pengaruh perpindahan merek, kredibilitas merek, …

113
PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MEREK YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang) Oleh Ade Maria Ulfa 014201405108 Skripsi dipersembahkan untuk Fakultas Bisnis President University sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Februari 2018

Upload: others

Post on 16-Oct-2021

11 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

PENGARUH PERPINDAHAN MEREK,

KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN PELANGGAN,

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS MEREK YAMAHA

(Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang)

Oleh

Ade Maria Ulfa

014201405108

Skripsi dipersembahkan untuk

Fakultas Bisnis President University sebagai

salah satu persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen

Februari 2018

Page 2: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

ii

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

Dewan Penguji menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH

PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN

KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS MEREK YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega

Utama Motor Cikarang)” yang disajikan oleh Ade maria Ulfa jurusan

Manajemen dari Fakultas Bisnis yang telah dimulai dan disetujui untuk

lulus sidang pada 20 Februari 2018.

Dr. Dra. Genoveva, MM

Ketua Dewan Penguji

Siska Purnama Manurung, S.Kom., MM

Penguji II

Jhanghiz Syahrivar, SE, MM

Penguji III

Page 3: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

iii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING

Skripsi ini yang berjudul “PENGARUH PERPINDAHAN MEREK,

KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN KONSUMEN DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MEREK

YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang)”

disusun dan diajukan oleh Ade Maria Ulfa untuk memperoleh gelar Sarjana

pada Fakultas Bisnis telah ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan

sebuah skripsi. Oleh karena ini saya merekomendasikan skripsi ini untuk

maju sidang.

Cikarang, Indonesia, 12 Februari 2018

Diketahui oleh, Direkomendasikan oleh,

Dr. Dra. Genoveva, MM Jhanghiz Syahrivar, SE, MM

Kepala, Program Studi Management Pembimbing

Page 4: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

iv

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “PENGARUH

PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, KEPUASAN

KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS MEREK YAMAHA (Studi pada Bengkel CV Mega

Utama Motor Cikarang)” adalah hasil pengetahuan terbaik saya dan

belum pernah diajukan ke universitas lain maupun diterbitkan baik

sebagian maupun secara keseluruhan.

Cikarang, Indonesia, 12 Februari 2018

Ade Maria Ulfa

NIM. 014201405108

Page 5: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kredibiltas merek,

perpindahan merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang supaya

meningkatkan penjualan dan konsumen. Subjek penelitan ini adalah konsumen

bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang dengan jumlah 265 orang. Teknik

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan

menggunakana analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil uji t diketahui

bahwa perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.

Berdasarkan angka Adjusted R2(R Square) sebesar 0,255 atau 25,5% hal ini

menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen

(perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas merek) sebesar 25,5%,

sedangkan sisanya 74,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Kata Kunci: Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kualiatas, Kepuasan

Pelanggan, Kualtas Pelayanan, Loyalitas Merek.

Page 6: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

vi

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of brand credibility, brand switching,

customer satisfaction and service quality to brand loyalty at CV Mega Utama

Motor Cikarang to increase sales and consumers. The subject of this research is

the customer workshop CV Mega Utama Motor Cikarang with the number 265

people. The analysis technique used in this research is quantitative by using

multiple linear regression analysis. Based on t test result known that brand

switching, brand credibility, customer satisfaction and service quality have

positive and significant influence to brand loyalty. Based on the number of

Adjusted R2 (R Square) of 0.255 or 25.5% this shows that the percentage of

contribution of independent variables (brand switching, brand credibility,

customer satisfaction and service quality) to the dependent variable (brand

loyalty) of 25.5% while the remaining 74.5% is influenced or explained by other

variables not included in this research model.

Keywords: Brand Switching, Brand Credibility, Quality, Customer Satisfaction,

Service Quality, Brand Loyalty.

Page 7: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat serta hidayah-

Nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul: “Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek,

Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

MerekYamaha (Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang)”dengan baik.

Selesainya kegiatan dan penyusunan skripsi ini tidak luput dari bantuan dan

motivasi serta doa dari semua pihak, untuk itu dengan segala kerendahan hati

penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:

1. Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala curahan kasih

sayang-Nya sampai detik ini kepada penulis.

2. Ibu Dr. Dra. Genoveva, M.M. selaku ketua program studi manajemen

President University.

3. Bapak Jhanghiz Syahrivar, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan, bimbingan, petunjuk

dan nasehat dalam proses pembuatan skripsi ini sampai selesai.

4. Seluruh staf pengajar Fakultas Bisnis President University yang telah

memberikan bekal ilmu yang sangat bermanfaat.

5. Bapak, Ibu, Kakak tercinta yang senantiasa memanjatkan doa, motivasi dan

memberi dukukngan kepada penulus sampai saat ini.

6. Kepada seluruh keluarga saya yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang

telah memberi bantuan dan dukungan kepada penulis.

7. Reynaldi Izsthy kekasih yang baik hati, sudah membantu, mendukung dan

memotivasi penulis sampai saat ini.

8. Kepada teman-teman terdekat penulis yaitu Amel, Widiw, Deka, Dini, Diah,

Kak Ismi, Kak Nay dan Riska yang telah memberikan motivasi dan dukungan

sampai saat ini.

Page 8: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

viii

9. Semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu yang berkenan memberikan

bantuan kepada penulis, semoga Allah SWT senantiasa memberikan

keberkahan rezeki. Amin ya rabbal a’lamain.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan,segalakritik dan

saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaanpenelitian di masa

mendatang. Semoga segala dukungan serta do’a yang tulus dari semua pihak yang

telah membantu mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Akhir kata,

semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Cikarang, Februari 2018

Penulis

Ade Maria Ulfa

Page 9: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI .......................................................... ii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING .............................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................................... iv

ABSTRAK ......................................................................................................................... v

ABSTRACT ...................................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiii

DAFTAR GRAFIK ........................................................................................................ xiv

DAFTAR RUMUS .......................................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah Penelitian ........................................................................ 7

1.3 Rumusan Masalah ............................................................................................ 7

1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 8

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................... 9

1.6 Batasan Penelitian ............................................................................................ 9

1.7 Definisi Istilah ............................................................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................................... 11

2.1 Perpindahan Merek ........................................................................................ 11

2.1.1 Pengertian Merek ........................................................................... 11

2.1.2 Perilaku Konsumen Terhadap Merek ............................................ 12

2.1.3 Pengertian Perpindahan Merek (Brand Switching)........................ 13

2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek ............... 14

2.2 Kredibilitas Merek ......................................................................................... 15

2.3 Kepuasan Konsumen ..................................................................................... 16

2.3.1 Pengertian Kepuasan ..................................................................... 16

Page 10: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

x

2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................... 17

2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen ........................................................ 17

2.4 Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 18

2.5 Loyalitas Merek ............................................................................................. 19

2.6 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 20

2.7 Gap Penelitian ................................................................................................ 23

2.8 Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 24

2.9 Hipotesis Penelitian ....................................................................................... 25

2.10 Definisi Operasional .................................................................................... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 29

3.1 Metode Penelitian .......................................................................................... 29

3.2 Tahapan Penelitian ......................................................................................... 29

3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................... 31

3.4 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 31

3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 33

3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................................... 34

3.7 Skala Pengukuran Instrumen ......................................................................... 37

3.8 Teknik Analisi Data ....................................................................................... 38

3.8.1 Analisis Data .................................................................................. 38

3.8.1.1 Uji Validitas ................................................................... 39

3.8.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................... 40

3.8.2 Analisis Deskriptif ......................................................................... 42

3.8.3 Analisis Uji Asumsi Klasik........................................................... 42

3.8.3.1 Uji Normalitas ............................................................... 42

3.8.3.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................. 43

3.8.3.3 Uji Multikolinieritas ...................................................... 43

3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 43

3.8.5 Uji Hipotesis ................................................................................ 45

3.8.5.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T) ................. 45

3.8.5.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .... 46

Page 11: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

xi

3.8.5.3 Koefesien Determinasi (Adjusted R2) ............................ 47

BAB IV ANALISIS PEMBAHASAN ........................................................................... 48

4.1 Profil CV Mega Utama Motor Cikarang ...................................................... 48

4.1.1 Sejarah CV Mega Utama Motor Cikarang .................................... 48

4.1.2 Visi dan Misi CV Mega Utama Motor Cikarang .......................... 49

4.1.3 Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang ...................... 49

4.2 Analisis Data ................................................................................................. 50

4.2.1 Profile Responden .......................................................................... 50

4.2.2Uji Validitas ................................................................................... 51

4.2.3 Uji Reliabilitas ............................................................................... 53

4.2.4 Analisis Deskriptif ......................................................................... 53

4.2.5 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 54

4.2.5.1 Uji Normalitas .............................................................. 54

4.2.5.2 Uji Heteroskedastisitas ................................................. 56

4.2.5.3 Uji Multikolinieritas ...................................................... 58

4.2.6 Uji Analisis Regresi Linear Berganda ........................................... 59

4.2.7 Uji Hipotesis ................................................................................ 59

4.2.7.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T) ................. 60

4.2.7.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .... 61

4.2.7.3 Koefesien Determinasi (Adjusted R2) ............................ 62

4.3 Pembahasan ................................................................................................... 63

BAB V PENUTUP .......................................................................................................... 65

5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 65

5.2 Saran .............................................................................................................. 66

5.2.1 Bagi Perusahaan ............................................................................ 66

5.2.2 Penilitian yang Akan Datang ....................................................... 66

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 67

Page 12: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester I ................. 1

Tabel 1.2 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester II ............... 2

Tabel 1.3 Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2017 Semester I ................. 2

Tabel 1.4 Data Penjualan Jumlah Part dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang .... 4

Tabel 1.5 Data Konsumen (Kilometer) ........................................................................ 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 20

Tabel 2.2 Definisi Operasional ................................................................................... 26

Tabel 3.1 Data Konsumen bulan Januari sampai Juni 2017 ....................................... 32

Tabel 3.2 Instrumen Penelitian ................................................................................... 34

Tabel 3.3 Skor Penelitian Skala Likert ....................................................................... 38

Tabel 3.4 Interval Alpha Cronbach’s ......................................................................... 41

Tabel 3.5 Koefisien Korelasi R2 ................................................................................. 47

Tabel 4.1 Karakteristik Responden ............................................................................ 50

Tabel 4.2 Pengujian Validitas Kuesioner semua Variabel ......................................... 52

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 53

Tabel 4.4 Hasil Uji Statistik Deskriptif ...................................................................... 54

Tabel 4.5 Hasil Analisi Uji Multikolinearitas ............................................................ 58

Tabel 4.6 Hasil Analisi Uji F ...................................................................................... 61

Tabel 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2 ........................................................... 62

Page 13: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 24

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Operasional ..................................................... 30

Gambar 4.1 Struktur Karyawan ............................................................................ 48

Gambar 4.2 Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang ......................... 49

Gambar 4.3 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ....................... 55

Gambar 4.4 Histogram .......................................................................................... 56

Gambar 4.5 Scatterplot ......................................................................................... 57

Page 14: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

xiv

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Penjualan Spare-part dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang ........ 3

Page 15: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

xv

DAFTAR RUMUS

Rumus 3.1 Slovin .................................................................................................. 33

Rumus 3.2 Korelasi Rank Spearman .................................................................... 39

Rumus 3.3 Alpha Cronbach’s ............................................................................... 40

Rumus 3.4 Varians ................................................................................................ 41

Rumus 3.5 Regresi Linear Berganda .................................................................... 44

Page 16: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 70

Lampiran 2 Data Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 75

Lampiran 3 Data Penelitian................................................................................... 77

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 90

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 94

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 95

Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 96

Lampiran 8 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ................................................. 97

Page 17: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Merek merupakan identitas dari suatu produk/jasa yang ditawarkan oleh produsen

sebagai pembeda dari pesaing lain (Kotler, 2012). Arshad et al. (2015)

mengemukakan bahwa kesetiaan dan kepercayaan konsumen terhadap merek

dapat menciptakan konsumen yang loyal pada suatu merek, produk, jasa, dan

toko, maka dari itu loyalitas merek adalah salah satu bagian utama dari organisasi

bisnis dan perusahaan yang sukses.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia

(AISI), beberapa merek yang ada dalam persaingan penjualan sepeda motor di

Indonesia adalah Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan TVS. Di bawah ini

merupakan data total unit penjualan sepeda motor nasional pada merek-merek

yang ada pada tahun 2016 dan 2017 adalah:

Tabel 1.1

Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester I

Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total

Jan-16 287,776 112,124 5,587 10,681 95 416,263

Feb-16 362,668 139,235 11,721 11,081 159 524,864

Mar-16 440,171 108,416 5,085 9,482 187 563,341

Apr-16 348,626 120,158 1,833 7,190 229 478,036

May-16 339,128 112,145 3,109 6,909 215 461,506

Jun-16 380,019 127,224 3,780 7,708 147 518,878

Semester I 2,158,388 719,302 31,115 53,051 1,032 2,962,888

Sumber: Data AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2016

Page 18: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

2

Tabel 1.2

Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2016 Semester II

Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total

Jul-16 203,659 91,015 3,800 6,584 95 305,153

Aug-16 388,847 123,972 6,445 8,085 187 527,536

Sep-16 423,256 119,717 4,628 8,036 183 555,820

Oct-16 446,611 114,493 2,469 7,500 128 571,201

Nov-16 450,331 107,501 4,857 8,104 130 570,923

Dec-16 309,796 118,078 3,510 6,262 118 437,764

Semester II 2,222,500 674,776 25,709 44,571 841 2,968,397

Sumber: Data AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2016

Tabel 1.3

Data Penjualan Sepeda Motor Nasional Tahun 2017 Semester I

Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total

Jan-17 368,739 94,117 3,511 7,370 142 473,879

Feb-17 345,921 93,511 5,904 8,298 129 453,763

Mar-17 358,524 98,040 8,600 8,601 131 473,896

Apr-17 274,155 101,908 5,879 6,002 101 388,045

May-17 394,751 122,186 8,526 5,915 118 531,496

Jun-17 263,854 105,133 6,270 4,143 67 379,467

Semester I 2,005,944 614,895 38,690 40,329 688 2,700,546

Sumber: Data AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) 2016

Berdasarkan tabel 1.1, 1.2 dan 1.3, penjualan sepeda motor Yamaha pada

semester I 2017 ini, menurun dibandingkan dengan semester pada tahun 2016.

Total penjualan sepeda motor pada 5 merek anggota Asosiasi Industri Sepeda

Motor Indonesia (AISI) hanya 2.700.546 unit pada periode Januari-Juni 2017.

Padahal, periode yang sama tahun sebelumnya penjualan motor menyentuh angka

sekitar 2,9 juta unit. Artinya, ada penurunan sekitar 8,8% pada periode Januari-

Juni 2017 ini. Adanya penurunan penjualan sepada motor Yamaha, maka

Page 19: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

3

berpengaruh penjualan sepeda motor di showroom dan sepeda motor baru yang

melakukan servis bergaransi/gratis di bengkel dalam satu dealer juga mengalami

penurunan income dan penjualan.

