2. teori penunjang 2.1 kepuasan konsumen · 2.1 kepuasan konsumen kunci utama untuk memenangkan...
TRANSCRIPT
6 Universitas Kristen Petra
2. TEORI PENUNJANG
2.1 Kepuasan Konsumen
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan pada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa berkualitas
dengan harga bersaing. Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap
konsumen pada pembelian. Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan jalan
menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan
meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas
menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada 3,
yaitu :
a. Harga, yang merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program–
program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa
mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk.
b. Kualitas Pelayanan, yang merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal konsumen secara konsisten sesuai prosedur.
Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang
diinginkan konsumen, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan
kualitas pelayanan yang baik.
c. Kualitas Produk dan jasa, yang merupakan kemampuan suatu produk dan jasa
untuk melaksanakan fungsinya (Kotler, 2005).
Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting,
Pertama, daya Persuasif Word of Mouth dari konsumen merupakan strategi untuk
menarik konsumen baru. Kedua, sensitivitas harga dimana konsumen yang merasa
puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan
harga. Dalam banyak kasus, kepuasan konsumen mengalihkan fokus pada harga,
7 Universitas Kristen Petra
pelayanan, dan kualitas. Ketiga, kepuasan konsumen sebagai indikator strategi
jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima. Keempat, mempertahankan
konsumen sekaligus menarik pelanggan baru.
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap in the wake
of, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Terciptanya
kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan untuk dapat terus
bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya
kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan
dengan konsumen (Tjiptono, 2001).
2.2 Customer Service
Menurut Schmitt (2012), mendefinisikan experience adalah kejadian-
kejadian yang terjadi sebagai tanggapan stimulasi atau rangsangan, contohnya
sebagaimana diciptakan oleh usaha-usaha sebelum dan sesudah pembelian.
Experience seringkali merupakan hasil dari observasi langsung dan atau partisipasi
dari kegiatan-kegiatan, baik merupakan kenyataan, angan-angan, maupun virtual.
Dengan demikian seorang penyedia jasa perlu menciptakan lingkungan dan
pengaturan yang tepat agar dapat menghasilkan customer experience yang
diinginkan.
Comscore (2007) mendefinisikan customer experience berasal dari satu set
interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi,
yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan
keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda, baik secara rasional, emosional,
sensorik, fisik, dan spiritual. Menurut Meyer dan Schwager (2012), Customer
Experience adalah tanggapan konsumen secara internal dan subjektif sebagai akibat
dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Menurut Brooks (2013) menjelaskan tentang lima langkah yang harus
dilakukan perusahaan dalam membangun experience konsumennya, yaitu:
1. Mengetahui keinginan pelanggan.
2. Proses dan sistem yang baik sehingga memenuhi ekspektasi pelanggan.
8 Universitas Kristen Petra
3. Buatlah pelanggan senang dan menikmati proses bertransaksi.
4. Membuat pelanggan merasa "WOW"
5. Membuat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Produk dan jasa harus memberikan suatu pengalaman kepada konsumennya,
seperti :
1. Pengalaman fisikal, pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik
manusia dengan lingkungan sekitar yang dapat merangsang seluruh panca
indra manusia.
2. Pengalaman emosional, pengalaman yang timbul karena adanya interaksi
yang membangkitkan emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige
maupun emosi yang memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia.
3. Pengalaman Intelektual, pengalaman karena adanya kemampuan untuk
menggali potensi dan aktualisasi diri.
4. Pengalaman Spiritual, pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi
religius manusia. Apabila konsumen terkesan dengan suatu produk, atau
produk tersebut dapat menghadirkan pengalaman positif yang tidak
terlupakan (memorable experience), akan selalu mengingat produk
tersebut ketika akan mengkonsumsi produk atau jasa sejenis. Konsumen
akan membuat kunjungan atau konsumsi berulang secara otomatis
berdasarkan pengalaman positif yang mereka dapatkan.
