1

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP LOYALITAS MEREK KARTU SELULAR

INDOSAT IM3 DI SALATIGA

(SURVEY PADA MAHASISWA UKSW SALATIGA)

Abstract

A strong brand does not always produce customer loyalty towards the brand itself in long term. It is occurred if the brand becomes a product category rather than an individual product identity. One element that begins trusted as brand loyalty shaper is customer satisfaction.

This research was done in a product brand of GSM technology based prepaid card, namely Indosat IM3. This research has an objective to find out the effect of customer satisfaction level (includes attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase) toward brand loyalty of Indosat IM3 prepaid card cellular in Salatiga. To obtain the desired data, the researcher took a sample of 200 respondents. Analysis tool used here was multiple regression analysis.

The research results show that: (1) mostly consumers in Salatiga are satisfied to Indosat IM3 prepaid card cellular, (2) brand loyalty level of Indosat IM3 prepaid card was on category habitual buyer, (3) customer satisfaction level (includes attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase) have effect toward brand loyalty of Indosat IM3 prepaid card cellular in Salatiga, (4) attributes related to the product is the most dominant factor that effects toward brand loyalty of Indosat IM3 prepaid card cellular in Salatiga.

Key words : customer satisfaction and brand loyalty

1. Pendahuluan

Cara terbaik untuk mendapatkan konsumen yang loyal di era persaingan

yang semakin ketat ini adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara

konsisten dari waktu ke waktu. Perusahaan yang sukses tentunya selalu

mengutamakan kepuasan bagi konsumennya. Kepuasan konsumen akan datang

2

dengan sendirinya bila produk/jasa yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan

melampaui apa yang diinginkan konsumen (Fathimah, 2011).

Kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa yang ditawarkan

perusahaan dapat menentukan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan

tersebut. Menurut Dharmayanti (2006) bahwa kepuasan merupakan salah satu

penyebab terbentuknya loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen terhadap merek produk atau singkatnya loyalitas

merek merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat

persaingan yang sangat ketat. Pada kondisi demikian loyalitas merek sangat

dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya

mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif

dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru (Yanita, 2011).

Persaingan yang ketat dapat terjadi pada semua bidang usaha untuk pasar

yang bukan dalam bentuk monopoli. Salah satu contoh bidang usaha yang

memperlihatkan adanya persaingan yang ketat adalah di bidang komunikasi.

Sebagaimana diketahui bahwa komunikasi merupakan kebutuhan yang sangat

penting karena dengan komunikasi, ilmu pengetahuan dan teknologi dapat

berkembang. Menjelang berakhirnya milenium kedua, kemajuan teknologi

berkembang sangat cepat dan semakin canggih, khususnya dengan ditemukannya

telepon seluler. Dengan telepon seluler, seseorang tanpa batas jarak, ruang dan

waktu, dimana saja dan kapan saja dengan privasi yang tinggi mampu

berkomunikasi dengan orang lain, bahkan lebih dari itu. Sejalan dengan

3

pertumbuhan telepon selular, bisnis operator selular juga terus meningkat

(Suharso, 2006).

Pertumbuhan operator seluler tergolong pesat di Indonesia. Pada tahun

2011 tercatat ada sebanyak 10 perusahaan yang terdiri dari 5 operator berbasis

GSM dan 5 operator berbasis CDMA dengan jumlah total pelanggan hingga akhir

tahun 2011 tercatat sekitar 250 juta orang (Gunawan, 2011). Dari total pelanggan

tersebut, operator GSM diestimasi menguasai 85 persen total pasar selular di

Indonesia. Dari lima operator berbasis GSM yaitu Telkomsel, XL, Indosat,

Hutchison dan Axis diketahui bahw tiga operator terbesar yaitu Telkomsel, XL,

dan Indosat secara kolektif menikmati 90 persen pangsa pasar sendiri dari total

pelanggan GSM, termasuk 75 persen di antaranya adalah pelanggan korporat

(Chandrataruna, 2011).

Salah satu operator seluler yang sukses merangkul pangsa pasar anak

muda adalah Indosat dengan kartu IM3. IM3 merupakan salah satu pelopor

internet murah dengan Rp.1 nya, yang memang segmen pasarnya adalah anak

muda. Sebagai GSM multimedia, operator seluler ini mengerti kemauan

pelanggan. Mulai dari membuat blog sampai download dari internet. Dari voice

call sampe video call, juga memungkinkan penggunaan Blackberry. Saat ini, IM3

sedang melakukan program murah, dengan mengirim 10 SMS maka akan

mendapatkan 100 SMS. Biaya menelepon pun termasuk murah, dengan harga

hanya Rp 0,1 perdetik seharian. Pelanggan juga dimanjakan dengan bermacam-

macam fitur dari iRing, sampai ke fitur BlackBerry (http://www.anneahira.com).

4

Maraknya sejumlah merek kartu selular di pasaran, dilihat dari sudut

pandang konsumen tentu sangat menguntungkan. Hal ini karena otomatis

konsumen mempunyai berbagai pilihan merek kartu selular mana yang

dikehendakinya. Sedangkan dari sudut pandang produsen (operator selular),

adanya persaingan membuat mereka saling berpacu adu strategi untuk merebut

hati konsumen. Strategi tidak saja melalui penetrasi pasar, tetapi juga dalam

peningkatan layanannya dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi

produk, pelayanan pelanggan, dan tarif kompetisi yang wajar setara dengan

kemanfaatan produk (Noor, 2011). Dengan strategi yang tepat diharapkan dapat

memberikan kepuasan bagi para pelanggan yang pada gilirannya nanti akan

membuat pelanggannya loyal dan tidak beralih ke produk sejenis milik produsen

lain.

Penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya. Damayanti (2009) dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan

antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV

Turangga Mas Motor Jakarta. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan konsumen

maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen terhadap merek motor Suzuki pada

CV Turangga Mas Motor Jakarta. Penelitian dengan tema yang sama dilakukan

oleh Samuel dan Foedjiawati (2005) yang mengambil obyek restoran The Prime

Steak & Ribs Surabaya. Hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa terdapat

pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan

merek pada restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Penelitian berikutnya

5

dilakukan oleh Eko (2007) yang melakukan survey pada pengguna motor Yamaha

di Kecamatan Lawang. Hasil penelitiannya memberikan suatu temuan bahwa

secara simultan kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga atribut yaitu atribut

yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan layanan dan

atribut yang berhubungan dengan pembelian mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang. Sugiyanto

(2009) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap loyalitas merek sirup Kartika di Purwodadi. Hal ini

mengandung arti bahwa semakin puas konsumen terhadap merek sirup Kartika

maka konsumen akan loyal terhadap merek sirup tersebut.

