HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA

MEREK DENGAN LOYALITAS MEREK PADA MAHASISWI

PENGGUNA LIPSTIK WARDAH

PROPOSAL

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar S1 Psikologi Islam (S.Psi)

Pada Islam Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama

UIN Raden Intan Lampung

Disusun Oleh:

DIAN RAMADANI

1631080036

PRODI PSIKOLOGI ISLAM

FAKULTAS USHULUDDIN DAN STUDI AGAMA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG

2020 / 1441 H

ii

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK

DENGAN LOYALITAS MEREK PADA MAHASISWI PENGGUNA

LIPSTIK WARDAH

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar S1 Psikologi Islam (S.Psi)

Pada Islam Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama

UIN Raden Intan Lampung

Oleh :

Dian Ramadani

1631080036

PROGRAM STUDI : PSIKOLOGI ISLAM

Pembimbing I : Agung Muhammad Iqbal, M.Ag

Pembimbing II : Citra Wahyuni, M.Si

PRODI PSIKOLOGI ISLAM

FAKULTAS USHULUDDIN DAN STUDI AGAMA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG

2020 / 1441 H

iii

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK

DENGAN LOYALITAS MEREK PADA MAHASISWI PENGGUNA

LIPSTIK WARDAH

Oleh :

Dian Ramadani

Penggunaan kosmetik di kalangan mahasiswi sudah semakin meluas.

Mahasiswi mulai menunjukkan pentingnya merawat diri mereka sendiri dan

memperhatikan kecantikan, terutama pada wajah (Hasanah, 2010). Banyaknya

mahasiswi yang menggunakan kosmetik menyebabkan banyaknya bermunculan

berbagai macam kosmetik. Banyaknya kosmetik yang bermunculan tersebut

membuat terjadinya persaingan yang semakin ketat antar perusahaan kosmetik

dalam menarik konsumen agar tertarik menggunakan produknya. Salah satu

bentuk usaha yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan

konsumen dan mempertahankan citra merek yang positif agar memperoleh

konsumen yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

kepuasan konsumen dan citra merek dengan loyalitas merek pada mahasisiwi

pengguna lipstik Wardah. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah

terdapat hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan

loyalitas merek.

Subjek penelitian ini adalah mahasiswi Prodi Psikologi Islam Universitas

Islam Raden Intan Lampung angkatan 2016 - 2019 yang berjumlah 78 mahasiswi.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik

pengumpulan data menggunakan skala loyalitas merek sebanyak 21 aitem (ɑ =

0.874) skala kepuasan konsumen sebanyak 18 aitem (ɑ = 0.790) dan skala citra

merek sebanyak 21 aitem (ɑ = 0.862). Data yang sudah terkumpul dianalisis

dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 16.0

For Windows.

Hasil hipotesis pertama diperoleh nilai R = 0.856 dan F = 102.467 dengan

signifikansi p = 0.000 dan menunjukkan (p < 0.01) yaitu ada hubungan yang

positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan loyalitas

merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah. Dengan R2 = 0.725 yang berarti

variabel kepuasan konsumen dan citra merek memberikan sumbangan efektif

sebesar 72.5%.

Hasil hipotesis kedua diperoleh nilai rx1y = 0,822 dan p = 0.000 (p < 0.01)

yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik

Wardah. Hasil tersebut memberikan sumbangan efektif sebesar 62.23%.

Hasil hipotesis ketiga diperoleh nilai rx2y = 0,447 dan p = 0.000 (p < 0.01)

yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara citra

merek dengan loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah . Hasil

tersebut memberikan sumbangan efektif sebesar 11.04%.

Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Loyalitas Merek, Lipstik

Wardah

vi

PEDOMAN TRANSLITERASI

Transliterasi Arab-Latin digunakan sebagai pedoman yang mengacu pada

Surat Keputusan Bersama (SKB) Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan

Kebudayaan Nomor 158 Tahun 1987 dan Nomor 0543b/U/1987, sebagai berikut :

1. Konsonan

Arab Latin Arab Latin Arab Latin Arab Latin

M م Zh ظ Dz ذ A ا

R ر B ب

ع

‘

(Koma

terbalik

di atas)

N ن

W و Z ز T ت

H ه Gh غ S س Ts ث

F ف Sy ش J ج

ع

`

(Apostrof,

tetapi tidak

dilambangkan

apabila terletak

di awal kata)

Q ق Sh ص H ح

خ

Kh ض Dh ك K

Y ي L ل Th ط D د

2. Vokal

Vokal Pendek Contoh Vokal Panjang Contoh Vokal Rangkap

_

- - - - - A ا جدل Ȃ ار س Ai …ي

- -- - -

I ي سذل Ȋ و قي ل… Au

و

- - - - - U و ذكر Ȗ ر يجو

vii

3. Ta Marbutah

Ta marbutah yang hidup atau mendapat harakat fathah, kasroh dan

dhammah, transliterasinya adalah /t/. Sedangkan ta marbuthah yang mati atau

mendapat harakat sukun, transliterasinya adalah /h/. Seperti kata : Thalhah,

Raudhah, Jannatu al-Na’im.

4. Syaddah dan Kata Sandang

Transliterasi tanpa syaddah dilambangkan dengan huruf yang diberi tanda

syaddah itu. Seperti kata : Nazzala, Rabbana. Sedangkan kata sandang “al”, baik

pada kata yang dimulai dengan huruf qamariyyah maupun syamsiyyah.Contohnya

: al-Markaz, al-Syamsu.

viii

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN

Assalamua’alaikum Wr.Wb

Saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Dian Ramadani

NPM : 1631080036

Program Studi : Psikologi Islam

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul

“Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Dan Citra Merek Dengan Loyalitas

Merek Pada Mahasiswi Pengguna Lipstik Wardah”merupakan hasil karya peneliti

dan bukan hasil plagiasi dari karya orang lain. Apabila dikemudian hari

ditemukan adanya plagiasi, maka peneliti bersedia menerima konsekuensi sesuai

aturan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Raden Intan Bandar Lampung.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Bandar Lampung, Mei 2020

Yang menyatakan,

Dian Ramadani

1631080036

ix

MOTTO

حيم نٱلر حم بسمٱللهٱلر

Artinya : "Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan

tersebut untuk kebaikan dirinya sendiri" (Qs. Al-Ankabut: 6)

x

PERSEMBAHAN

Yang Utama Dari Segalanya, sembah sujud serta syukur kepada Allah

SWT.Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan,

membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia

serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat

terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan keharibaan Rasulullah

Muhammad SAW. Segala syukur kuucapkan kepadaMu Ya Rabb, karena sudah

menghadirkan orang-orang berarti disekeliling saya. Yang selalu memberi

semangan dan doa, sehingga skripsi saya ini dapat diselesaikan dengan

baik.Untuk karya yang sederhana ini, maka saya persembahkan untuk:

1. Untuk kedua orangtuaku yang sangat aku cintai, Bapak Supriyadi dan Ibu

Marliana kupersembahkan Karya Kecil ini untuk kalian yang

menghadirkanku ke dunia ini yang senantiasa memberikan nasehat dan

dukungan demi kesuksesankudan selalu berdo’a demi keberhasilanku.

