PIZZA RIA KAFE MAKASSAR
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2015
RIA KAFE MAKASSAR
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Strata Satu (S-1)
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2015
Nama Mahasiswa : Nuraeda
Diketahui
PENGESAHAN KOMISI PENGUJI
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Nama Mahasiswa : Nuraeda
Nomor Induk : 105960068510
2. Amruddin, S. Pt., M.Si (............................................) Sekretaris
3. Firmansyah, SP., M.Si (............................................) Anggota
4. Dewi Sartika, S.TP., M.Si (.............................................) Anggota
Tanggal Lulus : …………………………….
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA RIA KAFE MAKASSAR
adalah benar merupakan hasil karya yang belum diajukan dalam bentuk apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Semua sumber data dan informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelangan. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Pizza Ria kafe jalan pengayoman pada bulan Januari sampai Februari tahun 2015. Teknik pengumpulan data dengan mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 30 responden, pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari penelitian dengan objek Restotan Pizza Ria Kafe. Dalam pengukuran kualitas pelayanan terdapat lima dimensi: Keandalan, Keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah Keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan, dimana yang terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel keresponsifan dan berwujud. Sedangkan Variabel keandalan, jaminan, dan empati tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas, Pelayanan. Restoran Pizza Ria Kafe.
RIWAYAT HIDUP
Nuraeda, dilahirkan di Sinjai pada tanggal 3 Februari 1992 Sulawesi
Selatan. Anak keempat dari 5 bersaudara dan merupakan amanah Allah Azza Wa
Jalla untuk ayahanda Syarifuddin dan ibunda Hani.
Penulis menempuh pendidikan dasar di SDN 108 Banoa Kecamatan
Tellulimpoe Kabupaten Sinjai Sulawesi Selatan mulai tahun 1998 sampai tahun
2004. Kemudian melanjutkan pendidikan pada tingkat Sekolah Menengah
Pertama di SMP Negeri 5 Mannanti dan tamat pada tahun 2007. Selanjutnya
Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Tellulimpoe mulai tahun 2007 dan
tamat tahun 2010. Di tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan
keperguruan tinggi Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Pertanian
konsentrasi Sosial Ekonomi Pertanian. Selama mengikuti perkuliahan, penulis
pernah mengikuti kegiatan KKP (Kuliah Kerja Profesi) di Kecamatan Pujananting
Kabupaten Barru selama 2 bulan dan pada saat ini penulis sedang mengerjakan
tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
Strata Satu (S-1).
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
berkat, rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Ria
Kafe Makassar” dapat diselesaikan dengan baik. Juga salam dan salawat kepada
Nabi Besar Muhammad SAW junjungan kita semua dimana beliau telah
membawa kita kejalan yang diridhoi oleh Allah SWT.
Penulis juga ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga yang
membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun
materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ayahanda Syarifuddin dan ibunda Hani tercinta yang senantiasa ikhlas dan
sabar dan mengurangi pahit dan getirnya perjuangan hidup demi
kelangsungan pendidikan penulis, mulai dari pendidikan sekolah dasar
sampai ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi dan selalu memberikan do’a
restunya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Amruddin, S.Pt., M.Si selaku Ketua Jurusan Agribisnis.
4. Ir. Nailah Husain, M.Si dan Amruddin, S.Pt., M.Si selaku dosen pembimbing
dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan banyak masukan dan
arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk
membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan bersama.
Penulis berharap semoga do’a yang telah diberikan mendapatkan balasan
yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga besar
Jurusan Agribisnis pada khususnya.
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................. iv
2.1.1.Definisi Kualitas.................................................................. 5 2.1.2.Definisi Pengukuran Kualitas.............................................. 6 2.1.3.Definisi Kualitas Pelayanan ................................................ 8 2.1.4.Komponen Kualitas Pelayanan............................................ 9 2.1.5.Definisi Kualitas Pelayanan ................................................ 10
2.2.1.Definisi Kepuasan Pelanggan.............................................. 11 2.2.2.Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan ............................. 12
3.2. Penentuan Sampel......................................................................... 19
3.5. Definisi Operasional ..................................................................... 21
1.1. Sejarah Berdirinya Pizza Ria Kafe ............................................... 23
1.2. Visi dan Misi Pizza Ria Kafe........................................................ 24
1.3. Strukrur Organisasi Pizza Ria Kafe .............................................. 25
1.4. Strukrur Logo Pizza Ria Kafe....................................................... 27
V. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 28
5.1. Identitas Responden ................................................................... 28
5.3. Analisis Data Penelitian .. ........................................................... 37
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 42
6.1. Kesimpulan ................................................................................ 42
6.2. Saran ........................................................................................... 43
Teks
1. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin di Restoran pizza Ria Kafe Makassar ....................................................................................... 28
2. Deskripsi Responden berdasarkan Usia di Restoran pizza Ria Kafe Makassar .......................................................................................... ..... 28
3. Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan di Restoran pizza Ria Kafe Makassar ...................................................................................... 29
4. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan di Restoran pizza Ria Kafe Makassar ...................................................................................... 30
5. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel keandalan ............ 31
6. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel keresponsifan........ 32
7. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel Jaminan ............... 33
8. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel empati ................. 34
9. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel berwujud............... 36
10. Uji Regresi Linier Berganda (coefficient) ............................................. 37
11. Uji Koefisien Determinasi (Model Summary) ....................................... 38
12. Uji F-Test (Anova) .................................................................................. 39
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
pelayanan .................................................................................... .......... 18
4. Logo Pizza Ria Kafe Makassar............................................................... 27
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
2. Identitas Responden................................................................................ 47
4. Dokumentasi .......................................................................................... 49
Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan),
baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari
luar negeri.Restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman yang dijual
dengan harga tertentu dan dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya (Karamoy,
2000). Di antara berbagai macam jenis restoran, jenis restoran fast food adalah
restoran yang paling banyak peminatnya (Torsina, 2000).