Penelitian ini merupakan replikasi dari keempat penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya namun dengan beberapa pembeda diantaranya adalah: (1)

produk yang diamati adalah kartu selular Indosat IM3, (2) survey dilakukan pada

pengguna kartu selular Indosat IM3 di kota Salatiga, (3) adanya penyesuaian

indikator empirik yang digunakan dalam mengukur variabel kepuasan konsumen

dan loyalitas merek. Pemilihan kartu selular Indosat IM3 dengan pertimbangan

berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan yang dilakukan oleh penulis di dua

tempat berbeda yaitu di kampus UKSW dan di jalan Kemiri. Secara acak dari 30

orang responden ditanya tentang jenis kartu selular yang digunakannnya, dan

ternyata menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang (63,3%) menggunakan kartu

selular Indosat IM3, 5 orang (16,7%) menggunakan kartu selular XL, 3 orang

(10,0%) menggunakan kartu seluler Indosat Mentari, 2 orang (6,7%)

menggunakan kartu selular 3 dan 1 orang (3,3%) menggunakan kartu seluler

6

Simpati. Berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan tersebut tampak bahwa di

kota Salatiga cukup banyak pengguna kartu selular Indosat IM3 terutama di

kalangan pelajar dan mahasiswa. Hal ini tentu menjadi kajian yang menarik untuk

diteliti, disamping itu juga tentunya dengan banyaknya pengguna kartu selular

Indosat IM3 akan memudahkan dalam nantinya melakukan pengumpulan data.

Sedangkan yang menjadi kesamaan penelitian ini dengan beberapa penelitian

sebelumnya yang dikemukakan di atas adalah terletak pada tema yang dikaji yaitu

tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek, dimana terdapat

variabel kepuasan konsumen (meliputi attributes related to the product,

attributes related to the service, attributes related to the purchase) dan variabel

loyalitas merek.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian tentang pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Adapun yang menjadi masalah penelitian

ini adalah sebagai berikut :

a. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kartu selular Indosat IM3 di

Salatiga?

b. Bagaimana loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga?

c. Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

kartu selular Indosat IM3 di Salatiga?

7

2. Telaah Teoritis

2.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk

dengan harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan konsumen dapat juga didefinisikan

sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Seseorang yang jika puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka

sangat besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama

(Umar, 2000).

Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu

bila produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen

tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu produk

sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat

akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas adalah

konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen. Bahkan, konsumen yang

puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain.

Umar (2000) lebih lanjut membagi kepuasan konsumen atas dua macam

yaitu:

1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk. Jika produk yang digunakan/dipakai mampu

menjalankan fungsinya dengan baik maka akan tercipta kepuasan dalam diri

konsumen. Sebuah kartu selular yang mampu menjalankan fungsi sebagai

sarana komunikasi sehingga memudahkan seseorang dalam menjalin

8

komunikasi dengan orang lain tanpa adanya gangguan sinyal, tentunya akan

memberikan kepuasan bagi penggunanya.

2. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat tidak berwujud. Jika produk yang digunakan/dipakai mampu

memberikan rasa bangga, nyaman, aman dan sebagainya maka akan

memberikan rasa puas dalam diri konsumen. Konsumen yang menggunakan

kartu seluler merek tetentu dapat memberikan rasa bangga dalam dirinya,

misalnya karena kartu selular merek tersebut merupakan ikon anak muda masa

kini.

Kepuasan konsumen merupakan kunci yang penting untuk dapat

mempertahankan konsumen, maka tanpa adanya kepuasan konsumen maka

perusahaan akan kesulitan untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang

kompetitif. Terdapat tiga macam atribut untuk mengukur kepuasan konsumen

secara universal menurut Ardhanari (2008) yaitu:

1. Atribut yang berhubungan dengan produk (attributes related to the product)

Produk dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau

dikonsumsi konsumen sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginannya.

Atribut yang berhubungan dengan produk meliputi:

a. Hubungan harga-nilai (value-price relationship). Yaitu hubungan antara

harga yang dibayar konsumen dengan nilai yang diperoleh konsumen. Kartu

selular merek tertentu akan memberi kepuasan bagi konsumen jika harga

9

yang dibayar saat membeli kartu perdana merek tersebut sebanding dengan

kualitas produk yang diperolehnya.

b. Mutu produk (product quality). Yaitu menunjukkan mutu dari produk atau

jasa yang ditawarkan. Kartu selular merek tertentu akan memberi kepuasan

bagi konsumen jika memperlihatkan kualitas atau mutu jaringan/ sinyal

yang kuat.

c. Ciri-ciri produk (product features). Yaitu ciri-ciri dari produk atau jasa

yang ditawarkan. Kartu selular merek tertentu akan memberi kepuasan bagi

konsumen jika dilengkapi/ memiliki fitur seperti SMS/ MMS, transfer pulsa,

voice call, M-banking, 3.5G, layanan BlackBarry dan fitur lainnya.

d. Desain produk (product design). Yaitu tampilan dari produk atau jasa yang

dapat membentuk kepuasan konsumen. Kartu selular merek tertentu akan

memberi kepuasan bagi konsumen jika memiliki desain starter pack yang

menarik.

e. Macam produk atau jasa (range of product or service). Yaitu ragam dari

produk atau jasa yang ditawarkan. Kartu selular merek tertentu akan

memberi kepuasan bagi konsumen jika memiliki sejumlah pilihan paket

yang ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket

internet.

2. Atribut yang berhubungan dengan layanan (attributes related to service)

Layanan dapat diartikan sebagai kegiatan yang diarahkan untuk memastikan

agar konsumen memperoleh produk sesuai dengan keinginannya. Atribut yang

berhubungan dengan layanan meliputi:

10

a. Penanganan keluhan (complain handling). Yaitu penanganan terhadap

setiap keluhan yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen yang

komplain. Adanya kemauan dari pihak operator selular tertentu dalam

menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen tentunya akan

memberikan rasa puas dalam diri konsumen.

b. Pemecahan masalah (revolution of problem). Yaitu bila konsumen

melakukan komplain, maka produsen berusaha menyelesaikan masalah yang

dikomplainkan konsumen. Adanya kemampuan dari pihak operator selular

tertentu dalam mengatasi permasalahan yang diajukan oleh konsumem tentu

akan memberikan kepuasan.

c. Manfaat produk (product benefit). Yaitu manfaat yang diperoleh konsumen

dengan menggunakan produk yang dihasilkan oleh produsen. Adanya

manfaat yang didapat konsumen dengan menggunakan kartu selular merek

tertentu tentunya akan memberikan rasa puas dalam diri konsumen.

d. Kehandalan dan konsistensi produk (product reliability and consistency).

Yaitu suatu ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan mengalami

kegagalan pemakaian dalam periode waktu tertentu. Sebuah kartu selular

merek tertentu yang digunakan konsumen jika memiliki masa aktif maupun

masa tenggang yang panjang tentunya akan memberikan rasa puas dalam

diri konsumen.

3. Atribut yang berhubungan dengan pembelian (attributes related to purchase)

Pembelian merupakan tahap dimana konsumen melakukan tindakan

pemenuhan kebutuhannya dengan membeli suatu produk dan atau jasa.

