APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007

PENGARUH KUALITAS JASATERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

Oleh:

Albari

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Ranityo MardawastiAlumni Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

ABSTRAK

ISSN: 1411-4054

i,

Analisis kualitasjasa yang dikaitkan dengan kepuasan dan toyalitas konsumenmerupakan hagian penting dalam kajian pemasaran. Penelitian ini dilakukan denganmenggunakan kajian kualitas jasa tersebutyang berbasispada straiegi Customer Relationship Management (CRM), sehingga dapat diperoleh pengetakuan efektifitasnyaterhadapkepuasan dan peningkatan loyalitaskonsumenpada kebijakan perusahaan.

Data diperoleh melalui angket, yang disebarkan secara con^venience samplingkepada 96 konsumen pengguna produk XLdan sedang menerimaprosesjasa CRM diGraha XL, Jalan Mangkubumi, Yogyakarta. Analisis data dilakukan denganmenggunakan uji beda Wilcoxon dan Analisis Regresi. |

Hasil penelitian menunjukkan bahiva variabel demografi (gender) tidakberpengaruh terhadap kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalita^i konsumen. Secaraparsial, hanya variabel kualitas jasa saja yang berpengaruh positi/\terhadap kepuasandan loyalitas konsumen. Dapat diperoleh juga kesimpulan bahiva k^uasan konsumendapatmenjadi variabel antaradarikualitas jasadengan loyalitas k<^nsumen.

Kata Kunci: KualitasJasa, Kepuasan, Loyalitas, CRM

A. PENDAHULUAN

Dewasa ini, pembinaan hubungan konsumen melalui pemasaran lebihdifokuskan kepada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengankonsumen yang ada daripada memfokuskan kepada pencarian konsumen baru.FilosofI in!mengasumsikan kenyataan bahwa mempertahankan konsumen yangsekarang memerlukan blaya yang jauh lebih murah jika diba idingkan denganbiaya urituk menarik konsumen baru.

Upaya mempertahankan dan memperbaiki kuaiitas ja^a akan membuatkonsumen merasa iebih terpuaskan dan dapat menclptakan sikap loyalitaskonsumen. Jika perusahaan mampu secara konsisten menyampaikan nilaiyang diharapkan konsumen. maka mereka akan menerima nanfaatdan akanterdcrong untuktetap mempertahankan hubungan dengan perusahaan {ioyaiitas).Karena itu keglatan untuk memantau dan mengevaluasimenyeluruh merupakan dasar yang penting bagi-upaya mempertahankanhuburigan dengan konsumen.

Saiah satu sistempendukung hubungan tersebutadalaltabase konsumen yang didesain dengan baik. sehingga bisa menjadi fondasibag! strategi mempertahankan hubungan. Pada saat ini databas^ tersebut dikemasdaiam bentukCRM.

h tersedianya da-

Albari dan RanityoMardawasti: Pengaruh KualitasJasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas...

CRMadalah strategi memperoleh, mengkonsolidasidan menganalisis datakonsumen yang kemudian digunakan untuk berinteraksi kembali dengankonsumen. CRM merupakan suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuansecara keseluruhan mengenai konsumen yang kemudian akan dapatmempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengankebutuhan dan karakter konsumen. CRM dapat digunakan untuk melacak danmendapatkan data-data yang rinci mengenai ekonomi, demografi, lifestyle,psikografi dan elemen interaktlf dari konsumen.

Dalam konsep CRM perusahaan menyediakan staf/karyawan dan sisteminformasi yang efektifdan efisiendalam membangun hubungan dengan konsumen.Sebaliknya, perusahaan dapat menggunakan informasi-informasi yang didapatdari konsumen untuk meningkatkan hubungannya dengan konsumen. Jika CRMdiimplementasikan dengan balk, maka akan dapat menclptakan high-qualityservice yang berdampak kepada kepuasan dan sikap loyalitas konsumen.

PT EXCELCOMINDO PRATAMATbk. (XL) sebagai salah satu perusahaanyang bergerak dalam bidang pelayanan jasa telekomunikasidi Indonesia, telahmengembangkan strategi mempertahankan hubungan jangka panjang konsumendengan strategi CRM. Sedangkan metode yang digunakan XLadalah contactmanagement-call center. Pelayanan jasa in! merupakan bentuk penyedlaanlayanan informasi/data dan keluhan dari pelanggan yang berbasis kepadakepuasan konsumen. Call center mempunyai motto "I care I do" yangmengedepankan basis layanan 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu, yangbertujuan untuk meningkatkan nilai perusahaanmelalui penyampaian kualitasjasa yang tinggi kepada konsumen. Dengan mengenai! konsumen, kemudianmelayani kebutuhan dan keinginan konsumen, maka akan tercipta kepuasankonsumen yang pada akhirnya akan dapat mendptakan loyalitas.

B. KERANGKA TEORITIS PENELITIAN -

Dalam penelitian ini akan dijelaskan darivariabel-variabel yang digunakanuntuk membangun model konseptual penelitian, yaitu: (1) kualitas jasa, (2)

-kepuasan, (3) loyalitas, dan (4) demografi.

1. Kualitas Jasa.

Lovelock and Wirtz (2004) mendefiniskan jasa sebagai tindaXan atauperbuatan yang'ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang dapatmenciptakan nilaidan memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu dantempat tertentu dengan menimbulkan perubahan keinginan atau kepentinganpenerimajasa.

