analisis kepuasan konsumen pada restoran … · artinya secara keseluruhan kinerja atribut-atribut...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN
BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ABSTRAK
DITA PUSPA SARI. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Restoran Bamboo
Kitchen, Sukasari, Bogor. Dibimbing oleh WAHYU BUDI PRIATNA.
Tingginya tingkat persaingan pada bisnis restoran mengharuskan para
pemilik restoran menjual produknya selalu berorientasi pada kepentingan
konsumen. Restoran Bamboo Kitchen sebagai restoran keluarga yang baru
berkembang berupaya untuk memberi kepuasan kepada konsumennya. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada
penelitian di restoran ini nilai tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen
lebih besar daripada tingkat kinerja pada restoran, oleh karena itu pihak restoran
perlu memperbaiki kinerjanya agar sesuai dengan harapan konsumen, khususnya
untuk atribut yang kinerjanya belum begitu baik. Nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen berada pada kriteria “sangat puas” yang
artinya secara keseluruhan kinerja atribut-atribut ini sudah dapat memberikan
kepuasan, namun pihak manajemen restoran harus tetap mempertahankan kinerja
yang telah berhasil dilakukannya.
Kata kunci: kepuasan konsumen, restoran, Importance Performance Analysis,
Customer Satisfaction Index.
ABSTRACT
DITA PUSPA SARI. Analysis on Consumer Satisfaction At Bamboo Kitchen
Restaurant, Sukasari, Bogor. Supervised by WAHYU BUDI PRIATNA.
The high level of competition in restaurant businesses requires the
restaurant owners to sell products which are always oriented to the interests of
their consumers. Bamboo Kitchen Restaurant as an emerging family restaurant
seeks to provide satisfaction. This study aims to analyze satisfaction of the
consumers of Bamboo Kitchen restaurant. The methods used in this study are the
Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI).
In this study, the value of the interest rate expected by the consumers is greater
than that of the level of performance of the restaurant; therefore, the restaurant
needs to improve its performance to match the expectations of its consumers,
particularly for attributes whose performance are considerably poor. The value of
Customer Satisfaction Index (CSI) of Bamboo Kitchen Restaurant is "highly
satisfactory" indicating that the overall performance of these attributes has been
able to give satisfaction. However, the restaurant management must maintain its
performance which has been successfully carried out.
Key Words: consumer satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN
BAMBOO KITCHEN, SUKASARI, BOGOR
DITA PUSPA SARI
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen,
Sukasari, Bogor
Nama : Dita Puspa sari
NIM : H34114012
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor
Nama : Dita Puspa sari 1'llM : H34114012
Disetujui oleh
Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi Pembimbing
Tanggal Lulus: 1 3 FEB 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pusaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2014
Dita Puspa Sari
NIM H34114012
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam
penelitian yang dilaksanakan sejak bulan maret 2013 sampai November 2013 ini
ialah kepuasan konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Pada
Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari, Bogor.
Terima Kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Wahyu Budi Priatna,
Msi selaku pembimbing dan Dr. Ir. Suharno, M.adev serta Ibu Tintin Sarianti SP,
MM yang telah banyak memberi saran. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga, atas doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2014
Dita Puspa Sari
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI i
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR LAMPIRAN iii
PENDAHULUAN 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian Error! Bookmark not defined.
TINJAUAN PUSTAKA 5
Definisi Restoran 5
Kajian Penelitian Terdahulu 7
KERANGKA PEMIKIRAN 11
Kerangka Pemikiran Teoritis 11
Definisi Konsumen 11
Kepuasan Pelanggan 11
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 13
Kualitas Produk 13
Harga 13
Service Quality (Kualitas pelayanan) 13
Emotional factor (Faktor emosi) 14
Kemudahan 14
Pengukuran Kepuasan 14
Kerangka Pemikiran Operasional 16
METODE PENELITIAN 18
Lokasi dan Waktu Penelitian 18
Metode Penentuan Sampel 18
Desain Penelitian 19
Data dan Instrumentasi 19
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen 19
Metode Pengumpulan Data 20
Metode Pengolahan Data 21
Analisis Deskriptif 21
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 22
Uji Validitas 22
Uji Reliabilitas 23
Importance Performance Analysis (IPA) 23
Customer Satisfaction Index (CSI) 26
Definisi Operasional 27
DAFTAR TABEL
1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009 2 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan 10 3 Atribut restoran Bamboo Kitchen 20 4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen 24 5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen 27 6 Sebaran responden berdasarkan usia 35 7 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 36 8 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 37 9 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan 38 10 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan 39 11 Nilai rata-rata skore atribut restoran Bamboo Kitchen berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013 40 12 Atribut harga minuman 42 13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 43 14 Pengetahuan pramusaji terhadap produk 43 15 Kecepatan penyajian 44 16 Keragaman menu 44 17 Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen 45 18 Kebersihan ruangan restoran 45 19 Kenyamanan restoran 46 20 Ketersedian tempat parkir 46 21 Kebersihan toilet 47 22 Kebersihan wastafel 47 23 Kebersihan tempat sholat 48 24 Tampilan penyajian makanan 48 25 Tampilan penyajian minuman 49 26 Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji 49 27 Kecepatan transaksi/ pembayaran 50 28 Penataan interior restoran 50 29 Pemutaran alunan musik 51 30 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 51 31 Penerangan restoran 52 32 Papan nama restoran 52 33 perhitungan customer satisfaction index (CSI) 53
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran operasional 17
2 Diagram Importance and Performance Analysis 25
3 Struktur organisasi di restoran Bamboo Kitchen 30
4 Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen 31
5 Interior restoran Bamboo Kitchen 33
6 Grafik umur responden 35
7 Grafik jenis kelamin responden 36
8 Grafik pendidikan akhir responden 37
9 Grafik jenis pekerjaan responden 38
10 Grafik status perkawinan responden 39
11 Diagram kartesius 41
DAFTAR LAMPIRAN
1 Tabel jadwal pembagian kuesioner ................................................................... 58
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk yang terus meningkat, menyebabkan konsumsi
masyarakat terutama untuk makanan juga meningkat. Makanan merupakan
kebutuhan pokok manusia, selama penduduk dunia masih ada maka kebutuhan
akan makanan akan tetap meningkat. Peningkatan jumlah, proporsi, dan
pertumbuhan khususnya penduduk di Kota Bogor tersebut akan mengakibatkan
peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan) penduduk Kota Bogor.
Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan penduduk maka
semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang dikonsumsi oleh
penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk Indonesia, khususnya
Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka lebih memilih untuk
mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak sendiri karena terbatasnya
waktu mereka. Oleh karena itu bisnis rumah makan atau restoran banyak
diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan peluang bisnis yang
sangat besar. Hal ini membuat banyak investor melakukan bisnis rumah makan,
sehingga sampai sekarang bisnis rumah makan atau restoran semakin
berkembang di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan naiknya
pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan
meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan
perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba
cepat dan mudah.
Masyarakat akan semakin mengutamakan segi praktis, cepat, bersih, dan
cenderung memilih tempat yang nyaman untuk mengkonsumsi makanan tersebut
dalam hal pemilihan restoran. Hal ini juga dapat dilihat dari ketatnya persaingan
produk berupa makanan, harga, dan kualitas pelayanan diantara sekian
banyaknya restoran. Banyaknya restoran siap saji yang ada, maka konsumen pun
memiliki pilihan yang leluasa pula untuk melakukan pengkonsumsian yang akan
membuat dirinya merasa puas. Jumlah restoran di Kota Bogor cenderung
mengalami peningkatan pada periode 2005-2009. Pada Tabel 1 terlihat beberapa
jenis restoran di Kota Bogor berdasarkan jenis makanan yang dihidangkan,
diantaranya yaitu jenis hidangan Indonesia, hidangan kontinental, hidangan
internasional, hidangan oriental, dan hidangan tradisional.
2
Tabel 1 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2005-2009
Tahun
Jenis Hidangan
Indonesia Kontinental Internasional Oriental Tradisional
Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah
(unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%) (unit) (%)
2005 49 - 29 - 33 - 31 - 36 -
2006 49 0,00 43 48.2
8
38 15.15 36 16.13 37 2.78
2007 53 8.16 46 6.98 45 18.42 43 19.44 40 8.11
2008 56 5.66 48 4.35 46 2.22 47 9.30 43 7.50
2009 56 0.00 48 0.00 46 0.00 47 0.00 43 0.00
Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2010
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari
pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan
makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang
menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak
hanya didasarkan pada harga saja tapi banyak hal lainnya yang menjadi bahan
pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman,
kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh
restoran Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud
agar konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut
hanya dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan
yang dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan
pelayanan yang menyenangkan. Kepuasan konsumen juga sulit diukur namun
harus dicari dimensi-dimensinya untuk mempermudah pengukurannya. Dimensi
yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dimensi produk,
dimensi kualitas jasa pelayanan dan dimensi pengiriman. Situasi krisis global
dewasa ini memaksa pihak manajemen perusahan untuk semakin cepat tanggap
akan perubahan lingkungan yang demikian cepat. Profesionalisme tampaknya
kini semakin dibutuhkan. Pengendalian perusahaan tidak lagi dapat dilakukan
hanya berdasarkan intuisi atau pengalaman saja, namun pengetahuan menjadi
faktor penting lain yang perlu dipadukan. Maka dalam kondisi resesi seperti
yang kita hadapi saat ini, tugas manajemen dalam mengendalikan perusahaan
menjadi lebih berat lagi. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan
konsumennya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen manajemen dalam memuaskan pelanggan dilakukan
secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa
konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu
memuaskan kebutuhannya (Suhartanto, 2001).
Suatu pelayanan dinilai memuaskan, bila dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh
konsumen dalam menilai suatu pelayanan, yaitu ketepatan waktu, dapat
3
dipercaya, kemampuan teknis, harapan, mutu dan harga yang sepadan. Maka
dari itu, pengukuran kepuasan pelanggan memang sangatlah penting, karena
perusahaan dapat mepertahankan konsumennya. Namun tidak semua perusahaan
melakukan pengukuran kepuasan pelanggannya. Kebanyakan perusahaan
mendefinisikan kepuasan pelanggannya berdasarkan penilaian perusahaan
sendiri, sehingga seringkali ada pelanggan yang merasa tidak puas. Masalah
utama dalam pelayanan pelanggan adalah kepuasan pelanggan didefinisikan
menurut pengertian pemberi pelayanan. Manfaat dari kepuasan pelanggan akan
tumbuh, jika pengertian kepuasan pelanggan didefinisikan oleh pelanggan
sendiri. Dengan memandang kepuasan pelanggan dari sudut pelanggan, maka
pelanggan akan memperoleh kepuasan.
Penelitian ini dilakukan karena adanya konsumen yang tidak puas terhadap
restoran Bamboo Kitchen, sehingga penulis berinisiatif umtuk mengukur kinerja
atribut- atribut dan tingkat kepuasan pada restoran Bamboo Kitchen. Hal ini
disambut dengan baik oleh pihak restoran, mereka juga menginginkan
pengukuran kepuasan konsumen untuk mengetahui apa alasan yang membuat
konsumen tersebut belum merasa puas terhadap kinerja restoran. Penelitian ini
juga diarahkan untuk mengetahui hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dan feed back yang didapat oleh restoran yaitu saran pada penelitian
bias dipakai oleh pihak restoran untuk memperbaiki kinerja restoran sehingga
konsumen tidak kecewa (merasa puas) dan tetap menjadi pelanggan perusahaan
yang bersangkutan khususnya Restoran Bamboo Kitchen bahkan menjadi
pelanggan restoran yang loyal sehingga meningkatkan penjualan dan akan
meningkatkan laba restoran tersebut.
Perumusan Masalah
Persaingan bisnis Restoran sekarang ini semakin tinggi, jika ada sesuatu
yang sedang tren, semua orang pasti akan penasaran dan memburunya. Mereka
tidak memperdulikan soal harga atau rasa, yang terpenting menurut mereka yaitu
adanya kepuasan pada saat berhasil merasakan sendiri sesuatu yang tengah jadi
bahan perbincangan masyarakat. Tinggi nya tingkat persaingan pada bisnis
Restoran mengharuskan para pemilik restoran menjual produknya selalu
berorientasi pada kepentingan konsumen. Hal ini disebabkan karena dengan
banyaknya pilihan, konsumen semakin selektif dan penuh pertimbangan
mengenai makanan yang akan dikonsumsinya, salah satu restoran yang cukup
berkembang di kota bogor yaitu restoran Bamboo Kitchen. Restoran ini
merupakan restoran keluarga yang menyediakan berbagai jenis makanan, seperti
sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam minuman sebagai menu
pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah sop gurame
batok kelapa, nasi bakar bambu dan es loeh. Restoran ini buka setiap hari, untuk
hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam, khusus
weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas malam. Pada
hari biasa pengunjung di restoran ini berjumlah sekitar 15- 25 pengunjung,
sedangkan hari sabtu dan minggu bisa mencapai 40 pengunjung. Target
pelanggan dari restoran ini adalah masyarakat menengah keatas. Seluruh
karyawan di restoran ini adalah laki- laki, hal tersebut menjadi pertimbangan
4
pihak manajemen Restoran Bamboo Kitchen karena alasan keselamatan.
Manajemen Restoran Bamboo Kitchen harus selalu memperhatikan tingkat
kepuasan konsumen karena konsumen merupakan faktor yang paling penting
dalam menentukan keberhasilan. Restoran Bamboo Kitchen ini dalam
memasarkan produknya tidak terlepas dari persaingan antar industri-industri
lainnya yang terlebih dahulu telah memasarkan produknya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen?
2. Bagaimana pemetaan atribut Important Performance Analysis Restoran
Bamboo Kitchen?
Tujuan Penelitian
1. Menganalisis kepuasan konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
2. Menganalisis pemetaan atribut Important Performance Analysis pada
Restoran Bamboo Kitchen.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan infromasi dan manfaat bagi :
1. Bagi Lembaga
Untuk mengetahui dan menilai kemampuan mahasiswa dalam menerapkan
ilmu teori yang di dapat di bangku perkuliahan melalui praktek di lapangan
dalam bentuk penelitian.
