pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen ... · pdf filepengaruh bauran...

15
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASAINDIHOME TELKOM DI DAERAH DAU MALANG SKRIPSI Oleh: Teguh Rahardja 201210160311101 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016

Upload: lynhi

Post on 07-Feb-2018

241 views

Category:

Documents


7 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

1

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASAINDIHOME TELKOM

DI DAERAH DAU MALANG

SKRIPSI

Oleh:

Teguh Rahardja

201210160311101

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

Page 2: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

2

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA INDIHOME TELKOM

DI DAERAH DAU MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Teguh Rahardja

(201210160311101)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

2016

Page 3: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

3

Page 4: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

4

Page 5: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

iii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, segala puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat serta karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome

Telkom Di Daerah Dau Malang”. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk

memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga

pada kesempatan ini penulis berterima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua

pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun

tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan

kepada:

1. Dr. Idhah Zuhroh M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah membantu memberikan informasi

proses penyelesaian skripsi.

2. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan dorongan

untuk menyelesaikan skripsi.

Page 6: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

iv

3. Dr. Fien Zulfikararijah, M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1, dengan

kesabarannya dalam memberikan masukan dan arahan dari awal hingga

akhir penulisan skripsi.

4. Dr. Sri Nastiti Andharini. Selaku Dosen Pembimbing 2, dengan ketelitian

dan kesabaran dalam membimbing penulis hingga akhir penulisan skripsi.

5. Dra. Hj. Triningsih S, M.P Selaku dosen wali kelas B angkatan 2012, atas

keramahan beliau dan dorongan yang selalu diberikan kepada penulis.

6. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal

pendidikan serta masukan hingga penyelesaian skripsi ini.

7. Alm. Bapak Sastro widjojo dan Ibu Kasmi, orang tua penulis yang telah

membesarkan dan mendidik, terimakasih atas bimbingannya, kesabarannya,

kasih sayangnya, serta menberikan dukungannya dan doa kepada penulis.

8. Saudaraku Grace andriani terimakasih atas motivasi yang kalian berikan,

hidup bersama kalian adalah suatu anugerah yang terindah.

9. Teman-teman Manajemen B 2012 trimakasih atas bantuannya, bersama

kalian adalah suatu kebahagiaan dan takan pernah aku lupakan.

10. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan, terimakasih atas

bantuannya, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian.

Semoga amal baik dan bantuan ikhlas dari Bapak, Ibu, dan saudara semua mendapatkan

balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.

Page 7: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

v

Penulis menyadari bahwa penyusunan dan penulisan skripsi ini masih terdapat

banyak kekurangan. Untuk itu penulis berharap segala kritik dan saran, baik dari

dosen-dosen, teman-teman mahasiswa, maupun pembaca lainnya. Akhirnya penulis

berharap skripsi ini memberikan manfaat kepada para pembaca.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Malang,

Penulis

Teguh Rahardja

Page 8: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ....................................................................................................... i

ABSTRACT ..................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... iv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................. 5 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ............................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 8 1. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................... 9 2. Kepuasan Konsumen .......................................................... 13

B. Kerangka Penelitian ................................................................. 14 C. Hipotesis ................................................................................... 16

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ...................................................................... 17 B. Jenis Penelitian ........................................................................ 17 C. Jenis Data dan Sumber Data .................................................... 17 D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 18 E. Populasi dan Teknik Pengambilan Sempel .............................. 18 F. Variabel Definisi Oprasional.................................................... 20 G. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................. 22 H. Alat Analisis Data .................................................................... 26 I. Koefisien Determinasi .............................................................. 29

Page 9: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 30 B. Uji Instrumen Penelitian ......................................................... 31

1. Uji Validitas ...................................................................... 31 2. Uji Reliabilitas .................................................................. 34

C. Gambaran Karakteristik Responden ....................................... 36 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................ 36 2. Berdasarkan Tingkat Usia ................................................. 37 3. Berdasarkan Profesi / Pekerjaan ........................................ 37 4. Berdasarkan Pendidikan .................................................... 38

D. Deskripsi Jawapan Responden ............................................... 39 E. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 47 F. Uji Hipotesis ........................................................................... 49 G. Pembahasan dan Hasil ............................................................. 53