Mencermati sifat jasa tersebut, maka penilaian atas kualitas jasacenderung mendasarkan pada pendekatan persepsi dari para yang pihak yangterlibat dalam proses jasa atau komunikasi tentang jasa. Misalnya yangdikemukakari oleh Parasuraman, Zei^mal and Berry (1985). Mereka menetapkanlimamodel gap pehgukuran kualitas jasa, yaitu berdasarkan perbedaan; (1)jasayang diharapkan konsumen dengan persepsi manajemen tentang harapankonsumen, (2) persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan

APLIKASI BISNIS, Volume? Nomor-10, Januari 2007

perwujudan persepsi menjadi spesifikasi kualltas jasa, (3) permenjadi spesifikasi kualltas jasa dengan penyampaian jasa,jasa dengan komunlkasi eksternal ke pelanggan, dan (5) jasakonsumen dengan persepsi jasa yang diperoleh konsumen

Namun pengukuran dengan pendekatan/model gap kudipandang mempunyai kelemahan. Bebko{2001) menunjukk^n has!! penelltianbahwa skor rata-rata antara harapan dan persepsi dari hampi|' 2000 pelanggandari lima perusahaan yang diteliti menghasilkan nilal negatif. Karena itu Bebko(2001)menggunakan pengukuran kualltas jasa dengan cara mengungkap iangsunghasil pengalaman pelanggan setelah mereka memperolehjasatertentu kedalampernyataan baikatau buruk. Cara yang samajuga telah dilaklain, seperti Bloemer, Ruyte and Peeters (1998), Bei and Chiaoand I-Amiri (2003), serta Yu, Chang and Huang (2006).

Disamping itu, pada umumnya kualltas jasa dinilaidengatribut atau indikator dari lima dimensi kualltas jasa, yaitu beresponsif, kepastian/jaminan dan empati (Bebko, 2001; Bei anTamlmiand Al-Amiri, 2003; serta Yu, Chang and Huang, 2006).

Berkaitan dengan keterkaitan antara kuaiitas jasa diengan kepuasanpelanggan, Yu,Chang and Huang (2006) membuktikan bahwa kuaiitas jasa secaratidak Iangsung berhubungan dengan loyalitas pelanggan melalui variabel antarakepuasan. Voss, Parasuraman and Grewal (1998), KolodinskJ' atal. (2001) jugamembuktikan bahwa kuaiitas jasa berpengaruh secara iangsung terhadap

. kepuasan.Menyimak penjelasan di atas, maka dalam penelitian ini kuaiitas jasa

akan diukur dengan menggunakan atribut atau indikator dari lima dimensi kuaiitasjasa (berujud, keandalan, responsif, kepastian/jaminan dan empati) melaluipernyataan Iangsung pelanggan setelah mereka mengalami dan menggunakanjasa. Karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:Hoi : tidak adapengaruhpositif kuaiitas jasa yang diberik

tingkat kepuasan konsumen.Hal : ada perrgaruh positif kuaiitas jasa yang diberikan Xlj. terhadap tingkat

kepuasan konsumen.

2. Kepuasan Konsumen.Dalam teori pemasaran senantiasa ditekankan pentindnya manajemen/

organisasi untuk memperhatikan tingkat kepuasan pelangganr ya. Disney (1999)menunjukkan pengalaman empiris tentang pentingnya pemahaman tentangkepuasan pelanggan tersebut dengan mengungkapkan suatu pe nelitian diAmerikabahwa hanya 4% pelanggan yang tidak puas melakukai protes kepadaperusahaan, dan yang 96% yang tidak puas rata-rata menceriterakan kepadasembiian atau sepuluh orang lain tentang ketidakpuasan. nil itu memberikanpelajaran besarnya potensi kerugian organisasi, jika menkepuasan pelanggannya.

Metode pengukuran jasa.dan kepuasan.pelanggan padyaitu membandingkan harapan dan kinerja. Perbedaannya ;beberapajasa dengan pelanggan perlu sekali nyata jika pelar

ISSN: 1411-4054-

A/ujudan persepsi(4) penyampaianyang diharapkan

litasjasatersebut

jkan oieh peneliti(2001),AI-Tamimi

an menggunakanrujud, keandalan,dChiao, 2001 ;AI-

an XL terhadap

gabaikan tingkat

adasarnya sama,adalah.hubunganggan puas, tetapi

pada kuaiitas jasa,"pemahaman dapatterjadi dengan atau tanba konsumsi nyata

848

Albari dan Ranityo Mardawasti: Pengaruh Kualitas JasaTerhadap Kepuasan dan Loyalitas...

padajasatersebut{Bei and Chiao, 2001). LebihjauhZeithamI, Bitnerand Gremler(2006) menyatakan bahwa kualitas jasadan kepuasan pelanggan secarafundamental berbeda dalam hal sebab dan akibat. Kepuasan sebagal konsep yangleblhluas, sedangkan kualitasjasa secara khusus berfokus pada dimensijasa,sehingga persepsi kualitasjasa adalah bagian dari kepuasan.

Kepuasan bisa didasarkan pada peniiaian kinerja jasa yang diperolehpelanggan. Kepuasan keseluruhan dinyatakan sebagai evaluasi yang didasarkanpada total pengalaman pembelian dan konsumsi barang/jasa pada masa lalu.Kepuasan tersebut dapatdiukur secara langsung (Yu, Chang and Huang, 2006).Sedangkan Chang and Yu (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggansebagaievaluasi pelanggan setelahberperilaku membeli padatempatdanwaktutertentu serta melakukan peniiaian pada kinerja barang/jasa tertentu.

Pada pendekatan tersebut, tujuan utama peniiaian kepuasan adalahuntukmenentukan sebanyak mungkin kepentingan pelanggan (Barsky and Labagh,1992). Karena Itu indikator pengukuran kepuasan terdiri dari banyakfaktor, sepertiyang dilakukan Lawton, Weaver and Faulkner (1998), Yuksel and Rimington(1998), Voss, Parasuramanand Grewal (1998), Meuter at al.(2000), serta Junat al. (2001). Bahkan bisadidasarkan padalima dimensi kualitas jasa (misalnyaYu, Chang and Huang. 2006). Berkaitan dengan keterkaitan antara kepuasandengan loyalitas pelanggan, Bloemer, Ruyterand Peeters (1998), GrisafFe(2001)serta Yu, Changand Huang (2006) membuktikan bahwa kepuasan berpengaruhterhadap loyalitas.