2. Untuk Kakak-kakaku Hikmah Yuliana dan Heru Dwi Andriyadi

terimakasih atas dukungan serta keceriaan yang telah diberikan kepada

penulis.

xi

RIWAYAT HIDUP

Nama peneliti adalah Dian Ramadani , dilahirkan di Bandar Lampung

pada tanggal 28 Januari 1996. Peneliti merupakan anak terakhir dari pasangan

Bapak Supriyadi dan Ibu Marliana. Alamat tempat tinggal Jl. Jend. Gatot Subroto

gg.Serasan No. 14/127 Berikut riwayat pendidikan peneliti :

1. SD Negeri 1 Tanjung Gading, Lulus Pada 2008

2. SMP Negeri 16 Bandar Lampung, Lulus Pada 2011

3. SMK-SMTI Bandar Lampung, Lulus Pada 2014

Pada tahun 2016 peneliti terdaftar sebagai mahasiswa pada program S1 Psikologi

Islam, Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama, Universitas Islam Negeri Raden

Intan Lampung.

xii

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirohim

Alhamdulillahirobbil’alamin. Puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah

SWT, yang telah memberikan segala kenikmatan, Ilmu pengetahuan, kemudahan

dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah

satu syarat dalam memenuhi gelar Sarjana Psikologi.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini, peneliti menyadari bahwa skripsi

yang ditulis ini masih jauh dari kata kesempurnaan, sehingga kritik dan saran

yang membangun sangat dibutuhkan untuk kedepannya. Selain itu,

terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dari

pihak-pihak yang turut serta dalam memberikan dukungan secara moril maupun

materil. Oleh karena itu, dengan segala hormat peneliti mengucapkan terimakasih

kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Moh. Mukri., M.Ag selaku Rektor UIN Raden Intan

Lampung.

2. Bapak Dr. H. M. Afif Anshori, M.Ag selaku Dekan Fakultas Ushuluddin

dan Studi Agama.

3. Bapak Abdul Qohar, M.Si selaku Ketua Prodi Psikologi Islam dan Ibu

Annisa Fitriani, S.Psi, MA selaku Sekretaris Prodi Psikologi Islam

Fakultas Ushuluddin Dan Studi Agama Universitas Islam Negeri Raden

Intan Lampung yang telah membantu peneliti dalam masa perkuliahan

hingga penyusunan skripsi.

xiii

4. Bapak Prof.Dr. M.Baharudin, M.Hum selaku pembimbing akademik

peneliti yang telah meluangkan waktu serta memberikan bimbingan dan

arahan dalam masa perkuliahan sejak semester awal hingga semester

akhir.

5. Bapak Agung Muhammad Iqbal, M.Ag selaku dosen pembimbing I yang

telah meluangkan waktu untuk mendampingi peneliti dan memperbaiki

kekurangan-kekurangan dalam penyusunan skripsi ini dengan penuh

kesabaran.

6. Ibu Citra Wahyuni, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

meluangkan waktu untuk mendampingi peneliti, memberikan motivasi,

nasihat dan memperbaiki kekurangan-kekurangan dalam penyusunan

skripsi ini dengan penuh kesabaran.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ushuluddin dan Studi Agama Universitas

Islam Negeri Raden Intan Lampung yang telah mendidik serta

memberikan ilmu kepada penulis selama perkuliahan.

8. Sahabatku Ayu Wandira dan Yunita Sari, terimakasih telah menemani

penulis dalam keadaan suka maupun duka

9. Untuk Dinda Putri Mahendra, Ayu Miwesfa Sukma Jr, Reza Hastuti

terimakasih sudah bersedia memberikan waktu dan tenaga dalam

membantu peneliti.

10. Untuk Andreas, Elvina, Atik, Putri, Ines, Sella, Sofyan, Afif, Rifky, Aldi,

Riska, Okta, Yana dan senua teman kelas A yang tidak dapat disebutkan

xiv

satu persatu terimakasih atas kebersamaan selama 3,5tahun. Banyak tangis

dan tawa yang pernah kita lalui.

11. Teman-teman Psikologi Islam’16 terimakasih atas kebersamaan selama

penulis menempuh perkuliahan dan semoga kebersamaan ini terus belanjut

sampai akhir hayat. Aamiin

12. Teman-teman KKN 173 Air Abang, Afra, Arif, Bima, Desi, Desmir, Fara,

Icin, Majid, Nia, Nyiayu, Shintia, dan Yuni terimakasih atas 40 hari yang

kalian berikan.

13. Teman-teman seperbimbingan yang telah memberikan dukungan dan

kebersamaan serta motivasi.

14. Adik-adik tingkat Psikologi Islam 2017 – 2019 tetap semangat dan semoga

sukses.

15. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu per satu yang telah

berjasa membantu baik secara moril dan materil dalam penyelsaian skripsi.

Peneliti berharap kepada Allah SWT semoga apa yang telah mereka

berikan dengan segala kemudahan dan keikhlasannya akan menjadi pahala dan

amal yang barokah serta mendapat kemudahan dari Allah SWT.Amin.

Bandar Lampung, Mei 2020

Dian Ramadani

1631080036

xv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii

ABSTRAK ............................................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ v

PEDOMAN TRANSLITERASI ......................................................................... vi

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN .................................................. viii

MOTTO ................................................................................................................ ix

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ x

RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. xi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... xii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xviii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xx

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8

C. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Loyalitas Merek .......................................................................................... 10

B. Kepuasan Konsumen .................................................................................. 13

xvi

C. Citra Merek ................................................................................................ 16

D. Loyalitas Merek Menurut Islam ................................................................. 19

E. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Citra Merek Dengan Loyalitas

Merek ......................................................................................................... 22

F. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 24

G. Hipotesis ..................................................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel ................................................................................... 26

B. Definisi Operasional................................................................................... 26

C. Subjek Penelitian ........................................................................................ 27

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 29

E. Validitas dan Realibilitas ........................................................................... 33

F. Metode Analisis Data ................................................................................. 35

BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Orientasi Kancah Dan Persiapan Penelitian ............................................... 36

1. Orientasi Kancah .................................................................................. 36

2. Persiapan Penelitian ............................................................................. 38

3. Pelaksanaan tryout .............................................................................. 39

4. Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ............................................. 40

5. Penyusunan Skala Penelitian................................................................ 43

B. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 44

1. Penentuan Subjek Penelitian ................................................................ 44

2. Pelaksanaan Pengumpulan Data .......................................................... 47

3. Skoring ................................................................................................. 47

C. Analisis Data PenelitianPenelitian ............................................................. 48

1. Deskripsi Statistik Variabel penelitian ................................................. 48

2. Kategorisasi Skor Variabel Penelitian ................................................. 49

3. Uji Asumsi ........................................................................................... 52

4. Uji Hipotesis ........................................................................................ 54

xvii

5. Pengujian Sumbangan Efektif Masing-masing Variable Independen . 58

D. Pembahasan ................................................................................................ 59

BAB V KESIMPULAN

A. Kesimpulan ................................................................................................ 66

B. Saran ........................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel. 1 Populasi Penelitian ................................................................................. 28

Tabel. 2 Blueprint Skala Loyalitas Merek ............................................................ 31

Tabel. 3 Blueprint Skala Kepuasan Konsomen.................................................... 32

Tabel. 4 Blueprint Skala Citra Merek ................................................................... 33

Tabel. 5 Distribusi Aitem Valid Dan Gugur Skala Loyalitas Merek .................... 41

Tabel. 6 Distribusi Aitem Valid Dan Gugur Skala Kepuasan Konsumen ............ 41

Tabel. 7 Distribusi Aitem Valid Dan Gugur Skala Citra Merek ........................... 42

