membangun nilai kepuasan loyalitas pelanggan

8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan

1/26

Membangun Nilai Konsumen,Membangun Nilai Konsumen,Kepuasan, dan LoyalitasKepuasan, dan Loyalitas


2/26

Pusat labaPusat laba yang sebenarnya adalah terletak padayang sebenarnya adalah terletak pada

pelanggan pelanggan susunan organisasi piramida sudah kunosusunan organisasi piramida sudah kuno diperbaharui menjadi sistem piramida terbalikdiperbaharui menjadi sistem piramida terbalik lebihlebihmengarah pada kepentingan konsumen.mengarah pada kepentingan konsumen.

Tujuannya:Tujuannya: Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan danBagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan danmengungguli saingan/kompetitor mereka.mengungguli saingan/kompetitor mereka.

Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.


3/26

1.1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2.2. epuasan Total Pelangganepuasan Total Pelanggan!.!. "engukur epuasan"engukur epuasan

#.#. "utu Produk dan $asa"utu Produk dan $asa

%.%. "anajemen "utu Total"anajemen "utu Total

&al'hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan&al'hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan

nilai( kepuasan( dan loyalitas yang tinggi dari pelanggannilai( kepuasan( dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan


4/26

)rganisasi tradisional *s )rganisasi )rientasi Pelanggan)rganisasi tradisional *s )rganisasi )rientasi Pelanggan

Bagan )rganisasi Tradisional Bagan )rganisasi BerorientasiPelanggan "odern

Mana jemen

puncak

Manajemenmenengah

Petugas lini depan

PELANGGAN

Mana jemen

puncak

Manajemenmenengah

Petugas lini depan

PELANGGAN

P e l a n g g

a n P e

l a n g g a n


5/26

+elisih+elisih antara e,aluasi -alon pelanggan atas semua manaatantara e,aluasi -alon pelanggan atas semua manaatserta semua biaya taaran tertentu dan alternati'alternatiserta semua biaya taaran tertentu dan alternati'alternatiunggul.unggul.

Nilai pelanggan total Nilai pelanggan total: nilai moneter: nilai moneter manaat ekonomis(manaat ekonomis(ungsional( dan psikologis.ungsional( dan psikologis.

Biaya pelanggan totalBiaya pelanggan total: biaya moneter( aktu( tenaga( dan: biaya moneter( aktu( tenaga( danmental.mental.

"embuat nilai pelanggan yang tinggi"embuat nilai pelanggan yang tinggi kun-i mendapatkankun-i mendapatkanloyalitas yang tinggi dari pelanggan.loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan


6/26

• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaianpelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya darisuatu penawaran terhadap alternatifnya.

• Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan

manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yangdiharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra)

• Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang

diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalammengealuasi, mendapatkan, menggunakan, danmenyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu,energi, dan psikologis)

Nilai !ersepsi !elangganNilai !ersepsi !elanggan


7/26

NILAI PELANGGAN

SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAIPRODUK

NILAILAYANAN

NILAIPERSONALIA

NILAICITRA

BIAYA

MONETER

BIAYA

WAKTU

BIAYA

ENERGI

BIAYA

PSIKIS

NILAI

PELANGGAN TOTALBIAYA

PELANGGAN TOTAL

NILAI YANGDIBERIKAN PADA

PELANGGAN


8/26

2. Kepuasan Total Pelanggan2. Kepuasan Total Pelanggan

epuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah responepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah responkonsumen terhadap e,aluasi ketidakpuasan 0konsumen terhadap e,aluasi ketidakpuasan 0disconfirmationdisconfirmation

yang dirasakan antara harapan sebelumnya 0norma kinerjayang dirasakan antara harapan sebelumnya 0norma kinerja

lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahlainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

memakainya.memakainya.

epuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya denganmembandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

diharapannya.diharapannya.

epuasan konsumen adalah perasaan senang atau ke-eaepuasan konsumen adalah perasaan senang atau ke-ea

seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasiseseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi

atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannyaatau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya


9/26

Total "epuasan !elangganTotal "epuasan !elanggan

• epuasan : perasaan senang atau ke-ea seseorang terhadapekspektasi mereka.