2.2.1 Customer Service Experience
Pada service industry, service merupakan strategi perusahaan untuk merebut
pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan
memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan
merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk
menjadi pelanggan perusahaan tersebut (Moenir, 1998). Dari pengertian diatas
dapat dikemukakan bahwa pelayanan mempunyai aktivitas melalui orang lain
dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang
menyenangkan dan daya tarik pada konsumen atau pengguna jasa dalam pelayanan
tersebut.
9 Universitas Kristen Petra
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi
perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon
pembeli atau konsumennya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat
menarik pelanggan agar ingin datang kembali membeli atau mempergunakan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi
yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi,
2001). Customer service experience diperuntukkan atau ditujukan untuk
perusahaan penyedia layanan atau jasa sebagai bentuk kepuasan maupun
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diteria oleh serorang konsumen (Berg,
2001).
Customer service experience yang ditujukan untuk perusahaan penyedia
jasa secara tidak langsung menuntut perusahaan terkait untuk selalu berhubungan
dengan konsumen dan menjaga hubungan baik dengan konsumennya. Hal tersebut
tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan konsumen
juga berarti menjaga image dan performa perusahaan dapat terus meningkat di mata
konsumen. Menurut Tossun (2007), Konsep customer service experience, termasuk
proses perspektif, dengan dimensi dan komponen, diuraikan. Konsep tersebut
mengandung tiga elemen, yang disebut predispositions (input), interactions
(transformasi),dan reactions (output), dalam metafora dari pengalaman pelayanan
sebagai suatu proses.
Menurut Brunner-Sperdin dan Peters (2009), Elemen pertama analisis
disebut Predispositions dimana menggabungkan ketentuan pelanggan,
kecenderungan pelanggan, keinginan pelanggan, yang sudah terbentuk sebelumnya
(berdasarkan pengalaman sebelumnya. Interactions adalah istilah yang digunakan
untuk menggambarkan elemen kedua dan jelas mengidentifikasi saat dimana terjadi
proses jasa pengiriman: ketika pelanggan membuat kontak fisik atau virtual dengan
perusahaan atau ketika interaksi pelanggan dengan fisik dan teknologi dan sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan terjadi. Elemen terakhir mengacu pada
Reactions dalam arti yang memproduksi atau menghasilkan komponen baru, dan
10 Universitas Kristen Petra
bukan reaksi fisik yang melibatkan dua hal yang berlawanan. Dalam hal ini terkait,
memprovokasi emosi konsumen, keputusan konsumen, keinginan konsumen,
tindakan dan persepsi kosumen yang memperkuat atau mengubah pandangan
pelanggan terhadap perusahaan. Elemen Reactions ini berubah menjadi
kecenderungan yang mempengaruhi keadaan perusahaa jangka panjang.
Akibatnya, penanganan dan pengelolaan pengalaman sebelumnya, selama, dan
setelah pelayanan menjadi tantangan bagi para perusahaan yang ingin
meningkatkan kompetitif .
2.2.2 Elemen Customer Service Experience LCC Airlines
Ada 4 kategori elemen Customer Service Experience pada LCC Airlines
menurut penelitian yang dilakukan oleh Sreenivasan (2012), Williams (2005),
Shashank (2011), yaitu :
1. Customer Service
Customer Service atau pelayanan kepada penumpang pada maskapai Low
Cost Carrier Airlines dimaksudkan agar konsumen merasa kepuasan saat
melakukan perjalanannya. Kepuasan konsumen sangat besar pengaruhnya,
customer service yang baik selain membuat customer satisfied, akan timbul
loyalitas dari konsumen dan kemungkinan besar akan menarik konsumen lain yang
potensial. Customer service merupakan elemen yang berkaitan dengan tahap awal
penggunaan layanan Low Cost Carrier Airlines, berawal dari maskapai
penerbangan Low Cost Carrier Airlines menjual tiket, mengingat tiket mempunyai
peranan yang penting dimana konsumen tidak membeli product yang bisa disentuh.