Tabel. 8 Sebaran Aitem Valid Skala Loyalitas Merek .......................................... 43

Tabel. 9 Sebaran Aitem Valid Skala Kepuasan Konsumen .................................. 43

Tabel. 10 Sebaran Aitem Valid Skala Citra Merek................................................ 44

Tabel. 11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan Mahasiswa .... 45

Tabel. 12 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 46

Tabel. 13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pemakaian Lipstik ........ 46

Tabel. 14 Deskripsi Data Penelitian ....................................................................... 48

Tabel. 15 Kategorisasi Loyalitas Merek ................................................................ 50

Tabel. 16 Kategorisasi Kepuasan Konsumen......................................................... 51

Tabel. 17 Kategorisasi Citra Merek ....................................................................... 51

Tabel. 18 Hasil Uji Normalitas .............................................................................. 53

Tabel. 19 Hasil Uji Linieritas ................................................................................. 54

Tabel. 20 R-Square................................................................................................. 55

Tabel. 21 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis Kedua dan Ketiga ............................... 56

Tabel. 22 Persamaan Regresi Valiabel X1, X2 – Y ................................................ 57

Tabel. 23 Sumbangan Efektif ................................................................................. 59

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar. 1 Bagan Hubungan antara VB dengan VT………………………….… 24

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran. 1 Rancangan Skala Penelitian

Lampiran. 2 Distribusi Data Skala Try Out

Lampiran. 3 Validitas Dan Reliabilitas Skala Try Out

Lampiran. 4 Validitas Dan Reliabilitas Skala Penelitian

Lampiran. 5 Skala Penelitian

Lampiran. 6 Data Skor Penelitian

Lampiran. 7 Tabulasi Data Skala Penelitian

Lampiran. 8 Hasil Uji Asumsi

Lampiran. 9 Hasil Uji Hipotesis

Lampiran. 10 Hasil Perhitungan Sumbangan Efektif

Lampiran. 11 Kondisi Empiris Loyalitas Merek

Lampiran. 12 Surat Izin Penelitian

Lampiran. 13 Kartu Konsultasi

Lampiran. 14 Kartu Cek Plagiarisme

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kosmetik untuk wanita saat ini merupakan sarana untuk memperjelas

identitas mereka kepada lingkungan sekitar. Penggunaan kosmetik di kalangan

mahasiswi sudah semakin meluas. Mahasiswi ingin berpenampilan menarik agar

mendapatkan perhatian orang lain terutama teman sebaya, mulai menunjukkan

pentingnya merawat diri mereka sendiri dan memperhatikan kecantikan, terutama

pada wajah (Hasanah, 2010). Berbagai macam kosmetik sudah sangat mudah

ditemukan untuk perawatan kecantikan, sehingga kalangan muda semakin

memahami bagaimana menggunakan kosmetik sebagai alat rias. Penggunaan

kosmetik sudah ada pada siswa sekolah, tetapi masih dalam batasan yang wajar

(Astuti& Rinaldi, 2019).

Kalangan mahasiswi merupakan salah satu kelompok sosial dalam

masyarakat yang rentan terhadap pengaruh gaya hidup, trend, dan mode yang

sedang berlaku sehingga mahasiswi selalu mengikuti perkembangan terkini dan

kecantikan merupakan salah satu hal penting yang mendapatkan perhatian khusus.

Kosmetik merupakan bagian dari gaya hidup bagi mahasiswi, tidak jarang

mahasiswi mengikuti trend gaya make up dan jenis produk make up yang sedang

populer dengan tujuan mendapatkan penampilan yang sempurna (Nasution, 2018).

Hal ini dikarenakan mahasiswi saat di kampus tidak boleh menggunakan make up

2

secara berlebihan, maka salah satu kosmetik yang paling sering digunakan pada

mahasiswi adalah lipstick (Astuti& Rinaldi, 2019).

Lipstik menjadi salah satu favorit wanita untuk menunjang

penampilannya. Dari sekian banyak make up yang hadir di pasaran, lipstik

terbilang jenis yang paling mudah untuk diterapkan dibanding jenis make up

lainnya. Selain itu, lipstik juga bisa menjadi pilihan riasan terbaik disaat terburu-

buru (Amalia, 2015). Pada produk lipstik, merek Wardah menempati posisi

pertama dalam Top Brand Indonesia pada tahun 2015 hingga 2019.

Mendukung hasil survey Top Brand Indonesia (2019), Anggraini,

Kustiyah, dan Sudarwati (2019) meneliti mengenai pengaruh kualitas, harga dan

citra produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk kosmetik Wardah dengan

responden berjumlah 100 mahasiswi Fakultas Ekonomi Islam Batik Surakarta.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian wanita menganggap tampil anggun

dan cantik karena lipstiknya. Apabila lipstik yang digunakan cocok dengan

pemakainya maka orang lain akan memberi penilaian cantik padanya. Jika

terdapat produk kosmetik lain dengan harga yang lebih murah dari Wardah, maka

responden memilih untuk tetap menggunakan produk Wardah. Hal itu

dikarenakan responden mencari kualitas yang bagus. Apabila responden ingin

berganti pada produk yang lebih berkualitas maka harga yang didapat akan

semakin tinggi daripada produk Wardah. Selain responden merasa hasil

pemakaian lipstik Wardah sudah bagus dan cocok, responden juga merasa puas

karena produk Wardah dianggap berkualitas, harganya terjangkau, dan memiliki

label halal.

3

Persaingan dalam dunia kosmetik menjadi semakin ketat dan harapan

pelanggan semakin meningkat, mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada

upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oliver (1999) mendefinisikan

loyalitas merek sebagai komitmen untuk secara konsisten membeli kembali

produk dimasa depan. Loyalitas menyebabkan pembelian merek yang sama secara

berulang dan meskipun terdapat upaya pemasaran yang bisa menyebabkan

perilaku switching (Punniyamoorthy & Prasanna, 2007).

Awan dan Rehman (2014) menyatakan semakin loyal pelanggan dan

semakin lama pelanggan dipertahankan, maka akan lebih banyak penjualan dan

keuntungan dari pelanggan yang akan dihasilkan. Loyalitas ditingkatkan karena

bermanfaat untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik

pelanggan yang baru. Manfaat tersebut akan menghasilkan penjualan dan

profitabilitas yang lebih tinggi bagi perusahaan.

Aaker (1991), mengemukakan bahwa loyalitas memiliki tingkatan yang

disebut Piramida Loyalitas yakni terdiri dari switchers, habitual buyer, satisfied

buyer with switching costs, likes the brand, dan commited buyer. Pada kalangan

mahasiswi, dalam menggunakan kosmetik terdapat pada tingkat ketiga, dimana

mereka sudah merasa puas dengan merek yang digunakan. Apabila mahasiswi

ingin beralih pada merek lain maka mereka akan dihadapkan dengan kerugian

uang, waktu, atau resiko performansi (Marthin & Semuel, 2007).

Namun, mahasiswi sebagai pembeli memiliki kecenderungan mempelajari

setiap aspek dan kelebihan dari merek lain. Mereka juga memiliki kekhawatiran

4

bahwa ada resiko merek lain mungkin tidak berfungsi sebaik yang saat ini

digunakan (Marthin & Semuel, 2007). Pada tingkatan ini perusahaan perlu

waspada terhadap perpindahan mahasiswi sebagai konsumen ke merek lain.