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan di restoran fast food dari
tahun ke tahun semakin mejadi perhatian masyarakat baik itu dari kalangan anak-
anak, orang dewasa, maupun orang tua, hal ini dikarenakan banyaknya restoran
fast food di Indonesia. Perhatian masyarakat yang dimaksud dalam hal ini mulai
dari kualitas produk, harga, promosi, sampai sistem distribusi yang ada disetiap
restoran yang bergerak dibidang tersebut.
Persaingan yang ketat menyebabkan setiap restoran fast food perlu
melakukan usaha peningkatan pelayanan terhadap pelnggan, mulai dari
peningkatan kualitas produk, harga, promosi dan sistem distribusi, hal ini
menyebabkan setiap restoran fast food senantiasa menyediakan kemudahan dan
kelengkapan produk yaang sesuai dengan keinginan konsumen untuk tercapainya
kepuasan pelanggan. Selain dari kualitas produk, harga, dan promosi, hal yang
perlu diperhatikan adalah sistem distribusi. Strategi distribusi menjadi salah satu
pilihan yang berkembang di restoran sekarang ini, salah satu diantaranya adalah
2
kemudahan yang diberikan oleh pihak restoran untuk mengantar pesanan yang
diinginkan ketempat yang dikehendaki pelanggan, maka dari itu prospek
penggunaan sistem delivery service cukup besar.
Salah satu jenis usaha yang terkait dengan penyediaan makanan jadi
disertai dengan sistem palayanan adalah restoran pizza di Indonesia. Restoran
pizza yang pertama kali didirikan adalah Pizza Ria Kafe, tepatnya pada tahun
1984. Pizza Ria Kafe merupakan pelopor hadirnya restoran dengan hidangan
asing berupa pizza di Indonesia. Melihat peluang pasar di bidang industri
makanan semacam pizza sangat terbua luas menyebabkan restoran Pizza Ria Kafe
di Indoesia berkembang begitu cepat, hal ini juga disebabkan karena adanya
pergeseran pola kosumsi dan gaya hidup yang terjadi pada masyarakat perkotaan.
Bisnis ini pun memberikan kontribusi yang begitu besar terhadap penyediaan
lapangan pekerjaan untuk masyarakat sehingga beberapa tahun belakangan ini
Indonesia mengalami peningkatan jasa kuliner. Usaha dibidang kuliner
merupakan suatu prospek yang cukup bagus dikarenakan Indonesia pada saat ini
masih sangat krisis jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil sampai
dengan restoran mewah yang menyajikan beragam menu andalan seperti pizza
yang sekarang sudah mulai marak disajikan di kota Makassar, salah satunya
restoran Pizza Ria Kafe Makassar.
Banyak rumah makan yang menyajikan produk utama berupa olahan
daging ayam, sapi, salah satu upaya yang dilakukan oleh restoran Pizza adalah
mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya yang
3
dilakukan untuk mengatasi dengan rumah makan lain produk yang sama-sama
menyediakan produk utama dengan bahan baku daging adalah meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang besar dalam
membawa konsumen menuju ketingkat kepuasan tersebut dan akan memberikan
dampak positif (Anonimous, 2009).
produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya, dan kemudahan
kualitas pelayanan berfungsi sebagai drive yang membawa variabel-variabel ke
dalam kepuasan. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh besar terhadap
kepuasan konsumen, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik pada suatu bisnis
kuliner, maka konsumen tidak akan merasa puas sehingga dampak negatif akan
muncul terhadap rumah makan tersebut. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak
dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan, komunikasi,
kesopan santunan, dan pemahaman kebutuhan (Irawan, 2004).
Masalah utama perusahaan jasa pelayanan banyak khususnya pesaingya,
tingkat kenyamanan pelanggan, sebagian karyawan tidak tepat waktu/ tidak
mengikuti prosedur perusahaan serta restoran pizza ria kafe di tuntut untuk selalu
memberikan dan menjaga kepercayaan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningktkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan
untuk mengetahui penilaian pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan
Restoran pizza ria kafe. Maka penulis menuangkan dalam sebuah karya tulis
”skripsi” Dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas
Pelayanan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar.
4
1. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar?
2. bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di
restoran Pizza Ria Kafe Makassar ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di restoran Pizza Ria Kafe Makassar
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Untuk mempertahankan pelanggan
2. Untuk meningkatkan Pelanggan pada restoran Pizza Ria Kafe Makassar di
dalam dunia kuliner yang memiliki persaingan ketat.
3. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dalam artikel
Nurhasyima Dunair diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau pribadi
yang baik (Nurhasyima, 2008). Untuk mengetahui lebih jelas mengenai isi
kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut :
a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy Tciptono
mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2003).
Indonesia mendefinisikan “kualitas sebagai derajat sejauh mana produk
memenuhi suatu desain atau spesifikasi” (Aviliani dan Wilfridus, 2000).
c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam Majalah
Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan “kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau
jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau yang bersifat laten.”Dari definisi kualitas menurut
beberapa pakar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah ciri-
ciri yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang mampu untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
6
Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-
aspek sebagai berikut :
a. Kinerja (performance) : Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi
subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
b. Keragaman produk (features) : Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini
konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa).
Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter
fleksibelitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
c. Keandalan (reliability) : Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction)
pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi
semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan
yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami
kerusakan.
