pengaruh perpindahan merek, kredibilitas merek, …
TRANSCRIPT
PENGARUH PERPINDAHAN MEREK,
KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN PELANGGAN,
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS MEREK YAMAHA
(Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang)
Oleh
Ade Maria Ulfa
014201405108
Skripsi dipersembahkan untuk
Fakultas Bisnis President University sebagai
salah satu persyaratan untuk memperoleh
gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen
Februari 2018
ii
LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI
Dewan Penguji menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN
KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS MEREK YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega
Utama Motor Cikarang)” yang disajikan oleh Ade maria Ulfa jurusan
Manajemen dari Fakultas Bisnis yang telah dimulai dan disetujui untuk
lulus sidang pada 20 Februari 2018.
Dr. Dra. Genoveva, MM
Ketua Dewan Penguji
Siska Purnama Manurung, S.Kom., MM
Penguji II
Jhanghiz Syahrivar, SE, MM
Penguji III
iii
LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING
Skripsi ini yang berjudul “PENGARUH PERPINDAHAN MEREK,
KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MEREK
YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang)”
disusun dan diajukan oleh Ade Maria Ulfa untuk memperoleh gelar Sarjana
pada Fakultas Bisnis telah ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan
sebuah skripsi. Oleh karena ini saya merekomendasikan skripsi ini untuk
maju sidang.
Cikarang, Indonesia, 12 Februari 2018
Diketahui oleh, Direkomendasikan oleh,
Dr. Dra. Genoveva, MM Jhanghiz Syahrivar, SE, MM
Kepala, Program Studi Management Pembimbing
iv
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “PENGARUH
PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN
KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS MEREK YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega
Utama Motor Cikarang)” adalah hasil pengetahuan terbaik saya dan
belum pernah diajukan ke universitas lain maupun diterbitkan baik
sebagian maupun secara keseluruhan.
Cikarang, Indonesia, 12 Februari 2018
Ade Maria Ulfa
NIM. 014201405108
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kredibiltas merek,
perpindahan merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang supaya
meningkatkan penjualan dan konsumen. Subjek penelitan ini adalah konsumen
bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang dengan jumlah 265 orang. Teknik
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan
menggunakana analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil uji t diketahui
bahwa perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan angka Adjusted R2(R Square) sebesar 0,255 atau 25,5% hal ini
menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen
(perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas merek) sebesar 25,5%,
sedangkan sisanya 74,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Kata Kunci: Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kualiatas, Kepuasan
Pelanggan, Kualtas Pelayanan, Loyalitas Merek.
vi
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of brand credibility, brand switching,
customer satisfaction and service quality to brand loyalty at CV Mega Utama
Motor Cikarang to increase sales and consumers. The subject of this research is
the customer workshop CV Mega Utama Motor Cikarang with the number 265
people. The analysis technique used in this research is quantitative by using
multiple linear regression analysis. Based on t test result known that brand
switching, brand credibility, customer satisfaction and service quality have
positive and significant influence to brand loyalty. Based on the number of
Adjusted R2 (R Square) of 0.255 or 25.5% this shows that the percentage of
contribution of independent variables (brand switching, brand credibility,
customer satisfaction and service quality) to the dependent variable (brand
loyalty) of 25.5% while the remaining 74.5% is influenced or explained by other
variables not included in this research model.
Keywords: Brand Switching, Brand Credibility, Quality, Customer Satisfaction,
Service Quality, Brand Loyalty.
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat serta hidayah-
Nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul: “Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek,
Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
MerekYamaha (Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang)”dengan baik.
Selesainya kegiatan dan penyusunan skripsi ini tidak luput dari bantuan dan
motivasi serta doa dari semua pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati
penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:
1. Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala curahan kasih
sayang-Nya sampai detik ini kepada penulis.
2. Ibu Dr. Dra. Genoveva, M.M. selaku ketua program studi manajemen
President University.
3. Bapak Jhanghiz Syahrivar, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan, bimbingan, petunjuk
dan nasehat dalam proses pembuatan skripsi ini sampai selesai.
4. Seluruh staf pengajar Fakultas Bisnis President University yang telah
memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat.
5. Bapak, Ibu, Kakak tercinta yang senantiasa memanjatkan doa, motivasi dan
memberi dukukngan kepada penulus sampai saat ini.
6. Kepada seluruh keluarga saya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang
telah memberi bantuan dan dukungan kepada penulis.
7. Reynaldi Izsthy kekasih yang baik hati, sudah membantu, mendukung dan
memotivasi penulis sampai saat ini.
8. Kepada teman-teman terdekat penulis yaitu Amel, Widiw, Deka, Dini, Diah,
Kak Ismi, Kak Nay dan Riska yang telah memberikan motivasi dan dukungan
sampai saat ini.
viii
9. Semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu yang berkenan memberikan
bantuan kepada penulis, semoga Allah SWT senantiasa memberikan
keberkahan rezeki. Amin ya rabbal a’lamain.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan,segalakritik dan
saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaanpenelitian di masa
mendatang. Semoga segala dukungan serta do’a yang tulus dari semua pihak yang
telah membantu mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Akhir kata,
semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Cikarang, Februari 2018
Penulis
Ade Maria Ulfa
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI .......................................................... ii
LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING .............................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................... iv
ABSTRAK ......................................................................................................................... v
ABSTRACT ...................................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiii
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................................ xiv
DAFTAR RUMUS .......................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah Penelitian ........................................................................ 7
1.3 Rumusan Masalah ............................................................................................ 7
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 8
1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................... 9
1.6 Batasan Penelitian ............................................................................................ 9
1.7 Definisi Istilah ............................................................................................... 10
BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................................... 11
2.1 Perpindahan Merek ........................................................................................ 11
2.1.1 Pengertian Merek ........................................................................... 11
2.1.2 Perilaku Konsumen Terhadap Merek ............................................ 12
2.1.3 Pengertian Perpindahan Merek (Brand Switching)........................ 13
2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek ............... 14
2.2 Kredibilitas Merek ......................................................................................... 15
2.3 Kepuasan Konsumen ..................................................................................... 16
2.3.1 Pengertian Kepuasan ..................................................................... 16
x
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................... 17
2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen ........................................................ 17
2.4 Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 18
2.5 Loyalitas Merek ............................................................................................. 19
2.6 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 20
2.7 Gap Penelitian ................................................................................................ 23
2.8 Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 24
2.9 Hipotesis Penelitian ....................................................................................... 25
2.10 Definisi Operasional .................................................................................... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 29
3.1 Metode Penelitian .......................................................................................... 29
3.2 Tahapan Penelitian ......................................................................................... 29
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................... 31
3.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 31
3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 33
3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................................... 34
3.7 Skala Pengukuran Instrumen ......................................................................... 37
3.8 Teknik Analisi Data ....................................................................................... 38
3.8.1 Analisis Data .................................................................................. 38
3.8.1.1 Uji Validitas ................................................................... 39
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................... 40
3.8.2 Analisis Deskriptif ......................................................................... 42
3.8.3 Analisis Uji Asumsi Klasik........................................................... 42
3.8.3.1 Uji Normalitas ............................................................... 42
3.8.3.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................. 43
3.8.3.3 Uji Multikolinieritas ...................................................... 43
3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 43
3.8.5 Uji Hipotesis ................................................................................ 45
3.8.5.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T) ................. 45
3.8.5.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .... 46
xi
3.8.5.3 Koefesien Determinasi (Adjusted R2) ............................ 47
BAB IV ANALISIS PEMBAHASAN ........................................................................... 48
4.1 Profil CV Mega Utama Motor Cikarang ...................................................... 48
4.1.1 Sejarah CV Mega Utama Motor Cikarang .................................... 48
4.1.2 Visi dan Misi CV Mega Utama Motor Cikarang .......................... 49
4.1.3 Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang ...................... 49
4.2 Analisis Data ................................................................................................. 50
4.2.1 Profile Responden .......................................................................... 50
4.2.2Uji Validitas ................................................................................... 51
4.2.3 Uji Reliabilitas ............................................................................... 53
4.2.4 Analisis Deskriptif ......................................................................... 53
4.2.5 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 54
4.2.5.1 Uji Normalitas .............................................................. 54
4.2.5.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 56
4.2.5.3 Uji Multikolinieritas ...................................................... 58
4.2.6 Uji Analisis Regresi Linear Berganda ........................................... 59
4.2.7 Uji Hipotesis ................................................................................ 59
4.2.7.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T) ................. 60
4.2.7.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .... 61
4.2.7.3 Koefesien Determinasi (Adjusted R2) ............................ 62
4.3 Pembahasan ................................................................................................... 63
BAB V PENUTUP .......................................................................................................... 65
5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 65
5.2 Saran .............................................................................................................. 66
5.2.1 Bagi Perusahaan ............................................................................ 66
5.2.2 Penilitian yang Akan Datang ....................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 67
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester I ................. 1
Tabel 1.2 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester II ............... 2
Tabel 1.3 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2017 Semester I ................. 2
Tabel 1.4 Data Penjualan Jumlah Part dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang .... 4
Tabel 1.5 Data Konsumen (Kilometer) ........................................................................ 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 20
Tabel 2.2 Definisi Operasional ................................................................................... 26
Tabel 3.1 Data Konsumen bulan Januari sampai Juni 2017 ....................................... 32
Tabel 3.2 Instrumen Penelitian ................................................................................... 34
Tabel 3.3 Skor Penelitian Skala Likert ....................................................................... 38
Tabel 3.4 Interval Alpha Cronbach’s ......................................................................... 41
Tabel 3.5 Koefisien Korelasi R2 ................................................................................. 47
Tabel 4.1 Karakteristik Responden ............................................................................ 50
Tabel 4.2 Pengujian Validitas Kuesioner semua Variabel ......................................... 52
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 53
Tabel 4.4 Hasil Uji Statistik Deskriptif ...................................................................... 54
Tabel 4.5 Hasil Analisi Uji Multikolinearitas ............................................................ 58
Tabel 4.6 Hasil Analisi Uji F ...................................................................................... 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 ........................................................... 62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 24
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Operasional ..................................................... 30
Gambar 4.1 Struktur Karyawan ............................................................................ 48
Gambar 4.2 Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang ......................... 49
Gambar 4.3 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ....................... 55
Gambar 4.4 Histogram .......................................................................................... 56
Gambar 4.5 Scatterplot ......................................................................................... 57
xiv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 Penjualan Spare-part dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang ........ 3
xv
DAFTAR RUMUS
Rumus 3.1 Slovin .................................................................................................. 33
Rumus 3.2 Korelasi Rank Spearman .................................................................... 39
Rumus 3.3 Alpha Cronbach’s ............................................................................... 40
Rumus 3.4 Varians ................................................................................................ 41
Rumus 3.5 Regresi Linear Berganda .................................................................... 44
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 70
Lampiran 2 Data Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 75
Lampiran 3 Data Penelitian................................................................................... 77
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 90
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 94
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 95
Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 96
Lampiran 8 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ................................................. 97
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Merek merupakan identitas dari suatu produk/jasa yang ditawarkan oleh produsen
sebagai pembeda dari pesaing lain (Kotler, 2012). Arshad et al. (2015)
mengemukakan bahwa kesetiaan dan kepercayaan konsumen terhadap merek
dapat menciptakan konsumen yang loyal pada suatu merek, produk, jasa, dan
toko, maka dari itu loyalitas merek adalah salah satu bagian utama dari organisasi
bisnis dan perusahaan yang sukses.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia
(AISI), beberapa merek yang ada dalam persaingan penjualan sepeda motor di
Indonesia adalah Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan TVS. Di bawah ini
merupakan data total unit penjualan sepeda motor nasional pada merek-merek
yang ada pada tahun 2016 dan 2017 adalah:
Tabel 1.1
Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester I
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total
Jan-16 287,776 112,124 5,587 10,681 95 416,263
Feb-16 362,668 139,235 11,721 11,081 159 524,864
Mar-16 440,171 108,416 5,085 9,482 187 563,341
Apr-16 348,626 120,158 1,833 7,190 229 478,036
May-16 339,128 112,145 3,109 6,909 215 461,506
Jun-16 380,019 127,224 3,780 7,708 147 518,878
Semester I 2,158,388 719,302 31,115 53,051 1,032 2,962,888
Sumber: Data AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2016
2
Tabel 1.2
Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester II
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total
Jul-16 203,659 91,015 3,800 6,584 95 305,153
Aug-16 388,847 123,972 6,445 8,085 187 527,536
Sep-16 423,256 119,717 4,628 8,036 183 555,820
Oct-16 446,611 114,493 2,469 7,500 128 571,201
Nov-16 450,331 107,501 4,857 8,104 130 570,923
Dec-16 309,796 118,078 3,510 6,262 118 437,764
Semester II 2,222,500 674,776 25,709 44,571 841 2,968,397
Sumber: Data AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2016
Tabel 1.3
Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2017 Semester I
Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total
Jan-17 368,739 94,117 3,511 7,370 142 473,879
Feb-17 345,921 93,511 5,904 8,298 129 453,763
Mar-17 358,524 98,040 8,600 8,601 131 473,896
Apr-17 274,155 101,908 5,879 6,002 101 388,045
May-17 394,751 122,186 8,526 5,915 118 531,496
Jun-17 263,854 105,133 6,270 4,143 67 379,467
Semester I 2,005,944 614,895 38,690 40,329 688 2,700,546
Sumber: Data AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2016
Berdasarkan tabel 1.1, 1.2 dan 1.3, penjualan sepeda motor Yamaha pada
semester I 2017 ini, menurun dibandingkan dengan semester pada tahun 2016.
Total penjualan sepeda motor pada 5 merek anggota Asosiasi Industri Sepeda
Motor Indonesia (AISI) hanya 2.700.546 unit pada periode Januari-Juni 2017.
Padahal, periode yang sama tahun sebelumnya penjualan motor menyentuh angka
sekitar 2,9 juta unit. Artinya, ada penurunan sekitar 8,8% pada periode Januari-
Juni 2017 ini. Adanya penurunan penjualan sepada motor Yamaha, maka
3
berpengaruh penjualan sepeda motor di showroom dan sepeda motor baru yang
melakukan servis bergaransi/gratis di bengkel dalam satu dealer juga mengalami
penurunan income dan penjualan.
