Download - Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
1/26
Membangun Nilai Konsumen,Membangun Nilai Konsumen,Kepuasan, dan LoyalitasKepuasan, dan Loyalitas
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
2/26
Pusat labaPusat laba yang sebenarnya adalah terletak padayang sebenarnya adalah terletak pada
pelanggan pelanggan susunan organisasi piramida sudah kunosusunan organisasi piramida sudah kuno diperbaharui menjadi sistem piramida terbalikdiperbaharui menjadi sistem piramida terbalik lebihlebihmengarah pada kepentingan konsumen.mengarah pada kepentingan konsumen.
Tujuannya:Tujuannya: Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan danBagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan danmengungguli saingan/kompetitor mereka.mengungguli saingan/kompetitor mereka.
Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
3/26
1.1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
2.2. epuasan Total Pelangganepuasan Total Pelanggan!.!. "engukur epuasan"engukur epuasan
#.#. "utu Produk dan $asa"utu Produk dan $asa
%.%. "anajemen "utu Total"anajemen "utu Total
&al'hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan&al'hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan
nilai( kepuasan( dan loyalitas yang tinggi dari pelanggannilai( kepuasan( dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
4/26
)rganisasi tradisional *s )rganisasi )rientasi Pelanggan)rganisasi tradisional *s )rganisasi )rientasi Pelanggan
Bagan )rganisasi Tradisional Bagan )rganisasi BerorientasiPelanggan "odern
Mana jemen
puncak
Manajemenmenengah
Petugas lini depan
PELANGGAN
Mana jemen
puncak
Manajemenmenengah
Petugas lini depan
PELANGGAN
P e l a n g g
a n P e
l a n g g a n
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
5/26
+elisih+elisih antara e,aluasi -alon pelanggan atas semua manaatantara e,aluasi -alon pelanggan atas semua manaatserta semua biaya taaran tertentu dan alternati'alternatiserta semua biaya taaran tertentu dan alternati'alternatiunggul.unggul.
Nilai pelanggan total Nilai pelanggan total: nilai moneter: nilai moneter manaat ekonomis(manaat ekonomis(ungsional( dan psikologis.ungsional( dan psikologis.
Biaya pelanggan totalBiaya pelanggan total: biaya moneter( aktu( tenaga( dan: biaya moneter( aktu( tenaga( danmental.mental.
"embuat nilai pelanggan yang tinggi"embuat nilai pelanggan yang tinggi kun-i mendapatkankun-i mendapatkanloyalitas yang tinggi dari pelanggan.loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
6/26
• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaianpelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya darisuatu penawaran terhadap alternatifnya.
• Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan
manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yangdiharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra)
• Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalammengealuasi, mendapatkan, menggunakan, danmenyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu,energi, dan psikologis)
Nilai !ersepsi !elangganNilai !ersepsi !elanggan
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
7/26
NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.
NILAIPRODUK
NILAILAYANAN
NILAIPERSONALIA
NILAICITRA
BIAYA
MONETER
BIAYA
WAKTU
BIAYA
ENERGI
BIAYA
PSIKIS
NILAI
PELANGGAN TOTALBIAYA
PELANGGAN TOTAL
NILAI YANGDIBERIKAN PADA
PELANGGAN
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
8/26
2. Kepuasan Total Pelanggan2. Kepuasan Total Pelanggan
epuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah responepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah responkonsumen terhadap e,aluasi ketidakpuasan 0konsumen terhadap e,aluasi ketidakpuasan 0disconfirmationdisconfirmation
yang dirasakan antara harapan sebelumnya 0norma kinerjayang dirasakan antara harapan sebelumnya 0norma kinerja
lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahlainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.memakainya.
epuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya denganmembandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
diharapannya.diharapannya.
epuasan konsumen adalah perasaan senang atau ke-eaepuasan konsumen adalah perasaan senang atau ke-ea
seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasiseseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannyaatau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
9/26
Total "epuasan !elangganTotal "epuasan !elanggan
• epuasan : perasaan senang atau ke-ea seseorang terhadapekspektasi mereka.