Mencermati keterangan diatas, makadalampenelitian ini kepuasan akandiukur dengan menggunakan athbut atau indikator dari lima dimensi kualitasjasa (berujud, keandalan, responsif, kepastian/jaminan dan empati), Variabeltersebut diperoleh melalui pernyataan langsung pelanggan setelah merekamengalami dan menggunakan jasa. Karena itu, hipotesis yangdiajukan adalah:Ho2 : tidak ada pengaruh positif tingkat kepuasan konsumen terhadap

loyalitas merekaHa2 I ada pengaruh positif tingkatkepuasan konsumen terhadap loyalitas

mereka

Sedangkan untuk membedakan dengan tegas antara jawaban-Jawabanpada dimensi kualitas jasa dan kepuasan konsumen, karena adanya kesamaanindikator yang diukur antara keduanya, sekaligus untuk menetapkanperkembangan peniiaian antara keduanya, maka diajukan hipotesis sebagaiberikut: . •

Ho3 : tidak ada perbedaan. peniiaian indikator pada dimensi kualitas jasadengan kepuasanVonsumen.

Ha3 : ada perbedaan peniiaian Indikator pada dimensi kualitasJasa dengankepuasan konsumen.

3. Loyalitas Konsumen.Loyalitas bermanfaat untukdapat menciptakan peningkatan profit karena

meningkatnyapendapatan, menurunkan biayauntukmendapatkan pelanggandan menurunkan kepekaan harga (Gurauand Ranchhod, 2002)serta meningkatkinerja manajemen dan keuangan (Anderson, Fornell and Lehmann, 1994).

Loyalitas konsumen merupakan perilaku yangberhubungan dengan produk/

APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007

DAFTAR PUSTAKA

Beaver, William H, 1989, Financial Reporting : AnAcction, 2 nd Edition, Prentice-Hall

Bolten,Stephan E, 1976, Wlanageriai Financial: Prirrate Finance, Third Edition, Mcraw-Hill Book Co. Singapore.

SSN : 1411-4054

ounting Revolu-

ciples of Corpo-

Brigham, Eugene F.and Louis C. Gapenski, 1991, FinancialManagementTheori and Practise, Sixth Edition, The Dryden Press, Harcour ECollege Publishers.

race Jovanovich

Chalimah, 1997, "Pengaruh Informasi Laporan K](Dipublikasikan terhadap Fluktuasi Harga Saham", Jurnal Bispis Strategi, Vol.1.

CH Isakayoga, 1997, Perkembangan, Arab dan Prospek Pasar Modal

euangan yang

Indonesia, Makalah, Disajikandalam Seminar Nasional PasarFakultas Ekonomi Universitas Islam tanggal 7 s/d 8 Maret 199

Modalindonesia

7, Malang.

Cooper, Donald R&Emory, William C, 1996, MetodeP^neiitian BisnisJilid I, (Edisi Bahasa Indonesia), Penerbit Erlangga, Jakarta

Donalson Silalahi, 1991, Beberapa Faktor Yang IflempengaruhiPerubahan Harga Saham (Studi pada pasar Modal Indonesia), Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga Surabaya.

Elton, E.J. & Gruber, M.J., 1991, Modern Portfolio Theory and InvestmentAnalisys, jhn Wiley &Son, Inc. Fouth Edition Singapore.

Ewijaya, 1999, "Analisis Pengaruh Pemecahan Saham TerhadapPerubahan Harga Saham", Jurnal Riset Akuntansi Indones53-65

a. Vol. 2, No. 1,

Fisher.D.E. &Jordan R.J., 1995, SecurityAnalisys and Fortfolio Management, Sixth Edition, Printice Hall inc. Englewood Cliffts, New Jersey.

Francis, Jack Clark, 1998, Management of Investment, Second Edition,Mc Graw-Hill, international Edition Financial Series, Singapore

Fuller, Russel, J & Farrei James L. Jr, 1987, Modern InvcurityAnalisys, Mc Graw-Hlli, International Edition Financial Series, Singapore.

Gujarati, Damodar, Sumarno Zain, 1995, Ekonometfik Dasar (EdisiBahasa Indonesia), Penerbit Erlangga, cetakan 4, Jakarta.

dstment and Se-

Imam Ghozali, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Denga 1Program SPSS

Siti Nursyamsiah dan Wisnu Wedotomo; Analisis Faktor Fundamental Sebagai Pembeda...

Jogiyanto Hartono, "Manfaat Rasio Keuangan dalam MemprediksiPertumbuhan Laba : Suatu Studi Empirls pada Perusahaan Perbankan yangTerdaftardi Bursa Efek Jakarta", Jurnal RisetAkuntansi Indonesia, Vol. 2 No.1, Januari1999.

Jones, Charles P, 1996, Investments Analysis and Management, FifthEdition, Singapore, John Wiley and Sons, Inc.

' MudasetiaAHamid, 1995, "Analisis Penentuan SahamyangAkan DibeliSuatu Tinjauan Umum", Kajian Bisnis, No. 6.

Panji Anoraga & NinikWidlyantI, 1995, Pasar Modal keberadaan danManfaatnya bag! Pembangunan, Penerbit PT.Rineka Cipta, Cetakan kedua,Jakarta.

