pengaruh merek dan kualitas pelayanan terhadap … · 2019. 11. 1. · membentuk sebuah merek,...

Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” VOL. 5. NO. 1 April 2019

1

PENGARUH MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. INDODAITY CONTINENTAL

MEDAN

Oleh : ELISABET TAMBUNAN, SE.MM

ABSTRAK

Perkembangan industri di Medan yang cukup pesat menambah semakin

ketatnya persaingan antara perusahaan, dimana setiap perusahaan berlomba-lomba

menarik konsumen melalui memberikan kualitas pelayananan yang baik

dibandingkan pesaing dan mempertahankan konsumen. Tujuan penelitian ini

adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap loyalitas konsumen pada

PT. Indodairy Continental Medan. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap terhadap loyalitas konsumen pada PT. Indodairy Continental

Medan. (3) Untuk mengetahui pengaruh merek dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen pada PT. Indodairy Continental Medan. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrument (uji validitas dan uji

realibilitas), uji asumsi klasik, pengujian hipotesis, analisis regresi berganda,

koefisien determinasi menggunakan SPSS V22. Hasil penelitian ini menunjukkan

:(1) Ada pengaruh merek terhadap loyalitas konsumnen dengan nilai thitung>ttabel

= 3,488 > 1,98729 dengan signifikan α (0,01 < 0,05). (2) Ada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai thitung>ttabel = 3,219 >

1,98729 dengan signifikan α (0,000 < 0,05). (3) Ada pengaruh merek dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan thitung>ttabel (16,551> 3,10).

Kata kunci : Merek, Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Konsumen dapat menerima

keberadaan produk dalam konsumsi

kehidupanya jika produk tersebut

mampu memenuhi kebutuhanya.

Penerimaan produk dalam

masyarakat banyak dipengaruhi oleh

faktor-faktor yang melekat pada

produk tersebut. Masyarakat mau

menerima produk jika sesuai dengan

kebutuhanya dan tidak

mengkonsumsi sebuah produk jika

tidak sesuai dengan kebutuhan

keseharianya. Penerimaan konsumen

dalam bentuk barang dalam

masyarakat jika dibandingkan

dengan kemapuan keuangan dalam

pembelajaan sehingga tidak

mempengaruhi kualitas hidup.

Pada umumnya konsumen

membeli suatu produk dipengaruhi

oleh merek yang telah melekat pada

produk tersebut, dengan kata lain

pada umumnya konsumen lebih

cenderung mengambil keputusan


2

untuk mengkonsumsi produk itu

dikarenakan merek yang telah

menguasai pasar, setelah itu diikuti

oleh kualitas produk tersebut. Hal

inilah yang membuat konsumen

loyal kepada produk yang menjadi

pedomonnya dalam mengkonsumsi

produk tersebut adalah produk yang

dipercayainya, sehingga setiap

produknya habis langsung membeli

produk tersebut merek.

Loyalitas masyarakat dengan

membeli barang kembali dengan

kemampuan dan pertimbangan

manfaat yang diberikan. Konsumen

dengan tingkat konsumsi yang tinggi

dan sangat berguna dalam

kehidupanya akan melakukan

pembelian yang berulang dan

bisanya tingkat ketelitian dan

kemampuan menjangkau barang

telah dipahami. Loyalitas terahdap

barang biasanya dilakukan pada

barang yang sering dikonsumsi

berupa barang kebutuhan sehari-hari.

Untuk barang yagn digolongkan

dengan kebutuhan yang serba lux

loyalitas terhadap barang sangat

jarang dilakukan. Kemampuan

keuangan menjadi salah datu

penghambat dalam memenuhi

kebuthan jika ditinjau dari sisi

keuangan.

Pelayanan yang berkualitas

yang dilakukan terhadap konsumen

bisanya identik dengan service yang

dinilai dengan dari sisi bentuk

misalnya diskon harga, etika

pelayanan, ketepatan penerimaan

barang dan lain-lain. Kualitas

pelayanan pada perkembangan

menjadi salah satu faktor penentu

dalam sistematika pemasaran.