Penyediaan fasilitas bagi calon penumpang untuk melakukan transaksi online
booking masuk dalam elemen customer service. Kemudian, pelayanan yang ada di
Bandara, meliputi pelayanan para flight attendants service sebelum keberangkatan
yaitu di counter check – in, ruang tunggu dan pada saat kedatangan, yaitu di transfer
desk dan area penyerahan baggage.
2. Ticket Promotions
Promosi yang dilakukan oleh maskapai Low Cost Carrier Airlines,
digunakan oleh maskapai penerbangan terkait untuk mengadakan komunikasi
dengan pasarnya. Dalam hal ini yang dipromosikan oleh sebuah maskapai
11 Universitas Kristen Petra
penerbangan tidak lain tidak bukan adalah tiket. Untuk itu perlu dipastikan agar
promosi yang dilakukan oleh maskapai penerbangan efektif, agar hasilnya dapat
optimal. Pada elemen ticket promotions adalah dimana elemen dengan informasi
atau tawaran special promo dengan harga khusus atau menarik yang dimiliki oleh
Low Cost Carrier Airlines dapat mengubah sikap atau pandangan konsumen dalam
melakukan pembelian.
3. Flight Cancellations or Delays
Efisiensi waktu mungkin merupakan pertimbangan utama yang mendasari
pilihan masyarakat untuk menggunakan angkutan udara sebagai transportasi, baik
untuk bisnis maupun leisure. Ketepatan jadwal penerbangan bukan sekedar
menepati janji. Undang-Undang No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan,
menempatkan pemenuhan ketepatan jadwal penerbangan sebagai kewajiban
pengangkut. Secara umum, sebuah maskapai penerbangan akan mendapat tingkat
On Time Performance (OTP) yang baik jika pesawat yang dipakai rata – rata masih
baru disertai perawatan yang memadai. Meskipun demikian keberadaan pesawat
yang baru bukan satu – satunya faktor penentu ketepatan waktu sebuah maskapai.
Peniadaan sama sekali faktor pembatalan atau penundaan dalam suatu penerbangan
merupakan hal yang tidak mudah untuk dihindari sebab adanya faktor eksternal
yang tidak dapat dihindarkan oleh maskapai seperti cuaca dan pengaturan lalu lintas
bandara. Flight cancellations or delays adalah elemen yang berhubungan dengan
pembatalan atau penundaan jadwal penerbangan yang telah ditetapkan Low Cost
Carrier Airlines, antara lain: reshedule information.
4. Post-Booking Management
Secara khusus, peraturan mengenai pertanggungjawaban maskapai
penerbangan yang diatur dalam ketentuan Pasal 2 Peraturan Menteri Perhubungan
Nomor 77 Tahun 2011, bahwa tanggung jawab maskapai penerbangan tidak hanya
berhenti sampai mengantarkan setiap penumpangnya menuju tempat tujuan, tetapi
juga memiliki tanggung jawab apabila terjadi kerugian yang dialami oleh
penumpangnya.
Post – booking management adalah elemen yang berkaitan dengan tahap
akhir sesudah atau setelah konsumen menggunakan layanan LCC Airlines, antara
12 Universitas Kristen Petra
lain : call center, refund status mengenai tuntutan pengembalian dana, dan bagasi
yang hilang atau rusak.
2.3 Opini Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (1997), Opini konsumen adalah proses
dimana seseorang mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam
tujuan untuk memberi arti dalam lingkungan mereka. Opini konsumen ini sangat
penting dipelajari karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka
tentang apa itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Schiffman dan
Kanuk (1997) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor :
1. Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat, warna
atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun karakteristik
akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra manusian, sehingga
mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai produk yang dilihatnya.
2. Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada panca
indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan dorongan
utama serta harapan dari individu itu sendiri.
Salah satu bentuk opini konsumen yang memiliki kredibilitas adalah review
akan sebuah produk atau jasa. Hasil dari review tersebut dapat diklasifikasikan
dengan menggunakan sentiment analysis opini pelanggan menjadi positif, netral
atau negatif.
2.3.1 Sentiment Analysis
Sentiment analysis ditentukan dengan membandingkan semua kata pendapat
atau opini konsumen terhadap kata-kata subjektif dalam kamus dan
menggabungkan kata-kata ini untuk memberikan pendapat akhir untuk setiap fitur
atau yang dikenal dengan istilah leksikon opini dari Hu dan Liu (2004). Opini words
dalam leksikon dapat dikategorikan sebagai kata-kata positif, negatif, dan netral.
Opini positif digunakan untuk menggambarkan beberapa keadaan yang diinginkan
oleh konsumen. Sedangkan opini negatif digunakan untuk menggambarkan
beberapa keadaan yang tidak diinginkan. Opini netral secara umum tidak terlalu
signifikan pengaruhnya, sebab sifatnya netral.
13 Universitas Kristen Petra
Menurut Tang (2013), sentiment analysis adalah proses memahami,
mengekstrak dan mengolah data tekstual secara otomatis untuk mendapatkan
informasi sentimen yang terkandung dalam suatu kalimat opini yang ada di internet.
Analisis sentimen dilakukan untuk melihat pendapat atau kecenderungan opini
terhadap sebuah masalah atau objek oleh seseorang, apakah cenderung
berpandangan atau beropini negatif atau positif.
Tabel 2.1 Tabel Leksikon
Sumber : Deshpande dan Sarkar (2010), Gayo (2011), Thelwall (2011)
Sentiment
Category
Representative Words
Positive baik, terbaik, tepat, ramah,
efektif, sempurna, senang, cepat,
tanggap, nyaman, terlambat, lebih
baik
good, awesome, best, excellent,
fine, perfect, ideal, TOP, nice,
great, on time, happy, better,
smooth
Negative buruk, gagal, penundaan, hilang,
masalah, salah, parah, undur,
biaya, menunggu, kecewa, batal,
telat, sibuk, jelek, susah, lambat
fail, bad, weight, delay, lost, suck,
worst, charge, problem,
disappointed, cancel, late, busy,
rescheduled, error, hate, difficult,
slow
Neutral agar, karena, daripada, untuk,
jika, penerbangan, maskapai
take, fly, flight, airlines, if, because
Sentiment analysis menjadi menarik untuk mengkonversi konten yang tidak
terstruktur secara online (tweet, komentar blog, dll) menjadi data terstruktur yang
dapat diproses untuk mengekstrak informasi yang mengungkapkan pola, tren, dan
peristiwa, yang dapat berisi wawasan penting tentang pengalaman konsumen (Ku,
2009). Analisis tidak hanya memerlukan identifikasi topik dalam online content
(teks), tetapi juga polaritas emosional konsumen, intensitas dan tingkat
subjektivitas (Deshpande dan Sarkar, 2010). Hal ini memberikan peneliti
kesempatan untuk tidak hanya mengidentifikasi opini konsumen tentang layanan,
tetapi juga untuk mendatangan ide-ide baru tentang bagaimana untuk meningkatkan
fitur layanan dan proses (Wei et al., 2008).
Sentiment analysis dianggap sebagai teknik penelitian baru yang amat penting
dalam menganalisa customer service experience (Kho, 2010). Analisa dengan
menggunakan cara lama atau tradisional untuk mengetahui atau menganalisa opini
yang diberikan oleh konsumen sering memakan waktu, rumit, menghabiskan biaya
dan tidak efisien.