Beberapa perusahaan yang bersaing dalam industri kosmetik dalam negeri

diantaranya Inez, Make Over, PAC, Purbasari, Emina, Sariayu, Implora, LT Pro,

Wardah dan masih banyak lagi. Tidak hanya dari dalam negeri konsumen juga

dihadapkan pada berbagai merek yang berasal dari luar negeri diantaranya

L’Oreal, NYX, M.A.C, Urban Decay, Cover Girl, Etude, Rimmel, Lancome, dan

masih banyak lagi (Anjani, 2017). Pada produk lipstik, merek Revlon menempati

posisi kedua setelah merek Wardah dalam Top Brand Indonesia pada tahun 2015

hingga 2019. Pada tingkatan ini perusahaan perlu waspada terhadap perpindahan

mahasiswi sebagai konsumen ke merek lain.

Relevansi dengan fenomena di atas, Anjani (2017) melakukan penelitian

dengan judul pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty lipstik

Revlon pada 25 pelanggan lipstik Revlon. Hasilnya menunjukkan bahwa 24%

atau enam pelanggan telah menggunakan lipstik Revlon hanya sekali untuk

mencoba, 32% atau delapan pelanggan tidak selalu menggunakan lipstik Revlon

untuk pilihan saat membeli lipstik. Jika harga pesaing lebih murah maka sebanyak

44% atau sebelas pelanggan akan beralih ke lipstik merek lain.

Khraim (2011) mengatakan bahwa konsumen mungkin loyal karena

hambatan beralih pada merek lain yang tinggi terkait dengan faktor teknis,

ekonomi atau psikologis, yang membuatnya mahal atau sulit bagi konsumen

5

untuk berubah. Dalam sudut pandang lain, konsumen mungkin juga loyal karena

mereka puas dengan merek, dan dengan demikian ingin melanjutkan

pembelian.Marconi (dalam Farrah, 2005) menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi terbentuknya/terciptanya loyalitas merek adalah nilai, citra,

kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek, kepuasan konsumen,

pelayanan, dan garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.

Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

faktor utama yang dapat menarik loyalitas merek. Kepuasan pelanggan tercermin

dalam kebanggaan terhadap produk, memenuhi keinginan pelanggan, produk

sudah ideal untuk pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap penyedia produk

(Mardalis, 2006).

Perusahaan pasti menginginkan konsumen berada pada tingkatan piramida

loyalitas tertinggi yaitu commited buyer. Commited buyer bisa terbentuk jika

konsumen memiliki rasa bangga sebagai pengguna merek dari perusahaan, yang

dapat terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen (Marthin

&Semuel, 2007). Terdapat lima aspek kepuasan konsumen menurut Kotler (2011)

yakni tetap setia, membeli produk yang ditawarkan, merekomendasikan produk,

bersedia membayar lebih, dan memberi masukan. Apabila semua aspek tersebut

telah terpenuhi, maka tingkatan tersebut dapat ditingkatkan dari satisfied buyer

with switching menjadi commited buyer.

Perusahaan dapat menerima banyak manfaat ketika tercapainya kepuasan

pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat

6

meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah pergantian pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi karena meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Aryani &

Rosinta, 2011).

Faktor penting yang mempengaruhi loyalitas merek selain kepuasan

konsumen adalah citra merek (Holly, Kim, Elliot dan Han, 2012). Mabkhot,

Shaari dan Saleh (2017) menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif

terhadap loyalitas merek. Semakin baik citra yang dimiliki suatu merek, maka

konsumen secara tidak langsung akan dengan mudah loyal terhadap suatu merek.

Konsumen Muslim membutuhkan informasi bahwa produk tersebut halal

untuk dikonsumsi. Kasus haram halal adalah wacana yang sangat mudah bergulir

di Indonesia. Alasan yang mendasarinya adalah karena penduduk Indonesia yang

sebagian besar beragama Islam. Konsep halal dalam kehidupan masyarakat

Indonesia sudah dikenal luas dan diterapkan oleh umat Islam. Halal adalah untuk

semua yang baik dan bersih yang orang makan atau konsumsi sesuai dengan

Syariah Islam (Sari, 2019).

Selain alasan kesehatan, konsumen harus lebih teliti ketika menggunakan

kosmetik, alasan kesalehan juga merupakan keharusan bagi Muslimah wanita.

Informasi produk halal di Indonesia berbentuk label halal yang disertifikasi oleh

Badan Pengawasan Obat dan Makanan Indonesia dan Majelis Ulama Indonesia

(LP POM MUI) bekerja sama dengan Kementerian Kesehatan dan Departemen

7

Agama (Depag) (Stefani, 2013). Citra positif suatu produk sebenarnya membantu

menyederhanakan keputusan konsumen ketika membeli suatu produk. Dengan

menggunakan citra positif ini, konsumen dapat membuat keputusan pembelian

dan merekomendasikan produk ini kepada orang lain (Pramudyo, 2012).

Wardah adalah kosmetik yang berkualitas, terjamin kualitas dan keamanan

dan merupakan kosmetik legal yang terdaftar di (BPOM) (Nuraini, 2015). Karena

citra merek label Halal, merek Wardah kini telah berhasil menarik perhatian

konsumen dan menunjukkan reaksi positif konsumen terhadap citra merek label

Halal Wardah. Ini tercermin dalam penghargaan yang diterima Wardah di

LPPOM MUI Prize Event 2013. Wardah memenangkan penghargaan Top Brand

untuk kategori iklan halal terbaik (Widiastuti dan Sunarti, 2017). Sehingga

semakin kuat citra merek Wardah di benak pelanggan, maka semakin besar

kepercayaan pelanggan untuk tetap loyal atau setia kepada produk Wardah yang

dibelinya sehingga perusahaan terus mendapat keuntungan dari waktu ke waktu.

Persaingan meningkat diantara merek yang aktif di pasar, tetapi hanya produk

dengan citra merek yang kuat yang masih dapat bersaing dan mendominasi pasar

(Kurniawati, 2014).

Penelitian yang dilakukan oleh Dewi, Andri, Yonaldi (2012) dengan judul

penelitian “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan KonsumenTerhadap

Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di

Kota Padang” dengan jumlah responden sebanyak 98 pengguna hand and body

lotion Vaseline di Kota Padang. Hasil dari penelitian ini adalah variabel iklan,

8

citra merek, dan kepuasan konsumen memiliki pengaaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Anisa (2016) dengan judul penelitian

“Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Merek Jasa Kurir” dengan jumlah responden sebanyak 190 subjek.

Hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan citra

merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis ingin

membuktikan apakah terdapat hubungan kepuasan konsumen dan citra merek

dengan loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah.

B. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan

loyalitas merek pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah.

2. Mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek

pada mahasiswi pengguna lipstik Wardah.

3. Mengetahui hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek pada

mahasiswi pengguna lipstik Wardah.

9

C. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Upaya mengembangkan hasil penelitian dalam bidang psikologi konsumen

pada Program Studi Psikologi Islam UIN Raden Intan Lampung.

2. Manfaat Praktis

Bagi mahasiswi, dapat menjadi tolak ukur sudah sejauh mana kepuasan

dan citra merek terhadap loyalitas merek ketika menggunakan produk

lipstik Wardah pada Mahasiswi.

