analisis hubungan kepuasan dan loyalitas …

ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

BENGKEL AHASS

Studi pada Bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542, Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Emanuel Hardanto Pranoto

NIM: 122214022

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


Motto dan Persembahan

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Kedua orangtuaku

Kakak - kakakku

iv


v


vi


KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS HUBUNGAN

KEPUASAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN BENGKEL AHASS”.

Studi pada bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 Yogyakarta. Penulisan

skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini berhasil dengan baik berkat bimbingan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Kampus yang saya banggakan yaitu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang menjadi tempat belajar dan berproses bagi saya selama 5 tahun ini. 2. Bapak Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta 3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, SE., MBA., Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 4. Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku Ketua Program Studi Manajemen

sekaligus dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan

dan sangat membantu terwujudnya skripsi ini 5. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si sebagai dosen pembimbing I, yang telah

membimbing dengan sabar. 6. Seluruh dosen Prodi Manajemen yang telah memberikan ilmu

pengetahuan yang sangat berguna bagi saya di masa sekarang dan di masa yang akan datang.

7. Bapak Budi Djatmiko selaku pimpinan Ahass Yosan Honda Motor 7542

yang telah memberikan ijin kepada saya selaku penulis untuk melakukan riset serta para staf karyawan yang telah membantu saya dalam

memperoleh informasi-informasi yang diperlukan. 8. Kedua orang tua saya, kedua kakak saya yang selalu memberikan

dorongan semangat dan dukungan serta doa yang tulus ketika saya mengalami masa-masa sulit.

9. Bonaventura selaku teman saya yang sudah membantu saya dalam menangani pekerjaan di rumah dan membantu memahami SPSS untuk mengolah data skripsi

saya. 10. Teman-teman angkatan 2012 yang menemani saya berproses dan belajar

selama 5 tahun di prodi manajemen. Terimakasih dukungan dan

penerimaannya sehingga saya merasa senang selama menjalani proses perkuliahan bersama kalian. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini lebih baik. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan.

Yogyakarta, 20 Juli 2017

Penulis

vii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................................. v

PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................................. vi

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xii

ABSTRAK................................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 14 C. Batasan Masalah ......................................................................................... 15 D. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 15 E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 16 F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 17

BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................................... 18

A. Landasan Teori .............................................................................................. 18 1. Pengertian pemasaran dan manajemen pemasaran ........................... 18 2. Konsep pemasaran ................................................................................... 21 3. Kepuasan

konsumen .................................................................................................. 24 4. Faktor kepusan konsumen konsumen .................................................. 25 5. Pengukuran kepuasan pelanggan .......................................................... 26 6. Definisi jasa .............................................................................................. 30 7. Kualitas jasa .............................................................................................. 32 8. Perilaku konsumen .................................................................................. 34 9. Loyalitas pelanggan ................................................................................ 35

B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 37 C. Kerangka konseptual .................................................................................... 37 D. Hipotesis ......................................................................................................... 38

viii


BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 39

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 39 B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................................. 40 C. Waktu ............................................................................................................ 40 D. Lokasi Penilitian ......................................................................................... 40 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................................ 40 F. Definisi Operasional .................................................................................. 41 G. Populasi dan Sampel ................................................................................. 41 H. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................... 42 I. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 42 J. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 43 K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 44 L. Teknik Analisis Data ................................................................................. 44

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................. 48

A. Sejarahnya Berdirinya Perusahaan ............................................................ 48 B. Fasilitas Konsumen ...................................................................................... 49 C. Lokasi Perusahaan ........................................................................................ 49 D. Struktur Organisasi ....................................................................................... 50 E. Produksi .......................................................................................................... 54 F. Pemasaran ....................................................................................................... 55

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 56

A. Analisis Data .................................................................................................. 56 B. Pembahasan .................................................................................................... 66

BAB VI KESIMPULAN,SARAN, DAN KETERBATASAN ........................ 70

A. Kesimpulan .................................................................................................... 70 B. Saran ................................................................................................................ 70 C. Keterbatasan ................................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 72

LAMPIRAN ................................................................................................................ 73

ix


DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel I.1 Data Penjualan Motor Tahun 2009 ....................................................... 3






Tabel II.1 Definisi Pemasaran Menurut Para Ahli .............................................. 18

Tabel V.1 Jenis Kelamin Konsumen ...................................................................... 56

Tabel V.2 Distribusi Frekuensi Usia Konsumen ................................................. 57

Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Pendapatan Konsumen ..................... 58

Tabel V.4 Distribusi frekuensi Jenis Pekerjaan Konsumen .............................. 58

Tabel V.5 Tingkat Kepuasan Konsumen .............................................................. 59

Tabel V.6 Tingkat Loyalitas Konsumen ............................................................... 60

Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen .......................................... 61

Tabel V.8 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen ........................................... 62

Tabel V.9 Uji Reliabilitas keseluruhan Kepuasan Konsumen .......................... 63

Tabel V.10 Uji Reliabilitas per item Kepuasan Konsumen .............................. 63

Tabel V.11 Uji Reliabilitas keseluruhan Loyalitas Konsumen ........................ 64

Tabel V.12 Hasi uji Reliabilitas per item Loyalitas Konsumen ....................... 64

Tabel V.13 Hasil analisis Regresi Linier Sederhana .......................................... 65

x


DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar I.1 Grafik Penjualan Motor tahun 2009 ................................................. 4

Gambar I.2 Grafik Penjualan Motor Tahun 2010................................................ 6


Gambar I.4 Grafik Penjualan Motor Tahun 2012 .............................................. 10



Gambar 3.1. Kerangka konseptual penelitian ...................................................... 38

Gambar 4.1. Strukur organisasi bengkel Yosan Honda Motor ......................... 50

Gambar 4.2. Alur proses pengerjaan service dan pelayanan bengkel ahass.. 54

.

xi


DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuisioner ............................................................................. 72

Lampiran 2 Tabulasi data ....................................................................... 76

Lampiran 3 Hasil Uji Statisitik ............................................................. 89

xii


ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN BENGKEL AHASS

Studi kasus pada Bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik

konsumen bengkel Ahass, bagaimana tingkat kepuasan konsumen Ahass, dan

bagaimana loyalitas konsumen bengkel Ahass serta apakah ada hubungan antara

kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen bengkel Ahass Yosan Honda

Motor 7542 Yogyakarta. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah wawancara dan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan

adalah insidental dan purposive sampling dengan jumlah responden 100 orang.

Teknik analisis data menggunakan distribusi frekuensi untuk mendapatkan

gambaran tentang karakteristik responden, tingkat kepuasan dan loyalitas

konsumen konsumen bengkel Ahass. Sedangkan untuk mengetahui ada tidaknya

hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen bengkel Ahass

digunakan analisis regresi linier sederhana. Dari hasil analisis data dapat

disimpulkan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin pria, usia berkisar

antara 17 – 23 tahun dan 39 – 45 tahun, tingkat pendapatan kurang dari Rp. 2 juta

dan jenis pekerjaan swasta. Adapun tingkat kepuasan konsumen berada pada level

cukup puas dan loyalitas berada pada level cukup loyal. Hasil uji hipotesis

menunjukkan bahwa hubungan antara kepusan dan loyalitas konsumen adalah

positif dan signifikan.

Kata kunci: kepuasan, loyalitas

xiii


ABSTRACT

ANALYSIS OF SATISFACTION RELATIONSHIP WITH THE LOYALTY OF AHASS BENGKEL CONSUMER

Case study at Ahass Yosan workshop Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

The purpose of this study is to find out how the characteristics of

consumer Ahass workshop, how the level of customer satisfaction Ahass, and how

customer loyalty Ahass workshop and whether there is a relationship between

customer satisfaction with customer loyalty workshop Ahass Yosan Honda Motor

7542 Yogyakarta.

Data collection methods used in this study are interviews and

questionnaires. The sampling technique used was incidental and purposive

sampling with 100 respondents. Data analysis techniques use frequency

distribution to get an overview of respondent characteristics, satisfaction level,

and customer loyalty of Ahass workshop. while to know whether there is a

relationship between customer satisfaction with customer loyalty Ahass workshop

used a simple linear regression analysis.

From the data analysis it can be concluded that the majority of consumers

are male, age ranges from 17-23 years old and 39-45 years old, income level less

than Rp 2 million and type of private work. The level of customer satisfaction is at

a level of satisfaction, and loyalty is at the level of loyal enough. The result of

hypothesis test shows that the relationship between customer satisfaction and

loyalty is positive and significant.

Xiv


1

BAB I

PENDAHULUAN

10. Latar Belakang Masalah

Bagi yang berjiwa melayani dia akan bergabung ke budaya ini, bagi yang tidak

punya jiwa melayani, dia otomatis akan pindah. Service exellence itu ternyata

sebuah budaya. Bahasa kerennya Service excellence culture. Seperti sebuah

negara, ada banyak elemen yang dibutuhkan untuk membangun service excellence

culture dan jika sebuah perusahaan bisa memilikinya maka perusahaan punya

potensi untuk menjual jauh lebih mahal dan pelanggan justru berebut (Rhonald

2014: xvi).

Pernyataan di atas sangat menginspirasi bagi usaha yang bergerak di bidang

perbaikan dan perawatan sepeda motor yang mendasarkan kelangsungan hidup

usahanya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelangggannya. Jasa

pelayanan atau servis bisa mencapai keberhasilan jika pelayanan yang diberikan

kepada pelangggan bisa memenuhi harapan para pelanggan maka, bisa diharapkan

bahwa pelangggan akan kembali datang mereparasi dan merawat sepeda motornya di

bengkel tersebut. Jasa pelayanan atau servis bisa mencapai keberhasilan jika

pelayanan yang diberikan baik dalam arti tepat waktu, dapat mengatasi masalah, bisa

memberi penjelasan dengan baik dan benar jika pelanggan bertanya serta pelayanan

diberikan dengan perasaan yang tulus hati gembira dan ramah dalam berkomunikasi.

Kesan positif yang ditangkap pelanggan akan bertahan lama di dalam hati dan pikiran

konsumen sehingga akan mendorong seorang konsumen untuk kembali dan kembali

lagi mempercayakan perawatan dan perbaikan sepeda


2

motornya kepada bengkel yang baginya dianggap memuaskan. Pelayanan yang

baik jauh lebih berharga dibandingkan dengan harga yang murah, harus menjadi

pegangan pemilik bengkel sepeda motor. Saat ini rata-rata masyarakat yang

mampu membeli sepeda motor adalah orang-orang yang memiliki penghasilan

tetap dan dalam usia produktif. Mereka berada dalam situasi yang mampu

membeli dan mampu membayar sehingga leluasa memilih perusahaan dalam hal

ini adalah bengkel sepeda motor yang bisa membuat mereka tidak hanya

mendapat solusi atas masalah tetapi juga yang bisa memberikan perasaan senang

karena dilayani dengan baik.

Berdasarkan pemikiran tentang pentingnya kualitas pelayanan serta

kepuasan pelanggan inilah maka evaluasi yang terus-menerus/periodik terhadap

kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa sangat diperlukan. Perubahan perilaku

masyarakat yang dibentuk oleh lingkungannnya membutuhkan strategi yang

berbeda untuk bisa bersaing atau minimal mengimbangi perusahaan sejenis.