PYM Charistianta, 1996, Hubungan Indeks HargaSaham Gabungan(IHSG) dengan beberapa faktor fundamental Emiten Dalam PasarSekunder pada Bursa Efek Jakarta (BEJ), Tesis Program Pasca SarjanaUNPAD, Bandung

Retno Miliasih, 2000, "Analisis Pengaruh Stock Split Terhadap Earning",Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 13-144

Rofinus Leki, 1997, Analisis Pengaruh Variabel Fudamental danTeknikai terhadap Perubahan Harga Saham (Studi Kasus Industri Berat/Automotif & Allied Product yang Go Public di Pasar Modal Indonesia,Tesis Program Pasca Sarjana Unlversitas Brawijaya Malang.

Syahib Natarsyah, 2000, "AnalisisPengaruh Beberapa Faktor Fundamentaldan ResikoSistematis Terhadap Harga Saham (Kasus Industri Barang KonsumsiYang Go Public di Pasar Modal Indonesia)", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 15, No. 3, 294-312.

Suad Husnan, 1996, Dasar-Dasar Teori Potofolio dan AnalisisSekuritas. Edlsl kedua, Penerbit UPP AMP YKPN,Yogyakarta.

Sugeng Sulistiono, 1994, Analisis Beberapa Faktor Yang BerpengaruhTerhadap harga Saham Pada Perusahaan FarmasI Yang Go Public DiIndonesia, Tesis Program Pasca Sarjana Unlversitas Airlangga Surabaya.

Sulaiman, 1995, Analisis Faktor-FaktorYang Berpengaruh TerhadapHarga Saham di BEJ, Studi Kasus Pada Perusahaan Food and Beverage,Tesis Program Pasca Sarjana Unlversitas Airlangga Surabaya.

Untung AfFandi dan Siddharta Utama, 1998, "UjiEfisiensi Bentuk SetengahKuatPada Bursa Effek Jakarta" Usahawan, No. 03 TH XXVII.

Van Home, J, 1995, Financial Managementand Policy Englewood Cliffs,N.J, Prentice-Hall International.

Weston, J.F, and T. Copeland, 1986, Managerial Finance, Eight Edition,New York, CBS College Publishing.

APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007 ISSN: 1411-4054

jasa, yang secara konseptual ditunjukkan dengan tetap loyalpembelian kembali pada waktu yang akan datang dan memberkepada orang lain (Bei and Chiao, 2001; Hennig-Thurau, Lar

jntukmelakukan

kan rekomendasi

gerand Hansen,2001), serta bersedia memberikan pujian saat di depan umurr (Yu, Chang, andHuang, 2006). Huang and Lin (2005) menunjukkan loyalitas ugadapatdiukurdengan proporsi pembelian, kemungkinan pembelian dan pembelian kembali,rangkaian pembelian, komunikasi lesan, minat membeli dan kepekaan harga.Sementara Lawton, Weaver and Faulkner (1998) mengukiir loyalitas dalampenelitiannya dengan kecenderungan pembelian kembali, rekonjiendasi dan minatuntuk bisa terlibat pada jasa yang sama di waktu yang akan datang.

Sementara itu Lee, Lee and Feick (2001) menyatakan bahwa loyalitaspelanggan secara operasional bisa berupa perilaku atau siks p sebagai loyalismurni, minat untuk membeli kembali, keengganan berpindah kepada kemungkinanadanya tawaran yang lebih baikdan kemauan untuk merekom^ndasikan kepadaorang lain.

Dalam studi yang lain loyalitas dinilai dengan minat untuk berperilaku{behavioralIntentions = Bl). Baumann, Burton and Elliott (2C05) mengukur B1dengan komunikasi lisan, rekomendasi, minat berperilaki^ jangka pendek

dan tidak akan

ka panjang (tidakle, Crompton andtif dan mengajakahaldan membeli

(ketidaksukaan adanya perusahaan, produk, merek lainmenghentikan mengkonsumsi), serta minat berperilaku jangakan pindah ke perusahaan, produk atau merek lain). Tian-CcWilson (2002) mengukur Bl dengan menceriterakan hal poskepada orang lain, menggunakan kembali, membayar lebih msecara kontinyu.

• Menyimak penjelasan di atas, maka dalam penelitiandiukurdengan menggunakan atributatau indikaton1. Konsumen hanya menggunakan produl< dari provider XL.2. Konsumen melakukan peningkatan perribellan produk secara terus-menerus.3. Konsumen merekomendasikan produk terhadap orang lain.

ini loyalitas akan

4.Demografi dan hubungan dengan Variabel lain.Manajemen akan lebih mudah dalam meiayani para pi

kondisi pelanggan relatlfhomogin. Hal inibisa dilakukan dengankebijakan khusus yang berlaku untuk semua jenis pelangga'tersebut hampir tidak mungkin bisa ditemui dalam lingkungan bisnis saat ini.Ketatnya persaingan dan mudahnya pelanggan untuk mengaks^s informasi adalahcontoh yang dapat dijadikan alasan pentingnya organisasikepada pelanggan, melalui stud!tentang pemenuhan kebutuh;harapan-harapan pelanggan yang lainsecara spesifik, kelompok demi kelompok,berdasarkan kohsep segmentasi pasar.

Ada banyak pendekatan untuk melakukan segm'berdasarkan faktor-faktordemografi, psikografis,perilaku, pengambilan keputusandan atau pola medianya. Maslng-masingfaktortersebutterdiri dari banyakdiskriptoratau rincian,sehingga perlu dipilih yang dipandang relevan seba( laidasar penelitianlebih lanjut (Lilien and Rahgaswami, 2003).

Studi empiris dilakukan Long at al.;(1999) membedakar tingkat kepuasanpelanggan berdasarkan umur, gender dan tingkatan pendidikan. Ndhiovu and

slanggannya, jikacara menerapkan

n. Namun kondisi

mendekatkan diri

an, keinginan dan

entasi, misalnya

Albari dan Ranityo Mardawasti: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas...