# inerja 3kspektasi 4 Tidak Puas

# inerja 4 3kspektasi 4 Puas

# inerja 5 3kspektasi 4 +angat Puas

• 3kpektasi terlalu tinggi : pelanggan ke-ea

• 3kspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik -ukup

pembeli


10/26

3. Mengukur Kepuasan3. Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan iniPerusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan inise-ara teratur( karena satu kun-i untuk hal yang diingatse-ara teratur( karena satu kun-i untuk hal yang diingat

pelanggan adalah kepuasannya pelanggan adalah kepuasannya

"etode pengukuran kepuasan konsumen"etode pengukuran kepuasan konsumen

1. +istem keluhan dan saran1. +istem keluhan dan saran

onsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran(onsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran(

pendapat( dan keluhan mereka. pendapat( dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping 2. Ghost Shopping

epuasan konsumen diperoleh dengan -ara mempekerjakanepuasan konsumen diperoleh dengan -ara mempekerjakan beberapa orang 0 beberapa orang 0Ghost Shopper Ghost Shopper untuk berperan sebagai untuk berperan sebagai

konsumen produk perusahaan dan pesaingkonsumen produk perusahaan dan pesaing


11/26

3. Lost Customer Analysis3. Lost Customer Analysis epuasan konsumen diukur dengan -ara menghitung berapaepuasan konsumen diukur dengan -ara menghitung berapa

banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah

pindah ke perusahaan pesaing pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)(Customer loss)

#. +ur,ey kepuasan pelanggan#. +ur,ey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan -ara sur,eyPengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan -ara sur,ey

melalui pos telepon maupun aan-ara pribadimelalui pos telepon maupun aan-ara pribadi


12/26

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.SISTEM KELUHANDAN SARAN

2.SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN

4.ANALISIS HILANGNYA

ELANGGAN (Lost csto!"#$

%.BELAN&A KONSSUMEN

YANG MISTERIUS (G'ost$

BERORIENTASI PELANGGAN MENAMPUNG SARAN ) KELUHAN PELANGGAN KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKAL MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

MENGKA&I KELEMAHAN PRODUK PESAING MENGU&I KELEBIHAN LAYANAN PESAING MENGGALI IN*ORMASI PESAING DI LAPANGAN

MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN


13/26

4. Mutu Produk dan asa4. Mutu Produk dan asa

eseluruhan -iri serta siat dari suatu produk atau pelayananyang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan konsumen.

Pemasar mempunyai tanggung jaab pada perusahaan yang

berbasis mutu:• 6kut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi

dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul

• "emberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.

• "embantu perusahaan mendeinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen


14/26

"ualitas !roduk"ualitas !rodukK!"L#T"$ %QUALITY &

Total itur 7 karakteristik suatu produk atau jasa yang dapatmempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan

pelanggan sesuai kebutuhan.

$Totalitas itur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat8 09meri-an +o-iety or uality ;ontrol

"ualitas produk%jasa

"epuasan !rofitabilitas

!elanggan !erusahaan


15/26

+. M,-,"!"- Mt Tot,/ (T0M$+. M,-,"!"- Mt Tot,/ (T0M$

Pendekatan seluruh organisasi untuk terus'menerusPendekatan seluruh organisasi untuk terus'menerus

memperbaiki mutumemperbaiki mutu semua proses( produk( dan jasasemua proses( produk( dan jasaorganisasi.organisasi.

Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantuPenjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasamenemukan dan menghantarkan barang dan jasa

dengan kualitasdengan kualitas tinggi kepada pelanggan:tinggi kepada pelanggan:mengidentiikasi se-ara tepat akan kebutuhan dan tuntutanmengidentiikasi se-ara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. pelanggan.

membi-arakan ekspektasi pelanggan se-ara layak kepadamembi-arakan ekspektasi pelanggan se-ara layak kepada peran-ang barang. peran-ang barang.

meyakinkan baha pesanan pelanggan telah dipenuhimeyakinkan baha pesanan pelanggan telah dipenuhidengan tepatdengan tepat

..


16/26

memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkanmemeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan

instruksi yang layak( pelatihan( dan bantuan teknisinstruksi yang layak( pelatihan( dan bantuan teknisdalam penggunaan barang tersebut.dalam penggunaan barang tersebut.

selalu berhubungan dengan pelanggan setelahselalu berhubungan dengan pelanggan setelah

penjualan untuk memastikan baha mereka puas penjualan untuk memastikan baha mereka puasdan akan terus puas.dan akan terus puas.

mengumpulkan ide'ide pelanggan untukmengumpulkan ide'ide pelanggan untuk

peningkatan barang dan pelayanan. peningkatan barang dan pelayanan.


17/26

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)K'(#"T"N )"N( M'N)'L!*!+ D"L"M $!"T! *("N#$"$# -"*" T'*!$ M'N'*!$ $'L"L! M'MP'*/"#K# K!"L#T"$.