14 Universitas Kristen Petra
2.4 Social Media
Perkembangan social media berdampak pada cara berkomunikasi. Social
media atau dalam bahasa indonesia disebut media sosial adalah media yang
didesain untuk memudahkan interaksi sosial yang bersifat interaktif atau dua arah.
Media sosial berbasis pada teknologi internet yang mengubah pola penyebaran
informasi dari yang sebelumnya bersifat satu ke banyak audiens, banyak audiens
ke banyak audiens (Paramitha, 2011). Menurut Gurnelius (2011), media sosial
adalah penerbitan online dan alat-alat komunikasi, situs, dan tujuan dari Web 2.0
yang berakar pada percakapan, keterlibatan, dan partisipasi.
Definisi media sosial diperluas dan dapat dikatakan bahwa media sosial
adalah demokratisasi informasi, mengubah orang dari pembaca konten ke penerbit
konten. Hal ini merupakan pergeseran dari mekanisme siaran ke model banyak ke
banyak, berakar pada percakapan antara penulis, orang, dan teman sebaya.
berdasarkan defenisi tersebut diketahui unsur-unsur fundamental dari media sosial
yaitu pertama, media sosial melibatkan saluran sosial yang berbeda dan online
menjadi saluran utama. Kedua, media sosial berubah dari waktu ke waktu, artinya
media sosial terus berkembang. Ketiga, media sosial adalah partisipatif. “penonton”
dianggap kreatif sehingga dapat memberikan opini (Evans, 2008). Media sosial
dapat mengambil berbagai bentuk, termasuk forum internet, papan pesan, webblog,
wiki, podcast, gambar dan video. Teknologi seperti blog, berbagi gambar, dinding
posting, e-mail, instant messaging, music-sharing, pembuatan grup dan voice over
IP. Beberapa Jenis aplikasi media sosial adalah Bookmarking, Content Sharing,
Wiki, Flikcr, Connecting, Creating-opinion, Blog (Puntoadi, 2011)
Media sosial memberikan kesempatan untuk berinteraksi lebih dekat dengan
konsumen. Media sosial menawarkan bentuk komunikasi yang lebih individual,
personal dan dua arah. Melalui media sosial para pemasar dapat mengetahui
kebiasaan konsumen mereka dan melakukan interaksi secara personal serta
membangun keterikatan yang lebih dalam (Puntoadi, 2011). Media sosial juga
memilki sifat viral. Viral menurut Danis (2011) berarti memiliki sifat seperti virus
yaitu menyebar dengan cepat. Informasi yang muncul dari suatu produk dapat
tersebar dengan cepat karena para penghuni sosial media memiliki karakter berbagi.
15 Universitas Kristen Petra
2.4.1 Twitter
Menurut Menurut Garg (2011), Twitter adalah layanan jejaring sosial dan
microblog yang memungkinkan penggunanya untuk mengirim dan membaca pesan
berbasis teks hingga 140 karakter, yang dikenal dengan sebutan kicauan (tweet).
Twitter didirikan pada bulan Maret 2006 oleh Jack Dorsey, dan situs jejaring
sosialnya diluncurkan pada bulan Juli. Sejak diluncurkan, Twitter telah menjadi
salah satu dari sepuluh situs yang paling sering dikunjungi di Internet, dan dijuluki
dengan pesan singkat dari Internet. Di Twitter, pengguna tak terdaftar hanya bisa
membaca kicauan, sedangkan pengguna terdaftar bisa menulis kicauan melalui
antarmuka situs web, pesan singkat (SMS), atau melalui berbagai aplikasi untuk
perangkat seluler.
Twitter mengalami pertumbuhan yang pesat dan dengan cepat meraih
popularitas di seluruh dunia. Hingga bulan Januari 2013, terdapat lebih dari 500
juta pengguna terdaftar di Twitter, 200 juta di antaranya adalah pengguna aktif.