7
Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
e. Daya (durability) : Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi ekonomis
maupun teknis. Secara teknis, daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan
kualitas. Secara ekonomi, daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu
produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi
kerusakan dan keputusanuntuk mengganti produk.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability) : Kemampuan pelayanan bisa juga
disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk
untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum
produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf,
frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan
kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
g. Estetika (aesthetics) : Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk
terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa,
8
refkesi yang dirasakan oleh konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (percived quality) : Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk (jasa).
Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak
langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan
produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran
kualitas produk (Lupiyoadidan A.Hamdani, 2006).
2.1.3. Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam dunia bisnis mengenal ungkapan “Every Bussiness is a Service
Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan perhatian,
bahwa untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan manufaktur pun
menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi apapun kualitas produknya,
kalau tidak dibarengi dengan pelayanan, pelanggan akan lari ke produk pesaing
(Amir, 2004).
dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan
(kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000).
acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkanoleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian
9
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu: reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima atau peroleh. SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang
nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan (Lupiyoadi & A.Hamdani, 2006).
Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan dapat
dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.
2.1.4. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci
lagi menjadi:
sebelummembeli, misalnya harga.
2. Experiance quality, yaitu kualitas yang hanya bila dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
10
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi
jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan (Tjiptono, 2000).
Menurut Zeithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen Usahawan
Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
dengan tepat dan terpercaya.
tanggap.
kepada perusahaan.
d. Empati (empathy) : Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
barang atau jasa. Ini mencakup antara lain : fasilitas fisik, perlengkapan
penampilan pegawai, dan sarana komunikasi (Aviliani & Wilfridus, 2000).
2.2. Teori Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan
pelanggan masih bersifat abstrak. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai
pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan
pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya :
a. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya
”(Kotler, 2007).
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003).
c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, “kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakanya sesuai dengan harapannya”.
d. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Pengertian tersebut
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap suatu
12
pelanggan.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam dari
yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya membSerikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan
banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan.
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan
survei secara berkala.
cara berikut :
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas,
dan sangat puas.
2. Derived Dissatisfaction
besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance Performance Analysis
kinerja perusahaan pada masing-masing elemen (Rangkuti, 2003).
14
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (pembeli
potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk tersebut.
d. Lost Customer Analysis
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.2.3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas jasa diukur oleh
kualitas panggilan, struktur harga, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan
dukungan konsumen. Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa
pendekatan sebagai berikut :
dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada
konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk
mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian
15
pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah
memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari
semua sumber daya manusia yang ada.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
d. Mengembangkandan menerapkan perusahaan menghubungi pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan
pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive),
danpartnership marketing yaitu perusahaan membangun kedekatan dengan
pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan
sesuai (Lupoady dan A.Hamdani, 2006).
2.3. Restoran
enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasi biasa-biasa
saja.
1. Fast food, yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk
dimakan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam
16
jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga tidak
mahal, mengutamakan banyak pelanggan.
2. Cafetaria, biasanya terdapat dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat-
pusat perbelanjaan, sekolah, dan pabrik menu agak terbatas dan bisa berganti-
ganti menurut harinya berharga ekonomis.
3. Gourmet, yaitu restoran yang berkelas, memerlukan suasana restoran yang
sangat nyaman dan dekorasi artistik. Ditujukan kepada mereka yang
menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Di samping makanan,
juga disediakan minuman seperti wines dan liquors.
4. Etnic, menyajikan makanan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik,
misalkan masakan Jawa Timur, Manado, Italia, India, Cina dan lain-lain.
Dekorasi biasanya disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan bahkan
termasuk seragam para karyawannya.
5. Buffet, ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya apa yang
disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting di sini,
sebab ia langsung menjual dirinya.
6. Coffee shop, jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat pergantian
tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk menekan
suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat
perbelanjaan.
7. Snack bar, ruangan biasanya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang
yang ingin makanan kecil/ jajanan.
17
8. Drive in/ drive THRU or parking, para pembeli yang mengendarai mobil
tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk “eat-
in” (sementara parkir) atau “take away” (dibawa pulang). Makanan harus bisa
dikemas secara praktis dan sesuai untuk parkir mobil/ motor.
9. Specialty restaurant, jenis restoran yang jauh dari keramaian tetapi
menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada turis
atau keluarga dalam suasana khas yang lain daripada yang lain.
2.4. Kerangka Pemikiran
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kuliner, telah memaksa para
restoran untuk bersaing memberikan kualitas pelayanan kepada para
pelanggan. Restoran yang ada sekarang mulai menyadari pentingnya kualitas
pelayanan (service quality). Salah satu cara agar penjualannya lebih unggul
dibanding para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas, yang
dapat memenuhi tingkat kepentingan dan kenyamanan pelanggan. Kualitas
pelayanan (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan
pelayanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
18
Di dalam memberi jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat
lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan, keresponsifan,
jaminan, empati, dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan dalam
kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 2. Kerangka Pikir Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
2.5. Hipotesis
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan.
1. Keandalan 2. Keresponsifan 3. Jaminan 4. Empati 5. Berwujud
Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini dilaksanakan di Pizza Ria Kafe Makassar di Jalan
Pengayoman. Waktu penelitian dimulai pada bulan Januari sampai bulan Februari
tahun 2015.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah
menggunakan jasa atau yang pernah makan di Restoran Pizza Ria Kafe yang
berjumlah 300 orang. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan
Metode purposive sampling, dengan mengambil sebanyak 10% dari populasi
pada pelanggan yang datang ke Restoran Pizza Ria Kafe sehimgga diperoleh
sebanyak 30 orang.