Bagi perusahaan Wardah, dapat menjadi masukkan dalam meningkatkan

aspek kepuasan, citra merek dan loyalitas merek pada konsumen

mahasiswi. Hal itu dikarenakan banyak merek produk lipstik yang

beragam dan menarik sehingga dapat menyebabkan konsumen berpindah

ke merek lain.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Loyalitas Merek

1. Pengertian Loyalitas Merek

Schiffman dan Kanuk (dalam Kusuma & Yuniawan, 2010) menyatakan

loyalitas merek adalah hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian

mengenai perilaku konsumen. Konsumen yang berulang kali membeli barang

yang diproduksi oleh produsen tertentu walaupun memiliki pilihan ketersediaan

barang yang sama yang disediakan di pasar oleh berbagai produsen disebut

memiliki loyalitas merek. Dapat juga diartikan sebagai frekuensi pembeli yang

secara konsisten membeli merek yang sama dari berbagai merek dalam kelas

tertentu (Nemati, Khan & Iftikhar, 2010).

Aaker dan Keller (1990) percaya bahwa loyalitas terkait erat dengan

berbagai faktor, salah satu yang utama adalah pengalaman penggunaan.

Konsumen mungkin loyal karena hambatan switching yang tinggi terkait dengan

faktor teknis, ekonomi atau psikologis, yang membuatnya mahal atau sulit bagi

pelanggan untuk beralih pada merek lain (dalam Khraim, 2011).

McGoldrick dan Andre (dalam Wood, 2001) menyatakan bahwa konsep

loyalitas tidak absolut, dimanifestasikan dari perilaku konsumen saja. Loyalitas

meliputi perasaan atau afeksi, kesetiaan dan komitmen. Orang yang loyal terhadap

merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut.

Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek

11

merupakan ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, dimana konsumen

konsisten membeli produk dengan merek yang sama, tidak beralih ke merek lain.

2. Aspek-aspek Loyalitas Merek

Schiffman dan Kanuk (dalam Kusuma & Yuniawan, 2010) menyatakan

bahwa terdapat empat macam komponen loyalitas merek, yaitu :

a. Kognitif (cognitive)

Komponen kognitif berkaitan dengan representasi dari apa yang

diyakini oleh konsumen. Komponen kognitif ini mengandung persepsi,

kepercayaan dan stereotype konsumen tentang suatu merek. Loyalitas

dalam pengertian kognitif berarti bahwa konsumen akan loyal terhadap

semua informasi tentang harga, atribut merek, dan fitur-fitur penting

lainnya.

b. Afektif (affective)

Komponen afektif berkaitan dengan perasaan dan komitmen konsumen

terhadap suatu merek, dimana konsumen memiliki hubungan

emosional dengan merek tersebut. Loyalitas afektif adalah fungsi

perasaan dan sikap konsumen terhadap suatu merek seperti rasa suka,

bahagia, dan kepuasan pada merek. Konsumen yang loyal secara

afektif dapat meningkatkan simpati untuk merek pesaing jika merek

pesaing mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan

konsumen yang dapat menyebabkan mereka tidak puas dengan merek

sebelumnya.

12

c. Konatif (conative)

Komponen konatif merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan

loyalitas perilaku yang tercermin melalui kecenderungan perilaku

konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa depan.

d. Tindakan (action)

Komponen tindakan dapat berupa merekomendasikan atau

mempromosikan merek kepada orang lain. Konsumen yang loyal

secara tindakan akan dengan mudah beralih ke merek lain jika merek

yang mereka konsumsi tidak tersedia di pasar. Tindakan yang loyal

mengarah pada perilaku mempromosikan merek kepada orang lain.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek dari

loyalitas merek antara lain, kognitif, afektif, konatif, dan tindakan.

3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

Marconi (dalam Farrah, 2005) menyatakan bahwa terdapat enam faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas merek, antara lain :

a. Nilai

Menggunakan suatu merek untuk waktu yang lama akan menghasilkan

loyalitas, oleh karena itu perusahaan harus bertanggungjawab untuk

mempertahankan merek tersebut. Menurunkan standar kualitas merek

akan mengecewakan konsumen yang paling loyal dan perubahan

harga. Oleh karena itu, perusahaan harus mengontrol kualitas merek

dan harganya.

13

b. Citra

Citra perusahaan dan merek dimulai atau diawali dengan kesadaran.

Produk yang memiliki citra baik dapat mengikat konsumen dengan

merek sehingga dapat menimbulkan loyalitas merek.

c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek

Dalam situasi yang penuh tekanan dan tuntutan pasar yang

membutuhkan kenyamanan, pihak perusahaan perlu menyediakan

produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.

d. Kepuasan konsumen.

e. Pelayanan

Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalitas

konsumen terhadap merek tersebut.

f. Garansi dan jaminan merek

Berdasarkan uraian di atas faktor-faktor yang mempegaruhi loyalitas

merek antara lain, nilai, citra, kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan

merek, kepuasan konsumen, pelayanan, dan garansi dan jaminan merek.

B. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (2011) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Giese dan Cote (2000) menyatakan

bahwa definisi kepuasan pelanggan diidentifikasi oleh respon efektif pelanggan

14

terhadap sesuatu yang istimewa, yaitu pengalaman pembelian atau produk yang

dibeli dan terjadi pada waktu tertentu. Anderson, Fornell dan Lehmann (1994)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian keseluruhan dari

pengalaman pembelian dan konsumsi barang dan jasa.

Woodside, Frey dan Daly (1989) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah jawaban pelanggan untuk mengevaluasi kesesuaian antara harapan masa

lalu dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah digunakan. Berdasarkan

pengalaman yang didapat, pelanggan cenderung membangun harapan tertentu.

Nilai yang diharapkan akan memiliki konsekuensi bagi pelanggan untuk

membandingkan pesaing dengan produk yang pernah mereka rasakan

(Simanihuruk, 2015).

Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah tercapainya harapan pelanggan setelah menggunakan produk

atau jasa dari perusahaan.

2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

Kotler (2011) menyatakan terdapat lima aspek kepuasan konsumen, antara

lain :

a. Tetap setia

Konsumen yang puas biasanya akan setia atau loyal. Konsumen yang

puas dengan produk yang digunakan akan cenderung membelinya

kembali dari produsen yang sama.

15

b. Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan

karena keinginan untuk mengulang pengalaman baik dan menghindari

pengalaman yang buruk.

c. Merekomendasikan produk

Kepuasan adalah faktor pendorong adanya komunikasi yang bersifat

positif dari mulut ke mulut (word of mouth communication). Hal ini

dapat berupa rekomendasi kepada pelanggan potensial lainnya dan

mengatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang

menyediakan produk.

d. Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai ukuran kepuasan,

ketika harga lebih tinggi konsumen akan memikirkan kualitas yang

lebih tinggi pula.

e. Memberi masukan

Meskipun kepuasan telah tercapai, konsumen selalu menginginkan

lebih, konsumen akan memberikan masukan atau saran agar keinginan

mereka dapat terwujud.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek dari

kepuasan konsumen antara lain, tetap setia, membeli produk yang ditawarkan,

merekomendasikan produk, bersedia membayar lebih, dan memberi masukan.

16

C. Citra Merek

1. Pengertian Citra Merek

Merek merupakan simbol dan indikator kualitas suatu produk (Pramudyo,

2012). Gambar atau asosiasi menyajikan persepsi yang mungkin mencerminkan

fakta objektif atau tidak realistis tentang suatu merek. Citra merek asosiasi

membentuk dasar dari keputusan pembelian dan bahkan membuat konsumen loyal

terhadap merek (Sondoh, Omar, Whid, Ismail dan Harun, 2007).