CV Mega Utama Motor Cikarang merupakan salah satu cabang dari Mega Utama

Motor Grup yang tersebar di Jabodetabek. CV Mega Utama Motor Cikarang

bergerak dibidang penjualan motor baru Yamaha, penyediaan suku cadang dan

melayani servis berkala sepeda motor Yamaha. Perusahaan ini dealer resmi yang

bekerjasama dengan PT Yamaha Indonesia Manufacturing Motor (YIMM). PT

Yamaha Indonesia Manufacturing Motor (YIMM) adalah sebuah perusahaan

yang memproduksi sepeda motor merek Yamaha. CV Mega Utama Cikarang

memiliki masalah dengan keadaan bengkelnya yang dari bulan kebulan

mengalami penurunan dari segi income dan pelanggan. Berikut ini data penjualan

bengkel CV Mega Utama Cikarang adalah:

Grafik 1.1

Grafik Penjualan Spare Part dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang

Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang 2017

0

20,000,000

40,000,000

60,000,000

80,000,000

100,000,000

120,000,000

Januari Februari Maret April Mei Juni

Grafik Penjualan

Sum of Command. Part Sum of Command. Jasa

Page 20: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

4

Tabel 1.4

Data Penjualan Jumlah Part dan Jasa CV Mega Utama Cikarang

Nama Bulan Jumlah Part Jumlah Jasa

Januari 113.806.000 34.160.000

Februari 105.759.700 31.055.000

Maret 92.183.200 28.905.000

April 87.072.700 27.175.000

Mei 85.895.000 25.960.000

Juni 81.995.000 24.445.000

Grand Total 566.711.600 171.700.000

Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang 2017

Dari grafik 1.1 dan tabel 1.4,kita bisa lihat bahwa enam bulan terakhir ini, yaitu

Januari – Juni 2017 bengkel ini mengalami penurunan dari pendapatan spare part

dan pendapatan jasa. Menurut Arshad et al. (2015), bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas merek, seperti kualitas pelayanan, kepuasan konsumen,

kredibilitas merek dan perpindahan merek.

Menurut Kotler (2012), kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

konsumen yang tersirat. Kualitas pelayanan memiliki peran penting bagi

konsumen. Apabila perusahaan memperhatikan kualitas pelayanan yang sesuai

harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas serta akan mengalihkan

penggunaan/pembeliannya pada jasa/produk merek lain.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor penentu yang mempengaruhi

loyalitas merek. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2014), adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang terhadap perbandingan antara kesannya terhadap

hasil kinerja suatu jasa/produk yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan

konsumen merupakan bagian yang sangat penting, jika konsumen puas pada suatu

Page 21: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

5

merek maka akan membeli secara terus menerus dan dapat dikatakan tingkat

loyalitas terhadap merek itu tinggi.

Kredibilitas merek adalah keandalan dalam memberikan kepercayaan pada

informasi produk yang tertanam dalam merek serta memiliki kemampuan dan

kesediaan untuk terus menerus memberikan apa yang telah dijanjikan produsen

kepada kinsmen (Erdem & Swait, 2008). Kredibilitas merek juga berpengaruh

terhadap loyalitas merek. Apabila konsumen memiliki presepsi percaya pada

suatu merek, maka konsumen akan merasakan puas bahkan akan memberikan

informasi positif pada orang lain tentang merek tersebut.

Selain itu, loyalitas merek juga dapat dipengaruhi oleh perpindahan merek.

Menurut Peter & Olson (2010), perpindahan merek adalah perilaku seorang

konsumen atau sekelompok konsumen yang melakukan berganti atau berpindah

dari satu merek ke merek lain. Perpindahan merek terjadi karena ada

ketidakpuasan yang dirasakan konsumen sehingga mudah untuk konsumen

berpindah merek.

Berikut ini adalah data konsumen yang dilihat dari kilometernya, dengan tujuan

untuk mengetahui berapa kilometer terakhir konsumen yang melakukan servis di

bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang serta untuk mengukur apakah

konsumen menggunakan kembali atau secara berulang untuk servis di bengkel

ini. Setiap bengkel resmi Yamaha memberikan servis garansi yang biasa

dikatakan servis gratis selama 4 (empat) kali, yaitu pada 1.000 km, 4.000 km,

8.000 km dan 12.000 km. Dapat dikatakan konsumen yang loyal pada suatu

merek, yaitu jika konsumen tetap melakukan servis dengan berulang-ulang

setelah servis gratisnya habis atau memiliki kilometer lebih dari 12.000 km.

.

Page 22: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

6

Tabel 1.5

Data Konsumen (Kilometer)

Januari Februari Maret April Mei Juni

4.000 km 175 172 169 168 176 151

8.000 km 127 121 131 129 99 134

12.000 km 118 111 132 121 135 123

16.000 km 96 85 88 91 95 80

20.000 km 88 94 85 87 89 91

24.000 km 87 92 82 81 82 85

28.000 km 66 65 52 55 57 57

32.000 km 39 37 35 32 32 34

48.000 km 11 19 16 19 15 17

Jumlah

Responden 807 796 790 783 780 772

Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang 2017

Berdasarkan tabel diatas, bahwa konsumen yang melakukan servis setelah servis

garansi habis atau > 12.000 km dapat dinyatakan belum loyal. Karena

berdasarkan data diatas dari bulan Januari sampai Juni 2017, konsumen yang

melakukan servis > 12.000 km tidak stabil atau selalu mengalami fluktuatif (naik

turun).

Menurut Ballester & Aleman yang dikutip dalam Yuliani (2014), menyatakan

bahwa setiap perusahaan mempunyai tujuan yang kuat pada merek, yaitu

membangun suatu merek yang kuat sehingga merek tersebut memberikan banyak

manfaat dan keuntungan bagi perusahaan, seperti income selalu menaik setiap

bulannya dan dapat mempertahankan pemasaran perusahaan dari para pesaing

lain.

Berdasarkan data-data diatas dapat disimpulkan bahwa CV Mega Utama Motor

Cikarang mengalami penurunan pendapatan jasa dan spare-part sehingga

mengakibatkan penurunan total income dan berkurangnya konsumen yang

melakukan servis, maka tujuan penelitian untuk membangun loyalitas merek

dalam benak konsumen.

Page 23: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

7

1.2 Identifikas Masalah Penelitian

Dalam hal ini diidentifikasi masalah yang muncul pada tahun 2017 pelanggan

Bengkel Mega Utama Motor terus mengalami penurunan dari segi income

maupun konsumen yang melakukan pembelian atau menggunakan produk dan

jasa, sehingga penurunan tersebut juga dipengaruhi oleh menurunnya pelanggan

yang loyal pada merek Yamaha di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

1.3 Rumusan Masalah

Dilihat dari latar belakang dan identifiasi masalah diatas, maka penelitian ini

merumuskan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh signifikan antara Perpindahan Merek terhadap

Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?

2. Apakah terdapat pengaruh signifikan antara Kredibilitas Merek terhadap

Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?

3. Apakah terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Merek bengkel di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?

4. Apakan terdapat pengaruh signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Merek bengkel di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang?

5. Apakah terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara Perpindahan

Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega UtamaMotor Cikarang?

Page 24: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

8

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah dan pertanyaan penelitian diatas, maka tujuan

yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Perpindahan

Merek terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang.

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Kredibilitas

Merek terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang.

4. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang?

5. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan secara simultan antara

Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Merek di bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang.

Page 25: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

9

1.5 Manfaat Penelitian

1. Memberikan kontribusi dan pengalaman dalam menganalisis faktor apa saja

yang dapat mempengaruhi loyalitas merek bengkel sepeda motor.

2. Memotivasi perusahaan untuk menciptakan bahkan meningkatkan pelanggan

yang loyal.

3. Memberikan informasi dan memudahkan para akademisi untuk dapat

dijadikan acuan pada penelitian-penelitian berikutnya mengenai loyalitas

merek pada bengkel sepeda motor.

4. Peniliti selanjutnya dapat meneliti cara menjaga loyalitas merek untuk

memperpanjang efek word of mouth atas kepuasan konsumen-konsumen

loyal.

1.6 Batasan Penelitian

Ada beberapa batasan-batasan dalam melakukan penelitian ini, yaitu sebagai

berikut:

1. Penelitian dilakukan di CV Mega Utama Motor Cikarang yang beralamat di

Jalan Lemahabang Kp. Rawa Lintah RT02/01 No. 61 Cikrang Utara, Bekasi-

17530.

2. Penelitian ini menggunakan 265 sampel responden dari 788 populasi, dengan

penyebaran kuesioner.

3. Waktu penelitian ini dilakukan pada Oktober sampai Desember 2017.

4. Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen bengkel Mega Utama Motor

Cikarang.

Page 26: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

10

1.7 Definisi Istilah

1. Perpindahan Merek

Brand switching/perpindahan merek adalah persaingan yang sering terjadi di

berbagai pasar seperti jenis produk yang sama dengan harga yang bersaing

sehingga memudahkan konsumen untuk tidak setia pada suatu merek, produk

atau jasa dan melakukan variety seeking (Peter & Olson, 2010).

2. Kredibilitas Merek

Kredibilitas merek didefinisikan sebagai seberapa jauh sebuah merek dinilai

kredibel dalam hal expertise (kompeten, inovatif, pemimpin pasar),

trustworthiness (bisa diandalkan, selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan) dan likeability (menarik, fun, dan memang layak untuk dipilih dan

digunakan) (Tjiptono, 2011).

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah sebagai ukuran perasaan seseorang dimana untuk

mengetahui hasil dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk/jasa

yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan konsumen dari suatu

produk/jasa dalam satu merek (Kotler,2014).

4. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah memberikan apa yang dibutuhkan konsumen dan

keinginan konsumen serta keakuratan/ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011).

5. Loyalitas merek

Loyalitas merek adalah suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap

konsisten pada suatu merek serta memiliki komitmen pada merek tersebut

sehingga konsumen membeli atau menggunakan merek secara berulang-ulang

di masa mendatang (Kotler & Keller, 2012).

Page 27: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Perpindahan Merek

2.1.1 Pengertian Merek

Merek (brand) menurut Kotler (2012) adalah ciri khas yang dimiliki oleh penjual

atau pembuat dengan mengkombinasikan beberapa unsur seperti nama, istilah,

simbol atau desain sebagai identitas produknya untuk membedakannya dari

pesaing lain. Penjual harus konsisten terhadap manfaat, feature dan jasa suatu

merek yang diberikan kepada pembeli (Rangkuti, 2009).

Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap

atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang

penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu untuk membedakan produk

mereka dari para pesaing. Merek merupakan identitas suatu produk atau jasa yang

ditawarkan oleh penjual (Aaker; Nashirudin et al., 2015)

Evaluasi produk atau jasa dapat dilakukan dari pengalaman masa lalu pembeli

terhadap penggunaan produk, apakah produk atau jasa dapat memenuhi

kebutuhan konsumen atau tidak (Kotler & Keller, 2012). Kapferer (2008)

mengemukakan bahwa merek yang kuat adalah merek yang mempunyai identitas

yang berbeda dari pesaing lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen dan dapat

menciptakan top of mind pada konsumen serta membangun pelanggan yang

potensial.

Kotler (2012) meyatakan bahwa hakekatnya merek adalah sebuah janji yang

secara konsisten diberikan oleh penjual berupa seperangkat atribut, kegunaan, dan

pelayanan. Bahkan merek juga memberi makna yang jelas tentang nilai, budaya,

manfaat, serta kepribadian pemakainya.

Page 28: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

12

Merek dapat memberikan struktur mental, yaitu merek dapat memberikan ingatan

kosumen akan membantu dalam melakukan keputusan pembelian produk atau

jasa sehingga dapat menguntungkan perusahaan. Loyalitas merek terjadi ketika

konsumen merasa puas dengan merek yang dibeli/digunakannya. Jadi kepuasaan

pelanggan sangat berpengaruh terhadap citra dan loyalitas merek (Keller, 2012).

2.1.2 Perilaku Konsumen Terhadap Merek

Ada lima tingkat perilaku konsumen terhadap merek menurut Kotler (2012):

1. Harga yang tidak sesuai dengan harapan konsumen maka dengan mudahnya

konsumen mengganti merek lain.

2. Konsumen yang merasa puas pada suatu merek maka konsumen akan

membeli kembali produk atau jasa secara berulang-ulang dan tidak akan

berpindah ke merek lain.

3. Konsumen akan bersikap konsisten dan tidak ingin untuk mengganti merek

lain ketika konsumen tersebut merasa puas atas apa yang diberikan oleh suatu

merek.

4. Konsumen yang puas terhadap merek akan merasa bahwa merek tersebut

penting bagi kehidupannya.

5. Konsumen yang bersikap komitmen dan setia terhadap merek adalah

konsumen yang mempercayai kualitas atau pelayaan pada produk dan jasa

tersebut.

Page 29: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

13

2.1.3 Pengertian Perpindahan Merek (Brand Switching)

Dapat kita ketahui bahwa perusahaan-perusahaan bersaing kuat dalam

mengeluarkan produk dengan berbagai merek yang bertujuan untuk

meningkatkan dan memenuhi keinginan/kebutuhan konsumen untuk mencoba

produk/jasa dan merek tersebut. Banyaknya kompetitor serta produk/jasa yang

ditawarkan oleh penjual kepada konsumen, mengakibatkan banyak konsumen

untuk berpindah ke merek lain.

Perpindahan merek (brand switching) merupakan dimana seorang konsumen atau

sekelompok konsumen berpindah atau berganti pembelian produk dari satu merek

ke merek lain (Peter & Olson, 2010). Pola pembelian pada brand switching ini

menunjukkan sejauh mana konsumen yang setia pada satu merek serta

menunjukkan konsumen yang loyal terhadap merek. Semakin tinggi tingkat

perpindahan merek (brand switching), maka akan mengakibatkan semakin tinggi

tingkat ketidakloyalan konsumen kita. Untuk itu berarti semakin besar resiko

pada merek yang kita buat/jual karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan

konsumen.

Peter & Olson (2010) mengemukakan bahwa perpindahan merek dapat muncul

dan terjadi karena adanya pilihan yang bervariasi (variety seeking). Ada beberapa

faktor lain selain variety seeking sebagai keputusan konsumen untuk berpindah

merek, yaitu strategi keputusan (decision strategy), faktor situasional dan

normatif, ketidakpuasan konsumen terhadap merek sebelumnya sehingga

konsumen lebih memilih untuk berpindah merek, dan strategi pemecahan masalah

(problem solving strategy) artinya, ketika konsumen merasa masalahnya tidak

terselesaikan dengan kebutuhan yang diharapkan dari merek tersebut, maka akan

sangat mudah konsumen untuk berpindah ke merek lain (Hoyer & Ridgway

dalam Yanatri et al., 2013)

Page 30: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

14

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek

Ada tiga faktor penyebab perindahan merek, antara lain: harga (price),

ketidaknyamanan (inconvenience) dan kegagalan layanan (service failure)

(Keaveney S. M.; Ul-Hasun, 2016).

