pengaruh kepuasan konsumen pada atribut …

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedaap

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh

Kristiana Yudi Kefayanti

NIM : 022214045

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

“Ketakutan akan Tuhan adalah kemuliaan dan kebanggaan,

kesukaan dan puncak kegembiraan. Ketakutan akan Tuhan

menyegarkan hati, memberikan sukacita, keriangan dan umur

panjang.”

“Orang yang bersabar dan bertekun dalam pekerjaannya bertahan

sampai pada waktu yang tepat, kemudian akan terbit sukacita

baginya.”

Skripsi ini kupersembahkan untuk☺

Allah Bapa di Surga Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria Keluargaku tercinta Sahabat-sahabatku

v

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus Mie Instant Indomie dan Mie Sedaap

KRISTIANA YUDI KEFAYANTI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

Tujuan penelitian ini adalah (1). Untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pada atribut produk Indomie maupun Mie Sedaap, (2). Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Indomie maupun Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode kuesioner, wawancara dan kepustakaan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel penelitian berjumlah 100 orang. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah (1). Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. (2). Analisis Regresi Berganda untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk terhadap loyalitas.

Berdasarkan hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen tidak puas terhadap atribut-atribut produk Indomie. Pada Mie Sedaap diketahui pula konsumen tidak puas terhadap atribut-atribut produk.

Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk terhadap loyalitas pelanggan.

vi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION CONCERNING THE PRODUCT ATTRIBUTES ON CUSTOMER LOYALTY

Case Study Indomie and Mie Sedaap

KRISTIANA YUDI KEFAYANTI SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA 2007

This research aims to know 1) the level of satisfaction of Indomie and Mie Sedaap customers. 2) the influence of the satisfaction on the loyalty of Indomie and Mie Sedaap customer. The data gathering techniques used are questionnaire, interview and literature. Samples are taken based on purposive sampling method. The samples consist of 100 people. The data analysis techniques are 1) customer satisfaction index used to measure the level of customer satisfaction. 2) multiple regression analysis to measure the influence of customer satisfaction concerning the product attributes on customer loyalty. The analysis of customer satisfaction index, it shows 1) that the customers were unsatisfied with the attributes of Indomie product. 2) that the customers were unsatisfied with the attributes of Mie Sedaap product.

The result of multiple regression analysis shows that there was an influence of customer satisfaction on customer loyalty.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya

dengan rahmat dan berkat-Nya penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penelitian dan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen

Pada Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan studi kasus mie

instant Indomie dan Mie Sedaap pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta”, ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penelitian dan penulisan skripsi ini tidak akan

terlaksana dengan baik tanpa adanya bimbingan, dukungan, doa, serta bantuan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan

terimakasih kepada:

1. Allah Bapa, Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu mendengarkan

setiap doaku, memberikan aku cinta, dan semangat di kehidupanku.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si. selaku Ketua Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I,

yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan,

dan dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

viii

5. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A selaku Dosen

Pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan dan masukan.

Terima kasih juga untuk cerita-cerita manisnya ya Pak.

6. Bapak Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si yang telah meluangkan

waktu untuk bimbingan, dan memberi masukan kepada penulis.

7. Bapak Herman Josep Riyadi dan Mama Margaretha Sri Wahyuni yang

sudah dengan penuh kesabaran menanti lulusnya anaknya yang tercinta

ini, adekku Yudhi, gak ada kmu dirumah aku ngerasa sepi.

8. Om Marto dan Bulik Nanik, makasih sudah membesarkan dan

mendidik hingga aku bisa menjadi seperti sekarang. Untuk adekku Nita

dan Oni, yang menemani aku selama ini.

9. Om Gowo dan Bulik Marwanti, makasih sudah memberikan semangat

dan doa. Adek Shikka, Brian, dan Neris kecil kuw, kalian meramaikan

hidupku

10. Alm.Pak Tuo dan Mbok Tuo, terima kasih untuk wejangan, perhatian,

doa dan semangat yang terus menerus diberikan.

11. Suster Benedicte, CB ibu asramaku yang bawel tapi berkat Suster aku

memperoleh banyak pelajaran hidup.

12. Keluarga Bapak HJ Roedatin terima kasih untuk doa, semangat, dan

dukungan selama ini.

13. Teman-teman dan Sahabat-ku di Asrama Syantikara, Selly, Kristin,

Widya, Sasma, Kristi, Merry, Iin, Prima, Ani, Wulan, Ntine, Kanya,

Lin, Richa, Frima, Maria, Gusti, Tia, Cindy, Feni, Ika, Wenni, Vina,

ix

dan teman-teman lainnya, bersama kalian aku nikmati kejamnya

hidup.he he.

14. Adek-adek kuw Tina n Lydia, kalian sudah mengisi hari-hariku di

asrama, thanks buat kebersamaan yang indah.

15. Perpustakaan USD dan teman berbagi di P3W Nina, Sisca, Tiara, Nova,

Harpi, Sandra, kak Shinta, kak Santi, kak Olla, Heru, Koko, Dhey dan

Arie.

16. Sahabatku di kampus tercinta Putri, Angie, Citra (tega ninggalin aku!)

Andhika, Rustam, Eko, Bambang (ayo bimbingan bareng lagi), Wawan,

Karlina, Dian, Martha, Dewi, Memel, Lize, Agnez, (Semangat!) dan

teman-teman Manajemen 2002 lainnya cepetan lulus!!

17. Buat Andi makasih untuk waktu yang kmu luangkan buat bantuin aku,

terima kasih untuk hari-hari indah yang boleh aku rasakan bersama

kamu, tak akan ada yang lebih mengerti selain Tuhan, tetaplah menjaga

kenangan indah ini. Semoga di hari esok kita akan menemukan semua

jawaban hidup kita masing-masing.

Penulis menyadari sepenuhnya akan segala kelemahan dan kekurangan

yang ada dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun dari pembaca. Akhir kata penulis berharap semoga

skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkaitan dengan bidang

yang sama.

Penulis


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT ....................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI.................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3

D. Batasan Masalah ...................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ................................................................... 4

F. Sistematika Penulisan .............................................................. 5

BAB II LANDASAN TEORI..................................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran .............................................................. 7

B. Kepuasan Konsumen................................................................ 9

C. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................ 11

D. Produk ...................................................................................... 13

E. Atribut Produk.......................................................................... 14

F. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 17

G. Kerangka Berpikir.................................................................... 22

H. Hipotesis................................................................................... 23

xi

BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 24

A. Jenis Penelitian......................................................................... 24

B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 24

C. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................. 24

D. Data dan Sumber Data ............................................................. 25

E. Variabel Penelitian ................................................................... 25

F. Populasi dan Sampel ................................................................ 30

G. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 32

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ................................... 32

I. Teknik Analisis Data ............................................................... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN....................................... 39

A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma............................ 39

B. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma........................ 43

1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi ..................................... 43

2. Visi dan Misi ...................................................................... 44

3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsentrasi ...................... 44

4. Fasilitas Penunjang ............................................................ 45

5. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi ............. 46

C. Sejarah Mie Instant .................................................................. 47

1. Aneka Jenis Mie................................................................. 48

D. Sejarah Umum P.T Indofood Sukses Makmur, Tbk............... 48

E. Sejarah Umum P.T Karunia Alam Segar dan P.T Prakarsa

Alam Segar............................................................................... 49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................... 51

A. Hasil Pengujian Instrumen ....................................................... 51

1. Uji Validitas ....................................................................... 52

2. Uji Reliabilitas ................................................................... 53

B. Hasil Pengujian Deskriptif ....................................................... 55

C. Hasil Pengujian Indeks Kepuasan Pelanggan .......................... 64

D. Hasil Pengujian Regresi ........................................................... 66

xii

1. Uji Regresi secara Simultan ............................................... 66

2. Uji Regresi secara Parsial................................................... 68

E. Pembahasan.............................................................................. 76

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 86

A. Kesimpulan .............................................................................. 86

B. Saran......................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi ................................... 46

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen................................................. 53

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen............................................. 55

Tabel V.3 Responden Indomie Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 55

Tabel V. 4 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 56

Tabel V.5 Responden Indomie Berdasarkan Usia ................................. 57

Tabel V.6 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Usia............................ 57

Tabel V.7 Responden Indomie Berdasarkan Program Studi ................. 58

Tabel V.8 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Program Studi............ 59

Tabel V.9 Responden Indomie Berdasarkan Angkatan ......................... 59

Tabel V.10 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Angkatan ................... 60

Tabel V.11 Responden Indomie Berdasarkan Uang Saku per bulan ....... 61

Tabel V.12 Responden Mie Sedaap Berdasarkan Uang Saku per bulan . 62

Tabel V.13 Tingkat Loyalitas Pelanggan Indomie .................................. 63

Tabel V.14 Tingkat Loyalitas Pelanggan Mie Sedaap............................. 64

Tabel V.15 Hasil Pengujian IKP Indomie ............................................... 65

Tabel V.16 Hasil Pengujian IKP Mie Sedaap.......................................... 65

Tabel V.17 Urutan IKP Indomie.............................................................. 77

Tabel V.18 Urutan IKP Mie Sedaap ........................................................ 79

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan……… 17

Gambar II.2 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan……………………………… 21

Gambar II.3 Kerangka Berpikir………………………………………….. 22

Gambar V.1 Diagram Uji F……………………………………………….. 85

xv

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses

dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat, dimana banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci

utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan

kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas

dengan harga bersaing. Namun penekanan pada kepuasan pelanggan saja tidak

cukup untuk mencapai kesuksesan. Oleh karena itu, perusahaan perlu

menajamkan paradigma mereka, tidak hanya berusaha mencapai kepuasan

konsumen tetapi lebih kepada pencapaian loyalitas konsumen.

Pelanggan sebagai individu yang merdeka, memiliki peluang yang

besar untuk senantiasa berkembang. Perkembangan ini akan mempengaruhi

pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang menjadi kebutuhannya.

Pelanggan semakin kritis, semakin menguasai informasi, sehingga produsen

tidak lagi dapat bersikap sembarangan dalam menjual produknya.

Kebutuhan manusia akan makanan pun semakin beragam, di jaman

yang semakin maju ini, orang memilih makanan yang praktis dan cepat saji.

Melihat peluang ini banyak produsen memproduksi beraneka macam produk

2

makanan instant. Makanan instant tersebut salah satunya adalah mie instant.

Masyarakat Indonesia sudah sangat mengenal produk mie instant sebagai

makanan yang cukup untuk mengganjal rasa lapar, penyajiannya pun sangat

praktis, karena itulah banyak bermunculan produsen mie instant yang

menawarkan produknya dengan ciri khas dan karakteristiknya masing-masing

untuk dapat menarik pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan akan variasi

rasa, maka kini banyak tersedia beragam pilihan mie instant dengan berbagai

merek dan variasi rasa yang sangat beragam pula.

Merek-merek baru yang muncul di pasaran dapat mempengaruhi

keberhasilan pemasaran produk. Produsen atau pemasar paling tidak harus

memperhitungkan merek lain yang ada di pasaran agar produknya tetap

digemari pelanggan. Bagaimanapun hal ini wajar mengingat kemungkinan

pindah ke merek lain akan terjadi, bila pelanggan akhirnya lebih tertarik pada

merek lain yang ada di pasaran. Oleh karena itu produsen perlu berusaha

sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggan. Bentuk persaingan antar

produsen bisa sangat beragam. Dapat terjadi produsen tanpa segan-segan

meniru bentuk kemasan, warna kemasan, harga maupun bentuk komunikasi

dari perusahaan lain, sehingga antara merek yang satu dengan yang lainnya

menjadi sangat serupa.

Melihat keadaan tersebut masalah loyalitas pelanggan kemudian

tampak menjadi sangat diperlukan oleh para produsen. Loyalitas pelanggan

tetap merupakan potensi puncak yang harus dicapai oleh tiap produsen,

3

meskipun usaha untuk mencapai prestasi tersebut merupakan suatu hal yang

tidak mudah.

Mengacu pada permasalahan ini penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dan mengambil judul penelitian “PENGARUH KEPUASAN

KONSUMEN PADA ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN “

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut ada beberapa permasalahan pokok dalam

penelitian ini, yakni :

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Indomie?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk Mie Sedaap?

3. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk

Indomie terhadap loyalitas pelanggan ?

4. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen pada atribut-atribut produk Mie

Sedaap dengan loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Indomie pada

atribut-atribut produk Indomie.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Mie Sedaap pada

atribut-atribut produk Mie Sedaap.

4

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada

atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.

4. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan konsumen pada

atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

D. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi batasan-batasan terhadap

permasalahan yang telah dikemukakan di atas sebagai berikut :

1. Atribut yang digunakan untuk membantu penelitian ini adalah kemasan,

harga, citarasa, variasi, dan distribusi.

2. Pelanggan yang diteliti adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa

digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam masalah yang dihadapi

dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran perusahaan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk

penelitian lebih lanjut dan menambah khasanah bacaan ilmiah.

5

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan

pengembangan teori-teori yang pernah diterima di bangku kuliah, serta

dapat menambah wawasan dan pengalaman.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan, dalam bab ini berisikan hal-hal yang menyangkut

tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori, berisi tentang pemasaran, kepuasan pelanggan,

produk, atribut produk, konsep dan arti loyalitas, kerangka berpikir

dan hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian, merupakan bab yang berisi tentang jenis

penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek

penelitian, data dan sumber data, variabel penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen

penelitian, dan teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan, bab ini berisi tentang gambaran

umum Universitas Sanata Dharma khususnya Fakultas Ekonomi,

visi dan misi, dan hal-hal lain yang berkaitan dengan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Pada bab ini juga akan di

jelaskan secara umum profil Indomie dan Mie Sedaap.

6

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan, dalam bab ini akan dilakukan

analisis terhadap data-data yang diperoleh berdasarkan teknik

analisis data yang sudah ditentukan sebelumnya dan sesuai dengan

teori-teori yang ada.

BAB VI : Kesimpulan dan Saran, bab ini merupakan penutup yang berisikan

kesimpulan, serta saran-saran dari penulis

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam suatu

perusahaan. Melalui kegiatan pemasaran perusahaan dapat mempertahankan

kelangsungan hidupnya, baik untuk berkembang maupun untuk mendapatkan

laba. Usaha perusahaan tidak dapat berjalan jika produk yang dihasilkan tidak

dipasarkan. Tanpa adanya pemasaran, produk yang dihasilkan tidak akan

sampai ke tangan pelanggan untuk kemudian dipergunakan. Selain itu

kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan

seperti yang dikemukakan oleh Kotler (Kotler, 2000:9)

“ Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan manusia melalui proses pertukaran.”

