ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Pengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

i

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus : Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Pengunjung Toko Buku Gramedia, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

ii

iii

iv

HALAMAN MOTTO

“ Janganlah banyak bicara dan sedikit bekerja, tetapi

sedikit bicara dan banyaklah bekerja “

“ Jangan pernah menyerah dengan semua tantangan yang ada“

“ Percayalah pada diri sendiri, dan jadilah dirimu sendiri “

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan untuk : Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, Ketiga Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi serta adikku yang paling bungsu Apriana.

“ Terima kasih atas semua Cinta, Dukungan dan Senyum yang kalian bagikan untukku “

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya dari orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Mei 2010

Penulis,

Apriadi

vii

ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta

Apriadi Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pengunjung toko buku Gramedia Yogyakarta, yang diteliti sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November-Desember 2009. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis pertama dan kedua menggunakan Analisis Korelasi Product Moment dan hipotesis yang ketiga menggunakan Analisis Korelasi Berganda.

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen, 2). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen, 3). Ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

viii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON RELATIONSHIP BETWEEN THE SERVICE QUALITY AND CONSUMER’S SATISFACTION TOWARD THE

CONSUMER’S LOYALTY

A Case Study on the Students of Economics Faculty Sanata Dharma University Who Visited Gramedia Book Store Yogyakarta

Apriadi Faculty of Economics

Sanata Dharma University Yogyakarta

2010

The research aimed to find out: 1). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer satisfaction, 2). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, and tangibles with customer loyalty, 3). The relationship between service quality seen of the reliability, responsiveness, competence, access, tangibles, and customer satisfaction with customer loyalty.

The research was a case study on Sanata Dharma University students. Data collection techniques was by distributing a questionnaires to the respondents. Population of this research were students of the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta who ever visited Gramedia bookstore Yogyakarta, as many as 100 respondents. The research was conducted in November-December 2009. Sampling technique was used Accidental Sampling. Validity test was used Product Moment Correlation technique and reliability test was used Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques to test the first hypothesis and the second was used Product Moment Correlation Analysis and the third hypothesis was used Multiple Correlation Analysis.

Based on the results of data analysis showed that: 1). There was relationship between the quality of services seen of the reliability, responsiveness, competence, access and tangibles with customer satisfaction, 2). There was relationship between the quality of services seen of the reliability, responsiveness, competence, access and tangibles with customer loyalty, 3). There was relationship between the quality of services seen from the reliability, responsiveness, competence, Access, tangibles and customer satisfaction with customer loyalty.

ix

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Apriadi Nomor Mahasiwa : 04 2214 079 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsume : Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 06 Mei 2010

Yang menyatakan, Apriadi

x

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan

Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul

“Analisi Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan

Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta Pengunjung Toko Buku Gramedia Yogyakarta.

disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain

yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk

membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

3. Bapak Drs. Marianus Mukhtar Modesir, M.M., selaku Dosen Pembimbing I

yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam

penulisan skripsi ini.

xi

4. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi

ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma,

Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman

hidup selama penulis menempuh kuliah.

6. Kedua Orang Tuaku Bong Tjhun Lim dan Lie Fung Tjin, yang telah

melahirkanku dan tak henti-hentinya memberikan kasih sayang, dukungan

serta doa hingga akhirnya penulisan skripsi ini terselesaikan.

7. Ketiga Kakakku Julianus, Julianto, dan Juniwendi dan Adikku Apriana, serta

sepupuku-sepupuku (Heldi dan wenny) yang telah memberikan pengalaman,

dukungan, serta doa selama ini, kalian semua adalah semangatku dari awal

hingga akhir penulisan skripsi ini.

8. Keluarga besarku di Sanggau (nenek, Fukchion khiu, khiume, dll) terima

kasih sebesar-besarnya atas dukungan serta doanya.

9. Teman-teman aspura (Dorr, Om Jess, Be’i, Brue, Arok, AA, Joe) tetep

semangat …

10. Teman-teman dari kampoeng naga dan Sanggau (Wawan, arsen, ninoy, bob,

Bebe, Am, abet, aping, acan, dlll) Good luck bro …

11. Teman-teman Sanata Dharma (A’b’g, Bagas, ikhwan, anak-anak MAN ’04

dan ’05) serta Sinar Group yang telah memberikan doa serta dukungannya

dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

xii

12. Untuk semua orang yang tidak dapat kusebutkan satu persatu, makasih banyak

atas dukungan dan partisipasinya.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk

itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca

untuk menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

Yogyakarta, 03 Mei 2010 Penulis,

Apriadi

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii

ABSTRACT ................................................................................................…viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... ...ix

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3

C. Batasan Masalah............................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan..................................................................... 6

xiv

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran .................................................................... 8

B. Manajemen Pemasaran................................................................... 9

C. Konsep Pemasaran ......................................................................... 10

D. Fungsi Kegiatan Pemasaran ........................................................... 11

E. Produk dan Jasa ............................................................................. 12

F. Perilaku Konsumen ........................................................................ 13

G. Kualitas Jasa dan Pelayanan........................................................... 17

H. Dimensi Kualitas Layanan ............................................................ 17

I. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 21

J. Loyalitas Konsumen....................................................................... 23

K. Hipotesis......................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian............................................................................... 27

B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................ 27

C. Subyek dan Obyek Penelitian ........................................................ 27

D. Populasi dan Sampel ...................................................................... 28

E. Sampling ........................................................................................ 28

F. Data dan Sumber Data ................................................................... 30

G. Teknik Pemgumpulan Data............................................................ 30

H. Teknik Pengukuran Data................................................................ 31

I. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 31

J. Alat Analisis Data .......................................................................... 34

xv

K. Pengujian Hipotesis........................................................................ 37

BAB IV GAMBARAN UMUM

A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma .............................. 39

B. Perusahaan Gramedia..................................................................... 51

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data................................................................................ 55

B. Metode Pengujian Instrumen ......................................................... 60

C. Pengujian Hipotesis........................................................................ 63

D. Pembahasan.................................................................................... 68

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan..................................................................................... 72

B. Saran............................................................................................... 73

C. Keterbatasan ................................................................................... 74

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi ...............35

Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................55

Tabel V.2. Karekteristik Responden Berdasarkan Program Studi .......................56

Tabel V.3. Karekteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................57

Tabel V.4. Karekteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perBulan .............57

Tabel V.5. Karekteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal ..........58

Tabel V.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............59

Tabel V.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................61

Tabel V.8. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................62

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 5.1. Uji-t dua sisi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.............64

Gambar 5.2. Uji-t dua sisi kualitas layanan dengan loyalitas konsumen..............66

Gambar 5.3. Uji-F..................................................................................................68

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian dunia maupun Indonesia dalam era

globalisasi sekarang ini semakin menunjukkan kemajuan yang sangat pesat.

Hal ini dapat dilihat dari banyaknya industri retail yang ada pada saat ini.

Dengan banyaknya industri retail yang ada pada saat ini mengakibatkan

terjadinya persaingan yang sangat ketat, dimana semakin banyak produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa

ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan

adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 1997). Oleh

karena itu, produsen dituntut untuk menyiapkan saluran distrubusi yang efektif.

Ada berbagai level saluran yang menghubungkan produsen dengan pelanggan

akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir

adalah pengecer (retailer).

Menurut Tjiptono (1997) usaha eceran merupakan semua kegiatan

penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk

pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.

Organisasi retail sangat beragam dari yang nyata hingga di dunia maya

(virtual). Ada beberapa jenis organisasi retail (Kotler, 2000) yaitu : swalayan,

toko khusus, toko serba ada, pasar swalayan, toko kenyamanan (convenience)

2

dan pengecer potongan harga, dan swapilih. Industri retail saat ini berusaha

menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan

pelanggan dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang unik, dan

pelayanan yang baik. Seperti halnya semua pemasar, retail harus menyiapkan

rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam

dan pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko. Zulian Yamit

(2001) menekankan bahwa tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa

yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahakan

pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan

melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa saat kebutuhan yang sama

muncul dikemudian hari.

Retail merupakan salah satu jenis saluran industri jasa yang berbeda

dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam

mengukur kinerja industri retail. Alat pengukuran kinerja jasa dikembangkan

oleh Parasuraman (1998) untuk mengukur kepuasan konsumen perusahaan jasa

yaitu SERVQUAL (Service Quality). Bagi perusahaan yang bergerak dibidang

jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan

pelayanan berkualitas kepada pelanggan (zulian yamit, 2001). Pembelian atau

pelayanan jasa oleh perusahaan retail mungkin dapat mengalami kegagalan

dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila perusahaan tidak

mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Ada

beberapa bentuk layanan yang harus dimiliki oleh perusahaan, diantaranya

adalah kehandalan dalam melayani konsumen (reliability), kerelaan melayani

3

(responsiveness), kompetensi yang dimiliki perusahaan (competence),

kemampuan untuk didekati oleh konsumen (access), dan hal-hal yang dapat

dilihat didalam perusahaan (tangibles).

Beberapa bentuk kualitas layanan tersebut merupakan kunci utama dalam

memenangkan persaingan karena dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih

tinggi kepada konsumen yang kemudian dapat menciptakan minat bagi

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin mengetahui apakah

kualitas layanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian

menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di

perusahaan tersebut. Oleh karena itu, penulis mengambil judul : “Analisis

Hubungan Antara Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dengan

Loyalitas Konsumen”.

B. Rumusan Masalah

Dalam penulisan skripsi ini, akan dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan

konsumen?

2. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas

konsumen?

4

3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah kualitas layanan yang

ditinjau dari 5 dimensi kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness,

competence, access, tangibles, dan kepuasan konsumen yang diduga memiliki

hubungan dengan loyalitas konsumen. Dimensi lain yang berhubungan dengan

kualitas layanan tidak akan dibahas.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian yang hendak dicapai dalam pembuatan skripsi ini adalah :

1. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan

konsumen.

2. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas

konsumen.

3. Untuk mengidentifikasi hubungan kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen.

5

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan

dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta

menerapkan teori-teori yang didapat di bangku kuliah.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan untuk mendapatkan pengetahuan sebagai hasil

pengamatan secara langsung serta dapat memahami penerapan suatu disiplin

ilmu yang telah diperoleh dalam kenyataan khususnya mengenai kualitas

layanan yang bagaimana untuk dapat memuaskan konsumen dan dapat

menciptakan minat atau konsumen untuk membeli.

3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai dasar pertimbangan

dalam suatu pengembangan strategi pemasaran dalam menerapkan bauran

pemasarannya supaya lebih dapat meningkatkan volume penjualan.

4. Bagi pihak-pihak lain

Sebagai masukan atau bahan referensi bagi pihak-pihak yang melakukan

penelitian yang berhubungan dengan analisis hubungan antara kualitas

layanan, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

6

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Meliputi uraian berbagai teori-teori dan pengertian-pengertian yang

menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan

masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini membahas tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,

subyek dan obyek penelitian, populasi dan sampel, sampling, data dan

sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengukuran data, teknik

pengujian instrumen, alat analisis data, dan pengujian hipotesis.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat

dilakukannya penelitian.

7

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan

dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB IV : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran

kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan

penelitian yang dilakukannya.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan,

karena faktor pemasaran sangat menentukan dalam kelangsungan hidup

produk, mengembangkan usaha, memperoleh laba dan mempertahankan

loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang

bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penting dalam

perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Beberapa

pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Menurut Willian J. Shultz (Buchari Alma, 1992:2) pemasaran adalah

usaha / kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke

konsumen.

2. Menurut Philip Kotler (1987:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan

dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

3. Menurut William J Stanton (1985:14) pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, promosi, distribusi barang dan jasa

yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun konsumen yang

potensial.

9

Berdasarkan definisi tersebut diatas maka dapat diketahui bahwa pemasaran

merupakan kegiatan sumber daya manusia yang memiliki hubungan dengan

pasar dan dua pihak yang terlibat dalam pemasaran tersebut yaitu produsen

yang berusaha mencapai laba yang maksimal dan konsumen yang

menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang

diperolehnya.

B. Manajemen Pemasaran

Dalam pemasaran perusahaan berusaha untuk memperoleh laba dari

kegiatan penjualan barang atau jasa yang diciptakan untuk memenuhi

kebutuhan konsumen. Agar target penjualan dapat tercapai, perusahaan harus

dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu

perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut.

