pengaruh pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan

COVERCONVENTION HOTEL BANDUNG
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Diploma IV
Program Studi Administrasi Hotel Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung
Disusun oleh:
BANDUNG 2019
LEMBAR PENGESAHAN
PELANGGAN DI GRAND PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG
NAMA : MUTHMAINAH MUTIAENI
NIP. 19600504 198503 1 001
Bandung, ……………….2019
Imam Hudava Drs.. M[M.
M enyetuj ui ,
Faisal. MM.Par..CHE NIP. 19730706 199303 1 001
HALAMAN MOTTO
"When you feel like quitting, think about why you started."
- Anonymous
keluarga, dan semuanya.”
HALAMAN KEASLIAN KRYA
Nama : Muthmainah Mutiaini
Pat/Tggar :i ;O April 1 998 Program Studi : Administrasi Hote
Dengansaya menyatakan bahwa:
Grand Pasundan Convention HoteI Bandung" ini adalah merupakan hasil karya dhasil penelitan saya sendiri, bukan
merupakan hasil pePlakan, Pengutipan, PenyuSunan Oleh orang atau pk
lain atan caraCara lain yang tidak sesuai dengan ketentn akademk yang
berlaku di STP NHI Bandung dan etika yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali archan dari Tim Pembimbing.
2 Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini tidak terdapat karya atau
pendapat yang telah ditulis atau dipul}1ikaskan orang atau pihak lain kecuali
SeCara tertulis dengan j elas dicauttmkan sebagai acuan dalam naskch dengan disebutkan sumber’nama Pengarang dan dicantumkan dalam dar pustaka.
3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguya, apabila dalam naskah
Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini ditemukan adanya pe]anggaran atas apa yang saya nyatakan di atas, atau Pelanggaran atas etika keilmn, dan/atau
ada klaim teadap keaslian naskah, maka saya bersedia menerima sanksi
akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi Iaimya sesi dengan noma ygaku di SckoTing$
Pariwisata NHI Bandung ini serta peraturan-Peraturan terkait laimya
4 Demikian Surat Pemyataan ini saya buat dengan sebenarbenamya untck
dapat dipergrakan §ebagaimana mestinya.
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel. Penelitian ini dilakukan terhadap tamu yang merupakan repeater guest yang kemudian diambil sampel untuk dijadikan responden dengan menyebarkan kuesioner berjumlah 7 pertanyaan untuk variabel Pemasaran Hubungan dan 7 pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan, kemudian hasilnya diolah dengan metode penelitian asosiatif kausalitas dan analisis korelasi Rank Spearman serta alat bantu SPSS versi 25. Hasul analisis deskriptif menunjukkan pemasaran hubungan dengan niai rata-rata sebesar 2,95 atau 59%, loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 2,89 atau 57,8%, serta penerapan pemasaran hubungan memiliki hubungan kuat dan positif (0,726) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan , dengan koefisien determinasi sebesar 52,7% dan sisanya sebesar 47,3% berasal dari faktor lain di luar dari pemasaran hubungan yang tidak diteliti oleh penulis. Kata kunci: pemasaran hubungan, loyalitas pelanggan, Grand Pasundan Convention Hotel
vii
ABSTRACT
This research aims to determine if there is any influence between Relationship Marketing and Customer Loyalty in Grand Pasundan Convention Hotel. This research was done towards the repeater guest in Grand Pasundan Convention Hotel by distributing questionnaires with 7 questions from relationship marketing variable and 7 questions from customer loyalty, then the result was processed using Associative Causality method and Rank Spearman Correlation by SPSS ver 25 software analysis tool. The result of descriptive analysis of relationship marketing variable is 2,95 or 59%, the result of descriptive analysis of customer loyalty is 2,89 or 57,8%, and the implementation of relationship marketing has a strong and positive correlation (0,726) on customer loyalty. With the coefficient of determination is 52,7% and the balance 47,3% is influenced by other variable beside relationship marketing which is not researched. Key words: relationship marketing, customer loyalty, Grand Pasundan Convention Hotel
viii
KATA PENGANTAR
Rasa syukur saya panjatkan kepada Tuhan yan Maha Esa yang telah
memberikan kesehatan yang baik, sehingga Proyek Akhir ini dapat penulis
selesaikan tepat pada waktunya.
Dalam proses pembuatan Proyek Akhir ini tidak lupa penulis berterima
kasih kepada semua pihak yang mendukung, membantu, memberi semangat dan
motivasi kepada penulis selama proses penyusunan Proyek Akhir. Perkenankan
penulis untuk mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan kesempatan yang telah diberikan
kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Proyek Akhir ini.
2. Ibu dan Ayah yang selalu mendoakan dan memberi dukungan kepada
penulis dalam menyelesaikan Proyek Akhir.
3. Bapak Faisal, MM.Par., CHE., selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
4. Bapak Andar Danova L. Goeltom S.Sos., M.Sc selaku Kepala Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan.
5. Bapak Edison S.Sos., MM. selaku Ketua Jurusan Hospitaliti.
6. Bapak Pudin Saepudin, SST. Par., MPPar. selaku Ketua Program Studi
Administrasi Hotel.
7. Bapak Dr. Moch. Liga Suryadana, M.Si. selaku Pembimbing I.
8. Bapak Imam Hudaya Drs., MM. selaku Pembimbing II.
9. Seluruh dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang telah mengajar dan
memberikan banyak ilmu kepada penulis selama ini, khususnya dosen
jurusan perhotelan Program Studi D-IV Administrasi Hotel.
10. Ibu Nina Mulyani, selaku Human Resources Manager, yang telah banyak
membantu penulis dalam perampungan Proyek Akhir ini serta seluruh
karyawan Grand Pasundan Convention Hotel Bandung.
11. Seluruh rekan mahasiswa Program Studi Administrasi Hotel tahun angkatan
2015, atas kebersamaan, dukungan, serta persahabatan yang dijalin.
ix
Penulis menyadari bahwa penyusunan Proyek Akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan dengan segala kekurangannya. Untuk itu penulis mengharapkan
adanya kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan yang dapat
membangun penulis dalam penyusunan Proyek Akhir ini.
Bandung, Juli 2019
BAB I .................................................................................................................. 1 PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................ 8 C. Tujuan Penelitian.................................................................................. 8 D. Batasan Masalah ................................................................................... 9 E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 9
BAB II .............................................................................................................. 10 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 10
A. Kajian Teori ....................................................................................... 10 1. Pemasaran ...................................................................................... 10 2. Pemasaran Hubungan ..................................................................... 11 3. Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 14 4. Hubungan Antara Pemasaran Hubungan dan Loyalitas Pelanggan .. 15 5. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 17
B. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 18
BAB III ............................................................................................................. 20 METODE PENELITIAN ............................................................................ 20
A. Pendekatan Penelitian ......................................................................... 20 B. Obyek Penelitian ................................................................................ 20 C. Populasi dan Sampling ....................................................................... 21
1. Populasi .......................................................................................... 21 2. Sampel ........................................................................................... 21
D. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 22 1. Data Primer .................................................................................... 22 2. Data Sekunder ................................................................................ 25
E. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 26 F. Analisis Data ...................................................................................... 28
xi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 32 A. Hasil Penelitian .................................................................................. 32
1. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 32 2. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 33 3. Karakteristik Responden ................................................................. 34 4. Jawaban Responden Mengenai Variabel Pemasaran Hubungan ...... 41 5. Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan ......... 48
B. Pembahasan........................................................................................ 55 1. Tanggapan Responden Terhadap Pemasaran Hubungan di Grand
BAB V............................................................................................................... 68 SIMPULAN DAN REKOMENDASI .......................................................... 68
A. SIMPULAN ....................................................................................... 68 1. Pemasaran Hubungan di Grand Pasundan Convention Hotel ........... 68 2. Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel ............. 68 3. Pengaruh Pemasaran Hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan di
Grand Pasundan Convention Hotel Bandung ................................. 69 B. REKOMENDASI ............................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 72
DAFTAR TABEL
TABEL 1 LAPORAN TINGKAT HUNIAN ....................................................... 5 TABEL 2 PERBANDINGAN KAMAR TERJUAL DENGAN REPEATER
GUEST .............................................................................................. 7 TABEL 3 PEDOMAN SKALA LIKERT.......................................................... 24 TABEL 4 PENGUKURAN SKOR ................................................................... 25 TABEL 5 MATRIKS OPERASIONAL VARIABEL ........................................ 27 TABEL 6 PEDOMAN KOEFISIEN KORELASI ............................................. 30 TABEL 7 HASIL UJI VALIDITAS .................................................................. 33 TABEL 8 HASIL UJI RELIABILITAS ............................................................ 34 TABEL 9 KEPERCAYAAN TERHADAP PELAYANAN YANG
DIBERIKAN ................................................................................... 42 TABEL 10 PENYESUAIAN UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN ............... 43 TABEL 11 NIAT MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN JANGKA
PANJANG .................................................................................... 44 TABEL 12 MEMBERIKAN INFORMASI YANG TEPAT WAKTU DAN
AKURAT ...................................................................................... 45 TABEL 13 MENYEDIAKAN INFORMASI SAAT PERUSAHAAN
MEMILIKI PENAWARAN BARU .............................................. 46 TABEL 14 KEMAMPUAN DISKUSI SOLUSI SECARA TERBUKA KETIKA
TERJADI SUATU PERMASALAHAN ........................................ 47 TABEL 15 BERUSAHA UNTUK MENGHINDARI KEMUNGKINAN
TERJADINYA KONFLIK ............................................................ 48 TABEL 16 MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG TERHADAP SUATU
PRODUK ...................................................................................... 49 TABEL 17 MEMBELI JENIS PRODUK/JASA LAIN DARI HOTEL
TERSEBUT .................................................................................. 50 TABEL 18 MENAMBAH JUMLAH PEMBELIAN SUATU PRODUK/JASA 51 TABEL 19 MEMBERIKAN REKOMENDASI KEPADA ORANG LAIN ...... 52 TABEL 20 MEMBAGIKAN PENGALAMAN KEPADA ORANG LAIN DAN
MEDIA SOSIAL ........................................................................... 53 TABEL 21 SELALU MENJADI PILIHAN UTAMA ....................................... 54 TABEL 22 MENOLAK TAWARAN DARI PESAING .................................... 55 TABEL 23 TANGGAPAN PEMASARAN HUBUNGAN - STATISTIK
DESKRIPTIF ................................................................................ 58 TABEL 24 PERSEPSI RATA-RATA RESPONDEN TERHADAP
PEMASARAN HUBUNGAN - STATISTIK DESKRIPTIF .......... 59 TABEL 25 TANGGAPAN LOYALITAS PELANGGAN - STATISTIK
DESKRIPTIF ................................................................................ 63 TABEL 26 PERSEPSI RATA-RATA RESPONDEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN - STATISTIK DESKRIPTIF ................................. 64 TABEL 27 KORELASI PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN ........................................................ 66
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1 KERANGKA PEMIKIRAN ....................................................... 19 GAMBAR 2 JADWAL PENELITIAN ........................................................... 31 GAMBAR 3 JENIS KELAMIN RESPONDEN .............................................. 34 GAMBAR 4 RENTANG USIA RESPONDEN ............................................... 35 GAMBAR 5 PEKERJAAN RESPONDEN ..................................................... 36 GAMBAR 6 PENGHASILAN RESPONDEN DALAM SEBULAN .............. 37 GAMBAR 7 ASAL DAERAH RESPONDEN ................................................ 38 GAMBAR 8 SUMBER PENGETAHUAN AKAN HOTEL............................ 39 GAMBAR 9 PENGULANGAN BERKUNJUNG ........................................... 40 GAMBAR 10 GRAFIK KONTROL MEAN PEMASARAN HUBUNGAN ..... 59 GAMBAR 11 GRAFIK KONTROL MEAN LOYALITAS PELANGGAN ...... 64
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN .................................................. 74 LAMPIRAN 2 OUTPUT SPSS VALIDITAS DAN RELIABILITAS ............. 77 LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS STATISTIK DESKRIPTIF ........................... 78 LAMPIRAN 4 OUTPUT SPSS RANK SPEARMAN ..................................... 79 LAMPIRAN 5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................ 80 LAMPIRAN 6 SURAT KETERANGAN MELAKUKAN PENELITIAN ...... 81 LAMPIRAN 7 FORMULIR BIMBINGAN .................................................... 84 LAMPIRAN 8 TURNITIN ............................................................................. 87
1
Pariwisata yang investasinya paling berpeluang untuk tumbuh pesat di tahun
sekarang. Banyaknya tempat-tempat seperti daerah pedalaman yang indah,
reruntuhan bangunan sejarah yang menarik, pesisir pantai yang elok, hingga
kehidupan sehari-hari warga setempat pun dapat dijadikan daya tarik untuk
wisatawan lokal hingga mancanegara.