CV Mega Utama Motor Cikarang merupakan salah satu cabang dari Mega Utama
Motor Grup yang tersebar di Jabodetabek. CV Mega Utama Motor Cikarang
bergerak dibidang penjualan motor baru Yamaha, penyediaan suku cadang dan
melayani servis berkala sepeda motor Yamaha. Perusahaan ini dealer resmi yang
bekerjasama dengan PT Yamaha Indonesia Manufacturing Motor (YIMM). PT
Yamaha Indonesia Manufacturing Motor (YIMM) adalah sebuah perusahaan
yang memproduksi sepeda motor merek Yamaha. CV Mega Utama Cikarang
memiliki masalah dengan keadaan bengkelnya yang dari bulan kebulan
mengalami penurunan dari segi income dan pelanggan. Berikut ini data penjualan
bengkel CV Mega Utama Cikarang adalah:
Grafik 1.1
Grafik Penjualan Spare Part dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang
Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang 2017
0
20,000,000
40,000,000
60,000,000
80,000,000
100,000,000
120,000,000
Januari Februari Maret April Mei Juni
Grafik Penjualan
Sum of Command. Part Sum of Command. Jasa
4
Tabel 1.4
Data Penjualan Jumlah Part dan Jasa CV Mega Utama Cikarang
Nama Bulan Jumlah Part Jumlah Jasa
Januari 113.806.000 34.160.000
Februari 105.759.700 31.055.000
Maret 92.183.200 28.905.000
April 87.072.700 27.175.000
Mei 85.895.000 25.960.000
Juni 81.995.000 24.445.000
Grand Total 566.711.600 171.700.000
Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang 2017
Dari grafik 1.1 dan tabel 1.4,kita bisa lihat bahwa enam bulan terakhir ini, yaitu
Januari – Juni 2017 bengkel ini mengalami penurunan dari pendapatan spare part
dan pendapatan jasa. Menurut Arshad et al. (2015), bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek, seperti kualitas pelayanan, kepuasan konsumen,
kredibilitas merek dan perpindahan merek.
Menurut Kotler (2012), kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen yang tersirat. Kualitas pelayanan memiliki peran penting bagi
konsumen. Apabila perusahaan memperhatikan kualitas pelayanan yang sesuai
harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas serta akan mengalihkan
penggunaan/pembeliannya pada jasa/produk merek lain.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor penentu yang mempengaruhi
loyalitas merek. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2014), adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang terhadap perbandingan antara kesannya terhadap
hasil kinerja suatu jasa/produk yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan
konsumen merupakan bagian yang sangat penting, jika konsumen puas pada suatu
5
merek maka akan membeli secara terus menerus dan dapat dikatakan tingkat
loyalitas terhadap merek itu tinggi.
Kredibilitas merek adalah keandalan dalam memberikan kepercayaan pada
informasi produk yang tertanam dalam merek serta memiliki kemampuan dan
kesediaan untuk terus menerus memberikan apa yang telah dijanjikan produsen
kepada kinsmen (Erdem & Swait, 2008). Kredibilitas merek juga berpengaruh
terhadap loyalitas merek. Apabila konsumen memiliki presepsi percaya pada
suatu merek, maka konsumen akan merasakan puas bahkan akan memberikan
informasi positif pada orang lain tentang merek tersebut.
Selain itu, loyalitas merek juga dapat dipengaruhi oleh perpindahan merek.
Menurut Peter & Olson (2010), perpindahan merek adalah perilaku seorang
konsumen atau sekelompok konsumen yang melakukan berganti atau berpindah
dari satu merek ke merek lain. Perpindahan merek terjadi karena ada
ketidakpuasan yang dirasakan konsumen sehingga mudah untuk konsumen
berpindah merek.
Berikut ini adalah data konsumen yang dilihat dari kilometernya, dengan tujuan
untuk mengetahui berapa kilometer terakhir konsumen yang melakukan servis di
bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang serta untuk mengukur apakah
konsumen menggunakan kembali atau secara berulang untuk servis di bengkel
ini. Setiap bengkel resmi Yamaha memberikan servis garansi yang biasa
dikatakan servis gratis selama 4 (empat) kali, yaitu pada 1.000 km, 4.000 km,
8.000 km dan 12.000 km. Dapat dikatakan konsumen yang loyal pada suatu
merek, yaitu jika konsumen tetap melakukan servis dengan berulang-ulang
setelah servis gratisnya habis atau memiliki kilometer lebih dari 12.000 km.
.
6
Tabel 1.5
Data Konsumen (Kilometer)
Januari Februari Maret April Mei Juni
4.000 km 175 172 169 168 176 151
8.000 km 127 121 131 129 99 134
12.000 km 118 111 132 121 135 123
16.000 km 96 85 88 91 95 80
20.000 km 88 94 85 87 89 91
24.000 km 87 92 82 81 82 85
28.000 km 66 65 52 55 57 57
32.000 km 39 37 35 32 32 34
48.000 km 11 19 16 19 15 17
Jumlah
Responden 807 796 790 783 780 772
Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang 2017
Berdasarkan tabel diatas, bahwa konsumen yang melakukan servis setelah servis
garansi habis atau > 12.000 km dapat dinyatakan belum loyal. Karena
berdasarkan data diatas dari bulan Januari sampai Juni 2017, konsumen yang
melakukan servis > 12.000 km tidak stabil atau selalu mengalami fluktuatif (naik
turun).
Menurut Ballester & Aleman yang dikutip dalam Yuliani (2014), menyatakan
bahwa setiap perusahaan mempunyai tujuan yang kuat pada merek, yaitu
membangun suatu merek yang kuat sehingga merek tersebut memberikan banyak
manfaat dan keuntungan bagi perusahaan, seperti income selalu menaik setiap
bulannya dan dapat mempertahankan pemasaran perusahaan dari para pesaing
lain.
Berdasarkan data-data diatas dapat disimpulkan bahwa CV Mega Utama Motor
Cikarang mengalami penurunan pendapatan jasa dan spare-part sehingga
mengakibatkan penurunan total income dan berkurangnya konsumen yang
melakukan servis, maka tujuan penelitian untuk membangun loyalitas merek
dalam benak konsumen.
7
1.2 Identifikas Masalah Penelitian
Dalam hal ini diidentifikasi masalah yang muncul pada tahun 2017 pelanggan
Bengkel Mega Utama Motor terus mengalami penurunan dari segi income
maupun konsumen yang melakukan pembelian atau menggunakan produk dan
jasa, sehingga penurunan tersebut juga dipengaruhi oleh menurunnya pelanggan
yang loyal pada merek Yamaha di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
1.3 Rumusan Masalah
Dilihat dari latar belakang dan identifiasi masalah diatas, maka penelitian ini
merumuskan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh signifikan antara Perpindahan Merek terhadap
Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?
2. Apakah terdapat pengaruh signifikan antara Kredibilitas Merek terhadap
Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?
3. Apakah terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Merek bengkel di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?
4. Apakan terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Merek bengkel di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?
5. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara Perpindahan
Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega UtamaMotor Cikarang?
8
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah dan pertanyaan penelitian diatas, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Perpindahan
Merek terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Kredibilitas
Merek terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang.
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang?
5. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan secara simultan antara
Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang.
9
1.5 Manfaat Penelitian
1. Memberikan kontribusi dan pengalaman dalam menganalisis faktor apa saja
yang dapat mempengaruhi loyalitas merek bengkel sepeda motor.
2. Memotivasi perusahaan untuk menciptakan bahkan meningkatkan pelanggan
yang loyal.
3. Memberikan informasi dan memudahkan para akademisi untuk dapat
dijadikan acuan pada penelitian-penelitian berikutnya mengenai loyalitas
merek pada bengkel sepeda motor.
4. Peniliti selanjutnya dapat meneliti cara menjaga loyalitas merek untuk
memperpanjang efek word of mouth atas kepuasan konsumen-konsumen
loyal.
1.6 Batasan Penelitian
Ada beberapa batasan-batasan dalam melakukan penelitian ini, yaitu sebagai
berikut:
1. Penelitian dilakukan di CV Mega Utama Motor Cikarang yang beralamat di
Jalan Lemahabang Kp. Rawa Lintah RT02/01 No. 61 Cikrang Utara, Bekasi-
17530.
2. Penelitian ini menggunakan 265 sampel responden dari 788 populasi, dengan
penyebaran kuesioner.
3. Waktu penelitian ini dilakukan pada Oktober sampai Desember 2017.
4. Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen bengkel Mega Utama Motor
Cikarang.
10
1.7 Definisi Istilah
1. Perpindahan Merek
Brand switching/perpindahan merek adalah persaingan yang sering terjadi di
berbagai pasar seperti jenis produk yang sama dengan harga yang bersaing
sehingga memudahkan konsumen untuk tidak setia pada suatu merek, produk
atau jasa dan melakukan variety seeking (Peter & Olson, 2010).
2. Kredibilitas Merek
Kredibilitas merek didefinisikan sebagai seberapa jauh sebuah merek dinilai
kredibel dalam hal expertise (kompeten, inovatif, pemimpin pasar),
trustworthiness (bisa diandalkan, selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan) dan likeability (menarik, fun, dan memang layak untuk dipilih dan
digunakan) (Tjiptono, 2011).
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah sebagai ukuran perasaan seseorang dimana untuk
mengetahui hasil dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk/jasa
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan konsumen dari suatu
produk/jasa dalam satu merek (Kotler,2014).
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah memberikan apa yang dibutuhkan konsumen dan
keinginan konsumen serta keakuratan/ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011).
5. Loyalitas merek
Loyalitas merek adalah suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
konsisten pada suatu merek serta memiliki komitmen pada merek tersebut
sehingga konsumen membeli atau menggunakan merek secara berulang-ulang
di masa mendatang (Kotler & Keller, 2012).
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Perpindahan Merek
2.1.1 Pengertian Merek
Merek (brand) menurut Kotler (2012) adalah ciri khas yang dimiliki oleh penjual
atau pembuat dengan mengkombinasikan beberapa unsur seperti nama, istilah,
simbol atau desain sebagai identitas produknya untuk membedakannya dari
pesaing lain. Penjual harus konsisten terhadap manfaat, feature dan jasa suatu
merek yang diberikan kepada pembeli (Rangkuti, 2009).
Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap
atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu untuk membedakan produk
mereka dari para pesaing. Merek merupakan identitas suatu produk atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual (Aaker; Nashirudin et al., 2015)
Evaluasi produk atau jasa dapat dilakukan dari pengalaman masa lalu pembeli
terhadap penggunaan produk, apakah produk atau jasa dapat memenuhi
kebutuhan konsumen atau tidak (Kotler & Keller, 2012). Kapferer (2008)
mengemukakan bahwa merek yang kuat adalah merek yang mempunyai identitas
yang berbeda dari pesaing lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen dan dapat
menciptakan top of mind pada konsumen serta membangun pelanggan yang
potensial.
Kotler (2012) meyatakan bahwa hakekatnya merek adalah sebuah janji yang
secara konsisten diberikan oleh penjual berupa seperangkat atribut, kegunaan, dan
pelayanan. Bahkan merek juga memberi makna yang jelas tentang nilai, budaya,
manfaat, serta kepribadian pemakainya.
12
Merek dapat memberikan struktur mental, yaitu merek dapat memberikan ingatan
kosumen akan membantu dalam melakukan keputusan pembelian produk atau
jasa sehingga dapat menguntungkan perusahaan. Loyalitas merek terjadi ketika
konsumen merasa puas dengan merek yang dibeli/digunakannya. Jadi kepuasaan
pelanggan sangat berpengaruh terhadap citra dan loyalitas merek (Keller, 2012).
2.1.2 Perilaku Konsumen Terhadap Merek
Ada lima tingkat perilaku konsumen terhadap merek menurut Kotler (2012):
1. Harga yang tidak sesuai dengan harapan konsumen maka dengan mudahnya
konsumen mengganti merek lain.
2. Konsumen yang merasa puas pada suatu merek maka konsumen akan
membeli kembali produk atau jasa secara berulang-ulang dan tidak akan
berpindah ke merek lain.
3. Konsumen akan bersikap konsisten dan tidak ingin untuk mengganti merek
lain ketika konsumen tersebut merasa puas atas apa yang diberikan oleh suatu
merek.
4. Konsumen yang puas terhadap merek akan merasa bahwa merek tersebut
penting bagi kehidupannya.
5. Konsumen yang bersikap komitmen dan setia terhadap merek adalah
konsumen yang mempercayai kualitas atau pelayaan pada produk dan jasa
tersebut.
13
2.1.3 Pengertian Perpindahan Merek (Brand Switching)
Dapat kita ketahui bahwa perusahaan-perusahaan bersaing kuat dalam
mengeluarkan produk dengan berbagai merek yang bertujuan untuk
meningkatkan dan memenuhi keinginan/kebutuhan konsumen untuk mencoba
produk/jasa dan merek tersebut. Banyaknya kompetitor serta produk/jasa yang
ditawarkan oleh penjual kepada konsumen, mengakibatkan banyak konsumen
untuk berpindah ke merek lain.
Perpindahan merek (brand switching) merupakan dimana seorang konsumen atau
sekelompok konsumen berpindah atau berganti pembelian produk dari satu merek
ke merek lain (Peter & Olson, 2010). Pola pembelian pada brand switching ini
menunjukkan sejauh mana konsumen yang setia pada satu merek serta
menunjukkan konsumen yang loyal terhadap merek. Semakin tinggi tingkat
perpindahan merek (brand switching), maka akan mengakibatkan semakin tinggi
tingkat ketidakloyalan konsumen kita. Untuk itu berarti semakin besar resiko
pada merek yang kita buat/jual karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan
konsumen.
Peter & Olson (2010) mengemukakan bahwa perpindahan merek dapat muncul
dan terjadi karena adanya pilihan yang bervariasi (variety seeking). Ada beberapa
faktor lain selain variety seeking sebagai keputusan konsumen untuk berpindah
merek, yaitu strategi keputusan (decision strategy), faktor situasional dan
normatif, ketidakpuasan konsumen terhadap merek sebelumnya sehingga
konsumen lebih memilih untuk berpindah merek, dan strategi pemecahan masalah
(problem solving strategy) artinya, ketika konsumen merasa masalahnya tidak
terselesaikan dengan kebutuhan yang diharapkan dari merek tersebut, maka akan
sangat mudah konsumen untuk berpindah ke merek lain (Hoyer & Ridgway
dalam Yanatri et al., 2013)
14
2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek
Ada tiga faktor penyebab perindahan merek, antara lain: harga (price),
ketidaknyamanan (inconvenience) dan kegagalan layanan (service failure)
(Keaveney S. M.; Ul-Hasun, 2016).