1. Menurut Kotler (Buchari Alma, 1992:189) manajemen pemasaran adalah

kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasikan, dan mengawasi

segala kegiatan (programs), guna mencapai tingkat pemasaran sesuai

dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

2. Menurut Pride and Ferrel (1995:28) manajemen adalah proses

perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-

kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung pertukaran yang

efektif dan efisien.

10

“Marketing is a total system of business activity designed to plan, price,

promote and distribute want statisfying goods and service to present potential

costumer” (Stanton 1984:7)

Artinya pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan

kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang akan memuaskan

kebutuhan pembeli aktual dan potensial.

C. Konsep Pemasaran

Kegiatan pemasaran adalah merupakan kegiatan vital yang harus

dilakukan oleh perusahaan, karena jika tidak dilakukan maka perusahaan itu

tidak akan dapat berkembang. Konsep pemasaran adalah untuk memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

Ada lima konsep alternatif yang melandasi aktifitas pemasaran organisasi

(Kotler dan Amstrong, 2001:19) yaitu :

1. Konsep Produksi

Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk

yang tersedia dan selaras dengan kemampuan (highly affordable) oleh

karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi

produksi dan efisiensi distribusi.

2. Konsep Produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyenangi produk

yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan

11

yang menonjol, karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus-

menerus dalam perbaikan produk.

3. Konsep Penjualan

Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli

cukup banyak produk kecuali organisasi menjalankan suatu usaha

promosi dan penjualan yang kokoh.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasional yang diterapkan perusahaan tersebut harus menjadi lebih

efektif dibandingkan dengan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar

sasaran terpilih.

5. Konsep Pemasaran Bermasyarakat

Konsep ini beranggapan bahwa tugas perusahaan adalah menentukan

kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran dan memenuhinya

dengan lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara

mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan

masyarakat.

D. Fungsi Kegiatan Pemasaran

adapun fungsi pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994 : 16) ada 3 yaitu :

1. Fungsi Pertukaran

12

Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara

penjual dengan pembelinya.

2. Fungsi Penyediaan Fisik

Fungsi pengangkutan atau transportasi, penggudangan serta

pendistribusian.

3. Fungsi Pembelian Fasilitas

Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan

bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu

secara efektif dan efisien.

E. Produk dan Jasa

Produk merupakan variabel yang paling mendasar. Kegiatan penentuan

produk dijalankan setelah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Menurut Khotler (1984:329) produk adalah sebagai setiap apa saja

yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan perhatian, permintaan

pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Sedangkan jasa menurut Khotler dan Gary Amstrong adalah setiap kegiatan

atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada pihak lainnya

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.

Menurut Gaspersz (1997:124) jasa adalah suatu hasil yang diciptakan

melalui suatu aktivitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan

dengan melalui aktivitas internal pemasok untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

13

Karakteristik jasa yang membedakan dengan barang (Umar Husein, 2003:4)

adalah sebagai berikut :

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.

3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar

untuk turut serta dalam pengolahannya dibandingkan dengan produk barang

fisik.

4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam

pembentukan atau mendesain jasa.

5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih

bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.

7. Jasa tidak dapat disimpan.

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih

diperhatikan.

F. Perilaku Konsumen

Untuk mengembangkan suatu strategi pemasaran yang efektif manajer

perlu memahami perilaku konsumen. Dewasa ini konsumen semakin kritis

dalam mengevaluasi produk atau jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan

harga produk yang akan dikonsumsinya tetapi juga mutu, pelayanan dan

manfaat barang yang diharapkan memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen.

14

Menurut James F. Engel (1994:9) perilaku konsumen adalah kegiatan-

kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan

serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di dalamnya

proses pengambilan keputusan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler

(2000:153), antara lain :

1. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam

terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah

penting dimana :

a. Kultur budaya penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

b. Sub Kultur

Setiap budaya terdiri dari sub kultur yang lebih kecil dan memberikan

lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.

Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar penting dan

perusahaan sering merancang produk dan program yang disesuaikan

dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata tersebut berupa

sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan

peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial

mereka.

15

2. Faktor Sosial

Faktor sosial sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor

sosial itu sendiri dapat muncul dari beberapa hal, diantaranya :

a. Kelompok Acuan

Banyak kelompok memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif.

c. Peran dan Status

Peran dan status dapat didefinisikan sebagai posisi seseorang dalam

kelompok. Peran ini meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan

oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak, dan

lain sebagainya. Peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku

pembelian.

3. Faktor Pribadi

Faktor pribadi adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap

perilaku konsumen jika dibandingkan dengan faktor-faktor lain.

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,

sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang

dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan

16

mengetahuinya maka pemasar akan mengerti produk apa yang

dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu. Transformasi perjalanan

hidup seseorang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya sehingga akan

mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen.

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang

memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka.

c. Gaya Hidup

Gaya hidup adalah pola terhadap seseorang di dunia yang

diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup

menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan

lingkungannya. pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan

gaya hidup berkelompok.

4. Faktor Psikologis atau Kejiwaan

Empat faktor psikologis utama yang mempengaruhi pilihan

pembelian seseorang adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, serta

keyakinan dan sikap.

a. Motivasi

Setiap orang memiliki banyak kebutuhan, baik yang bersifat biogenis

seperti lapar, haus, tidak nyaman ataupun kebutuhan lain yang bersifat

psikogenis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa

memiliki.

17

b. Persepsi

Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih,

mengorganisasikan dan menginterpretasi masukan-masukan informasi

untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini

memacu seseorang untuk bertimdak.

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul

dari pengalaman. Sebagian besar perilaku seseorang adalah hasil dari

belajar.

d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang

suatu hal. Sedangkan sikap adalah evaluasi dari perasaan, emosional

dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak.

G. Kualitas Jasa dan Pelayanan

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila

dibandingkan dengan kualitas barang. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa

berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Wyckof (Tjiptono, 2000:52) kualitas jasa merupakan tingkat

kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

18

H. Dimensi Kualitas layanan

Menurut A. Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry ada sepuluh

dimensi layanan yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan

yang baik sehingga tercapainya kepuasan dan loyalitas dari konsumen.

Dimensi layanan tersebut meliputi :

1. Reliabilitas (Reliability)

Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini

meliputi :

- ketepatan dalam perhitungan rekening

- mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat

- melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui

2. Kerelaan Melayani (Responsiveness)

Berkait dengan kerelaan dan kesiapsediaan para karyawan untuk

menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu dari jasa :

- mengirim bukti transaksi segera

- menelepon kembali kepada pelanggan secepat mungkin

- memberikan jasa secara cepat dan tepat

3. Kompetensi (Competence)

Berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melakukan jasa. Hal ini meliputi :

- pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan

konsumen

19

- pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi

dari belakang

- kemampuan membuat penelitian tentang organisasi

4. Kemampuan untuk didekati (Access)

Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta

kemudahan berkontak. Hal ini berarti :

- jasa dapat didekati dengan mudah lewat telepon (barisan telepon tidak

sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama)

- lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama

- jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient)

- lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan

5. Kesopan-santunan

Meliputi kesopan-santunan atau keadaan (politeness), kehormatan (respect),

pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-

tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan

para konsumen, hal ini meliputi :

- penjagaan miliknya konsumen

- penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak

langsung dengan konsumen

20

6. Komunikasi (Communication)

Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang

dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini

meliputi :

- menjelaskan jasa sendiri

- menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa

- menjelaskan keseimbangan antara jasa dan biayanya

- menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem

tertentu akan diatasi atau diselesaikan

7. Kemampuan dipercaya (Credibility)

Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya, kemampuan dipercaya secara

intelektual, dan kujujuran. Hal ini yang menyumbang kemampuan

dipercaya meliputi :

- nama perusahaan

- reputasi perusahaan

- ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung

dengan para pelanggan

- tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi

dengan para langganan

8. Keamanan (Security)

Kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini meliputi :

- keamanan jasmani atau fisik

- keamanan finansiil

21

- kerahasiaan (confidentiality)

9. Pengertian / Mengenai Para Langganan (Understanding / Knowing the

Customer)

Berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi :

- mempelajari syarat-syarat spesifik dari konsumen

- memberikan perhatian yang diindividualisasikan

- mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani

10. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)

Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa :

- fasilitas-fasilitas fisik

- penampilan dari tenaga kerja

- peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa

- lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau

buku rekening bank

- para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa

I. Kepuasan Konsumen

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen membentuk penghargaan

mereka berdasarkan pada pesan yang mereka peroleh dari penjual, teman dan

sumber informasi lainnya. Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan ini

semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini,

terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung mengenai kepuasan

22

konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain

pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan

yang sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan

orientasinya pada kepuasan konsumen.

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

− Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:90) kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

− Menurut Wilkie, kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional

yang ada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.

− Menurut J. F. Engel (1990:545), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama

atau melampaui harapan pelanggan.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen menurut kotler dapat dilakukan dengan

menggunakan empat metode :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

23

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung

sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana

karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.

c. Lost Costumer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang beralih pemasok. Agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survai Kepuasan Konsumen

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

J. Loyalitas Konsumen

Loyalitas terjadi karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan

dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan

pelanggan. Menurut Henry Assael (1992:187) loyalitas adalah pembelian

kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan oleh

karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen. Tujuan utama

24

hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun

kesetiaan pelanggan dengan cara :

a. Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari sana

hubungan utama dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan

pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

b. Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar

maka bisnis ini mempunyai pertimbangan keuntungan melebihi barang

produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda

dan problem yang berbeda pula.

c. Jasa tambahan berarti membangun plus dan lebih baik lagi jika pelayanan

plus itu tidak dapat ditiru oleh para pesaing.

d. Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang untuk

membangun loyalitas pelanggan dapat di tempuh dengan cara memberi

potongan harga bagi para pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan

memberikan perhatian.

e. Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting tekanannya pada

karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar

mengerti prinsip-prinsip pemasaran melakukannya dalam tugas.

Menurut Philip Kotler loyalitas kosumen berdasarkan pola pembeliannya dapat

dibagi menjadi 4 golongan (Kotler, 2000:262) yaitu :

1. Golongan Fanatik

25

adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu,

sehingga pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa

syarat.

2. Golongan Agak Setia

adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merk dimana kesetiaan yang

terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli

X,X,Y,Y,X,Y.

3. Golongan Berpindah Kesetiaan

adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merk ke merk lain,

maka apabila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian

pada saat berikutnya berpindah ke merk Y. Pola membelinya dapat

dituliskan X,Y,Z,S,Z.

4. Golongan Selalu Berpindah-pindah

adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,

maka pola pembeliannya dapat dituliskan X,Y,Z,S,Z.

Loyalitas merupakan situasi yang sangat ideal yang paling diharapkan oleh

para pemasar atau produsen, dimana konsumen bersikap positif terhadap

produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai dengan pola pembelian ulang

yang konsisten. Namun loyalitas konsumen tidak mudah dicapai, sekalipun

para konsumen sudah merasa puas pada produk yang ditawarkan perusahaan

26

bisa saja berganti pemasok atau tidak loyal bila ada perusahaan pesaing yang

memberikan tawaran diskon.

K. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atas permasalahan penelitian yang

masih harus dibuktikan kebenarannya (Hariwijaya dan Tirton P.B., 2007:50)

Berdasar perumusan masalah dan landasan teori, maka penulis

merumuskan hipotesis sebagai berikut :

1. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan

konsumen?

2. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan loyalitas

konsumen?

3. ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen?

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah berupa studi kasus. studi kasus adalah suatu

penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu

tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan cukup

mendalam dan menyeluruh (Husein Umar, 1997 : 29)

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Kampus Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

2 . W ak tu P e n e l i t i an

Penelitian dilakukan bulan November-Desember 2009.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam

penelitian. Dalam penelitian ini subyeknya adalah mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah berkunjung

ke toko buku Gramedia Yogyakarta.

28

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah berbagai variabel yang akan diteliti. Obyek dalam

penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas layanan,

kepuasan konsumen, dengan loyalitas konsumen di toko buku Gramedia

Yogyakarta.

D. Populasi dan Sampel

1 . P o pu las i

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan kartakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2003:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan mahasiswa

Universitas Sanata Dharma yang pernah berkunjung ke toko buku

Gramedia.