Lonjakan penggunaan Twitter umumnya berlangsung saat terjadinya peristiwa-
peristiwa populer. Pada awal 2013, pengguna Twitter mengirimkan lebih dari 340
juta kicauan per hari, dan Twitter menangani lebih dari 1,6 miliar permintaan
pencarian per hari. Hal ini menyebabkan posisi Twitter naik ke peringkat kedua
sebagai situs jejaring sosial yang paling sering dikunjungi di dunia, dari yang
sebelumnya menempati peringkat dua puluh dua (MacLeod, 2010).
Tingginya popularitas Twitter menyebabkan layanan ini telah dimanfaatkan
untuk berbagai keperluan dalam berbagai aspek, misalnya sebagai sarana protes,
kampanye politik, sarana pembelajaran, dan sebagai media komunikasi darurat.
Twitter juga dihadapkan pada berbagai masalah dan kontroversi seperti masalah
keamanan dan privasi pengguna, gugatan hukum, dan penyensoran (Savage, 2011).
Asal mula Twitter berawal dari acara diskusi yang diselenggarakan oleh
sebuah perusahaan podcast bernama Odeo. Jack Dorsey, seorang mahasiswa
sarjana di Universitas New York, mengemukakan gagasannya mengenai
penggunaan layanan pesan singkat untuk berkomunikasi dengan sebuah kelompok
kecil. Nama kode proyek asli untuk layanan ini adalah twttr, gagasan yang
kemudian diungkapkan oleh Evan Williams dikemukakan oleh Noah Glass. Twitter
pertama kali digunakan sebagai layanan internal bagi karyawan Odeo, dan versi
16 Universitas Kristen Petra
lengkapnya diperkenalkan kepada publik pada tanggal 15 Juli 2006. Indonesia
mulai diperhatikan Twitter pada tahun 2010, 4 tahun setelah layanan ini tersedia.
Saat ini, diperkirakan bahwa Indonesia memproduksi sekitar 15% dari semua
tweets global, membuat Indonesia menjadi negara ke-3 terbesar tweet produsen
setelah Brazil dan Amerika Serikat.
Tantangannya adalah secara luar biasa meluas topik yang dibahas. Hal ini
tidak berlebihan jika mengatakan bahwa orang men-tweet tentang apa saja.
Menurut Barbosa (2010), salah satu metode untuk mebgeksplorasi data seperti:
menggunakan Twitter hashtags (#bestfeeling, #fail, #hotnews) untuk
mengidentifikasi positif, negatif dan netral tweet dapat digunakan untuk analisa
pengklasifikasi sentimen data. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan
sentiment analysis (Matin 2009). Selain mengekstraksi sentimen, hal yang biasa
orang ingin tahu adalah, kapan terjadi perubahan sentimen dan apa yang
menyebabkan sentimen tersebut berubah. Menurut Pang (2002), penting bagi pihak
yang bersangkutan bisa mengambil keputusan dengan lebih baik.
2.5 Low Cost Carrier
Menurut Dikutip dari buku Fenomena Low Cost Carrier (2008), istilah
penerbangan Low Cost Carrier (LCC) atau yang sering juga disebut Budget Airlines
atau No Frills Flight atau juga Discounter Carrier merupakan model penerbangan
dengan strategi penurunan operating cost. Dengan melakukan efisiensi cost
tersebut, Low Cost Carrier melakukan hal-hal diluar kebiasaan maskapai pada
umumnya. Menurut Kriston (2004), jika umumnya maskapai berlomba-lomba
untuk menambah layanan dengan nilai value lebih seperti layanan catering, surat
kabar, in flight shop,lounge, dan lainnya, Low Cost Carrier justru melakukan
eliminasi layanan tersebut dan menggunakan kemudahan teknologi IT sehingga
layanan tampak sederhana dan lebih cepat.
Low Cost Carrier merupakan redifinisi bisnis penerbangan yang
menyediakan harga tiket yang terjangkau serta layanan terbang yang minimalis
dengan tetap menjaga faktor keamanan penumpang agar selamat sampai ke tujuan.