Perkembangan teknologi informasi dengan berbagai perangkatnya yang semakin

canggih dalam kualitas maupun manfaatnya tidak banyak memberi ruang bagi

terjadinya pelayanan yang tidak berkualitas. Kesalahan dan keteledoran yang

dilakukan seorang karyawan dalam melayani pelanggan bisa dengan cepat

diabadikan dan disebarkan kebanyak pihak sehingga bisa sangat merugikan bagi

reputasi sebuah persahaan.

Di sisi lain permintaan akan jasa perbaikan dan perawatan sepeda motor

juga semakin tinggi. Maraknya bisnis gojek, gofood dan bisnis-bisnis sejenisnya

yang banyak menggunakan sepeda motor sebagai alat transportasi utamanya

menyebabkan semakin banyaknya populasi sepeda motor dan juga semakin


3

dibutuhkannnya perawatan yang rutin bagi sepeda motor agar selalu tampil prima

dalam kinerja pelayanan mereka kepada para penggunanya.

Bengkel sepeda motor yang khusus melayani jasa perbaikan dan

perawatan sepeda motor Honda di Indonesia dikenal dengan nama AHASS.

Sebagai bagian dari rangkaian perawatan purna jual bagi sepeda motor merk

Honda, AHASS menjadi ujung tombak dalam menyapa para pengguna sepeda

motor Honda. Prospek usaha di bidang jasa perbaikan dan perawatan sepeda

motor Honda juga semakin meningkat seiring dengan perkembangan penjualan

sepeda motor Honda di Indonesia pada umumnya dan di kota Yogyakarta pada

khususnya. Sebagai gambaran prospek bisnis sepeda motor di Indonesia, data di

bawah menunjukkan peningkatan penjualan yang sangat bagus dan dalam kurun

waktu 2009-2014 sepeda motor merk Honda masih tetap menjadi pemimpin pasar

dalam industri sepeda motor.

Tabel I.1

Data Penjualan Motor Tahun 2009

Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Others Total

Jan-2009 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736

Feb-2009 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587

Mar-2009 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881

Apr-2009 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831

May-2009 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650

Jun-2009 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174

Jul-2009

241,028

250,483

46,886

6,171

270

544,838


4


Aug-2009 292,076 279,054 48,437 6,611 175 626,353

Sep-2009 199,285 187,904 30,270 4,022 146 421,627

Oct-2009 292,338 279,049 38,065 4,313 214 613,979

Nov-2009 252,998 249,364 39,367 4,446 177 546,352

Dec-2009 258,100 250,897 36,988 5,848 122 551,955

Total 2,701,279 2,650,992 438,129 58,150 3,413 5,851,963

3000000

2500000

Honda

2000000

Yamaha

1500000

Suzuki

1000000

Kawazaki

Others

500000

0

Penjualan Sepeda Motor

Gambar I.1 Grafik Penjualan Motor tahun 2009


5

Tabel I.2



Jan-2010 216,041 239,340 40,225 5,919 1,420 502,945

Feb-2010 242,865 250,894 37,064 6,007 1,420 538,250

Mar-2010 291,257 269,041 39,007 7,072 2,314 608,691

Apr-2010 304,529 308,418 35,228 5,874 1,764 655,813

May-2010 318,038 272,825 41,536 5,976 1,859 640,234

Jun-2010 292,778 298,708 51,519 7,665 2,719 653,389

Jul-2010 334,742 303,118 51,316 7,976 2,261 699,413

Aug-2010 350,669 316,447 54,325 8,480 2,211 732,132

Sep-2010 220,346 208,690 43,079 5,837 1,288 479,240

Oct-2010 323,154 315,060 47,699 7,486 1,873 695,272

Nov-2010 306,113 295,731 43,271 7,838 871 653,824

Dec-2010 215,515 248,108 38,000 7,000 790 509,413

Total 3,416,047 3,326,380 522,269 83,130 20,790 7,368,616


6

4.000.000

3.500.000

3.000.000

2.500.000

Honda

2.000.000

Yamaha

1.500.000

Suzuki

Kawazak 1.000.000

i

500.000

0


Gambar I.2 Grafik Penjualan Motor Tahun 2010


7

Tabel I.3


Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Lainnya Total

Jan-2011 331,654 277,686 47,614 8,295 895 666,144

Feb-2011 319,954 243,810 40,338 7,073 1,042 612,217

Mar-2011 338,582 319,686 44,618 7,553 1,633 712,072

Apr-2011 370,737 288,779 39,621 7,379 1,519 708,035

Mei-2011 377,517 281,952 39,851 7,358 1,338 708,016

Jun-2011 361,827 243,771 43,744 9,038 1,435 659,815

Jul-2011 363,238 312,506 50,667 9,637 1,761 737,809

Aug-2011 336,363 284,719 47,618 9,075 1,277 679,052

Sep-2011 391,733 276,284 43,643 9,089 1,550 722,299

Okt-2011 415,281 253,281 37,281 9,816 1,726 717,385

Nov-2011 386,317 230,150 19,153 5,744 1,000 642,364

Des-2011 282,009 133,431 40,279 6,001 1,339 463,059

Total 4,275,212 3,146,055 494,427 96,058 16,515 8,028,267


8

4.500.000

4.000.000

3.500.000

3.000.000

Honda

2.500.000

Yamaha

2.000.000

Suzuki

Kawazaki

1.500.000

Others

1.000.000

500.000

0




9

Tabel I.4


Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki Lainnya Total

Jan-2012 382,635 206,704 53,337 8,563 1,362 652,601

Feb-2012 355,766 258,481 44,336 10,734 1,440 670,757

Mar-2012 325,994 247,103 40,026 12,196 1,370 626,689

Apr-2012 344,349 236,185 30,385 9,717 2,293 622,929

May-2012 362,127 201,589 36,366 13,093 1,872 615,047

Jun-2012 332,272 167,661 36,532 12,138 1,865 550,468

Jul-2012 344,733 185,783 42,894 11,243 1,005 585,658

Aug-2012 262,136 134,020 27,445 9,360 780 433,741

Sep-2012 371,755 208,849 35,882 10,755 1,498 628,739

Oct-2012 344,931 233,849 42,874 11,694 1,797 635,145

Nov-2012 360,428 213,891 38,965 11,760 2,004 627,048

Dec-2012 305,567 139,809 32,095 10,404 966 488,841

Total 4,092,693 2,433,924 461,137 131,657 18,252 7,137,663


10

4500000

4000000

3500000

3000000

Honda

2500000

Yamaha

2000000

Suzuki

Kawasaki

1500000

Others

1000000

500000

0




11

Tabel I.5


Periode Honda Yamaha Suzuki Kawasaki TVS Total

Jan-2013 398,608 203,051 35,758 10,559 2,007 649,983

Feb-2013 401,103 202,102 37,720 10,913 1,519 653,357

Mar-2013 410,591 217,817 28,286 9,732 1,057 667,483

Apr-2013 391,991 217,820 33,564 15,387 1,747 660,509

Mei-2013 373,435 222,693 32,768 14,771 1,001 644,668

Jun-2013 390,023 214,998 45,315 8,398 770 659,504

Jul-2013 415,428 229,554 42,070 14,743 628 702,423

Aug-2013 294,396 152,940 32,017 8,999 631 488,983

Sep-2013 417,544 216,419 30,330 10,591 1018 675,902

Okt-2013 439,641 231,552 27,212 15,020 839 714,264

Nov-2013 422,857 220,744 27,267 15,406 1055 687,329

Des-2013 342,836 163,606 26,262 17,924 655 551,283

Total 4,696,999 2,492,596 393,803 151,703 8,778 7,743,879


12

5.000.000

4.500.000

4.000.000

3.500.000

Honda

3.000.000

Yamaha 2.500.000

Suzuki

2.000.000

Kawazaki

1.500.000

TVS

1.000.000

500.000

0




13

Tabel I.6


Kawasa

Periode Honda Yamaha Suzuki ki TVS Total

Jan-2014 366,797 173,502 30,012 8,188 862 579,361

Feb-2014 423,950 214,532 27,900 12,226 478 679,086

Mar-2014 463,070 226,897 25,160 10,127 375 725,629

Apr-2014 445,420 242,330 23,019 16,241 780 727,790

May-2014 452,353 237,586 32,997 15,762 813 739,511

Jun-2014 471,585 235,120 27,278 15,759 1,087 750,829

Jul-2014 327,364 172,377 20,921 12,709 1,119 534,490

Aug-2014 388,073 182,829 20,143 16,733 1,420 609,198

Sep-2014 459,309 209,767 21,172 16,131 559 706,938

Oct-2014 452,508 190,618 17,195 14,514 817 675,652

Nov-2014 425,409 130,200 17,909 11,236 849 585,603

Dec-2014 375,814 158,044 11,361 10,745 416 594,854

Total 5,051,100 2,371,082 275,067 165,371 9,575 7,867,195


14

6.000.000

5.000.000

4.000.000

Honda

3.000.000

Yamaha

Suzuki

2.000.000

Kawazaki

TVS

1.000.000

0



Tabel I.7 Data Penjualan Motor Tahun 2015

Periode Honda Yamaha Suzuki Kwsaki TVS Total

Jan-15 339,85 140,243 11,389 10,782 519 502,783

Feb-15 376,973 150,84 11,01 16,968 300 556,091

Mar-15 376,571 145,609 9,009 14,736 244 546,169

Apr-15 371,001 139,978 8,604 5,089 103 524,775

May-2015 304,9 150,745 7,355 6,33 300 469,63

Jun-15 361,767 191,965 12,097 8,636 249 574,714

Jul-15 278,754 124,875 10,234 7,706 269 421,838

Aug-2015 430,953 169,277 10,155 11,518 186 622,089

Sep-15 425,458 158,101 9,05 10,251 242 603,102

Oct-2015 453,944 131,463 7,242 10,105 128 602,882

Nov-2015 394,726 125,472 7,6 7,804 80 535,682

Dec-2015 338,991 170,062 6,137 5,083 127 520,4

Total 4,453,888 1,798,630 109,882 115,008 2,747 6,480,155


15


Periode

Honda

Yamaha

Suzuki

Kwsaki

TVS

Total

Jan-16 287,776 112,124 5,587 10,681 95 416,263

Feb-16 362,668 139,235 11,721 11,081 159 524,864

Mar-16 440,171 108,416 5,085 9,482 187 563,341

Apr-16 348,626 120,158 1,833 7,19 229 478,036

May-2016 339,128 112,145 3,109 6,909 215 461,506

Jun-16 380,019 127,224 3,78 7,708 147 518,878

Jul-16 203,659 91,015 3,8 6,584 95 305,153

Aug-2016 388,847 123,972 6,445 8,085 187 527,536

Sep-16 423,256 119,717 4,628 8,036 183 555,82

Oct-2016 446,611 114,493 2,469 7,5 128 571,201

Nov-2016 450,331 107,501 4,857 8,104 130 570,923

Dec-2016 309,796 118,078 3,51 6,262 118 437,764

Total 4,380,888 1,394,078 56,824 97,622 1,873 5,931,285


Periode Honda Yamaha Suzuki Kwsaki TVS Total Jan-17 368,739 94,117 3,511 7,37 142 473,879

Feb-17 345,921 93,511 5,904 8,298 129 453,763

Mar-17 358,524 98,04 8,6 8,601 131 473,896

Apr-17 274,155 101,908 5,879 6,002 101 388,045

May-2017 394,751 122,186 8,526 5,915 118 531,496

Jun-17 263854 105133 6270 4143 67 379467

Jul-17 403487 120608 7312 6690 79 538176

Aug-2017

Sep-17

Oct-2017

Nov-2017

Dec-2017

Total


16

Sumber: http://triatmono.info/data-penjualan-tahun-2012/data-penjualan-motor-

tahun-2005/

Berdasarkan penjelasan tentang kondisi bisnis sepeda motor Honda serta

pentingnya memberikan kepuasan dalam pelayanan terhadap konsumen agar

konsumen menjadi pelanggan yang loyal, maka penulis tertarik untuk meneliti

dengan judul “ Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen

Bengkel Sepeda Motor”. Studi pada Ahass Yosan Honda Motor 7542

Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,

Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan Ahass Yosan Honda Motor

7542 Bromonilan, Purwomartani,Kalasan, Sleman, DIY?

3. Bagaimana loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,

Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?