2 . S a mpe l

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2003:73). Sampel dalam penelitian ini terbatas

pada 100 responden yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma yang pernah berkunjung ke toko buku Gramedia yang ditemui oleh

peneliti.

29

E. Sampling

Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk

mengambil sampel (Djarwanto Ps. dan Subagyo, 2000 : 111).

Sedangkan Nawawi (dalam Utari B.R., 2005 : 15) mendefinisikan

sampling atau teknik pengambilan sampel sebagai cara untuk menentukan

sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan

sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi

agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi.

Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan

dijadikan sumber data sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik

pengambilan sampel dengan Non Random Sampling yaitu dengan teknik

Accidental sampling yang artinya teknik pengambilan sampel berdasarkan

kebetulan, dalam hal ini mahasiswa yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti di Universitas Sanata Dharma dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang mahasiswa yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.

Teknik pengambilan sampel dengan Non Random Sampling

mempunyai kelemahan-kelemahan sampling diantaranya (Djarwanto Ps. dan

Subagyo, 1985 : 101) :

1. Jika data diperlukan dari wilayah-wilayah yang amat kecil maka

diperlukan sampel yang relatif besar proporsinya. Karena precision dari

sebuah sampel sangat tergantung dari besarnya sampel, bukan dari jenis

sampling dalam hal ini sampling sama mahalnya dengan sensus.

30

2. Jika data yang dibutuhkan adalah untuk beberapa periode waktu yang

teratur dan diperlukan untuk mengukur perubahan yang sangat kecil dari

suatu periode ke periode berikutnya, sampel yang besar mungkin

dibutuhkan.

3. Jika dalam suatu survei, pengambilan sampel harus dikeluarkan biaya

administrasi yang besarnya luar biasa disebabkan oleh pekerjaan

pemilihan sampel, pengawasan dan sebagainya, maka sampling mungkin

tidak praktis.

F. Data dan Sumber Data

Data dan sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah

Data primer. Data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh individu sendiri

(Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini

merupakan hasil dari wawancara dan kuesioner yang berhubungan dengan

kualitas layanan, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

G. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu :

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999 : 135). Data kuesioner dalam

31

penelitian ini berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen pada toko buku Gramedia, Yogyakarta.

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 1999 : 130). Wawancara dalam

penelitian ini berkaitan dengan kualitas layanan, kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen pada toko buku Gramedia, Yogyakarta.

H. Teknik Pengukuran Data

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala likert, karena

metode ini mudah dipahami. Metode skala likert ini menjelaskan responden

diminta menyatakan setuju atau tidak setuju atas berbagai pernyataan yang

berhubungan dengan atribut obyek yang diteliti. Setiap jawaban diberi skor

berupa :

1. Sangat setuju (SS) = 5

2. Setuju (S) = 4

3. Netral (N) = 3

4. Tidak setuju (TS) = 2

5. Sangat tidak setuju (STS) = 1

32

I. Teknik Pengujian Instrumen

Pengujian Validitas dan Reliabilitas :

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau

kecocokkan suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji ini

dilakukan untuk menunjukkan tingkat kevalidan instrumen. Dalam hal ini

untuk mengukur validitas alat dari penelitian ini, peneliti menggunakan

metode korelasi product moment (Husein, 2003 : 93).

Rumus :

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

∑X = jumlah total skor item

∑Y = jumlah total dari nilai skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

∑X2 = jumlah kuadrat skor item

∑Y2 = jumlah kuadrat skor total

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka

ketentuannya adalah sebagai berikut :

33

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut

reliabel apabila instrumen tersebut konsisten dalam memberikan penilaian

atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen

tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa instrumen tersebut dapat

dipercaya.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s

Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang

jawabannya atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari

dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).

Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut

(Kountour, 2003:158) :

Rumus :

K et e r a ng an :

= Cronbach’s Alpha

34

N = banyaknya pertanyaan

= variance dari pertanyaan

= variance dari skor

J. Alat Analisis Data

Untuk mengetahui hubungan variabel X dalam hal ini kualitas layanan

(X1) dan kepuasan konsumen (X2), dengan variabel Y yaitu loyalitas

konsumen, digunakan alat analisis korelasi dengan metode analisis korelasi

Pearson Product Moment dan analisis korelasi berganda.

1. Analisis Korelasi Pearson Product Moment

Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk

menentukan hubungan antara dua gejala interval. Gejala interval adalah

gejala yang menggunakan skala pengukuran yang sama.

Analisis ini digunakan untuk menjawab 2 permasalahan, yang

pertama “Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat dari

reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan

kepuasan konsumen?” dan permasalahan kedua “Apakah ada hubungan

antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence,

access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen?”.

35

Rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai

berikut (Sugiyono, 2001 : 182) :

Keterangan :

r = koefisien korelasi antara Xi terhadap Y

n = jumlah sampel

Y = variabel loyalitas konsumen

Xi = variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen

Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis adalah menentukan H0 dan

Ha :

H0 : r = 0, tidak ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen.

Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen.

Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1.

a. Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variabel tidak

terdapat hubungan antara kedua variabel sangat lemah.

36

b. Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel mempunyai hubungan positif

dan sempurna (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan positif).

c. Bila r = -1, berarti kedua variabel mempunyai hubungan negatif dan

sempurna (mendekati -1 hubungan sangat kuat dan negatif).

Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan

menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 183) :

Tabel 3.1

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi

2. Analisis Korelasi Berganda

Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan

antara variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2), dengan

loyalitas konsumen (Y). Analisis ini digunakan untuk menjawab

permasalahan ketiga “Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dilihat

dari reliability, responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen?”.

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,00 Sangat kuat

37

Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi berganda

digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 : 190) :

Keterangan :

= koefisien korelasi antara variabel X1 dan X2 secara bersama-

sama dengan variabel Y

= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan Y

= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y

= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan X2

K. Pengujian Hipotesis

1. Uji-t

Dalam hal ini, untuk menilai apakah masing-masing variabel yaitu

kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) mempunyai hubungan

yang signifikan dengan loyalitas konsumen (Y)

Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi

hasil perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan

38

adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t

(Sugiyono, 200:292) :

Rumus:

Keterangan :

t = t hitung yang dicari

r = koefisien korelasi

r2 = koefisien determinan

n = jumlah sampel

Jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; n-2), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; n-2), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2. Uji-F

Dalam penelitian ini, uji-F dimaksudkan untuk mengidentisifikasi

apakah secara simultan variabel kualitas layanan (X1) dan kepuasan

konsumen (X2) secara signifikan dapat menjelaskan variabel loyalitas

konsumen (Y).

Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil

perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah

5%.

Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 :

190) :

39

Rumus :

Keterangan :

R2 = koefisien korelasi berganda

k = jumlah variabel X1-2

n = jumlah sampel

F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftabel

Jika Fhitung ≤ Ftabel (α = 0,05 ; n-k-1), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 ; n-k-1), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

40

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma

1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma

Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru

(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,

Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh

paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim

disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara

lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh

Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang

yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse,

S.J. Setelah mendapat dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide,

Pater Kester yang menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus

menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan

lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan

diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Empat

jurusan pertama PTPG Sanata Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA,

dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater

Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan

Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.

41

Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J.

sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan

Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma”

sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang

sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu

ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia).

2. Perkembangan Selanjutnya

Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal

ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang

perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan

November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu

Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik

Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil

memperoleh status DISAMAKAN dengan negeri berdasarkan SK Menteri

PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli

1962. Diatas kertas Sanata Dharma memang merupakan bagian dari

Universitas Katolik Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma

tetap berdiri sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah

menetapkan agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP.

Dengan ini FKIP Sanata Dharma berubah menjadi IKIP Sanata Dharma

berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat

Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu

Sanata Dharma banyak mengalami perkembangan yang meliputi banyak

42

aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik, administrasi,

sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada masyarakat.

Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk mengelola

Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa

Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini

ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka program Diploma II PGSD

(Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat

menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta

kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK

Mendikbut No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi

Universitas Sanata Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata

Dharma dapat terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus

berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Sanata Dharma akhirnya terdorong untuk memperluas program

pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa

fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 7 Fakultas

dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan

3 Program Kursus Bersertifikat. Selain itu perkembangan selanjutnya

meliputi aspek-aspek lainya seperti, sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan,

dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro

/ lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,

penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.

43

3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma :

a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967)

b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976)

c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984)

d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988)

e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993)

f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001)

g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)

h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang)

4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma

a. Visi

Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus

(S.J.) propinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk

berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat

manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai

kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara

objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan

pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu

menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian

pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat

dialogis.

44

b. Misi

Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis

yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan,

lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi

kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang

mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual

mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa

menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan

sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga

yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional. Tujuan

Pendidikan di Universitas Sanata Dharma : Pendidikan di USD

bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan

memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang

berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-cita

kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga

memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan

integritas kepribadian yang tinggi.

5. Fakultas Ekonomi Sanata Dharma

a. Fakultas Ekonomi (FE) USD bertujuan untuk :

1) Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan

Akuntansi yang mampu mengelola serta mengembangkan

perusahaan atau organisasi.

45

2) Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan

Akuntansi dengan kemampuan akademik yang memadai untuk

melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi.

b. Program Studi Fakultas Ekonomi

1. Program Studi Akuntansi

a) Misi

Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi

para pelaku bisnis semakin berat, persaingan semakin ketat.

Pengembangan dan penyesuaian dengan lingkungan bisnis

yang selalu berubah menjadi tuntutan yang mutlak bagi mereka

yang berhubungan dengan dunia bisnis, termasuk

penyelenggara pendidikan bisnis. Untuk menjawab tantangan

tersebut Jurusan atau Prodi Akuntansi memfokuskan misinya

pada penyiapan sumber daya manusia di bidang akuntansi yang

profesional, berkepribadian matang, serta memiliki integritas

moral yang tinggi. Para lulusan di bidang akuntansi ini akan

mengisi kebutuhan tenaga penyedia informasi yang akurat,

lengkap dan tepat waktu yang berguna untuk pengambilan

keputusan dalam dunia bisnis.

b) Penyelenggaraan

Penyelenggaraan program pendidikan S1 dalam bidang

akuntansi bertujuan untuk :

46

a. Menghasilkan tenaga profesional di bidang akuntansi.

b. Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam pengelolaan

informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi

secara memadai dalam menjawab perubahan dan perkembangan dunia

bisnis.

c. Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan kerja bagi

dirinya maupun masyarakat sekitar.

d. Menyiapkan lulusan memasuki dunia kerja baik sebagai internal

auditor maupun external auditor (akuntan publik) dengan memberi

bekal pemahaman bidang audit yang lebih banyak.

Untuk mencapai tujuan program S1 Jurusan atau Prodi Akuntansi,

diselenggarakan perkuliahan tatap muka, pemberian tugas-tugas

terstruktur maupun tugas mandiri baik teori maupun praktikum kepada

mahasiswa. Berbagai variasi metode belajar mengajar juga

dikembangkan sesuai dengan materi mata kuliah, seperti metode studi

kasus, diskusi, seminar, praktikum di UPT Komputer (BAPSI) atau di

Laboratorium Komputer FE, tugas lapangan, dsb. Mengingat bahwa

penyediaan informasi keuangan yang akurat, lengkap dan tepat waktu

menjadi misi program studi, maka pemahaman mahasiswa akan

kemajuan di bidang teknologi informasi menjadi sangat esensial. Untuk

itu dipadukanlah perkuliahan teori dengan berbagai aplikasi program

komputer serta ditawarkan berbagai mata kuliah yang terkait dengan

47

teknologi informasi sebagai mata kuliah pilihan. Untuk mengembangkan

dan menjawab tantangan perubahan lingkungan bisnis, Jurusan atau

Prodi Akuntansi senantiasa berusaha memperbaharui buku-buku

praktikum akuntansi baik secara manual maupun terkomputerisasi, serta

berusaha mendapatkan informasi mengenai isu-isu kontemporer di

bidang akuntansi dan mengembangkan program aplikasi komputer ke

dalam berbagai mata kuliah pokok. Para dosen di Jurusan atau Prodi

Akuntansi berkualifikasi cukup memadai, yang terdiri dari sejumlah

master lulusan dalam dan luar negeri, akuntan, konsultan perusahaan

maupun para praktisi di dunia usaha. Secara rutin para konsultan

perusahaan dan para praktisi diundang untuk mengisi perkuliahan agar

dapat menjembatani apa yang diperoleh mahasiswa dari perkuliahan

dengan praktek nyata dalam dunia usaha baik usaha jasa secara umum,

perbankan, manufaktur, perdagangan, maupun industri sektor publik.