Definisi lain yang dianggap lebih luas dikemukakan oleh William J. Stanton

(dalam Basu Swastha dan Irawan, 2001:5)

“ Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan

pembeli yang ada maupun pembeli potensial.“

Unsur-unsur penting yang terkandung didalam definisi tersebut diatas adalah :

a. Merupakan keseluruhan sistem yang harus berorientasi pada pasar atau

pelanggan. Pembeli harus dipahami dan dilayani kebutuhannya.

8

b. Proses pemasaran merupakan suatu proses bisnis dan terintegrasi.

Kegiatan pemasaran dilaksanakan terus menerus yang terdiri dari banyak

kegiatan, meliputi semua bagian dan semua orang dalam perusahaan.

c. Pemasaran bermula dari ide tentang suatu produk dan tidak berakhir

sampai kebutuhan pelanggan terpenuhi, melainkan terjadi setelah

penjualan, yaitu terpenuhinya kepuasan pelanggan. Dengan demikian

pemasaran harus memaksimalkan penjualan untuk mencapai sasaran hasil

yang optimal dan menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi kita dapat

melihat bahwa tujuan dari perusahaan adalah :

1. Menyalurkan barang dan jasa dari produsen kepada pelanggan

2. Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dari definisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa pemasaran

menitikberatkan pada pertukaran sebagai titik pusat kegiatan pemasaran,

dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah nilai kepada orang lain.

Dengan adanya pertukaran berbagai macam kelompok sosial seperti :

individu-individu, kelompok kecil, organisasi-organisasi, kelompok

masyarakat maka kebutuhannya dapat terpenuhi. Pertukaran akan

menciptakan komunikasi antara berbagai pihak yang tak dapat lepas dan

membantu lancarnya dunia usaha. Tanpa adanya pihak–pihak yang mau

berkomunikasi perekonomian tidak akan berjalan seperti yang diharapkan.

9

B. Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal

ini. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, pelanggan, dan peneliti perilaku

pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produk yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen. Hal

ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misinya, iklan

maupun Public Relation Release.

Saat ini semakin diyakini bahwa nilai dan kepuasan yang diberikan

kepada konsumen melalui barang dan jasa berkualitas dengan harga bersaing

sangat menentukan arah persaingan. Dengan semakin banyaknya produsen

yang menawarkan barang dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan

yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen

akan semakin besar, jadi dengan kata lain kekuatan monopoli dari produsen

akan semakin berkurang.

Menurut Schnaars (dalam Fandy Tjiptono, 1997:24) pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang

merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi

10

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut

yang menguntungkan pihak perusahaan.

Kepuasan konsumen tidak mudah untuk didefinisikan. Ada beberapa

pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono,

1997:24) yaitu :

1. Menurut Day

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap

evaluasi kesesuaian ataupun ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual (produk yang

dirasakan setelah pemakaian)

2. Menurut Wilkie

Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional dan evaluasi

pengalaman konsumsi terhadap suatu barang dan jasa.

3. Menurut Engel, et all

Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan

konsumen.

4. Menurut Philip Kotler

Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan seseorang sebagai hasil

dari membandingkan suatu performa produk dengan harapan awal

seseorang terhadap produk tersebut.

11

Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan meskipun

umumnya definisi yang diberikan diatas menitikberatkan pada kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap barang atau jasa, pengertian tersebut juga

dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap

suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat.

C. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Bagi perusahaan yang berfokus pada konsumen, kepuasan konsumen

adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Ada empat metode yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler,

2005:72) yaitu :

1. Sistem keluhan atau saran

Cara yang digunakan dalam sistem ini adalah misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines service dan

situs Web atau e-mail. Informasi itu dapat memberikan ide-ide dan

masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi

dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Survey kepuasan konsumen

Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan konsumen secara

langsung dengan melakukan survey secara berkala. Survey yang dilakukan

itu dapat melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey

ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

12

langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

3. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon

pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu

membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius ini bahkan

dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu. Cara yang lain

adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri guna

mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara

menangani telepon.

4. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli

atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari mengapa hal itu

terjadi.

Sebagaimana dijelaskan bahwa metode survey merupakan metode

yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen.

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilson

(dalam Fandy Tjiptono, 1997:36) dapat diketahui bahwa ada dua variabel

utama yang menentukan kepuasan konsumen yaitu expectation dan

perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectation, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka

pelanggan akan merasa tidak puas. Ada beberapa Indeks Kepuasan

Pelanggan :

13

1. PPIKP =

2. PPIMIKP ×=

3. EPPPIKP −=

4. )( EPPPIMIKP −=

5. EPPPIKP =

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance

EP = Expectation

IM = Importance

D. Produk

Dalam menghadapi persaingan yang tinggi, perusahaan harus benar-

benar memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkannya agar

dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar karena konsumen akan

memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan

keinginannya. Dalam hal ini, produk yang berkualitaslah yang sangat

diharapkan konsumen.

Pengertian produk menurut W.J.Stanton (dalam Buchari Alma,

2004:139) adalah :

14

“ Seperangkat sifat yang kompleks baik berwujud maupun tidak

berwujud termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan

penyalur, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli guna

memuaskan keinginan dan kebutuhannya.”

Sedangkan definisi produk menurut Kotler (dalam Buchari Alma,

2004:139) yaitu sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Jadi produk itu bukan hanya sesuatu yang berwujud saja, seperti

makanan, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak

berwujud seperti pelayanan jasa. Semua diperuntukkan bagi pemuasan

kebutuhan dan keinginan. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar

untuk memuaskan kebutuhan akan tetapi juga bertujuan untuk memuaskan

keinginan.

E. Atribut Produk

Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu

dan penting oleh pelanggan dan dijadikan dasar pengambilan keputusan

pembelian (Tjiptono, 1997:103). Pengertian lain dari atribut produk

(Gitosudarmo, 1994:188) adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat

produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan yang diharapkan oleh pembeli.

Dalam penelitian ini atribut yang diteliti adalah kemasan, harga,

citarasa, variasi dan distribusi.

15

1. Kemasan

Pengemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan

pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Seringkali

pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang hanya karena

kemasannya lebih menarik dari kemasan produk lain yang sejenis. Jadi,

kalau ada produk yang sama mutunya, maupun bentuknya dan mereknya

pun juga sudah sama-sama dikenal oleh pembeli, maka kecenderungannya

pembeli akan memilih produk yang kemasannya lebih menarik.

2. Harga

Harga adalah nilai suatu produk yang dinyatakan dengan uang.

3. Citarasa

Produk yang ditawarkan oleh perusahaan akan memiliki daya tarik

terhadap produk yang dihasilkan. Sebagai contoh ciri khas mie instant

produsen yang satu dengan mie instant produsen lainnya akan berbeda

karena citarasa mie instant yang berbeda pula. Adapun yang dimaksud

dengan citarasa menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah berbagai

macam rasa asam, manis, asin, gurih, dan pahit.

4. Variasi

Adanya keragaman jenis, bentuk dan tambahan yang terdapat dalam

produk. Variasi ditujukan untuk dapat membuat konsumen memiliki

preferensi pilihan terdapat produk tersebut.

16

5. Distribusi

Distribusi merupakan kegiatan yang harus dilakukan oleh produsen untuk

menyalurkan, menyebarkan, mengirimkan dan menyampaikan barang

yang dipasarkan itu kepada pelanggan. Untuk menyalurkan barang yang

telah selesai diproduksi dan siap dipasarkan, perusahaan perlu menentukan

saluran distribusi agar barang tersebut sampai ke tangan pelanggan.

Strategi distribusi ini terdiri dari dua unsur, yaitu :

a. Distribusi fisik

Yaitu saluran distribusi yang berhubungan dengan pemindahan dan

penggudangan barang secara nyata sesudah diproduksi dan sebelum

dikonsumsi. Tujuan distribusi fisik adalah untuk mengantarkan

barang yang tepat pada tempat yang tepat dengan biaya yang

serendah-rendahnya.

b. Lembaga-lembaga

Lembaga yang dimaksud adalah penjual eceran dan pedagang besar.

1) Penjual eceran

Meliputi semua lembaga pemasaran yang kegiatan utamanya

melibatkan penjualan barang pada pelanggan akhir untuk

penggunaan yang bersifat pribadi.

2) Pedagang besar

Meliputi semua lembaga pemasaran yang kegiatan utamanya

melibatkan penjualan barang kepada mereka yang membeli atau

untuk kepentingan bisnis.

17

F. Loyalitas Pelanggan

Memasuki millennium baru, orientasi perusahaan masa depan

mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan

kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan

konsumen, sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas

pelanggan dan lifelong customers.

Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang

dilakukan belumlah memadai. Misalnya saja pelanggan yang puas bisa saja

berganti produsen bila ada pesaing yang memberikan diskon. Menurut

Schnaars (Fandy Tjiptono, 2000:107), ada empat macam kemungkinan

hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty,

defectors, dan successes.

Loyalitas Pelanggan

Rendah Tinggi

Failures

Tidak puas dan tidak loyal

Forced Loyalty

Tidak puas, namun “terikat”

pada program promosi loyalitas

perusahaan

Defectors

Puas tapi tidak loyal

Successes

Puas, loyal, dan paling

mungkin memberikan word of

mouth positif

Rendah

Kepuasan Konsumen

Tinggi

Gambar II.1

Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

18

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk cenderung diistilahkan

dengan loyalitas merek karena pelanggan selalu mengaitkan pada mereknya

demi mempermudah mencari produk yang pernah dibelinya.

Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas

merek. Akan tetapi ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek

mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku

pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang

sama secara berulang kali. Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi

pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-

satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki

peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan

hasil dari promosi yang terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk

pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi

pasar dan upaya promosi yang gencar pelanggan sangat mungkin akan beralih

merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung

terikat pada merek tertentu dan akan membeli produk yang sama lagi

sekalipun tersedia banyak alternatif.

Pada dasarnya ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek

yakni loyalitas merek sebagai perilaku dan loyalitas merek sebagai sikap.

Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli

pelanggan dan bagaimana perasaan atau sikap pelanggan terhadap merek

tertentu.

19

1. Perspektif Perilaku

Berdasar perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai

pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap

kali seorang pelanggan membeli ulang suatu produk, bila ia membeli

merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada

merek tersebut. Dalam kenyataan, jarang dijumpai pelanggan yang setia

100 % hanya pada satu merek. Oleh karena itu, ada tiga macam ukuran

loyalitas merek dengan perspektif perilaku :

a. Proporsi pembelian

Loyalitas diukur dengan persentase tertentu, yaitu jumlah

pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi dengan total

pembelian. Jadi, bila frekuensi pembelian merek yang paling sering

dibeli adalah 8 kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas

mereknya 80 persen.

b. Urutan / rentetan pembelian

Ukuran loyalitas yang lain adalah konsistensi berkaitan dengan

urutan pembelian dan frekuensi pelanggan beralih atau berganti

pemasok. Dalam hal ini ada lima macam pola :

b.1. Loyalitas mutlak

A, A, A, A, A, A. Pelanggan hanya membeli merek tunggal

dan tidak jadi membeli bila merek tersebut tidak tersedia.

b.2. Loyalitas terpencar

A, B, A, B, A, B. Pelanggan konsisten dari dua merek.

20

b.3. Loyalitas tidak mantap

A, A, A, B, B, B. Pelanggan berpindah dari satu merek ke

merek lain, tapi masih dalam satu perusahaan.

b.4. Tidak ada loyalitas

A, B, C, D, E, F. Pelanggan tidak memiliki kejelasan pola

pembelian berulang.

c. Probabilitas pembelian

Dalam ukuran ini, proporsi dan urutan pembelian

dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian

berdasarkan sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang.

2. Perspektif Sikap

Masalah yang dihadapi dalam perspektif perilaku adalah bahwa

yang dapat dijelaskan hanyalah fakta menyangkut pembelian ulang

merek yang sama, namun tidak dapat menjelaskan apakah pelanggan

benar-benar lebih menyukai merek tertentu dibandingkan merek-merek

lain. Pelanggan sangat mungkin membeli merek yang sama karena

faktor kebiasaan atau kenyamanan. Bila merek lain didiskon, ia dapat

beralih ke merek tersebut. Sebaliknya, dalam kondisi tertentu

(misalnya kehabisan stok) maka pelanggan akan beralih ke merek

sebelumnya. Kalau ditinjau dari perspektif perilaku maka pelanggan

bersangkutan dikatakan tidak loyal lagi. Dalam pengukuran loyalitas

merek, sikap pelanggan terhadap merek juga harus diteliti dan diukur.

Bila sikap pelanggan lebih positif terhadap merek tertentu

21

dibandingkan merek-merek lain, maka ia dikatakan loyal terhadap

merek tersebut. (Fandy Tjiptono, 2000:110).

Lebih lanjut, perspektif loyalitas merek juga berlaku untuk toko

atau pemasok tertentu. Oleh sebab itu menurut Sheth (dalam Fandy

Tjiptono, 2000:110), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen

penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.

Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi

kemungkinan loyalitas, yaitu :

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat Lemah

Loyalty Latent Loyalty

Spurious Loyalty No Loyalty Kuat

Sikap Lemah

Gambar II.2

Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

22

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang

kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty

c. Laten Loyalty

Situasi latent tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola

pembelian ulang yang lemah. Contohnya, seseorang bersikap

positif terhadap merek mie instant tertentu, namun tetap saja ia

berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau

preferensi terhadap variasi rasa.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana pelanggan bersikap positif terhadap produk dan

disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

G. Kerangka Berpikir

Customer Satisfaction

Perceived Performance

Expectation Customer

Loyalty

Gambar II.3 Kerangka Berpikir

23

Kepuasan konsumen tercapai setelah konsumen menggunakan produk

atau mengalami jasa yang dibelinya dan merasakan bahwa kinerja produk

ternyata memenuhi harapan. Konsumen yang merasa puas cenderung

memiliki sikap yang positif terhadap produk tersebut dan disertai pembelian

ulang yang konsisten yang pada akhirnya mengarah kepada loyalitas

pelanggan.

H. Hipotesis

1. Permasalahan ketiga

Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada

atribut-atribut produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut

produk Indomie terhadap loyalitas pelanggan.

2. Permasalahan keempat

Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada

atribut-atribut produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : Ada pengaruh antara kepuasan konsumen pada atribut-atribut

produk Mie Sedaap terhadap loyalitas pelanggan.

24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian lapangan berupa

studi kasus. Penulis memusatkan perhatian pada pengumpulan variabel,

kemudian menganalisisnya sehingga kesimpulan yang diperoleh hanya

berlaku untuk variabel yang diselidiki tersebut.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian bulan April 2007.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah para mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

a. Atribut produk Indomie yang diproduksi oleh PT Indofood Sukses

Makmur dan Mie Sedaap yang diproduksi oleh PT Prakarsa Alam

Segar dan PT Karunia Alam Segar.

b. Loyalitas pelanggan.