2. Pihak Restoran
Memberikan informasi kepada pihak Restoran Bamboo Kitchen, Sukasari,
Bogor mengenai tingkat kepuasan konsumen, serta memberikan
rekomendasi yang teapat yang dapat dilakukan pihak restoran agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Konsumen
Adanya penelitian ini diharapkan konsumen dapat memberikan saran dan
kritik kepada pihak restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan yang ditawarkan pihak restoran.
4. Peneliti dan Mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti untuk menambah
wawasan dan pemahaman mengenai perilaku konsumen serta riset perilaku
konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sarana aplikasi dan
dijadikan studi literatur untuk penelitian lebih lanjut seperti penggunaan alat
analisis lainnya.
5
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang bergerak dalam bidang jasa
yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman. Sedangkan menurut
para ahli sebagai berikut:
1) Restoran menurut Marsum
Suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik
berupa makan maupun minum(Restoran dan Segala Permasalahannya, hal. 7).
2) Restoran menurut Sugiarto dan Sulartiningrum.
Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja – meja yang
tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur
dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyian kecil karena
persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di
dalamnya” (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77)
3) Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor
KM 95/HK.103/MPPT-87, restoran adalah salah satu jenis usaha pangan
yangbertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen
dilengkapi peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di
tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam
keputusan ini.
Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan dan sistem
penyajian,restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3 ( tiga ) yaitu :
1) Restoran Formal
Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan
yang eksklusif. Contoh : member restoran, Gourmet, Main dining room,
Grilled Restaurant, exsekutive restaurant dan sebagainya.
Ciri – ciri restoran formal :
a) Penerimaan pelanggan dengan sistim pemesanan tempat terlebih dahulu
b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi
c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa
popular
d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French
service atau modifikasi dari kedua table service tersebut
e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan
digunakan sebagai tempat untuk minum yang berakohol sebelum santap
malam
f) Dibuka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau makan
malam dan makan siang dan tidak di buka untuk makan pagi
g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya
wine and champagne dari beberapa Negara penghasil wine di dunia
6
h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan
suasana romantis dan exclusive
i) Harga makanan dan minuman relatife tinggi dibanding harga makanan
dan minuman di restoran informal
j) Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk
dapat di lewati gueridon
k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk
melayani 4 – 8 pelanggan
2) Restoran Informal
Restoran informal adalah industry jasa pelayanana makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih
mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi
yang silih berganti pelanggan. Contoh : café, cafeteria, fast food restoran,
coffe shop, bistro, canteen, tavern, family restaurant, pub, service corner,
burger corner, snack bar.
Ciri – ciri restoran informal :
a) Harga makanan dan minuman relative murah
b) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat
c) Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian
formal
d) Sistem penyajian yang dipakai American Service/ ready plate bahkan
self service ataupun counter service
e) Tidak menyediakan hiburan musik hidup
f) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain
g) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau
pelanggan namun di pampang di counter atau langsung di meja makan
untuk mempercepat proses pelayanan
h) Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu yang
relative cepat selesai dimasak
i) Jumlah tenaga service relatif sedikit dengan standar kebutuhan, 1
pramusaji melayani 12 – 16 pelanggan
3) Specialities Restaurant
Specialities Restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman
yang dikelola secara komersial dan professional dengan menyediakan
makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu
Negara tersebut. Contoh : Indonesian food restaurant, Chinese food
restaurant, Japanesse food restaurant etc.
Ciri ciri specialities restaurant :
a) Menyediakan sistem pemesanan tempat
b) Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi
banyak pelanggan secara umum
c) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan
dimodifikasi dengan budaya internasional
d) Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang dan atau makan malam
e) Menu ala carte dipresentasikan kepada pelanggan
f) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas negara asal
7
g) Harga makanan relative tinggi di banding informal restoran dan lebih
rendah dibanding formal restoran
h) Jumlah tenaga service sedang, dengan standar kebutuhan 1 pramusaji
untuk melayani 8 -12 pelanggan.
Kajian Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang revelan dengan penelitian ini
baik mengenai analisis kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut. Arisman
(2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement
sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM) dengan mengambil 150 responden terpilih dengan menyebarkan 150
kuesioner. Dari hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas
konsumen Restoran Bumbu Desa berjenis kelamin laki-laki (50.67%), berusia
27-36 tahun (39.33%), berasal dari Kota Bogor (58%), pendidikan terakhir
sarjana (62%), pegawai swasta/ BUMN (56.67%), dan pendapatan per bulan >
Rp3 600 000 (42.67%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor yang
membangun (kualitas pelayanan) dengan nilai sebesar 0.88 dan nilai kepuasan
terendah adalah kepuasan terhadap harga dengan nilai sebesar 0.18.
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30 - 40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
pendapatan antara Rp2 500 000 - Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan
Rp1 500 000 - Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari
mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14
%.
Sari (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Responden yang digunakan dalam
penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi
makanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Jumlah responden adalah 110
orang dan telah mengkonsumsi ayam geprek minimal tiga kali. Pengambilan
sampel responden dalam penelitian ini menggunakan teknik judgement
sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model
(SEM). Konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek
Istimewa. Hal ini juga terlihat nilai total kuesioner yang berada pada rentang
skala puas dengan nilai 4.153 dan dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh
variable responden (kandungan rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga
produk, kebersihan restoran, dan kemudahan mencapai lokasi terbanyak pada
kategori puas, empat variabel (kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh
tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk, kesigapan pelayan) pada
katergori biasa saja. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yang
digambarkan dalam diagram alur (path diagram), hanya dua variabel yang dapat
diterima sebagai variabel indikator yaitu kualitas produk dan harga. Kualitas
8
produk dan harga bersama-sama menghasilkan kepuasan konsumen, sedangkan
service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen terhadap kualitas produk memiliki kontribusi yang paling
tinggi daripada kepuasan terhadap harga. Implikasi strategi yang dapat diberikan
untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga
kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan
alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada
konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Adanya
potongan harga akan merangsang konsumen untuk melakukan pembelian dalam
jumlah yang besar.
Kombong (2007) melakukan analisis deskriptif dan SEM untuk penelitian
nya yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor.
Analisis deskriptif menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul
berusia 20-29 tahun, pegawai swasta (59%), status menikah (64%), pendidikan
sarjana (61%), berjenis kelamin laki-laki (55%) dengan penghasilan lebih dari
Rp2 000 000 per bulan (70%). Hasil analisis SEM menunjukkan faktor-faktor
yang membangun kepuasan paling besar adalah kepuasan terhadap produk
dengan nilai korelasi ( ) sebesar 0.8 dilanjutkan kepuasan terhadap citra dengan
sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan dengan sebesar 0.50. Masing-
masing variable tersebut memiliki pengaruh positif dalam membangun
kepuasan.
Putriana (2011) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim
Jakarta Pusat. Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan
alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Midori Japanese Restaurant
Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat sebesar 74.28 % (0.74). Nilai tersebut
berada pada rentang skala 0.66-0.80, yang dapat dikatakan bahwa secara umum
indeks kepuasan konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim termasuk ke dalam kategori “puas”. Namun demikian, masih tersisa
sebanyak 25.72 % nilai kepuasan atribut restoran yang dinilai masih belum
memberikan kepuasan bagi konsumen setelah mengkonsumsi atribut-atribut
Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid Hasyim Jakarta Pusat. Salah
satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut adalah dengan
metode Importance Performance Analysis (IPA). Atribut-atribut yang kinerjanya
perlu diperbaiki adalah harga makanan dan minuman serta ketersediaan area
parkir. Sedangkan atribut-atribut yang kinerjanya tetap dipertahankan adalah cita
rasa makanan dan minuman, kehigienisan dan kesegaran bahan makanan dan
minuman, kesigapan pelayan, keramahan dan kesopanan pelayan, ketersediaan
dan kebersihan toilet serta wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan
kerapihan ruangan restoran, serta keamanan dan kenyamanan restoran.
Pengukuran loyalitas konsumen dilakukan dengan menggunakan alat analisis
piramida loyalitas. Hasil menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 3.3 %
konsumen tipe switcher buyer, 8.3 % konsumen tipe habitual buyer, 1.7 %
konsumen tipe satisfied buyer, 30 % konsumen tipe liking the brand, dan
sebanyak 56.7 persen konsumen dengan tipe commited buyer. Dengan kata lain,
sebagian besar konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat termasuk ke dalam konsumen yang loyal.
9
Sisca (2004) meneliti tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Restoran Padang (Kasus Restoran Trio Permai). Data yang diperoleh dianalisis
dengan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan karakteristik umum dan
loyalitas responden. Teknik yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan adalah IPA dan Chi-Square
digunakan untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan
loyalitas, sedangkan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas
digunakan uji korelasi Rank Spearman. Kepuasan konsumen terhadap Restoran
Trio Permai dinyatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari kinerja terhadap
atribut-atribut restotan dimana dari 29 atribut yang dianalisis sebanyak 19 atribut
(62.52%) dinyatakan konsumen telah memuaskan. Atribut yang memiliki kinerja
yang tinggi adalah atribut kecepatan penyajian, sedangkan yang terendah adalah
atribut pemutaran musik tradisional.
Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu
belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan Restoran Bamboo
Kitchen,. Diharapkan dengan diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan
konsumen dapat menjadi masukan manajemen dalam menerapkan kebijakannya.
Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode
yang sama yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis.
10
Tabel 2 Daftar beberapa penelitian terdahulu yang relevan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan
Arisman 2008 Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor
SEM Menganalisis
karakteristik,
kepuasan, dan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
Ikhwan 2007 Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe
analisis dekriptif,
Importance
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index
(CSI)
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Karina
Kartika Sari
2009 Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Ayam
Geprek Istimewa Bogor
SEM Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Kombong 2007 Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Bakul-
Bakul Bogor
Analisis deskriptif
dan SEM
Menganalisis Kepuasan
Konsumen
Rr Pritasari
Eka Putriana
Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori
Japanese Restaurant
Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat
Customer Satisfaction
Index (CSI)
Menganalisis Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen
Sisca 2004 Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan
Restoran Padang (Kasus
Restoran Trio Permai)
IPA, Chi-
Square,
Uji
Korelasi
Rank
Spearman
Menganalisis
karakteristik,
kepuasan, dan
faktor-faktor yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen
11
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, Pengertian Definisi
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen berusaha
untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal.
Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar
pendapatan/penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau
masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan.
Sifat-sifat konsumen, antara lain:
1. Ingin mengetahui keadaan/ ciri- ciri barang- barang yang akan dibeli/
dikonsumsi.
2. Menginginkan barang yang murah harganya.
3. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas.
4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi/jual beli.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah merasa senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah
untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi
perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk
perusahaan. Apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka
terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk
pesaing.
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan, ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan
perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain
yang mampu menyediakan kebutuhannya. Berbagai pendapat di atas dapat
disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
12
Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa
yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty,
assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi
mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat.
Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -harapannya. Kinerja
tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas
serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang
memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan
pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka
pendek.
Menurut Engel et al (1994), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (2000) menyatakan kepuasan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-
harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas.
3. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang.
Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan
nilai dari pemasok, produsen / penyedia jasa. Nilai dapat berasal dari produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika konsumen mendapatkan
produk yang berkualitas kalau nilai tersebut bagi konsumen adalah kenyamanan,
maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar
nyaman. Kalau nilai dari konsumen adalah harga yang murah, maka pelanggan
akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang kompetitif.
Pada penelitian ini kepuasan konsumen yang diterapkan yaitu definisi
kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Pengukuran
kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan dengan kinerja
restoran. Tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa
yang harus dikerjakan oleh pihak restoran agar menghasilkan produk yang
berkualitas tinggi sehingga pihak restoran bisa menangkap pentingnya atribut
tersebut dimata pelanggan dan sudah sesuaikah dengan harapan mereka. Pada
13
intinya harapan konsumen menentukan jawaban konsumen terhadap tingakat
kepentingan konsumen pada suatu atribut, apabila konsumen mempunyai
harapan yang tinggi terhadap suatu atribut maka mereka akan menjawab penting
atau sangat pada kuesioner yang dibagikan.
Atribut- atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, service quality (kualitas
pelayanan), emotional factor (faktor emosional) dan kemudahan. Kualitas
produk terdiri dari enam elemen yaitu performance, durability, feature,
reliability, conformance dan design. Service quality (kualitas pelayanan)
mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang
mendasari kepuasan pelanggan. Pelanggan jasa akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi
seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam
Lupiyoadi, 2001). Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh,
konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan
gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak
fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik.
Harga
Konsumen yang sensitif biasanya memilih harga yang murah sebagai
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang
yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka
lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga
yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan
dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang
adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir
standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan
kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak
perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
Service Quality (Kualitas pelayanan)
Demi memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu
harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak
kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika
karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada
pelanggan bagaimana rasa puas itu.
14
Menurut yoeti (2000, pp.67-72) ada empat cara agar seorang karyawan
dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill,
efficiency, dan courtesy.
1. Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaan
,seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang
diselenggarakan perusahaan.
2. Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan ( zero defect ) suatu kesalahan kecil dapat
mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan
citra yang tidak baik bagi perusahaan.
3. Courtesy ( keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat,
tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para
pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang
keramahtamahan yang sebenarnya.
Emotional factor (Faktor emosi)
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia
sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merk
produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas
makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan
kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga
nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi
perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan
konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing
faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu
industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei.
Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan
mereka dan tingkat kepentingan dari masing-masing faktor tersebut dalam
mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
Pengukuran Kepuasan
Perusahaan harus mampu memberikan memberikan kepuasan kepada
pelanggannya, untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus
menghasilkan produk dengan mutu baik dan harga yang lebih murah. Setiap
pelanggan harus dipuaskan karena apabila tidak puas mereka bisa saja beralih ke
restoran lain sehingga akan menyebabkan penurunan penjualan dan laba
perusahaan otomatis akan menurun juga sehingga akan mengakibatkan kerugian
bagi perusahaan. Dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari
suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
Engel et al (1994) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca
konsumen dimana kepuasan merupakan suatu alternatif yang dipilih yang
15
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen sedangkan
ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
Alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen Kotler (1997)
adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan. Dalam menyampaikan saran
dan keluhan dapat melalui nomor telepon gratis untuk memaksimalkan
kemudahan yang diharapkan oleh para pelanggan. Arus informasi ini
menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaanperusahaan ini dan
memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukkan bahwa bila para pelanggan yang tidak puas dengan
satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak
puasdengan satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang
tidak puas akan mengeluh. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan tidak
dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Perusahaan-perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli yang potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang
kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat
menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan
perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis Kehilangan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya. Bukan saja
penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali
berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingakat kehilangan
pelanggan, dimana jika meningkat jelas menunjukkan kepada perusahaan itu
bahwa mereka gagal dalam hal memuaskan pelanggannya.