# inerja 3kspektasi 4 Tidak Puas
# inerja 4 3kspektasi 4 Puas
# inerja 5 3kspektasi 4 +angat Puas
• 3kpektasi terlalu tinggi : pelanggan ke-ea
• 3kspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik -ukup
pembeli
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
10/26
3. Mengukur Kepuasan3. Mengukur Kepuasan
Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan iniPerusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan inise-ara teratur( karena satu kun-i untuk hal yang diingatse-ara teratur( karena satu kun-i untuk hal yang diingat
pelanggan adalah kepuasannya pelanggan adalah kepuasannya
"etode pengukuran kepuasan konsumen"etode pengukuran kepuasan konsumen
1. +istem keluhan dan saran1. +istem keluhan dan saran
onsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran(onsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran(
pendapat( dan keluhan mereka. pendapat( dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping 2. Ghost Shopping
epuasan konsumen diperoleh dengan -ara mempekerjakanepuasan konsumen diperoleh dengan -ara mempekerjakan beberapa orang 0 beberapa orang 0Ghost Shopper Ghost Shopper untuk berperan sebagai untuk berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaingkonsumen produk perusahaan dan pesaing
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
11/26
3. Lost Customer Analysis3. Lost Customer Analysis epuasan konsumen diukur dengan -ara menghitung berapaepuasan konsumen diukur dengan -ara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah
pindah ke perusahaan pesaing pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)(Customer loss)
#. +ur,ey kepuasan pelanggan#. +ur,ey kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan -ara sur,eyPengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan -ara sur,ey
melalui pos telepon maupun aan-ara pribadimelalui pos telepon maupun aan-ara pribadi
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
12/26
CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1.SISTEM KELUHANDAN SARAN
2.SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
4.ANALISIS HILANGNYA
ELANGGAN (Lost csto!"#$
%.BELAN&A KONSSUMEN
YANG MISTERIUS (G'ost$
BERORIENTASI PELANGGAN MENAMPUNG SARAN ) KELUHAN PELANGGAN KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT
SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKAL MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG MERESPON KEINGINAN PELANGGAN
MENGKA&I KELEMAHAN PRODUK PESAING MENGU&I KELEBIHAN LAYANAN PESAING MENGGALI IN*ORMASI PESAING DI LAPANGAN
MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
13/26
4. Mutu Produk dan asa4. Mutu Produk dan asa
eseluruhan -iri serta siat dari suatu produk atau pelayananyang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jaab pada perusahaan yang
berbasis mutu:• 6kut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi
dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul
• "emberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
• "embantu perusahaan mendeinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
14/26
"ualitas !roduk"ualitas !rodukK!"L#T"$ %QUALITY &
Total itur 7 karakteristik suatu produk atau jasa yang dapatmempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan
pelanggan sesuai kebutuhan.
$Totalitas itur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat8 09meri-an +o-iety or uality ;ontrol
"ualitas produk%jasa
"epuasan !rofitabilitas
!elanggan !erusahaan
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
15/26
+. M,-,"!"- Mt Tot,/ (T0M$+. M,-,"!"- Mt Tot,/ (T0M$
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus'menerusPendekatan seluruh organisasi untuk terus'menerus
memperbaiki mutumemperbaiki mutu semua proses( produk( dan jasasemua proses( produk( dan jasaorganisasi.organisasi.
Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantuPenjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasamenemukan dan menghantarkan barang dan jasa
dengan kualitasdengan kualitas tinggi kepada pelanggan:tinggi kepada pelanggan:mengidentiikasi se-ara tepat akan kebutuhan dan tuntutanmengidentiikasi se-ara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. pelanggan.
membi-arakan ekspektasi pelanggan se-ara layak kepadamembi-arakan ekspektasi pelanggan se-ara layak kepada peran-ang barang. peran-ang barang.
meyakinkan baha pesanan pelanggan telah dipenuhimeyakinkan baha pesanan pelanggan telah dipenuhidengan tepatdengan tepat
..
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
16/26
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkanmemeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan
instruksi yang layak( pelatihan( dan bantuan teknisinstruksi yang layak( pelatihan( dan bantuan teknisdalam penggunaan barang tersebut.dalam penggunaan barang tersebut.
selalu berhubungan dengan pelanggan setelahselalu berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan untuk memastikan baha mereka puas penjualan untuk memastikan baha mereka puasdan akan terus puas.dan akan terus puas.
mengumpulkan ide'ide pelanggan untukmengumpulkan ide'ide pelanggan untuk
peningkatan barang dan pelayanan. peningkatan barang dan pelayanan.
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
17/26
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)K'(#"T"N )"N( M'N)'L!*!+ D"L"M $!"T! *("N#$"$# -"*" T'*!$ M'N'*!$ $'L"L! M'MP'*/"#K# K!"L#T"$.