Intinya, produk dan jasa yang ditawarkan selalu berprinsip low cost untuk menekan
17 Universitas Kristen Petra
dan mereduksi operational cost sehingga bisa menjaring segmen pasar bawah yang
lebih luas (Admadjati, 2008).
Menurut Doring (2009), awal mula keberadaan Low Cost Carrier dirintis oleh
Maskapai Southwest yang didirikan Rolling King, Lamar Muse, dan Herber
Kelleher pada tahun 1967. Fenomena Southwest menjadi fenomena kajian bisnis
penerbangan yang sangat menarik dibahas di Universitas Harvard dan berbagai
sekolah bisnis di seluruh dunia. Efisiensi yang dilakukan mencakup mulai dari
harga yang murah, teknologi, struktur biaya, rute, hingga berbagai peralatan
operasional yang digunakan.
Keberhasilan Southwest kemudian ditiru oleh maskapai lainnya seperti
Vanguard, America West, Kiwi Air, Ryanair, dan lain-lain. Langkah LCC
kemudian juga ditiru di Asia dengan munculnya Air Asia di tahun 2000 yang
bermarkas di Malayisa, Virgin Blue di Australia, sedangkan di Indonesia berdiri
Citilink, AirAsia Indonesia, Lion Air dan Wings Air yang merupakan anak
perusahaan Lion Air itu sendiri. Umumnya, ciri-ciri Low Cost Carrier antara lain
(Nadja, 2003) :
1. Hanya menyediakan kelas ekonomi, tidak ada penerbangan kelas bisnis
maupun premium.
2. Kapasitas penumpang umumnya lebih banyak. Hal ini dimanfaatkan untuk
menaikkan revenue pesawat mengingat tarif nya yang sangat murah.
3. Maskapai memiliki satu tipe pesawat untuk memudahkan training dan
meminimalisir biaya maintenance dan penyediaan spare part cadangan.
Biasanya pesawat tersebut umurnya masih muda sehingga hemat bahan
bakar.
4. Memiliki pola tarif yang sederhana pada satu tarif atau tarif sub classis
dengan harga mulai dari tarif diskon hingga mencapai 90%.
5. Tidak melayani catering.
6. Kursi yang disediakan tidak melalui pemesanan. Penumpang yang
melakukan booking tiket terlebih dahulu berhak mendapat tempat duduk
awal sesuai dengan urutan yang ada.
7. Penerbangan dilakukan pagi buta atau malam hari untuk menghindari
layanan bandara yang mahal saat jam-jam sibuk.
18 Universitas Kristen Petra
8. Rute yang dimiliki sederhana.
9. Memberlakukan penanganan ground handling yang cepat dan mempunyai
utilisasi jam terbang yang tinggi.
10. Maskapai melakukan penjualan langsung (direct sales), biasanya lewat call
center dan internet untuk meminimalisir costchannel distribusi.
11. Penjualan tiket tidak menggunakan tiket konvensional, melainkan hanya
secarik kertas untuk mereduksi cost cetak tiket.
12. Maskapai sering melakukan ekspansi promosi besar-besaran untuk
memperkuat positioning dan komunikasi karena menerapkan strategi direct
sales.
13. Karyawannya melakukan multi role dalam pekerjaannya. LowCost Carrier
juga sering menerapkan outsourcing dan karyawan kontrak terhadap
sumber daya manusia non vital, termasuk pekerjaan ground handling di
bandara.
Perkembangan bisnis ke depannya masih menghadapi tantangan yang berat.
Kedepannya, besar kemungkinannya hanya maskapai dengan pola Low Cost
Carrier yang akan lebih mampu bertahan.