Sementara Rangkuti (2003) menyatakan beberapa pendekatan umum yang
biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yaitu pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka
nikmati, misalnya dengan memberikan ratting dari ”sangat tidak puas”
sampai ”sangat puas”.
2. Analisa secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar
deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil
kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat
ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang
paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu
teknik yang paling populer adalah sematic diferential dengan menggunakan
16
scaling procedure, caranya adalah responden diminta untuk memberikan
penilaian terhadap suatu produk.
4. Analisis importance and performance, yakni pendekatan dimana tingkat
kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas.
Kerangka Pemikiran Operasional
Pertumbuhan penduduk di Kota Bogor yang semakin meningkat akan
mengakibatkan peningkatan jumlah konsumsi (terutama untuk makanan)
penduduk Kota Bogor. Semakin besar jumlah, proporsi, dan pertumbuhan
penduduk maka semakin besar pula kebutuhan dan jumlah makanan yang
dikonsumsi oleh penduduk tersebut. Namun, sekarang ini banyak penduduk
Indonesia, khususnya Kota Bogor yang sibuk bekerja sehari- harinya, mereka
lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan dari luar daripada memasak
sendiri karena terbatasnya waktu mereka. Oleh karena itu, bisnis rumah makan
atau restoran banyak diminati oleh pebisnis pada saat ini karena menciptakan
peluang bisnis yang sangat besar. Pertumbuhan ekonomi yang disertai dengan
naiknya pendapatan perkapita masyarakat terutama di kota-kota besar akan
meningkatkan standar hidup masyarakatnya, sehingga menimbulkan perubahan
perilaku konsumen dimana konsumen akan menginginkan sesuatu yang serba
cepat dan mudah. Pola kebiasan makan konsumen maka muncul kecenderungan
untuk mengkonsumsi makanan yang berubah kearah kemudahan dan
kenyamanan bagi konsumen.
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food yang mengikuti globalisasi untuk memenuhi tuntutan dari
pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan penyediaan
makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang terjangkau.
Pengambilan keputusan dalam memilih restoran Bamboo Kitchen yang
menyediakan produk berupa makanan, jasa pelayanan dan pengiriman tidak
hanya didasarkan pada harga semata-mata tapi banyak hal lainnya yang menjadi
bahan pertimbangan, misalnya kualitas makanan, kualitas jasa, pengiriman,
kepercayaan terhadap pelaksanaan service dan tingkat kepuasan yang diperoleh.
Kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran
Bamboo Kitchen adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar
konsumen tetap loyal dan tidak pindah ke restoran lainnya. Hal tersebut hanya
dapat dicapai jika kebutuhan konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang
dijual tidak hanya berkualitas tapi juga bervariasi, harga yang bersaing dan
pelayanan yang menyenangkan. Menu utama yang menjadi andalan di Restoran
Bamboo kitchen adalah sop gurame batok kelapa, karena kekhasan menu
tersebut banyak konsumen yang ingin mencobanya, sehingga pelanggan terus-
menerus membeli produk tersebut meningkatkan penjualan dan otomatis
meningkatkan laba restoran.
Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah
Importance Performance Analysis (IPA), yang diapakai untuk mengetahui
seberapa besar kinerja Restoran Bamboo Kitchen, yaitu dengan cara melakukan
identifikasi terhadap atribut-atribut yang dimiliki dan dilakukan analisis
17
kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen
terhadap atribut-atribut Restoran Bamboo Kitchen dengan menggunakan alat
analisis Customer Satisfaction Index (CSI).
Gambar 1 Kerangka pemikiran operasional
Jumlah restoran di Kota Bogor semakin meningkat
Restoran Bamboo Kitchen memasuki industri
restoran di Kota Bogor sebagai pemain baru
1. Terjadi perubahan
gaya hidup
2. Aktivitas diluar rumah
meningkat
3. Masyarakat cenderung
makan di luar rumah
Importance
Performance
Analysis dan Customer
Satisfaction Index
Kepuasan/ Ketidakpuasaan
Identifikasi
karakteristik
umum:
• Usia
• Jenis kelamin
• Pendidikan
• Pekerjaan
• Status
pernikahan
Analisis
Deskriptif
Restoran pesaing di kawasan Padjajaran dan Ekalokasari Plaza
(retoran Wajan Bekas,dll), tren penjualan yang fluktuatif, dan
keluhan-keluhan dari konsumen
Implikasi strategi bagi pihak restoran
Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut -atribut
Restoran Bamboo Kitchen melalui perilaku konsumen
Analisis tingkat
kepuasan
konsumen dari 7P:
• Produk
• Harga
• Tempat
• Promosi
• Orang
• Proses
• Bukti fisik
18
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bamboo Kitchen, JL.Pajajaran
No.21 Sukasari, Bogor. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja
(purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Bamboo Kitchen adalah salah
satu restoran yang relatif baru di Kota Bogor, yang mempunyai konsep unik dan
merupakan restoran pertama yang menyediakan menu andalannya sop gurame
batok kelapa. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk mencoba
dan terus membeli karena rasa bumbunya yang khas. Pengambilan data untuk
penelitian dilakukan pada bulan Maret hingga Mei 2013.
Metode Penentuan Sampel
Menurut Umar (2000), convenience sampling merupakan sampel yang
diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian
serta bersedia menjadi sampel penelitian. Pemilihan teknik penentuan sampel
dilakukan Berdasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian dimana jumlah
populasi tidak diketahui namun dibutuhkan sampel besar sehingga peneliti
menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan
sampel. Maka dari itu penelitian ini menggunakan metode penentuan sampel
dengan teknik convenience sampling.
Sampel yang dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini adalah
konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian dan bersedia untuk
diwawancarai dengan panduan kuesioner. Responden yang terpilih merupakan
konsumen Restoran Bamboo Kitchen yang sudah melakukan pembelian di
Restoran Bamboo Kitchen minimal dua kali. Hal ini dimaksudkan agar
konsumen memiliki pertimbangan untuk dapat melakukan penilaian terhadap
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja restoran. Kemudian, konsumen yang
akan dijadikan responden adalah konsumen yang telah melakukan pembelian di
Restoran Bamboo Kitchen dalam rentang waktu tiga bulan terakhir, dengan
maksud konsumen masih dapat mengingat (recall) hal yang ia rasakan ketika
terakhir kali melakukan pembelian di Restoran Bamboo Kitchen. Selain itu,
persyaratan responden dalam penelitian ini yaitu berusia lebih atau sama dengan
17 tahun dengan pertimbangan bahwa responden tersebut dinilai telah mengerti
pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan memiliki wewenang pribadi dalam
melakukan pembelian.
Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 31 responden.
Ukuran populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen tidak diketahui dengan
tepat karena tidak adanya data kunjungan pelanggan restoran. Untuk itu,
pengambilan sampel dilakukan di atas sebaran normal dalam statistik, yaitu
minimal 30 sampel untuk menghindari sampel error atau tidak menyebar
normal. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti
dalam pengambilan data di lokasi penelitian dan sudah mencukupi syarat
minimal sebaran normal (30 responden). Responden yang sama juga dipakai
pada pengujian validitas dan realibilitas.
19
Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Tujuan
penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan
secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode deskriptif adalah pencarian
fakta dengan interpretasi yang tepat terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena
kelompok dalam hal ini yaitu konsumen Restoran Bamboo Kitchen (Nazir 2005).
Adapun jenis metode deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
metode survei yang berupa sampel. Metode survei merupakan prosedur atau
teknik pengumpulan data untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala- gejala yang
ada dan mencari keterangan faktual mengenai perilaku konsumen Restoran
Bamboo Kitchen.
Data dan Instrumentasi
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah
diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian ini (Suprianto). Data primer diperoleh melalui wawancara dengan
pengelola Restoran Bamboo Kitchen serta wawancara terstruktur yang dilakukan
kepada konsumen dengan bantuan alat berupa kuesioner, data yang termasuk
data primer meliputi data mengenai proses kegiatan yang dilakukan perusahaan
setiap hari, data mengenai karyawan restoran dan sejarah restoran Bamboo
Kitchen. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasi-
informasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas diantaranya diperoleh
dari buku-buku, artikel, literatur dari internet, penelitian terdahulu, jurnal dan
berbagai instansi terkait seperti Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor.
Kuesioner penelitian sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan
untuk dilakukan uji kelayakan seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian
kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan reliabilitas sebuah kuesioner.
Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas digunakan untuk mengukur
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Reliabilitas adalah istilah yang sering
dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relative konsisten
apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.
Identifikasi Atribut Restoran Bamboo Kitchen
Penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang dijadikan
sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan konsumen.
Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen
Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup atribut produk
dan pelayanan. Atribut Restoran yang digunakan dalam penelitian ini mengacu
pada variabel bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat,
promosi, orang, bukti fisik dan proses.
Atribut-atribut yang akan digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan
konsumen Restoran Bamboo Kitchen adalah atribut-atribut yang mencakup
20
atribut produk dan pelayanan. Atributatribut dari Restoran Bamboo Kitchen
merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran (marketing mix). Ketujuh
bauran pemasaran tersebut adalah product (produk), price (harga), place
(tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical
evidence (bukti fisik). Penentuan atribut-atribut tersebut diperoleh melalui
diskusi antara peneliti dengan pihak restoran. Peneliti mengusulkan 30 atribut
dan disetujui oleh pihak restoran. Selain itu, penentuan atribut juga diperoleh
berdasarkan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu dijadikan acuan dalam
menentukan atribut. Terdapat 30 atribut dari Restoran Bamboo Kitchen yang
digunakan dalam kuesioner seperti yang dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Atribut restoran Bamboo Kitchen Bauran Pemasaran (Marketing mix) Atribut
Produk (Product) Cita rasa makanan
Cita rasa minuman
Porsi makanan
Porsi minuman
Kehigienisan bahan makanan dan minuman
Kehigienisan perlengkapan makan
Tampilan penyajian makanan
Tampilan penyajian minuman
Keragaman menu
Harga (Price) Harga makanan
Harga minuman
Orang (People) Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Penampilan pramusaji (seragam pramusaji)
Pengetahuan pramusaji terhadap produk
Restoran
Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi
keluhan konsumen
Proses (Process) Kecepatan transaksi/pembayaran
Kecepatan penyajian
Tempat (Place) Ketersediaan area parkir
Kemudahan akses ke lokasi restoran
Kebersihan ruangan restoran
Kenyamanan restoran
Promosi (Promotion) Papan nama restoran
Bukti Fisik (Physical Evidence) Kebersihan toilet
Kebersihan wastafel
Kebersihan tempat sholat
Penerangan restoran
Pemutaran alunan musik
Penataan eksterior restoran
Penataan interior restoran
Metode Pengumpulan Data
Jenis metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan
metode deskriptif. Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat
sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa
sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Metode ini dapat digunakan dengan lebih
21
banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi
yang muktahir yang bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, serta
lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah ( Umar, 2002).
Jenis pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner merupakan pertanyaan
terstruktur, dimana pertanyaan tersebut dibuat sedemikian rupa sehingga
konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau
kepada satu jawaban saja (Nazir 2005). Pertanyaan terstruktur dalam kuesioner
terdiri dari pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup
berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan
pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan kepada
responden untuk menjawab. Paket kuesioner terbagi ke dalam empat bagian,
bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk menjaring
konsumen. Bagian kedua berisi tentang pertanyaan mengenai identitas
konsumen yang meliputi karakteristik demografi. Bagian ketiga berupa
pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian
keempat mengenai kepuasan konsumen.
Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dalam waktu lebih kurang satu
bulan dengan wawancara menggunakan kuesioner dan mengamati secara
langsung kegiatan yang ada di Restoran Bamboo Kitchen. Pengumpulan data
dilakukan setiap hari baik pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur
(Sabtu-Minggu) mulai pukul 11.00 hingga pukul 22.00. Pemilihan waktu
tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik
pada hari kerja maupun pada hari libur, sehingga diharapkan hasil yang
diperoleh dapat mewakili seluruh populasi konsumen Restoran Bamboo Kitchen.
Metode Pengolahan Data
Pada penelitian di Restoran Bamboo Kitchen penelitian dianalisis secara
kualitatif dan kuantitatif Untuk menjawab perumusan masalah mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen , restoran Bamboo
Kitchen maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/ kepuasan
konsumen. Analisis kualitatif dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif.
Sementara analisis kuantitatif dilakukan melalui Importance Performance
Analysis dan Customer Satisfaction Index.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan
proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Bamboo Kitchen
yang diperoleh melalui kuesioner. Analisis deskriptif menggunakan tabel
frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang
berisi pengelompokkan jawaban yang sama. Hasil yang diperoleh selanjutnya
dipersentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar dari setiap
hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis.
Adapun karakteristik konsumen yang akan dianalisis meliputi usia, jenis
kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan status perkawinan.
Nazir (1988) menyatakan bahwa metode analisis deskriptif adalah suatu
metode dalam meneliti sekelompok manusia, objek, suatu set kondisi, suatu
pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Tujuan penelitian
deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara
22
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan
antar fenomena yang diselidiki.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen pengujian kuesioner perlu
dilakukan, hal ini dimaksudkan agar tidak ada kesalahan pada kuesioner
sehingga tujuan dibuatnya kuesioner itu tercapai. Maka pada kuesioner perlu
dilakukan pengujian kuesioner untuk menguji validalitas dan reliabilitas terlebih
dahulu pada Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada
responden. Pengujian kuesioner dilakukan untuk menguji validalitas dan
reliabilitas sebuah kuesioner. Validalitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ancok, 1987). Uji validalitas
digunakan untuk mengukur kevalidan suatu instrument, sedangkan Reliabilitas
adalah istilah yang sering dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu
pengukuran relative konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.