1. Harga
Harga adalah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk membeli produk
atau jasa (Peter & Olson, 2010). Ketika pemasar dapat memberikan harga
yang terjangkau dan adanya potongan harga pada pelanggan, maka akan
menciptakan keinginan pelanggan untuk berpindah merek.
2. Ketidaknyamanan
Ketidaknyamanan adalah suatu perasaan yang tidak nyaman sehingga
membuat gelisah dan sedih. Ketidaknyamanan disebabkan oleh lokasi,
tempat, jam operasional tempat tersebut dan tempat saat menunggu
pelayanan.
3. Kegagalan Layanan
Service failure didefinisikan oleh Lovelock (2010) adalah persepsi yang
dimiliki oleh konsumen terhadap satu atau lebih jenis pelayanan yang tidak
memenuhi harapan mereka. Kegagalan layanan masih saja dapat terjadi,
sekalipun perusahaan telah berusaha melakukan atau memberikan layanan
dengan baik dari awal. Kegagalan layanan dapat disebabkan oleh faktor
internal seperti perilaku karyawan yang tidak sopan, kesalahan pencatatan
transaksi, dan sebagainya, serta faktor eksternal seperti cuaca, gangguan
infrastruktur umum (listrik padam), aktivitas kriminal (terorisme, demonstrasi
masal), dan masalah pribadi pelanggan seperti kehilangan dompet atau barang
berharga lainnya.
15
2.2 Kredibilitas Merek
Kredibilitas merek adalah istilah multi karakteristik yang menunjukkan citra
merek di mata pelanggan. Menurut Tjiptono (2011), kredibilitas adalah seberapa
jauh merek dinilai kredibel dalam hal expertise (kompeten, inovatif, pemimpin
pasar), trustworthiness (bisa diandalkan, selalu mengutamakan kepentingan
pelanggan) dan likeability (menarik, fun, dan memang layak untuk dipilih dan
digunakan).
Erdem dan Swait (2015) mengemukakan bahwa kredibilitas merek adalah
kepercayaan dari posisi produk dalam suatu merek, apakah merek tersebut
memberikan keunggulan, kepecaryaan dan terus-menerus memberikan informasi
yang telah dijanjikan oleh penjual kepada konsumen. Kredibilitas merek terdapat
dua dimensi, yaitu kepercayaan (trustworthiness) dan keahlian (expertise)
(Erdem, Sweeney & Swait; Sondakh, et al., 2015). Kepercayaan mengacu pada
kesediaan perusahaan untuk memberikan apa yang telah mereka janjikan.
Keahlian mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan apa yang
telah mereka janjikan.
Dimensi trustworthiness dapat diartikan sebagai keinginan dan kesadaran merek
untuk merealisasikan apa yang dijanjikan kepada konsumen melalui produk atau
jasa mereka. Kesediaan tersebut dapat diukur melalui klaim atau pernyataan atas
kualitas produk, kinerja produk serta janji dalam bentuk garansi pembelian.
Semakin baik kredibilitas merek maka semakin banyak konsumen merasa puas
akan informasi produk atau pelayanan yang diberikan oleh penjual.
Ada lima indikator untuk mengukur dimensi trustworthiness (Erdem & Swait;
Javed et al., 2014), yaitu merek menyampaikan apa yang dijanjikan (brand
delivered what it promises), klaim produk pada suatu merek dapat dipercaya
(brand’s product claims are believeable), merek memiliki nama yang dapat
kalian percaya (brand has a name you can trust), merek tidak berpura-pura
menjadi sesuatu yang bukan atau merek tidak menipu identitas dan informasi
16
yang diberikan kepada konsumen (brand doesn’t pretend to be something it isn’t)
dan pengalaman konsumen pada merek ini membuat merek berharap agar merek
dapat menepati janjinya (my experience with this brand led me to expect it to keep
its promise).
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan
Perilaku konsumen setelah pembelian dapat menunjukakan rasa puas atau tidak
puas. Puas atau tidak puasnya pelanggan terjadi ketika produk atau jasa tersebut
sesuai atau tidak sesuai yang diharapkan. Menurut Zeithaml & Bitner (2012)
kepuasan adalah ketika pelanggan dapat terpenuhi kebutuhannya akan produk
atau jasa tersebut, dengan kata lain pelanggan mendapatkan nilai untuk diri
sendiri terhadap sebuah fitur produk atau jasa sehingga pelanggan merasa puas.
Hal ini menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan sangat berhubungan dengan
pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau tidak puasnya seseorang yang
timbul setelah membandingkan hasil kinerja produk atau jasa terhadap kinerja
yang diharapkan (Kotler, 2014). Perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap
karyawan yang positif akan mendorong kesetian pelanggan yang lebih kuat
(Kotler & Keller, 2012). Jika kinerja tidak sesuai harapan, maka konsumen tidak
puas. Jika kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, maka pelanggang akan merasa sangat puas dan senang. Jika
pelanggan merasakan puas maka akan menciptakan perilaku yang loyal terhadap
satu produk atau jasa, sehingga perusahaan akan mendapat keuntungan lebih
tinggi ketika mempunyai pelanggan yang loyal.
17
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler & Armstrong (2012) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan
kecocokan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja suatu produk karena
sesuai dengan yang diharapkan. Jika kinerja suatu produk turun, maka konsumen
akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk sesuai dengan harapan konsumen,
maka konsumen pun akan merasa puas, sedangkan jika kinerja produk melebihi
harapan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Kepuasan konsumen terjadi ketika apa yang dibutuhkan, diinginkan dan
diharapkan konsumen terpenuhi atau tercapai maka akan terjadinya konsumen
yang setia serta melakukan pembelian ulang.
2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen
Dalam Zena & Hadisumarto (2012) terdapat lima elemen kepuasan konsumen
yaitu:
1. The Environment
Memiliki lingkungan yang aman dan nyaman serta tersedianya tempat parkir
untuk kendaraan.
2. Personal Service
Memberikan kualitas pelayanan yang baik, ramah, sopan dan cepat.
3. Service
Memberikan pelayanan cepat, menggunakan teknologi up to-date dan
tersedianya produk terbaru.
4. Tangible Products
Menginformasikan harga produk atau jasa dengan jelas serta memberikan
promosi sesuai dengan informasi iklan.
5. Value
Membandingkan antara harga yang sesuai dengan kualitas yang didapat. Jika
konsumen puas, maka pelanggan akan mendapatkan nilai untuk diri sendiri.
18
2.4 Kualitas Pelayanan
Setiap perusahaan harus memiliki dan memberikan kualitas pelayanan yang baik
untuk mempertahankan pelanggan tetap dan mendapatkan kepercayaan
pelanggan. Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang
baik sesuai dengan pola konsumsi dan gaya hidup konsumen. Untuk terjalinnya
keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan berkualitas, maka kualitas
pelayanan memiliki lima dimensi yang dikemukakan oleh Kotler (2012), yaitu:
1. Tangibles adalah memberikan fasilitas fisik yang nyata, termasuk pada
tampilan produk.
2. Reliability adalah memberikan kualitas produk atau jasa sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Sehingga para karyawan memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
3. Responsiveness adalah kemampuan karyawan dalam membantu dan
memberikan pelayan yang cepat (responsive) serta tepat kepada konsumen
dengan penyampaian informasi yang akurat.
4. Assurance adalah kemampuan untuk menjamin kepuasan konsumen dengan
memiliki pengetahuan produk atau jasa yang baik dalam menangani keluhan
konsumen.
5. Empathy adalah bentuk perhatian karyawan yang tulus terhadap konsumen
dengan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service) dan persepsi konsumen terhadap
layanan yang diterimanya (perceived service). Perceived service terjadi ketika
konsumen merasakan jasa yang diterimanya sesuai dengan harapan atau melebihi
harapannya maka kualitas pelayanan dipersepsikan bagus atau memuaskan
(Parasuraman; Zena & Hadisumarto, 2012).
19
2.5 Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah situasi dimana konsumen membeli dan menggunakan
merek kepercayaan mereka dibandingkan dengan merek yang lain, dengan cara
ini konsumen menunjukkan komitmen terhadap merek tersebut. Loyalitas merek
dapat terjadi karena adanya faktornya informasi mulut ke mulut, kepuasan
pelanggan, kepercayaan merek, kepekaan harga, dan lain-lain. Loyalitas merek
menurut pendapat Kotler & Keller (2012) adalah sikap konsumen yang konsisten
terhadap pembelian produk atau jasa pada suatu merek.
Loyalitas merek sangat diperlukan perusahaan dalam startegi pemasarannya.
Perusahaan memerlukan adanya konsumen yang loyal pada suatu merek karena
dapat mempertahankan hidup perusahaan, maka dari itu perusahaan harus selalu
inovatif pada produk atau jasa dalam suatu merek yang dijualnya agar konsumen
loyal pada merek tersebut. Semakin tinggi perusahaan memiliki loyalitas merek
maka berkurangnya biaya pemasaran karena biaya untuk mempertahankan
konsumen yang lama jauh lebih murah dibandingkan mempertahankan konsumen
baru. Loyalitas merek menunjukkan adanya konsumen yang konsisten dan setia
sehingga melakukan pembelian barang atau jasa secara beulang-ulang.
Menurut Algesheimer et al. yang dikutip oleh Ahmed et al. (2014), bahwa ada 6
(enam) indikator pada loyalitas merek yaitu:
1. Pilihan pertama. (His brand would be my first choice). Konsumen tidak
tertarik dan tidak ingin untuk berpindah ke merek lain karena memiliki sikap
komitmen dan konsisten terhadap merek tersebut.
2. Kesetiaan. (I consider myself to be loyal to this brand). Konsumen merasa
bangga saat menggunakan suatu merek dan merasa merek tersebut penting
bagi dirinya.
3. Tidak membeli merek lain. (I will not buy other brands if the same product is
available at the store). Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek
20
membuat konsumen membeli produk secara berulang tanpa pertimbangan
lagi.
4. Merekomendasikan. (I recommend this brand to someone who seeks my
advice). Jika konsumen merasa puas terhadap merek yang digunakannya,
maka dengan mudahnya mereka akan memberikan informasi mengenai merek
tersebut kepada orang lain seperti keunggulan dan manfaatnya yang dimiliki
serta membujuk orang lain untuk menggunakan merek tersebut.
5. Berani membayar lebih. (I get good value for my money). Tanpa ragu-ragu
konsumen akan berani mengeluarkan biaya yang lebih banyak untuk merek
yang menjadi pilihannya.
6. Kebenaran merek. (I say positive things about this brand to other people).
Konsumen memberikan informasi yang positif tentang merek tersebut kepada
orang lain dan mengembangkan hubungan baik dengan merek tersebut.
2.6 Penelitian Terdahulu
Berikut ini adalah penelitian-penelitian terdahulu yang telah diteliti, yaitu:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti dan
Tahun
Judul
Penelitian
Variabel
Penelitian
Hasil
Penelitian
1. Azizah &
Ami
Wisdyastuti
(2013)
Hubungan antara
Kepuasan
Konsumen
dengan Loyalitas
Merek Pengguna
Kartu Prabayar
Simpati
Kepuasan
Konsumen (X)
dan Loyalitas
Merek (Y)
Hasil dari penelitian
menunjukkan bahwa adanya
hubungan signifikan antara
kepuasan konsumen dengan
loyalitas merek, dengan nilai
koefisien korelasi sebesar
0.665 dan R² sebesar 0.442,
dan F sebesar 77.771, artinya
21
kepuasan konsumen
berpengaruh 42,2% terhadap
loalitas merek.
2. J. Jhosua
Selvakumar
(2015)
Impact of Service
Quality on
Customer
Satisfaction in
Public Sector and
Private Sector
Banks
Reliability (X1),
Assurance (X2),
Tangibility (X3),
Empathy (X4),
Responsiveness
(X5) & Customer
Satisfaction (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa adanya
pengaruh positif dan
signifikan pada variabel
Service Quality terhadap
kepuasan pelanggan.
Variabel Assurance sangat
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
bank di Coimbatore dan
Responsiveness memiliki
dampak paling signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
menuju bank di Coimbatore.
3. Pakeeza
Anum Javed,
et al. (2014)
The relationship
of Brand
Commitment,
Brand Credibility,
Perceived
Quality,
Customer
Satisfaction and
brand loyalty: an
empirical study
on Stylo shoes
Brand Trust (X1),
Brand
Commitment (X2),
Perceived Quality
(X3),
Brand Credibility
(X4)
Customer
Satisfaction (X5)
Brand Loyalty (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada
hubungan positif yang
signifikan antara loyalitas
merek dan kredibilitas merek
dengan (β = 0,247) dan (p
<0,01).
Hasilnya menunjukkan
bahwa loyalitas merek
berkontribusi lebih dari 24%
terhadap loyalitas merek.
4. Rina
Oktaviani
(2015)
Pengaruh kualitas
produk,
Kepercayaan
Kualitas Produk
(X1), Kepercayaan
Merek (X2),
Terdapat pengaruh positif
kepuasan konsumen terhadap
loyalitas merek produk
22
Merek dan
Kepuasan
Konsumen
terhadap
Loyalitas Merek
Kepuasaan
Konsumen (X3)
dan Loyalitas
Merek(Y)
minuman isotonik merek
Mizone dibuktikan dari nilai
F hitung sebesar 83,647
dengan nilai signifikansi
0,000 (0,000<0,05).
5. Rizwan
Arshad, et
al. (2015)
Impact of Brand
Switching, Brand
Credibility,
Customer
Satisfaction and
Service Quality
on Brand Loyalty
Brand Switching
(X1), Brand
Credibility (X2),
Customer
Satisfaction (X3),
Service Quality
(X4) &Brand
Loyalty (Y)
Variabel independen pada
penelitian ini memiliki nilai
signifikasi terhadap varibel
dependen, yaitu dengan nilai
kurang 0,05 yang artinya
semua variabel independen
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
merek.