1. Harga

Harga adalah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk membeli produk

atau jasa (Peter & Olson, 2010). Ketika pemasar dapat memberikan harga

yang terjangkau dan adanya potongan harga pada pelanggan, maka akan

menciptakan keinginan pelanggan untuk berpindah merek.

2. Ketidaknyamanan

Ketidaknyamanan adalah suatu perasaan yang tidak nyaman sehingga

membuat gelisah dan sedih. Ketidaknyamanan disebabkan oleh lokasi,

tempat, jam operasional tempat tersebut dan tempat saat menunggu

pelayanan.

3. Kegagalan Layanan

Service failure didefinisikan oleh Lovelock (2010) adalah persepsi yang

dimiliki oleh konsumen terhadap satu atau lebih jenis pelayanan yang tidak

memenuhi harapan mereka. Kegagalan layanan masih saja dapat terjadi,

sekalipun perusahaan telah berusaha melakukan atau memberikan layanan

dengan baik dari awal. Kegagalan layanan dapat disebabkan oleh faktor

internal seperti perilaku karyawan yang tidak sopan, kesalahan pencatatan

transaksi, dan sebagainya, serta faktor eksternal seperti cuaca, gangguan

infrastruktur umum (listrik padam), aktivitas kriminal (terorisme, demonstrasi

masal), dan masalah pribadi pelanggan seperti kehilangan dompet atau barang

berharga lainnya.

Page 31: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

15

2.2 Kredibilitas Merek

Kredibilitas merek adalah istilah multi karakteristik yang menunjukkan citra

merek di mata pelanggan. Menurut Tjiptono (2011), kredibilitas adalah seberapa

jauh merek dinilai kredibel dalam hal expertise (kompeten, inovatif, pemimpin

pasar), trustworthiness (bisa diandalkan, selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan) dan likeability (menarik, fun, dan memang layak untuk dipilih dan

digunakan).

Erdem dan Swait (2015) mengemukakan bahwa kredibilitas merek adalah

kepercayaan dari posisi produk dalam suatu merek, apakah merek tersebut

memberikan keunggulan, kepecaryaan dan terus-menerus memberikan informasi

yang telah dijanjikan oleh penjual kepada konsumen. Kredibilitas merek terdapat

dua dimensi, yaitu kepercayaan (trustworthiness) dan keahlian (expertise)

(Erdem, Sweeney & Swait; Sondakh, et al., 2015). Kepercayaan mengacu pada

kesediaan perusahaan untuk memberikan apa yang telah mereka janjikan.

Keahlian mengacu pada kemampuan perusahaan untuk memberikan apa yang

telah mereka janjikan.

Dimensi trustworthiness dapat diartikan sebagai keinginan dan kesadaran merek

untuk merealisasikan apa yang dijanjikan kepada konsumen melalui produk atau

jasa mereka. Kesediaan tersebut dapat diukur melalui klaim atau pernyataan atas

kualitas produk, kinerja produk serta janji dalam bentuk garansi pembelian.

Semakin baik kredibilitas merek maka semakin banyak konsumen merasa puas

akan informasi produk atau pelayanan yang diberikan oleh penjual.

Ada lima indikator untuk mengukur dimensi trustworthiness (Erdem & Swait;

Javed et al., 2014), yaitu merek menyampaikan apa yang dijanjikan (brand

delivered what it promises), klaim produk pada suatu merek dapat dipercaya

(brand’s product claims are believeable), merek memiliki nama yang dapat

kalian percaya (brand has a name you can trust), merek tidak berpura-pura

menjadi sesuatu yang bukan atau merek tidak menipu identitas dan informasi

Page 32: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

16

yang diberikan kepada konsumen (brand doesn’t pretend to be something it isn’t)

dan pengalaman konsumen pada merek ini membuat merek berharap agar merek

dapat menepati janjinya (my experience with this brand led me to expect it to keep

its promise).

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Perilaku konsumen setelah pembelian dapat menunjukakan rasa puas atau tidak

puas. Puas atau tidak puasnya pelanggan terjadi ketika produk atau jasa tersebut

sesuai atau tidak sesuai yang diharapkan. Menurut Zeithaml & Bitner (2012)

kepuasan adalah ketika pelanggan dapat terpenuhi kebutuhannya akan produk

atau jasa tersebut, dengan kata lain pelanggan mendapatkan nilai untuk diri

sendiri terhadap sebuah fitur produk atau jasa sehingga pelanggan merasa puas.

Hal ini menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan sangat berhubungan dengan

pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau tidak puasnya seseorang yang

timbul setelah membandingkan hasil kinerja produk atau jasa terhadap kinerja

yang diharapkan (Kotler, 2014). Perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap

karyawan yang positif akan mendorong kesetian pelanggan yang lebih kuat

(Kotler & Keller, 2012). Jika kinerja tidak sesuai harapan, maka konsumen tidak

puas. Jika kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas. Jika kinerja

melebihi harapan, maka pelanggang akan merasa sangat puas dan senang. Jika

pelanggan merasakan puas maka akan menciptakan perilaku yang loyal terhadap

satu produk atau jasa, sehingga perusahaan akan mendapat keuntungan lebih

tinggi ketika mempunyai pelanggan yang loyal.

Page 33: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

17

2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler & Armstrong (2012) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan

kecocokan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja suatu produk karena

sesuai dengan yang diharapkan. Jika kinerja suatu produk turun, maka konsumen

akan merasa kecewa. Jika kinerja suatu produk sesuai dengan harapan konsumen,

maka konsumen pun akan merasa puas, sedangkan jika kinerja produk melebihi

harapan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas.

Kepuasan konsumen terjadi ketika apa yang dibutuhkan, diinginkan dan

diharapkan konsumen terpenuhi atau tercapai maka akan terjadinya konsumen

yang setia serta melakukan pembelian ulang.

2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen

Dalam Zena & Hadisumarto (2012) terdapat lima elemen kepuasan konsumen

yaitu:

1. The Environment

Memiliki lingkungan yang aman dan nyaman serta tersedianya tempat parkir

untuk kendaraan.

2. Personal Service

Memberikan kualitas pelayanan yang baik, ramah, sopan dan cepat.

3. Service

Memberikan pelayanan cepat, menggunakan teknologi up to-date dan

tersedianya produk terbaru.

4. Tangible Products

Menginformasikan harga produk atau jasa dengan jelas serta memberikan

promosi sesuai dengan informasi iklan.

5. Value

Membandingkan antara harga yang sesuai dengan kualitas yang didapat. Jika

konsumen puas, maka pelanggan akan mendapatkan nilai untuk diri sendiri.

Page 34: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

18

2.4 Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus memiliki dan memberikan kualitas pelayanan yang baik

untuk mempertahankan pelanggan tetap dan mendapatkan kepercayaan

pelanggan. Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang

baik sesuai dengan pola konsumsi dan gaya hidup konsumen. Untuk terjalinnya

keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan berkualitas, maka kualitas

pelayanan memiliki lima dimensi yang dikemukakan oleh Kotler (2012), yaitu:

1. Tangibles adalah memberikan fasilitas fisik yang nyata, termasuk pada

tampilan produk.

2. Reliability adalah memberikan kualitas produk atau jasa sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Sehingga para karyawan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.

3. Responsiveness adalah kemampuan karyawan dalam membantu dan

memberikan pelayan yang cepat (responsive) serta tepat kepada konsumen

dengan penyampaian informasi yang akurat.

4. Assurance adalah kemampuan untuk menjamin kepuasan konsumen dengan

memiliki pengetahuan produk atau jasa yang baik dalam menangani keluhan

konsumen.

5. Empathy adalah bentuk perhatian karyawan yang tulus terhadap konsumen

dengan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan (expected service) dan persepsi konsumen terhadap

layanan yang diterimanya (perceived service). Perceived service terjadi ketika

konsumen merasakan jasa yang diterimanya sesuai dengan harapan atau melebihi

harapannya maka kualitas pelayanan dipersepsikan bagus atau memuaskan

(Parasuraman; Zena & Hadisumarto, 2012).

Page 35: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

19

2.5 Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah situasi dimana konsumen membeli dan menggunakan

merek kepercayaan mereka dibandingkan dengan merek yang lain, dengan cara

ini konsumen menunjukkan komitmen terhadap merek tersebut. Loyalitas merek

dapat terjadi karena adanya faktornya informasi mulut ke mulut, kepuasan

pelanggan, kepercayaan merek, kepekaan harga, dan lain-lain. Loyalitas merek

menurut pendapat Kotler & Keller (2012) adalah sikap konsumen yang konsisten

terhadap pembelian produk atau jasa pada suatu merek.

Loyalitas merek sangat diperlukan perusahaan dalam startegi pemasarannya.

Perusahaan memerlukan adanya konsumen yang loyal pada suatu merek karena

dapat mempertahankan hidup perusahaan, maka dari itu perusahaan harus selalu

inovatif pada produk atau jasa dalam suatu merek yang dijualnya agar konsumen

loyal pada merek tersebut. Semakin tinggi perusahaan memiliki loyalitas merek

maka berkurangnya biaya pemasaran karena biaya untuk mempertahankan

konsumen yang lama jauh lebih murah dibandingkan mempertahankan konsumen

baru. Loyalitas merek menunjukkan adanya konsumen yang konsisten dan setia

sehingga melakukan pembelian barang atau jasa secara beulang-ulang.

Menurut Algesheimer et al. yang dikutip oleh Ahmed et al. (2014), bahwa ada 6

(enam) indikator pada loyalitas merek yaitu:

1. Pilihan pertama. (His brand would be my first choice). Konsumen tidak

tertarik dan tidak ingin untuk berpindah ke merek lain karena memiliki sikap

komitmen dan konsisten terhadap merek tersebut.

2. Kesetiaan. (I consider myself to be loyal to this brand). Konsumen merasa

bangga saat menggunakan suatu merek dan merasa merek tersebut penting

bagi dirinya.

3. Tidak membeli merek lain. (I will not buy other brands if the same product is

available at the store). Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek

Page 36: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

20

membuat konsumen membeli produk secara berulang tanpa pertimbangan

lagi.

4. Merekomendasikan. (I recommend this brand to someone who seeks my

advice). Jika konsumen merasa puas terhadap merek yang digunakannya,

maka dengan mudahnya mereka akan memberikan informasi mengenai merek

tersebut kepada orang lain seperti keunggulan dan manfaatnya yang dimiliki

serta membujuk orang lain untuk menggunakan merek tersebut.

5. Berani membayar lebih. (I get good value for my money). Tanpa ragu-ragu

konsumen akan berani mengeluarkan biaya yang lebih banyak untuk merek

yang menjadi pilihannya.

6. Kebenaran merek. (I say positive things about this brand to other people).

Konsumen memberikan informasi yang positif tentang merek tersebut kepada

orang lain dan mengembangkan hubungan baik dengan merek tersebut.

2.6 Penelitian Terdahulu

Berikut ini adalah penelitian-penelitian terdahulu yang telah diteliti, yaitu:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti dan

Tahun

Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Hasil

Penelitian

1. Azizah &

Ami

Wisdyastuti

(2013)

Hubungan antara

Kepuasan

Konsumen

dengan Loyalitas

Merek Pengguna

Kartu Prabayar

Simpati

Kepuasan

Konsumen (X)

dan Loyalitas

Merek (Y)

Hasil dari penelitian

menunjukkan bahwa adanya

hubungan signifikan antara

kepuasan konsumen dengan

loyalitas merek, dengan nilai

koefisien korelasi sebesar

0.665 dan R² sebesar 0.442,

dan F sebesar 77.771, artinya

Page 37: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

21

kepuasan konsumen

berpengaruh 42,2% terhadap

loalitas merek.

2. J. Jhosua

Selvakumar

(2015)

Impact of Service

Quality on

Customer

Satisfaction in

Public Sector and

Private Sector

Banks

Reliability (X1),

Assurance (X2),

Tangibility (X3),

Empathy (X4),

Responsiveness

(X5) & Customer

Satisfaction (Y)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa adanya

pengaruh positif dan

signifikan pada variabel

Service Quality terhadap

kepuasan pelanggan.

Variabel Assurance sangat

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

bank di Coimbatore dan

Responsiveness memiliki

dampak paling signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

menuju bank di Coimbatore.

3. Pakeeza

Anum Javed,

et al. (2014)

The relationship

of Brand

Commitment,

Brand Credibility,

Perceived

Quality,

Customer

Satisfaction and

brand loyalty: an

empirical study

on Stylo shoes

Brand Trust (X1),

Brand

Commitment (X2),

Perceived Quality

(X3),

Brand Credibility

(X4)

Customer

Satisfaction (X5)

Brand Loyalty (Y)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa ada

hubungan positif yang

signifikan antara loyalitas

merek dan kredibilitas merek

dengan (β = 0,247) dan (p

<0,01).

Hasilnya menunjukkan

bahwa loyalitas merek

berkontribusi lebih dari 24%

terhadap loyalitas merek.

4. Rina

Oktaviani

(2015)

Pengaruh kualitas

produk,

Kepercayaan

Kualitas Produk

(X1), Kepercayaan

Merek (X2),

Terdapat pengaruh positif

kepuasan konsumen terhadap

loyalitas merek produk

Page 38: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

22

Merek dan

Kepuasan

Konsumen

terhadap

Loyalitas Merek

Kepuasaan

Konsumen (X3)

dan Loyalitas

Merek(Y)

minuman isotonik merek

Mizone dibuktikan dari nilai

F hitung sebesar 83,647

dengan nilai signifikansi

0,000 (0,000<0,05).

5. Rizwan

Arshad, et

al. (2015)

Impact of Brand

Switching, Brand

Credibility,

Customer

Satisfaction and

Service Quality

on Brand Loyalty

Brand Switching

(X1), Brand

Credibility (X2),

Customer

Satisfaction (X3),

Service Quality

(X4) &Brand

Loyalty (Y)

Variabel independen pada

penelitian ini memiliki nilai

signifikasi terhadap varibel

dependen, yaitu dengan nilai

kurang 0,05 yang artinya

semua variabel independen

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

merek.

6. Zohaib

Ahmed

(2014)

Effect of Brand

trust and

Customer

Satisfaction on

Brand Loyalty in

Bahawalpur

Brand Trust (X1),

Customer

Satisfaction (X2),

Brand Loyalty (Y)

Kepuasan pelanggan dan

kualitas yangberpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas merek

dengan hasil uji analisis

regresi (β = 0,389) dan

(p<0,01). Dari hasil

penelitian tersebut dapat

dikatakan bahwa perceived

quality berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Page 39: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

23

2.7. Gap Penelitian

Gap penelitian ini berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

Kesenjangan tersebut ditemukan berdasarkan beberapa aspek seperti variabel,

periode, sampel, metode dan hasil. Penelitian ini terdiri dari perpindahan merek,

kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan sebagai variabel

bebas dan kemudian loyalitas merek sebagai variabel terikat. Beberapa peneliti,

Rizan (2011) menggunakan variabel lain untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas merek, yaitu citra merek dan kepercayaan merek.