Responden yang digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas yaitu sebanyak
30 responden dan responden tersebut tidak digunakan kembali dalam
penyebaran kuesioner setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji Validitas
Validitas menunjukkan tingkat/ derajat sebagai bukti yang mendukung
kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana
skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang memuat
pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak valid (J. Supranto 2006).
Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran
mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai
seberapa baik penarikan kesimpulan didukung. Meskipun kita mungkin
mempunyai kuesioner yang benar- benar andal, kita mungkin masih akan
mengajukan pertanyaan.
Validitas adalah suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang
ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar
2000). Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing
variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur (Rangkuti 2006).
Dalam penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut produk yang
dimiliki oleh Restoran Bamboo Kitchen. Uji validitas dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 16,0. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada
hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid
atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total
Correlation. Suatu variabel (atribut)dikatakan valid jika nilai Corrected Item-
Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total
Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan
dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam
penelitian. Pada penelitian ini terdapat 21 atribut di restoran Bamboo Kitchen
yang valid dan 9 atribut yang tidak valid setelah dilakukan uji validitas dan
realibilitas. Atribut yang valid meliputi harga minuman, keramahan dan
kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kecepatan
penyajian, Keragaman Menu), Kesigapan Pihak Restoran dalam Menanggapi
23
Keluhan Konsumen, Kebersihan Ruangan Restoran, Kenyamanan Restoran,
Ketersediaan Tempat Parkir, Kebersihan Toilet, Atribut 29 Kebersihan Wastafel,
Kebersihan Tempat Sholat, Tampilan Penyajian Makanan, Tampilan Penyajian
Minuman, Penampilan Pramusaji (Seragam Pramusaji)), Kecepatan
Transaksi/Pembayaran, Penataan Interior Restoran, Pemutaran Alunan Musik,
kemudahan dalam menjangkau lokasi, penerangan Restoran, dan papan nama
restoran.
Uji Reliabilitas
Keandalan / reliabilitas mencerminkan bagaimana baiknya skor observasi
(X) berkorelasi dengan skor sebenarnya (T). sebetulnya di dalam praktek kita
tidak bisa menghitung koefisien korelasi antara skor observasi (X) dengan skor
sebenarnya (T), dan demikian juga tidak bisa menghitung keandalan antara skor
X dan T, seperti persamaan diatas. Walaupun begitu di dalam prakteknya ada
rumus untuk memperkirakan keandalan kuesioner (J. Supranto 2006). Dapat
dikatakan pula bahwa reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar
2000). Sugiyono (2002), berpendapat bahwa instrumen dikatakan reliabel adalah
instrumen yang jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk
mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah
teknik Alpha-Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala Likert (1-5). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga
dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16,0. Reliabilitas suatu variabel
(atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul
Reliability Coefficients. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel
dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai
berikut(Nugroho 2005):
a) Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel
b) Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel
c) Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel
d) Alpha 0.61-0.80 = reliabel
e) Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item
Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada
saat pengambilan data.
Importance Performance Analysis (IPA)
Pada penelitian di restoran Bamboo Kitchen ini digunakan Metode
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang
digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut aktual
yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut menunjukkan
seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen menjelaskan tingkat
kepentingan Likert, pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup
dimana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan
dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat
tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Sama
24
halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat
kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat
berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (sangat tidak baik)
sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kinerja yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X,
sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.
Tabel 4 Skor untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen
Skor Kinerja Kepentingan
1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
2 Tidak baik Tidak penting
3 Cukup baik Cukup penting
4 Baik Penting
5 Sangat baik Sangat penting Sumber: Simamora, 2004
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan
digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan oleh
dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut
diperoleh dari rumus:
Keterangan:
a = Batas sumbu X (Tingkat kinerja)
b = Batas sumbu Y (Tingkat kepentingan)
k = Banyaknya atribut yang diteliti
25
Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari
responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance Performance
Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 6.
Penting I II
Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
Kepentingan
III IV
Prioritas rendah Berlebihan
Kurang penting
Gambar 2 Diagram importance and performance analysis
Sumber: Rangkuti (2006)
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen
namun pada kenyataanya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang
diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat
rendah dan Restoran Bamboo Kitchen perlu meningkatkan kinerja dari
atribut. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki
kinerjanya.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja atribut
yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat
kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan perlu
mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu
baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini
dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap
konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain
itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Restoran
Bamboo Kitchen dapat menghemat biaya.
26
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index atau Indeks Kepuasan Pelanggan
digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari
atributatribut yang diukur. Metode pengukuran CSI terdiri dari tahap-tahap
perhitungan sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata
kepentingan tiap responden.
Keterangan:
n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i
2. Weight Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai
dari rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang
dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk
seluruh atribut yang diuji.
3. Weight Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali
dengan Weight Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata
tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai
rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut
4. Weight Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weight Score (WS)
atribut ke-1 (α1) hingga atribut ke-n (αn )
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average (WA)
dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen.
Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam
pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan yaitu lima.
27
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria.
tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 5.
Tabel 5 Kriteria tingkat kepuasan konsumen
Angka indeks Interpretasi
0.00 – 0.20 Sangat tidak puas
0.20 – 0.40 Tidak puas
0.40 – 0.60 Cukup puas
0.60 – 0.80 Puas
0.80 – 1.00 Sangat puas
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik
dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima)
Definisi Operasional
1. Produk pada penelitian ini adalah makanan dan minuman yang disediakan dan
dijual di restoran Bamboo Kitchen.
2. Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen karena mengkonsumsi
produk yang dijual di restoran Bamboo Kitchen.
3. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran
Bamboo Kitchen pada saat dilakukan penelitian.
4. Cita rasa makanan dan minuman yaitu seberapa enak makanan dan minuman
yang disajikan sehingga responden menyukai makanan tersebut
5. Porsi makanan adalah seberapa besar takaran makanan yang membuat
responden merasa kenyang dalam satu kali penyajian makanan.
6. Aroma makanan adalah tanggapan panca indera penciuman responden
terhadap makanan disajikan sehingga dapat menggugah selera responden.
7. Responden adalah pengunjung Restoran Bamboo Kitchen dengan usia 17
tahun dan usia diatas 17 tahun yang sedang melakukan pembelian dan
bersedia mengisi kuesioner.
8. Keragaman menu adalah banyaknya variasi makanan dan minuman yang
membuat responden tidak jenuh dengan menu yang ada.
9. Tampilan penyajian makanan dan minuman adalah seberapa menarik
penyajian makanan dan minuman sehingga sedap dipandang mata.
10. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat
penelitian dilakukan.
11. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diperoleh oleh responden per bulan
sebagai kompensasi dari pekerjaan atau uang saku yang diperoleh per bulan
bagi pelajar dan mahasiswa.
28
12. Kebersihan restoran adalah kebersihan Restoran Bamboo Kitchen meliputi
kebersihan wastafel, kebersihan toilet, dan kebersihan peralatan makan.
13. Kecepatan mengantarkan makanan adalah waktu yang diperlukan untuk
melayani konsumen dari mulai menyajikan makanan dan minuman sampai
ke tangan konsumen.
14. Kesigapan pelayan adalah kecepatan oleh pihak karyawan restoran dalam
melayani konsumen jika konsumen memesan produk tambahan, bantuan,
dan keluhan dari konsumen.
15. Kemudahan mencapai lokasi adalah tingkat kemudahan konsumen mencapai
lokasi Restoran Bamboo Kitchen.
16. Kemudahan mendapatkan tempat parkir adalah kemudahan konsumen untuk
memarkirkan kendaraannya di Restoran Bamboo Kitchen.
17. Kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah tingkat kemudahan
memasuki restoran dan mendapatkan tempat duduk di restoran.
18. Puas merupakan merasa lega, senang, gembira, kenyang dan sebagainya
karena sudah terpenuhi hasrat hatinya.
19. Kepuasan dapat diartikan sebagai prihal hal bersifat puas, kesenangan,
kelegaan atau keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan seseorang
karena terpenuhinya semua kebutuhan secara memadai meskipun dalam
mendapatkannya harus dengan segala pengorbanan.
GAMBARAN UMUM USAHA
Sejarah Perusahaan
Restoran Bamboo Kitchen merupakan salah satu restoran yang menjual
produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda, Jawa, dan
Chinese Food di kota Bogor. Restoran ini didirikan bertujuan untuk memenuhi
tuntutan dari pengkonsumsian makanan bagi masyarakat yang menginginkan
penyediaan makanan yang bervariasi, praktis, bersih berkualitas dan harga yang
terjangkau. Restoran ini merupakan restoran keluarga yang menyediakan
berbagai jenis makanan, seperti sunda, Chinese food, Jawa serta berbagai macam
minuman sebagai menu pelengkap, menu yang andalan di restoran Bamboo
Kitchen adalah sop gurame batok kelapa, nasi bakar bamboo, patin asam pedas,
gurame sop pedas dan es loeh.
Pemilik dari restoran Bamboo Kitchen adalah Bapak Joni yang berusia 40
tahun yang berasal dari Kota Bogor tetapi beliau berdomisili di kota Jakarta.
Bapak Joni bertindak sebagai owner disini. Restoran Bamboo Kitchen berdiri
pada bulan Juli 2011. Bapak joni selaku pemilik hanya mendatangi restoran di
saat hari libur saja dikarenakan beliau berdomisili di kota Jakarta dan memiliki
pekerjaan lainnya sebagai pengusaha swasta, sehingga yang mempunyai
wewenang untuk mengawasi pegawai sepenuhnya diserahkan kepada manajer
restoran.
Lokasi restoran Bamboo Kitchen ini pada awalnya merupakan bekas kafe,
yaitu kafe Kemang, kemudian kafe tersebut dipugar dan direnovasi untuk
29
dijadikan restoran Bamboo Kitchen, bapak Joni menyewa tempat ini selama 2
tahun sebesar 80 juta, yang artinya lelaki yg berusia 40 tahun an ini harus
membayar kepada pemilik tanah sebesar 40 juta perbulannya. Tempat seluas 43x
54 meter ini dipilih dengan pertimbangan bahwa tempat ini berlokasi di jalan
padjajaran yang sangat ramai penduduk serta akses menuju lokasi tersebut
sangatlah mudah. Namun, pemilik juga masih mencari- cari tempat yang baru
dan lebih strategis untuk mengembangkan usahanya serta untuk membuka
cabang yang baru.
Restoran Bamboo Kitchen merupakan restoran keluarga dengan konsep
tradisional modern bernuansa alam dengan sentuhan arsitektur bambu, yang
terdapat taman dengan air mancur di sekelilingnya. Restoran ini juga
menyediakan free Wifi untuk memfasilitasi para pengunjung yang ingin
bersantai sambil menjalankan kegiatan di dunia maya. Restoran ini buka setiap
hari, untuk hari senin- jumat buka pada jam sepuluh pagi sampai sepuluh malam,
khusus weekend sabtu-minggu buka pada jam sepuluh pagi sampai sebelas
malam. Restoran Bamboo Kitchen ini sangat mengutamakan kenyamanan dan
kepuasan konsumen karena hal tersebut merupakan faktor utama yang
menentukan keberhasilan usaha ini, restoran Bamboo Kitchen memiliki cita rasa
tinggi pada produk makanannya sehingga mereka tidak kalah saing dengan
restoran pesaingnya. Campuran bumbu yang pas membuat makanan yang
mereka hasilkan sangat lezat sehingga pembeli pun meresa puas daningin
kembali lagi ke restoran ini, banyak pembeli yang pada awalnya hanya mencoba
produk makanan atau minuman di restoran Bamboo Kitchen ini pada akhirnya
menjadi pelanggan tetap.
Struktur Organisasi
Restoran Bamboo kitchen mempunyai struktur organisasi yang masih
sangat sederhana, namun manajeman restoran ini sudah memiliki tugas dan
wewenang masing- masing sehingga pembagian tugas dan tanggung jawabnya
pun sangat jelas, realitanya fungsi tersebut bersifat fleksibel yaitu antara bagian
satu dengan bagian lain dapat saling membantu, pada situasi tertentu masing-
masing fungsi dapat merangkap tugasnya, misalnya pada saat writer sedang
banyak pekerjaan bar tender bisa membantu apabila sedang tidak sibuk.
Restoran Bamboo Kitchen memiliki 18 orang karyawan, terdiri dari
seorang manajer, satu asisten manajer, lima orang writers (merangkap pelayan),
dua orang koki, dua orang cleaning service, dua orang tukang cuci piring
(washer), tiga orang bar tender, dan dua orang kasir. Karyawan- karyawan
tersebut dibawah wewenang manajer. Manajer memiliki tugas yaitu pemimpin,
pengawas serta pemegang tanggung jawab penuh untuk seluruh kegiatan di
restoran Bamboo Kitchen termasuk memantau kinerja restoran dan kinerja
karyawan, membuat laporan administrasi keuangan restoran, mengatur
operasional restoran, dan member motivasi atau nasehat kepada karyawan agar
lebih baik, hal tersebut biasanya dilakukan pada saat briefing. Sementara itu,
pembagian kerjanya antara lain: Kasir bertugas melayani proses pembayaran
para konsumen. Waiter memiliki tugas untuk menyajikan pesanan di meja
konsumen serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai
menyantap hidangan, waiter merangkap juga sebagai Bust boys yaitu bertugas
30
untuk menerima tamu dan memberikan menu yang akan dipesan konsumen.
Selain itu, bust boys juga memiliki kewajiban untuk memberikan informasi dan
deskripsi dari setiap menu agar konsumen mendapatkan gambaran tentang menu
yang akan dipesan nanti. Cleanning service pada restoran ini bertanggung jawab
terhadap kebersihan restoran, sedangkan untuk koki ada dua orang, satu orang
bertindak sebagai kepala koki (Executive cook) yang bertugas untuk Memasak
kuliner pesanan konsumen dan Bertanggung jawab terhadap mutu masakan,
selain itu tedapat juga seorang Coomis/ cheef assistant (asisten koki) yang
bertugas untuk Membantu tugas executif cook dalam memasak makanan serta
Menyediakan bahan baku yang ingin dimasak.