Salah satu daerah yang kerap didatangi oleh pengunjung ialah provinsi Jawa
Barat, dimana Kota Bandung merupakan ibu kotanya. Tersedianya berbagai macam
tempat penyediaan jasa akomodasi di Kota Bandung dalam berbagai kelas bintang
menjadi fasilitas dalam kegiatan para wisatawan yang datang ke Kota Bandung.
Menurut Menteri Pariwisata mengenai pengertian hotel itu sendiri ialah usaha
penyediaan akomodasi berupa kamar-kamar dalam suatu bangunan, dapat
dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau
fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan.
Perkembangan hotel di Indonesia yang sangat pesat sangat berpengaruh
dengan meningkatnya persaingan antara hotel-hotel di Kota Bandung. Keadaan ini
mendorong setiap manajemen hotel untuk mencari cara agar dapat memiliki daya
saing yang cukup di industri hotel dan tetap eksis dalam mengikuti berbagai
perkembangan yang ada.
2
Dalam hal ini umumnya hotel memilih dalam melakukan strategi di bidang
marketing atau pemasaran. Definisi pemasaran itu sendiri ialah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses dalam menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya (Kotler & Keller, 2016). Agar mampu memenangkan
persaingan, pemasar harus mampu memberikan penawaran dalam memenuhi
kebutuhan dan apa yang diinginkan dari pelanggan, melebihi kemampuan
penawaran pesaing. Pelanggan akan memilih perusahaan yang mereka anggap
memberikan nilai yang lebih besar dari alternatif lainnya.
Taktik pemasaran terdahulu menggunakan kemampuan dalam mencari dan
mendapatkan sebanyak-banyaknya pelanggan baru sebagai keterampilan yang
terpenting. Penjualan lebih difokuskan kepada pelanggan baru dan akan memiliki
perasaan memenangkan sesuatu saat berhasil menarik pelanggan baru tersebut.
Pelanggan yang sudah berhasil ditarik kurang diperdulikan dan tidak ada usaha
untuk tetap mengikat pelanggan tersebut.
Sementara beberapa perusahaan menganggap bahwa penjualan merupakan
langkah akhir, perusahaan yang cerdik lah yang melihat peluang dalam mengikat
pelanggan setelah pembelian awal mereka. Dalam kegiatan mengikat tersebut dapat
dilakukan dengan penerapan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan itu sendiri
merupakan kegiatan yang memiliki tujuan dalam menjalin hubungan jangka waktu
yang lama dan saling memuaskan dengan konstituen kunci demi memperoleh serta
mempertahankan bisnis (Kotler & Keller, 2009). Terlebih lagi, pemasaran
hubungan dapat dianggap sebagai alat dalam meningkatkan keuntungan yang
berharga bagi pelanggan selayaknya sebagai peluang bisnis bagi perusahaan.
3
tetapi membuat perusahaan tidak mendapatkan keuntungan dari segala
kemungkinan pembelian seumur hidup pelanggan tersebut. Pemasaran hubungan
merupakan suatu konsep strategi pemasaran dalam membangun hubungan jangka
panjang dengan konsumen, dengan menjaga hubungan yang kokoh dan saling
memberikan keuntungan antara penyedia jasa dan konsumen yang mampu
menghasilkan transaksi berulang serta menciptakan loyalitas pelanggan (Saputra &
Ariningsih, 2014). Konsumen yang merasa puas akan memiliki keyakinan bahwa
kepuasannya itu akan kembali dirasakan saat dia melakukan pembelian lagi
di lain waktu.
Pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian ulang inilah yang dapat
menjadi awal dari konsumen yang loyal. Namun terdapat jeda antara rasa puas dari
pembelian pertama kepada keputusan pembelian selanjutnya. Jeda inilah yang
menjadi kesempatan untuk mengikat dan mengarahkan pelanggan untuk melakukan
pembelian berulang. Dewasa ini seorang pelanggan bukan hanya menginginkan
sebuah produk dengan kualitas yang baik, tetapi juga adanya solusi terhadap
permasalahan yang mereka hadapi saat proses pembelian.
Tidak sedikit pelanggan hotel masih membawa kesan buruk tanpa
mengutarakan secara langsung saat mereka masih menikmati produk yang
mereka beli tersebut. Bagaimana seorang tenaga penjual memelihara hubungan
baik dengan pelanggannya, menanyakan timbal balik pelanggan, menerima kritik
serta saran dari pembelian sebelumnya sehingga dapat dilakukan peningkatan
terhadap kepuasan ataupun tindak lanjut terhadap ketidakpuasan yang terjadi.
Kegiatan meningkatkan kepuasan dan memperbaiki kesalahan yang mengakibatkan
4
dapat mempengaruhi keputusan pembelian selanjutnya. Pengertian minat
pembelian ulang berdasarkan penelitian Nurhayati dan Wahyu (2012) ialah
keinginan dan tindakan pelanggan dalam membeli kembali sebuah produk, karena
terdapat kepuasan yang diterima sesuai dengan yang diinginkan dari suatu produk.
Pengambilan keputusan dari pelanggan dalam melakukan pembelian ulang inilah
merupakan ciri konsumen yang loyal.
Loyalitas itu sendiri adalah seorang pelanggan dapat dianggap loyal bila
melakukan pembelian secara teratur atau adanya kondisi dimana menyebabkan
pelanggan melakukan pembelian paling tidak dua kali dalam rentang waktu tertentu
(Griffin, 2010). Loyalitas konsumen juga merupakan hasil dari rasa puas,
pengalaman positif, dan nilai dari pengalaman pembelian sebelumnya. Loyalitas
konsumen juga berkaitan dengan daya beli yang kuat, sehingga dengan jelas
memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri bila dapat mempertahankan
konsumen yang loyal dengan baik.
Ketika sebuah hotel memperoleh konsumen yang berkomitmen dapat
menciptakan kesempatan binis yang berulang. Berbagai studi penjualan
menyepakati bahwa untuk mengikat konsumen yang baru memerlukan usaha yang
lebih sulit dan dengan pengeluaran yang lebih besar daripada mempertahankan
konsumen yang ada agar tetap puas dan setia. Menjaga hubungan baik dengan
pelanggan pasca-penjualan merupakan cara terbaik untuk memastikan mereka tetap
merasa puas.
mengakibatkan kecenderungan untuk melakukan transaksi selanjutnya. Konsumen
5
yang loyal kemungkinan besar tidak mudah terpengaruh pada ekspektasi
penawaran dalam bentuk apapun yang diusahakan oleh pesaing. Karena ia merasa
bahwa kebutuhannya sudah dapat dipenuhi oleh perusahaan pilihannya dan
kemudian melakukan pembelian berkelanjutan. Konsumen yang loyal akan dengan
sukarela menjadi sumber komunikasi dengan mulut ke mulut yang efektif, karena
adanya kepercayaan seseorang terhadap rekomendasi dari teman atau kerabatnya
sendiri.
