pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro kuta-bali
TRANSCRIPT
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
CENTRO, KUTA-BALI
Oleh :
DEAN VICKY WICAKSANANIM : 0406205002
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR2007
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAPKEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO
KUTA-BALI
Oleh :
DEAN VICKY WICAKSANANIM : 040 620 5002
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratanmemperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas UdayanaDenpasar
2007
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh
Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007
Tim Penguji : Tanda tangan
1. Ketua : Dra Alit Suryani, MKes. …………………
2. Sekretaris : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi …………………
Anggota : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi …………………
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing
Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Dra. Alit Suryani.,Mkes.NIP : 131 570 578 NIP : 131 411 636
Judul : Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro, Kuta-Bali.
Nama : Dean Vicky WicaksanaNIM : 040 620 5002
ABSTRAK
Konsep tentang bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang, maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha, tidak terkecuali bisnis ritel, yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel, yang diterangkan melalui variabel merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis). Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling. Data yang diperoleh, diolah menggunakan software SPSS 15. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah 59,3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut adalah 12,1 persen, 32,9 persen, dan 52,5persen. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut adalah 20,6 persen, 23,3 persen, dan 19,6 persen. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services, sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ............................................................... iHALAMAN PENGESAHAN ............................................................... iiKATA PENGANTAR ............................................................... iiiABSTRAK ............................................................... ivDAFTAR ISI ............................................................... vDAFTAR TABEL ............................................................... viiDAFTAR GAMBAR ............................................................... viiiDAFTAR LAMPIRAN ............................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 11.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian……..….……………………….. 8
1.2.1 Tujuan penelitian.................................................................... 81.2.2 Kegunaan penelitian............................................................... 8
1.3 Sistematika Penyajian………………………………....…….......... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori………………………………………………........ 11 2.1.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)............ 112.1.2 Loyalitas pelanggan.............................................................. 132.1.3 Bauran pemasaran ritel......................................................... 162.1.4 Konsep retailing……………............................................... 352.1.5 Ritel modern........................................................................ 362.1.6 Teori hubungan antar variabel........... ................................. 38
2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya……...……….…….... 392.3 Rumusan Hipotesis......................................................................... 44
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian……………………………………….…......... 453.2 Obyek Penelitian……………………………………….............. 453.3 Identifikasi Variabel………………………………………….... 453.4 Definisi Operasional Variabel………………………………... 473.5 Jenis Data dan Sumber Data………………..………………….. 53
3.5.1 Jenis data ........................................................................... 533.5.2 Sumber data ....................................................................... 54
3.6 Responden Penelitian…….......................................................... 553.6.1 Populasi............................................................................... 55
3.6.2 Sampel................................................................................. 553.7 Metode Pengumpulan Data…………………………………..… 563.8 Teknik Analisis Data……………………………………............ 57
3.8.1 Uji validitas model.............................................................. 593.8.2 Persyaratan pada analisis jalur…………............................ 603.8.3 Diagram jalur sebagai model kausal.................................... 613.8.5 Langkah-langkah analisis jalur............................................ 62
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Centro...........................…………………….. 664.2 Struktur organisasi Centro............................................................ 674.3 Pembahasan Hasil Penelitian........................................................ 67
4.3.1 Pengujian instrumen penelitian............................................ 674.3.2 Pengujian model.................................................................. 684.3.3 Interpretasi model................................................................ 77
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan……………………………………………....…....….. 865.2 Saran………………………………………........………………. 87
DAFTAR RUJUKANLampiran
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
4.2 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1.................................. 71
4.3 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2.................................. 72
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
3.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic Principles, Services, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan................................................................. 61
4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic Principles, Services, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan................................................................. 69
4.2 Penggambaran Asumsi Model........................................................ 70
4.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model......................................... 75
4.4 Validasi Model…………………………………………………… 77
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1. Kuesioner…………………………………………………… 1
2. Pangsa Pasar Gerai Ritel……………………………………. 4
3. Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota ……….. 5Propinsi Bali s/d Th. 2005
4. Store Operations – Centro DSM Bali Organization Structure 7
5. Kuisioner uji validitas……………………………………….. 8
6. Data Kuisioner Uji Validitas………………………………… 9
7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………... 11
8. Tabulasi Data Kuisioner……………………………………… 12
9. Model Summary dan Coeficients Substructure ………………. 17
10. Karakteristik Responden……………………………………… 19
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami
pertumbuhan dan persaingan yang pesat. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan
ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www.
republika.co.id/Koran_detail.asp). Semakin kompetitifnya persaingan
mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan. Menurut Barsky (1992),
kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Dalam perspektif konsumen, kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif
(relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi
pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang
dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi
konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi
verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat
mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing
mix (Assael, 1992; Zeithaml dan Bitner, 2001).
Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan
pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan
pelanggan, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel
(2006), yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran
pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran
ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif
terhadap kepuasan pelanggan toko modern. Variabel bauran pemasaran ritel yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising,
basic principles, dan services. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros
yaitu kepuasan pelanggan (Triyono, 2006)
Sehubungan dengan hal tersebut, maka penelitian ini meneliti tentang
aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising, basic principles,
dan services, dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas
pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel, 2006) seperti : (1)
pengadaan merchandise; (2) kelengkapan produk; (3) pemberian diskon; (4)
penataan layout produk, parameter basic principles (Semuel, 2006) seperti : (1)
kesesuaian harga; (2) lokasi; (3) advertising, parameter services (Semuel, 2006)
seperti : (1) fasilitas pendukung; (2) parkir yang nyaman; (3) respon pramuniaga;
(4) area berbelanja yang bersih; (5) tempratur area belanja; (6) papan petunjuk;
dan (7) kecepatan pembayaran di kasir.
Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya
sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Pelanggan dengan tingkat
harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan, demikian sebaliknya pelanggan dengan
tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. Kepuasan pelanggan
menurut Richard A. Spreng et.al (1996); Kotler (2000); Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan
dengan kinerja aktual yang dirasakan.
Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations
dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka
pelanggan akan merasa tidak puas.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan
kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya
adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti
pada satu titik. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa
dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.
Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, ditemukan bahwa
kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas
komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal, Ross. And
Baldasare 2001) atau proses (Rust, Zahorik, and Keiningham 1995). Penelitian
lainnya dari Czepiel, Resenberg, and Akerele (1974) and Westbrook (1981),
mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu
akumulasi, dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponen-
komponen spesifik, seperti orang dan produk. Sebagai contoh, Westbrook (1981)
menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi
dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual, lingkungan toko, produk,
dan faktor lainnya.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka variabel kepuasan pelanggan
diwakili oleh 6 parameter (Semuel, 2006), yaitu : (1) daya tahan produk; (2)
kemampuan pramuniaga menangani keluhan; (3) interaksi pegawai yang ramah;
(4) ketepatan waktu buka tutup gerai; (5) harapan umum pelanggan; dan (6)
kepuasan overall.
Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan
faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk
bertahan. Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh
ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga oleh
aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999; Chang dan Tu,
2005).
Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen, khususnya
sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa
datang (behavior intention). Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini
dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. Pengukuran sikap (attitudinal
measurements), dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang.
Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt, (1998) ; Hennig-Thurau and
Klee, (1997) ; Moorman, Zaltman, and Deshpande, dalam Seyhmus baloglu,
(2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara
kepercayaan dengan komitmen. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan
dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan
sehingga akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas terhadap produk/jasa
perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap
sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari
proses psychological or emotional attachment. Di sisi lain, Gale, (1997)
mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari sebuah
evaluasi konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi
harapannya atau mampu memuaskannya, maka di masa datang akan terjadi
pembelian ulang.
Menurut Parasuraman, et.al. (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu
harapan terhadap nilai dan bertindak, berdasarkan hal itu. Pelanggan
memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan
nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi
kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.
Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari
proses psychology. Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan
akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh
dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). Menurut Morgan and
Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu, (2002) bahwa outcomes dari loyalitas
diukur melalui voluntary partnership, yaitu cooperation and word-of-mouth
recommenddation. Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus
Baloglu, 2002, bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan
bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. Sedangkan
rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan, membuat cerita-cerita positif,
dan berbisnis dengan perusahaan.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pengukuran terhadap variabel
loyalitas dalam penelitian ini, menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati, 2004)
yaitu : (1) pembelian ulang; (2) rekomendasi kepada orang lain; (3) menceritakan
hal-hal positif; (4) berkunjung lebih lama; (5) menjalin hubungan bisnis; dan (6)
membayar lebih mahal.
Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik
untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang
beroperasi di Indonesia. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen, dari tahun
2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia, dalam empat
tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup
signifikan, dapat dilihat pada lampiran 2.
Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali, seperti
Hero Supermarket, Carefour , SOGO, dan Centro. Data nama-nama ritel modern
di Bali telah terlampir pada lampiran 3.
Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali. Terletak
di Discovery Shopping Mall, sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika
dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Kelengkapan dan keragaman produk
yang ditawarkan, fasilitas-fasilitas pendukung yang baik, dan pelayanan yang
memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat
berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai.
Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya, maka Centro, Kuta-
Bali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di
Bali. Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas
pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran
pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti
dengan pokok permasalahan sebagai berikut :
a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising,
basic principles, dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro,
Kuta-Bali?
b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising,
basic principles, dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro,
Kuta-Bali?
c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising,
basic principles, dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro,
Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan?
1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.2.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan judul
penelitian, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut.
1) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari
variabel merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan
pelanggan Centro, Kuta-Bali.
2) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari
variabel merchandising, basic priciples, dan services terhadap loyalitas
pelanggan Centro, Kuta-Bali.
3) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari
variabel merchandising, basic priciples, dan services terhadap loyalitas
pelanggan Centro, Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan.
1.2.2 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi, pengelola
ritel modern, dan pengambil kebijakan publik, dengan kegunaan sebagai berikut.
1) Manfaat teoritis
a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan
strategi merchandising, basic principles, dan services dalam
menciptakan kepuasan pelanggan.
b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-
variabel tertentu, khususnya antara variabel merchandising, basic
principles, dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti-peneliti
lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama.
2) Manfaat praktis
a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi
variabel dan indikator penentu merchandising, basic principles, dan
services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah
pengelolaan ritel modern.
b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan
mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising, basic
principles, dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern.
1.3 Sistematika Penyajian
Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini, selanjutnya akan diuraikan
sistematika penyajian sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, pokok permasalahan,
tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian.
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah
yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction),
pengukuran kepuasan, loyalitas pelanggan (customer loyalty),
pengukuran loyalitas, bauran pemasaran ritel, konsep retailing, ritel
modern, hubungan antar variabel, serta penelitian sebelumnya dan
rumusan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memuat tentang lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi
variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data,
responden penelitian, metode pengumpulan data, dan teknik analisis
data.
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan, struktur
organisasi perusahaan,dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang
dilakukan.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang
kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa
kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini
dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992).
Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan
konsumen, sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau
kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili
dikutip di bawah ini.
“The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted” (Kotler, 1996). Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional
dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan
dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa
yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi)
maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi
apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas,
sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan,
maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral).
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar,
customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau
keluhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan
keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan
bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survey kepuasan konsumen
Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, e-mail,
fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari konsumen. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
3) Ghost Shopping
Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
konsumen perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil
yang mereka dapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan
produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan
pesaing.
4) Lost Customer Analysis
Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja
metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk
menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk
pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty)
Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an,
sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa
loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver, 1997). Loyalitas adalah
faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan
keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran,
maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak
sukses (Omar : 1999).
Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) :
“Loyalty conceptualized as a behavioral measure (including exclusive purchase and repeat purchase probability) and an attitudinal measure (including brand preference, liking, commitment, and intention to buy)” Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), “store loyalist refers to the
customer’s inclination to patronize a given store during a specified period of
time”. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan
pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.
Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama
(Peter dan Olson, 2002).
Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah
four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan
langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga
dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika
toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan
berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan
sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.
b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,
kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja,
dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen
dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini
memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara
konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari
loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan
dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai
suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya.
Mengukur Loyalitas
Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan :
a) Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak
dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian
pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket.
b) Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian
total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal
dari panel pelanggan.
c) Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis
atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai
“sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan
dalam istilah niat untuk membeli.
d) Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari
keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988).
Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan
dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan.
Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku
(behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan
attitudinal (attitudinal approach).
2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel
Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu
kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari
elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix).
Ma’ruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi,
merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail
service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci
kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel
tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.
1) Merchandising
Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya,
sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai
dengan bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan, pakaian,
barang
kebutuhan rumah, produk umum, dan lain-lain, atau kombinasi) untuk disediakan
dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran
toko atau perusahaan peritel (Ma’ruf, 2005).
”The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places, time, and prices, and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals” (Berman dan Evans dalam Sujana, 2005).
Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup
pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat, waktu,
harga, dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan
dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat, waktu
yang tepat, jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising
merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah, waktu, harga
dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel.
(1). Manajemen Merchandise
Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan
pembelian atau pembelanjaan, penanganan, dan keuangannya. Hal-hal
yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf,
2005) : target pasar, jenis gerai, lokasi dimana gerai berada, value chain,
kemampuan pemasok, biaya, kecenderungan mode produk (product
trend).
(2). Perencanaan Merchandise
a) Peramalan, dengan memperhatikan data-data masa lalu, faktor
siklus hidup produk, faktor musiman.
b) Inovasi, produk ritel harus diciptakan secara inovatif. Pengertian
inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai, fitur baru,
model baru, penggunaan baru, ataupun produk yang sama sekali
baru.
c) Assortment (keragaman) Produk
(a). Wide/lebar, yaitu banyaknya variasi kategori produk yang
dijual.
(b). Deep/dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-
masing kategori produk.
Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut :
(a). narrow (sempit) and deep (dalam), yaitu sedikit kategori
produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak
pilihan, dilakukan oleh gerai seperti category killer.
(b). wide (lebar) and deep (dalam), yaitu banyak kategori
produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan,
dilakukan oleh gerai seperti hypermarket.
(c). wide (lebar) and shallow (dangkal), yaitu banyak kategori
produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan,
dilakukan oleh gerai seperti general discounter.
(d). narrow (sempit) and shallow (dangkal), yaitu sedikit
kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit
pilihan, dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan
minimarket.
(3). Pelaksanaan Manajemen Merchandise
Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini
(Ma’ruf, 2005) :
a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi
informasi adalah pelanggan, dengan cara mencatat dan meneliti
keadaan demografi mereka dan perubahannya, gaya hidup, dan
potensi rencana belanja. Sumber lainnya adalah pemasok.
b) memilih dan berhubungan dengan pemasok, yaitu : produsen,
agen/distributor, dan perantara.
c) mengevaluasi : kehandalan, harga dan mutu yang terbaik, waktu,
pelayanan ekstra, informasi, etika, hubungan jangka panjang,
investasi, resiko.
d) mengevaluasi merchandise, ada tiga cara menguji yaitu memeriksa
barangnya langsung, sampling, dan deskripsi.
e) melakukan negosiasi.
f) melakukan pemesanan.
g) menerima dan menyimpan stok merchandise.
h) melakukan pesanan ulang.
i) mengevaluasi ulang.
Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti
pertama yang menekankan pada persediaan, harga, kualitas, dan manfaat produk
bagi konsumen. Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. Prinsip-prinsipnya,
apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk
memenuhinya, harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. Oleh karena
itu, bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar.
2) Basic Principles
Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam
pemasaran yaitu: product, price, promotion, place ditambah dengan satu
variabel lagi yaitu people.
(1). Produk (Product)
Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai
suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba,
termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,
pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Tjiptono (2002)
mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk di perhatikan, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise
sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti
yang telah diuraikan sebelumnya.
(2). Harga (Price)
Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Kotler
dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. Tjiptono (2002)
mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa.
Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga
oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel, yaitu konsumen, dirinya
sendiri, dan pesaing. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen
yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value
for money), lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal
mungkin, dan faktor penetapan harga oleh pesaing.
Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf, 2005) antara lain:
a) Penetapan harga secara customary dan variable
Customary pricing adalah harga yang tetap, tidak akan diubah
untuk periode tertentu. Variable pricing adalah harga yang
ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat
permintaan konsumen.
b) Penetapan harga ganjil (odd pricing), adalah harga yang ganjil
seperti Rp 99.000, Rp 199.000, Rp 749.000 atau angka lainnya
yang menunjukkan angka yang tidak bulat.
c) Leader pricing, penetapan harga di mana profit margin-nya lebih
rendah daripada tingkat yang biasanya diraih, ini bertujuan
menarik konsumen lebih banyak.
d) Penetapan harga paket, yaitu harga yang didiskon untuk penjualan
lebih dari satu unit per itemnya.
e) Price lining (harga bertingkat), adalah penetapan harga secara
bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Ini biasanya
untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat
banyak.
(3). Promosi (Promotion)
Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau
persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi
kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Alma
(2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang
memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang
barang dan jasa.
Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai
kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan,
personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan
program penjualan. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan
beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. Promotion
mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi, yang lazimnya
adalah iklan, sales promotion, personal selling, dan publisitas.
a) Advertising (periklanan)
Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara
semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. Iklan dijalankan
melalui media cetak seperti koran dan majalah, media elektronik
seperti televisi, radio, bioskop dan internet (Ma’ruf, 2005).
b) Sales promotion (promosi penjualan)
Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka
mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan
penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan
untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf, 2005). Jenis-jenis sales
promotion yaitu:
(a). Point of purcase
Display di counter, lantai atau jendela display yang
memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan
dan menstimulasi belanja impulsif. Kadangkala display
disiapkan oleh pemasok/produsen.