Bar tender pada restoran bamboo kitchen ditugaskan untuk membuat
minuman yang beragam sesuai dengan pesanan konsumen, biasanya khusus
untuk minuman yang pembuatannya tergolong sulit, di Restoran Bamboo
Kitchen terdapat 3 orang bar tender. Selain itu juga terdapat 2 orang tukang cuci
piring (washer) yang bertugas untuk mencuci semua peralatan makan dan dapur.
Jam kerja karyawan pada restoran Bamboo Kitchen per harinya berbeda-beda.
Hal ini disesuaikan dengan Shift harian karyawan yang telah diatur oleh manajer
restoran. Terdapat dua macam shift kerja, diantaranya yaitu shift siang (pukul
10.00- 17.00) dan shift malam (pukul 17.00- 22.00) , khusus untuk bagian
produksi jam kerjanya untuk shift siang dari pukul 08.00- 17.00). Dalam
seminggu, karyawan memiliki hari libur sebanyak satu hari dan mendapatkan
kesempatan cuti sebanyak 5 hari dalam masa enam bulan kerja. Kegiatan
evaluasi dilakukan oleh owner dengan manajer yaitu sekali dalam sebulan.
Pertemuan tersebut juga membahas berbagai masalah yang dihadapi restoran,
pengembangan produk menu makanan, dan lain sebagainya.Struktur organisasi
dari restoran Bamboo Kitchen dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Struktur organisasi di Restoran Bamboo Kitchen
Bapak Joni
( Pemilik/
Owner)
Yuki Haryono
( Manajer)
Andi
( Asisten
Manajer)
Writer Koki Washer Bar
Tender
Kasir
31
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat 7P
bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (produk), price
(harga), place (tempat), promotion (promosi), process (proses), people(orang), dan
physical evidence (bukti fisik). Berikut ini bauran pemasaran yang telah dilakukan
oleh Restoran Bamboo Kitchen.
Product (Produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yamg dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Restoran Bamboo Kitchen
menjual produk makanan yang bermacam- macam seperti makanan Sunda,
Jawa, dan Chinese Food. menu yang andalan di restoran Bamboo Kitchen adalah
sop gurame batok kelapa, nasi bakar bamboo, dan es loeh. Namun menu yang
menjadi best seller dsini yaitu sop gurame batok kelapa yang terbuat dari
perpaduan rasa ikan gurame segar dengan bumbu tradisional yang disajikan
dalam buah kelapa segar utuh sehingga menghasilkan kenikmatan yang
sensasional. Tidak ketinggalan, untuk minuman es loeh menjadi minuman
favorit disini, campuran antara buah kelapa, nangka, alpukat, kolang- kaling,
cincau hitam, ketan hitam, cendol, serta bumbu menjadikan minuman ini sangat
segar dinikmati terutama saat cuaca panas. Produk pada restoran bamboo kitchen
dibuat dari bahan- bahan yang berkualitas, bahan baku untuk bumbu jadinya
langsung di supply dari Perusahaan Unilever yang kemudian diracik kembali
oleh koki. Owner juga serta karyawan juga berperan serta dalam meracik
maupun mengkombinasikan bumbu sehingga apabila mereka menemukan resep
atau inovasi cita rasa baru yang enak maka akan langsung dicoba oleh mereka,
sedangkan untuk bahan- bahan segar seperti sayuran, buah- buahan, daging, ikan
dan lain- lain dipasok dari langganan mereka di pasar bogor. Dalam satu hari
pihak restoran melakukan belanja bahan segar 2-3 kali.
Gambar 4. Contoh produk pada restoran Bamboo Kitchen
32
Price (Harga)
Restoran Bamboo kitchen ditujukan kepada konsumen yang tergolong ke
dalam konsumen menengah ke atas karena harga merupakan faktor yang
seringkali dijadikan pertimbangan konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi
suatu produk. Harga suatu produk yang dibayarkan oleh konsumen dapat
mencerminkan daya beli konsumen. Daya beli konsumen tersebut dipengaruhi
oleh karakteristik konsumen. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bahan
baku, biaya produksi, biaya operasional, dan margin laba yang diinginkan oleh
restoran. Harga yang ditawarkan oleh Restoran Bamboo Kitchen untuk produk
makanan dan minuman berkisar antara Rp2 500 hingga Rp59 000 per
porsi.Namun, restoran Bamboo Kitchen menyediakan paket- paket hemat dengan
harga terjangkau untuk pelajar dan mahasiswa, paket tersebut tersedia untuk makan
siang saja dan makan ditempat ( dine in) .
Place (Tempat)
Restoran Bamboo Kitchen berada di Jalan sukasari tepatnya arah menuju
ekalokasari plaza, restoran ini bersebelahan dengan restoran wajan bekas.
Bangunan restoran ini mempunyai medan yang tinggi sehingga sangat terlihat
jelas dari luar jalan serta keunikan restoran sudah terlihat dari luar sehingga para
pengunjung tidak sulit untuk menemukannya. Restoran ini juga terletak sebelum
tempat wisata SKI, sehingga banyak orang- orang yang pulang dari objek wisata
SKI mampir ke restoran ini terlebih dahulu untuk melepas lapar dan dahaga
sebelum pulang ke rumah. Hal tersebut sangat menguntungkan pihak restoran
karena makin banyak pengunjung yang datang terutama pengunjung dari luar
daerah pada saat weekend. Selain itu restoran ini pasti dilewati orang- orang
yang ingin menuju objek wisata kearah puncak, sehingga banyak mampir
terlebih dahulu mampir ke restoran Bamboo Kitchen ini dan hal tersebut sangat
menambah laba restoran ini. Oleh karena itu tempat yang strategis ini sangat
berpengaruh terhadap restoran Bamboo Kitchen ini.
Promotion (Promosi)
Restoran Bamboo Kitchen tidak begitu gencar melakukan promosi dari
awal berdiri sampai sekarang. Restoran ini melakukan promosi hanya pada awal
berdirinya saja yaitu dengan membagikan selebaran ke rumah-rumah,
perusahaan dan instansi. Restoran Bamboo Kitchen tidak melakukan kerja sama
dengan media cetak, tidak memasang iklan atau spanduk di tempat lain hanya
pada Restoran saja terdapat papan nama serta membuat website tentang profil
restoran bamboo Kitchen di dunia maya. Pihak restoran beralasan hal tersebut
sudah cukup efektif karena website juga bisa diakses oleh siapapun.
Proses
Kecepatan penyajian dan kecepatan proses transaksi/ pembayaran
merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Restoran Bamboo Kitchen.
Ketika konsumen datang, pramusaji mengantarkan konsumen ke tempat duduk
dan memberikan daftar menu. Selanjutnya writer mencatat pesanan menu dan
akan memberitahukan kepada chef khusus untuk pemesanan makanan dan
kepada bar tender untuk pesanan minuman tentang menu yang harus dimasak.
Kemudian ketika semua pesanan sudah siap, maka pesanan tersebut diantarkan
33
kepada konsumen, lalu setelah menyantap makanan, kasir bertugas mengurus
transaksi pembayaran. Kesigapan dan kecepatan karyawan restoran merupakan
hal penting dalam memenuhi kepuasan pelayanan bagi konsumen. Hal tersebut
dikarenakan, jika ada konsumen yang merasa kurang puas dalam hal pelayanan
restoran maka akan berdampak buruk dan bisa merugikan restoran. Pada
restoran bamboo kitchen ini sayangnya belum terdapat pembayaran via kartu
debit atau atm, sehingga proses transaksi/ pembayarannya belum terlalu
memuaskan karena belum menyediakan fasilitas pembayaran yang lengkap bagi
konsumen.
Bukti Fisik
Dekorasi Restoran Bamboo Kitchen mengusung konsep campuran antara
tradisional dan modern. hal tersebut terlihat dari desain interior yang sebagian
besar terbuat dari bambu, seperti kursi, meja, dan disediakan tempat lesehan.
Sedangkan konsep modernnya terlihat dari peralatan makan seperti piring,
sendok, garpu, dan gelas. Selain menyediakan kursi yang tebuat dari bamboo,
terdapat juga meja dan kursi yang telah di desain secara modern. Perpaduan
kedua konsep ini juga terlihat dari kombinasi makanan dan minuman yang
ditawarkan. Salah satu keunikan yang terdapat pada restoran bamboo kitchen ini
yaitu desain restoran yang sebagian besar di setiap tiang penyangga dihiasi
dengan tanaman hidup yang melingkar di setiap tiang penyangga sehingga
menimbulkan kesan segar yang bertujuan untuk membuat pengunjung merasa
lebih nyaman ketika berada di restoran. Pihak restoran juga sengaja memasang
satu aquarium besar untuk menambah kesan nyaman seperti dirumah.
Gambar 5 Interior restoran Bamboo Kitchen
34
Orang
Restoran Bamboo Kitchen sangat mengutamakan kepuasan konsumen,
sehingga selain mendapatkan produk berupa makanan dan minuman untuk
dikonsumsi, konsumen juga mendapatkan service atau pelayanan yang
memuaskan. Restoran Bamboo Kitchen selalu mengedepankan pelayanan untuk
konsumen karena erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Untuk itu, pihak
manajemen restoran selalu berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan
kinerja karyawan. Karyawan diharuskan untuk bersikap ramah dan
menyenangkan dalam melayani konsumen. Bertindak dengan cepat dalam
memenuhi kebutuhan pesanan konsumen karena apabila pelayanan yang
diberikan oleh restoran bagus maka hal tersebut menjadi pertimbangan
konsumen akan loyal terhadap Restoran Bamboo Kitchen disamping hidangan
yang ditawarkan juga enak. Tidak ketinggalan para karyawan Restoran Bamboo
Kitchen memakai seragam restoran yang sama serta baju batik pada hari jumat
agar terlihat lebih rapih di depan konsumen.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN
Karakteristik Konsumen Restoran Bamboo Kitchen
Konsumen pada Restoran Bamboo Kitchen yang dijadikan responden pada
penelitian ini yaitu sebanyak 31 orang, karakteristik umum responden yang
dianalisis berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan
status pernikahan. Responden mengisi kuesioner dan memberikan penilaian
terhadap pertanyaan yang ditanyakan pada kuesioner, kemudian menjawab
sesuai dengan apa yang mereka rasakan pada saat mengunjungi Restoran
Bamboo Kitchen. Dari jawaban pengunjung tersebut maka diperoleh data
tentang karakteristik umum konsumen.
Usia
Hasil penelitian pada karakterisktik responden restoran Bamboo Kitchen
berdasarkan kategori usia menunjukan bahwa dari total jumlah responden yaitu
31 orang, usia responden yang berada pada kategori 20- 29 tahun ada 15 orang
(48%),yang berusia 30-39 tahun ada 11 orang (36%), sedangkan yang lebih dari
39 tahun ada 5 orang (16%), berarti gambaran umur konsumen yang berkunjung
di restoran Bamboo Kitchen ini relatif lebih banyak yang masih muda
dibandingkan dengan konsumen yang telah berumur, karena pada faktanya yang
lebih dari 39 tahun hanya 5 orang. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.
35
Gambar 6 Sebaran umur responden
Tabel 6 Sebaran responden berdasarkan usia
Umur responden N %
20-29 tahun 15 48.39
30-39 tahun 11 35.48
Lebih dari 39 tahun 5 16.13
Total 31 100.00
Jenis Kelamin
Hasil penelitian pada responden restoran Bamboo Kitchen berdasarkan
kategori jenis kelamin menunjukkan bahwa konsumen Restoran Bamboo
Kitchen yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah laki- laki sebanyak
15 orang (48%) dan perempuan sebanyak 16 orang (51.6 %). Hal ini dapat
dikatakan bahwa proporsi jenis kelamin antara laki- laki dan prempuan dari
responden dalam penelitian ini relatif seimbang. Hal ini dapat terlihat pada
grafik berikut ini.
36
Gambar 7 Grafik jenis kelamin responden
Tabel 7 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin n %
Laki-laki 15 48.39
Perempuan 16 51.61
Total 31 100.00
Pendidikan Terakhir
Hasil penelitian pada karakterisktik responden restoran Bamboo Kitchen
berdasarkan kategori usia menununjukan bahwa gambaran pendidikan terakhir
konsumen pada restoran Bamboo Kitchen yang menjadi responden pada
penelitian ini yaitu SMA sebanyak 5 orang (16.13%), diploma 6 orang (19.35%),
sarjana 19 orang (61.29%), pasca sarjana 1 orang (3.23)%. Dapat disimpulkan
bahwa konsumen yang dijadikan responden sebagian besar memiliki latar
belakang pendidikan akhir sarjana. Hal tersebut dikarenakan responden yang
memiliki pendidikan akhir sarjana sudah bekerja, jadi mereka sering berkunjung
ke restoran ini biasanya untuk makan siang ketika jam istirahat, khususnya
mereka yang bekerja di perkantoran yang berada di dekat restoran Bamboo
Kitchen ini. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.
37
Gambar 8 Grafik pendidikan akhir responden
Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir n %
Sma 5 16.13
Diploma/akademi 6 19.35
Sarjana 19 61.29
Pasca sarjana 1 3.23
Total 31 100.00
Pekerjaan
Pada kategori pekerjaan, Konsumen restoran bamboo kitchen yang
dijadikan responden pada penelitian ini yaitu mahasiswa sebanyak 1 orang
(3.23%), ibu rumah tangga 1 orang (3.23%), BUMN sebanyak 5 orang
(16.13%), pegawai swasta 17 orang (54.84%) wiraswasta 6 orang (19.35%), dan
lainnya 1 orang (3.23%).dapat dikatakan bahwa sebaran konsumen yang
dijadikan responden sebagian besar memiliki latar belakang pekerjaan sebagai
pegawai swasta. Hal tersebut dikarenakan apabila dilihat dari segi pendapatan
pegawai swasta yang relatif lebih besar, sehingga mereka bisa menjangkau harga
makanan dan minuman di restoran ini. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut
ini.