Metode pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif dengan
menggunakan survei. Data yang diambil meliputi data primer yang diambil dari
hasil jawaban responden, kemudian data sekunder yang diperoleh dari hasil
wawancara dengan pihak restoran Pizza Ria Kafe Makassar.
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka.
20
yang diajukan maka data yang terkumpul selanjutnya dianalisis menggunakan
regresi berganda dengan formulasi sebagai berikut :
keterangan :
Seluruh pengolahan data memanfaatkan software SPSS for windows versi 16.
3.4. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Penelitian ini
menggunakan dua variabel yaitu :
21
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai
variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas
faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand,
2006). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan
konsumen (Y)
adalah :
dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat
diamati (Azwar, 1997).
Kemampuan pelayan memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
22
dengan teliti dan terpercaya.
kemampuan atau kesediaan karyawan restoran Pizza Ria Kafe untuk
membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat.
4. Jaminan (x3) : Jaminan yaitu kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun
keraguan yang mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan
5. Berwujud (x4) : Berwujud adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan,
sarana komunikasi serta penampilan karyawan di restoran Pizza Ria Kafe .
6. Empati (x5) : Empati adalah kemampuan karyawan memberikan perhatian
dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggan
restoran Pizza Ria Kafe.
7. Kepuasan Pelanggan restoran Pizza Ria Kafe (variabel Y) : Tingkat kepuasan
pelanggan restoran Pizza Ria Kafe setelah membandingkan hasil yang
dirasakan atau kinerja pelanggan sesuai dengan harapannya .
23
4.1. Sejarah berdirinya Pizza Ria Kafe
Pizza Ria Kafe didirikan pada tahun 1994 oleh David Limbunan. Pizza Ria
kafe Makassar didirikan karena melihat potensi bisnis kuliner di Makassar, selain
itu juga karena belum adanya restoran yang sifatnya umum. Oleh karena itu,
restoran Pizza Ria Kafe Makassar dari eksterior dan interior serta pricing sangat
bisa diterima oleh seluruh kalangan masyarakat, baik masyarakat kelas atas
maupun kelas bawah. Pizza Ria Kafe yang ada di Makassar berpusat di Jalan
Gunung Latimojong dan masih berjalan hingga sekarang. Pizza Ria Kafe
Makassar kemudian mendirikan cabang di Jalan Ahmad Yani, Jalan Perintis
Kemerdekaan, dan Jalan Pengayoman yang kemudian berpndah lokasi ke Jalan
Boulevard, serta mendirikan cabang hingga keluar kota seperti Manado dan
Balikpapan.
Berbeda dengan restoran lainnya, dalam racikan bumbu dan rempah-
rempah Pizza Ria Kafe menyesuaikan bumbu dan rempah-rempahnya sesuai
dengan cita rasa Indonesia, khusus daerah Makassar menu makanan Pizza Ria
Kafe sangat bisa diterima dilidah masyarakat baik kalangan masyarakat kelas atas
maupun bawah. Menu makanan Pizza Ria Kafe juga tidak terbatas pada kreasi
pizza dan pasta yang memiliki cita rasa Makassar, tetapi juga menyediakan steak
untuk menambah variasi didalam menu makanannya. Pizza Ria Kafe selain
restoran pizza pertama di Makassar, Pizza Ria Kafe juga merupakan restoran
steak pertama yang sampai sekarang layak dikatakan sebagai salah satu restoran
24
steak terbaik yang ada di Makassar, karena proses pembakaran steak yang asli dan
terbaik.
Melalui inovasi produk dalam berkompetisi dengan saingannya, Pizza Ria
Kafe selalu melakukan Customer Survey, sehingga Pizza Ria Kafe selalu bisa
mengikuti perkembangan ragam produk makanan dan minuman yang sesuai
dengan selera masyarakat melalui inovasi produk. Selain itu, Pizza Ria Kafe
memberikan suasana yang nyaman dan pelayanan yang penuh menjadi salah satu
cara untuk menjual produk-produknya.
Pizza Ria Kafe dapat lebih dikenal di mata masyarakat sebagai brand lokal
asal Makassar yang baik dan memiliki potensi yang sangat besar untuk bisa
diwaralabakan ke depannya adalah impian pemilik Pizza Ria Kafe saat ini dan itu
semua hanya bisa terwujud dengan brand dan citra yang sudah konsisten dan
modern.
Visi :
Menyediakan sarana untuk bersantai dan bersantap untuk semua jenis golongan
masyarakat.
Misi :
a. Menjaga kualitas sumber daya alam dan sumber daya manusia dalam
pengolahan makanan dan menyediakan pelayanan terbaik kepada konsumen.
b. Mencari berbagai variasi racikan bumbu dan bahan-bahan untuk menghasilkan
cita rasa lokal yang menggugah selera.
25
c. Tidak pernah berhenti mencari bahan-bahan yang lebih baik dan yang lebih
murah agar tidak perlu membebankan harga kepada konsumen.
d. Costumer survey yang dilakukan secara teratur, sehingga apabila ada
kekurangan dalam servis yang diberikan dapat langsung dan cepat diperbaiki.
4.3. Struktur organisasi
Restoran Pizza Ria Kafe Makassar mempunyai ukuran yang belum terlalu
besar, sehingga pembetukan struktur organisasi dibuat satu level yang sama
dibawah manajer restoran, hal ini bertujuan agar sistem pengawasan bisa
dilakukan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi dapat
diilihat pada gambar 3 dibawah ini.