Penelitian ini menggunakan alat SPSS untuk mengetahui hasil pengaruh antara

variabel bebas terhadap loyalitas merek, sedangkan penelitian Putro et al. (2014)

menggunakan alat Structural Equation Model (SEM).

Penelitian ini menggunakan sampel 265 responden, berbeda dengan penelitian

Arshad et. al (2015) dengan judul “Impact of Brand Switching, Brand Credibility,

Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty” yang menggunakan

sampel sebanyak 200 responden. Hasil yang temukan oleh peneliti sebelumnya

memiliki hasil berbeda-beda seperti menurut Ocktaviani (2016), bahwa varibel

kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

merek. Sedangkan menurut penelitian Arini (2013) menyatakan varibel kepuasan

konsumen berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas merek.

Javed (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “The relationship of Brand

Commitment, Brand Credibility, Perceived Quality, Customer Satisfaction and

brand loyalty: an empirical study on Stylo Shoes” menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Berbeda

dengan hasil penelitian Variano (2017), yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Page 40: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

24

2.8 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan dari teori-teori diatas maka dapat kita simpulkan bahwa

perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadp loyalitas merek sehingga penilitian ini dapat

menggambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

h1

h2

h3

h4

Sumber: Arshad, et al., (2015)

Keterangan:

= Pengaruh setiap variabel terhadap varibel dependen

= Pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

dependen

Perpindahan Merek (X1)

Kredibilitas Merek (X2)

Kepuasan Pelanggan (X3)

Perpindahan Merek (X4)

Loyalitas Merek (Y)

h5

Page 41: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

25

2.9 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap jawaban dari masalah yang akan

diteliti serta dibuktikan kebenarannya. Dugaan sementara dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. H01 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan merek terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Ha1 : Ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan merek terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

b. H02 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kredibilitas merek terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Ha2 : Ada pengaruh yang signifikan antara kredibilitas merek terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

c. H03 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Ha3 : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

d. H04 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Ha4 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

e. H05 : Secara simultan tidak ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan

merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Ha5 : Secara simultan ada pengaruh yang signifikan antara perpindahan merek,

kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas merek pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Page 42: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

26

2.10 Definisi Operasional

Agar terhindar dari salah penafsiran yang akan dilakukan pada penelitian ini,

maka peneliti perlu menjelaskan istilah-istilah yang digunakan penilitian ini

sehingga diharapkan bisa teretuju pada penelitian yang efektif. Berikut istilah-

istilah yang akan dijelaskan:

Tabel 2.2

Definisi Operasional

No. Variabel Definisi Dimensi Skala

1. Perpindahan

Merek (X1)

Perpindahan merek

adalah karakteristik

konsumen terhadap

pembelian atau

penggantian dari satu ke

merek lain. Perpindahan

merek disebabkan

ketidakpuasan pelanggan

saat pelayanan servis,

harga, tempat dan lain-

lain, sehingga

perpindahan merek ini

dapat menyebabkan

turunnnya pendapatan

bengkel

1. Harga yang tidak

sesuai

2. Kegagalan servis yang

diberikan karyawan

kepada konsumen.

3. Rasa tidak nyaman

yang disebabkan oleh

tempat seperti ruang

tunggu, kebersihan,

tempat parkir dan lain-

lain.

Likert

2. Kredibilitas

Merek (X2)

Kredibilitas merek adalah

menunjukkan citrak

merek terhadap

pelanggan sehingga

pelanggan dapat

1. Menyampaikan apa

yang dijanjikan pada

merek tersebut.

2. Klaim pada produk

dan jasa di bengkel ini

Likert

Page 43: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

27

mempercayai jika kita

memberikan informasi

merek dengan baik dan

benar pada suatu produk

atau jasa.

dapat dipercaya.

3. Merek ini memiliki

nama yang dapat

konsumen percaya.

4. Merek yang kami jual

tidak untuk menipu

konsumen.

5. Pengalaman dari

konsumen pada merek

ini bahwa mereka

merasakan merek ini

sesuai dengan yang

dijanjikan.

3. Kepuasan

Pelanggan

(X3)

Kepuasan pelanggan

adalah persaan seseorang

terhadap presepsi suatu

produk atau jasa, dimana

apakah porduk atau jasa

yang ia beli dan gunakan

sesuai harapannya atau

tidak.

1. Lingkungan Bengkel

2. Personal Service

3. Service

4. Tangible Produk

5. Nilai

Likert

4. Kualitas

Pelayanan

(X4)

Kualitas pelayanan

adalah suatu tolak ukur

bagi pelanggan yang

sangat berkaitan dengan

sikap pelanggan sehingga

pihak bengkel

mengupayakan untuk

memenuhi permintaan

pelanggan sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan

1. Adanya fasilitas yang

nyaman.

2. Ramah

3. Melayani sesuai

kebutuhan konsumen

dengan cepat.

4. Adanya garansi servis.

5. Memberikan perhatian

terhadap keluhan

konsumen.

Likert

Page 44: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

28

pelanggan sehingga

memberikan pelayanan

yang memuaskan.

5. Loyalitas

Merek (Y)

Loyalitas merek adalah

dimana pelanggan selalu

datang kembali untuk

melakukan servis atau

membeli suku cadang.

Pelanggan yang membeli

secara berulang berarti

pelanggan tersebut

mempunyai komitmen

sehingga loyal pada

produk atau jasa tersebut.

1. Pilihan Pertama

2. Kesetian

3. Tidak membeli merek

lain.

4. Merekomendasikan

5. Berani bayar lebih.

Likert

Page 45: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis

kuantitatif, yaitu dengan cara mencari informasi tentang gejala yang ada,

didefinisikan dengan jelas tujuan yang akan dicapai, merencanakan cara

pendekatannya, mengumpulkan data sebagai bahan untuk membuat karya ilmiah.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner atau angket kepada

konsumen bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

Tujuan dari penelitian ini penulis ingin mengetahui dan menjelaskan hubungan

kausal dan pengujian hipotesa. Hubungan kausal yang dijelaskan dalam penelitian

ini adalah hubungan perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan

dan kualitas pelayanan dengan loyalitas merek.

3.2 Tahapan Penelitian

Penelitian ini diawali dengan penentuan objek penelitian, penentuan fokus

penelitian, penelusuran kepustakaan yang berkaitan dengan objek penelitian,

penyusunan kerangka pemikiran operasional penelitian dan penyusunan data

sekunder dan data premier.

1. Penentuan objek penelitian

Objek penelitian ini dilakukan di dealer CV Mega Utama Motor Cikarang

yang merupakan showroom dan bengkel resmi Yamaha.

2. Penentuan fokus penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas merek Yamaha

pada bengkel Yamaha, khususnya konsumen bengkel CV Mega Utama Motor

Page 46: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

30

Cikarang. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perlu diketahui seberapa

baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya baik dari faktor

kepuasan pelanggan yang diberikan/didapatkan, perpindahan merek maupun

kredibilitas merek.

3. Penelusuran kepustakaan

Penelusuran kepustakaan dilakukan untuk mengetahui teori-teori terkait objek

penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek

terhadap CV Mega Utama Motor Cikarang.

4. Penyusunan kerangka pemikiran operasional penelitian

Gambar 3.1

Kerangka Pemikiran Operasional

Sumber: Ocktaviani (2016)

Page 47: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

31

5. Pencarian data sekunder dan data primer

Menurut Sugiyono (2009), data primer merupakan data yang didapatkan dari

peneliti secara tidak langsung melalui data internal perusahaan yang diperoleh

dan dicatat oleh pihak lain. Penelitian ini mengambil dan memakai data sekunder

yang berasal dari pihak CV. Mega Utama Motor Cikarang mengenai hal-hal yang

berkaitan dengan penelitian.

Sedangkan data sekunder yang didefinisikan oleh Sugiyono (2009) bahwa data

sekunder adalah data yang didapat atau diperoleh dari sumber yang dituju baik

secara individu atau kelompok seperti wawancara serta hasil dari kuesioner yang

disebarkan oleh peniliti. Dalam penelitian ini, data primer didapatkan dari hasil

penyebaran kuesioner yang telah diisi oleh responden/konsumen bengkel ini.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data sekunder dan data primer.

Data sekunder diperoleh dari beberapa instansi yang terkait yaitu bengkel

Yamaha CV Mega Utama Motor Cikarang dan studi pustaka lainnya baik media

cetak berupa skripsi, jurnal, maupun media elektronik seperti internet. Data

primer diperoleh melalui peninjauan lapangan yaitu secara langsung di tempat

penelitian dalam bentuk daftar pernyataan atau kuesioner.

3.4 Populasi dan Sampel

Sugiyono (2009) mendefinisikan populasi merupakan wilayah generalisasi yang

terdiri atas subyek atau objek yang memiliki karakter dan kualitas tertentu dalam

suatu penelitian yang dilakukan untuk dipelajari yang kemudian ditarik menjadi

sebuah kesimpulan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

konsumen bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang yang diambil dari data rata-

rata konsumen perbulan yang membeli/menggunakan produk/jasa dalam satu

merek di bengkel Yamaha CV Mega Utama Motor Cikarang. Berikut data

konsumen perbulan dari bulan Januari sampai Juni 2017, yaitu:

Page 48: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

32

Tabel 3.1

Data Konsumen Bulan Januari sampai Juni 2017

Jumlah konsumen

per Bulan

Januari 807

Februari 796

Maret 790

April 783

Mei 780

Juni 772

Rata-rata 788

Sumber: Data Intermal CV Mega Utama Motor Cikarang (2017)

Berdasarkan tabel 3.1 diatas, maka dapat disimpulkan penelitian memiliki 788

populasi.

Sampel adalah metode penetapan sampel dengan memilih beberapa sampel

tertentu yang dinilai sesuai dengan tujuan atau masalah penelitian dalam sebuah

populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penelitian ini menggunakan purposive

sampling, yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan pertimbangan sesuai

dengan tujuan atau masalah penelitian tertentu pada konsumen bengkel CV Mega

Utama Motor Cikarang.

Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 265 orang. Ukuran sampel

berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk konsumen bengkel CV Mega Utama

Motor Cikarang.Rumus Slovin sebagai berikut:

Page 49: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

33

Rumus 3.1

Slovin

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁. 𝑒2

Dimana:

n = Jumlah sampel/responden

N = Jumlah populasi

e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran

ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel) yaitu sebesar 5% dengan

tingkat kepercayaan 95%

Maka:

𝑛 =𝑁

1+𝑁.𝑒2 = 𝑛 =

788

1+788.0,052 = 265 Responden

Berdasarkan penghitungan diatas, jumlah reponden yang diambil adalah 265

responden.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Sugiyono (2009) mendefinisikan bahwa data adalah deskripsi suatu benda,

kejadian, aktivitas dan informasi yang diperoleh dari suatu pengamatan, dapat

berupa angka, lambang, atau sifat. Dalam penelitian, diperlukannya teknik

pengumpulan data sebagaimana untuk memperoleh serta mengetahui data yang

yang diperlukan dan digunakan dalam peneilitian.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan

metode kuesioner/angket. Sugiyono (2009) mengemukakan bahwa kuesioner

adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat

pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan tertulis terhadap responden

(konsumen) untuk menjawabnya. Dalam penelitian ini penulis membuat

Page 50: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

34

pernyataan-pernyataan tertulis yang akan dijawab oleh responden atau konsumen

pada bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang.

3.6 Instrumen Penelitian

Berikut instrument untuk variabel perpindahan merek, kredibilitas merek,

kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan loyalitas merek:

Tabel 3.2

Instrumen Penelitian

No. Variabel Indikator Skala

1. Perpindahan

Merek (X1)

Saya berpikir untuk beralih menggunakan spare-

part merek lain selain merek Yamaha karena

alasan finansial.

Likert

Saya berpikir untuk beralih ke bengkel lain selain

bengkel Yamaha karena alasan finansial.

Apabila saya merasa produk Yamaha tidak

variatif/tidak lengkap, saya berpikir untuk beralih

ke produk merek lain.

Apabila bengkel Yamaha tidak cepat memperbaiki

kendaraan saya, saya berpikir untuk beralih ke

bengkel lain.

Apabila karyawan bengkel Yamaha tidak

responsif terhadap keluhan dan permasalahan

saya, saya akan beralih ke bengkel lain.

Apabila masalah-masalah kendaraan saya tidak

terselesaikan, saya berpikir untuk beralih

menggunakan spare part merek lain.

Apabila saya merasa tidak puas dengan servis

bengkel Yamaha, saya berpikir untuk beralih ke

merek lain.

2. Kredibilitas

Merek (X2)

Bengkel Yamaha mampu menepati janjinya

kepada pelanggan.

Likert

Performa produk merek Yamaha sesuai dengan

promosinya.

Klaim produk merek Yamaha bisa dipercaya.

Page 51: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

35

Merek Yamaha memiliki nama yang bisa saya

percaya.

Merek Yamaha tidak menipu pelanggan.

3. Kepuasan

Pelanggan

(X3)

Environment

Lingkungan dan bengkel Yamaha Mega Utama

memberi saya kenyamanan.

Likert

Di bengkel Yamaha Mega Utama ada tempat

parkir yang yang nyaman.

Personal Service

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memiliki perilaku yang baik.

Likert

Bengkel Yamaha Mega Utama menyediakan

layanan cepat.

Service

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memberikan layanan dengan baik dan

menyenangkan.

Likert

Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan

bengkel Yamaha Mega Utama.

Tangible Products

Promosi yang diberikan di bengkel Yamaha Mega

Utama telah sesuai dengan informasi.

Likert

Daftar produk dan harga spare part bengkel

Yamaha Mega Utama jelas tercetak.

Value

Kualitas servis bengkel Yamaha Mega Utama

telah sesuai dengan harga yang diberikan.

Likert

Biaya servis yang ditetapkan oleh bengkel

Yamaha Mega Utama terjangkau.

4. Kualitas

Pelayanan

(X4)

Tangibles

Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki peralatan

up-to-date.

Likert

Fasilitas fisik bengkel Yamaha Mega Utama

secara visual menarik.

Page 52: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

36

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

berpakaian rapi dan bersih dalam penampilan.

Alat-alat pada bengkel Yamaha Mega Utama yang

terkait dengan layanan secara visual menarik.

Reliability

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menunjukkan minat yang tulus dalam

memecahkan masalah pelanggan.

Likert

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama lakukan

servis dengan benar untuk pertama kalinya.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menyediakan layanan pada saat yang dijanjikan.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama menjaga

catatan bebas kesalahan.