38
Gambar 9 Grafik jenis pekerjaan responden
Tabel 9 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan
Pekerjaan n %
Mahasiswa/i 1 3.23
Ibu rumah tangga 1 3.23
Bumn/pns 5 16.13
Pegawai swasta 17 54.84
Wiraswasta 6 19.35
Lainnya 1 3.23
Total 31 100.00
Status Pernikahan
Gambaran status perkawinan pada konsumen di Restoran Bambo Kitchen
yang menjadi responden dalam penelitian ini yaitu belum menikah sebanyak 14
orang ( 45.16%), menikah 16 orang (51.61%), janda/duda 1 orang (3.23%).
Sehingga dapat disimpulkan berdasarkan status perkawinan, sebagian besar
responden sudah menikah. Hal tersebut dikarenakan Restoran Bamboo Kitchen
merupakan restoran keluarga yang nyaman, sehingga banyak konsumen
menjadikannya sebagai tempat bersantai, arisan, kumpul keluarga dan teman-
teman, dan relasi bisnis. Selain tempatnya yang nyaman, menu restoran ini juga
sangat banyak sehingga mereka bisa bebas memilih sesuai dengan selera
masing- masing. Hal ini dapat terlihat pada grafik berikut ini.
39
Gambar 10 Grafik status perkawinan responden
Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
Status perkawinan n %
Belum menikah 14 45.16
Menikah 16 51.61
Janda/duda 1 3.23
Total 31 100.00
Analisis Kepuasan Konsumen
Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode
yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut
aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut
menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen menjelaskan
tingkat kepentingan Likert. Pada restoran Bamboo Kitchen ini digunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dengan pemetaan diagram Importance
Performance Analysis (IPA) sehingga dapat dilakukan Perbaikan dan
peningkatan tingkat kinerja Restoran Bamboo Kitchen. Metode yang digunakan
ini dapat menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut
melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut
pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata
tingkat kinerja atribut.
Metode ini dilakukan agar perusahaan dapat mengevaluasi kinerjanya agar
lebih baik. Responden pada penelitian ini akan memberikan penilaian dan
jawaban yang berbeda- beda mengenai tingkat kepentingan bermacam- macam
40
atribut pada restoran Bamboo Kitchen ini. Pihak Bamboo Kitchen tidak dapat
mempengaruhi tingkat kepentingan atribut produk, akan tetapi perusahaan
memiliki kemampuan untuk dapat menghasilkan penilaian kinerja yang baik dari
konsumen terhadap atribut produk. Sehingga pihak restoran Bamboo Kitchen
harus melakukan perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja untuk menghasilkan
nilai kinerja yang baik. Pada penelitian di restoran ini nilai rata-rata tingkat
kepentingan adalah 4.67 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 4.16. Kedua
nilai tersebut menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance
Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi
empat kuadran dengan kondisi yang berbeda di tiap kuadran tersebut. Letak
atribut-atribut di setiap kuadran diagram kartesius Importance Performance
Analysis (IPA) berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
atribut. Pemetaan ini akan sangat membantu pihak restoran untuk mengetahui
atribut apa saja yang kinerjanya sudah baik, berlebihan dan perlu diperbaiki.
Perbaikan atribut dipengaruhi oleh letak masing-masing atribut di keempat
kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). Hal ini
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 11 Nilai rata-rata skore atribut restoran Bamboo Kitchen berdasarkan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013
Atribut Rata-rata skor
kepentingan
Rata-rata skor
kinerja
7 Tampilan penyajian makanan 4.35 3.74
8 Tampilan penyajian minuman 4.45 3.81
9 Keragaman menu 4.87 4.68
11 Harga minuman 4.77 4.03
13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.71 3.81
14 Penampilan pramusaji (seragam pramusaji) 4.58 3.97
15 Pengetahuan pramusaji terhadap produk 4.74 3.68
16 Kecepatan penyajian 4.71 3.68
17 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4.65 4.35
18 Kecepatan transaksi/pembayaran 4.55 4.10
19 Kesigapan pihak restoran dalam
menanggapi 20 keluhan konsumen 4.84 4.84
21 Kebersihan ruangan restoran 4.90 4.42
22 Kenyamanan restoran 4.71 4.42
23 Penataan interior restoran 4.55 4.03
24 Penerangan restoran 4.58 4.23
25 Pemutaran alunan music 4.42 3.77
26 Papan nama restoran 4.52 4.26
27 Ketersediaan tempat parkir 4.74 4.16
28 Kebersihan toilet 4.94 4.45
29 Kebersihan wastafel 4.81 4.39
30 Kebersihan tempat sholat 4.74 4.55
Rata- rata 4.67 4.16 Sumber: Data primer (2013)
41
Tingkat kinerja
Tin
gka
t ke
pe
nti
ng
an
5,04,84,64,44,24,03,83,6
5,0
4,9
4,8
4,7
4,6
4,5
4,4
4,3
4,16
4,67
30
29
28
27
26
25
2423
21
20
19
18
17
1615
14
13
11
9
8
7
Scatterplot of Tingkat kepentingan vs Tingkat kinerja
Gambar 11 Diagram kartesius
Keterangan:
1. Cita rasa makanan
2. Cita rasa minuman
3. Porsi makanan
4. Porsi minuman
5. Kehiginiesan bahan makanan dan minuman
6. Kehigienisan perlengkapan makan
7. Tampilan penyajian makanan
8. Tampilan penyajian minuman
9. Keragaman menu
10. Harga makanan
11. Harga minuman
12. Kesigapan pramusaji
13. Keramahan dan kesopanan pramusaji
14. Penampilan pramusaji (seragam pramusaji)
15. Pengetahuan Pramusaji terhadap produk
16. Kecepatan penyajian
17. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
18. Kecepatan transaksi/pembayaran
19. Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen
20. Kebersihan ruangan restoran
21. Kenyamanan restoran
22. Penataan eksterior
23. Penataan interior restoran
24. Penerangan restoran
25. Pemutaran alunan music
26. Papan nama restoran
27. Ketersediaan tempat parkir
28. Kebersihan toilet
29. Kebersihan wastafel
30. Kebersihan tempat sholat
42
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan
dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja
yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal.
Terdapat 4 atribut pada kuadran I, yaitu atribut 11 (harga minuman), atribut 13
(keramahan dan kesopanan pramusaji), atribut 15 (pengetahuan pramusaji
terhadap produk), atribut 16 (kecepatan penyajian). Dari atribut-atribut tersebut
harus diperhatikan untuk memenuhi kepuasan konsumen dan penanganannya
perlu mendapatkan prioritas utama oleh pemilik Restoran Bamboo Kitchen.
Berdasarkan penelitian di lapangan, atribut yang terdapat pada kuadran I jika
dilihat berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah :
a. Atribut 11 (Harga minuman)
Perbandingan harga dengan kualitas merupakan kesesuaian harga yang
ditawarkan pihak restoran terhadap kualitas produk dan pelayanan yang
disajikan. Namun menurut konsumen yang menjadi responden pada penelitian
ini, harga minuman di restoran ini terlalu mahal untuk dijangkau oleh para
konsumen. Oleh karena itu, hendaknya pihak restoran tidak mematok harga yang
terlalu tinggi dan bisa lebih menekan harga minuman agar terjangkau oleh
konsumen, khususnya untuk minuman yang tidak terlalu memerlukan biaya
produksi yang besar. Namun harus tetap disesuaikan agar pihak restoran juga
tidak mengalami kerugian, walaupun tidak mendapat keuntungan yang terlalu
besar juga pada produk minuman.
Tabel 12 Atribut harga minuman
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 0 0 Tidak baik 5 16.13
Cukup penting 1 3.23 Cukup baik 3 9.68
Penting 5 16.13 Baik 9 29.03
Sangat penting 25 80.65 Sangat baik 14 45.16
Total 31 100 Total 31 100
b. Atribut 13 (Keramahan dan kesopanan pramusaji)
Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan atribut yang penting,
apabila pramusaji ramah dan sopan maka konsumen akan merasa lebih dihargai
dan dihormati, sehingga nyaman berada di restoran tersebut. Pada restoran
Bamboo Kitchen para pramusaji perlu diberikan pelatihan khusus agar bisa lebih
ramah, terutama tutur katanya serta lebih komunikatif dalam menghadapi
konsumen. Hal tersebut akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman
sehingga melakukan pembelian berulang karena pelayanannya yang sangat
memuaskan, misalnya: pramusaji selalu memberi senyuman dan mengucapkan
selamat pagi kepada setiap konsumen yang baru datang.
43
Tabel 13 Keramahan dan kesopanan pramusaji
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 0 0 Tidak baik 7 22.58
Cukup penting 0 0 Cukup baik 5 16.13
Penting 9 29.03 Baik 6 19.35
Sangat penting 22 70.97 Sangat baik 13 41.94
Total 31 100 Total 31 100
c. Atribut 15 (Pengetahuan pramusaji terhadap produk)
Setiap pramusaji hendaknya mengetahui tentang produk restoran secara
keseluruhan, hal tersebut dilakukan agar apabila konsumen bertanya sesuatu
tentang produk restoran, maka pramusaji dapat menjelaskan secara jelas kepada
konsumen sehingga konsumen menjadi tahu tentang produk restoran dan
menentukan menu apa yang akan mereka pilih untuk disantap. Pada restoran
Bamboo Kitchen ini pihak restoran hendaknya lebih memperbaiki pengetahuan
pramusaji mereka tentang produk, dengan cara menjelaskan secara detail produk
yang dijual restoran, khususnya apabila restoran mempunyai produk yang baru.
Hal tersebut bisa dijelaskan oleh owner atau manajer restoran yang profesional
yang mengetahui banyak tentang produk restoran.
Tabel 14 Pengetahuan pramusaji terhadap produk
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian Tingkat Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Jumlah
Responden Persentase
Sangat Tidak Penting 0 0 Sangat Tidak Baik 3 9.68
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 2 6.45
Cukup Penting 0 0 Cukup Baik 1 3.23
Penting 8 25.81 Baik 21 67.74
Sangat Penting 23 74.19 Sangat Baik 4 12.90
Total 31 100 Total 31 100
d. Atribut 16 (Kecepatan penyajian)
Kecepatan penyajian merupakan atribut yang sangat penting bagi
konsumen karena ukuran waktu pramusaji dalam menghantarkan makanan
kepada konsumen apakah sesuai dengan keinginan konsumen atau tidak.
Terutama apabila konsumen dalam kondisi sangat lapar, maka mereka ingin
sesegera mungkin menyantap makanan tersebut. Pada restoran bamboo kitchen
atribut kecepatan penyajian harus diperbaiki karena belum sesuai dengan harapan
konsumen. Pihak restoran dapat menambah cheef handal agar bisa memasak
makanan lebih cepat dan menambah jumlah pramusaji agar bisa melayani dan
mengantarkan makanan lebih cepat sampai meja makan konsumen.
44
Tabel 15 Kecepatan penyajian
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 0 0 Tidak baik 9 29.03
Cukup penting 1 3.23 Cukup baik 5 16.13
Penting 7 22.58 Baik 4 12.90
Sangat penting 23 74.19 Sangat baik 13 41.94
Total 31 100 Total 31 100
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius IPA memuat atribut-atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan
konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh
pihak restoran Bamboo Kitchen. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 8
atribut pada Kuadran II, yaitu Atribut 9 (Keragaman Menu), Atribut 19
(Kesigapan Pihak Restoran dalam Menanggapi Keluhan Konsumen), Atribut 20
(Kebersihan Ruangan Restoran), Atribut 21 (Kenyamanan Restoran), Atribut 27
(Ketersediaan Tempat Parkir). Atribut 28 (Kebersihan Toilet), Atribut 29
(Kebersihan Wastafel) dan Atribut 30 (Kebersihan Tempat Sholat). Berikut ini
keterangan-keterangan atribut pada kuadran II jika dilihat berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja :
a. Atribut 9 (Keragaman menu)
Variasi menu makanan dan minuman pada restoran bamboo kitchen sangat
beragam dan banyak pilihan baik makanan, minuman serta dessert nya.
Konsumen bisa memilih menu mana yang mereka suka karena terdapat banyak
pilihan menu disini. Pada atribut ini konsumen sudah merasa puas karena antara
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Oleh karena itu, pihak restoran perlu mempertahankan kinerja dan keragaman
menu yang ada pada restoran Bamboo Kitchen ini karena sudah dininilai baik
dan memuaskan para konsumen restoran Bamboo Kitchen ini.
Tabel 16 Keragaman menu
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 0 0 Tidak baik 1 3.23
Cukup penting 0 0 Cukup baik 1 3.23
Penting 4 12.90 Baik 5 16.13
Sangat penting 27 87.10 Sangat baik 24 77.42
Total 31 100 Total 31 100
45
b. Atribut 19 (Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen).
Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen sangat
perlu dilakukan oleh pihak restoran, apabila pihak restoran merespon dengan
cepat apa yang dikeluhkan oleh konsumen maka konsumen akan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan restoran tersebut. Penilaian konsumen
terhadap atribut ini pada restoran Bamboo Kitchen sudah dinilai sangat baik.
Pihak restoran sudah sangat baik dalam merespon keluhan konsumen sehingga
pihak restoran hanya perlu mempertahankan kinerja yang sudah mereka capai.
Tabel 17 Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan konsumen
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 0 0 Tidak baik 0 0
Cukup penting 0 0 Cukup baik 1 3.23
Penting 5 16.13 Baik 3 9.68
Sangat penting 26 83.87 Sangat baik 27 87.10
Total 31 100 Total 31 100
c. Atribut 20 (Kebersihan ruangan restoran)
Apabila suatu tempat yang dikunjungi oleh konsumen itu bersih maka
akan menimbulkan kesan yang baik dan nyaman bagi pengunjung, sehingga
mereka tidak berfikir lagi untuk melakukan kunjungan berikutnya. Begitu juga
pada restoran, kebersihan ruangan sangat mempengaruhi para pengunjung untuk
makan disana, hal tersebut dapat dilihat dari kebrsihan meja, kursi, lantai, serta
benda- benda pajangan yang menjadi hiasan di ruangan restoran. Pada restoran
Bamboo Kitchen atribut kebersihan ruangan restoran dinilai sudah baik
kinerjanya dan sesuai dengan harapan konsumen. Pihak restoran selalu rutin
membersihkan ruangan restoran serta benda- benda di dalamnya agar telihat
bersih dan asri oleh pengunjung. Oleh karena itu, atribut ini perlu dipertahankan
kinerjanya oleh pihak restoran.