1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang .......... 53

2. Elemen Bauran Pemasaran Jasa yang Berpengaruh Paling Besar Terhadap Kepuasan Konsumen ............................... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................. 67 B. Saran ........................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 10: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Validitas .................................................................. 23

Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Reliabilitas.......... ................................................... 26

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 32

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 35

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 36

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ....................... 37

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan ................ 38

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................... 38

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Produk ............................ 39

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Harga .............................. 40

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Tempat .......................... 41

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Promosi ....................... 42

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Orang ........................... 43

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Proses ........................... 44

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Layanan Konsumen ..... 45

Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Tingkat Kepuasan Konsumen ....... 46

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 47

Tabel 4.16 Hasil Uji F ...................................................................................... 49

Tabel 4.17 Hasil Uji T ...................................................................................... 50

Page 11: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Gambar Krangka Pikir ................................................................ 15

Page 12: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisoner Penelitihan

Lampiran 2 Tabel r (kofisien korelasis sederhana) df = 1-200

Lampiran 3 Tabel T (kofisien korelasis sederhana) df = 1-200

Lampiran 4 Tryout Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 Tryout Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6 Tryout Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Page 13: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

1

DAFTAR PUSTAKA

Agus Supandi Soegoto. 2010. “Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Terhadap Kepuasan

Konsumen PT.Nusa Tongkaina Wisata Tirta (NTWT)”. Jurnal Manajemen

& Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Sam Ratulangi Manado.

Alma, B. 2010. Kewirausahaan Untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi

2010. Rineka Cipta. Jakarta.

Basu Swastha dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Yogyakarta:

Liberty

Brigita Inggrid Noviana. 2013. “Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan

Konsumen Hotel Amaris Surabaya”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak

Dipublikasikan). Universitas Kristen Petra Surabaya.

Churchill, G, A. 2005. Basic Marketing Research. Fourth Edition. Edisi Bahasa

Indonesia (alih bahasa oleh E. Koswara, Dira Salam, dan Alvin

Ruzhendi). Erlangga. Jakarta.

Desty Dianti, Imroatul Khasana. 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang”.

Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas

Diponegoro Semarang.

Fathimah, F. (2013).Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Air

Mineral Asa Di Samarinda. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 1, 340-

350.

Ghozali, I. 2009. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas

Diponegoro. Semarang.

Ghozali, I.2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketiga.

Universitas Diponegoro. Semarang.

Page 14: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

2

Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan. Vol : 11, No.1.

Irawati, R. SE., MS.i. 2013. “Analisis Kepuasaan Pelanggan Terhadap Bauran

Pemasaran Jasa Suatu Studi Di Sd Kartini 1 Batam”. Jurnal Manajemen &

Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Polteknik Negri Batam.

Kotler, P and Amstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1.

Erlangga. Jakarta.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. PT. Prenhallido. Jakarta.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama.

Selemba Empat. Jakarta.

Margono, S. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.

Pupuani, N. W. & Sulistyawati, E. (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Produk

Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota Denpasar). Fakultas Ekonomi Universitas

Udayana, 683-702

Rahmayanti, N, 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Soegoto. A. S. (2010). Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Terhadap Kepuasan

Konsumen Pt. Nusa Tongkaina Wisata Tirta (Ntwt) Manado. Jurnal Pendidikan

Manajemen Bisnis. Vol, 9. 14-25.

Sudjinan, Sukimin, Dwi Jayanti. 2015. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Kepuasaan Nasabah Pada KUR BRI Cabang Balik Papan”. Jurnal

Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Balik Papan.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis : Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesepuluh. Alfabeta. Bandung.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Alfabeta. Bandung.

Page 15: PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ... · PDF filePengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ... Kepuasan Konsumen

3

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Alfabeta. Bandung.

Sulaiman, Wahid. 2002. Jalan Pintas Menguasai SPSS. Edisi pertama. Penerbit Andi

Offset. Yogyakarta.

Valdy Ronald Wowor. 2013. “Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Kepuasan

Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT. Hasjirat Abadi

Manado”. Jurnal EMBA. Vol. 1 No.4 Desember 2013, Hal. 1229-1239.

Universitas Sam Ratulangi Manado.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang.

Zeithaml, V A and Mary, J B. 2000. Service Marketing. Mc Graw-Hill Companies Inc.:

3-287. Singapore.

Webside :

Indihome, ‘Products & Packages’. 15 Juni 2016.

www.http://indihome.co.id/products&packages.co.id