliti dalan penelitian ini adalahsebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruhikatan terhadap kepuasanpengguna jasa transportasipada Perum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui pengaruhempati terhadap kepuasanpengguna jasa transportasipada Perum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui pengaruhtimbal balik terhadap kepuasanpengguna jasa transportasipada Perum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta.

4. Untuk mengetahui pengaruhkepercayaan terhadapkepuasan pengguna jasatransportasi pada PerumDAMRI Angkutan Bandara diKota Yogyakarta.


143

2. Kajian Teori

1) Relationship Marketing(Pemasaran Relasional)Satu hal yang sangat penting bagiperusahaan adalah membinahubungan yang baik dengan parapelanggan, pegawai, pemasok,distributor, dan partner-partnerdistribusinya karena hubunganbaik akan menentukan nilai masadepan perusahaan yangbersangkutan.Menurut Lamb, et. al (2001)pemasaran relasi adalah nama darisuatu strategi yang memerlukanpembinaan kemitraan jangkapanjang dengan konsumen.Sedangkan pengertian pemasaranrelasional menurut Siti Nuryunitadalam jurnal relationshipmarketing (2001) adalahhubungan dan ikatan jangkapanjang antara produsen,konsumen, dan pemasok danpelaku lainnya.Ada beberapa konsep IntiPemasaran Relasional,diantaranya menurut Little danMarandi (2003) adalah sebagaiberikut :

a. Horizon /Orientasi jangkapanjang.Merupakan ciri utamapemasaran relasional.Keberhasilan pemasaranrelasional diukur dariseberapa lama pelangganterjaga dalam hubungandengan perusahaan. Dengandemikian pemasaranrelasional juga menyangkutnilai estimasi mengenainilai sepanjang hidupkonsumen.

b. Komitmen dan pemenuhanjanji.

Untuk dapat menjalinhubungan jangka panjang,pemasaran relasionalmenekankan upayapemeliharaan sikap percayaatau kepercayaan,komitmen, dengan menjagaintegritas masing-masingmelalui pemenuhan janjiatau timbal balik, empatidiantara ke dua belah pihak.

c. Pangsa Konsumen bukanPangsa Pasar.Pemasaran relasional tidaklagi pada konsentrasi padapencapaian pangsa pasarmelainkan pada upayauntuk mempertahanpelanggan.

d. Nilai Sepanjang HidupPelanggan.Perusahaan perlumengidentifikasi pelangganyang berpotensi menjalinhubungan jangka panjangdan kemudian menghitungnilai hidup pelanggan(customer Lifetime value—CLV) agar menguntungkanperusahaan.

e. Dialog Dua Arah.Untuk mencapai hubunganyang diinginkan, makadiperlukan komunikasi duaarah.

f. Kustomisasi.Pemasaran Relasionalmemberikan pemahamanyang lebih baik akantuntutan dan keinginankonsumen, sehinggamemungkinkan penyediaanproduk yang sesuai denganspesifikasi pelanggan.


144

2) Dimensi RelationshipMarketingAda 4 (empat) dimensirelationship marketing yangsering digunakan, antara lain:

a. Pertalian /IkatanPertalian atau ikatan adalahusaha untuk menciptakankepercayaan padaperusahaan/organisasi danusaha untuk membangunhubungan yang erat denganpihak lain (Jurnal Ventura,2003). Menurut You at alldalam jurnal venturapertalian meliputi caraperusahaan menciptakankepercayaan dan usahauntuk menjaga hubungandan kerjasama denganpihak lain.Pertalian atau ikatanmerupakan pertalian yangberfungsi untukmempertahankan hubunganyang sudah ada antarapemasar dengan pelanggansehingga membatuperusahaan menghadapipesaing. Customer Bondingsuatu sistem yangberinisiatif untukmempertahankan hubungandengan pelanggan ataucalon pelanggan.Pada dasarnya CustomerBonding merupakan suatuproses dimana pemasarberusaha membangun ataumempertahankankepercayaan pelanggannyasehingga satu sama lainsaling menguntungkandalam hubungan tersebut.Tandjung (2004)mendefinisikan “Ikatanadalah ketergantungan

antara kedua belah pihakyang cukup kuat sehinggahubungan keduanya dapatbertahan lama”.Proses komitmen pelanggandimulai dengan penciptaankesadaran pelangganterhadap produk atau jasayang ditawarkan yangkemudian tumbuh menjadiikatan yang berkelanjutansebagai dasar darihubungan antaraperusahaan denganpelanggan, bahkan dapatdiperluas ke pelangganlainnya. Pada dasarnyakomitmen pelangganmerupakan suatu prosesdimana pemasar berusahamembangun ataumempertahankankepercayaan pelanggannyasehingga satu sama lainsaling menguntungkandalam hubungan tersebut.

b. EmpatiMenurut Tjiptono (2008),empati adalah kesediaanperusahaan untukmemahami masalahpelanggan, sertamemberikan perhatianpersonal kepada parapelanggan dan memilikijam operasi yang nyaman.Empati merupakan suatudimensi dalam relationshipmarketing yang digunakanuntuk melihat situasi dariperspektif atau sudutpandang lain, hal ini dapatdiartikan denganmemahami berbagaikeinginan dan tujuan oranglain.