Tabel 18 Kebersihan ruangan restoran
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 0 0 Tidak baik 2 6.45
Cukup penting 0 0 Cukup baik 2 6.45
Penting 3 9.68 Baik 8 25.81
Sangat penting 28 90.32 Sangat baik 19 61.29
Total 31 100 Total 31 100
46
d. Atribut 21 (Kenyamanan restoran)
Kenyamanan restoran sangat diperlukan bagi para konsumen, konsumen
akan merasa nyaman apabila sesuai dengan harapan mereka, misalnya; suasana
yang tenang, adem, aroma ruangan yang segar, disertai alunan musik yang
disajikan pihak restoran sesuai dengan konsep restoran. Pada restoran Bamboo
Kitchen kenyamanan restoran sudah dinilai baik oleh konsumen karena suhu
ruangan yang adem, terlihat segar karena disekitar restoran terdapat taman,
dan aroma pewangi ruangan yang natural (tidak terlalu menyengat) sehingga
konsumen nyaman untuk bersantai di restoran ini. Hal tersebut harus
dipertahankan oleh pihak restoran.
Tabel 19 Kenyamanan restoran
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 1 3.23 Tidak baik 1 3.23
Cukup penting 0 0 Cukup baik 3 9.68
Penting 6 19.35 Baik 9 29.03
Sangat penting 24 77.42 Sangat baik 18 58.06
Total 31 100 Total 31 100
e. Atribut 27 (Ketersediaan tempat parkir)
Ketersediaan tempat parkir merupakan atribut yang penting karena
restoran dengan tempat parkir yang luas akan memudahkan konsumen dalam
memarkirkan kendaraan mereka, sehingga mereka tidak perlu repot untuk
memarkirkan kendaraan mereka ditempat lain. Konsumen memberikan penilaian
yang sangat baik terhadap atribut ini kepada restoran Bamboo Kitchen, pihak
restoran menyediakan dan memperluas area parkir mereka serta para pramusaji
restoran ini sering membantu konsumen dalam memarkirkan kendaraan mereka
untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Pihak restoran
harus mempertahankan kinerja atribut ini yang sudah dinilai baik oleh konsumen.
Tabel 20 Ketersedian tempat parkir
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 1 3.23 Tidak baik 4 12.90
Cukup penting 1 3.23 Cukup baik 2 6.45
Penting 3 9.68 Baik 10 32.26
Sangat penting 26 83.87 Sangat baik 15 48.39
Total 31 100 Total 31 100
47
f. Atribut 28 (Kebersihan Toilet)
Restoran Bamboo Kitchen sangat mengutamakan kebersihan toilet, karena
para pengunjung selain melihat kebersihan ruangan juga melihat kebersihan
toilet. Atribut kebersihan toilet dinilai baik oleh konsumen karena pihak restoran
menyediakan toilet yang bersih dan dilengkapi dengan sabun, tissue, serta kaca
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kinerja atribut ini harus dipertahankan
karena sudah sesuai dengan harapan konsumen.
Tabel 21 Kebersihan toilet
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Jumlah
Responden Persentase
Sangat Tidak Penting 0 0 Sangat Tidak Baik 0 0
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 0 0
Cukup Penting 0 0 Cukup Baik 4 12.90
Penting 2 6.45 Baik 9 29.03
Sangat Penting 29 93.55 Sangat Baik 18 58.06
Total 31 100 Total 31 100
g. Atribut 29 (Kebersihan Wastafel)
Sama seperti kebersihan toilet, kebersihan wastafel juga tidak kalah
pentingnya. Pihak restoran Bamboo Kitchen menyediakan wastafel yang bersih,
bagus dan dilengkapi perlengkapan cuci tangan seperti sabun serta tissue akan
menimbulkan kesan yang baik bagi konsumen. Oleh karena itu, konsumen
memberi penilaian yang baik pada atribut ini karena memberi kepuasan
tersendiri bagi mereka serta pihak restoran harus selalu berupaya
mempertahankan kinerja atribut ini.
Tabel 22 Kebersihan wastafel
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
Penilaian Tingkat Jumlah
Responden Persentase Penilaian Tingkat
Jumlah
Responden Persentase
Sangat Tidak Penting 0 0 Sangat Tidak Baik 1 3.23
Tidak Penting 1 3.23 Tidak Baik 2 6.45
Cukup Penting 0 0 Cukup Baik 2 6.45
Penting 3 9.68 Baik 5 16.13
Sangat Penting 27 87.10 Sangat Baik 21 67.74
Total 31 100 Total 31 100
h. Atribut 29 (Kebersihan tempat sholat)
Restoran Bamboo Kitchen menyediakan satu ruangan khusus untuk tempat
sholat bagi para pengunjung restoran yang beragama muslim. Tempat sholat
yang bersih, nyaman dan peralatan sholat yang lengkap (mukena, sajadah, al-
qur’an) membuat konsumen tidak perlu mencari- cari mesjid untuk menjalankan
ibadah sholat. Hal tersebut sangat membantu konsumen. Oleh karena itu,
48
konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap atribut ini karena fasilitas
ini sangat dibutuhkan oleh konsumen dan sesuai dengan harapan mereka maka
perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran.
Tabel 23 Kebersihan tempat sholat
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 1 3.23 Tidak baik 0 0
Cukup penting 1 3.23 Cukup baik 3 9.68
Penting 3 9.68 Baik 8 25.81
Sangat penting 26 83.87 Sangat baik 20 64.52
Total 31 100 Total 31 100
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut
yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada
kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran
ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen.
Berdasarkan penelitian hanya terdapat 6 atribut yang berada di kuadran III, yaitu
Atribut 7 (Tampilan Penyajian Makanan), Atribut 8 (Tampilan Penyajian
Minuman), Atribut 14 (Penampilan Pramusaji (Seragam Pramusaji)), Atribut 18
(Kecepatan Transaksi/Pembayaran), Atribut 23 (Penataan Interior Restoran) dan
Atribut 25 (Pemutaran Alunan Musik).
a. Atribut 7 (Tampilan penyajian makanan)
Tampilan penyajian makanan secara tidak langsung juga mempengaruhi
keinginan konsumen untuk segera menyantap makanan tersebut. Makanan yang
di tata dengan baik di piring, rapih serta ditambahkan hiasan yang indah akan
menyebabkan makanan tersebut terlihat enak dan mengungggah selera
konsumen. Pada Restoran Bamboo Kitchen belum terlalu baik, hiasan pada
makanan masih kurang, namun tidak terlalu berpengaruh kepada konsumen.
Tabel 24 Tampilan penyajian makanan
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 3 9.68 Tidak baik 8 25.81
Cukup penting 1 3.23 Cukup baik 3 9.68
Penting 9 29.03 Baik 9 29.03
Sangat penting 18 58.06 Sangat baik 11 35.48
Total 31 100 Total 31 100
49
b. Atribut 8 (Tampilan penyajian minuman)
Minuman yang ditampilkan dengan gelas yang bagus dan ditambahkan
hiasan dipinggir gelas tesebut serta warna minuman yang bagus akan menambah
kesan yang lebih menarik dari konsumen. Hal tersebut akan lebih menambah
selera konsumen dalam menikmati minuman tersebut. Pada Restoran Bamboo
Kitchen tampilan minuman belum terlalu baik, karena tidak sesuai pada gambar
yang tertera di daftar menu restoran.
Tabel 25 Tampilan penyajian minuman
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 3 9.68 Tidak baik 8 25.81
Cukup penting 1 3.23 Cukup baik 2 6.45
Penting 6 19.35 Baik 9 29.03
Sangat penting 21 67.74 Sangat baik 12 38.71
Total 31 100 Total 31 100
c. Atribut 14 (Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji)
Tampilan pramusaji yaitu berhubungan dengan apapun yang dikenakan
pramusaji pada saat jam kerja. Pramusaji sebaiknya memiliki tampilan yang
menarik seperti seragam yang menarik, tantanan wajah dan rambut yang rapih
serta ditambahkan aksesoris untuk memperindah penampilan sehingga enak
dipandang oleh konsumen. Pada Restoran Bamboo Kitchen tampilan pramusaji
belum terlalu baik khususnya pada seragam, seragam pramusaji pada restoran ini
belum terlalu bervariasi.
Tabel 26 Tampilan pramusaji/ seragam pramusaji
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 1 3.23
Tidak penting 2 6.45 Tidak baik 3 9.68
Cukup penting 0 0 Cukup baik 4 12.90
Penting 7 22.58 Baik 11 3548
Sangat penting 22 70.97 Sangat baik 12 38.71
Total 31 100 Total 31 100
d. Atribut 18 (Kecepatan transaksi/pembayaran)
Kecepatan transaksi/ pembayaran yang cepat dan kelengkapan jenis
tranksaksi pembayaran akan membantu konsumen dalam membayar. Konsumen
biasanya meminta bill kepada pramusaji atau membayar secara langsung di
kasir. Penyedian beberapa jenis alat transaksi pembayaran juga akan lebih
memudahkan konsumen seperti pembayarn bisa menggunakan kartu atm. Pihak
restoran seharusnya menyiapkan pecahan nominal uang yang banyak bagi
konsumen yang membayar secara langsung agar tidak membuat konsumen
50
menunggu terlalu lama. Pada Restoran Bamboo Kitchen ini atribut transaksi
pembayaran dinilai belum terlalu baik karena pihak restoran belum menyediakan
fasilitas pembayaran lewat atm/ kartu kredit.
Tabel 27 Kecepatan transaksi/ pembayaran
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 3 9.68 Tidak baik 4 12.90
Cukup penting 0 0 Cukup baik 5 16.13
Penting 5 16.13 Baik 6 19.35
Sangat penting 23 74.19 Sangat baik 16 51.61
Total 31 100 Total 31 100
e. Atribut 23 (Penataan interior restoran)
Penataan interior restoran akan terlihat baik dan rapih apabila meja dan
kursi sangat tertata dengan rapi, dekorasi di dalam restoran terkesan baik dan
banyak peralatan yang sangat sesuai dengan konsep restoran. Sehingga para
pengunjung akan lebih nyaman berlama- lama berada disana. Pada Restoran
Bamboo Kitchen atribut penataan interior restoran dinilai belum terlalu baik
karena masih terdapat barang- barang yang letak posisinya masih salah.
Tabel 28 Penataan interior restoran
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 2 6.45 Tidak baik 4 12.90
Cukup penting 0 0 Cukup baik 3 9.68
Penting 8 25.81 Baik 12 38.71
Sangat penting 21 67.74 Sangat baik 12 38.71
Total 31 100 Total 31 100
f. Atribut 25 (Pemutaran alunan musik)
Konsumen akan merasa terhibur apabila di restoran yang dikunjunginya
terdapat hiburan seperti alunan musik. Menikmati hidangan yang dipesan sambil
mendengarkan alunan musik akan membuat mereka terhibur dan ingin bersantai
lebih lama disana. Pada Restoran Bamboo Kitchen atribut ini dinilai belum
terlalu baik karena pihak restoran Bamboo Kitchen belum mengadakan live
music disana. Mereka hanya memutar lagu- lagu melalui DVD sehingga para
konsumen belum terlalu terhibur dan merasa sedikit bosan.
51
Tabel 29 Pemutaran alunan musik
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 4 12.90 Tidak baik 4 12.90
Cukup penting 0 0 Cukup baik 4 12.90
Penting 6 19.35 Baik 18 58.06
Sangat penting 21 67.74 Sangat baik 5 16.13
Total 31 100 Total 31 100
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang
dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya
dirasakan terlalu berlebihan. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 6 atribut
saja yang berada di kuadran IV, yaitu atribut 17 (kemudahan dalam
menjangkau lokasi), atribut 24 (penerangan Restoran), atribut 26 (papan nama
restoran). Berikut ini keterangan-keterangan atribut pada kuadran IV jika
dilihat berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja :
a. Atribut 17 (Kemudahan dalam menjangkau lokasi)
Lokasi yang mudah dijangkau merupakan salah satu pertimbangan
konsumen dalam mengunjung suatu tempat makan, apabila lokasinya mudah
dijangkau dan strategis maka para pengunjung tidak akan merasa kesulitan untuk
datang kesana. Restoran Bamboo Kitchen ini mempunyai letak yang sangat
strategis, sehingga mudah dijangkau oleh para konsumen karena disamping
dekat dengan pusat perbelanjaan (mall) restoran ini berlokasi tepat dipinggir
jalan raya. Bagi para mahasiswa atau pengunjung restoran yang tidak memiliki
kendaraan pribadi tidak perlu kesulitan karena tepat di pintu keluar restoran kita
sudah bisa melihat kendaraan umum yang berlalu- lalang. Berdasarkan hasil
kuesioner responden tidak ada kecocokan dengan teori yamg seharusnya. Hal ini
dimungkinkan karena konsumentidak konsisten dalam menjawab pertanyaan
pada kuesioner.
Tabel 30 Kemudahan dalam menjangkau lokasi
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat Tidak Penting 0 0 Sangat Tidak Baik 0 0
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 1 3.23
Cukup Penting 1 3.23 Cukup Baik 3 9.68
Penting 9 29.03 Baik 11 35.48
Sangat Penting 21 67.74 Sangat Baik 16 51.61
Total 31 100 Total 31 100
b. Atribut 24 (Penerangan Restoran)
52
Penerangan restoran dibutuhkan untuk memberi kesan yang lebih indah
dan konsumen bisa melihat lebih jelas isi dari keseluruhan restoran tersebut.
Pada restoran Bamboo Kitchen kinerjanya dinilai sudah baik, karena
memberikan penerangan yang sesuai dengan luas restoran. Penerangan yang
baik membuat ruangan di dalam restoran terlihat lebih hidup dan tidak terlihat
sempit. Namun karena terlalu berlebihan, hendaknya sedikit dikurangi karena
dapat menghemat daya listrik dan biaya listrik.
