analisis tingkat kepuasan pengunjung atas …/analisis... · kepentingan (harapan) pengunjung...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS

KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT)

PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA TAHUN 2012

Oleh :

WAHDATUN NIKMAH

K7408160

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii

ii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS

PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012

SKRIPSI

Oleh :

WAHDATUN NIKMAH

K7408160



SURAKARTA

Februari 2013


commit to user

iii

iii

4


commit to user

iv

iv

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS

PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012

Oleh :

WAHDATUN NIKMAH

K7408160

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus

Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial



SURAKARTA

Februari 2013


commit to user

v

v

7


commit to user

vi

vi

Selasa

19 Maret 2013


commit to user

vii

vii

ABSTRAK

Wahdatun Nikmah. K7408160.ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA

TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA TAHUN 2012. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Februari 2013.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat

kepentingan (harapan) pengunjung dengan kualitas pelayanan UPT perpustakaan

UNS dan mengetahui Atribut-atribut yang berbeda secara signifikan antara tingkat

kepentingan (harapan) pengunjung UPT Perpustakaan UNS.Penelitian ini

menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian

adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret strata I yang telah memiliki kartu

anggota UPT Perpustakaan UNS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah quota samplingdan proportional sampling. Untuk memenuhi asumsi

kecukupan sampel dalam penelitian ini, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100

responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner

dengan skala likert.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data

skunder. Data primer diperoleh dengan memberikan angket kepada responden dan

data skunder diperoleh dengan mengumpulkan data awal dari UPT Perpustakaan

UNS. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil

valid dan reliable. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik

Importance Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat

kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanandengan tingkat harapan pengunjung

sebesar 77,48% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja

kualitas pelayananbelum sesuai dengan tingkat harapan pengunjung (2) Rata-rata dari

tingkat kepentingan total adalah 3,58. Angka ini menunjukkan tingkat harapan

pengunjung yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,77.

Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanankurang memuaskan

pengunjung.

Kata Kunci:Kualitas , Pelayanan, Kepuasan, Perpustakaan


commit to user

viii

viii

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya kecil ini untuk:

Ibuku Lasmini tercinta yang yang mengajarkan saya arti kemandirian

Bapakku Taufiqurrohman (Alm) dengan cinta dan tetes keringatnya saya bisa

bersekolah,

Adikku tersayang Syarifur Roziqin “Ayik” yang menjadi pelecut semangatku

Sahabatku Diyah dan Nisse “terima kasih” inspirasinya.

Teman-teman PHT LSP FKIP 2010/2011 (Krisna, Atin, Dimas, Dyah, Wija)

bersama kalian saya belajar arti prestasi yang sesungguhnya.

Teman-teman organisasi SKI FKIP, LSP FKIP, PUSKOMDA Solo raya

Teman-teman kos “Al-Khansa” (Dyah, Anif, Ukie, Ari, Rizki, Yiyin, Ayu, Ida

dan Syifa)

Spesial thank‟s to : mbak Dwi atas semua pengarahannya, Bambang dan

Murti yang telah ngajari ngolah data, Krisna atas pinjaman keyboardnya

Anak-anakku di boarding SMP I Al Abidin, “kalian” membuat saya harus

belajar

Teman-teman PTN „08\

Almamater


commit to user

ix

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ……………. …………………………………………. i

HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………..... ii

HALAMAN PENGAJUAN ………………………………………………… iii

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………… iv

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………. v

HALAMAN ABSTRAK ………………………………………………......... vi

HALAMAN MOTTO……………………………………………................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN …………………………………….............. ix

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. x

DAFTAR ISI ………………………………………………………………... xii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………... xv

DAFTAR TABEL …………………………………………………………... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah …………………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah ………………………………………………….... 6

C. Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 6

D. Manfaat Penelitian …………………………………………………... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teoridan Hasil Penelitian yang Relevan........……………….. 8

1. Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………....... 8

2. Pengertian Kepuasan Pengunjung……………………………...... 19

3. Pengertian UPT Perpustakaan UNS …………………………….. 26

B. Hasil Penelitian Yang Relevan ……………………………………… 30

C. Kerangka Berpikir …………………………………………………… 32


commit to user

x

x

D. Hipotesis …………………………………………………………….. 35

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan waktu Penelitian ………………………………………... 36

