pengaruh terra (tangibles, emphaty, responsiveness...
TRANSCRIPT
PENGARUH TERRA (TANGIBLES, EMPHATY,
RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE) TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DI BANK MUAMALAT CABANG
MARGONDA DEPOK
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
MUHAMMAD HASYIMI AL RASID
11140810000155
PRGRAM MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018
ii
HALAMAN PEGESAHAN PEMBIMBING
PENGARUH TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI
BANK MUAMALAT CABANG MARGONDA DEPOK
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Muhammad Hasyimi Al Rasid
NIM: 11140810000155
Di Bawah Bimbingan
Rachmat Gunawan,SE.,M.Si
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439/2017 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 14 Oktober 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas nama
mahasiswa :
1. Nama : Muhamaad Hasyimi Al Rasid
2. NIM : 111140810000155
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah di
Bank Muamalat Cabang Margonda Depok
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke
tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Muhammad Hasyimi Al Rasid
No. Induk Mahasiswa : 11140810000155
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu
mengembangkannya dan mempertanggungjawabkannya.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber
asli atau tanpa izin dari pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas
karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat
dengan sesungguhnya.
Jakarta,
Yang menyatakan
(Muhammad Hasyimi Al Rasid)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nama : Muhammad Hasyimi Al Rasid
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Agustus 1993
Jenis Kelamin : Laki-laki
Alamat : Jl. Masjid At. Taqwa No. 17 RT.003/003
Beji Timur Depok
Agama : Islam
Telephone : 0857 7585 1631
Email : [email protected]
PENDIDIKAN
2000 – 2006 : SDN Pondok Cina 5
2006 – 2009 : SMP IT ( Pon-Pes ) Darul-Rahman
2009 – 2012 : SMA IT ( Pon-Pes ) Darul Rahman
2013 – 2014 : CCIT FT-UI
2014 – 2017 : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
PENGALAMAN ORGANISASI
Menjadi Ketua Bagian Pengajaran SMA IT Daarul Rahman III Parung
2009 - 2011
Menjadi Ketua Bagian Mahkamah dan Persidangan Bagian Bahasa SMA
IT Daarul Rahman III Parung 2011 – 2012
Menjadi Pasukan Paskibra SMA IT Daarul Rahman III Parung.
Menjadi ketua divisi syiar di Forum Remaja Masjid Universitas Indonesia
2014
vi
THE EFFECT OF TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE) ON LOYALTY OF CUSTOMERS IN BANK
MUAMALAT BRANCH MARGONDA DEPOK
ABSTRACT
This study aimed to analyze and obtain the evidence of TERRA (Tangibles,
Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance) towards the customer loyalty in
Bank Muamalat Margonda Depok Branch. The data that used in this study is
primary data, and data collection is done using questionnaire with purposive
sampling method. The object of this research is the customers of Bank Muamalat
who become IB Mudharabah savings costumers. while the method of data
analysis used in this study is multiple regression analysis. The results of this
study are expected to contribute to the Bank, especially Bank Muamalat
Margonda Depok Branch. In order to provide the best service to the customers.
The results of this study indicates that TERRA (Tangibles, Emphaty,
Responsiveness, Reliability, Assurance) have positive and significant partial and
simultaneous effect on customer loyalty of Bank Muamalat Branch Margonda
Depok.
Keywords: Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, Customer
Loyalty
vii
PENGARUH TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI
BANK MUAMALAT CABANG MARGONDA DEPOK
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memperoleh bukti atas pengaruh
TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dan pengumpulan data
dilakukan menggunakan kuesioner secara langsung dengan metode purposive
sampling, objek dari penelitian ini adalah para nasabah Bank Muamalat yang
menjadi nasabah tabungan IB Mudharabah, sedangkan metode analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap Bank, khususnya Bank
Muamalat Cabang Margonda Depok, agar dapat memberikan pelayanan yang
terbaik untuk para nasabahnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa TERRA
(Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) berpengaruh positif
dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat Cabang Margonda Depok.
Kata Kunci: Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance,
Loyalitas Nasabah.
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
berkat Taufik dan Hidayah dan Keajaiban-Nya, sehingga penelitian skripsi ini
dapat terlaksanakan dengan baik. Shalawat serta salam dihaturkan kepada Nabi
besar Nabi Muhammad SAW, Saudara, Keluarga dan Para Sahabatnya.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Bukan hal yang mudah
dalam mengerjakan proses penelitian ini, penuh dengan hambatan dan lika-liku
yang membuat penulis harus bekerja keras dalam mengumpulkan data yang sesuai
dengan maksud dan tujuan melakukan penelitian. Untuk itu, penulis dengan ikhlas
ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Kepada Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc.,M.Si selaku dekan fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana, MM
selaku sekertaris Jurusan Manajemem Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Kepada Bapak Rachmat Gunawan, SE.,M.Si Dosen pembimbing yang
dengan sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk
memberikan arahan dan saran. Sehingga saya dapat menyelesaikan
skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan bapak
dengan yang lebih baik, Amin.
4. Kepada Para Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat
bermanfaat kepada penulis semasa kuliah.
5. Kepada Bapak Mamat Hasyim dan Mamah Nur Lailatul Badriah
Kedua Orang Tua tersayang yang tidak pernah henti-hentinya
memberikan support, doa dan restu untuk kesuksesan anak-anak nya
khususnya saya dan juga yang selalu memberikan motivasi untuk terus
berjuang dalam kuliah dan selama penulisan skripsi ini.
ix
6. Kepada Kakak dan Adik saya yang selalu memberikan semangat, doa
dan motivasi untuk tetap berjuang. Semoga kita dapat membahagiakan
kedua orang tua kita sebagaimana mereka membahagiakan kita.
7. Kepada keluarga besar bapak Sukatma, yang selalu mendoakan dan
memberikan dukungan agar tegar, sabar dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
8. Kepada Teman Terbaik, Saudari Ira Tri Sukma terimakasih atas segala
dukungan, saran dan motivasi serta kerja keras selama penulisan
skripsi ini.
9. Kepada Teman-teman MAI Foundation, yang juga turut memberikan
semangat, doa dan masukan, hingga saya dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik.
10. Kepada teman-teman Jurusan Manajemen khususnya MIPS 2013 yang
selalu bersama-sama pada saat proses belajar semasa kuliah.
11. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa skripsi ini masih
memiliki banyak kekurangan. Namun, penulis berharap bahwa skripsi
ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi pada perkembangan
ilmu pengetahuan.
Ciputat 13 Oktober 2017
Penulis
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PEGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii
LEMBAR PEGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ..................................... iii
LEMBAR PEGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vi
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL ................................................................................................xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11
BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................12
A. Pemasaran .................................................................................................. 12
xi
1. Definisi Pemasaran ................................................................................. 12
2. Strategi Pemasaran ................................................................................. 16
a. Definisi Strategi Pemasaran ................................................................ 16
3. Pemasaran Jasa ....................................................................................... 18
a. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................................... 18
B. Pelayanan ................................................................................................... 28
1. Definisi Pelayanan .................................................................................. 28
2. Karakteristik Pelayanan .......................................................................... 31
3. Dimensi TERRA .................................................................................... 33
C. Loyalitas Nasabah ...................................................................................... 40
1. Definisi Loyalitas ................................................................................... 40
2. Karakteristik Loyalitas ........................................................................... 41
3. Jenis-jenis Loyalitas ............................................................................... 41
4. Dimensi Loyalitas ................................................................................... 43
D. Keterkaitan Antar Variabel ........................................................................ 46
1. Tangibles (X1) ........................................................................................ 46
2. Emphaty (X2) .......................................................................................... 47
3. Responsiveness (X3) ............................................................................... 47
4. Reliability (X4) ........................................................................................ 48
5. Assurance (X5) ........................................................................................ 49
6. Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance. ............... 50
E. Kerangka Berfikir....................................................................................... 51
F. Hipotesa Penelitian..................................................................................... 52
G. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 54
BAB III METODOLODI PENELITIAN ..........................................................54
xii
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 54
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 54
C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 57
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 58
1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 59
a. Validitas Instrumen ............................................................................. 59
b. Reliabilitas Instrumen ......................................................................... 60
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 61
a. Uji Normalitas..................................................................................... 61
b. Uji Multikolinieritas ........................................................................... 63
c. Uji Heterokedastisitas ......................................................................... 64
3. Regresi Linier Berganda ......................................................................... 65
4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 66
a. Uji signifikansi simultan (uji statistik F) ............................................ 66
d. Uji signifikan parameter individual/parsial (uji statistik t) ................. 67
5. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 68
E. Operasional Variabel Peneltian .................................................................. 68
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................78
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 78
1. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia Tbk............................... 78
2. Profil Bank Muamalat Cabang Margonda Depok .................................. 80
a. Logo Perusahaan ................................................................................. 81
3. Visi Dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk ................................. 81
4. Produk Tabungan Wadiah iB Mudharabah Muamalat ........................... 82
B. Hasil Analisis ............................................................................................. 84
xiii
1. Karakteristik Responden ........................................................................ 84
2. Hasil Uji Kualitas Data ........................................................................... 88
a. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 88
b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 91
3. Statistik Deskriptif .................................................................................. 96
4. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 117
a. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 118
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 120
c. Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 123
5. Hasil Regresi Linier Berganda ............................................................. 126
6. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 129
a. Uji Statistik t ..................................................................................... 129
b. Uji Statistik F .................................................................................... 134
7. Hasil Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 136
C. Interpretasi................................................................................................ 138
BAB V PENUTUP ..............................................................................................144
A. Kesimpulan .............................................................................................. 144