Banyak barang-barang dengan

kualitas yang sama dan harga yang

sama yang menjadikan sebagai

pertimbangan dalam keputusan

konsumen. Dari banyak perusahaan

terutama jika bergerak dalam jasa

pelayanan terbentur dengan kualitas

pelayanan kepada konsumen.

Konsumen tidak segan dan akan

berpindah kepada produk yang lain

jika kepusan dan pelayanan yang

diberikan tidak sesuai dengan

harapan. Pelayanan yang terintegrasi

dengan sempurna akan menambah

daya saing perusahaan diantara

perusahaan dipasar global.

PT Indodairy Continental

Medan yang bergerak pada bidang

susu Greenfields dalam memenuhi

kebutuhan konsumen perusahaan

mengutamakan kualitas dengan

harapan bahwa loyalitas pelanggan

akan semakin meningkat. Perusahaan

dengan menyediakan produk yang

disiapkan akan mampu bersaing

diantara para pelanggan kebutuhan

yang berkualitas untuk dikonsumsi

oleh masyarakat luas. Konsumen

dengan berbagai kebutuhan yang di

sediakan oleh perusahaan di harapkan

akan dapat di jangkau oleh

masyarakat dengan berbagai

kebutuhan pokok dimasa yang akan

datang di peroleh manfaat yang

bernilai tambah.

Kepuasan masyarakat tidak

pernah terpuaskan namun selalu


3

menghadapi complain dari konsumen

tentang kualitas melalui dan berbagai

segmen yang merupakan salah satu

masalah yang perlu pertimbangan

bagi perusahaan supaya pada masa

yang akan datang dapat memperoleh

manfaat yang meningkat. Kondisi

perusahaan dalam menghadapi

banyak kompetitor pada pasar yang

bersaing terutama susu yang

diterima oleh masyarakat. Kepuasan

dan loyalitas kepada pelanggan

menjadi perioritas utama PT

Indodairy Continental Medan supaya

pendistribusian barang jenis susu

Greenfields kebutuhan masyarakt

akan terpenuhi. Masalah ini menjadi

daya tarik bagimana perusahaan

untuk teliti untuk memberikan

masukan yang sangat bermanfaat

supaya kualitas pelayanan semakin

meningkat.

URAIAN TEORITIS

2Pengertian Merek

Menurut undang-undang

Merek no 15 tahun 2001 pasal 1 ayat

1 dalam Fandy Tjiptono (2011:3),

menyatakan bahwa “Merek adalah

tanda yang berupa gambar, nama,

kata, huruf-huruf, angka-angka,

susunan warna, atau kombinasi dari

unsur-unsur tersebut yang memiliki

daya pembeda dan digunakan dalam

kegiatan perdagangan barang atau

jasa”. Menurut Kotler dan Armstrong

(2013:230) merek adalah “Brand is a

name, term, symbol, design, or a

combination of these, that identifies

the products or services of one seller

or group seller and differentiates

them from those of competitors”.

Menurut Kertajaya (2010:63),

merek disebut sebagai value

indicator karena brand mampu

menciptakan dan menambahkan

value kepada produk, perusahaan,

orang atau bahkan Negara, oleh

karena itu brand menjadi indicator

value yang ditawarkan kepada

pelanggan internal, eksternal, dan

investor. Selain itu merek

mengindikasikan value dari produk,

sehingga akan membuat perusahaan

mampu menghindar dari jebakan

komoditas.

Berdasarkan definisi dari

beberapa ahli tentang merek, penulis

dapat disimpulkan bahwa merek

merupakan suatu bentuk identitas

dari suatu produk yang ditawarkan

ke pelanggan yang dapat

membedakan produk perusahaan dari

produk pesaing yang berbentuk suatu

nama, kata, tanda, simbol, desain,

atau kombinasi dari semua hal

tersebut.