Gambar 3. Struktur Organisasi Pizza Ria Kafe Makassar
Struktur organisasi atau tim manajemen restoran Pizza Ria Kafe Makassar
yaitu pemilik perusahan, kemudian manajer restoran, kemudian karyawan yang
meliputi beberapa orang waiters (pelayan), satu orang chef (koki utama), dua
Pemilik
tugas dan fungsi dari masing-masing staf berdasarkan struktur organisasi Pizza
Ria Kafe Makassar diatas adalah sebagai berikut:
1) Pemilik/Franchisee
Pemilik karena memiliki hak yang kuat atas restoran Pizza Ria Kafe
Makassar maka pemilik melakukan pemeriksaan pembukuan, keuangan serta
segala tindakan yang dijalankan oleh manajer restoran. Pemilik juga memiliki
hak untuk memberhentikan karyawan apabila melalaikan kewajiban-
kewajibannya. Pemilik tidak diwajibkan selalu ada setiap hari pada restoran Pizza
Ria Kafe Makassar dikarenakan kesibukannya mengurus bisnis yang lainnya.
2) Manajer Restoran
operasional serta mengkoordinir segala keselarasan kegiatan di unit restoran dan
dapur dari segala aspek operasionalnya, termasuk juga terhadap pengontrolan
pembiayaan dari target hasil usaha yang selaras dengan tujuan perusahaan.
3) (Chef) Koki
kebutuhan dan keinginan menu, maupun staf berdasarkan resep standard dan
biaya pembuatan makanan yang telah dianggarkan.
27
Delivery crew bertugas mempersiapkan perlengkapan delivery dan kondisi
motor dalam keadaan baik, memastikan bahwa makanan yang dibawa sesuai
pesanan konsumen, dan membuat laporan keluhan konsumen.
5) Waiter/waiteress (Pelayan)
susunan meja yang rapih dan memberikan pelayanan dalam penghidangan
makanan dan minuman secara ramah, sopan dan efisien terhadap konsumen yang
datang ke restoran sesuai standar pesanan dari konsumen.
4.4. Struktur Logo Pizza Ria Kafe Makassar
Gambar 4. Logo Pizza Ria Kafe
Struktur logo Pizza Ria Kafe :
a. Warna Hijau yang menggambarkan kenyamanan dan keramahan suasana
restoran.
28
c. Kemudian terdapat potongan sebuah pizza berwarna kuning, yang juga
digambarkan menyerupai sinar di tengah - tengah perkotaan.
d. Font yang digunakan masih sangat umum yaitu Arial dan Taglinenya
menggunakan font arabic.
Salah satu sumber pengumpulan data dalam proses penelitian yaitu
melalui responden, oleh karena itu penting untuk dikemukakan beberapa hal yang
berkaitan dengan keadaan responden. Identitas responden merupakan gambaran
suatu kondisi atau keadaan serta status dari responden tersebut , responden yang
diuraikan dalam pembahasan berikut dapat memberikan informasi dari berbagai
aspek keadaan yang memiliki hubungan karasteristik pengaruh kepuasan
konsumen terhadap pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe., responden dalam
penelitian ini berjumlah 30 orang pelanggan restoran pizza ria kafe. Karasteristik
responden dapat dilihat dari segi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, dan
pekerjaan, dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Jenis Kelamin Keterangan
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe
Makassar berjenis kelamin laki-laki sebanyak 14 responden (46), sedangkan
jumlah pelanggan berjenis kelamin perempuan sebanyak 16 responden (54).
Maka hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Restoranpizza ria kafe lebih
banyak perempuan dibanding laki-laki, tetapi disisi lain hal tersebut juga
30
menunjukkan bahwa antara pelanggan laki-laki dengan perempuan mempunyai
pola fikir yang sama tentang adanya kenyamanan dan ketenangan yang diberikan
pelanggan dalam pelayanan restoran pizza ria kafe.
Tabel 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Usia Keterangan
Jumlah Persentase () 10 - 19 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun > 40 tahun
2 20 6 2
7,00 66,00 20,00 7,00
Tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak berada
pada usia 20-29 Tahun yaitu berjumlah 20 orang, sedangkan jumlah paling sedikit
berada pada usia 10-19 tahun, dan usia >40 tahun yaitu berjumlah 2 orang. Maka
hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memperhatikan tentang kenyamanan,
menu makanan, fasilitas, serta adanya kesediaan pelayan restoran pizza ria kafe
dalam menanggapi keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan.
Tabel 3. Deskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Pendidikan Keterangan
1 6 8 3 12
4,00 20,00 26,00 10,00 40,00
Jumlah 30 100,00
31
Tabel 3 menunjukkan bahwa klasifikasi responden berdasarkan tingkat
pendidikan yang datang di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar sangat beragam
yaitu mulai dari SD, SMP, SMA, D3, dan Strata 1 (S1). Adapun jumlah responden
terbanyak yaitu tingkat pendidikan Strata 1 sebanyak 12 orang, sedangkan jumlah
responden terendah berada pada tingkat pendidikan SD sebanyak 1 orang. Maka
hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menu makanan yang enak, fasilitas
restoran yang lumayan lengkap, ketetapan waktu makanan siap saji lepih cepat
sehingga pelanggan merasa lebih nyaman.
Tabel 4. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Pekerjaan Keterangan
Jumlah Persentase () PNS Pedagang Pengusaha Karyawan Mahasiswa IRT Kontraktor Pelajar Wiraswasta Pegawai Buruh bangunan
3 3 2 11 2 2 1 2 2 1 1
10,00 10,00 7,00 36,00 7,00 7,00 3,00 7,00 7,00 3,00 3,00
Jumlah 30 100,00 Sumber : Data yang diolah 2015.