D"*# $'M!" "KT#0#T"$ )"N( "D" D"L"M *("N#$"$#
P*$'$ P*D!K$# K'M"MP!"N P*D!K
L")"N"N KN$!M'N
$#$T'M - M"N"'M'N
T'KNL(# - #N*M"$#
*'$PN$# K'L!+"N P'L"N(("N
"*#N("N KM!N#K"$#
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
18/26
PRINSIP INTI T0M ADALAH PROSES
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA
PERBAIKAN SECARABERKESINAMBUNGAN
MELIBATKANSELURUH PEKERJA
BERFOKUS PADAPELANGGAN
HARAPAN DAN PERSYARATAN
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
ATAU PELANGGAN INTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
19/26
. Memaksimalkan Nilai Masa5+idup Pelanggan. Memaksimalkan Nilai Masa5+idup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelangganPemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.yang menguntungkan.
•
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
20/26
• Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atausimbol, yang mampu menambah ataumengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah produk atau jasa, baik bagipemasar%perusahaan maupun pelanggan.
https://id.wikipedia.org/wiki/Asethttps://id.wikipedia.org/wiki/Merekhttps://id.wikipedia.org/wiki/Pelangganhttps://id.wikipedia.org/wiki/Pelangganhttps://id.wikipedia.org/wiki/Merekhttps://id.wikipedia.org/wiki/Aset
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
21/26
• &agi pelanggan, ekuitas merek dapatmemberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses informasi,memupuk rasa percaya diri dalam pembelian,serta meningkatkan pencapaian kepuasan.Nilai ekuitas merek bagi pemasar%perusahaan
dapat mempertinggi keberhasilan programpemasaran dalam memikat konsumen baruatau merangkul konsumen lama. 'al inidimungkinkan karena dengan merek yangtelah dikenal maka promosi yang dilakukanakan lebih efektif.
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
22/26
• uitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai
• sebagai penilaian secara objektif terhadapkegunaan suatu merek yang didasarkan
• pada persepsi tentang apa yang diberikanuntuk apa yang diperoleh. *efinisi
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
23/26
• Ekuitas relasional. +dalah kecenderungan pelangganuntuk setia pada merek, yang diluar dan
melampaui penilaian objectie dansubjectie atau nilainya.
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
24/26
Membangun Relasi PelangganMembangun Relasi Pelanggan
1.1. Pengelolaan 6ubungan pelangganPengelolaan 6ubungan pelanggan
2.2. Menarik, memperta6ankan, danMenarik, memperta6ankan, dan
menumbu6kan pelangganmenumbu6kan pelanggan
3.3. Membangun loyalitasMembangun loyalitas
4.4. Mengurangi perali6an pelangganMengurangi perali6an pelanggan
7.7. Membentuk ikatan pelanggan yangMembentuk ikatan pelanggan yang
kuatkuat
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
25/26
. Lo3,/t,s P"/,-55,-. Lo3,/t,s P"/,-55,- •Tujuan dari suatu bisnis untuk men-iptakan pelanggan yangTujuan dari suatu bisnis untuk men-iptakan pelanggan yangmerasa puas( yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitasmerasa puas( yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas
pelanggan pelanggan
•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untukPelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untukmembeli dari anda. ebiasaan itu terbentuk melalui pembelianmembeli dari anda. ebiasaan itu terbentuk melalui pembelian
dan interaksi yang sering selama periode aktu tertentu. Tanpadan interaksi yang sering selama periode aktu tertentu. Tanpaadanyaadanya track record track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang(hubungan yang kuat dan pembelian berulang(
orang tersebut bukanlah pelanggan anda( ia adalah pembeli.orang tersebut bukanlah pelanggan anda( ia adalah pembeli.
Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan aktuPelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan aktu..
•LoyalitasLoyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan se-ara pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan se-aramendalam untuk berlangganan kembali atau melakukanmendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih se-ara konsisten di pembelian ulang produk atau jasa terpilih se-ara konsisten di
masa yang akan datang. "eskipun pengaruh situasi dan usaha'masa yang akan datang. "eskipun pengaruh situasi dan usaha'
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkanusaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku perubahan perilaku
-
8/19/2019 Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
26/26
Pelanggan yang L)>9LPelanggan yang L)>9L
"elakukan pembelian berulang se-ara teratur."elakukan pembelian berulang se-ara teratur.
"embeli antar lini produk dan jasa."embeli antar lini produk dan jasa.
"ereerensikan kepada orang lain."ereerensikan kepada orang lain.
"enunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari"enunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. pesaing.
Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebihPelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebihtinggi.tinggi.
Pelanggan loyal akan menjadi ?o" 0Pelanggan loyal akan menjadi ?o" 0Word of outhWord of outh(( penyambung lidah( bagi pelanggan prospek lainnya. penyambung lidah( bagi pelanggan prospek lainnya.