25

D. Data dan Sumber Data

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan yang

mengkonsumsi Indomie dan Mie Sedaap, data ini diperoleh melalui

pengisian kuesioner.

2. Data Sekunder :

Adalah data mengenai Universitas Sanata Dharma Yogyakarta khususnya

mengenai Fakultas Ekonomi.

E. Variabel Penelitian

1. Definisi Operasional

Ada beberapa istilah yang senantiasa muncul dalam penelitian ini. Oleh

karena itu penulis ingin menjelaskan definisi dari atribut-atribut produk

tersebut sebagai berikut :

a. Atribut Produk Indomie dan Mie Sedaap

a.1. Kemasan yaitu warna, desain, gambar pembungkus mie instant

dan keterangan-keterangan yang tercantum pada pembungkus,

ketahanan pembungkus (kedap udara dan tidak mudah rusak)

a.2. Citarasa yaitu perpaduan rasa pedas, asin, manis dari produk

mie instant yang diciptakan perusahaan dan diolah pelanggan.

a.3. Harga yaitu daya beli konsumen terhadap perubahan tingkat

harga satu bungkus mie instant.

26

a.4. Variasi produk yaitu adanya keanekaragaman pilihan rasa dan

tersedianya bumbu tambahan sebagai pelengkap yang terdapat

di dalam produk mie instant.

a.5. Distribusi yaitu kemudahan mendapatkan mie instant baik di

toko-toko besar maupun di warung-warung kecil.

b. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan yang didefinisikan oleh Sheth (dalam Fandy

Tjiptono, 2000:110) sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu

merek dan pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin

dalam pembelian ulang yang konsisten.

2. Pengukuran

a. Variabel masalah pertama dan kedua adalah variabel tunggal, yaitu

kepuasan konsumen, artinya tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan harapannya.

Variabel tingkat kepuasan ini terdiri dari lima atribut yaitu :

a.1 Kemasan

a.2 Citarasa

a.3 Harga

a.4 Variasi

a.5 Distribusi

27

Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membuat sejumlah

pernyataan yang menyangkut kelima atribut tersebut. Ada dua jenis

pernyataan yaitu : pernyataan yang berupa kinerja (perceived

performance) dan harapan (expectation). Untuk mendapatkan skor

kepuasan konsumen dengan membandingkan skor antara skor kinerja

dengan skor harapan untuk tiap pernyataan pada masing-masing

responden.

Dengan membuat pernyataan 1 - 8 yang berkenaan dengan sejauh

mana harapan responden terhadap atribut mie instant dan pernyataan

mengenai penilaian atau perasaan responden terhadap atribut mie

instant berdasarkan pengalaman responden. Penentuan skor dilakukan

berdasarkan skala 1 sampai dengan 10. Responden mengisi angka 1

sampai 10 sesuai dengan pendapatnya.

Rumus Kepuasan Pelanggan :


PP = Perceived Performance

EP = Expectation Performance

Dalam kuesioner dibuat skala penilaian 1 sampai 10, nilai indeks

kepuasan konsumen tertinggi memiliki skor 9 yang berasal dari 10

(PP) dikurangi 1 (EP) dan skor terendah sebesar -9 yang berasal dari 1

(PP) dikurangi 10 (EP).

IKP = PP - EP

28

IKP = PP – EP = 10 - 1 = 9 yang merupakan skor tertinggi

IKP = PP – EP = 1 - 10 = -9 yang merupakan skor terendah

Untuk skor kepuasan konsumen yang dibentuk oleh 5 atribut diperoleh

rentang skor kepuasan konsumen minimal 5 x -9 = -45 dan tertinggi

5 x 9 = 45. Klasifikasi kepuasan konsumen ini terbagi dalam 4 kelas:

(-45) – < (-22,5) = Sangat Tidak Puas

(-22,5) - < 0 = Tidak Puas

0 - < 22,5 = Puas

22,5 - 45 = Sangat Puas

3. Variabel masalah ketiga dan keempat memiliki variabel independen yaitu

kepuasan konsumen dan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan yang

dapat diukur dengan membuat pernyataan sebagai berikut :

a. Merek ini merupakan prioritas utama untuk pembelian mie instant.

b. Saat membeli mie instant merek ini tidak perlu membandingkan

dengan merek mie instant lainnya.

c. Selama 1 bulan terakhir konsisten membeli mie instant dengan merek

yang sama.

d. Setia pada satu merek walau sesekali mencoba rasa mie instant dari

merek berbeda.

e. Tradisi turun temurun dalam keluarga.

f. Tidak terpengaruh jika ada promosi dari merek mie instant lain.

29

g. Tahan kritikan.

h. Bersedia merekomendasikan ke orang lain.

i. Bersedia tetap membeli meskipun ada perubahan (kemasan, harga,

dan rasa).

j. Bila di toko tidak tersedia, bersedia mencari ke toko lain.

Membuat pernyataan sebanyak 8 pernyataan berkenaan dengan

pendapat responden mengenai tingkat loyalitasnya terhadap merek mie

instant yang dia pilih. Penentuan skor dilakukan berdasarkan skala 1

sampai dengan 10. Responden mengisi angka 1 sampai 10 sesuai

dengan pendapatnya.

Jumlah pernyataan adalah 8, sehingga kemungkinan skor jawaban

yang diperoleh tiap responden adalah 80 – 8

Range = Nilai terbesar – nilai terkecil

Kelas = 4

Interval = Range / Kelas

Interval = 80 - 8 / 4

72 / 4 =18

Skor jawaban dikelompokkan sebagai berikut :

8 – 25 = Sangat Tidak Loyal

26 – 43 = Tidak Loyal

44 - 61 = Loyal

62 – 80 = Sangat Loyal

30

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit yang dianalisis. (Husein

Umar, 1997:58). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang mengkonsumsi Indomie atau

Mie Sedaap.

2. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik

purposive sampling, yaitu sebuah sampel non probabilitas yang

menyesuaikan diri dengan kriteria tertentu atau berdasarkan ketentuan

peneliti dalam memilih individu yang dijadikan sampel.

Purposive sampling ini juga disebut judgmental sampling, karena

digunakan pertimbangan-pertimbangan dengan memasukkan unsur-unsur

tertentu. Peneliti menentukan 100 sampel agar penelitian ini menjadi lebih

valid dan memudahkan perhitungan peneliti dalam melakukan penelitian.

Metode purposive sampling yang digunakan peneliti ditentukan

dengan kriteria :

1. Responden adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta program studi Manajemen dan Akuntansi

2. Responden adalah konsumen yang sedang atau minimal sudah

pernah mengkonsumsi mie instant Indomie dan Mie Sedaap

31

Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti (tidak terhitung)

maka dalam pengambilan sampel agar penelitian ini menjadi valid

digunakan rumus (Sugiarto dan Siagian, 2001:70)

2

2 )1(E

ppZn −=

Keterangan :

n : Jumlah sampel

p : Proporsi populasi

E : Kesalahan penarikan sampel

Z : standar kesalahan dengan tingkat signifikansi tertentu

Dengan perhitungan sebagai berikut, misalnya kemungkinan

terbesar sukses 50%, kesalahan penarikan sampel 10%, standar

kesalahan dengan tingkat signifikansi 95% adalah 1,96 sehingga

diperoleh

n = 2

2

1,0)5,01(5,096,1 −xx

n = 04,9601,0

9604,0=

Dari perhitungan di atas ditemukan bahwa jumlah minimal sampel

agar penelitian ini valid, jumlah sampel minimal 96.04, tetapi

untuk memudahkan perhitungan maka sampel ditentukan menjadi

100 sampel.

32

G. Metode Pengumpulan Data

1. Angket Kuesioner

Angket kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan

sejumlah pertanyaan tertulis kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya jawab

secara langsung dan bertatap muka dengan responden.

3. Kepustakaan

Metode kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas

dalam penelitian.

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengubah sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas

adalah dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan

skor total variabel. Dimana skor tersebut diukur berdasarkan rangking atau

skala interval. Rumus yang digunakan adalah yang dikemukakan oleh

33

Pearson yang dikenal dengan Korelasi Product Moment. (Husein Umar,

2003:84)

Rumus::

} }{{ 2222 )()())((

yynxxnyxxynrxy

Σ−Σ×Σ−Σ

ΣΣ−Σ=

Keterangan :

rxy : Koefisien korelasi

X : Nilai atau skor butir pertanyaan

Y : Nilai atau skor total butir pertanyaan

XY : Hasil kali dari skor x dan y untuk setiap responden

n : Jumlah sampel

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikansi (α) = 5 %. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner

yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan persesuaian

antara sesuatu yang diukur dengan alat yang digunakan. Untuk

mengujinya digunakan metode ganjil genap yaitu memisahkan antara item

bernomor genap yang valid kemudian dicari dengan menggunakan teknik

34

Korelasi Product Moment (Husein Umar, 2003:92)

} }{{ 2222 )()())((

yynxxnyxxynrxy

Σ−Σ×Σ−Σ

ΣΣ−Σ=

Keterangan :

rxy : Korelasi korelasi item bernomor ganjil dengan item bernomor genap

X : Nilai item bernomor ganjil

Y : Nilai item bernomor genap

XY : Hasil skor x dan y untuk setiap responden

n : Jumlah sampel

Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil genap didapatkan

maka untuk menilai reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown

(Husein Umar, 2003:90)

xy

xytt r

rr

+=

12

Keterangan :

rtt : reliabilitas instrumen

rxy : Koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dengan genap.

Dengan taraf signifikan (α) : 5 % jika rtt lebih besar dari rtabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.

35

I. Teknik Analisis Data

1. Untuk menjawab permasalahan pertama dan kedua yaitu dengan cara

menganalisis hasil jawaban responden dengan rumus :

IKP = PP – EP


PP = Perceived Performance atau Kinerja

EP = Expectation atau Harapan

2. Untuk menjawab permasalahan ketiga dan keempat yaitu adanya

pengaruh antara kepuasan pelanggan atas atribut-atribut produk dengan

loyalitas pelanggan digunakan rumus analisis regresi berganda

5544332211 XbXbXbXbXbaY +++++=

dimana :

Y = Penafsiran variabel dependen

X1 = Variabel independen 1 (Kemasan)

X2 = Variabel independen 2 (Harga)

X3 = Variabel independen 3 (Citarasa)

X4 = Variabel independen 4 (Variasi)

X5 = Variabel independen 5 (Distribusi)

a = nilai konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel independen 1


36




a. Statistik Uji t

Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji

secara satu persatu variabel X1 sampai X5 apakah signifikan atau tidak

dalam mempengaruhi variabel Y. (Supranto, 2001:525). Caranya

adalah dengan melakukan pengujian terhadap koefisien regresi setiap

variabel independen.

Adapun langkahnya sebagai berikut :

1. Perumusan Hipotesis

Ho: bi = 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi, distribusi secara

parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Ha: bi ≠ 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi, distribusi secara

parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Rumus menghitung nilai t

thitung = bS

b

Keterangan :

thitung = Nilai thitung yang dicari

b = Koefisien regresi

Sb = Kesalahan standar koefisien regresi

37

Nilai thitung bisa diperoleh dari output SPSS. Setelah thitung

diperoleh lalu dibandingkan dengan ttabel. Untuk mengetahui ttabel

digunakan taraf nyata (α) 5 % dan derajat kebebasan dk = n-k-1,

maka ttabel (α , n-k-1).

3. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan

hipotesis

Ho diterima bila –t (α / 2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α / 2;n-k-1)

Ho ditolak bila thitung < -t (α / 2;n-k-1) atau thitung > t ( α / 2;n-k-1)

b. Statistik Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua

variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi

variabel dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak

(Suharyadi, 2004:523). Pengujian ini dilakukan dengan

membandingkan antara nilai kritis Ftabel dengan nilai Fhitung dari hasil

perhitungan.

Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut :

1. Perumusan Hipotesa

Ho : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 = 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi dan

distribusi secara simultan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

38

Ha : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 ≠ 0: Kemasan, harga, citarasa, variasi dan

distribusi secara simultan berpengaruh


2. Rumus menghitung nilai F

F = ( ) ( )1/1/

2

2

−−− knRkR

Keterangan :

k = Banyaknya nilai variabel bebas

n = Banyaknya sampel

R2 = Koefisien determinasi

Setelah Fhitung diperoleh lalu dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria

yang digunakan untuk mencari Ftabel adalah dengan derajat

kebebasan df pembilang = k, df penyebut = n-k-1, dan tingkat

signifikansi atau kepercayaan 5 %.

3. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan

hipotesis

Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel

Ho diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel

Apabila Fhitung > Ftabel hal ini dapat disimpulkan bahwa kemasan,

harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan berpengaruh


39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berfungsi untuk memberikan pemahaman kepada pembaca tentang

lokasi dimana penelitian ini dilakukan penulis. Maka dalam bab ini penulis akan

memaparkan gambaran umum dari Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta. Selain itu pula penulis akan memaparkan obyek penelitian dalam

skripsi ini yakni gambaran umum Indomie dan Mie Sedaap.

Adapun isi dari bab ini adalah sejarah singkat Univrersitas Sanata Dharma,

dan profil Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma pada khususnya, Profil

Fakultas Ekonomi yang akan diangkat penulis meliputi sekilas tentang Fakultas

Ekonomi, visi dan misi, tujuan pendidikan dan bidang konsentrasi, proses

pembelajaran, fasilitas penunjang, pusat pengembangan, dan jumlah mahasisiwa

aktif.

A. Sejarah Singkat Universitas Sanata Dharma

Rencana mendirikan suatu perguruan tinggi keguruan lahir ketika Prof.

Muh Yamin, S.H, menjabat sebagai Menteri Pendidikan, Pengajaran dan

Kebudayaan Republik Indonesia. Sampai waktu itu, pendidikan khusus guru-

guru SMTP/SMU dilaksanakan oleh kursus B-I / B-II, yakni kursus untuk

menjadi guru yang didirikan di berbagai kota di Indonesia. Tetapi

sewajarnyalah pendidikan yang amat penting itu diangkat ke taraf keguruan

universiter dengan mempertahankan arah dan tujuannya sendiri, yaitu

keguruan di sekolah menengah. Inisiatif ini menarik bagi gereja, terutama di

40

Jawa Tengah yang ada pada waktu itu, Ordo Societas Jesu (Serikat Yesus,

sering disingkat SJ) telah membuka kursus-kursus BI, diantaranya BI

Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H

Loeff, SJ dan BI Sejarah dan BI Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di

Semarang yang dikelola oleh Pater W.J Van Der Meulen, SJ dan Pater H.

Bastiaanse, SJ.