11

Konsumen tidak saja melihat sejauhmana produk yang diinginkan bisa mereka

dapatkan, tetapi juga terkait dengan cara perusahaan berhubungan dengan

konsumen saat terjadi proses pembelian. Atribut yang berhubungan dengan

pembelian meliputi:

a. Kesopanan (courtesy). Yaitu kesopanan, perhatian dan keramah tamahan

dalam melayani konsumen. Sikap sopan santun dan ramah yang

diperlihatkan karyawan galeri sebuah operator selular saat melayani

konsumen yang membeli produk kartu selular atau penggantian kartu seluler

tentunya akan memberikan rasa puas dalam diri konsumen.

b. Komunikasi (communication). Yaitu proses komunikasi yang dilakukan

oleh karyawan dalam menyampaikan informasi kepada konsumen dan

menerima informasi dari konsumen. Adanya komunikasi yang baik antara

customer service dari sebuah operator selular dengan konsumen sebelum

dan saat konsumen membeli produk tentunya akan memberikan rasa puas

dalam diri konsumen.

c. Reputasi perusahaan (company reputation). Yaitu reputasi yang dimiliki

perusahaan yang dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap

perusahaan. Adanya reputasi yang baik dari operator selular tertentu dari

produk yang dibeli konsumen tentunya akan memberikan rasa puas dalam

diri konsumen.

d. Kemampuan perusahaan (company competence). Yaitu kemampuan dari

perusahaan untuk mewujudkan keinginan konsumen dan memuaskannya.

Adanya kemampuan operator selular tertentu untuk terus berinovasi

12

menghasilkan produk/layanan yang lebih sesuai dengan apa yang

dikehendaki konsumen tentunya akan membuat konsumen membeli produk

kartu seluler dari operator tersebut, dan adanya kemampuan inofatif operator

tersebut tentu akan memberikan rasa puas dalam diri konsumen.

2.2. Loyalitas Merek

Loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan

kepada sebuah merek (Durianto, Sugiarto, Sitinjak, 2001). Definisi yang tidak

jauh berbeda dengan definisi di atas dikemukakan oleh Rangkuti (2002) yang

menyatakan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah ukuran dari kesetiaan

konsumen terhadap suatu merek.

Loyalitas merek (brand loyalty) mempunyai beberapa tingkatan, di mana

masing-masing tingkatan menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi

sekaligus aset yang harus dimanfaatkan. Tingkatan loyalitas merek (brand loyalty)

tersebut adalah sebagai berikut (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak, 2001) :

1. Switcher (berpidah-pindah)

Konsumen yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekwensi

pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-

merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali

tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek

apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil

dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan

13

ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. Konsumen

pada tingkatan ini membeli sebuah merek kartu seluler karena tarif yang

murah baik untuk SMS, telepon, internet.

2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada dalam tingkatan loyalitas ini dapat dikategorikan

sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau

setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi

merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati

alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek

produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut

memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat

disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas

kebiasaan mereka selama ini. Konsumen pada tingkatan ini membeli kartu

seluler merek tertentu karena sudah terbiasa menggunakan kartu seluler

merek tersebut sebelumnya.

3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila

mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja

mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung

biaya peralihan atau switching cost yang terkait dengan waktu, uang, atau

resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk

dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini

maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung

14

oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai

manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

Konsumen pada tingkatan ini membeli kartu seluler merek tertentu karena

cukup puas dengan merek tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke merek

kartu seluler lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan bagi

dirinya.

4. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam tingkatan loyalitas ini merupakan pembeli

yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini

dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli

bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian

pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi

maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh persepsi terhadap kualitas

yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu

perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk

dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. Konsumen pada tingkatan ini

membeli kartu seluler merek tertentu karena benar-benar menyukai kartu

seluler merek tersebut.

5. Committed buyer (pembeli yang komit)

Pada tingkatan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek

tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya

maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya merek. Pada

15

tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh

tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada

pihak lain. Konsumen pada tingkatan ini tidak saja suka terhadap kartu

seluler merek tertentu, bahkan ia akan merekomendasikan kartu seluler merek

tersebut kepada orang lain untuk mau menggunakannya.

2.3. Review Penelitian Sebelumnya dan Pengembangan Hipotesis

Sejumlah penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap

loyalitas merek telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya:

1. Damayanti (2009) mengangkat persoalan penelitian tentang bagaimana

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV

Turangga Mas Motor Jakarta. Adapun hasil penelitian Damayanti (2009)

memberikan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan

antara kepuasan konsumen meliputi attributes related to the product,

attributes related to the service, attributes related to the purchase terhadap

loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor Jakarta. Dengan

demikian semakin puas konsumen maka semakin tinggi loyalitas konsumen

terhadap merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor Jakarta. Dari

ketiga atribut tersebut, attributes related to the product merupakan atribut

yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap

merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor Jakarta.

2. Samuel dan Foedjiawati (2005) mengangkat persoalan penelitian tentang

bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada

16

restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Adapun hasil penelitian Samuel

dan Foedjiawati (2005) memberikan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh

positif yang signifikan antara kepuasan konsumen meliputi attributes related

to the product, attributes related to the service, attributes related to the

purchase terhadap kesetiaan merek pada restoran The Prime Steak & Ribs

Surabaya. Dengan demikian semakin puas konsumen maka semakin tinggi

kesetiaan merek pada restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Dari ketiga

atribut tersebut, attributes related to the purchase merupakan atribut yang

paling dominan berpengaruh terhadap kesetiaan merek pada restoran The

Prime Steak & Ribs Surabaya.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Eko (2007) mengangkat persoalan penelitian

tentang bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang. Adapun hasil

penelitian Eko (2007) memberikan kesimpulan bahwa secara simultan

kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga atribut yaitu atribut yang

berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan layanan dan

atribut yang berhubungan dengan pembelian mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang. Dari

ketiga atribut tersebut, atribut pelayanan merupakan atribut yang paling

dominan berpengaruh terhadap loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha

di Kecamatan Lawang.

4. Sugiyanto (2009) mengangkat persoalan penelitian tentang bagaimana

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek sirup Kartika di

17

Purwodadi. Adapun hasil penelitian Sugiyanto (2009) memberikan

kesimpulan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

merek sirup Kartika di Purwodadi. Adanya pengaruh positif menunjukkan

bahwa semakin puas konsumen terhadap merek sirup Kartika maka semakin

loyal juga konsumen terhadap merek sirup Kartika tersebut.

Tjiptono (1997) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan konsumen dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah: hubungan antara perusahaan

dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Merek yang kuat tidak selalu menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap

merek tersebut dalam jangka panjang. Ini terjadi jika merek menjadi kategori

produk dan bukan menjadi identitas produk secara individual. Salah satu elemen

yang dapat mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen. Hal ini

dipertegas oleh Schiffman & Kanuk (2004) bahwa salah satu faktor yang

mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen.

Konsumen yang puas akan kinerja suatu merek maka akan membeli terus

merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan

kelebihan merek tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai

merek tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering

membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi,

sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan

18

cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat

kesetiaan merek rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan

agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek (Samuel dan

Foedjiawati, 2005).

Berdasarkan uraian di atas dan temuan penelitian sebelumnya maka dapat

dikemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Terdapat pengaruh positif antara tingkat kepuasan konsumen terhadap

loyalitas merek kartu seluler Indosat IM3 mahasiswa UKSW di Salatiga.