Terdapat enam level

pengertian merek menurut Kotler

dan Keller (2012:460). Tingkatannya

meliputi:

1. Atribut, merek mengingatkan

pada atribut-atribut tertentu,

Contoh: Ferrari memberikan

kesan mobil mahal dan

bergengsi.

2. Manfaat, atribut perlu

diterjemahkan menjadi

manfaat fungsional dan


4

emosional.

3. Nilai, merek juga

menyatakan sesuatu tentang

nilai produsen.

4. Budaya, merek mewakili

budaya tertentu yang dianut.

5. Kepribadian, merek

mencerminkan atau

memproyeksikan suatu

kepribadian tertentu.

6. Pemakai, merek

memperhatikan jenis

pelanggan yang

menggunakan atau membeli

produk tertentu.

Manfaat dan Keuntungan Merek.

Merek memiliki beberapa

manfaat untuk perusahaan sehingga

merek dapat menjadi salah satu

alasan keberhasilan suatu perusahaan

dimasa yang akan datang, Menurut

Buchari Alma (2011:134), merek

atau brand akan memberikan

manfaat kepada:

1. Produsen atau penjual

a. Memudahkan penjual dalam

mengolah pesanan-pesanan

dan menekan masalah.

b. Nama merek dan tanda

dagang secara hukum akan

melindungi penjual dari

pemalsuan ciri-ciri produk

karena jika tidak demikian

setiap pesaing akan meniru

produk tersebut.

c. Memberi peluang bagi

penjual kesetiaan pelanggan

pada produknya dengan

menetapkan harga lebih

tinggi.

d. Membantu penjual dalam

mengelompokkan pasar ke

dalam segmen-segmen

tertentu.

e. Citra perusahaan dapat

dibina dengan adanya merek

yang baik.

f. Memberikan pertahanan

terhadap persaingan harga

yang ganas.

2. Pembeli atau pelanggan

a. Dapat membedakan produk

tanpa harus memeriksa

secara teliti.

b. Pelanggan mendapat

informasi tentang produk.

c. Meningkatkan efesiensi.

Indikator Merek

Merek memiliki beberapa

indikator-indikator yang mencirikan

citra merek tersebut. Menurut

Freddy Rangkuti (2009:44) bahwa

terdapat beberapa indikator yang

harus diperhatikan dalam

membentuk sebuah merek, yaitu :

1. Recognition (Pengenalan),

tingkat dikenalnya sebuah

merek oleh konsumen.

2. Reputation (Reputasi),

tingkat atau status yang

cukup tinggi bagi sebuah

merek karena telah terbukti

mempunyai “track record”

yang baik.

3. Affinity (Daya Tarik),

semacam daya tarik yang

mempunyai hubungan


5

emosional dengan

konsumennya.

4. Brand Loyalty (Kesetiaan

Merek), menyangkut ukuran

dari kesetiaan pelanggan

terhadap suatu merek yang

bersangkutan

Kualitas Pelayanan

Menurut Berry dan Zentham

(2007:235) “Keberhasilan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan

pendekatan Service Quality”. Service

Quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas

layanan yang mereka terima. Service

Quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi pelanggan

atas layanan yang bener-bener mereka

terima dengan layanan sesungguhnya

yang mereka harapkan.

“Kualitas adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat“. (Kotler dan

Keller, 2009:143). Goetsch dan Davis

(1994) mendefinisikan dalam

Tjiptono dan Chandra (2011:164)

bahwa “kualitas sebagai suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”.

Indikator Kulitas Layanan

Dalam pelaksanaan kualitas

pelayanan terdapat beberapa aspek

yang harus diperhatikan dalam

pelaksanaannya.Menurut Kotler

(2012:284) mengungkapkan terdapat

lima faktor dominan atau penentu

kualitas pelyanan jasa, kelima faktor

diantaranya yaitu:

1) Tangibles (hal-hal yang

berwujud) adalah penampilan

fisik, peralatan, personil dan

materi komunikasi.