1. Tempat Penelitian ……………………………………………….. 36

2. Waktu Penelitian ………………………………………………… 36

B. Rancangan Penelitian ………………………………………………... 36

C. Populasi dan Sampel ………………………………………………… 38

1. Populasi …………………………………………………………. 38

2. Sampel ………………………………………………………….. 38

D. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………... 39

E. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………... 41

1. Jenis dan Sumber Data ………………………………………….. 41

F. Pengumpulan Data ……………………………………………........... 42

G. Validasi Instrumen Penelitian………………………………………... 45

H. Analisis Data ....................................................................................... 46

1. Mencari Harga Kesesuaian ……………………………………... 47

2. Diagram Kartesius ……………………………………………… 49

3. Uji t ……………………………………………………………... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN

1. Deskripsi Data …………………………………………………. 52

2. Deskripsi Variabel ……………………………………………… 55

3. Analisis Importance Performce Analysis (IPA) ………………... 62

4. Pembahasan Hasil Analisis Data………………………….......... 66

5. Uji t ……………………………………………………………... 73

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

1. Simpulan ………………………………………………………... 75

2. Implikasi ………………………………………………………... 76

3. Saran ……………………………………………………………. 76


commit to user

xi

xi

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………...... 78

LAMPIRAN .................................................................................................... 80


commit to user

xii

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………………. 22

2. Bagan Kerangka Berpikir ………………………………………….. 34

3. Diagram Kartesius …………………………………………………. 49

4. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Tangibles ………………. 56

5. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Tangibles ……………... 56

6. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Reliability ……………... 57

7. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Reliability ……………... 58

8. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Responsivenes ………….. 59

9. Grafik Histogram Data Variabel harapan Responsivenessss ……… 59

10. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Assurance ………............. 60

11. Grafik Histogram Data Variabel harapan Assurance ………...……. 61

12. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empathy …………...…… 62

13. Grafik Histogram Data Variabel harapan Empathy………………... 62

14. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ………………………………... 67


commit to user

xiii

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Daftar Anggota UPT Perpustakaan UNS……………………………. 5

2. Jumlah Anggota UPT Perpustakaan UNS …………………………… 40

3. Data Anggota UPT Perpustakaan UNS……………………………… 42

4. Uji Reliabilitas ……………………………………………………….. 55

5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Tangibles ………………………... 55

6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Reliability ………………………. 57

7. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Responsiveness …………………. 58

8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Assurance ……………………….. 60

9. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empathy ………………………… 61

10. Uji T………………………………………………………………….. 73


commit to user

xiv

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Tabel Rencana Penelitian …………………………………………… 81

2. Data Uji Validitas …………………………………………………… 82

3. Tabulasi Data Angket Harapan ……………………………………... 85

4. Tabulasi Data Angket Kinerja ………………………………………. 91

5. Tabel Skor Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ……….. 97

6. Definisi Operasional ………………………………………………… 98

7. Kisi-kisi Angket …………………………………………………… 106

8. Kuesioner …………………………………………………………… 113


commit to user

xv

xv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan dan

kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul: ”ANALISIS TINGKAT

KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT

PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS

MARET SURAKARTA TAHUN 2012”. Skripsi ini disusun dalam rangka

memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program

Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas

dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang

telah memberikan ijin penyusunan skripsi.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun

skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun

skripsi.

4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun

skripsi

5. Leny Noviani, S.Pd, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing

dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan kuliah selama ini.

6. Drs. Sunarto ,MM selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan

bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.


commit to user

xvi

xvi

7. Jonet Ariyanto N, S.E, M.M selaku pembimbing II yang penuh kesabaran

memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8. Bapak Widodo M, Soc. Sc, selaku kepala Unit Pelaksana Teknis Perustakaan

UNS yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di UPT

Perpustakaan UNS dan bersedia membantu memberikan data-data yang

dibutuhkan penulis.

9. Pengunjung UPT Perpustakaan UNS yang telah bersedia menjadi responden

penulis dan memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan penulis.

10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak

dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan

penyusunan skripsi.

Semogaamalkebaikansemuapihaktersebutmendapatkanimbalandari Allah

SWT dan menjadi amal baik yang bisa menjadi pemberat amal di hari akhir kelak.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan bagi penulis. Penulis berharap

skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.

Surakarta, Februari 2013

Penulis

analisis tingkat kepuasan pengunjung atas …/analisis... · kepentingan (harapan) pengunjung...

Documents