19

3. Metode Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UKSW Salatiga

yang menggunakan kartu seluler Indosat IM3. Dari populasi tersebut dilakukan

pengambilan sampel dengan menggunakan metode non probability sampling,

dengan teknik purposive sampling (Supramono dan Haryanto, 2003). Adapun

kriteria/ pertimbangan dalam penelitian ini adalah: responden menggunakan kartu

seluler Indosat IM3 serta merupakan mahasiswa UKSW Salatiga. Mahasiswa

UKSW Salatiga pengguna kartu seluler Indosat IM3 jumlahnya tidak diketahui.

Untuk itu dalam menentukan jumlah sampel digunakan acuan jumlah sampel

minimum untuk penelitian studi pemasaran yaitu sebanyak 200 orang yang mana

sampel tersebut sesuai dengan kriteria yang ditetapkan (Malhotra, 1999).

Pengumpulan data dilakukan di beberapa lokasi diantaranya: kampus UKSW,

gerai Indosat, sejumlah counter isi ulang pulsa di jalan Diponegoro, jalan Kartini

dan jalan Kemiri.

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer yaitu data

yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari obyeknya

(Supramono dan Sugiarto, 1993). Data primer dalam penelitian ini berupa data

mengenai gambaran umum responden, penilaian responden tentang kepuasan

konsumen dan loyalitas merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga. Metode

pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terstruktur (structured

questionnaire) artinya jawaban pertanyaan yang diajukan sudah disediakan.

Konsep dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen dan loyalitas

merek, yang diukur dengan menggunakan skala pengukuran ordinal. Adapun

20

indikator empirik untuk masing-masing konsep atau variabel adalah sebagai

berikut:

1. Kepuasan konsumen:

a. Attributes related to the product

� Harga yang dibayar saat membeli kartu perdana Indosat IM3 sebanding

dengan kualitas produk yang diperolehnya

� Kualitas atau mutu jaringan/ sinyal kartu seluler Indosat IM3 yang kuat.

� Kartu seluler Indosat IM3 dilengkapi/ memiliki fitur seperti SMS/

MMS, transfer pulsa, voice call, M-banking, 3.5G, layanan BlackBarry

� Kartu seluler Indosat IM3 memiliki desain starter pack yang menarik

� Kartu seluler Indosat IM3 memiliki sejumlah pilihan paket yang

ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket internet

b. Attributes related to the service

� Adanya manfaat yang didapat konsumen dengan menggunakan kartu

seluler Indosat IM3

� Kartu seluler Indosat IM3 memiliki masa aktif maupun masa tenggang

yang panjang

c. Attributes related to the purchase

� Adanya reputasi yang baik dari Indosat IM3 yang dibeli konsumen

21

� Adanya keyakinan dalam membeli Indosat IM3 karena kemampuan

operator tersebut untuk terus berinovasi menghasilkan produk yang

lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki konsumen

2. Loyalitas merek:

a. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena harganya murah

b. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena sudah menjadi kebiasaan

selama ini jika membeli kartu seluler

c. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena cukup puas dengan kartu seluler

merek tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke merek kartu seluler

lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan bagi dirinya

d. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena benar-benar menyukai kartu

seluler merek tersebut

e. Pembeli tidak saja puas terhadap kartu seluler Indosat IM3, bahkan ia akan

merekomendasikan kartu seluler Indosat IM3 tersebut kepada orang lain

untuk mau menggunakannya.

Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjawab persoalan penelitian pertama

Menggunakan statistik deskriptif dimana menurut Supramono dan Haryanto

(2003) bahwa penggunaan statistik deskriptif terbatas pada upaya memberi

suatu gambaran tentang variabel yang diteliti dalam hal ini kepuasan

konsumen. Statistik deskriptif yang digunakan berupa perhitungan rata-rata

dengan langkah-langkah analisis sebagai berikut:

22

a. Melakukan pemberian skor untuk pilihan jawaban pada masing-masing

pernyataan

b. Menghitung frekwensi setiap pilihan jawaban pada masing-masing

pernyataan

c. Menghitung total skor untuk masing-masing pernyataan dengan rumus:

Total skor = Σ (skor x frekwensi)

d. Menghitung rata-rata skor masing-masing pernyataan dengan rumus:

Rata-rata skor = total skor : jumlah responden

e. Melakukan penilaian terhadap rata-rata skor

Untuk dapat melakukan penilaian maka perlu dihitung rentang (range),

dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Supramono dan Sugiarto,

1993):

nilai terbesar – nilai terkecil Range =

jumlah kelas

5 – 1 = = 0,80

5

Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap kartu seluler Indosat IM3 di

Salatiga diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 1. Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen

Rata-rata Kategori

1,00 – 1,80

1,81 – 2,60

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

23

2,61 – 3,40

3,41 – 4,20

4,21 – 5,00

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Sumber: Padama (2008)

2. Untuk menjawab persoalan penelitian kedua

Menggunakan statistik deskriptif sebagaimana dikemukakan Supramono dan

Haryanto (2003) untuk memberi suatu gambaran tentang variabel yang diteliti

dalam hal ini tigkat loyalitas merek. Statistik deskriptif yang digunakan

berupa perhitungan nilai modus.

3. Untuk menjawab persoalan penelitian ketiga

Menggunakan analisis regresi berganda. Adapun bentuk persamaan garis

regresi yang digunakan dengan metode Least Square, yaitu :

Y = α0 + α1X1+ α2X2 + α3X3 + e

Dimana :

Y = Loyalitas merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga

X1 = Attributes related to the product

X2 = Attributes related to the service

X3 = Attributes related to the purchase

α0 = konstanta (intersep)

α1, α2, α3 = koefisien regresi dari variabel X1, X2, X3

e = kesalahan pengganggu (error)

Sebelum melakukan analisis regresi berganda, masing-masing variabel perlu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

24

Pengujian validitas butir menggunakan teknik corrected item-total correlation.

Angka pada kolom corrected item-total correlation menunjukkan nilai r hasil.

Dasar pengambilan keputusannya adalah (Santoso, 2001) :

� Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut

valid

� Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau variabel

tersebut tidak valid.

Untuk pengujian reliabilitas butir dilakukan dengan membandingkan nilai

r Alpha dengan nilai r tabel pada taraf signifikansi 5%. Dasar pengambilan

keputusannya adalah (Santoso, 2001) :

� Jika r Alpha positif dan r Alpha > r tabel maka butir atau variabel tersebut

reliabel

� Jika r Alpha negatif dan r Alpha < r tabel maka butir atau variabel tersebut

tidak reliabel

Setelah diketahui validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel

penelitian, baru dapat dilakukan pengujian terhadap hasil analisis regresi

berganda.

Dalam pengujian keberartian variabel bebas secara individu dipakai uji t satu

sisi dengan tingkat kepercayaan 95% (α=0,05) yaitu dengan membandingkan

antara t-hitung dengan t-tabel dengan pengujian hipotesis:

H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara individu tidak berpengaruh nyata

terhadap variabel tak bebas

25

H1 : bi > 0, artinya variabel bebas secara individu berpengaruh nyata

positif terhadap variabel tak bebas

H0 ditolak dan H1 diterima jika t hitung > t tabel maka kepuasan konsumen

meliputi attributes related to the product, attributes related to the service,

attributes related to the purchase berpengaruh nyata positif terhadap loyalitas

merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga.