Selanjutnya kursus-kursus BI tersebut dianggap Crash Program

sehingga Superior Misionaris Jesu, yaitu Pater Kester berusaha mendirikan

suatu perguruan tinggi, kebetulan pada tahun 1954-1955, Prof.de Quelje

pejabat Kementerian PP dan K, berkunjung ke Yogyakarta. Kesempatan ini

kemudian dimanfaatkan oleh Pater Kester, Pater Ruding dan Pater H. Loeff

untuk menggali informasi tentang gagasan Prof. Muh. Yamin, S.H. untuk

mendirikan PTPG. Pater Kester berpendapat bahwa gagasan inilah yang

selaras dengan karya-karya Pater Jesuit dan tidak melampaui batas-batas

kemampuan Ordo.

Kemudian Pater Kester menjadi “ tukang sulap”, tiga kursus BI milik

Jesuit yang sudah ada digabungkan menjadi satu. Gabungan ini diperkuat

dengan dana US$ 150.000, hadiah dari Conggregatio de Propaganda Fide.

Dengan demikian lahirlah PTPG Sanata Dharma yang dimulai pada tanggal 20

Oktober 1955 dan diresmikan oleh Pemerintah pada tanggal 17 Desember

1955.

Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 jurusan yaitu :

Bahasa Inggris, Sejarah, IPA dan Ilmu Mendidik. Sedangkan nama Sanata

41

Dharma sendiri diciptakan oleh Pater K. Looymans, SJ, pejabat Departemen

PP dan K di Kawali (Kantor Wali Gereja Indonesia), aslinya Sanata Dharma

dibaca Sanyata Dharm. Nyata Dharma artinya “ Kebaktian yang sebenarnya “

atau “ pelayanan nyata”. Kebaktian itu ditujukan untuk Tanah Air, Bangsa dan

Gereja (Pro Patria et Eclessia).

Kemudian dalam perkembangannya untuk memperbesar misi, Societas

Jesu menunjuk Pater Prof. Dr. Nicolaus Drijarkara, SJ menjadi Dekan PTPG

Sanata Dharma dan Wali Dekannya adalah Pater H. Loeff, SJ.

Perkembangan selanjutnya:

1. Pada bulan November 1958 PTPG Sanata Dharma berubah menjadi FKIP

Sanata Dharma yang merupakan bagian Universitas Katolik cabang

Yogyakarta. Hal itu menanggapi ketentuan pemerintah Kementerian PP

dan K tentang perubahan PTPG menjadi FKIP.

2. Pada tanggal 11 Juli 1962 berdasarkan SK Menteri PTIP No. 1/ 1961

FKIP Sanata Dharma memperoleh status DISAMAKAN dengan negeri.

3. Pada tanggal 1 September 1965 FKIP Sanata Dharma berubah menjadi

IKIP Sanata Dharma menanggapi SK Menteri PTIP No. 237/ B-Swt/ U/

1965. Perkembangan pesat terjadi yakni dengan didirikannya sarana

pendukung seperti Pusat Penelitian Sanata Dharma, Pusat Pengabdian

pada Masyarakat (PPM), dan Pusat Komputer. Selain itu pembangunan

fasilitas fisik dan administrasi maju pesat seperti adanya Biro

Administrasi Umum (BAU) dan Biro Administrasi Akademik dan

Kemahasiswaan (BAAK).

42

4. Tanggal 1 Januari 1967, membuka SMP Sanata Dharma.

5. Tanggal 1 Januari 1973, dibuka program pendidikan non gelar bagi

lulusan SLTA yaitu program Extension Course Bahasa Inggris.

6. Pada bulan Juli 1979 IKIP Sanata Dharma melaksankan program S1 yang

sebelumnya hanya program sarjana muda. Dan beberapa program Diploma

I, II, III dan pada tahun 1990 dibuka program Diploma II PGSD.

7. Pada tanggal 20 April 1993 menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat

akan tuntutan jaman, maka berdasarkan SK Mendikbud No.46/D/O/1993,

IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma

(USD). Dalam perkembangannya USD membuka 6 fakultas baru dan 2

fakultas perubahan yaitu FKIP, Fakultas Ekonomi, Fakultas MIPA,

Fakultas Sastra, Fakultas Teknik, Fakultas Farmasi, Fakultas Psikologi,

Fakultas Teologi, dan Fakultas Ilmu Pendidikan Agama Katholik. (FIPA)

8. Sejak tanggal 19 April 1999 melalui surat keputusan Direktur Jenderal

Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Republik

Indonesia Nomor 143/ DIKTI/Kep/1999, FIPA berubah menjadi Program

Studi Ilmu Pendidikan Kekhususan Pendidikan Agama Katholik dan

menjadi bagian dari FKIP. Sampai sekarang Universitas Sanata Dharma

memiliki 8 Fakultas pendidikan program gelar S1, yakni :

a. FKIP

b. Fakultas Ekonomi

c. Fakultas MIPA

d. Fakultas Sastra

43

e. Fakultas Teknik

f. Fakultas Farmasi

g. Fakultas Psikologi

h. Fakultas Teologi

Selain itu juga program non gelar, yaitu D III PGSD dan English

Extension Course, dan Bahasa Indonesia bagi Penutur Asing (BIPA). USD

juga telah membuka program studi Magister Teologi dan program studi

Magister Ilmu Religi dan Budaya.

B. Fakultas Ekonomi Sanata Dharma

1. Sekilas tentang Fakultas Ekonomi

Fakultas Ekonomi USD bertempat di kampus I USD yang terletak

di Desa Mrican, Kelurahan Caturtunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten

Sleman, Yogyakarta, tepatnya di Jalan Moses Gatotkaca. Fakultas

Ekonomi berdampingan dengan 2 fakultas lainnya di kampus I USD,

yakni Fakultas Sastra dan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP).

Fakultas Ekonomi secara resmi berdiri pada tanggal 3 Mei 1993, yang

sampai sekarang sudah merayakan hari jadinya yang ke 14. Sejak awal

hingga sekarang Fakultas Ekonomi hanya memiliki 2 jurusan sekaligus

prodi, yakni Manajemen dan Akuntansi yang setiap tahunnya selalu

diminati ratusan calon mahasiswa dari berbagai wilayah di Indonesia.

44

2. Visi dan Misi

Visi dan misi Fakultas Ekonomi USD yaitu menampilkan diri

sebagai business school yang menjunjung tinggi nilai-nilai akademik dan

humanistik dan menghasilkan sarjana Ekonomi (Akuntansi dan

Manajemen) yang profesional dengan memiliki integritas, bersumber pada

moral dan spirit kristiani, melalui proses character formation.

3. Tujuan Pendidikan dan Bidang Konsentrasi.

a. Program Studi Manajemen

1. Tujuan Pendidikan

Menghasilkan Sarjana Ekonomi bidang manajemen atau

manajer profesional yang memiliki kemampuan mengelola dan

mengembangkan kegiatan pemasaran, sumber daya manusia,

operasi dan strategi bisnis yang disertai dengan :

a. Kepribadian yang matang dan berdedikasi tinggi.

b. Etika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan

organisasi.

c. Berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan.

2. Bidang Konsentrasi

a. Manajemen Pemasaran.

b. Manajemen Sumber Daya Manusia.

c. Manajemen Operasi.

d. Manajemen Keuangan

45

b. Program Studi Akuntansi

1. Tujuan Pendidikan

Penyelenggaraan pendidikan program pendidikan S1 dalam

bidang akuntansi bertujuan untuk :

a. Menghasilkan tenaga profesional di bidang Akuntansi

b. Menghasilkan tenaga profesional dalam bidang penyediaan

informasi keuangan yang akurat, lengkap dan tepat waktu yang

berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.

c. Menyiapkan lulusan memasuki dunia kerja baik sebagai

internal auditor maupun external auditor (akuntan publik)

dengan memberi bekal pemahaman bidang audit yang lebih

banyak.

4. Fasilitas Penunjang

a. Perpustakaan

Perpustakaan menyediakan buku-buku dalam jumlah dan kualitas

yang sangat memadai yang meliputi : buku teks, jurnal, majalah

maupun hasil penelitian ilmiah lainnya yang menunjang tercapainya

tujuan di Fakultas Ekonomi.

b. Laboratorium Komputer Fakultas Ekonomi

Fasilitas pendukung itu ditujukan untuk menjadi sarana pendukung

bagi kegiatan pratikum bagi mahasiswa prodi Manajemen dan

Akuntansi.

46

c. Laboratorium Akuntansi

Laboratorium Akuntansi dogunakan untuk mengembangkan modul,

bahan pratikum, kasus, program aplikasi komputer, dan bahan-bahan

penunjang perkuliahan lainnya.

d. Pojok Bursa Efek

Pojok bursa efek dibuka mulai tahun akademik 1999/2000 yang dapat

dimanfaatkan oleh dosen, mahasiswa dan masyarakat umum untuk

mengikuti perkembangan dunia bursa efek di Indonesia. Secara khusus

pojok bursa efek dapat menunjang pendidikan dan pelatihan bagi

mahasiswa Fakultas Ekonomi.

5. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Tabel IV.1 Jumlah Mahasiswa Aktif Fakultas Ekonomi Semester

Genap Tahun Ajaran 2006 / 2007

Jurusan / Prodi No Angkatan Manajemen Akuntansi 1 1995 - 1 2 1996 - 3 3 1997 - 1 4 1998 7 6 5 1999 13 29 6 2000 48 60 7 2001 84 94 8 2002 76 87 9 2003 107 125 10 2004 136 141 11 2005 161 161 12 2006 129 149 Jumlah 761 857

Sumber BAAK USD : 2007

47

C. Sejarah Mie Instan

Mie merupakan salah satu jenis makanan yang paling populer di Asia

khususnya di Asia Timur dan Asia Tenggara. Menurut catatan sejarah, mie

pertama kali dibuat di daratan Cina sekitar 2000 tahun yang lalu pada masa

pemerintahan dinasti Han. Dari Cina, mie berkembang dan menyebar ke

Jepang, Korea, Taiwan dan negara-negara di Asia Tenggara bahkan meluas

sampai ke benua Eropa. Di benua Eropa mie mulai dikenal setelah Marcopolo

berkunjung ke Cina dan membawa oleh-oleh mie. Namun pada

perkembangannya di Eropa mie berubah menjadi pasta seperti yang kita

kenal saat ini.

Sesungguhnya seni menggiling gandum telah lebih dahulu berkembang

di Timur Tengah, seperti di Mesir dan Persia. Pada awalnya mie diproduksi

secara manual, baru pada tahun 700-an sejarah mencatat terciptanya mesin

pembuat mie berukuran kecil dengan menggunakan alat mekanik. Evolusi

pembuatan mie berkembang secara besar-besaran setelah T.Masaki pada

tahun 1854 berhasil membuat mesin pembuat mie mekanik yang dapat

memproduksi mie secara massal. Kemudian mie instant yang lebih modern

adalah Chikin Ramen diciptakan di Jepang oleh Momufuku Ando pendiri

Nissin Food pada tahun 1958.

Di Indonesia mie instan yang pertama kali dikenal adalah Supermie,

yang diproduksi oleh PT Indofood Sukses Makmur sekitar tahun 1970an

Kemudian beberapa merek mie instant diproduksi juga oleh PT Indofood

Sukses Makmur, yaitu Indomie dan Sarimi.

48

D. Aneka Jenis Mie

Secara umum mie dapat digolongkan menjadi dua, mie kering dan mie

basah. Baik yang dalam kemasan Polietilen maupun dalam kemasan

polysteren yang dikenal juga sebagai sterofoam. Pada umumnya mie basah

adalah mie yang belum di masak kandungan airnya cukup tinggi dan cepat

basi, jenis mie ini biasanya hanya tahan satu hari . Kategori kedua adalah mie

kering seperti ramen dan beragam mie instant yang banyak kita jumpai di

pasaran. Dilihat dari bahan dasarnya, mie dapat dibuat dari berbagai macam

tepung, seperti tepung terigu, tepung tang mien, tepung beras, tepung kanji,

tepung kacang hijau dan lain-lain. Dari jenis tepung di atas, mie dari tepung

terigu paling banyak digunakan khususnya untuk membuat mie instan.

E. Sejarah Umum PT Indofood Sukses Makmur .Tbk

PT Indofood Sukses Makmur.Tbk atau yang lebih dikenal dengan nama

Indofood adalah perusahaan yang memproduksi produk Indomie, yaitu produk

yang dijadikan sebagai obyek penelitian oleh penulis. Indomie adalah merek

mie instan yang terkenal di Indonesia, begitu terkenalnya hingga orang sering

menyebut mie instan dengan sebutan "indomie" walaupun yang dikonsumsi

tidak bermerek Indomie.

PT Indofood adalah perusahaan pengolah makanan pertama di

Indonesia, pemimpin pasar dalam negeri untuk produk pangan, termasuk mie

49

instant, tepung terigu, minyak goreng, makanan bayi dan snack. Indofood juga

memproduksi bumbu masak.

Produk mie instant yang dihasilkan oleh PT Indofood Sukses Makmur

selain Indomie yaitu Supermie dan Sarimi, minyak goreng Bimoli dan

Sunrise, Royal Palmia dan Simas margarin, snack Chiki, Chitato dan Jet-Z,

produk makanan bayi Promina dan Sun Baby, dan bumbu masak Indofood dan

Piring Lombok. Merek-merek tersebut secara terus-menerus memainkan

peranan penting bagi stabilitas bisnis dan kekuatan fundamental bagi PT

Indofood Sukses Makmur.

F. Sejarah Umum PT Karunia Alam Segar dan PT Prakarsa Alam Segar

Wings Food sebagai produsen Mie Sedaap membawahi dua perusahaan

yang mendukung proses produksi mie instant merek Mie Sedaap, yaitu PT

Karunia Alam Segar dan PT Prakarsa Alam Segar.

PT Karunia Alam Segar (KAS) dan PT Prakarsa Alam Segar

(PAS) mengembangkan bisnis mie instant dengan mendirikan pabrik yang

berada di Jakarta dan Surabaya. Kedua perusahaan tersebut merencanakan

untuk memproduksi beberapa jenis mie instant baik di pabrik yang berada di

Jakarta maupun Surabaya pada akhir 2004.

Sponsor perusahaan dan pemegang saham perusahaan adalah PT

Mitrajaya Ekaprana yang memiliki hampir 100% saham dari KAS dan PAS.

Lokasi pabrik PT Prakarsa Alam Segar (PAS), berada di Bekasi berdiri di atas

50

tanah seluas 11 ha, bekas dari sebuah pabrik tekstil yang terletak di sebuah

kawasan industri Bekasi, dan dibuka pada bulan Desember 2003.

PT Karunia Alam Segar (KAS) berdiri di kawasan industri seluas 75 ha

di Gresik bagian utara. Area tersebut sebelumnya adalah sebuah tambak

udang. Pabrik ini mulai beroperasi pada awal 2003

51

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada

atribut produk dari mie instan Indomie maupun Mie Sedaap terhadap loyalitas

pelanggan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Data

yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil jawaban responden

sebanyak 100 responden.