Responsiveness

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menginformasikan pelanggan saat layanan akan

dilakukan.

Likert

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menawarkan layanan cepat kepada pelanggan.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama selalu

bersedia membantu pelanggan.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama dengan

mudah menanggapi permintaan pelanggan.

Assurance

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama mampu

menanamkan kepercayaan pada pelanggan.

Likert

Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi di

bengkel Yamaha Mega Utama.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama sopan

setiap saat.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

Empathy

Page 53: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

37

Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki jam

operasi yang nyaman untuk semua.

Likert

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama memberi

perhatian pribadi untuk semua.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memiliki kepentingan terbaik bagi pelanggan.

Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memahami kebutuhan pelanggan.

5. Loyalitas

Merek (Y)

Merek Yamaha akan menjadi pilihan pertama

saya.

Likert

Saya menganggap diri saya setia pada merek

Yamaha.

Saya tidak akan membeli spare part merek lain

jika spare part yang sama dengan merek Yamaha

tersedia di bengkel ini.

Saya tidak akan servis motor di bengkel lain selain

bengkel Yamaha.

Saya merekomendasikan merek Yamaha apabila

seseorang menanyakan saran saya.

Saya mendapatkan nilai terbaik untuk uang saya

pada merek Yamaha.

Saya mengatakan hal positif tentang merek

Yamaha kepada orang lain.

3.7 Skala Pengukuran Instrumen

Skor penilaian responden pada penelitian ini menggunakan skala Likert dari skor

1 sampai dengan skor 5.

Page 54: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

38

Table 3.3

Skor Penilaian Skala Likert

Bobot Nilai Alternatif Jawaban

1

2

3

4

5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral/Ragu-ragu

Setuju

Sangat Setuji

Sumber: Sugiyono, (2009)

Setiap jawaban dari item instumen tersebut mempunyai pengaruh dari sangat

negatif sampai dengan sangat positif.

3.8 Teknik Analisa Data

Pada penelitian ini penulis menganalisis data kuantitatif menggunakan alat

Statistical Package for the Social Science (SPSS) versi 16 dan Microsoft Excel

guna untuk mengetahui hasil pengaruh perpindahan merek (brand switching),

kredibilitas merek (brand credibility), kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap loyalitas merek

(brand loyalty) di bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang. Berikut ini adalah

analisis-analisis yang digunakan penulis, yaitu:

3.8.1 Analisis Data

Data yang diperoleh dari penelitian ini dianalisis secara kuantitatif melalui hasil

pengelolaan dan analisis data kepada konsmuen bengkel CV Mega Utama Motor

Cikarang.

Page 55: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

39

3.8.1.1 Uji Validitas

Validitas adalah alat untuk mengukur tingkat keandalan suatu kuesioner. Tujuan

uji validitas untuk mengetahui tingkat keandalan dan keterpecayaan dari masing-

masing pertanyaan atau pernyataan kuesioner. Dapat dikatakan valid jika

kuesioner yang digunakan dapat mengukur apa yang harus diukur (Sugiyono,

2009).

Pada pengujian validitas ini penulis mentapkan faktor analisis seperti,

mengkorelasikan skor item kuesioner dalam satu faktor serta mengkorelasikan

skor faktor dengan skor total variabel. Item kuesioner yang memiliki kolerasi

positif dan nilai tinggi dengan skor total menunjukkan bahwa item kuesioner

tersebut memiliki validitas yang tinggi.

Penelitian ini menggunakan nilai Korelasi Rank Spearman, dimana untuk

mengetahui dan menguji hubungan antar variabel (Sugiyono,2009). Berikut ini

rumus Korelasi Rank Spearman:

Rumus 3.2

Korelasi Rank Spearman

16

12

2

nn

dr

i

s

Sumber: Sugiyono, (2009)

Dimana:

rs = koefisien korelasi rank spearmen

di = selisih antar rank

n = jumlah responden/sampel

Hasil kuesioner yang disebar, selanjutnya dilakukan scoring dengan

menggunakan skala Likert pada jawaban pernyataan responden/konsumen untuk

Page 56: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

40

ditabulasi. Selanjutnya melakukan analisis korelasi dengan menggunakan alat

software SPSS. Langkah berikutnya adalah membandingkan output yang

dihasilkan dari uji SPSS dengan nilai rtable yaitu 0.361. Jika nilai rhitung dari

masing-masing pernyataan lebih besar dari nilai rtable maka dinyatakan bahwa

kuesioner yang diuji terbukti valid, begitu sebaliknya. Nilai rtable dapat dilihat

pada 0.05 dan derajat keabsahan yaitu dk = n – 2.

3.8.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2011), uji reliabilitas adalah untuk mengukur apakah hasil

pengukuran relatif konsisten dan akurat yang di tunjukkan pada instrutment

pengukuran. Dapat dikatakan reliabel, apabila terdapat hasil data yang sama

dalam waktu berbeda (Ghozali, 2011). Pengujian reliabilitas instrument dengan

rentang skor berskala 1-5 menggunakan rumus Cronbach’s Alpha, dengan rumus

berikut:

Rumus 3.3

Alpha Cronbach’s

2

2

11 11

t

b

k

kr

Sumber: Sugiyono, (2009)

Dimana:

r11 = Koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha

k = Banyaknya butir pertanyaan atau pernyataan

2

b = Jumlah variasi butir pertanyaan atau pernyataan

2

t = ragam atau varians total

Rumus untuk menghitung varians adalah:

Page 57: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

41

Rumus 3.4

Varians

n

n

XX

2

2

Sumber: Sugiyono, (2009)

Dimana:

σ = varian butir pernyataan

n = Jumlah Responden

X = nilai skor yang dipilih

Dalam pengujian ini, peneliti mengukur reliabelnya dengan cara melihat Alpha

Cronbach’s, dinyatakan reliabel jika nilai α hitung ≥ 0,70, jika ≤ 0,70 maka

dinyatakan tidak reliabel (Ghozali, 2011).

Tabel 3.4

Interval Alpha Cronbach’s

Interval Kriteria

< 0,200 Sangat Rendah

0,200 - 0,399 Rendah

0,400 – 0,599 Cukup

0,600 – 0,799 Tinggi

0,800 – 1,000 Sangat Tinggi

Sumber: Uji Validitas dan Reliabilitas (Sugiyono, 2009)

Page 58: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

42

3.8.2 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran dari hasil data penyebaran

kuesioner yang disebarkan kepada konsumen/sampel. Data yang disajikan terdiri

dari Mean, Median, Modus, Range dan Standar Deviasi. Penelitian ini

membutuhkan nilai mean, standar deviasi, maximal dan minimal untuk

mengetahui nilai bobot terhadap tanggapan responden setiap item instrument

penelitian.

3.8.3 Analisis Uji Asumsi Klasik

Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi linear

berganda yang bertujuan untuk mengetahui hasil pengaruh antara variabel satu

sama lain, baik secara persial maupun secara simultan. Sebelum melakukan uji

linear berganda maka melakukan uji asumsi klasik agar mendapatkan hasil

dengan baik.

Pengujian asumsi klasik ini memiliki tujuan untuk menguji dan mengetahui

kelayakan atas model regresi yang digunakan pada penelitian ini. Pengujian ini

juga bertujuan untuk memastikan tidak adanya multikolinearitas dan

heterokedasitas serta memastikan data yang dihasilkan dapat berdistribusi normal

(Ghozali, 2011).

3.8.3.1 Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2011), uji normalitas ini bertujuan untuk menguji dan

mengetahui apakah variabel penelitian memiliki distribusi normal atau tidak.

Pengujian normalitas memiliki dua cara yaitu Normal P-P Plot dan Kolmogorov-

Smirnov Test dengan tujuan untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal

atau tidak. Untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak dilakukan

uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test. Data dapat dikatakan berdistribusi normal

jika memiliki nilai signifikansi >0,05 (Ghozali 2011). Pada Normal P-P Plot data

Page 59: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

43

residual berdistribusi normal dapat diketahuidengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya.

3.8.3.2 Uji Heterokedastisitas

Ghozali (2011) mengemukakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan untuk

mengetahui dan menguji apakah dalam model regresi terjadi variasi

ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk

mengetahui ada atau tidak adanya heterokedastisitas dangan melihat grafik antara

nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Terdapatnya heterokedastisitas jika membentuk suatu pola seperti titik-titik yang

teratur (gelombang) sedangkan jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka

0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.8.3.3 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2011), uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji dan

mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Dalam penelitian ini, untuk mengetahui ada atau tidak adanya

kolerasi dapat dilihat dari nilai tolerance dengan Varian Inflation Factor (VIF).

Untuk mengetahui multikolinieritas tidak terjadi apabila nilai tolerance lebih

besar dari 0,10 atau sama dan masing-masing variabel independe nilai VIF < 10.

3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Ghozali (2011) mengemukakan bahwa pengujian analisis regresi linear berganda

bertujuan untuk mengukur dan mengetahui pengaruh antara satu sama lain

variabel yaitu variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian

ini, analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan

positif atau negatif antara variabel independen terhadap variabel dependen.

Page 60: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

44

Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

1. Variabel Perpindahan Merek (X1) terhadap Loyalitas Merek (Y)

2. Variabel Kredibilias Merek (X2) terhadap Loyalitas Merek (Y)

3. Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Merek (Y)

4. Variabel Kualitas Pelayanan (X4) terhadap Loyalitas Merek (Y)

Rumus dari model regresi linear berganda berdasarkan persamaannya yaitu

sebagai berikut:

Rumus 3.5

Regresi Linear Berganda

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e

Sumber: Ghozali, (2011)

Dimana:

Y = Loyalitas Merek

α = Konstanta

β1, β2, β3, β4 = Koefisien Regresi

X1 = Perpindahan Merek

X2 = Kredibilitas Merel

X3 = Kepuasan Pelanggan

X4 = Kualitas Pelayanan

e = Error Term, yaitu tingkat kesalahan penduga dalam penelitian

Page 61: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

45

3.8.5 Uji Hipotesis

Uji hipotesis adalah pengujian penelitian untuk membuktikan apakah ada atau

tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel dependen (perpindahan merek,

kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan) terhadap variabel

dependen (loyalitas merek) secara persial dan simultan.

3.8.5.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T)

Uji T untuk menguji dan menunjukkan sebarapa kuat variabel independen secara

persial atau individual terhadap variabel dependen dengan menganggap variable

independen lainnya bernilai tetap (Gozhali, 2011). Adapun rumus hipotesisnya

adalah sebagai berikut:

Ho1 : β1 = 0 perpindahan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek.

Ha1 : β1≠ 0 perpindahan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Ho2 : β2 = 0 kredibilitas merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek.

Ha2 : β2 ≠ 0 kredibilitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Ho3 : β3 = 0 kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek.

Ha3 : β3 ≠ 0 kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Ho4: β4 = 0 kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

merek.

Ha4 : β4 ≠ 0 kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Pada pengujian t ini dilakukan pada tingkat keyakinan 95%, artinya menggunakan

nilai significance level 0,05 (α=5%). Jika nilai signifikan ≥ 0,05 maka Ho

diterima, sebaliknya Ha ditolak. Sedangkan Jika nilai signifikan ≤ 0,05 maka Ho

ditolak, sebaliknya Ha diterima.

Page 62: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

46

Pengambilan keputusan dengan cara membandingkan t hitung dengan t tabel:

1. Jika t-hitung< t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

2. Jika t-hitung> t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.8.5.2 Uji Koefisien Regresi secara Bersama-sama (Uji F)

Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-

sama berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,2011). Hipotesis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

Ho : β1 = β2 = β3 =β4 = 0, yang artinya semua variabel independen merupakan

bukan penjelas yang signifikan terhadap variabel independen.

Ha : Paling sedikit satu dari β1 ≠ 0, yang artinya variabel independen merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

Untuk menguji hipotesis ini ada 2 (dua) cara pengambilan keputusan, yaitu:

1. Menggunakan nilai probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Artinya semua variabel indipenden tidak signifikan

mempengaruhi variabel dependen.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya semua varibel independen signifikan mempengaruhi

variabel indepemden.

2. Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel, yaitu:

a. Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak maka model regresi

dapat dikatakan tidak fit.

b. Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima maka model regresi

dapay dikatakan fit.

Page 63: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

47

3.8.5.3 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Gozhali (2011) mengemukakan bahwa uji koeifien determinasi (R2) digunakan

untuk mengukur seberapa kuat kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) atau 1 (satu).

Berikut ini tabel koefisien korelasi (R2) yang menyatakan tingkat hubungan

variabel, yaitu:

Tabel 3.5

Koefisien Korelasi (R2)

Interval Tingkat Hubungan

0,00 – 1,99 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 0,100 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono, (2009)

Nilai R2 yang mempunyai nilai kecil, artinya kemampuan semua variabel

independen dalam menjelaskan variabel yang digunakan saat ini sangat terbatas,

sedangkan nilai yang mendekati satu menunjukkan semua variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2011).

Page 64: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

48

BAB IV

ANALISIS PEMBAHASAN

4.1 Profil CV Mega Utama Motor Cikarang

4.1.1 Sejarah CV Mega Utama Motor Cikarang

CV Mega Utama Motor Cikarang berdiri sejak 23 April 2008. CV Mega Utama

Motor Cikarang adalah salah satu cabang dari Mega Utama Motor Group. Kantor

pusat Mega Utama Motor Group berada di Jl. KH. Moch. Mansyur No. 41 Jakarta

Barat dan memiliki 7 (tujuh) cabang. Tujuh cabang tersebut berada di

Jabodetabek, yaitu Jl. Gajah Mada Jakarta Barat, Cakung, Ciledug Raya,

Cimanggis, Cibubur Bogor, Bekasi Timur dan Cikarang.

CV Mega Utama Motor Cikarang beralamat di Jl. Lemahabang Kp. Rawalintah

RT 002 RW 001 No. 61 Cikarang Utara, Kab. Bekasi. Dealer ini merupakan

dealaer 3S (Sales, Service, Spare-part) khusus merek Yamaha. Jumlah karyawan

pada dealer ini adalah 15 karyawan.

Gambar 4.1

Struktur Karyawan

Sumber: Data Internal CV Mega Utama Motor Cikarang (2017)

Page 65: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

49

4.1.2 Visi dan Misi CV. Mega Utama Motor Cikarang

Visi CV Mega Utama Motor Cikarang:

1. Menjadi dealer yang dipercaya oleh semua mitra bisnis, berbasis bersinergi

mutualisme.

2. Perusahaan otomotif yang memberikan pelayanan terbaik dan terdepan demi

kepuasan pelanggan.

3. Perusahaan otomotif yang memiliki langkah bisnis: efisien, sistematis,

fokus,dan inovatif.

Misi CV. Mega Utama Motor Cikarang:

1. Mengoptimalkan kinerja personal di setiap divisi secara berkesinambungan

demi kepuasan pelanggan.