H0 diterima dan H1 ditolak jika t hitung < t tabel maka kepuasan konsumen

meliputi attributes related to the product, attributes related to the service,

attributes related to the purchase tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas

merek kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga.

26

4. Hasil Penelitian

4.1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang dikemukakan berikut ini meliputi: jenis

kelamin, usia, fakultas, angkatan masuk kuliah dan penerimaan per bulan.

Tabel 2. Gambaran Responden

Karakteristik Kategori Jumlah % Jenis Kelamin Laki-laki

Perempuan 98 102

49,0 51,0

Total 200 100,0 Usia � 20 tahun

21 – 25 tahun > 25 tahun

47 148

5

23,5 74,0

2,5 Total 200 100,0

Fakultas Fak Biologi Fak Bahasa & Sastra Fak Ekonomika & Bisnis Fak Hukum Fak Ilmu Sosial & Ilmu Komunikasi Fak Kesehatan Fak Keguruan & Ilmu Kependidikan Fak Pertanian & Bisnis Fak Psikologi Fak Sains & Matematika Fak Seni Pertunjukan Fak Teknik Elektro & Komputer Fak Theologi Fak Teknologi Informasi Program Pasca Sarjana

10 10 30 10 10 10 20 10 10 10 10 10 10 30 10

5,0 5,0

15,0 5,0 5,0 5,0

10,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0

15,0 5,0

Total 200 100,0 Angkatan Masuk Kuliah

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

22 16 27 32 51 42 10

11,0 8,0

13,5 16,0 25,5 21,0

5,0 Total 200 100,0

Penerimaan/bulan < Rp 500 ribu Rp 500 ribu – Rp 1 juta > Rp 1 juta

34 136 30

17,0 68,0 15,0

Total 200 100,0

27

Sumber: Data Primer 2012, diolah

Berdasarkan jenis kelamin, tampak bahwa kebanyakan responden

pengguna kartu seluler Indosat IM3 yang penulis temui adalah perempuan yaitu

sebanyak 102 orang (51,0%) sedangkan sisanya yaitu sebanyak 98 orang (49,0%)

adalah laki-laki. Dari segi usia, kebanyakan responden yang ditemui saat

penelitian adalah yang berusia 21 – 25 tahun yaitu sebanyak 148 orang (74,0%).

Dengan demikian bisa dikatakan bahwa sebagian besar pengguna kartu seluler

Indosat IM3 adalah anak muda.

Berdasarkan fakultas, tampak bahwa responden terbanyak yang dipilih

adalah mahasiswa UKSW dari Fakultas Ekonomika dan Bisnis serta Fakultas

Teknologi Informasi yaitu masing-masing sebanyak 30 orang (15,0%). Lebih

banyaknya jumlah responden dari kedua fakultas ini dibandingkan dengan

fakultas lain di UKSW karena kedua fakultas ini memang memiliki jumlah

mahasiswa terbanyak. Untuk angkatan masuk kuliah, tampak bahwa responden

terbanyak berasal dari angkatan 2009 sebanyak 51 orang (25,5%) diikuti angkatan

2010 sebanyak 42 orang (21,0%). Banyaknya responden dari kedua angkatan ini

dapat disebabkan karena masih tergolong aktif kuliah sementara angkatan

sebelumnya mungkin sudah tinggal menyelesaikan skripsi. Sementara itu untuk

penerimaan per bulan, tampak bahwa kebanyakan respon mempunyai penerimaan

per bulan berkisar antara Rp 500 ribu hingga Rp 1 juta, dimana umumnya

penerimaan itu berasal dari kiriman orang tua untuk biaya hidup tiap bulannya.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

28

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap konsep kepuasan

konsumen yang terdiri dari tiga variabel yaitu: Attributes related to the product,

Attributes related to the service dan Attributes related to the purchase. Hasil

pengujiannya ditampilkan pada tabel 3 berikut ini.

Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Indikator Empirik r hit r 0,05 Keterangan

Attributes related to the product (X1)

PR1

PR2

PR3

PR4

PR5

0,595

0,591

0,623

0,524

0,504

0,117

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

r Alpha 0,787 0,117 Reliabel

Attributes related to the service (X2)

SR1

SR2

0,395

0,395 0,117

Valid

Valid

r Alpha 0,550 0,117 Reliabel

Attributes related to the purchase (X3)

PC1

PC2

0,681

0,681 0,117

Valid

Valid

r Alpha 0,808 0,117 Reliabel

Sumber: Data Primer 2012, diolah

Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas dan

reliabilitas tahap pertama, semua indikator empirik pada masing-masing variabel

penelitian mempunyai nilai r hit positif dan r hit > r0,05 sehingga indikator empirik

dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Demikian

halnya dengan uji reliabilitasnya, menunjukkan nilai Cronbach alpha > r0,05

sehingga indikator-indikator empirik tersebut dinyatakan reliabel.

29

4.3. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Selular Indosat IM3 di

Salatiga

Sejauh mana konsumen dalam hal ini mahasiswa UKSW Salatiga

memperlihatkan tingkat kepuasan mereka terhadap kartu selular Indosat IM3,

berikut disajikan hasil analisisnya seperti tampak pada Tabel 4 berikut ini.

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Selular Indosat IM3 di Salatiga

Pernyataan

Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan

Pilihan Jawaban Total Skor

Rata-rata Kategori

STS (1)

TS (2)

CS (3)

S (4)

SS (5)

Attributes related to the product 1. Harga yang dibayar saat membeli

kartu perdana Indosat IM3 sebanding dengan kualitas produk yang diperolehnya

2. Kualitas atau mutu jaringan/ sinyal kartu seluler Indosat IM3 yang kuat

3. Kartu seluler Indosat IM3 dilengkapi/ memiliki fitur yang lengkap seperti SMS/ MMS, transfer pulsa, voice call, M-banking, 3.5G, layanan BlackBarry

4. Kartu seluler Indosat IM3 memiliki desain starter pack yang menarik

5. Kartu seluler Indosat IM3 memiliki sejumlah pilihan paket yang ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket internet

2

3

1

4

2

29

27 7

17 4

53

55

44

73

37

98

90

115

86

124

18

25

33

20

33

701

707

772

701

782

3,51

3,54

3,86

3,51

3,91

Puas

Puas

Puas

Puas

Puas

Attributes related to the service 1. Konsumen memperoleh manfaat

yang besar dengan menggunakan kartu seluler Indosat IM3

2. Kartu seluler Indosat IM3 memiliki masa aktif maupun masa tenggang yang panjang

0

6

15

16

65

57

107

84

13

37

718

730

3,59

3,65

Puas

Puas

Attributes related to the purchase 1. Adanya reputasi yang baik dari

Indosat IM3 yang dibeli konsumen 2. Adanya keyakinan dalam membeli

Indosat IM3 karena kemampuan operator tersebut untuk terus berinovasi menghasilkan produk

1

2

9 8

86

73

94

99

10

18

703

723

3,52

3,62

Puas

Puas

30

Pernyataan

Distribusi Frekwensi Responden berdasarkan

Pilihan Jawaban Total Skor

Rata-rata Kategori

STS (1)

TS (2)

CS (3)

S (4)