6. Zohaib
Ahmed
(2014)
Effect of Brand
trust and
Customer
Satisfaction on
Brand Loyalty in
Bahawalpur
Brand Trust (X1),
Customer
Satisfaction (X2),
Brand Loyalty (Y)
Kepuasan pelanggan dan
kualitas yangberpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek
dengan hasil uji analisis
regresi (β = 0,389) dan
(p<0,01). Dari hasil
penelitian tersebut dapat
dikatakan bahwa perceived
quality berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
23
2.7. Gap Penelitian
Gap penelitian ini berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
Kesenjangan tersebut ditemukan berdasarkan beberapa aspek seperti variabel,
periode, sampel, metode dan hasil. Penelitian ini terdiri dari perpindahan merek,
kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan sebagai variabel
bebas dan kemudian loyalitas merek sebagai variabel terikat. Beberapa peneliti,
Rizan (2011) menggunakan variabel lain untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas merek, yaitu citra merek dan kepercayaan merek.
Penelitian ini menggunakan alat SPSS untuk mengetahui hasil pengaruh antara
variabel bebas terhadap loyalitas merek, sedangkan penelitian Putro et al. (2014)
menggunakan alat Structural Equation Model (SEM).
Penelitian ini menggunakan sampel 265 responden, berbeda dengan penelitian
Arshad et. al (2015) dengan judul “Impact of Brand Switching, Brand Credibility,
Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty” yang menggunakan
sampel sebanyak 200 responden. Hasil yang temukan oleh peneliti sebelumnya
memiliki hasil berbeda-beda seperti menurut Ocktaviani (2016), bahwa varibel
kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
merek. Sedangkan menurut penelitian Arini (2013) menyatakan varibel kepuasan
konsumen berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas merek.
Javed (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “The relationship of Brand
Commitment, Brand Credibility, Perceived Quality, Customer Satisfaction and
brand loyalty: an empirical study on Stylo Shoes” menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Berbeda
dengan hasil penelitian Variano (2017), yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.
24
2.8 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan dari teori-teori diatas maka dapat kita simpulkan bahwa
perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadp loyalitas merek sehingga penilitian ini dapat
menggambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
h1
h2
h3
h4
Sumber: Arshad, et al., (2015)
Keterangan:
= Pengaruh setiap variabel terhadap varibel dependen
= Pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen
Perpindahan Merek (X1)
Kredibilitas Merek (X2)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Perpindahan Merek (X4)
Loyalitas Merek (Y)
h5
25
2.9 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap jawaban dari masalah yang akan
diteliti serta dibuktikan kebenarannya. Dugaan sementara dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
a. H01 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan merek terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
Ha1 : Ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan merek terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
b. H02 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kredibilitas merek terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
Ha2 : Ada pengaruh yang signifikan antara kredibilitas merek terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
c. H03 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
Ha3 : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
d. H04 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
Ha4 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
e. H05 : Secara simultan tidak ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan
merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
Ha5 : Secara simultan ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan merek,
kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
26
2.10 Definisi Operasional
Agar terhindar dari salah penafsiran yang akan dilakukan pada penelitian ini,
maka peneliti perlu menjelaskan istilah-istilah yang digunakan penilitian ini
sehingga diharapkan bisa teretuju pada penelitian yang efektif. Berikut istilah-
istilah yang akan dijelaskan:
Tabel 2.2
Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Dimensi Skala
1. Perpindahan
Merek (X1)
Perpindahan merek
adalah karakteristik
konsumen terhadap
pembelian atau
penggantian dari satu ke
merek lain. Perpindahan
merek disebabkan
ketidakpuasan pelanggan
saat pelayanan servis,
harga, tempat dan lain-
lain, sehingga
perpindahan merek ini
dapat menyebabkan
turunnnya pendapatan
bengkel
1. Harga yang tidak
sesuai
2. Kegagalan servis yang
diberikan karyawan
kepada konsumen.
3. Rasa tidak nyaman
yang disebabkan oleh
tempat seperti ruang
tunggu, kebersihan,
tempat parkir dan lain-
lain.
Likert
2. Kredibilitas
Merek (X2)
Kredibilitas merek adalah
menunjukkan citrak
merek terhadap
pelanggan sehingga
pelanggan dapat
1. Menyampaikan apa
yang dijanjikan pada
merek tersebut.
2. Klaim pada produk
dan jasa di bengkel ini
Likert
27
mempercayai jika kita
memberikan informasi
merek dengan baik dan
benar pada suatu produk
atau jasa.
dapat dipercaya.
3. Merek ini memiliki
nama yang dapat
konsumen percaya.
4. Merek yang kami jual
tidak untuk menipu
konsumen.
5. Pengalaman dari
konsumen pada merek
ini bahwa mereka
merasakan merek ini
sesuai dengan yang
dijanjikan.
3. Kepuasan
Pelanggan
(X3)
Kepuasan pelanggan
adalah persaan seseorang
terhadap presepsi suatu
produk atau jasa, dimana
apakah porduk atau jasa
yang ia beli dan gunakan
sesuai harapannya atau
tidak.
1. Lingkungan Bengkel
2. Personal Service
3. Service
4. Tangible Produk
5. Nilai
Likert
4. Kualitas
Pelayanan
(X4)
Kualitas pelayanan
adalah suatu tolak ukur
bagi pelanggan yang
sangat berkaitan dengan
sikap pelanggan sehingga
pihak bengkel
mengupayakan untuk
memenuhi permintaan
pelanggan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan
1. Adanya fasilitas yang
nyaman.
2. Ramah
3. Melayani sesuai
kebutuhan konsumen
dengan cepat.
4. Adanya garansi servis.
5. Memberikan perhatian
terhadap keluhan
konsumen.
Likert
28
pelanggan sehingga
memberikan pelayanan
yang memuaskan.
5. Loyalitas
Merek (Y)
Loyalitas merek adalah
dimana pelanggan selalu
datang kembali untuk
melakukan servis atau
membeli suku cadang.
Pelanggan yang membeli
secara berulang berarti
pelanggan tersebut
mempunyai komitmen
sehingga loyal pada
produk atau jasa tersebut.
1. Pilihan Pertama
2. Kesetian
3. Tidak membeli merek
lain.
4. Merekomendasikan
5. Berani bayar lebih.
Likert
29
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis
kuantitatif, yaitu dengan cara mencari informasi tentang gejala yang ada,
didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai, merencanakan cara
pendekatannya, mengumpulkan data sebagai bahan untuk membuat karya ilmiah.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner atau angket kepada
konsumen bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
Tujuan dari penelitian ini penulis ingin mengetahui dan menjelaskan hubungan
kausal dan pengujian hipotesa. Hubungan kausal yang dijelaskan dalam penelitian
ini adalah hubungan perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan
dan kualitas pelayanan dengan loyalitas merek.
3.2 Tahapan Penelitian
Penelitian ini diawali dengan penentuan objek penelitian, penentuan fokus
penelitian, penelusuran kepustakaan yang berkaitan dengan objek penelitian,
penyusunan kerangka pemikiran operasional penelitian dan penyusunan data
sekunder dan data premier.
1. Penentuan objek penelitian
Objek penelitian ini dilakukan di dealer CV Mega Utama Motor Cikarang
yang merupakan showroom dan bengkel resmi Yamaha.
2. Penentuan fokus penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas merek Yamaha
pada bengkel Yamaha, khususnya konsumen bengkel CV Mega Utama Motor
30
Cikarang. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perlu diketahui seberapa
baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya baik dari faktor
kepuasan pelanggan yang diberikan/didapatkan, perpindahan merek maupun
kredibilitas merek.
3. Penelusuran kepustakaan
Penelusuran kepustakaan dilakukan untuk mengetahui teori-teori terkait objek
penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek
terhadap CV Mega Utama Motor Cikarang.
4. Penyusunan kerangka pemikiran operasional penelitian
Gambar 3.1
Kerangka Pemikiran Operasional
Sumber: Ocktaviani (2016)
31
5. Pencarian data sekunder dan data primer
Menurut Sugiyono (2009), data primer merupakan data yang didapatkan dari
peneliti secara tidak langsung melalui data internal perusahaan yang diperoleh
dan dicatat oleh pihak lain. Penelitian ini mengambil dan memakai data sekunder
yang berasal dari pihak CV. Mega Utama Motor Cikarang mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan penelitian.
Sedangkan data sekunder yang didefinisikan oleh Sugiyono (2009) bahwa data
sekunder adalah data yang didapat atau diperoleh dari sumber yang dituju baik
secara individu atau kelompok seperti wawancara serta hasil dari kuesioner yang
disebarkan oleh peniliti. Dalam penelitian ini, data primer didapatkan dari hasil
penyebaran kuesioner yang telah diisi oleh responden/konsumen bengkel ini.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data sekunder dan data primer.
Data sekunder diperoleh dari beberapa instansi yang terkait yaitu bengkel
Yamaha CV Mega Utama Motor Cikarang dan studi pustaka lainnya baik media
cetak berupa skripsi, jurnal, maupun media elektronik seperti internet. Data
primer diperoleh melalui peninjauan lapangan yaitu secara langsung di tempat
penelitian dalam bentuk daftar pernyataan atau kuesioner.
3.4 Populasi dan Sampel
Sugiyono (2009) mendefinisikan populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas subyek atau objek yang memiliki karakter dan kualitas tertentu dalam
suatu penelitian yang dilakukan untuk dipelajari yang kemudian ditarik menjadi
sebuah kesimpulan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsumen bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang yang diambil dari data rata-
rata konsumen perbulan yang membeli/menggunakan produk/jasa dalam satu
merek di bengkel Yamaha CV Mega Utama Motor Cikarang. Berikut data
konsumen perbulan dari bulan Januari sampai Juni 2017, yaitu:
32
Tabel 3.1
Data Konsumen Bulan Januari sampai Juni 2017
Jumlah konsumen
per Bulan
Januari 807
Februari 796
Maret 790
April 783
Mei 780
Juni 772
Rata-rata 788
Sumber: Data Intermal CV Mega Utama Motor Cikarang (2017)
Berdasarkan tabel 3.1 diatas, maka dapat disimpulkan penelitian memiliki 788
populasi.
Sampel adalah metode penetapan sampel dengan memilih beberapa sampel
tertentu yang dinilai sesuai dengan tujuan atau masalah penelitian dalam sebuah
populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penelitian ini menggunakan purposive
sampling, yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan pertimbangan sesuai
dengan tujuan atau masalah penelitian tertentu pada konsumen bengkel CV Mega
Utama Motor Cikarang.
Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 265 orang. Ukuran sampel
berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk konsumen bengkel CV Mega Utama
Motor Cikarang.Rumus Slovin sebagai berikut:
33
Rumus 3.1
Slovin
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁. 𝑒2
Dimana:
n = Jumlah sampel/responden
N = Jumlah populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel) yaitu sebesar 5% dengan
tingkat kepercayaan 95%
Maka:
𝑛 =𝑁
1+𝑁.𝑒2 = 𝑛 =
788
1+788.0,052 = 265 Responden
Berdasarkan penghitungan diatas, jumlah reponden yang diambil adalah 265
responden.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Sugiyono (2009) mendefinisikan bahwa data adalah deskripsi suatu benda,
kejadian, aktivitas dan informasi yang diperoleh dari suatu pengamatan, dapat
berupa angka, lambang, atau sifat. Dalam penelitian, diperlukannya teknik
pengumpulan data sebagaimana untuk memperoleh serta mengetahui data yang
yang diperlukan dan digunakan dalam peneilitian.
Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan
metode kuesioner/angket. Sugiyono (2009) mengemukakan bahwa kuesioner
adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan tertulis terhadap responden
(konsumen) untuk menjawabnya. Dalam penelitian ini penulis membuat
34
pernyataan-pernyataan tertulis yang akan dijawab oleh responden atau konsumen
pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.
3.6 Instrumen Penelitian
Berikut instrument untuk variabel perpindahan merek, kredibilitas merek,
kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan loyalitas merek:
Tabel 3.2
Instrumen Penelitian
No. Variabel Indikator Skala
1. Perpindahan
Merek (X1)
Saya berpikir untuk beralih menggunakan spare-
part merek lain selain merek Yamaha karena
alasan finansial.
Likert
Saya berpikir untuk beralih ke bengkel lain selain
bengkel Yamaha karena alasan finansial.
Apabila saya merasa produk Yamaha tidak
variatif/tidak lengkap, saya berpikir untuk beralih
ke produk merek lain.
Apabila bengkel Yamaha tidak cepat memperbaiki
kendaraan saya, saya berpikir untuk beralih ke
bengkel lain.
Apabila karyawan bengkel Yamaha tidak
responsif terhadap keluhan dan permasalahan
saya, saya akan beralih ke bengkel lain.
Apabila masalah-masalah kendaraan saya tidak
terselesaikan, saya berpikir untuk beralih
menggunakan spare part merek lain.
Apabila saya merasa tidak puas dengan servis
bengkel Yamaha, saya berpikir untuk beralih ke
merek lain.
2. Kredibilitas
Merek (X2)
Bengkel Yamaha mampu menepati janjinya
kepada pelanggan.
Likert
Performa produk merek Yamaha sesuai dengan
promosinya.
Klaim produk merek Yamaha bisa dipercaya.
35
Merek Yamaha memiliki nama yang bisa saya
percaya.
Merek Yamaha tidak menipu pelanggan.
3. Kepuasan
Pelanggan
(X3)
Environment
Lingkungan dan bengkel Yamaha Mega Utama
memberi saya kenyamanan.
Likert
Di bengkel Yamaha Mega Utama ada tempat
parkir yang yang nyaman.
Personal Service
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memiliki perilaku yang baik.
Likert
Bengkel Yamaha Mega Utama menyediakan
layanan cepat.
Service
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memberikan layanan dengan baik dan
menyenangkan.
Likert
Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan
bengkel Yamaha Mega Utama.
Tangible Products
Promosi yang diberikan di bengkel Yamaha Mega
Utama telah sesuai dengan informasi.
Likert
Daftar produk dan harga spare part bengkel
Yamaha Mega Utama jelas tercetak.
Value
Kualitas servis bengkel Yamaha Mega Utama
telah sesuai dengan harga yang diberikan.