145

Menurut kamus KBBI(kamus besar bahasaindonesia), empati adalahkeadaan mental yangmembuat seseorangmengidentifikasi ataumerasa diri dalam keandaanperasaan atau pikiran yangsama dengan orang ataukelompok lain.

c. Timbal BalikMenurut Sin, et al dalamTjiptono (2005) yangmengemukakan bahwatimbal balik adalahkomponen relasi bisnisyang merefleksikankesediaan masing-masingpihak untuk salingmembutuhkan ataumembalas kebaikan yangdilakukan salah satu pihak.Timbal balik adalah suatudimensi dari pemasaranrelasional yangmenyebabkan salah satupihak memberikan timbalbalik atau mengembalikanatas apa yang telah didapatatau sepadan dengan yangditerimanya. Timbal balikmengindikasikan adanyasuatu kerjasama atauhubungan dengan pihaklain. Jadi ciri dari suatupemasaran relasional, salahsatunya adalah adanyatimbal balik. Perusahaanberkewajiban memberikanpelayanan yang sesuaidengan apa yangditawarkan dan kesesuaianantara harga dan pelayanan.Sebaliknya pelanggan wajibmembayar apa yang telahditerimanya.

d. Kepercayaan

Menurut Garbarino danJohnson (2002) pengertiankepercayaan dalampemasaran jasa lebihmenekankan pada sikapindividu yang mengacukeyakinan konsumen ataskualitas dan keandalan jasayang diterimanya.Sedangkan menurut Mowendan Minor (2001),kepercayaan pelangganadalah semua pengetahuanyang dimiliki olehpelanggan dan semuakesimpulan yang dibuatpelanggan tentang objek,atribut, dan manfaatnya.Objek dapat berupa produk,orang, perusahaan, dansegala sesuatu dimanaseseorang memilikikepercayaan dan sikap.Atribut adalah karakteristikatau fitur yang mungkindimiliki atau tidak olehobjek. Welther dkkmerangkum pemikiran-pemikiran tentangkepercayaan, dan merekameyakini bahwakepercayaan memiliki tigakomponen penting, yaitu:

1. Mitra akanmenunjukanhenevolence(kemurahan hati)dalam melakukantindakan yangmempengaruhihubungan, baik secaralangsung maupun tidaklangsung

2. Kepercayaan jugamengandung honesty(kejujuran), yangberarti pihak yang


146

dipercaya dalamhubungan tersebutharus kredibel (dapatdipercaya), dan

3. mitra memilikicompetence untukbertindak untukkemaslahatanhubungan. Olehnya itumereka mendefinisikankepercayaan sebagaikeyakinan pelangganterhadap kompetensi,kejujuran dankredibilitas yangdiharapkan dapatmenimbulkankepercayaan konsumensehingga hubunganbank dan nasabahdapat berlangsunglama.

3) Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang(senang atau kecewa) setelahmembandingkan kinerja (hasil)yang ia rasakan denganharapannya. Dengan demikiandapat dikatakan bahwa kepuasanmerupakan hasil darimembandingkan antara kinerjayang diterima dengan harapanyang dimiliki terhadap hasiltersebut. (Kotler, 2004). Seorangpelanggan yang puas adalahpelanggan yang merasamendapatkan value dari pemasok,produsen, atau penyedia jasa.Value berasal dari produk,pelayanan, dan sistem sesuatuyang bersifat emosi (Swastha danIrawan, 2008). Terciptanyakepuasan pelanggan dapatmemberikan manfaat, diantaranyahubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagipembelian ulang dan terciptanyaloyalitas pelanggan, sehinggakepuasan pelanggan telah menjadikonsep sentral dalam wacanabisnis dan manajemen.Menurut Kotler (Tjiptono, 2005)ada empat metode yang dapatdipergunakan dalam mengukurkepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan SaranSetiap organisasi jasa yangberorientasi pada pelangganwajib memberikankesempatan seluas-luasnyabagi para pelanggannyauntuk menyampaikan saran,kritik, pendapat, dankeluhan mereka. Mediayang digunakan bisa berupakotak saran yang diletakkandi tempat-tempat strategis(yang mudah diakses atausering dilalui pelanggan),kartu komentar (yang bisadiisi langsung maupun yangdikirim via pos kepadaperusahaan), saluarantelepon khusus bebas pulsa,web site, dan lain-lain.Informasi-informasi yangdiperoleh melalui metodeini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yangberharga kepadaperusahaan, sehinggamemungkinkannya untukbereaksi dengan tanggapdan cepat untuk mengatasimasalah-masalah yangtimbul. Akan tetapi, karenametode ini

b. Ghost ShoppingSalah satu metode untukmemperoleh gambaranmengenai kepuasan


147

pelanggan adalah denganmempekerjakan beberapaorang ghost shoppers untukberperan sebagai pelangganpotensial jasa perusahaandan pesaing. Merekadiminta melaporkanberbagai temuan pentingberdasarkanpengalamannya mengenaikekuatan dan kelemahanjasa perusahaandibandingkan para pesaing.Selain itu, para ghostshoppers juga dapatmengobservasi caraperusahaan dan pesaingnyamelayani permintaanspesifik pelanggan,menjawab pertanyaanpelanggan, dan menanganisetiap masalah/keluhanpelanggan.

c. Lost Customer AnalysisPerusahaan seyogyanyamenghubungi parapelanggan yang telahberhenti membeli atau yangtelah beralih pemasok agardapat memahami mengapahal itu terjadi dan supayadapat mengambil kebijakanperbaikan /penyempurnaanselanjutnya. Bukan hanyaexit interview saja yangperlu, tetapi pemantauancustomer loss rate jugapenting, di manapeningkatan customer lossrate menunjukkankegagalan perusahaandalam memuaskanpelanggannya. Akan tetapi,kesulitan menerapkanmetode adalah padamengidentifikasi danmengontak mantan

pelanggan yang bersediamemberikan masukan danevaluasi terhadap kinerjaperusahaan.

d. Survei Kepuasan PelangganUmumnya sebagian besarpenelitian mengenaikepuasan pelangganmenggunakan metodesurvei, baik via pos,telepon, e-mail, maupunwawancara langsung.Melalui survei, perusahaanakan memperolehtanggapan dan umpan baliklangsung dari pelanggandan juga memberikan sinyalpositif bahwa perusahaanmenaruh perhatian terhadapmereka.

3. METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan SampelMenurut Sugiyono (2008)populasi yaitu wilayahgeneralisasi yang terdiri atas objekatau subjek yang mempunyaikualitas dan karakteristik yangditetapkan oleh peneliti untukdipelajari dan kemudian ditarikkesimpulannya. Populasi padapenelitian ini adalah seluruhpengguna jasa angkutan bandaraPerum DAMRI di Yogyakartaselama bulan Januari sampai Mei2014 yaitu sebanyak 34.667pelanggan.Sampel adalah sebagian darijumlah dan karakteristik yangdimiliki oleh populasi tersebut(Sugiyono, 2008). Untukmendapatkan sampel yang dapatmenggambarkan populasi, makadalam penelitian ini digunakan


148

rumus Slovin (dalam Sugiyono,2008) sebagai berikut:

n =N

1 + (N (e2))

n =34.667

1 + (34.667 (0,12))

n = 98,67 responden,dibulatkan menjadi 100 responden

Keterangan:n = Jumlah sampelN = Jumlah populasie = tingkat kesalahan /error(10%)Berdasarkan perhitungan tersebut,diperoleh jumlah sampel sebanyak98,67 responden, dibulatkanmenjadi 100 responden. Teknikpengambilan sampel dalampenelitian ini adalah randomSampling yaitu teknikpengambilan sampel yangmemberikan peluang yang samabagi setiap unsur (anggota)

3.2. Metode PengumpulanData

Dalam metode pengumpulan data,sumber data yang digunakanadalah sebagai berikut:

a. wawancaraMerupakan tekhnikpengumpulan data dalammetode survey yangmenggunakanperytanyaan secara lisankepada subyek penelitian(Indrianto dan supomo,2002).

b. KuesionerMerupakan pengumpulandata penelitian padakondisi tertentu yangkemungkinan tidakmemerlukan kehadiranpeneliti. Pertanyaanpeneliti dan jawaban

responden dapatdikemukakan secaratertulis melalui suatukuesioner (IndriantodanSupomo, 2002).

3.3. Analisis Data

1) Analisis DeskriptifAdalah analisis yang tidakmemerlukan pengujian secaramatematik statistik, tetapi hanyadianalisa berdasarkan pendapat danpemikiran.

2) Analisis InferensialAdalah analisis yang dilakukanterhadap data yang diperoleh daripertanyaan yang diajukan kepadaresponden dan diolah dalam bentukangka-angka serta pembahasannyamelalui perhitungan statistik.

a. Analisis RegresiBerganda

Analisis regresi berganda digunakanuntuk meramalkan pengaruh dua ataulebih variabel prediktor (variabelbebas) terhadap satu variabelkriterium (variabel terikat) atau untukmembuktikan ada atau tidaknyahubungan fungsional antara dua buahvariabel bebas (X) atau lebih dengansebuah variabel terikat (Y) (Usmandan Akbar, 2006).Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +

b4X4 + eKeterangan :Y : Kepuasan pelanggana : Konstantab1, b2, b3, b4 : Koefisien regresilinier masing-masing variabelX1 : IkatanX2 : EmpatiX3 : Timbal balikX4 : Kepercayaane : Standar kesalahan


149

b. Uji Goodness of Fit ModelKetepatan fungsi regresi sampeldalam menaksir nilai aktual dapatdiukur dari Goodness of Fit. Secarastatistik, setidaknya ini dapat diukurnilai statistik t, statistik F dankoefisien determinasi.

c. Koefisien DeterminasiKoefisien determinasi (R2) padaintinya mengukur seberapa jauhkemampuan model (ikatan, empati,timbal balik, dan kepercayaan) dalammenerangkan variasi variabeldependen /terikat (kepuasanpelanggan). Nilai koefisiendeterminasi adalah antara nol (0) dansatu (1). Nilai R2 yang kecil berartikemampuan variabel-variabelindependen (bebas) dalammenjelaskan variasi variabeldependen amat terbatas. Nilai yangmendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikanhampir semua informasi yangdibutuhkan untuk memprediksivariasi variabel dependen (Ghozali,2009).Dalam kenyataan nilai Adjusted R2

dapat bernilai negatif, walaupun yangdikehendaki harus bernilai positif.Jika dalam uji empiris didapat nilaiAdjusted R2 negatif, maka nilaiAdjusted dianggap bernilai 0.

d. Uji Statistik tUji statistik t dilakukan untukmengetahui signifikansi pengaruhvariabel bebas terhadap variabelterikat secara parsial.

4. HASIL PENELITIAN DANPEMBAHASAN

4.1. Analisa Diskriptif

a. Variabel IkatanHasil tanggapan responden terhadappertanyaan-pertanyaan dalamkuesioner mengenai variabel ikatandapat dilihat pada tabel 2 dapatdijelaskan :

1. Untuk indikator selaluberkomunikasi secara terusmenerus sebagian besarresponden sebanyak 51 orangmenyatakan setuju, sedangkanhanya sebagian kecil yaitu 2orang yang menyatakan sangattidak setuju.

2. Untuk indikator upayaperusahaan menciptakankepercayaan sebagian besarresponden sebanyak 43 orangmenyatakan setuju, sedangkanhanya sebagian kecil yaitu 2orang menyatakan sangat tidaksetuju.

3. Untuk indikator kerjasama eratantara perusahaan denganpelanggan sebagian besarresponden sebanyak 50 orangmenyatakan setuju, sedangkanhanya sebagian kecil yaitu 2orang yang menyatakan sangattidak setuju.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkanbahwa ikatan yang terbentuk antaraperusahaan dengan pelanggan sangatbaik karena perusahaan selaluberkomunikasi secara terus menerus,adanya upaya perusahaanmenciptakan kepercayaan, danadanya kerjasama erat antaraperusahaan dan pelanggan. Dapatdilihat dari sebagian besar respondenyang menjawab setuju terhadap


150

pertanyaan-pertanyaan yangdiajukan.

b. EmpatiHasil tanggapan responden terhadappertanyaan-pertanyaan dalamkuesioner mengenai variabel empatidapat dilihat pada tabel 3 dapatdijelaskan :

1. Untuk indikator memenuhikebutuhan dan keinginanpelanggan sebagian besarresponden sebanyak 48 orangmenyatakan setuju, sedangkanhanya sebagian kecil yaitu 2orang menyatakan sangat tidaksetuju.