Hasil analisis terhadap data yang didapat berhasil mengungkapkan

bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap kedua mie

instan tersebut, dan bagaimana pengaruh kepuasan pada atribut terhadap

loyalitasnya. Pada bab ini akan diuraikan hasil-hasil tersebut meliputi hasil

pengujian instrumen, persentase karakteristik, pengujian indeks kepuasan

pelanggan, pengujian regresi dan pembahasan hasil penelitian.

A. Uji Instrumen

Analisis ini digunakan untuk mengungkapkan kemampuan suatu

instrumen dalam mengukur kebenaran hasil penelitian secara cermat dan tepat,

yang sekaligus membuktikan bahwa suatu instrumen, dalam hal ini adalah

kuesioner valid bila digunakan dalam penelitian.

Instrumen yang digunakan peneliti merupakan pengembangan dari

indikator variabel dan belum pernah digunakan sebelumnya, sehingga perlu

dilakuan uji coba untuk mengevaluasi validitas dan reliabilitasnya. Bila hasil

52

pengujian valid dan reliabel berarti kuesioner dinyatakan layak dipakai, dan

sebaliknya berarti kuesioner tidak layak.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan sejauh mana suatu alat

pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara cermat dan tepat,

yang sekaligus membuktikan bahwa suatu intrumen dalam hal ini adalah

kuesioner valid bila digunakan dalam penelitian. Uji validitas ini

dilakukan dengan mengambil 30 orang pelanggan sebagai sampel uji coba

sebelum dilaksanakan penelitian. Setelah diketahui bahwa kuesioner

tersebut valid dan reliabel maka kuesioner tersebut digunakan untuk

melaksanakan penelitian terhadap responden yang berbeda dengan alat

ukur yang sama.

Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus product

moment dengan taraf signifikansi (α) 5% dan derajat kebebasan yaitu df =

n–2 (30-2) yang bernilai 0,239. Apabila rhitung (output reliabilitas validitas

hasil olahan SPSS for windows versi 13) lebih besar dari rtabel maka

kuesioner dapat dikatakan valid atau sahih sebaliknya apabila rhitung yang

diperoleh lebih kecil dari nilai rtabel, menunjukkan bahwa alat pengukur

tersebut tidak valid (Bilson Simamora, 1997:23). Hasil uji validitas

penelitian ini adalah sebagai berikut :

53

Sumber : Pengolahan Data Primer

Kelompok Kuesioner

Item r-hitung r-tabel Ket

1 0,4065 0,239 Valid 2 0,4203 0,239 Valid 3 0,3860 0,239 Valid 4 0,5610 0,239 Valid 5 0,3822 0,239 Valid 6 0,4104 0,239 Valid 7 0,6965 0,239 Valid

Harapan

8 0,3727 0,239 Valid 1 0,4270 0,239 Valid 2 0,6655 0,239 Valid 3 0,4149 0,239 Valid 4 0,4958 0,239 Valid 5 0,4083 0,239 Valid 6 0,4401 0,239 Valid 7 0,4593 0,239 Valid

Kinerja

8 0,3930 0,239 Valid 1 0,7468 0,239 Valid 2 0,7984 0,239 Valid 3 0,8221 0,239 Valid 4 0,7336 0,239 Valid 5 0,6135 0,239 Valid 6 0,5966 0,239 Valid 7 0,8609 0,239 Valid

Loyalitas

8 0,6431 0,239 Valid

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

2. Uji Reliabilitas

Prinsip dari uji reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data. Pengukuran validitas dalam

penelitian ini dilaksankan dengan menggunakan hasil penghitungan

korelasi Product Moment kemudian dimasukkan kedalam rumus

54

reliabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown untuk mencari

koefisien reliabilitas. Pengujian reliabilitas ini menggunakan taraf nyata

sebesar (α) 5 % dan derajat kebebasan df n-2 (30-2) = 28, dimana akan

dikatakan reliabel bila rhitung ≥ rtabel .

Berdasarkan output pada lampiran pengujian validitas dan reliabilitas

untuk item pernyataan harapan adalah rxy sebesar 0,5709 yang diperoleh

melalui rumus korelasi Product Moment. Kemudian hasil tersebut dihitung

dengan menggunakan rumus Spearman Brown sebagai berikut :

xy

xytt r

rr

+=

1.2

= 5709.01

5709.0.2+

= 0,7268

Nilai rtt sebesar 0,7268 yang lebih besar dibanding rtabel = 0,239 maka

seluruh butir pernyataan mengenai harapan dinyatakan reliabel atau handal

serta dapat dipercaya untuk digunakan dalam penelitian.

Begitupula dengan pengujian reliabilitas pada pernyataan kinerja,

didapatkan hasil rtt = 0,7340 yang lebih besar dibanding rtabel , maka

seluruh butir pernyataan mengenai kinerja dinyatakan reliabel atau handal

serta dapat dipercaya untuk digunakan dalam penelitian.

Pada pengujian reliabilitas pada pernyataan loyalitas, didapatkan hasil

rtt = 0,8738 yang hasilnya lebih besar dibandingkan rtabel, maka seluruh

butir pernyataan mengenai loyalitas dinyatakan reliabel atau handal serta

55

dapat dipercaya untuk digunakan dalam penelitian. Ringkasan hasil

pengujian dapat dilihat pada tabel V.14.

Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen


Kuesioner Spearman Brown

r-tabel Keterangan

Harapan 0,7268 0,239 Reliabel Kinerja 0,7340 0,239 Reliabel Loyalitas 0,8738 0,239 Reliabel

B. Hasil Pengujian Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini menjelaskan tentang deskriptif

karakteristik responden yang mengkonsumsi Indomie atau Mie Sedaap.

Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, prodi, angkatan, uang

saku per bulan.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin untuk Indomie

digolongkan menjadi dua kategori penggolongan responden yang

disusun dalam tabel V.3 :

Tabel V.3 Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria 27 41,54 Wanita 38 58,46

TOTAL 65 100


56

Berdasarkan tabel V.3 diketahui bahwa jumlah responden

Indomie yang berjenis kelamin pria sebanyak 41,54 % atau 27

responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 58,46 % atau

sembanyak 38 responden.

b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin untuk Mie

Sedaap digolongkan menjadi dua kategori penggolongan responden

yang disusun dalam tabel V.4 :

Tabel V.4

Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria 12 34,28 Wanita 23 65,72

TOTAL 35 100


Berdasarkan tabel V.4 diketahui bahwa jumlah responden Mie

Sedaap yang berjenis kelamin pria sebanyak 34,28 % atau 12 responden

yang berjenis kelamin wanita sebanyak 65,72 % atau sebanyak 23

responden.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

a. Karakteristik responden berdasarkan usia untuk Indomie di

golongkan menjadi empat kategori penggolongan responden yang

disusun dalam tabel V.5:

57

Tabel V.5 Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

Antara 16 sampai dengan18 3 4,62 Antara 19 sampai dengan 21 42 64,62 Antara 22 sampai dengan24 19 29,23 lebih dari 24 tahun 1 1,53

TOTAL 65 100


Berdasarkan tabel V.5 diketahui bahwa usia responden

Indomie yang berusia antara 16 sampai 8 tahun sebanyak 4,62 %

atau sebanyak 3 responden. Responden yang berusia antara 19

sampai 21 tahun sebanyak 64,62 % atau sebanyak 42 responden.

Responden yang berusia antara 20 sampai 24 tahun sebanyak

29,23% atau sebanyak 19 responden. Responden yang berusia lebih

dari 24 tahun sebanyak 1,53 % atau sebanyak 1 responden.

b. Karakteristik responden berdasarkan usia untuk Mie Sedaap

digolongkan menjadi empat kategori penggolongan responden yang

disusun dalam tabel V.6:

Tabel V.6 Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%) Antara 16 sampai dengan18 5 14,30 Antara 19 sampai dengan 21 22 62,85 Antara 22 sampai dengan 24 8 22,85 lebih dari 24 tahun 0 0

TOTAL 35 100


58

Berdasarkan tabel V.6 diketahui bahwa usia responden Mie

Sedaap yang berusia antara 16 sampai 8 tahun sebanyak 14,30%

atau sebanyak 5 responden. Responden yang berusia antara 19

sampai 21 tahun sebanyak 62,85% atau sebanyak 22 responden.

Responden yang berusia antara 22 sampai 24 tahun sebanyak

22,85% atau sebanyak 8 responden. Responden yang berusia lebih

dari 24 tahun tidak ada.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi

a. Karakteristik responden Indomie berdasarkan program studi



Tabel V.7

Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Program Studi

Prodi Jumlah (orang) Persentase

Manajemen 21 32,30

Akuntansi 44 67,70

TOTAL 65 100


Berdasarkan tabel V.7 dapat diketahui bahwa 32,30% atau

sebanyak 21 responden dari program studi manajemen, dan

sebanyak 67,70% atau 44 responden dari program studi akuntansi.

b. Karakteristik responden Mie Sedaap berdasarkan program studi


disusun dalam tabel V.8

59

Tabel V.8

Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Program Studi

Prodi Jumlah (orang) Persentase (%)

Manajemen 11 31,43

Akuntansi 24 68,57

TOTAL 35 100 Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel V.8 dapat diketahui bahwa 31,43 % atau

sebanyak 11 responden dari program studi manajemen, dan

sebanyak 68,57% atau 24 responden dari program studi akuntansi.

4. Karakteritik Responden Berdasarkan Angkatan

a. Karakteristik responden Indomie berdasarkan angkatan

digolongkan menjadi tujuh kategori penggolongan responden


Tabel V.9

Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Angkatan

Angkatan Jumlah (orang) Persentase (%)

2000 2 3,08

2001 3 4,61

2002 7 10,77

2003 7 10,77

2004 12 18,46

2005 26 40,00

2006 8 12,31

TOTAL 65 100


60

Berdasarkan tabel V.9 diketahui jumlah responden Indomie

angkatan 2000 sebanyak 3,08 % atau sebanyak 2 responden, angkatan

2001 sebanyak 4,61% atau sebanyak 3 responden, ankatan 2002

sebanyak 10,77% atau sebanyak 7 responden, angkatan 2003 sebanyak

10,77% atau sebanyak 7 responden, angkatan 2004 sebanyak 18,46%

atau 12 responden, angkatan 2005 sebanyak 40% atau sebanyak 26

responden dan angkatan 2006 sebanyak 12,31% atau sebanyak 8

responden.

b. Karakteristik responden Mie Sedaap berdasarkan angkatan

digolongkan menjadi tujuh kategori penggolongan responden disusun

dalam tabel V.10 :

Tabel V.10

Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Angkatan

Angkatan Jumlah (orang) Persentase (%)

2000 2 5,71

2001 1 2,86

2002 4 11,43

2003 2 5,71

2004 4 11,43

2005 11 31,43

2006 11 31,43

TOTAL 35 100


61

Berdasarkan tabel V.10 diketahui jumlah responden Mie Sedaap

angkatan 2000 sebanyak 5,71 % atau sebanyak 2 responden, angkatan

2001 sebanyak 2,86% atau sebanyak 1 responden, angkatan 2002

sebanyak 11,43% atau sebanyak 4 responden, angkatan 2003 sebanyak

5,71% atau sebanyak 2 responden, angkatan 2004 sebanyak 11,43%

atau 4 responden, angkatan 2005 sebanyak 31,43% atau sebanyak 11

responden dan angkatan 2006 sebanyak 31,43% atau sebanyak 11

responden.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku

a. Karakteristik responden Indomie berdasarkan uang saku yang

diterima oleh responden selama satu bulan digolongkan menjadi

empat kategori penggolongan responden disusun dalam tabel V.11

Tabel V.11 Karakteristik Responden Indomie Berdasarkan Uang Saku

Uang Saku Perbulan (Rp) Jumlah (orang) Persentase(%)

Kurang dari 500.000 29 44,61

500.000 – 1.000.000 28 43,08

1.000.001 – 1.500.000 2 3,08

Lebih dari 1.500.000 6 9,23

TOTAL 65 100


Dari tabel V.11 dapat diketahui karakteristik jumlah responden

Indomie berdasarkan uang saku yang diterima oleh responden selama

satu bulan, besarnya uang saku yang diterima oleh responden setiap

62

bulannya kurang dari Rp 500.000 sebanyak 44,61% atau sebanyak 29

responden, antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000 sebanyak 43,08%

atau sebanyak 28 responden, antara Rp 1.000.001 sampai Rp

1.500.000 sebanyak 3,08% atau sebanyak 2 responden, lebih dari Rp

1.500.000 sebanyak 9,23% atau sebanyak 6 responden.

b. Karakteristik responden Mie Sedaap berdasarkan uang saku yang

diterima oleh responden selama satu bulan digolongkan menjadi empat

kategori penggolongan responden disusun dalam tabel V.12 :

Tabel V.12

Karakteristik Responden Mie Sedaap Berdasarkan Uang Saku

Uang Saku perbulan (Rp) Jumlah (orang) Persentase

(%)

Kurang dari 500.000 21 60,00

500.000 – 1.000.000 10 28,57

1.000.001 – 1.500.000 3 8,57

Lebih dari 1.500.000 1 2,86

TOTAL 35 100


Dari tabel V.12 dapat diketahui karakteristik jumlah responden

Mie Sedaap berdasarkan uang saku yang diterima oleh responden

selama satu bulan, besarnya uang saku yang diterima oleh responden

setiap bulannya kurang dari Rp 500.000 sebanyak 60,00% atau

sebanyak 21 responden, antara Rp 500.000 sampai Rp 1.000.000

sebanyak 28,57 % atau sebanyak 10 responden, antara Rp 1.000.001

63

sampai Rp 1.500.000 sebanyak 8,57% atau sebanyak 3 responden,

lebih dari Rp 1.500.000 sebanyak 2,86% atau sebanyak 1 responden.

6. Loyalitas

Dari 65 responden Indomie didapatkan sebanyak 5 orang atau

7,7% responden sangat tidak loyal, sebanyak 14 orang atau 21,5%

responden tidak loyal, sebanyak 27 orang atau 41,5% responden loyal

dan sebanyak 19 orang atau 29,3% responden menyatakan sangat

loyal.

Tabel V.13 Tingkat Loyalitas Pelanggan Indomie

Klasifikasi Interval Jumlah (orang) Frekuensi (%) Sangat Tidak Loyal 8-25 5 7,7 Tidak Loyal 26-43 14 21,5 Loyal 44-61 27 41,5 Sangat Loyal 62-80 19 29,3

TOTAL 65 100,00


Dari 35 responden Mie Sedaap didapatkan sebanyak 2 orang atau

5,7% responden sangat tidak loyal, sebanyak 14 orang atau 40%

responden tidak loyal, sebanyak 14 orang pula atau 40% responden

loyal dan sebanyak 5 orang atau 14,3% responden menyatakan sangat

loyal.