(b).Kontes
Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah
yang disediakan dengan memenangkan permainan.
(c). Kupon
Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang
memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam
koran, tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam
kontes belanja). Para pembeli kemudian membawa kupon itu
untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan
mendapatkan diskon.
(d).Frequent shopper program (program pelanggan setia)
Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan
banyaknya belanja mereka, yang nantinya poin tersebut dapat
ditukarkan dengan barang.
(e). Hadiah langsung
Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin, hal
ini juga berdasarkan pada jumlah belanja.
(f). Sample
Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-
cuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik
dalam manfaat, rupa ataupun bau dari produk yang
dipromosikan.
(g).Demonstrasi
Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau
contoh dari produk atau jasa yang dijual.
(h).Referal gifts (hadiah untuk rujukan)
Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa
calon pelanggan baru.
(i). Souvenir
Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion
yang menunjukan nama dan logo peritel.
(j). Special events (acara-acara khusus)
Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show,
penandatanganan buku oleh pengarang, pameran seni dan
kegiatan dalam liburan.
c) Public Relations (hubungan masyarakat)
Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif
bagi peritel di mata publiknya. Publik bagi peritel adalah pemilik
atau pemegang saham, pelanggan, pemerintah, masyarakat luas di
kota, penduduk sekitar, media massa, para opinion leader
khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun
skala lokal, para karyawan dan keluarga mereka, serikat pekerja
dan para pemasok. (Ma’ruf, 2005). Unsur-unsur dalam public
relations (public relations mix) terdiri atas:
(a). corporate image, yaitu citra perusahaan, hal-hal yang
dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan,
membentuk dan mempertahaan citra perusahaan, serta
memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul.
(b).etika dan tanggung jawab sosial perusahaan, yaitu yang
berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat.
(c). hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah
mutu, pujian pihak ketiga, penanganan keluhan dan hubungan
pelanggan (customer relations).
(d).publisitas, berupa konferensi pers, ceramah, media relations,
press release.
(e). sponsorship, menjadi sponsor dalam kegiatan atau event
tertentu.
d) Personal selling
Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para
karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf, 2005).
Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat
penting di dalam personal selling. Peran customer-contact
personnel (pramuniaga dan lainnya), yaitu :
(a). selling (penjualan), yaitu untuk produk yang perlu didorong
(push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu
terakhir kurang banyak penjualannya.
(b).cross-selling, yaitu menawarkan produk yang berbeda, yang
mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli.
(c). advising, yaitu berperan sebagai penasihat bagi
pelanggannya. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan
pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh
customer tersebut.
(4). Lokasi (Place)
Lokasi (place), dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). Kotler
(2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian
organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk
menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Namun
dalam hal bisnis ritel, place lebih mengarah pada lokasi pembangunan
usaha ritel.
Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel
(retail marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih
sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,
meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang
sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setting/ambience yang
bagus.
Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru, daftar checklist berikut ini
dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf,
2005).
a) Populasi : besarnya populasi, tingkat pendapatan, pekerjaan,
industri setempat, tingkat pengangguran, kepadatan rumah dan
penduduk, usia perumahan, klasifikasi lingkungan/tetangga, tingkat
kepemilikan rumah, gaya hidup, kelompok suku, pola belanja
sekarang, dll.
b) Kemudahan akses : arus pejalan kaki, rute masuk pejalan kaki,
transportasi umum (jenis, biaya, kemudahan, potensi), tingkat
kepemilikan mobil, jaringan jalan (kondisi, kepadatan,
pembatasan), parkir (kapasitas, kemudahan, biaya, potensi), dll.
c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung, pesaing tidak
langsung, toko utama (achor store), daya tarik lingkungan,
kesesuaian), kondisi ritel (area penjualan, perkiraan perputaran,
analisis produk, area perdagangan, usia gerai, parkir), indeks
kejenuhan, potensi persaingan (ekspansi gerai,
peremajaan/renovasi gerai, lokasi kosong, dll).
d) Biaya : harga, syarat leasing, persiapan situs gerai, larangan dalam
membangun, kebutuhan renovasi/peremajaan, biaya perawatan,
kebutuhan keamanan, ketersediaan dan penggajian staf, biaya
antaran, biaya/media promosi, dll.
(5). Sumber Daya Manusia (People)
Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan,
antara lain.
a) Pelayanan pelanggan (service), menyangkut standar pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan
untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan
dan tipe pelanggan.
b) Pengetahuan karyawan, berkaitan dengan tingkat pengetahuan
tentang produk dan stok serta pengetahuan tentang melayani yang
baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi
harapan pelanggan.
c) Keterampilan karyawan, yaitu pengetahuan yang dipraktikkan
dalam keseharian kerja. Terampil berkomunikasi, menata produk,
dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal
yang wajib dikuasai setiap karyawan.
d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri,
pelanggan, pekerjaan, perusahaan, barang dagangan, waktu, dan
sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi.
3) Services
Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan, “broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser”
Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
“Service are identifitable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services” (Stanton dalam Hurriyati, 2005).
Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang
merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi
keinginan dan kepuasan konsumen.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas
yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa. Jasa
merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen.
Jasa itu tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasakan dan dilihat sehingga
konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk
dapat mengevaluasi jasa yang dibeli, dan jasa juga tidak dapat disimpan
Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber,
diantaranya adalah Christopher H. Lovelock et.al. (1996) menyatakan kualitas
pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan
dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah
“customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use
this information to update their perception of service quality ”.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi
konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah
berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumen yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan, seharusnya
menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa.
Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang
dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian
kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi
perusahaan.
Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian dibandingkannya. Payne (2000) membentuk model kualitas
pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan
diantaranya adalah :
(1) Kesenjangan antara harapan konsumen dengan
persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara
tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa
saja yang dinginkan konsumen.
(2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dengan spesifikasi kualitas pelayanan
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar
kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu
tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan,
kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.
(3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian
pelayanan. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar yang telah ditetapkan, selain itu mungkin pula
karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling
bertentangan satu sama lain.
(4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji
yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
(5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang
diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi
perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), kualitas pelayanan mencerminkan
evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil), kemudian elemen-elemen jasa
tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik,
antara lain : (1) Reliability (kehandalan), yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (2)
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. (3) Assurance (jaminan),
yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (4) Emphaty
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. (5) Tangibles (bukti
langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis
ritel. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa
services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight
factor). Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar, yaitu barang yang
lengkap, harga bagus, dan lokasi yang mudah dijangkau, dan (2) faktor penarik
toko, yaitu ambiance (AC, lampu, kebersihan, fasilitas belanja), fasilitas
pendukung (pusat makanan, mainan anak, barang untuk berkebun), dan services
(semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen, terutamanya yang
dilakukan oleh staf toko).
Dalam bisnis ritel, pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya, namun
juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur
maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. Perlu
diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko, pintu masuk,
keset masuk, seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan
toilet. Untuk itu, pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan
dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan, demikian juga pengembangan
kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. Memberikan pengalaman positif
bagi pelanggan melalui semua tampilan toko, tampilan staf, proses kerja, dan
kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen. Pada
akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko.
2.1.4 Konsep retailing
Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran,
dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan
eceran. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai ”selling of
goods and or services to the publics” ; atau penjualan barang dan atau jasa kepada
khalayak.
Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam
kaitan retail management sebagai ”those business activities involved in the sale of
goods and services to consumers for their personal, family, or household use”.
Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa
kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri, keluarga, atau rumah
tangganya.
Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel, yang
patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir),
dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri
(termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali, atau paling tidak lebih
dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya
sendiri. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristik-
karakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya,
yaitu :
1) small enough quantity, yaitu partai kecil, dalam jumlah secukupnya untuk
dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu.
2) impulse buying, yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam
jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya
pilihan dalam proses belanja konsumen.
3) store condition, yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko.
2.1.5 Ritel modern
Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama
dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh
pembeli, penggunaan alat pendingin udara, dan adanya pramuniaga profesional
(Ma’ruf, 2005). Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri,
yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi.
Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer
seperti : Point of Sales (POS), Electronic Data Interchange (EDI), dan EFT
(Electronic Fund Transfer), dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan
menunjang peningkatan efisiensi.
Pada tahun 2004, macam-macam ritel modern di Indonesia adalah.
1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1.800 buah selama 10 tahun
sampai tahun 2002. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200
m2.
2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual,
tetapi berbeda dalam hal harga, jam buka, luas ruang, dan lokasi.
Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga
450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis. Sebagian produknya sedikit
lebih mahal daripada yang dijual minimarket.
3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di
mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko
lain. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau
hingga yang premium membuat specialty store unggul. Contoh specialty
store adalah Electronik City dan Automall.
4) Factory outlet.
5) Distro atau distribution outlet.
6) Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun
sampai tahun 2002. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2
sampai 1.100 m2, sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara
1.100 m2 sampai 2.300 m2.