4. Apakah ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen Ahass Yosan

Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?

C. Batasan Masalah

Karakteritik konsumen yang diteliti meliputi: jenis kelamin, usia, tingkat

pendapatan, dan pekerjaan.


http://triatmono.info/data-penjualan-tahun-2012/data-penjualan-motor-tahun-2005/



17

Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pendapat/penilaian

konsumen atas pelayanan yang diberikan para karyawan ahass baik service

advisor, front desk, final inspector, kasir, kualitas dan ragam pelayanan/jasa yang

ditawarkan, maupun berbagai pelayanan tambahan.

Loyalitas yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana kecenderungan

konsumen dalam memanfaatkan kembali jasa bengkel ahass dalam berbagai situasi

yang berkaitan dengan perubahan pendapatan, kehadiran bengkel lain, kualitas

layanan yang memuaskan/tidak memuaskan, meningkatnya kebutuhan, kenaikan

harga jasa dan sparepart, serta kesediaan merekomendasikan kepada orang lain.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor

7542 Bromonilan,Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY?

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan Ahass

Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY.

3. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor

7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY.

4. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas

konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan,

Sleman, DIY.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Universitas


18

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan referensi untuk

mahasiswa yang melakukan penelitian tentang kepuasan dan loyalitas di beberapa

perusahaan lain.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan untuk meningkatkan

kepuasan dan loyalitas konsumen perusahaan yang diteliti.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan menambah wawasan penulis mengenai pentingnya

kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan bagaimana hubungannya dengan

loyalitas konsumen.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang, rumusan masalah, pembatasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Menguraikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan

konsep yang mendasari perumusan masalah

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel

penelitian populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data,

BAB IV GAMBARAN UMUM

Bab ini berisi gambaran umum perusahaan seperti sejarah perusahaan, bidang

usaha, strukur organisasi, dan Personalia Bengkel Ahass Yosan Honda Motor.


19

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan hasil dari analisis data-data dan pembahasan hasil penelitian.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Bab ini memuat kesimpulan yang didapat dari analisis data dan pembahasan, saran

yang diperoleh menjadi masukan bagi perusahaan, peneliti, dan dunia akademik.

Keterbatasan penulis di dalam penulisan hasil penelitian yang telah dilakukan.


20

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Dalam marketing 3.0 dikatakan bahwa perusahaan harus melihat konsumen

sebagai manusia seutuhnya, menurut Stephen Covey, manusia yang utuh memiliki 4

komponen dasar: tubuh, otak yang memiliki pemikiran dan analisis independen, hati

yang pek terhadap emosi, dan sebuah spirit pusat jiwa dan filosofi anda (Kotler 2010:

37). Sudah sedemikian jauh pemasaran ditelaah oleh para ahli tidak hanya sebatas

fisik tetapi sudah sampai menyentuh human spirit.

Di sisi lain ada banyak definisi pemasaran yang dikembangkan oleh para

ahli terkemuka untuk pemasaran, tergantung dari sudut pandang mereka gunakan.

Berikut definisi pemasaran menurut para ahli pemasaran.

Tabel II.1

Definisi Pemasaran Menurut Para Ahli

No Definisi Referensi

1 Pemasaran adalah kinerja aktivitas bisnis American Marketing

yang mengatur aliran barang dan jasa dari Association (1935)

produsen ke konsumen

2 Pemasaran adalah penciptaan standar Mazur (1947)

kehidupan bagi masyarakat


21

3 Pemasaran adalah proses menentukan Brech (1954)

permintaan konsumen atas sebuah

produk/jasa tersebut dan

mendistribusikannya pada konsumen

akhir dengan memperoleh laba

4 Pemasaran terdiri atas semua aktivitas Kotler (1972)

yang dirancang untuk menghasilkan dan

memfasilitasi setiap pertukaran yang

dimaksudkan untuk memuaskan

kebutuhan atau keinginan konsumen

5 Pemasaran merupakan proses dimana Carman (1973)

struktur permintaan terhadap produk dan

jasa diantisipasi atau diperluas dan

dipuaskan melalui konsep, promosi,

distribusi, dan pertukaran barang.

6 Pemasaran berfokus pada upaya Baker (1975)

penciptaan dan pemeliharaan relasi

pertukaran yang saling memusakan

7 Pemasaran merupakan proses American Marketing

perencanaan dan pelaksanaan konsep, Association (1985)

penetapan harga, promosi, dan distribusi

gagasan barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang


22

memuasakan tujuan individual dan

organisasional.

8 Pemasaran merupakan proses manajemen Chartered Institute of

yang mengidentifikasi, mangantisipasi, Marketing (1986)

dan memasok kebutuhan pelanggan

secara efisien dan menguntungkan.

9 Pemasaran didefinisikan sebagai aktivitas

individual dan organisasional yang

memfasilitasi dan memperlancar

hubungan pertukaran yang saling

memuaskan dalam lingkungan yang

dinamis melalui pengembangan ,

distribusi, promosi, dan penetapan harga

barang, jasa, dan gagasan

10 Pemasaran adalah mengembangkan, Gronroos (1987)

mempertahankan, dan meningkatkan

relasi dengan para pelanggan dan mitra

lainnya, dengan mendapatkan laba

sedemikian rupa sehingga tujuan masing-

masing pihak dapat terpenuhi. Hal ini

dapat diwujudkan melalui pertukaran dan

pemenuhan janji yang saling

menguntungkan.


23

Sumber: Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan Penelitian hal 2 oleh Fandy

Tjipotno, Ph.D tahun 2014.

Jadi kesimpulanya adalah pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha

menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang

melakukan hubungan pertukaran tersebut dan tentunya dengan harapan agar

terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.

b. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor penting

untuk mencapai sukses usahanya akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang

terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing

consept).

Menurut Kotler (dalam buku Pemasaran Jasa Fandy Tjiptono hal 5 tahun 2014)

konsep pemasaran itu sendiri bersandar pada 4 tiang utama yaitu:

1) Fokus pasar

Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memenuhi

semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik kalau mereka menetapkan

batas pasarnya secara cermat.

2) Orientasi kepada pelanggan

Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun tetap tidak

berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan

mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan

dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya sendiri.


24

3) Pemasaran yang terkoordinasi

Semua karyawan suatu perusahaan harus bekerja sama demi konsumen agar

konsumennya puas, selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna

dua hal, pertama berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, dan riset

pemasaran, dan kedua pemasaran harus terhubung secara baik dengan bagian-

bagian lain dari perusahaan.

4) Kemampuan mendapatkan laba

Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai

tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep

pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus

dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan

konsumen. Perusahaan tersebut harus merumuskan dan menyusun suatu

kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat-tepatnya agar

kebutuhan para konsumennya dapat dipenuhi secara maksimal.

Konsep pemasaran juga memiliki 3 unsur pokok (Swasta dan Handoko, 2000: 6-

8) yaitu:

1). Orientasi Pada Konsumen

Ada 5 hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk memperhatikan

konsumen yaitu:

a) Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani

dan dipenuhi.

b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan karena

perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi semua kebutuhan pokok konsumen


25

sekaligus, maka untuk mengatasinya perusahaan harus memiliki kelompok

pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

c) Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat menghasilkan

barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program

pemasaran yang berlainan.

d) Mengadakan penelitian dengan konsumen untuk mengukur, menilai, dan

menafsirkan keinginan, sikap, dan perilaku mereka.

e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik dengan konsumen

untuk memilih kualitas produk yang tinggi, harga yang murah atau model

yang menarik.

2). Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran adalah bahwa setiap orang dan setiap bagian

dalam perusahaan turut ikut campur dalam suatu usaha yang saling terhubung satu

sama lain untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan

dapat tercapai. Selain itu terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk,

harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran

yang kuat dengan konsumen.

3). Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan

mendapatkan laba secara maksimal adalah banyak sedikitnya kepuasan yang dapat

dipenuhi oleh kosnumen. Ini tidaklah berarti bahwa apabila perusahaan harus

berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.


26

c. Kepuasan Konsumen

Akhir-akhir ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen

semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang

paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen adalah pemasar dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang

semakin ketat dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus

menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama mereka.

Banyak para ahli mendefinisikan kepuasan konsumen diantaranya: Menurut

Howard dan Seth (1969 dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa karangan

Fandy Tjiptono hal 353 tahun 2014) kepuasan konsumen adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesamaan atau ketidaksamaan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sedangkan

menurut Westbrok dan Reily (1969 dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa

karangan Fandy Tjiptono hal 354 2014 ) kepuasan konsumen adalah respon

emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan produk atau

jasa tertentu yang di beli di ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku

berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

Jadi konsumen pelanggan adalah membandingkan antara kinerja dengan yang

diharapkan oleh konsumen, jika kinerja lebih besar dari pada yang diharapkan oleh

konsumen maka kepuasan konsumen terpenuhi. Kepuasan konsumen akan

mendorong pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa di tempat yang sama.

Konsumen inilah yang merupakan aset yang sangat potensial bagi perusahaan untuk

mendapatkan laba yang maksimal. Percuma menghasilkan produk atau jasa yang


27

berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya,

sehingga kepuasan bagi konsumennya merupakan prioritas utama bagi perusahaan

yang menginginkan para konsumen tersebut unuk tetap bertahan menggunakan

produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

d. Faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa bersifat intangible (tidak berwujud

fisik). Konsumen umumnya menggunakan 5 atribut atau faktor berikut:

1) Benda berwujud (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

bahan komunikasi.

2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan melaksanakan layanan yang

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

3) Daya tanggap (responsiveness) kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa yang tepat

4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, bebas dari resiko

atau keragu-raguan.

5) Empati (empathy) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam kepada

konsumen dan secara khusus kepada masing-masing konsumen.

e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (dalam Manajemen Pemasaran Jasa Fandy

Tjiptono, 2014: hal 369-370) ada 4 metode yang dipergunakan setiap perusahaan

utnuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya, yaitu:


28

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik

pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran yang

diletakkan di tempat- tempat yang strategis ( yang mudah di akses atau sering

dilalui pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, telepon pintar,

twitter, facebook, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui

metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap,

cepat, dan jitu dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi

karena metode ini bersifat pasif, akan sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka

langsung berganti ke pemasok atau perusahaan lain dan tidak akan membeli

produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. Upaya mendapatkan saran

yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dari metode ini. Terlebih lagi

apabila perusahaan tidak memberikan timbal balik kepada pelanggan dan tidak

ditindak lanjut oleh perusahaan kepada pelanggan yang bersusah payah

‘berpikir’ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2) Ghost/Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan

sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta


29

melaporkan temuan penting berdasarkan pengalamanya mengenai kekuatan

dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu para ghost

shopper juga dapat mengobservasi cara perusahan dan pesaingnya dengan cara

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan,

dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan. Tentunya karyawan tidak

boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian

(misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan melontarkan

berbagai keluhan atau pertanyaan) bila karyawanya tahu bahwa dirinya sedang

dinilai, tentu saja perilakunya menjadi ‘sangat manis’ dan hasil penilaian akan

menyimpang dari yang seharusnya.

3) Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya/seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih/pindah ke pemasok lain, agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan

dan loyalitas konsumen. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer

loss rate juga menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada

mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberi

masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan


30

4) Survei Kepuasan Konsumen/ Pelanggan

Umumnya sebagian besar perusahaan mengadakan penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dengan metode survei, baik via pos, telepon, email, media sosial

seperti twitter, facebook, instagram maupun dengan cara tradisional yaitu

wawancara langsung dengan pelanggannya (McNeal & Lamb, dalam Peterson

& Wilson, 1992). Melaui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik langsung dari pelanggan/konsumen dan juga metode ini memberi

sinyal positif bagi perusahaan untuk menaruh perhatian terhadap mereka.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan 4

cara, diantaranya:

a) Directly reported satisafaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan

seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas, puas, netral, tidak

puas, dan sangat tidak puas”

b) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yakni 1 besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan 2 besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal

pokok. 1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran

dari perusahaan. 2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance performance analysis


31

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang

dimuat dalam Journal of marketing pada bulan Januari 1997 yang berjudul

“Importance performance analysis”. Dalam teknik ini responden diminta

meranking (menilai) berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan

derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta

merangking (menilai) seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen/atribut tersebut.

2. Definisi Jasa

Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga jasa

menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Swasta

(1993:318) adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan

dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Jasa

atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1992 dalam buku manajemen pemasaran

jasa Fandy Tciptono, 2014:hal34) jasa sendiri dapat diklasifikasikan

berdasarkan 5 kriteria yaitu:

a. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,

yang pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa

(tangible action dan intangible action), sedangkan yang kedua sumbu

horisontalnya adalah penerima jasa (bisa manusia maupun benda)


32

b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu, yang

pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer)

sedangkan yang kedua sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa

(penyampaian secara bersambungan/kontinyu dan penyampaian diskret)

c. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan

mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual

(tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa mempertahankan

standar konstan yang konstan (tinggi dan rendah).

d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu yang

pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran

jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak

(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan

puncak biasanya melalui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah

tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (inggi dan rendah).

e. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, yang

pertama di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sebuah interaksi antara


33

pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa;

perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa

melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan yang

kedua sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan

multiple site)

3. Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas jasa sebagai sifat dari penampil

produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar

ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa

adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa tersebut. Kualitas jasa akan

dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya. Perusahan hendaknya

menentukan tolak ukur rencana kualitas produk dari dimensi kualitasnya. Menurut

Fandy Tjiptono (manajemen pemasaran jasa 2014: 28-33) jasa memiliki 4

karateristik yang berbeda dengan barang. Ke-4 karateristik tersebut meliputi:

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu obyek, alat atau

benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,

kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible, artinya

tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli.


34

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas

individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur

penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen,

kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

c. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardised output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan

dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang menyebabkan

variabilitas kualitas jasa yaitu 1. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama

penyampaian jasa, 2. Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan,

dan 3. Beban kerja perusahaan.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi

pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihunikan hilang begitu saja

karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan

maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.


35

4. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung dikendalikan

oleh perusahaan, sebab itu perlu dicari informasinya semaksimal mungkin oleh

perusahaan. Pengertian perilaku konsumen itu sendiri adalah tindakan yang

langung terlibat dalam mendapatkan, menkonsumsi, dan menghabiskan produk

atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini

(Setidai 2010: 2). Jadi ada elemen penting dalam sebuah perilaku konsumen yaitu

proses pengembalian keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu

dalam menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang dan jasa. Proses

pengambilan keputusan di sini tidak hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang

tidak dapat diamati dan selalu menyertai dalam setiap pembelian. Kita tidak

mengetahui apa yang berada di alam pikiran seseorang pembeli pada waktu akan

membeli, maupun setelah membeli suatu barang. Suatu pembelian barang jarang

sekali disebabkan oleh satu motif saja, tetapi banyak sekali motif-motif yang

mendorong sesorang untuk membeli suatu barang, untuk memahami mengapa

konsumen berperilaku tertentu tidaklah mudah. Tetapi justru hal ini seharusnya

menjadi tantangan bagi perusahaan untuk dihadapi, sebab keberhasilan suatu

program pemasaran tergantung pemahaman terhadap perilaku konsumen.

5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi sebuah perusahaan karena

akan membantu bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan itu sendiri. Loyalitas

pelanggan juga menjadi dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa

pasar dan menjadi aset bagi perusahaan. Loyalitas sering dipakai sebagai dasar


36

untuk segmentasi dimana dapat diketahui karateristik dari loyalitas pelanggan,

sehingga dapat secara langsung menentukan berdasarkan pada karateristik yang

sama. Loyalitas pelanggan menurut Sheat et al. 1999 (dalam manajemen

pemasaran jasa Fandy Tjiptono 2014 hal 393) dapat didefinisikan sebagai

komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau pemasok, berdasarkan sikap

yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Manfaat dari

loyalitas pelanggan adalah menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk

meningkatkan pangsa pasar dan tentunya akan menjadi aset yang menguntungkan

bagi sebuah perusahaan. Tujuan dan maksud hubungan pemasaran adalah

mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Ada 5 cara

membangun kesetiaan pelanggan menurut Tjiptono (1995:93) yaitu:

a. Care Service jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama dari situ

hubungan konsumen dibangun karena pelayanan inti memuaskan konsumen

benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita

b. Customizing The relationship karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk

tingkat yang lebih besar maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan

melebihi barang produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan

yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

c. Service Augmentation jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus yang

lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru pesaing lain.

d. Relationship Pricing harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara

memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa

perusahaan memberi perhatian.


37

e. Internal Marketing tekanannya pada karyawan bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

f. Perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan para pelanggannya dan

menjaganya sebagai aset perusahaannya.

Loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan atau suatu produk jasa sangat

berpengaruh bagi kelangsungan hidup perusahaan. Jika perusahaan mampu

mempertahankannya dan membangun suatu loyalitas bagi para pelanggannya,

maka pelanggannya menjadi sebuah media promosi yang baik karna pelanggan

yang potensial menjadi word of mouth advertiser dan tentunya juga

mendatangkan sebuah keuntungan bagi sebuah perusahaan yang bersangkutan.

B. Review Penelitian Terdahulu

1. Penelitian tentang Ahass Yosan Honda Motor pernah dilakukan oleh Yohanes Yudhi

Istianto pada tahun 2006 dengan judul “Kebijakan Penetapan Tarif Jasa Servis

Dengan Metode Time and Material Pricing”. Adapun tujuan penelituan adalah untuk

mengetahui apakah penetapan harga oleh Ahass bintang satu Yosan Motor Yogyakarta

berbeda jika dibandingkan dengan harga yang dihitung berdasarkan metode Time and

Material Pricing. Metode pengumpulan data yang dilakukan pada bulan Juni - Juli

2006 adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian yang ditemukan

ternyata terdapat perbedaan harga atau terdapat selisih nilai akan tetapi perbedaan

harga tersebut tidak signifikan, sehingga kesimpulan yang di dapat adalah tidak

terdapat perbedaan antara penetapan harga yang ditentukan oleh


38

bengkel Ahass Yosan Motor dengan metode penetapan harga Time and Material

Pricing.

2. Yunita Hairani Sitanggang 2007. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Merek Pada Restoran Kentuky Fried Chicken Cabang Medan Mall”.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen. Pengumpulan data yang dilakukan dengan

menggunakan wawancara dan kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu

analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian dan analisis yang dilakukan

dapat disimpulkan ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas merk.

C. Kerangka Konseptual/Kerangka Pemikiran

Kerangka konseptual dalam model penelitian ini diambil dari penelitian

sebelumnya yang telah dilakukan oleh Sondoh (2012), sehingga model dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Fasilitas dan Kualitas

Loyalitas pelayanan Ahass Kepuasan

Pelanggan Pelanggan

Gambar 3.1. Kerangka konseptual penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atas rumusan masalah penelitian. Dari

rumusan masalah penelitian diajukan sebuah hipotesis yang menyangkut

hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.


39

H1 : ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen

H0 : tidak ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen


40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan hasil yang diperoleh, jenis penelitiannya adalah Penelitian Terapan

(Applied Research) yaitu penelitian yang dilakukan dalam rangka mengatasi

masalah nyata dalam kehidupan, untuk mencari sesuatu yang lebih baik.

Fenomena sosial adalah peristiwa-peristiwa yang terjadi diantara dan oleh

manusia baik secara individu maupun secara kelompok. Penelitian terhadap

gejala-gejala seperti itu disebut penelitian sosial (Gulo 2007: 16). Ilmu

manajemen sebagai ilmu yang sedikit banyak menelaah fenomena sosial seperti

perilaku konsumen masuk dalam kategori penelitian sosial.

Berdasarkan cara dan tahap pembahasan masalahnya bisa dikategorikan sebagai

Penelitian Deskriptif dan Penelitian Inferensial:

a. Penelitian Deskriptif : Penelitian yang terbatas pada usaha

mengungkapkan suatu masalah dan keadaan sebagaimana adanya sehingga hanya

merupakan penyingkapan fakta.

b. Penelitian Inferensial : Penelitian yang bermaksud mengungkapkan suatu

masalah, keadaan atau peristiwa dengan memberikan penilaian secara

menyeluruh, luas dan mendalam dari sudut pandangan ilmu yang relevan.

B. Subjek dan Objek Penelitian


41

1. Subjek penelitian adalah pelanggan atau pengguna jasa servis di bengkel

Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman,

Daerah Istimewa Yogyakarta.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah kepuasan dan loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda

Motor 7542 Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, DIY

Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2017

C. Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian berada di bengkel AHASS Yosan Honda Motor 7542

Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. E.

Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel pada penelitian ini menekankan pada 3 hal pokok yaitu

1. Kepuasan atas pelayanan jasa bengkel, dan

2. Loyalitas

Indikator adalah alat pemantau (sesuatu) yang dapat memberikan petunjuk atau

keterangan. Indikator kepuasan adalah kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada pada

AHASS Yosan Honda Motor 7542. Sedangkan indikator dari pelayanan adalah

kemampuan memberikan hasil servis yang baik dan cepat bagi konsumen. Indikator

dari loyalitas adalah perilaku setelah mendapatkan pelayanan yang baik dan

memuaskan dari AHASS Yosan Honda Motor 7542 apakah konsumen mau datang

lagi untuk menggunakan jasa servis ditempat yang sama dengan adanya berbagai

perubahan situasi yang dialami konsumen dan apakah ada kesediaan untuk


42

merekomendasikan kepada teman, keluarga dan tetangga untuk menggunakan jasa

bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7543.

D. Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara kinerja dengan yang

diharapkan oleh konsumen, jika kinerja lebih besar dari pada yang diharapkan

oleh konsumen maka kepuasan konsumen terpenuhi. Indikator kepuasan adalah

kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada pada Ahass Yosan Honda Motor 7542.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau

pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten. Indikator dari loyalitas adalah setelah mendapatkan pelayanan

yang baik dan memuaskan dari Ahass Yosan Honda Motor 7542 apakah

konsumen mau datang lagi untuk menggunakan jasa servis ditempat yang sama

dan mau merekomendasikannya kepada orang lain. G. Populasi dan sampel

E. Populasi

Populasi adalah semua individu untuk siapa kenyataan-kenyataan yang diperoleh

dari sampel hendak digeneralisasikan (Sutrisno Hadi). Dalam penelitian ini

populasi bersifat terbatas karena ada data pelanggan yang lengkap tetapi tidak

semuanya tetap menjadi konsumen atau pelanggan ahass. Beberapa dari konsumen

yang terdaftar sudah tidak aktif lagi menserviskan motornya di Bengkel Ahass

Yosan Honda Motor 7542.

Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam

penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh


43

populasi (Nawawi). Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 100

orang.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah cara menentukan sampel yang jumlahnya

sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sesungguhnya

dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang

representatif atau benar-benar mewakili populasi (Nawawi).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non acak, yaitu

menggunakan insidental sampling, dimana anggota sampel ditentukan dengan

sederhana, yaitu dengan memilih responden yang dijumpai dan lebih dari dua kali

menggunakan jasa bengkel untuk bisa diambil datanya karena pelanggan sudah

bisa dinilai puas atau tidak terhadap bengkel ini. I. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diproleh secara langsung dari responden

mengenai tanggapan fasilitas yang ada serta pelayanan yang diberikan kepada

responden terhadap bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542

2. Data Sekunder

Data-data mengenai bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 yang tersedia

meliputi data karyawan yang ada pada personalia dan strukur organisasi.

J. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan untuk menghimpun data,

adapun teknik yang digunakan ada 3 yaitu:


44

1. Teknik Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

pertanyaan lisan kepada subjek penelitian ini untuk mengetahui mengenai

sejarah berdirinya perusahaan, serta para konsumen yang menggunakan jasa

bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542

2. Teknik Dokumentasi

Adalah cara memperoleh data dengan memanfaatkan catatan atau dokumen

yang telah tersedia di bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542

3. Angket Berstruktur

Adalah cara memperoleh data dengan mengubungi sampel responden melalui

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disediakan. Angket ditujukan untuk

memperoleh data-data tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542

terhadap konsumen yang datang serta loyalitas konsumen.

G. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian Validitas: uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu alat

ukur bisa mengukur apa yang ingin diukur dengan tepat. Uji validitas dilakukan

terhadap item-item pernyataan di dalam kuisioner dengan cara membandingkan

nilai r hitung dengan r tabel. Jika rhitung > rtabel maka pernyataan dinyatakan valid.

Untuk menghitung nilai r digunakan rumus Pearson Product Moment sebagai

berikut:

rxy = .∑ −(∑ )(∑ ) √[ .∑ 2−(∑ )2]


45

rxy

= Koefisien korelasi produk moment

N

= Jumlah Subyek

∑XY

= Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

∑X

= Jumlah dari skor-skor X

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.

Untuk menguji reliabilitas suatu daftar pernyataan/pertanyaan bisa digunakan

tenik Alpha Croncbach. Suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Alpha

Cronchbach lebih besar sama dengan 0.6.

L. Teknik Analisis Data

1. Analisis Karateristik Konsumen:

Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa

servis di bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,

Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

Untuk mengetahui karateristik konsumen digunakan analisis persentase

dengan rumus sebagai berikut:

Dimana:

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis


46

N = Jumlah Total

2. Untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen atas kualitas pelayanan

bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 digunakan skala Likert dengan

pemberian skor 1 sampai 4. Untuk mengukur kepuasan konsumen, alternatif

jawaban yang diberikan adalah:

Sangat Puas (SP) diberi bobot 4

Puas (P) diberi bobot 3

Tidak Puas (TP) diberi bobot 2

Sangat Tidak Puas (STP) diberi bobot 1

Sedangkan untuk mengukur loyalitas konsumen bengkel ahass disediakan

pilihan jawaban sebagai berikut:

Sangat setuju (SS) diberi bobot nilai 5

Setuju (S) diberi bobot nilai 4

Ragu-ragu (R) diberi bobot 3

Tidak Setuju (TS) diberi bobot nilai 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot nilai 1

Untuk mengukur kepuasan konsumen alternatif jawaban tidak diberi pilihan

netral dengan maksud agar konsumen lebih tegas dalam memberikan

pendapatnya berkaitan dengan kepuasan atas pelayanan yang diterima.

Adapun untuk loyalitas kepada bengkel ahass diberi pilihan ragu-ragu. Hal ini

sesuai dengan konsep yang diberikan astra kepada semua bengkel ahass dalam

melakukan evaluasi secara periodik terhadap kepuasan dan loyalitas

konsumen ahass.


47

3. Analisis korelasi product moment dari Pearson digunakan untuk menjawab

pokok permasalahan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen,

dengan rumus sebagai berikut:

rxy = .∑ −(∑ )(∑ ) √[ .∑ 2−(∑ )2]

rxy

= Koefisien korelasi produk moment

N

= Jumlah Subyek

∑XY

= Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y

∑X

= Jumlah dari skor-skor X

∑Y

= Jumlah dari skor-skor Y ∑ 2

= Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X ∑ 2

= Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y (∑ )2

= Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X (∑ )2

= Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan sebagai

berikut:

a. Jika nilai r > 0 maka telah terjadi hubungan linier yang positif artinya jika

semakin besar nilai variable X (kepuasan konsumen) maka semakin besar pula

nilai variable Y (loyalitas konseumen) sebaliknya semakin kecil nilai variabel


48

X (kepuasan konsumen) maka semakin kecil pula nilai variable Y(loyalitas

konsumen)

b. Jika nilai r < 0 maka telah terjadi hubungan linier yang negatif artinya jika

variable X (kepuasan konsumen) meningkat maka nilai variable Y (loyalitas

konsumen) akan menurun. Sebaliknya jika nilai variabel X (kepuasan

konsumen) menurun nilai variabel Y (loyalitas konsumen) akan meningkat.

c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara varibel X

(kepuasan konsumen) dengan variabel Y (loyalitas konsumen).

4. Analisis Regresi Linier Sederhana

Alat analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menjawab pertanyaan

tentang bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

Untuk analisis ini digunakan alat bantu SPSS seri 16 untuk menghitung kuat

lemahnya hubungan, arah hubungan dan signifikan tidaknya hubungan antara

kedua variabel penelitian.


49

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarahnya Berdirinya Perusahaan

Yosan Honda Motor adalah salah satu bengkel AHASS (Astra Honda

Authorized Service Station) yang berdiri di Yogyakarta dengan nomor 7542.

Yosan Honda Motor merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa,

khususnya pelayanan servis atau reparasi motor bermerek Honda dan juga

melayani penjualan suku cadang sepeda Motor merek Honda. Badan usaha ini

bisa dikatakan sebagai usaha keluarga karena pemilik, pemimpin dan bagian

administrasinya adalah saudara. Proposal berdirinya bengkel ini disetujui oleh PT

AHM (Astra Honda Motor) pada Oktober 2004 dengan lokasi yang telah

ditentukan oleh AHM (Astra Honda Motor).

Pemilik Yosan Honda Motor sampai saat ini masih dipegang oleh Ibu Diah

Utari dengan jumlah karyawan ada 8 yang dipimpin oleh pimpinan bengkel Bapak

Budi Djatmiko, pemegang bagian administrasi Ibu Nur Diah Mardiastuti sama Ibu

Yovita Betty Iriana dan pemegang Service Advisor bapak Supriyadi. Yosan

Honda Motor masuk dalam kategori bengkel AHASS dengan level bintang 3,

dimana PT AHM (Astra Honda Motor) mempunyai level-level yang membedakan

antara AHASS yang satu dengan yang lainnya dengan range bintang 1 sampai

dengan 5. Bintang 1 merupakan bengkel dengan level yang paling bawah dengan

peralatan yang standar sedangkan bintang 5 merupakan bengkel dengan level

yang paling tinggi dan tentunya peralatan yang komplit.


50

B. Fasilitas Konsumen

Fasilitas yang diberikan oleh Yosan Honda Motor kepada konsumen antara

lain :

1. Tempat Parkir luas

2. Toilet

3. Ruang tunggu (Televisi LED, kursi, majalah/koran berita, air minum gratis, rak

helm khusus pelanggan).

4. Layanan antar jemput motor konsumen

5. Booking servis

6. Wifi gratis

7. Alat-alat bengkel yang modern

8. Mekanik yang profesional

9. Pit express

C. Lokasi Perusahaan

Perusahaan bengkel AHASS Yosan Honda Motor 7542 berada dilokasi

Bromonilan, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta

dengan nomor telepon (0274) 2850272 dan 085100428340. Lokasi berdirinya

bengkel ini sudah ditentukan oleh Astra, dengan disetujui oleh kedua belah pihak,

yaitu antara Astra dan Pemilik bengkel itu sendiri. Tujuan penetapan lokasi oleh

Astra yaitu agar antara bengkel yang satu dengan yang lainnya tidak saling

berdekatan dan berebut konsumen.


51

D. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu hubungan kerja dalam suatu fungsi

yang menyeluruh dalam suatu organisasi yang terbentuk dari gabungan lintas

wewenang, hak, dan tanggung jawab. Struktur organisasi perusahaan disusun

dengan tujuan memberikan kejelasan dalam menentukan pembagian tugas dan

hubungan kerja masing-masing bagian organisasi. Berikut ini adalah strukur

Organisasi yang terdapat di Ahass Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,

Purwomartani,Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta:

OWNER/PEMILIK

PIMPINAN

PERUSAHAAN/KEPALA ADMINISTRASI/KASIR BENGKEL

SA(SERVICE KEPALA ADVISOR) MEKANIK

MEKANIK QS, CLAIM FINAL

PROSES/C2

LR, HR INSPECTION

FRONT DESK

Gambar 4.1

Strukur organisasi bengkel Yosan Honda Motor


52

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur organisasi

tersebut adalah:

1. Owner/ pemilik

Tugasnya:

Merupakan penyedia modal. Pemilik AHASS Yosan Honda Motor 7542

Berhak menerima laporan mengenai perkembangan perusahaan dan kebijakan-

kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan.

2. Pimpinan

Tugasnya:

Bertugas mengontrol dan mengawasi serta bertanggung jawab atas kegiatan-

kegiatan yang ada di bengkel secara langsung dan berusaha menyelesaikan

masalah yang ada baik di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.

3. Service Advisor

Tugasnya:

Bertugas melayani pelanggan ketika datang untuk mereparasi/menservice sepeda

motornya dan menanyakan apa yang perlu diperbaiki dan mengecek motor waktu

datang ke bengkel

4. Administrasi/Kasir

Tugasnya:

Bertugas mencatat uang masuk dari pelanggan dan uang keluar untuk membayar

biaya tertentu serta membuat laporan keuangan harian dan bulanan

5. Kepala Mekanik

Tugasnya :


53

Berugas membagi job/pekerjaan kepada mekanik, mengawasi cara kerja mekanik,

dan memberi intruksi mengenai tugas yang ada di lembar kerja, serta

mengaawasi/memantau secara langsung dan bertanggung jawab atas fasilitas yang

berada di bengkel.