2. Untuk indikator memberikanperhatian dan kenyamansebagian besar respondensebanyak 43 orangmenyatakan setuju, sedangkanhanya sebagian kecil yaitu 2orang yang menyatakan sangattidak setuju.

3. Untuk indikator ramah danselalu siap membantu sebagianbesar responden sebanyak 49orang menyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 2 orang yangmenyatakan sangat tidaksetuju.

Dari hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa empati yangdiberikan perusahaan kepadapelanggannya sangat baik karenaperusahaan selalu berusahamemenuhi kebutuhan dankeinginan pelanggan,memberikan perhatian dankenyaman, dan ramah dan selalusiap membantu pelanggan.Dapat dilihat dari sebagian besarresponden yang menjawabsetuju terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan.

c. Timbal BalikHasil tanggapan responden terhadappertanyaan-pertanyaan dalamkuesioner mengenai variabel timbalbalik dapat dilihat pada tabel 4 dapatdijelaskan :

1. Untuk indikator kesesuaianharga dengan pelayanansebagian besar respondensebanyak 50 orangmenyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 2 orang yangmenyatakan sangat tidaksetuju.

2. Untuk indikator perusahaanmemenuhi janji dalamsegala situasi sebagianbesar responden sebanyak48 orang menyatakansetuju, sedangkan hanyasebagian kecil yaitu 2 orangmenyatakan sangat tidaksetuju.

3. Untuk indikator pemberianganti rugi kepada pelanggansebagian besar respondensebanyak 49 orangmenyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 1 orang yangmenyatakan sangat tidaksetuju.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkanbahwa timbal balik yang diberikanperusahaan kepada pelanggannyasangat baik karena kesesuaian hargadengan pelayanan, perusahaanmemenuhi janji dlam segala situasi,serta adanya pemberian ganti rugikepada pelanggan. Dapat dilihat darisebagian besar responden yangmenjawab setuju terhadappertanyaan-pertanyaan yangdiajukan.


151

d. KepercayaanHasil tanggapan responden terhadappertanyaan-pertanyaan dalamkuesioner mengenai variabelkepercayaan dapat dilihat pada tabel5 dapat dijelaskan :

1. Untuk indikatorkepercayaan terhadapreputasi perusahaansebagian besar respondensebanyak 53 orangmenyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 2 orang yangmenyatakan sangat tidaksetuju.

2. Untuk indikator kejujuranperusahaan dalambertransaksi sebagian besarresponden sebanyak 51orang menyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 2 orang yangmenyatakan sangat tidaksetuju.

3. Untuk indikator keyakinanpelanggan terhadap kualitasjasa sebagian besarresponden sebanyak 51orang menyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 2 orang yangmenyatakan sangat tidaksetuju.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkanbahwa kepercayaan yang berusahadiciptakan oleh perusahaan kepadapelanggannya sangat baik sesuaidengan harapan pelanggan karenaadanya kepercayaan terhadap reputasiperusahaan, kejujuran perusahaandalam bertransaksi, serta adanyakeyakinan pelanggan terhadapkualitas jasa. Dapat dilihat darisebagian besar responden yangmenjawab setuju terhadap

pertanyaan-pertanyaan yangdiajukan.

e. Kepuasan PenggunaHasil tanggapan responden terhadappertanyaan-pertanyaan dalamkuesioner mengenai variabelkepuasan pelanggan dapat dilihatpada tabel 6 dapat dijelaskan :

1. Untuk indikator merasa puasdengan pelayanannya sebagianbesar responden sebanyak 44orang menyatakan setuju,sedangkan hanya sebagiankecil yaitu 2 orang yangmenyatakan sangat tidaksetujuuju.

2. Untuk indikator kinerjanyasesuai dengan harapansebagian besar respondensebanyak 59 orang menyatakansetuju, sedangkan hanyasebagian kecil yaitu 2 orangyang menyatakan sangat tidaksetuju.

3. Untuk indikator produkjasanya dapat memenuhikebutuhan sebagian besarresponden sebanyak 58 orangmenyatakan setuju, sedangkanhanya sebagian kecil yaitu 2orang yang menyatakan sangattidak setuju.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkanbahwa kepuasan pelanggan jasaangkutan bandara Perum DAMRIdapat terjadi jika pelanggan merasapuas dengan pelayanannya, jikakinerjanya sesuai dengan harapan,serta jika produk jasanya dapatmemenuhi kebutuhan. Dapat dilihatdari sebagian besar responden yangmenjawab setuju terhadappertanyaan-pertanyaan yangdiajukan.


152

4.2. Analisis Regresi LinierBerganda

Analisis regresi linier bergandadigunakan untuk mengukur kekuatanhubungan atau pengaruh antaravariabel ikatan (X1), empati (X2),timbal balik (X3), dan kepercayaan(X4) dengan variabel kepuasanpelanggan (Y). Untuk mengetahuihasil analisis regresi linier berganda,dapat dilihat pada tabel 7, makamodel persamaan regresi linier yangdapat dituliskan adalah sebagaiberikut:Y = 0,197 + 0,217 X1+ 0,224 X2 +

0,223 X3 + 0,376 X4

Dari hasil persamaan regresi yangtelah diperoleh, maka dapatdijelaskan sebagai berikut:

a. Konstanta sebesar 0,197 dapatdiartikan sebelum dipengaruhivariabel ikatan (X1), empati(X2), timbal balik (X3) dankepercayaan (X4), maka nilaikepuasan pelanggan (Y)bernilai positif.

b. Koefisien regresi b1= 0,217artinya apabila variabel ikatan(X1) meningkat maka kepuasanpelanggan (Y) juga akanmeningkat dengan asumsivariabel empati (X2), timbalbalik (X3) dan kepercayaan(X4) konstan.

c. Koefisien regresi b2= 0,224artinya apabila variabel empati(X2) meningkat maka kepuasanpelanggan (Y) juga akanmeningkat dengan asumsivariabel ikatan (X1), timbalbalik (X3) dan kepercayaan(X4) konstan.