Tabel 31 Penerangan restoran
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 2 6.45 Tidak baik 1 3.23
Cukup penting 0 0 Cukup baik 5 16.13
Penting 7 22.58 Baik 11 35.48
Sangat penting 22 70.97 Sangat baik 14 45.16
Total 31 100 Total 31 100
c. Atribut 26 (Papan nama restoran)
Papan nama suatu restoran harus terletak pada posisi yang pas dan
tulisannya harus jelas agar terlihat oleh pengunjung sehingga para pengunjung
bisa tahu secara jelas tempat restoran tersebut serta tertarik untuk datang kesana.
Pada Restoran Bamboo Kitchen papan nama restoran berukuran besar dan diberi
lampu didalamnya sehingga tulisan di papan nama bisa dibaca oleh konsumen
serta perpaduan warna-warna cerah pada papan nama menjadikannya telihat
lebih bagus dan menarik.
Tabel 32 Papan nama restoran
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Penilaian tingkat Jumlah
responden Persentase Penilaian tingkat
Jumlah
responden Persentase
Sangat tidak penting 0 0 Sangat tidak baik 0 0
Tidak penting 3 9.68 Tidak baik 3 9.68
Cukup penting 0 0 Cukup baik 4 12.90
Penting 6 19.35 Baik 6 19.35
Sangat penting 22 70.97 Sangat baik 18 58.06
Total 31 100 Total 31 100
Indeks Kepuasan Konsumen
Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut- atribut yang diukur.
Pengukuran kepuasan konsumen pada restoran bamboo kitchen dilakukan
dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Selanjutnya
53
sesudah diketahui kondisi dari tingkat kinerja atribut-atribut produk pada
diagram IPA makan dilakukan pengukuran kepuasan konsumen. Apabila kinerja
yang dihasilkan baik atau sesuai dengan harapan konsumen maka akan
berdampak pada kepuasan konsumen terhadap produk. Apabila kinerja atribut
tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan
perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen.
Perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI). ini memerlukan
skor rata- rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang
ada di restoran Bamboo Kitchen. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ini
diperoleh dengan membagi Weighted Total dengan skala maksimum yang
digunakan dalam penelitian ini (skala maksimum yang digunakan adalah 5).
Weighted Total diperoleh dari hasil penjumlahan Weighted Score (Importance
Weighting Factors x rata-rata kinerja). Berdasarkan Tabel 14, dapat dilihat
bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen total
sebesar 83,33 (0,83 %). Nilai tersebut berada pada rentang 0,80- 1,00 sehingga
dapat dikatakan indeks kepuasan konsumen restoran Bamboo Kitchen berada
pada kriteria “sangat puas”. Secara keseluruhan kinerja atribut-atribut ini sudah
dapat memberikan kepuasan sehingga kinerja atribut-atribut tersebut sudah
sesuai dengan harapan Konsumen, namun pihak manajemen restoran harus tetap
mempertahankan kinerja yang telah berhasil dilakukannya.Hal ini dapat dilihat
pada tabel dibawah ini.
Tabel 33 perhitungan customer satisfaction index (CSI)
Atribut
Rata-rata
skor
kepenting
an
Importa
nt
Weightin
g Factor
(%)
Rata-
rata
skor
kinerj
a
Weighte
d Score
7 Tampilan penyajian makanan 4.35 4.44 3.74 0.17
8 Tampilan penyajian minuman 4.45 4.54 3.81 0.17
9 Keragaman menu 4.87 4.96 4.68 0.23
11 Harga minuman 4.77 4.87 4.03 0.20
13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.71 4.80 3.81 0.18
14 Penampilan pramusaji (seragam pramusaji) 4.58 4.67 3.97 0.19
15 Pengetahuan pramusaji terhadap produk 4.74 4.83 3.68 0.18
16 Kecepatan penyajian 4.71 4.80 3.68 0.18
17 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 4.65 4.73 4.35 0.21
18 Kecepatan transaksi/pembayaran 4.55 4.64 4.10 0.19
19 Kesigapan pihak restoran dalam menanggapi 20 keluhan
konsumen 4.84 4.93
4.84 0.24
21 Kebersihan ruangan restoran 4.90 5.00 4.42 0.22
22 Kenyamanan restoran 4.71 4.80 4.42 0.21
23 Penataan interior restoran 4.55 4.64 4.03 0.19
24 Penerangan restoran 4.58 4.67 4.23 0.20
25 Pemutaran alunan music 4.42 4.50 3.77 0.17
26 Papan nama restoran 4.52 4.60 4.26 0.20
27 Ketersediaan tempat parkir 4.74 4.83 4.16 0.20
28 Kebersihan toilet 4.94 5.03 4.45 0.22
29 Kebersihan wastafel 4.81 4.90 4.39 0.21
30 Kebersihan tempat sholat 4.74 4.83 4.55 0.22
Total 98.13
100.00 87.35
4.17
54
Weighted Total
Costumer Satisfaction Index (%) 83.33
Sumber: Data Primer (diolah) (2013)
Pada tabel 33 diatas telah diurutkan nilai kepuasan konsumen terhadap
atribut mulai dari nilai kepuasan yang paling rendah sampai nilai kepuasan yang
paling tinggi. Kepuasan konsumen terhadap masing-masing atribut
menggambarkan apakah kinerja atribut telah sesuai dengan yang diharapkan
konsumen atau tidak. Sehingga dapat diketahui bahwa atribut pengetahuan
pramusaji terhadap produk dan kecepatan penyajian menurut responden masih
perlu diperbaiki. Hal yang perlu dilakukan pihak restoran untuk meningkatkan
kinerja atribut yang masih perlu diperbaiki yaitu dengan cara memberi pelatihan
kepada para pramusaji yang didalamnya terdapat juga penjelasan tentang produk
yang dijual restoran secara detail agar mereka lebih mengerti ketika konsumen
bertanya tentang produk yang dijual, serta menambah karyawan khususnya
cheef/ koki agar masakan yang dipesan oleh konsumen lebih cepat matang dan
bisa diantarkan kepada konsumen dalam waktu yang lebih cepat. Atribut yang
paling tinggi kepuasannya adalah atribut kesigapan pihak restoran dalam
menanggapi keluhan konsumen, sehingga atribut ini perlu dipertahankan
kinerjanya oleh pihak restoran.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Konsumen yang berkunjung di restoran Bamboo Kitchen ini lebih banyak
yang masih muda dengan usia responden yang berada pada kategori 20- 29
tahun sebanyak 15 orang dengan status sudah menikah. Pengunjung restoran
bamboo kitchen ini banyaknya relatif seimbang antara laki- laki dan
perempuan dengan mayoritas pendidikan akhirnya sarjana dan bekerja
sebagai pegawai swasta.
2. Pengukuran kepuasan konsumen pada restoran bamboo kitchen dilakukan
dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) restoran Bamboo Kitchen total sebesar
83.33 (0.83%). Nilai tersebut berada pada rentang 0.80- 1.00 sehingga dapat
dikatakan indeks kepuasan konsumen restoran Bamboo Kitchen berada pada
kriteria “sangat puas”.
3. Pada restoran Bamboo Kitchen ini digunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dengan pemetaan diagram Importance
Performance Analysis (IPA) sehingga dapat dilakukan Perbaikan dan
peningkatan tingkat kinerja Restoran Bamboo Kitchen. Pada penelitian di
restoran ini nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah 4.67 dan nilai rata-rata
tingkat kinerja adalah 4.16. Atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah atribut yang berada pada kuadran I (atribut 11 (harga minuman),
atribut 13 (keramahan dan kesopanan pramusaji), atribut 15 (pengetahuan
pramusaji terhadap produk), atribut 16 (kecepatan penyajian).
55
Saran
1. Perbaikan pada atribut yang masih memiliki kinerja rendah, terutama atribut
pengetahuan pramusaji terhadap produk dan kecepatan penyajian.
Memberikan pelatihan khusus terhadap para pramusaji supaya lebih cekatan
dan terampil atau menggantinya dengan yang lebih handal untuk
meningkatkan kinerja restoran agar lebih baik sehingga memenuhi kepuasan
konsumen. Pihak restoran juga sebaiknya menambah karyawan (khususnya
cheef / koki) agar penyajian makanan pada restoran menjadi lebih cepat
sesuai harapan konsumen. Selain itu, khusus untuk atribut penerangan
restoran perlu dikurangi untuk menghemat daya listrik maupun biayanya.
2. Mempertahankan atribut keragaman menu, kesigapan pihak restoran dalam
menanggapi keluhan konsumen, kebersihan ruangan restoran dan atribut
lainnya yang kinerjanya sudah dinilai baik oleh konsumen.
3. Pihak Restoran Bamboo Kitchen sebaiknya melakukan riset konsumen secara
berkala agar dapat terus memperbaiki performa produk maupun
pelayanannya. Hal tersebut dapat membantu pihak restoran dalam
mengevaluasi kinerja restoran, apabila ada kinerja yang belum baik bisa
diperbaiki oleh pihak restoran sehingga dapat sesuai dengan harapan
konsumen, jika konsumen merasa puas maka mereka akan loyal terhadap
restoran Bamboo Kitchen dan menjadi pelanggan setia.
4. Pihak restoran Bamboo Kitchen harus lebih gencar melakukan promosi agar
masyarakat lebih mengenal dan tahu tentang restoran Bamboo Kitchen
sehingga menimbulkan rasa penasaran yang mendorong mereka untuk
berkunjung dan membeli produk di restoran Bamboo Kitchen. Hal tersebut
dapat dilakukan melaui iklan di media cetak dan rutin membagikan brosur
kepada masyarakat, serta memberikan potongan harga atau discount khusus
bagi para konsumen yang telah melakukan pembelian berulang pada restoran
ini atau memberikan diskon pada jam- jam tertentu, seperti jam makan siang
(lunch) agar lebih menarik minat konsumen.
56
DAFTAR PUSTAKA
Arisman. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.
[Skripsi]. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) Kota Bogor Tahun 2009. Bogor: BPS Kota Bogor.
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2011. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia.
http://www.bps.go.id [diakses pada 14 april 2013]
Dinas Informasi Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2010. Perkembangan
Jumlah Restoran di Kota Bogor 2000-2009. Bogor.
Engel et al.1994. Perilaku Konsumen. jilid 1. Ed ke-6. Jakarta. : Binarupa
Aksara
Ikhwan A. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Gumati Kafe Bogor. [Skripsi].
Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Bogor.
http://rinakurniawati.wordpress.com/2013/01/11/definisi-restoran-kualitas-
pelayanan-dan-kepuasan-pelanggan/. [ diakses pada 18 April 2013]
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Irawan H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo Gramedia
Supranto.2006. Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan
pangsa pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Karina K,S. 2009. Analisi kepuasan konsumen ayam geprek istimewa
Bogor.Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Kombong E. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Gumati Kafe Bogor. [Skripsi].
Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Bogor.
Kottler P. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol. Terjemahan. Jakarta: PT Prehallindo.
57
Nazir M. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghali Indonesia.
Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugroho A. 2009. Analisis Prioritas Strategi Bauran Pemasaran pada Restoran
Bakmi Raos Condet Jakarta Timur [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi
dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Olson JC. 2000. Consumer Behavior; Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Pritasari EP. 2010. melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Midori Japanese Restaurant Cabang K.H. Wahid
Hasyim Jakarta Pusat Program Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis,Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Bogor.
Rangkuti F. 2003. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sisca. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Padang.
[Skripsi]. Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor
Soekreno.2000. Manajemen Food & Beverage Service Hotel: Buku Panduan
Sekolah Tinggi Pariwisata Restaurant Supervisor & Manager. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
Suhartanto, D. 2001. Kepuasan Pelanggan : Pengaruhnya terhadap Perilaku
Konsumen di Industri Perhotelan. Jakarta: Usahawan.
Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Yoeti, Oka A. 2000. Customer Service: Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.
Jakarta: Pradnya Paramitha.
58
Lampiran 1 Tabel jadwal pembagian kuesioner
Hari Tanggal Kegiatan Hasil
Senin 2 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, membagikan
kuesioner kepada responden, dan
melakukan wawancara dengan
maneger restoran
Di dapat 1 responden
Rabu 4 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, dan
membagikan kuesioner kepada
responden
Di dapat 2 responden
Sabtu 7 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, membagikan
kuesioner kepada responden
Di dapat 4 responden
Minggu 8 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, membagikan
kuesioner kepada responden, dan
melakukan wawancara dengan
karyawan restoran
Di dapat 5 responden dan
keterangan mengenai proses
kegiatan di Restoran Bamboo
Kitchen
Selasa 10 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen dan membagikan
kuesioner kepada responden
Di dapat 1 responden
Kamis 12 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen dan membagikan
kuesioner kepada responden.
Di dapat 2 responden
Sabtu 14 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen dan membagikan
kuesioner kepada responden.
Di dapat 6 responden
Minggu 15 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, membagikan
kuesioner kepada responden, dan
melakukan wawancara dengan
pengunjung restoran.
Di dapat 7 responden dan
gambaran tentang restoran
bamboo kitchen menurut
penilaian pengunjung secara
umum.
Senin 16 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen dan membagikan
kuesioner kepada responden
Di dapat 1 responden
Rabu 18 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen dan membagikan
kuesioner kepada responden.
Di dapat 1 responden
Selasa 24 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, membagikan
kuesioner kepada responden, dan
melakukan wawancara dengan
maneger restoran
Di dapat 1 responden dan data
perusahaan mengenai
karyawan serta tempat
pembelian bahan- bahan untuk
kegiatan produksi pada
59
restoran bamboo kitchen.
Kamis 26 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen dan membagikan
kuesioner kepada responden.
Di dapat 2 responden
Jumat 27 September Mengamati kegiatan di Restoran
Bamboo Kitchen, membagikan
kuesioner kepada responden, dan
melakukan wawancara dengan
maneger restoran
Di dapat 3 responden dan
keterangan mengenai hal yang
biasa atau sering di keluhkan
oleh konsumen pada restoran
ini.
60
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bengkulu pada tanggal 14 September 1990. Penulis
adalah anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Tarmizi dan Ibu Siti
Soleha. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 21 bengkulu Selatan
pada tahun 2002 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun
2005 di SMP N 2 Bengkulu Selatan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA
N 2 Bengkulu Selatan pada tahun 2008.
Penulis diterima pada program Diploma Institut Pertanian Bogor jurusan
manajemen agribisnis melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada
tahun 2008 dan diterima pada Departemen Agribisnis Program Alih Jenis
Institut Pertanian Bogor pada tahun 2011.