6. Mekanik QS (Quick Service), LR (Light Repar), HR (Heavy Repair)

Tugasnya:

Mengerjakan/memperbaiki unit sepeda motor yang dikeluhkan oleh konsumen

yang di servis di AHASS Yosan Honda Motor 7542 sesuai kualitas pabrik motor

7. Asisten Mekanik

Tugasnya:

Membantu mekanik dalam menjalankan/mengerjakan tugasnya

8. Claim Process C2

Tugasnya:

Bertugas mengecek kerusakaan sepeda motor Honda setelah ditangan konsumen

yang masih dalam masa garansi. Apabila motor kembali terjadi kerusakan akibat

kesalahan pada mekanik servis maka bengkel akan segera memperbaiki atau yang

lebih dengan istilah job return. Akan tetapi apabila sepeda motor Honda kembali

rusak karena kesalahan pelanggan, maka bengkel harus bisa menjelaskan kepada

konsumen cara-cara memakai atau merawat sepeda motor supaya sepeda motor

tersebut tidak kembali rusak.

9. Final Inspection

Tugasnya:

Bertugas memeriksa kendaraan-kendaraan yang telah diservis untuk memastikan

standar servis yang telah disepakati oleh mekanik.


54

10. Front Desk

Tugasnya:

Bertugas memanggil pemilik motor Honda yang sudah selesai diservice dan

sekaligus menerima pembayaran dari konsumen.

Jumlah karyawan di AHASS Yosan Honda Motor 7542 Bromonilan,

Purwomartani, Kalasan, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta, saat ini ada 8

orang karyawan, dengan rincian sebagai berikut: 1 orang sebagai kepala mekanik,

1 orang sebagai servis advisor, 4 orang sebagai mekanik, 2 orang sebagai

administrasi dan kasir. Bengkel ini beroperasi 7 hari dengan jam kerja 6 jam per

hari dari jam 08.00-16.00 dengan waktu istirahat jam 12.00-13.00 sehingga

konsumen akan dilayani selama jam kerja tersebut.

Bengkel Yosan Honda Motor juga menerapkan sistem penggajian bulanan,

maksudnya karyawaan akan diberikan gaji di akhir bulan sesuai dengan UMP

(Upah Minimum Provinsi) Daerah Istimewa Yogyakarta sebesar Rp 1.337.645,00

(sumber:http://www.hrd-forum.com/ump-dan-umk-yogyakarta-2017/) yang telah

disetujui/disepakati oleh pemerintah DIY. Bengkel juga memberikan tunjangan

kepada karyawan seperti tunjangan hari raya, dan tunjangan makan maupun

tunjangan kehadiran serta bonus yang berasal dari laba bersih. Bengkel juga akan

bertanggung jawab apabila karyawannya mengalami kecelakaan pada waktu jam

kerja.

Bengkel Yosan Honda Motor juga punya mekanisme proses pengerjaan sepeda

motor Honda oleh mekanik berikut ini prosesnya:


http://www.hrd-forum.com/ump-dan-umk-yogyakarta-2017/

55

Tempat Parkir

Service Advisor(SA)

Mekanik

Pit servis

Final Inspection

Sepeda Motor Ditandatang Sepeda Sepeda Pengecekan Honda diparkir ani oleh Motor Motor akhir

servis

Honda

Honda

terhadap

advisor/ SA diambil direpair kinerja

oleh

oleh

mekanik

SMH dicek

mekanik

mekanik

Pengecekan

sesuai

dari tempat

Penggan

pada PKB

keluhan

parkir yang

tian suku

PKB lembar

pemilik

datang

cadang

ke-3

Kunci

duluan

oleh

diserahkan

dilepas dan

Sepeda

mekanik

kepada SA

diserahkan

Motor

Menulis

Sepeda

kepada front

Honda

saran

Motor

desk

dimasukan

pada

Honda yang

bersamaan

ke pit

PKB

telah selesai

dengann

servis

di final

PKB

inspection

sementara

Kepala

ditaruh lagi

Mekanik di tempat

melakukan parkir kontrol proses

pengerjaan

oleh

mekanik

Sepeda Motor Honda Sepeda Motor

dicek dan dijinkan Honda diambil oleh

keluar oleh mekanik konsumen

Gambar 4.2. alur proses pengerjaan service dan pelayanan bengkel ahass

E. Produksi

Bengkel Yosan Honda Motor adalah dealer resmi Honda yang bergerak dalam

bidang jasa reparasi/servis sepeda motor dengan merk Honda (H1). Selain mereparasi

sepeda motor bermerk Honda, bengkel Yosan Honda Motor juga melayani penjualan

suku cadang merek Honda (H2) bagi pelanggan yang membeli suku cadang tersebut.

Semua AHASS yang bergerak dalam pelayanan jasa khususnya reparasi motor

termasuk bengkel Yosan Honda Motor, secara tegas


56

membatasi pelanggan yang datang dengan Motor Honda saja yang akan dilayani

mengingat kebijakan Astra mengatakan demikian. Hal demikian disebut dengan

Monobrand, yang isinya :

1. Bengkel hanya melayani servis sepeda motor dengan Merek Honda

2. Pemilik bengkel tidak boleh punya bengkel umum dan toko sparepart merk lain

3. Bengkel hanya menjual suku cadang merk Honda.

4. Bengkel hanya menjual oli Federal Oil yang khusus untuk motor merk Honda

F. Pemasaran

Pemasaran dan promosi merupakan 2 hal yang sangat erat kaitannya.

Berhasil tidaknya pemasaran sebuah produk itu tergantung pada keberhasilan

promosi. Adapun pemasaran produk jasa yang dijalankan oleh Bengkel Yosan

Honda Motor, dengan melakukan promosi sederhana yaitu :

1. Memasang papan nama besar di depan lokasi bengkel itu sendiri

2. Pelanggan diberi fasilitas servis gratis apabila pelanggan sudah servis 5 kali

3. Memberikan atau menyebarkan brosur-brosur discount jasa servis dan spare-part

kepada pelanggan


57

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

Analisis data penelitian ini dilakukan terhadap data yang dikumpulkan dari hasil

pengisian kuisioner oleh konsumen Ahass yang terpilih sebagai responden. Jumlah

konsumen yang dijadikan sampel adalah 100 orang, dimana proses pengisian

kuisioner dilakukan di bengkel Ahass di sela-sela waktu menunggu sepeda motor

mereka diservis/diperbaiki. Data yang dikumpulkan meliputi data tentang kepuasan

konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ahass dan berbagai jasa

yang ditawarkan bengkel Ahass, data tentang loyalitas konsumen kepada bengkel

Ahass setelah mereka merasakan pelayanan dari bengkel Ahass dalam berbagai

situasi yang dialami konsumen dan terakhir adalah data tentang karakteristik

konsumen. Ada beberapa konsumen yang tidak bersedia mengisi pertanyaan yang

berkaitan dengan usia, penghasilan dan pekerjaan mereka tetapi jumlahnya tidak

banyak sehingga tidak mengganggu dalam memperoleh gambaran karakteristik

konsumen Ahass. Dari hasil pengisian kuisioner, setelah dilakukan proses tabulasi

dan skoring diperoleh hasil sebagaimana disampaikan berikut ini.

1. Karakteristik Responden

Tabel V.1

Jenis Kelamin konsumen

No. Jeterangan Frekuensi Prosentase

1 Pria 58 58%

2 Wanita 42 42%

Jumlah 100 100%

Sumber: data hasil penelitian bulan Juni 2017


58

Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa, mayoritas pelanggan

Ahass Yosan Honda Motor adalah Pria dengan prosentase sebesar 58%. Yang

kedua disusul pelanggan berjenis kelamin wanita dengan prosentase sebesar 42%.

Tabel V.2

Distribusi Frekuensi Usia Konsumen

No. Keterangan Frekuensi Prosentase

1 17 tahun – 23 tahun 22 22%

2 25 tahun – 31 tahun 11 11%

3 32 tahun – 38 tahun 12 12%

4 39 tahun – 45 tahun 21 21%

5 46 tahun – 52 tahun 15 15%

6 53 tahun – 60 tahun 7 7%

7 lebih dari 60 tahun 10 10%

8 Tidak menjawab 2 2%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa yang paling banyak

datang ke bengkel Ahass Yosan Honda Motor adalah konsumen dengan rentang

usia 17-23 tahun dengan persentase sebesar 22%, kemudian disusul rentang usia

39-45 tahun dengan prosentase sebesar 21%, lalu rentang usia 46-52 tahun dengan

prosentase sebesar 15%. Konsumen dengan rentang usia 32 -38 tahun sebesar

12%, konsumen dengan rentang usia 25 – 31 tahun ada sejumlah 11%. Konsumen

usia lanjut atau lebih dari 60 tahun ada sebesar 10% dan konsumen dengan

rentang usia 53 – 60 tahun ada sebesar 7 %. Dari 100 orang responden yang

diteliti ada 2 orang yang tidak bersedia memberi informasi tentang usia mereka.


59

Tabel V.3

Distribusi Frekuensi Tingkat Pendapatan Konsumen

No. Keterangan Frekuensi. Prosentase

1 kurang dari Rp. 1 juta 28 28%

2 Rp. 1 juta – Rp. 2 juta 33 33%

3 Rp, 2,1 juta – Rp. 4 juta 13 13%

4 Rp. 4,1 juta – Rp. 5 juta 10 10%

5 lebih dari Rp. 5 juta 11 11%


Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel di atas mayoritas tingkat pendapatan konsumen Ahass Yosan

Honda Motor berada di kisaran Rp. 1 juta – Rp. 2 juta, urutan kedua (28%) tingkat

pendapatan pelanggan berada pada tingkat pendapatan kurang dari Rp. 1 juta.

Sehingga 61% atau mayoritas pelanggan Ahass Honda Motor memiliki

pendapatan kurang dari Rp. 2 juta. Konsumen dengan pendapatan antara Rp. 2,1 –

Rp. 4 juta ada sebanyak 13%. Konsumen yang berpendapatan lebih dari Rp. 5 juta

ada sebanyak 11 persen, disusul dengan konsumen dengan pendapatan Rp. 4,1

juta – Rp. 5 juta ada sebanyak 10%. Dari 100 orang yang diteliti ada sebanyak 5

orang yang tidak bersedia menjawab pertanyaan.