Penataran, seminar, lokakarya dan kerja sama dengan pihak luar, baik

lembaga pendidikan dalam negeri maupun luar negeri serta kalangan

dunia usaha bidang peningkatan kualitas sumber daya manusia

(pendidikan, pelatihan, penelitian) mendapatkan perhatian besar.

Mahasiswa diharapkan berperan serta aktif dalam penyelenggaraan

pendidikan. Mereka dituntut disiplin dalam mengikuti kuliah,

menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan

mengembangkan diri sendiri demi tercapainya harapan bersama.

48

c) Kurikulum

Kurikulum di Jurusan atau Prodi Akuntansi dirancang dalam paket-

paket per semester sehingga mahasiswa dapat menyelesaikan studinya

dalam jangka waktu 4 tahun, bahkan bisa kurang dari waktu tersebut bagi

mahasiswa berprestasi. Jurusan Akuntansi memilih konsentrasi pada

bidang audit dengan tujuan untuk menghasilkan lulusan yang dapat

bekerja sebagai internal auditor di perusahaan-perusahaan atau sebagai

external auditor di kantor akuntan publik. Oleh karena itu mata kuliah

yang ditawarkan lebih banyak di konsentrasikan ke bidang audit.

d) Fasilitas Penunjang

Adapun fasilitas penunjang yang akan diberikan untuk membantu

dan mempermudah proses perkuliahan adalah :

a. Perpustakaan

b. Tempat kuliah yang nyaman di Kampus

c. Jaringan Internet

d. Lab Komputer Akuntansi

e. Pojok Bursa Efek Jakarta

f. Pusat Pengembangan Akuntansi

g. Pusat Pengembangan Ekonomi

49

2. Program Studi Manajemen

a) Misi

Indonesia sudah memasuki abad ke-21. Hambatan-hambatan

perdagangan antar-negara semakin berkurang, sehingga lalu-lintas

modal, barang, jasa dan sumber daya manusia akan terjadi begitu

mudah. Sumber-sumber ekonomi yang semakin terbatas, yang juga

akan mewarnai abad ke-21, memerlukan kesadaran terhadap

lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan peningkatan kualitas

hidup semakin diperlukan. Sementara itu peran dan pengetahuan

konsumen semakin tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan

sukses apabila memperhatikan selera konsumen dan kepentingan

masyarakat luas. Untuk menjawab tantangan itu, Jurusan / Prodi

Manajemen memfokuskan misinya untuk menyiapkan calon manajer

profesional yang mampu mengelola dan mengembangkan

perusahaan/lembaga tempat ia bekerja, dan memiliki ciri-ciri :

a. berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi;

b. beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan

organisasi;

c. berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan.

b) Penyelenggaraan

Penyelenggaraan kuliah di Jurusan atau Prodi Manajemen

diberikan dengan tatap muka, pemberian tugas-tugas terstruktur

maupun mandiri. Di samping itu juga ada study tour ke perusahaan,

50

mengundang pakar atau praktisi untuk memberikan ceramah, seminar

dan lain sebagainya. Penggunaan komputer semakin ditekankan

sehingga sejak dini mahasiswa sudah terbiasa dengan alat-alat modern.

Untuk membantu terbentuknya kematangan pribadi diciptakan suasana

dialogis, tertib, disiplin, kuliah teratur, dan didukung kegiatan di luar

kuliah. Jumlah dan kualifikasi dosen Jurusan atau Prodi Manajemen

cukup memadai. Hampir semua dosen telah berhasil menyelesaikan

program S2 atau S3 untuk bidang-bidang yang relevan dengan Jurusan

/ Prodi Manajemen. Upaya-upaya untuk peningkatan mutu dosen terus

dilakukan dengan cara aktif mengikuti berbagai seminar, lokakarya,

pelatihan dan sarasehan. Pengiriman untuk studi lanjut para dosen

mendapat perhatian utama, sementara itu penelitian bagi para dosen

juga terus digalakkan.

c) Dosen

Jumlah seluruh dosen pengajar di prodi Manajemen hingga tahun

ajaran 2007/2008 mencapai 23 orang. Dan hampir semua dosen telah

berhasil menyelesaikan program S2 atau S3 untuk bidang-bidang yang

relevan dengan jurusan manajemen. Upaya-upaya untuk meningkatkan

mutu dosen terus dilakukan oleh fakultas, misalnya dengan mengikut

sertakan para dosen pada pelatihan atau seminar-seminar besar,

sarasehan, atau lokakarya dan lebih penting lagi pengiriman untuk

studi lanjut para dosen menjadi perhatian utama dari Fakultas

Ekonomi. Para pemimpin Fakultas dan Program Studi juga selalu

51

melakukan pengawasan dan perbaikan secara terus-menerus terhadap

sistem kurikulum dan sistem pengajaran yang di berlakukan para

dosen kepada Mahasiswa.

d) Kurikulum

Kurikulum untuk Program Studi Manajemen disusun dengan

mengacu pada Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan

Republik Indonesia Nomor : 056/U/1994 tertanggal 19 Maret 1994

tentang Pedoman Penyusunan Kurikulum Pendidikan Tinggi dan

Penilaian Hasil Belajar Mahasiswa dan Keputusan Menteri Nomor :

0313/TJ/1994 tertanggal 30 November 1994 tentang Kurikulum yang

berlaku secara nasional Program Sarjana Ilmu Ekonomi.

e) Fasilitas Penunjang

Adapun fasilitas penunjang yang akan diberikan untuk membantu dan

mempermudah proses perkuliahan adalah :

a. Tempat kuliah yang nyaman di Kampus

b. Perpustakaan

c. Jaringan Internet

d. Pojok Bursa Efek Jakarta

e. Pusat Pengembangan Manajemen

f. Pusat Pengembangan Ekonomi

52

B. Perusahaan Gramedia

1. Sejarah Gramedia

Perjalanan Gramedia di mulai sejak para pendiri Gramedia,

almarhum Mr P.K. Ojong dan ketua Mr Jakob Oetama, memiliki visi

dan tujuan yang sama yaitu ingin berpartisipasi dalam pengembangan

intelektual Indonesia sehingga bisa meningkatkan kesejahteraan dan

masa depan masyarakat, serta mendorong masyarakat Indonesia untuk

cinta membaca sehingga kehidupan dapat berubah melalui kekuatan

pengetahuan.

Jakob Oetama mendirikan Kompas Gramedia Group diawali

dengan pemikiran yang sangat sederhana yaitu untuk menyampaikan

informasi dan pengetahuan untuk semua orang. Dengan pemikiran ini ia

menerbitkan majalah Intisari pertama pada tahun 1963 dengan Mr PK

Ojong. Majalah ini menyerupai sebuah versi Bahasa Indonesia dan itu

terbukti sangat sukses. Pada 28 Juni 1965 Mr Oetama dan Mr Ojong

memulai sebuah surat kabar harian yang bernama Kompas, sehingga

pada saat itu Kompas menjadi surat kabar Indonesia yang pertama

dengan sirkulasi terluas. Setelah usahanya berhasil, Mr Oetama beralih

ke penerbitan buku, percetakan dan ritel. Oleh karena itu Pada tahun

1970 dibukanya Toko Buku Gramedia (GBS) pertama kali di Jalan

Gajah Mada, Jakarta. Buku Gramedia dimiliki dan dikelola oleh PT

Gramedia Asri Media (GAM) yang merupakan sebuah anak perusahaan

yang dimiliki sepenuhnya oleh KGG. Oleh sebab itu, Toko buku

53

Gramedia adalah bagian dari Kompas Gramedia Group (KGG) yang

memiliki berbagai saluran media besar terkemuka termasuk surat kabar,

majalah, stasiun radio dan TV, serta bisnis terkait lainnya dalam

penerbitan.

Pada tahun 1973 KGG membentuk PT Gramedia Pustaka Utama

(GPU) yang mulai menerbitkan judul pertama. Perusahaan ini

menikmati kesuksesan luar biasa dan telah menerbitkan lebih dari 600

judul setahun. Judul yang diterbitkan beragam, mulai dari buku anak-

anak dan remaja, novel, bahasa & buku sastra, referensi dan kamus,

buku-buku teks universitas, buku-buku tentang humaniora, desain

interior, self-help, buku masak dan banyak lagi.

Pada tahun 1990 dibentuk lagi PT Gramedia Widiasarana

Indonesia yang dikenal sebagai Grasindo. Gramedia ini sudah mulai

berkonsentrasi pada buku pelajaran sekolah dan bahan pendidikan

lainnya untuk taman kanak-kanak, sekolah dasar dan menengah. Setelah

itu, Pada tahun 2006 Gramedia memiliki 69 toko buku yang tersebar di

seluruh kepulauan Indonesia.

2. Visi dan Misi Gramedia

a. Visi

Untuk menjadi agen perubahan dalam masyarakat pluralistik,

untuk menjadi pemimpin dalam ritel dan distribusi pengetahuan,

informasi dan infotainment berbasis media dan menjadi yang

terdepan, inovatif, dan produk-produk yang berorientasi pada pasar.

54

b. Misi

Untuk berpartisipasi dalam pembangunan intelektual bangsa

dengan menyebarkan pengetahuan dan informasi melalui berbagai

mode ritel dan distribusi buku, alat tulis, kantor dan produk

multimedia, ditandai dengan pelayanan terbaik, manajemen proaktif

dan perilaku bisnis yang tepat.

3. Profil Singkat Perusahaan Gramedia

Dengan pengalaman Kompas Gramedia Group (KGG) yang lebih

dari 39 tahun di industri penerbitan dan percetakan, akhirnya KGG

mendirikan jaringan toko buku yang diberi nama PT Gramedia Asri

Media (GAM).

Perusahaan induk dari PT Gramedia Asri Media (GAM). adalah

Kompas Gramedia Group (KGG). Anak perusahaan dari KGG adalah

PT Indopersda Primamedia, PT Gramedia Pustaka Utama, PT Gramedia

Widiasarana, PT Permata Media Land, PT Graha Kerindo Utama, PT

Ina Media Wisatamas, dan Elex Media Komputindo (EMK).

4. Produk Gramedia

Pada awal berdirinya, Toko Buku Gramedia hanya menawarkan

berbagai macam buku, seperti: buku pelajaran, pengetahuan, kamus-

kamus, majalah, dan sebagainya. Namun saat ini ragam produknya

sudah semakin berkembang, antara lain terdiri dari: produk peralatan

kantor, peralatan olahraga, dan produk berteknologi tinggi seperti CD-

ROM, audio-video book, dan berbagai produk lain.

55

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, penulis menguraikan data-

data yang diperlukan sehubungan dengan penelitian ini. Data tersebut

diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden di Fakultas

Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta. Kuesioner dibagikan kepada 100

responden, diambil 30 responden untuk menguji apakah kuesioner tersebut

valid ( sahih) dan reliabel (andal) atau tidak.