D"*# $'M!" "KT#0#T"$ )"N( "D" D"L"M *("N#$"$#

P*$'$ P*D!K$# K'M"MP!"N P*D!K

L")"N"N KN$!M'N

$#$T'M - M"N"'M'N

T'KNL(# - #N*M"$#

*'$PN$# K'L!+"N P'L"N(("N

"*#N("N KM!N#K"$#


18/26

PRINSIP INTI T0M ADALAH PROSES

a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN

b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

PERBAIKAN SECARABERKESINAMBUNGAN

MELIBATKANSELURUH PEKERJA

BERFOKUS PADAPELANGGAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK

SUPPLIER EKSTERNAL


19/26

. Memaksimalkan Nilai Masa5+idup Pelanggan. Memaksimalkan Nilai Masa5+idup Pelanggan

•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelangganPemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan

yang menguntungkan.yang menguntungkan.

•


20/26

• Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait

dengan merek tertentu, nama dan atausimbol, yang mampu menambah ataumengurangi nilai yang diberikan oleh

sebuah produk atau jasa, baik bagipemasar%perusahaan maupun pelanggan.

https://id.wikipedia.org/wiki/Asethttps://id.wikipedia.org/wiki/Merekhttps://id.wikipedia.org/wiki/Pelangganhttps://id.wikipedia.org/wiki/Pelangganhttps://id.wikipedia.org/wiki/Merekhttps://id.wikipedia.org/wiki/Aset


21/26

• &agi pelanggan, ekuitas merek dapatmemberikan nilai dalam memperkuat

pemahaman mereka akan proses informasi,memupuk rasa percaya diri dalam pembelian,serta meningkatkan pencapaian kepuasan.Nilai ekuitas merek bagi pemasar%perusahaan

dapat mempertinggi keberhasilan programpemasaran dalam memikat konsumen baruatau merangkul konsumen lama. 'al inidimungkinkan karena dengan merek yangtelah dikenal maka promosi yang dilakukanakan lebih efektif.


22/26

• uitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai

• sebagai penilaian secara objektif terhadapkegunaan suatu merek yang didasarkan

• pada persepsi tentang apa yang diberikanuntuk apa yang diperoleh. *efinisi


23/26

• Ekuitas relasional. +dalah kecenderungan pelangganuntuk setia pada merek, yang diluar dan

melampaui penilaian objectie dansubjectie atau nilainya.


24/26

Membangun Relasi PelangganMembangun Relasi Pelanggan

1.1. Pengelolaan 6ubungan pelangganPengelolaan 6ubungan pelanggan

2.2. Menarik, memperta6ankan, danMenarik, memperta6ankan, dan

menumbu6kan pelangganmenumbu6kan pelanggan

3.3. Membangun loyalitasMembangun loyalitas

4.4. Mengurangi perali6an pelangganMengurangi perali6an pelanggan

7.7. Membentuk ikatan pelanggan yangMembentuk ikatan pelanggan yang

kuatkuat


25/26

. Lo3,/t,s P"/,-55,-. Lo3,/t,s P"/,-55,- •Tujuan dari suatu bisnis untuk men-iptakan pelanggan yangTujuan dari suatu bisnis untuk men-iptakan pelanggan yangmerasa puas( yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitasmerasa puas( yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas

pelanggan pelanggan

•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untukPelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untukmembeli dari anda. ebiasaan itu terbentuk melalui pembelianmembeli dari anda. ebiasaan itu terbentuk melalui pembelian

dan interaksi yang sering selama periode aktu tertentu. Tanpadan interaksi yang sering selama periode aktu tertentu. Tanpaadanyaadanya track record track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang(hubungan yang kuat dan pembelian berulang(

orang tersebut bukanlah pelanggan anda( ia adalah pembeli.orang tersebut bukanlah pelanggan anda( ia adalah pembeli.

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan aktuPelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan aktu..

•LoyalitasLoyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan se-ara pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan se-aramendalam untuk berlangganan kembali atau melakukanmendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih se-ara konsisten di pembelian ulang produk atau jasa terpilih se-ara konsisten di

masa yang akan datang. "eskipun pengaruh situasi dan usaha'masa yang akan datang. "eskipun pengaruh situasi dan usaha'

usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkanusaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku perubahan perilaku


26/26

Pelanggan yang L)>9LPelanggan yang L)>9L

"elakukan pembelian berulang se-ara teratur."elakukan pembelian berulang se-ara teratur.

"embeli antar lini produk dan jasa."embeli antar lini produk dan jasa.

"ereerensikan kepada orang lain."ereerensikan kepada orang lain.

"enunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari"enunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. pesaing.

Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebihPelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebihtinggi.tinggi.

Pelanggan loyal akan menjadi ?o" 0Pelanggan loyal akan menjadi ?o" 0Word of outhWord of outh(( penyambung lidah( bagi pelanggan prospek lainnya. penyambung lidah( bagi pelanggan prospek lainnya.

membangun nilai kepuasan loyalitas pelanggan

Documents