Tabel V . 4

Distribusi frekuensi Jenis Pekerjaan Konsumen

no Keterangan Frekuensi Prosentase

1 PNS 12 12%

2 TNI/ POLRI 3 3%

3 Swasta 47 47%

4 Pengusaha/wiraswasta 14 14%

5 Dosen/guru 4 4%

6 Pelajar/Mahasiswa 16 16%


Jumlah 100 100%



60

Berdasarkan tabel di atas mayoritas (47%) pelanggan yang datang ke bengkel Ahass

memiliki status sebagai pekerja swasta disusul pelanggan yang memiliki status

sebagai pelajar/mahasiswa (16%). Urutan ketiga (14%) pelanggan ini memiliki

pekerjaan sebagai pengusaha/wiraswasta. Posisi ke-4 dimiliki oleh pelanggan yang

bekerja sebagai PNS (12%). Posisi ke-5 dimiliki oleh pelanggan yang bekerja sebagai

dosen/guru dan pelanggan yang tidak bersedia menjawab (4%). Posisi terakhir

dimiliki oleh pelanggan yang bekerja sebagai TNI/POLRI (3%)

2. Tingkat Kepuasan Konsumen

Tabel V . 5

Tingkat Kepuasan Konsumen

No Keterangan Rata-rata Tingkat

per item kepuasan per

item

1 K1: kualitas sambutan Service Advisor 2.96 Puas

2 K2: kualitas layanan petugas pendaftaran 2.96 Puas

3 K3: waktu tunggu servis sepeda motor 2.79 Puas

4 K4: kualitas servis oleh Mekanik 3.05 Puas

5 K5: kualitas cek akhir oleh Final Inspector 2.82 Puas

6 K6: kualitas layanan adm. oleh Front Desk 2.84 Puas

7 K7: kualitas penjelasan akhir oleh S. Advisor 2.81 Puas

8 K8: kualitas layanan pembayaran di kasir 2.85 Puas

9 K9: layanan penyerahan motor oleh S. Advisor 2.93 Puas

10 K10: kualitas dan ragam produk jasa Ahass 2.92 Puas

11 K11: kualitas dan ragam layanan jasa Ahass 2.87 Puas

12 K12: kualitas dan ragam bonus ekstra Ahass 2.62 Puas

Rata-rata Tingkat Kepuasan 2.87 Puas


Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 12 pertanyaan tentang pelayanan

karyawan Ahass dan berbagai jasa yang ditawarkan Ahass, konsumen menyatakan

cukup puas terhadap bengkel Ahass Yosan Honda Motor, hal itu dibuktikan dengan

nilai rata-rata tingkat kepuasan yang dicapai adalah 2.87 dari skala 1 - 4. Secara lebih

rinci bisa dijelaskan bahwa kepuasan konsumen terhadap berbagai item


61

pertanyaan tentang pelayanan dan berbagai jasa yang ditawarkan Ahass berada

pada level puas, tetapi untuk kualitas dan ragam bonus ekstra memiliki skor yang

terendah yaitu sebesar 2,62. Dari duabelas item pertanyaan tentang kepuasan

terhadap layanan karyawan Ahass, bisa dilihat bahwa untuk item kualitas servis

oleh mekanik memiliki skor yang tertinggi, yaitu sebesar 3.05.

3. Analisis Loyalitas Konsumen

Tabel V . 6

Tingkat Loyalitas Konsumen

No Keterangan Rata- Tingkat

rata per Loyalitas

item per item

1 L1: tetap ke Ahass meski pendapatan berkurang 3.92 Loyal

2 L2: tetap servis ke Ahass meski ada bengkel lain 3.86 Loyal

3 L3: tetap servis ke Ahass karena puas dg layanan 4.12 Sangat loyal

4 L4: tetap servis meski kebutuhan lain meningkat 4.03 Loyal

5 L5: tetap servis meski ada kenaikan biaya servis 3.67 Loyal

6 L6: tetap ke Ahass meskipun pernah ada keluhan 3.68 Loyal atas layanan yang diberikan

7 L7: mau merekomendasikan pada keluarga, 3.86 Loyal teman, dan tetangga

Tingkat Loyalitas 3.87 Loyal

Sumber: data hasil penelitian bulan Juli 2017

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen Ahass Yosan Honda Motor

memiliki tingkat loyalitas yang loyal, hal itu dibuktikan dari rata-rata skor

loyalitas sebesar 3,87 dari skala 1-5. Secara lebih rinci dapat dilihat dari skor per

item dimana keinginan untuk tetap menggunakan jasa servis Ahass karena merasa

puas dengan layanan Ahass Yosan Honda Motor mencapai level tertinggi diantara

item yang lainnya yaitu sangat puas (skor 4,12). Tingkat loyalitas untuk item tetap

menggunakan jasa servis Ahass meskipun kebutuhan konsumen meningkat juga

mencapai skor yang tinggi yaitu sebesar 4,03 menunjukkan bahwa loyalitas

konsumen Ahass Yosan Honda Motor sudah baik meskipun belum maksimal.


62

4. Analisis Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen

Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, pertanyaan

keempat yang harus dijawab adalah bagaimana hubungan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen. Untuk itu sebelum melakukan analisis hubungan

dengan regresi linier sederhana terlebih dulu harus diuji apakah kuisioner yang

digunakan untuk mengumpulkan data sudah bisa mengukur variabel penelitian

yang ingin diukur dengan tepat (valid) dan apakah kuisioner bisa menghasilkan

pengukuran yang konsisten (reliabel).

a. Uji Validitas Instrumen Penelitian.

Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuisioner.

Untuk menguji apakah kuisioner yang disusun berisi pertanyaan/pernyataan yang

bisa mengukur apa yang ingin diukur maka dilakukan uji validitas dan untuk

mengetahui apakah kuisioner bisa menghasilkan pengukuran yang konsisten

(reliabel) maka dilakukan juga uji reliabilitas dengan alat bantu SPSS versi 16.


63

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

No Keterangan r hitung r tabel Kesimpulan

1 K1 0.664 0.195 Valid

2 K2 0.679 0.195 Valid

3 K3 0.663 0.195 Valid

4 K4 0.643 0.195 Valid

5 K5 0.672 0.195 Valid

6 K6 0.676 0.195 Valid

7 K7 0.700 0.195 Valid

8 K8 0.661 0.195 Valid

9 K9 0.654 0.195 Valid

10 K10 0.528 0.195 Valid

11 K11 0.676 0.195 Valid

12 K12 0.672 0.195 Valid

Sumber: hasil pengolahan data yang dikumpulkan pada bulan Juni 2017

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan tentang

kepuasan konsumen yang digunakan dalam kuisioner bisa dinyatakan valid karena

hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dar nilai r tabel.

Tabel V.8

Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen

No Keterangan r hitung r tabel Kesimpulan

1 L1 0.561 0.195 Valid

2 L2 0.632 0.195 Valid

3 L3 0.480 0.195 Valid

4 L4 0.636 0.195 Valid

5 L5 0.701 0.195 Valid

6 L6 0.603 0.195 Valid

7 L7 0.480 0.195 Valid


Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan tentang

kepuasan konsumen yang digunakan dalam kuisioner bisa dinyatakan valid karena

hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.


64

b. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Setelah instrumen penelitian diuji validitas dan semua item pertanyaan/pernyataan

dinyatakan valid, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji

reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang berbentuk

kuisioner bisa menghasilkan pengukuran yang konsisten jika pengukuran dilakukan

lebih dari satu kali. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan/pernyataan yang

ada di dalam kuisioner. Untuk itu digunakan pengujian menggunakan Cronbach’s

Alpha dan untuk penghitungannya digunakan SPSS versi 16. Jika hasil pengujian

reliabilitas ternyata menghasilkan kesimpulan yang reliabel untuk seluruh

pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam kuisioner, maka proses pengolahan

data dilanjutkan dengan Hasil yang diperoleh disampaikan di bawah ini.


65

Tabel V.9

Uji Reliabilitas keseluruhan Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.760 13

Tabel V.10

Uji Reliabilitas per item Kepuasan Konsumen

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

k1 65.88 76.975 .628 .742

k2 65.88 77.036 .646 .742

k3 66.05 76.715 .625 .742

k4 65.79 76.551 .601 .741

k5 66.02 75.373 .627 .737

k6 66.00 76.303 .638 .740

k7 66.03 76.050 .664 .739

k8 65.99 77.323 .627 .744

k9 65.91 77.638 .621 .745

k10 65.92 78.216 .482 .748

k11 65.97 77.343 .644 .743

k12 66.22 75.143 .626 .737

Skor_total 34.42 20.832 1.000 .878


Dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan maupun per

item pernyataan yang ada dalam kuisioner yang digunakan dalam pengumpulan

data penelitian tentang kepuasan konsumen dapat menghasilkan pengukuran yang

konsisten/ajeg (reliabel) jika pengukuran dilakukan lebih dari sekali.


66

Tabel V.11

Uji Reliabilitas keseluruhan Loyalitas Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.738 8

Tabel V.12

Hasi uji Reliabilitas per item Loyalitas Konsumen

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

L1 50.36 23.202 .481 .718

L2 50.42 21.802 .533 .702

L3 50.16 23.833 .399 .727

L4 50.25 23.018 .572 .712

L5 50.61 21.129 .611 .690

L6 50.60 22.303 .507 .709

L7 50.42 23.559 .387 .726

Total 27.14 6.505 1.000 .680


Dari kedua tabel di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan (0,738)

maupun per item pernyataan yang ada dalam kuisioner yang digunakan dalam

pengumpulan data penelitian tentang loyalitas konsumen dapat menghasilkan

pengukuran yang konsisten/ajeg (reliabel) jika pengukuran dilakukan lebih dari

sekali.


67

c. Uji Regresi Linier Sederhana

Untuk menjawab masalah penelitian tentang ada tidaknya hubungan kepuasan

dengan loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor, terlebih dahulu

dirumuskan hipotesis penelitian (H1) dan ingkarannya (H0) sebagai berikut:

H0 : Tidak ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542.

H1 : Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen

Ahass Yosan Honda Motor 7542

Jika hasil analisis data menghasilkan nilai signifikansi korelasi lebih kecil dari

0,05 maka H0 ditolak atau dengan kata lain Ha diterima. Dengan alat bantu SPSS

versi 16, berikut ini adalah hasil perhitungan yang diperoleh.

Tabel V. 13

Hasil analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.962 .233 12.684 .000

rerata_k .211 .092 .224 2.279 .025 a. Dependent Variable: rerata_L

Dari tabel hasil perhitungan menggunakan alat bantu SPSS versi 16 diperoleh

koefisien regresi sebesar 0,224 dengan nilai signifikansi 0.025 ( lebih kecil dari 0.05)

maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan yang


68

bisa diambil adalah ada hubungan positif dan signifikan antara kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542.

Adapun persamaan regresi yang didapat:

Y=2.962+0.211X

Dari persamaan regresi dan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:

- Nilai konstanta 2.968 artinya jika tidak ada nilai X (kepuasan=0) maka loyalitas

konsumen sebesar 2.962

- Koefisien regresi sebesar positif 0.224 berarti pengaruh/hubungan yang terjadi antara

variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen adalah positif. Jika kepuasan

konsumen meningkat, loyalitas konsumen juga meningkat, sebaliknya jika kepuasan

konsumen menurun, maka loyalitas konsumen juga menurun.

- Nilai signifikansi 0.025 lebih kecil dari 0.05 berarti hubungan/pengaruh yang

terjadi adalah signifikan (nyata ada)

B. Pembahasan

1. Karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor mayoritas adalah pria. Hal ini

sesuai kebiasaan masyarakat Yogyakarta yang menyerahkan urusan servis sepeda

motor di bengkel adalah kaum pria meskipun tidak menutup kemungkinan wanita

juga datang sendiri ke bengkel untuk merawat sepeda motornya.

Karakteristik kedua adalah kelompok usia mayoritas yang datang ke

bengkel Ahass Yosan Honda Motor adalah kelompok usia 17-23 tahun dan 39-45

tahun hal ini menunjukkan bahwa mayoritas penggunaan sepeda motor adalah

untuk mobilitas kelompok mahasiswa dan kelompok usia produktif yang berada


69

pada awal karirnya sehingga kebanyakan masih memakai sepeda motor sebagai

alat transportasi utamanya.