Citra merek mengambarkan pikiran dn perasan konsumen tentang merek

(Roy dan Banerjee, 2007). Citra merek mewakili simbol pribadi yang

diasosiasikan konsumen dengan merek, yang terdiri dari semua informasi yang

terkait dengan merek deskriptif dan evaluatif (Iversen dan Hem, 2008). Citra

merek yang positif dapat dianggap penting oleh perusahaan untuk

mempertahankan posisi pasarnya (Wu, 2011).

Menurut Kotler dan Keller (2007), citra merek adalah perspsi dan

kepercayaan konsumen, sebagaimana tercermin dalam asosiasi yang tertanam

dalam memori konsumen, yang selalu diingat untuk pertama kalinya ketika

mendengar suatu merek (dalam Musay, 2013). Dharmmesta (1999) menyatakan

bahwa brand image adalah suatu kondisi dimana konsumen memiliki sikap positif

terhadap suatu merek, berkomitmen terhadap merek tersebut dan berniat untuk

melanjutkan pembelian dimasa depan.

17

Berdasarkan dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek

adalah persepsi atau keyakinan yang tertanam dalam ingatan konsumen tentang

suatu merek.

2. Aspek Citra Merek

Menurut Keller (1993), citra merek terdiri dari komponen-komponen

sebagai berikut:

a. Attributes (Atribut)

Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam

sebuah produk atau jasa, yang antara lain meliputi:

1) Product Related Attributes (Atribut Produk)

Product ralated attributes (atribut produk) sebagai aspek

eksternal dari suatu produk atau jasa yang terkait dengan

pembelian atau konsumsi. Berhubungan dengan komposisi fisik

atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan dapat berfungsi,

informasi harga dan kemasan.

2) Non-Product Related Attributes (Atribut Non-Produk)

Non-product related attributes (atribut non-produk) aspek

eksternal dari suatu produk yang terkait dengan pembelian dan

konsumsi suatu produk atau layanan. Termasuk informasi tentang

harga, kemasan, dan desain produk, orang, peer group atau

selebriti yang menggunakan produk atau layanan, bagaimana dan

dimana produk atau jasa tersebut digunakan.

18

b. Benefits (Keuntungan)

Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut

produk atau jasa tersebut, terdiri dari:

1) Functional Benefits

Berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti

kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.

2) Experiential Benefits

Berhubungan dengan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen

setelah menggunakan suatu jasa/produk.

3) Symbolic Benefits

Berhubungan dengan kebutuhan seseorang akan persetujuan

sosial atau ekspresi pribadi dan harga diri. Konsumen akan

menghargai nilai-nilai prestis, eksklusivitas dan gaya busana dari

sebuah merek karena hal-hal ini terkait dengan konsep diri

mereka.

c. Brand Attitude (Sikap Merek)

Didefinisikan sebagai penilaian umum atas suatu merek, apa yang

dipikirkan konsumen tentang merek tertentu. Sejauh mana konsumen

percaya bahwa produk atau jasa memiliki atribut atau manfaat tertentu

dan penilaian evaluatif tentang seberapa baik atau buruk suatu produk

jika memiliki atribut atau manfaat tertentu.

Berdasarkan urain di atas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek dari citra

merek antara lain, attributes, benefits dan brand attitude.

19

D. Loyalitas Merek Menurut Islam

Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala’. Al-wala’ menurut istilah

adalah al-walayah yang berarti: An-Nushrah (pertolongan), Al-Muhabbah

(kecintaan), Al-Ikram (penghormatan), Al-Ihtiram (penghargaan), dan tetap

bersama orang-orang yang dicintai secara lahir (Shalih bin Fauzan bin Abdulah Al

Fauzan dalam Nazifah, 2015). Konsep loyalitas dalam Islam atau al-wala’ adalah

ketundukan mutlak kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah Islam

sepenuhnya (Salma & Ratnasari, 2015).

Sangadji dan Sopiah ( dalam Yolanda, 2018), mengatakan bahwa seorang

pengusaha Muslim meskipun sudah mengelilingi dunia ia tetap menjadi bagian

dari umat Islam. Dia masih harus membawa dalam hatinya loyalitas, cinta, dan

pertahanan umat Islam. Sehingga dalam melakukan bisnisnya ia tidak akan

bekerja sama dengan musuh-musuh Allah untuk melakukan hal-hal yang

membahayakan umat Islam.

“Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu menjadikan musuh-Ku dan

musuhmu sebagai teman-teman setia sehingga kamu sampaikan kepada mereka (berita-

berita Muhammad), karena rasa kasih sayang; padahal mereka telah ingkar kepada

kebenaran yang disampaikan kepadamu. Mereka mengusir Rasul dan kamu sendiri

karena kamu beriman kepada Allah, Tuhanmu. Jika kamu benar-benar keluar untuk

berjihad pada jalan-Ku dan mencari keridaan-Ku (janganlah kamu berbuat demikian).

20

Kamu memberitahukan secara rahasia (berita-berita Muhammad) kepada mereka,

karena rasa kasih sayang, dan Aku lebih mengetahui apa yang kamu sembunyikan dan

apa yang kamu nyatakan. Dan barangsiapa di antara kamu yang melakukannya, maka

sungguh, dia telah tersesat dari jalan yang lurus.” (QS. Al-Mumtahanah: 1)

Ayat di atas menjelasan bahwa Allah melarang kaum Muslim untuk

memberikan sikap wala’ (loyalitas) kepada orang-orang kafir dan berteman

dengan mereka (Yolanda, 2018).

Semua perilaku harus dibimbing oleh Allah melalui Quran dan Hadits.

Perilaku bisnis pengusaha yang buruk menentukan keberhasilan maupun

kegagalan sebuah perusahaan.

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka.

Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah

membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai

orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”(Q.S Al Imran :159)

Manusia dituntun untuk berperilaku lemah lembut sehingga orang lain

merasa nyaman ketika berada di samping mereka. Terutama dalam pelayanan

dimana konsumen memiliki banyak pilihan, jika perusahaan tidak dapat

memberikan rasa aman dengan kelemah lembutannya, konsumen akan pindah ke

perusahaan lain. Perusahaan yang menyediakan layanan harus menghilangkan

sikap keras hati dan memaafkan pelanggan sehingga pelanggan menghindari rasa

21

takut, ketidakpercayaan dan rasa bahaya dari layanan yang diterima (Kudsiyah,

2014).

Pelanggan akan loyal jika pegusaha berlaku lemah lembut. Pelanggan

tersebut akan merasa puas dan akan membeli kembali produk tersebut bahkan

merekomendasikannya kepada orang lain. Pelayanan yang baik memberi kesan

tersendiri kepada pelanggan (Yolanda, 2018). Zulfa menyatakan bahwa loyalitas

dalam Islam terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang

saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya kewajiban serta

hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai Islam ( dalam Salma &

Ratnasari, 2015). Pelanggan juga akan loyal jika pelanggan tersebut mendapatkan

produk yang sesuai dengan yang diharapkan atau melebihi dari harapannya

sehingga pelanggan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang terhadap

produk tersebut. Pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsi dan

pelayanan yang diberikan akan menimbulkan sikap untuk merekomendasikan

kepada orang lain. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan tersendiri bagi

pelanggan untuk berlanggan dalam jangka panjang dan menciptakan hubungan

baik antara pedagang dengan pelanggannya (Indriyani, 2014).