Grand Pasundan Convention Hotel adalah hotel bintang empat, yang telah
berdiri dan beroperasi sejak tahun 2002 hingga sekarang di Kota Bandung. Pesatnya
perkembangan hotel di Kota Bandung memberikan dampak ketatnya persaingan
dimana berpengaruh kepada tingkat penjualan kamar hotel. Berikut tertera
perbandingan presentase tingkat hunian kamar di Grand Pasundan Convention
Hotel dalam dua tahun terakhir:
TABEL 1
Sumber: Manajemen Grand Pasundan Convention Hotel Bandung 2018
Dalam pemaparan tabel tersebut , dapat terlihat bahwa pada tahun 2018 Grand
Pasundan Convention Hotel mengalami penurunan tingkat hunian kamar dari tahun
sebelumnya. Banyak faktor - faktor yang diperkirakan menjadi sebab menurunnya
6
jumlah penjualan kamar per tahunnya. Salah satu faktor tersebut dapat terjadi
diakibatkan hilangnya konsumen yang pernah melakukan pembelian di hotel
tersebut. Jika kita tidak menindaklanjuti dengan konsumen kita setelah penjualan
selesai, kita berisiko kehilangan mereka walaupun ketika kita memberikan kualitas
produk yang baik, karena kita memberikan ruang bagi pesaing untuk masuk dan
memberikan konsumen kita perhatian lebih dari yang tidak lagi kita sediakan.
Dengan tidak dilakukannya pemasaran hubungan kepada pelanggan yang sudah
melakukan pembelian, maka tidak hanya dapat menutup kesempatan satu kali
pembelian di lain waktu, namun keseluruhan kesempatan pembelian yang mungkin
terjadi, dan hal tersebut disebabkan oleh berhentinya membangun relasi dengan
pelanggan yang prospektif.
Pasundan Convention Hotel, dapat terlihat bahwa pihak hotel menganggap tingkat
intensitas pembelian dari repeater guest masih belum maksimal dan mengalami
penurunan tiap tahunnya. Kemudian setelah dilakukan analisis dari data yang
diberikan dari front office manager, terbukti bahwa terjadi penurunan dalam tingkat
hunian kamar pada dua tahun terakhir, dimana penulis menduga bahwa salah satu
faktor berkurangnya jumlah kamar terjual di Grand Pasundan Convention Hotel
ialah kurangnya loyalitas dari pelanggan. Hal ini merupakan akibat dari kurang
maksimalnya pelaksanaan pemasaran hubungan yang dilakukan oleh hotel tersebut,
dibuktikan dari adanya pernyataan dari Sales Manager Grand Pasundan
Convention Hotel yang mengatakan bahwa kegiatan direct marketing yang
dilakukan masih lebih berfokus dalam memperoleh pelanggan baru, dengan
perbandingan kagiatan sales call untuk menemui pelanggan baru dan menjalin
7
hubungan berlanjut terhadap pelanggan yang sudah ada ialah 70:30. Keadaan ini
diperkuat dengan bukti data statistik jumlah kamar terjual dengan jumlah
pembelian kamar dari repeater guest dalam dua tahun terakhir yang terlampir
sebagai berikut:
TABEL 2
2017 2018
Jumlah Kamar Terjual pada FIT Repeater Guest 3,327 2,419
% FIT Repeater Guest 10.6% 7.9% Sumber: Manajemen Grand Pasundan Convention Hotel Bandung 2018
Dilihat dari tabel tersebut, menunjukkan tingkat hunian kamar mengalami
penurunan dan berbanding lurus dengan penurunan tingkat repeater guest sebesar
2.7% di Grand Pasundan Convention Hotel pada jangka waktu tahun 2017 – 2018.
Menurut penelitian awal, penulis menduga bahwa terjadinya penurunan komitmen
pelanggan Grand Pasundan Convention Hotel untuk menjadi konsumen yang loyal
karena adanya ketertarikan pelanggan tersebut terhadap penawaran dari pesaing
yang dianggap lebih baik. Suatu penyebab yang membuat pelanggan berpaling
mencari penawaran yang lebih baik dapat disebabkan dari kurangnya aplikasi
pemasaran hubungan yang membantu mengikat hubungan baik antara tenaga
penjual dan pelanggan.
mengambil Proyek Akhir yang berjudul:
“Pengaruh Pemasaran Hubungan Terhadap Loyalitas Konsumen di Grand
Pasundan Convention Hotel Bandung”
dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah Pemasaran Hubungan di Grand Pasundan Convention
Hotel Bandung?
Bandung?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Formal
Adapun tujuan secara formal dari kegunaan penelitian yang dilakukan oleh
penulis ialah sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program
Diploma IV Jurusan Hospitaliti program studi Administrasi Hotel di
Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung.
2. Tujuan Operasional
1. Agar dapat mengetahui dan meneliti nilai dari Pemasaran Hubungan di
Grand Pasundan Convention Hotel.
Convention Hotel.
Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel.
D. Batasan Masalah
masalah sehingga penelitian menjadi lebih jelas dan menentu agar tujuan penelitian
dapat tercapai. Berikut merupakan batasan masalah dalam penelitian ini:
1. Tamu yang diteliti merupakan repeater guest dari yang minimal
melakukan pembelian kedua.
2. Tamu yang diteliti merupakan pelanggan dari segmen FIT (Free
Individual Traveller).
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian pada Proyek Akhir ini ialah agar dapat
mengembangkan pengetahuan dan wawasan, juga memperdalam ilmu pemasaran
pribadi penulis dan untuk memberikan usul pendapat berupa rekomendasi dan saran
bagi pihak manajemen Grand Pasundan Convention Hotel Bandung dalam upaya
meningkatkan loyalitas pelanggannya.
dan mengiklankan. Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan
memenuhi kebutuhan manusia dan sosial dengan cara yang
menguntungkan (Kotler & Keller, 2006).
pemasaran ialah sebuah sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, mendistribusikan
barang-barang yang mampu memuaskan keinginan serta menggapai pasar
sasaran dan tujuan perusahaan.
dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa demi
menjaga kelangsungan hidup usahanya, karena kegiatan pemasaran ini
sendiri secara langsung berhubungan dengan konsumen.
Kotler dan Armstrong (2009) mengemukakan lima langkah proses
pemasaran, yaitu:
2) Membuat konsep strategi pemasaran yang digerakkan oleh konsumen.
11
unggul.
kegunaan pelanggan.
menguntungkan, ekuitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan dan
loyalitas.
maka diterapkanlah konsep pemasaran hubungan. Dimana banyak
perusahaan mulai menyadari akan pentingnya membangun hubungan
baik dengan pelanggan setelah terjadi transaksi sebelumnya daripada
hanya membiarkan mereka mencari alternatif penawaran lain yang lebih
baik dari pesaing. Pemasaran hubungan berguna untuk menjalin relasi
dengan pelanggan yang kemudian akan berlanjut menjadi langkah nomor
lima yaitu menciptakan keuntungan dari hubungan jangka panjang. Relasi
dengan pelanggan yang dibangun dapat menjadi faktor dalam
mengakuisisi pelanggan baru, terjadinya tindakan pembelian ulang,
bahkan mendorong add-on selling/cross-selling yang memaksimalkan
profitabilitas dari setiap pelanggan.
dikembangkan dari pemasaran langsung dimana kegiatan pemasaran ini
berfokus dalam membangun hubungan berkelanjutan dengan para
pelanggan.
12
dalam melakukan orientasi strategi bisnis yang memfokuskan dalam
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, daripada
memperoleh pelangan yang baru.
hubungan ialah agar perusahaan mampu menciptakan dan menjaga dasar
pemikiran pelanggan yang memiliki komitmen kuat yang kemudian dapat
memberi keuntungan kepada perusahaan.
Ndubisi (2007):
dibentuk tidak mampu bertahan dalam masa waktu yang
berkepanjangan. Kepercayaan mampu dibentuk dengan menepati
janji kepada pelanggan, memberikan keamanan saat
dilakukannya transaksi, memberikan kualitas pelayanan yang
baik, hingga menunjukkan sikap peduli kepada pelanggan.
b. Komitmen (Commitment)
terhubung antara pelanggan dan perusahaan yang
menguntungkan bagi kedua belah pihak. Komitmen dapat
diartikan sebagai sebuah janji untuk menjaga hubungan yang
ada. Komitmen merupakan perilaku yang menunjukkan niat
dalam menjaga hubungan pada jangka waktu lama yang dianggap
13
cara terus menerus mempelajari untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan kualitas pelayanan terbaik yang akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan hasil akhir
terciptanya hubungan erat dengan pelanggan tersebut.
c. Komunikasi (Communication)
informasi yang akurat dan tepat pada waktunya. Keberhasilan
dari komunikasi dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, meliputi
kejelasan gagasan yang disampaikan, pemahaman yang sama
antara pengirim dan penerima informasi, maupun saluran
informasi yang sesuai. Komunikasi dapat mencakup kegiatan
untuk menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki
penawaran pelayanan yang baru, menciptakan ataupun
memenuhi pelayanan yang diajukan oleh pelanggan.
d. Penanganan Konflik (Conflict Handling)
Dalam menjalin hubungan antara perusahaan dan pelanggan
yang saling ketergantungan dapat mengarahkan terjadinya
konflik diantara keduanya. Untuk menghindari adanya konflik,
diperlukan adanya hubungan yang saling mendukung antara satu
sama lain. Konflik dapat menjadi permasalahan yang serius bagi
sebuah perusahaan dan berpotensi mengalami penurunan kinerja.
Pelanggan akan menjadi setia kepada perusahaan yang dapat
menangani permasalahan pelanggannya dengan baik. Dimensi
14
kemungkinan konflik yang akan terjadi, memberikan solusi
sebelum permasalahan terjadi, dan dengan terbuka memberikan
solusi saat terjadi persoalan.
kepentingan pada suatu produk. Dalam penelitian ini memfokuskan pada
pelanggan jenis FIT (Free Individual Traveller) yang merupakan tamu
yang melaksanakan perjalanan secara perseorangan yang tidak terikat pada
rombongan/grup. Pada umunya kategori pelanggan FIT ini melakukan
pemesanan kamar saja (room only) dan dilakukan secara langsung melalui
hotel. Loyalitas pelanggan dapat dilihat sebagai keinginan konsumen
dalam memiliki hubungan erat dengan perusahaan pada rentang waktu
yang lama, menggunakan dan melakukan pembelian dari produk maupun
pelayanan perusahaan tersebut secara berulang dan juga dengan sukarela
mengenalkan produk maupun pelayanan sebuah perusahaan tersebut
kepada orang lain (Brink & Berndt, 2008).