SS (5)

yang lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki konsumen

Total Kepuasan Konsumen 32,71 - Rata-rata Kepuasan Konsumen 3,63 Puas

Sumber : Data Primer 2012, diolah

Berdasarkan Tabel 4 di atas tampak bahwa pada variabel attributes related

to the product, nilai rata-rata kepuasan berkisar antara 3,51 – 3,91. Kelima

indikator, semuanya berada pada kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa

produk yang ditawarkan oleh Indosat IM3 telah memenuhi harapan konsumen

sehingga tercipta kepuasan baik itu menyangkut kesesuaian harga dengan kualitas

produk, kualitas jaringan/ sinyal yang kuat, fitur yang lengkap, starter pack yang

menarik serta adanya pilihan paket yang ditawarkan kepada konsumen. Indikator

yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,91 adalah pada

pernyataan “Kartu seluler Indosat IM3 memiliki sejumlah pilihan paket yang

ditawarkan seperti paket tarif telpon, paket SMS maupun paket internet”. Dengan

adanya beragam pilihan paket yang terdapat pada kartu seluler Indosat IM3

membuat konsumen bebas memilih paket mana yang sesuai dengan yang ia

butuhkan, dan tentu saja hal tersebut menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen

selaku pengguna kartu seluler Indosat IM3. Indikator yang mempunyai nilai rata-

rata terendah yaitu sebesar 3,51 adalah pada pernyataan “Harga yang dibayar saat

membeli kartu perdana Indosat IM3 sebanding dengan kualitas produk yang

diperolehnya” dan “Kartu seluler Indosat IM3 memiliki desain starter pack yang

menarik”. Adanya kesesuaian harga kartu perdana Indosat IM3 dengan kualitas

31

produk yang diperoleh konsumen pastinya akan memberikan kepuasan bagi

konsumen, demikian halnya desain starter pack yang menarik dari kartu perdana

Indosat IM3 juga akan ikut memberikan rasa puas bagi konsumen yang membeli

kartu perdana Indosat IM3 tersebut.

Variabel attributes related to the service menunjukkan nilai rata-rata

kepuasan berkisar antara 3,59 – 3,65. Kedua indikator, semuanya berada pada

kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang berhubungan dengan

pelayanan telah memenuhi harapan konsumen sehingga tercipta kepuasan baik itu

menyangkut manfaat yang diperoleh dengan menggunakan kartu seluler Indosat

IM3 serta menyangkut masa aktif maupun masa tenggang yang panjang. Indikator

yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,65 adalah pada

pernyataan “Kartu seluler Indosat IM3 memiliki masa aktif maupun masa

tenggang yang panjang”. Dengan masa aktif maupun masa tenggang yang

panjang tentunya akan membuat konsumen dapat lebih hemat karena tidak perlu

sering mengisi pulsa agar supaya kartu selulernya tetap bisa dipergunakan hanya

karena masa aktif maupun masa tenggang yang pendek. Indikator yang

mempunyai nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 3,59 adalah pada pernyataan

“Konsumen memperoleh manfaat yang besar dengan menggunakan kartu seluler

Indosat IM3”. Dengan memperoleh manfaat yang besar dari penggunaan kartu

seluler Indosat IM3, maka tentunya menjadikan pegguna akan lebih lama

menggunakan kartu Indosat IM3 terebut sehingga kecil kemungkinan untuk

berganti kartu selular lainnya.

32

Variabel attributes related to the purchase menunjukkan nilai rata-rata

kepuasan berkisar antara 3,52 – 3,62. Kedua indikator, semuanya berada pada

kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang berhubungan dengan

pembelian yang ditawarkan oleh Indosat IM3 telah memenuhi harapan konsumen

sehingga tercipta kepuasan baik itu menyangkut reputasi yang baik dari merek

produk, serta keyakinan bahwa Indosat mampu berinovasi menghasilkan produk

yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Indikator yang mempunyai nilai

rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,62 adalah pada pernyataan “Adanya keyakinan

dalam membeli Indosat IM3 karena kemampuan operator tersebut untuk terus

berinovasi menghasilkan produk yang lebih sesuai dengan apa yang dikehendaki

konsumen”. Dengan adanya keyakinan akan kemampuan operator untuk terus

berinovasi dalam menghasilkan produk tentunya akan menjadikan konsumen

memperoleh kepuasan sehingga mereka mau membeli dan atau tetap

menggunakan kartu seluler Indosat IM3. Indikator yang mempunyai nilai rata-

rata terendah yaitu sebesar 3,52 adalah pada pernyataan “Adanya reputasi yang

baik dari Indosat IM3 yang dibeli konsumen”. Dengan adanya reputasi baik

tersebut tidak saja membuat konsumen lebih yakin dalam membeli kartu seluler

Indosat IM3 tetapi juga akan menimbulkan kebanggaan menggunakan produk

tersebut.

Secara keseluruhan, rata-rata tingkat kepuasan konsumen di Salatiga

adalah sebesar 3,63 yang berarti konsumen puas terhadap kartu selular Indosat

IM3. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tidak saja dalam hal produk,

33

layanan tetapi juga yang berhubungan dengan pembelian produk kartu seluler

Indosat IM3.

4.4. Loyalitas Merek Kartu Selular Indosat IM3 di Salatiga

Perusahaan yang memasarkan produknya tentu berharap agar para

konsumen memiliki tingkat loyalitas merek yang tinggi terhadap produk

perusahaan yang ditunjukkan dengan selalu membeli dan menggunakan produk

perusahaan atau bahkan menganjurkan kepada saudara atau teman untuk mau

membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut.

Indosat selaku produsen kartu selular Indosat IM3 perlu mengetahui

tingkat loyalitas merek kartu selular Indosat IM3. Adapun penilaian loyalitas

merek kartu selular Indosat IM3 menurut konsumen mahasiswa UKSW Salatiga

disajikan pada Tabel 5. berikut ini.

Tabel 5. Penilaian Loyalitas Merek Kartu Selular Indosat IM3 di Salatiga

Pernyataan Skor (S)

Frekuensi (F)

Prosentase (%)

1. Membeli kartu seluler Indosat IM3 hanya disebabkan karena harga kartu perdananya yang murah

2. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena sudah terbiasa menggunakan kartu seluler tersebut sebelumnya

3. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena cukup puas dengan kartu seluler merek tersebut akan tetapi dapat saja berpindah ke merek kartu seluler lainnya jika ada yang dapat lebih memberikan kepuasan

4. Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena benar-benar menyukai kartu seluler merek tersebut

5. Tidak saja suka terhadap kartu seluler Indosat IM3, tetapi juga akan merekomendasikan kartu seluler Indosat IM3 tersebut kepada orang lain untuk mau menggunakannya

1

2

3

4

5

30

62

60

33

15

15,0

31,0

30,0

16,5

7,5

Total 200 100,0

34

Sumber : Data Primer 2012, diolah

Tabel 5. di atas menunjukkan bahwa frekuensi terbanyak pilihan responden adalah

pada pernyataan “Membeli kartu seluler Indosat IM3 karena sudah terbiasa

menggunakan kartu seluler tersebut sebelumnya” yaitu sebanyak 62 orang

(31,0%).