Senguder (2002)membedakan persepsi kualitas jasa dengan gender pelanggan.Sedangkan Calik and Balta (2006) menghubungkan nilai kepuasan dan loyalitasdengan umur, pendapatan, gender, pekerjaan dan tingkat pendidikan.

Berkaitan dengan penjelasan di atas, maka dalam penelitian ini stud)pembedaan tingkatan kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas konsumen didasarkanpada kemudahan dalam melihat penampllanfisik dan kepentingan pelanggan,yaltu menurut gender (pria atauwanlta), sehingga hipotesis yangdiajukan adalah:Ho4 : Ada pengaruh gender terhadap penilaian kualitasjasa, kepuasan

atau loyalitas konsumenHa4 Ada pengaruhgender terhadap penilaian kualitas jasa, kepuasan

atau loyalitas konsumen.

Berdasarkan pada penjelasan antara variabei-variabel diatas, maka dapatdibuat kerangka (model) penelitian seperti yang terlihat pada Gambar 1.

Gambarl:

Kerangka (Model) Penelitian

Kualitas jasa:©Tangibles• Reliability• Responsiveness• Assurance

• Empathy

H4

C..IV1ET0DE PENELITIAN

HI

H3

Kepuasan H2 Loyalitas

H4

GeiiderH4

1. Subjek Penelitian dan Pengumpulan DataPopulasi yang menjadi subyek dalam penelitian ini adalah konsumen

pengguna jasa layanan provider XL. Sampel dipilih dengan convenience sampling, yaltu kepada konsumen yang datang ke Graha XL, Jalan Mangkubumi,Yogyakarta dan yang pernah menggunakan jasa ca//center (818). Sedangkandata diperolehmelalui 2 (dua) tahap penyebaran angket kepada sampelpenelitian.

Penyebarkan angket dilakukan kepada 96 konsumen. Angket terdiridarisejumlah pertanyaan atau pernyataan yang telah disedlakan alternatif jawaban.Questioner yang dibagikan terdiri dari lima bagian, yaltu :• Bagian! • : berisi pernyataan tentang identltas gender Konsumen

Bagian II : berisi pertanyaan tentang Kualitas PelayananBagian III : berisi pertanyaan tentang Kepuasan KonsumenBagian IV : berisi pertanyaan tentang Loyalitas Konsumen

APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007 ISSN: 1411-4054

Jawaban yang diberikan diukurdengan menggunakan skala Likertyangdimodifikasi menjadi 4 alternatif jawaban, mulai dari sangat setuju (sangat puas)sampai dengan sangat tidaksetuju (sangat tidak puas), kemudian jawaban diberibobot nilai masing-masing sebesar 4, 3,2, dan 1. Hasil pengijijian validitas danreliabilitas dengan Program SPSS 13.0 menunjukkan babwa semua butirpernyataandalam kondisi valid (p^ <5%) dan reiiabe! {Cronbach Alpha > 0,6),sehlngga data angket kedua dapat digunakan untuk anamengalami perubahan is!.

2. Metode Analisis Data

Analisis data dllakukan berdasarkan pada kerangka penel1. Sedangkan untuk dapat membuktikan hipotesis penellidigunakan Uji Beda Wilcoxon Signed Rank Testdan Analisis Regresi denganbantuan Program SPSS 13.0 serta dengan tarafsignifikansi kritis (a) 5%.

Uji Beda Wilcoxon digunakan untuk menguji ada tidakn^a perbedaan rata-rata dari indikator dimensi kualitas jasa dan kepuasan konsumen (hipotesis 3).Ho3diterima,jika probabilitas hitung(p) lebihkecil dari taraf s gnifikansi kritis (p= a)

lisis tanpa perlu

tian pada GambarIan dengan baik

:an hipotesis 1, 2analisis pengaruh

Adapun Analisis Regresi digunakan untuk membuktil<dan 4, berupa Analisis Regresi s'ederhana (I),yang berisi tentancgender terhadap-kualitas jasa. Analisis RegresiGanda (11), menganalisis pengaruhpositif kualitas jasa {reliability, responsiveness, assurance cgender terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Analisis Rberupa analisis pengaruh dimensi kepuasan konsumen {relianess, assurance dan empathy) dan gender terhadap loyalitas

an empathy) dansgresi Ganda (ill),bility, responsive-konsumen.

Analisis regresi dilengkapi dengan koefisisen determin^n ganda maupunparsial (R^/r^) untukmenetapkandimensi yang paling kuat/dorr Inanberpengaruhterhadap kepuasan atau loyalitas konsumen. Di samping itu, agar hasil analisismenjadi bermakna perlu dilakukan prosedur pengujian liipotesis denganpendekatanuji-F (serentak)dan uji-t (parsial). Karenabentukhipotesisnya adalah1sisi (ke arah positif), maka hipotesis akan diterima, jika set^ngah probabilitashitung (p) lebih kecil dari tarafsignifikansi kritis (1/2p = a)

D. HASIL ANALISIS DAN PEWIBAHASAN

Untuk memudahkan pembahasan dan analisis,dikelompokkan ke dalam bentuk tabel.Tabel 1 berupa hasil pcmenggunakan pendekatan Uji Beda Wilcoxon, sedangkan padrekapitulasi hasil Analisis Regresi dan Koeflsien Determinan.

1. Uji Beda Wilcoxon.Rekapitulasi perhitungan ujibedaW/Zcoxon iniseperti

Tabell.

hasil penelitianrhitungan denganaTabel2sebagai

yangterlihat pada

Aibari dan Ranityo Mardawasti: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasandan Loyalitas...