2.6 Kepuasan Konsumen terhadap Customer Service Experience
Perkembangan Misopoulos dan Mitic (2014) melakukan penelitian yang
memberikan kontribusi perusahaan jasa bisa mendapatkan keuntungan dari
penerapan metodologi baru, yaitu netnography, dikombinasikan dengan sentiment
analysis dalam mengevaluasi customer service experience. Penelitian ini
menggunakan Twitter untuk mengidentifikasi elemen – elemen penting dari
layanan pelanggan di industri penerbangan, mengungkapkan opini pelanggan
tentang layanan yang memerlukan perbaikan lebih lanjut. Pendekatan sentiment
analysis yang digunakan memproses 67.953 tweets untuk mengidentifikasi
sentiment opini pelanggan tentang layanan 4 maskapai penerbangan dengan
pendekatan Leksikon. Penelitian ini juga menyoroti implikasi yang menunjukkan
bahwa area layanan pelanggan yang menyebabkan pelanggan puas terkait dengan
sentiment positif terkait terutama pada proses check –in, harga yang
menguntungkan dan pengalaman terbang. Sentimen negatif terkait dengan layanan
19 Universitas Kristen Petra
maskapai penerbangan diantaranya, penundaan penerbangan dan kehilangan
bagasi.
Dengan menganalisis Twitter feed mampu diidentifikasi pola umum di
antara opini pelanggan, menemukan sumber sentimen negatif dan menganalisis
masalah spesifik yang dihadapi oleh konsumen dalam pemberian layanan, misalnya
masalah dengan pemesanan online dan penjualan tiket, masalah kartu kredit,
kurangnya informasi yang tepat waktu tentang penerbangan. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Liau dan Tan (2014), juga berhasil menemukan fitur layanan dan
praktek yang menyebabkan sentimen positif di antara para konsumen dari 10.895
tweets (data yang dikumpulkan selama dua setengah bulan). Teknik yang
digunakan adalah Text Mining. Sentimen positif berasal dari promo harga tiket yang
baik, on-board hiburan, dan bahkan pengalaman layanan yang menyenangkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Liau dan Tan (2014), mendapatkan sentimen
pelanggan serta perbaikan pada empat topik utama yang dibahas dalam penelitian
ini, yaitu customer service, Low Cost Carrier’s tickets promotions, flight
cancellations and delays and post-booking management akan membantu Low Cost
Carrier untuk menarik lebih banyak pelanggan dan menghasilkan lebih banyak
keuntungan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Twitter feed berlimpah dengan
informasi tentang customer service experience. Pelanggan maskapai bersemangat
untuk berbagi opini positif dan negatif dari pengalaman layanan mereka, dan
perusahaan maskapai terkait menanggapi opini konsumen untuk mengatasi masalah
mereka.
20 Universitas Kristen Petra
2.7 Kerangka Pemikiran
Customer Opini on Twitter
Customer
Service
Post – Booking
Management
Ticket
Promotions
Customer Service Experience
Low Cost Carrier
Airlines
Gambar 2. 1 Kerangka pemikiran
Sumber : Sreenivasan (2012), Williams (2005), Shashank (2011)
Flight
Cancellations
or Delays
Negative Positive
Unsatisfied Customer Satisfied Customer
21 Universitas Kristen Petra
Pada kerangka pemikiran di atas, Low Cost Carrier Airlines memiliki 4
elemen customer service experience , dengan berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan oleh Sreenivasan (2012), Williams (2005), Shashank (2011). Dimana 4
elemen customer service experience yang dapat dikategorikan, yaitu Customer
Service, Ticket Promotions, Flight Cancellations or Delays dan Post-Booking
Management.
Selanjutnya opini – opini konsumen yang ada di Twitter dikelompokan
dalam 4 elemen yang sesuai. Kemudian setiap atribut akan dikelompokan lagi
menjadi positive dan negative. Lalu dilakukan proses analisa data dengan
menggunakan sentiment analysis untuk mendapatkan hasil akhir, yaitu elemen apa
saja yang membuat customer satisfied dan customer unsatisfied.