Selanjutnya untuk mengetahui tingkat loyalitas merek kartu selular Indosat

IM3 menurut konsumen mahasiswa UKSW Salatiga maka dilakukan perhitungan

nilai modus. Dari hasil perhitungan nilai modus diperoleh nilai modus yaitu pada

skor 2 (hasil perhitungan modus selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 4).

Jika mengacu pada tingkatan loyalitas merek menurut pendapat Durianto,

Sugiarto dan Sitinjak (2001) maka responden dikategorikan berada pada tingkat

habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). Pada tingkatan loyalitas merek

ini, responden puas dengan merek kartu selular yang digunakannya serta tidak ada

alasan yang cukup untuk mereka beralih membeli merek kartu selular lain apalagi

jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lainnya.

4.5. Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek

Kartu Seluler Indosat IM3 di Salatiga

Beberapa syarat asumsi klasik regresi berganda untuk mengetahui

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu selular Indosat IM3

di Salatiga dilakukan sebelum pengujian hipotesis. Asumsi klasik regresi

35

berganda yang dilakukan meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji

heteroskedastisitas.

Penggunaan analisis regresi berganda harus memenuhi salah satu syarat

yaitu bahwa dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau residual harus

memiliki distribusi normal. Untuk itu dalam penelitian ini dilakukan uji

normalitas dengan menggunakan uji statistik non parametrik Kolmogorov-

Smirnov (K-S). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan angka Kolmogorov-

Smirnov (K-S) sebesar 0,744 mempunyai nilai signifikan sebesar 0,638 > 0,05

maka distribusi data residualnya adalah normal. Hasil pengujian normalitas

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 5.

Identifikasi ada tidaknya multikolinearitas diantara variabel bebas

(independent variable) dapat diketahui dengan melihat nilai Tolerance dan VIF

dari hasil output regresi. Berdasar pada nilai tolerance tampak bahwa semua nilai

tolerance untuk masing-masing variabel bebas (independent variable) > 0,10

maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebasnya. Berdasar pada nilai

VIF tampak bahwa semua nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas

(independent variable) < 10 maka tidak ada multikolinearitas diantara variabel

bebasnya. Hasil pengujian multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada

lampiran 6.

Identifikasi ada tidaknya heteroskedastisitas menggunakan uji glejser.

Hasil analisisnya menunjukkan bahwa koefisien parameter untuk masing-masing

variabel bebasnya tidak ada yang signifikan (angka sig > 0,05), sehingga dapat

36

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi. Hasil

pengujian heteroskedastisitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 7.

Setelah semua syarat asumsi regresi berganda telah terpenuhi, maka

selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis. Untuk mengetahui pengaruh

kepuasan konsumen meliputi attributes related to the product, attributes related

to the service, attributes related to the purchase terhadap loyalitas merek kartu

seluler Indosat IM3 di Salatiga, maka dilakukan uji parsial (Uji t) yang hasilnya

ditunjukkan pada Tabel 6. berikut.

Tabel 6. Hasil Uji t

Variabel t hitung Sig Attributes related to the product (X1)

Attributes related to the service (X2)

Attributes related to the purchase (X3)

2,494*

2,092*

2,384*

0,013

0,038

0,018

Sumber : Data Primer 2012, diolah Keterangan : * = signifikan pada α = 5 %

t 0,05 = 1,653 (α = 5 %, df = 196)

Berdasarkan tabel 6 di atas tampak bahwa attributes related to the product

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek kartu selular

Indosat IM3 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,494 > t tabel

1,653 pada selang kepercayaan α 5%. Adanya pengaruh positif dan signifikan

menunjukkan bahwa semakin baik/tinggi attributes related to the product maka

37

semakin tinggi juga loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.

Attributes related to the service mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Hal ini

ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,092 > t tabel 1,653 pada selang kepercayaan α

5%. Adanya pengaruh positif dan signifikan menunjukkan bahwa semakin

baik/tinggi attributes related to the service maka semakin tinggi juga loyalitas

merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Attributes related to the purchase

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek kartu selular

Indosat IM3 di Salatiga. Hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung 2,384 > t tabel

1,653 pada selang kepercayaan α 5%. Adanya pengaruh positif dan signifikan

menunjukkan bahwa semakin baik/tinggi attributes related to the purchase maka

semakin tinggi juga loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.

Pengaruh positif dan signifikan yang ditunjukkan oleh ketiga variabel

kepuasan kerja meliputi attributes related to the product, attributes related to the

service, attributes related to the purchase terhadap loyalitas merek kartu selular

Indosat IM3 di Salatiga membuktikan hipotesis yang telah diajukan sebelumnya

adalah diterima.

Perasaan puas konsumen di Salatiga terhadap produk, layanan dan saat

melakukan pembelian kartu selular Indosat IM3 akan mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan

(habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman

dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau

mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk

38

tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk

menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena

konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu

sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu. Hal ini dipertegas oleh Schiffman

& Kanuk (2004) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek

adalah kepuasan konsumen.

Temuan hasil penelitian ini mendukung temuan beberapa penelitan

sebelumnya seperti yang disampaikan oleh Samuel dan Foedjiawati (2005) bahwa

terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen meliputi

attributes related to the product, attributes related to the service, attributes

related to the purchase terhadap kesetiaan merek pada restoran The Prime Steak

& Ribs Surabaya. Penelitian ini mendukung temuan penelitian Damayanti (2009)

bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen

meliputi attributes related to the product, attributes related to the service,

attributes related to the purchase terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV

Turangga Mas Motor Jakarta. Penelitian ini mendukung temuan penelitian Eko

(2007) bahwa secara simultan kepuasan konsumen yang terdiri dari tiga atribut

yaitu atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan

layanan dan atribut yang berhubungan dengan pembelian mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas merek pada pengguna motor Yamaha di Kecamatan Lawang.

Penelitian ini mendukung temuan penelitian

Berdasarkan hasil analisis regresi diketahui bahwa ketiga variabel

kepuasan konsumen meliputi attributes related to the product, attributes related

39

to the service, attributes related to the purchase berpengaruh nyata terhadap

loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga. Namun demikian, diantara

ketiga faktor tersebut terdapat satu faktor yang paling dominan mempengaruhi

loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.

Untuk mengetahui faktor yang dianggap paling dominan mempengaruhi

loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga dapat dilihat dari nilai

koefisien regresi atau nilai t hitung hasil analisis regresi berganda. Yang menjadi

faktor dominan adalah faktor yang memiliki nilai koefisien regresi dan atau nilai

t hitung paling besar. Untuk itu, berikut ditampilkan hasil analisis regresi dalam

bentuk persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = -0,711 + 0,361 X1 + 0,251 X2 + 0,332 X3 + e

(2,494)* (2,092)* (2,384)*

Keterangan:

(...) = nilai t hitung

(...)* = signifikan pada pada α 5 %

Berdasarkan persamaan regresi di atas tampak bahwa nilai koefisien

regresi atau nilai t hitung paling besar adalah pada variabel attributes related to

the product (X1), dimana niali koefisien regresinya adalah 0,361 dan nilai

t hitung-nya adalah sebesar 2,494. Ini menunjukkan bahwa faktor attributes

related to the product (X1) merupakan faktor yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.