64

Tabel V.14 Tingkat Loyalitas Pelanggan Mie Sedaap

Klasifikasi Interval Jumlah (orang) Frekuensi (%) Sangat Tidak Loyal 8-25 2 5,7 Tidak Loyal 26-43 14 40 Loyal 44-61 14 40 Sangat Loyal 62-80 5 14,3

Total 35 100


C. Hasil Pengujian Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata dan harapan rata-rata

konsumen maka secara keseluruhan hasil indeks kepuasan pelanggan

dapat dilihat pada tabel dibawah ini.. Pengukuran ini dilakukan terhadap

atribut kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi.

Untuk atribut kemasan konsumen merasa tidak puas, hal ini dapat

ditunjukkan melalui angka IKP sebesar -0,1615. Untuk atribut harga,

konsumen juga merasa tidak puas, hal ini dapat ditunjukkan melalui angka

IKP sebesar -0,0923. Sedangkan untuk atribut lainnya konsumen juga

merasa tidak puas, misalnya atribut citarasa memiliki angka sebesar

-0,4308, atribut variasi memiliki angka sebesar -0,3846, dan atribut

distribusi memiliki angka IKP sebesar -0,2154. Secara keseluruhan atribut

Indomie menunjukkan angka -1,2846 yang artinya konsumen tidak puas

terhadap atribut produk yang ditawarkan.

65

Tabel V.15

Hasil Pengujian IKP Indomie

Atribut Harapan Kinerja IKP Kemasan 9,1077 8,9462 -0,1615 Harga 8,2769 8,1846 -0,0923 Citarasa 8,4000 7,9692 -0,4308 Variasi 8,5462 8,1615 -0,3846

Distribusi 9,1538 8,9385 -0,2154 Skor IKP -1,2846

Sumber :Pengolahan Data Primer

Indeks kepuasan pelanggan terhadap Mie Sedaap juga tidak berbeda

jauh dengan Indomie, untuk atribut kemasan konsumen juga merasa tidak

puas hal ini ditunjukkan dengan angka IKP sebesar -0,0429, untuk atribut

harga konsumen juga merasa tidak puas ditunjukkan dengan angka IKP

sebesar -0,1714. Sedangkan untuk atribut lainnya konsumen juga merasa

tidak puas, misalnya atribut citarasa memiliki angka sebesar -0,9429,

atribut variasi memiliki angka sebesar -0,5714, dan atribut distribusi

memiliki angka IKP sebesar -0,0286. Secara keseluruhan atribut Mie

Sedaap menunjukkan angka -1,7571 yang artinya konsumen tidak puas

terhadap atribut produk yang ditawarkan.

Tabel V.16

Hasil Pengujian IKP Mie Sedaap Atribut Harapan Kinerja IKP

Kemasan 8,8857 8,8429 -0,0429 Harga 7,6000 7,4286 -0,1714 Citarasa 8,4714 7,5286 -0,9429 Variasi 8,7429 8,1714 -0,5714

Distribusi 8,8286 8,8000 -0,0286 Skor IKP -1,7571


66

D. Hasil Pengujian Regresi Simultan

1. Analisis regresi secara simultan Indomie

Diketahui persamaan untuk regresi linier berganda pada Indomie

adalah :

Y = ß0 + ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 +ß4X4 +ß5X5

Y = 54,712 + 2,802X1 +3,629X2 +2,749X3 +2,335X4 +5,121X5

Langkah-langkah pengujian adalah sebagai berikut :

a. Menentukan hipotesis

Ho : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 = 0

Kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara simultan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 ≠ 0


berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

b. Menentukan taraf nyata

α = 5 % dengan df = n;n-k-1

= 5;65-5-1

= 5;59

Berdasarkan lampiran nilai bagi Ftabel = 2,371

c. Menentukan Fhitung

Melalui perhitungan di komputer, diperoleh nilai

Fhitung = 25,730

67

d. Keputusan

Nilai Fhitung = 25,730 > Ftabel = 2,371 sehingga keputusan

pengujian menolak H0 dan menerima Ha yang membuktikan

bahwa variabel atribut kepuasan pelanggan yang meliputi

kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara bersama-

sama memiliki pengaruh terhadap peningkatan loyalitas

pelanggan.

2. Analisis Regresi simultan Mie Sedaap

Diketahui persamaan untuk regresi linier berganda pada Mie

Sedaap adalah :

Y = ß0 + ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 +ß4X4 +ß5X5

Y = 50,749 + 5,046X1 +3,347X2 +1,510X3 +2,987X4 +4,004X5

Langkah – langkah pengujian adalah sebagai berikut :

a. Menentukan hipotesis

Ho : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 = 0 :


tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : ß1,ß2,ß3,ß4,ß5 ≠ 0 :


berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

68

b. Menentukan taraf nyata

α = 5 % dengan df = n;n-k-1

= (5;35-5-1)

= (5;29)

Berdasarkan lampiran nilai bagi Ftabel = 2,545

c. Menentukan Fhitung

Melalui perhitungan di komputer, diperoleh nilai

Fhitung = 27,633

d. Keputusan

Nilai Fhitung = 27,633 > Ftabel = 2,545 sehingga keputusan

pengujian menolak H0 dan menerima Ha yang membuktikan

bahwa variabel atribut kepuasan pelanggan yang meliputi

kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi secara bersama-

sama memiliki pengaruh terhadap peningkatan loyalitas

pelanggan.

E. Analisis regresi secara parsial

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan

pelanggan yang terdiri dari kemasan, harga, citarasa, variasi dan distribusi

secara sendiri-sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.

69

1. Indomie

a. Kemasan

a.1 Menentukan hipotesis

H0 ; ß1 = 0 dimana variabel kemasan tidak mempengaruhi

loyalitas.

a.2 Menentukan taraf nyata

α = 5 % dengan df = n-k-1

= 65-5-1

= 59

Nilai ttabel = 2,001

a.3 Menentukan thitung

Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk

thitung = 3,252

a.4 Keputusan

Nilai thitung = 3,252 > ttabel = 2,001 sehingga keputusan

pengujian adalah menolak H0 dan menerima Ha sehingga

variabel kemasan berpengaruh terhadap peningkatan

loyalitas.

b. Harga

b.1 Menentukan hipotesis

H0 ; ß2 = 0 dimana variabel harga tidak mempengaruhi

loyalitas.

70

b.2 Menentukan taraf nyata


= 65-5-1

= 59


b.3 Menentukan thitung


thitung = 5,494

b.4 Keputusan



variabel harga berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.

c. Citarasa

c.1 Menentukan hipotesis


loyalitas.

c.2 Menentukan taraf nyata


= 65-5-1

= 59


71

c.3 Menentukan thitung

Perhitungan dari komputer memperoleh

hasil untuk thitung = 3,420

c.4 Keputusan

Nilai thitung = 3,420> ttabel = 2,001 sehingga keputusan


variabel citarasa berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.

d. Variasi

d.1 Menentukan hipotesis

H0 ; ß4 = 0 dimana variabel variasi tidak mempengaruhi

loyalitas.

d.2 Menentukan taraf nyata


= 65-5-1

= 59


d.3 Menentukan thitung



d.4 Keputusan



variabel variasi berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.

72

e. Distribusi

e.1 Menentukan hipotesis

H0 ; ß5 = 0 dimana variabel distribusi tidak mempengaruhi

loyalitas.

e.2 Menentukan taraf nyata


= 65-5-1

= 59


e.3 Menentukan thitung



e.4 Keputusan



variabel distribusi berpengaruh terhadap peningkatan

loyalitas.

2. Mie Sedaap

a. Kemasan


H0 ; ß1 = 0 dimana variabel kemasan tidak mempengaruhi

loyalitas.

73

a.2 Menentukan taraf nyata


= 35-5-1

= 29


a.3 Menentukan thitung


thitung = 6,235

a.4 Keputusan



variabel kemasan berpengaruh terhadap peningkatan

loyalitas.

b. Harga



loyalitas.

b.2 Menentukan taraf nyata


= 35-5-1

= 29


74

b.3 Menentukan thitung

Perhitungan dari komputer memperoleh hasil

untuk thitung = 7,158

b.4 Keputusan



variabel harga berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.

c. Citarasa

c.1 Menentukan hipotesis


loyalitas.

c.2 Menentukan taraf nyata


= 35-5-1

= 29


c.3 Menentukan thitung

Perhitungan dari komputer memperoleh hasil

untuk thitung = 2,897

c.4 Keputusan



variabel citarasa berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.

75

d. Variasi

d.1 Menentukan hipotesis

H0 ; ß4 = 0 dimana variabel variasi tidak mempengaruhi

loyalitas.

d.2 Menentukan taraf nyata


= 35-5-1

= 29


d.3 Menentukan thitung

Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk thitung =

3,395

d.4 Keputusan



variabel variasi berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas.

e. Distribusi

e.1 Menentukan hipotesis

H0 ; ß5 = 0 dimana variabel distribusi tidak mempengaruhi

loyalitas.

76

e.2 Menentukan taraf nyata


= 35-5-1

= 29


e.3 Menentukan thitung

Perhitungan dari komputer memperoleh hasil untuk thitung =

3,743

e.4 Keputusan

Nilai thitung = 3.743 > ttabel = 2.045 sehingga keputusan


variabel distribusi berpengaruh terhadap peningkatan

loyalitas.

F. Pembahasan

Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil analisis data yang

akan dimulai dengan tingkat kepuasan konsumen pada atribut produk mie

instant Indomie dan Mie Sedaap dan kemudian mengenai pengaruh

kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas pelanggan.

77

1. Kepuasan konsumen pada atribut produk Indomie

No Atribut IKP

1 Harga -0,0923

2 Kemasan -0,1615

3 Distribusi -0,2154

4 Variasi -0,3846

5 Citarasa -0,4308

Tabel V.17 Urutan Indeks Kepuasan Pelanggan Indomie

Setelah mengetahui kinerja dan harapan konsumen secara

keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar -1,2846 maka

selanjutnya dijelaskan per atribut. Dilihat dari tabel di atas, atribut

yang memiliki selisih antara kinerja dan harapan yang paling kecil

adalah atribut harga, kemudian pada urutan kedua adalah atribut

kemasan, urutan ketiga adalah atribut distribusi, urutan keempat adalah

atribut variasi dan atribut yang memiliki selisih antara kinerja dan

harapan yang paling besar adalah atribut citarasa. Untuk atribut harga,

nilai IKP nya sebesar -0,0923 nilai ini menunjukkan bahwa konsumen

merasa tidak puas pada kinerja atribut harga. Konsumen merasa tidak

puas karena harga Indomie masih dirasa relatif mahal. Untuk atribut

kemasan nilai IKP nya sebesar -0,1615 nilai ini menunjukkan bahwa

78

konsumen tidak puas pada kinerja atribut kemasan. Konsumen merasa

tidak puas terhadap atribut kemasan Indomie karena tampilan kemasan

relatif tidak menarik, ukuran huruf pada tulisan merek “Indomie” tidak

terlalu besar, plastik pembungkusnya tipis. Pada atribut distribusi

diperoleh nilai IKP sebesar -0,2154, nilai ini menunjukkan bahwa

konsumen merasa tidak puas. Ketidakpuasan konsumen ini karena

beberapa varian rasa relatif sulit ditemukan di toko-toko. Pada atribut

variasi diperoleh nilai IKP sebesar -0,3846, konsumen merasa tidak

puas terhadap atribut ini karena bumbu pelengkap yang tersedia di

merek lain, pada mie instant Indomie tidak tersedia. Untuk atribut

citarasa hasil IKP diperoleh nilai sebesar -0,4308 yang menunjukkan

bahwa konsumen tidak puas terhadap kinerja atribut citarasa yang

ditawarkan oleh produsen. Konsumen merasa tidak puas karena rasa

mie instant Indomie kurang mantap, kombinasi rasanya relatif kurang

pas.

Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan untuk seluruh atribut

juga dapat diketahui persentase responden yang sangat puas, puas,

tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk Indomie responden yang

menyatakan puas ada 27 orang dan responden yang menyatakan tidak

puas sebanyak 38 orang.

79

2. Kepuasan konsumen pada atribut produk Mie Sedaap

Tabel V.18

Urutan Indeks Kepuasan Pelanggan Mie Sedaap

No Atribut IKP

1 Distribusi -0,0286

2 Kemasan -0,0429

3 Harga -0,1714

4 Variasi -0,5714

5 Citarasa -0,9429

Setelah mengetahui kinerja dan harapan konsumen secara

keseluruhan yang ditunjukkan melalui hasil IKP sebesar -1,7571 maka

selanjutnya dijelaskan per atribut. Dilihat dari tabel di atas, atribut

yang memiliki selisih antara kinerja dan harapan yang paling kecil

adalah atribut distribusi, kemudian pada urutan kedua adalah atribut

kemasan, urutan ketiga adalah atribut harga, urutan keempat adalah

atribut variasi dan atribut yang memiliki selisih antara kinerja dan

harapan yang paling besar adalah atribut citarasa. Pada atribut

distribusi diperoleh nilai IKP sebesar -0,0286 nilai ini menunjukkan

konsumen tidak puas terhadap atribut distribusi. Ketidakpuasan

konsumen ini karena produk relatif sulit didapatkan. Untuk atribut

kemasan nilai IKP nya sebesar -0,0429 nilai ini menunjukkan bahwa

80

konsumen tidak puas pada kinerja atribut kemasan. Konsumen merasa

tidak puas terhadap atribut kemasan Mie Sedaap karena pemilihan

warna pembungkus yang sama dengan mie instant merek lain,

sehingga konsumen sulit membedakan langsung produk yang dicari.

Begitupun juga dengan atribut harga, nilai IKP nya sebesar -0,1714

nilai ini menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas pada

kinerja atribut harga. Konsumen merasa tidak puas karena harga Mie

Sedaap masih dirasa relatif mahal. Pada atribut variasi diperoleh nilai

IKP sebesar -0,5714, nilai ini menunjukkan bahwa konsumen tidak

puas. Konsumen merasa tidak puas terhadap atribut ini karena Mie

Sedaap tidak memiliki banyak pilihan rasa. Untuk atribut citarasa hasil

IKP diperoleh nilai sebesar -0,9429 yang artinya konsumen tidak puas

terhadap kinerja atribut citarasa. Menurut responden Mie Sedaap yang

tidak puas karena rasa yang dihasilkan terlalu gurih, sehingga pada

responden yang tidak puas tersebut merasa “eneg” mengkonsumsi Mie

Sedaap.

Dari hasil perhitungan kinerja dan harapan untuk seluruh atribut

juga dapat diketahui persentase responden yang sangat puas, puas,

tidak puas dan sangat tidak puas. Untuk Mie Sedaap responden yang

menyatakan puas ada 15 orang dan responden yang menyatakan tidak

puas sebanyak 20 orang.