Tabel 4 menjelaskan bahwa klasifikasi responden Restoran Pizza Ria Kafe
Makassar berdasarkan pekerjaan sangat bervariasi. Jumlah responden terbanyak
yaitu karyawan sebanyak 11 orang, sedangkan jumlah responden terendah yaitu
kontraktor, pegawai, dan buruh bangunan sebanyak 1 orang. Hal tersebut
menunjukkan bahwa adanya kesopanan dan kemampuan karyawan Restoran Pizza
32
tersebut.
memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Hal ini bertujuan
untuk mengukur persepsi pelanggan mengenai kehandalan pelayanan yang ada di
Restoran Pizza Ria Kafe. Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan
mengenai variabel Keandalan yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe
Makassar, dapat dilihat dalam Tabel 5.
Tabel 5. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Variabel Keandalan
Indikator
- - - -
- - - -
Berdasarkan Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa lebih dominan responden
memberikan jawaban cukup puas terhadap aspek kemudahan dalam melakukan
transaksi pembayaran dengan nilai persentase sebanyak (4,2%). Artinya
pelanggan mendapatkan pelayanan yang cukup baik di Restoran Pizza Ria Kafe
Makassar .
responden memberikan jawaban puas dengan nilai persentase sebanyak (4,8%).
33
Artinya pelayanan yang diberikan di Restoran Pizza Ria Kafe sudah terbilang
cepat dan tepat, serta sesuai dengan harapan pelanggan.
Mengenai kategori harga dan bon sesuai dengan yang diberikan, lebih
dominan responden memberikan jawaban yang puas, dengan nilai persentase
sebanyak (4,8%). Artinya pelayanan dan perhatian yang diberikan oleh Restoran
Pizza Ria Kafe sesuai dengan harapan pelanggan.
Mengenai kategori kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan,
sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas dengan nilai
persentase sebanyak (3,6%). Artinya Restoran Pizza Ria Kafe sudah memberikan
pelayanan yang cukup baik dan memberikan pelayanan yang tidak terlalu berbelit-
belit dan sesuai dengan harapan pelanggan.
5.2.2. Penjelasan Responden terhadap Variabel Keresponsifan
Keresponsifan merupakan memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan cepat dan tanggap. Hal ini bertujuan untuk mengukur persepsi mengenai
ketanggapan karyawan dan pihak Restoran Pizza Ria Kafe terhadap pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
keresponsifan yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar, dapat dilihat
padaTabel 6.
Indikator
- - - - -
- - - - -
5,4 4,5 3
34
X2-5
responden memberikan jawaban cukup puas mengenai perhatian karyawan
restoran terhadap pelanggan dengan nilai persentase (5,4%). Hal ini menunjukkan
bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe tidak terlalu membeda-bedakan setiap
pelanggan yang datang. Aadapun kategori menempati tidak puas, ini dikarenakan
adanya kesalahan sehingga karyawan lambat menanggapi keluhan pelanggan.
Jawaban responden mengenai Pesanan pelanggan yang sesuai, sebagian
besar responden memberikan jawaban cukup puas, dengan nilai persentase
(4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe
menyelesaikan setiap kebutuhan konsumen walaupun sesuai dengan harapan
pelanggan.
pelanggan sebagian besar responden memberikan jawaban puas, dengan nilai
persentase sebanyak (5,4%). Hal ini menunjukkan bahwa perilaku karyawan yang
menanyakan kebutuhan pelanggan pada waktu-waktu tertentu sehingga konsumen
tidak lama dalam menunggu karyawan pada sebuah pesanan tertentu.
Jawaban responden mengenai karyawan tanggapi keluhan setiap
pelanggan sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas, dengan
nilai persentase sebanyak (4,8%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran
Pizza Ria Kafe menyelesaikan setiap masalah atau keluhan yang dihadapi
pelanggan walaupun kurang sesuai dengan harapan pelanggan.
35
keterampilan yang professional dalam bekerja sebagian besar responden
memberikan jawaban puas, dengan nilai persentasse sebanyak (5,1%). Hal ini
menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan.
5.2.3. Penjelasan Responden terhadap Variabel Jaminan
Jaminan menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para pemberi jasa. Hal ini bertujuan untuk mengukur persepsi
pelanggan mengenai jaminan yang diberikan di Restoran Pizza Ria Kafe kepada
pelanggan. Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
jaminan yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar, dapat dilihat
dalam Tabel 7.
Indikator
- - -
- - -
pelayanan yang sopan dan ramah sebagian besar responden memberikan jawaban
puas, dengan nilai persentase sebanyak (4,8%). Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan Restoran Pizza Ria Kafe memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan.
pelanggan sebagian besar responden memberikan jawaban puas, dengan nilai
persentase sebanyak (4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa pihak Restoran Pizza
Ria Kafe mempunyai kualitas makanan yang sesuai dengan selera pelanggan.
Jawaban responden mengenai ketepatan pelanggan dalam menwujudkan
janji sebagian besar responden memberikan jawaban puas, dengan nilai persentase
(5,1%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe dalam hal
ketepatan janji sesuai dengan harapan pelanggan.
5.2.4. Penjelasan Responden terhadap Variabel Empati
Empati adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian terhadap
konsumen secara individual. Hal ini bertujuan untuk mengukur persepsi
konsumen mengenai perhatian yang diberikan di Restoran Piza Ria Kafe kepada
pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variable
empati yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar. dapat dilihat dalam
Tabel 8.
Indikator
- - - - -
- - - - -
37
Berdasarkan Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa lebih dominan responden
memberikan jawaban cukup puas mengenai tingkat kesabaran dan kepedulian
karyawan terhadap pelanggan dengan nilai persentase (4,8%). Hal ini
menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe memiliki rasa empati
yang cukup tinggi walaupun kurang sesuai dengan harapan pelanggan.