2. Menciptakan pola berpikir positif dalam setiap perubahan, demi kemajuan

personal dan perusahaan.

3. Memberikan apresiasi kepada semua mitra bisnisnya.

a. Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang

Gambar 4.2

Produk dan Jasa CV Mega Utama Motor Cikarang

Sumber: Part Catalogue Yamaha (2017)

Page 66: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

50

4.2 Analisis Data

4.2.1 Profile Responden

Profil responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan,

pekerjaan, pendapatan dan status.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden

Variabel

Katergori

Jumlah

Responden

Persentase

(%)

Jenis

Kelamin

Laki-Laki

Perempuan

Total

238

27

265

90%

10%

100%

Usia

< 20

20-25 tahun

26-31 tahun 32-37 tahun

38-43 tahun

> 43 tahun

Total

7

83

77 57

19

22

265

3%

31%

29% 22%

7%

8%

100%

Pendapatan

Belum berpendapatan

< 3.500.000

3.500.001 - 5.000.000 5.000.001 - 8.000.000

8.000.001 - 10.000.000

> 10.000.000

Total

23

16

91 111

11

13

265

9%

6%

34% 42%

4%

5%

100%

Pendidikan

SD

SMP

SMA S1

S2

S3

Total

0

7

170 88

0

0

265

0%

3%

64% 33%

0%

0%

100%

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa

Karyawan Profesional

Pengusaha

Ibu Rumah Tangga

Lainnya

Total

14

211 4

19

9

8

265

5%

80% 2%

7%

3%

3%

100%

Status

Belum Menikah

Menikah dengan Anak Menikah tanpa Anak

Duda/Janda

Total

124

120 16

5

265

48%

45% 6%

1%

100%

Sumber: Hasil Pengelolahan Data (2017)

Page 67: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

51

Analisis profil responden ini bertujuan untuk mengetahui karekteristk demografi

konsumen/responden setelah mengisi/menjawab penyataan-pernyataan kuesioner

yang telah disebar.

4.2.2 Uji Validitas

Instrumen kuesioner dapat dikatakan valid jika memiliki nilai r hitung > dari r

tabel (n-2). Analisis validitas kuesioner meliputi variabel atribut perpindahan

merek (X1), kredibilitas merek (X2), kepuasan pelanggan (X3), kualitas pelayanan

(X4) dan loyalitas merek (Y). Berikut hasil uji validitas kuesioner, sebagai

berikut:

Tabel 4.2

Pengujian Validitas Kuesioner Variabel Atribut Perpindahan Merek (X1),

Kredibilitas Merek (X2), Kepuasan Pelanggan (X3), Kualitas Pelayanan (X4)

dan Loyalitas Merek (Y)

Item rhitung

rtabel

Keterangan Taraf Kepercayaan 95%

PerpindahanMerek (X1)

1. 0,702 0,361 Valid

2. 0,779 0,361 Valid

3. 0,812 0,361 Valid

4. 0,623 0,361 Valid

5. 0,708 0,361 Valid

6. 0,816 0,361 Valid

7. 0,661 0,361 Valid

KredibilitasMerek (X2)

1. 0,798 0,361 Valid

2. 0,778 0,361 Valid

3. 0,721 0,361 Valid

4. 0,705 0,361 Valid

5. 0,702 0,361 Valid

KepuasanPelanggan (X3)

1. 0,765 0,361 Valid

Page 68: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

52

2. 0,825 0,361 Valid

3. 0,750 0,361 Valid

4. 0,672 0,361 Valid

5. 0,652 0,361 Valid

6. 0,574 0,361 Valid

7. 0,730 0,361 Valid

8. 0,557 0,361 Valid

9. 0,590 0,361 Valid

10. 0,558 0,361 Valid

KualitasPelayanan (X4)

1. 0,687 0,361 Valid

2. 0,788 0,361 Valid

3. 0,768 0,361 Valid

4. 0,703 0,361 Valid

5. 0,748 0,361 Valid

6. 0,508 0,361 Valid

7. 0,504 0,361 Valid

8. 0,718 0,361 Valid

9. 0,509 0,361 Valid

10. 0,709 0,361 Valid

11. 0,685 0,361 Valid

12. 0,529 0,361 Valid

13. 0,785 0,361 Valid

14. 0,610 0,361 Valid

15. 0,784 0,361 Valid

16. 0,678 0,361 Valid

17. 0,674 0,361 Valid

18. 0,572 0,361 Valid

19. 0,766 0,361 Valid

20. 0,707 0,361 Valid

LoyalitasMerek (Y)

1. 0,730 0,361 Valid

2. 0,683 0,361 Valid

3. 0,692 0,361 Valid

4. 0,687 0,361 Valid

5. 0,730 0,361 Valid

6 0,614 0,361 Valid

7. 0,785 0,361 Valid

Page 69: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

53

4.2.3 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dikatakan reliabel jika koefisien keandalan atau alpha > 0,7

(Ghozali, 2011).Berikut hasil pengujian reliabilitas pada penelitian yang

dilakukan kepada responden CV. Mega Utama Motor Cikarang, yaitu sebagai

berikut:

Tabel 4.3

Hasil Uji Reliabilitas

N Alpha

Cronbach’s

Standar

Reliabilitas

Reliabilitas

49 0,874 0,7 Reliabel

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Pada tabel 4.3 diatas, menunjukkan hasil uji reliabilitas dari seluruh item

instrument penelitian bahwa semua item instrument pada setiap variabel

mempunyai koefisien Alpha yang > 0,7 sehingga dapat nyatakan bahwa setiap

item instrument adalah reliabel dan tinggi serta dapat digunakan sebagai alat

ukur.

4.2.4 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang paling mendasar untuk menggambarkan

keadaan data secara umum. Analisis deskriptif ini meliputi beberapa hal sub

menu deskriptif statistik seperti mean, maximal, minimal dan standar deviasi.

Berikut hasil uji analisis statistik deskriptif untuk setiap variabel dapat dilihat

sebagai berikut:

Page 70: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

54

Tabel 4.4

Hasil Uji Statistik Deskriptif

N Min. Max. Mean Std. Deviasi

Perpindahan Merek 265 1 5 3,194 0,825

Kredibilitas Merek 265 2 5 3,878 0,620

Kepuasan Pelanggan 265 2 5 3,967 0,506

Kualitas Pelayanan 265 3 5 4,088 0,427

Loyalitas Merek 265 3 5 4,028 0,562

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat dilihat bahwa hasil jawaban responden untuk

nilai minimum berada di skala Likert 1 dengan keterangan “sangat tidak setuju”

dan maksimum berada di skala Likert 5 dengan keterangan 5 dengan keterangan

“sangat setuju”. Nilai tertinggi rata-rata (mean) dari hasil kuesioner adalah 4,088

pada kualitas pelayanan, hal ini menunjukkan bahwa responden menjawab setiap

item instrument variabel kualitias pelayanan di skala Likert 4 artinya setuju.

Sedangkan nilai rata-rata terendah yaitu 3,194 pada perpindahan merek, hal ini

menunjukkan bahwa responden menjawab setiap item instrument perpindahan

merek di skala Likert 3 yang artinya cukup.

4.2.5 Uji Asumsi Klasik

4.2.5.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data variabel dalam penelitian

ini berdistribusi normal atau itu. Pengujian normalitas ini, penulis melakukan dua

cara untuk melihat hasil data variabel, yaitu “Normal P-P Plot” dan kurva

“Histrogram”.

Page 71: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

55

Untuk mengalisisnya mengguanakan bantuan SPSS yang bisa dilihat hasil

outputnya pada gambar “Normal P-Plot of Regression Standardized Residual”

sebagai berikut:

Gambar 4.3

Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan gambar diatas, menunjukkan bahwa data (titik-titik) menyebar

disekitar garis dan mengikuti arah garis (angka 0 dan sumbu Y) maka dapat

dikatakan model regresi ini berdistribusi normal. Jika data (titik-titik) tidak

menyebar disekitar garis dan tidak mengikuti arah garis (angka 0 dan sumbu Y)

maka model regresi ini tidak berdistribusi normal.

Selanjutnya uji normalitas adalah dengan melihat kurva Histogram. Apabila pada

kurva histogram menunjukkkan sebaran data yang menyebar ke seleruh daerah

kurva normal atau membentuk seperti lonceng, maka dapat dinyatakan bahwa

Page 72: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

56

data tersebut mempunyai distribusi normal. Untuk lebih jelasnya lagi dapat dilihat

pada kurva Histogram di berikut ini:

Gambar 4.4

Histogram

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan gambar diatas, dapat terlihat bahwa grafik histogram menunjukkan

sebaran data yang menyebar keseluruh daerah kurva normal dan membentuk

seperti lonceng sehingga dapat dinyatakan bahwa data tersebut mempunyai

distribusi normal.

4.2.5.2 Uji Heterokedastisitas

Pengujian heterokedastisitas menunjukkan apakah model regresi ini terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

atau tidak. Dinyatakan terjadi heterokedastisitas jika titik-titik membentuk pola

tertentu yang teratur seperti halnyagelombang besar yang melebar kemudian

Page 73: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

57

meyempit, sedangkan dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik

tersebut menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk

pola tertentu.

Berikut ini adalah hasil uji heterokedastisitas dari program SPSS dapat dilihat

pada gambar dibawah ini:

Gambar 4.5

Scatterplot

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan gambar 4.5, maka dapat diketahui bahwa tidak terjadi

heterokedastisitas karena tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y sehingga dapat dinyatakan bahwa data ini

tidaj terdapat gangguan heterokedastisitas pada model regresi ini.

Page 74: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

58

4.2.5.3 Uji Multikolinearitas

Tujuan dari pengujian multikolinearitas adalah untuk mengetahui seberapa

besarnya kolerasi yang terjadi antar variabel bebas dalam peneilitian ini. Untuk

mendeteksi ada atau tidak gejala korelasi dalam penelitian ini dapat dilihat dari

nilai tolerance dan VIP berikut ini:

Tabel 4.5

Hasil Analisis Uji Multikolinearitas

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .690 .348 1.981 .049

Perpindahan Merek

.080 .037 .118 2.167 .031 .957 1.045

Kredibilitas

Merek .129 .051 .142 2.505 .013 .875 1.143

Kepuasan Pelanggan

.268 .065 .241 4.140 .000 .833 1.200

Kualitas Pelayanan

.372 .073 .282 5.066 .000 .909 1.100

a. Depedent Variable: Loyalitas Merek

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat apabila VIF < 10 dan nilai toleransi lebih

besar 0,10 maka dapat dikatakan bahwa data dalam penelitian ini tidak ada

multikolinearitas antar variabel bebas karena pengujian ini memiliki nilai

toleransi lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10.

Page 75: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

59

4.2.6 Uji Analisis Regrei Linear Berganda

Berdasarkan pada tabel 4.5, maka hasil analisa didapat variabel yang signifikan

sehinggan persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Y = 0,118 X1 + 0,142 X2 + 0,241 X3 + 0,282 X4

Berdasarkan persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. β1 = Koefisein regresi untuk X1 = 0,118 yang berarti setiap adanya

peningkatan pada variabel perpindahan merek sebesar satu poin, maka

mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,118 dengan asumsi

variabel bebas lainnya atau konstan.

2. β2 = Koefisein regresi untuk X2 = 0,142 yang berarti setiap adanya

peningkatan pada variabel kredibilitas merek sebesar satu poin, maka

mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,142 dengan asumsi

variabel bebas lainnya atau konstan.

3. β3 = Koefisein regresi untuk X3 = 0,241 yang berarti setiap adanya

peningkatan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar satu poin, maka

mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,241 dengan asumsi

variabel bebas lainnya atau konstan.

4. β4 = Koefisein regresi untuk X4 = 0,282 yang berarti setiap adanya

peningkatan pada variabel kualitas pelayanan sebesar satu poin, maka

mengakibatkan variabel loyalitas merek naik sebesar 0,282 dengan asumsi

variabel bebas lainnya atau konstan.

4.2.7 Uji Hipotesis

Tujuan dari uji hipotesis ini adalah untuk mengatahui ada atau tidak pengaruh

yang siginifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Uji

hipotesis ini terdiri dari tiga pengujian, yaitu uji t, uji F dan uji R Square (R2).

Page 76: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

60

4.2.7.1 Uji Koefisien Regresi Secara Persial (Uji T)

Hasil uji t ini menunjukkan apakah dalam model regresi variabel bebas

(perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan) secara persial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat

(loyalitas merek). Menurut Ghozali (2011) bahwa uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel terikat. Pengambilan

keputusan dengan signifikan α = 0,05.

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Perpindahan Merek (X1) mempunyai signifikasi sebesar 0,031<0,05.

2. Kredibilitas Merek (X2) mempunyai signifikasi sebesar 0,013<0,05.

3. Kepuasan Pelanggan (X3) mempunyai signifikasi sebesar 0,00<0,05.

4. Kualitas Pelayanan (X4) mempunyai signifikasi sebesar 0,00<0,05.

Berdasarkan hasil diatas, variabel tersebut menghasilkan tingkat signifikan

kurang dari 0,05 dengan demikian dapat dinyatakan bahwa variabel bebas

tersebut secara persial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.

Berdasarkan tabel 4.5, t hitung lebih besar dari t tabel, yaitu dengan data berikut:

1. Perpindahan Merek (X1) mempunyai signifikan sebesar 2,167 > 1,971.

2. Kredibilitas Merek (X2) mempunyai signifakan sebesar 2,505 > 1,971.

3. Kepuasan Pelanggan (X3) mempunyai signifikan sebesar 4,140 > 1,971.

4. Kualitas Pelayanan (X4) mempunyai signifikan sebesar 5,066 > 1,971.

Hal ini menunjukkan bahwa setiap variabel bebas berpengaruh terhadap variabel

dependen.

Page 77: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

61

4.2.7.2 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)

Tujian dari penguji F untuk mengetahui apakah variabel bebas (perpindahan

merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan) secara

simultan dan signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas merek).

Berikut ini adalah hasil output uji F yang di uji menggunakan SPSS, yaitu:

Tabel 4.6

Hasil Analisis Uji F

ANOVAb

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 22.207 4 5.552 23.560 .000a

Residual 61.268 260 .236

Total 83.474 264

a. Predictors: (Constant), Kualitas Servis, Perpindahan Merek, Kredibilitas

Merek, Kepuasan Pelanggan

b. Dependent Variabel: Loyalitas Merek

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan tabel 4.6 telah menunjukkan bahwa nilai Fhitung sebesar 23,560 >

Ftabel 2,61 dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0.000. hal ini

berarti bahwa variabel perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan/bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas merek.