Likert
Biaya servis yang ditetapkan oleh bengkel
Yamaha Mega Utama terjangkau.
4. Kualitas
Pelayanan
(X4)
Tangibles
Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki peralatan
up-to-date.
Likert
Fasilitas fisik bengkel Yamaha Mega Utama
secara visual menarik.
36
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
berpakaian rapi dan bersih dalam penampilan.
Alat-alat pada bengkel Yamaha Mega Utama yang
terkait dengan layanan secara visual menarik.
Reliability
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menunjukkan minat yang tulus dalam
memecahkan masalah pelanggan.
Likert
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama lakukan
servis dengan benar untuk pertama kalinya.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menyediakan layanan pada saat yang dijanjikan.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama menjaga
catatan bebas kesalahan.
Responsiveness
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menginformasikan pelanggan saat layanan akan
dilakukan.
Likert
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menawarkan layanan cepat kepada pelanggan.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama selalu
bersedia membantu pelanggan.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama dengan
mudah menanggapi permintaan pelanggan.
Assurance
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama mampu
menanamkan kepercayaan pada pelanggan.
Likert
Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi di
bengkel Yamaha Mega Utama.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama sopan
setiap saat.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
Empathy
37
Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki jam
operasi yang nyaman untuk semua.
Likert
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama memberi
perhatian pribadi untuk semua.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memiliki kepentingan terbaik bagi pelanggan.
Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Loyalitas
Merek (Y)
Merek Yamaha akan menjadi pilihan pertama
saya.
Likert
Saya menganggap diri saya setia pada merek
Yamaha.
Saya tidak akan membeli spare part merek lain
jika spare part yang sama dengan merek Yamaha
tersedia di bengkel ini.
Saya tidak akan servis motor di bengkel lain selain
bengkel Yamaha.
Saya merekomendasikan merek Yamaha apabila
seseorang menanyakan saran saya.
Saya mendapatkan nilai terbaik untuk uang saya
pada merek Yamaha.
Saya mengatakan hal positif tentang merek
Yamaha kepada orang lain.
3.7 Skala Pengukuran Instrumen
Skor penilaian responden pada penelitian ini menggunakan skala Likert dari skor
1 sampai dengan skor 5.
38
Table 3.3
Skor Penilaian Skala Likert
Bobot Nilai Alternatif Jawaban
1
2
3
4
5
Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju
Netral/Ragu-ragu
Setuju
Sangat Setuji
Sumber: Sugiyono, (2009)
Setiap jawaban dari item instumen tersebut mempunyai pengaruh dari sangat
negatif sampai dengan sangat positif.
3.8 Teknik Analisa Data
Pada penelitian ini penulis menganalisis data kuantitatif menggunakan alat
Statistical Package for the Social Science (SPSS) versi 16 dan Microsoft Excel
guna untuk mengetahui hasil pengaruh perpindahan merek (brand switching),
kredibilitas merek (brand credibility), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas merek
(brand loyalty) di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang. Berikut ini adalah
analisis-analisis yang digunakan penulis, yaitu:
3.8.1 Analisis Data
Data yang diperoleh dari penelitian ini dianalisis secara kuantitatif melalui hasil
pengelolaan dan analisis data kepada konsmuen bengkel CV Mega Utama Motor
Cikarang.
39
3.8.1.1 Uji Validitas
Validitas adalah alat untuk mengukur tingkat keandalan suatu kuesioner. Tujuan
uji validitas untuk mengetahui tingkat keandalan dan keterpecayaan dari masing-
masing pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Dapat dikatakan valid jika
kuesioner yang digunakan dapat mengukur apa yang harus diukur (Sugiyono,
2009).
Pada pengujian validitas ini penulis mentapkan faktor analisis seperti,
mengkorelasikan skor item kuesioner dalam satu faktor serta mengkorelasikan
skor faktor dengan skor total variabel. Item kuesioner yang memiliki kolerasi
positif dan nilai tinggi dengan skor total menunjukkan bahwa item kuesioner
tersebut memiliki validitas yang tinggi.
Penelitian ini menggunakan nilai Korelasi Rank Spearman, dimana untuk
mengetahui dan menguji hubungan antar variabel (Sugiyono,2009). Berikut ini
rumus Korelasi Rank Spearman:
Rumus 3.2
Korelasi Rank Spearman
16
12
2
nn
dr
i
s
Sumber: Sugiyono, (2009)
Dimana:
rs = koefisien korelasi rank spearmen
di = selisih antar rank
n = jumlah responden/sampel
Hasil kuesioner yang disebar, selanjutnya dilakukan scoring dengan
menggunakan skala Likert pada jawaban pernyataan responden/konsumen untuk
40
ditabulasi. Selanjutnya melakukan analisis korelasi dengan menggunakan alat
software SPSS. Langkah berikutnya adalah membandingkan output yang
dihasilkan dari uji SPSS dengan nilai rtable yaitu 0.361. Jika nilai rhitung dari
masing-masing pernyataan lebih besar dari nilai rtable maka dinyatakan bahwa
kuesioner yang diuji terbukti valid, begitu sebaliknya. Nilai rtable dapat dilihat
pada 0.05 dan derajat keabsahan yaitu dk = n – 2.
3.8.1.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2011), uji reliabilitas adalah untuk mengukur apakah hasil
pengukuran relatif konsisten dan akurat yang di tunjukkan pada instrutment
pengukuran. Dapat dikatakan reliabel, apabila terdapat hasil data yang sama
dalam waktu berbeda (Ghozali, 2011). Pengujian reliabilitas instrument dengan
rentang skor berskala 1-5 menggunakan rumus Cronbach’s Alpha, dengan rumus
berikut:
Rumus 3.3
Alpha Cronbach’s
2
2
11 11
t
b
k
kr
Sumber: Sugiyono, (2009)
Dimana:
r11 = Koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha
k = Banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan
2
b = Jumlah variasi butir pertanyaan atau pernyataan
2
t = ragam atau varians total
Rumus untuk menghitung varians adalah:
41
Rumus 3.4
Varians
n
n
XX
2
2
Sumber: Sugiyono, (2009)
Dimana:
σ = varian butir pernyataan
n = Jumlah Responden
X = nilai skor yang dipilih
Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya dengan cara melihat Alpha
Cronbach’s, dinyatakan reliabel jika nilai α hitung ≥ 0,70, jika ≤ 0,70 maka
dinyatakan tidak reliabel (Ghozali, 2011).
Tabel 3.4
Interval Alpha Cronbach’s
Interval Kriteria
< 0,200 Sangat Rendah
0,200 - 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Cukup
0,600 – 0,799 Tinggi
0,800 – 1,000 Sangat Tinggi
Sumber: Uji Validitas dan Reliabilitas (Sugiyono, 2009)
42
3.8.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran dari hasil data penyebaran
kuesioner yang disebarkan kepada konsumen/sampel. Data yang disajikan terdiri
dari Mean, Median, Modus, Range dan Standar Deviasi. Penelitian ini
membutuhkan nilai mean, standar deviasi, maximal dan minimal untuk
mengetahui nilai bobot terhadap tanggapan responden setiap item instrument
penelitian.
3.8.3 Analisis Uji Asumsi Klasik
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi linear
berganda yang bertujuan untuk mengetahui hasil pengaruh antara variabel satu
sama lain, baik secara persial maupun secara simultan. Sebelum melakukan uji
linear berganda maka melakukan uji asumsi klasik agar mendapatkan hasil
dengan baik.
Pengujian asumsi klasik ini memiliki tujuan untuk menguji dan mengetahui
kelayakan atas model regresi yang digunakan pada penelitian ini. Pengujian ini
juga bertujuan untuk memastikan tidak adanya multikolinearitas dan
heterokedasitas serta memastikan data yang dihasilkan dapat berdistribusi normal
(Ghozali, 2011).
3.8.3.1 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011), uji normalitas ini bertujuan untuk menguji dan
mengetahui apakah variabel penelitian memiliki distribusi normal atau tidak.
Pengujian normalitas memiliki dua cara yaitu Normal P-P Plot dan Kolmogorov-
Smirnov Test dengan tujuan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal
atau tidak. Untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak dilakukan
uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test. Data dapat dikatakan berdistribusi normal
jika memiliki nilai signifikansi >0,05 (Ghozali 2011). Pada Normal P-P Plot data
43
residual berdistribusi normal dapat diketahuidengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya.
3.8.3.2 Uji Heterokedastisitas
Ghozali (2011) mengemukakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan untuk
mengetahui dan menguji apakah dalam model regresi terjadi variasi
ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk
mengetahui ada atau tidak adanya heterokedastisitas dangan melihat grafik antara
nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Terdapatnya heterokedastisitas jika membentuk suatu pola seperti titik-titik yang
teratur (gelombang) sedangkan jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3.8.3.3 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2011), uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji dan
mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Dalam penelitian ini, untuk mengetahui ada atau tidak adanya
kolerasi dapat dilihat dari nilai tolerance dengan Varian Inflation Factor (VIF).
Untuk mengetahui multikolinieritas tidak terjadi apabila nilai tolerance lebih
besar dari 0,10 atau sama dan masing-masing variabel independe nilai VIF < 10.
3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Ghozali (2011) mengemukakan bahwa pengujian analisis regresi linear berganda
bertujuan untuk mengukur dan mengetahui pengaruh antara satu sama lain
variabel yaitu variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian
ini, analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan
positif atau negatif antara variabel independen terhadap variabel dependen.
44
Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
1. Variabel Perpindahan Merek (X1) terhadap Loyalitas Merek (Y)
2. Variabel Kredibilias Merek (X2) terhadap Loyalitas Merek (Y)
3. Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Merek (Y)
4. Variabel Kualitas Pelayanan (X4) terhadap Loyalitas Merek (Y)
Rumus dari model regresi linear berganda berdasarkan persamaannya yaitu
sebagai berikut:
Rumus 3.5
Regresi Linear Berganda
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e
Sumber: Ghozali, (2011)
Dimana:
Y = Loyalitas Merek
α = Konstanta
β1, β2, β3, β4 = Koefisien Regresi
X1 = Perpindahan Merek
X2 = Kredibilitas Merel
X3 = Kepuasan Pelanggan
X4 = Kualitas Pelayanan
e = Error Term, yaitu tingkat kesalahan penduga dalam penelitian
45
3.8.5 Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian penelitian untuk membuktikan apakah ada atau
tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel dependen (perpindahan merek,
kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan) terhadap variabel
dependen (loyalitas merek) secara persial dan simultan.
3.8.5.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T)
Uji T untuk menguji dan menunjukkan sebarapa kuat variabel independen secara
persial atau individual terhadap variabel dependen dengan menganggap variable
independen lainnya bernilai tetap (Gozhali, 2011). Adapun rumus hipotesisnya
adalah sebagai berikut:
Ho1 : β1 = 0 perpindahan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
merek.
Ha1 : β1≠ 0 perpindahan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Ho2 : β2 = 0 kredibilitas merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
merek.
Ha2 : β2 ≠ 0 kredibilitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Ho3 : β3 = 0 kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
merek.
Ha3 : β3 ≠ 0 kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Ho4: β4 = 0 kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
merek.
Ha4 : β4 ≠ 0 kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Pada pengujian t ini dilakukan pada tingkat keyakinan 95%, artinya menggunakan
nilai significance level 0,05 (α=5%). Jika nilai signifikan ≥ 0,05 maka Ho
diterima, sebaliknya Ha ditolak. Sedangkan Jika nilai signifikan ≤ 0,05 maka Ho
ditolak, sebaliknya Ha diterima.
46
Pengambilan keputusan dengan cara membandingkan t hitung dengan t tabel:
1. Jika t-hitung< t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
2. Jika t-hitung> t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.8.5.2 Uji Koefisien Regresi secara Bersama-sama (Uji F)
Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-
sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,2011). Hipotesis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Ho : β1 = β2 = β3 =β4 = 0, yang artinya semua variabel independen merupakan
bukan penjelas yang signifikan terhadap variabel independen.
Ha : Paling sedikit satu dari β1 ≠ 0, yang artinya variabel independen merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Untuk menguji hipotesis ini ada 2 (dua) cara pengambilan keputusan, yaitu:
1. Menggunakan nilai probabilitas signifikansi, yaitu:
a. Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha
ditolak. Artinya semua variabel indipenden tidak signifikan
mempengaruhi variabel dependen.
b. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya semua varibel independen signifikan mempengaruhi
variabel indepemden.
2. Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel, yaitu:
a. Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak maka model regresi
dapat dikatakan tidak fit.
b. Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima maka model regresi
dapay dikatakan fit.
47
3.8.5.3 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Gozhali (2011) mengemukakan bahwa uji koeifien determinasi (R2) digunakan
untuk mengukur seberapa kuat kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) atau 1 (satu).
Berikut ini tabel koefisien korelasi (R2) yang menyatakan tingkat hubungan
variabel, yaitu:
Tabel 3.5
Koefisien Korelasi (R2)
Interval Tingkat Hubungan
0,00 – 1,99 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 0,100 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, (2009)
Nilai R2 yang mempunyai nilai kecil, artinya kemampuan semua variabel
independen dalam menjelaskan variabel yang digunakan saat ini sangat terbatas,
sedangkan nilai yang mendekati satu menunjukkan semua variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen (Ghozali, 2011).
48
BAB IV
ANALISIS PEMBAHASAN
4.1 Profil CV Mega Utama Motor Cikarang
4.1.1 Sejarah CV Mega Utama Motor Cikarang
CV Mega Utama Motor Cikarang berdiri sejak 23 April 2008. CV Mega Utama
Motor Cikarang adalah salah satu cabang dari Mega Utama Motor Group. Kantor
pusat Mega Utama Motor Group berada di Jl. KH. Moch. Mansyur No. 41 Jakarta
Barat dan memiliki 7 (tujuh) cabang. Tujuh cabang tersebut berada di
Jabodetabek, yaitu Jl. Gajah Mada Jakarta Barat, Cakung, Ciledug Raya,
Cimanggis, Cibubur Bogor, Bekasi Timur dan Cikarang.