TabeM:

Uji Beda KualitasJasa (KJ)dengan Kepuasan Konsumen (K)

Dimensi KJ K P

1. Informasi yang sistematis 2.62 3.90 0.000

2. Informasi yang jel as 2.68 3.50 0.000

3. Informasi yang lengkap 3.60 3.86 0.000

4. Informasi yang dimengerti 3.28 3.60 0.001

5. Informasi yang cepat 3.84 3.23 0.000

Respondv&?iess1. Pelayanan penuh 3.46 3.58 0.147

2. Informasi terbaru 3.62 3.45 0.085

3. Nada bicara ramah 3.09 3.43 0.003

Assuraf3ce

1. Informasi dapat dipercaya 3.51 3.55 0.568

2. Solusi tepat 3.23 3.66 0.000

3. Layanan call back 3.24 3.34 0.254

Bnpathy1. Memberi sapaan 3.72 3.60 0.150

2. Mendengarkan keluhan 3.27 3.73 0.000

3. Permohonan maaf 3.75 3.64 0.116

4. Konfirm asi kebutuhan 3.49 3.77 0.000

5. Mengucapkan terima kasih 3.62 3.34 0.001

Sumber: Data primer diolah.

Tabel 1 di atas memberikan informasi bahwa ada beberapa indikatordaiamkualitas jasa dan kepuasan konsumen yang harus dihiiangkan karena memlllkiniiai probabilitas yang lebihbesardari 0,05 (p >0,05), yang artinyatidakterdapatperbedaan indikator kualitas jasa dan varlabel kepuasan konsumen. Indikatortersebut terdapat pada dimensi Responsiveness (1 dan 2),Assurance (1 dan 3)serta Empathy (1 dan 3). Sehingga pada analisis berikutnyayaitu pada anaiisisregresi, atribut-atribut yang tidaksignifikan tereebut diatas tidakdlikutsertakandaiam anaiisis data. Sementara itu, untuk Indikator lain (selain 6 Indikator tersebutdi atas) dapat dlgunakan untuk anaiisis regresi.

DariTabel 1juga bisadiketahui bahwa indikator kualitas jasa dan kepuasanyang berbeda secara signifikan, ternyata nilai kepuasan konsumen iebih besardari kualitas Jasa, kecuali pada /?e//ab///fy (indikator 5) Empaffty (indikator 5).Hal itu berarti indikator-indikator kualitas jasa yang diberlkan oieh perusahaanXL melalui strategi CRM teiah diapresiasikan dengan baik oleh konsumen,sehingga mampu mendatangkan kepuasan kepada mereka. Total kepuasankonsumen tersebut kemungkinan akan semakin tinggi, jika perusahaan mampulebih mengintensifkan untuk memberikan segala informasi yang dibutuhkan

APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007 ISSN : 1411-4054

AnMisis

konsumen dengan cepat serta senantiasa mengucapkankali menutup proses komunikasi dan pelayanan kepada konsu

tefiima kasih setiapmen.

2. Analisis RegresiPenjelasan analisis rekresi ini didasarkan pada r^kapitulasi has!!

perhitungan seperti yang teriihat pada Tabel 2.

Tabel2:

Analisis Regresi dan Koefisien Determinar'i (r^)

Atribut Koef (b) p l/2p (4) V)Regresi I

(Kualitas Jasa)I

Regresi E(Kepiiasan)

Gender -0,257 0,586' 0,293

Regresi El(Loyalitas)

Model total

ReliabilityResponsivenessAssurance

Empathy.Gender

Model total

ReliabilityResponsiv enessAssurance

EmpathyGender

0,706-0,5180,5090,2890,984

0,3250,0600,0980,2920.015

0,000

0,0000,0710,1670,1700,041

0,000

0,0000,5650,511

0,0000,917

0,000

0,0000,0360,0840,0850,021

0,0000,0000,2830,2560,0000,459

Sumber: Data primer diolah.Dari Tabel 2 dapat diketahul bahwa perhitungan Regresi

setengah dari probabiiitas hitung (p) yang lebih besardari tarat> 0,05), sehlngga Ho4 harus diterima. Hal itu berarti tidak adaterhadap penilaian kualitas jasa yang diberikan XL. Hal tersebahwa Jasa yang diberikan XL tidak perlu membedakan [:elompok genderkonsumen. Konsumen pria maupun wanita akan mendapat kualitas jasa yangsama, atau tidak ada perlu dilakukan diskriminasi kebijakan p^da kelompok priamaupun wanita secara berbeda.

Dari perhitungan Regresi II dapat diketahui bahwa p^ngujian hipotesisdengan uji-F(model total) dapat diperoleh hasil (1/2p <0,05), sehingga Hoi danHo4 ditolak. Hal.itu bermakna bahwa berdasarkan model kes^luruhan regresi II,ada pengaruh positif dimensi kualitas jasa dan pengaruhkepuasan konsumen XL. .

Berdasarkan pengujian parsial (uji-t) bisa diketahui bahwa pada'dimensireliability, dan genderdiperoleh hasil (1/2p < 0,05), sehinggadan Ho4"harus ditolak. Simpulan tersebut berarti ada pengar

0,4 85

0,3750,189

0,1450,1440,213

0,689

0,5820,0610,0690,365

o,ciii

0.1930,1410,0360,0210,0210,045

0,4460.3390,0040,005

0,1330,000

menghasilkansiginifikansi {iy2ppengaruh genderbut menunjukkan

gender,.terhadap

ecara parsial Hoiuh positif dimensi

Albari dan Ranityo Mardawasti: Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas...

reliability dan responsiveness serta ada pengaruh gender terhadap kepuasankonsumen XL. Dengan kata lain, jika ingin mempertahankan kepuasankonsumennya, maka XL perlu mempertahankan 2 dimensi kualitas jasa danperbedaan gender konsumen. Apabiladikaitkan derigan hasil koefisien determinanparsial (r^), kebijakan tersebut terutama ditekankan pada indikator kegiatan padadimensi reliability.