B. Saran ......................................................................................................... 147
1. Bagi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. ................................................. 147
2. Untuk Peneltian Selanjutnya .................................................................... 149
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................150
LAMPIRAN-LAMPIRAN ...............................................................................153
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Komposisi Agama di Indonesia ......................................................................... 1
Tabel 1. 2 Tabel Pendapatan Bank Muamalat 2015-2016 .................................................. 7
Tabel 2. 1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang ........ 41
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 54
Tabel 3. 1 Skala Likert untuk Pernyataan Positif Variabel Independen (X1, X2, X3, X4,X5)
dan Variabel Dependen (Y) .............................................................................................. 59
Tabel 3. 2 Skala Likert untuk Pernyataan Negatif Variabel Independen (X1, X2, X3,
X4,X5) dan Variabel Dependen (Y) ................................................................................... 59
Tabel 3. 3 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................... 71
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 84
Tabel 4. 2 Umur Responden ............................................................................................. 85
Tabel 4. 3 Pekerjaan .......................................................................................................... 86
Tabel 4. 4 Lama Menjadi Nasabah ................................................................................... 87
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas............................................................................................ 90
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles ........................................................ 92
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Emphaty ......................................................................... 93
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness ............................................... 93
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability ....................................................... 93
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurances ................................................... 94
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah ....................................... 94
Tabel 4. 12 “Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan” ............................................. 95
xv
Tabel 4. 13 “Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Melayani” .................................. 96
Tabel 4. 14 “Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga” ................................................... 97
Tabel 4. 15 “Rekapitulasi Variabel Tangibles” ............................................................... 98
Tabel 4. 16 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah” ............................................... 98
Tabel 4. 17 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Sopan Santun” .................................... 99
Tabel 4. 18 “Karyawan Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (Membeda-bedakan)” . 100
Tabel 4. 19 “Rekapitulasi Variabel Emphaty” ............................................................... 101
Tabel 4. 20 “Merespon Permintaan Nasabah” ............................................................... 101
Tabel 4. 21 “Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat” ....................................... 102
Tabel 4. 22 “Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat” ..................................... 103
Tabel 4. 23 “Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Karyawan” ............................. 103
Tabel 4. 24 “Rekapitulasi Variabel Responsiveness” ..................................................... 105
Tabel 4. 25 “Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas” .................................................. 105
Tabel 4. 26 “Kemampuan Baik Karyawan Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam
Proses Pelayanan” ........................................................................................................... 106
Tabel 4. 27 “Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan” ............................. 107
Tabel 4. 28 “Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam Bertransaksi”
........................................................................................................................................ 108
Tabel 4. 29 “Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah” ....................................... 109
Tabel 4. 30 “Rekapitulasi Variabel Reliability” .............................................................. 110
Tabel 4. 31 “Karyawan Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan.” .......... 110
Tabel 4. 32 “Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan” ..................... 111
Tabel 4. 33 “Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan” ......... 112
Tabel 4. 34 “Rekapitulasi Variabel Assurance” ............................................................. 113
xvi
Tabel 4. 35 “Nasabah Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat” ........... 113
Tabel 4. 36 “Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank Muamalat Disegala Lini” 114
Tabel 4. 37 “Nasabah Merekomendasikan Produk Bank Kepada Orang Lain” ............. 115
Tabel 4. 38 “Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada Pesaing Lain” ................. 116
Tabel 4. 39 “Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada Orang Lain” ................... 117
Tabel 4. 40 Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien ...................................................... 119
Tabel 4. 41 Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser ...................................................... 122
Tabel 4. 42 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ..................................................... 126
Tabel 4. 43 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................................... 127
Tabel 4. 44 Uji Statistik t ................................................................................................ 130
Tabel 4. 45 Uji Statistik F ............................................................................................... 135
Tabel 4. 46 Koefisien Diterminasi .................................................................................. 137
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir ............................................................................. 51
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat Indonesia Tbk ............................................... 81
Gambar 4. 2 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................... 121
Gambar 4. 3 Hasil Uji Normalitas....................................................................... 124
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 ..........................................................................................................173
lampiran 2 ...........................................................................................................175
lampiran 3 ...........................................................................................................181
lampiran 4 ...........................................................................................................189
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi saat ini telah membawa kita kepada masa yang serba
cepat, maka tidak heran kecepatan dalam memberikan pelayanan menjadi
sebuah kunci keberhasilan dalam menjalankan sebuah usaha. Terlebih bila
melihat kepada potensi yang dimiliki Indoesia yang merupakan salah satu
negara yang memiliki jumlah penduduk yang banyak, sehingga banyak
negara-negara lain yang meliriki Indonesia sebagai target pasar yang besar.
Hadirnya MEA yang sudah dimulai sejak akhir tahun 2015 (BBC.com:
2014) mejadikan persaingan tersebut nyata didepan mata kita saat ini. Untuk
itu perlu adanya perhatian khusus bagi setiap pelaku usaha dalam
menjalankan bisnisnya sekarang. Bisnis yang ada saat ini meliputi berbagai
aspek salah satunya bisnis jasa dalam dunia perbankan.
Salah satu jasa perbankan yang saat ini telah familiar dikenal oleh
banyak masyarakat adalah Bank. Bank yang merupakan salah satu lembaga
jasa keuangan yang melaksanakan tiga fungsi utama diantaranya menerima
simpanan uang, meminjamkan uang dan memberikan jasa (Karim:2014).
Menurut Undang-Undang RI No. 21 Tahun 2008 tentang perbankan syari’ah,
Pasal 1 ayat (2): “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat” dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
2
dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat”. Sedangkan pengertian bank syari’ah, sesuai Pasal 1 ayat (7):
“Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syari’ah dan
menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syari’ah (BUS) dan Bank
Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS)”.
Tercatat berdasarkan data perkembangan Perbankan Nasional jumlah
Bank Umum sebanyak 115 Bank, dan Bank Umum Syariah sebanyak 13
Bank (OJK:2017) yang menunjukkan bahwa bank di Indonesia mengalami
perkembangan yang cukup baik, hal itu juga menunjukkan bahwa animo
masyarakat yang menggunakan jasa bank untuk kegiatan sehari-harinya
semakin tinggi baik itu perorangan maupun kelompok. Karena saat ini telah
banyak dirasakan dampaknya oleh khalayak masyarakat di Indonesia ini.
Selanjutnya Indonesia memiliki jumlah penduduk yang besar, dan
mayoritas beragama Islam dan merupakan negara yang berpenduduk muslim
terbanyak di dunia. Untuk melihat situasi ini berdasarkan Tabel 1.1 mencatat
komposisi agama di Indonesia pada tahun 2010 bahwa :
Tabel 1. 1 Komposisi Agama di Indonesia
Persentase (dari populasi total) Angka Absolut (juta)
Muslim 87,2 207,2
Kristen 6,9 16,5
Katolik 2,9 6,9
Hindu 1,7 4,0
Buddha 0,7 1,7
Konghucu 0.05 0,1
Sumber : Badan Pusat Statistik, Sensus Penduduk 2010
3
Data tabel 1.1 diatas mempertegas bahwa indonesia memiliki jumlah
penduduk muslim sebanyak kurang lebih 207,2 juta jiwa. Ini merupakan
potensi yang ada besar bagi pelaku jasa perbankan terutama jasa perbankan
syariah saat ini, yang memiliki jumlah penduduk muslim sebagai jumlah
penduduk muslim terbesar dan mayoritas di indonesia.
Selanjutnya perbankan syariah memiliki karakteristik sistem yang
berdasarkan prinsip syariah yang dalam operasionalnya berdasarkan prinsip
bagi hasil sehingga menjadi sebuah alternatif sistem perbankan yang saling
menguntungkan baik bagi masyarakat maupun bank, serta menonjolkan aspek
keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-
nilai persaudaraan dan kebersamaan dalam berproduksi, dan menghindari
kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan (OJK: 2017). Adanya bank
syariah ini diharapkan mampu menjauhkan umat dari praktik riba dalam
kegiatan usaha perbankan.(Burhanudin: 2008:14).
Sejalan dengan itu definisi bank berdasarkan prinsip syariah, yang
dikemukakan oleh Hasibuan (2002:39), yang mengemukakan bahwa bank
berdasarkan prinsip syari’ah adalah Bank Umum Syari’ah atau Bank
Pengkreditan Rakyat Syari’ah yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syari’ah islam. Sehingga dapat kita katakan bahwa proses dan penerapan
dalam operasional bank tersebut berdasarkan dengan prinsip syariah yang
sesuai dengan ketentuan-ketentuan islam. Dalam hal ini yang dituju ketentuan
islam tersebut adalah terbenas dari praktik riba atau bebas dari bunga.
4
Sebagaimana Allah ta’ala telah menjelaskan keharaman praktik riba dalam
kehidupan dan menghalalkan praktik jual beli. (Al. Baqoroh: 275).
Namun kenyataan saat ini pada masyarakat kita persoalan terkait riba
tidaklah menjadi salah satu daya tarik utama seseorang dalam menggunakan
jasa Bank. Hal ini sangat berkaitan dengan seiring berkembangnya zaman
sekarang terutama dalam teknologi yang menghadirkan banyak kemudahan.
Bank yang dulu dikenal hanya sebagai tempat menyimpan dan meminjam
uang namun saat ini telah berkembang dan bertransformasi menyediakan
berbagai macam layanan sehari-hari dalam lalu lintas pembayaran seperti
pembelian pulsa, pembayaran listrik, telpon, air, kuliah, pajak serta masih
banyak pembayaran lainnya. Transaksi ini menjadikan persaingan dalam
dunia perbankan semakin kompetitif baik bank konvensional maupun bank
syariah dan hal itu menjadikan hanya bank yang memiliki keunggulan
kompetitiflah yang mampu bersaing dalam memberikan pelayanan yang
maksimal, yang dijadikan salah satu perhatian khusus ada pada bank syariah
untuk memberikan pelayanan terbaik agar nasabah merasa puas.
Memberikan pelayanan merupakan salah satu bentuk penerapan dari
kegiatan marketing, bank yang dengan pelayanan optimal maka bank tersebut
otomatis sudah memasarkan produknya sendiri. Dengan kata lain bank
sekiranya tidak perlu repot mengeluarkan dana banyak untuk memasang iklan
dalam kegiatan pemasarannya. Selama ada kecendrungan nasabah untuk
mengajak orang lain apabila mereka mendapatkan kepuasan sehingga dengan
5
sendirinya nasabah lainpun akan berdatangan karena baiknya pelayanan yang
diberikan Bank tersebut.
Kualitas dan kepuasan merupakan dua hal yang saling berkaitan satu
sama lain. Kualitas yang baik akan medorong nasabah untuk menjalin
hubungan yang baik pula dengan bank. Hubungan tersebut memberikan
arahan bagi bank untuk memenuhi keinginan nasabah serta harapan mereka,
sehingga bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan dengan kinerja hasil yang
diharapkan. (Kotler, 2009:177).
Upaya peningkatan pemberian layanan terbaik inilah yang terus
diupayakan oleh PT. Bank Muamalat Cabang Margonda Depok. Dimana
Bank Muamalat hadir sebagai Bank pertama di Indonesia yang berbasis
syariah. Dengan pelayanan salah satu Bank penyedia jasa keuangan
berdasarkan hukum dan prinsip islam. Predikat Bank syariah pertama di
Indonesia tidak menjadikan Bank Muamalat bersantai-santai dan merasa
unggul. Karena seiring waktu berjalan banyak bermunculan Bank-bank
syariah lainnya yang menjadi pesaing, sehingga Bank Muamalat terus
meningkatkan pelayanannya seperti mengembangkan kantor jaringan dan
peningkatan kualitas pelayanan baik SDM maupun teknologi.
Tujuan peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan mampu
memberikan kepuasan kepada nasabah. akan tetapi juga peningkatan kualitas
pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas nasabah adalah inti
6
dari usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia jasa keuangan syariah)
(J.Supranto, 2006 :237). Sehingga perlu adanya pemfokusan khusus dalam
hal ini.
Selain itu meningkatnya kepercayaan nasabah maka meningkat pula
loyalitas nasabah terhadap bank. Dengan adanya nasabah loyal akan
membantu pihak Bank dalam mempromosikan produk Bank tersebut dari
mulut kemulut secara efektif, sehingga nasabah loyal akan mengajak nasabah
lain untuk ikut merasakan pelayanan yang diberikan dan bank akan
mengalami peningkatan dalam jumlah nasabah. Maka semakin bertambah
jumlah nasabah diharapkan akan semakin meningkat pula pendapatan yang
diterima Bank.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Majid (2015:85)
kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank
secara simultan serta penelitian yang dilakukan oleh Abidin (2010:97) yang
menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah di BSM Cabang Magelang. Sehingga bila bank tidak memberikan
pelayanan optimal kepada nasabah maka nasabah tersebut akan merasa tidak
puas dan tingkat loyalitas nasabahpun menurun, yang berakibat pada
peurunan dalam pendapatan bank tersebut.
Alasan utama peneliti dalam mengangkat masalah ini adalah adanya
perubahan terkait temuan penurunan dalam pendapatan pada Bank Muamalat
pada tahun 2016 dari tahun sebelumnya yakni tahun 2015 pada produk
tabungan Mudharabah, Untuk melihat situasi ini berdasarkan Tabel 1.2
7
mencatat penurunan pendapatan pada tahun 2016 dari pada tahun sebelumnya
2015, sebagai berikut :
Tabel 1. 2 Tabel Pendapatan Bank Muamalat 2015-2016
Keterangan
(Dalam Miliar Rupiah)
Tahun Yang berakhir
31 Desember
Pertumbuhan
2015-1016
2015 2016 2015 2016
Giro Mudharabah 80 99 18 23,75%
Tabungan IB Mudharabah 50 32 (18) -64%
Deposito Berjangka
Mudharabah
93 102 13 9,6%
Berdasarkan pada data tabel 1.2 di atas menunjukkan adanya penurunan
pada tabungan Mudharabah Bank Muamalat pada tahun 2016 dari pada tahun
sebelumnya, sehingga dapat dinilai bahwa adanya penurunan dalam jumlah
nasabah menjadikan ini alasan pertama penelitian.
Selain itu berdasarkan data tabel 1.2 di atas menjelaskan adanya temuan
pada produk Tabungan IB Mudharabah yang menjadi produk peringkat ketiga
setelah produk Giro Mudharabah dan Deposito Berjangka Mudharabah, yang
menjadi alasan kedua dalam permasalahan penelitian ini.
Berdasarkan fenomena masalah di atas tadi diduga adanya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan dugaan dugaan diatas tadi maka tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty,
8
Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah Di
Bank Muamalat Cabang Margonda Depok”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya maka
penulis merumuskan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh tangibles secara parsial terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?
2. Bagaimana pengaruh emphaty secara parsial terhadap loyalitas nasabah
Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?
3. Bagaimana pengaruh responsiveness secara parsial terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?
4. Bagaimana pengaruh reliability secara parsia terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?
5. Bagaimana pengaruh Assurance secara parsiaterhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?
6. Bagaimana pengaruh tangibles, emphaty, responsiveness, reliability,
assurance secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada perumusan masalah diatas bahwa penelitian ini
memiliki tujuan yang ingin dicapai.Adapun tujuan dari penelitian ini
adalah :
9
1. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh
tangibles secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok?
2. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh emphaty
secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang
Margonda Depok?
3. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh
responsiveness secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat Cabang Margonda Depok?
4. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh
relianility secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok?
5. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh
Assurance secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok?
6. Untuk Menganalisis seberapa besar pengaruh tangibles, emphaty,
responsiveness, reliability, assurance secara simultan terhadap
loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?
10
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan tersebut di atas, maka penelitian ini diharapkan
bermanfaat baik bagi penulis, bagi organisasi dan bagi para peneliti/praktisi.
Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagi Organisasi :
Sebagai bahan masukan pimpinan Bank Muamalat Cabang Margonda
Depok Depok untuk menentukan kebijaksanaan dalam melaksanakan
kegiatan organisasinya dimasa yang akan datang. Adapun
keberhasilan dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya
akan terus dipertahankan dan ditingkatkan lagi demi mencapai
harapan di masa mendatang dalam meningkatkan loyalitas
konsumennya.
2. Bagi Penulis :
Untuk menambah wawasan berfikir, ilmu pengetahuan penulis
khususnya di bidang pemasaran jasa pelayanan dan kepuasan, juga
sebagai bahan perbandingan dari teori-teori yang telah penulis peroleh
atau pelajari selama di bangku kuliah dengan penerapan pada praktek
dilapangan.
3. Bagi Praktisi/Pihak lain :
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi atau bahan literatur
bagi penelitian lanjutan dan dapat dijadikan acuan atau rujukan untuk
melakukan penelitian lebih lanjut baik mengenai judul yang sama
maupun tema yang lainnya.
11
E. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran umum secara sederhana agar
memudahkan penulisan skripsi, maka disusun sistematika penulisan yang
terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai berikut:
BAB I, PENDAHULUAN
Pada bab ini peneliti membahas, diantaranya : latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
kerangka pemikiran dan tinjauan kajian terdahulu, serta sistematika
penulisan.
BAB II, LANDASAN TEORI
Pada bab ini peneliti membahas, teori-teori pendukung yang terkait dengan
penelitian.
BAB III, METODOLOGI PENELITAN
Pada bab ini peneliti membahas tentang metode penelitian, pendekatan
penelitan, jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,
teknik pengolahan dan analisis data dan subjek serta objek penelitan.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi analisis data yang diperoleh dari penelitian.Analisis data yang
dilakukan meliputi analisis statistik yang digunakan untuk melakukan
pengujian terhadap hipotesis penelitian.
12
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan, saran-saran, serta keterbatasan dari hasil
penelitian yang dilakukan.
.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Pemasaran (Marketing) adalah sebuah proses untuk membuat,
mempromosikan dan menyalurkan barang atau jasa pada konsumen dan
bisnis yang memiliki tujuan inti untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan manusia. Kegiatan pemasaran akan menimbulkan sebuah
kebutuhan baru bagi si pelanggan terhadap sebuah perusahaan, sehingga
para pemangku kepentingan dalam bisnis barang maupun jasa berlomba-
lomba untuk mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan
pelanggan, dengan menciptakan berbagai variasi dan kombinasi yang
dimulai dari jenis produk (product), penetapan harga (price), kegiatan
promosi (promosi) serta tempat yang strategis (place). Pelaku dalam
kegiatan pemasaran ini biasa kita sebut dengan pemasar. Sebagai seorang
Pemasar ini maka harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam
menjalankan konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat
mencapai target dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia
terutama pihak pelanggan yang ditargetkan.
Pemasaran bukan sekedar ilmu dan sebuah tekhnik, akan tetapi
merupakan sebuah kombinasi dari berbagai elemen yang membangun
sebuah kegiatan pemasaran. Maka banyak orang memandang dan menilai
14
bahwa pemasaran merupakan sebuah seni, dalam hal ini seni untuk dapat
menghasilkan sebuah nilai yang kemudian dapat dijadikan sebuah
peluang. Banyak para ahli berpendapat tentang pemasaran ini, dan
mendefinisikan pendapat mereka tentang pemasaran. Miller dan Layton
dalam Djiptono (2014 : 2), menjelaskan bahwa pemasaran merupakan
sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa
dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam
mencapai tujuan organisasional. Sedangkan Kotler dan Keller (2012:6)
mendefinisikan pemasaran adalah segala aktifitas yang dirancang yang
didalamnya individu dan kelompok untuk menghasilkan dan memfasilitasi
setiap pertukaran melalui menciptakan, menawarkan yang dimaksudkan
untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen.
Pendapat diatas dapat kita ambil sebuah inti dalam sebuah konsep
pemasaran terdapat komponen-komponen yang harus dipenuhi untuk
terjadinya sebuah proses pemasaran. Kegiatan pemasan ditujukan untuk
menciptakan sebuah value yang ditampilkan dalam sebuah produk atau
jasadapat memicu terjadinya proses permintaan dan penawaran yang
disebabkan karena ada yang melakukan pemasaran.
Keberhasilan sebuah perusahaan atau individu dalam mencapai
tujuannya yang telah ditentukan tergantung pada kemampuan mereka
dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan
15
memberikan kepuasan yang diharapkan. Tjiptono (2014:7) menguraikan
beberapa elemen pokok yang saling terkait, yaitu :
a. Customers
Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib
memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik,
kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang
mempengaruhi terhadap pola konsumsi mereka.
b. Competitors
Tidak sekedar memenuhi harapn pelanggan sudah cukup, namun
apabila ada pesaing yang sanggup memuaskan pelanggan secara
lebih baik, maka bukan tidak mungkin mereka akan beralih kepada
mereka.
c. Company
Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan,
pangsa pasar, pertumbuhan, misi, sosial maupun tujuan lainnya)
dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan, dengan
menekankan bukan semata-mata pada aspek transaksi, namun
justru lebih berfokus pada pada aspek relasional. Untuk itu
dibutuhkan strategi, kinerja, kompetisi inti, sumber daya, dan
koordinasi serta sinergi antar fungsi dalam organisasi demi
penciptaan nilai bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas.
16
2. Strategi Pemasaran
a. Definisi Strategi Pemasaran
Setiap perusahaan menginginkan keberhasilan dalam menjalankan
kegiatan pemasaran produknya yang berujung pada keberhasilan
usahanya. Untuk itu, perusahaan berusaha terjun ke pasar menyodorkan
tawaran ke konsumen dan berusaha mencari pelanggan, mempertahankan,
dan pada akhirnya mendapatkan konsumen loyal. Seberapa banyak
perusahaan mendapatkan bagian dari pasar tergantung dari seberapa
efektif strategi perusahaan tersebut. Jika perusahaan tersebut dapat
memonopoli pasar sebagai pemain tunggal, maka perusahaan tersebut
dapat menikmati pendapatan dan keuntungan sesuai dengan harapan
perusahaan. Namun pasar yang menarik dan banyak diminati orang-orang
sering kali akan mengundang para pemain baru, perusahaan baru, atau
perusahaan lama dengan menciptakan produk yang baru. Oleh karena itu
ketat atau tidaknya persaingan ditentukan oleh struktur dari industri
tersebut.
Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau
segmen pasar yang di jadikan target oleh perusahaan. Definisi
strategi pemasaran adalah sebagai berikut:“strategi pemasaran adalah
logika pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar
unit bisnis dapat mencapai tujuan perusahaan” Kotler dan Keller
(2012:68).
17
Kotler dan Keller dalam Suwarman (2012:51) menerangkan bahwa
melihat struktur persaingan dengan memilah unsur-unsur yang terlibat
didalam suatu sistem pemasaran, yang menentukan tingkat persaingan di
industri tertentu. Selain perusahaan yang menawarkan produk di pasar
tertentu, masih ada unsur lain yaitu para pesaing, pemasok, distributor
sebagai perantara, konsumen akhir, pendatang baru serta produk subtitusi.
Dalam mempersiapkan strategi pemasaran, dalam melakukan
analisis persaingan jangan hanya terfokus pada ara pesaing atau bahkan
pada pesaing terdekat. Menurut Michel Porter dalam Suwarman (2015:13)
menerangkan bahwa intensitas persaingan tidak hanya ditentukan oleh
para pemain yang ada tetapi juga ditentukan leh emapt unsur lain, yaitu
mudah tidaknya pendatang baru memasuki industri, posisi-tawar pemasok
terhadap industri, posisi-tawar pembeli terhadap industri, tekanan dari
produk subtitusi.
Sehingga dapat kita ambil kesimpulan bahwa strategi pemasaran
pada dasarnya rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang
pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan
dijalankan untuk mencapai tujuan pemasaran suatu perusahaan. Untuk
memahami kekuatan yang mempengaruhi perkembangan perusahaan.
Jadwal dan waktu (timing) yang ditentukan adalah yang sesuai dan
mempertimbangkan fleksibilitas dalam menghadapai perubahan.
Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan
lingkungan yang dihadapi.
18
3. Pemasaran Jasa
Henkoff dalam Tjiptono (2014:17) menyebutkan bahwa jasa
diartikan “Service is everybody’s bussines” yang secara sederhana istilah
service mungkin bisa diartikan sebagai “ melakukan sesuatu bagi orang
lain”. Pada penafsiran tersebut memiliki arti yang mencakup tiga kata
diantaranya jasa, layanan, dan service. Sedangkan menurut Kotler dan
keller (2012:214) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan
produk fisik. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi
suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan
interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Kotler (2012:223) mengemukakan bahwa terdapat empat
karakteristik jasa, antara lain:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan
didengar sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidak pastian
tersebut, maka calon pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
mutu jasa.
Konsumen mencari bukti kualitas pelayanan jasa berdasarkan
enam hal berikut :
19
1) Tempat (place)
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga,
kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
2) Orang (people)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan
baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-
lain.
3) Peralatan (equipment)
Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan
lain-lain.
4) Komunikasi material (communication material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau
hasil jadi dalam foto.
5) Simbol (symbol)
Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan
kelebihannya dalam melayani konsumen.
6) Harga (price)
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan
berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan
lain-lain.
b. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli
jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan
20
pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja
dibutuhkan.
c. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali
pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan
membicarakan dengan yang lain sebelum, memilih satu penyedia
jasa.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang
tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau
teratur, karena jasa- jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun
terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa
akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua,
produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini
lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi
antara konsumen dan petugas adalah penting untuk
21
mewujudkan produk, Rangkuti dalam Sopiah dan Sangadji
(2013:93).
a. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan seperangkat alat
yang dapat diaplikasikan dalam membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat tersebut digunakan dalam kegiatan
perencanaan dalam menyusun strategi untuk jangka panjang dan serta
merancang program jangka pendek.
Jerome McCharty dalam Tjiptono (2014:41) merumuskan konsep
Bauran Pemasaran menjadi 4P yang kemudian Broms dan Bitnes
dalam Sangadji dan Sopiah (2013:98) menambahkan 3P sehingga
menjadi Product, Price, Promotion, Place, People, Physcal Evidence,
Process. Berikut adalah penjelasan Bauran Pemasaran jasa
diantaranya:
1) Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini, produk bisa
berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang
dapat ditawarkan kepada pelanggan petensial untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan tertentu.
Dalam menciptakan sebuah produk ada beberapa hal yang harus
diperhatikan salah satunya adalah dalam bentuk penyajian produk
22
tersebut. Banyak penyajian saat ini yang baru dengan tampilan
yang unik sehingga dapat menarik perhatian dan minat seorang
pembeli untuk menikmati produk tersebut.
Keputusan lain mengenai kebijakan produk yang perlu
diperhatikan adalah mengenai model, merk, label dan kemasan.
Untuk itu ada beberapa kemungkinan misalnya membuat model
tertentu sebagai ciri sebagian atau seluruh produk yang dipasarkan
perusahaan. Strategi kemasan hendaknya diarahkan untuk
terciptanya manfaat tambahan, misalnya menambah ketahanan
perlindungan kualitas, mempunyai efek promosi dan lain- lain.
Sedangkan keputusan mengenai label hendaknya memperjelas
informasi kepada konsumen, mempunyai efek promosi dan lain-
lain. Atribut produk meliputi :
a) Merek, merek adalah nama, simbol atau lambang, istilah,
desain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan
deferensi terhadap produk pesaing.
b) Kemasan, kemasan adalah proses yang berkaitan dengan
perancangan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu
produk.
c) Labeling, labeling adalah bagian dari suatu produk yang
menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual.
Sebuah label juga merupakan bagian dari kemasan, dan
kemasan meruakan bagian dari etiket produk.
23
d) Layanan pelengkap.
e) Jaminan, adalah janji yang merpakan kewajiban
produsen atas produknya kepada konsumen.
2) Lokasi atau distribusi (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan
lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk
meningkatkan aksessibilitas jasa bagi para pelanggan. Dan
keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.
Pemilihan lokasi merupakan nilai investasi yang paling mahal,
sebab lokasi bisa dikatakan menentukan ramai atau tidaknya
pengunjung. Lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau
ditempat yang strategis cukup menyedot pengunjung untuk sekadar
mampir dan mencicipi hidangan dan konsep yang ditawarkan.
Memang untuk mendapatkan lokasi yang strategis memang mahal.
Lokasi merupakan faktor yang penting dalam mencapai
keberhasilan sebuah restoran, yaitu menyangkut antara lain good
visibility, easy access, convenience,curb side appeal, parking.
Keputusan saluran akan mempengaruhi dua hal, yaitu jangkauan
penjualan dan biaya. Setiap alternatif saluran yang dipilih jelas
dipengaruhi unsur-unsur lain yang terdapat dalam bauran
pemasaran perusahaan. Misalnya tujuan yang ingin dicapai, ciri-ciri
pasar yang dijadikan sasaran dan karakteristik produk yang
24
ditawarkan. Penilaian terhadap alternatif saluran didasarkan kriteria
ekonomis, efektfitas dan pengendalian.
3) Promosi (Promotion)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Metode tersebut biasa diaplikasikan dalam kehidupan
sehari-hari seperti periklanan, promosi penjualan, direct marketing,
personla selling, dan public relations.
Langkah kecil berupa promosi dalam berbagai cara untuk meraih
target pemasaran yang belum di raih. Promosi adalah aktivitas yang
dilakukan restoran untuk mencari konsumen, bukan hanya untuk
sekali datang, tetapi juga konsumen yang akan melakukan
pembelian berulang (pelanggan). Promosi jasa seringkali
membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan
kenampakkan tangibilitas jasa. Selain itu dalam kasus pemasaran
jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran
promosi.
Kebijakan pembauran pemasaran tentu akan lebih berhasil jika
telah diprogram dan dikomunikasikan dengan tertata baik.
Mengkomunikasikan program perusahaan kepada masyarakat
konsumen dapat dilakukan dengan empat variabel, yaitu :
a) Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang
ide, barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
25
b) Personal selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan
dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk
menciptakan penjualan.
c) Publisitas: Pendorong permintaan secara non pribadi untuk
suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita
komersial di dalam media mass dan sponsor tidak dibebani
sejumlah bayaran secara langsung.
d) Promosi penjualan: Kegiatan pemasaran selain personal
selling, periklanan dan publisitas yang mendorong pembelian
konsumen dan efektifitas.
4) Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran,
dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok
pelanggan. Akan tetapi ada pula perbedaannya yaitu bahwa
karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator
atas kualitas karakteristik personal dan non-transferable
Keputusan tentang harga jual mempunyai implikasi yang cukup
luas perusahaan maupun konsumen. Harga yang terlalu tinggi
dapat menimbulkan kemungkinan menurunnya daya saing.
Sebaliknya harga rendah dapat menyebabkan kerugian, khususnya
bila biaya meningkat. Hal ini terutama akan menjadi masalah bagi
perusahaan yang baru berdiri. Tujuan akan sangat mempengaruhi
26
tingkat harga jual yang akan ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan
penetapan harga jual adalah :
a) Untuk Survival
Bila perusahaan berada dalam kondisi menghadapi persaingan
yang sangat gencar, pergeseran keinginan konsumen adanya
kapasitas menganggur, maka yang diinginkan perusahaan adalah
bagaimana untuk bertahan hidup dalam kondisi untuk tetap eksis
dalam dunia bisnisnya maka perusahaan akan menetapkan harga
jual sekedar dapat menutupi tetap dan variabel saja.
b) Penetrasi Pasar
Jika perusahaan ingin memperkuat market share dari produk
yang dipasarkannya, maka perusahaan akan menetapkan harga
jual yang rendah. Dengan kebijakan harga jual yang rendah
diharapkan pembeli akan sangat peka terhadap harga, biaya per
unit akan semakin kecil seiring dengan semakin meningkatnya
penjualan dan akan mendesak pesaing.
c) Maksimumkan Laba Dalam Jangka Pendek
Jika perusahaan menetapkan untuk mendapatkan keuntungan
setinggi mungkin, maka akan ditetapkan harga jual tinggi.
d) Mendapatkan Uang Secepat Mungkin.