CV Mega Utama Motor Cikarang beralamat di Jl. Lemahabang Kp. Rawalintah
RT 002 RW 001 No. 61 Cikarang Utara, Kab. Bekasi. Dealer ini merupakan
dealaer 3S (Sales, Service, Spare-part) khusus merek Yamaha. Jumlah karyawan
pada dealer ini adalah 15 karyawan.
Gambar 4.1
Struktur Karyawan
Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang (2017)
49
4.1.2 Visi dan Misi CV. Mega Utama Motor Cikarang
Visi CV Mega Utama Motor Cikarang:
1. Menjadi dealer yang dipercaya oleh semua mitra bisnis, berbasis bersinergi
mutualisme.
2. Perusahaan otomotif yang memberikan pelayanan terbaik dan terdepan demi
kepuasan pelanggan.
3. Perusahaan otomotif yang memiliki langkah bisnis: efisien, sistematis,
fokus,dan inovatif.
Misi CV. Mega Utama Motor Cikarang:
1. Mengoptimalkan kinerja personal di setiap divisi secara berkesinambungan
demi kepuasan pelanggan.
2. Menciptakan pola berpikir positif dalam setiap perubahan, demi kemajuan
personal dan perusahaan.
3. Memberikan apresiasi kepada semua mitra bisnisnya.
a. Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang
Gambar 4.2
Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang
Sumber: Part Catalogue Yamaha (2017)
50
4.2 Analisis Data
4.2.1 Profile Responden
Profil responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan,
pekerjaan, pendapatan dan status.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden
Variabel
Katergori
Jumlah
Responden
Persentase
(%)
Jenis
Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Total
238
27
265
90%
10%
100%
Usia
< 20
20-25 tahun
26-31 tahun 32-37 tahun
38-43 tahun
> 43 tahun
Total
7
83
77 57
19
22
265
3%
31%
29% 22%
7%
8%
100%
Pendapatan
Belum berpendapatan
< 3.500.000
3.500.001 - 5.000.000 5.000.001 - 8.000.000
8.000.001 - 10.000.000
> 10.000.000
Total
23
16
91 111
11
13
265
9%
6%
34% 42%
4%
5%
100%
Pendidikan
SD
SMP
SMA S1
S2
S3
Total
0
7
170 88
0
0
265
0%
3%
64% 33%
0%
0%
100%
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
Karyawan Profesional
Pengusaha
Ibu Rumah Tangga
Lainnya
Total
14
211 4
19
9
8
265
5%
80% 2%
7%
3%
3%
100%
Status
Belum Menikah
Menikah dengan Anak Menikah tanpa Anak
Duda/Janda
Total
124
120 16
5
265
48%
45% 6%
1%
100%
Sumber: Hasil Pengelolahan Data (2017)
51
Analisis profil responden ini bertujuan untuk mengetahui karekteristk demografi
konsumen/responden setelah mengisi/menjawab penyataan-pernyataan kuesioner
yang telah disebar.
4.2.2 Uji Validitas
Instrumen kuesioner dapat dikatakan valid jika memiliki nilai r hitung > dari r
tabel (n-2). Analisis validitas kuesioner meliputi variabel atribut perpindahan
merek (X1), kredibilitas merek (X2), kepuasan pelanggan (X3), kualitas pelayanan
(X4) dan loyalitas merek (Y). Berikut hasil uji validitas kuesioner, sebagai
berikut:
Tabel 4.2
Pengujian Validitas Kuesioner Variabel Atribut Perpindahan Merek (X1),
Kredibilitas Merek (X2), Kepuasan Pelanggan (X3), Kualitas Pelayanan (X4)
dan Loyalitas Merek (Y)
Item rhitung
rtabel
Keterangan Taraf Kepercayaan 95%
PerpindahanMerek (X1)
1. 0,702 0,361 Valid
2. 0,779 0,361 Valid
3. 0,812 0,361 Valid
4. 0,623 0,361 Valid
5. 0,708 0,361 Valid
6. 0,816 0,361 Valid
7. 0,661 0,361 Valid
KredibilitasMerek (X2)
1. 0,798 0,361 Valid
2. 0,778 0,361 Valid
3. 0,721 0,361 Valid
4. 0,705 0,361 Valid
5. 0,702 0,361 Valid
KepuasanPelanggan (X3)
1. 0,765 0,361 Valid
52
2. 0,825 0,361 Valid
3. 0,750 0,361 Valid
4. 0,672 0,361 Valid
5. 0,652 0,361 Valid
6. 0,574 0,361 Valid
7. 0,730 0,361 Valid
8. 0,557 0,361 Valid
9. 0,590 0,361 Valid
10. 0,558 0,361 Valid
KualitasPelayanan (X4)
1. 0,687 0,361 Valid
2. 0,788 0,361 Valid
3. 0,768 0,361 Valid
4. 0,703 0,361 Valid
5. 0,748 0,361 Valid
6. 0,508 0,361 Valid
7. 0,504 0,361 Valid
8. 0,718 0,361 Valid
9. 0,509 0,361 Valid
10. 0,709 0,361 Valid
11. 0,685 0,361 Valid
12. 0,529 0,361 Valid
13. 0,785 0,361 Valid
14. 0,610 0,361 Valid
15. 0,784 0,361 Valid
16. 0,678 0,361 Valid
17. 0,674 0,361 Valid
18. 0,572 0,361 Valid
19. 0,766 0,361 Valid
20. 0,707 0,361 Valid
LoyalitasMerek (Y)
1. 0,730 0,361 Valid
2. 0,683 0,361 Valid
3. 0,692 0,361 Valid
4. 0,687 0,361 Valid
5. 0,730 0,361 Valid
6 0,614 0,361 Valid
7. 0,785 0,361 Valid
53
4.2.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dikatakan reliabel jika koefisien keandalan atau alpha > 0,7
(Ghozali, 2011).Berikut hasil pengujian reliabilitas pada penelitian yang
dilakukan kepada responden CV. Mega Utama Motor Cikarang, yaitu sebagai
berikut:
Tabel 4.3
Hasil Uji Reliabilitas
N Alpha
Cronbach’s
Standar
Reliabilitas
Reliabilitas
49 0,874 0,7 Reliabel
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Pada tabel 4.3 diatas, menunjukkan hasil uji reliabilitas dari seluruh item
instrument penelitian bahwa semua item instrument pada setiap variabel
mempunyai koefisien Alpha yang > 0,7 sehingga dapat nyatakan bahwa setiap
item instrument adalah reliabel dan tinggi serta dapat digunakan sebagai alat
ukur.
4.2.4 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang paling mendasar untuk menggambarkan
keadaan data secara umum. Analisis deskriptif ini meliputi beberapa hal sub
menu deskriptif statistik seperti mean, maximal, minimal dan standar deviasi.
Berikut hasil uji analisis statistik deskriptif untuk setiap variabel dapat dilihat
sebagai berikut:
54
Tabel 4.4
Hasil Uji Statistik Deskriptif
N Min. Max. Mean Std. Deviasi
Perpindahan Merek 265 1 5 3,194 0,825
Kredibilitas Merek 265 2 5 3,878 0,620
Kepuasan Pelanggan 265 2 5 3,967 0,506
Kualitas Pelayanan 265 3 5 4,088 0,427
Loyalitas Merek 265 3 5 4,028 0,562
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat dilihat bahwa hasil jawaban responden untuk
nilai minimum berada di skala Likert 1 dengan keterangan “sangat tidak setuju”
dan maksimum berada di skala Likert 5 dengan keterangan 5 dengan keterangan
“sangat setuju”. Nilai tertinggi rata-rata (mean) dari hasil kuesioner adalah 4,088
pada kualitas pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab setiap
item instrument variabel kualitias pelayanan di skala Likert 4 artinya setuju.
Sedangkan nilai rata-rata terendah yaitu 3,194 pada perpindahan merek, hal ini
menunjukkan bahwa responden menjawab setiap item instrument perpindahan
merek di skala Likert 3 yang artinya cukup.
4.2.5 Uji Asumsi Klasik
4.2.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data variabel dalam penelitian
ini berdistribusi normal atau itu. Pengujian normalitas ini, penulis melakukan dua
cara untuk melihat hasil data variabel, yaitu “Normal P-P Plot” dan kurva
“Histrogram”.
55
Untuk mengalisisnya mengguanakan bantuan SPSS yang bisa dilihat hasil
outputnya pada gambar “Normal P-Plot of Regression Standardized Residual”
sebagai berikut:
Gambar 4.3
Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan gambar diatas, menunjukkan bahwa data (titik-titik) menyebar
disekitar garis dan mengikuti arah garis (angka 0 dan sumbu Y) maka dapat
dikatakan model regresi ini berdistribusi normal. Jika data (titik-titik) tidak
menyebar disekitar garis dan tidak mengikuti arah garis (angka 0 dan sumbu Y)
maka model regresi ini tidak berdistribusi normal.
Selanjutnya uji normalitas adalah dengan melihat kurva Histogram. Apabila pada
kurva histogram menunjukkkan sebaran data yang menyebar ke seleruh daerah
kurva normal atau membentuk seperti lonceng, maka dapat dinyatakan bahwa
56
data tersebut mempunyai distribusi normal. Untuk lebih jelasnya lagi dapat dilihat
pada kurva Histogram di berikut ini:
Gambar 4.4
Histogram
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan gambar diatas, dapat terlihat bahwa grafik histogram menunjukkan
sebaran data yang menyebar keseluruh daerah kurva normal dan membentuk
seperti lonceng sehingga dapat dinyatakan bahwa data tersebut mempunyai
distribusi normal.
4.2.5.2 Uji Heterokedastisitas
Pengujian heterokedastisitas menunjukkan apakah model regresi ini terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
atau tidak. Dinyatakan terjadi heterokedastisitas jika titik-titik membentuk pola
tertentu yang teratur seperti halnyagelombang besar yang melebar kemudian
57
meyempit, sedangkan dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik
tersebut menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk
pola tertentu.
Berikut ini adalah hasil uji heterokedastisitas dari program SPSS dapat dilihat
pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.5
Scatterplot
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan gambar 4.5, maka dapat diketahui bahwa tidak terjadi
heterokedastisitas karena tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y sehingga dapat dinyatakan bahwa data ini
tidaj terdapat gangguan heterokedastisitas pada model regresi ini.
58
4.2.5.3 Uji Multikolinearitas
Tujuan dari pengujian multikolinearitas adalah untuk mengetahui seberapa
besarnya kolerasi yang terjadi antar variabel bebas dalam peneilitian ini. Untuk
mendeteksi ada atau tidak gejala korelasi dalam penelitian ini dapat dilihat dari
nilai tolerance dan VIP berikut ini:
Tabel 4.5
Hasil Analisis Uji Multikolinearitas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .690 .348 1.981 .049
Perpindahan Merek
.080 .037 .118 2.167 .031 .957 1.045
Kredibilitas
Merek .129 .051 .142 2.505 .013 .875 1.143
Kepuasan Pelanggan
.268 .065 .241 4.140 .000 .833 1.200
Kualitas Pelayanan
.372 .073 .282 5.066 .000 .909 1.100
a. Depedent Variable: Loyalitas Merek
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat apabila VIF < 10 dan nilai toleransi lebih
besar 0,10 maka dapat dikatakan bahwa data dalam penelitian ini tidak ada
multikolinearitas antar variabel bebas karena pengujian ini memiliki nilai
toleransi lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10.
59
4.2.6 Uji Analisis Regrei Linear Berganda
Berdasarkan pada tabel 4.5, maka hasil analisa didapat variabel yang signifikan
sehinggan persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = 0,118 X1 + 0,142 X2 + 0,241 X3 + 0,282 X4
Berdasarkan persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. β1 = Koefisein regresi untuk X1 = 0,118 yang berarti setiap adanya
peningkatan pada variabel perpindahan merek sebesar satu poin, maka
mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,118 dengan asumsi
variabel bebas lainnya atau konstan.
2. β2 = Koefisein regresi untuk X2 = 0,142 yang berarti setiap adanya
peningkatan pada variabel kredibilitas merek sebesar satu poin, maka
mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,142 dengan asumsi
variabel bebas lainnya atau konstan.
3. β3 = Koefisein regresi untuk X3 = 0,241 yang berarti setiap adanya
peningkatan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar satu poin, maka
mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,241 dengan asumsi
variabel bebas lainnya atau konstan.
4. β4 = Koefisein regresi untuk X4 = 0,282 yang berarti setiap adanya
peningkatan pada variabel kualitas pelayanan sebesar satu poin, maka
mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,282 dengan asumsi
variabel bebas lainnya atau konstan.
4.2.7 Uji Hipotesis
Tujuan dari uji hipotesis ini adalah untuk mengatahui ada atau tidak pengaruh
yang siginifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Uji
hipotesis ini terdiri dari tiga pengujian, yaitu uji t, uji F dan uji R Square (R2).
60
4.2.7.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T)
Hasil uji t ini menunjukkan apakah dalam model regresi variabel bebas
(perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan) secara persial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat
(loyalitas merek). Menurut Ghozali (2011) bahwa uji statistik t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel terikat. Pengambilan
keputusan dengan signifikan α = 0,05.
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Perpindahan Merek (X1) mempunyai signifikasi sebesar 0,031<0,05.
2. Kredibilitas Merek (X2) mempunyai signifikasi sebesar 0,013<0,05.
3. Kepuasan Pelanggan (X3) mempunyai signifikasi sebesar 0,00<0,05.
4. Kualitas Pelayanan (X4) mempunyai signifikasi sebesar 0,00<0,05.
Berdasarkan hasil diatas, variabel tersebut menghasilkan tingkat signifikan
kurang dari 0,05 dengan demikian dapat dinyatakan bahwa variabel bebas
tersebut secara persial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan tabel 4.5, t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu dengan data berikut:
1. Perpindahan Merek (X1) mempunyai signifikan sebesar 2,167 > 1,971.
2. Kredibilitas Merek (X2) mempunyai signifakan sebesar 2,505 > 1,971.
3. Kepuasan Pelanggan (X3) mempunyai signifikan sebesar 4,140 > 1,971.
4. Kualitas Pelayanan (X4) mempunyai signifikan sebesar 5,066 > 1,971.
Hal ini menunjukkan bahwa setiap variabel bebas berpengaruh terhadap variabel
dependen.
61
4.2.7.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
Tujian dari penguji F untuk mengetahui apakah variabel bebas (perpindahan
merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan) secara
simultan dan signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas merek).