81

3. Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas

pelanggan Indomie.

Dari 65 pelanggan Indomie pelanggan yang sangat loyal terhadap

Indomie ada 19 orang (29,3%) sedangkan pelanggan yang loyal

terhadap Indomie ada 27 orang (41,5%), pelanggan yang tidak loyal

terhadap Indomie ada 14 orang (21,5%) dan pelanggan yang sangat

tidak loyal ada 5 orang (7,7%).

Dari pengujian regresi dengan menggunakan uji F, diperoleh hasil

analisis bahwa ada pengaruh antara kepuasan pada atribut produk

terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Fhitung Indomie sebesar 25,730

lebih besar dibandingkan Ftabel (df=5;59, α=5%) sebesar 2,371.

Dari persamaan regresi Indomie Y = 54,712 + 2,802X1 + 3,629X2

+ 2,749X3 + 2,335X4 + 5,121X5, dapat dijelaskan secara parsial atribut

kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi berpengaruh terhadap

loyalitas. Setiap penilaian kepuasan konsumen meningkat satu satuan

pada variabel kemasan akan memberikan pengaruh terhadap

peningkatan loyalitas pada Indomie sebesar 2,802 bila variabel

lainnya tetap. Setiap penilaian kepuasan konsumen meningkat satu

satuan pada variabel harga akan memberikan pengaruh terhadap

peningkatan loyalitas pada Indomie sebesar 3,629 bila variabel lainnya

tetap. Begitu pula pada atribut citarasa, setiap penilaian kepuasan

konsumen meningkat satu satuan pada variabel citarasa akan

memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pada Indomie

82

sebesar 2,749 bila variabel lainnya tetap. Setiap penilaian kepuasan

konsumen meningkat satu satuan pada variabel variasi akan


sebesar 2,335 bila variabel lainnya tetap, dan setiap penilaian kepuasan

konsumen meningkat satu satuan pada variabel distribusi akan


sebesar 5,121 bila variabel lainnya tetap.

4. Pengaruh kepuasan konsumen pada atribut produk terhadap loyalitas

pelanggan Mie Sedaap.

Dari 35 pelanggan Mie Sedaap pelanggan yang sangat loyal

terhadap Mie Sedaap ada 5 orang (14,3%) sedangkan pelanggan yang

loyal terhadap Mie Sedaap ada 14 orang (40%), pelanggan yang tidak

loyal terhadap Mie Sedaap ada 14 orang (40%) dan pelanggan yang

sangat tidak loyal terhadap Mie Sedaap ada 2 orang (5,7%).

Baik pelanggan Indomie maupun pelanggan Mie Sedaap, perilaku

pelanggan yang sangat loyal misalnya akan mencari kemanapun untuk

mendapatkan produk yang diinginkan, akan memilih untuk tidak

makan daripada mengkonsumsi mie merek lain, akan

merekomendasikan kepada orang lain untuk lebih memilih

mengkonsumsi mie yang disukainya, dan akan membeli mie instant

tersebut tanpa memikirkan merek lain. Untuk pelanggan yang loyal

akan sedikit berbeda dengan pelanggan yang sudah sangat loyal,

responden yang loyal tercermin dari perilaku seperti misalnya bila di

83

satu toko merek mie instant yang diinginkan tidak didapat, dia akan

mencari di satu toko lain, ada kemungkinan untuk makan mie lain bila

mie instant yang biasa dikonsumsi tidak didapatkan, tidak ada niat

untuk merekomendasikan kepada orang lain, biasanya konsisten

membeli mie instant dengan merek yang sama. Perilaku pelanggan

yang tidak loyal misalnya senang mencoba mie instant merek lain,

terlebih bila ada varian rasa yang baru, akan membandingkan merek

mie instant satu dengan yang lain, ada kemungkinan untuk mencari di

toko lain bila mie instant yang diinginkan tidak didapatkan. Perilaku

pelanggan yang sangat tidak loyal misalnya sering berganti-ganti

merek mie instant, langsung beli mie instant merek lain bila mie

instant yang diinginkan tidak ada, tidak akan merekomendasikan mie

instant merek tertentu kepada orang lain, dalam keadaan lapar akan

mengkonsumsi mie instant sembarang merek.

Dari pengujian regresi dengan menggunakan uji F, diperoleh hasil

analisis bahwa ada pengaruh antara kepuasan pada atribut produk

terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Fhitung Mie Sedaap sebesar 27,633

lebih besar dibandingkan Ftabel (df=5;29, α=5%) sebesar 2,545.

Dari persamaan regresi Mie Sedaap yaitu Y = 50,749 + 5,046 X1 +

3,347 X2 + 1,510 X3 + 2,987 X4 + 4,004 X5, dapat dijelaskan secara

parsial atribut kemasan, harga, citarasa, variasi, dan distribusi

berpengaruh terhadap loyalitas. Setiap penilaian kepuasan konsumen

meningkat satu satuan pada variabel kemasan, akan memberikan

84

pengaruh terhadap peningkatan loyalitas pada Mie Sedaap sebesar

5,046 bila variabel lainnya tetap. Setiap penilaian kepuasan konsumen

meningkat satu satuan pada variabel harga akan memberikan pengaruh

terhadap peningkatan loyalitas pada Mie Sedaap sebesar 3,347 bila

variabel lainnya tetap. Begitu pula pada atribut citarasa, setiap

penilaian kepuasan konsumen meningkat satu satuan pada variabel

citarasa, akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas

pada Mie Sedaap sebesar 1,510 bila variabel lainnya tetap, setiap


variasi, akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas

pada Mie Sedaap sebesar 2,987 bila variabel lainnya tetap, dan bila


distribusi, akan memberikan pengaruh terhadap peningkatan loyalitas

pada Mie Sedaap sebesar 4,004 bila variabel lainnya tetap.

F-hit Indomie = 25,045 F-hit Mie Sedaap= 27,633

F-tab = 2,371 (df (5;59, α = 5%) F-tab = 2,545 (df (5;29, α = 5%)

Gambar V.1. Diagram Uji F

85

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil analisis karakteristik responden mie instant Indomie dari butir-

butir kuesioner sebanyak 65 responden, menunjukkan bahwa sebagian

besar responden adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 38

responden, tingkat usia antara 19-21 tahun sebanyak 42 responden,

berasal dari program studi akuntansi sebanyak 44 responden, angkatan

dengan frekuensi terbanyak pada responden Indomie yakni angkatan

2005 sebanyak 26 responden, berdasarkan uang saku yang diterima

kurang dari Rp.500.000 tiap bulan sebanyak 29 responden.

2. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Indomie sebesar -1,2846 berada

pada kategori tidak puas. Konsumen Indomie yang menyatakan puas

atas atribut-atribut yang ditawarkan ada 27 orang, sebanyak 38 orang

merasa tidak puas. Atribut-atribut yang memiliki tingkat selisih antara

kinerja dan harapan yang paling kecil yaitu atribut harga (-0,0923)

sedangkan atribut citarasa adalah atribut yang memiliki tingkat selisih

antara kinerja dan harapan yang paling besar (-0,4308).

86

3. Tingkat loyalitas dari 65 responden Indomie yakni sebanyak 5 orang

sangat tidak loyal terhadap mie instant Indomie, 14 orang tidak loyal,

27 orang loyal dan 19 orang menyatakan sangat loyal terhadap mie

instant Indomie.

4. Dari analisis regresi mie instan Indomie diketahui bahwa kepuasan

atas atribut produk Indomie berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,

Fhitung > Ftabel, = 25,730 > 2,371.

5. Hasil analisis karakteristik responden Mie Sedaap dari butir-butir

kuesioner sebanyak 35 responden, menunjukkan bahwa sebagian besar

responden adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 23 responden,

tingkat usia antara 19-21 tahun sebanyak 22 responden, berasal dari

program studi akuntansi sebanyak 24 responden, angkatan 2005 dan

2006 memiliki frekuensi yang sama banyak yakni 11 responden,

berdasarkan uang saku yang diterima kurang dari Rp.500.000 tiap

bulan sebanyak 21 responden.

6. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Mie Sedaap sebesar -1,7571 berada

pada kategori tidak puas. Konsumen Mie Sedaap yang menyatakan

puas atas atribut-atribut yang ditawarkan ada 15 orang, sebanyak 20

orang merasa tidak puas. Atribut-atribut yang memiliki tingkat selisih

antara kinerja dan harapan yang paling kecil yaitu atribut distribusi

(-0,0286) sedangkan atribut citarasa adalah atribut yang memiliki

tingkat selisih antara kinerja dan harapan yang paling besar (-0,9429).

87

7. Tingkat loyalitas dari 35 responden Mie Sedaap yakni sebanyak 2

orang sangat tidak loyal terhadap Mie Sedaap, 14 orang tidak loyal, 14

orang loyal, dan 5 orang sangat loyal terhadap Mie Sedaap.

8. Dari analisis regresi Mie Sedaap diketahui bahwa kepuasan atas atribut

produk Mie Sedaap berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Fhitung >

Ftabel, = 27,633 > 2,545.

B. Saran

1. Untuk produsen Indomie lebih memperhatikan atribut-atribut yang

mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah. Dalam hal ini atribut

variasi dan citarasa memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Produsen

Indomie hendaknya mengembangkan riset untuk menemukan varian

rasa baru, menambah bumbu pelengkap misalnya serbuk jeruk nipis

untuk Indomie rasa Soto Mie, atau menambah sayuran kering untuk

Indomie jenis mie rebus. Untuk atribut harga, mempertahankan harga

yang sudah ada dengan tetap mengikuti harga pasar. Untuk atribut

kemasan memperbaiki komposisi gambar, warna, dan ukuran huruf,

sehingga kemasan mampu menarik perhatian konsumen. Untuk atribut

distribusi, tetap mempertahankan jaringan distribusi yang sudah ada.

Saat ini PT Indofood Sukses Makmur sudah memiliki jaringan

distributor utama Indomarco.

2. Untuk produsen Mie Sedaap lebih memperhatikan atribut-atribut yang

mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah. Dalam hal ini atribut

variasi dan citarasa memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Produsen

88

Mie Sedaap hendaknya mengembangkan riset untuk menemukan

varian rasa baru, membuat komposisi bumbu yang pas. Untuk atribut

harga, mempertahankan harga yang sudah ada dengan tetap mengikuti

harga pasar. Untuk atribut kemasan hendaknya produsen membuat

kemasan dengan warna, dan gambar yang berbeda dengan mie instant

merek-merek lain. sehingga konsumen lebih mudah untuk

membedakan Mie Sedaap dengan mie instant merek-merek lain. Untuk

atribut distribusi, hendaknya Mie Sedaap memperbaiki sistem atau

jaringan distribusi untuk menjaga ketersediaan barang, sehingga

konsumen tidak kehabisan stok.

3. Untuk kedua produk, hendaknya produsen Indomie maupun produsen

Mie Sedaap bersikap defensif terhadap pesaing-pesaing, tetap fokus

pada mempertahankan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari . 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta : Bandung

Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. BPFE : Jakarta

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan

Kontrol. Prenhallindo : Jakarta

Purwanto, Suharyadi.2003. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Salemba

Empat : Jakarta

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama :

Jakarta

Sugiarto dan Siagian. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta : Bandung

Supranto, J.2001. Statistik : Teori dan Aplikasi. Erlangga : Jakarta

Swastha, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty : Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Andi Offset : Yogyakarta

_____________. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi Offset:

Yogyakarta

Umar, Husein. 1997. Metode Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Gramedia Pustaka

Utama : Jakarta

____________. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia : Jakarta

www.indofood.com

www.google.com

www.swa.co.id

www.wikipedia.org

http://www.indofood.com/

http://www.google.com/

http://www.swa.co.id/

http://www.wikipedia.org/

LAMPIRAN 1

KUESIONER

KUESIONER

Yogyakarta, April 2007

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada

Yth. Rekan-rekan Mahasiswa/i

Fakultas Ekonomi Sanata Dharma

di tempat

Dengan hormat,

Dengan ini saya :

Nama : Kristiana Yudi Kefayanti

No.Mahasiswa : 022214045

Mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, yang sedang menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh

Kepuasan Konsumen Pada Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan”

dengan studi kasus Mie instant Indomie dan Mie Sedaap pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Saya memohon kesediaan dari rekan-rekan Mahasiswa/i untuk mengisi kuesioner ini.

Dalam pengisian kuesioner ini tidak ada penilaian benar atau salah. Rekan-rekan

diberikan kebebasan penuh untuk memberikan penilaian sesuai pendapat masing-

masing.

Atas segala bantuan yang rekan-rekan berikan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,


Kuesioner Bagian I.A untuk mengetahui Data Responden

Isilah titik-titik dan berilah tanda silang ( X ) pada pertanyaan berikut sesuai dengan

keadaan Anda.

1. Nama : ………. (jika tidak keberatan)

2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

3. Umur : a. 16-18

b. 19-21

c. 22-24

d. lebih dari 24 tahun

4. Fakultas : a. Manajemen

b. Akuntansi

5. Angkatan : ………

6. Uang saku per bulan (termasuk biaya makan, transportasi, kebutuhan lain-lain,

dan tidak termasuk biaya kuliah dan pondokan) :

a. kurang dari Rp.500.000

b. Rp.500.000 – Rp. 1.000.000

c. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000

d. Lebih dari Rp. 1.500.000

7. Apakah Anda pernah mengkonsumsi Indomie? a. Ya

b. Tidak

(Apabila Anda menjawab YA, silakan melanjutkan ke pertanyaan No.8, Bila

anda menjawab Tidak maka pengisian kuesioner telah selesai)

8. Apakah Anda pernah mengkonsumsi Mie Sedaap? a. Ya

b. Tidak

(Apabila Anda menjawab YA, silakan melanjutkan ke pertanyaan No. 9, Bila

anda menjawab Tidak maka pengisian kuesioner telah selesai)

9. Dari kedua merek mie instant tersebut (Indomie dan Mie Sedaap) mie instant apa

yang paling sering Anda konsumsi?

a. Indomie

b. Mie Sedaap

Apabila Anda telah memilih salah satu dari kedua merek tersebut, silakan

lanjutkan ke kuesioner I.B sampai I.D

Bagian I.B : Harapan Responden terhadap Merek yang Dipilih

Petunjuk :

Pernyataan Nomor 1 – 8 berikut berkenaan dengan opini atau pendapat

Anda tentang sejauh mana mie instant seharusnya memiliki karakteristik

atau atribut yang digambarkan dalam setiap pernyataan. Penilaian Anda

dapat Anda lakukan berdasarkan skala 1 - 10 di bawah ini. Isilah kolom

angka 1 – 10 sesuai penilaian Anda, dengan memberikan tanda centang ( √ )

1 ---- 2 ---- 3 ---- 4 ---- 5 ---- 6 ---- 7 ---- 8 ---- 9 ---- 10

No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya berharap kemasan mie instant

tidak mudah rusak.