Sementara itu, untuk dimensi responsiveness, meskipun perhitunganregresi menghasilkan (1/2p < 0,05), namun karena koefisien dimensinyamenunjukkan tanda negatif, maka hipotesis untuk dimensi ini (Ho1) diterima.Sedangkan untukdimensi assurance dan empafhydiperoleh hasil (1/2p >0,05).Ini berarti, untuk ketiga dimensi tersebut dikatakan tidak ada pengaruh positifterhadap kepuasan konsumen.

label 2]uga menunjukkan hasil perhitungan Regresi 111. Uji-F untuk modeltotal regresi ini adalah (1/2p < 0,05), sehlngga Ho1 dan Ho4 ditolak. Hal Itubermakna bahwa berdasarkan model keseluruhan regresi II, ada pengaruh positifkepuasan (dengan dimensi kualitas jasa) dan pengaruh gender terhadap loyalitaskonsumen XL.

Adapun dari pengujian parsial (uji-t) bisa diketahul bahwa pada dimensireliability, dan empafhy diperoleh hasil (1/2p < 0,05), sehingga secara-parsialHoi dan Ho4 harus ditolak. Hal itu berarti dimensi reliability 6an empafhyterbuktlmempunyai pengaruh positifterhadap loyalitas konsumen XL.Dengan demikian,loyalitas konsumen dapat dipertahankan melalui eksploltasi dua dimensi tereebut,dan jika dikaitkan dengan hasil koefisien determinan parsial (r^), XL bisamenekankan kebijakan tersebut pada indikator kegiatan pada dimensi reliability.,Sedangkan untuk dimensi responsiveness dan assurance serta gender diperolehhasil (1/2p > 0,05). ini berarti, untuk ketiga variabel tersebut dikatakan tidak adapengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

E. REKOIVIENDASI

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan tersebut dapat dikemukakanbeberapa saran yang berkaitan dengan strategi CRM di XL.

1.DIantara variabel-variabel yang berparuh terhadap kepuasan atau loyalitaskonsumen, hanya dimensi reliability yang secara konsisten menghasilkanpengaruh positifyang signifikan. Oleh karena ituXLdapat menggunakan dimensiini untuk tetap mempertahankan, bahkan mungkin menlngkatkan kepuasan danloyalitas konsumennya. Jika dikaitkan dengan uji beda dimensi kualitas jasadan kepuasan, maka XLbisa melakukan kegiatan yang berfokus pada pelaksanaanstrategi CRM yang seiama ini telah dilakukannya, yaitu tentang; pelayananinformasi menggunakan tata bahasa yang sistematis dan terperinci, pelayananinformasi diberiten dengan jelas, pelayanan informasi diberikan dengan lengkap

, _ • danmendetail,pelayananinformasidapatdenganmudahdimengertidandipahami•oleh konsumen-serta pelayanan informasi dan solusi permasalahan diberikan-dengancepat ;

sedangkan terhadap kepuasan terjadisebaliknya.Artlnya dimensi tersebut tidak

APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007

mempunyai konsistensi. Mesklpun demikian, dengan usahabaik lag! dalam menerapkan strategi CRM, ke depan kemimemperoleh has!! yang lebih baik lag!. Usaha tersebut terutamkegiatan untuk selalu menyapa selamat pagi/siang/malammenghubungi pelayanan jasa dan memberikan ungkapan kepermasalahan yang dihadapi konsumen(ucapan permohonah maaf).

S.DImensi responsiveness dan assurance masing-mpsing merupakandimensi yang tidak berpengaruh posltif terhadap kepuasan atau loyalitaskonsumen. Untuk dimensi ini, XL perlu berusaha ekstra keras melakukanperbaikan strategi CRM, sehingga ke depan, dimensi ini bisa memberikankontribusi untuk meningkatkan kepuasan dan loyaiitas'konsun^en. Kegiatan yangharus dilakukan perbaikannya, terutama untuk kegiatan CRM yang berkaitandengan pemberian informasi tentang basis pelayanan jasa 2^ jam dalam 7harldan layanan informasi yang selalu terbaru (dimensi responsiveness), sertapemberian informasi yang sesuai dengan kenyataan (dap^t dipercaya) danpemberian jaminan layanan call back {konsumen akan dihutelepon), jika masalah yang dihadapi konsumen belum dapatsaat konsumen menunjukkan keiuhan (dimensi assurance).

4.Variabe! gender hanya berpetigaruh kepuasan konsumen, sementaraterhadap kualitas jasa dan loyalitas gender tidak membepi pengaruh yangsignifikan. Karenanya, XLmungkinlebih baiktidak perlu membedakan penerapanstrategi CRM kepada kelompok gender tertentu. Semua ko isumen, baik priamaupun wanlta mendapat perlakuan yang sama baiknya.

ISSN : 1411-4054

usaha yang lebihngklnan XL akansditekankan padasetiap konsumenDedullanterhadap

bungi kembali viaiiiselesaikan pada

.ssa.:

856

Albari dan Ranityo Mardawasti: Pengaruh KualitasJasaTerhadap Kepuasan dan Loyalitas...

857

DAFTAR PUSTAKA

Al-Tamimi, HAH. and A. Al-Amirl (2001). Analysis Service Quality in theDAE islamic Banks, Journal ofFinancial Services Marketing, 8 (2): 119-132.

Anderson, WE., C. Fornell and DR. Lehmann(1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability; Findings Fro Sweden, Journal o Marketing,58:53-66. . J

Barsky, JD. and R. Labagh (1992), Measurement, Market Researcp^b-tels and Motels, Factors, Customer Satisfaction, Consumer AttitudesrCorne//Hotel and RestaurantAdministration Quarterly, 33 (5): 37-44.