Untuk kuesioner yang diberikan 100 responden terdiri dari dua bagian

yaitu:

1. Bagian pertama, merupakan bagian yang berisi pertanyaan tentang

karekteristik responden meliputi:

a. Jenis kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin, hasil analisis data dapat ditunjukkan

pada tabel 5.1 berikut ini:

Tabel V.1

Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah PersentasePria 51 51% Wanita 49 49% Total 100 100%

Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009

56

Berdasarkan Tabel 5.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian

responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 51 (51%) responden dan

sisanya sebanyak 49 (49%) responden adalah wanita.

b. Program Studi Responden

Berdasarkan program studi, hasil analisis data dapat ditunjukkan

pada tabel 5.2 berikut ini:

Tabel V.2

Karekteristik Responden Berdasarkan Program Studi

Program Studi Jumlah Persentase Manajemen 81 81% Akuntansi 19 19% Total 100 100%

Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009

Berdasarkan tabel 5.2 di atas dapat dilihat bahwa sebagian

responden 81 (81%) orang dari program studi manajemen dan 19 (19%)

orang dari program studi akuntansi.

c. Usia Responden

Berdasarkan usia responden, hasil analisis data dapat ditunjukkan

pada tabel 5.3 berikut ini :

Tabel V.3

Karekteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase 17 Tahun-20 Tahun 8 8% 21 Tahun-24 Tahun 90 90% > 24 Tahun 2 2% Total 100 100% Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009

57

Berdasarkan Tabel 5.3 di atas dapat dilihat bahwa responden

didominasi oleh kelompok usia 21 tahun- 24 tahun sebanyak 90 (90%)

responden, kemudian kelompok usia 17 tahun- 20 tahun yaitu 8 (8%)

dan kelompok usia lebih dari 24 tahun sebesar 2 (2%) responden.

d. Uang Saku perbulan Responden

Berdasarkan uang saku perbulan responden, hasil analisis data

dapat ditunjukkan pada tabel 5.4 berikut ini:

Tabel V.4

Karekteristik Responden Berdasarkan Uang Saku perBulan

Uang Saku Jumlah Persentase <Rp 500.000 7 7% Rp 500.000-Rp 800.000 48 48% >Rp 800.000 45 45% Total 100 100%

Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009

Berdasarkan Tabel 5.4 di atas dapat dilihat bahwa responden yang

memliliki uang saku Rp 500.000-Rp 800.000 merupakan jumlah

responden yang terbanyak yaitu 48 (48%) responden. Selanjutnya

diikuti responden yang memiliki uang saku lebih besar dari Rp 800.000

yaitu 45 (45%) dan responden yang memiliki uang saku di bawah Rp

500.000 yaitu sebesar 7 (7%) responden.

e. Status Tempat Tinggal Responden

Berdasarkan Tabel status tempat tinggal, hasil analisis data dapat

ditunjukkan pada tabel 5.5 berikut ini:

58

Tabel V.5

Karekteristik Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal

Status Tempat Tinggal Jumlah Persentase Rumah orang tua 14 14% Rumah saudara 5 5% Kontrak / sewa 20 20% Kos 61 61% Total 100 100%

Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009

Berdasarkan tabel 5.5 di atas dapat dilihat bahwa responden yang

berstatus tempat tinggal kos memiliki jumlah responden terbanyak yaitu

61 (61%) responden. Selanjutnya diikuti responden yang berstatus tempat

tinggal kontrak/ sewa sebanyak 20 (20%) kemudian responden yang

berstatus tempat tinggal rumah orang tua sebanyak 14 (14%) dan

responden yang berstatus tempat tinggal rumah saudara sebanyak 5 (5%).

f. Frekuensi Kunjungan Responden

Berdasarkan frekuensi kunjungan responden, hasil analisis data

dapat ditunjukkan pada tabel 5.6 berikut ini:

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan

Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase 1 Kali 12 12% 2 Kali 17 17% 3 Kali 8 8% Lebih dari 3 Kali 63 63% Total 100 100%

Sumber : Data Primer (kuesioner), 2009

59

Berdasarkan Tabel 5.6 di atas dapat dilihat bahwa frekuensi

kunjungan lebih dari 3 kali memiliki jumlah responden terbanyak yaitu

berjumlah 63 (63%) responden, kemudian frekuensi kunjungan 2 kali,

yaitu 17 (17%) responden, frekuensi kunjungan 1 kali atau pertama kali

yaitu 12 (12%) responden, dan yang terakhir adalah frekuensi

kunjungan 3 kali yaitu 8 (8%) responden.

2 Bagian kedua, merupakan bagian yang berisi tentang pernyataan-

pernyataan sebagai berikut :

a. Pernyataan tentang kualitas layanan yang terdiri dari 15 butir

pernyataan.

b. Pernyataan tentang kepuasan konsumen yang terdiri dari 5 butir

pernyataan.

c. Pernyataan tentang loyalitas konsumen yang terdiri dari 5 butir

pernyataan.

Pernyataan tersebut dinyatakan dalam bentuk pernyataan Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak

Setuju (STS).

B. Metode Pengujian Instrumen

1. Analisis Validitas

Pengujian validitas/kesahihan instrumen penelitian dilakukan

dengan rumus korelasi Product Moment Pearson dengan menggunakan

60

SPSS for windows ver. 12.0. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai

koefisien korelasi item total lebih besar dari nilai , maka item yang

bersangkutan dapat dinyatakan valid/sahih (Singarimbun dan Sofian

Effendi, 1995:123).

Sebagai langkah awal, penulis mengambil 30 responden untuk

melakukan uji validitas kuesioner. Untuk responden yang berjumlah 30

(n), dapat diperoleh derajat bebas df sebesar n – 2 = 30 – 2 = 28. Untuk

df = 28 dan nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai rtabel sebesar 0,361.

Jika rhitung ≥ rtabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Dari hasil

pengujian tersebut diperoleh rhitung ≥ rtabel dengan taraf keyakinan 95 %.

61

Tabel V.7

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel rhitung rtabel Status Kualitas Layanan(X1)

Kua_1 0.384 0,361 Valid Kua_2 0.427 0,361 Valid Kua_3 0.422 0,361 Valid Kua_4 0.410 0,361 Valid Kua_5 0.431 0,361 Valid Kua_6 0.412 0,361 Valid Kua_7 0.557 0,361 Valid Kua_8 0.512 0,361 Valid Kua_9 0.574 0,361 Valid Kua_10 0.741 0,361 Valid Kua_11 0.371 0,361 Valid Kua_12 0.529 0,361 Valid Kua_13 0.567 0,361 Valid Kua_14 0.514 0,361 Valid Kua_15 0.584 0,361 Valid

Kepuasan Konsumen (X2) Kep_1 0.625 0,361 Valid Kep_2 0.495 0,361 Valid Kep_3 0.819 0,361 Valid Kep_4 0.509 0,361 Valid Kep_5 0.778 0,361 Valid

Loyalitas Konsumen (Y) Loy_1 0.692 0,361 Valid Loy_2 0.768 0,361 Valid Loy_3 0.783 0,195 Valid Loy_4 0.498 0,361 Valid Loy_5 0.528 0,361 Valid

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir-butir

instrumen penelitian dinyatakan valid (sahih) karena masing-masing butir

memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rtabel. Oleh karena itu, data

yang diperoleh dapat dianalisis lebih lanjut untuk menguji hipotesis.

62

2. Analisis Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s

Alpha (α). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2001: 133), batas

minimal nilai Cronbach’s Alpha yang umum diterima untuk persyaratan

reliabilitas suatu instrumen adalah 0,600. Analisis dilakukan pada

masing-masing instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel

kelompok acuan, kualitas, desain dan harga produk dengan minat beli

produk.

Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria

Cronbach’s Alpha menurut Nunnally disajikan dalam Tabel 5.8 berikut

ini.

Tabel V.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel Nilai

Cronbach’s Alpha

Batas Minimum Status

Kualitas Layanan (X1) 0,774 0,600 Reliabel Kepuasan Konsumen (X2) 0,655 0,600 Reliabel Loyalitas konsumen (Y) 0,644 0,600 Reliabel

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki

nilai realibilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal),

karena masing-masing nilai Cronbach’s Alpha berada di atas 0,600.

63

C. Pengujian Hipotesis

1. Hipotesis Pertama

Untuk menguji hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Ada

hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness,

competence, access, dan tangibles dengan kepuasan konsumen

digunakan teknik korelasi Product Moment dengan bantuan komputer

program SPSS for windows ver. 12.0. Dari hasil pengolahan data

tersebut diperoleh koefisien korelasi Product Moment atau nilai r

sebesar 0,477. Ini berarti nilai r terletak diantara 0,400 – 0,477 yang

menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan sedang antara

kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.

Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi untuk

menguji apakah nilai r signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini

digunakan t-tes dengan tingkat signifikansi 5%. Kemudian hasilnya

dibandingkan dengan ttabel. Harga t dapat dihitung dengan menggunakan

rumus :

t = 5,373

64

Kriteria pengujian hipotesis :

Jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t =5,373) lebih besar dari ttabel

(t = 1,984). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan

antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Untuk mengetahui

daerah penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :

-1,984 1,984

Gambar 5.1 Uji-t dua sisi

2. Hipotesis Kedua

Untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Ada

hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness,

competence, access, dan tangibles dengan loyalitas konsumen digunakan

teknik korelasi Product Moment dengan bantuan komputer program SPSS

for windows ver. 12.0. Dari hasil pengolahan data tersebut diperoleh

koefisien korelasi Product Moment atau nilai r sebesar 0,260. Ini berarti

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

Daerah H0 ditolak

65

nilai r terletak diantara 0,200 – 0,260 yang menyatakan adanya hubungan

dengan tingkat hubungan rendah antara kualitas layanan dengan loyalitas

konsumen.

Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi untuk

menguji apakah nilai r signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini

digunakan t-tes dengan tingkat signifikansi 5%. Kemudian hasilnya

dibandingkan dengan ttabel. Harga t dapat dihitung dengan menggunakan

rumus :

t = 2,666

Kriteria pengujian hipotesis :

Jika ttabel ≤ thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima, hal ini dibuktikan karena thitung (t = 2,666) lebih besar dari ttabel

(t = 1,984). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan

66

antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Untuk mengetahui

daerah penolakan H0 dapat dilihat pada gambar berikut ini :

-1,984 1,984

Gambar 5.2 Uji-t dua sisi

3. Hipotesis Ketiga

Untuk menguji hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa ada

hubungan secara simultan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, tangibles dan kepuasan konsumen

dengan loyalitas konsumen digunakan teknik korelasi berganda dengan

bantuan komputer program SPSS for windows ver. 12.0. . Dari hasil

pengolahan data tersebut diperoleh koefisien korelasi berganda atau nilai

Ry(12) sebesar 0,335. Hasil koefisien korelasi berganda Ry(12) sebesar 0,335

menunjukkan adanya hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara

kualitas layanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) dengan loyalitas

konsumen (Y) karena nilai 0,335 terletak di antara 0,200 – 0,335. Selain

itu, koefisien determinasi R2 sebesar 0,112. Besaran R2 ini menunjukkan

bahwa 0,112 atau sekitar 11,2% perubahan-perubahan pada Y yaitu

Daerah H0 ditolak

Daerah H0 diterima

Daerah H0 ditolak

67

loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh kedua variabel bebas yaitu

kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

Untuk membuktikan bahwa kualitas layanan (X1) dan kepuasan

konsumen (X2) mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas

konsumen (Y), maka dilakukan pengujian terhadap Ry dengan

menggunakan uji F, dengan bantuan komputer program SPSS for windows

ver. 12.0 sebagai berikut (data terlampir) :

Setelah nilai F dihitung dan diketahui, maka langkah selanjutnya

adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.

Kriteria pengujian hipotesis :

Jika Fhitung ≤ Ftabel (α = 0,05 ; 95), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 ; 95), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Apabila Fhitung ≤ Ftabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan,

sebaliknya apabila Fhitung > Ftabel maka terdapat hubungan yang

signifikan.

Uji F dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan

derajat kebebasan n-k-l (100-2-1=97). Dari hasil perhitungan diperoleh

nilai Fhitung sebesar 6,121 sedangkan Ftabel sebesar 3,090. Artinya Fhitung

> Ftabel, hal ini menunjukkan bahwa nilai Ry yang diperoleh

68

menunjukkan hubungan yang signifikan antara kualitas layanan (X1)

dan kepuasan konsumen (X2) dengan loyalitas konsumen (Y), dalam hal

ini berarti hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha)

diterima.

3,090

Gambar 5.3. Uji-F

D. Pembahasan

Setelah penulis melakukan analisis data dengan menggunakan

statistik dan bantuan komputer program SPSS for windows ver 12.0 untuk

mencari hubungan antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles (X1) dan kepuasan

konsumen (X2) dengan loyalitas konsumen (Y), berikut ini penulis

mencoba menyimpulkan hasil-hasil dari analisis tersebut.

1. Hipotesis pertama

Berdasarkan analisis data, nilai koefisien korelasi (r) = 0,477

menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan sedang antara

kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.

Daerah H0 diterima

Daerah H0 ditolak

69

Untuk membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka

penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Dari hasil

pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0)

ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima, karena thitung yang

diperoleh 5,373 > ttabel 1,984. Jadi ada hubungan dengan tingkat

hubungan sedang antara kualitas layanan dilihat dari reliability,

responsiveness, competence, access, dan tangibles dengan kepuasan

konsumen. Dari kesimpulan tersebut sesuai dengan pendapat

A.Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry yang menyatakan bahwa

dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness, competence, access,

dan tangibles harus diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan

yang baik sehingga tercapainya kepuasan konsumen.

2. Hipotesis Kedua

Berdasarkan analisis data, nilai koefisien korelasi (r) = 0,260

menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara

kualitas layanan dengan loyalitas konsumen.

Untuk membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak, penulis

menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Dari hasil pengujian

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan

hipotesis altematif (Ha) diterima, karena thitung yang diperoleh 2,666 > ttabel

1,984. Jadi ada hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara kualitas

layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access, dan

tangibles dengan loyalitas konsumen. Dari kesimpulan tersebut sesuai

70

dengan pendapat A.Parasuraman, V.A Zeitthaml, dan L.L. Berry yang

menyatakan bahwa dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness,

competence, access, dan tangibles harus diperhatikan untuk meningkatkan

kualitas layanan yang baik sehingga tercapainya loyalitas konsumen.

3. Hipotesis ketiga

Berdasarkan analisis data, nilai koefisien korelasi Ry(12) = 0,335

menyatakan adanya hubungan dengan tingkat hubungan rendah antara

kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

Untuk membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak, penulis

menguji dengan uji F dengan taraf signifikan α = 5% dan derajat

kebebasan n-k-l (100-2-1=97). Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha)

diterima, karena Fhitung yang diperoleh lebih besar dari Ftabel atau Fhitung

6,121 > Ftabel 3,090. Jadi ada hubungan dengan tingkat hubungan rendah

antara kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence,

access, tangibles, dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.

Dari kesimpulan tersebut sesuai dengan pendapat A. Parasuraman, V.A

Zeitthaml, dan L.L. Berry yang menyatakan bahwa dimensi layanan yaitu

reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles harus

diperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan yang baik sehingga

tercapainya kepuasan konsumen dan akhirnya menciptakan loyalitas

konsumen.

71

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada bagian ini, penulis menguraikan kesimpulan penelitian. Kesimpulan

tersebut akan diuraikan berdasarkan rumusan permasalahan yang ada.

Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

Kesimpulan untuk permasalahan pertama adalah adanya hubungan antara

kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access,

dan tangibles dengan kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dari hasil

analisis data yang dimana nilai r = 0,477 dan (t = 5,373) > (t =

1,984). Maka variabel kualitas layanan mempunyai hubungan dengan tingkat

hubungan sedang dengan kepuasan konsumen.

Kesimpulan untuk permasalahan kedua adalah adanya hubungan antara

kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access,

dan tangibles dengan loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukkan dari hasil

analisis data yang dimana nilai r = 0,260 dan (t = 2,666) > (t =

1,984). Maka variabel kualitas layanan mempunyai hubungan dengan tingkat

hubungan rendah dengan loyalitas konsumen.

Kesimpulan untuk permasalahan ketiga adalah adanya hubungan antara

kualitas layanan dilihat dari reliability, responsiveness, competence, access,

tangibles dan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Hal ini

72

ditunjukkan dengan nilai Fhitung = 6,121 > Ftabel = 3,090. Dari pengujian

terhadap nilai Ry(12) dengan uji F menunjukkan bahwa nilai Ry(12) = 0,335

adalah signifikan. Dengan demikian, hipotesis ketiga terbukti bahwa variabel

kualitas layanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan dengan

tingkat hubungan rendah dengan loyalitas konsumen.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang

dapat dikemukakan penulis bagi pihak pemasar atau bagi pihak lain yang

terkait dengan pemasaran produk dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran

tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel

kualitas layanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan terhadap

loyalitas konsumen, maka sebaiknya toko buku Gramedia tetap

mempertahankan pelayanan atau lebih meningkatkan pelayanan mereka

dari segi kehandalan dalam melayani (reliability), kerelaan melayani

(responsiveness), kompetensi yang dimiliki perusahaan (competence),

kemampuan untuk didekati oleh konsumen (access), dan hal-hal yang

dapat dilihat didalam perusahaan (tangibles) agar kepuasan konsumen

tercapai dan konsumen tetap melakukan pembelian ulang di toko buku

Gramedia sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan.

73

2. Bagi peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas layanan dan

kepuasan konsumen hanya mempunyai hubungan sebesar 11,2% terhadap

loyalitas konsumen, sedangkan 88,8% oleh variabel lain, maka peneliti

selanjutnya sebaiknya meneliti variabel lainnya yang lebih mempunyai

hubungan dengan loyalitas konsumen.

C. Keterbatasan

1. Faktor studi kasus

Penelitian ini bersifat studi kasus pada konsumen toko buku Gramedia.

Oleh karena itu, hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan ke produk

lain.

2. Faktor responden

Keterbatasan kemampuan responden dalam memahami isi pernyataan serta

kejujuran untuk menjawab kuesioner yang diberikan peneliti. Oleh karena

itu, kemungkinan kesalahan jawaban bisa saja terjadi, sehingga analisis

yang dihasilkan bisa kurang tepat.

3. Faktor kemampuan peneliti

Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena

peneliti masih dalam tahap belajar dan baru pertama kali mengadakan

penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat mengungkapkan semua fakta

yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian, kesimpulan

yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data.

74

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry. (1992). Dasar-dasar Pemasaran (Edisi Kelima). Jakarta ; Intermedia.

Djarwanto Ps & Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE UGM.

Engel James, F, et al. (1995). Perilaku Konsumen, Jilid Kedua, terjemahan Budijanto. Jakarta ; Binarupa Aksara.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Pogram SPSS. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.

Kotler, Philip. (1995). Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. London. Prentice-Hall, inc.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2001) Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, A, Valeria A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol 49.

Pride, William M. and Ferrel, O.C., 1995, Pemasaran Teori dan Prakter Sehari-hari, Edisi Ketujuh, Jilid Saru, (Ahli Bahasa: Drs. Daniel Wirajaya), Binarupa Aksara, Jakarta.

Stanton, Willian J., 1984, Fundamental Of Marketing, International Edition, USA, Mc. Graw-Hill, Inc.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta ; Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran, Yogyakarta ; Andy Offset.

Trihendradi, Cornelius. 2004. Statistik Inferen SPSS 12 (Teori Dasar dan Aplikasinya). Yogyakarta ; Andy Offset.

75

Umar, Husein. (1997). Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. PT. Jakarta ; Gramedia Pustaka Utama.

Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD.

Wasana, Albertus. 2008. Hubungan antara Kelompok Acuan, Kualitas, Desain, dan Harga Produk dengan Minat Beli Produk Kerajinan Gerabah. (Studi kasus pada Konsumen Produk Kerajinan Gerabah di Desa Wisata Kasongan Yogyakarta) : Fakultas Ekonomi USD.

www.gramediabooks.com

LAMPIRAN

KUESIONER

Lamp : 1 Berkas Kuesioner Hal : Kuesioner Penelitian Yogyakarta, Nov ‘2009 Kepada Yth : Mahasiswa dan Mahasiswi Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya : Nama : Apriadi NIM : 04 2214 079

Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Analisis

Hubungan Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas

Konsumen : Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon

bantuan anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam

kuesioner ini, untuk memperoleh data-data yang saya butuhkan.

Kesungguhan anda dalam mengisi setiap butir pertanyaan akan sangat

menetukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan

kerjasama anda dengan menjawab sesuai keadaan anda yang sebenarnya.

Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner

ini. Atas perhatian dan kerjasama anda, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Apriadi

BAGIAN I

IDENTITAS RESPONDEN

Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai

dengan keadaan anda yang sebenarnya.

1. Nama responden : .................................................................. (Boleh tidak

diisi)

2. Jenis kelamin :

a. Pria

b. Wanita

3. Program Studi :

a. Manajemen

b. Akuntansi

4. Usia anda :

a. 17 tahun – 20 tahun

b. 21 tahun – 24 tahun

c. Lebih dari 24 tahun

5. Uang saku rata-rata anda perbulan :

a. Kurang dari Rp. 500.000,-

b. Rp. 500.000,- - Rp. 800.000,-

c. Lebih dari Rp. 800.000,-

6. Status tempat tinggal anda :

a. Rumah orang tua

b. Rumah saudara

c. Kontrak / sewa

d. Kos

7. Frekuensi pembelian Anda ke toko buku Gramedia selama ini :

a. 1 kali

b. 2 kali

c. 3 kali

d. Lebih dari 3 kali

Bagian II Berilah tanda ( √ ) pada salah satu alternatif jawaban yang ada pada tempat yang telah tersedia. Keterangan alternatif jawaban : SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju Kualitas Layanan (reliability, responsiveness, competence, access, dan tangibles)

No Pernyataan SS S N TS STSKualitas layanan ditinjau dari reliability 1. Keluhan dari Anda ditanggapi dengan cepat oleh

karyawan Gramedia.

2. Karyawan Gramedia selalu tepat dalam menghitung pembayaran Anda.

3. Anda tidak perlu menunggu dengan lama pada saat melakukan pembayaran.

Kualitas layanan ditinjau dari responsiveness 4. Karyawan Gramedia selalu menepati janjinya untuk

melayani Anda.

5. Karyawan Gramedia akan menghampiri Anda apabila Anda kebingungan dalam mencari buku yang Anda inginkan.

Kualitas layanan ditinjau dari competence 6. Karyawan Gramedia mengetahui letak setiap buku

yang ada di toko tersebut.

7. Karyawan Gramedia mampu menjawab setiap pertanyaan yang Anda ajukan.

Kualitas layanan ditinjau dari access

Kepuasan Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Anda sudah puas dengan respon karyawan Gramedia dalam melayani anda.

2. Anda sudah puas dengan berbagai fasilitas yang disediakan oleh Gramedia.

3. Pelayanan yang diberikan toko buku Gramedia ini sudah sesuai dengan harapan anda sebelumnya.

4.

Anda merasa puas dengan suasana yang ada pada Gramedia.

5. Sampai saat ini anda belum pernah komplein dengan pelayanan yang diberikan.

8. Lokasi Gramedia strategis sehingga mempermudah Anda untuk mengunjunginya.

9. Anda bisa dengan mudah memesan buku yang Anda inginkan di Gramedia.

10. Karyawan Gramedia mampu berkomunikasi dengan baik apabila mendengar keluhan dari anda.

Kualitas layanan ditinjau dari tangibles 11. Suasana di toko buku Gramedia nyaman sehingga

membuat para pengunjung dapat memilih buku dengan tenang.

12. Fasilitas yang ada di Gramedia sangat lengkap sehingga membuat anda merasa nyaman.

13. Rak buku Gramedia tertata dengan rapih.

14. Karyawan Gramedia selalu berpenampilan rapih dalam melaksanakan tugasnya.

15. Ruangan Gramedia selalu terlihat bersih dan nyaman.

Loyalitas Konsumen

No Pernyataan SS S N TS STS 1. Anda akan tetap menjadi konsumen

Gramedia walaupun suatu saat nanti lokasi Gramedia itu pindah

2. Anda akan tetap membeli produk di Gramedia meskipun ada toko lain yang menawarkan produk yang sama

3. Anda hanya akan membeli produk di Gramedia meskipun harganya lebih mahal dibandingkan dengan toko buku lainnya

4. Anda sudah membeli produk di Gramedia sebanyak 3 kali.

5. Bila keluarga/ relasi/ teman anda berencana untuk membeli buku dan peralatan lainnya, Anda akan merekomendasikan toko ini.

SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan

Konsumen Loyalitas

Konsumen

RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Jlh

1 2 3 4 5

Jl

1 2 3 4 5

Jlh SKOR TOT

1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 60 4 4 4 4 2 18 4 4 4 2 4 18 96 2 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 56 4 4 4 4 3 19 3 2 2 4 2 13 88 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 66 4 2 5 3 5 19 4 3 3 2 5 17 102 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 61 2 3 2 3 2 12 4 4 3 2 1 14 87 5 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 60 4 4 4 4 5 21 3 3 3 4 4 17 98 6 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 67 4 4 4 4 5 21 2 2 2 2 4 12 100 7 5 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 3 3 60 4 4 3 3 3 17 4 4 2 3 3 16 93 8 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 60 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 101 9 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 56 4 4 3 4 4 19 4 3 3 2 4 16 91 10 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60 4 5 4 4 4 21 3 2 2 4 4 15 96 11 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 58 4 4 4 4 2 18 4 4 3 4 3 18 94 12 4 5 3 4 2 5 4 4 2 1 2 3 4 5 4 52 3 4 4 4 4 19 3 3 2 4 4 16 87 13 4 4 3 3 3 3 2 4 3 2 4 4 3 3 4 49 3 4 3 4 4 18 4 3 3 2 4 16 83 14 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 2 2 4 4 4 57 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 95 15 4 4 4 2 4 4 5 5 5 4 2 4 5 5 5 62 4 2 2 4 2 14 4 4 4 5 4 21 97 16 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 5 4 4 4 4 57 3 4 4 4 3 18 3 3 2 4 4 16 91 17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 101 18 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 3 52 4 3 4 4 4 19 4 4 3 5 3 19 90 19 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 99 20 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 96 21 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 71 4 4 4 4 5 21 3 1 1 3 2 10 102 22 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 56 4 3 3 4 4 18 4 4 4 5 4 21 95 23 3 4 3 4 4 4 2 3 3 5 4 4 5 5 4 57 3 4 4 4 4 19 3 4 3 4 3 17 93 24 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 64 4 4 4 5 4 21 3 3 3 4 4 17 102 25 3 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 62 4 4 3 4 3 18 3 4 3 3 4 17 97 26 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 53 3 4 3 4 3 17 3 3 2 3 4 15 85 27 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 52 3 4 3 3 3 16 4 4 3 3 4 18 86 28 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 47 3 3 3 4 4 17 3 3 2 4 4 16 80 29 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 54 3 4 3 4 3 17 4 3 3 4 3 17 88 30 4 5 5 4 1 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 63 4 4 5 4 5 22 5 4 5 4 5 23 108

SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan

Konsumen Loyalitas

Konsumen

RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Jlh

1 2 3 4 5

Jlh

1 2 3 4 5

Jlh SKOR TOT

31 4 5 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 55 3 3 4 4 5 19 3 3 1 4 3 14 88 32 4 5 2 4 2 5 4 4 2 4 4 4 5 4 4 57 4 4 5 5 5 23 4 5 2 5 5 21 101 33 4 5 4 3 2 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 57 4 4 4 5 5 22 4 4 3 5 4 20 99 34 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 3 3 50 2 5 4 4 5 20 4 4 3 5 5 21 91 35 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 66 4 5 4 4 4 21 5 4 4 5 5 23 110 36 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 61 4 5 3 4 3 19 4 4 2 5 4 19 99 37 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 62 4 5 5 4 4 22 4 4 2 4 3 17 101 38 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 66 4 5 5 5 4 23 4 4 4 4 5 21 110 39 3 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 59 2 4 2 4 4 16 4 3 2 1 4 14 89 40 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 67 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 5 20 107 41 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 68 4 4 4 4 3 19 4 4 1 4 3 16 103 42 4 4 4 2 2 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 62 4 4 2 4 4 18 4 4 4 4 4 20 100 43 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 64 4 4 4 4 4 20 4 4 1 4 3 16 100 44 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 63 4 4 2 4 4 18 4 4 2 4 4 18 99 45 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 59 4 4 2 4 4 18 4 3 2 5 4 18 95 46 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4 4 5 4 4 21 4 4 1 1 4 14 96 47 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60 4 4 5 5 4 22 4 4 3 5 4 20 102 48 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 66 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 104 49 2 2 4 4 4 4 2 3 2 5 4 2 4 4 4 50 4 2 3 4 4 17 3 4 2 4 2 15 82 50 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 66 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 4 18 105 51 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 66 4 4 3 4 4 19 5 4 4 5 4 22 107 52 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63 4 4 4 4 4 20 4 4 1 4 4 17 100 53 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 57 4 4 2 4 4 18 3 4 1 4 3 15 90 54 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 56 2 4 2 4 4 16 4 2 2 4 3 15 87 55 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 68 4 4 4 4 4 20 3 4 2 4 4 17 105 56 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 66 4 4 4 5 4 21 4 4 3 2 4 17 104 57 2 3 4 3 2 4 2 2 2 4 4 4 3 4 4 47 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 4 18 86 58 4 4 4 4 4 5 5 4 2 5 5 5 5 5 4 65 4 4 4 4 4 20 4 4 2 4 4 18 103 59 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 60 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 99 60 4 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 65 5 4 5 4 4 22 4 4 4 5 4 21 108

SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan

Konsumen Loyalitas

Konsumen

RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Jlh

1 2 3 4 5

Jlh

1 2 3 4 5

Jlh SKOR TOT

61 4 5 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 5 5 4 63 4 4 4 4 5 21 4 2 1 5 3 15 99 62 3 3 3 4 2 4 2 4 2 4 4 4 5 5 4 53 2 4 4 4 4 18 3 2 1 4 4 14 85 63 4 4 4 5 3 4 5 4 2 4 4 4 5 5 4 61 4 4 4 5 4 21 4 4 2 4 4 18 100 64 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 62 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 101 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 64 5 5 5 4 5 24 5 4 4 5 5 23 111 66 4 3 4 4 2 5 4 2 2 4 4 3 4 5 4 54 4 4 3 4 5 20 3 4 1 5 3 16 90 67 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4 4 4 5 5 22 4 4 1 4 4 17 100 68 4 4 5 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 4 56 4 2 3 4 4 17 3 4 2 4 2 15 88 69 4 2 4 4 4 4 2 4 2 4 5 4 4 4 4 55 3 4 4 4 3 18 3 3 2 4 4 16 89 70 4 4 5 4 2 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 59 4 4 4 4 4 20 4 4 1 5 4 18 97 71 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4 4 4 4 3 19 4 4 1 4 2 15 95 72 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 4 61 4 4 5 4 3 20 5 4 4 5 4 22 103 73 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 65 4 5 4 5 4 22 4 4 1 5 4 18 105 74 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 63 4 4 4 5 5 22 5 4 4 5 4 22 107 75 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 63 4 4 4 5 4 21 4 3 1 1 4 13 97 76 4 4 4 4 2 5 4 2 2 4 4 3 5 5 4 56 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 97 77 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 68 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 109 78 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 54 3 4 3 4 3 17 4 3 3 4 3 17 88 79 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 68 2 5 4 4 5 20 4 4 3 5 5 21 109 80 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 63 4 4 4 4 4 20 4 3 2 1 4 14 97 81 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 56 4 4 2 4 4 18 4 4 1 1 4 14 88 82 4 4 5 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 4 64 4 4 4 4 4 20 2 4 2 5 4 17 101 83 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 47 3 3 3 4 4 17 3 3 2 4 4 16 80 84 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 63 4 4 4 4 4 20 4 4 4 1 4 17 100 85 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 67 4 4 5 4 5 22 4 4 2 1 4 15 104 86 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 52 3 4 3 3 3 16 4 4 3 3 4 18 86 87 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 68 4 4 4 5 5 22 4 4 3 5 4 20 110 88 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 60 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 4 21 101 89 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 69 3 5 5 5 4 22 4 4 4 5 4 21 112 90 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 4 4 60 4 2 4 4 5 19 4 4 2 4 4 18 97

SKOR ITEM Kualitas Layanan Kepuasan

Konsumen Loyalitas

Konsumen

RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Jlh

1 2 3 4 5

Jlh

1 2 3 4 5

Jlh SKOR TOT

91 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 56 4 4 4 4 5 21 3 3 3 4 3 16 93 92 3 3 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 5 4 60 4 4 4 5 5 22 4 4 3 4 3 18 100 93 3 4 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 61 4 4 4 3 3 18 4 3 3 5 3 18 97 94 3 4 2 2 4 2 2 4 3 3 4 4 2 3 3 45 3 3 2 4 2 14 3 2 2 2 2 11 70 95 4 4 4 3 2 3 3 5 3 4 5 5 5 5 5 60 4 5 4 5 5 23 3 2 2 2 2 11 94 96 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 3 2 3 16 4 4 5 3 3 19 96 97 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 49 3 3 3 4 3 16 2 3 3 2 3 13 78 98 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 65 4 2 4 4 4 18 4 4 2 4 4 18 101 99 4 5 3 4 3 5 3 4 3 4 4 4 5 4 5 60 4 4 4 4 4 20 3 4 3 3 4 17 97 100 4 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 63 3 4 5 4 4 20 4 4 3 5 4 20 103

UJI VALIDITAS PEARSON PRODUCT MOMENT

a. Kualitas Layanan Correlations

tot_kuakua_1 Pearson

Correlation .384(*)

Sig. (2-tailed) .036 N 30kua_2 Pearson

Correlation .427(*)

Sig. (2-tailed) .019 N 30kua_3 Pearson

Correlation .422(*)

Sig. (2-tailed) .020 N 30kua_4 Pearson

Correlation .410(*)

Sig. (2-tailed) .024 N 30kua_5 Pearson

Correlation .431(*)

Sig. (2-tailed) .017 N 30kua_6 Pearson

Correlation .412(*)

Sig. (2-tailed) .024 N 30kua_7 Pearson

Correlation .557(**)

Sig. (2-tailed) .001 N 30kua_8 Pearson

Correlation .512(**)

Sig. (2-tailed) .004 N 30kua_9 Pearson

Correlation .574(**)

Sig. (2-tailed) .001 N 30kua_10 Pearson

Correlation .741(**)

Sig. (2-tailed) .000 N 30kua_11 Pearson

Correlation .371(*)

Sig. (2-tailed) .044 N 30kua_12 Pearson

Correlation .529(**)

Sig. (2-tailed) .003 N 30kua_13 Pearson

Correlation .567(**)

Sig. (2-tailed) .001 N 30kua_14 Pearson

Correlation .514(**)

Sig. (2-tailed) .004 N 30kua_15 Pearson

Correlation .584(**)

Sig. (2-tailed) .001 N 30tot_kua Pearson

Correlation 1

Sig. (2-tailed) . N 30

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Kepuasan Konsumen

Correlations

tot_kep kep_1 Pearson

Correlation .625(**)

Sig. (2-tailed) .000 N 30kep_2 Pearson

Correlation .495(**)

Sig. (2-tailed) .005 N 30kep_3 Pearson

Correlation .819(**)

Sig. (2-tailed) .000 N 30kep_4 Pearson

Correlation .509(**)

Sig. (2-tailed) .004 N 30kep_5 Pearson

Correlation .778(**)

Sig. (2-tailed) .000

N 30tot_kep Pearson

Correlation 1

Sig. (2-tailed) . N 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

c. Loyalitas Konsumen

Correlations

tot_loy loy_1 Pearson

Correlation .692(**)

Sig. (2-tailed) .000 N 30loy_2 Pearson

Correlation .768(**)

Sig. (2-tailed) .000 N 30loy_3 Pearson

Correlation .783(**)

Sig. (2-tailed) .000 N 30loy_4 Pearson

Correlation .498(**)

Sig. (2-tailed) .005 N 30loy_5 Pearson

Correlation .528(**)

Sig. (2-tailed) .003 N 30tot_loy Pearson

Correlation 1

Sig. (2-tailed) . N 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 

 

 

 

UJI RELIABILITAS CRONBACH’S ALPHA

a. Kualitas Layanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.774 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted kua_1 54.73 25.995 .249 .774kua_2 54.43 25.840 .308 .768kua_3 54.80 26.234 .322 .766kua_4 54.67 26.299 .309 .767kua_5 54.90 25.266 .280 .773kua_6 54.33 26.230 .307 .767kua_7 54.83 23.937 .419 .758kua_8 54.33 25.333 .409 .759kua_9 54.87 24.464 .465 .754kua_10 54.77 22.668 .657 .733kua_11 54.37 25.964 .223 .777kua_12 54.57 25.082 .423 .758kua_13 54.30 25.666 .494 .756kua_14 54.33 25.540 .420 .759kua_15 54.30 25.252 .504 .753

b. Kepuasan Konsumen Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.655 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted kep_1 15.00 3.586 .433 .598kep_2 14.90 3.817 .234 .675kep_3 15.03 2.723 .651 .472kep_4 14.77 4.047 .353 .637kep_5 14.97 2.447 .479 .587

c. Loyalitas Konsumen Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.644 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted loy_1 13.30 5.045 .534 .548loy_2 13.57 4.323 .586 .496loy_3 14.13 4.120 .592 .485loy_4 13.37 5.344 .161 .715loy_5 13.23 5.289 .237 .667

 

Analisis Korelasi Sederhana

(Korelasi Pearson Product Moment)

Korelasi antara Kualitas layanan dengan kepuasan konsumen

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N tot_kua 59.82 5.578 100tot_kep 19.42 2.128 100

Correlations

tot_kua tot_kep Pearson Correlation 1 .477(**)

Sig. (2-tailed) . .000

tot_kua

N 100 100Pearson Correlation .477(**) 1

Sig. (2-tailed) .000 .

tot_kep

N 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N tot_kua 59.82 5.578 100tot_loy 17.42 2.753 100

Correlations

tot_kua tot_loy Pearson Correlation 1 .260(**)

Sig. (2-tailed) . .009

tot_kua

N 100 100Pearson Correlation .260(**) 1

Sig. (2-tailed) .009 .

tot_loy

N 100 100** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Analisis Korelasi Berganda

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N tot_loy 17.42 2.753 100tot_kua 59.82 5.578 100tot_kep 19.42 2.128 100

Correlations

tot_loy tot_kua tot_kep tot_loy 1.000 .260 .309tot_kua .260 1.000 .477

Pearson Correlation

tot_kep .309 .477 1.000tot_loy . .004 .001tot_kua .004 . .000

Sig. (1-tailed)

tot_kep .001 .000 .tot_loy 100 100 100tot_kua 100 100 100

N

tot_kep 100 100 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 tot_kep, tot_kua(a) . Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: tot_loy

Model Summary(b)

Change Statistics

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

R Square Change

F Change df1 df2

Sig. F Change

1 .335(a) .112 .094 2.621 .112 6.121 2 97 .003a Predictors: (Constant), tot_kep, tot_kua

b Dependent Variable: tot_loy

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. Regression 84.082 2 42.041 6.121 .003(a)

Residual 666.278 97 6.869

1

Total 750.360 99 a Predictors: (Constant), tot_kep, tot_kua b Dependent Variable: tot_loy a Dependent Variable: tot_loy Coefficient Correlations(a)

Model tot_kep tot_kua tot_kep 1.000 -.477Correlatio

ns tot_kua -.477 1.000tot_kep .020 -.004

1

Covariances tot_kua -.004 .003

a Dependent Variable: tot_loy

Collinearity Diagnostics(a)

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue

Condition Index (Constant) tot_kua tot_kep

1 2.990 1.000 .00 .00 .00 2 .006 22.085 .32 .09 .96

1

3 .004 26.593 .68 .91 .04 a Dependent Variable: tot_loy

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 14.67 19.14 17.42 .922 100 Residual -8.715 5.103 .000 2.594 100 Std. Predicted Value -2.981 1.867 .000 1.000 100 Std. Residual -3.325 1.947 .000 .990 100 a Dependent Variable: tot_loy

 

 

 

Critical Values of the Pearson Product-Moment Correlation Coefficient

( )

df = n -2 Level of Significance (p) for Two-Tailed Test

.10 .05 .02 .01

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

.988

.900

.805

.729

.669

.622

.582

.549

.521

.497

.476

.458

.441

.426

.412

.400

.389

.378

.369

.360

.997

.950

.878

.811

.754

.707

.666

.632

.602

.576

.553

.532

.514

.497

.482

.468

.456

.444

.433

.423

.9995

.980

.934

.882

.833

.789

.750

.716

.685

.658

.634

.612

.592

.574

.558

.542

.528

.516

.503

.492

.9999

.990

.959

.917

.874

.834

.798

.765

.735

.708

.684

.661

.641

.623

.606

.590

.575

.561

.549

.537

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

40

45

50

60

70

80

90

100

.352

.344

.337

.330

.323

.317

.311

.306

.301

.296

.257

.243

.231

.211

.195

.183

.173

.164

.413

.404

.396

.388

.381

.374

.367

.361

.355

.349

.304

.288

.273

.250

.232

.217

.205

.195

.482

.472

.462

.453

.445

.437

.430

.423

.416

.409

.358

.338

.322

.295

.274

.256

.242

.230

.526

.515

.505

.496

.487

.479

.471

.463

.456

.449

.393

.372

.354

.325

.303

.283

.267

.254

Sumber : http://physics.mercer.edu/Younce/pearson.html

 

 

 

 

 

 

 

Critical values for t (two-tailed) Use these for the calculation of confidence intervals. For example, use the 0.05 column for the 95% confidence interval.

df 0.10 0.05 0.025 0.01 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

2.9200 2.3534 2.1318 2.0150 1.9432 1.8946 1.8595 1.8331 1.8125 1.7959 1.7823 1.7709 1.7613 1.7531 1.7459 1.7396 1.7341 1.7291 1.7247 1.7207 1.7171 1.7139 1.7109 1.7081 1.7056 1.7033 1.7011 1.6991 1.6973 1.6955 1.6939 1.6924 1.6909 1.6896 1.6883 1.6871 1.6860 1.6849 1.6839 1.6829 1.6820 1.6811 1.6802 1.6794 1.6787 1.6779 1.6772 1.6766 1.6759 1.6753

4.3027 3.1824 2.7765 2.5706 2.4469 2.3646 2.3060 2.2622 2.2281 2.2010 2.1788 2.1604 2.1448 2.1315 2.1199 2.1098 2.1009 2.0930 2.0860 2.0796 2.0739 2.0687 2.0639 2.0595 2.0555 2.0518 2.0484 2.0452 2.0423 2.0395 2.0369 2.0345 2.0322 2.0301 2.0281 2.0262 2.0244 2.0227 2.0211 2.0195 2.0181 2.0167 2.0154 2.0141 2.0129 2.0117 2.0106 2.0096 2.0086 2.0076

6.2054 4.1765 3.4954 3.1634 2.9687 2.8412 2.7515 2.6850 2.6338 2.5931 2.5600 2.5326 2.5096 2.4899 2.4729 2.4581 2.4450 2.4334 2.4231 2.4138 2.4055 2.3979 2.3910 2.3846 2.3788 2.3734 2.3685 2.3638 2.3596 2.3556 2.3518 2.3483 2.3451 2.3420 2.3391 2.3363 2.3337 2.3313 2.3289 2.3267 2.3246 2.3226 2.3207 2.3189 2.3172 2.3155 2.3139 2.3124 2.3109 2.3095

9.9250 5.8408 4.6041 4.0321 3.7074 3.4995 3.3554 3.2498 3.1693 3.1058 3.0545 3.0123 2.9768 2.9467 2.9208 2.8982 2.8784 2.8609 2.8453 2.8314 2.8188 2.8073 2.7970 2.7874 2.7787 2.7707 2.7633 2.7564 2.7500 2.7440 2.7385 2.7333 2.7284 2.7238 2.7195 2.7154 2.7116 2.7079 2.7045 2.7012 2.6981 2.6951 2.6923 2.6896 2.6870 2.6846 2.6822 2.6800 2.6778 2.6757

52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99

100

1.6747 1.6741 1.6736 1.6730 1.6725 1.6720 1.6716 1.6711 1.6706 1.6702 1.6698 1.6694 1.6690 1.6686 1.6683 1.6679 1.6676 1.6672 1.6669 1.6666 1.6663 1.6660 1.6657 1.6654 1.6652 1.6649 1.6646 1.6644 1.6641 1.6639 1.6636 1.6634 1.6632 1.6630 1.6628 1.6626 1.6624 1.6622 1.6620 1.6618 1.6616 1.6614 1.6612 1.6611 1.6609 1.6607 1.6606 1.6604 1.6602

2.0066 2.0057 2.0049 2.0040 2.0032 2.0025 2.0017 2.0010 2.0003 1.9996 1.9990 1.9983 1.9977 1.9971 1.9966 1.9960 1.9955 1.9949 1.9944 1.9939 1.9935 1.9930 1.9925 1.9921 1.9917 1.9913 1.9908 1.9905 1.9901 1.9897 1.9893 1.9890 1.9886 1.9883 1.9879 1.9876 1.9873 1.9870 1.9867 1.9864 1.9861 1.9858 1.9855 1.9852 1.9850 1.9847 1.9845 1.9842 1.9840

2.3082 2.3069 2.3056 2.3044 2.3033 2.3022 2.3011 2.3000 2.2990 2.2981 2.2971 2.2962 2.2954 2.2945 2.2937 2.2929 2.2921 2.2914 2.2906 2.2899 2.2892 2.2886 2.2879 2.2873 2.2867 2.2861 2.2855 2.2849 2.2844 2.2838 2.2833 2.2828 2.2823 2.2818 2.2813 2.2809 2.2804 2.2800 2.2795 2.2791 2.2787 2.2783 2.2779 2.2775 2.2771 2.2767 2.2764 2.2760 2.2757

2.6737 2.6718 2.6700 2.6682 2.6665 2.6649 2.6633 2.6618 2.6603 2.6589 2.6575 2.6561 2.6549 2.6536 2.6524 2.6512 2.6501 2.6490 2.6479 2.6469 2.6458 2.6449 2.6439 2.6430 2.6421 2.6412 2.6403 2.6395 2.6387 2.6379 2.6371 2.6364 2.6356 2.6349 2.6342 2.6335 2.6329 2.6322 2.6316 2.6309 2.6303 2.6297 2.6291 2.6286 2.6280 2.6275 2.6269 2.6264 2.625

Sumber : http://davidmlane.com/hyperstat/t_table.html

 

 

Table F α = 0.05 df1/df2  1  2  3  4  5  6 

1  161.4476  199.5  215.7073  224.5832  230.1619  233.986 

2  18.51282  19.00000  19.16429  19.24679  19.29641  19.32953 

3  10.12796  9.552094  9.276628  9.117182  9.013455  8.940645 

4  7.708647  6.944272  6.591382  6.388233  6.256057  6.163132 

5  6.607891  5.786135  5.409451  5.192168  5.050329  4.950288 

6  5.987378  5.143253  4.757063  4.533677  4.387374  4.283866 

7  5.591448  4.737414  4.346831  4.120312  3.971523  3.865969 

8  5.317655  4.45897  4.066181  3.837853  3.687499  3.58058 

9  5.117355  4.256495  3.862548  3.633089  3.481659  3.373754 

10  4.964603  4.102821  3.708265  3.47805  3.325835  3.217175 

11  4.844336  3.982298  3.587434  3.35669  3.203874  3.094613 

12  4.747225  3.885294  3.490295  3.259167  3.105875  2.99612 

13  4.667193  3.805565  3.410534  3.179117  3.025438  2.915269 

14  4.60011  3.738892  3.343889  3.11225  2.958249  2.847726 

15  4.543077  3.68232  3.287382  3.055568  2.901295  2.790465 

16  4.493998  3.633723  3.238872  3.006917  2.852409  2.741311 

17  4.451322  3.591531  3.196777  2.964708  2.809996  2.69866 

18  4.413873  3.554557  3.159908  2.927744  2.772853  2.661305 

19  4.38075  3.521893  3.12735  2.895107  2.740058  2.628318 

20  4.351244  3.492828  3.098391  2.866081  2.71089  2.598978 

30  4.170877  3.31583  2.922277  2.689628  2.533555  2.420523 

40  4.084746  3.231727  2.838745  2.605975  2.449466  2.335852 

50  4.03431  3.18261  2.790008  2.557179  2.400409  2.286436 

60  4.001191  3.150411  2.758078  2.525215  2.36827  2.254053 

70  3.977779  3.127676  2.735541  2.502656  2.345586  2.231192 

80  3.960352  3.110766  2.718785  2.485885  2.328721  2.214193 

90  3.946876  3.097698  2.705838  2.472927  2.315689  2.201056 

91  3.945694  3.096553  2.704703  2.471791  2.314547  2.199905 

92  3.944539  3.095433  2.703594  2.470681  2.313431  2.198779 

93  3.943409  3.094337  2.702509  2.469595  2.312339  2.197679 

94  3.942303  3.093266  2.701448  2.468533  2.31127  2.196602 

95  3.941222  3.092217  2.700409  2.467494  2.310225  2.195548 

96  3.940163  3.091191  2.699393  2.466476  2.309202  2.194516 

97  3.939126  3.090187  2.698398  2.46548  2.3082  2.193506 

98  3.938111  3.089203  2.697423  2.464505  2.30722  2.192518 

99  3.937117  3.08824  2.696469  2.46355  2.306259  2.191549 

100  3.936143  3.087296  2.695534  2.462615  2.305318  2.190601 

Sumber : http://www.ma.utexas.edu/users/davis/375/popecol/tables/f005.html