Page 78: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

62

4.2.7.3 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Tujuan dari analisis R square (R2) ini adalah untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Jika hasil nilai R

square mendekati nilai 1 maka variabel dependen sangat berpengaruh terhadap

variabel dependen. Berikut ini hasil uji R square penulis yang diteliti:

Tabel 4.7

Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi R2

Model Summaryb

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 .516 .266 .255 .48543

a. Predictors: (Constant), Kualitas Servis, Perpindahan

Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan

b. Dependent Variabel: Loyalitas Merek

Sumber: Hasil Pengelolahan Data 2017 dengan SPSS 16

Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R2)

adalah sebesar 0,255. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen

(perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan) dapat menjelaskan variabel dependen (loyalitas merek) sebesar 0,255

atau 25,5%, sedangkan sisanya 74,5% ditentukan oleh faktor lain yang tidak

diteliti.

Page 79: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

63

4.1 Pembahasan

1. Pengaruh Perpindahan Merek Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara perpindahan merek terhadap loyalitas merek. Melalui hasil perhitungan

yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai thitung 2,167 dan

nilai signifikan sekitar 0,031 yang mana hal ini lebih kecil dar 5% atau 0,05,

artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian sebelumnya

oleh Rizwan Arshad et al. (2015), yang menyimpulkan bahwa perpindahan

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.

2. Pengaruh Kredibilitas Merek Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara kredibilitas merek terhadap loyalitas merek. Melalui hasil perhitungan

yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai thitung 2,505 dan

nilai signifikan sekitar 0,013 yang mana hal ini lebih kecil dar 5% atau 0,05,

artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian sebelumnya

oleh Ahmed Zhohaib(2014), yang menyimpulkan bahwa kredibilitas merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.

3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Melalui hasil

perhitungan yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai

thitung4,140 dan nilai signifikan sekitar 0,000 yang mana hal ini lebih kecil dar

5% atau 0,05, artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian

sebelumnya olehRizwan Arshad& Idrees Akbar (2015), yang menyimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek.

Page 80: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

64

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek

Hasil uji analisa membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek. Melalui hasil perhitungan

yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil uji analisa nilai thitung5,066 dan

nilai signifikan sekitar 0,000 yang mana hal ini lebih kecil dar 5% atau 0,05,

artinya perpindahan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek. Dari hasil penelitian ini, mendukung penelitian sebelumnya

oleh Muhammad Rizwan (2014), yang menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek.

5. Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Merek

Berdasarkan hasil penilitian secara simultan menunjukkan bahwa nilai F

hitung sebesar 23,560 dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu

0,000, yang berarti bahwa perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas merek. Selanjutnya dari koefisien determinasi

diperoleh angka R2 sebesar 0,255 atay 25,5% hal tersebut menunjukkan

bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (perpindahan

merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan)

terhadap variabel dependen (loyalitas merek) sebesar 25,5%, sedangkan

sisanya 74,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini. Dari hasi penelitian ini, mendukung

penelitian sebelumnya oleh Rizwan Arshad, et al. (2015) yang menyatakan

bahwa Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and

Service Quality the significant positive relationship to Brand Loyalty.

Page 81: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

65

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa:

1. Perpindahan merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek. Adanya pesaing yang semakin banyak dengan memiliki

produk sejenis namun berbeda merek, maka akan banyak orang dengan

mudahnya untuk berpindah merek dengan faktor harga, ketidaknyamanan dan

kegagalan servis. Jika konsumen setia terhadap merek yang telah dipilihnya

maka sedikit konsumen yang melakukan pindah ke merek lain.

2. Kredibilitas merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

merek. Hal ini berarti semakin baik perusahaan memberikan dan

membuktikan janji merek terhadap konsumen, maka akan semakin besar

konsumen menaruh kepercayaannya terhadap sehingga dapat meningkatkan

loyalitas merek dalam suatu perusahaan.

3. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek. Hal ini berarti semakin inovatif produk atau jasa yang

dimiliki perusahaan dan semakin memudahkan konsumen, maka konsumen

akan merasa puas atas produk atau jasa yang mereka pilih, sehingga

konsumen akan menjadi loyal merek terhadap bengkel CV. Mega Utama

Motor Cikarang.

4. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas merek. Hal ini berarti pelayanan yang baik berupa keramahan

karyawan dengan konsumennya, kenyamanan lingkungan perusahaan serta

kepedulian karyawan dengan memperhatikan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan loyalitas merek terhadap bengkel CV. Mega Utama Motor

Cikarang.

Page 82: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

66

5.2 Saran

Penelitian ini masih memiliki berbagai keterbatasan, sehingga dapat diperlukan

keterbatasan penyempurnaan untuk penelitian di masa mendatang. Berikut ini

beberapa saran yang memungkinkan untuk penelitian lebih lanjut, antara lain:

5.2.1 Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil uji t bahwa kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan

memiliki nilai signifikan 0,000, artinya kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan adalah variabel yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Untuk itu CV Mega Utama Motor Cikarang harus meningkatkan lagi kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap konsumen dengan tujuan untuk

menciptakan dan meningkatkan konsumen yang loyal terhadap merek yang

dupilihnya.

5.2.2 Penelitian yang Akan Datang

1. Hasil dari penelitian ini merupakan gambaran sementara dari pengaruh atribut

perpindahan merek, kredibilitas merek, kepuasan pelanggan dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas merek Yamaha di bengkel CV Mega Utama

Motor Cikarang. Seluruh kontruk penelitian ini bersifat dinamis, artinya

memungkinkan untuk dilakukan penelitian serupa di masa yang akan dating

dengan menyempurnakan alat ukur yang ada sesuai dengan situasi, kondisi

dan kebutuhan.

2. Hasil Uji R2 menunjukkan masih banyak variabel-variabel lain yang harus

diperhatikan dalam penelitian ini. Penelitian-penelitian lebih lanjut hendaknya

mengubah variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek pada

merek Yamaha.

Page 83: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

67

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19 edisi kelima. Universitas Dipenogoro, Semarang.

Kapferer, J. N. (2008). The Strategic Brand Management. London: Kogan Page.

Mowen, J., & M. Minor (2009). Perilaku Konsumen. Edisi 5. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Amstrong (2012). Principle of Marketing. 12th edition. University of

California.

Kotler, P., & Keller, K. L (2012). Principle of Marketing. 12th Edition. University

of California.

Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2014). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

Peter J. Paul & Olson, Jerry C. (2010). Cunsomer Behaviour and Marketing 9th

ed. New York, USA: Mc Graw Hill.

Tejade, J. J (2012). On the Misuse of Slovin’s Formula. The Philippine Statiscian,

Vol 61, No. 1.

Tjiptono (2011). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ke-3, Andi : Yogyakarta.

Sugiyono (2009). Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Bandung Alfabeta.

Zeitham, V., Bitner & Gremler (2009). Service Marketing-Intergrating Customer

Focus Across The Firm. New York: MCGraw Hill.

Jurnal

Ahmed, Zohaib. (2014). Effect of brand trust and customer satisfaction on brand

loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research ISSN 1948-5468

2014, Vol. 5, No. 1.

Page 84: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

68

Javed, P. Anum (2014). The Relationship of Bran Commitment, Brand

Credibility, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Brand Loyalty :

an Empirical Study on Stylo Shoes. Journal of Sociological Research ISSN

1948-5468 2014, Vol. 5, No. 1.

Romadhon, Gilang (2013). Analisi Faktor-Faktor yang mempengaruhi Perilaku

Perpindahan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Fakultas

Ekonomi. Unuversitas Ma Chung, Malang.

Rizwan Arshad et al. (2013). Impact of Brand Switching, Brand Credibility,

Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty. Journal of

Business and Management. e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, PP

12-20.

Selvakumar, J. J (2015). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in

Public Sector and Private Sector Bank.Journal of Management, Vol 8,

No. 1.

Ul-Hasan, M. (2016). Factors Affecting Customer Brand Switching Behaviour in

Mobile Telecommunication Industry: A Study of Pabna District in

Bangladesh. Journal of Business and Management ISSN 23044-2613,

Vol. 6, No.3.

Variano, Vito (2017). Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Merek Konsumen Kereta Api. Jurnal Bisnis dan

Manajemen, Vol. 5 No. 3.

Widyastuti, A. A. (2013). Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dengan

Loyalitas Merek pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati. Jurnal Psikologi,

Vol. 9, No.1.

Zena, P. Ara & Hadisumarto, A. Dewanto (2012). The Study of Relationship

among Experiental Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and

Cuatomer Loyalty. Asean Marketing Journal, Vol. 4, No 1.

Skripsi

Page 85: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

69

Cahya, D. Cynthia & Basalamah (2015). Pengaruh Brand Image terhadap

Keputuan Pembelian Konsumen Warung Mbah Jingkrak Setiabudi

Jakarta. Skripsi Manajemen dan Bisnis. Fakultas Ekonomi Universitas

Bina Nusantara, Jakarta.

Oktaviani, R. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek. Skripsi Manajemen.

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Nashirudin R. Muhammad, et al. (2015). Pengaruh Citra Merek (Brand Image)

terhadap Loyalitas Konsumen pada Air Minum dalam Kemasan Merek

Ades. Skripsi Manajemen dan Bisnis. Fakultas Ekonomi. Universitas

Islam, Bandung.

Pratama, A. W. (2014). Analisis Pengaruh Rendahnya Tingkat Kepuasan

Konsumen, Iklan dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Keputusan

Perpindahan Merek pada Operator XL. Skripsi Manajemen dan Bisnis.

Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Yuliani, A. D. (2014). Analisis Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Merek,

Loyalitas Merek terhadap Ekuitas Merek : Studi pada Sepeda Motor

Suzuki di Kota Yogyakarta. Skripsi Manajemen. Fakultas Ekonomi.

Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

Web

ASOSIASI INDUSTRI SEPEDA MOTOR INDONESIA. (2017, November 12).

Retrieved from AISI: http://www.aisi.or.id/.

Data Penjualan Motor Honda, Yamaha dkk . (2017, November 12). Retrieved

from https://oto.detik.com/motor/d-3559408/data-penjualan-motor-honda-

yamaha-dkk

Data Penjualan Motor Tahin 2005-2017. (2017, November 12). Retrieved from

http://triatmono.info/data-penjualan-tahun-2012/data-penjualan-motor-

tahun-2005/

Page 86: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

70

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan

Kualitas Servis Terhadap Loyalitas Merek Yamaha

(Studi pada Bengkel CV Mega Utama Motor Cikarang)

Introduksi

Nama saya Ade Maria Ulfa, saya mahasiswi akhirjurusan manajemen

President University. Saat ini saya sedang melaksanakan penelitian mengenai

Pengaruh Perpindahan Merek, Kredibilitas Merek, Kepuasan Pelanggan, dan

Kualitas Servis Terhadap Loyalitas Merek. Tujuan penelitian ini adalah untuk

penyusunan skripsi S1, jadi semata-mata hanya untuk tujuan ilmiah.

Untuk itu saya harapkan bantuan dari Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner

ini dengan waktu 5 menit saja. Atas kesediannya Bapak/Ibu saya ucapkan terima

kasih.

Filter Kuesioner

1. Apakah anda pelanggan Bengkel Yamaha Mega Utama?

⃝ Ya. Jika ya, lanjutkan.

⃝ Tidak. Jika tidak, stop sampai disini dan terima kasih.

2. Berapa kilometer motor anda saat ini?

⃝ ±4000 km ⃝ ±8000 km ⃝ ±12000 km ⃝ ±16000 km

⃝ ±20000 km ⃝ ±24000 km ⃝ ±28000 km ⃝ ±32000 km

⃝ ±48000 km

Data Responden

Beri tanda silang (X) atau centang (√) pada identitas pengenal Bapak/Ibu.

Jenis Kelamin : ⃝ Pria

⃝ Wanita

Usia : ⃝ <20 tahun ⃝ 20-25 tahun ⃝ 26-31tahun

⃝ 32-37 tahun ⃝ 38-43 tahun ⃝ >43 tahun

Page 87: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

71

Pendapatan Kotor perbulan : ⃝ Belum berpendapatan ⃝ 5.000.001- 8.000.000

⃝ <3.500.000 ⃝ 8000.001-10.000.000

⃝ 3.500.001-5000.000 ⃝ >10.000.000

Pendidikan Terakhir : ⃝ SD ⃝ Strata satu (S1)

⃝ SMP ⃝ Strata dua (S2)

⃝ SMA/SMK ⃝ Doctor (S3)

Pekerjaan : ⃝ Pelajar/Mahasiswa ⃝ Pengusaha

⃝ Karyawan ⃝ Ibu Rumah Tangga

⃝ Prefesional ⃝ Lainnya…………

Status : ⃝ Belum menikah ⃝ Menikah dengan anak

⃝ Menikah tanpa anak ⃝ Duda/Janda

Intruksi

Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang paling tepat menurut

anggapan Bapak/Ibu mengenai pernyataan-pernyataan berikut.

Keterangan:

Sangat Tidak Setuju (STS)

Tidak Setuju (TS)

Ragu-Ragu (RR)

Setuju (S)

Sangat Setuju (SS)

Perpindahan Merek

No. Pernyataan STS TS RR S SS

1. Saya berfikir untuk beralih menggunakan

sparepart merek lain selain merek Yamaha

karena alasan finansial.

2. Saya berfikir untuk beralih ke bengkel lain

selain bengkel Yamaha karena alasan finansial.

3. Apabila saya merasa produk Yamaha tidak

variatif/tidak lengkap, saya berfikir untuk

beralih ke produk merek lain.

4. Apabila bengkel Yamaha tidak cepat

memperbaiki kendaraan saya, saya berfikir

untuk beralih ke bengkel lain.

5. Apabila karyawan bengkel Yamaha tidak

responsif terhadap keluhan dan permasalahan

saya, saya akan beralih ke bengkel lain.

6. Apabila masalah-masalah kendaraan saya tidak

terselesaikan, saya berfikir untuk beralih

menggunakan spare part merek lain.

Page 88: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

72

7. Apabila saya merasa tidak puas dengan servis

bengkel Yamaha, saya berfikir untuk beralih ke

merek lain.

Kredibilitas Merek

No. Pernyataan STS TS RR S SS

1. Bengkel Yamaha mampu menepati janjinya

kepada pelanggan.

2. Performa produk merek Yamaha sesuai dengan

promosinya.

3. Klaim produk merek Yamaha bisa dipercaya.

4. Merek Yamaha memiliki nama yang bisa saya

percaya.

5. Merek Yamaha tidak menipu pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

No. Pernyataan STS TS RR S SS

Environment

1. Lingkungan dan bengkel Yamaha Mega Utama

memberi saya kenyamanan.

2. Di bengkel Yamaha Mega Utama ada tempat

parkir yang yang nyaman.

Personal Service

1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memiliki perilaku yang baik.

2. Bengkel Yamaha Mega Utama menyediakan

layanan cepat.

Service

1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memberikan layanan dengan baik dan

menyenangkan.

2. Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan

bengkel Yamaha Mega Utama.

Tangible Products

1. Promosi yang diberikan di bengkel Yamaha

Mega Utama telah sesuai dengan informasi.

2. Daftar produk dan harga spare part bengkel

Yamaha Mega Utama jelas tercetak.