2. Saya mengharapkan adanya informasi-informasi yang dicantumkan pada label kemasan, seperti petunjuk memasak, tanggal kadaluarsa produk, dan komposisi produk.

3. Saya tetap berharap disaat penghasilan atau uang saku saya menurun, saya masih mampu untuk membeli produk mie instant tersebut.

4. Saya menginginkan mie instant yang saya konsumsi mempunyai kombinasi rasa (manis, asin, pedas dan gurih) yang pas.

5. Saya mengharapkan mie instant yang saya masak menghasilkan aroma dan citarasa yang khas yang berbeda dengan mie instant merek lain.

6. Saya ingin mie instant yang saya beli menawarkan berbagai pilihan rasa.

7. Saya menginginkan produk mie instant yang saya beli memiliki bumbu tambahan sebagai pelengkap misalnya bawang goreng, serbuk gurih atau sayuran kering.

8. Saya berharap mendapatkan mie instant tersebut dengan mudah, baik di toko besar maupun di warung-warung kecil.

Bagian I.C untuk mengetahui Kinerja Produk dari

Merek yang dipilih Petunjuk :

Pernyataan Nomor 9 - 16 berikut berkenaan dengan penilaian atau perasaan

Anda terhadap mie instant pada karakteristik atau atribut yang disebutkan

berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan mie instant dengan merek

yang Anda pilih. Penilaian Anda dapat Anda lakukan berdasarkan skala 1 – 10

di bawah ini. Isilah kolom angka 1 – 10 sesuai penilaian Anda dengan

memberikan tanda centang ( √ )

1 ---- 2 ---- 3 ---- 4 ---- 5 ---- 6 ---- 7 ---- 8 ---- 9 ---- 10

No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 109. Isi label kemasan seperti

informasi cara memasak, komposisi produk, dan tanggal kadaluarsa tercantum dengan jelas dan menggunakan bahasa yang mudah dipahami

10. Kemasan mie instant yang saya beli tidak berlubang dan tidak mengembung.

11. Pada saat penghasilan atau uang saku saya menurun, saya masih mampu membeli produk mie instant tersebut.

12. Saat mie instant saya masak, aromanya khas dan berbeda dengan mie instant merek lain

No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1013. Mie instant yang saya konsumsi

memiliki kombinasi rasa asin, manis, pedas, dan gurih yang pas.

14. Saya menemukan adanya bumbu pelengkap (bawang goreng, serbuk gurih, atau sayuran kering) yang tidak dapat saya temukan pada mie instant merek lain.

15. Mie instant yang saya konsumsi menawarkan berbagai pilihan rasa.

16. Saya dapat dengan mudah membeli atau mengkonsumsi mie instant tersebut di warung terdekat.

Bagian I.D untuk mengetahui Loyalitas Responden

Petunjuk :

Pernyataan Nomor 1 - 8 berikut berkenaan dengan tingkat loyalitas Anda

sebagai pelanggan mie instant dengan merek yang Anda pilih. Penilaian Anda

dapat Anda lakukan berdasarkan skala 1 – 10 di bawah ini. Isilah kolom angka

1 – 10 sesuai penilaian Anda dengan memberikan tanda centang (√ )

1 ---- 2 ---- 3 ---- 4 ---- 5 ---- 6 ---- 7 ---- 8 ---- 9 ---- 10

No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Merek ini merupakan prioritas utama saat saya membeli mie instant.

2. Saat membeli merek mie instant ini, saya tidak perlu membandingkan dengan merek mie instant lainnya.

3. Pada satu bulan terakhir ini saya konsisten membeli mie instant dengan merek yang sama.

4. Sekalipun mendengar ada informasi yang negatif tentang mie instant tersebut, saya tetap membelinya.

5. Saya bersedia menganjurkan kepada teman, saudara, atau kenalan untuk lebih memilih mie instant pilihan saya.

6. Bila mie instant yang biasa saya beli tidak tersedia di toko atau warung terdekat, saya bersedia mencari ke toko atau warung lain.

7. Walaupun mie instant lain gencar memberikan hadiah atau potongan harga, saya tetap konsisten membeli mie instant dengan merek yang biasa saya konsumsi.

8.

Saya tetap setia membeli walaupun harganya naik, kemasannya berubah, ataupun citarasanya berkurang.

LAMPIRAN 2

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) 1. EP1.1 Harapan_ Kemasan 2. EP1.2 Harapan_ Kemasan 3. EP2.3 Harapan_ Harga 4. EP3.4 Harapan_ Cita Rasa 5. EP3.5 Harapan_ Cita Rasa 6. EP4.6 Harapan_ Variasi 7. EP4.7 Harapan_ Variasi 8. EP5.8 Harapan_ Distribusi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EP1.1 60.4000 40.3172 .4065 .7374 EP1.2 59.8667 42.8782 .4203 .7375 EP2.3 60.7000 39.8724 .3860 .7420 EP3.4 60.6667 36.9195 .5610 .7079 EP3.5 61.1333 39.3609 .3822 .7439 EP4.6 60.6667 40.5057 .4104 .7366 EP4.7 61.0000 31.5172 .6965 .6727 EP5.8 60.2000 43.2690 .3727 .7433 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Correlation between forms = .5709 Equal-length Spearman-Brown = .7268 Guttman Split-half = .7242 Unequal-length Spearman-Brown = .7268 4 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6055 Alpha for part 2 = .6392

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) 1. PP1.1 Kinerja_ Kemasan 2. PP1.2 Kinerja_ Kemasan 3. PP2.3 Kinerja_ Harga 4. PP3.4 Kinerja_ Cita Rasa 5. PP3.5 Kinerja_ Cita Rasa 6. PP4.6 Kinerja_ Variasi 7. PP4.7 Kinerja_ Variasi 8. PP5.8 Kinerja_ Distribusi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP1.1 57.6000 47.9724 .4270 .7347 PP1.2 57.5000 42.2586 .6655 .6915 PP2.3 58.4000 43.2828 .4149 .7392 PP3.4 58.6333 42.4471 .4958 .7207 PP3.5 58.2000 48.9241 .4083 .7382 PP4.6 58.5667 43.3575 .4401 .7327 PP4.7 58.2333 41.8402 .4593 .7304 PP5.8 57.6667 50.4368 .3930 .7423 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Correlation between forms = .5798 Equal-length Spearman-Brown = .7340 Guttman Split-half = .7299 Unequal-length Spearman-Brown = .7340 4 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6709 Alpha for part 2 = .5548

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) LOY Loyalitas Konsumen Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LOY1 41.6000 218.8690 .7468 .9037 LOY2 41.9000 211.0586 .7984 .8991 LOY3 42.0667 198.2713 .8221 .8970 LOY4 43.1000 225.4034 .7336 .9056 LOY5 42.6000 225.9724 .6135 .9141 LOY6 43.0000 224.0690 .5966 .9160 LOY7 42.8667 207.0161 .8609 .8937 LOY8 44.0000 222.6897 .6431 .9119 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Correlation between forms = .7830 Equal-length Spearman-Brown = .8783 Guttman Split-half = .8766 Unequal-length Spearman-Brown = .8783 4 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8983 Alpha for part 2 = .8206

LAMPIRAN 3

ANALISIS IKP DAN REGRESI

Summary IKP Indomie

N Sum Mean EP1.1 Harapan_ Kemasan 65 573 8.82 EP1.2 Harapan_ Kemasan 65 611 9.40 EP1 Harapan_ Kemasan 65 592.00 9.1077 PP1.1 Kinerja_ Kemasan 65 582 8.95 PP1.2 Kinerja_ Kemasan 65 581 8.94 PP1 Kinerja_ Kemasan 65 581.50 8.9462 IKP1 Indeks Kepuasan Konsumen_ Kemasan 65 -10.50 -.1615 EP2.3 Harapan_ Harga 65 538 8.28 EP2 Harapan_ Harga 65 538.00 8.2769 PP2.3 Kinerja_ Harga 65 532 8.18 PP2 Kinerja_ Harga 65 532.00 8.1846 IKP2 Indeks Kepuasan Konsumen_ Harga 65 -6.00 -.0923 EP3.4 Harapan_ Cita Rasa 65 549 8.45 EP3.5 Harapan_ Cita Rasa 65 543 8.35 EP3 Harapan_ Cita Rasa 65 546.00 8.4000 PP3.4 Kinerja_ Cita Rasa 65 515 7.92 PP3.5 Kinerja_ Cita Rasa 65 521 8.02 PP3 Kinerja_ Cita Rasa 65 518.00 7.9692 IKP3 Indeks Kepuasan Konsumen_ Cita Rasa 65 -28.00 -.4308 EP4.6 Harapan_ Variasi 65 565 8.69 EP4.7 Harapan_ Variasi 65 546 8.40 EP4 Harapan_ Variasi 65 555.50 8.5462 PP4.6 Kinerja_ Variasi 65 518 7.97 PP4.7 Kinerja_ Variasi 65 543 8.35 PP4 Kinerja_ Variasi 65 530.50 8.1615 IKP4 Indeks Kepuasan Konsumen_ Variasi 65 -25.00 -.3846 EP5.8 Harapan_ Distribusi 65 595 9.15 EP5 Harapan_ Distribusi 65 595.00 9.1538 PP5.8 Kinerja_ Distribusi 65 581 8.94 PP5 Kinerja_ Distribusi 65 581.00 8.9385 IKP5 Indeks Kepuasan Konsumen_ Distribusi 65 -14.00 -.2154

TOT.IKP Indeks Kepuasan Konsumen 65 -83.50 -1.2846 Valid N (listwise) 65

Summary IKP Mie Sedaap

N Sum Mean EP1.1 Harapan_ Kemasan 35 303 8.66 EP1.2 Harapan_ Kemasan 35 319 9.11 EP1 Harapan_ Kemasan 35 311.00 8.8857 PP1.1 Kinerja_ Kemasan 35 317 9.06 PP1.2 Kinerja_ Kemasan 35 302 8.63 PP1 Kinerja_ Kemasan 35 309.50 8.8429 IKP1 Indeks Kepuasan Konsumen_ Kemasan 35 -1.50 -.0429

EP2.3 Harapan_ Harga 35 266 7.60 EP2 Harapan_ Harga 35 266.00 7.6000 PP2.3 Kinerja_ Harga 35 260 7.43 PP2 Kinerja_ Harga 35 260.00 7.4286 IKP2 Indeks Kepuasan Konsumen_ Harga 35 -6.00 -.1714 EP3.4 Harapan_ Cita Rasa 35 297 8.49 EP3.5 Harapan_ Cita Rasa 35 296 8.46 EP3 Harapan_ Cita Rasa 35 296.50 8.4714 PP3.4 Kinerja_ Cita Rasa 35 269 7.69 PP3.5 Kinerja_ Cita Rasa 35 258 7.37 PP3 Kinerja_ Cita Rasa 35 263.50 7.5286 IKP3 Indeks Kepuasan Konsumen_ Cita Rasa 35 -33.00 -.9429

EP4.6 Harapan_ Variasi 35 306 8.74 EP4.7 Harapan_ Variasi 35 306 8.74 EP4 Harapan_ Variasi 35 306.00 8.7429 PP4.6 Kinerja_ Variasi 35 279 7.97 PP4.7 Kinerja_ Variasi 35 293 8.37 PP4 Kinerja_ Variasi 35 286.00 8.1714 IKP4 Indeks Kepuasan Konsumen_ Variasi 35 -20.00 -.5714 EP5.8 Harapan_ Distribusi 35 309 8.83 EP5 Harapan_ Distribusi 35 309.00 8.8286 PP5.8 Kinerja_ Distribusi 35 308 8.80 PP5 Kinerja_ Distribusi 35 308.00 8.8000 IKP5 Indeks Kepuasan Konsumen_ Distribusi 35 -1.00 -.0286

TOT.IKP Indeks Kepuasan Konsumen 35 -61.50 -1.7571 Valid N (listwise) 35

Regression Indomie Descriptive Statistics

Mean Std.

Deviation N Y Loyalitas Konsumen 50.74 15.441 65X1 Kemasan -.1615 1.40898 65X2 Harga -.0923 1.72049 65X3 Cita Rasa -.4308 1.45204 65X4 Variasi -.3846 1.24301 65X5 Distribusi -.2154 .96002 65

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X5 Distribusi, X2 Harga, X3 Cita Rasa, X4 Variasi, X1 Kemasan(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .828(a) .686 .659 9.017

a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X3 Cita Rasa, X4 Variasi, X1 Kemasan ANOVA(b) Model

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

Regression 10460.971 5 2092.194 25.730 .000(a)

Residual 4797.582 59 81.315

1

Total 15258.554 64

a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X3 Cita Rasa, X4 Variasi, X1 Kemasan b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 54.712 1.208 45.275 .000 X1 Kemasan 2.802 .862 .256 3.252 .002

X2 Harga 3.629 .661 .404 5.494 .000 X3 Cita Rasa 2.749 .804 .259 3.420 .001

X4 Variasi 2.335 .970 .188 2.408 .019

1

X5 Distribusi 5.121 1.318 .318 3.884 .000

a Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen

Regression Mie Sedaap Descriptive Statistics

Mean Std.

Deviation N Y Loyalitas Konsumen 46.71 13.624 35X1 Kemasan -.0429 1.36862 35X2 Harga -.1714 2.29431 35X3 Citarasa -.9429 2.21881 35X4 Variasi -.5714 1.29560 35X5 Distribusi -.0286 1.04278 35

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 X5 Distribusi, X2 Harga, X4 Variasi, X1 Kemasan, X3 Citarasa(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .909(a) .827 .797 6.144

a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X4 Variasi, X1 Kemasan, X3 Citarasa ANOVA(b) Model

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

Regression 5216.282 5 1043.256 27.633 .000(a)

Residual 1094.861 29 37.754

1

Total 6311.143 34

a Predictors: (Constant), X5 Distribusi, X2 Harga, X4 Variasi, X1 Kemasan, X3 Citarasa b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 50.749 1.204 42.162 .000 X1 Kemasan 5.046 .809 .507 6.235 .000

X2 Harga 3.347 .468 .564 7.158 .000 X3 Citarasa 1.510 .521 .246 2.897 .007 X4 Variasi 2.987 .880 .284 3.395 .002

1

X5 Distribusi 4.004 1.070 .306 3.743 .001

a Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen

LAMPIRAN 4

FOTO PRODUK

Contoh

Produk Indomie (PT Indofood Sukses Makmur, Tbk)

Contoh Produk Mie Sedaap

(PT Karunia Alam Segar)

pengaruh kepuasan konsumen pada atribut …

Documents