analisis penilaian kualitas pelayanan jasa kredit … fileanalisis penilaian kualitas pelayanan jasa...

i

ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD.

BPR BANK SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Pesyaratan Guna

Mencapai Gelar Ahli Madya Pada

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

FINDA TYAS ALFIANTI

F3214020

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2017

ii

ABSTRAK

ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA KREDIT DI PD.

BPR BANK SOLO

FINDA TYAS ALFIANTI

F3214020

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui tentang bagaimana

penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit yang ada di PD. BPR

Bank Solo. Penilaian kualitas jasa pada penelitian ini berdasarkan lima dimensi

kualitas jasa yang ada, meliputi dimensi bukti fisik (tangibles), dimensi

kehandalan (realibility), dimensi ketanggapan (responsiveness), dimensi jaminan

(assurance), dan dimensi empati (empathy). Metode penelitian yang digunakan

adalah analisis deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data dengan melakukan

observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah dalam kuadran A, PD. BPR Bank

Solo dianggap sudah berhasil memuaskan harapan nasabahnya, terbukti dengan

tidak ada aspek dimensi kualitas jasa yang ditempatkan pada kuadran ini. PD.

BPR Bank Solo dianggap sudah melaksanakan faktor-faktor penting sesuai

dengan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan kualitas layanan

yang diberikan di PD. BPR Bank Solo. Dalam kuadranB, PD. BPR Bank Solo

perlu mempertahankan pelaksanaan faktor-faktor yang sudah sesuai dengan

harapan nasabah. Dalam kuadran C, PD. BPR Bank Solo melaksanakan faktor-

faktor yang dinilai kurang penting bagi nasabah tapi tetap melakukannya dengan

cukup baik. Dalam kuadran D, PD. BPR Bank Solo melaksanakan faktor-faktor

yang dinilai kurang penting bagi nasabah tapi karyawan melakukannya dengan

sangat baik.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Bukti Fisik (tangibles),

Kehandalan (realibility), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance),

Empati (empathy).

iii

ABSTRACT

ANALYSIS OF QUALITY ASSESSMENT OF SERVICE IN PD. BPR BANK

SOLO

FINDA TYAS ALFIANTI

F3214020

This study has a purpose to know about how the customer ratings of

service quality in PD. BPR Bank Solo. The assessment of service quality in this

study is based on the five dimensions of the existing service quality, including the

dimensions of tangible, the reliability dimension, the responsiveness dimension,

the assurance dimension, and the empathy dimension. The research method used

is quantitative descriptive analysis. Technique of collecting data by doing

observation, interview, and spreading of questioner.

The conclusion of this research is in quadrant A, PD. BPR Bank Solo is

considered to have successfully satisfied the expectations of its customers, as

evidenced by no aspect of the quality dimensions of services placed in this

quadrant. PD. BPR Bank Solo is considered to have implemented important

factors in accordance with customer expectations so that customers are satisfied

with the quality of services provided in PD. BPR Bank Solo. In quadrant B, PD.

BPR Bank Solo needs to maintain the implementation of factors that are in

accordance with the expectations of customers. In quadrant C, PD. BPR Bank

Solo implements the factors that are considered less important to the customer but

still do quite well. In quadrant D, PD. BPR Bank Solo implements the factors that

are considered less important to the customer but the employees do very well.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy.

vii

MOTTO

Kegagalan adalah awal dari sebuah keberhasilan,

Jika kita mau bangkit dan memperbaiki kesalahan.

Giatlah berusaha dan jangan lupa memanjatkan doa,

Maka percayalah bahwa usahamu tak akan sia-sia.

Cause what you believe is what will happen to you.

Jadikanlah kritik dan masukan sebagai pedoman,

Agar hasil yang kau dapat berbuah kebaikan.

Ketika kau telah melakukanyang terbaik sesuai kemampuan,

Maka kegagalan bukanlah penyesalan,

Jadikan saja kegagalan itu sebagai sebuah pelajaran.

Kebanyakan orang punya penyesalan,

Bukan karena telah melakukan.

Tapi karena tidak pernah melakukannya.

So, let’s do it now!!!

viii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur atas rahmat dan karunia Allah SWT. yang telah memberikan

kelancaran dan pencerahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas

akhir dengan judul ANALISIS PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN JASA

KREDIT DI PD. BPR BANK SOLO

Tugas akhir ini ditulis sebagai salah satu syarat kelulusan guna mencapai

derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah ikut

membantu dan terus memberikan dukungan selama penulisan tugas akhir ini

berlangsung. Dengan segenap kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih

kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku Ketua Program Studi DIII

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

3. Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir

yang telah membimbing dan mengarahkan selama proses penulisan Tugas

Akhir ini sampai selesai.

4. Ir. Agung Riawan, MM selaku Direktur Utama PD. BPR Bank Solo yang

telah memberikan kesempatan dan ijinnya untuk melakukan Praktik

Magang Kerja.

5. Ibu Sri Lestari, Ibu Endang, Pak Anton, Mas Arya, Mas Dwi, dan Mbak

Rika yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan ilmu saat melakukan

Praktik Magang Kerja.

6. Ibu Sugiarti, A.Md., Bapak Doddy Mardhianto Himawan, A.Md., dan

Eyang Suparmi tercinta sebagai orangtua serta keluarga terkasihi yang

selalu mendoakan dan memberikan dukungan sehingga penulis mampu

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

ix

7. Rizki Wahyu Perdana adikku yang juga memberikan semangat agar Tugas

Akhir ini cepat terselesaikan.

8. Riyanti dan Nuravita yang dapat menemani pada saat Praktik Magang

Kerja, proses dari awal sampai akhir penulisan Tugas Akhir ini.

9. Intan dan Dhatu yang ikut memberi semangat selama proses pengerjaan

Tugas Akhir.

10. Estheria dan Salsa, teman-teman yang dapat menghilangkan kejenuhan

dan memotivasi agar Tugas Akhir ini cepat terselesaikan.

11. Ajeng, Hindun, dan Fifi, sahabat-sahabat dari SMA yang selalu menghibur

suasana hati serta tempat berbagi cerita suka dan duka.

12. Elvita, Fitria, Popy, Dainty, dan Rheisya, teman-teman SMP yang ikut

memberikan semangat.

13. Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran angkatan 2014 yang telah

memberikan banyak kebahagiaan dan pengalaman selama 3 tahun ini.

14. Seluruh anggota DIII HMPS Manajemen Pemasaran yang dapat

membagikan ilmu dan pengalaman dalam berorganisasi.

15. Seluruh pihak yang ikut membantu selama proses penulisan Tugas Akhir

ini berlangsung yang tidak dapat disebutkan secara satu persatu.

Sekian yang dapat disampaikan, penulis berharap Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat bagi banyak pihak. Jika terdapat kekurangan dalam penulisan Tugas

Akhir ini, penulis akan sangat berterimakasih apabila terdapat kritik dan saran

yang dapat membangun agar penulisan Tugas Akhir ini menjadi lebih baik.

Surakarta, 24 Mei 2017

Finda Tyas Alfianti

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

ABSTRAK .............................................................................................. ii

ABSTRACT ............................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ v

SURAT PERNYATAAN ........................................................................ vi

HALAMAN MOTTO ............................................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang....................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 5

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 5

1.5 Batasan Penelitian ................................................................... 6

1.6 Populasi dan Sampel ............................................................... 6

1.7 Jenis dan Sumber Data ............................................................ 8

1.8 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 8

1.9 Pengukuran Variabel Dan Teknik Analisis.............................. 9

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 14

2.1Pengertian Kualitas .................................................................... 14

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 14

2.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan .............................................. 16

2.4 Pengertian Kepuasan ................................................................. 18

2.5 Metode Pengukuran Kepuasan ................................................. 18

2.6 Hubungan Kepuasan Dan Kualitas Jasa ................................... 20

2.7 Kerangka Pemikiran .................................................................. 21

xi

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................... 22

3.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 22

3.1.1 Sejarah PD. BPR Bank Solo .................................. 22

3.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ...................................... 22

3.1.3 Profil Perusahaan .................................................... 24

3.1.4 Struktur Organisasi ................................................. 26

3.1.5 Produk Perbankan ................................................... 28

3.1.6 Penghargaan Perusahaan ......................................... 31

3.2 Laporan Magang Kerja ............................................................. 31

3.2.1 Pengertian Magang Kerja ........................................ 31

3.2.2 Tujuan Magang Kerja .............................................. 31

3.2.3 Pelaksanaan Magang Kerja ..................................... 31

3.2.4 Kegiatan Magang Kerja .......................................... 32

3.3 Analisis Dan Pembahasan ......................................................... 34

3.3.1 Deskripsi Identitas Responden ................................ 34

3.3.2 Analisis Tingkat Kualitas Dan Tingkat Kepuasan ... 35

3.3.3 Analisis Penilaian Kualitas Jasa .............................. 46

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 56

4.1 Kesimpulan ............................................................................... 56

4.2 Saran ......................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1.1 Brosur Penawaran Kredit UKM domisili Solo ....... 3

Gambar 1.1.2 Brosur Penawaran Kredit UKM Umum ................. 4

Gambar 1.1.3 Brosur Penawaran Kredit Pasar .............................. 4

Gambar 1.9.3 Diagram Kartesius .................................................. 13

Gambar 2.3 Bagan Kesenjangan Kualitas Pelayanan ................ 16

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran ............................................... 21

Gambar 3.1.3 Logo Perusahaan .................................................... 24

Gambar 3.1.4 Struktur Organisasi dan Tata Kerja ........................ 25

Gambar 3.3.3.3

Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PD. BPR Bank

Solo ......................................................................... 54

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.6.2 Data Transaksi Penarikan Kredit ................................... 7

Tabel 3.2.4 Kegiatan Magang Kerja di PD. BPR Bank Solo ........... 32

Tabel 3.3 Data Transaksi Penarikan Kredit ................................... 34

Tabel 3.3.1.1 Deskripsi Identitas Responden berdasar Jenis Kelamin 34

Tabel 3.3.1.2 Deskripsi Identitas Responden berdasar Usia ............... 35

Tabel 3.3.2.1

Distribusi Frekuensi Tingkat Kualitas Layanan

Dimensi Bukti Fisik ....................................................... 36

Tabel 3.3.2.2


Dimensi Kehandalan ..................................................... 37

Tabel 3.3.2.3


Dimensi Ketanggapan ................................................... 38

Tabel 3.3.2.4


Dimensi Jaminan ........................................................... 39

Tabel 3.3.2.5


Dimensi Empati ............................................................. 40

Tabel 3.3.2.6

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah

Dimensi Bukti Fisik ....................................................... 41

Tabel 3.3.2.7


Dimensi Kehandalan ..................................................... 42

Tabel 3.3.2.8


Dimensi Ketanggapan ................................................... 43

Tabel 3.3.2.9


Dimensi Jaminan ........................................................... 44

Tabel 3.3.2.10


Dimensi Empati ............................................................. 45

Tabel 3.3.3.1

Hasil Tingkat Kesesuaian dari Perbandingan Tingkat

Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah ..................... 47

Tabel 3.3.3.2

Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kualitas Layanan

dengan Penilaian Kepuasan Nasabah Bank Solo .......... 52

analisis penilaian kualitas pelayanan jasa kredit … fileanalisis penilaian kualitas pelayanan jasa...

Documents