7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai
ukuran luas ruang yang beraneka, mulai dari beberapa ratus m2, hingga
2.000 m2 -3.000 m2.
8) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club).
9) Superstore : mulai 2.300 m2 sampai 4.700m2.
10) Hypermarket : luas ruang diatas 5.000 m2.
11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. Mall
memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket,
departement store, amusement center, dan foodcourt. Trade center mirip
mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak
tersedia departement store dan amusement center.
Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan
istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. Pusat
perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya
yang direncanakan, dikembangkan, dimiliki, dan dikelola sebagai satu properti
tunggal (Neo dan Wing, 2005). Sim, 1992 dalam Neo dan Wing (2005)
menyebutkan, sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial
yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti
tempat rekreasi, restoran, hotel, layanan medis, kantor, dan tempat tinggal. Pusat
perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di
bawah satu atap. Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja
menjadi semakin pendek. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan
hiburan, karena tersedia tempat untuk belanja, bersosialisasi, berjalan-jalan, dan
makan.
2.1.6 Teori hubungan antar variabel
1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan
Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan
kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an
organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer”
Menurut Assael, (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi
konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur
strategi marketing mix
Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai
aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan
Pada era pasar modern saat ini, loyalitas dapat ditentukan langsung oleh
ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga
aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999; Chang dan Tu,
2005).
Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang
diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.2 Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah :
1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi
Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada
Hypermarket Carrefour di Surabaya). Penelitian ini tentang perilaku
pelanggan toko modern untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi
pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di
Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya
diambil sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM
(Struktur Equation Modeling). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1)
Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko
modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. (2) Aplikasi Bauran
pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung
secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. (3)
Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran
eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan, namun variabel
aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. (4)
Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara
ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas
toko modern.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terletak pada
obyek penelitian. Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan,
aplikasi bauran pemasarean eceran, dan loyalitas toko modern, serta kepuasan
pelanggan pada Hypermarket Carrefour, sedangkan obyek penelitian ini
adalah bauran pemasaran ritel, kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan
pada Centro, Kuta-Bali. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan
dalam obyek yang diteliti, baik tentang bauran pemasaran ritel, kepuasan serta
loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan.
2) Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai, University of Westminster,
Westminster Business School, dan Mitchell R. Ness, Newcastle University,
School of Agriculture Food and Rural Development. Dengan judul A
Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of
Mail-Order Speciality Food. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut
kepuasan dengan mail order (speciality food), kepuasan pelanggan secara
keseluruhan, dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan
menggunakan Structural Equation Model (SEM). Penelitian ini menggunakan
3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah
Cumbria, Northumberland dan daerah perbatasan Scottish. Penarikan sampel
menggunakan stratified random sampling, dari 3052 responden, hanya 1639
yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan
dianggap mewakili pelanggan “mail order” di UK. Hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan
fitur produk yang ditawarkan melalui “mail-order”. Dalam penelitian ini juga
diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang, dan
juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan
atribut dari kepuasan pelanggan dengan “mail-order”. Hasil penelitian dengan
menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai
adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan
“mail-order”, kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan
pembelian ulang. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima
dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan. Kepuasan penggunaan
transaksi dengan “mail order” memiliki hubungan yang sangat kuat dengan
kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kendatipun kepuasan secara
keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk
melakukuan pembelian ulang.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek
yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi
kepuasan pelanggan terhadap “mail-order”, kepuasan pelanggan secara
keseluruhan, dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada
perusahaan makanan di UK. Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti
meliputi bauran pemasaran ritel, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
pada toko di Centro, Kuta-Bali. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis
yang digunakan, pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan
adalah Structural Equation Model (SEM), sedangkan penelitian ini
menggunakan Path Analysis. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam
mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam
penelitian.
3) Penelitian yang dilakukan Robert East, Patricia Harris, Wendy Lomax, dan
Gill Wilson, dari Kingston Business School dan Debra Perkins, dari Purdue
University (1997). Dengan judul First Store Loyalty to US and British
Supermarkets. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan
pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai
yang berada di Amerika Serikat. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan
mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda
tentang loyalitas terhadap toko, mengidentifikasi faktor yang mempengarui
loyalitas pada toko baik di UK dan di US. Jumlah responden untuk UK adalah
821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat,
sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. Adapun yang
pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap
kesetian pada merek, kesetian pada toko, dan pengukuran lain seperti
frekuensi berbelanja di gerai, alasan berbelanja, respin terhadap harga yang
murah, pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang
mempengaruhi responden. Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik
untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen, di UK orang yang sudah
berkeluarga, pensiunan, dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki
tingkat loyalitas yang lebih rendah, hal ini juga terjadi di US namun dengan
penyebaran yang tidak signifikan. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi
dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 25-
44 tahun, kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai
signifikan.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek
yang diteliti, dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap
toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US,
sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel, kepuasan dan
loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian. Kedua penelitian ini memiliki
kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan
keduanya meneliti tentang usaha ritel.
2.3 Rumusan Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka
dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :
1) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali.
2) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali.
3) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Centro, Kuta-Bali.
4) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.
5) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.
6) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Centro, Kuta-Bali.
7) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Centro, Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa
Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi
merchandising, basic principles, dan services dalam mencapai kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3.2 Objek Penelitian
Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan
apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia, 1994). Obyek
penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
3.3 Identifikasi Variabel
Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan hipotesis yang
digunakan, dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus
dan variabel endogenus. Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau
independent variabel. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan
bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi
oleh penyebab di dalam sistem. Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan
kausalnya. Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek
kepada variabel lain. Di dalam penelitian ini, variabel tersebut adalah
merchandising (X1), basic principles (X2), services (X3). Parameter yang
digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian
sebelumnya (Semuel, 2006).
1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator, yaitu : Pengadaan
merchandise (X1.1), Kelengkapan produk (X1..2), Pemberian diskon (X1.3),
dan Penataan layout produk (X1.4).
2) Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator, yaitu : Kesesuaian harga
(X2.1), Lokasi (X2.2) dan Advertising (X2.3).
3) Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator, yaitu : Fasilitas pendukung (X3.1);
Parkir yang nyaman (X3.2); Respon pramuniaga (X3.3); Area belanja yang
bersih (X3.4); Tempratur area belanja (X3.5); Papan petunjuk (X3.6); Kecepatan
pembayaran di kasir (X3.7).
Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas, dapat berupa variabel
dependent atau variabel antara. Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003)
variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel
eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model. Dalam penelitian ini,
variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).
Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku
karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya.
1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator, yaitu : Daya tahan
produk (Y2.1); Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2.2); Interaksi
pegawai yang ramah (Y2.3); Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2.4);
Harapan umum pelanggan (Y2.5); dan Derajat kepuasan overall (Y2.6).
2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada
penelitian sebelumnya, yaitu : Pembelian ulang (Y2.1); Rekomendasi kepada
orang lain (Y2.2); Menceritakan hal-hal positif (Y2.3); Berkunjung lebih lama
(Y2.4); Menjalin hubungan bisnis (Y2.5); Membayar lebih mahal (Y2.6)
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang
dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya
adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Definisi
operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. Variabel-
variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut.
1) Merchandising (X1)
Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu
dan membuatnya tersedia pada tempat, waktu, harga, dan dalam jumlah tertentu
sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Variabel merchandising diukur
dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala
Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise; kelengkapan produk;
pemberian diskon; dan penataan layout produk, yang diukur dari skala sangat
rendah sampai skala sangat tinggi.
Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikator-
indikator sebagai berikut.
(1) Pengadaan merchandise (X1.1), merupakan penilaian pelanggan tentang
kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro, dan
kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase.
(2) Kelengkapan produk (X1..2), merupakan merupakan penilaian pelanggan
terhadap ketersediaan model, ukuran dan warna produk atau
merchandise yang ditawarkan centro.
(3) Pemberian diskon (X1.3), merupakan penilaian pelanggan atas adanya
pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu
selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian.
(4) Penataan layout (X1.4), merupakan penilaian pelanggan tentang tata
letak, display, serta pengelompokan produk.
2) Basic Principles (X2)
Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam
pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product, price,
promotion, place, ditambah dengan people. Variabel basic principles diukur
dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala
Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga, lokasi, dan advertising yang
diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.
Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikator-
indikator sebagai berikut.
(1) Kesesuaian harga (X2.1), merupakan penilaian pelanggan tentang
kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang
diterima oleh pelanggan.
(2) Lokasi (X2.3), merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro,
menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang
berhubungan dengan lokasi fisik centro.
(3) Advertising (X2.4), merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha
periklanan yang dilakukan centro.
3) Services (X3)
Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang
menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas
pendukung; parkir yang nyaman; respon pramuniaga; area belanja yang bersih;
temperatur area belanja; papan petunjuk; kecepatan pembayaran di kasir yang
diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.
Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator
sebagai berikut.
(1) Fasilitas pendukung (X3.1), merupakan penilaian pelanggan tentang
fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro.