Berikut ini adalah hasil output uji F yang di uji menggunakan SPSS, yaitu:
Tabel 4.6
Hasil Analisis Uji F
ANOVAb
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 22.207 4 5.552 23.560 .000a
Residual 61.268 260 .236
Total 83.474 264
a. Predictors: (Constant), Kualitas Servis, Perpindahan Merek, Kredibilitas
Merek, Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variabel: Loyalitas Merek
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan tabel 4.6 telah menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 23,560 >
Ftabel 2,61 dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0.000. hal ini
berarti bahwa variabel perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan/bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas merek.
62
4.2.7.3 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Tujuan dari analisis R square (R2) ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika hasil nilai R
square mendekati nilai 1 maka variabel dependen sangat berpengaruh terhadap
variabel dependen. Berikut ini hasil uji R square penulis yang diteliti:
Tabel 4.7
Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi R2
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .516 .266 .255 .48543
a. Predictors: (Constant), Kualitas Servis, Perpindahan
Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan
b. Dependent Variabel: Loyalitas Merek
Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16
Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R2)
adalah sebesar 0,255. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen
(perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan) dapat menjelaskan variabel dependen (loyalitas merek) sebesar 0,255
atau 25,5%, sedangkan sisanya 74,5% ditentukan oleh faktor lain yang tidak
diteliti.
63
4.1 Pembahasan
1. Pengaruh Perpindahan Merek Terhadap Loyalitas Merek
Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara perpindahan merek terhadap loyalitas merek. Melalui hasil perhitungan
yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai thitung 2,167 dan
nilai signifikan sekitar 0,031 yang mana hal ini lebih kecil dar 5% atau 0,05,
artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian sebelumnya
oleh Rizwan Arshad et al. (2015), yang menyimpulkan bahwa perpindahan
merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
2. Pengaruh Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Merek
Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara kredibilitas merek terhadap loyalitas merek. Melalui hasil perhitungan
yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai thitung 2,505 dan
nilai signifikan sekitar 0,013 yang mana hal ini lebih kecil dar 5% atau 0,05,
artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian sebelumnya
oleh Ahmed Zhohaib(2014), yang menyimpulkan bahwa kredibilitas merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek
Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Melalui hasil
perhitungan yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai
thitung4,140 dan nilai signifikan sekitar 0,000 yang mana hal ini lebih kecil dar
5% atau 0,05, artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian
sebelumnya olehRizwan Arshad& Idrees Akbar (2015), yang menyimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek.
64
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek
Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek. Melalui hasil perhitungan
yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai thitung5,066 dan
nilai signifikan sekitar 0,000 yang mana hal ini lebih kecil dar 5% atau 0,05,
artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian sebelumnya
oleh Muhammad Rizwan (2014), yang menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.
5. Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Merek
Berdasarkan hasil penilitian secara simultan menunjukkan bahwa nilai F
hitung sebesar 23,560 dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu
0,000, yang berarti bahwa perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas merek. Selanjutnya dari koefisien determinasi
diperoleh angka R2 sebesar 0,255 atay 25,5% hal tersebut menunjukkan
bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (perpindahan
merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan)
terhadap variabel dependen (loyalitas merek) sebesar 25,5%, sedangkan
sisanya 74,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini. Dari hasi penelitian ini, mendukung
penelitian sebelumnya oleh Rizwan Arshad, et al. (2015) yang menyatakan
bahwa Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and
Service Quality the significant positive relationship to Brand Loyalty.
65
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat
disimpulkan bahwa:
1. Perpindahan merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek. Adanya pesaing yang semakin banyak dengan memiliki
produk sejenis namun berbeda merek, maka akan banyak orang dengan
mudahnya untuk berpindah merek dengan faktor harga, ketidaknyamanan dan
kegagalan servis. Jika konsumen setia terhadap merek yang telah dipilihnya
maka sedikit konsumen yang melakukan pindah ke merek lain.
2. Kredibilitas merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
merek. Hal ini berarti semakin baik perusahaan memberikan dan
membuktikan janji merek terhadap konsumen, maka akan semakin besar
konsumen menaruh kepercayaannya terhadap sehingga dapat meningkatkan
loyalitas merek dalam suatu perusahaan.
3. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek. Hal ini berarti semakin inovatif produk atau jasa yang
dimiliki perusahaan dan semakin memudahkan konsumen, maka konsumen
akan merasa puas atas produk atau jasa yang mereka pilih, sehingga
konsumen akan menjadi loyal merek terhadap bengkel CV. Mega Utama
Motor Cikarang.
4. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas merek. Hal ini berarti pelayanan yang baik berupa keramahan
karyawan dengan konsumennya, kenyamanan lingkungan perusahaan serta
kepedulian karyawan dengan memperhatikan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan loyalitas merek terhadap bengkel CV. Mega Utama Motor
Cikarang.
66
5.2 Saran
Penelitian ini masih memiliki berbagai keterbatasan, sehingga dapat diperlukan
keterbatasan penyempurnaan untuk penelitian di masa mendatang. Berikut ini
beberapa saran yang memungkinkan untuk penelitian lebih lanjut, antara lain:
5.2.1 Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil uji t bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan
memiliki nilai signifikan 0,000, artinya kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan adalah variabel yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Untuk itu CV Mega Utama Motor Cikarang harus meningkatkan lagi kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap konsumen dengan tujuan untuk
menciptakan dan meningkatkan konsumen yang loyal terhadap merek yang
dupilihnya.
5.2.2 Penelitian yang Akan Datang
1. Hasil dari penelitian ini merupakan gambaran sementara dari pengaruh atribut
perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas merek Yamaha di bengkel CV Mega Utama
Motor Cikarang. Seluruh kontruk penelitian ini bersifat dinamis, artinya
memungkinkan untuk dilakukan penelitian serupa di masa yang akan dating
dengan menyempurnakan alat ukur yang ada sesuai dengan situasi, kondisi
dan kebutuhan.
2. Hasil Uji R2 menunjukkan masih banyak variabel-variabel lain yang harus
diperhatikan dalam penelitian ini. Penelitian-penelitian lebih lanjut hendaknya
mengubah variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek pada
merek Yamaha.
67
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 19 edisi kelima. Universitas Dipenogoro, Semarang.
Kapferer, J. N. (2008). The Strategic Brand Management. London: Kogan Page.
Mowen, J., & M. Minor (2009). Perilaku Konsumen. Edisi 5. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong (2012). Principle of Marketing. 12th edition. University of
California.
Kotler, P., & Keller, K. L (2012). Principle of Marketing. 12th Edition. University
of California.
Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2014). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Peter J. Paul & Olson, Jerry C. (2010). Cunsomer Behaviour and Marketing 9th
ed. New York, USA: Mc Graw Hill.
Tejade, J. J (2012). On the Misuse of Slovin’s Formula. The Philippine Statiscian,
Vol 61, No. 1.
Tjiptono (2011). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ke-3, Andi : Yogyakarta.
Sugiyono (2009). Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Bandung Alfabeta.
Zeitham, V., Bitner & Gremler (2009). Service Marketing-Intergrating Customer
Focus Across The Firm. New York: MCGraw Hill.
Jurnal
Ahmed, Zohaib. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand
loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research ISSN 1948-5468
2014, Vol. 5, No. 1.
68
Javed, P. Anum (2014). The Relationship of Bran Commitment, Brand
Credibility, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Brand Loyalty :
an Empirical Study on Stylo Shoes. Journal of Sociological Research ISSN
1948-5468 2014, Vol. 5, No. 1.
Romadhon, Gilang (2013). Analisi Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku
Perpindahan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Fakultas
Ekonomi. Unuversitas Ma Chung, Malang.
Rizwan Arshad et al. (2013). Impact of Brand Switching, Brand Credibility,
Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty. Journal of
Business and Management. e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, PP
12-20.
Selvakumar, J. J (2015). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in
Public Sector and Private Sector Bank.Journal of Management, Vol 8,
No. 1.
Ul-Hasan, M. (2016). Factors Affecting Customer Brand Switching Behaviour in
Mobile Telecommunication Industry: A Study of Pabna District in
Bangladesh. Journal of Business and Management ISSN 23044-2613,
Vol. 6, No.3.
Variano, Vito (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Merek Konsumen Kereta Api. Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol. 5 No. 3.
Widyastuti, A. A. (2013). Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan
Loyalitas Merek pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati. Jurnal Psikologi,
Vol. 9, No.1.
Zena, P. Ara & Hadisumarto, A. Dewanto (2012). The Study of Relationship
among Experiental Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and
Cuatomer Loyalty. Asean Marketing Journal, Vol. 4, No 1.
Skripsi
69
Cahya, D. Cynthia & Basalamah (2015). Pengaruh Brand Image terhadap
Keputuan Pembelian Konsumen Warung Mbah Jingkrak Setiabudi
Jakarta. Skripsi Manajemen dan Bisnis. Fakultas Ekonomi Universitas
Bina Nusantara, Jakarta.
Oktaviani, R. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek. Skripsi Manajemen.
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Nashirudin R. Muhammad, et al. (2015). Pengaruh Citra Merek (Brand Image)
terhadap Loyalitas Konsumen pada Air Minum dalam Kemasan Merek
Ades. Skripsi Manajemen dan Bisnis. Fakultas Ekonomi. Universitas
Islam, Bandung.
Pratama, A. W. (2014). Analisis Pengaruh Rendahnya Tingkat Kepuasan
Konsumen, Iklan dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan
Perpindahan Merek pada Operator XL. Skripsi Manajemen dan Bisnis.
Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Yuliani, A. D. (2014). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Merek,
Loyalitas Merek terhadap Ekuitas Merek : Studi pada Sepeda Motor
Suzuki di Kota Yogyakarta. Skripsi Manajemen. Fakultas Ekonomi.
Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Web
ASOSIASI INDUSTRI SEPEDA MOTOR INDONESIA. (2017, November 12).
Retrieved from AISI: http://www.aisi.or.id/.
Data Penjualan Motor Honda, Yamaha dkk . (2017, November 12). Retrieved
from https://oto.detik.com/motor/d-3559408/data-penjualan-motor-honda-
yamaha-dkk
Data Penjualan Motor Tahin 2005-2017. (2017, November 12). Retrieved from
http://triatmono.info/data-penjualan-tahun-2012/data-penjualan-motor-
tahun-2005/
70
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan
Kualitas Servis Terhadap Loyalitas Merek Yamaha
(Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang)
Introduksi
Nama saya Ade Maria Ulfa, saya mahasiswi akhirjurusan manajemen
President University. Saat ini saya sedang melaksanakan penelitian mengenai
Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan
Kualitas Servis Terhadap Loyalitas Merek. Tujuan penelitian ini adalah untuk
penyusunan skripsi S1, jadi semata-mata hanya untuk tujuan ilmiah.
Untuk itu saya harapkan bantuan dari Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner
ini dengan waktu 5 menit saja. Atas kesediannya Bapak/Ibu saya ucapkan terima
kasih.
Filter Kuesioner
1. Apakah anda pelanggan Bengkel Yamaha Mega Utama?
⃝ Ya. Jika ya, lanjutkan.
⃝ Tidak. Jika tidak, stop sampai disini dan terima kasih.
2. Berapa kilometer motor anda saat ini?
⃝ ±4000 km ⃝ ±8000 km ⃝ ±12000 km ⃝ ±16000 km
⃝ ±20000 km ⃝ ±24000 km ⃝ ±28000 km ⃝ ±32000 km
⃝ ±48000 km
Data Responden
Beri tanda silang (X) atau centang (√) pada identitas pengenal Bapak/Ibu.
Jenis Kelamin : ⃝ Pria
⃝ Wanita
Usia : ⃝ <20 tahun ⃝ 20-25 tahun ⃝ 26-31tahun
⃝ 32-37 tahun ⃝ 38-43 tahun ⃝ >43 tahun
71
Pendapatan Kotor perbulan : ⃝ Belum berpendapatan ⃝ 5.000.001- 8.000.000
⃝ <3.500.000 ⃝ 8000.001-10.000.000
⃝ 3.500.001-5000.000 ⃝ >10.000.000
Pendidikan Terakhir : ⃝ SD ⃝ Strata satu (S1)
⃝ SMP ⃝ Strata dua (S2)
⃝ SMA/SMK ⃝ Doctor (S3)
Pekerjaan : ⃝ Pelajar/Mahasiswa ⃝ Pengusaha
⃝ Karyawan ⃝ Ibu Rumah Tangga
⃝ Prefesional ⃝ Lainnya…………
Status : ⃝ Belum menikah ⃝ Menikah dengan anak
⃝ Menikah tanpa anak ⃝ Duda/Janda
Intruksi
Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang paling tepat menurut
anggapan Bapak/Ibu mengenai pernyataan-pernyataan berikut.
Keterangan:
Sangat Tidak Setuju (STS)
Tidak Setuju (TS)
Ragu-Ragu (RR)
Setuju (S)
Sangat Setuju (SS)
Perpindahan Merek
No. Pernyataan STS TS RR S SS
1. Saya berfikir untuk beralih menggunakan
sparepart merek lain selain merek Yamaha
karena alasan finansial.
2. Saya berfikir untuk beralih ke bengkel lain
selain bengkel Yamaha karena alasan finansial.
3. Apabila saya merasa produk Yamaha tidak
variatif/tidak lengkap, saya berfikir untuk
beralih ke produk merek lain.
4. Apabila bengkel Yamaha tidak cepat
memperbaiki kendaraan saya, saya berfikir
untuk beralih ke bengkel lain.
5. Apabila karyawan bengkel Yamaha tidak
responsif terhadap keluhan dan permasalahan
saya, saya akan beralih ke bengkel lain.
6. Apabila masalah-masalah kendaraan saya tidak
terselesaikan, saya berfikir untuk beralih
menggunakan spare part merek lain.
72
7. Apabila saya merasa tidak puas dengan servis
bengkel Yamaha, saya berfikir untuk beralih ke
merek lain.
Kredibilitas Merek
No. Pernyataan STS TS RR S SS
1. Bengkel Yamaha mampu menepati janjinya
kepada pelanggan.
2. Performa produk merek Yamaha sesuai dengan
promosinya.
3. Klaim produk merek Yamaha bisa dipercaya.
4. Merek Yamaha memiliki nama yang bisa saya
percaya.