Konsumen yang loyal ialah konsumen yang memiliki minat dalam
melakukan pembelian berkali-kali, serta tidak lagi membeli dari pesaing,
juga lebih memperhatikan materi komunikasi yang dikeluarkan
perusahaan baik yang melalui media massa maupun one to one
communication seperti direct mail (Chan, 2003).
Loyalitas pelanggan ialah ukuran yang dapat diandalkan dalam
memperkirakan pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga
15
(Griffin, 2005). Terdapat lima karakteristik dari pelanggan yang loyal
yaitu:
jasa dari suatu perusahaan, bukan hanya produk atau jasa
utamanya.
Konsumen berkomunikasi menggunakan word of mouth
mengenai suatu produk dari pengalamannya.
d. Reject Another atau Penolakan Terhadap Pesaing
Konsumen menjadikan sebuah perusahaan tersebut sebagai
pilihan pertama dan menolak produk atau jasa yang menjadi
penawaran dari pesaing.
keterkaitan antara pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan. Hal ini
dilihat dari pentingnya upaya dalam mempertahankan hubungan baik
dengan pelanggan yang mampu mendorong keinginan pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang di kesempatan lainnya. Loyalitas pelanggan
merupakan aspek yang penting dan menjadi kunci sukses karena memiliki
nilai strategis dan membuat terciptanya ikatan yang kuat dengan para
16
biaya pemasaran dan terlebih lagi berpotensi memberikan keuntungan yang
lebih banyak.
tenaga penjual, perusahaan diharapkan mampu untuk mengikat
pelanggannya agar tidak memberikan kesempatan pada pesaing dalam
memberikan penawaran yang lebih baik. Terlebih lagi, kelanjutan
hubungan setelah terjadinya transaksi dapat memberikan kesempatan
perusahaan untuk mencari solusi atas keluhan dan permasalahan yang
dimiliki oleh pelanggan, sehingga dapat mencegah terjadinya pelanggan
berpaling ke pesaing diakibatkan oleh kesan buruk dari pembelian
sebelumnya.
dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Tjiptono (2011) dimana
pemasaran hubungan merupakan orientasi strategis atau filosofi
menjalankan bisnis yang berfokus pada upaya mempertahankan dan
menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama
profitable customer atau selected customer) dibandingkan memperoleh
pelanggan baru.
loyalitas pelanggan telah dilakukan beberapa kali sebelumnya. Analisis
penelitian pernah dilakukan oleh peneliti tersebut diantaranya oleh Sivesan
(2012) yang meneliti tentang pengaruh pemasaran hubungan terhadap
loyalitas pelanggan dan memberikan hasil uji dari penelitian tersebut
dimana pemasaran hubungan memiliki pengaruh yang positif dan penting
terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya yang telah diteliti oleh Zhang
dan Feng (2009) mengenai pengaruh taktik pemasaran hubungan
pelanggan pada loyalitas pelanggan, dimana penelitian ini juga
memberikan hasil pengaruh yang positif dari pemasaran hubungan
terhadap kesetiaan pelanggan.
variable dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu pemasaran
hubungan sebagai variabel independen serta loyalitas pelanggan sebagai
variable dependen dan menghasilkan pengaruh positif yang signifikan
dari pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan. Pada dua
penelitian yang disebutkan diatas, penulis menemukan persamaan yaitu
adanya tujuan yang sama untuk meneliti pengaruh pemasaran hubungan
terhadap loyalitas pelanggan, yang membedakan hanya penggunaan tempat
dan obyek dalam penelitiannya. Pada penelitian yang penulis lakukan,
penulis menjadikan Grand Pasundan Convention Hotel sebagai tempat
dan obyek penelitian.
pada dewasa iini, sangat diperlukan untuk mengubah orientasi dari kegiatan
pemasarannya dengan lebih menekankan pada sikap loyalitas pelanggan terhadap
perusahaannya. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan, diperlukan untuk
membangun hubungan atau koneksi yang baik dengan pelanggan dan para rekan
bisnis yang ada sehingga dapat mempastikan kelangsungan bisnis yang baik.
Usaha dalam memperoleh dan menjaga pelanggan yang memberikan
keuntungan jangka panjang untuk perusahaan dapat dilakukan dengan pemasaran
hubungan. Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sangat penting
dengan menerapkan aspek pemasaran hubungan yaitu kepercayaan, komitmen,
komunikasi, dan penanganan konflik yang baik serta mampu menguntungkan
masing-masing pihak. Dengan menjalinkan hubungan, maka pelanggan kemudian
akan memutuskan untuk menjadi loyal atau tidak terhadap perusahaan tersebut.
19
Variabel Dependen (Y) : Griffin, 2005
Gambar di atas menunjukkan bahwa Pemasaran Hubungan merupakan variabel
bebas atau variabel independen (X) dan Loyalitas Pelanggan variabel terikat atau
variabel dependen (Y) yang apakah variabel independen tersebut akan berpengaruh
terhadap variabel dependen.
hubungan kausalitas, yaitu metode penghubung antara dua variabel sebab akibat.
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa metode penelitian asosiatif ialah metode yang
menghubungkan antara dua variabel atau lebih yang akan menghasilkan suatu
teori guna menerangkan, meramalkan, dan mengontrol suatu hejala. Sedangkan
hubungan kausal merupakan hubungan dengan sifat sebab akibat serta merupakan
salah satu dari asumsi ilmu metode kuantitatif yaitu semua hal dapat terjadi karena
ada penyebabnya, apabila (X) maka (Y) (Sugiyono, 2012). Oleh karena itu dalam
penelitian ini terdapat variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi serta
variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi, yaitu pengaruh dari variabel
bebas (X) yaitu Pemasaran Hubungan dan variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas
Pelanggan.
Obyek penelitian dimana penulis melakukan penelitian ialah Grand Pasundan
Convention Hotel, yang berlokasi di Jl. Peta No.147 - 149, Suka Asih, Bojongloa
Kaler, Kota Bandung, Jawa Barat 40233. Hotel ini merupakan hotel yang
menampilkan dekorasi kontemporer dan akomodasi elegan untuk fasilitas bisnis
dan rekreasi, dengan sentuhan keramahan yang unik, selaras dengan konsep
"Mempertahankan Tradisi Pasundan". Penulis melakukan penelitian pada pengaruh
pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Grand Pasundan Convention
21
Hotel, dengan waktu pelaksanaan penelitian yang dimulai pada bulan Februari
2019.
Menurut Sugiyono (2012) populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek dan memiliki kualitas dan karakteristik tertentu
yang telah ditetapkan oleh peneliti utuk dipelajari kemudian dapat diambil
kesimpulan. Dalam hal ini populasi yang digunakan adalah repeater guest yang
menginap di tempat yang menjadi obyek penelitian.
2. Sampel
gunakan ialah non probability sampling dimana metode ini merupakan teknik
pengambilan sampel yang setiap unsur atau anggota populasi tidak memiliki
peluang sama dalam pemilihan menjadi sampel. Kemudian penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling. Dengan rumus Slovin besar sampel
penelitian ini dapat ditentukan sebagai berikut:
22
Dimana:
N = jumlah elemen/anggota populasi
E = error level (tingkat kesalahan) (catatan: umumnya digunakan 1% atau
0,01; 5% atau 0,05 dan 10% atau 0,1)
Penulis membutuhkan menggunakan presentase kesalahan 5% yang berarti
keakuratan dari hasil penelitian ini sebesar 95%.
Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan April – Juni 2019, dimana pada
rentang bulan tersebut terdapat 298 repeater guest yang menginap di Grand
Pasundan Convention Hotel sehingga menghasilkan jumlah elemen/anggota
sampel (n) yaitu sebanyak 170,77 yang dibulatkan menjadi 171 responden.
D. Metode Pengumpulan Data
terstrategis sebab tujuan pokok penelitian adalah untuk memperoleh data. Penulis
menggunakan pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini sehingga data yang
digunakan merupakan angka serta analisis statistik, maka teknik pengumpulan data
yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
maupun informasi dan ide dengan cara tanya jawab, sehingga dapat
disimpulkan menjadi maksud dalam suatu pokok pembicaraan tertentu
23
pihak manajemen Grand Pasundan Convention Hotel meliputi Sales
Manager dan Front Office Manager untuk menanyakan informasi terkait
pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan yang diperlukan oleh
penulis.
mengumpulkan data melalui sejumlah pertanyaan atau pernyataan
terdaftar untuk kemudian dijawab oleh responden yang telah ditentukan.
Untuk penelitian ini penulis membuat kuesioner secara terstruktur serta
menyebarkan kuesioner melalui kantor depan Grand Pasundan
Convention Hotel kepada responden yaitu tamu yang akan melakukan
check-in dengan isi kuesioner perihal pelaksanaan pemasaran hubungan
dan kaitannya dengan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya penulis akan menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, opini, serta pemahaman seseorang atau
segerombol orang mengenai suatu gejala sosial (Sugiyono, 2012). Dalam
penelitian kuantitatif, jawaban bisa diberi nilai dengan skor sebagai
berikut:
24
c. Teknik Pengukuran Skor
Jawaban dari responden yang telah diberi skor seperti di atas akan
ditentukan kelas intervalnya untuk menggolongkan kategori jawaban
terhadap masing-masing aternatif apakah termasuk dalam kategori sangat
baik, baik, cukup, buruk, atau sangat buruk. Berikut adalah rumus untuk
menentukan interval kelas:
Maka diperoleh interval sebagai berikut:
i = = 0,8 5
diketahui sebagai:
2. Data Sekunder
Sugiyono (2012) mengatakan bahwa data sekunder ialah sumber data yang
didapatkan oleh pengumpul data secara tidak langsung. Untuk mengambil data
sekunder, penulis melakukan studi sebagai berikut:
a. Studi Kepustakaan
mengenai masalah yang diteliti oleh penulis yaitu mengenai pemasaran
hubungan dan loyalitas pelanggan melalui buku, e-book, jurnal, dan
sumber lainnya dari internet.
data historis (Bungin, 2007). Untuk penelitian ini, penulis mengambil
data berupa data occupancy hotel, data repeater guest, dan data lainnya
sesuai kebutuhan dalam penelitian penulis.
26
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa definisi operasional merupakan
determinasi konstrak atau sifat menjadi variabel yang bisa diukur untuk kemudian
dapat diteliti oleh penulis lain dengan cara serupa atau dikembangkan dengan cara
yang lebih baik. Selanjutnya variabel penelitian merupakan segala sesuatu yang
telah ditetapkan penulis untuk diteliti agar diperoleh informasi untuk ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Variabel penelitian dapat dikelompokkan
menjadi dua, yaitu:
1) Variabel Independen
Variabel independen atau yang dapat juga disebut sebagai variabel bebas
ialah variabel yang mempengaruhi dan menjadi sebab perubahan variabel
dependen atau terikat. Dalam penelitian ini penulis membahas pemasaran
hubungan sebagai variabel indepenen.
Variabel dependen atau yang dapat juga disebut sebagai variabel terikat
ialah variabel yang dipengaruhi dan menjadi akibat dari variabel independen.
Penulis mengangkat loyalitas konsumen sebagai variabel dependen dalam
penelitian ini.
kemudian menghasilkan indikator-indikator pembentuknya. Berikut adalah definisi
operasional variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
27
Variabel Dependen (Y) : Griffin (2005)
Variabel Sub Variabel Indikator Instrumen Skala
Pemasaran Hubungan
Ordinal
Komitmen
Kuesioner 2. Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka panjang
Komunikasi
Penanganan Konflik
1. Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi secara terbuka ketika terjadi suatu permasalahan Kuesioner
2. Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik
Loyalitas Pelanggan
Pembelian Ulang 1. Melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk Kuesioner
Ordinal
Kuesioner 2. Menambah jumlah pembelian
suatu produk/jasa
Kuesioner 2. Membagikan pengalaman kepada
orang lain dan media sosial
Penolakan Terhadap Pesaing
2. Menolak tawaran dari pesaing
28
grafik, dan sejenis lainnya.
Penulis juga akan menggunakan alat bantu software SPSS versi 25.0 untuk
mengetahui Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Penelitian ini merangkum statistik
yang berisikan karakteristik dari responden dan juga pengaruh pemasaran
hubungan terhadap loyalitas pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel.
1. Uji Validitas
Jika instrumen yang ada dapat dikatakan valid, maka berarti kita mampu
menghitung apa yang seharusnya dihitung serta akan memperoleh data dari
sebuah variabel yang diteliti dengan tepat. Pada pengujian validitas ini
dimaksudkan untuk memperoleh jawaban apakah data yang kita peroleh dapat
dipercaya akan kebenarannya berdasarkan kenyataan aktual yang terjadi.
Dengan kriteria instrumen dinyatakan valid apabila korelasi antar butir dengan
skor total lebih dari 0,3, dan dinyatakan tidak valid apabila korelasi antar butir
dengan skor total kurang dari 0,3 (Sugiyono, 2012).
29
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan apakah alat ukur yang
digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Dalam mencapai hal tersebut,
diperlukan uji reliabilitas dengan model Alpha Cronbach’s yang diukur dengan
skala alpha cronbach’s 0 sampai 1.
Terdapat syarat minimum mengenai batasan nilai rabilitas dengan
menggunakan cronbach alfa dimana jika sebuah koefisien memenuhi syarat
adalah 0,6 (Malhotra, 2007).
Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa rank spearman dipakai guna
mencari kaitan atau menguji hipotesis assosiatis dari variabel ordinal serta
sumber data antara variabel satu dengan yang lain boleh berbeda. Rank
Spearman merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui besarnya
kuantitas hubungan antar dua variabel yakni variabel independen (X) dan
variabel dependen (Y) menggunakan rumus seperti di bawah ini:
Keterangan:
bi = Rangking Data Variabel
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
4. Uji Koefisien Determinasi
Agar dapat mengidentifikasi pengaruh dari variabel X terhadap Y, dapat
dilakukan dengan menghitung koefisien determinasi (KD) yang disajikan
dalam bentuk persentase (%). Dengan rumus sebagai berikut:
KD = rs2 x 100%
G. Jadwal Penelitian
Dalam penelitian ini penulis memiliki jadwal yang tertera pada time table
berikut:
31
GAMBAR 2
JADWAL PENELITIAN
Selain jadwal penelitian yang penulis lakukan seperti time table yang ada
dimulai dari buan Januari 2019 dan akan diakhiri dengan siding Proyek Akhir pada
Bulan Juli 2019. Penulis juga menyisipkan waktu untuk melakukan pengumpulan
data terdahulu atau pra-research seperti pengumpulan data dan melakukan
wawancara singkat dari pihak manajemen Grand Pasundan Convention Hotel,
melakukan studi kepustakaan dan studi pengamatan terdahulu.
32
adalah wawancara dengan Sales Manager dan Front Office Manager Grand
Pasundan Convention Hotel, melakukan studi kepustakaan melalui buku referensi,
jurnal, e-book, media cetak maupun elektronik dan yang terakhir peulis membuat
kuesioner dengan pertanyaan ataupun pernyataan tertulis kepada responden
mengenai variabel penelitian. Kemudian penulis melakukan pengolahan data
menggunakan alat pengolah data yaitu SPSS versi 25.0 agar dapat mengetahui
validitas dan reliabilitas setiap indikator penelitian yang ada.
1. Hasil Uji Validitas
Pengukuran dilakukan dengan kriteria r hitung lebih besar dari r kritis
(0,30). Jika r hitung (kolom Corrected Item- Total Correlation) lebih besar dari
0,3 dan nilai r positif, maka indikator pernyataan tersebut dikatakan valid. Dari
perhitungan menggunakan SPSS versi 25.0 diperoleh hasil sebagai berikut:
33
No Item Corrected Item- Total Correlation Keterangan
1 0,482 Valid 2 0,654 Valid 3 0,722 Valid 4 0,699 Valid 5 0,499 Valid 6 0,350 Valid 7 0,713 Valid 8 0,778 Valid 9 0,659 Valid
10 0,515 Valid 11 0,698 Valid 12 0,737 Valid 13 0,502 Valid 14 0,562 Valid
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Dari hasil perhitungan pada tabel di atas, seluruh item memiliki nilai
Corrected Item-Total Correlations lebih besar dari 0,3 dimana hal tersebut
menunjukkan valid dan tidak perlu ada perbaikan ataupun penghilangan
indikator.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Bila Cronbach Alpha dari suatu variabel memiliki nilai lebih dari 0.60
maka variabel dianggap reliabel. Berikut hasil perhitungan dari alat bantu
SPSS versi 25.0:
0,875 14 Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Dari tabel hasil perhitungan diatas menunjukkan angka Cronbach’s Alpha
sampel dengan nilai 0,875 maka kuesioner penelitian ini dinyatakan reliabel.
3. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
berjumlah 102 orang dan terdapat 40,35% responden wanita yang berjumlah
69 orang. Maka dari itu mayoritas dari responden dalam penelitian ini adalah
pria. Dalam hal ini mengambil sampel secara purposive yang dilakukan,
berdasarkan peluang yang ada responden pria lebih besar dibandingkan
dengan responden wanita.
Pria 60%
Wanita 40%
b. Rentang Usia Responden
Pada penelitian ini usia responden dimulai pada usia 25 tahun, karena
berdasrkan wawancara awal kepada Front Office Manager Grand Pasundan
Convention Hotel bahwa tamu yang berkunjung merupakan individu dewasa
yakni telah menikah dan memiliki urusan pekerjaan. Terdapat beberapa
kategori responden dalam usia terbanyak dimana sebesar 32% atau berjumlah
54 responden dengan rentang usia 36 – 40 tahun, sebanyak 28% atau
berjumlah 47 responden dengan rentang usia 31 – 35 tahun, 17% dengan
jumlah 29 responden di usia >46 tahun, lalu 16% atau sebanyak 27 responden
dengan rentang usia 41 – 45 tahun, dan 8% atau berjumlah 14 responden
memiliki rentang usia 25 – 30 tahun.
GAMBAR 4
14
47
54
36
pegawai negeri, lalu didominasi dengan 46% atau sejumlah 79 responden
merupakan pegawai swasta, sebesar 36% atau 62 responden merupakan
pengusaha, dan sisanya sebanyak 5% atau sejumlah 9 responden merupakan
pegawai swasta sekaligus pengusaha. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa
kebutuhan dari tamu yang menjadi repeater guest di Grand Pasundan
Convention Hotel sesuai dengan usia dan pekerjaan yang dimilikinya.
GAMBAR 5
PEKERJAAN RESPONDEN
0
21
79
62
37
berbeda-beda tiap bulannya. Mayoritas tertinggi responden memperoleh
pendapatan Rp5.000.000 – Rp10.000.000 per bulan dengan presentase
sebesar 63% atau sebanyak 108 responden, dengan pendapatan
Rp3.000.000 – Rp5.000.000 per bulan sebanyak 47 responden atau sebesar
28%, dan sisanya sebanyak 16 responden atau 9% memperoleh pendapatan
diatas Rp10.000.000.
GAMBAR 6
0
47
108
38
dimana hasil yang diperoleh dari data terdapat responden yang dominan
berasal dari Jakarta sebesar 29% atau sebanyak 50 responden, sebesar 26%
atau berjumlah 45 responden berasal dari Bandung, sebanyak 36 responden
dengan presentase 21% berasal dari Bodetabek (Bogor, Depok, Tangerang,
Bekasi), 5% atau sejumlah 9 responden berasal dari Surabaya, dan sisa 30
responden sebesar 18% berasal dari luar pulau Jawa. Hasil tersebut berkaitan
dengan kebutuhan tamu yang menginap di Grand Pasundan Convention Hotel
dengan urusan pekerjaan karena repeater guest dominan dari daerah luar
Bandung.
45
50
36
9
30
0
10
20
30
40
50
60
39
Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui darimanakah responden bermula
mengetahui/mengenal Grand Pasundan Convention Hotel. Dimana jawaban
dari Relasi Bisnis menjadi dominan dari responden yaitu sebanyak 76 atau
sebesar 44%, lalu sebanyak 63 responden atau sebesar 37% mengetahui dari
rekomendasi kerabat, 12% atau sebanyak 21 responden dari ajakan keluarga,
dan hanya 11 responden atau sebesar 7% mengetahui dari media sosial. Dari
hasil tersebut terlihat pengaruh referensi dari orang lain cukup besar
dibandingkan dari pemasaran media sosial bagi para tamu Grand Pasundan
Convention Hotel yang memiliki urusan pekerjaan.
GAMBAR 8
21
63
76
11
0
10
20
30
40
50
60
70
80
40
mengetahui sudah berapa sering responden menginap di Grand Pasundan
Convention Hotel. Berikut merupakan hasil olahan data kuesioner dengan
mayoritas 55% atau sebanyak 94 responden telah menginap sebanyak 3 – 5
kali, dan sisa 45% atau sebanyak 77 responden baru melakukan
pengunjungan kedua.
GAMBAR 9
PENGULANGAN BERKUNJUNG
77
94
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
41
Berikut merupakan hasil jawaban dari kuesioner untuk variabel Pemasaran
Hubungan secara terperinci dalam setiap indicator dari masing-masing
dimensi, diantaranya:
Pada indikator ini didalamnya membahas mengenai kepercayaan
terhadap pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh Grand Pasundan
Convention Hotel Bandung. Hal ini merupakan sesuatu yang berbentuk
intangible atau suatu hal yang tak berwujud namun akan dirasakan oleh
para pelanggan.
Dalam penilaian tiap responden dapat dilihat lebih rinci pada tabel 9
bahwa 68,4% atau berjumlah 117 responden menilai ragu-ragu akan
kepercayaan mereka dalam pelayanan yang diberikan Grand Pasundan
Convention Hotel sesuai dengan harapan responden tersebut, 22,8% atau
berjumlah 39 responden menjawab tidak setuju, 7% atau sebanyak 12
responden memilih setuju, dan sisanya 3 responden atau sebesar 1,8%
menilai sangat setuju.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0,0 0,0 0,0 Tidak Setuju 39 22,8 22,8 22,8 Ragu-Ragu 117 68,4 68,4 91,2 Setuju 12 7,0 7,0 98,2 Sangat Setuju 3 1,8 1,8 100,0 Total 171 100,0 100,0
• Penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana Grand Pasundan
Convention Hotel Bandung menawarkan produk atau layanan yang sesuai
dengan kebutuhan responden.
responden menilai ragu-ragu mengenai penyesuaian yang dilakukan oleh
Grand Pasundan Convention Hotel terhadap kebutuhan tiap responden,
24% atau berjumlah 41 responden menilai setuju, dan 18,7% atau
sebanyak 18 responden menilai tidak setuju.
43
Cumulative Percent
• Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang
bagaimana Grand Pasundan Convention Hotel Bandung menunjukkan niat
untuk menjalin hubungan jangka panjang.
Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 43,9% atau berjumlah 75
responden menilai ragu-ragu niat untuk memertahankan hubungan jangka
panjang yang ditunjukkan oleh Grand Pasundan Convention Hotel, 29,2%
atau berjumlah 50 responden menjawab setuju, 25,1% atau sebanyak 43
responden menilai tidak setuju, dan sisanya 1,8% sejumlah 3 responden
menjawab sangat setuju.
Cumulative Percent
• Memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden mendapatkan
informasi penawaran dengan akurat dan pada waktu yang tepat dari Grand
Pasundan Convention Hotel Bandung.
responden menilai ragu-ragu mengenai penyampaian informasi yang tepat
waktu dan akurat oleh Grand Pasundan Convention Hotel, 33,9% atau
berjumlah 58 responden berpendapat tidak setuju, dan 24% atau sebanyak
41 responden berpendapat setuju.
DAN AKURAT
Cumulative Percent
• Menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki penawaran
pelayanan yang baru
informasi baru mengenai produk, layanan, dan promosi baru dari Grand
Pasundan Convention Hotel Bandung.
responden menilai ragu-ragu dalam menerima informasi penawaran
pelayanan baru dari Grand Pasundan Convention Hotel, 27,5% atau
berjumlah 47 responden memilih tidak setuju, 8,2% atau sebanyak 14
responden menilai setuju, dan sisanya 1,8% sejumlah 3 responden
menjawab sangat tidak setuju.
Cumulative Percent
• Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi secara terbuka
ketika terjadi suatu permasalahan
Convention Hotel dapat menanganinya dengan cara yang memuaskan dan
diskusi terbuka.
responden menilai ragu-ragu mengenai kemampuan Grand Pasundan
Convention Hotel untuk mendiskusikan solusi secara terbuka ketika terjadi
suatu permasalahan, 25,7% atau berjumlah 44 responden menilai tidak
setuju, 18,1% atau sebanyak 31 responden menilai setuju, dan sisanya
1,2% sejumlah 2 responden menilai sangat setuju.
47
KETIKA TERJADI SUATU PERMASALAHAN
Cumulative Percent
• Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik
Pada indikator ini menggambarkan bagaimana Grand Pasundan
Convention Hotel menanggapi keluhan responden dengan cepat dan
memberikan pelayanan yang baik.
responden menilai ragu-ragu mengenai kemampuan Grand Pasundan
Convention Hotel menanggapi keluhan dengan cepat dan pelayanan yang
baik untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik, 24,6% atau
berjumlah 42 responden memberi jawaban setuju, 24% atau sebanyak 41
responden memberi jawaban tidak setuju, lalu 0,6% atau 1 responden
memberi jawaban sangat setuju.
Cumulative Percent
5. Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005), jika terdapat pelanggan yang menunjukkan sifat
perilaku dalam melakukan pembelian secara berulang-ulang maka seorang
pelanggan tersebut dapat dikatakan loyal atau setia. Dalam variabel ini terdapat
4 dimensi didalamnya yakni Repeat Purchases, atau Pembelian Ulang,
Purchase Across atau Pembelian Antar Lini Produk, Refers Others atau
Mereferensikan Kepada Lainnya, dan Reject Another atau Menolak Tawaran
Pesaing. Selanjutnya peneliti akan membahas variabel Loyalitas Pelanggan
secara terperinci dalam setiap indikator dari masing-masing dimensi,
diantaranya:
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden ingin kembali ke
Grand Pasundan Convention Hotel.
Dalam penilaian tiap responden dapat dilihat pada tabel 16 bahwa
46,2% atau berjumlah 79 responden menilai ragu-ragu unntuk kembali
menginap di Grand Pasundan Convention Hotel, 29,2% atau berjumlah 50
responden menjawab setuju, 22,8% atau sebanyak 39 responden menilai
tidak setuju, dan sisanya 3 responden atau sebesar 1,8% menjawab sangat
tidak setuju.
TABEL 16
PRODUK
Cumulative Percent
• Membeli jenis produk/jasa lain dari hotel tersebut
Pada indikator ini menunjukkan ketertarikan responden untuk membeli
raingkaian produk lainnya dari Grand Pasundan Convention Hotel.
responden menilai ragu-ragu akan tertarik untuk membeli jenis
produk/jasa lain dari Grand Pasundan Convention Hotel, 31,6% atau
berjumlah 54 responden menilai tidak setuju, 22,8% atau sebanyak 39
50
responden menilai setuju, dan sisa 1,8% atau sebanyak 3 responden
menilai sangat tidak setuju.
HOTEL TERSEBUT
Cumulative Percent
• Menambah jumlah pembelian suatu produk/jasa
Pada indikator ini menunjukkan pendapat pelanggan yang tertarik
untuk menambah jumlah pembelian suatu produk di Grand Pasundan
Convention Hotel.
responden menilai ragu-ragu bahwa mereka akan tertarik untuk menambah
jumlah pembelian suatu produk di Grand Pasundan Convention Hotel,
28,1% atau berjumlah 48 responden memilih jawaban tidak setuju, 7,6%
atau sebanyak 13 responden memberi jawaban setuju dan sisanya 1,8%
sejumlah 3 responden memberi jawaban sangat tidak setuju.
51
Cumulative Percent
• Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden akan
mereferensikan Grand Pasundan Convention Hotel kepada orang lain
responden menilai ragu-ragu akan memberikan rekomendasi kepada orang
lain mengenai Grand Pasundan Convention Hotel, 32,7% atau berjumlah
56 responden menjawab tidak setuju, 29,2% atau sebanyak 50 responden
menilai setuju, dan sebanyak 3 responden atau 1,8% berpendapat sangat
setuju.
52
Cumulative Percent
• Membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
Pada indikator ini menunjukkan bagaimana responden akan
membagikan pengalaman positif mereka selama di Grand Pasundan
Convention Hotel kepada orang lain dan media sosial.
responden menilai ragu-ragu akan membagikan pengalaman positif
mereka selama menginap di Grand Pasundan Convention Hotel kepada
orang lain dan media sosial, 28,7% atau berjumlah 49 responden menilai
tidak setuju, 25,7% atau sebanyak 44 responden menilai setuju, 1,8% atau
sebanyak 3 responden menilai sangat setuju dan sisanya 1,8% sejumlah 3
responden menilai sangat tidak setuju.
53
DAN MEDIA SOSIAL
Cumulative Percent
• Selalu menjadi pilihan utama
responden menilai ragu-ragu untuk menjadikan Grand Pasundan
Convention Hotel sebagai pilihan utama dibandingkan hotel pesaing,
26,3% atau berjumlah 45 responden berpendapat tidak setuju, 14,6% atau
sebanyak 25 responden berpendapat setuju, dan sisanya 1,8% sejumlah 3
responden berpendapat sangat tidak setuju.
54
Cumulative Percent
• Menolak tawaran dari pesaing
menyukai kualitas produk dan layanan Grand Pasundan Convention Hotel
daripada hotel lain.
responden menilai ragu-ragu akan lebih menyukai Grand Pasundan
Convention Hotel daripada penawaran hotel pesaing, 33,9% atau
berjumlah 58 responden menilai tidak setuju, dan sisanya 10% atau 10
responden menjawab setuju.
Cumulative Percent
B. Pembahasan
Pasundan Convention Hotel
pertama pada penelitian ini, yakni “Bagaimanakah Pemasaran Hubungan di
Grand Pasundan Convention Hotel Bandung?” maka diperoleh nilai rata-rata
atau mean dari variabel X yang diperoleh dari hasil rata-rata setiap dimensi
dalam variabel Pemasaran Hubungan. Setelah mengolah data tanggapan
responden mengenai penerapan pemasaran hubungan dari setiap indikatornya,
tabel 14 di bawah ini merupakan analisa statistik deskriptif. Berikut adalah
analisis setiap indikator pemasaran hubungan:
56
Pada indikator kepercayaan dari Grand Pasundan Convention Hotel
memperoleh nilai mean sebesar 2,88 atau cukup oleh responden,
dengan std. deviation sebesar 0,596.
2. Membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Indikator membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang dilakukan oleh Grand Pasundan Convention Hotel
3. Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang
Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh nilai mean sebesar
3,08 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation sebesar 0,782.
4. Memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat
Indikator ini memperoleh nilai mean sebesar 2,90 atau cukup oleh
responden, dengan std. deviation sebesar 0,757.
5. Menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki penawaran
pelayanan yang baru
penawaran pelayanan yang baru berdasarkan hasil dari penilaian
responden terhadap Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh
nilai mean sebesar 2,77 atau cukup oleh responden, dengan std.
deviation sebesar 0,614.
ketika terjadi suatu permasalahan
kemampuan dalam mendiskusikan solusi secara terbuka ketika terjadi
suatu permasalahan oleh Grand Pasundan Convention Hotel
7. Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik
Indikator berusaha menghindari terjadinya konflik yang dilakukan
oleh Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh nilai mean
sebesar 3,02 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation sebesar
0,715.
58
N Min. Max. Mean Std. Deviation Keterangan
Kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan 171 2 5 2,88 0,596 Cukup
Membuat penyesuaian untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 171 2 4 3,05 0,653 Cukup
Menunjukkan niat untuk mempertahankan hubungan jangka panjang
171 2 5 3,08 0,782 Cukup
Memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat 171 2 4 2,90 0,757 Cukup
Menyediakan informasi disaat perusahaan memiliki penawaran pelayanan yang baru
171 1 4 2,77 0,614 Cukup
Memiliki kemampuan untuk mendiskusikan solusi secara terbuka ketika terjadi suatu permasalahan
171 2 5 2,95 0,697 Cukup
Berusaha untuk menghindari kemungkinan terjadinya konflik 171 2 5 3,02 0,715 Cukup
Valid N (listwise) 171
Sehingga dari penjabaran tabel di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
rata-rata penelitian responden terhadap penerapan Pemasaran Hubungan di
Grand Pasundan Convention Hotel adalah sebagai berikut:
59
HUBUNGAN - STATISTIK DESKRIPTIF
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Pemasaran Hubungan 7 2,77 3,08 2,9500 0,10924 Valid N (listwise) 7
Tabel di atas menunjukkan nilai minimum sebesar 2.77, nilai maksimum
3,08, nilai rata-rata sebesar 2,95, serta std. deviation sebesar 0,10924
berdasarkan 7 indikator dari variabel Pemasaran Hubungan. Bila di
konversikan dalam presentase, hasil variabel x sebesar 59%.
Apabila data tersebut disajikan dalam bentuk grafik, maka sebagai berikut:
GAMBAR 10
60
Berdasarkan grafik di atas, semua indikator dari Pemasaran Hubungan
berada dalam batas normal, yaitu diatas 2,61 dan dibawah 3,29 dengan garis
tengah rata-rata pada angka 2,95.
Dari data dan perhitungan hasil kuesioner variabel Pemasaran Hubungan,
dapat diketahui bahwa dimensi Komunikasi memiliki nilai mean terendah.
Nilai tersebut didukung dengan pendapat beberapa responden yang
disampaikan melalui kolom komentar kuesioner bahwa komunikasi yang
dilakukan oleh Grand Pasundan Convention Hotel belum pada intensitas yang
sering dimana mereka kurang mendapatkan kabar yang aktif secara berkala
dari Grand Pasundan Convention Hotel, seperti mendapatkan e-mail ataupun
sekedar informasi dari sales person yang berkaitan. Komentar dari responden
lainnya pun menyatakan bahwa mereka tidak menerima tindak follow-up dari
pihak hotel untuk sekedar menanyakan timbal balik juga kritik dan saran dari
pihak pelanggan setelah meninggalkan hotel tersebut. Komentar dari
responden ini sangat berkaitan dengan aktivitas yang dilakukan oleh Grand
Pasundan Convention Hotel, dimana berdasarkan pernyataan Sales Manager
yang mengatakan bahwa kegiatan direct marketing yang dilakukan masih lebih
berfokus dalam memperoleh pelanggan baru, dengan perbandingan kagiatan
sales call untuk menemui pelanggan baru dan menjalin hubungan berlanjut
terhadap pelanggan yang sudah ada ialah 70:30. Sehingga pernyataan tersebut
berpengaruh dengan keluhan responden yang pernah menginap di Grand
Pasundan Convention Hotel akan kurangnya komunukasi yang mereka
dapatkan. Penyampaian informasi dan penawaran baru dari hotel sangat
penting untuk membantu menjalin hubungan dengan pelanggan.
61
dapatkan dari Grand Pasundan Convention Hotel. Sedangkan dimensi
komitmen dan penanganan konflik mendapatkan nilai mean tertinggi walaupun
masih dalam kategori cukup. Ini menggambarkan bahwa penerapan dimensi
komitmen dan penanganan konflik dari Grand Pasundan Convention Hotel
sudah lebih baik daripada penerapan dimensi kepercayaan dan komunikasi.
2. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan di Grand
Pasundan Convention Hotel
pertama pada penelitian ini, yakni “Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan
Convention Hotel Bandung?” maka diperoleh nilai mean setiap dimensi dari
variabel Loyalitas Pelanggan. Setelah mengolah data tanggapan responden
mengenai Loyalitas Pelanggan dari setiap indikatornya, tabel 25 di bawah ini
merupakan analisa statistik deskriptif. Berikut adalah analisis setiap indikator
Loyalitas Pelanggan:
Indikator melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk dari
Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh nilai mean sebesar
3,03 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation sebesar 0,770.
62
Convention Hotel memperoleh nilai mean sebesar 2,88 atau cukup
oleh responden, dengan std. deviation sebesar 0,776.
3. Menambah jumlah pembelian suatu produk/jasa
Berdasarkan hasil penilaian responden, indikator menambah jumlah
pembelian suatu produk/jasa dari Grand Pasundan Convention Hotel
4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
Indikator ini memperoleh nilai mean sebesar 3,00 atau cukup oleh
responden, dengan std. deviation sebesar 0,833.
5. Membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
Indikator membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
6. Selalu menjadi pilihan utama
Berdasarkan dari hasil penilaian responden, indikator selalu menjadi
pilihan utama pada Grand Pasundan Convention Hotel memperoleh
nilai mean sebesar 2,85 atau cukup oleh responden, dengan std.
deviation sebesar 0,678.
Indikator menolak tawaran dari pesaing memperoleh nilai mean
sebesar 2,72 atau cukup oleh responden, dengan std. deviation sebesar
0,566.
N Min. Max. Mean Std. Deviation Keterangan
Melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk 171 1 4 3,03 0,770 Cukup
Membeli jenis produk/jasa lain dari hotel tersebut 171 1 4 2,88 0,776 Cukup
Menambah jumlah pembelian suatu produk/jasa 171 1 4 2,76 0,610 Cukup
Memberikan rekomendasi kepada orang lain 171 2 5 3,00 0,833 Cukup
Membagikan pengalaman kepada orang lain dan media sosial
171 1 5 2,97 0,829 Cukup
Selalu menjadi pilihan utama 171 1 4 2,85 0,678 Cukup
Menolak tawaran dari pesaing 171 2 4 2,72 0,566 Cukup
Valid N (listwise) 171
Sehingga dari hasil olah tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa rata-rata
penelitian responden terhadap Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan
Convention Hotel ialah sebagai berikut:
64
PELANGGAN - STATISTIK DESKRIPTIF
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Loyalitas Pelanggan 7 2,72 3,03 2,8871 0,11940 Valid N (listwise) 7
Berdasarkan hasil tersebut didapatkan nilai minimum 2.72, nilai
maksimum 3,03, nilai rata-rata sebesar 2,89, serta std. deviation sebesar
0,11940 berdasarkan 7 indikator dari variabel Loyalitas Pelanggan. Bila di
konversikan dalam presentase, hasil variabel x sebesar 57,8%.
Apabila data tersebut diilustrasikan dengan grafik, maka sebagai berikut:
GAMBAR 11
65
Berdasarkan grafik di atas, semua indikator dari Loyalitas Pelanggan
berada dalam batas normal, dengan garis tengah rata-rata pada angka 2,89 dan
diatas 2,53 serta dibawah 3,24.
Dari data dan perhitungan hasil kuesioner di atas, menunjukkan bahwa
dimensi Penolakan terhadap pesaing mendapatkan nilai mean terendah. Nilai
tersebut membuktikan Grand Pasundan Convention Hotel masih memberikan
celah terhadap pesaing untuk merebut pelanggannya karena pelanggan masih
merasa bahwa apa yang diberikan oleh pesaing akan lebih menguntungkan dari
yang mereka dapatkan dari Grand Pasundan Convention Hotel. Lalu dimensi
Pembelian antar lini produk juga memiliki nilai terendah setelah dimensi
Penolakan terhadap pesaing, dimana hal ini menggambarkan bahwa responden
masih belum terlalu memiliki keinginan untuk menambah jumlah pembelian
mereka ataupun ketertarikan untuk mencoba produk kamar lain selain dari apa
yang sudah pernah menjadi pengalaman menginap mereka. Sedangkan dimensi
Mereferensikan kepada lainnya dan Pembelian ulang mendapatkan nilai mean
tertinggi walaupun masih dalam kategori cukup. Ini menggambarkan bahwa
responden lebih memilih untuk hanya akan membeli kembali suatu produk
yang sama seperti pembelian sebelumnya daripada ketertarikan untuk
melakukan pembelian untuk rangkaian produk lain ataupun menambah jumlah
pembelian dari jumlah pembelian sebelumnya. Selain itu responden juga
memiliki niat yang cukup untuk memberikan rekomendasi serta pengalaman
positif mereka kepada orang lain dan media sosial.
66
Grand Pasundan Convention Hotel
Pasundan Convention Hotel, maka penulis menggunakan rumus dari koefisien
korelasi rank spearman dan menggunakan bantuan SPSS ver. 25:
TABEL 27
Coefficient 1,000 .726**
Y Correlation Coefficient .726** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 N 171 171
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, SPSS ver. 25, 2019
Dari hasil perhitungan tersebut, menunjukkan adanya hubungan sebesar
0,726 antara Pemasaran Hubungan terhadap Loyalitas Pelanggan dimana
angka tersebut masuk ke dalam kategori interpretasi kuat, serta terdapatnya
hubungan yang bersifat positif dimana hal tersebut menandakan pengaruh yang
terjadi searah.
Loyalitas Pelanggan ialah sebesar 52,7% sedangkan sisanya yaitu 47,3%
merupakan pengaruh dari faktor lain di luar Pemasaran Hubungan yang tidak
diteliti oleh penulis.
menjadi keluhan dari Front Office Manager Grand Pasundan Convention Hotel
dimana penerapan Pemasaran Hubungan terbukti memiliki pengaruh yang kuat
dan positif, karena Pemasaran Hubungan yang dilakukan masih hanya dalam
kategori cukup berdasarkan penilaian responden dan masih adanya beberapa
keluhan yang diutarakan responden melalui kolom komentar. Sedangkan dari
pernyataan Sales Manager juga memberikan bukti kuat akan kurangnya
penerapan Pemasaran Hubungan dimana Sales Manager mengatakan bahwa
kegiatan direct marketing yang dilakukan masih lebih berfokus dalam
memperoleh pelanggan baru daripada menjalin hubungan berlanjut terhadap
pelanggan yang sudah ada. Kedua hal tersebut, penilaian responden dan
pernyataan mengenai penerapan Pemasaran Hubungan dari pihak marketing
sangat membuktikan bahwa Pemasaran Hubungan yang telah dilakukan dalam
kategori cukup, mempengaruhi penilaian Loyalitas Pelanggan yang juga dalam
kategori cukup dari responden.
Dari penelitian yang telah dilakukan dan dijelaskan pada bab sebelumnya
serta telah menganalisis data mengenai pengaruh Pemasaran Hubungan terhadap
Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel ini, maka dari itu penulis
dapat menyimpulkan beberapa hal di bawah ini:
1. Pemasaran Hubungan di Grand Pasundan Convention Hotel
Penerapan Pemasaran Hubungan dinilai cukup oleh responden dengan
nilai mean sebesar 2,95 atau 59% dimana di dalamnya terdapat indikator
dengan nilai tertinggi sebesar 3,08 pada indikator Menunjukkan niat untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang, dan indikator Menyediakan
informasi disaat perusahaan memiliki penawaran pelayanan yang baru dengan
nilai mean terendah yaitu sebesar 2,77. Namun semua indikator dari Pemasaran
Hubungan mendapatkan nilai dengan kategori cukup atau sedang sehingga
masing-masing indikator dari tiap dimensinya masih perlu ditingkatkan lagi.
2. Loyalitas Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel
Loyalitas Pelanggan juga dinilai cukup oleh responden dengan nilai mean
sebesar 2,89 atau 57,8% dimana di dalamnya terdapat indikator dengan nilai
tertinggi sebesar 3,03 pada indikator Melakukan pembelian ulang terhadap
suatu produk, dan indikator Menolak tawaran dari pesaing yang mendapatkan
nilai mean paling rendah yaitu sebesar 2,72. Semua indikator dari Loyalitas
Pelanggan mendapatkan nilai dengan kategori cukup atau sedang sehingga
69
lagi.
Grand Pasundan Convention Hotel Bandung
Dari hasil analisis penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat
hubungan yang kuat dan positif dari Pemasaran Hubungan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Grand Pasundan Convention Hotel. Besaran pengaruh tersebut
ialah sebesar 52,7% kemudian 47,3% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain.
diharapkan dapat diterapkan oleh Grand Pasundan Convention Hotel sehingga
mampu meningkatkan pelaksanaan Pemasaran Hubungan yang telah dilakukan
oleh hotel serta loyalitas pelanggannya. Diantaranya:
1. Agar indikator dalam pemasaran hubungan yang memiliki nilai tengah
terendah dapat ditingkatan dalam hal ini yaitu dimensi Kepercayaan dan
dimensi Komunikasi, penulis memberikan rekomendasi kepada pihak
hotel, yaitu:
pelayanan hotel dikemudian hari.
70
menerapkan courtesy call untuk sekedar menanyakan timbal balik
maupun kritik dan saran dari pelanggan.
• Meningkatkan intensitas komunikasi via e-mail untuk memberikan
informasi penawaran di beberapa waktu yang berbeda sesuai dengan
keadaan ataupun pelayanan yang baru kepada pelanggan agar mereka
tetap merasa ter-update mengenai produk Grand Pasundan Convention
Hotel.
2. Agar semua indikator dalam pemasaran hubungan yang memiliki nilai
tengah dapat ditingkatan, penulis memberikan rekomendasi kepada pihak
hotel, yaitu:
meninggalkan hotel, agar mereka dapat lebih mengingat Grand Pasundan
Convention Hotel dan dapat berujung pada tindakan pembelian ulang
dari pelanggan tersebut.
secara puas, maka kisah positif yang berkesan akan membuat pelanggan
membagikan pengalaman baik mereka kepada kerabat juga media sosial.
• Menjaga kepercayaan dari para pelanggan agar mereka tetap dapat
mempercayai bahwa Grand Pasundan Convention Hotel akan selalu
memenuhi kebutuhan mereka sesuai dengan pengalaman positif saat
menginap sebelumnya.
3. Alangkah baiknya jika untuk kedepannya pihak hotel dapat terus
meningkatkan penerapan Pemasaran Hubungan agar dapat membangun
relasi yang baik dengan pelanggan sehingga para pelanggan pun akan
semakin nyaman dan merasa dikenal dekat apabila mereka kembali
menginap di Grand Pasundan Convention Hotel. Tindakan yang dapat
diambil oleh pihak hotel ialah seperti memberikan pelatihan kepada sales
& marketing staff perihal direct marketing dan memfokuskan kepada cara
berkomunikasi dengan pelanggan dimana dimensi Komunikasi
mendapatkan penilaian terendah dari responden. Juga mulai mengganti
jadwal sales call agar menyeimbangkan intensitas antara menghubungi
pelanggan baru dengan menjalin kembali hubungan dengan pelanggan
yang sudah ada agar dapat menjadi repeater guest dan menajdi pelanggan
loyal di Grand Pasundan Convention Hotel.
72
Abdurrahman, S.E., Ak., M.M., D. H. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung: Pustaka Setia.
Brink, A., & Berndt, A. (2008). Customer Relationship Management & Customer
Service. South Africa: JUTA Academic. Bungin, B. (2007). Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik
dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Putra Grafika. Chan, S. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat
Pelanggan Berteku Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Griffin, J. (2010). Customer Loyalty How to Earn It, How To Keep It. Kentucky:
McGraw Hill. Kotler, & Keller. (2007). Manajemen Pemasaran Jilid 1 (12th Edition ed.). Jakarta:
PT Gelora Aksara Pratama. Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1 & 2 (Edisi
12 ed.). Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. (2006). Marketing Management (12th Edition ed.). Upper
Saddle River: Prentice Hall. Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 (Edisi 13 ed.).
Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Edition ed.). New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Malhotra. (2007). Marketing Research An Applied Orientation. Pearson. Ndubisi, N. O. (2007). Relationship Marketing and Customer Loyalty. Marketing
Intelligence & Planning. Nurhayati, & Wahyu, W. M. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone. 8. Saputra, M. H., & Ariningsih, E. P. (2014). Masa Depan Penerapan Strategi
Relationship Marketing pada Industri Jasa Perbankan. Jurnal Manajemen and Bisnis , 1.
73
Sivesan. (2012). Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty on Banking Sectors. Jurnal of South Avademic Research , 2 (3), 179-191.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi 3 ed.). Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Andi. Zeithaml, V. A., & Mary Jo Bitner, D. (2006). Services Marketing. Integrating
Customer Focus Across the Firm (4th International Edition ed.). Singapore: McGraw Hill.
Zhang, X., & Feng, Y. (2009). The Impact of Customer Relationship Marketing
Tactics on Customer Loyalty within Swedish Mobile Telecommunication Industry.
74
“PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GRAND PASUNDAN CONVENTION HOTEL BANDUNG” guna penyelesaian proyek akhir pada program studi Administrasi Hotel SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG, yang dilakukan oleh : Muthmainah Mutiaini 201520615 Saya mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Petunjuk pengisian : Pilih Jawaban yang paling sesuai dan beri tanda (x)
pada jawaban yang telah disediakan. Selamat Mengisi.
A. KARAKTERISTIK KORESPONDEN
(Petunjuk: Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi Saya) 1. Jenis kelamin Saya?
a. Pria b. Wanita 2. Apa pekerjaan Saya?
a. Pegawai Negri c. Pengusaha e. Lainnya, _____
b. Pegawai Swasta d. Pelajar/Mahasiswa 3. Berapa besar penghasilan Saya dalam sebulan?
a. < Rp 3.000.000 c. Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
b. Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 d. > Rp 10.000.000 4. Dari daerah mana Saya berasal?
a. Bandung c. Bodetabek b. Jakarta d. Lainnya, _____
5. Darimanakah Saya tahu mengenai Grand Pasundan Convention Hotel? a. Kerabat c. Relasi Bisnis e. Lainnya,
______ b. Media Sosial d. Ajakan Keluarga
75
6. Sudah berapa kali Saya mengunjungi Grand Pasundan Convention Hotel? a. 1 kali c. 6 kali – 10 kali b. 2 kali – 5 kali d. > 10 kali
B. Persepsi terhadap Ekuitas Merek dari Grand Pasundan Convention Hotel Petunjuk : Beri tSaya (√) pada jawaban yang sesuai pendapat Saya
berdasarkan keterangan sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Setuju 4 = Setuju 2 = Tidak Setuju 5 = Sangat Setuju 3 = Cukup
SS S C TS STS No Pertanyaan 5 4 3

pengaruh pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan

Documents