2) Reability (kehandalan) adalah

kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan

terpercaya dan akurat.

3) Responsiveness (daya tanggap)

adalah kemampuan untuk

membantu pelanggan untuk

memberikan jasa yang tepat.

4) Assurance (jaminan/kepastian)

kemampuan karyawan untuk

menimbulkan kepercayaan atau

keyakinan pelanggan

berdasarkan pengetahuan dan

prilaku karyawan.

5) Empathy (empati) adalah sikap

peduli atau memberi perhatian

bagi pelanggan.

Model kualitas jasa

didasarkan pada asumsi bahwa

pelangganmembandingkan

kualitas jasa pada atribut relevan

dengan standar ideal untuk

masing-masing atribut pelayanan.

Bila kinerja sesuai dengan atau

melebihi standar, maka presepsi

atas kualitas jasa keseluruhan


6

akan positif dan sebaliknya.

Loyalitas

Menurut Utami (2008:140)

“bahwa pelanggan mempunyai

komitmen akan berbelanja barang-

barang kebutuhan serta memakai

layanan ritel dan akan mengabaikan

aktivitas pesaing yang mencoba

untuk menarik pelanggan.” Artinya

konsumen dapat dikatakan loyal

apabila konsumen tersebut

melakukan pembeli kembali barang

atau jasa ditempat yang sama dengan

pembelian yang dilakukan

sebelumnya.

Menurut Shert dan Mittal

(2007:387) “Loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek, toko dan pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian

ulang yang positif.” Seorang

konsumen dikatakan loyal karena dia

memiliki komitmen untuk tetap

menggunakan barang atau jasa pada

suatu tempat dan dia akan melakukan

pembelian barang.

Indikator Loyalitas

Menurut Zikmund dalam Vanessa

(2007:72) menyebutkan indikator

dalam loyalitas yaitu:

1. Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan pelanggan

merupakan perbandingan

antara harapan

sebelummelakukan pembelian

dengan kinerja yang di

rasakan.

2. Ikatan emosi (emotional

bonding)

Dimanah konsumen dapat

terpengaruh oleh sebuah merk

yang memiliki daya tarik

tersendiri sehingga konsumen

dapat diidentifikasikan dalam

sebuah merk, karna sebuah

merk dapat mencerminkan

karakteristik konsumen

tersebut.

3. Kepercayan (trust)

Kemauan seseorang untuk

mempercayakan perusahaan

atau sebuah merk untuk

melakukan atau menjalankan

sebuah fungsi.

4. Kemudahan (reduction)

Jika konsumen akan merasakan

nyaman dengan sebuah merk

ketika situaasi mereka

melakukan transaksi

memberikan kemudahan.

5. Pengalaman dengan

perusahaan (history with

company)

Sebuah pengalaman seseorang

pada perusahaan dapat

membentuk prilaku. Ketika

kita mendapatkan pelayanan

yang baik dari perusahaan,

maka kita akan mengulangi

perilaku kita pada perusahaan

tersebut.


7

Kerangka Konseptual.

Sumber : Data Diolah Oleh Peneliti 2019

Keterangan :

X1 : Merek

X2 : Kualitas Pelayanan

Y : Loyalitas Konsumen

: Hubungan parsial

: Hubungan simultan

METODE PENELITIAN

Metode analisis yang

digunakan adalah model regresi

linear berganda. Menurut Sugiyono

(2014:277) analisis regresi linear

berganda adalah meramalkan

bagaimana keadaan (naik turunnya)

variabel dependen (kriterium), bila

dua atau lebih variabel independen

sebagai faktor prediator dimanipulasi

(dinaik turunkan nilainya).

Jadianalisis regresi linear berganda

akan dilakukan jika jumlah variabel

independennya minimal

𝑌=𝑎+𝑏1𝑋1+𝑏2𝑋2+𝑒

Keterangan :

Y : loyalitas konsumen

X1 : merek

X2 : kualitas pelayanan

a : Konstanta

b : Koefisien

e : Variabel lain yang tidak

diteliti

HASIL PENELITIAN

No Indikator r-tabel r-hitung Keterangan

Aplikasi

X1

1. Pengenalan (Recogniting) 0,213 0,681 Valid

2. Reputasi (Reputatation) 0,213 0,621 Valid

3. Daya Tarik (Daya Tarik) 0,213 0,650 Valid

4. Brand Loyalty (Kesetiaan 0,213 0,745 Valid

loyalitas

Konsumen(Y)

Kualitas

Pelayanan:

(X2)

H2

H3

Merek

(X1)


8

Merek)

WEB

X2

1. Tangibles (hal-hal yang

berwujud)

0,213 0,458 Valid

2. Reability (kehandalan) 0,213 0,387 Valid

3. Responsiveness (daya

tanggap)

0,213 0,794 Valid

4. Assurance

(jaminan/kepastian)

0,213 0,500 Valid

5. Empathy (empati) 0,213 0,703 Valid

Keputusan Pembelian

Y

1. Kepuasan 0,213 0,499 Valid

2. Ikatan emosi 0,213 0,370 Valid

3. Kepercayan 0,213 0,796 Valid

4. Kemudahan 0,213 0,472 Valid

5. Pengalaman 0,213 0,703 Valid

Uji Reliabilitas

Untuk menguji tingkat

konsisten jawaban responden

digunakan uji realibilitas yang

berkaitan dengan pertanyaan yang

merupakan dimensi suatu variabel.

Realibilitas suatu variabel dilakukan

dengan membandingkan nilai

Cronbach Alpha >0,60 (Sugiono:

2016:205). Dengan menggunakan

olah spss V21 diperoleh ashil sebagai

berikut:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,716 15

Sumber: Data Diolah SPSS V21

Berdasarkan hasil uji reliabilitas

untuk 15 kuesioner diatas

menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha

0,716 lebih besar dari 0,6 maka

pertanyaan adalah reabel.


9

Regresi Linier Berganda

Dengan menggunakan regresi

linear berganda akan diketahui

variabel dependen loyalitas dapat

diprediksi melalui variabel

independen yaitu merek dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama

dengan bentuk persamaan umum

adalah.:

Y = a + b1X1 + b2X2

Hasil regresi berganda dengan menggunakan spss v22 dapat dilihat dalam kut:

Coefficientsa

Model

Unstandardiz

ed

Coefficients

Standa

rdized

Coeffi

cients

t Sig.

Correlations

Collinearit

y

Statistics

B

Std.

Error Beta

Zero

-

orde

r

Part

ial Part

Tole

ranc

e VIF

1 (Constant) 5,521 1,855

2,97

6 ,004

MEREK ,404 ,116 ,336

3,48

8 ,001 ,435 ,350 ,318 ,898

1,1

14

KUALITA

S

PEALYA

NAN

,304 ,094 ,310 3,21

9 ,002 ,418 ,326 ,294 ,898

1,1

14

a. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber : Data diolah dengan SPSS V22

Berdasarkan hasil pengolahan dapat

dirumuskan model persamaan regresi

linier berganda sebagai berikut:

Y = 5,521 + 0,404X1 + 0,304X2

Analisisnya :

a. Konstanta (a) 5,521 menunjukkan

nilai dimana jika nilai variabel

independen sama dengan nol


10

maka variabel dependen tetap

sebesar 5,521.

b. Koefisien regresi X1 sebesar

+0,404 menyatakan bahwa merek

ditetapkan sebesar 1 maka

loyalitas akan bertambah sebesar

0,404

c. Koefisien regresi X2 sebesar

0,304menyatakan bahwa kualitas

pelayanan ditetapkan sebesar 1

maka loyalitas akan bertambah

sebesar 0,304.

Uji Hipotesis

Uji Signifikan Parameter

Individual (Uji-t)

Uji-t dimaksudkan untuk

mengetahui seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen (Merek dan

Kualitas Pelayanan) secara

individual dalam menerangkan

variabel dependen (Loyalitas

Konsumen).Hasil uji-t dapat dilihat

pada tabel regresi.

a. Variabel Merek

Ho : t hitung < t tabel : merek

tidak berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas dan

jika Ha : t hitung > t tabel : Merek

berpengaruh positif signifkan

terhadap Loyalitas. Ho : t hitung <

t tabel : Kualitas Pelayanan tidak

berpengaruh positif signifikan

terhadap Loyalitas dan jika Ha : t

hitung > t tabel : Kualtis

Pelayanan berpengaruh positif

signifkan terhadap Loyalitas

Hasil SPSS V22 diperoleh nilai t

hitung = 3,488 dengan nilai t tabel

sebesar 1,98729. Kesimpulan t

hitung lebih besar dari t tabel

maka ada Pengaruh Merek

terhadap Loyalitas berarti Ha

diterima dan Hoditolak artinyaada

pengaruh merek terhadap

Loyalitas.

b. Variabel Kualitas Pelayanan

Ho : t hitung < t tabel artinya

Kualitas Pelayanan tidak


terhadap Loyalitas.Ha : t hitung >

t tabel artinya Kualitas Pelayanan


terhadap Loyalitas.

Hasil pengujian SPSS diperoleh

diperoleh nilai t hitung = 3,219

dengan nilai t tabel =1,98729.

Dengan demikian bahwa ada

pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas berarti Ha

terima dan Ho tolak maka

hipotesis diterima.

Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Hasil pengujian nilai F hitung

= 16,551 dan F tabel= 3,10 berarti

secara bersama-sama Merek dan

Kualitas Pelayanan berpengaruh

terhadap Loyalitas. Dengan kata lain

Ha diterima dan Ho ditolak dengan

demikian hipotesis diterima artinya

bahwa Merek dan Kualitas

Pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap Loyalitas.

Uji Koefisien Determinasi (R²)

Hasil perhitungan dengan

menggunakan program SPSS versi

22 dapat diketahui bahwa koefisien


11

determinasi (adjusted R²) yang

diperoleh sebesar 0,0,276 berarti

27,6% Loyalitas dapat dijelaskan

oleh Merek dan Kualitas Pelayanan

sedangkan sisanya sebesar 72,4%

dipengaruhi oleh variabel-variabel

lainnya yang tidak diteliti.

Hasil Penelitian

Analis regresi liner berganda

Y= 5,521+0,404X1+0,304X2 artinya

ada perubahan loyalits sebesar 5,521

jika Merek dan Kualitas Pelayanan

tidak ada. Ada pengaruh positif yang

diberikan merek terhadap Loyalitas

sebesar 0,404 dan Kualitas

Pelayanan memberikan pengaruh

yang positif terhadap Loyalitas

sebesar 0,304. Uji t hitung pada

Merek lebih besar daripada t tabel

artinya bahwa Ha diterima dan Ho

ditolak sedangkan untuk Kualitas

Pelayanan menunjukkan bahwa Ha

diterima dan Ho ditolak. Pengaruh

merek dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas ditunjukan oleh F

hitung 16,551 lebih besar dari t tabel

3,10dimana Ha terima dan Ho tolak.

Secara keseluruhan bahwa Merek

dan Kualitas Pelayanan

mempengaruhi Loyalitas sebesar

27,6% sedangkan sisanya sebesar

72,4% dijelaskan oleh variabel lainya

yang tidak diteliti.

Penelitian terhulu oleh Bayu

Fajarianto, Nawarizul Lubis,

Saryadi tahun 2017 dengan judul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Brand Image Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan (studi kasus pada CV.