Dominannya pengaruh attributes related to the product terhadap loyalitas

merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga menunjukkan bahwa hal terutama

40

yang menjadikan pengguna kartu selular Indosat IM3 di Salatiga loyal terhadap

merek kartu selular Indosat IM3 adalah karena adanya kepuasan terhadap atribut

yang berhubungan dengan produk kartu selular Indosat IM3. Temuan penelitian

ini sejalan dengan temuan penelitian sebelumnya oleh Damayanti (2009) bahwa

attributes related to the product merupakan atribut yang paling dominan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek motor Suzuki pada CV

Turangga Mas Motor Jakarta.

41

5. Penutup

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, maka selanjutnya dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

a. Rata-rata konsumen di Salatiga puas terhadap kartu selular Indosat IM3.

b. Tingkat loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga berada pada

kategori habitual buyer.

c. Terdapat pengaruh tingkat kepuasan konsumen meliputi attributes related

to the product, attributes related to the service dan attributes related to

the purchase terhadap terhadap loyalitas merek kartu selular Indosat IM3

di Salatiga.

d. Attributes related to the product merupakan faktor yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas merek kartu selular Indosat IM3 di Salatiga.

5.2. Implikasi Terapan

Implikasi terapan dalam hal ini saran yang dapat diberikan kepada pihak

Indosat adalah bahwa masih dimungkinkan untuk meningkatkan tingkat loyalitas

konsumen terhadap merek Indosat IM3 pada tingkat yang lebih tinggi baik itu

pada tingkat satisfied buyer atau likes the brand bahkan pada tingkat committed

buyer. Oleh karena itu maka atribut-atribut kepuasan konsumen yang belum

begitu memuaskan harus diperbaiki yaitu:

a. Indosat selaku produsen kartu seluler Indosat IM3 perlu meningkatkan

kemauan dalam menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh

42

konsumen. Misalnya customer service yang menjanjikan waktu tertentu

untuk menghubungi konsumen yang melakukan pengaduan, seharusnya

memenuhi janjinya tersebut sebagai wujud kemauan dalam menangani

keluhan.

b. Indosat selaku produsen kartu seluler Indosat IM3 harus meningkatkan

kemampuan dalam mengatasi permasalahan yang diajukan oleh pengguna

kartu seluler tersebut. Misalnya pengaduan konsumen yang tidak dapat

menggunakan kartu IM3 karena masalah "no network coverage", padahal

pulsa masih mencukupi dan masih dalam masa aktif; atau masalah

pemotongan pulsa yang tidak semestinya sehingga merugikan konsumen

sebagai akibat penggunaan paket layananan yang ditawarkan pihak

Indosat.

5.3. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tentu tidak terlepas dari sejumlah keterbatasan-keterbatasan

diantaranya adalah:

a. Faktor yang dipilih sebagai penentu loyalitas merek dalam penelitian ini

hanya mencakup kepuasan konsumen semata, tentu saja masih terdapat

faktor-faktor penentu loyalitas merek lainnya. Ini didukung dengan nilai

R Square dari hasil analisis regresi sebesar 0,195 yang berarti kontribusi

dari faktor kepuasan konsumen hanya sebesar 19,5% saja.

b. Survey terbatas hanya dilakukan di kalangan mahasiswa UKSW Salatiga

saja sehingga kesimpulan yang dihasilkan dapat saja belum

43

menggambarkan penilaian keseluruhan konsumen pengguna kartu seluler

Indosat IM3 di Salatiga.

c. Tidak ditanyakan dalam kuesioner tentang jangka waktu pemakaian kartu

selular Indosat IM3.

5.4. Rekomendasi Penelitian Mendatang

Atas dasar keterbatasan penelitian seperti dikemukakan di atas, maka

untuk penelitian mendatang sebaiknya:

a. Menambah faktor lainnya yang dapat mempengaruhi loyalitas merek

seperti misalnya citra merek (brand image), kepercayaan merek (brand

trust), lama penggunaan merek dan faktor lainnya yang dianggap dapat

mempengaruhi loyalitas merek.

b. Survey bisa diperluas cakupannya tidak saja di kalangan mahasiswa

UKSW Salatiga, tapi juga kalangan lainnya seperti para pelajar di tingkat

SMU atau SMP, dan juga kalangan para pekerja. Sehingga dengan

demikian hasil yang diperoleh dapat lebih menggambarkan penilaian

keseluruhan konsumen pengguna kartu seluler Indosat IM3 di Salatiga

c. Sehubungan dengan tingkat loyalitas merek, ada baiknya perlu juga

diketahui jangka waktu pemakaian kartu selular Indosat IM3.

44

6. Daftar Pustaka

Anonim, 2009. IM3, http://www.anneahira.com. Ardhanari, Margaretha., 2008. Customer Satisfaction Pengaruhnya terhadap

Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand, Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol 8 No 2.

Chandrataruna, M., 2011. 2011, Pasar GSM di Indonesia Tumbuh 12%.

http://teknologi.news.viva.co.id Damayanti, Anis Rahayu., 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap

Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor, Jurnal Ekonomi Manajemen FE Universitas Gunadarma.

Dharmayanti, Diah., 2006. Analisis Dampak Service Performance dan

Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 1 No 1 April.

Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, Tony., 2001. Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Eko, Dominikus., 2007. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Merek (Studi Kasus pada Konsumen Motor Yamaha di Kecamatan Lawang). http://karya-ilmiah.um.ac.id.

Fathimah, Dewi Siti., 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Toko Roti dan Kue Soes Merdeka Bandung, Skripsi Program S1 FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia (dipublikasikan).

Ghozali, H. Imam., 2005. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS,

Universitas Diponegoro, Semarang. Gunawan, Hendra., 2011. Pelanggan Selular Indonesia Capai 250 Juta,

http://www.tribunnews.com Kotler, Philip., 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Prentice Hall,

New Jersey. Malhotra, Naresh K., 1999. Basic Marketing Research: Applications to

Contemporary Issues, Prentice Hall, New Jersey. Noor, Rivan A., 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan

Kualitas Jasa Indosat Multimedia Mobile (IM3) Tahun 2011. Skripsi

45

Program S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika Institut Manajemen Telkom Bandung.

Padama, Meyliana C., 2008. Hubungan antara Kepuasan Konsumen terhadap

Kualitas Jasa dengan Loyalitas Konsumen pada PT Trigana Air Manado, Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (dipublikasikan).

Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. Samuel, Hatane dan Foedjiawati, 2005., Pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya, Jurnal Ekonomi Manajemen, FE Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Santoso, Singgih., 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex

Media Komputindo Gramedia, Kelompok Gramedia, Jakarta. Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L., 2004. Consumer Behavior Eight

Edition, Prentice Hall, New Jersey. Suharso, Puguh., 2006. Prospek Pangsa Pasar Beberapa Operator Selular,

INASEA Vol 7 No 2 Oktober. Sutrisni, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Desain Produk, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang, Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro (dipublikasikan).

Supramono dan Haryanto., 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran,

Fakultas Ekonomi - UKSW, Salatiga Supramono dan Sugiarto., 1993. Statistika, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., 1997. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein. 2000. Riset Sumberdaya Manusia Dalam Organisasi, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yanita, 2011. Kepercayaan terhadap Merek dan Mempertahankan Loyalitas.

Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe.