analisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SULTAN
LAUNDRY HOTEL CABANG BEKASI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akhir Akademika
Dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat-Syarat Guna Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Oleh :
TESSA UTAMI SUTRISNO
2011410037
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
2015
iv
ABSTRAK
NIM : 2011410037, Judul : ANALISIS PENGARUH TANGIBLE,
RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SULTAN LAUNDRY HOTEL
CABANG BEKASI
Jumlah Hal : xiii + 141 hal : 2015
Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan
Empathydan Loyalitas Pelanggan Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh tangible pada Sultan
Laundry Hotel Cabang Bekasi, pengaruh reliability pada Sultan Laundry Hotel
Cabang Bekasi, pengaruh responsiveness pada Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi, pengaruh assurance pada Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi, dan
pengaruh empathy pada Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi. Sampel yang diambil sebanyak 154 responden dengan menggunakan
teknik Non Probability Sampling dengan pendekatan Sampling Jenuh, yaitu teknik
penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.
Dengan menggunakan metode regresi sederhana dapat disimpulkan bahwa
variabel tangible berpengaruh positif dan terhadap loyalitas pelanggan dengan
nilai sebesar 0,222 (22,2%). Variabel reliability berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai sebesar 0,286 (28,6%). Variabel responsiveness
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sebesar 0,179 (17,9%).
Variabel assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan sebesar
0,194 (19,4%). Variabel empathy berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai sebesar 0,257 (25,7%). Secara simultan variabel tangibles, variabel
reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, dan variabel empathy
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sebesar 0,345 (34,5%).
Koefisien determinasi yang dihasilkan sebesar 0,345 yang berarti 34,5%
perubahan variabel loyalitas pelanggan dijelaskan oleh perubahan variabel
tangibles, variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance, dan
variabel empathy secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 65,5% persen
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan
rahmat dan hikmatNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI SULTAN LAUNDRY HOTEL CABANG
BEKASI” sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Universitas Darma Persada Jakarta Timur. Penulis sangat menyadari
bahwa skripsi ini sangat jauh dari sempurna karena banyak kekurangan dalam
pembuatan skripsi ini, sehingga penulis berharap kepada pembaca agar dapt
memberi masukan serta saran untuk penulis. Penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada seluruh pihak yang telah banyak membantu dan memberi dukungan
serta doa kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Ellena
Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Dosen
Pembimbing II yang tidak pernah lelah membimbing penulis serta
memberikan banyak ilmu yang bermanfaat dan pengarahan serta motivasi
kepada penulisuntuk dapat segera menyelesaikan skripsi ini.
2. Seluruh staf Tata Usaha dan Dosen Fakultas Ekonomi yang selalu membantu
dan memberikan ilmunya kepada penulis.
vi
3. Bapak Ganjar Nugraha selaku supervisor Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi yang telah banyak membantu dan meluangkan waktunya untuk
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di
laundry.
4. Seluruh karyawan Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi yang telah ikut serta
membantu penulis dalam melakukan penelitian di laundry.
5. Ayahku Sutrisno, Bundaku tersayang Maimunah, S.Pd.I serta Adik-adikku
termanis Zaidan Naufaldy dan Alika Nayla Putri yang telah memberikan
kasih sayang, dukungan serta doa kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu dan penulis akan selalu
berusaha untuk memberikan yang terbaik dan membahagiakan mereka.
6. Sahabat-sahabatku selama berkuliah di Universitas Darma Persada Jakarta
Timur, Gita Ridayani dan Okki Octabasari serta teman-teman satu angkatan
2011 yang namanya tidak dapat disebutkan satu-persatu. Thank you !
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan, semoga Tuhan Yang Maha Esa
berkenan membalas semua kebaikan kalian. Akhir kata, semoga penelitian ini
dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pihak dan kalangan yang
mengembangkan ilmu ekonomi, khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran
Jakarta, 1 Juli 2015
Tessa Utami Sutrisno
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. iii
ABSTRAK ........................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ......................................................................................... v
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumasan Masalah ................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian ........................................ 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran ................................... 8
1. Pengertian Pemasaran ................................................................... 8
2. Pengertian Konsep Pemasaran ..................................................... 9
3. Manajemen Pemasaran .................................................................. 14
B. Jasa ...................................................................................................... 16
1. Pengertian Jasa .............................................................................. 16
2. Karakteristik Jasa........................................................................... 17
viii
3. Klasifikasi Jasa ............................................................................. 19
4. Macam-Macam Jasa ...................................................................... 22
C. Kualitas Jasa ......................................................................................... 25
1. Pengertian Kualitas Jasa ................................................................ 25
2. Dimensi Kualitas Jasa.................................................................... 28
3. Kesenjangan Kualitas Jasa ............................................................ 31
4. Strategi-Strategi Dasar Kualitas Jasa............................................. 34
D. Loyalitas Pelanggan .............................................................................. 37
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................................... 37
2. Empat Jenis Loyalitas .................................................................... 38
3. Hubungan Tangibles dengan Loyalitas Pelanggan........................ 40
4. Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pelanggan ....................... 41
5. Hubungan Responsiveness dengan Loyalitas Pelanggan .............. 42
6. Hubungan Assurance dengan Loyalitas Pelanggan ....................... 43
7. Hubungan Empathy dengan Loyalitas Pelanggan ......................... 43
E. Kerangka Pikir ...................................................................................... 44
F. Hipotesis ............................................................................................... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................................. 49
B. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 49
1. Data Primer .................................................................................... 49
2. Data Sekunder ............................................................................... 50
C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 50
1. Populasi ......................................................................................... 50
2. Sampel ........................................................................................... 51
3. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................ 51
D. Pengumpulan Data ............................................................................... 52
E. Analisis Data ....................................................................................... 53
1. Uji Keabsahan ............................................................................... 53
2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 56
ix
3. Analisis Regresi ............................................................................. 58
4. Koefisien Determinasi .................................................................. 65
F. Definisi Variabel Operasional ............................................................. 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi .................... 71
1. Sejarah dan Perkembangan Sultan Laundry Hotel
Cabang Bekasi ............................................................................... 71
2. Visi dan Misi Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi..................... 72
3. Nilai .............................................................................................. 72
B. Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan ........................................... 73
1. Karakteristik Responden .............................................................. 73
2. Pembahasan dan Analisis Data ..................................................... 76
a. Uji Keabsahan ....................................................................... 76
b. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 79
c. Analisis Regresi ..................................................................... 83
BAB V HASIL SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan .............................................................................................. 97
B. Saran .................................................................................................... 99
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 101
LAMPIRAN .......................................................................................................... 105
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. 141
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Komparasi Harga Jasa Laundry ............................................ 3
Tabel 1.2 : Tingkat Pertumbuhan Jumlah Pelanggan
Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi .................................... 3
Tabel 1.3 : Data Pelanggan Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi
Bulan Junuari – Mei 2015 ..................................................... 4
Tabel 2.1 : Dimensi Generik yang Digunakan Oleh Pelanggan
Untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan ............................... 30
Tabel 2.2 : Empat Jenis Loyalitas ............................................................ 38
Tabel 3.1 : Interpretasi Koefisien Korelasi ............................................... 55
Tabel 3.2 : Variabel Operasional Kualitas Jasa dan
Loyalitas Pelanggan ............................................................... 66
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 73
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Latar Belakang
Pendidikan ............................................................................. 74
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran
Perbulan ................................................................................. 75
Tabel 4.4 : Hasil Pengujian Validitas ...................................................... 77
Tabel 4.5 : Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................. 78
Tabel 4.6 : Hasil Pengujian Multikolinearitas ......................................... 81
xi
Tabel 4.7 : Hasil Uji Regresi (Model Summary Tangible) ....................... 83
Tabel 4.8 : Hasil Uji Regresi (Coefficients Tangible) .............................. 84
Tabel 4.9 : Hasil Uji Regresi (Model Summary Reliability) .................... 85
Tabel 4.10 : Hasil Uji Regresi (Coefficients Reliability) ............................ 86
Tabel 4.11 : Hasil Uji Regresi (Model Summary Responsiveness) ............ 87
Tabel 4.12 : Hasil Uji Regresi (Coefficients Responsiveness) .................... 88
Tabel 4.13 : Hasil Uji Regresi (Model Summary Assurance) .................... 89
Tabel 4.14 : Hasil Uji Regresi (Coefficients Assurance) ........................... 90
Tabel 4.15 : Hasil Uji Regresi (Model Summary Empathy) ...................... 91
Tabel 4.16 : Hasil Uji Regresi (Coefficients Empathy) ............................. 92
Tabel 4.17 : Hasil Uji Regresi Berganda (Model Summary) ..................... 93
Tabel 4.18 : Hasil Uji Regresi Berganda (ANOVA) ................................. 94
Tabel 4.19 : Hasil Uji Regresi Berganda (Coefficients) ............................ 95
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Pendekatan Sistem ................................................................. 15
Gambar 2.2 : Analisis Lima Kesenjangan .................................................... 31
Gambar 4.1 : Pengujian Normalitas ............................................................ 80
Gambar 4.2 : Pengujian Heteroskedastisitas ............................................... 82
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner ................................................................................ 105
Lampiran 2 : Data Pelanggan ....................................................................... 108
Lampiran 3 : Tabulasi Kuesioner Hasil Penelitian ...................................... 109
Lampiran 4 : Hasil Olahan Identitas Responden ......................................... 121
Lampiran 5 : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................... 124
Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik .................................................................. 130
Lampiran 7 : Uji Regresi, Uji T, Uji F dan Koefisien Determinasi ............. 132
Lampiran 8 : Titik Presentase Distribusi r ................................................... 138
Lampiran 9 : Titik Presentase Distribusi t ................................................... 139
Lampiran 10 : Titik Presentase Distribusi F .................................................. 140
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada zaman sekarang ini, semakin padat dan dinamisnya kinerja
seseorang, menuntut untuk dapat mengatur waktu dengan sebaik mungkin.
Namun kebanyakan orang belum mampu membagi waktu, apalagi bagi
seorang pekerja, untuk melakukan hal-hal yang sebenarnya mudah namun
sulit untuk dilakukan, seperti halnya mencuci pakaian. Pekerjaan seperti ini
memang mudah dilakukan, namun untuk kebanyakan orang di kota besar
membagi waktu untuk mencuci pakaian cukup sulit yang disebabkan
padatnya aktifitas yang dilakukan. Dalam permasalahan ini, pilihan untuk
menggunakan jasa laundry adalah solusinya.
Sekarang ini, dimanapun kita akan sering menemukan jasa laundry yang
berlomba memberikan harga murah untuk menarik konsumen, hal ini tentu
saja disukai para konsumen. Namun perkembangan bisnis yang semakin
meningkat dan semakin kompleks menimbulkan banyaknya persaingan yang
menuntut perusahaan untuk tanggap terhadap kondisi pasar. Tujuan dasar
suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
kualitas. Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2007:121)
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa bias diwujudkan
2
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Ketika pelanggan sudah merasakan kualitas dari pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan, dan menganggap perusahaan tersebut mampu
memahami apa yang mereka inginkan. Bagaimanapun pelanggan merupakan
tujuan utama suatu perusahaan, dengan mencari strategi yang tepat untuk
menciptakan kualitas yang baik dalam perusahaan yang nantinya akan
memperoleh loyalitas dari pelanggan. Menurut Morais (2005:104) dalam
Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa adalah
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi yang bertempat di jalan Bintara Jaya RT
001 RW 009 No.51 Bekasi Barat. Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi ini
didirikan pada tanggal 1 Juli 2010 oleh Bapak DL Sitorus. Di perusahaan ini
kualitas jasa lebih diutamakan, karena kualitas jasa merupakan hal utama
yang diberikan daripada harga murah. Hal ini dibuktikan dengan status dari
Sultan Laundry Hotel sebagai salah satu laundry dengan harga yang mahal
dari pesaingnya.
3
Tabel 1.1
Komparasi Harga Jasa Laundry
No Nama Laundry Harga / kg
1. Sultan Laundry Hotel Rp 8.000
2. Clean Horre Laundry Rp 7.000
3. Berlian Wash Rp 6.500
4. Pollaris Laundry & Dry Cleaning Rp 6.000
5. Putri Zakia Laundry & Dry Cleaning Rp 5.000
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa harga jasa Sultan Laundry
Hotel lebih mahal dibandingkan jasa laundry lain di jalan Bintara Jaya Bekasi
Barat.
Di setiap harinya Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi juga berusaha
semaksimal mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan-
pelanggannya, dengan membuat program-program seperti : pelayanan yang
baik, tepat waktu, dan memberikan kartu VIP dengan memberikan
potonganharga 10% bagi pelanggan tetapnya. Hal ini bisa dilihat dari tingkat
pertumbuhan jumlah pelanggan Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi di
tengah tahun 2011-2014.
Tabel 1.2
Tingkat Pertumbuhan Jumlah Pelanggan
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi
Tahun Jumlah Pelanggan ∆ (Perubahan Jumlah Pelanggan)
2011 5568 29,65
2012 4395 23,40
2013 4942 26,31
2014 3877 20,64
Sumber : Supervisor Sultan Laundry Hotel
4
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa tingkat pertumbuhan pada
tahun 2011 jumlah pelanggan Sultan Laundry Hotel sebanyak 5568
pelanggan (29,65%), pada tahun 2012 jumlah pelanggan Sultan Laundry
Hotel sebanyak 4395 pelanggan (23,40%), pada tahun 2013 jumlah
pelanggan Sultan Laundry Hotel sebanyak 4942 pelanggan (26,31%) dan
pada tahun 2014 jumlah pelanggan Sultan Laundry Hotel sebanyak 3877
pelanggan (20,64%). Dapat dilihat bahwa telah terjadi naik kenaikan dan
penurunan pelanggan Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi dari tahun 2011
sampai dengan tahun 2014. Hal ini menjadi hal yang penting untuk dicermati,
sebab dengan demikian loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa Sultan
Laundry Hotel masih berkurang.
Di bawah ini adalah tabel yang menjelaskan jumlahpelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi yang diambil pada tanggal 19Mei 2015,
berdasarkan sumber yang diperoleh dari perusahaan diketahui data pelanggan
sebagai berikut.
Tabel 1.3
Data Pelanggan Sultan Landry Hotel cabang Bekasi
Januari – April 2015
Bulan Jumlah Pelanggan Presentase (%)
Januari 489 20,38
Februari 506 21,09
Maret 527 21,98
April 495 20,63
Mei 382 15,92
Sumber : Supervisor Sultan Laundry Hotel
5
Berdasarkan hasil tabel 1.3 dapat diketahui bahwa Sultan Laundry Hotel
cabang Bekasi mengalami kenaikan dan penurunan jumlah pelanggan dari
bulan Januari sampai dengan bulan Mei 2015. Dengan jumlah pelanggan
yang menurun mengindikasikan adanya ketidakloyalan pada pelanggan
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi.
Penting bagi penulis untuk memperoleh keyakinan bahwa kualitas jasa
memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu penelitian
ini berjudul “ANALISIS PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY,
RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI SULTAN LAUNDRY HOTEL
CABANG BEKASI”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis
merumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas pelanggan diSultan
Laundry Hotel cabang Bekasi?
2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap loyalitas pelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi?
3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas pelanggan di
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi?
4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap loyalitas pelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi?
6
5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas pelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi?
6. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi ?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap loyalitas pelanggan
di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi
b. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap loyalitas pelanggan
di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi
c. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap loyalitas
pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi
d. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap loyalitas pelanggan
di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi
e. Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap loyalitas pelanggan di
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi
f. Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi ?
7
2. Kegunaan Penelitian
a. Secara Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan akan menghasilkan
informasi yang berguna dan dapat menambah wawasan dalam
pengetahuan mengenai perilaku konsumen yang berhubungan
dengan pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi.
b. Secara Praktis
Penelitian ini berguna untuk memberikan masukan dan
informasi bagi Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi sebagai bahan
pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan
strategi di masa yang akan datang.
c. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan akan memberikan informasi yang
bermanfaat sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian-
penelitian berikutnya untuk menyempurnakan kelemahan dalam
penelitian ini.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:5) menyatakan bahwa :
“Pemasaran merupakan proses mengelola hubungan pelanggan yang
menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan
pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan”.
Menurut American Marketing Association dalam Adisaputro (2014:4)
menyatakan bahwa :
“Pemasaran adalah fungsi organisasional dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara-
cara yang menguntungkan bagi organisasi dan semua pemangku
kepentingan (stakeholder)”.
Menurut Daryanto (2011:1) menyatakan bahwa :
“Pemasaran adalah suatu proses dengan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain”.
Menurut Assauri (2010:5) “Pemasaran sebagai kegiatan manusia
yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran”.
9
2. Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (2005:22) menyatakan bahwa :
“Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para
pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih”.
Menurut Kotler (2009:12) menyatakan bahwa untuk memahami
fungsi pemasaran, kita perlu memahami serangkaian konsep inti berikut
ini :
a. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang
membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal
untuk dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan yang
kuat akan rekreasi, pendidikan, dan hiburan. Kebutuhan-kebutuhan
ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat
memuaskan kebutuhan tersebut.
Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang
didukung oleh kemampuan untuk membayar. Banyak orang yang
menginginkan Mercedes; tetapi hanya sedikit yang mau dan mampu
membayar. Perusahaan harus mengukur tidak hanya seberapa
banyak orang yang menginginkan produk mereka, namun juga
berapa banyak orang yang mau dan mampu membelinya.
10
b. Pasar Sasaran, Positioning, dan Segmentasi
Seorang pemasar jarang dapat memuaskan semua orang dalam
suatu pasar. Tidak semua orang menyukai sereal, kamar hotel,
restoran, mobil, universitas, atau film yang sama. Karenanya,
pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-
segmen. Mereka mengidentifikasi dan membuat profil dari
kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih
menyukai atau menginginkan bauran produk dan jasa yang beragam,
dengan meneliti perbedaan demografis, psikografis, dan perilaku di
antara pembeli.
Setelah mengidentifikasi segmen pasar, pemasar lalu
memutuskan segmen mana yang memberikan peluang terbesar.
Segmen itulah yang akan menjadi pasar sasarannya. Untuk setiap
segmen, perusahaan mengembangkan suatu penawaran pasar yang
diposisikannya didalam benak pembeli sasaran sebagai keuntungan
utama.
c. Penawaran dan Merek
Perusahaan memenuhi kebutuhan dengan mengajukan sebuah
proposisi nilai (value proposition), yaitu serangkaian keuntungan
yang mereka tawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Proposisi nilai yang sifatnya tidak berwujud
tersebut dibuat menjadi berwujud dengan suatu penawaran.
11
Penawaran dapat berupa suatu kombinasi produk, jasa, informasi,
dan pengalaman.
Merek (Brand) adalah suatu penawaran dari sumber yang
diketahui. Merek seperti McDonald’s menimbulkan banyak asosiasi
di benak orang, yang membuat merek tersebut : kesenangan, anak-
anak, makanan cepat saji, kenyamanan, dan busur emas. Semua
perusahaan berjuang untuk membangun citra merek yang kuat,
disukai, dan unik.
d. Nilai dan Kepuasan
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan
kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran yang berbeda-
beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan
nilai besar. Nilai mencerminkan sebuah manfaat, baik yang
berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas,
pelayanan, dan harga (“QSP”), yang disebut juga “tiga elemen nilai
pelanggan”. Nilai meningkat seiring dengan meningkatnya kualitas
dan pelayanan, dan sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya
harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam persepsi kita akan nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran.
Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan
mengidentifikasi, menciptakan, mengomunikasikan, menyampaikan,
12
dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan mencerminkan penilaian
seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut
puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut
senang.
e. Saluran Pemasaran
Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis
saluran pemasaran. Saluran komunikasi menyampaikan dan menerima
pesan dari pembeli sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah,
radio, televisi, surat, telepon, papan iklan, poster, flyer, CD, kaset
rekaman, dan internet.
Pemasar menggunakan saluran distribusi untuk menggelar,
menjual, atau menyampaikan produk fisik atau jasa kepada pelanggan
atau pengguna. Saluran distribusi mencakup distributor, pedagang
grosir, pengecer, dan agen.
Pemasar juga menggunakan saluran layanan untuk melakukan
transaksi dengan calon pembeli. Saluran layanan mencakup gudang,
perusahaan transportasi, bank, dan perusahaan asuransi yang membantu
transaksi. Pemasar menghadapi tantangan dalam memilih bauran
terbaik antara saluran komunikasi, distribusi, dan layanan untuk
penawaran mereka.
13
f. Rantai Pasokan
Rantai pasokan (supply chain) adalah saluran yang lebih panjang
yang membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk
akhir yang dihantarkan ke pembeli akhir.
g. Persaingan
Persaingan mencakup semua penawaran dan produk substitusi
yang ditawarkan oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang potensial,
yang mungkin dipertimbangkan oleh seorang pembeli.
h. Lingkungan Pemasaran
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan
lingkungan luas. Lingkungan tugas mencakup para pelaku yang terlibat
dalam produksi, distribusi, dan promosi penawaran. Termasuk
didalamnya adalah perusahaan, pemasok, distributor, dealer, dan
pelanggan sasaran.
Lingkungan luas terdiri atas enam komponen: lingkungan
demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan fisik, lingkungan
teknologi, lingkungan politik-hukum, dan lingkungan sosial budaya.
Pemasar harus benar-benar memperhatikan tren dan perkembangan
dalam lingkungan-lingkungan ini dan melakukan penyesuaian yang
tepat waktu pada strategi pemasaran mereka.
14
3. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dalam Adisaputro (2014:5) mengatakan bahwa :
“Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan tentang cara
memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara hubungan, dan
meningkatkan jumlah pelanggan melalui proses kreasi, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior”.
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Limakrisna dan Hary Susilo
(2012:3) menyatakan bahwa :
“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu
dan organisasi”.
Menurut Lamb, Hair, dan McDaniel dalam Rangkuti (2009:17)
“Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu
dan organisasi”.
Sedangkan menurut Enis (1974:28) dalam Alma (2013:130)
menyatakan bahwa “Manajemen pemasaran ialah proses untuk
meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan”.
Definisi diatas menekankan adanya efesiensi dan efektivitas. Efisiensi
adalah meminimalkan pengeluaran atau biaya yang digunakan untuk
mencapai hasil tersebut, sedangkan efektivitas artinya memaksimalkan hasil
yang hendak dicapai yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Untuk memahami manajemen sebagai suatu proses, maka di bawah ini
digambarkan pendekatan sistem (system approach, pada umumnya).
15
(masukan) (luaran)
Feedback (kebalikan)
Gambar 2.1
Pendekatan Sistem
Sumber : Alma, 2013:131
Penjelasannya adalah sebagai berikut :
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada suatu
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya berasal
dari informasi kegiatan yang berjalan dilapangan. Misalnya barang-
barang merek X kurang laku, ternyata harganya lebih tinggi dari saingan.
Ini adalah merupakan masukan informasi yang harus diproses. Setelah
diadakan analisis, dari berbagai sumber informasi lainnya, akhirnya
muncullah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau
kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapai tujuan perusahaan.
Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu bagaimana hasil
pelaksanaannya. Inilah yang disebut feedback (balikan) yang sangat
berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan lebih lanjut.
Inputs Prosessing
(proses) outputs Objective
(tujuan)
16
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) mengatakan bahwa :
“Jasa (service) adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya
tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu”.
Menurut Lovelock dan Gummesson (2010:15) menetapkan bahwa
“jasa (services) adalah suatu bentuk sewa menyewa yang dapat
memberikan suatu manfaat bagi konsumen”.
Menurut Mursid (2006:116) menyatakan bahwa :
“Jasa adalah kegiatan yang dapat di identifikasikan secara tersendiri,
pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan
tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain”.
Menurut Tjiptono (2005:23) menyatakan bahwa “Jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
Sedangkan menurut Gronroos (2000) dalam Tjiptono dan Chandra
(2007:11) mengemukakan bahwa :
“Jasa adalah proses yang terdiri atas sekangkaian aktivitas intangible
yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan kayawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan
atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan”.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam
jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya.
Selain itu, dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu
tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Sebagai contoh,
seorang penyewa sebuah unit apartemen menghubungi pihak agen
17
propertinya dan meminta agar pipa ledeng yang bocor segera diperbaiki.
Karena sibuk dan tidak bisa menunggui kedatangan tukang ledeng, maka
si penyewa apartemen mengijinkan agen properti untuk memberikan
kunci utama apartemennya kepada tukang ledeng yang dipilih. Dalam hal
ini, tidak terjadi interaksi langsung antara tukang ledeng dan penyewa
apartemen, namun tetap saja esensi aktivitas yang dilakukan oleh tukang
ledeng adalah jasa.
2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:39) jasa mempunyai empat
karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program
pemasaran.
a. Tak berwujud (intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Seseorang yang
mengalami bedah kosmetik tidak dapat melihat hasilnya sebelum
membeli, dan pasien di kantor psikiater tidak dapat mengetahui hasil
pasti perawatannya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat,
orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu,
tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti”, untuk “mewujudkan
hal yang tak berwujud”.
18
b. Tak Terpisahkan (inseparability)
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi
kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
Seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir di
tempat. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi
bagian dari jasa itu. Karena klien juga sering hadir ketika jasa itu
dibuat, interaksi penyedia-klien merupakan fitur khusus dalam
pemasaran jasa.
c. Bervariasi (variability)
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat
bervariasi. Beberapa dokter mempunyai cara menangani pasien yang
bagus, tetapi dokter lainnya kurang empati.
Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering
membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia
jasa. Untuk menyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan
menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen
tentang risiko.
19
d. Dapat Musnah (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa
menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya,
perusahaan transportasi publik harus memiliki peralatan yang jauh
lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk
permintaan yang merata sepanjang hari. Beberapa dokter mendenda
pasien karena tidak datang pada waktu perjanjian akibat dari nilai
jasa (ketersediaan dokter) hanya ada pada saat perjanjian.
3. Klasifikasi Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2007:28) mengklasifikasikan jasa
berdasarkan kriteria, yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan menjadi
jasa kepada konsumen akhir (misalnya, taksi, asuransi jiwa dan
pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya, biro
periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultan
manajemen).
b. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk
fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat
dibedakan menjadi tiga macam, yaitu
20
1) Jasa barang sewa (rented-goods services)
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan
produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka
waktu tertentu.
2) Jasa barang milik (owned-goods services)
Pada tipe ini produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan, dan diperlihara atau dirawat oleh
perusahaan jasa.
3) Jasa nonbarang (non-goods services)
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah bahwa jasa
personal yang ditawarkan kepada para pelanggan itu tidak
berwujud (intangible).
c. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe
pokok jasa, yaitu jasa profesional (seperti konsultasi hukum,
konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informatika, pelayanan dan
perawatan kesehatan, jasa arsitektur) dan jasa nonprofesional (seperti
jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan
menjadi jasa komersial (commercial services) atau jasa laba (profit
services), misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop,
dan hotel, dan jasa nirlaba (nonprofit services), misalnya sekolah,
21
yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan
umum, dan museum.
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa teregulasi
(regulated services), misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan
perbankan, dan jasa nonregulasi (nonregulated services), misalnya
jasa makelar, jasa boga, indekos dan asrama, serta pengecatan
rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga
kerja), jasa dapat dikelompokan menjadi dua macam, yaitu jasa
berbasis peralatan atau equipment-based services (seperti cuci mobil
otomatis, jasa sumbangan telepon jarak jauh, mesin ATM, perbankan
internet, otomat pengecer [vending machines], dan penatu) dan jasa
berbasis manusia atau people-based services (seperti pelatih sepak
bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultan manajemen).
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontaknya, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi jasa kontak tinggi atau high contact services (seperti
universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias, dan pengadaian)
dan jasa kontak rendah atau low contact services (seperti bioskop
dan jasa layanan pos).
22
4. Macam-Macam Jasa
Menurut Paul D. Converse et. al dalam Alma (2013:246) macam-
macam jasa dapat dikelompokan sebagai berikut :
a. Personalized services
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan
dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu
pelayanannya haruslah langsung ditangani sendiri oleh produsennya.
Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran
distribusinya adalah sangat pendek, karena penjualan langsung
adalah yang paling tepat.
Personalized services dapat digolongkan lagi kedalam 3
golongan yaitu :
1) Personal service
Yang dimaksud dengan personal services oleh U.S. Census
of Business didefinisikan
“Personal services as…” …establishments primarily
engaged in providing service generally barbershops, beauty
shops, cleaning plants, laundries, photographic, (Personal
services ialah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan,
laundry, foto)”.
Yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa
seperti ini ialah :
a) Lokasi yang baik
b) Menyediakan fasilitas, dan suasana yang menarik
c) Nama baik yang bersangkutan
23
2) Professional service
Ciri-ciri dari jasa profesional ialah sebagai berikut :
a) Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-
anggotanya.
b) Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan
terhadap standar yang telah ditetapkan.
c) Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti
pendidikan, pengalaman, lama pelatihan, dan
penampilannya.
d) Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikat
khusus.
e) Mendahulukan kepentingan langganan atau pasien.
Beberapa puluh tahun yang lalu, jasa professional hanya
meliputi tiga bidang, bidang pengobatan, hukum, dan akuntansi.
Sejak 1960-an istilah profesional sudah diperluas dengan,
arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, marketing,
pendidikan, pidato, militer, administrasi kesehatan (Edward W.
Wheatly, 1983).
3) Business service
Dalam marketing business service ini seperti usaha
akuntansi dan biro-biro konsultan lain, sistem pemasarannya
juga agak bersifat tidak langsung. Mereka lebih senang
diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan
24
jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu
hubungan baru dimana diadakan pembicaraan-pembicaraan
mengenai usaha/perdagangan.
b. Financial services
Financial services terdiri dari :
1) Banking services (Bank)
2) Insurance services (Asuransi)
3) Investement securities (Lembaga penanaman modal)
c. Public Utility and Transportation services
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah,
misalnya perusahaan listrik, air minum.
1) Domestic customer (Konsumen local)
2) Commercial and office (perkantoran dan perdagangan)
3) Industrial users (industri)
4) Municipalities (kota praja, pemda)
Sedangkan dalam transportation services ialah meliputi :
angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dsb. Pelayanan
disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
d. Entertainment
Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan
yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat, melalui
advertising.
25
Yang termasuk kedalam kelompok ini ialah : usaha-usaha
dibidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-
usaha hiburan lainnya.
Metode marketing yang dipakainya ialah sistem penyaluran
langganan dimana karcis dijual di loket-loket. Walaupun ada karcis
yang dijual melalui perantara-perantara, tetapi ini hanya dalam
keadaan yang luar biasa.
e. Hotel services
Hotel bukan merupakan suatu obyek pariwisata melainkan
merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka
dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama tempat-
tempat rekreasi, hiburan, travel biro, agar dapat menjadi daya tarik
dari daerah yang bersangkutan.
C. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:154) “Kualitas jasa
sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampai harapan
pelanggan”
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) menyatakan bahwa
“kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan”.
26
Menurut Kotler dan Keller (2008:36) menyatakan bahwa “layanan
(service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dam tidak
menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008:67)
“Kualitas layanan adalah mencerminkan perbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi
pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan”.
Sedangkan menurut Wyckop dalam Nasution (2004:47), menyatakan
bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”.
Menurut Gavin (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99)
menyatakan lima macam persektif kualitas yang berkembang. Kelima
macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi
yang berlainan.
Adapun kelima perspektif kualitas tersebut adalah.
a. Pendekatan transendental (transcendental approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan
bawaan (innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau
diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
27
b. Pendekatan berbasis produk (product-based appoach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
diukur.
c. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang
dirasakannya [percieved quality] merupakan produk yang berkualitas
tinggi.
d. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan
secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian
atas kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements).
Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
e. Pendekatan berbasis nilai (value-bases approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk
yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk
dibeli (best-buy).
28
2. Dimensi Kualitas Jasa
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman
(1988) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) yang melibatkan 800
pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke
atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai
berikut :
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
29
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
d. Jaminan atau kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal
ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
30
Menurut Valerie Zeithmal, Leonard Berry, dan Parasuraman dalam
Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010:155) telah melakukan penelitian
intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasi 10 dimensi yang
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dalam
penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi
antara beberapa variabel dan akhirnya mengonsolidasikan ke dalam lima
dimensi yang luas :
Tabel 2.1
Dimensi Generik yang Digunakan Oleh Pelanggan Untuk
Mengevaluasi Kualitas Pelayanan
Ukuran Karakteristik
Berwujud (tangible) 1. Penampilan fasilitias fisik,
2. Peralatan, dan
3. Personil
Kehandalan (reliability) 1. Kemampuan untuk melakukan
pelayanan yang dijanjiakan,
2. Dapat diandalkan, dan
3. Akurat
Responsiveness 1. Kesediaan untuk membantu
pelanggan
2. Menyediakan prompt pelayanan
Assurance 1. Kredibelitas
2. Keamanan
3. Kompetensi, dan
4. Sopan-santun
Empati 1. Akses
2. Komunikasi, dan
3. Memahami Pelanggan
(Sumber : Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2010:155)
31
3. Kesenjangan Kualitas Jasa
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:184) lima kesenjangan (gap)
yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa
sebagai berikut :
Kesenjangan 5
Pelanggan
Pemasar Kesenjangan 4
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
Kesenjangan 2
Gambar 2.2
Analisis Lima Kesenjangan
(Sumber : Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:184)
Komunikasi dari
mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu
Jasa yang
diharapkan
Jasa yang diterima
Komunikasi
Eksternal dengan
konsumen Penyampaian Jasa
Perubahan dari persepsi menjadi
spesifikasi kualitas jasa
Persepsi
Manajemen
tentang harapan
konsumen
32
a. Kesenjangan persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara
penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena
kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak
memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak
manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang
kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Kesenjangan spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi
manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas
jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya
komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
adanya penyusunan tujuan.
c. Kesenjangan penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama
disebabkan oleh faktor-faktor:
1) Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat
melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi
memuaskan pelanggan;
2) Konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa
mereka tidak memuaskan semua pihak;
3) Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya;
4) Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan;
33
5) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem
penilaian dan sistem imbalan;
6) Kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan;
7) Kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen
merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan
secara bersama-sama dan terpadu.
d. Kesenjangan komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara
penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan
mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh
perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
karena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal, dan (2) adanya
kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini
komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.
e. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan
persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
34
4. Strategi-Strategi Dasar Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2005:2) kita harus mengeksplorasi dan
memahami beberapa strategi dasar yang berkaitan dengan unsur manusia
dalam setiap organisasi. Ini perlu dilakukan, karena kualitas berawal dari
setiap individu apapun posisinya, dan bukannya dari departemen
fungsional sebagaimana yang sering diduga orang. Strategi-strategi dasar
tersebut meliputi :
a. Menetapkan tujuan yang jelas
Setiap perusahaan harus mempunyai tujuan yang spesifik dan
jelas agar bisa berhasil dalam menetapkan kualitas. Bila visi dan
tujuan organisasi ditetapkan dengan cermat dan didasarkan pada
tuntutan pelanggan, maka organisasi yang bersangkutan dapat
mencapai pertumbuhan dan profitabilitas yang besar.
b. Memprakarsai atau meredefinisi budaya organisasi
Strategi ini tidak diarahkan pada pemecahan masalah, tetapi
lebih pada upaya memperbaiki kondisi dasar didalam organisasi,
agar semua karyawan bisa bekerja secara lebih baik dan lebih sukses.