AHASS Sahabat Sejati Motor

Tembalang Semarang menunjukkan

hasil kualitas pelayanan dan brand

image berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan

pelanggan. Kedua oleh Uun

Nurlaila,N. racma.Ahmad Agus

Priono tahun 2017 dengan judul

Pengaruh kualitas pelayanan dan

brand emage terhadap loyalitas

konsumen menunjukkan

memberikan hasil yang signifikan

dari Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen, Brand Image

terhadap Kepuasan Konsumen.

Ketiga oleh Rini Herliansyah tahun

2017 menunjukkan bahwa variabel

Harga, Kualitas Pelayanan, dan

Citra Merek secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan

uji secara parsial variabel Kualitas

Pelayanan tidak berpengaruh.

Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang

telah dilakukan dengan judul

Pengaruh Merek dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada PT Indodairy

Continental Medan ” maka diberikan

kesimpulan sebagai berikut:

1. Dengan menggunakan uji t untuk

merek dan kualitas pelayanan

menunjukkan hasil bahwa t hitung

lebih besar dari pada t tabel

dengan nilai t hitung 3,4888 > t

tabel 1,98729 artinya merek


12

berpengaruh positif terhadap

tingkat loyalias. Dan dengan

menggunakan uji nilai t hitung

3,219 > t tabel 1,98729 kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas

2. Setelah dilakukan uji hipotesis

secara simultan (Uji F

menunjukkan hasil bahwa secara

besama-sama merek dan kualitas

pelayanan menunjukkan hasil

bahwa f hitung lebih besar dari

pada F tabel dengan nilai dimana f

hitung 16,551 > f tabel 3,20

sehingga memberikan pengaruh

yang positif terhadap loyalitas.

3. Koefisien Determinasi (R2)

sebesar 27,6% loyalitas dijelaskan

oleh merek dan kualitas pelayanan

sedangkan sisanya sebesar 72,4%

dipengaruhi oleh variabel lain.

Saran

Adapun saran yang diberikan

peneliti pada PT Indodairy

Continental Medan sebagai berikut:

1. Dengan uji t bahwa merek dan

kualitas pelayanan perlu

dipertahankan dan perlu ditambah

dengan kegiatan promosi yang

gencar supaya dalam jangka

panjang semakin dikenal

dimasyarakat.

2. Dengan menggunakan analisis

koefisien determinan dengan

angka yang kecil perlu juga

ditambah dengan kombinasi

dengan marketing mix (bauran

pemasaran)

3. Untuk menjaga eksistensi

dimasyarakat perlu diperhatikan

penggunaan sumber daya manusia

dengan melakukan pelatihan-

pelatihan.

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma, 2011, Manajemen

Pemasaran dan

Pemasaran Jasa, Alfabeta,

Bandung.

Cristina Widya Utami, 2008.

Manajemen Barang

Dagangan dalam Bisnis

Riteil. Publishing

Bayumedia, Malang

Fandy Tjiptono, dan Gregorius

Chandra. 2011. Service, Quality and

Satisfaction

(ed 3). Yogyakarta. Andi.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty

: How To Learn It, How

To Keep It. Jakarta :

Erlangga.

Gaffar, Vanessa.2007. Customer

Relationsip Management

And Marketing Public

Relation. Bandung

Alfabeta

Hermawan Kertajaya. 2010. Grow

with Character: The Model

Marketing. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama

Kotler, Philip. 2009. Manajemen

Pemasaran. Jakarta :

Erlangga


13

Kotler dan Keller 2009. Manajemen

Pemasaran. Jilid I. Edisi

Ke 13. Jakarta Erlangga

Kotler dan Keller, 2012. Manajemen

Pemasaran edisi ketiga

belas jilid 1 dan 2 dialih

bahasakan oleh Bob

Sabran, Jakarta: Erlangga

pengaruh merek dan kualitas pelayanan terhadap … · 2019. 11. 1. · membentuk sebuah merek,...

Documents