(2) Parkir yang nyaman (X3.2), merupakan penilaian pelanggan mengenai
ketersediaan area parkir yang leluasa, bersih, dan nyaman.
(3) Respon pramuniaga (X3.3), merupakan penilaian pelanggan tentang
pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan
berbelanja pelanggan centro.
(4) Area belanja yang bersih (X3.4), merupakan penilaian pelanggan tentang
keberadaan area berbelanja yang ada di centro, menyangkut kebersihan
lantai, dan fasilitas yang ada di area berbelanja.
(5) Temperatur area belanja (X3.5), merupakan penilaian pelanggan tentang
suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja.
(6) Papan petunjuk (X3.6), merupakan penilaian pelanggan tentang
ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna
mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu.
(7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3.7), merupakan penilaian pelanggan
tentang kecepatan pembayaran di kasir, baik antrian sistem pembayaran
otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan
transaksi pembayaran.
4) Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
atau mengalaminya. Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item
indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang
terdiri dari daya tahan produk; kemampuan pramuniaga menangani keluhan;
interaksi pegawai yang ramah; ketepatan waktu buka dan tutup gerai; derajat
ekspektasi umum pelanggan; dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala
sangat rendah sampai skala sangat tinggi.
Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikator-
indikator sebagai berikut.
(1) Daya tahan produk (Y1.1), merupakan penilaian pelanggan terhadap
kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro
(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1.2), merupakan
penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani
keluhan pelanggan.
(3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1.3), merupakan penilaian pelanggan
mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan
senyuman dan sikap yang bersahabat.
(4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1.4), merupakan penilaian
pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam
memberikan jam pelayanan yang optimal.
(5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1.5), merupakan harapan pelanggan
sebelum berbelanja di centro, menyangkut fantasi akan produk,
layanan, dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro.
(6) Derajat kepuasan overall (Y1.6), merupakan tingkat kepuasan pelanggan
secara keseluruhan setelah berbelanja di centro, mencakup penilaian
tentang pengalaman yang dialaminya.
5) Loyalitas
Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini
berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual. Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang
menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari
pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, menceritakan hal-hal positif,
berkunjung lebih lama, menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal
yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.
Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikator-
indikator sebagai berikut.
(1) Pembelian ulang (Y2.1), merupakan penilaian pelanggan tentang
keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention)
terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro.
(2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2.2), merupakan penilaian pelanggan
untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja
di centro.
(3) Menceritakan hal-hal positif (Y2.3), merupakan penilaian pelanggan
terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang
pengalaman berbelanjanya di centro.
(4) Berkunjung lebih lama (Y2.4), merupakan penilaian pelanggan tentang
keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih
banyak saat berkunjung ke centro.
(5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2.5), merupakan penilaian
pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis
dengan centro.
(6) Membayar lebih mahal (Y2.6), merupakan penilaian pelanggan tentang
kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan
kepada suatu produk yang dijual di centro.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Jenis data
Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta
atau ukuran suatu fenomena yang terekam. Menurut Sekaran dalam Bilson
Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia,
yang diperoleh melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan database sekunder.
Menurut sifatnya, data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah
representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka)
Simamora (2004), seperti: persentase perkembangan ritel modern; (2) data
kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur,
tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk
uraian kalimat (J.Supranto, 1997), seperti : gambaran umum perusahaan dan
struktur organisasi
3.5.2 Sumber data
1) Data Primer
Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum
tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian, data harus diperoleh dari
sumber aslinya. Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden
melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung
yang datang maupun manajemen Centro.
2) Data Sekunder
Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah
tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya. Data ini
diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh
pihak lain. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan
diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang
berhubungan dengan ritel modern, seperti data mengenai jumlah ritel
modern di Bali.
3.6 Responden Penelitian
3.6.1 Populasi
Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen
(unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek
penyelidikan/penelitian. Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung
yang berbelanja ke Centro, Kuta-Bali.
3.6.2 Sampel
Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Sampel dalam penelitian ini
adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro, Kuta-Bali
ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental.
Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu, dan accidental sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data. Pertimbangan yang digunakan
dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam
penelitian ini adalah pengunjung Centro, Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan
kunjungan minimal tiga kali (3X). Selain itu, pengunjung yang dipilih adalah
pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun, dengan
pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab
pertanyaan dalam kuesioner.
Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130
responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan :
1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan
korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek.
2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500
adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan
daftar pertanyaan.
3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM
disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50.
4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil
analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS, sebaiknya
digunakan sampel di atas 100.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Menurut J. Supranto (1997), pada dasarnya ada tiga macam metode
pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus, metode sampling, metode
studi kasus. Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode
sampling. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang
sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro, Kuta-Bali.
130 responden diwawancarai melalui kuesioner. Setiap jawaban diselaraskan
dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. Dalam penelitian ini juga
dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung
dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap,
terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan.
3.8 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15.0 for Windows. Analisis
jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan
metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak
langsung dari suatu variabel, dimana beberapa variabel dianggap penyebab
variabel lainnya. Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka
mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model. Analisis ini
merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat
data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal.
1) Instrumen dan skala pengukuran
Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran
pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan
pernyataan berskala. Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 1-4,
dimana responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat atau
opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada
kuisioner tersebut.
Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan
sangat tidak penting sampai sangat penting. Dalam penelitian ini digunakan
rentang penilaian 1 sampai dengan 4, dimana nilai 1 dikategorikan ukuran
penilaian sangat rendah (SR), nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah
(R), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T), nilai 4 menunjukkan
ukuran penilaian sangat tinggi (ST). Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4
digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban-
jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan ”cukup” atau
”netral” yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5
skala likert)
Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2006 :
35). Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran
pemasaran ritel melalui merchandising, basic principles, services terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2) Validitas dan reliabilitas instrumen
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan
yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak. Menurut Singgih
Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau
pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket
tersebut.
Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r
≥ 0,3. Apabila kurang dari 0,3 maka butir pertanyaan atau pernyataan
dikatakan tidak valid. Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, dan
keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Husein Umar
(2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai
Alpha Cronbach ≥ 0,6. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butir-
butir pertanyaan, benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas
alpha cronbach.
3.8.1 Uji validitas model
Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur, yaitu
koefisien determinasi total dan theory triming.
1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data.
Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m)
yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2)
pada analisis regresi. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan :
u= ). ………………………………………………………….(1)
2) Theory Triming
Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur ß sama dengan pada uji
regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam
Sermanu, 2003).
Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah
sama dengan regresi, menggunakan level of significant (sig) 0,05
Berdasarkan theory triming, maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang,
sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik.
3.8.2 Persyaratan pada analisis jalur
Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan
yang harus dipenuhi yaitu:
1) Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan
yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari
variabel lainnya yang bersifat kausal.
2) Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai
sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan.
3) Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel
regresi lainnya).
4) Variabel yang diukur berskala interval atau rasio.
Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus
dipenuhi yaitu :
1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan
reliabel).
2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan.
3.8.3 Diagram jalur sebagai model kausal
Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan
menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan. Oleh karena itu sebelum
jalur tersebut, teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap
model atau diagram jalur, berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram
berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah
penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan.
Gambar 3.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Service, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data diolah, 2007
Merchandising (X1)
Basic Principles (X2)
Services (X3) Cust. Loyalty (Y2)
Cust. Satisfaction (Y1)
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
€1
€2
3.8.4 Langkah-langkah analisis jalur
Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah
sebagai berikut.
1) Langkah pertama
Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model
berdasarkan konsep teoritis:
(1) Variabel merchandising (M), basic principles (BP), services (S),
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN).
(2) Variabel merchandising (M), basic principles (BP), services (S),
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL).
(3) Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan (YAL)
Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut,
dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path). Model tersebut juga dapat
dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang
menamakan sistem persamaan simultan, atau juga ada yang menyebut model
struktural.
Substruktur 1
SAN = α1 M + α2 BP + α3 S + ε1….……………………………………………....……(2)
Substruktur 2
YAL = β1 M + β2 BP + β3 S + γSAN + ε2……………………..………………….(3)
2) Langkah kedua
Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.
Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel
adalah linier dan aditif. Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran
kausal satu arah, sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah
(bolak-balik) tidak dapat dianalisis. Model rekursif apabila memenuhi asumsi-
asumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas. Pengaruh kausalitas dari
variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai
pengaruh resiprok (bolak-balik).Variabel endogen berskala interval atau rasio, dan
didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu,
2003).
3) Langkah Ketiga
Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau
perhitungan koefisien path. Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada
uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut:
(1) Untuk anak panah satu arah digunakan perhitungan regresi variabel
dibakukan, secara parsial pada masing-masing persamaan. Metode
yang digunakan adalah OLS, yaitu metode kuadrat terkecil biasa. Hal
ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif. Dari perhitungan ini
diperoleh koefisien path pengaruh langsung.
(2) Di dalam analisis jalur, disamping ada pengaruh langsung juga
terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Koefisien ρi
dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Sedangkan pengaruh
tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara :
a) Pengaruh tidak langsung :
(a) pengaruh langsung SAN ke YAL = ρ7
(b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x ρ7)
(c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x ρ7)
(d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x ρ7)
b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan seluruh
nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung.
4) Langkah Keempat
Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas
model. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya
asumsi yang melandasinya. Terdapat dua indikator validitas model di dalam
analisis jalur, yaitu koefisien determinasi total dan theory triming.
5) Langkah Kelima
Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil
analisis. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau
nilai parameter yang ada. Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak
ada, sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang
mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak
langsung, Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai
pengaruh dominan, mana yang tidak. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003)
menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk:
(1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau
permasalahan yang diteliti.
(2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel
bebas, yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif.
(3) mengidentifikasi faktor determinan, yaitu penentuan variabel bebas
mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung, dan
juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur)
pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung.
(4) menguji model, menggunakan teori triming, baik untuk uji keejaan
konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Centro
Centro adalah jaringan department store dari Indonesia. Department store
ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan
berada di bawah bendera PT. Tozy Sentosa. Saat ini Centro memiliki empat lokasi
yaitu : (1). Plaza Semanggi, Jakarta ; (2) Discovery Shopping Mall, Bali ; (3)
Margo City Square, Depok ; dan (4) Plaza Ambarrukmo, Yogyakarta
(http://id.wikipedia.org/wiki/Centro).
Centro, Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di
Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004. Terletak di pusat
daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung.
Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing
maupun domestik.
Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko
serba ada, menyediakan produk-produk fashion, jewelry, watch and accessory,
bags and shoes, home accessory. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama
bagi Centro, sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik, fasilitas-fasilitas
pendukung terbaik, serta layanan terbaik.
4.2 Struktur Organisasi Centro
Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf.
Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis,
hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf, yang ahli dalam bidang tertentu
dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau
pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya, 2002). Struktur organisasi lebih
lengkap dari Centro, Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4.
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.1 Pengujian Instrumen Penelitian
Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang
disebut Corrected item total correlation (r). Instrumen penelitian akan valid jika
nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0,3 (α ≥ 0,3). Dari 30 butir
pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden, 26 butir
dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen
karena di bawah atau lebih kecil dari 0,3. Indikator-indikator yang telah valid
dapat disebar kepada responden berikutnya.
Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan
instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan response (tanggapan)
yang relatif sama untuk waktu yang berbeda. Teknik yang digunakan untuk
menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji
reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS.
Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbach’s alpha
based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga
indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil
pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6.
4.3.2 Pengujian Model
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola
hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel
terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak
langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :
1) Merancang model berdasarkan teori
Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori,
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic
principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana
hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model
hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai
berikut :
Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data diolah, 2007
Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural,
sehingga membentuk sistem persamaan berikut.
Y1 = α1 X1 + α2 X2 + α3 X3 + ε1 ...............................................(1)
Y2 = β1X1 + β2X2 + β3X3 +γY1 + ε2............................................(2)
2) Memeriksa asumsi dalam jalur
Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat
susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk
hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana
hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan
variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai
pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :
Merchandising (X1)
Basic Principles (X2)
Services (X3) Cust. Loyalty (Y2)
Cust. Satisfaction (Y1)
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
€1
€2
Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model
Sumber : Data diolah 2007
Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu
sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga
hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel
endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path
Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien
ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan
membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan
analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan
meliputi dua substruktur persamaan, yaitu :
Substruktur 1 :
Y1 = α1 X1 + α2 X2 + α3 X3 + ε1
1
1
1
1
1 Merchandising (X1)
Basic Principles (X2)
Services (X3) Cust. Loyalty (Y2)
Cust. Satisfaction (Y1)€1 €1
€1
€1
€1
Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1
Model Summary
Model R R SquareAdjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .770a .593 .583 2.02850a Predictors: (Constant), Services, Merchandising, Basic Principles
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error1 (Constant) 2.399 1.166 2.058 .042
Merchandising .158 .076 .121 2.086 .039Basic Principles .527 .105 .329 5.020 .000Services .417 .051 .525 8.130 .000
a Dependent Variable: Cust. Satisfaction
Sumber : Lampiran 9
Substruktur 2 :
Y2 = β1X1 + β2X3 + β3X3 + γY1 ε2
Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4.3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2
Model Summary
Model R R SquareAdjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .714(a) .510 .494 2.391a Predictors: (Constant), Cust. Satisfaction, Merchandising, Basic Principles, ServicesCoefficientsa
Model Unstandardized
CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.
BStd. Error Beta B
Std. Error
1 (Constant) .497 1.397 .356 .723 Merchandising .287 .091 .206 3.161 .002 Basic Principles .399 .135 .233 2.947 .004 Services .166 .075 .196 2.231 .027 Cust.
Satisfaction .334 .105 .312 3.178 .002
a Dependent Variable: Cust. Loyalty
Sumber : Lampiran 9
Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2, maka dapat diketahui
besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh
langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total sebagai berikut:
a) Pengaruh langsung (direct effect/DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE, digunkan formula sebagai
berikut:
(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan
X1→Y1 = 0,121
(b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan
X2→Y1 = 0,329
(c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan
X3→Y1 = 0,525
(d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan
X1→Y2 = 0,206
(e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan
X2→Y2 = 0,233
(f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan
X3→Y2 = 0,196
(g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Y1→Y2 = 0,312
b) Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE)
(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan
X1→Y1→Y2 = (0,121 x 0,312) = 0,037
(b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan
X2→Y1→Y2 = (0,329 x 0,312) = 0,103
(c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan
X3→Y1→Y2 = (0,525 x 0,312) = 0,164
c) Pengaruh total (total effect)
Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan
tidak langsung dalam model, dari penjumlahan pengaruh di atas dapat
diketahui besarnya pengaruh total adalah 2,226.
Maka, Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini :
Substruktur 1
Y1 = α1 X1 + α2 X2 + α3 X3 + ε1
Y1 = 0,121 X1 + 0,329 X2 + 0,525 X3
Error term (e1) = 1-R2
= 1-0,593
= 0,638
Substruktur 2
Y2 = β1X1 + β2X3 + β3X3 + γY1 + ε2
Y2 = 0,206 X1 + 0,233 X3 + 0,196 X3+ 0,312Y1
Error term (e1) = 1-R2
= 1-0,510
= 0,7
Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan
dalam diagram jalur berikut :
Gambar 4.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model
Sumber : Data diolah, 2007
4) Pemeriksaan validitas model
Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model, yaitu : (a)
koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan
sebagai berikut
a) Hasil koefisien determinasi total:
R²m= 1- (0,638)² (0,7)²
R²m = 0,801
Artinya, keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar
80,1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data
Merchandising (X1)
Basic Principles (X2)
Services (X3) Cust. Loyalty (Y2)
Cust. Satisfaction (Y1)0,121
0,329
0,525
0,206
0,233
0,196
0,312
€1 0,638
€1 0,7
sebesar 80,1 persen dapat dijelaskan oleh model, sedangkan sisanya yaitu
19,9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan
error.
b) Teori Triming
Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan
agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik. Uji
validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan
regresi, menggunakan level of significant (sig). sebuah model menghasilkan
bentuk hubungan yang valid, dengan nilai level of significant (sig) < 0,05.
level of significant (sig) masing-masing variabel adalah :
Substruktur 1 : Substruktur 2 :
X1 = 0,039 < 0,05 X1 = 0,002 < 0,05 Y2 = 0.000 < 0,05
X2 = 0.000 < 0,05 X2 = 0,004 < 0,05
X3 = 0,000 < 0,05 X3 = 0,027 < 0,05
Y1 = 0,000 < 0,05 Y1 = 0,002 < 0,05
Gambar 4.4 Validasi Model
Sumber : Data diolah, 2007
Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang
dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih.
4.3.3 Interpretasi Model
1) Pengaruh merchandising, basic principles, dan services terhadap kepuasan
pelanggan.
Adapun Hipotesis yang digunakan adalah:
H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic
principles, dan services terhadap kepuasan pelanggan.
H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic principles, dan
services terhadap kepuasan pelanggan.
0,027 0,000
0,000
0,002
0,039
0,000
0,000
1
1
1
1
1 Merchandising (X1)
Basic Principles (X2)
Services (X3) Cust. Loyalty (Y2)
Cust. Satisfaction (Y1)€1 €1
€1
€1
€1
0,002
0,004
Dengan kriteria uji sebagai berikut :
Jika sig penelitian (f) < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (f) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan
taraf signifikansi 0,05, dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa ada
hubungan linear antara merchandising, basic principles, dan services terhadap
kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59,3 persen
(koefisien determinasi). Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi
merchandising, basic principles, dan services yang dilakukan centro
berpengaruh positif sebesar 59,3 persen terhadap kepuasan pelanggan, dan
sisanya sebesar 40,7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan
merchandising, basic principles, dan services. Berpengaruh positif disini
berarti bahwa, jika penerapan merchandising, basic principles, dan services
ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
Selain menghitung pengaruh simultan, dapat pula dihitung pengaruh
masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut :
a) Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap
kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel merchandising sebesar 0,039 < 0,05, sehingga H0 ditolak
dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear
merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12,1 persen.
b) Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap
kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel basic principles sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0
ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic
principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32,9 persen.
c) Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel services sebesar 0,000 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan
H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 52,5 persen.
Berdasarkan pembahasan tersebut, kepuasan pelanggan ritel modern
(centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang
diterapkan oleh perusahaan. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang
dikembangkan (Assael, 1992); (Zeithaml dan Bitner, 2001); (Triyono, 2006).
Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang
dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang
dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap
kepuasan pelanggan. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut, variabel
dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro)
adalah variabel services.
2) Pengaruh merchandising, basic principles, services, dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun Hipotesis yang digunakan adalah:
H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic
principles, services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising, basic principles,
services, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan kriteria uji sebagai berikut :
Jika sig penelitian (f) < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (f) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf
signifikansi 0,05, dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar
0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya bahwa ada hubungan
linear antara merchandising, basic principles, services dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara
simultan 51 persen (koefisien determinasi). Dengan kata lain bahwa
penerapan aplikasi merchandising, basic principles, dan services yang
dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas
pelanggan, dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar
penerapan merchandising, basic principles, dan services. Berpengaruh positif
disini berarti bahwa, jika penerapan merchandising, basic principles, dan
services ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
Selain menghitung pengaruh simultan, dapat pula dihitung pengaruh
masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut :
a) Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas.
H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel merchandising sebesar 0,002 < 0,05, sehingga H0 ditolak
dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear
merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20,6 persen.
b) Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap
loyalitas.
H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel basic principles sebesar 0,004 < 0,05, sehingga H0
ditolak dan H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic
principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23,3 persen.
c) Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas.
H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel services sebesar 0,027 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan
H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 19,6 persen.
d) Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hipotesis :
H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas.
H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas.
Kriteria uji :
Jika sig penelitian (t) < 0,05, maka H0 ditolak, dan H1 diterima.
Jika sig penelitian (t) > 0,05, maka H1 ditolak dan H0 diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian
untuk variabel kepuasan sebesar 0,002 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan
H1 diterima, dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,2 persen.
Berdasarkan pembahasan tersebut, loyalitas pelanggan ritel modern
(centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh
perusahaan. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan
(Omar 1999; Chang dan Tu, 2005). Temuan dalam penelitian ini juga
konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006)
bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen
berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari
aplikasi bauran pemsaran tersebut, variabel dominan yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles.
3) Pengaruh merchandising, basic principles, dan services terhadap loyalitas
melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising,
basic principles, dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan
sebagai berikut :
(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan
X1→Y1→Y2 = (0,121 x 0,312) = 0,037
(b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan
X2→Y1→Y2 = (0,329 x 0,312) = 0,103
(c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan
X3→Y1→Y2 = (0,525 x 0,312) = 0,164
Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang
dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan
dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap
loyalitas ritel modern.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian,
rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan
simpulan dan saran sebagai berikut.
5.1 Simpulan
1) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel
merchandising, basic principles, dan services berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro, Kuta-Bali, baik simultan
maupun parsial. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services.
2) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel
merchandising, basic principles, dan services berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali, baik simultan
maupun parsial. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles.
3) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel
merchandising, basic principles, dan services berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro, Kuta-Bali melalui variabel
kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel
penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah :
1) Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan, aplikasi bauran pemasaran
ritel yang mencakup merchandising, basic principles, dan services harus tetap
menjadi perhatian penting Centro. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan
sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut
pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. Kebijakan
untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel
yang diwakili oleh variabel merchandising, basic principles, dan services,
yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing
variabel dalam penelitian ini.
2) Variabel services menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan, oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan
perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara
keseluruhan, saat pelanggan mulai parkir, berbelanja, melakukan pembayaran,
hingga layanan antar barang. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat
kaitannya dengan personel, atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan
langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga, kasir, dan
karyawan lainnya. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro
juga perlu memberikan edukasi, dan penetapan standar pelayanan oleh
karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan
pelanggan dapat terealisasi. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak
boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja,
pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant.
3) Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh paling
dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan, hal ini mengakibatkan
perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang
teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product, price,
place, promotion. Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak
tergantikan, centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemen-elemen
tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan
beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui
elemen-elemen basic principles tadi, seperti lokasi yang sangat strategis, dan
elemen lainnya.
DAFTAR RUJUKAN
Ahmad Mardalis. 2004. Meraih loyalitas pelanggan. Benefit. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. Surakarta.
Alida Paliati. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. analisis. volume 1( 2). Edisi maret.
Asep ST. Sujana. 2005. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. PWS-KENT Publishing Company.
Baloglu, S., 2002. Dimention of Customer Loyalty. Cernell University. Refereed article.
Barsky, Keki R. 1992. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, AMA Management Briefing, New York.
Basu Swastha dan Irawan. 2000. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.
Beatty S. E., L. R. Kahle, dan P. Homer. 1988. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications, Journal of Business Research, Vol. 16, No. 2.
Berman, Berry and Evans, R. Joel. 2007. Retail Management A Strategic Approach. Ten Edition. Pearson Prentice Hall.
Bilson Simamora. 2004. Riset Pemasaran, Falsafah, teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Boyd, Jr. Harper W., Jr. Orville C. Walker, Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran. Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid 2. Edisi Kedua. Jakarta : ERLANGGA.
Buchari Alma. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Bandung: CV. Alfabeta.
___________. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi. Bandung: CV. Alfabeta.
Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 2005. Exploring Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. The Journal of American Academy of Business, Cambridge Vol.7. Num.2. September.
Christina Widya Utami. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1), Edisi April.
East, R., Harris, P., Lomax, W., Wilson, G., 1997. First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Occasional paper series, Kingston Business School. July
Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta : ANDI
Farida Jasfar. 2005. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta, Bogor, Tangerang, dan Bekasi). Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa, 1(1).
Freddy Rangkuti. 2001. Riset pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII.
Gale. Chernev, A. 1997. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance, Journal of Consumer Research, Vol. 23
Gosh, Evijit. 2007. Retail Management. Second edition. New York University.
Hair, J.F., Anderson, RE., Tatham, R.L, Black, W.C. 1995. Multivariate Data Analysis (fourth ed.). New Jersey : Prentice-Hall.
Hatane Semuel. 2006. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), Edisi Oktober.
Hendri Ma’ruf. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Husein Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Jilid Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC).
Imam Ghozali. 2001. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 3. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip. Semarang.
J. Supranto. 1997. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Edisi Revisi. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Jonathan Sarwono. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI : Yogyakarta.
Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
________________. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo.
____________. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo.
____________. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kusmayadi dan Sugiarto Endar. 2000. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. PT. Gramedia.
____________________________.2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid I. Jakarta: PT. Indeks.
L.T. Silitonga dan Maskur, M.F. 2005. Menyimak persaingan disektor ritel, Analisa usaha kecil menengah bag.1 dari 2 tulisan, http://www.bisnis.com
Levy and Weitz. 2007. Retail Management. Six edition. Mc Grow. Hill.
Li wei, mai. 2006. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 1.
Loudon, David L and Della Bitta, Albert L. 1993. Consumer Behaviour: Concepts and Application. (Fourth Edition). Singapore
Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. 2005. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer.
Mittal, V., and Wagner .A. Kamakura. 2001. Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics, Journal Of Marketing Research Vol. XXXVIII February.
Mowen, John C.& Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi Kelima. Jakarta : PT Penerbit Erlangga.
Nata Wirawan. 2002. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia), untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Kedua. Keraras Emas: Denpasar.
Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, untuk Akuntansi & Manajemen. Edisi Pertama. BPFE : Yogyakarta.
Oliver, F., Ben Shaw-Ching Liu and D. Sudharshan, 1997. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions, Journal of service research vol. 2 No. 4, May.
Omar, O.E. 1999. Retail Marketing. Harlow. England : Pearson Education.
Parasuraman, V.Z., Berry and Leonard. 1990. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Journal of Marketing.
Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2002. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Homewood. Illinois: Richard D. Irwin Incorporation.
Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.
Sarmanu, H.. 2003. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga, Surabaya.
Sigit Triyono. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). PT. Elex media komputindo. Jakarta.
Siswanto Sutojo and F. Kleinsteuber. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka.
Solimun. 2005. Structural Equation Modeling. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala.
Solomon, R. Michael. 2002. Consumer Behavior. Sixth edition. New Jersey : Prentice Hall, Inc.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung : CV Alfabeta.
Dowling G.R. and Uncles M. 1997. “Do Customer Loyalty Programs Really Work ?”. Sloan Management Review, Summer.
Yadnya, I Putu. 2002. Pengantar Manajemen. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2001. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. International Edition. McGraw-Hill, United Stated of America.
www.discoveryshoppingmall.com
www. republika.co.id
www. wikipedia.com
Lampiran 1
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI.
KUESIONER
Dengan hormat,
Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang
sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan centro, kuta-bali.
Nama : Dean Vicky wicaksana
NIM : 040 620 5002
Jurusan: Manajemen Pemasaran
Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang
terkait dengan topik penelitian yang akan dilakukan. Sehubungan dengan hal tersebut,
saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini
dengan lengkap, jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun. Angket kuesioner ini
semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah, dimana kerahasiaan jawaban yang anda
berikan dijamin sepenuhnya.
Atas kerjasama dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
Denpasar, Agustus 2007
Peneliti
Lampiran 1 (lanjutan)Identitas Responden
1. Nama : ……………………………………………….
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Umur : …………………………….tahun
4. Pekerjaan : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta Lainnya:
………………….
5. Pendidikan terakhir: SD SMP SMA Diploma S1 Pascasarjana
6. Status : Menikah Belum Menikah
7. Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Ya Tidak
Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersediaMohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini
ParameterSangat Rendah
Rendah TinggiSangat Tinggi
1 2 3 41. Pengadaan merchandise
2. Kelengkapan produk
3. Pemberian diskon
4. Penataan layout produk
5. Kesesuaian harga
6. Lokasi
7. Advertising
8. Fasilitas pendukung
9. Parkir yang nyaman
10. Respon pramuniaga
11. Area berbelanja yang bersih
12. Tempratur area belanja
13. Papan petunjuk
14. Kecepatan pembayaran di kasir
15. Daya tahan produk
16. Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan
17. Interaksi pegawai yang ramah
18. Ketepatan waktu buka tutup gerai
19. Harapan umum pelanggan
20. Derajat kepuasan overall
Lampiran 1 (lanjutan)
Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro, mohon evaluasi beberapa
tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi.
Parameter tindakan
Sangat
rendah
Rendah Tinggi Sangat
Tinggi
1 2 3 4
1. Pembelian ulang
2. Rekomendasi kepada orang lain
3. Menceritakan hal-hal positif
4. Berkinjung lebih lama
5. Menjalin hubungan bisnis
6. Membayar lebih mahal
Terima Kasih
Lampiran 2
Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun, dalam %)
2000 2001 2002 2003
Hypermarket/Supermarket 16.7 20.5 20.2 21.1
Minimarket 3.4 4.6 4.9 5.1
Pasar Tradisional 79.8 74.9 74.9 73.8
Sumber : AC Nielsen 2003
Lampiran 3
Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th. 2005
NO NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN
KAB. BADUNG
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
PT. TRAGIA GAE
PT. SUPERNOVA INDO PUTRA
PT. SAKA DWI DEWATA
PT. GELAEL KUTA
PT. MATAHARI SUPERMARKET
PT. MATAHARI KUTA SQUARE
HR. SWALAYAN
TIARA GATSU
ABU DEWATA
FARIS
FANTASI
PLAZA BALI
JL. BY PASS NGURAH RAI KOMP. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG
JL. RAYA KUTA KEC. KUTA KAB. BADUNG
JL. KARTIKA PLAZA KEC. KUTA. KAB. BADUNG
JL.RAYA KUTA 105 KEC. KUTA KAB. BADUNG
JL. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC. KUTA KAB BADUNG
JL. BAKUNG SARI NO. 1 KEC. KUT5A KAB. BADUNG
KOMP. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. KUTA KAB. BADUNG
JL. GATOT SUBROTO BARAT KEC. KUTA KAB. BADUNG
JL. RAYA KAPAL NO. 17 KAPAL. MENGWI KAB BADUNG
JL. RAYA MENGWI TANI KEC, MENGWI KAB. BADUNG
JL. RAYA KAPAL MUNGGU KEC. MENGWI KAB. BADUNG
JL. RAYA TUBAN 70X KEC. KUTA KAB. BADUNG
KOTA DENPASAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
ROBINSON DENPASAR MALL
RAMAYANA
TRAGIA KERTA WIJAYA
TOKO HR.
TIARA DEWATA
TIARA MONANG MANING
TIARA GROSIR
PT. ALFA RETAI INDO
PT. ALFA RETAIL INDO
MATAHARI DUTA PLAZA
HERO LIBI
FIRMA DARMA
PUSKUD BALI DWIPA
UD JUWITA
SUPER EKONOMI
PT. ALFA RETAIL INDO
MAKRO
PT GELAEL
HARDY”S GROSIR
HARDY’S GROSIR
HARDY’S GROSIR
JL. SUDIRMAN NO. 20 DENPASAR
JL. DIPONOGORO NO. 103 DENPASAR
JL. DIPONOGORO NO. 124 DENPASAR
JL. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. 1,2,3 DENPASAR
JL. SUTOYO NO. 55 DENPASAR
JL. BATUKARU NO. 102 DENPASAR
JL.COKROAMONOTO NO. 33A DENPASAR
JL. DIPONOGORO NO. 183 DENPASAR
JL. GUNUNG AGUNG DENPASAR
JL. DEWI SARTIKA DENPASAR
JL. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR
JL. HASANUDIN DENPASAR
JL. RAMPAI NO. 3A DENPASAR
JL.WR. SUPRATMAN NO. 85 DENPASAR
JL.GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR
JL. IMAM BONJOL NO. 440 DENPASAR
JL. BAY PASS NGURAH RAI NO. 222X SANUR DENPASAR
JL. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR
JL. DANAU TAMBLINGAN NO. 136 SANUR
JL. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR
JL. RAYA SESETAN NO. 122 DENPASAR
KAB. JEMBRANA
1
2
3
4
HARDY’S GROSIR
UD. RAHAYU
SINAR RAHAJENG
TOKO KAWAN
JL. NGURAH RAI NO. 95 NEGARA
JL. NGURAH RAI NO. 40 NEGARA
JL. NGURAH RAI NO. 10 NEGARA
JL. NGURAH RAI NEGARA
KAB. BANGLI
1
2
3
4
WARNA WARNI
TOKO SUDITA
UD. DIANI
BALI BAGUS
JL. NUSANTARA BANGLI
JL. NGURAH RAI BANGLI
JL. NGURAH RAI BANGLI
JL. NGURAH RAI BANGLI
KAB. KLUNGKUNG
1
2
CAHAYA MELATI
TRAGIA SUPERMARKET
JL. PUPUTAN KLUNGKUNG
JL. TERMINAL LAMA SEMARAPURA
KAB. TABANAN
1
2
MIRANDA
WIGUNA MINIMARKET
JL. RAYA KEDIRI TABANANKEC. KEDIRI KAB. TABANAN
JL. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. KEDIRI KAB TABANAN
KAB. BULELENG
1 HARDY’S GROSIR JL. NGURAH RAI NO. 50 SINGARAJA
KAB. GIANYAR
1
2
3
4
5
6
7
8
HARDY’S GROSIR
HARDY’S GROSIR
HARUM FAJAR
TINO
MASSAS
MM BINTANG
DELTA DEWATA
HORE-HORE
JL. RAYA BATUBULAN NO. 45X GIANYAR
JL. NGURAH RAI NO. 85 GIANYAR
JL. NGURAH RAI GIANYAR
JL. RAYA UBUD GIANYAR
BR. KALAH DESA PELIATAN KEC. UBUD GIANYAR
JL. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR
JL. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR
JL. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR
KAB KARANGASEM
1
2HARDY’S GROSIR
MIKRO
JL. DIPONOGORO NO. 14X AMLAPURA
JL. DIPONOGORO AMLAPURA
Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan, 2006
Lampiran 5
Pelanggan Centro, Kuta-Bali yang terhormat, Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini.
Keterangan :1: Sangat rendah2: Rendah3: Tinggi4: Sangat tinggi
No. Parameter/Indikator 1 2 3 41. Pengadaan merchandise2. Pemberian sampel gratis3. Display barang4. Kelengkapan produk5. Diskon/potongan harga6. Lokasi7. Advertising8. Fasilitas pendukung9. Parkir yang nyaman
10. Pemberian label harga11. Respon pramuniaga12. Area belanja yang bersih13. Tempratur area belanja14. Papan petunjuk15. Kecepatan pembayaran di kasir16. Daya tahan produk17. Kemampuan pramuniaga menangani keluhan18. Kesesuaian harga19. Interaksi pegawai yang ramah20. Ketepatan waktu buka tutup gerai21. Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai22. Penataan dekorasi ruangan23. Derajat kepuasan total pelanggan24. Penataan layout produk25. Pembelian ulang26. Rekomendasi kepada orang lain27. Menceritakan hal-hal positif28. Berkunjung lebih lama 29. Menjalin hubungan bisnis30. Membayar lebih mahal
Data respondenNama :............................................................................Usia :............................................................................Jenis kelamin : Laki-laki PerempuanPekerjaan :............................................................................Pendidikan terakhir :............................................................................Status : Belum menikah Menikah
Terima Kasih
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10