Baumann, C., S. Burton arid G. Elliott(2005), Determinants of CustomerLoyaland Share of Wallet in Retail Banking, JournalofFinancial Services Marketing, Q{3): 231-243.

Bebko, PC. (2001), Service Encounter Problems: Which Service Providers Are More Likelyto be Blamed?, Journal of Service Marketing, 16(6): 480-495.

Bei, LT. and YC. Chiao (2001), An Integrated Model for the Effects ofPerceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness onCoslumer Satisfaction and Loyalty, Journal ofCostumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14:125-140.

Bloemer, J., KD. Ruterand P. Peeters (1998), Investigating Drivers of theBank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality andSatisfaction, International Journal ofBank Marketing, 16(7): 276-286.

Calik, N. and NF. Balta (2006), Consumer Satisfaction and Loyalty Derived from the Perceived Quality of Individual Banking Service: a Field Study inEskisehir from Turkey, Journal of Financial Service Marketing, 10 (4): 135-149.

Chang, CM.and CY. Tu (2005), Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese HypermarketIndustry, Journal ofAmerican Academy ofBusiness, 7 (2): 197-202.

Disney, J (1999), Customer Satisfaction and Loyalty: the Critical Elementsof Service Quality, Total Quality Management, 10(4); 491-497.

Ghozali, 1(2005), Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS,Semarang: Badan PenerbitUniversitas Diponegoro.

GrisafFe, D. (2001), Loyalty-Attitude, Behavior and Good Science: AThirdTake on the Neal-Brandt Debate, Journal ofConsumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14(1): 55-59.

APLIKASI BISNIS, Volume 7 Nomor 10, Januari 2007 ISSN: 1411-4054

Gurau, C. and A. Ranchhod (2002), Howto Calculate the Value of a Cos-turner—Measuring Costumer Satisfaction: a Platform for Calc jlating, Predictingand Increasing Customer Profitability, Journal of Targeting, l\/leasurement andAnalysis for Marketing, 10 (3): 203-219.

Hennig-Thurau.T, MR Langerand U. Hansen (2001), !\^odelingand Managing Student Loyalty, Journal ofService Research, 3 (4): 331-344.-.'

Huang, JH. and CY. Lin (2005), The Explanation Effects on CostumerPerceived Justice, Satisfaction and Loyalty Improvement: An Exploratory Study,The Journal ofAmerican Academy ofBusiness, Cambridge, 7(2): 212-218.

Jun, S., YJ. Hyun., JM. Gentry and OS. Song (2001), 1 he Relative Influence of Affective Experience on Consumer Satisfaction Under Positive Versus,Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior,14:141-154.

Kim, J., E.Suhand H. Hwang (2003), a Model for Evaluating the Effectiveness of CRM Using the Balanced Scorecard, Journal ofInteractive Marketing,17(12): 5-20.

Kolodinsky, J;, J. Nam, J. Leeand M. Drzewiczewsky (i2001), DegreeofFrailty and Elders' Satisfaction with Personal Care Services in a CommunitySetting, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and ComplainingBe/7awor. 14(2): 154-165.

Lawton, JL., D. Weaver and B. Faulkner (1998), CustonjierSatisfaction inAustralian Timeshare Industry, Journal of Travel Research, 37(1): 30-38.

Lee, J., J. Lee and L. Feick (2001), The Impact of Switc ling Costs on the. Consumer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service In France, Journal ofService Marketing, 15(1): 35-48.

Lilien, G.L. and A. Rangaswamy (2003), Marketing Engineering: Computer-Assisted Marketing Analysis and Planning, 2*^ed., New Jersey: PrenticeHall.

Long, P., T. Tricker, M. Rangecroft and P. Gilroy (1999)Satisfaction Gap: Education in the Market-Place, Total Quality(4): 772-778.

Measuring theManagement, 10

Lovelock, C. and J. Wirtz (2004), Service Marketing: People, Technologyand Strategy, ed., Singapore: Pearson Prentice Hall

Meuter, LM.,AL. Ostrom, Rl. Roundtree and MJ. Bitner (2000), Self-ServiceTechnologies: Understanding Customer Satisfaction withTechnology-BasedService,-Journa/ o Marketing, 64 (3): 50-64.

Ndhlovu, J arid T. Senguder (2002), Gender and PercpQuality in the Hotel Industry, Journal ofAmerican ofBusinei(2): 301-307.

ption of Services, Cambridge, 1

Albari dan Ranityo Mardawasti; Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalilas...

Parasuraman, A., VA.Zeithmal and L. Berry (1985), A Conceptual Modelof Service Quality and Its Implication for Futura Research, JournalofMarketing,49 {Fail): 41-50.

(1994), Reassessment of Expectations as a ComparisonStandard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research, Journal ofMarketing, 58 (1). 111-124.

Tian-Cole, S., JL Crompton and VLWillson (2002), An Empirical Investigation of the Relationships Between Service Quality, Satisfaction and BehavioralIntentions among Visitors to a Wildlife Refuge, Journal of Leisure Research,34(1): 1-24.

Voss, GB.,-A. Parasuraman and D. Grewal (1998), The Roles of Prince,Performance, and Expectations in Determining Satisfaction inService Exchanges,Journal ofMarketing, 62(2): 46-61.

Yu, HC., Chang HC and Huang GL (2006), A Study of Service Quality,CostumerSatisfaction and Loyalty inTaiwanese Leisure Industry, The Journal ofAmerican Academy ofBusiness, Cambridge, 9(1): 126-133.

Yuksel, A. and M. Rimmington (1998), Customer-Satisfaction Measurement, Cornell Hotel and RestaurantAdministration Quartely, 39 (6): 60-68.

ZeithamI, VA., MJ. Bitner and DD. Gremler (2006), Service Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, 4^ ed., Singapore: McGraw-HillCompanies, Inc.