Value

Page 89: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

73

1. Kualitas servis bengkel Yamaha Mega Utama

telah sesuai dengan harga yang diberikan.

2. Biaya servis yang ditetapkan oleh bengkel

Yamaha Mega Utama terjangkau.

Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan STS TS RR S SS

Tangibles

1. Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki

peralatan up-to-date.

2. Fasilitas fisik bengkel Yamaha Mega Utama

secara visual menarik.

3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

berpakaian rapi dan bersih dalam penampilan.

4. Alat-alat pada bengkel Yamaha Mega Utama

yang terkait dengan layanan secara visual

menarik.

Reliability

1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menunjukkan minat yang tulus dalam

memecahkan masalah pelanggan.

2. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

lakukan servis dengan benar untuk pertama

kalinya.

3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menyediakan layanan pada saat yang

dijanjikan.

4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menjaga catatan bebas kesalahan.

Responsiveness

1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menginformasikan pelanggan saat layanan

akan dilakukan.

2. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

menawarkan layanan cepat kepada pelanggan.

3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

selalu bersedia membantu pelanggan.

4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

dengan mudah menanggapi permintaan

pelanggan.

Assurance

Page 90: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

74

1. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

mampu menanamkan kepercayaan pada

pelanggan.

2. Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi di

bengkel Yamaha Mega Utama.

3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

sopan setiap saat.

4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memiiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

Empathy

1. Bengkel Yamaha Mega Utama memiliki jam

operasi yang nyaman untuk semua.

2. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

meberi perhatian pribadi untuk semua.

3. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memiliki kepentingan terbaik bagi pelanggan.

4. Karyawan bengkel Yamaha Mega Utama

memahami kebutuhan pelanggan.

Loyalitas Merek

No. Pernyataan STS TS RR S SS

1. Merek Yamaha akan menjadi pilihan pertama

saya.

2. Saya menganggap diri saya setia pada merek

Yamaha.

3. Saya tidak akan membeli spare part merek lain

jika spare part yang sama dengan merek

Yamaha tersedia di bengkel ini.

4. Saya tidak akan servis motor di bengkel lain

selain bengkel Yamaha.

5. Saya merekomendasikan merek Yamaha apabila

seseorang menanyakan saran saya.

6. Saya mendapatkan nilai terbaik untuk uang saya

pada merek Yamaha.

7. Saya mengatakan hal positif tentang merek

Yamaha kepada orang lain

Page 91: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

75

Lampiran 2

Data Uji Validitas dan Reliabilitas

NO. PERPINDAHAN MEREK

KREDIBILITAS

MEREK KEPUASAN PELANGGAN

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

2 3` 2 2 3 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4

3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 2 2 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

5 1 1 3 3 2 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

6 2 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

7 2 3 3 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

8 1 3 2 4 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

10 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3

11 2 4 2 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

14 2 4 1 3 4 4 3 2 4 1 4 3 2 2 4 5 4 4 3 2 2 5

15 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4

16 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

17 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5

18 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 4 4 3 3 4 4

19 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4

20 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4

21 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4

22 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4

23 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

24 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

25 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4

26 2 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

28 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

29 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 2 4 3 3 4 4 3

30 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3

Page 92: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

76

Lanjutan Data Uji Validitas dan Reliabilitas

NO. KUALITAS SERVIS LOYALITAS MEREK

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 5 6 7

1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5

2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2

5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

6 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

7 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5

8 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3

11 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

14 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4

15 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5

16 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5

17 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4

19 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5

20 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

23 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5

24 5 4 5 5 4 2 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

25 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

28 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5

29 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5

30 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5

Page 93: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

77

Lampiran 3

Data Penelitan

NO. PERPINDAHAN MEREK KREDIBILITAS

MEREK

KEPUASAN PELANGGAN

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 2 2 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4

5 2 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4

6 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

8 3 2 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

9 4 5 3 5 2 5 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

10 4 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

11 5 2 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

12 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 2 4 4 4 2 3 2 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

14 3 5 5 2 5 1 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5

15 1 4 5 5 2 2 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

17 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5

18 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4

19 3 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4

20 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

21 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

22 2 2 4 2 4 2 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

23 1 1 4 2 2 1 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

24 2 2 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4

25 2 2 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

26 2 1 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5

27 2 2 3 2 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 2 2 5 5 5 5 5 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 2 4 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 3 4 2 3 4

32 2 2 2 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

33 1 2 2 2 4 4 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

Page 94: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

78

34 2 3 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

35 2 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

36 1 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

37 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2

38 2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4

39 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

40 4 4 4 5 5 5 5 2 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

41 2 2 3 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

42 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4

43 2 2 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

44 3 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3

45 4 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4

46 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 5 5 4 3 5 5

47 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4

48 2 3 4 2 3 2 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 3

49 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5

50 3 2 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5

51 2 3 3 3 3 3 2 4 4 5 5 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

52 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

54 1 2 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5

56 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3

57 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 2 3 3 2 2 3 3 4 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 4 4

59 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3

60 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4

61 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

62 3 2 2 3 2 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4

63 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 2 2 2 3 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

65 1 1 3 3 2 2 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

66 2 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

67 2 3 3 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

68 1 3 2 4 4 2 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

70 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3

71 2 4 2 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

73 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

74 2 4 1 3 4 4 3 2 4 1 4 3 2 2 4 5 4 4 3 2 2 5

75 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4

Page 95: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

79

76 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

77 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5

78 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 3 4 2 2 4 3 4 4 3 3 4 4

79 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4

80 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4

81 5 5 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4

82 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4

83 5 3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

84 3 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

85 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4

86 2 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

88 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

89 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 2 4 3 3 4 4 3

90 3 2 2 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3

91 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4

92 2 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

93 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5

94 4 4 5 2 3 5 5 4 4 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 1 2 2

95 3 4 2 2 3 3 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4

96 1 1 2 2 1 2 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4

97 3 3 2 3 3 2 3 4 4 5 4 5 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4

98 2 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4

99 2 2 2 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

100 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

101 2 2 1 2 2 1 2 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4

102 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

103 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

104 2 1 2 2 2 2 1 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5

105 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 2 4 3 3 4 4 3

106 2 3 2 2 3 2 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5

107 5 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5

108 3 3 4 5 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5

109 2 3 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4

110 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

111 2 3 3 3 4 3 2 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5

112 1 1 2 2 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5

113 2 2 3 4 4 5 4 4 3 3 2 2 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4

114 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 5

115 2 3 2 1 2 2 3 3 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 5

116 1 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

117 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 2 2

Page 96: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

80

118 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

119 2 3 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4

120 1 1 2 3 2 1 1 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3

121 2 2 1 2 2 1 2 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4

122 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 5 2 3 4 3 4 4 4 4 5 5

123 2 1 2 2 1 1 2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5

124 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4

125 2 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4

126 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 3

127 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4

128 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

129 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4

130 3 2 3 3 2 3 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

131 2 1 2 2 2 2 1 4 3 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5

132 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5

133 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4

134 3 4 4 4 4 4 5 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3

135 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 5 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4

136 2 3 3 2 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5

137 3 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4

138 1 2 2 1 2 2 1 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3

139 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4

140 2 3 3 2 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3

141 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5

142 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3

143 3 2 3 2 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4

144 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 5 3 5 4 5 5

145 2 4 2 3 4 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4

146 2 2 3 2 2 1 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5

147 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5

148 1 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4

149 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4

150 2 2 2 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4

151 3 4 4 5 5 5 5 2 1 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3

152 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 4

153 4 5 5 5 5 1 2 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5

154 4 3 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5

155 1 2 3 3 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

156 3 4 4 2 3 2 3 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3

157 4 3 4 5 4 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5

158 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5

159 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4

Page 97: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

81

160 4 2 3 2 3 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5

161 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3

162 3 5 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 3 5 3 3 3 5 5 2

163 2 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 5 2 1 2 2 1 3 2 2 1 3

164 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

165 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4

166 4 4 4 3 2 2 2 1 4 3 2 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5

167 2 3 3 2 1 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4

168 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4

169 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 5 4 5

170 2 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 2 3 3 3 3 5 5

171 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4

172 2 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 2 5 4

173 3 3 4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 4

174 1 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 4 2 3

175 1 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4

176 3 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

177 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 2 3 4 4

178 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

179 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 4

180 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4

181 3 4 2 3 2 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

182 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5

183 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4

184 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4

185 2 3 3 2 2 1 2 3 3 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4

186 1 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

187 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4

188 2 2 3 3 3 2 2 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4

189 2 3 3 3 3 3 2 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3

190 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4

191 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5

192 3 1 1 2 1 2 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5

193 3 4 3 2 3 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5

194 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5

195 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3

196 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4

197 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4

198 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 2 4 5 3 5 4 5 4

199 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5

200 3 4 3 4 2 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4

201 2 2 1 2 1 1 2 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2

Page 98: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

82

202 1 2 1 1 2 2 1 4 4 4 4 5 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4

203 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4

204 2 2 1 2 2 2 1 4 5 3 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5

205 3 3 3 3 2 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4

206 2 2 2 3 3 2 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5

207 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

208 1 2 2 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3

209 1 1 3 2 3 2 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

210 2 3 3 2 3 2 2 4 2 2 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

211 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

212 3 2 2 3 2 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2

213 2 2 4 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

214 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

215 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

216 2 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

217 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4

218 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

219 5 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3

220 4 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4

221 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

222 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5

223 2 1 2 2 3 2 2 5 4 4 4 5 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3

224 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

225 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5

226 2 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3

227 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4

228 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3

229 2 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

230 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4

231 3 3 2 3 3 2 3 4 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3

232 3 2 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4

233 2 2 3 3 2 1 2 5 5 4 4 5 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

234 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4

235 3 2 2 2 1 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3

236 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3

237 2 3 3 3 2 3 3 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3

238 3 4 3 2 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3

239 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4

240 2 3 2 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

241 2 3 3 2 2 1 2 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3

242 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3

243 2 2 1 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4

Page 99: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

83

244 2 3 3 2 2 1 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4

245 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3

246 2 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4

247 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3

248 2 2 3 2 1 2 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4

249 3 3 2 1 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4

250 2 2 3 2 1 2 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3

251 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4

252 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5

253 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

254 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4

255 2 2 3 2 3 2 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3

256 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4

257 2 3 3 2 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5

258 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4

259 3 3 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

260 2 3 3 2 2 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5

261 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4

262 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

263 2 2 3 2 2 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4

264 4 3 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

265 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

NO KUALITAS SERVIS LOYALITAS MEREK

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 2 3 4 5 6 7

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

2 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5

4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5

5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

6 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

7 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4

8 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3

9 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5

10 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5

13 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3

Page 100: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

84

16 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5

17 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3

18 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

25 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

26 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 5

32 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4

33 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4

34 4 4 4 4 5 5 5 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4

35 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

37 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

38 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3

40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

42 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

44 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4

45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4

46 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

47 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 3 5

48 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5

49 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4

50 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

51 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

52 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4

53 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5

55 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

56 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 101: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

85

58 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3

59 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4

60 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5

61 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5

62 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3

63 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

64 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 4 2 3 3 3 3 2 2

65 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

66 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

67 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5

68 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 5 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3

71 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

73 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

74 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4

75 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5

76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5

77 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5

78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4

79 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5

80 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

81 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5

82 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

83 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5

84 5 4 5 5 4 2 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5

85 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 5

87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5

88 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 5 5 5

89 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5

90 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 5 5

91 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 2 4 3 3 3 4 2 2 2 3

92 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 5 3

93 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4

94 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

95 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5

96 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4

97 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5

98 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5

99 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5

Page 102: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

86

100 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4

101 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 5

102 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 5 5

103 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3

104 2 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4

105 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

106 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5

107 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 3

108 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 3

109 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 2 3 3 2 2

110 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4

111 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3

112 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3

113 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 2

114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4

115 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3

116 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 2 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3

117 4 2 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4

118 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3

119 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4

120 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4

121 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5

122 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4

123 3 2 4 3 3 2 4 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

124 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5

125 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

126 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4

127 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3

128 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 2

129 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 3 5 3 3 3 5 3 5 5 4 4 5 4 5 5 4

130 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

131 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 5

132 5 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4

133 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3

134 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 2 2

135 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5

136 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5

137 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4

138 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 2 3

139 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5

140 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3

141 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

Page 103: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

87

142 5 3 3 4 5 5 4 3 5 3 5 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4

143 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5

144 4 3 4 3 3 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 3

145 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5

146 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5

147 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5

148 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4

149 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 3 2 3 3 2 3 2 2

150 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

151 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4

152 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 3 3

153 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5

154 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4

155 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5

156 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

157 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 4

158 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

159 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4

160 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4

161 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3

162 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3

163 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 2

164 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4

165 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4

166 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4

167 5 5 5 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4

168 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 2 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5

169 4 4 3 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4

170 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5

171 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3

172 4 4 2 3 4 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5

173 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4

174 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 2 2 3 2 2 2

175 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4

176 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

177 4 5 5 5 4 5 4 5 1 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5

178 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 5

179 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4

180 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4

181 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4

182 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3

183 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3

Page 104: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

88

184 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 4

185 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5

186 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5

187 2 2 2 2 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4

188 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5

189 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 5

190 5 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4

191 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5

192 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4

193 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5

194 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 3 3 4 3 3

195 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4

196 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4

197 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5

198 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5

199 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4

200 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4

201 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 4 3 3

202 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5

203 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4

204 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5

205 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4

206 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

207 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4

208 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4

209 4 4 4 4 5 5 5 5 1 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4

210 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

211 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

212 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

213 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 4

214 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3

215 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4

216 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

217 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

218 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

219 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4

220 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4

221 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3

222 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3

223 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

224 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

225 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4

Page 105: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

89

226 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5

227 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3

229 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

230 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4

231 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

232 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4

233 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

234 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 3

235 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3

236 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4

237 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4

238 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3

239 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3

240 3 4 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3

241 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4

242 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

243 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3

244 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4

245 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

246 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3

247 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4 3

248 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4

249 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 3 3 4 3

250 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 4 4

251 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4

252 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5

253 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

254 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

255 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4

256 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4

257 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4

258 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4

259 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

260 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4

261 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4

262 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4

263 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4

264 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3

265 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5

Page 106: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

90

Lampiran 4

Hasil Uji Validitas

Perpindahan Merek

Kredibilitas Merek

Page 107: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

91

Kepuasan Pelanggan

Page 108: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

92

Kualitas Pelayanan

Page 109: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

93

Loyalitas Merek

Page 110: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

94

Lampiran 5

Hasil Uji Reliabilitas

Perpindahan Merek

Kredibilitas Merek

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan

Loyalitas Merek

Page 111: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

95

Lampiran 6

Hasil Uji Normalitas

Page 112: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

96

Lampiran 7

Hasil Uji Heterokedastisitas

Page 113: PENGARUH PERPINDAHAN MEREK, KREDIBILITAS MEREK, …

97

Lampiran 8

Hasil Uji Analisis Regresi Berganda