Karaterisitik ketiga adalah kelompok tingkat pendapatan mayoritas yang

datang ke bengkel Ahass Yosan Honda Motor adalah kurang dari Rp. 2 juta (61%)

hal ini berarti konsumen Ahass adalah masyarakat dengan penghasilan menengah

ke bawah yang menggunakan alat transportasi utamanya untuk kegiatan sehari-

hari adalah sepeda motor

Karateristik ke 4 adalah kelompok dengan jenis pekerjaan di bidang swasta

yang datang ke bengkel Ahass Yosan Honda Motor mereka adalah yang mungkin

sebagai karyawan toko, karyawan ojek online dan karyawan perusahaan swasta.

2. Hasil analisis data terhadap tingkat kepuasan konsumen Ahass Yosan Honda

Motor berada pada level puas tetapi belum mencapai tingkat maksimal. Hal itu

menunjukkan bahwa meskipun konsumen sudah puas dengan pelayanan para

karyawan ahass akan tetapi masih ada beberapa hal yang belum sepenuhnya

memenuhi harapan mereka. Masih banyak perbaikan pelayanan yang bisa dilakukan

oleh karyawan ahass terutama yang berkaitan dengan kualitas dan ragam bonus ektra

layanan di ahass yang memiliki skor terendah dibandingkan skor item yang lain.

Akan tetapi sebagai bengkel yang bisnis utamanya adalah jasa perawatan dan

perbaikan sepeda motor yang utamanya dilakukan oleh mekanik ahass, dapat

dikatakan bahwa bisnis Ahass Yosan Honda Motor 7542 sudah berada pada jalur

yang benar karena skor untuk item kualitas layanan perbaikan/perawatan sepeda

motor oleh mekanik mendapatkan skor paling tinggi. Berdasarkan temuan penelitian

ini manajer/pemilik ahass bisa mengambil kebijakan yang tepat


70

bagaimana mempertahankan dan meningkatkan pelayanan para karyawan ahass

sehingga kepuasan konsumen bisa semakin ditingkatkan.

3. Hasil analisis data tentang tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui bahwa

tingkat loyalitas konsumen sudah tinggi meskipun belum maksimal. Skor tertinggi

dicapai oleh item pernyataan bahwa konsumen akan tetap menggunakan jasa

servis ahass karena puas dengan pelayanan karyawan Ahass Yohan Honda Motor.

Pencapaian skor tertinggi di item ini menunjukkan bahwa bisnis jasa perawatan

dan perbaikan sepeda motor perusahaan ini sudah berada pada jalur yang benar

karena inti pelayanan jasa sebuah bengkel telah menjadi alasan bagi konsumen

untuk loyal menggunakan jasa bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542.

Kesetiaan konsumen untuk tetap melakukan perawatan dan perbaikan

sepeda motor mereka di bengkel Ahass Yosan Honda Motor 7542 juga didukung

dengan perolehan skor yang tinggi untuk item pernyataan bahwa konsumen tetap

menggunakan jasa servis ahass meskipun kebutuhan konsumen meningkat.

Perolehan skor yang tinggi untuk pernyataan tersebut menunjukkan bahwa

konsumen Ahass Yosan Honda Motor memiliki perilaku yang rasional dan

memiliki kesadaran yang tinggi tentang pentingnya perawatan dan perbaikan

sepeda motor di sebuah bengkel sepeda motor yang resmi dan memang

dikhususkan untuk sepeda motor merk Honda. Kesadaran ini sejalan dengan

tujuan dibukanya Ahass oleh produsen sepeda motor Honda yang ingin

memberikan pelayanan purna jual terbaik kepada konsumen Honda.

4. Hasil analisis data tentang hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen

menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan

antara kedua variabel penelitian tersebut. Oleh sebab itu bisa disimpulkan bahwa


71

semakin meningkat kepuasan konsumen atas pelayanan karyawan Ahass Yosan

Honda Motor, maka akan semakin meningkat pula Loyalitas konsumen Ahass.

Hal ini selaras dengan teori yang ada bahwa untuk mendapatkan konsumen yang

loyal maka sebuah perusahaan harus bisa memberikan kepuasan kepada

konsumennya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan jasa

perawatan dan perbaikan sepeda motor mereka.


72

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan beberapa temuan

berdasarkan rumusan masalah yang diajukan sebagai berikut:

1. Karakteristik konsumen Ahass Yosan Honda Motor 7542 Yogyakarta,

mayoritas berjenis kelamin pria, usia 17-23 tahun dan 39-45 tahun, tingkat

pendapatan di bawah Rp. 2 juta dan jenis pekerjaan swasta

2. Tingkat kepuasan konsumen ada di level cukup puas (2,38) dari skala 1 - 4

3. Loyalitas konsumen rata-rata ada pada level cukup loyal (3,68) dari skala 1 - 5

4. Hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen adalah

positif dan signifikan.

B. Saran

Dari hasil penelitian diperoleh kenyataan bahwa ada hubungan yang positif dan

signifikan antara tingkat kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Di sisi

lain tingkat kepuasan konsumen masih berada di level puas (2,38) dari kala 1-4,

maka perlu dilakukan usaha untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen agar

bisa mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi atau sangat puas, maka perlu

dilakukan berbagai perbaikan kualitas pelayanan oleh para karyawan ahass, misal

dengan memperpendek waktu tunggu dan menambah ragam bonus (pelayanan

tambahan) seperti: menyediakan mesin pijat, menambah kipas angin khusus bagi

pelanggan, penyediaan fresh tea jangan sampai terlambat (kehabisan), dan cuci

gratis.


73

Di sisi lain untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang ternyata mayoritas

penghasilan di bawah Rp. 2 juta sehingga sensitif terhadap harga jasa servis, maka

harga tetap dipertahankan kalau bisa harga jasa servis tidak naik agar konsumen

tetap bisa rutin merawat sepeda motornya di bengkel resmi (ahass). Saran lain

yang dirasa penting oleh peneliti adalah perlunya menginformasikan dengan jelas

dalam bentuk tulisan yang cukup besar dan mencolok berbagai bonus yang di

berikan, misal: gratis teh botol, gratis kopi di setiap pagi, gratis wifi dan garansi

servis selama seminggu.

C. Keterbatasan

1. Sebagai peneliti pemula masih banyak kekurangan dan minim pengalaman

dalam melakukan penelitian

2. Penelitian ini hanya mengambil dua variabel untuk dianalisis

hubungan/pengaruhnya. Untuk bisa memperkaya bidang kajian, sebaiknya

penelitian yang akan datang menambahkan variabel lain yang memiliki

hubungan/pengaruh dengan loyalitas.


74

DAFTAR PUSTAKA

Gulo, W. 2007. “Metodologi Penelitian, Jakarta; PT Gramedia



Istianto, Yudhi. 2006. Kebijakan Penetapan Jasa Servis Dengan Metode “Time And Material Pricing

Kotler, Philip. 2010. “ Marketing 3.0”, Jakarta: Penerbit Erlangga

Ronald, Hendrik 2014. “The Power Of Service “ Bagaimana Cara Menjual 3 Kali Lebih Mahal, Jakarta: CV Prima Grafika

Swastha, Basu dan Handoko T Hani. 2000. “ Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen”, Yogyakarta: BPFE

Setiadi, Nugroho. 2010. “Perilaku Konsumen”, Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Tjiptono, Fandi. 2014. “Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian”, Yogyakarta: Andi.






75

Yogyakarta, 29 Mei 2017

Yth: Bapak/Ibu/Saudara responden

Saya adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang sedang dalam proses penyelesaian studi akhir untuk mencapai gelar sarjana di bidang Ekonomi Manajemen.

Untuk mencapai gelar tersebut saya diwajibkan menyusun skripsi. Topik penelitian saya adalah kepuasan dan loyalitas konsumen bengkel sepeda motor Ahass Yosan Honda Motor.

Sebagai bahan masukan dalam menyususn skripsi saya, saya sangat mengharapkan bantuan Anda sekalian sebagai konsumen bengkel Yosan Honda Motor di Yogyakarta untuk berkenan mengisi daftar kuesioner/ pertanyaan yang telah saya susun.

Atas perhatian dan kesediaan Anda untuk rela meluangkan waktu untuk mengisi daftar pertanyan yang telah saya ajukan, saya mengucapkan banyak terimakasih.

Hormat saya


122214022


76

SURVEY KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AHASS

Berilah tanda centang (√)pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban Anda

No PERTANYAAN Sangat Puas Cukup Tidak Puas Puas Puas

1 Puaskah Anda atas kualitas sambutan petugas Service

Advisor kami?

2 Puaskah Anda atas kualitas layanan pendaftaran di

AHASS kami?

3 Puaskah Anda atas layanan kami saat menunggu waktu

motor di service?

4 Puaskah Anda atas kualitas layanan

perbaikan/perawatan sepeda motor oleh mekanik di

AHASS kami?

5 Puaskah Anda atas kualitas layanan pemerikasaan akhir

oleh Final Inspector kami?

6 Puaskah Anda atas kualitas layanan petugas Front Desk

dalam melakukan administrasi AHASS?

7 Puaskah Anda atas kualitas layanan penjelasan akhir

oleh Service Advisor kami?

8 Puaskah Anda atas kualitas layanan pembayaran oleh

kasir kami?

9 Puaskah Anda atas kualitas layanan penyerahan

kembali sepeda motor oleh Service Advisor kami?

10 Puaskah Anda atas kualitas dan ragam produk jasa di

AHASS kami?

11 Puaskah Anda atas kualitas dan ragam layanan di

AHASS kami?

12 Puaskah Anda atas kualitas dan ragam bonus/extra

layanan di AHASS kami?


77

Berilah tanda centang (√)pada tempat yang tersedia sesuai dengan jawaban Anda

No PERTANYAAN Sangat Setuju Ragu Tidak Sangat Setuju -ragu setuju tidak setuju

1 Anda tetap menggunakan jasa servise AHASS

kami meskipun pendapatan Anda berkurang

2 Anda tetap menggunakan jasa service AHASS

kami meskipun ada bengkel lain yang lebih

murah


kami karena puas dengan pelayanan kami


kami meskipun kebutuhan Anda meningkat


kami meskipun biaya service meningkat


kami meskipun Anda pernah mengeluh

dengan pelayanan yang kami berikan

7 Anda bersedia menganjurkan keluarga,

tetangga dan teman Anda untuk

menggunakan jasa service AHASS kami


78

Silahkan memberi tanda centang (v) pada kurung yang sesuai dengan karakteristik Anda !!

Jenis kelamin:

( ) Pria

( ) Wanita

Usia:

( ) 17 tahun – 23 tahun






( ) lebih dari 60 tahun

Tingkat pendapatan:

( ) kurang dari Rp. 1 juta

( ) Rp. 1 juta – Rp. 2 juta

( ) Rp, 2,1 juta – Rp. 4 juta

( ) Rp. 4,1 juta – Rp. 5 juta

( ) lebih dari Rp. 5 juta

Jenis pekerjaan:

( ) PNS

( ) TNI/ Polri

( ) Swasta

( ) Pengusaha/wiraswasta

( ) Dosen/guru

( ) Pelajar/mahasiswa

=======terimakasih=======


analisis hubungan kepuasan dan loyalitas …

Documents