Loyalitas dapat dipahami bahwa lebih mengutamakan transaksi atau

bermu’amalah dengan umat Islam, mengutamakan produk yang dinyatakan halal

oleh para ulama yang sebelumnya melakukan pengkajian terhadap kehalalanya

(Nazifah, 2015).

22

E. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Citra Merek dengan

Loyalitas Merek

Loyalitas merek yang terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu

proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang

paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan

kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhanya. Konsumen akan terus

menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang

benar-benar cocok. Kepuasan konsumen akan tetap menjadi bagian yang sangat

penting dalam loyalitas merek (Foedjiawati & Samuel, 2005). Kepuasan

konsumen yang diperoleh dari produk atau jasa dapat menyebabkan pembelian

produk tersebut menjadi lebih sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap

merek (Prabowo, 2008).

Ketika pelanggan bertahan karena mereka merasa nyaman dengan nilai

dan pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih cenderung menjadi

pelanggan yang loyal (Gazalhi, 2005). Harapan pelanggan dapat mencangkup

pengalaman masa lampau, komentar dari anggota keluarga serta janji dan

informasi pemasar dan pesaing. Pelanggan yang puasakan loyal lebih lama,

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang produk

yang digunakan (Dwiwinarsih, 2009).

Menurut Reichheld (dalam Tepeci, 1999) pelanggan yang terpuasakan

akan merekomendasikan pengalamannya kepada teman dan oranglain dan

pelanggan yang loyal terhadap suatu merek akan membayar lebih untuk suatu

23

merek karena mereka merasakan beberapa nilai unik yang tidak diberikan oleh

merek lain. Ahmed, Rizwan, Ahmad, dan Haq (2014) berpendapat bahwa

loyalitas merek dapat diukur dengan memberikan masukan hal yang positif

kepada merek yang dipilih dengan cara selalu membicarakan hal yang positif

tentang merek tersebut dengan orang lain yang ingin membeli atau belum

mengetahui merek tersebut.

Citra merek merupakan image atau sesuatu yang melekat di benak

konsumen (Kurniawati, 2014). Citra merek adalah hal pertama yang dilihat

konsumen sebelum membeli suatu produk. Setelah mengkonsumsi produk,

konsumen baru mengetahui kualitas produk dan layanan. Citra merek yang positif

memiliki lebih banyak keunggulan karena membangkitkan persepsi oleh

konsumen bahwa dengan citra merek mereka sendiri, produk yang dihasilkan

akan memiliki kualitas yang lebih tinggi daripada produk pesaing. Semakin kuat

citra merek suatu produk, akan semakin menarik konsumen untuk terus membeli

dan menjadi konsumen yang loyal terhadap citra merek tertentu (Astuti, 2016).

Dewi, Andri dan Yonaldi (2012) menjelaskan bahwa citra merek yang

baik di mata publik kemungkinan akan meningkatkan loyalitas merek pelanggan.

Citra merek yang baik dapat menyebabkan pelanggan mengendalikan produk-

produk tersebut sehingga pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan

pembelian berulang. Loyalitas merek seorang pelanggan terkait dengan fakta

bahwa perusahaan telah membangun citra merek yang baik di kalangan

konsumen.

24

Citra merek yang positif akan memiliki lebih banyak keunggulan karena

membangun persepsi konsumen bahwa dengan citra merek yang dimiliki maka

produk yang dihasilkan akan memiliki kualitas yang lebih tinggi daripada produk

pesaing. Semakin kuat citra merek suatu produk maka akan semakin menarik

keinginan konsumen untuk terus membeli dan menjadi konsumen yang loyal

terhadap citra merek tertentu (Astuti, 2016).

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dan

citra merek merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada

konsumen.

F. Kerangka Berfikir

Pada bagian ini, peneliti akan menguraikan rangkuman anlisis pustaka

pada bab sebelumnya yang menunjukkan keterkaitan logik dan empirik antar

variabel-variabel penelitian. Selanjutnya akan dijadikan sebagai landasan

kerangka pikir penelitin dan pengembangan hipotesis yang akan diajukan dengan

memperhatikan relevnsi berbagai teori, konsep dan paradigma yang berkembang.

Gambar 1. Bagan Hubungan antara VB dengan VT

Loyalitas merek (Variabel Y) pada wanita pengguna lipstik Wardah dipengaruhi

oleh kepuasan konsumen (Variabel X1) dan citra merek (Variabel X2).

Kepuasan Konsumen

Loyalitas Merek

Citra Merek

25

G. Hipotesis

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas maka hipotess yang

diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Ada hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek dengan

loyalitas merek

2. Ada hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek

3. Ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. (1991). Managing brand eequity: capitalizing on the value of a

brand name. New York: Free Press.

Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., & Haq, M. (2014). Effect of brand trust and

customer satisfaction on brand loyalty in bahawalpur. Journal of

Sociological Research, 5(1), 306-326.

Amalia. F. (2015). Alasan wanita harus pakai lipstik sehari-hari. Diambil dari :

https://lifestyle.okezone.com/read/2015/05/29/194/1157062/alasan-wanita-

harus-pakai-lipstik-sehari-hari

Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction,

market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of

Marketing, 58(3), 53-66.

Anggraini, L. N., Kustiyah, E., & Sudarwati, S. (2019). Pengaruh kualitas, harga

dan citra produk terhadap kepuasan pelanggan pada produk kosmetik

Wardah (studi pada mahasiswi Fakultas Ekonomi Islam Batik Surakarta).

EKOBIS: Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi,7(1), 46-48.

Anjani, A. (2017). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty

lipstik Revlon. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta (ID): Jurusan

Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Annisa, M. (2016). Pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan

konsumen terhadap loyalitas merek jasa kurir. Jurnal Manajemen Bisnis

Indonesia (JMBI), 5(5), 443-454.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi

Journal, 17(2).

Astuti, N. (2016). Hubungan citra merek dengan loyalitas merek pada konsumen

mobil PT. Honda Semoga Jaya Samarinda. Jurnal Psikoborneo, 4(3), 439-

448.

Astuti, R. Y., & Rinaldi, R. (2019). Hubungan antara brand image dengan

loyalitas konsumen produk lipstik Wardah. Jurnal Riset Psikologi,

2019(3).

Awan, A. G., & Rehman, A. U. (2014). Impact of customer satisfaction on brand

loyalty: An empirical analysis of home appliances in Pakistan. British

Journal of Marketing Studies, 2(8), 18-32.

Azwar, S. (2006). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

_______. (2011). Metode penelitian.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

_______. (2012). Skala penyusunan psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Dewi, N. K., Andri, G., & Yonaldi, S. (2012). Pengaruh iklan, citra merek, dan

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan

vaseline hand and body lotion di kota Padang (studi kasus di PT. Unilever

cabang padang).Sumber, 6(1), 26.

Dwiwinarsih, R. (2009). Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

Bakmi Aisy di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen. Universitas Guna

Darma.

Farrah, Z. (2005). Strategi perluasan merek dan loyalitas konsumen. Jurnal Insan,

7(3), 267-288.

Foedjiawati, F., & Samuel, H. (2005). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap

kesetian merek (Studi kasus restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya).

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(1), 74-82.

Ghafoor, M. M., Iqbal, H. K., Tariq, U., & Murtaza, F. (2012). Impact of customer

satisfaction and brand image on brand loyalty. Progress in Business

Innovation & Technology Management, 2(2), 69-77.

Ghazalhi, A. (2005). Loyalitas merek pada produk sabun mandi. (Skripsi Tidak

diterbitkan). Yogyakarta (ID): Fakultas Ekonomi Universitas Islam

Indonesia.