Jawaban responden mengenai Karyawan memberikan perhatian khusus
tanpa membeda-bedakan pelanggan lebih dominan memberikan jawaban puasa,
dengan nilai persentase (5,4%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan tidak
memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan tertentu.
Jawaban responden mengenai ketersediaan saranan untuk menyampaikan
saran atau keluhan lebih dominan memberikan jawaban cukup puas, dengan nilai
persentase (3,9%). Hal ini menunjukkan bahwa pihak Restoran Pizza Ria Kafe
menyediakan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan, walaupun kurang
sesuai dengan harapan pelanggan.
berkomunikasi dengan pelanggan lebih dominan memberikan jawaban puas,
dengan nilai persentase (3,9%). Hal ini menunjukkan karyawan dipilih dengan
dengan rasa empati disertai kemampuan komunikasi yang baik, sehingga
permintaan pelanggan dapat dipenuhi.
memberikan jawaban puas dengan nilai persentase (4,5%). Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan menerima tanggapan kepuasan yang tinggi atas kualitas
pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Ria Kafe.
38
Berwujud adalah kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal, kondisi peralatan, gudang, dan peralatan fisik adalah
bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang
diberikan di Restoran Pizza Ria Kafe. Hal ini bertujuan untuk mengukur persepsi
pelanggan mengenai bukti fisik dari Restoran Pizza Ria Kafe.
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel
berwujud yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar. dapat dilihat
dalam Tabel 9.
Indikator Kategori
JumlahSTP (1)
TP (3)
CP (3)
P (4)
SP (5)
- - -
- - -
Berdasarkan Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa mengenai fasilitas dan
peralatan yang dimiliki restoran lengkap leboh dominan memberikan jawaban
cukup puas, dengan nilai persentase (4,8%). Hal ini menunjukkan bahwa kondisi
fasilitas yang dimiliki Restoran Pizza Ria Kafe sudah cukup lengkap walaupaun
belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Jawaban responden mengenai Penampilan karyawan bersih dan menarik:
lebih dominan memberikan jawaban puasa, dengan nilai persentase (4,8%). Hal
ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe sudah terbilang
menarik dan bersih, sehingga pelayan merasa nyaman untuk dilayani
39
Jawaban responden mengenai Bangunan dan interior yang bagus dan
menarik lebih dominan memberikan jawaban puas, dengan nilai persentase
(4,8%). Hal ini menunjukkan bahwa kondisi bangunan yang simpel dan berkesan
modern memberikan pandangan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
5.3. Uji Regresi Linier Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahuai hubungan yang
ada diantara variable independen dengan variable dependen, dapat dilihat pada
Tabel 10.
Keandalan (X1) ,115 ,122 ,137 ,945 ,354
Keresponsifan (X2) ,518 ,130 ,569 3,993 ,001
Jaminan (X3) ,200 ,088 ,280 2,284 ,032
Empati (X4) ,136 ,159 ,119 ,856 ,401
Berwujud (X5) ,499 ,143 ,484 3,499 ,001
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 10 dapat ditentukan persamaan Regresi
bergandanya: Y= 1,840 + 0,115 X1 + 0,518 X2 + 0,200 X3 + 0,136 X4 + 0,499 X5
40
1. Koefisien regresi dari semua variabel independen menunjukkan nilai yang
positif hal ini berarti bahwa semua variabel independen mempunyai
hubungan yang positif terhadap variabel dependen.
2. Dari kelima variabel independen yang digunakan memberikan pengaruh yang
dominan adalah variabel keresponsifan dengan koefisien regresinya sebesar
0,518.
variable independen menjelaskan variable dependen. Dalam output SPSS,
koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary dan tertulis R Square.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan software SPSS for
windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut.
Tabel 11 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 ,835(a) ,697 ,634 ,30153
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)
Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R Square)
sebesar 0,697 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R
Square) sebesar 0,634 artinya bahwa kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 80%, sedangkan sisanya sebesar 18% dipengaruhi variabel lain.
41
jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan Pizza Ria Kafe
Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
5.3.3. Uji F-Test
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen.
Adapun nilai tarif signifikanya sebesar α = 1 sampai dengan 10. Berdasarkan
hasil penelitian maka dapat di lihat pada Tabel 12.
Tabel 12 ANOVA (b)
Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 5,013 5 1,003 11,027 ,000(a) Residual 2,182 24 ,091 Total 7,195 29
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)
b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 12 menunjukkan bahwa nilai signifikanya sebesar 0,000 dimana
angka tersebut lebih kecil dari 0,1 berarti variabel independen (keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) secara bersama-sama berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan Pizza Ria Kafe
Makassar). Hal ini bahwa variabel independen (keandalan, keresponsifan,
jaminan, empati, dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan.
42
variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Adapun nilai
tariff signifikan sebesar α = 1 sampai dengan 10.
Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 13 dapat dijelaskan pengaruh
antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai berikut:
a) Variabel keandalan (X1)
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
b) Variabel keresponsifan (X2)
menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
c) Variabel jaminan (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
d) Variabel empati (X4)
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
43
menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
f) Variabel yang paling dominan
Berdasarkan hasil regresi tabel 10 diperoleh bahwa variabel independen yang
memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan yaitu
variabel jaminan sebesar 0,401. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan
pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh pelayan yang sopan,
kualitas makanan yang segar, dan ketepatan karyawan yang dilakukan di
Restoran Pizza Ria Kafe.
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan
1. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kupuasan pelanggan
(Restoran Pizza Ria Kafe Makassar) adalah variabel keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud. Hal ini menunjukkan bahwa
antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan, jamianan,
empati, dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (Restoran Pizza Ria
Kafe Makassar).
2. Pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan,
jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh positif terhadap pelanggan
(Restoran Pizza Ria Kafe Makassar).hal ini diperkuat oleh hasil uji F
(simultan) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Restoran). Sedangkan berdasarkan hasil uji T (persial) hanya variabel
keresponsifan dan berwujud yang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Restoran), sedangkan variabel keandalan,
jaminan, dan empati berpengaruh positif, tetapi tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Restoran), Hal ini menunjukkan
bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
45
Dari hasil penelitian bahwa restoran pizza ria kafe telah diketahui
memberikan pelanggan pelayanan yang baik. Namun realitanya pihak restoran
pizza ria kafe untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan terus memperbaiki
kualitas pelayananya. Adapun saran dari penulis, adalah:
1. Agar karyawan atau pihak dari Restoran Pizza Ria Kafe dapat merespon dan
menerima keluhan dari pelanggan dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai
dengan keluhan pelanggan.
2. karyawan atau pihak dari Restoran Pizza Ria untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan agar lebih memperhatikan dimensi yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan
46
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
A. Identitas Responden
1. Jenis kelamin : .……………………………………………………
2. Usia responden : .……………………………………………………
3. Pendidikan terakhir: .……………………………………………………
B. Daftar Pertanyaan
Petunjuk : untuk pertanyaan/ pertanyaan berikut, mohon bapak/ ibu berkenan memberi jawaban sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh bapak/ ibu selama ini, dengan cara memberikan tanda cek list pada salah satu kotak pada kolom yang tersedia.
No.
2.
3. Ketepatan karyawan dalam menwujudkan janji.
47
No.
2.
3. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan.
4. Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan para konsumen/pelanggannya.
5. Pelayanan yang memuaskan.
1. Fasilitas dan peralatan yang dimiliki restoran lengkap dan baru.
2. Penampilan karyawan bersih dan menyenangkan.
3. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik.
48
No.
2. Waktu menunggu pesanan cepat.
3. Harga yang dibayar sesuai dengan bon yang didapat/ diberikan.
4. Kecepatan Karyawan dalam melayani pelanggan.
No.
2.
3. Karyawan restoran tanggap dan memenuhi keperluan pelanggan.
4. Pegawai restoran tanggapi terhadap keluhan pelanggan.
5. Karyawan mempunyai kemampuan dan keterampilan yang professional dalam bekerja.
49
PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/sadara (i) anggap paling sesuai tentang kepuasan pelayanan yang dirasakan, dengan melinkari salah satu jawaban yang benar.
No.
Tidak Puas
2.
3.
4.
5.
50
Pendidikan Jenis kelamin pekerjaan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Rabia S.Kep Hj. Mina Muhlis Muh. Ardan, SE Syarifuddin A.Nandir, S.Pd Burhan Lukman Harniati Hj. Nina Sueba Fika A.Tenri lely S.Kep Abd. Musa, SE Amran, SE Muh. Arfan Sulpiati,SE Saddang Ika Ica Trisnawati, SE Nurhalida, S.Kep Muh. Latif Rosdiana Risnawati Muh. Aris Rio,S.Sos Hj.Hasma,Amd.Kep Mutmainnah,Amd.Keb Ramli Diana lestari
26 54 25 31 45 28 35 28 21 35 27 20 28 34 22 45 27 24 23 24 26 28 24 12 37 28 37 29 22 21
Sarjana SMA SMA Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana SMA SD SMP SMP Sarjana Sarjana Sarjana SMA Sarjana SMA SMP Sarjana Diploma SMP SMA SMP SMA Sarjana Diploma Diploma SLTA SMA
Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan
PNS Pedagang Pengusaha Pengusaha Karyawan Karyawan Karyawan Karyawan Mahasiswa Pedagang IRT Karyawan PNS Kontraktor Karyawan Pelajar Karyawan Mahasiswa wiraswasta Karyawan PNS Wiraswasta Pedagang Pelajar Karyawan Karyawan IRT Pegawai Buruh bangunan Karyawan
51
Variables Entered/Removed(b)
1 Berwujud (X5), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Model Summary
Mode l
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 ,835(a) ,697 ,634 ,30153
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)
ANOVA(b)
Square F Sig.
1 Regression 5,013 5 1,003 11,027 ,000(a) Residual 2,182 24 ,091 Total 7,195 29
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1) b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
52
Coefficients(a)
Beta
1 (Constant) 1,840 ,788 2,335 ,028 Keandalan (X1) ,115 ,122 ,137 ,945 ,354 Keresponsifan (X2) ,518 ,130 ,569 3,993 ,001 Jaminan (X3) ,200 ,088 ,280 2,284 ,032 Empati (X4) ,136 ,159 ,119 ,856 ,401 Berwujud (X5) ,499 ,143 ,484 3,499 ,002
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
53
Gambar 2. Palanggan
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M Taufik. 2004. Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan Toko Modern. Jakarta: PPM.
Aviliani dan Wilfridus.2000.Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan.Majalah Manajemen Usahawan Indonesia.
Irwan, H. 2002. Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PTElex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Irawan, H. 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,Implementasi, dan Pengendalian.Edisi ke-8 Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoad, Rambat., dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Nurhasyimah, Dunair. 2008. Manajamen Kualitas Pelayanan. Http://www.damandiri/or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. Diakses 11 Februari 2008.
Priyatno, Dewi. SPSS: Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media, 2013.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saraswati, Amelia. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.” Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negri Jakarta, 2006.
Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi offset.
Limbunen, David. 1994. Pizza Ria Kafe. Makassar.
sampulku 1.docx