d. Koefisien regresi b3= 0,223artinya apabila variabel timbalbalik (X3) meningkat makakepuasan pelanggan (Y) jugaakan meningkat dengan asumsi

variabel ikatan (X1), empati(X2) dan kepercayaan (X4)konstan.

e. Koefisien regresi b4= 0,376artinya apabila variabelkepercayaan (X4) meningkatmaka kepuasan pelanggan (Y)juga akan meningkat denganasumsi variabel ikatan (X1),empati (X2) dan timbal balik(X3) konstan.

a. Uji Goodness of Fit ModelKetepatan fungsi regresi sampeldalam menaksir nilai aktual dapatdiukur dari Goodness of Fitnya.Secara statistik, setidaknya ini dapatdiukur nilai statistik t, statistik F dankoefisien determinasi. Hasil uji Fdapat dilihat pada tabel 8Karena nilai F hitung (95,230) > Ftabel (2,47) dan tingkat signifikansi0,000 < 0,05, maka keputusannyaadalah menolak hipotesis nol (Ho)dan menerima hipotesis alternatif(Ha). Sehingga dapat disimpulkanbahwa secara bersama-sama(simultan) variabel ikatan, empati,timbal balik, dan kepercayaanmempunyai pengaruh yang positifdan signifikan terhadap kepuasanpengguna jasa transportasi padaPerum DAMRI Angkutan Bandara diKota Yogyakarta. Artinya bahwamodel regresi yang digunakansignifikan dan layak digunakan.

b. Koefisien DeterminasiKoefisien determinasi (R2) padaintinya mengukur seberapa jauhkemampuan model (ikatan, empati,timbal balik, dan kepercayaan) dalammenerangkan variasi variabel terikat(kepuasan pelanggan). Hasilkoefisien determinasi dapat dilihatpada tabel 9 diperoleh nilai adjustedR square adalah 0,792. Hal ini berartibahwa 79,2% kepuasan pelanggan


153

dapat dijelaskan oleh variabel ikatan(X1), empati (X2), timbal balik (X3),dan kepercayaan (X4), sedangkansisanya yaitu 20,8% kepuasanpelanggan dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.

c. Uji Statistik tUji statistik t dilakukan untukmengetahui signifikansi pengaruhvariabel ikatan (X1), empati (X2),timbal balik (X3), dan kepercayaan(X4) dengan variabel kepuasanpelanggan (Y) secara parsial. Hasiluji t dapat dilihat dari nilai t hitungpada tabel 4.13. pengaruh masing-masing variabel dapat dijelaskansebagai berikut:

1. Pengujian Hipotesis Pengaruhantara Variabel Ikatanterhadap Kepuasan PenggunaJasa.Berdasarkan hasil perhitunganyang telah dilakukan dan jugagambar kurva diatas, dimanadiperoleh nilai t hitung 3,799sedangkan t tabel 1,985, berarti thitung > t tabel (3,799 > 1,985)dan nilai signifikansi 0,000 <0,05 maka keputusannya adalahmenolak hipotesis nol (Ho) danmenerima hipotesis alternatif(Ha). Dengan demikian dapatdisimpulkan bahwa adapengaruh yang positif dansignifikan dari variabel ikatan(X1) terhadap kepuasanpengguna jasa transportas padaPerum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta.

2. Pengujian Hipotesis Pengaruhantara Variabel Empatiterhadap Kepuasan PenggunaJasa.Dari hasil pengujianmenunjukkan bahwa nilai thitung variabel ikatan yaitu

2,619, dengan nilaisignifikansi sebesar 0,010.Berdasarkan hasil perhitunganyang telah dilakukan dan jugagambar kurva diatas, dimanadiperoleh nilai t hitung 2,619sedangkan t tabel 1,985, berarti thitung > t tabel (2,619 > 1,985)dan nilai signifikansi 0,010 <0,05 maka keputusannya adalahmenolak hipotesis nol (Ho) danmenerima hipotesis alternatif(Ha). Dengan demikian dapatdisimpulkan bahwa adapengaruh yang positif dansignifikan dari variabel empati(X2) terhadap kepuasanpengguna jasa pada PerumDAMRI Angkuta Bandara diKota Yogyakarta.

3. Pengujian Hipotesis Pengaruhantara Variabel Timbal Balikterhadap Kepuasan PenggunaJasa.Dari hasil pengujianmenunjukkan bahwa nilai thitung variabel ikatan yaitu2,057, dengan nilai signifikansisebesar 0,042.Berdasarkan hasil perhitunganyang telah dilakukan dan jugagambar kurva diatas, dimanadiperoleh nilai t hitung 2,057sedangkan t tabel 1,985, berarti thitung > t tabel (2,057 > 1,985)dan nilai signifikansi 0,042 <0,05 maka keputusannya adalahmenolak hipotesis nol (Ho) danmenerima hipotesis alternatif(Ha). Dengan demikian dapatdisimpulkan bahwa adapengaruh yang positif dansignifikan dari variabel timbalbalik (X3) terhadap kepuasanpengguna jasa transportasi padaPerum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta.


154

4. Pengujian Hipotesis Pengaruhantara Variabel Kepercayaanterhadap Kepuasan PenggunaJasa.Berdasarkan hasil perhitunganyang telah dilakukan dan jugagambar kurva diatas, dimanadiperoleh nilai t hitung 5,214sedangkan t tabel 1,985, berarti thitung > t tabel (5,214 > 1,985)dan nilai signifikansi 0,000 <0,05 maka keputusannya adalahmenolak hipotesis nol (Ho) danmenerima hipotesis alternatif(Ha). Dengan demikian dapatdisimpulkan bahwa adapengaruh yang positif dansignifikan dari variabelkepercayaan (X4) terhadapkepuasan pengguna jasapadaPerum DAMRI AngkutanBandara di Kota Yogyakarta.

4.3. PembahasanDari hasil penelitian yang diperoleh,secara umum menunjukkan hasilanalisis deskriptif setiap variabelyang sangat baik, hal ini dapat dilihatdari kondisi penilaian respondenterhadap variabel ikatan, empati,timbal balik, kepercayaan, dankepuasan pelanggan yang menjawabsetuju terhadap pertanyaan-pertanyaan dari setiap variabel yangdiajukan. Hasil uji statistik Fdiperoleh bahwa nilai F hitung > Ftabel yaitu (95,230 > 2,47) dantingkat signifikansi 0,000 < 0,05yang berarti bahwa variabel ikatan,empati, timbal balik, kepercayaansecara bersama-sama mempunyaipengaruh terhadap kepuasanpelanggan. Hasil koefisiendeterminasi sebesar 0,792. Hal iniberarti bahwa 79,2% kepuasanpelanggan dapat dijelaskan oleh

variabel ikatan, empati, timbal balik,dan kepercayaan.1. Pengaruh Variabel Ikatan

terhadap Kepuasan PelangganPengujian hipotesis 1 dapatditerima, hal ini dapat dilihat darihasil koefisien regresi variabelikatan yaitu 0,217 dan nilai t hitungsebesar 3,799 > t tabel yaitu 1,985dan tingkat signifikansi 0,000 <0,05. Dari hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa ada pengaruhyang positif dan signifikan darivariabel ikatan terhadap terhadapkepuasan pelanggan jasa angkutanbandara Perum DAMRI di KotaYogyakarta.Dari hasil tersebut dapat diartikanbahwa ikatan yang terbentuk karenaperusahaan selalu berkomunikasisecara terus menerus, upayaperusahaan menciptakankepercayaan, dan kerjasama eratantara perusahaan dan pelanggandapat menciptakan kepuasanpelanggan. Apabila ikatan semakinbaik, maka kepuasan pelangan jugasemakin meningkat. Hasil ini sesuaidengan penenlitian yang dilakukanoleh Eko Susilo (2010) yangmenyatakan bahwa variabel ikatanmempunyai pengaruh yang positifdan signifikan terhadap kepuasanpelanggan.

2. Pengaruh Variabel Empatiterhadap Kepuasan Pelanggan

Pengujian hipotesis 2 dapatditerima, hal ini dapat dilihat darihasil koefisien regresi variabelempati yaitu 0,224 dan nilai t hitungsebesar 2,619 > t tabel yaitu 1,985dan tingkat signifikansi 0,010 <0,05. Dari hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa ada pengaruhyang positif dan signifikan darivariabel empati terhadap terhadapkepuasan pelanggan jasa angkutan


155

bandara Perum DAMRI di KotaYogyakarta.Dari hasil tersebut dapat diartikanbahwa empati yang di ukur denganmemenuhi kebutuhan dan keinginanpelanggan, memberikan perhatiandan kenyaman, dan ramah danselalu siap membantu pelanggandapat menciptakan kepuasanpelanggan. Apabila empati semakinbesar, maka kepuasan pelanganjuga semakin meningkat. Hasil inisesuai dengan penenlitian yangdilakukan oleh Eko Susilo (2010)dan Titi Wijayanti (2012) yangmenyatakan bahwa variabel empatimempunyai pengaruh yang positifdan signifikan terhadap kepuasanpelanggan.

3. Pengaruh Variabel TimbalBalik terhadap KepuasanPelanggan

Pengujian hipotesis 3 dapatditerima, hal ini dapat dilihat darihasil koefisien regresi variabeltimbal balik yaitu 0,223 dan nilai thitung sebesar 2,057 > t tabel yaitu1,985 dan tingkat signifikansi 0,042< 0,05. Dari hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa ada pengaruhyang positif dan signifikan darivariabel timbal balik terhadapterhadap kepuasan pelanggan jasaangkutan bandara Perum DAMRIdi Kota Yogyakarta.Dari hasil tersebut dapat diartikanbahwa timbal balik yang di ukurdengan kesesuaian harga denganpelayanan, perusahaan memenuhijanji dlam segala situasi, sertaadanya pemberian ganti rugi kepadapelanggan dapat menciptakankepuasan pelanggan. Apabilatimbal balik semakin besar, makakepuasan pelangan juga semakinmeningkat. Hasil ini sesuai denganpenenlitian yang dilakukan oleh

Eko Susilo (2010) dan TitiWijayanti (2012) yang menyatakanbahwa variabel timbal balikmempunyai pengaruh yang positifdan signifikan terhadap kepuasanpelanggan.

4. Pengaruh VariabelKepercayaan terhadapKepuasan Pelanggan

Pengujian hipotesis 4 dapatditerima, hal ini dapat dilihat darihasil koefisien regresi variabelkepercayaan yaitu 0,376 dan nilai thitung sebesar 5,214 > t tabel yaitu1,985 dan tingkat signifikansi 0,000< 0,05. Dari hasil tersebut dapatdisimpulkan bahwa ada pengaruhyang positif dan signifikan darivariabel kepercayaan terhadapterhadap kepuasan pelanggan jasaangkutan bandara Perum DAMRIdi Kota Yogyakarta.Dari hasil tersebut dapat diartikanbahwa kepercayaan yang di ukurdengan kepercayaan terhadapreputasi perusahaan, kejujuranperusahaan dalam bertransaksi,serta keyakinan pelanggan terhadapkualitas jasa dapat menciptakankepuasan pelanggan. Apabilatimbal balik semakin besar, makakepuasan pelangan juga semakinmeningkat. Hasil ini sesuai denganpenenlitian yang dilakukan olehAzmaniar Syarif (2008), Eko Susilo(2010) dan Titi Wijayanti (2012)yang menyatakan bahwa variabeltimbal balik mempunyai pengaruhyang positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan.


156

5. PENUTUP

5.1. SimpulanBerdasarkan dari hasil analisis danpembahasan tersebut, maka dapatdiambil kesimpulan dalampenelitian ini adalah sebagaiberikut:1. Hasil F hitung (95,230) > F tabel

(2,47) dan tingkat signifikansi0,000 < 0,05, sehingga dapatdisimpulkan bahwa secarabersama-sama (simultan)variabel ikatan, empati, timbalbalik, dan kepercayaanmempunyai pengaruh yangpositif dan signifikan terhadapkepuasan pengguna jasatransportasi pada Perum DAMRIAngkutan Bandara di KotaYogyakarta. Artinya bahwamodel regresi yang digunakansignifikan.

2. Variabel ikatan (X1)berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasanpelanggan jasa angkutan bandaraPerum DAMRI di KotaYogyakarta. Hal ini dapat dilihatdari hasil koefisien regresivariabel ikatan yaitu 0,217 dannilai t hitung sebesar 3,799 > ttabel yaitu 1,985 dan tingkatsignifikansi 0,000 < 0,05.Artinya apabila ikatan yangterjadi semakin besar makakepuasan pelanggan juga akansemakin meningkat.

3. Variabel empati (X2)berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasanpelanggan jasa angkutan bandaraPerum DAMRI di KotaYogyakarta. Hal ini dapat dilihatdari hasil koefisien regresivariabel empati yaitu 0,224 dan

nilai t hitung sebesar 2,619 > ttabel yaitu 1,985 dan tingkatsignifikansi 0,010 < 0,05.Artinya apabila empati yangdiberikan semakin tinggi makakepuasan pelanggan juga akansemakin meningkat.

4. Variabel timbal balik (X3)berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasanpelanggan jasa angkutan bandaraPerum DAMRI di KotaYogyakarta. Hal ini dapat dilihatdari hasil koefisien regresivariabel timbal balik yaitu 0,223dan nilai t hitung sebesar 2,057> t tabel yaitu 1,985 dan tingkatsignifikansi 0,042 < 0,05.Artinya apabila timbal balikyang diberikan semakin besarmaka kepuasan pelanggan jugaakan semakin meningkat.

5. Variabel kepercayaan (X4)berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasanpelanggan jasa angkutan bandaraPerum DAMRI di KotaYogyakarta. Hal ini dapat dilihatdari hasil koefisien regresivariabel kepercayaan yaitu 0,376dan nilai t hitung sebesar 5,214> t tabel yaitu 1,985 dan tingkatsignifikansi 0,000 < 0,05.Artinya apabila kepercayaanyang diciptakan semakin tinggimaka kepuasan pelanggan jugaakan semakin meningkat.

5.2. SaranBerdasarkan hasil kesimpulantersebut, maka peneliti akanmemberikan saran-saran untukmelengkapi penelitian yaitu sebagaiberikut:1. Dalam hal ikatan sudah baik,

sehingga perusahaan perlu


157

mempertahankan danmeningkatkan ikatan denganpengguna jasanya. Misalnyadengan melakukan kerja samayang baik dengan penggunajasanya, sehingga mereka tidakakan berpindah ke jasa lainnya.

2. Dalam hal empati sudah baik,tetapi perlu meningkatkankeramahan dan selalu siapmembantu pengguna jasatransportasi tersbeut. Misalnyadengan selalu berbicara ramahdan siap membantu penggunajasa pada saat menaruh barangdan menurunkan barang bawaan,agar mereka merasakan adanyaperhatian lebih pada saatmenggunakan jasa transportasitersebut.

3. Dalam hal timbal balik sudahbaik, akan tetapi perusahaanperlu meningkatkan dengan carasiap memberikan ganti rugikepada pengguna jasa pada saatada kesalahan dari perusahaan,serta berusaha untuk selalumenepati janji pada penggunajasanya.

4. Dalam hal kepercayaan sudahbaik, oleh karena itu perusahaanharus dapat mempertahankandan meningkatkan kepercayaanpelanggan terhadap perusahaan.Misalnya dengan menjagareputasi perusahaan dimatapelanggan, mempertahankankejujuran perusahaan dalambertransaksi dengan pelanggan,serta meningkatkan kualitasjasanya sehingga pelangganmerasa puas dan menjadi loyalterhadap jasa perusahaan.

5. Selain variabel ikatan, empati,timbal balik, dan kepercayaan,perusahaan juga seharusnyamemperhatikan variabel lainnya

seperti kualitas layanan yangdiberikan, tarif atau harga tiketyang ditawarkan, serta kualitasangkuta umum yang digunakan,sehingga konsumen akanmerasakan kepuasan yang lebih,dan akan tetap menggunakanjasa angkutan umum bandaraPerum Damri.

DAFTAR PUSTAKAArikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur

Penelitian: Suatu PendekatanPraktek.Jakarta. PT. RinekaCipta.

Assegaf, Muhammad. 2009. “PengaruhKualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan (Studipada Perusahaan PenerbanganPT Garuda di Kota Semarang)”.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.10 No. 2. Juli. Hal 171-186,Unisulla Semarang.

Azmaniar Syarif. 2008. PengaruhPemasaran Relasional TerhadapKepuasan Pelanggan PadaAsuransi Jiwa Bersama (AJB)Bumiputera 1912 CabangMedan. Skripsi yangdipulikasikan. USU Medan.

Buchari Alma. 2002. ManajemenPemasaran dan PemasaranJasa. Bandung: Alfabeta.

Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2000.Statistik Induktif. Edisi Keempat.Cetakan Kelima. Yogyakarta.BPFE.

Eko Susilo. 2010. Analisis PengaruhRelationship MarketingTerhadap Kepuasan PelangganDan Loyalitas Pelanggan (StudiKasus: Pelanggan yang pernahdan sedang menggunakan FlexiDi Kota Bogor). Skripsi yangdipublikasikan. Jakarta.


158

Garbarino, Ellen dan Mark S. Johnson.2002. The Different Roles OfSatisfaction, Trust andCommitmen In CustomerRelationship. Journal ofMarketing. Vol.63 No.2.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi AnalisisMultivariate Dengan ProgramSPSS. Cetakan Keempat.Semarang. Badan PenerbitUniversitas Diponegoro.

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo.2002. Metodologi PenelitianBisnis, Cetakan Kedua.Yogyakarta : BPFE.

Kotler, Philip. 2004. ManajemenPemasaran, Edisi Millenium.Jakarta: Penerbit PT.Penhallinda Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008.Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid1, Edisi Keduabelas, Jakarta :Erlangga.

Lamb, Charles W, Joseph F. Hair danCarl McDaniel. 2001.Pemasaran. Buku 1. EdisiPertama. Jakarta. SalembaEmpat.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A.2006. Manajemen PemasaranJasa, Edisi Kedua. Jakarta:Penerbit Salemba Empat.

Mowen, J.C dan M. Minor. 2001.Perilaku Konsumen, Jilid I.Jakarta: Penerbit Erlangga.

Rangkuti, Fredy. 2002. RisetPemasaran. Jakarta: GramediaPustaka Utama.

Ratih Hurriyati. 2010. BauranPemasaran Jasa dan LoyalitasKonsumen. Bandung: Alfabeta.

Rizal, Fahmi, Moch. Tambrin danYustina Chrismardani.“Pengaruh RelationshipMarketing Terhadap KepuasanPelanggan (Studi pada PT.Asuransi Rama Satria Wibawa

Cabang Darmo Surabaya)”.Jurnal Studi ManajemenVolume 4, No. 2, Oktober 2010,hal 17-29.

Djaslim Saladin. 2007.ManajemenPemasaran. Bandung: LindaKarya.

Siti Nuryunita. 2001. RelationshipMarketing Sebagai UpayaMempertahankan LoyalitasKonsumen”, Jurnal POLTEKVol. 01 No. 01 Agutus –November 2001: 61 – 68.

Sugiyono. 2008. Metode PenelitianAdministrasi. Bandung: CV.Alfabeta.

Sutarso, Yudi, 2002. “KomitmenOrganisasi : Tinjauan Teoritisatas Penyebab, Dampak, danAdopsinya Bagi PenelitianRelationship Marketing”,Ventura, STIE PerbanasSurabaya, Vol. 5, No. 2,Desember.

Swastha, Basu dan Irawan. 2008.Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta: Liberty.

Tandjung, Widodo. 2004. MarketingManagement Pendekatan PadaNilai-nilai Pelanggan. Malang:Banyumedia Publishing.

Tanti Handriana. 2004. “StrategiMengembangkan RelationshipMarketing” Jurnal ManajemenGajayana.

Titi Wijayanti. 2012. PengaruhRelationship MarketingTerhadap Kepuasan PelangganPada Asuransi Jiwa Bersama(AJB) Bumiputera 1912 CabangPurworejo. UniversitasMuhammadiyah Purworejo.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa.Malang: BanyumediaPublishing.

Tjiptono, Fandi. 2007. StrategiPemasaran. Edisi ke dua.


159

Yogyakarta: Penerbit AndiOffset.

Tjiptono, Fandy. 2008. ServiceManagement. Yogyakarta: Andi.

LampiranTabel 1.1

Jumlah Penumpang Angkutan Khusus Bandara Perum DAMRIdi Kota Yogyakarta Selama Bulan Januari – Mei 2014

No Bulan Jumlah Penumpang1 Januari 7.5592 Februari 5.6903 Maret 6.8984 April 6.8875 Mei 7.433

Total 34.667Sumber: Perum DAMRI, 2015

Tabel 2Jawaban Responden untuk Ikatan

IndikatorJawaban Responden

TotaljumlahSS S N TS STS

Selalu berkomunikasisecara terus menerus

3 51 25 9 2 100

Upaya perusahaanmenciptakan kepercayaan

18 43 29 8 2 100

Kerjasama erat antaraperusahaan dan pelanggan 18 50 19 11 2 100

Sumber : Data primer yang diolah pada tahun 2015Tabel 3

Jawaban Responden untuk Empati



Memenuhi keinginan dankebutuhan pelanggan

4 48 37 9 2 100

Memberikan perhatian dankenyamanan

16 43 38 1 2 100

Ramah dan selalu siapmembantu 7 49 34 11 2 100

Sumber : Data primer yang diolah pada tahun 2015Tabel 4

Jawaban Responden untuk Timbal Balik



Kesesuaian harga denganpelayanan

9 50 31 8 2 100

Perusahaan memenuhijanji dalam segala situasi

11 48 31 8 2 100

Pemberian ganti rugikepada pelanggan 8 49 31 11 1 100

Sumber : Data primer yang diolah pada tahun 2015


141

Tabel 5Jawaban Responden untuk Kepercayaan

IndikatorJawaban Responden Total

jumlahSS S N TS STS

Kepercayaan terhadapreputasi perusahaan

17 53 22 6 2 100

Kejujuran perusahaandalam bertransaksi

10 51 31 6 2 100

Keyakinan pelangganterhadap kualitas jasa

19 51 31 7 2 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Tabel 6Jawaban Responden untuk Kepuasan Pengguna



Merasa puas denganpelayanannya

18 44 33 3 2 100

Kinerjanya sesuai denganharapan

17 59 20 2 2 100

Produk jasa dapatmemenuhi kebutuhan 22 58 15 3 2 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2015Tabel 7

Analisis Regresi Linier Berganda

S

sumber : Data primer yang diolah pada tahun 2015Tabel 8

Hasil Uji Statistik FANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 351.170 4 87.792 95.230 .000a

Residual 87.580 95 .922

Total 438.750 99a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Ikatan, Empati, Timbal balikb. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

Sumber: Data yang diolah pada tahun 2015.

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.BStd.Error Beta

1 (Constant) .197 .599 .329 .743Ikatan .217 .057 .254 3.799 .000Empati .224 .085 .205 2.619 .010Timbal balik .223 .109 .202 2.057 .042Kepercayaan .376 .072 .363 5.214 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan


142

Tabel 9Hasil Koefisien Determinasi

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

1 .895a .800 .792 .96015a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Ikatan, Empati,Timbal balikb. Dependent Variable: Kepuasan pelaanggan

Sumber: Data primer yang diolah pada tahun 2015.

pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pengguna

Documents