Giese, J. L., & Cote, J. A. (2002). Defining consumer satisfaction, academy of

marketing science, 2000(1). 1-24.

Hasanah, E. (2010). Analisis pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan

kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada

loyalitas pelanggan: Studi kasus pada mahasiswa UIN pengguna produk

kosmetik Sari Ayu. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Jakarta (ID): Fakultas

Ekonomi Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Herizon dan Maylina, W. (2003). Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan

terhadap merek pada konsumen pasta gigi pepsodent di Surabaya. Ventura.

6(1). 98-115.

Holly., Kim., Elliot. S. S., S & Han. (2012) Conceptuaizing destination brand

equity dimensions from a consumer based brand equity perpective.

Journal of Travel & Tourism Marketing. 29 (4), 385 – 403.

Istiyana, D. (2017). Wardah dan strategi pemasarannya. Diambil dari :

https://www.koranmu.com/2017/12/wardah-dan-strategi-

pemasarannya.html

Iversen, N. M., & Hem, L. E. (2008). Provenance associations as core values of

place umbrella brands. Europen Journal of Marketing. 42(5/6). 603-626.

Jhonatha, A. T. (2019).Hubungan antara kepuasan konsumen dan citra merek

dengan loyalitas konsumen terhadap produk kosmetik pada remaja di

Pekanbaru. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Riau (ID): Fakultas Psikologi

Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Khraim, H. S. (2011). The influence of brand loyalty on cosmetics buying

behavior of uae female consumers. International Journal of Marketing

Studies, 3(2), 123.

Kotler, P. (2011). Manajemen pemasaran. Edisi ke 14. Indeks: Jakarta.

Kudsiyah, N. (2014). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas produk

tabungan BSM dengan akad mudharabah mutlaqahpada Bank Syariah

Mandiri Cabang Subang.

Kurniawati, D. (2014). Pengaruh Citra merek dan kualitas produk terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan KFC Cabang

Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 14(2).

Kurniawati, D. (2014). Pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).14(2).

Kusuma, F. M., & Yuniawan, A. (2010). Analisis pengaruh brand community

terhadap loyalitas merek pada pengguna Honda Megapro di Surakarta.

(Skripsi Tidak Diterbitkan). Semarang (ID): Fakultas Ekonomi Universitas

Diponogoro Semarang.

Mabkhot, H. A., Shaari, H., & Salleh, S. M. (2017). The influence of brand image

and brand personality on brand loyalty, mediating by brand trust: An

empirical study. Jurnal Pengurusan (UKM Journal of Management), 50.

Mardalis, A. (2006). Meraih loyalitas pelanggan. Benefit: Jurnal Manajemen dan

Bisnis, 9(2), 111-119.

Marthin, J., & Semuel, H. (2007). Analisis tingkat brand loyalty pada produk

shampoo merek “Head & Shoulders”. Jurnal Manajemen Pemasaran,

2(2).

Mowen, J. C & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta:Erlangga.

Musay, F. P. (2013). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian (survei

pada konsumen KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 3(2).

Nasution, C. (2018). Wanita dan kosmetika (Studi etnografi tentang mahasiswi

FISIP USU terhadap pemilihan kosmetik berlabel halal). (Skripsi Tidak

Diterbitkan). Medan (ID): Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

Nazifah, N. (2015). Pengaruh merek (brand) syari’ah terhadap loyalitas nasabah di

bank BRI Syariah cabang Pekanbaru menurut perspektif ekonomi Islam.

(Skripsi Tidak Diterbitkan). Riau (ID): Universitas Islam Negeri Sultan

Syarif Kasim Riau.

Nemati, A. R., Khan, K., & Iftikhar, M. (2010). Impact of innovation on customer

satisfaction and brand loyalty, a study of mobile phones users in Pakistan.

European Journal of Social Sciences.16(2). 299-306.

Nuraini, A. (2015). Pengaruh celebrity endorser dan kualitas produk terhadap

keputusan pembelian melalui citra merek pada kosmetik Wardah di kota

semarang. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Semarang (ID): Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang.

Prabowo, B. (2008). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Astra Surabaya. Jurnal

ilmu-ilmu sosial, 8(2), 92-97.

Pramudyo, A. (2016). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan

sebagai intervening (studi pada mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di

Yogyakarta). Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 1(1).

Punniyamoorthy, M. & Prasanna, M. (2007). An empirical model for brand

loyalty measurement. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for

Marketing 15 (4): 222–233.

Raharjo, A. (2013). Pemgaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi oleh kepuasan konsumen pengguna kartu AS. Jurnal segmen

manajemen. 9(1). 1-14.

Ramadhana, I. (2013). Pengaruh citra merek, harga dan kualitas yang

dipersepsikan konsumen terhadap minat beli produk kosmetik Wardah di

banda aceh. ETD Unsyiah.

Roy, D. & Banerjee, S. (2007). Careing strategy for integrating of brand equity

with brand image. International Journal of Commerce and Management.

17. 140-148

Salma, F. S., & Ratnasari, R. T. (2015). Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas di

Surabaya. Jurnal Ekonomi Syariah Teori dan Terapan, 2(4).

Sari, R. (2019). Pengaruh pesan kampanye public relations terhadap brand image

di kalangan remaja wanita. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Jakarta (ID):

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Pembangunan

Nasional Veteran Jakarta.

Simanihuruk, P. (2015). Pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan pada koperasi kredit (Credit Union) mandiri cabang

Medan (Studi kasus: Pelanggan koperasi kredit (Credit Union) mandiri

cabang Medan). Jurnal Riset dan Akuntansi, 1(1), 73-97.

Sondoh, S. L., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I., & Harun, A. (2007). The

effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the

context of color cosmetic. Asian Academy of Management Journal. 12(1).

83-107.

Stefani, S. (2013). Analisis pengaruh iklan televisi, celebrity endorser, kualitas

produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada produk

kosmetik berlabel"Wardah. (Skripsi Tidak Diterbitkan). Jakarta (ID):

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:

CV Alfa Beta.

Supono, V. (2010). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek

minuman susu cair Ultramilk coklat kemasan 250ml di Surabaya. (Skripsi

Tidak Diterbitkan). Surabaya (ID): Fakultas Bisnis dan Ekonomika

Universitas Surabaya.

Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality industry.

International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5),

223-230.

Top Brand. (2019). Top brand index produk Wardah. Diambil dari

:https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/

Widiastuti, K., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh persepsi resiko, kualitas, harga, dan

nilai konsumen wanita muslim terhadap citra merek kosmetik berlabel

halal (survei pada konsumen kosmetik Wardah di Kota Malang). Jurnal

Administrasi Bisnis, 51(1), 130-137.

Wood, L.M. (2001). Dimensions of brand purchasing behavior: Consumer in the

18 – 24 age group. Journal of consumer behaviour. 4, 9-16.

Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking sort/ice anlity,

customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of health care

marketing, 9(4), 5-17.

Wu, C. C. (2011). The Impact of hospital brand image on service quality, patient

satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 15(12).

4873-4882.

Yolanda, R. (2018). Pengaruh kualitas dan inovasi produk terhadap loyalitas

konsumen toko kaca laris Pekanbaru ditinjau dari perspetif ekonomi Islam.

(Skripsi Tidak Diterbitkan). Riau (ID): Fakultas Universitas Islam Negeri

Sultan Syarif Kasim Riau.