UNIVERSITAS SAM RATULANGI

FAKULTAS EKONOMI

LABORATORIUM MANAJEMEN

USULAN PROPOSAL PENELITIAN

(SKRIPSI)

Nama Mahasiswa : Ronaldo Sahanggamu

NRI : 060612040

Jurusan : Manajemen

Mata Kuliah Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Unit analisa : (X1) Kualitas Produk

(X2) Bentuk Produk

(X3) Respon dan Cara Pemecahan Masalah

(X4) Pengalaman Karyawan

Judul Penelitian : Pengaruh Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Produk Susu Soya Bean Pada

PT.Kangzen Kenko Indonesia Di Manado

Perumusan Masalah : Apkah faktor-faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan produk susu Soya bean

pada PT.Kangzen Kenko di manado

Tujuan Penelitia : Untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pelanggan

yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk

susu Soya Bean pada PT.Kangzen Kenko Manado

Rumusan Hipotesis : Di duga faktor-faktor Kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan produk susu Soya Bean

pada PT.Kangzen Kenko Manado

Penelitian Sebelumnya :

Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi

Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Trisno Musanto

Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya

ABSTRAK

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar

Jawa Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan

kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini

mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi :

reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of

acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan

kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.

Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-

negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi

dapat diperoleh melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar.

Masing-masing cara mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai

satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk

mengiklankan satu produk maupun jasa. Salah satu cara untuk memperoleh informasi

yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar. Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar

nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu

memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Dalam memberikan informasi

kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu akurat, hangat dan

terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum

(display) dan iklan jitu. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September

2004: 123 – 136 Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen

Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/ 124

Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985

Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar di berbagai tempat dan

wilayah dengan menunjuk C.V. Sarana Media Advertising sebagai koordinator. Namun

sejak pertengahan tahun 90-an peranan koordinator C.V. Sarana Media Advertising

dikurangi. Sejak itu pula bermunculan agen-agen baru, sehingga timbulah persaingan

antar agen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang iklan, khususnya iklan jitu.

C.V. Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh melalui tiga

sumber, yaitu: melalui pemasang langsung, melalui layanan telepon dan melalui sub

agen.

Dalam penelitian ini order yang diterima C.V. Sarana Media Advertising tidak dibedakan

sumbernya dan sebagai obyek penelitian adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang di

kelola

oleh C.V. Sarana Media Advertising.

Dengan slogan “wah sudah laku“ ternyata cukup menarik minat pemasang iklan baris

melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap 25 orang

pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama, pendapat tentang slogan “wah sudah

laku“, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar-benar sesuai kenyataan,

12% menjawab belum tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, Kepuasan

pelanggan dalam memilih C.V. Sarana Media Advertising sebagai sarana untuk

memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya memuaskan,

cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan sopan dalam

menanggapi keluhan pelanggan apabila iklannya tidak terbit. Ketiga,

loyalitas pelanggan kepada C.V. Sarana Media Advertising cukup bagus, hal ini

tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui C.V.

Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada

orang lain untuk memasang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising. Berdasar

latar belakang tersebut peneliti memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor

kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Response To and remedy of problem

(respon dan pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan),

Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan?.

EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING

(Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)

Hatane Semuel

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

Abstrak: Penelitian tentang perilaku pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh

langsung

antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas

pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan

pelanggan sebagai variable intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil

sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung

secara negatip antara ekspektasi pelanggan terhadap

loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran

berpengaruh positip. Aplikasi bauran pemasaran eceran mepunyai pengaruh yang lebih

dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan

intervening positip antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran

terhadap loyalitas pelanggan toko moderen di Surabaya.

Kata kunci: ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran eceran, loyalitas

PENDAHULUAN

Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan

persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour,

Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel

dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp).

Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan beragam harapan

pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini.

Keberagaman harapan pelanggan secara literature dapat diterangkan dalam sembilan

faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya,

kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat

untuk berbelanja, (Omar, 1999). Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi

bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999).

Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain

itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan

perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar

moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh

ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi

bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005).

Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam

berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Surabaya. Hal ini mendorong perusahaan

pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para

pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak

manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin

ketatnya persaingan. Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar

adalah Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia

pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih pada saat

yang sama Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis,

membuka unit utamanya di Pasar Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan

Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas

semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu

grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Perusahaan

ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya,

Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan

dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi

pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut

adalah (a) harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang

memuaskan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan

oleh Carrefour, dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya

fasilitasfasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-

paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas,

maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman. Carrefour

menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location, yang tepat dengan prospek

pengembangan daerah hunian elite; Product Characteristic dengan memfokuskan pada

barang-barang keperluan rumah tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian

informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang

tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja;

Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui program kartu

belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store Ambience, seperti alunan

musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner); Retail Price Consideration,

mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan

harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. Desain eksterior dibuat menarik

dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan

barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan

dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang

elektronik, barang stationary, aneka bumbu masak. Visual merchandising seperti

terdapat beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan

dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales

Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. Berdasarkan gambaran yang

dikemukakan di atas maka Carrefour dipandang sangat representatif

untuk mewakili kelompok pasar moderen di Surabaya. Sehingga penelitian ini akan

menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar moderen (toko

pengecer moderen) di Surabaya. Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), aplikasi bauran pemasaran eceran (retail

marketing mix application) dan dampaknya pada loyalitas toko (store loyalty). Penelitian

ini berjudul .Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran

Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Intervening.

Pengaruh faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan susu

dancow pada PT.Nestle di Surabaya

Haryono Saputra

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya

Abstrak :

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana faktor-faktor kepuasan

pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan susu dancow

pada PT.Nestle di Surabaya dan variable mana yang memberikan kontribusi terbesar

pengaruhnya pada loyalitas pelanggan. Tiga variable faktor-faktor kepuasan pelanggan

yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk,bentuk produk dan

kemudahan dan kenyamanan. Dan dari hasil penelitian yang di lakukan oleh peneliti di

temukan bahwa kualitas produk memberikan kontribusi terbesar pada Loyalitas

Pelanggan terhadap produk susu Dancow pada PT.Nestle di Surabaya.

Pendahuluan :

Dewasa ini persaingan perdagangan semakin kompetitif, hal ini menyebabkan banyak

produk-produk baru yang laku di pasaran tiba-tiba menghilang dari pasar karena

keinginan dari para konsumen semakin berubah-ubah dari masa ke masa sehingga

produk-produk baru yang tidak melakukan inovasi-inovasi tidak lagi di minati oleh

pelanggan, dan pelanggan beralih ke produk baru yang lebih inovatif dan menawarkan

kelebihan dari prodek mereka yang tiadak di miliki oleh produk-produk lain yang ada di

pasaran atau produk lama yang sudah di percayai oleh konsumen dan sudah tertanam

di benak konsumen sebagai produk dengan kualitas yang tinggi.

Salah satunya adalah PT.Netsle yang sudah di kenal oleh konsumen sebagai

perusahaan yang memiliki kualitas produk yang bagus di bandingkan perusahaan-

perusahaan lain, salah satunya adalah produk susu mereka,yaitu Dancow.

Dancow menawarkan susu untuk anaeka usia dan aneka rasa,dari anak-anak,orang

dewasa dan juga menawarkan produk susu dengan rasa coklat,strwbery,vanilla dan

lain-lain.

Dancow merupakan salah satu merek susu yang sangat terkenal,bahkan kebanyakan

orang hanya mengenal susu dancow sebagai satu-satunya susu terlengkap dan

berkualitas terbaik. Tentunya pangsa pasar susu Dancow adalah yang terbesar di

bandingkan susu-susu merek lain.

Strategi-strategi apa yang di lakukan oleh PT.Nestle untuk mempertahankan pansa

pasar mereka yang sangat besar terutama di Indonesia?

Kepuasan pelangganlah yaag membuat pelanggan-pelanggan susu Dancow menjadi

loyal pada produk tersebut.

Tapi faktor-faktor kepuasan pelanggan apa saja yang sangat mempengaruhi loyalaitas

pelanggan susu Dancow pada PT.Nestle di Surabaya?

Hal inilah yang membuat peneliti ingin menganalisis faktor-faktor kepuasan pelanggan

yang berpengaruh terhadap loyalitas suayu produk. Dari ke delapan faktor kepuasan

pelanggan peneliti mengambil 3 variabel untuk di teleiti,yaitu kualitas produk,bentuk

produk dan kemudahan dan kenyamanan untuk di teliti pengruhnya terhadap loyalitas

pelanggan. Dan hasi penelitian ini kiranya dapat berguna bagi manajemen perusahaan

untuk mempertahankan pangsa pasar produk tersebut dan lebih meningkatkan pangsa

pasar mereka.

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek

(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Hatane Samuel

Foedjiawati

Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya

Email: samy@petra.ac.id, fujiyu@petra.ac.id

ABSTRAK

Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek

pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui

Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes

related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour,

switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil

penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak &

Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih

mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh

positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek,

dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan

merek.

PENDAHULUAN

Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya

kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai

kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak

wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga

kesulitandalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan

makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung

memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita

rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana

yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk

kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih

memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.