Sikap dan perilaku setiap individu sangat penting dalam
membangun kerja sama dalam organisasi. Moral dan semangat kerja
tinggi, rasa antusias untuk merampungkan pekerjaan dengan baik,
tepat waktu, loyalitas, dan ketekunan, baik pada perusahaan maupun
pada karyawan akan menciptakan kerja sama yang saling
menguntungkan. Budaya perusahaan relatif lebih mudah diubah
35
apabila terdapat harmoni diantara perusahaan dan karyawan. Untuk
mendukung dan memudahkan terjadinya perubahan kearah budaya
kualitas, manajemen perusahaan harus mengkomunikasikan pesan
pokok bagi seluruh anggota organisasi bahwa kualitas merupakan
tiket menuju kesejahteraan saat ini dan masa depan.
c. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten
Mendengarkan merupakan aspek yang sangat penting bagi
setiap perusahaan. Sekitar 70% jam sibuk dalam suatu perusahaan
diisi dengan aktivitas komunikasi verbal. Dari porsi tersebut,
sebagian besar merupakan aktivitas mendengarkan (listening).
Mendengarkan karyawan dan pelanggan merupakan cara yang
efektif untuk mendapatkan pemahaman yang jelas dan akurat
mengenai sasaran, tujuan, proritas, dan kepuasan mereka.
Komunikasi yang konsisten sangat membantu setiap individu untuk
memaham bahwa kontribusi individual mereka dapat memberikan
hasil yang signifikan bagi organisasi secara keseluruhan. Untuk itu
dibutuhkan iklim keterbukaan dalam organisasi, supaya setiap
karyawan berani dan bersedia menyampaikan gagasan, pendapat,
saran, komentar, pertanyaan, kritik, dan ketidakpuasan mereka.
Selain itu, perlu dikembangkan pula komunikasi yang interaktif
dengan para pelanggan, agar bisa diperoleh informasi yang akurat
mengenai kebutuhan dan keinginan mereka, tuntutan mereka
36
terhadap produk atau jasa perusahaan, serta umpan balik dari mereka
berkenaan dengan konsumsi produk/jasa yang dibeli.
d. Melembagakan Pendidikan dan Pelatihan
Pelatihan sangat penting bagi setiap orang. Semakin baik
seorang karyawan dilatih, maka akan semakin baik pula kinerjanya.
Semakin terlatih baik seorang karyawan, maka semakin andal jasa
yang disampaikan. Dalam bidang jasa, sudah merupakan keharusan
bahwa keterampilan dan pendidikan berjalan seiring. Bila itu terjadi,
maka organisasi akan bisa mencapai keunggulan kualitas dan
mempertahankan kesesuaian kualitas tersebut di seluruh jajaran
organisasi.
e. Mendorong Perbaikan Terus-Menerus
Program perbaikan kualitas terus-menerus menempatkan
pelanggan sebagai pihak terpenting. Program yang kerapkali disebut
pula program customer-based ini sangat menekankan aspek
kesinambungan (terus-menerus), karena unsur-unsur yang terdapat
dalam kualitas selalu mengalami perubahan. Apa yang saat ini
dipandang telah berkualitas, dalam waktu tidak terlalu lama bisa saja
sudah tidak lagi memadai. Misalnya, dulu orang bisa bangga punya
televisi hitam-putih. Tapi sekarang, itu dipandang sudah kuno.
37
D. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku pembelian. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Menurut Bothe dalam Gaffar (2007:71) menyatakan bahwa :
“Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap
produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth
advertisier yang antusias. Loyalitas tidak hanya pada produk dan jasa
perusahaan saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa
perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek
selamanya”.
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) menyatakan bahwa :
“Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.
Menurut Lovelock dan Wright (2007:133) menyatakan bahwa
“loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama”.
38
2. Empat Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005:22) empat jenis loyalitas yang berbeda
muncul bila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan
pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Tabel 2.2
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Keterikatan
Relatif
Sumber : Griffin, 2005:22
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Misalnya, saya mengenal seorang manajer biro perjalanan yang pergi
kemana saja di kota untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya
perlu membayar $10 atau kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia
jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut. Baginya,
memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.
Keterikatannya yang rendah terhadap layanan rambut
dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah
menunjukan tidak adanya loyalitas.
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang Lemah Tanpa Loyalitas
39
b. Loyalitas yang Lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian
“karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”.
Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan
alasan utama membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan
tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang
nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang
sering dibeli. Loyalitas ini ditunjukan oleh pelanggan yang membeli
bensin di pompa bensin di ujung jalan, dry cleaning dari binatu di
ujung gang, dan reparasi sepati dari tukang sepatu terdekat. Pembeli
ini rentan berlaih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat
yang jelas.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi
(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang. Saya penggemar berat masakan Cina dan
mempunyai restoran Cina favorit didekat rumah saya. Tetapi, suami
saya kurang menyukai masakan Timur, jadi terlepas dari loyalitas
saya, saya hanya mendatangi restoran sesekali saja dan sebagai
40
gantinya kami memilih pergi ke restoran yang dapat kami nikmati
bersama.
d. Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang tinggi. Ini merupakan jenis
loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Pada pemakai Swiss Army Knife yang loyal senantiasa memberitahu
teman dan tetangga mereka mengenai betapa berharganya pisau
tersebut; berapa banyak kegunaan yang dimilikinya; dan berapa
seringnya mereka menggunakannya dalam sehari, seminggu, atau
sebulan. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau
jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.
3. Hubungan Tangibles dengan Loyalitas Pelanggan
Dalam Fibrianto (2011) tangibles merupakan tampilan fisik,
tampilan personil, perlatan dan teknologi yang dipergunakan dalam
memberi pelayanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang pelayanan,
tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan
memberikan sumbangan bagi konsumen atau pelanggan yang
memerlukan pelayanan perusahaan. Penampilan personil yang baik akan
41
memberikan rasa dihargai dan menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan
yangdilayani. Sedangkan peralatan dan teknologi yang dipergunakan
dalam memberikan pelayanan memberi kontribusi pada kecepatandan
ketetapan pelayanan. Konsumen dalam membeli atau menggunakan jasa
dipengaruhi berbagi faktor yang berhubungan dengan perusahaan,
meliputi lingkungan, fisik, ketersediaan informasi, merek perusahaan dan
desain sistem pelayanan yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan
Berry,et al (2002) dalam Fibrianto (2011).
4. Hubungan Reliability dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Fibrianto (2011) reliability memiliki dua aspek utama, yaitu
konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya. Hal ini
berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya benar sejak awal,
memenuhi janjinya secara akurat dan handal, menyimpan data secara
tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat. Dengan kata lain reabilitas
juga berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Menurut Smith, et al (1999) dalam Fibrianto (2011) kesalahan yang
dilakukan penyedia jasa saat melayani pelanggan dapat mengurangi
kepuasan dan pelanggan akan memutuskan berpindah penyedia jasa.
Menururt Keaveney (1995) dalam Fibrianto (2011) menyatakan
kegagalan jasa inti menimbulkan masalah bagi pelanggan sehingga
pelanggan berpindah merek jasa lainnya. Karena kesalahan pelayanan
42
yang menyebabkan kerugian, konsumen cenderung menceritakan
kesalahan pelayanan pada orang lain dan mencari penyedia jasa lain yang
lebih baik. Sebaliknya, menurut Assael (1998) dalam Fibrianto (2011)
pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang atau
menggunakan jasa perusahaan itu kembali dan publisitas.
Menurut Kandampully dan Suhartanto (2000) dalam Fibrianto
(2011) kepuasan pelanggan diyakini oleh pemasar dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan.
5. Hubungan antara Responsiveness dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Keaveney (1995) dalam Fibrianto (2011) respon kegagalan
jasa yang negatif menyebabkan konsumen mencarimerek jasa baru.
Pegawai terkadang menunjukan sikap yangnkurang responsive atau
merespon secara negatif keluhan konsumen sehingga mengakibatkan
konsumen semakin kecewa. Kekecewaan tersebut mendorong konsumen
untuk mencari penyedia jasa yang lainnya. Konsumen mengajukan
keluhan jika jasa yang diterima atau dirasakan konsumen kurang
memuaskan dengan harapan karyawan.
Loyalitas pelanggan berhubungan erat dengan interaksi pegawai
dengan para pelanggannya. Sikap dan perilaku karyawan dalam
merespon keluhan pelanggan mudah terbaca, jika respon pegawai
menunjukan respon positif maka pelanggan akan melakukan pembelian
ulang. Loyalitas pelanggan saat berinteraksi dengan pegawai
berpengaruh pada persepsi tentang kualitas jasa dan berpengaruh
43
terhadap loyalitas pelanggan, perpindahan merek jasa dan word of mouth
(Bitner, 1990) dalam (Fibrianto, 2011).
6. Hubungan antara Assurance dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Fibrianto (2011) pelanggan dalam melakukan pembelian
dan konsumsi jasa berinteraksi langsung dengan karyawan penyedia jasa
dan interaksi tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jika karyawan
menunjukan sikap yang tidak menyenangkan dan pelanggan merasa tidak
dihargai maka pelanggan tidak puas sehingga akan mencari penyedia jasa
lain.
7. Hubungan antara Empathy dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut (Fibrianto, 2011) emphaty merupakan kemampuan
penyedia jasa dalam memperlakukan pelanggan sebagai individu yang
special. Artinya perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Dalam
menghadapi pelanggan yang emosi dan marah, staf layanan pelanggan
harus “berkepala dingin” dan bersikap empati. Untuk itu perlu
diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha
memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut sehingga
pemecahan optimal dapat diupayakan bersama.
44
E. Kerangka Pikir
Penelitian ini akan membahas tentang analisis pengaruh Kualitas Jasa
terhadap Loyalitas Pelanggan Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi.
Dimanapun kita sering menemukan jasa laundry yang berlomba memberikan
harga murah untuk menarik konsumen dan menimbulkan banyaknya
persaingan. Sedangkan di Sultan Laundry Hotel kualitas jasa merupakan hal
utama yang diberikan daripada harga murah. Dengan demikian kita dapat
mengetahui apa kualitas yang diberikan nantinya akan memperoleh loyalitas
dari pelanggan di Sultan Laundry Hotel.
Dari penjelasan tersebut maka rumusan-rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah bagaimana pengaruh tangible terhadap loyalitas
pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi, bagaimana pengaruh
reliability terhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang
Bekasi, bagaimana pengaruh responsiveness terhadap loyalitas pelanggan di
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi, bagaimana pengaruh assurance
terhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi,
bagaimana pengaruh empathy terhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry
Hotel cabang Bekasi, dan bagaimana pengaruh tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama terhadap
loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi.
Pengolahan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan
variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari, tangible yang dibagi dalam
tiga dimensi yaitu penampilan unsur fisik, peralatan, dan personil, reliability
45
yang dibagi dalam tiga dimensi yaitu kemampuan melakukan pelayanan yang
dijanjikan, dapat diandalkan, dan akurat, responsivenessyang dibagi dalam
dua dimensi yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan
prompt pelayanan, assuranceyang dibagi dalam empat dimensi
yaitukedibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun, dan empathy yang
dibagi dalam tiga dimensi yaituakses, komunikasi, dan memahami
pelanggan.Dan penulis juga menggunakan definisi loyalitas pelanggan untuk
dijadikan dimensi yang terdiri dari, melakukan pembelian berulang secara
teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain
dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Selanjutnya alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
regresi linier sederhana, yaitu untuk mengetahui pengaruh fungsional ataupun
kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen dan regresi
ganda, yaitu bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)
variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis
regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal
dua. Setelah menentukan dimensi dan menggunakan alat analisis yang telah
ditentukan, peneliti akan memberikan kesimpulan atas hasil yang didapat.
46
AnalisaPengaruhTangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
EmpathyterhadapLoyalitasPelanggan di Sultan Laundry Hotel
cabangBekasi
1. Bagaimana pengaruhtangible terhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry HotelcabangBekasi?
2. Bagaimana pengaruhreliabilityterhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry HotelcabangBekasi?
3. Bagaimana pengaruhresponsivenessterhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry HotelcabangBekasi?
4. Bagaimana pengaruh assuranceterhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry HotelcabangBekasi?
5. Bagaimana pengaruh empathyterhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry HotelcabangBekasi?
6. Bagaimana pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama
terhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi ?
Y
LoyalitasPelanggan
X3
Responsiveness
X1
Tangible
X2
Reliability
X4
Assurance
X5
Empathy
1. Melakukan pembelian berulang
secara teratur
2. Membeli antarlini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
Alat Analisis :
Regresi Linier Sederhana dan Regresi Ganda
Kesimpulan
1. Akses
2. Komunikasi
3. Memahami
pelanggan
1. Kredibilita
2. Keamana
3. Kompetensi
4. Sopan santun
1. Kesediaan untuk
membantu
pelanggan
2. Menyedia kan
prompt
pelayanan
1. Kemampuan
untuk melakukan
pelayanan yang
dijanikan
2. Dapat diandalkan
3. akurat
1. Penampilan
fasilitas fisik
2. Peralatan
3. Personil
47
A. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2010:93) “hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat tanya”.
Berdasarkan definisi tersebut maka perumusan hipotesis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh tangible terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara tangible terhadap loyalitas
pelanggan
H1 : Terdapat pengaruh antara tangibles terhadap loyalitas pelanggan
2. Pengaruh reliability terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara reliability terhadap loyalitas
pelanggan
H2 : Terdapat pengaruh antara reliability terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh responsiveness terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara responsiveness terhadap loyalitas
pelanggan
H3 : Terdapat pengaruh antara responsiveness terhadap loyalitas
pelanggan
4. Pengaruh assurance terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara assurance terhadap loyalitas
pelanggan
H4 : Terdapat pengaruh antara assurance terhadap loyalitas pelanggan
48
5. Pengaruh empathy terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara empathy terhadap loyalitas
pelanggan
H5 : Terdapat pengaruh antara empathy terhadap loyalitas pelanggan
6. Pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak terdapat pengaruh antara tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap loyalitas
pelanggan
H6 : Terdapat pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan
49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi yang
berlokasi di jalan Bintara Jaya Rt 001 Rw 009 No 51 Bekasi Barat. Penulis
melakukan penelitian pada bulan Juni sampai dengan Juli 2015.
B. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis data
berdasarkan cara pengumpulannya, yaitu data primer dan data sekunder
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari studi lapangan. Dalam
penelitian ini data primer yang didapat melalui kuesioner yang dibagikan
kepada responden dengan tujuan untuk mengetahui profil responden dan
pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan di Sultan Laundry
Hotel cabang Bekasi. Dengan terlebih dahulu membuat pertanyaan yang
berkaitan dengan penelitian secara terstruktur dan sistematis.
50
2. Data Sekunder
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal sumber
yang relevan dengan penelitian ini diantaranya data pelanggan dari
Supervisor Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi berupa data jumlah
pelanggan Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi bulan Juli – Desember
2014, data mengenai profil Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi yang
diperoleh dari pihak supervisor, penelitian terdahulu, serta perpustakaan
dengan mempelajari buku-buku literatur lainnya yang berkaitan dengan
objek penelitian.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah seluruh
pelanggan yang pernah memanfaatkan jasa Sultan Laundry Hotel cabang
Bekasi minimal 3 kali dalam 1 bulan terhitung dari bulan Januari – Mei
2015 sebanyak 154 pelanggan.
51
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:116) “sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Dalam penelitian ini, peneliti menjadikan seluruh pelanggan yang
pernah memanfaatkan jasa Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi minimal
3 kali dalam 1 bulan terhitung dari bulan Januari – Mei 2015 sebanyak
154 pelanggan untuk dijadikan sampel atau disebut juga teknik Sensus.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Non probability sampling.
Menurut Sugiyono (2010:120) yaitu “Non probability sampling
adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel”.
Pengambilan sampel diambil dengan menggunakan metode jenis
sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.
52
D. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
responden mengenai identitas responden, yaitu terdiri dari beberapa
pertanyaan yang terdiri dari nama, jenis kelamin, pendidikan, frekuensi
kunjungan serta pengeluaran perbulan dan mengenai serangkaian data yang
berhubungan dengan kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan yang pernah
menggunakaan jasa Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi minimal 3 kali
dalam 1 bulan, agar memperoleh data yang baik maka dipilih dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dan dijabarkan
menjadi indicator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pertanyaan atau pernyataan.
Setiap jawaban setiap item instrumen yang digunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yaitu :
1. Jawaban sangat setuju, diberikan skor 5
2. Jawaban setuju, diberikan skor 4
3. Jawaban ragu-ragu, diberikan skor 3
4. Jawaban tidak setuju, diberikannilai 2
5. Jawaban sangat tidak setuju, diberikan nilai 1
(Sumber : Sugiyono, 2010:132)
53
E. Analisis Data
Menurut Sugiyono (2010:206) dalam penelitian kuantitatif, analisis data
merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan
dalam analisis data adalah mengelompokan data berdasarkan variabel dan
jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh
responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan
untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Teknik analisis data dalam
penelitian kuantitatif menggunakan statistik.
1. Uji Keabsahan
a. Uji Validitas
Menurut Sanusi (2011:76) “validitas adalah suatu instrumen
dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang
seharusnya diukur”.
Validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara
skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan atau pernyataan dengan
skor total. Skor total adalah jumlah dari semua skor pertanyaan atau
pernyataan. Jika skor tiap pertanyaan berkorelasi secara signifikan
dengan skor total pada tingkat alfa tertentu (misalnya 5 %) maka
dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid. Sebaliknya, jika
korelasi tidak signifikan, alat pengukur itu tidak valid dan alat
pengukur itu tidak perlu dipakai untuk mengukur atau mengambil
data. Validitas yang diperoleh dengan cara diatas dikenal dengan
54
validitas konstruk (construct validity). Rumus yang digunakan untuk
mencari nilai korelasi adalah korelasi Pearson Product Moment yang
dirumuskan sebagai berikut.
r =N∑XY − (∑X)(∑Y)
√{N∑X2 − (∑X)2}{N∑Y2 − (∑Y2)}
(Sumber : Sanusi, 2011:77)
Dimana :
rxy = koefisien korelasi
X = skor butir
Y = skor total butir
N = jumlah sampel (responden)
Selanjutnya, nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan
derajat bebas (n – 2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar
daripada nilai r dalam tabel pada alfa tertentu maka berarti signifikan
sehingga disimpulkan bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu
valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2004) reliabilitas menunjuk pada satu
pengertian bahwa sesuatu instrumencukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpulan data karenainstrument tersebut
sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalansesuatu.
55
Suatu kusioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorangterhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Sesuatukonstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai AlphaCronbach ≥ 0.60 (Gozhali, 2006). Uji
reliabilitas dalam penelitian ini digunakanrumus Alpha
(Sugiyono,2004) sebagai berikut :
r11 = (k
k − 1)(1 −
∑σb2
σb2 )
Dimana :
r11 = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan
∑𝜎b2 = jumlah varians butir
𝜎12 = varian total
Tabel 3.1
Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
(Sumber : Sugiyono, 2010:250)
56
2. Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data
yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Data yang
digunakan sebagai model regresi berganda dalam menguji hipotesis
haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi
klasik.
a. Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2006) dalam (Bahri, 2010:37) uji normalitas
bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel pengganggu
atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik
adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
Menurut (Ghozali, 2006) dasar pengambilan keputusan untuk uji
normalitas data adalah :
1) jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya, menunjukkan distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram, menunjukkan distribusi
tidak normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
57
b. Uji Multikolinearitas
Menurut (Ghozali, 2006) dalam (Bahri, 2010:38) uji
multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel-variabel bebas. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantar variabel
bebasnya.
Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas adalah dengan cara mengamati nilai VIF dan
tolerance. Jika nilai VIF melebihi nilai 10 dan nilai tolerance kurang
dari 0,10 maka model regresi yang diindikasikan terdapat
multikolonieritas (Ghozali,2006).
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut (Ghozali, 2006) dalam (Bahri, 2010:38) uji
heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara
SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y uang telah di
58
prediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya)
yang telah di studentized (Ghozali, 2006). Adapun dasar atau kriteria
pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah
(Ghozali, 2006):
1) jika terdapat pola tertentu yaitu jika titik-titiknya membentuk
pola tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian
menyampit), makadi indikasikan terdapat masalah
heteroskedastisitas.
2) Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya
menyebar, maka diindiasikan tidak terdapat masalah
heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi
a. Regresi Linier Sederhana
Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional
ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel
dependen.
1) Untuk mengetahui pengaruh variabel tangibles terhadap
loyalitas pelanggan
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Y = a + bX
(Sumber : Sugiyono, 2010:270)
59
Dimana :
Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
(loyalitas pelanggan)
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + )
maka naik, danbila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu (tangibles)
2) Untuk mengetahui pengaruh variabel reliability terhadap
loyalitas pelanggan
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Y = a + bX
(Sumber : Sugiyono, 2010:270)
Dimana :
Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
(loyalitas pelanggan)
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
60
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + )
maka naik, danbila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu (reliability)
3) Untuk mengetahui pengaruh variabel responsiveness terhadap
loyalitas pelanggan
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Y = a + bX
(Sumber : Sugiyono, 2010:270)
Dimana :
Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
(loyalitas pelanggan)
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + )
maka naik, danbila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu (responsiveness)
61
4) Untuk mengetahui pengaruh variabel assurance terhadap
loyalitas pelanggan
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Y = a + bX
(Sumber : Sugiyono, 2010:270)
Dimana :
Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
(loyalitas pelanggan)
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + )
maka naik, danbila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu (assurance)
5) Untuk mengetahui pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas
pelanggan
Persamaan umum regresi linier sederhana adalah :
Y = a + bX
(Sumber : Sugiyono, 2010:270)
62
Dimana :
Y’ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
(loyalitas pelanggan)
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + )
maka naik, danbila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu (empathy)
b. Regresi Ganda
Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).
Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel
independennya minimal dua.
Untuk mengetahui secara simultan pengaruh tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap
loyalitas pelanggan, maka digunakan analisis regresi berganda.
63
Persamaan regresi untuk lima prediktor adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
(Sumber : Sugiyono, 2010:277)
Dimana :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
(loyalitas pelanggan)
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + )
maka naik, dan bila ( - ) maka terjadi penurunan.
X1 = tangibles
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 = assurance
X5 = empathy
c. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen dengan kriteria sebagai
berikut :
64
1) Jika probabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (α), maka
variabel independen secara individual tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
2) Jika probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (α), maka
variabel independen secara individual berpengaruh terhadap
variabel dependen.
Kriteria pengujian :
1) Ho diterima dan Ha ditolak jika t hitung kurang dari t tabel.
Artinya variabel independen tersebut tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen.
2) Ho ditolak dan Ha diterima jika t hitung lebih besar dari t tabel.
Artinya variabel independen tersebut berpengaruh secara
signifikasi terhadap variabel dependen.
d. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah
semua parameter dalam model sama dengan nol atau Ho : ß1 =ß2 =
….= ßk = 0 yang artinya adalah apakah semua variabel independen
bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel
dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha), tidak semua parameter
65
simultan dengan nol, atau Ho: ß1 ß2…… ßk 0 yang artinya
semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001).
Kriteria pengujian :
1) Jika tingkat signifikansi F > 0,05 atau F hitung < F tabel, maka
Ho diterima.
2) Jika tingkat signifikansi F < 0,05 atau F hitung > F tabel, maka
Ho ditolak.
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Menurut (Ghozali, 2006) dalam (Bahri, 2010:39)
“Nilai koefisien determinasi adalah antar nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen”.
66
F. Definisi Variabel Operasional
Variabel penelitian yang akan digunakan adalah Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) dan
Loyalitas Pelanggan (Y).
Tabel 3.2
Variabel Operasional Kualitas Jasa dan Loyalitas pelanggan
No Variabel Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
1. (Variabel X1)
Tangibles
Kemampuan suatu
perusahaan dalam
menunjukan
eksistensinya
kepada pihak
eksternal.
Menurut
Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan A.
Hamdani
(2006:182)
Penampilan
fasilitas fisik
1. Gedung Sultan
Laundry Hotel
dalam kondisi
yang baik
Likert
2. Ruang tunggu
Sultan Laundry
Hotel nyaman Likert
Peralatan 1. Peralatan Sultan
Laundry Hotel
modern Likert
2. Sultan Laundry
Hotel
mempunyai
peralatan
memadai
Likert
Personil 1. Pegawai Sultan
Laundry Hotel
berpakaian
rapih
Likert
2. Penampilan
pegawai Sultan
Laundry Hotel
yang bersih
Likert
2. (Variabel X2)
Reliability
Kemampuan
perusahaan untuk
memberikan
pelayanan sesuai
dengan yang
dijanjikan secara
akurat dan
Kemampuan
untuk melakukan
pelayanan yang
dijanjikan
1. Pelayanan
Sultan Laundry
Hotel tepat
waktu
Likert
2. Pelayanan
Sultan Laundry
Hotel sesuai
dengan yang
dijanjikan
Likert
67
terpercaya.
Menurut
Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan A.
Hamdani
(2006:182)
Dapat
diandalkan
1. Pelayanan
Sultan Laundry
Hotel sesuai
dengan
kebutuhan
pelanggan
Likert
2. Pelayanan
Sultan Laundry
Hotel dapat
memuaskan
pelanggan
Likert
Akurat 1. Sultan Laundry
Hotel
memberikan
pelayanan
sesuai dengan
prosedur
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel teliti
dalam
menangani
pelayanannya
Likert
3. (Variabel X3)
Responsiveness
Suatu kebijakan
untuk membantu
dan memberikan
pelayanan yang
cepat (responsif)
dan tepat kepada
pelanggan, dengan
penyampaian
informasi yang
jelas.
Menurut
Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan A.
Hamdani
(2006:182)
Kesediaan untuk
membantu
pelanggan
1. Sultan Laundry
Hotel bersedia
menjawab
pertanyaan
Pelanggan
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel selalu
memberikan
informasi yang
dibutuhkan
Likert
Menyediakan
prompt
pelayanan
1. Sultan Laundry
Hotel tanggap
dalam
menangani
keluhan
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel cepat
dalam merespon
keinginan
pelanggan
Likert
68
4. (Variabel X4)
Assurance
Pengetahuan,
kesopan santunan,
dan kemampuan
para pegawai
perusahaan untuk
menumbuhkan rasa
percaya para
pelanggan kepada
perusahaan.
Menurut
Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan A.
Hamdani
(2006:182)
Kredibilitas 1. Reputasi Sultan
Laundy hotel
yang baik Likert
2. Sultan Laundry
Hotel menjamin
kualitasnya
Likert
Keamanan 1. Sultan Laundry
Hotel menjamin
keamanan
barang
Pelanggan
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel menjamin
keutuhan
barang
Pelanggan
Likert
Kompetensi 1. Kemampuan
Pegawai Sultan
Laundry Hotel
dalam
memberikan
pelayanan
Likert
2. Pegawai Sultan
Laundry Hotel
mempunyai
pengetahuan
untuk
melaksanakan
pekerjaannya
dengan baik
Likert
Sopan santun 1. Keramahan
pegawai Sultan
Laundry Hotel
dalam
memberikan
pelayanan
Likert
2. Pegawai Sultan
Laundry Hotel
berperilaku baik
Likert
69
5. (Variabel X5)
Empathy
Memberikan
perhatian yang
tulus dan bersifat
individual atau
pribadi yang
diberikan kepada
para pelanggan
dengan berupaya
memahami
keinginan
konsumen.
Menurut
Parasuraman dalam
Lupiyoadi dan A.
Hamdani
(2006:182)
Akses 1. Lokasi Sultan
Laundry Hotel
strategis
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel mudah
untuk dihubungi
(menyediakan
nomor kontak
yang dapat
dihubungi)
Likert
Komunikasi
1. Sultan Laundry
Hotel mudah
untuk diajak
berbicara ketika
terjadi masalah
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel memiliki
komunikasi
yang baik
Likert
Memahami
pelanggan
1. Pegawai Sultan
Laundry Hotel
mengetahui
jenis pelayanan
yang diinginkan
pelanggan
Likert
2. Sultan Laundry
Hotel
memberikan
pelayanan tanpa
memadang
status
Likert
2. Variabel (Y)
loyalitas dapat
didefinisikan
berdasarkan
perilaku
pembelian.
Pelanggan yang
loyal adalah orang
yang :
1. Melakukan
pembelian
ulang secara
teratur
1. Pelanggan
selalu
menggunakan
jasa Sultan
Laundry Hotel
Likert
2. Pelanggan
bersedia
menggunakan
jasa Sultan
Laundry Hotel
di masa yang
akan datang
Likert
70
a. Melakukan
pembelian
berulang secara
teratur
b. Membeli
antarlini produk
dan jasa
c. Mereferensikan
kepada orang
lain
d. Menunjukan
kekebalan
terhadap tarikan
dari pesaing
Menurut Griffin
(2005:31)
2. Membeli
antarlini
produk dan
jasa
1. Pelanggan
menggunakan
jasa antar di
Sultan Laundry
Hotel
Likert
2. Selain cuci
baju, pelanggan
juga
menggunakan
jasa cuci
karpet, cuci
seprei, dan jasa
lainnya dari
Sultan Laundr
Hotel
Likert
3. Mereferensi
kan kepada
orang lain
1. Pelanggan
memberikan
rekomendasi
kepada orang
lain
Likert
2. Pelanggan
bersedia
menceritakan
keunggulan
Sultan Laundry
Hotel
Likert
4. Menunjukan
kekebalan
terhadap
tarikan dari
pesaing
1. Pelanggan
tidak memiliki
keinginan
untuk
berpindah ke
laundry lain
Likert
2. Pelanggan
selalu menolak
jika ditawari
jasa laundry
lain
Likert
71
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi
1. Sejarah dan Perkembangan Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi
Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi beralamat di jalan Bintara Jaya
Rt 001 Rw 009 No. 51 Bekasi Barat. Usaha jasa laundry ini didirikan
pada 1 Juli 2010 oleh pemilik laundry yaitu DL. Sitorus. Bapak DL.
Sitorus memiliki beberapa usaha seperti Sutan Raja Hotel, Sapatia Hotel,
SMU dan SMP Yadika, dan Rumah Sakit Yadika. Untuk menunjang
semua usahanya itu maka didirikan Sultan Laundry Hotel , Bapak DL.
Sitorus mendapatkan ide tersebut agar semua usaha yang ia miliki tak
perlu menggunakan jasa laundry lain, selain itu Sultan Laundry Hotel
juga memiliki keinginan menjadi laundry nomor satu, oleh karena itu
Sultan Laundry Hotel juga melayani untuk umum, mulai dari mahasiswa,
kost, rumah tangga, industri, rumah sakit, perhotelan, perkantoran, dan
lain sebagainya. Saat ini Sultan Laundry Hotel telah memiliki lima
cabang yaitu Bandung, Cirebon, Jakarta, Karang Mulia, dan Bekasi.
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi dibuka pada setiap hari pada
pukul 09.00 dan tutup pada pukul 19.00 WIB. Pegawai yang bekerja
adalah orang-orang yang telah terpilih dan terlatih, diutamakan
72
keterampilan para pegawai. Oleh karena itu, setiap pegawai baru akan
menerima training selama satu bulan.
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi sampai saat ini juga
mempunyai sistem anter jemput, untuk sistem akuntasi dan keuangan
yang dipakai menggunakan komputer dan dalam setiap harinya keuangan
yang masuk akan langsung disetorkan dalam Bank.
2. Visi dan Misi Sultan Laundry Hotel
Sultan Laundry Hotel mempunyai misi yaitu “Menjadikan Sultan
Laundry Hotel sebagai pelayanan jasa yang mengutamakan quality dan
ketepatan waktu”. Adapun visinya adalah :
a. menjadi organisasi yang berorientasi dengan pelanggan, yang
melayani semua segmen, dan
b. menawarkan nilai yang baik untuk semua segmen.
3. Nilai
Sultan Laundry Hotel adalah berlandaskan akan layanan yang
berkualitas tinggi dan dapat dipercaya. Untuk menjaga kualitas ini Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi memiliki nilai-nilai “mesin cuci yang
diatur menggunakan komputer, memiliki sebelas detergen yang berbeda
untuk berbagai jenis barang yang masuk ke laundry, dan layanan express
laundry empat jam jadi”.
73
B. Hasil Penelitian dan Analisis Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 154 pelanggan pada
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi. Karakteristik responden yang
dipaparkan meliputi Jenis Kelamin, Latar belakang Pendidikan, dan
Pengeluaran Perbulan yang hasilnya sebagaimana diuraikan di bawah ini
:
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, gambaran tentang jenis kelamin
responden yang menjadi pelanggan Sultan Laundry Hotel cabang
Bekasi adalah seperti yang ditunjukkan dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Pelanggan Presentase (%)
Laki-laki 65 41,6
Perempuan 89 58,4
Jumlah 154 100
Sumber : Hasil olahan kuesioner,Juni 2015
Dari tabel 4.1 diatas diketahui responden laki-laki sebanyak 65
pelanggan (41,6%) lebih kecil dibandingkan dengan responden
perempuan sebanyak 89 pelanggan (58,5%). Hal ini menunjukan
bahwa pelanggan perempuan lebih banyak dibandingkan dengan
pelanggan laki-laki yang menggunakan jasa di Sultan Laundry Hotel
cabang Bekasi.
74
b. Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang latar
belakang pendidikan responden yang menjadi pelanggan di Sultan
Laundry Hotel cabang Bekasi seperti yang ditunjukkan dalam tabel
berikut ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Latar Belakang
Pendidikan
Latar Belakang Pendidikan Jumlah Pelanggan Presentase (%)
SMA 24 15,6
D3 24 15,6
S1 104 67,5
S2 2 1,3
Jumlah 154 100
Sumber : Hasil olahan kuesioner,Juni 2015
Tabel 4.2 menunjukkan sampel berdasarkan latar belakang
pendidikan yang sangat bervariasi. Responden yang berlatar
belakang pendidikan SMA sebanyak 24 pelanggan (15,6%), yang
berlatar belakang pendidikan D3 sebanyak 24 pelanggan (15,6%),
yang berlatar belakang pendidikan S1 sebanyak 104 pelanggan
(67,5%), dan yang berlatar belakang S2 sebanyak 2 pelanggan
(1,3%).
75
c. Pengeluaran Perbulan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang
besarnya pengeluaran perbulan responden yang menjadi pelanggan
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi yaitu seperti yang ditunjukkan
dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Pengeluaran Perbulan
Pengeluaran Perbulan Jumlah Pelanggan Presentase (%)
< 2 juta 23 14,9
2 – 4 juta 114 74,0
4 – 6 juta 13 8,4
> 6 juta 4 2,6
Jumlah 154 100
Sumber : Hasil olahan kuesioner,Juni 2015
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pelanggan Sultan Laundry Hotel
cabang Bekasi yang mempunyai pengeluaran sebesar kurang dari 2
juta sebanyak 23 pelanggan (14,9%), pengeluaran sebesar 2 sampai
dengan 4 juta sebanyak 114 pelanggan (74%), pengeluaran sebesar 4
sampai dengan 6 juta sebanyak 13 pelanggan (8,4%) dan
pengeluaran sebesar lebih dari 6 juta sebanyak 4 pelanggan (2,6%).
76
2. Pembahasan dan Analisis Variabel
Dari penelitian yang dilakukan pada Sultan Laundry Hotel cabang
Bekasi, terkumpul data-data yang menghasilkan informasi mengenai
Pengaruh variabel-variabel Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan
Sultan Laundry Hotel cabang Bekasi, maka diperoleh hasil sebagai
berikut :
a. Uji Keabsahan
1) Pengujian Validitas
Pengujian validitas dengan menggunakan metode analisis
korelasi Pearson Product Moment. Perhitungan dilakukan
dengan bantuan program SPSS. Untuk penelitian ini, nilai df
dapat dihitung sebagai berikut :
df = (N – 2) atau
df = 154 – 2 = 152,
dengan :
N = jumlah responden
Dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05 maka didapat rtabel
sebesar 0,1582. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel
4.4 berikut ini :
77
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Validitas
Variabel/Item rhitung rtabel Valid/Tidak
Variabel Tangible
P1 0,300 0,1582 Valid
P2 0,395 0,1582 Valid
P3 0,449 0,1582 Valid
P4 0,250 0,1582 Valid
P5 0,282 0,1582 Valid
P6 0,348 0,1582 Valid
Variabel Reliability
P7 0,343 0,1582 Valid
P8 0,402 0,1582 Valid
P9 0,297 0,1582 Valid
P10 0,345 0,1582 Valid
P11 0,349 0,1582 Valid
P12 0,328 0,1582 Valid
Variabel Responsiveness
P13 0,373 0,1582 Valid
P14 0,551 0,1582 Valid
P15 0,574 0,1582 Valid
P16 0,541 0,1582 Valid
Variabel Assurance
P17 0,493 0,1582 Valid
P18 0,331 0,1582 Valid
P19 0,210 0,1582 Valid
P20 0,382 0,1582 Valid
P21 0,280 0,1582 Valid
P22 0,387 0,1582 Valid
P23 0,195 0,1582 Valid
P24 0,315 0,1582 Valid
Variabel Empathy
P25 0,509 0,1582 Valid
P26 0,569 0,1582 Valid
P27 0,390 0,1582 Valid
P28 0,451 0,1582 Valid
P29 0,562 0,1582 Valid
P30 0,377 0,1582 Valid
Variabel Loyalitas Pelanggan
P31 0,545 0,1582 Valid
P32 0,513 0,1582 Valid
P33 0,468 0,1582 Valid
P34 0,535 0,1582 Valid
78
P35 0,432 0,1582 Valid
P36 0,522 0,1582 Valid
P37 0,508 0,1582 Valid
P38 0,563 0,1582 Valid
Sumber : Hasilan olahan kuesioner, Juni 2015
Tabel 4.4 menunjukan bahwa semua indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini mempunyai nilai korelasi lebih besar dari
pada 0,1582. Dari hasil tersebut menunjukan bahwa semua
indikator tersebut adalah valid.
2) Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan rumus Cronbach Alpha. Hasil pengujian
reliabilitas untuk masing-masing variabel yang diringkas pada
tabel 4.5 berikut ini :
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
Tangible 0,603 Reliabel
Reliability 0,611 Reliabel
Responsiveness 0,714 Reliabel
Assurance 0,627 Reliabel
Empathy 0,736 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,801 Reliabel
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
79
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua
variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu
diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur
masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang
berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data
yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang
menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi
linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error
model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik
yang normal, yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh
dari garis diagonal.
80
Gambar 4.1
Pengujian Normalitas
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik
berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa
model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolonieritas dilakukan dengan
menggunakan nilai VIF dan tolerance. Suatu variabel
menunjukkan gejala multikolinearitas bisa dilihat dari nilai VIF
(Variance Inflation Factor) melebihi nilai 10 dan nilai tolarance
kurang dari 0,10 pada variabel-variabel bebas suatu model
81
regresi. Nilai VIF dan tolarance dari variabel bebas pada model
regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.6
Pengujian Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Tangible 0,470 2,128 Tidak Multikolinearitas
Reliability 0,465 2,149 Tidak Multikolinearitas
Responsiveness 0,454 2,203 Tidak Multikolinearitas
Assurance 0,510 1,960 Tidak Multikolinearitas
Empathy 0,378 2,643 Tidak Multikolinearitas
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua
variabel bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10 dan nilai
tolerancedari semua variabel bebas memiliki nilai lebih besar
dari 0,10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian
tidak menunjukkan adanya gejala multikolinearitas dalam model
regresi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
82
Deteksi adanya Heretoskedastisitas dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik. Dasar pengambilan
keputusan :
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang
ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah
terjadi Heteroskedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi Heteroskedastisitas.
Gambar 4.2
Pengujian Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
83
Berdasarkan grafik hasil penelitian di atas, deteksi yang ada
adalah penyebaran, dan tidak membentuk pola tertentu, sehingga
tidak terjadi Heteroskedastisitas.
c. Analisis Regresi
1) Pengaruh tangible terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS,
maka didapatkan koefisien regesi yang dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut ini :
Tabel 4.7
Hasil Uji Regresi (Model Summary Tangible)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,472a ,222 ,217 2,043
a. Predictors: (Constant), Tangible
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel Model Summary, diketahui nilai R, yakni
korelasi atau hubungan antara variabel tangible dan Loyalitas
Pelanggan adalah 0,472 dan pada kolom R Square menunjukan
pengaruh sebesar 0,222 (22,2%).
84
Tabel 4.8
Hasil Uji Regresi (Coefficients Tangible)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 19,768 2,098 9,422 ,000
Tangible ,550 ,083 ,472 6,594 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant (a)
adalah 19,768, sedang nilai tangible (b) adalah 0,550, sehingga
persamaan regresinya dapat ditulis :
Y = a + bX atau Y = 19,768 + 0,550X
Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa
nilai koefisien regresi 0,550 pada variabel tangible adalah
mempunyai pengaruh postitif terhadap loyalitas pelanggan,
dimana apabila tangible sudah tertata dengan baik maka akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan karena pelanggan akan
merasa puas terhadap tangible.
Dan pada kolom t diperoleh nilai variabel tangible
menunjukan nilai thitung sebesar 6,594 lebih besar dari ttabel 1,976;
dilihat dari tabel distribusi t
df = n – k atau
df = 154 – 6 = 148
85
dengan :
n = jumlah responden
k = jumlah variabel
Dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti
H0 ditolak dan H1 diterima atau menunjukan bahwa variabel
tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
2) Pengaruh reliability terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS,
maka didapatkan koefisien regesi yang dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut ini :
Tabel 4.9
Hasil Uji Regresi (Model Summary Reliability)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,534a ,286 ,281 1,958
a. Predictors: (Constant), Reliability
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel Model Summary, diketahui nilai R, yakni
korelasi atau hubungan antara variabel reliability dan Loyalitas
Pelanggan adalah 0,534 dan pada kolom R Square menunjukan
pengaruh sebesar 0,286 (28,6%).
86
Tabel 4.10
Hasil Uji Regresi (Coefficients Reliability)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 17,414 2,077 8,383 ,000
Reliability ,612 ,078 ,534 7,794 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant (a)
adalah 17,414, sedang nilai reliability (b) adalah 0,612, sehingga
persamaan regresinya dapat ditulis :
Y = a + bX atau 17,414 + 0,612X
Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa
nilai koefisien regresi 0,612 pada variabel reliability adalah
mempunyai pengaruh postitif terhadap loyalitas pelanggan,
dimana apabila reliability sudah tertata dengan baik maka akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan karena pelanggan akan
merasa puas terhadap reliability.
Dan pada kolom t diperoleh nilai variabel reliability
menunjukan nilai thitung sebesar 7,797 lebih besar dari ttabel 1,976
dilihat dari tabel distribusi t
df = n – k atau
df = 154 – 6 = 148
87
dengan :
n = jumlah responden
k = jumlah variabel
Dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti
H0 ditolak dan H2 diterima atau menunjukan bahwa variabel
reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
3) Pengaruh responsiveness terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS,
maka didapatkan koefisien regesi yang dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut ini :
Tabel 4.11
Hasil Uji Regresi (Model Summary Responsiveness)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,423a ,179 ,174 2,099
a. Predictors: (Constant), Responsiveness
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel Model Summary, diketahui nilai R, yakni
korelasi atau hubungan antara variabel responsiveness dan
Loyalitas Pelanggan adalah 0,423 dan pada kolom R Square
menunjukan pengaruh sebesar 0,179 (17,9%).
88
Tabel 4.12
Hasil Uji Regresi (Coefficients Responsiveness)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 24,316 1,613 15,077 ,000
Responsiveness ,528 ,092 ,423 5,762 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant (a)
adalah 24,316, sedang nilai responsiveness (b) adalah 0,528,
sehingga persamaan regresinya dapat ditulis :
Y = a + bX atau 24,316 + 0,528X
Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa
nilai koefisien regresi 0,528 pada variabel responsiveness adalah
mempunyai pengaruh postitif terhadap loyalitas pelanggan,
dimana apabila responsiveness sudah tertata dengan baik maka
akan mempengaruhi loyalitas pelanggan karena pelanggan akan
merasa puas terhadap responsiveness.
Dan pada kolom t diperoleh nilai variabel responsiveness
menunjukan nilai thitung sebesar 5,762 lebih besar dari ttabel 1,976
dilihat dari tabel distribusi t
df = n – k atau
df = 154 – 6 = 148
89
dengan :
n = jumlah responden
k = jumlah variabel
Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti H0 ditolak dan H3 diterima atau menunjukan bahwa
variabel responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
4) Pengaruh assurance terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS,
maka didapatkan koefisien regesi yang dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut ini :
Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi (Model Summary Assurance)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,440a ,194 ,188 2,081
a. Predictors: (Constant), Assurance
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel Model Summary, diketahui nilai R, yakni
korelasi atau hubungan antara variabel assurance dan Loyalitas
Pelanggan adalah 0,440 dan pada kolom R Square menunjukan
pengaruh sebesar 0,194 (19,4%).
90
Tabel 4.14
Hasil Uji Regresi (Coefficients Assurance)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18,914 2,430 7,784 ,000
Assurance ,430 ,071 ,440 6,042 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant (a)
adalah 18,914, sedang nilai assurance (b) adalah 0,430,
sehingga persamaan regresinya dapat ditulis :
Y = a + bX atau 18,914 + 0,430X
Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa
nilai koefisien regresi 0,430 pada variabel assurance adalah
mempunyai pengaruh postitif terhadap loyalitas pelanggan,
dimana apabila assurance sudah tertata dengan baik maka akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan karena pelanggan akan
merasa puas terhadap assurance.
Dan pada kolom t diperoleh nilai variabel assurance
menunjukan nilai thitung sebesar 6,042 lebih besar dari ttabel 1,976
dilihat dari tabel distribusi t
df = n – k atau
df = 154 – 6 = 148
91
dengan :
n = jumlah responden
k = jumlah variabel
Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti H0 ditolak dan H4 diterima atau menunjukan bahwa
variabel assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
5) Pengaruh empathy terhadap loyalitas pelanggan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS,
maka didapatkan koefisien regesi yang dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut ini :
Tabel 4.15
Hasil Uji Regresi (Model Summary Empathy)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,507a ,257 ,252 1,997
a. Predictors: (Constant), Empathy
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel Model Summary, diketahui nilai R, yakni
korelasi atau hubungan antara variabel empathy dan Loyalitas
Pelanggan adalah 0,507 dan pada kolom R Square menunjukan
pengaruh sebesar 0,257 (25,7%).
92
Tabel 4.16
Hasil Uji Regresi (Coefficients Empathy)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 20,576 1,798 11,443 ,000
Empathy ,494 ,068 ,507 7,249 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant (a)
adalah 20,576, sedang nilai empathy (b) adalah 0,494, sehingga
persamaan regresinya dapat ditulis :
Y = a + bX atau 18,914 + 0,494X
Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa
nilai koefisien regresi 0,494 pada variabel empathy adalah
mempunyai pengaruh postitif terhadap loyalitas pelanggan,
dimana apabila empathy sudah tertata dengan baik maka akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan karena pelanggan akan
merasa puas terhadap empathy.
Dan pada kolom t diperoleh nilai variabel empathy
menunjukan nilai thitung sebesar 7,249 lebih besar dari ttabel 1,976
dilihat dari tabel distribusi t
df = n – k atau
df = 154 – 6 = 148
93
dengan :
n = jumlah responden
k = jumlah variabel
Dengannilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti H0 ditolak dan H5 diterima atau menunjukan bahwa
variabel empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
6) Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari hasil penelitian dengan menggunakan program SPSS,
maka didapatkan koefisien regesi yang dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut ini :
Tabel 4.17
Hasil Uji Regresi Berganda (Model Summary)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,588a ,345 ,323 1,900
a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability,
Responsiveness
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
94
Pada tabel Model Summary, diketahui nilai R, yakni
korelasi atau hubungan antara variabel tangible, reliability,
responsiveness, assuance, dan empathy dan Loyalitas Pelanggan
adalah 0,588 dan pada kolom R Square menunjukan pengaruh
sebesar 0,345 (34,5%). Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy) dapat menjelaskan variabel dependen (loyalitas
pelanggan) sebesar 34,5%, sedangkan sisanya 65,5%
diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Tabel 4.18
Hasil Uji RegresiBerganda (ANOVA)
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 281,872 5 56,374 15,621 ,000b
Residual 534,102 148 3,609
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability,
Responsiveness
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
95
Pada tabel ANOVA, pada kolom F diperoleh Fhitung sebesar
15,621 lebih besar dari Ftabel 2,28 dilihat dari tabel distribusi F
df 1 = jumlah variabel – 1 atau df 1 = 6 – 1 = 5, dan
df 2 = n – k – 1 atau df 2 = 154 – 6 – 1 = 147
dengan :
n : jumlah responden
k : jumlah variabel independen
Dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Tabel 4.19
Hasil Uji Regresi Berganda (Coefficients)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13,475 2,464 5,468 ,000
Tangible ,181 ,113 ,155 1,598 ,112
Reliability ,328 ,112 ,287 2,942 ,004
Responsiveness ,021 ,123 ,016 ,167 ,868
Assurance ,076 ,091 ,078 ,837 ,404
Empathy ,150 ,105 ,154 1,421 ,157
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Hasil olahan kuesioner, Juni 2015
Dan pada tabel coefficients, pada kolom B pada Constant
(a) adalah 13,475 sedang nilai tangible (b1) 0,181, reliability
(b2) 0,328, responsiveness (b3) 0,021, assurance (b4) 0,076, dan
empathy (b5) 0,150 sehingga persamaan regresinya dapat ditulis
:
96
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +B5X5atau
Y = 13,475 + 0,181X1 + 0,328X2 + 0,021X3 + 0,076X4 +
0,150 X5.
Hal ini berarti H0 ditolak dan H6 diterima atau menunjukan
bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
97
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel tangible
dengan variabel loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi. Dengan demikian H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan antara tangibles (X) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dapat diterima.
2. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel
reliability dengan variabel loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel
Cabang Bekasi. Dengan demikian H2 yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara reliability (X) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
3. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel
responsiveness dengan variabel loyalitas pelanggan di Sultan Laundry
Hotel Cabang Bekasi. Dengan demikian H3 yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara responsiveness (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
98
4. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel
assurance dengan variabel loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel
Cabang Bekasi. Dengan demikian H4 yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara assurance (X) terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
5. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel empathy
dengan variabel loyalitas pelanggan di Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi. Dengan demikian H5 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh
yang positif dan signifikan antara empathy (X) terhadap loyalitas
pelanggan (Y) dapat diterima.
6. Hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh antara variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan
variabel loyalitas pelanggan. Dengan demikian H6 yang menyatakan
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara tangibles
(X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy
(X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat diterima.
99
B. Saran
Dilihat dari pembahasan dan simpulan diatas, maka peneliti memberikan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Sultan Laundry Hotel perlu meningkatkan variabel tangible dalam
kondisi gedung laundry, peralatan yang digunakan, dan penampilan
pegawai laundry. Hal ini dapat dilakukan dengan memperbaiki dan
membenahi fasilitias laundry agar lebih menarik minat pelanggan,
teknologi modern yang memberi kecepatan dan ketepatan dalam
memberikan pelayanan, serta penampilan pegawai yang bersih dan rapih.
2. Sultan Laundry Hotel perlu meningkatkan variabel reliability dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur, dapat diandalkan dan
akurat. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan waktu standar yang
telah ditetapkan oleh laundry dan kesesuaian pegawai dengan tugas yang
harus dikerjakannya, karena semakin baik pelayanan yang diterima
pelanggan akan memberikan pencitraan perusahaan yang baik dimata
masyarakat.
3. Sultan Laundry Hotel perlu meningkatkan variabel responsiveness dalam
pegawai bersedia membantu pelanggan dan tanggap dalam menangani
keluhan dan cepat dalam merespon keinginan pelanggan. Hal ini dapat
dilakukan dengan membangun interaksi pegawai dengan para
pelanggannya, serta memberikan sikap dan perilaku pegawai yang positif
yang akan membuat pelanggan melakukan pembelian ulang.
100
4. Sultan Laundry Hotel perlu meningkatkan variabel assurance dalam
kualitas dan keamanan laundry, pegawai mampu memberikan pelayanan,
dan memiliki sikap yang sopan dan berperilaku baik. Hal ini dapat
dilakukan dengan menjamin pelayanan yang diberikan, menunjukan
sikap yang menyenangkan dan menghargai pelanggan.
5. Sultan Laundry Hotel perlu meningkatkan variabel empathy dalam
mengakses jasa laundry dan komunikasi yang diberikan pegawai. Hal ini
dapat diwujudkan dengan memahami keinginan pelanggan dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, seperti memberikan kemudahan dan
kenyamanan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka.
6. Jika Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi hendak meningkatkan variabel
tangible, variabel reliability, variabel responsiveness, variabel assurance,
dan variabel empathy secara bersama-sama, sebaiknya perusahaan perlu
meningkatkan keseluruhan variabel tersebut, agar kontribusinya dengan
loyalitas pelanggan lebih baik kedepannya. Hal itu perlu dilakukan
karena kontribusi variabel tangible, variabel reliability, variabel
responsiveness, variabel assurance, dan variabel empathy terhadap
loyalitas pelanggan masih kecil.
101
DAFTAR PUSTAKA
Adisaputro, Gunawan. 2014. Manajemen Pemasaran : Analisis Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta : UPP STIM YKNP.
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
Alfabeta.
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Rajagrafindo
Persada.
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung : Satu Nusa.
Fibrianto, Lucky. 2011. Analisis Pengaruh Kulitas Jasa terhadap Loyalitas
Pelanggan Bus Damri Kota Semarang : Studi pada Penumpang Bus
Damri Kota Semarang. Manajemen. Ekonomi. Semarang : Universitas
Diponegoro.
Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung : Alfabeta.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesehatan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan
Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
Alfabeta.
102
Junaidi. Titik Presentase Distribusi F. 26 Juni 2015.
http://ledhyane.lecture.ub.ac.id/files/2013/07/tabel-f-0-05.pdf.
Junaidi. Titik Presentase Distribusi r. 26 Juni 2015.
http://www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-1359-1516399969-
tabel-r_2.pdf.
Junaidi. Titik Presentase Distribusi t. 26 Juni 2015.
http://www.unja.ac.id/fe/images/karya-ilmiah/tabel-t.pdf
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran edisi 12.
Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.2009. Manajemen Pemasaran edisi 13 Jilid
1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran edisi 13 Jilid
2. Jakarta : Erlangga.
Limakrisna, Nandan dan Hary Susilo, Wilhelmus. 2012. Manajemen Pemasaran
Teori dan Aplikasi dalam Bisnis. Jakarta : Mitra Wacana Media.
Lopiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2.
Jakarta : Salemba Empat.
Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : Indeks.
103
Lovelock, Christopher dkk. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa : Manusia,
Teknologi, strategi edisi 1. Jakarta : Erlangga.
Lovelock, Christopher dkk. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa : Manusia,
Teknologi, strategi edisi 2. Jakarta : Erlangga.
Monika Mediana Bahri, Dinda. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas
Pelanggan Nasabah : Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura
Semarang. Manajemen. Ekonomi. Semarang : Universitas Diponegoro.
Mursid, M. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Bumi Aksara.
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Yogyakarta : CV. Andi Offset
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus
Integrated Marketing Communication edisi pertama. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Retno Indriaty, Dewi. 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien : Studi pada Puskesmas
Gunungpati Semarang. Semarang : Universitas Diponegoro.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis : Disertai contohh Proposal
Penelitian Bidang ilmu dan Ekonomi dan Manajemen. Jakarta : Salemba
Empat.
104
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan
Praktis. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Sugiyono. 2013.Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : CV.
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction
edisi 2. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius. 2008. Service Management. Yogyakarta
: CV. Andi Offset.
105
Lampiran 1
No. Responden : ________
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH VARIABEL-VARIABEL KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI SULTAN LAUNDRY HOTEL CABANG BEKASI
Kepada Yth,
Pelanggan di Sultan Laundry Hotel Cabang Bekasi
Bekasi, Jawa Barat
Dengan hormat,
Saya Tessa Utami Sutrisno, mahasiswa program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada
Jakarta, pada saat ini saya sedang mengadakan penelitian untuk pembuatan skripsi dengan judul “Analisis
Pengaruh Variabel-Variabel Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan di Sultan Laundry Hotel Cabang
Bekasi”. Skripsi tersebut sebagai salah satu prasyaratan kelulusan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada
Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta.
Dalam penelitian ini, saya menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan
kuesioner. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan dengan mengumpulkan informasi mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan penulisan skripsi ini.
Untuk itu, saya mohon kesediaannya untuk menjadi responden dan menjawab seluruh item pernyataan
dalam kuesioner ini secara objektif sesuai dengan pendapat saudara yang sesungguhnyadan petunjuk
pelaksanaan. Dalam hal ini perlu diinformasikan bahwa tidak ada jawaban yang salah. Jawaban yang
saudara berikan tidak dipublikasikan dan tetap dijaga kerahasiaannya, karena kuesioner ini semata-mata
hanya kepentingan ilmuan saja.
Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan saudara dan mohon maaf apabila mengganggu waktu
saudara.
Hormat saya,
Tessa Utami Sutrisno
A. Petunjuk Cara Pengisian
Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang Anda anggap benar atau sesuai dengan keadaan Anda pada
masing-masing pernyataan.
B. Screening Question
Frekuensi Kunjungan Jasa Laundry per Bulan :
a. < 3 kali *stop, terima kasih atas waktunya untuk pengisian kuesioner ini
b. > 3 kali *silakan lanjutkan untuk pengisian kuesioner selanjutnya
C. Identitas Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Wanita
3. Latar belakang pendidikan :
a. SMA d. S1
b. D3 e. S2
4. Pengeluaran perbulan :
a. < 2 juta c. 4 juta – 6 juta
b. 2 juta – 4 juta d. > 6 juta
106
D. KualitasJasa dan Loyalitas Pelanggan
Keterangan :
Setiap pertanyaan memiliki alternatif jawaban :
Sangat Setuju (SS) = Skor 5
Setuju (S) = Skor 4
Ragu-ragu (R) = Skor 3
Tidak Setuju (TS) = Skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Skor 1
Variabel Tangible(X1)
No. PERNYATAAN STS TS R S SS
Penampilan Unsur Fisik
1 Gedung Sultan Laundry Hotel dalam kondisi yang baik
2 Ruang tunggu Sultan Laundry Hotel nyaman
Peralatan
3 Peralatan Sultan Laundry Hotel modern
4 Sultan Laundry Hotel mempunyai peralatan yang memadai
Personil
5 Pegawai Sultan Laundry Hotel berpakaian rapih
6 Penampilan pegawai Sultan Laundry Hotel bersih
Sumber : Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2010:155
Variabel Reliability(X2)
No. PERNYATAAN STS TS R S SS
Kemampuan untuk Melakukan Pelayanan yang Dijanjikan
7 Pelayanan Sultan Laundry Hotel tepat waktu
8 Pelayanan Sultan Laundry Hotel sesuai dengan yang dijanjikan
Dapat Diandalkan
9 Pelayanan Sultan Laundry Hotel sesuai dengan kebutuhan Anda
10 Pelayanan Sultan Laundry Hotel memuaskan Anda
Akurat
11 Sultan Laundry Hotel memberikan pelayanan sesuai dengan
prosedur
12 Sultan Laundry Hotel teliti dalam menangani pelayanannya
Sumber : Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2010:155
Variabel Responsiveness(X3)
No. PERNYATAAN STS TS R S SS
Kesediaan untuk Membantu Pelanggan
13 Sultan Laundry Hotel bersedia menjawab pertanyaan Anda
14 Sultan Laundry Hotel selalu memberikan informasi yang
dibutuhkan Anda
Menyediakan Promot Pelayanan
15 Sultan Laundry Hoteltanggapdalammenanganikeluhan
16 Sultan Laundry Hotel cepat dalam merespon keinginan pelanggan
Sumber : Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2010:155
Variabel Assurance (X4)
No. PERNYATAAN STS TS R S SS
Kredibilitas
17 Reputasi Sultan Laundy hotel yang baik
107
18 Sultan Laundry Hotel menjamin kualitasnya
Keamanan
19 Sultan Laundry Hotel menjamin keamanan barangAnda
20 Sultan Laundry Hotel menjamin keutuhan barangAnda
Kompetensi
21 Kemampuan Pegawai Sultan Laundry Hotel dalam memberikan
informasi kepada Anda
22 Pegawai Sultan Laundry Hotel mempunyai pengetahuan untuk
melaksanakan pekerjaannya dengan baik
Sopan Santun
23 Keramahan pegawai Sultan Laundry Hotel dalam memberikan
pelayanan
24 Pegawai Sultan Laundry Hotel berperilaku baik
Sumber : Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2010:155
Variabel Empathy(X5)
No. PERNYATAAN STS TS R S SS
Akses
25 Lokasi Sultan Laundry Hotel strategis
26 Sultan Laundry Hotel mudah untuk dihubungi (menyediakan nomor
kontak yang dapat dihubungi
Komunikasi
27 Sultan Laundry Hotel mudah untuk diajak berbicara ketika terjadi
masalah
28 Sultan Laundry Hotel memiliki komunikasi yang baik
Memahami Pelanggan
29 Pegawai Sultan Laundry Hotel mengetahuijenispelayanan yang
diinginkanAnda
30 Sultan Laundry Hotel memberikan pelayanan tanpa memadang
status
Sumber : Lovelock, Wirtz, dan Mussry, 2010:155
Variabel Loyalitas Pelanggan(Y)
No. PERNYATAAN STS TS R S SS
Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur
31 Anda selalu menggunakan jasa Sultan Laundry Hotel
32 Anda bersedia menggunakan jasa Sultan Laundry Hotel di masa
yang akan datang
Membeli Antarlini Produk dan Jasa
33 Anda menggunakan jasa antar di Sultan Laundry Hotel
34 Selain cuci baju, Anda juga mengunakanjasa cuci karpet, cuci
seprei dan jasalainnyadari Sultan Laundry Hotel
Mereferensikan Kepada Orang Lain
35 Anda memberikan rekomendasi kepada orang lain
36 Anda bersedia menceritakan keunggulan Sultan Laundry Hotel
Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan dari Pesaing
37 Anda tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke laundry lain
38 Anda selalu menolak jika ditawari jasa laundry lain
Sumber : Griffin, 2005:31
108
Lampiran 2
Data Pelanggan
No Nama No Nama No Nama No Nama
1 Fifi 40 Andreas 79 Maulana 118 Heri
2 Ita 41 Yogi 80 Titin 119 Oliv
3 Ferry 42 Sanggit 81 Nur 120 Waluyo
4 Tiara 43 Elis 82 Sabil 121 Hadi
5 Afifah 44 Muslim 83 Beijia 122 Lia
6 Fiona 45 Monic 84 Ayu 123 Didit
7 Anggra 46 Rusman 85 Rosmi 124 Fitri
8 Amanda 47 Prima 86 Novi 125 Safa
9 Bella 48 Tri 87 Adi 126 Khodijah
10 Raditya 49 Maria 88 Hanna 127 Haris
11 Rusna 50 Fahmi 89 Furqon 128 Zahra
12 Hani 51 Lili 90 Desi 129 Grace
13 Indah 52 Silvia 91 Susi 130 Hafiz
14 Anggi 53 Fajar 92 Tati 131 Yayah
15 Nining 54 Rasidah 93 Lita 132 Deni
16 Fitrah 55 Wahyudin 94 Endang 133 Gunarto
17 Irma 56 Umi Caren 95 Putri 134 Vanessa
18 Hendro 57 Reza 96 Harunata 135 Dani Sidiq
19 Tn. Mangun 58 Danis 97 Alif 136 Asril
20 Hans 59 Nunu 98 Ambar 137 Nadia
21 Cecilia 60 Dimas 99 Yustin 138 Winda
22 Yuni 61 Hidayat 100 Feli 139 Anissa
23 Rini 62 Tyas 101 Agus 140 Ana
24 Dedi 63 Mia 102 Sherly 141 Andre
25 Budi 64 Zaki 103 Keysha 142 Raffi
26 Raudah 65 Satrio 104 Yeti 143 Ronal
27 Kenedi 66 Kumis 105 Fandi 144 Siska
28 Purwanti 67 Rizal 106 Yuli 145 Aci
29 Eriyana 68 Irma 107 Mayang 146 Rafel
30 Adi 69 Doni 108 Aska 147 Rio
31 Feni 70 Irwan 109 Aldi 148 Purba
32 Dewi 71 Irza 110 Emi 149 Rifki
33 Wiwi 72 Leony 111 Risma 150 Maudi
34 Rival 73 Arif 112 Rizky 151 Hanifah
35 Dian 74 Argo 113 Faisal 152 Tika
36 Indri 75 Sandra 114 Prita 153 Fatoni
37 Adit 76 Nomo 115 Ajeng 154 Andria
38 Bendito 77 Hesti 116 Dila
39 Bayu 78 Nian 117 Chika
109
Lampiran 3
Tabulasi Kuesioner Hasil Penelitian
Variabel Berwujud (tangibles) dan Keandalan (reliability)
NO Tangible Reliability
P1 P2 P3 P4 P5 P6 X1 P7 P8 P9 P10 P11 P12 X2
1 5 5 4 4 5 4 27 5 5 5 4 5 5 29
2 5 4 5 4 4 4 26 5 4 5 5 5 5 29
3 5 5 5 4 5 4 28 5 5 5 5 4 5 29
4 5 5 5 4 4 5 28 5 5 4 4 5 5 28
5 5 5 5 4 5 5 29 4 5 5 4 5 5 28
6 5 4 4 4 4 4 25 4 5 5 4 4 5 27
7 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 5 4 5 27
8 5 5 4 4 4 4 26 5 5 5 4 5 5 29
9 4 5 5 4 4 4 26 5 5 4 4 4 4 26
10 5 5 4 4 4 5 27 5 5 4 4 4 4 26
11 5 5 4 5 4 4 27 5 5 4 4 5 5 28
12 4 4 5 5 5 4 27 5 5 5 5 4 4 28
13 5 4 5 4 4 5 27 4 5 5 5 4 5 28
14 5 5 4 4 5 4 27 5 5 4 5 4 5 28
15 5 5 4 4 4 4 26 5 4 4 4 5 4 26
16 5 5 4 5 4 4 27 5 5 5 4 5 5 29
17 5 4 4 4 5 5 27 5 4 5 4 5 5 28
18 4 4 4 5 5 5 27 4 4 4 5 5 5 27
19 5 5 5 5 4 5 29 4 4 4 5 5 5 27
20 5 5 4 4 4 5 27 5 4 5 5 5 5 29
21 5 5 5 5 4 5 29 5 4 5 5 5 5 29
22 5 5 5 4 5 5 29 5 4 4 5 5 5 28
23 5 4 4 5 5 5 28 4 5 4 5 5 5 28
24 5 4 4 4 4 4 25 4 5 5 5 5 5 29
25 5 5 4 4 4 4 26 4 4 4 4 5 5 26
26 4 5 4 4 4 4 25 5 5 5 4 4 5 28
27 4 4 4 5 4 4 25 4 5 4 4 5 5 27
28 4 5 4 4 4 5 26 4 5 4 4 4 5 26
29 4 4 4 4 4 5 25 5 4 4 5 4 4 26
30 5 5 4 4 4 4 26 4 5 4 5 5 5 28
31 4 4 5 5 4 5 27 5 5 4 5 5 5 29
32 4 4 4 5 5 4 26 4 4 5 5 5 4 27
33 4 5 5 4 4 4 26 5 5 5 4 5 5 29
34 4 4 4 5 4 5 26 5 5 4 4 5 5 28
35 5 5 5 5 4 5 29 4 4 4 4 5 4 25
36 4 4 4 5 4 4 25 5 5 5 4 4 4 27
110
37 5 4 4 5 4 4 26 5 4 5 5 5 5 29
38 4 5 5 5 4 4 27 4 4 4 5 5 5 27
39 4 5 4 4 5 4 26 5 4 4 5 5 5 28
40 5 4 4 4 5 5 27 4 5 5 4 4 5 27
41 5 5 5 4 5 5 29 5 4 4 5 4 5 27
42 4 5 5 4 5 5 28 5 5 4 5 4 5 28
43 4 5 4 4 5 5 27 5 5 5 5 4 5 29
44 5 5 5 4 4 5 28 4 5 4 5 5 5 28
45 5 4 4 4 5 5 27 5 5 4 5 5 5 29
46 4 4 5 5 5 4 27 5 5 4 5 5 4 28
47 5 5 5 5 4 4 28 5 5 4 4 5 4 27
48 4 5 5 4 4 4 26 5 4 4 5 5 4 27
49 4 4 5 4 4 5 26 5 4 4 5 5 4 27
50 5 5 4 4 4 5 27 5 5 4 4 5 4 27
51 5 4 4 4 4 4 25 5 4 4 4 5 4 26
52 4 4 5 4 4 4 25 4 5 5 4 4 3 25
53 5 4 5 4 4 4 26 4 4 4 5 4 4 25
54 5 4 5 4 4 4 26 5 4 4 5 4 4 26
55 5 4 4 4 4 4 25 4 5 5 5 4 4 27
56 4 4 4 4 4 4 24 4 4 5 5 4 4 26
57 4 5 4 4 4 4 25 4 4 5 5 4 4 26
58 5 4 5 4 4 5 27 4 5 5 5 5 4 28
59 5 4 4 4 4 4 25 4 5 5 4 5 4 27
60 5 4 4 4 4 5 26 5 5 5 4 5 4 28
61 5 5 4 5 4 5 28 5 5 5 5 5 4 29
62 4 4 5 5 4 4 26 5 5 5 5 4 5 29
63 5 4 4 4 4 4 25 4 4 5 5 4 5 27
64 4 4 4 5 4 4 25 5 4 5 5 4 5 28
65 5 4 4 4 4 4 25 5 4 5 4 4 5 27
66 5 5 4 4 4 4 26 4 4 5 4 4 5 26
67 5 4 4 4 4 3 24 4 4 5 4 4 5 26
68 5 4 4 4 5 4 26 5 4 5 4 4 4 26
69 4 5 4 4 4 5 26 5 4 4 4 5 5 27
70 5 4 4 4 4 5 26 4 4 5 4 5 4 26
71 4 5 4 5 4 5 27 5 4 5 4 5 4 27
72 4 4 4 5 5 4 26 5 4 5 5 5 4 28
73 5 5 5 4 4 5 28 5 4 5 5 5 4 28
74 4 5 4 4 4 4 25 4 4 5 5 5 3 26
75 5 4 4 4 4 5 26 4 5 4 5 5 5 28
76 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 5 5 4 28
77 5 4 4 4 4 4 25 4 5 4 5 5 4 27
78 4 4 4 4 5 4 25 5 5 4 5 5 4 28
111
79 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 5 5 4 26
80 5 5 4 4 5 4 27 4 4 5 5 5 4 27
81 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 5 4 26
82 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 5 5 4 26
83 5 4 4 4 4 4 25 4 4 5 5 5 5 28
84 4 5 4 4 5 5 27 4 4 4 5 5 5 27
85 4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 5 5 5 27
86 5 4 5 4 4 4 26 5 4 4 4 5 5 27
87 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 26
88 4 4 4 4 4 4 24 5 4 5 4 5 5 28
89 4 4 5 4 4 4 25 4 5 5 5 5 5 29
90 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 5 4 27
91 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 5 5 28
92 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 5 5 28
93 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 4 4 5 26
94 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 4 4 5 26
95 4 4 4 4 4 4 24 4 4 5 5 4 5 27
96 4 4 4 4 4 4 24 4 4 5 4 4 4 25
97 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
98 5 5 4 4 4 5 27 4 4 4 4 4 4 24
99 4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 4 5 4 25
100 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 5 4 25
101 3 5 4 4 5 5 26 4 4 4 4 4 4 24
102 4 5 5 4 5 4 27 4 4 4 5 4 4 25
103 5 4 5 4 5 3 26 4 4 5 4 4 4 25
104 3 3 4 5 4 4 23 4 4 4 4 4 5 25
105 4 3 4 5 4 3 23 4 4 5 4 4 5 26
106 3 4 4 5 4 5 25 4 4 5 4 4 5 26
107 4 3 4 4 4 4 23 5 5 5 4 5 5 29
108 3 4 4 4 4 4 23 5 5 5 5 5 5 30
109 4 4 4 4 4 3 23 4 5 5 5 5 5 29
110 3 5 4 4 4 4 24 4 5 5 5 5 5 29
111 4 3 3 3 4 4 21 4 5 5 5 5 5 29
112 4 5 4 3 4 3 23 4 5 5 4 5 4 27
113 4 5 4 4 4 4 25 4 5 5 4 5 4 27
114 4 5 4 4 4 4 25 4 5 5 4 5 4 27
115 4 5 4 4 4 4 25 4 5 5 4 4 4 26
116 4 3 4 4 4 3 22 4 5 4 4 5 4 26
117 3 4 5 4 5 4 25 4 5 4 4 4 5 26
118 4 5 4 4 5 3 25 4 5 4 4 4 5 26
119 4 5 4 4 5 4 26 5 4 4 4 4 5 26
120 4 5 3 4 5 3 24 4 5 4 5 4 5 27
112
121 4 3 4 5 5 4 25 5 5 4 5 4 4 27
122 4 4 4 4 5 3 24 4 5 4 4 4 4 25
123 4 3 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24
124 3 4 3 5 4 4 23 4 3 5 4 4 5 25
125 4 5 4 5 5 3 26 4 3 5 4 4 5 25
126 4 4 4 4 5 4 25 4 3 5 4 5 4 25
127 4 4 4 4 4 4 24 4 5 5 4 5 3 26
128 4 4 4 4 5 3 24 5 5 4 4 5 4 27
129 4 4 3 4 4 4 23 4 3 4 4 5 3 23
130 4 4 4 4 5 3 24 4 4 4 4 5 4 25
131 4 3 3 5 4 4 23 4 4 4 3 5 3 23
132 3 3 4 5 4 5 24 4 4 4 4 4 4 24
133 3 4 3 3 4 4 21 4 4 5 4 4 4 25
134 4 3 4 3 3 4 21 4 4 4 4 3 4 23
135 4 4 3 3 3 4 21 4 4 5 4 4 4 25
136 4 4 4 3 3 3 21 5 4 5 4 3 4 25
137 4 3 3 3 4 3 20 4 4 4 3 4 3 22
138 4 4 4 3 4 4 23 5 4 4 4 4 4 25
139 4 4 3 3 4 4 22 4 3 4 3 4 3 21
140 4 4 3 4 3 4 22 4 4 3 4 3 4 22
141 4 4 3 3 3 4 21 4 3 4 4 4 4 23
142 4 3 3 3 3 4 20 4 4 3 4 3 4 22
143 4 4 3 4 4 4 23 3 3 4 3 4 3 20
144 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 4 3 4 22
145 3 3 4 4 4 4 22 4 3 4 3 4 3 21
146 4 4 3 4 4 4 23 3 4 3 4 3 4 21
147 3 5 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24
148 4 3 3 4 4 4 22 3 3 3 4 3 4 20
149 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 4 5 4 25
150 4 3 4 4 4 4 23 3 4 3 4 4 5 23
151 3 4 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 5 25
152 4 3 4 4 3 3 21 3 4 4 5 4 5 25
153 4 3 4 4 3 3 21 4 3 3 5 4 5 24
154 4 3 5 4 3 5 24 5 4 4 5 4 5 27
113
Variabel Ketanggapan (responsiveness) dan Jaminan dan Kepastian (assurance)
NO Responsiveness Assurance
P13 P14 P15 P16 X3 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 X4
1 5 4 5 5 19 5 5 4 5 5 4 5 4 37
2 5 5 4 5 19 5 5 4 5 4 5 5 4 37
3 5 5 4 5 19 4 5 5 5 5 5 4 4 37
4 4 5 5 4 18 4 4 4 5 4 5 5 4 35
5 5 4 5 4 18 4 5 5 5 5 5 5 4 38
6 4 5 5 5 19 5 5 5 4 4 4 5 4 36
7 5 5 5 4 19 4 5 4 4 4 4 5 4 34
8 4 5 5 5 19 4 5 5 5 5 5 4 4 37
9 5 5 4 5 19 4 4 4 4 4 5 4 4 33
10 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 5 5 5 39
11 5 4 5 5 19 5 4 4 4 5 5 4 4 35
12 4 5 5 5 19 5 5 4 5 5 5 4 5 38
13 5 5 5 4 19 4 5 5 4 5 4 4 5 36
14 5 5 4 5 19 4 5 5 4 5 5 5 5 38
15 5 5 5 5 20 4 4 5 4 4 5 4 5 35
16 5 5 5 5 20 4 4 4 5 4 5 4 5 35
17 5 5 5 5 20 5 4 4 4 4 5 4 4 34
18 5 5 5 4 19 5 4 4 4 4 5 4 4 34
19 5 5 5 4 19 5 4 5 4 4 5 5 4 36
20 5 5 5 5 20 5 4 5 4 4 5 5 4 36
21 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 5 5 4 34
22 4 5 5 5 19 4 4 4 4 4 4 5 4 33
23 5 5 5 5 20 4 4 4 5 4 4 5 4 34
24 5 5 5 4 19 4 4 5 5 4 4 5 4 35
25 4 5 5 5 19 4 5 5 5 4 5 5 4 37
26 4 5 5 5 19 4 4 4 4 4 5 5 5 35
27 5 5 5 5 20 4 5 4 5 4 5 4 5 36
28 5 5 5 5 20 5 5 4 5 4 5 4 5 37
29 4 5 5 5 19 5 5 4 5 4 5 4 5 37
30 5 4 5 5 19 5 5 4 5 4 5 4 5 37
31 4 5 5 5 19 5 5 4 3 4 5 4 5 35
32 5 5 5 5 20 4 5 5 4 4 5 4 5 36
33 5 5 5 5 20 5 3 4 5 5 5 5 5 37
34 5 5 4 5 19 5 4 4 4 5 4 5 5 36
35 4 5 5 5 19 4 4 4 4 5 4 4 5 34
36 5 5 5 5 20 4 5 4 4 5 4 4 4 34
37 5 4 5 5 19 4 4 4 4 5 4 5 4 34
38 5 5 5 4 19 4 4 5 5 5 4 5 4 36
39 5 5 5 5 20 4 4 5 4 4 4 5 4 34
114
40 5 5 5 5 20 4 4 5 5 4 4 5 4 35
41 5 5 5 5 20 5 4 5 4 4 5 5 3 35
42 4 5 5 5 19 5 4 4 5 4 4 5 5 36
43 5 4 5 5 19 5 4 4 4 4 4 5 5 35
44 5 5 5 5 20 4 4 4 5 4 4 5 5 35
45 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 4 5 4 33
46 5 5 5 5 20 4 4 4 5 4 4 5 4 34
47 5 5 5 5 20 4 4 5 5 5 5 5 4 37
48 5 5 5 5 20 4 4 5 5 5 5 5 4 37
49 5 4 5 5 19 4 5 4 5 5 5 5 4 37
50 5 5 5 5 20 4 5 4 5 5 4 5 4 36
51 4 5 5 5 19 4 5 4 5 5 4 4 5 36
52 5 5 5 5 20 4 4 4 5 5 4 4 4 34
53 4 5 5 5 19 5 4 4 5 5 4 5 4 36
54 4 5 5 5 19 5 4 5 5 5 4 5 4 37
55 5 5 5 4 19 5 5 5 5 5 4 5 4 38
56 5 5 5 5 20 5 5 4 5 4 4 4 4 35
57 5 4 4 5 18 4 5 4 5 4 4 4 4 34
58 5 4 5 5 19 4 5 4 4 4 4 4 4 33
59 5 5 4 5 19 4 4 4 4 4 5 4 4 33
60 5 5 5 5 20 4 4 4 4 4 5 4 4 33
61 4 4 4 5 17 4 4 5 4 4 5 4 4 34
62 5 5 5 5 20 4 4 5 4 4 5 4 4 34
63 5 5 5 5 20 4 4 5 4 4 5 4 4 34
64 4 5 4 5 18 4 4 5 4 4 5 4 4 34
65 5 4 4 5 18 4 4 5 4 4 5 4 4 34
66 5 4 5 5 19 5 4 5 5 5 5 4 4 37
67 5 4 5 5 19 5 5 5 4 5 5 4 4 37
68 4 4 5 5 18 5 5 4 4 5 5 4 4 36
69 4 4 5 4 17 5 5 4 4 4 5 4 4 35
70 4 4 4 4 16 5 5 4 4 4 5 4 3 34
71 4 4 4 4 16 5 5 5 4 4 5 4 4 36
72 5 3 4 4 16 4 5 5 5 4 5 4 4 36
73 5 4 4 4 17 4 5 5 4 4 5 5 4 36
74 5 4 5 4 18 4 4 5 5 4 5 5 4 36
75 5 4 5 4 18 4 4 5 4 4 4 5 4 34
76 5 4 5 4 18 4 4 4 5 4 4 5 4 34
77 5 4 5 4 18 4 4 4 5 4 4 5 4 34
78 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 4 5 4 34
79 4 4 4 4 16 4 4 5 5 5 4 5 4 36
80 4 4 4 4 16 4 4 5 4 5 4 5 4 35
81 5 4 4 4 17 4 4 5 4 5 4 4 4 34
115
82 5 4 4 4 17 4 4 5 4 5 4 4 4 34
83 4 4 4 4 16 4 4 5 4 5 4 4 4 34
84 4 4 4 4 16 4 4 5 4 5 4 4 4 34
85 4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 4 4 4 33
86 4 4 4 4 16 4 4 4 5 5 4 4 5 35
87 4 4 4 4 16 5 4 4 5 5 5 4 5 37
88 4 4 5 4 17 5 4 4 5 5 5 5 5 38
89 4 4 4 5 17 5 4 5 5 4 5 5 5 38
90 5 3 4 5 17 5 4 4 5 4 5 5 5 37
91 5 4 4 5 18 5 4 4 5 4 5 5 4 36
92 5 4 4 5 18 5 3 4 5 4 5 5 4 35
93 5 5 3 4 17 5 4 4 5 4 5 5 4 36
94 5 4 4 4 17 5 4 4 4 4 5 5 4 35
95 5 3 4 4 16 5 4 4 5 4 5 5 4 36
96 4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 5 5 4 34
97 4 3 4 4 15 4 4 5 5 4 4 4 4 34
98 4 4 4 4 16 4 4 5 5 4 4 4 4 34
99 4 3 4 4 15 4 4 5 4 4 4 4 4 33
100 4 4 4 4 16 4 3 5 5 4 4 4 4 33
101 4 3 4 5 16 4 4 4 4 4 4 4 4 32
102 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 4 4 5 34
103 5 3 5 5 18 4 4 4 4 4 4 4 5 33
104 5 4 5 4 18 4 4 4 5 4 4 4 5 34
105 4 3 5 4 16 4 4 4 4 4 4 5 5 34
106 4 4 5 4 17 4 4 4 5 4 4 5 5 35
107 4 3 5 5 17 4 4 4 4 4 4 5 4 33
108 4 4 3 4 15 4 4 4 5 4 4 5 4 34
109 5 3 5 4 17 4 4 4 4 4 4 5 4 33
110 5 4 4 4 17 4 4 4 5 4 4 4 4 33
111 5 3 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 5 33
112 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 4 4 5 34
113 4 5 5 5 19 4 3 5 4 5 4 4 4 33
114 4 4 4 5 17 4 4 5 5 4 4 4 4 34
115 4 3 4 4 15 4 4 4 4 5 5 4 4 34
116 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 5 4 4 34
117 5 3 4 4 16 5 4 4 4 5 5 4 4 35
118 4 4 5 4 17 5 4 5 5 4 5 4 4 36
119 4 3 5 4 16 5 4 5 4 4 5 4 4 35
120 4 4 5 4 17 5 4 4 5 4 5 4 4 35
121 4 3 5 4 16 5 4 4 4 4 4 4 4 33
122 4 4 5 5 18 3 4 4 3 4 4 5 4 31
123 4 3 4 5 16 4 4 4 4 4 4 5 4 33
116
124 3 4 4 4 15 3 5 4 3 3 4 5 4 31
125 4 3 4 4 15 4 3 4 4 4 4 5 4 32
126 3 4 4 4 15 3 4 4 3 4 4 4 4 30
127 4 3 4 4 15 4 3 4 4 4 3 3 4 29
128 3 4 4 5 16 3 4 5 3 4 3 4 4 30
129 4 3 4 5 16 4 3 4 4 4 4 3 4 30
130 3 4 5 5 17 3 4 4 3 4 4 4 4 30
131 4 3 4 5 16 3 3 4 4 4 4 4 4 30
132 3 4 4 5 16 3 4 3 4 4 4 4 4 30
133 4 3 4 5 16 3 4 3 4 4 3 3 4 28
134 3 4 4 4 15 4 3 3 4 4 3 4 3 28
135 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 5 3 4 32
136 3 4 4 4 15 4 3 4 4 4 4 4 3 30
137 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 4 3 4 31
138 3 4 4 4 15 3 4 4 4 4 4 4 4 31
139 4 3 4 4 15 4 4 5 4 4 4 3 3 31
140 4 4 5 4 17 3 3 5 4 4 4 4 3 30
141 4 3 4 4 15 4 3 5 4 4 4 3 3 30
142 3 4 4 4 15 3 3 4 4 4 3 4 3 28
143 4 3 4 4 15 4 3 3 4 4 4 3 3 28
144 3 4 4 4 15 3 3 4 4 4 4 4 4 30
145 4 3 4 4 15 4 5 3 4 3 5 3 4 31
146 3 4 3 4 14 3 5 3 4 4 5 4 4 32
147 4 3 4 4 15 4 3 4 4 3 5 5 4 32
148 5 4 3 4 16 3 3 3 4 4 5 5 4 31
149 5 3 4 4 16 4 4 4 4 3 4 5 3 31
150 4 3 3 3 13 3 4 3 4 4 4 4 4 30
151 4 3 4 4 15 4 3 4 4 3 4 5 4 31
152 4 3 3 3 13 4 4 3 4 4 4 5 3 31
153 5 3 4 4 16 4 5 4 3 4 4 5 4 33
154 4 4 3 3 14 3 5 5 3 4 4 5 4 33
117
Variabel empati (empathy) dan Loyalitas Pelanggan
NO Empathy Loyalitas Pelanggan
P25 P26 P27 P28 P29 P30 X5 P31 P32 P33 P34 P35 P36 P37 P38 Y
1 4 5 5 5 4 5 28 5 5 4 5 5 5 5 5 37
2 5 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 4 5 4 36
3 4 5 5 5 4 5 28 5 5 5 5 5 5 4 4 35
4 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 4 5 5 5 5 36
5 5 5 5 5 4 5 29 4 5 5 5 5 5 4 5 38
6 5 5 5 5 4 5 29 4 5 4 5 5 4 5 4 34
7 5 5 4 5 5 5 29 5 5 5 4 4 5 5 5 32
8 5 5 5 5 4 5 29 5 5 5 5 5 4 5 5 36
9 4 5 5 5 5 5 29 4 5 5 5 5 4 5 5 33
10 5 5 5 4 5 5 29 4 4 4 4 4 4 4 4 32
11 5 5 5 5 5 5 30 4 5 5 5 4 5 5 5 32
12 5 5 5 4 5 5 29 5 5 5 5 4 5 4 5 31
13 5 4 5 5 5 5 29 4 5 5 5 5 4 5 5 33
14 5 4 4 5 5 5 28 5 5 5 5 4 5 5 4 33
15 5 5 5 5 5 4 29 5 5 5 5 5 5 5 5 32
16 5 5 5 4 5 5 29 5 5 4 5 5 5 4 4 35
17 5 4 5 5 5 5 29 5 4 5 5 4 5 4 5 36
18 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 5 5 5 5 5 35
19 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 4 5 5 5 36
20 5 5 5 5 5 4 29 5 5 4 5 5 5 5 5 37
21 5 5 5 5 5 5 30 5 4 4 5 4 5 5 5 37
22 4 5 5 5 4 5 28 5 5 5 5 5 5 4 5 34
23 4 5 5 5 4 5 28 5 4 4 5 4 5 4 5 36
24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 4 33
25 4 5 5 5 4 5 28 4 4 5 5 4 5 5 5 35
26 4 5 5 5 5 5 29 5 4 5 4 5 5 5 4 31
27 5 5 4 5 5 5 29 4 5 5 5 4 5 5 5 34
28 4 5 5 4 5 5 28 4 5 4 5 5 5 4 5 32
29 5 5 5 4 4 4 27 4 4 4 5 5 5 5 5 35
30 5 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 4 34
31 5 5 5 4 5 4 28 5 5 5 5 4 5 5 4 36
32 5 5 5 4 5 5 29 5 4 5 5 4 5 5 5 35
33 5 4 5 4 5 4 27 5 5 5 5 5 4 5 4 34
34 5 5 5 5 5 5 30 4 4 4 5 5 4 4 5 34
35 5 5 5 4 5 5 29 4 5 5 5 4 4 5 4 35
36 5 5 5 5 4 4 28 4 4 5 5 4 5 4 5 35
37 5 4 4 5 5 5 28 5 5 5 4 4 5 5 5 37
38 2 4 5 5 4 4 24 5 4 5 5 5 5 5 5 35
39 5 5 5 5 5 4 29 5 4 5 5 4 5 5 4 35
118
40 4 5 4 5 5 5 28 5 5 5 5 5 4 5 5 35
41 5 5 4 5 5 5 29 5 5 5 4 3 4 5 5 36
42 4 5 5 5 4 4 27 5 4 5 4 5 5 5 5 34
43 5 5 5 5 5 4 29 5 5 4 5 5 5 5 4 33
44 5 4 5 5 5 5 29 5 5 4 5 5 5 5 5 33
45 5 5 5 4 5 4 28 5 4 5 5 5 4 5 4 33
46 4 4 4 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 4 5 34
47 5 5 5 4 5 5 29 5 4 5 5 5 5 5 5 35
48 4 4 4 5 5 5 27 5 5 5 5 4 5 5 4 33
49 5 5 5 5 4 4 28 5 5 4 4 5 5 5 5 32
50 4 4 4 3 4 4 23 5 5 4 5 5 4 5 5 34
51 4 5 5 5 5 5 29 5 4 5 5 5 5 4 4 32
52 5 5 5 5 4 4 28 5 5 4 5 5 5 5 5 35
53 4 4 5 4 4 4 25 5 5 5 5 5 4 5 5 36
54 4 4 5 5 5 4 27 5 5 4 5 5 5 5 5 36
55 4 4 5 4 5 4 26 5 5 4 5 4 5 5 5 35
56 4 4 4 5 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 35
57 5 5 5 5 4 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 36
58 4 5 5 5 5 4 28 5 4 5 5 4 5 5 5 34
59 4 4 5 5 5 5 28 5 5 4 5 5 5 5 5 35
60 5 5 4 5 4 4 27 5 5 4 5 5 5 5 5 35
61 4 4 5 4 4 4 25 4 5 5 5 5 4 5 5 36
62 4 5 5 5 4 4 27 4 4 5 5 5 5 5 5 34
63 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 5 4 4 5 5 35
64 4 5 5 5 4 4 27 5 5 5 5 4 5 5 5 35
65 3 4 4 5 4 4 24 4 4 4 5 5 4 5 5 35
66 4 4 5 5 4 4 26 5 5 4 5 4 5 5 5 34
67 4 5 4 4 4 4 25 5 5 4 5 4 5 5 5 34
68 5 5 4 5 4 4 27 5 5 5 5 5 5 4 5 33
69 4 5 4 4 4 4 25 4 4 5 5 4 5 5 5 35
70 5 5 5 5 4 5 29 5 4 5 5 5 4 4 5 34
71 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 4 5 5 5 5 32
72 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 5 4 4 5 5 33
73 4 4 4 5 5 4 26 4 5 5 5 5 4 5 5 33
74 5 5 4 4 4 5 27 5 5 5 5 4 5 5 4 33
75 5 5 5 5 4 4 28 4 4 4 5 5 5 5 5 32
76 4 4 4 5 5 5 27 5 5 4 5 4 5 4 4 33
77 5 5 5 4 4 4 27 4 5 4 5 5 5 5 5 32
78 4 5 5 4 5 5 28 5 5 4 5 4 5 5 4 36
79 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 5 4 5 3 32
80 4 4 4 4 4 5 25 5 5 4 5 4 5 5 4 36
81 3 4 5 4 4 4 24 4 4 5 4 4 5 5 4 35
119
82 4 4 5 5 4 5 27 5 4 4 5 4 5 5 4 36
83 4 4 5 5 5 5 28 4 4 4 4 4 5 5 4 34
84 4 4 5 5 4 5 27 4 4 5 5 4 5 3 4 34
85 5 5 5 5 5 5 30 4 5 5 5 4 4 5 4 32
86 4 4 4 4 4 5 25 4 4 5 5 4 5 5 4 36
87 4 4 5 4 5 5 27 4 4 5 4 4 4 5 4 34
88 4 4 5 4 4 5 26 4 4 4 5 4 5 5 4 34
89 4 4 5 4 4 5 26 4 4 3 4 4 4 4 4 31
90 4 4 5 4 4 5 26 4 4 2 5 4 5 5 4 33
91 4 4 5 4 4 4 25 4 5 4 5 5 5 4 4 34
92 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 5 5 4 4 4 34
93 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 4 5 4 4 4 33
94 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 4 4 4 33
95 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32
96 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 5 4 33
97 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32
98 4 4 4 5 4 4 25 4 4 4 4 4 4 5 4 33
99 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 32
100 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 4 5 4 34
101 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 32
102 4 4 5 5 4 4 26 4 4 4 4 5 4 5 4 34
103 4 4 5 4 4 4 25 4 4 5 4 4 4 4 4 33
104 4 4 5 5 4 4 26 5 4 5 4 5 4 5 5 37
105 5 5 5 4 4 4 27 4 4 5 4 4 5 4 5 35
106 4 4 5 5 4 4 26 5 4 5 4 5 4 4 5 36
107 5 5 4 4 4 5 27 5 4 5 4 5 4 4 5 36
108 4 5 5 5 5 5 29 4 4 5 4 4 5 5 5 36
109 3 3 4 5 4 5 24 5 4 5 3 4 4 4 4 33
110 4 4 4 4 3 5 24 4 4 5 4 4 4 4 5 34
111 4 4 5 5 4 5 27 5 4 4 3 4 4 4 4 32
112 4 4 5 5 3 5 26 4 4 4 4 5 4 4 5 34
113 4 4 5 4 4 5 26 5 4 4 3 5 4 5 4 34
114 4 4 4 5 4 5 26 4 4 4 4 5 5 5 5 36
115 4 4 5 5 4 5 27 5 4 4 4 5 4 5 5 36
116 4 4 5 4 4 5 26 5 4 5 4 5 4 5 5 37
117 5 4 4 5 4 5 27 5 4 4 4 4 5 5 5 36
118 4 4 4 4 4 5 25 5 4 5 4 3 5 5 5 36
119 4 4 4 5 4 5 26 5 4 4 4 4 4 5 5 35
120 4 4 3 4 4 5 24 5 4 5 4 4 4 5 5 36
121 4 4 4 5 4 5 26 4 5 4 4 3 4 5 4 33
122 4 4 3 4 4 5 24 4 4 5 4 4 4 5 5 35
123 4 4 4 5 4 5 26 5 5 4 5 3 5 5 4 36
120
124 4 4 3 5 4 5 25 5 4 4 4 4 5 5 4 35
125 4 4 4 5 4 5 26 3 3 4 5 3 4 5 4 31
126 4 4 3 5 4 5 25 3 4 4 4 4 4 5 5 33
127 4 4 4 5 4 5 26 5 3 5 5 3 4 5 4 34
128 5 4 3 4 4 5 25 3 4 4 4 4 5 5 5 34
129 4 4 4 4 3 5 24 3 4 4 5 3 4 5 4 32
130 5 4 3 4 4 5 25 5 3 5 4 4 4 4 5 34
131 5 4 4 4 3 5 25 5 4 4 5 4 4 4 4 34
132 5 4 3 4 4 5 25 5 4 5 4 3 4 4 5 34
133 4 4 4 4 3 5 24 3 3 4 4 4 4 4 3 29
134 3 4 3 3 4 5 22 3 4 4 4 4 4 4 3 30
135 4 4 4 3 3 5 23 5 3 4 4 4 4 4 3 29
136 5 4 4 3 4 5 25 5 4 4 4 3 4 4 4 32
137 4 4 4 3 3 2 20 5 3 4 4 3 4 5 4 32
138 3 4 4 3 4 4 22 4 4 4 4 3 4 4 3 30
139 4 4 3 4 4 3 22 4 4 4 4 3 4 5 4 32
140 3 4 4 4 4 4 23 3 4 4 4 3 4 3 3 28
141 4 4 4 4 3 3 22 4 3 4 4 4 4 3 4 30
142 3 4 3 4 3 4 21 3 3 3 4 4 4 3 3 27
143 4 4 4 4 3 3 22 4 4 4 4 4 5 3 4 32
144 3 4 4 4 3 3 21 3 4 3 3 4 5 4 3 29
145 4 4 4 4 3 3 22 4 4 4 4 4 5 3 4 32
146 3 4 4 3 4 3 21 3 3 3 3 4 4 3 4 27
147 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 3 4 3 4 30
148 4 4 4 3 4 4 23 4 3 3 3 4 3 3 4 26
149 4 3 4 4 4 4 23 3 4 3 4 3 2 3 3 25
150 3 3 4 4 4 4 22 4 5 3 3 4 3 4 3 29
151 3 3 4 4 3 3 20 3 5 3 4 3 3 4 5 30
152 3 4 4 4 4 4 23 4 5 4 5 4 3 4 3 32
153 3 4 5 4 4 3 23 3 4 4 4 3 3 4 3 28
154 4 4 4 4 4 4 24 5 5 4 5 4 3 4 3 33
121
Lampiran 4
Hasil Olahan Identitas Responden
Frequencies
Statistics
Jenis Kelamin Pendidikan Pengeluaran
Perbulan
N Valid 154 154 154
Missing 0 0 0
Frequency Table
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-laki 65 42,2 42,2 42,2
Perempuan 89 57,8 57,8 100,0
Total 154 100,0 100,0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
SMA 24 15,6 15,6 15,6
D3 24 15,6 15,6 31,2
S1 104 67,5 67,5 98,7
S2 2 1,3 1,3 100,0
Total 154 100,0 100,0
Pengeluaran Perbulan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
< 2 Juta 23 14,9 14,9 14,9
2 - 4 Juta 114 74,0 74,0 89,0
4 - 6 Juta 13 8,4 8,4 97,4
> 6 Juta 4 2,6 2,6 100,0
Total 154 100,0 100,0
122
Histogram
123
124
Lampiran 5
Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
1. Variabel Tangible
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,603 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P1 20,83 2,965 ,300 ,575
P2 20,84 2,660 ,395 ,533
P3 20,96 2,757 ,449 ,511
P4 20,96 3,214 ,250 ,591
P5 20,92 3,150 ,282 ,580
P6 20,95 2,912 ,346 ,555
125
2. Variabel Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,611 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P7 22,06 3,127 ,343 ,568
P8 22,04 2,887 ,402 ,542
P9 21,99 3,131 ,297 ,586
P10 22,01 3,098 ,345 ,567
P11 21,92 3,019 ,349 ,565
P12 21,96 3,018 ,328 ,574
126
3. Variabel Responsiveness
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,714 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P13 13,09 2,332 ,373 ,725
P14 13,35 1,772 ,551 ,626
P15 13,03 2,110 ,574 ,612
P16 13,03 2,235 ,541 ,635
127
4. Variabel Assurance
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,627 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P17 29,91 4,057 ,493 ,543
P18 29,95 4,423 ,331 ,593
P19 29,80 4,750 ,210 ,626
P20 29,73 4,340 ,382 ,578
P21 29,86 4,759 ,280 ,606
P22 29,68 4,388 ,387 ,577
P23 29,70 4,734 ,195 ,632
P24 29,95 4,638 ,315 ,598
128
5. Variabel Empathy
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,736 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P25 22,03 3,947 ,509 ,688
P26 21,92 4,104 ,569 ,676
P27 21,77 4,233 ,390 ,723
P28 21,81 4,158 ,451 ,705
P29 22,04 3,946 ,562 ,674
P30 21,78 4,212 ,377 ,728
129
6. Variabel Loyalitas Pelanggan
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 154 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 154 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,801 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P31 30,97 7,921 ,545 ,773
P32 31,06 8,199 ,513 ,778
P33 31,03 8,280 ,468 ,785
P34 30,90 8,185 ,535 ,775
P35 31,12 8,261 ,432 ,791
P36 30,95 8,148 ,522 ,777
P37 30,84 8,159 ,508 ,779
P38 30,99 7,869 ,563 ,770
130
Lampiran 6
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 13,475 2,464 5,468 ,000
Tangible ,181 ,113 ,155 1,598 ,112 ,470 2,128
Reliability ,328 ,112 ,287 2,942 ,004 ,465 2,149
Responsiveness ,021 ,123 ,016 ,167 ,868 ,454 2,203
Assurance ,076 ,091 ,078 ,837 ,404 ,510 1,960
Empathy ,150 ,105 ,154 1,421 ,157 ,378 2,643
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
131
3. Uji Heteroskedastisitas
132
Lampiran 7
Uji Regresi , Uji T, Uji F, Dan Koefisien Determinasi
1. Regresi Linier Sederhana
a. Tangible terhadap Loyalitas Pelanggan
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 Tangibleb . Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,472a ,222 ,217 2,043
a. Predictors: (Constant), Tangible
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 181,480 1 181,480 43,476 ,000b
Residual 634,494 152 4,174
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Tangible
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 19,768 2,098 9,422 ,000
Tangible ,550 ,083 ,472 6,594 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
133
b. Reliability terhadap Loyalitas Pelanggan
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 Reliabilityb . Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,534a ,286 ,281 1,958
a. Predictors: (Constant), Reliability
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 232,985 1 232,985 60,745 ,000b
Residual 582,990 152 3,835
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Reliability
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 17,414 2,077 8,383 ,000
Reliability ,612 ,078 ,534 7,794 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
134
c. Responsiveness terhadap Loyalitas Pelanggan
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 Responsivenessb . Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,423a ,179 ,174 2,099
a. Predictors: (Constant), Responsiveness
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 146,290 1 146,290 33,204 ,000b
Residual 669,684 152 4,406
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Responsiveness
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 24,316 1,613 15,077 ,000
Responsiveness ,528 ,092 ,423 5,762 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
135
d. Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 Assuranceb . Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,440a ,194 ,188 2,081
a. Predictors: (Constant), Assurance
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 158,000 1 158,000 36,500 ,000b
Residual 657,974 152 4,329
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Assurance
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18,914 2,430 7,784 ,000
Assurance ,430 ,071 ,440 6,042 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
136
e. Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 Empathyb . Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,507a ,257 ,252 1,997
a. Predictors: (Constant), Empathy
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 209,611 1 209,611 52,544 ,000b
Residual 606,363 152 3,989
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Empathy
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 20,576 1,798 11,443 ,000
Empathy ,494 ,068 ,507 7,249 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
137
2. Regresi Berganda
Regression
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1
Empathy,
Assurance,
Tangible,
Reliability,
Responsivenessb
. Enter
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,588a ,345 ,323 1,900
a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability,
Responsiveness
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 281,872 5 56,374 15,621 ,000b
Residual 534,102 148 3,609
Total 815,974 153
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13,475 2,464 5,468 ,000
Tangible ,181 ,113 ,155 1,598 ,112
Reliability ,328 ,112 ,287 2,942 ,004
Responsiveness ,021 ,123 ,016 ,167 ,868
Assurance ,076 ,091 ,078 ,837 ,404
Empathy ,150 ,105 ,154 1,421 ,157
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
138
Lampiran 8
Titik Presentase Distribusi r
139
Lampiran 9
Titik Presentase Distribusi t
140
Lampiran 10
Titik Presentase Distribusi F
141
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Tessa Utami Sutrisno
Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 24 Juni 1993
Alamat saat ini : Jl.Bintara jaya Rt. 002/008 No. 88
Bintara Jaya-Bekasi Barat 17136
No. Telp : 0812 81214307
Email : [email protected]
Pendidikan Formal :
1999 – 2005 MI Sirojul Mubtadi, Bekasi
2005 – 2008 MTs Negeri 21, Jakarta
2008 – 2011 MA Negeri 18, Jakarta
2011 – 2015 Universitas Darma Persada, Jakarta
UNIVTRSITAS DARMA PERSADAJl. Radin lnten ll (Terusan casablanca) Pondok Ketapa - Jakarta 1r34so
Telp. (02r) 8649051,8649053,8049052 Fax. (021) 8649052E-mail : [email protected] Home page : http/lwww/unsada.ac.id
NomorLamp
Perihal
Jakarta, 10 Maret 2015
Kepada Yth.Bapak Ganjar NugrahaSupervisor Sultan Laundri HotelSultan laundry HotelJl. Bintara Jaya Rt. mU 009Bekasi Barat
Dengan hormat,
Dengan ini kami mohon bantuan Bapak / lbu kiranya dapat diijinkan dan diberi kesempatan kepadaMahasiswi kami, untuk mengadakan riset/ mengumpulkan data di lnstansi yang Bapak / lbu pimpin,sebatas keperluan mencari data untuk melengkapi proses penulisan skripsi sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajernen Universitas Darma Persadakepada :
: 9 1 IRISET/FE-U NsADA/Vil / 2ALS:--: Pqrmohonan Riset
Nama MahasiswaNIMProgram StudiTema Riset
Telepon
Tessa UtamiSutrisno201L41a037ManajemenAnalisis Pengaruh Variabel - Variabel Kualitas Jasa TerhadapLoyalitas Pelanggan diSultan Laundry HotelCabang Bekasi.081281274307
Perlu kami informasikan bahwa sebagai lembaga pendidikan akan menjamin kerahasiaan data yang
diberikan sesuai Kode Etik Perguruan Tinggi.
Demikian atas ijin dan bantuan Bapak/ lbu kami ucapkan terima kasih.
Nama Mahasiswa
No. Induk Mhs
Dosen Pembimbing
Mulai Bimbingan
Terakhir Bimbingan
LEMBAR KONSULTASI
BIMBINGAN SKRIPSI MAHASISWA
T?-}c,a UTTArrzT Sufptsr<o
l}tr41ee31
pp frnsn* F\DVA, $E,rvt(vt I ?)**a ilup462o,o +le*onyantr,(ArtnM
h (JFt urr e0\4
'F
Jakarta,
Pembimbing, ,
No.IIari/TanggalBimbinsan
Bab. Materi BimbinganTanda TanganPembimbins
3O 6p&r )ott PrrElwa Judu(
q MaveL 5ot9 pugcr^l-n bab l,l) , i1
to Agri( zotq aoqa hab !,(1 , i1
9q,belu,r^ getttinar
tt Apnl ?arg (o^d,^ futg^ Qen4njvaw9iM?$ar'
t\.-g27 Me,i 9ots ?oirc,i bab J,!,ll / +ft,
A Ju^' Kuegi onc(
A J"t'' ?<tt4,tala^^ bab I ,'l ,t1,Jvuy
\4 Ju\i Rcvi<i Bab 1, ,] , if, , i , VI)