5. Merek Yamaha tidak menipu pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan STS TS RR S SS
Environment
1. Lingkungan dan bengkel Yamaha Mega Utama
memberi saya kenyamanan.
2. Di bengkel Yamaha Mega Utama ada tempat
parkir yang yang nyaman.
Personal Service
1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memiliki perilaku yang baik.
2. Bengkel Yamaha Mega Utama menyediakan
layanan cepat.
Service
1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memberikan layanan dengan baik dan
menyenangkan.
2. Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan
bengkel Yamaha Mega Utama.
Tangible Products
1. Promosi yang diberikan di bengkel Yamaha
Mega Utama telah sesuai dengan informasi.
2. Daftar produk dan harga spare part bengkel
Yamaha Mega Utama jelas tercetak.
Value
73
1. Kualitas servis bengkel Yamaha Mega Utama
telah sesuai dengan harga yang diberikan.
2. Biaya servis yang ditetapkan oleh bengkel
Yamaha Mega Utama terjangkau.
Kualitas Pelayanan
No. Pernyataan STS TS RR S SS
Tangibles
1. Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki
peralatan up-to-date.
2. Fasilitas fisik bengkel Yamaha Mega Utama
secara visual menarik.
3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
berpakaian rapi dan bersih dalam penampilan.
4. Alat-alat pada bengkel Yamaha Mega Utama
yang terkait dengan layanan secara visual
menarik.
Reliability
1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menunjukkan minat yang tulus dalam
memecahkan masalah pelanggan.
2. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
lakukan servis dengan benar untuk pertama
kalinya.
3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menyediakan layanan pada saat yang
dijanjikan.
4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menjaga catatan bebas kesalahan.
Responsiveness
1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menginformasikan pelanggan saat layanan
akan dilakukan.
2. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
menawarkan layanan cepat kepada pelanggan.
3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
selalu bersedia membantu pelanggan.
4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
dengan mudah menanggapi permintaan
pelanggan.
Assurance
74
1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
mampu menanamkan kepercayaan pada
pelanggan.
2. Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi di
bengkel Yamaha Mega Utama.
3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
sopan setiap saat.
4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memiiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
Empathy
1. Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki jam
operasi yang nyaman untuk semua.
2. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
meberi perhatian pribadi untuk semua.
3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memiliki kepentingan terbaik bagi pelanggan.
4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama
memahami kebutuhan pelanggan.
Loyalitas Merek
No. Pernyataan STS TS RR S SS
1. Merek Yamaha akan menjadi pilihan pertama
saya.
2. Saya menganggap diri saya setia pada merek
Yamaha.
3. Saya tidak akan membeli spare part merek lain
jika spare part yang sama dengan merek
Yamaha tersedia di bengkel ini.
4. Saya tidak akan servis motor di bengkel lain
selain bengkel Yamaha.
5. Saya merekomendasikan merek Yamaha apabila
seseorang menanyakan saran saya.
6. Saya mendapatkan nilai terbaik untuk uang saya
pada merek Yamaha.
7. Saya mengatakan hal positif tentang merek
Yamaha kepada orang lain
75
Lampiran 2
Data Uji Validitas dan Reliabilitas
NO. PERPINDAHAN MEREK
KREDIBILITAS
MEREK KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
2 3` 2 2 3 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 2 2 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
5 1 1 3 3 2 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
6 2 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
7 2 3 3 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
8 1 3 2 4 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
10 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3
11 2 4 2 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
14 2 4 1 3 4 4 3 2 4 1 4 3 2 2 4 5 4 4 3 2 2 5
15 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4
16 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
17 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5
18 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 4 4 3 3 4 4
19 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4
20 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4
21 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4
22 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4
23 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
24 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
25 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4
26 2 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
28 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
29 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 2 4 3 3 4 4 3
30 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3
76
Lanjutan Data Uji Validitas dan Reliabilitas
NO. KUALITAS SERVIS LOYALITAS MEREK
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 5 6 7
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5
2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2
5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
6 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
7 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5
8 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3
11 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
14 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
16 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5
17 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
19 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5
20 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
23 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5
24 5 4 5 5 4 2 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
25 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
28 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5
29 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5
30 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5
77
Lampiran 3
Data Penelitan
NO. PERPINDAHAN MEREK KREDIBILITAS
MEREK
KEPUASAN PELANGGAN
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 2 2 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4
5 2 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4
6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
8 3 2 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
9 4 5 3 5 2 5 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
10 4 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
11 5 2 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 2 4 4 4 2 3 2 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
14 3 5 5 2 5 1 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5
15 1 4 5 5 2 2 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5
18 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4
19 3 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4
20 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
21 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
22 2 2 4 2 4 2 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
23 1 1 4 2 2 1 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
24 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
25 2 2 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
26 2 1 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5
27 2 2 3 2 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 2 2 5 5 5 5 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 2 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 2 3 4
32 2 2 2 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3
33 1 2 2 2 4 4 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
78
34 2 3 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
35 2 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
36 1 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
37 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2
38 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4
39 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
40 4 4 4 5 5 5 5 2 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
41 2 2 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
42 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
43 2 2 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
44 3 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
45 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4
46 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 5 5 4 3 5 5
47 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4
48 2 3 4 2 3 2 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3
49 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5
50 3 2 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
51 2 3 3 3 3 3 2 4 4 5 5 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
52 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4
54 1 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
55 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5
56 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3
57 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 2 3 3 2 2 3 3 4 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4
59 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3
60 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4
61 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4
62 3 2 2 3 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4
63 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 2 2 2 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
65 1 1 3 3 2 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
66 2 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
67 2 3 3 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
68 1 3 2 4 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
70 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3
71 2 4 2 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
74 2 4 1 3 4 4 3 2 4 1 4 3 2 2 4 5 4 4 3 2 2 5
75 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4
79
76 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
77 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5
78 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 4 4 3 3 4 4
79 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4
80 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4
81 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4
82 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4
83 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
84 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
85 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4
86 2 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
88 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
89 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 2 4 3 3 4 4 3
90 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3
91 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4
92 2 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
93 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5
94 4 4 5 2 3 5 5 4 4 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 1 2 2
95 3 4 2 2 3 3 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4
96 1 1 2 2 1 2 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4
97 3 3 2 3 3 2 3 4 4 5 4 5 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4
98 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4
99 2 2 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
100 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
101 2 2 1 2 2 1 2 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4
102 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
103 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
104 2 1 2 2 2 2 1 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5
105 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 2 4 3 3 4 4 3
106 2 3 2 2 3 2 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
107 5 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5
108 3 3 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5
109 2 3 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4
110 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
111 2 3 3 3 4 3 2 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5
112 1 1 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5
113 2 2 3 4 4 5 4 4 3 3 2 2 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4
114 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 5
115 2 3 2 1 2 2 3 3 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5
116 1 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
117 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 2 2
80
118 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
119 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4
120 1 1 2 3 2 1 1 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3
121 2 2 1 2 2 1 2 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4
122 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 2 3 4 3 4 4 4 4 5 5
123 2 1 2 2 1 1 2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5
124 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4
125 2 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4
126 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 3
127 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4
128 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
129 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4
130 3 2 3 3 2 3 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
131 2 1 2 2 2 2 1 4 3 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
132 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5
133 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4
134 3 4 4 4 4 4 5 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3
135 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 5 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4
136 2 3 3 2 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
137 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4
138 1 2 2 1 2 2 1 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3
139 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
140 2 3 3 2 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3
141 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5
142 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3
143 3 2 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4
144 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 5 3 5 4 5 5
145 2 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4
146 2 2 3 2 2 1 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5
147 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5
148 1 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4
149 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4
150 2 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
151 3 4 4 5 5 5 5 2 1 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3
152 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 4
153 4 5 5 5 5 1 2 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
154 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5
155 1 2 3 3 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
156 3 4 4 2 3 2 3 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3
157 4 3 4 5 4 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5
158 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5
159 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4
81
160 4 2 3 2 3 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5
161 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3
162 3 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 5 3 3 3 5 5 2
163 2 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 5 2 1 2 2 1 3 2 2 1 3
164 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
165 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4
166 4 4 4 3 2 2 2 1 4 3 2 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5
167 2 3 3 2 1 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4
168 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4
169 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4 5
170 2 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 2 3 3 3 3 5 5
171 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4
172 2 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 2 5 4
173 3 3 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 4
174 1 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 4 2 3
175 1 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4
176 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
177 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 2 3 4 4
178 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
179 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4
180 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4
181 3 4 2 3 2 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5
182 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5
183 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4
184 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4
185 2 3 3 2 2 1 2 3 3 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4
186 1 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
187 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4
188 2 2 3 3 3 2 2 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
189 2 3 3 3 3 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
190 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4
191 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5
192 3 1 1 2 1 2 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5
193 3 4 3 2 3 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5
194 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5
195 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3
196 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4
197 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
198 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 2 4 5 3 5 4 5 4
199 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5
200 3 4 3 4 2 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
201 2 2 1 2 1 1 2 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2
82
202 1 2 1 1 2 2 1 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4
203 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4
204 2 2 1 2 2 2 1 4 5 3 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5
205 3 3 3 3 2 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
206 2 2 2 3 3 2 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5
207 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3
208 1 2 2 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
209 1 1 3 2 3 2 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5
210 2 3 3 2 3 2 2 4 2 2 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
211 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
212 3 2 2 3 2 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2
213 2 2 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
214 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
215 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4
216 2 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
217 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
218 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
219 5 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3
220 4 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4
221 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
222 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5
223 2 1 2 2 3 2 2 5 4 4 4 5 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3
224 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
225 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5
226 2 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3
227 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4
228 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3
229 2 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
230 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4
231 3 3 2 3 3 2 3 4 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3
232 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4
233 2 2 3 3 2 1 2 5 5 4 4 5 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3
234 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4
235 3 2 2 2 1 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3
236 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3
237 2 3 3 3 2 3 3 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3
238 3 4 3 2 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3
239 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4
240 2 3 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
241 2 3 3 2 2 1 2 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3
242 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3
243 2 2 1 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4
83
244 2 3 3 2 2 1 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4
245 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3
246 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4
247 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3
248 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4
249 3 3 2 1 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4
250 2 2 3 2 1 2 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3
251 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4
252 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
253 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5
254 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4
255 2 2 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3
256 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4
257 2 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5
258 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4
259 3 3 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
260 2 3 3 2 2 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5
261 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4
262 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
263 2 2 3 2 2 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4
264 4 3 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
265 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
NO KUALITAS SERVIS LOYALITAS MEREK
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 5 6 7
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4
2 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5
4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5
5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
6 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
7 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4
8 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3
9 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5
10 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
13 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3
84
16 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
17 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3
18 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5
19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
26 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 5
32 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4
33 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4
34 4 4 4 4 5 5 5 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4
35 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
37 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
38 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3
40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
42 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5
44 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4
45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4
46 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5
47 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 5
48 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5
49 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4
50 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
51 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
52 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4
53 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
55 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5
56 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85
58 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3
59 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4
60 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5
61 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5
62 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3
63 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
64 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2
65 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5
66 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
67 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5
68 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3
71 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
74 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5
77 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
79 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5
80 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
81 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5
82 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
83 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5
84 5 4 5 5 4 2 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
85 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
88 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5
89 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5
90 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5
91 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 3 3 4 2 2 2 3
92 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 5 3
93 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4
94 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
95 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5
96 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4
97 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5
98 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5
99 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5
86
100 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
101 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 5
102 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5
103 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3
104 2 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4
105 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
106 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5
107 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3
108 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3
109 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 2 3 3 2 2
110 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4
111 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3
112 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3
113 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 2
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4
115 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3
116 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3
117 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4
118 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3
119 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4
120 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4
121 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5
122 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
123 3 2 4 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
124 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5
125 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
126 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
127 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3
128 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 2
129 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 3 3 3 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4
130 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4
131 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5
132 5 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4
133 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3
134 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 2
135 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5
136 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5
137 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4
138 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 2 3
139 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5
140 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3
141 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
87
142 5 3 3 4 5 5 4 3 5 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4
143 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5
144 4 3 4 3 3 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 3
145 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5
146 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5
147 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5
148 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4
149 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 3 2 3 3 2 3 2 2
150 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
151 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4
152 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 3
153 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
154 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4
155 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
156 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5
157 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4
158 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
159 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4
160 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4
161 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3
162 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3
163 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 2
164 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4
165 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4
166 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4
167 5 5 5 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4
168 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5
169 4 4 3 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4
170 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5
171 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3
172 4 4 2 3 4 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5
173 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4
174 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 2 2 3 2 2 2
175 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4
176 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
177 4 5 5 5 4 5 4 5 1 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5
178 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5
179 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4
180 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4
181 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
182 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3
183 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3
88
184 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 4
185 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
186 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5
187 2 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4
188 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5
189 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5
190 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4
191 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5
192 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
193 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
194 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3
195 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4
196 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4
197 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5
198 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
199 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4
200 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4
201 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3
202 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5
203 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4
204 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5
205 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4
206 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
207 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4
208 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4
209 4 4 4 4 5 5 5 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4
210 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
211 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5
212 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
213 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4
214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3
215 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4
216 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
217 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4
218 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5
219 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4
220 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4
221 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3
222 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3
223 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
224 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
225 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4
89
226 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5
227 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3
229 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
230 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4
231 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3
232 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4
233 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
234 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 3
235 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3
236 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4
237 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4
238 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3
239 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3
240 3 4 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3
241 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4
242 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3
243 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3
244 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4
245 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4
246 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3
247 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 3
248 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4
249 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 3
250 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4
251 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4
252 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5
253 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
254 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
255 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4
256 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4
257 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4
258 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4
259 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3
260 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4
261 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4
262 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4
263 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4
264 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3
265 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5
90
Lampiran 4
Hasil Uji Validitas
Perpindahan Merek
Kredibilitas Merek
91
Kepuasan Pelanggan
92
Kualitas Pelayanan
93
Loyalitas Merek
94
Lampiran 5
Hasil Uji Reliabilitas
Perpindahan Merek
Kredibilitas Merek
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Merek
95
Lampiran 6
Hasil Uji Normalitas
96
Lampiran 7
Hasil Uji Heterokedastisitas
97
Lampiran 8
Hasil Uji Analisis Regresi Berganda