The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya

pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya

restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan

tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka

untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti:

Boncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba

masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama

dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena

bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan

dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti

ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat

kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan

manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi

pesaing yang makin ketat dan agresif.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN

TERHADAP MEREK TEH BOTOL SOSRO DI YOGYAKARTA

di 4:18 PM

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan

dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang

industri,

perdagangan maupun jasa. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila

perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19).

Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan memerlukan berbagai usaha agar

tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai.

Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam

memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan

yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh

lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk,

berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus

memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan akan

segera beralih kepada produk lain/pesaing.

Perusahaan perlu memantau lingkungan yang terus berubah secara terus-menerus dan

menyesuaikan strategi pemasaran untuk menjawab tantangan dan peluang-peluang

baru. Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan

keinginan seseorang/selera konsumen. Demikian juga dengan berkembangnya produk

minuman yang beredar di yogyaarta termasuk minuman teh siap saji/teh botol.

Teh merupakan minuman yang sangat populer dan sudah menjadi tradisi bagi

masyarakat Indonesia. Menurut survei dari berbagai lembaga riset antara lain AC

Nielsen, MARS dan SWA (Sinar Harapan, 2003), tahun 1999 hingga 2003 menunjukkan

bahwa tingkat penetrasi pasar untuk teh mencapai lebih dari 95%. Itu berarti minuman

teh nyaris telah atau pernah dikonsumsi oleh setiap anggota masyarakat.

Besarnya daya konsumsi masyarakat terhadap minuman teh menyebabkan banyak

perusahaan yang memproduksi minuman teh dalam berbagai kemasan.

PT. Sinar Sosro merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang agroindustri

yang memproduksi berbagai macam produk dengan menggunakan pucuk daun teh

sebagai salah satu bahan baku utamanya dan dari bunga melati, dimana salah satu

produknya adalah Teh Botol Sosro. Teh Botol Sosro merupakan produk teh siap minum

pertama di Indonesia yang dikemas dalam botol dan telah dikenal oleh masyarakat luas.

Persaingan yang begitu ketat terlihat dari banyaknya teh dalam kemasan botol yang

beredar di pasaran. Berdasarkan data pada PT. Sinar Sosro Kantor Penjualan Wilayah

yogyakarta terdapat tujuh merek teh dalam kemasan botol yang beredar di yogyakarta,

yaitu Teh Botol Sosro, Fruit Tea, TEBS, S-tee, Frestea, Tekita, dan Indo Teh. Dari

beberapa merek tersebut, yang menjadi pesaing Teh Botol Sosro adalah Frestea,

Tekita, dan Indo Teh. Adanya fenomena tersebut menyebabkan pelanggan dihadapkan

pada berbagai pilihan produk yang pada akhirnya bisa memungkinkan pelanggan untuk

beralih ke merek lain, terlebih lagi jika merek tersebut membuat suatu perubahan dan

menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya.

Persaingan berbagai merek teh dalam kemasan botol membuat perusahaan lebih

berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat

merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya.

Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila

dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan/konsumennya. Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).

Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan

pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih

menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk

menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang

pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi mempertahankan pelanggan

sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Pesaing Sosro kini bukan hanya terbatas pada kategori minuman teh dalam kemasan

saja, melainkan melebar ke industri minuman secara umum. Pembagian pasar untuk

kategori besar industri minuman, yaitu air mineral (40%), teh (30%), minuman ringan

berkarbonasi (20%), dan minuman lainnya seperti jus (10%). Pasar di ketiga kategori

besar industri minuman ini ternyata dikuasai oleh para pemain basar, dimana pada

kategori air mineral, Aqua menguasai pasar sekitar 50%; pada kategori teh, Teh Botol

Sosro menguasai pasar sekitar 90%; dan untuk kategori minuman ringan berkarbonasi,

Coca-Cola menguasai pasar sekitar 90%. Hal tersebut menunjukkan bahwa dari segi

volume penjualan, Teh Botol Sosro telah mampu melampaui multinasional Coca-Cola

yang sudah terlebih dahulu mendistribusikan produknya di Indonesia, yaitu sejak 1930

(Djatmiko, 2005: 31). Berdasarkan informasi dari PT. Sinar Sosro Kantor Penjualan

Wilayah yogyakarta tahun 2003, untuk penjualan di yoyakarta, merek Teh Botol Sosro

masih menguasai pangsa pasar, yaitu lebih dari 75%. Dengan demikian PT. Sinar Sosro

juga termasuk perusahaan yang mampu mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaannya.

Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data adalah sebagai berikut :

1) Metode Kepustakaan, yaitu berupa literature, bacaan, majalah, dan karya ilmiah

dari berbagai sumber ternmaksud dari internet yang berhubungan dengan

penelitian ini.

2) Penelitian lapangan, yaitu mengadakan penelitian secara langsung terhadap

konsuen pada perusahaan yang menjadi objek penelitian dengan cara :

Observasi : dengan mengadakan penelitian atau pengamatan secara

langsung terhadap situasi dan kondisi pada objek yang akan di teliti.

Kuisoner : merupakan daftar yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang

berhubungan dengan masalah yang di teliti.

Definisi Operasinal Variabel

1) Variabel bebas

Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan (X)

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan

dan harapandari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yangberlanjut

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran, Edisi II, p 25

Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat

memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut

“The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai

berikut (Hannah and Karp, 1991):

Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1) Kualitas produk.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

3) Bentuk produk

4) Keandalan

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

5) Jaminan

6) Respon dan cara pemecahan masalah

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

7) Pengalaman karyawan

8) Kemudahan dan kenyamanan

Dari ke delapan faktor-faktor kepuasan pelanggan di atas saya mengambil 4

(empat) variable untuk di teliti, yaitu :

X1. Kualitas produk ( Product Quality )

Agar sebuah produk dapat laku di pasaran produk tersebut harus memiliki nilai

lebih dari produk lain yang sejenis, karena konsumen yang merupakan target dari

pembuatan produk tersebut selalu memiliki harapan yang tinggi terhadap sebuah produk

terutama terhadap kualitas produk trsebut. Apakah sesuai dengan harapan atau tidak.

X2. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan

suatu manfaat. Contohnya kemasan yang menarik akan membuat konsumen tertarik

untuk produk tersebut.

X3. Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of

Problems)

Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang

dihadapi oleh pelanggan. Karena setiap masalah yang dihadapi oleh konsumen akan

membuat konsumen tidak puas dengan produk yang di tawarkan perusahaan sehingga

dapat mengakibatkan konsumen berpindah pada produk lain,untuk itu di perlukannya

respon yang baik dari perusahaan serta jalan keluar yang tepat untuk menyelesaikan

masalah tersebut dari konsumen tersebut,karena masalah dari konsumen adalah

masalah perusahaan juga.

X4. Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal

komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. Pengalaman karyawan sangat

diperlukan dalam halnya untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen,serta

cara pelanggan dalam menarik minat pembeli.

2 ) variable terikat

Y. Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian

secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu

produk/jasa yangdihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama

melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut

DASAR TEORI YANG DI ANGKAT

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan

dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting

untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya

diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan

jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.

Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada

badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat

mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar

belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda

oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan

kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari

waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman

pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada

persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap

badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan

utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan

komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. Badan usaha

dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang

diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi

masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan

pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan

peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan

adanya komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan

sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen

mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yangmenanggapi kompalin

darinya.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari

kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif

perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada

konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas

produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy,

1996).

Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan

banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation paradigm

(Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan

sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih

memenuhi harapan pelanggan.

Berdasarkan definisi trsebut diatas, diketahui ada delapan variable yang

dianggap paling penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang disebut “The

Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut

(Hannah and Karp, 1991):

Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.

Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan

antara

nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap

suatu

produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3) Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan

suatu manfaat.

4) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai

dengan

apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

5) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga

pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

6) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam

menanggapi

keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

7) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal

komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

8) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang

diberikan

oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian

secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu

produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama

melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Pelanggan

(Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai

pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau

jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui

pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu

tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan

sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia

atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur

atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua

kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan

untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih

berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas adalah

respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara terusmenerus

oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari

sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu

ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan

menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999). Orientasi perusahaan

masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan

kontemporer (Bhote,1996). Pendekatan

konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer

berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong

customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan

hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan :

failures, forced loyalty, defectors, dan successes,

sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variable intervening terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yangsangat puas dengan

produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya

kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan

yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli diluar lini produk atau jasa

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan

kepada perusahaan

ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN Analisi Regresi BergandaAnalisis regresi berganda digunakan oleh peneliti,bila penelitian yang bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variable dependen (kriterium), bila dua atau lebih variable independent sebagai faktor predicator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi akan di lakukan bilah jumlah variable indipendenya minimal dua.Persamaan regresi untuk dua predicator adalah :Y = a + b1X1 + b2X2Persamaan regresi untuk tiga predicator adalah :Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3Persamaan regresi untuk n pperedikator adalah :Y = a + b1X1 + b2X2 + …… + bnXn

Untuk bisa membuat ramalan melalui regresi, maka data setiap variable harus tersedia. Selanjutnya berdasarkan data itu harus dapat menemukan persamaan melalui perhitungan. Data itu akan di analisis dengan menggunakan SPSS.

Manado, Desember 2009

Ronaldo Sahanggamu 060612040

Keterangan (lanjutkan/ditolak/perbaiki)