Jika perusahaan berada dalam kesulitan keuangan, maka
perusahaan akan menetapkan harga jual rendah dengan
maksud untuk mendapatkan uang tunai dengan cepat.
27
e) Untuk Keunggulan Dalam Kualitas Produk
Suatu perusahaan mungkin bertujuan agar kualitas produk yang
dipasarkannya selalu yang terbaik. Untuk itu perlu di penelitian
dan pembangan yang terus menerus.
5) Manusia (People)
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan
konsumsi, sebagaimana dihumpai dalam kasus pemasaran barang
manufaktur, pihak manajemen biasanya mengurangi pengaruh
sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima
pelanggan.
Namun dilain pihak, dalam industri jasa setiap orang merupakan
“partime-marketer”, yang tindakan dan perilakunya memiliki
dampak langsung pada otuput yang diterima pelanggan. Oleh
karena itu, organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang
diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan
pelanggan.
6) Bukti Fisik (Physical Evidence)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan
potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya.
Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam
keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu
unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi
28
tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari
karakteristik jasa.
Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket
liburan yang atraktif dan memuat foto-foto lokasi hiburan dan
tempat menginap, penampilan karyawan yang sopan dan rapi, yang
mencerminkan kompetensi mereka.
7) Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen hight-contact services yang kerapkali juga berperan
dalam co-producer jasa bersangkutan. Berbagai isu muncul
sehubungan dengan batas antar produsen dengan konsumen dalam
hal ini alokasi fungsi-fungsi produksi. Dalam bisnis jasa,
manajemen pemasaran dan manajemen oprasi terkait erat dan sulit
dibedakan dengan tegas.
B. Pelayanan
1. Definisi Pelayanan
Dahlan dalam Bintoro (2014:107) menjelaskan bahwa pelayanan
ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Sehingga playanan pada
dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sedangkan menurut Daviddow dan Uttal dalam Bintoro (2014:108)
menyatakan bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
29
Sedangkan menurut KBBI dalam Bintoro (2014:136) menjelaskan
bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa
yang diperlukan orang lain.
Kotler dan Keller (2012:110) ikut mendefinisikan pelayanan sebagai
setiap kegiatan yang menguntungkan suatu kumpulan atau kesatuan dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.
Empat definisi pelayanan diatas tersebut dapat kita tarik sebuah
kesimpulan bahwa pelayanan merupakan sesuatu yang tidak terwujud
tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat.
Kotler dkk (2009:112) Layanan dapat dibagi ke dalam beberapa
kelompok, yaitu sebagai berikut:
a. Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa yang
menyertainya. Dapat diambil contoh: gula, sabun, garam.
b. Barang berwujud dengan disertai pelayanan
Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau
beberapa layanan. Dapat diambil contoh: mobil, sepeda motor.
c. Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Dapat diambil contoh: rumah sakit, cafe.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
30
Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan
dan atau barang pendukung. Dapat diambil contoh: penumpang
pesawat.
e. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri dari jasa. Dapat diambil contoh: psikoterapi.
Parasuraman, dalam Tjiptono (2014:156) di dalam penelitiannya
mengungkapkan bahwa terdapat beberapa karakteristik dari
layanan. Karakteristik-karakteristik tersebut meliputi:
a) Intangibility
Layanan berbeda dengan barang. Karena wujud layanan
merupakan kinerja dari suatu objek, maka ketepatan dan
keragaman spesifikasi dalam pabrikasi sering tidak berwujud
dalam satu kesatuan. Kebanyakan layanan tidak dapat dihitung,
diukur, disimpan, diraba, dan dibuktikan di muka penjualan
untuk menjamin kualitasnya. Karena itulah, perusahaan
mungkin akan kesulitan untuk memahami bagaimana pelanggan
memandang layanan yang diberikan pada mereka dan
mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan perusahaan.
b) Heterogenety
Kinerja layanan sering bervariasi dari satu pelanggan ke
pelanggan lain, dan dari hari ke hari. Konsistensi perilaku dari
petugas layanan sulit untuk dipastikan karena apa yang
31
diberikan perusahaan mungkin berbeda dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan.
c) Inseparability
Berbeda dengan barang yang biasanya diproduksi, lalu dijual
dan kemudian dikonsumsi, layanan umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Oleh karena itu, produksi dan
konsumsi pada layanan tidak dapat dipisahkan (inseparable).
2. Karakteristik Pelayanan
Kualitas jasa berkontribusi besar pada tingkat kepuasan pelanggan,
retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word of mouth
communication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan
profitabilitas. Zeithaml dalam Tjiptono (2014:266) merangkum implikasi
kualitas jasa terhadap laba dalam bentuk sebuah model konseptual, dimana
kualitas jasa berkontribusi pada laba melalui dua pilar utma yaitu
pemasaran defensif dan pemasaran ofensif.
Selain itu, kualitas jasa juga menigkatkan kemampuan organisasi
untuk mempertahankan pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi
profitabilitas melalui faktor efisiensi biaya, peningkatan penjualan,
premium harga, dan komunikasi gethok tular positif (Heskett, Sasser dan
Schlesinger dalam Tjiptono 2014:266).
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268) menerangkan bahwa
kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
32
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Sedangkan Kotler dan Keller (2012:108) merumuskan bahwa
kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari
yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila
kenyataan sama denga harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan
seperti apakah yang seharusnya dibeikan perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan
komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya).
Kualitas Jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan pada
berakhir pada persepsi pelanggan, (Kotler, 2012:110), sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlan yang berhak menilai
tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) menjelaskan
lima dimensi kualitas jasa, diantaranya adalah : Layanan Bukti Fisik
(Tangible), Empati (Emphaty), Layanan Kehandalan (Reliability), Layanan
Tanggapan (Responsiveness), Layanan Jaminan (Assurance).
33
3. Dimensi TERRA
TERRA merupakan kepanjangan dari Bukti Fisik (Tangible),
Empati (Emphaty), Kehandalan (Reliability), Tanggapan
(Responsiveness), Jaminan (Assurance). Berikut penjelasan dimensi
TERRA :
a. Layanan Bukti Fisik (Tangible)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang
didalamnya meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Menurut Zeithaml, (2004:34), terdapat beberapa indikator dalam
dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diantaranya:
1) Kenyamanan tempat melakukan transaksi
2) Kerapihan penampilan karyawan dalam melayani
3) Kebersihan yang selalu terjaga.
Menurut Tjiptono (2014:14), terdapat beberapa indikator dalam
dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diantaranya :
1) Fasilitas Fisik dan Perlengkapan
2) Pegawai
3) Sarana Komunikasi
Menurut Lovelock, dalam Sopiah dan Sangadji (2013:15), terdapat
beberapa indikator dalam dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diantaranya:
34
1) Kemampuan Fisik dan Personil
2) Peralatan
3) Komunitas Material
b. Layanan Empati (Emphaty)
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari
dimensi:
1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Zeithaml, (2004:35), menjelaskan bahwa dimensi Layanan
(Emphaty) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1) Petugas melayani dengan sikap ramah,
2) Petugas melayani dengan sikap sopan santun,
3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan),
35
Menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15), terdapat beberapa
indikator dalam dimensi Empati (Emphaty) diantaranya :
1) Perhatian Perorangan pada Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:14), terdapat beberapa indikator dalam
dimensi Bukti Fisik (Emphaty) diantaranya :
1) Kemudahan dalam Melakukan Hubungan Komunikasi
2) Memahami Kebutuhan Pelanggan
3) Perhatian Pribadi
Menurut Brown, dalam Tjiptono (2014:15), terdapat beberapa
indikator dalam dimensi Empati (Emphaty), diantaranya :
1) Tingkat Perhatian
2) Atensi Individual yang Diberikan kepada Pelanggan
c. Layanan Tanggapan (Responsiveness)
Yaitu respon atau kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi:
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan
pelanggan.
Menurut Zeithaml, (2004:36), menjelaskan bahwa dimensi Layanan
(Responsiveness) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1) Petugas/aparatur merespon pelanggan
2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,
3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,
36
4) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
Menurut Brown, dalam Tjiptono (2014:15), menjelaskan bahwa
dimensi Layanan (Responsiveness) memiliki beberapa indikator
diantaranya:
1) Kemampuan untuk Membantu Pelanggan
2) Memberi pelayanan yang tepat
Menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15), menjelaskan bahwa
dimensi Layanan (Responsiveness) memiliki beberapa indikator
diantaranya:
1) Rasa Tanggung Jawab Terhadap Mutu Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:16), menjelaskan bahwa dimensi Layanan
(Responsiveness) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1. Keinginan para Staff untuk Membantu Pelanggan
2. Memberi Pelayanan dengan Tanggap
d. Layanan Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan
tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa
tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan tanpa melakukan kesalahan.
Menurut Moenir, dalam Tjiptono (2014:14) Reliability, yaitu
kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara
tepat. Sedangkan menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15)
37
Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dapat tepat dan memiliki keajegan.
Menurut Zeithaml, (2004:37), menjelaskan bahwa dimensi
Kehandalan (Reliability) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1) Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas,
2) Kemampuan Petugas/Aparatur dalam Menggunkanan Alat
Bantu dalam Proses Pelayanan,
3) Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan.
4) Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam
Bertransaksi.
5) Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah.
Menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15), menjelaskan bahwa
dimensi Layanan (Reliability) memiliki beberapa indikator
diantaranya:
1) Kemampuan Membentuk Pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat.
2) Kemampuan Membentuk Pelayanan yang dijanjikan dengan
Keajegan
Menurut Brown, dalam Tjiptono (2014:15), menjelaskan bahwa
dimensi Layanan (Reliability) memiliki beberapa indikator
diantaranya:
1) Kemampuan Memproduksi Jasa Sesuai yang Diinginkan
2) Kemampuan Memproduksi Jasa dengan Tepat
38
Menurut Tjiptono (2014:16), menjelaskan bahwa dimensi Layanan
(Reliability) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Dijanjikan dengan
Segera
2) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Dijanjikan dengan
Akurat dan Memuaskan
3) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Memuaskan
e. Layanan Jaminan (Assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberi layanan, keterampilan dan memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan layanan.
Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian
dan sikap para karyawan.
Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya.
39
Zeithaml, (2004:36), menjelaskan bahwa dimensi Layanan
(Assurance) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan,
3) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Menurut Brown, dalam Tjiptono (2014:17), menjelaskan bahwa
dimensi Layanan (Assurance) memiliki beberapa indikator
diantaranya:
1) Pengetahuan dan Kemampuan untuk Meyakinkan
Menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:18), menjelaskan bahwa
dimensi Layanan (Assurance) memiliki beberapa indikator
diantaranya:
1) Pengetahuan Pegawai
2) Perilaku Pegawai
3) Kemampuan Pegawai
Menurut Tjiptono (2014:18), menjelaskan bahwa dimensi Layanan
(Assurance) memiliki beberapa indikator diantaranya:
1) Pengetahuan dan Kesopanan Pegawai
2) Bebas dari Bahaya
3) Dapat Dipercaya
40
C. Loyalitas Nasabah
1. Definisi Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah mimpi semua pemasar. Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan
pemasaran jangka panjang. Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104)
mendefinisikan kesetiaan (loyalitas) sebagai “Komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Sedangkan, menurut
Griffin, dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menjelaskan “loyality is
defined as non random purchase expressed over time by some decission
making unit” loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu
dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua
kali.
Sedangkan Parasuraman, dalam dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:104) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dalam konteks
pemasaran jasa sebagai respos yang terkait erat dengan ikrar atau janji
untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas, relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian yang berkelanjutan dari penyedia jasa
yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pregmatis.
Berdasarkan kutipan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
loyalitas adalah suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin
dan disasarkan pada unit pengambilan keputusan.
41
2. Karakteristik Loyalitas
Perilaku pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas
merek. Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tententu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek
tertentu yang sama, secara berulang kali.
Pada awal perkembangannya loyalitas lebih dikaitkan dengan
perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (classical dan
intrumental conditioning) yang cenderung melihat loyalitas dari aspek
perilaku. Nasabah dianggap mempunyai loyalitas terhadap suatu merek
tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga
kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan
antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya
sama.
3. Jenis-jenis Loyalitas
Tabel 2. 1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian
Ulang
LOYALITAS
LOYALITAS YANG LEMAH
LOYALITAS TERSEMBUNYI
TANPA LOYALITAS
KUAT LEMAH
KUAT
LEMAH
42
Menurut Dick dan Basu dalam Fandi Tjiptono (2014:389) ada empat jenis
loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-
silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi, yaitu :
a. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa nasabah tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya, saya mengenal
seorang manajer biro perjalanan yang pergi ke mana saja di kota untuk
memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar $ 10 atau
kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang
sama dua kali berturut-turut.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Nasabah ini
membeli karena kebiasan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami
selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata
lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama
membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan
perusahaan, atau minimal tidak ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas
jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi
(latent loyalty). Bila nasabah memiliki loyalitas yang tersembunyi,
43
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang.
d. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,
terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih
disukai untuk semua nasabah di setiap perusahaan. Pada tingkat
preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan
mereka dengan rekan dan keluarga.
4. Dimensi Loyalitas
McKechine dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115)
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dsaranya adalah fungsi
dari harapan dan persepsi terhadapa kinerja suatu produk setelah
pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menjadi sebuah
jembatan untuk menjadikan pelanggan tersebut sebagai pelanggan yang
loyal, untuk itu agar mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak
hanya mengandalkan nilai dan merek seperti yang telah diterpakan pada
pemasaran konvensional. Pada masa ini perlu adanya perlakuan lebih atau
kebutuhan unik, perbedaan kebutuhan antara konsumen satu dengan
konsumen lainnya (Sangadji dan Sopiah 2013:114).
44
Sehingga pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup
perusahaan, perusahaan diharapkan selalu secara kontinu menjaga dan
meningkatkan loyalitas daripada konsumennya. Oleh karena itu,
perusahaan harus membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus
memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan
dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan harapa-harapan para
konsumennya.
Griffin (2005:33) menjelaskan karakteristik konsumen yang
memiliki loyalitas sebagai berikut, antara lain:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase)
b. Melakukan pembelian disemua lini produk dan jasa (purchase
across product lines)
c. Merekomendasikan produk kepada orang lain (referrals)
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).
e. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
Sangadji dan Sopiah (2013:115) menejelaskan ukuran-ukuran
dalam menunjukkan karakter palanggan atau konsumen yang memiliki
loyalitas terhadap perusahaan diantaranya :
a. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran.
c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
ketika melakukan pembelian jasa.
45
d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
dalam beberapa tahun mendatang.
Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan
ada enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen, berikut adalah uraiannya :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengonsumsi merek
c. Rasa suka yang besar pada merek
d. Ketetapan pada merek
e. Keyakinan bahwa merek tersebut adalah merek yang terbaik
f. Perekomendasian merek kepada orang lain
Penjelasan indikator diatas dapat kita tarik sebuah kesimpulan yang
menjadikan indikator dalam loyalitas seorang ¢ustomer, diantaranya :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase)
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran
c. Melakukan pembelian disemua lini produk dan jasa (purchase
across product lines)
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).
e. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
46
D. Keterkaitan Antar Variabel
1. Tangibles (X1)
Bentuk fisik dalam dunia jasa, memiliki peran penting dalam
menciptakan sebuah loyalitas seorang pelanggan, karena ketika pelanggan
merasakan keluhan atau membutuhkan sesuatu terhadap jasa yang
ditawarkan maka perlu adanya bentuk nyata dari penunjang jasa tersebut.
Terlebih saat ini dalam dunia perbankan sedang mengalami perkembangan
yang positif, sehingga banyak perusahaan-perusahaan yang membangun
sarana fisik sebagai penunjang dalam kemusahan akses para nasabah,
seperti adanya mesin ATM yang memudahkan para nasabah untuk
melakukan berbagai macam transaksi yang sederhana, seperti pengambilan
uang, transfer uang dan pembayaran-pembayaran sehari-hari.
Lovelock dan Wright (2012:93) menerangkan tampilan fisik
(tangibles) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas
fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat
loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang
diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh
Sureshchandar, dalam Kheng (2013:61) yang menyebutkan bahwa adanya
kecendrungan berubah dan responden menganggap tangibles sebagai
pengukuran penting karena adanya swalayan terminal, sehingga perlu
adanya peningkatan pada interior mereka agar meningkatkan kenyamanan.
47
2. Emphaty (X2)
Sikap kontak personal yang ditunjukkan para karyawan dalam
memahami kebutuhan, kesulitan konsumen, serta komunikasi yang baik,
perhatian pribadi serta kemudahan untuk melakukan hubungan dan
komunikasi menjadikan terjalinnya hubungan yang baik antara pelanggan
dengan individu atau perusahaannya, sehingga akan menciptakan sebuah
kenyamanan, kepuasan para pelanggan, yang berujung pada sikap loyalitas
para pelanggan terhadap perusahaan.
Lovelock dan Wright (2012:89) menjelaskan dengan
memperdalam hubungan perusahaan dengan pelanggan melalui hubungan
komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan pelanggan, rasa empati
yang diberikan akan membentuk tingkat loyalitas pelanggan.
Penjelasan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Udarni (2014:105) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu
Sibolga, yang menyatakan bahwa Emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini sejalan dengan temuan
penelitian yaitu empati memiliki dampak positif terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Responsiveness (X3)
Kecepatan dalam memberikan tanggapan positif terhaap pelanggan
menjadi daya jual tersendiri dalam jasa. Dengan memberikan tanggapan
yang cepat mengakibatkan pelanggan akan merasa senang dan puas
48
dengan jasa yang diberkan karena pelanggan tidak harus menunggu lama-
lama dalam menikmati jasa tersebut.
Tjiptono (2014:70) menjelaskan daya tanggap (responsiveness)
untuk membantu para pelanggan dan memberikan dengan tanggap akan
menambahkan rasa kenyamanan para pelanggan sehingga meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Jun dan Cai, Diaz
dan Ruiz, Joseph, serta Glaveli, dalam Kheng (2013:61), yang
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tetap menjadi faktor penting yang
harus dipastikan bank agar menghasilkan keuntungan. Pelanggan, yang
menggunakan layanan bank tertentu, menganggap mengalihkan bank
sebagai ancaman. Pelanggan lebih terdidik dan berpengetahuan luas,
permintaan mereka juga terus meningkat. Agar bisa bertahan dalam bisnis,
bank perlu melakukan improvisasi terhadap kampanye layanan pelanggan
mereka. Program loyalitas dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk
mempertahankan pelanggan. Dengan munculnya bank asing, bank lokal
perlu memperbaiki kualitas layanannya dengan memberikan lebih banyak
karyawan berpengalaman untuk melayani pelanggan dalam operasi.
4. Reliability (X4)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
tepat dan akurat, terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu,
dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan
49
tanpa melakukan kesalahan, menjadikan jasa tersebut memiliki kualitas
yang tinggi yang mampu memenuhi segala kebutuhan pelanggan.
Lovelock dan Wright (2012:94) menjelaskan bahwa keandalan
(reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk
kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pada tingginya
tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut, sehingga
perlu adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang
dibutuhkan dari waktu ke waktu.
Reliability, memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas
pelanggan, sebagaimana yang telah dikemukakan oleh Nguyen dan
Leblanc serta Bellini, dalam Kheng (2013:61).
5. Assurance (X5)
Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat
terpercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen membuat mereka terbebas dari rasa bahaya dan resiko sehingga
dapat meningkatkan kenyamanan, kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Lovelock dan Wright (2012:93) menjelaskan jaminan (Assurance)
yang meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya karyawan terhadap konsumen, nilai yang terhantar akan
membentuk loyalitas pelanggan.
Sebagai mana yang telah dikemukakan oleh Lymperopoulos dalam
Kheng (2013:16), Studi ini menunjukkan hubungan yang signifikan antara
assurance dan loyalitas pelanggan Dalam penelitian ini, ditemukan
50
jaminan menjadi prediksi kepuasan konsumen yang signifikan dan hal ini
sejalan dengan Ndubisi dalam Kheng (2013:16) dengan alasan
Komunikasi jelas merupakan indikator kuat kepuasan keseluruhan dan
sumber kepuasan pelanggan yang penting di sektor perbankan Malaysia,
Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Hilmi (2012:
15) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri banjarmasin, menyatakan bahwa
variabel Assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Banjarmasin.
6. Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance.
Tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance
merupakan dimensi dari service quality, merupakan kombinasi dari
variabel-variabel sebelumnya. Tentunya service quality memberikan
dampak positif atau dengan kata lain memiliki hubungan yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Zeithaml (2004:45) menerangkan bahwa loyalitas konsumen
tergantung kepada tingkat dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan
kepada konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif
antara kualitas pelayanan jasa konsumen dengan loyalitas konsumen.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Majid (2014:13), yang
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif
terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan
51
Cabang Pangkep. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan
terbukti kebenarannya.
Hal ini juga diperkuat oleh penelitian Metayunika, (2013:61)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah”. Hasil penelitian
Menunjukan bahwa variabel Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance memiliki pengaruh paling besar terhadap Loyalitas
Nasabah.
E. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran akan mengarahkan proses penelitian sesuai
tujuan yang ingin dicapai dan akan menjadi alur penelitian. Berikut adalah
kerangka berfikir pada penelitian ini :
Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir
Regresi Linier
Berganda
52
F. Hipotesa Penelitian
Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini,
maka hipotesis yang dikemukakan adalah:
1. H1 : Variabel Tangibles (X1) berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:
Ho:β1 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Tangibles (X1)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .
Ho: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Tangibles (X1)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).
2. H2 : Variabel Emphaty (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:
Ho : β2 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Emphaty (X1)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .
Ho : β2 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Emphaty (X1)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).
3. H3 : Variabel Responsiveness (X3) berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:
Ho : β3 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Responsiveness (X3)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .
Ho : β3 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Responsiveness (X3)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).
4. H4 : Variabel Reliability (X4) berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:
53
Ho : β4 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Variabel Reliability
(X4) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .
Ho : β4 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Variabel Reliability
(X4) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).
5. H5 : Variabel Assurance (X5) berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:
Ho : β5 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Assurance (X5)
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .
Ho : β5 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Variabel Assurance
(X5) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).
6. H6 : Variabel Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance
(X6) berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Muamalat, dengan perhitungan jika:
Ho : β6 = 0; Tidak ada pengaruh secara simultan antara Variabel
Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance (X6) terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .
Ho : β6 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara simultan antara Variabel Tangibles,
Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance (X6) terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat (Y).
54
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
1. Majid
(2015)
Pengaruh kualitas
pelayanan
terhadap loyalitas
nasabah pada
bank BRI unit
Timporongan
cabang Tangkep
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pada bank BRI
unit Timporongan cabang
Tangkep
2. Metayunika
(2013)
Analisis Pengaruh
kualitas
pelayanan
(Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance, dan
Emphaty)
terhadap
kepuasan dan
layalitas nasabah.
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas pelayanan (Tangibles,
Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty)secara
simultan dan parsial
berpengaruh terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah.
3. Sudarni
(2014)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah PT.
Bank Muamalat
Tbk, Cabang
Pembantu Sibolga
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
4. Kheng
(2010)
The Impact of
Service Quality
on Customer
Quality: A Study
of Banks in
Penang, Malaysia
Regresi
Linier
Berganda
Kualitas pelayanan (Tangibles,
Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty)secara
simultan dan parsial
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah.
55
BAB III
METODOLODI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan
judul penelitian saja yaitu pengaruh TERRA (tangibles, emphaty,
responsiveness, reliability, assurance) terhadap loyalitas nasabah bank
muamalat cabang Margonda Depok. Studi kasus pada nasabah Bank
Muamalat Cabang Margonda Depok. Penulis memilih studi kasus pada
nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok karena nasabahlah
yang mengetahui, merasakan kualitas pelayanan yang diberikan Bank
Muamalat itu sendiri, serta dipilihnya tempat survei di Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok karena penulis menemukan fenomena yang
cocok untuk dijadikan penelitian. Lama waktu penelitian dilakukan sejak
bulan April sampai dengan bulan November 2017.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang
akan diteliti serta pengaruh yang signifikan antara satu variabel dengan
variabel lainnya yaitu variabel bebas yang meliputi diantaranya tangibles
(X1), emphaty (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), assurance (X5),
dengan variabel terikat loyalitas nasabah (Y).
56
B. Metode Penentuan Sampel
Adapun metode penentuan populasi dan sampel, yang digunakan
sebagai berikut :
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:61), menjelaskan bahwa populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun
populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Margonda Raya, Depok. Dari wawancara peneliti kepadaa pihak
bank, diketahui jumlah nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang
Margonda Raya, Depok mencapai 2980 nasabah.
b. Sampel
Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini
hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan
digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel sendiri merupakan bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012:
62). Menurut Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil
populasi yang diteliti. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi,
maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Sudjana dan Ibrahim
(2004: 85) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi
terjangkau yang memiliki sifat yang sama dengan populasi.
57
Adapun tipe penentuan sampel pada penelitian ini didasari pada
pemilihan lokasi karena tertuju pada kegiatan dan tingkah laku seseorang
di lokasi tersebut (Satori dan Komariah, 2012 : 56), Sample yang diambil
merupakan sampel yang tertuju untuk kebutuhan penelitian yang disebut
dengan purposive sample cara pengambilan ini digunakan pada proses
wawancara dan observasi (Moleong, 2012 : 68).
Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus
slovin dari sebagai berikut :
Rumus Slovin:
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal
N = besar ukuran populasi
e = nilai kritis atau batas ketelitian
Dalam penelitian ini populasi (N) adalah 2980 orang, sedangkan
persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel
e nya adalah 10% yaitu 0,10. Sehingga diperoleh ukuran sampel
sebagai berikut:
58
Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah nasabah yang aktif di
Bank Muamalat Indonesia Cabang Margonda Raya, Depok mencapai 2980
nasabah. Maka jumlah sampel yang diteliti adalah 96,7532 di bulatkan
menjadi 100 nasabah.
C. Teknik Pengumpulan Data
Untuk keperluan analisa hubungan kualitas pelayanan jasa dan
kepuasan terhadap toyalitas konsumen, penulis memerlukan sejumlah data
pendukung, baik yang berasal dari dalam maupun luar organisasi. Dalam
penelitian ini penulis mengambil sumber data atau pengumpulan data
tersebut, penulis melalui cara-cara berikut :
1. Data Primer
Data primer (data asli) dikumpulkan melalui cara-cara sebagai
berikut:
a. Observasi (pengamatan) yaitu cara pengumpulan data melalui
pencatatan cermat dan sistematis langsung di lokasi objek
penelitian Bank Muamalat cabang Margonda Depok., yang
berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan.
b. Wawancara (Interview) yaitu cara pengumpulan data melalui
tanya jawab langsung dengan personal yang mengetahui objek
penelitian.
59
c. Kuesioner/Angket diberikan kepada seluruh responden yaitu
nasabah tabungan Mudharabah Bank Muamalat cabang
Margonda Depok., mengenai bagaimana sikap mereka terhadap
pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan jasa terhadap
loyalitasnya di Bank Muamalat cabang Margonda Depok..
2. Data sekunder
Data sekunder (data tersedia) dikumpulkan dengan cara
sebagai berikut: hasil, membaca dan mempelajari laporan-laporan
yang dikeluarkan Bank Muamalat cabang Margonda, Depok, studi
kepustakaan yaitu dengan membaca buku-buku teks, catatan kuliah,
makalah-makalah, bahan-bahan seminar dan lain sebagainya yang
penulis anggap diperlukan dalam penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Setelah data penelitian hasil kuesioner terkumpul, kemudian
dilakukan perhitungan terhadap skor pada masing-masing variabel
penelitian dengan mengunakan skala likert ini adalah untuk mengukur
sikap responden terhadap suatu obyek yang diteliti (Sugiyono, 2012:93)
lihat pada tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3. 1 Skala Likert untuk Pernyataan Positif Variabel Independen (X1, X2, X3, X4,X5) dan Variabel
Dependen (Y)
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju
1 2 3 4 5
60
Tabel 3. 2 Skala Likert untuk Pernyataan Negatif Variabel Independen (X1, X2, X3, X4,X5) dan
Variabel Dependen (Y)
angat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju
5 4 3 2 1
Selanjutnya dapat diperoleh dengan menggunakan kuesioner
dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel
frekuensi. Hasil dalam tabel frekuensi dianalisis berdasarkan Tangibles,
emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance dapat dilihat
pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah.
Untuk mengetahui permasalahan, dilakukan analisa data dengan
menggunakan pendekatan statistik sebagai berikut :
1. Uji Kualitas Data
a. Validitas Instrumen
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur
apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan
derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenarnya
yang diukur. (Sitinjak dan Sugiarto, 2006:70).
Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah sebagai
berikut :
1) Apabila nilai r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka butir atau
variabel tersebut valid.
61
2) Apabila nilai r hasil negatif dan r hasil < r tabel atau r hasil negatif <
r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r hasil yang
dihasilkan lebih besar daripada nilai r tabel dengan taraf signifikan
5%.
Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya
pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)
b) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (uji coba)
c) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n – 2,
30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361
b. Reliabilitas Instrumen
Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika alat ukur tersebut
menunjukkan hasil yang sama untuk waktu yang berbeda dalam
mengukur suatu gejala. Jadi berapa kali pun diambil/digunakan akan
tetap sama (Arikunto, 2002: 154). Jadi alat ukur yang reabel juga
dikatakan sebagai alat yang stabil atau ajeg.
Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling umum
digunakan adalah Alpha Cronbach (Rochaety, 2009:54). Metode ini
dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach
menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah
ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan
koefisien yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency.
62
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Crobach Alpha (α). Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016:47-48).
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan,
memiliki tujuan untuk mengetahui apakah model regresi tersebut
merupakan model regresi yang baik atau tidak (Sugiyono, 2012:94).
Peneliti dalam penelitian ini tidak menggunakan uji autokorelasi
karena data yang digunakan bukan data time series melainkan data cross
section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak
pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu dilakukan karena
peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis bahwa hubungan
antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear. Uji asumsi
klasik yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi, variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent),
atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang
diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual
mengukuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji
63
statistik manjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara
untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik .
1) Analisa Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah
dengan melihat grafik histrogram yang membandingkan antara
data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis
lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2016:154).
Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histogramnya dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya
adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:156):
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
64
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogram yang tidak
menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
2) Analisa Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik bisa
sebaliknya (Ghozali, 2016: 156). Oleh karena itu penulis juga
melakukan uji statistik pada uji normalitas ini. penulis
menggunakan uji normalitas statistik dengan test Statistic
Kolmogorov-Smirnov.
b. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah suatu keadaan dimana terjadi korelasi
linear yang ”perfect” atau eksak di antara variabel penjelas yang
dimasukkan ke dalam model.
Menurut Ghozali (2013:105-106) uji multikolinieritas
digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan
adanya korelasi di antara variabel independen. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.
Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variebel-variabel
tidak ortogonal atau nilai korelasi antar sesama variabel independen
sama dengan nol. Untuk mengetahui ada atau tidaknya
multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya,
65
variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap
variabel independen lainnya. Jadi, nilai tolerence yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang
umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas
adalah nilai toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10.
c. Uji Heterokedastisitas
Sebuah Model Regresi dapat dikatakan baik apabila tidak
terjadi korelasi di antara variabel independen dengan kata lain tidak
terjadi Multikolinieritas. Pengujian Multikolinieritas dapat dilakukan
dengan cara melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor
(VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Nilai cutoff
yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas
adalah nilai toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai
toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel
terjadi Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila
sebaliknya.
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan
ke penagamatan yang lainnya, jika variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan tetap, maka disebut Homoskedastisitas
66
dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas
(Ghozali, 2016: 134). Terdapat beberapa cara untuk mengetahui
apakah model memiliki heteroskedastisitas atau tidak. Ada tidak nya
heterokedasitas dapat dilihat dari grafik scatterplot, yaitu titik yang
menyebar secara acak, baik diatas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y, antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED
dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y
sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai
berikut (Ghozali, 2013:134)
1) Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heterokedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
3. Regresi Linier Berganda
Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan
antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel
dependent diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi
67
probabilistic. Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang
tetap dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu
(Ghozali, 2016: 94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang
digunakan terdiri dari variabel loyalitas nasabah dan variabel independent
adalah variabel tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance.
Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel
bebasnya minimal dua, yang dirumuskan sebagai berikut:
1 X1 + b2 X2+ b3 X3+ b4 X4+ b5 X5+e
Keterangan :
Y : Loyalitas Nasabah Bank Muamalat
b : Koefisien Regresi.
X1 : Tangibles
X2 : Emphaty
X3 : Responsiveness
X4 : Reliability
X5 : Assurance
e : Faktor penganggu atau ERROR
4. Uji Hipotesis
Perhitungan atau analisis pada penelitian ini menggunakan
komputer program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Versi 16
for Windows. Hasil pengujian statistik dengan menggunakan
multiple regression yang perlu dianalisis dan dibahas adalah:
68
a. Uji signifikansi simultan (uji statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.
Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji statistik F)
H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0
HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara
keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun astimasi,
apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, X3, X4 dan X5.
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016: 96):
a. Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain penulis
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua
variabel bebas secara serentak dan signifikan mempangaruhi
variabel terikat.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel,
maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016: 96).
d. Uji signifikan parameter individual/parsial (uji statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan
69
variasi variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah
apakah suatu parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya
apakah suatu variabel bebas bukan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya (Ha)
parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau Ha : bi ≠ 0.
Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu hipotesis alternatif
diterima jika jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai
t tabel, maka hipotesis alternatif dapat diterima.
5. Koefisien Determinasi (R2)
Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat
(dependent). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. Nilai
R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam
menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali,
2016:95).
70
E. Operasional Variabel Peneltian
Operasional variabel disusun mulai dari penetapan indikator yang
ada sebagaimana telah ditentukan, kemudian untuk memudahkan dalam
menilai secara kuantitatif dari indikator-indikator yang dibutuhkan, dan
untuk memudahkan dalam perhitungan data.
Sesuai dengan pendapat Match dan Farhady, 1981 yang dikutip
Sugiyono (2003:20) mengenai variabel, menyatakan: “Variabel dapat
didefinisikan sebagai atribut dari seseorang atau objek yang mempunyai
“variari” antara satu orang dengan orang lain atau satu objek dengan objek
yang lain”.
Dari uraian tersebut, dapat dikatakan bahwa operasional adalah
kerangka kerja yang digunakan sebagai pedoman dalam penulisan empiris
guna kepentingan studi. Selanjutnya dalam penelitian ini terdapat dua
jenis variabel sebagai berikut :
1. Variabel Bebas (Independent Variabel) yaitu variabel yang
akan mempengaruhi variabel terikat (Dependent variabel) dalam
kaitannya dengan masalah yang diteliti, maka yang menjadi
variabel bebasnya yaitu Tangibles (X1), emphaty(X2),
responsiveness(X3), reliability(X4), dan assurance(X5).
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yaitu variabel yang
dipengaruhi variabel bebas (Independent variabel) dalam kaitannya
dengan masalah yang diteliti, maka yang menjadi variabel tidak
71
bebasnya yaitu Loyalitas Nasabah bank Muamalat dinyatakan
dengan (Y).
Tabel 3. 3 Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Konsep
Variabel
Indikator Ukuran
Skala
Pengukuran
Tangibles (X1),
Zeithaml
(2004:34)
Produk – produk
fisik, fasilitas
baik,
perlengkapan,
dan sarana
komunikasi
Kenyamanan
tempat melakukan
pelayanan
Kenyamanan
tempat
melakukan
pelayanan
Ordnial
Penampilan
karyawan dalam
melayani
Tingkat
Penampilan
karyawan
dalam melayani
Ordinal
Kebersihan dan
kerapihan
lingkungan
Tingkat
Kebersihan dan
kerapihan
lingkungan
Ordinal
72
Variabel
Konsep
Variabel
Indikator Ukuran
Skala
Pengukuran
Emphaty (X2),
Zeithaml
(2004:35)
kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi
dengan
pelanggan, dan
usaha
perusahaan
untuk
memahami
keinginan dan
kebutuhan
pelanggannya.
Karyawan
melayani dengan
sikap ramah
Tingkat
Karyawan
melayani
dengan sikap
ramah
Ordinal
Karyawan
melayani dengan
sikap sopan santun
Tingkat
Karyawan
melayani
dengan sikap
sopan santun
Ordinal
Karyawan melayani
dengan tidak
diskriminatif
(membeda-
bedakan),
Tingkat
Karyawan
melayani
dengan tidak
diskriminatif
(membeda-
bedakan),
Ordinal
73
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran
Skala
Pengukuran
Responsiveness
(X3), Zeithaml
(2004:36)
respon atau
kecepatan
karyawan dalam
membantu
pelanggan dan
memberikan
layanan yang cepat
dan tanggap, yang
meliputi: kecepatan
karyawan dalam
melayani
pelanggan,
kecepatan
karyawan dalam
menangani
transaksi, dan
Merespon
permintaan
nasabah
Tingkat
Merespon
permintaan
nasabah
Ordinal
Karyawan
melakukan
pelayanan
dengan cepat
Tingkat
Karyawan
melakukan
pelayanan
dengan cepat
Ordinal
Karyawan
melakukan
pelayanan
dengan tepat
Tingkat
Karyawan
melakukan
pelayanan
dengan tepat
Ordinal
74
penanganan
keluhan pelanggan
Semua keluhan
pelanggan
direspon oleh
petugas
Tingkat Semua
keluhan pelanggan
direspon oleh
Karyawan
Ordinal.
Reliablity (X4),
Zeithaml
(2004:37)
Kemampuan untuk
memberikan
layanan yang
dijanjikan dengan
tepat, dipercaya,
sesuai dengan
jadwal yang telah
dijanjikan serta
sedikit melakukan
kesalahan.
Memiliki standar
pelayanan yang
jelas
Tingkat standar
pelayanan yang
jelas.
Ordinal
Kemampuan
Karyawan dalam
menggunkanan
alat bantu dalam
proses
pelayanan.
Tingkat
Kemampuan
Karyawan dalam
menggunkanan
alat bantu dalam
proses
pelayanan.
Ordinal.
Penyediaan
layanan sesuai
jadwal yang
dijanjikan.
Tingkat
Penyediaan
layanan sesuai
jadwal yang
dijanjikan.
Ordinal
75
Variabel
Konsep
Variabel
Indikator Ukuran
Skala
Pengukuran
Karyawan mampu
menciptakan rasa
aman nasabah
dalam bertransaksi.
Tingkat
Karyawan
mampu
menciptakan
rasa aman
nasabah dalam
bertransaksi
Ordinal
Kecermatan
Karyawan dalam
melayani pelanggan
Tingkat
Kecermatan
Karyawan
dalam melayani
pelanggan.
Ordinal
Assurance
(X5), Zeithaml
(2004:36)
Pengetahuan,
kemampuan,
pemahaman,
kesopanan,
jaminan
dalam
bertransaksi
Karyawan
memberikan
jaminan tepat
waktu dalam
pelayanan
Tingkat
memberikan
jaminan tepat
waktu dalam
pelayanan
Ordinal
76
Variabel
Konsep
Variabel
Indikator Ukuran
Skala
Pengukuran
Karyawan
memberikan
jaminan biaya
dalam pelayanan
Karyawan
memberikan
jaminan biaya
dalam
pelayanan
Ordinal
Karyawan
memberikan
jaminan legalitas
dalam pelayanan
Tingkat
Karyawan
memberikan
jaminan
legalitas dalam
pelayanan
Ordinal
Karyawan
memberikan
jaminan kepastian
biaya dalam
pelayanan
Karyawan
memberikan
jaminan
kepastian biaya
dalam
pelayanan
Ordinal
77
Loyalitas
Nasabah (Y),
Griffin
(2005:33)
Komitmen
untuk membeli
lagi atau
berlangganan
lagi produk atau
jasa.
Melakukan
penggunaan ulang
produk Bank.
Tingkat
penggunaan
ulang produk
Bank.
Ordinal
Melakukan
penggunaan
disegala lini produk
Bank
Tingkat
penggunaan
produk Bank
disegala lini
Ordinal
Merekomendasikan
produk kepada
orang lain.
Tingkat
Merekomendasi
an produk Bank
kepada orang
lain.
Ordinal
Tidak mudah
pindah kepada
pesaing lain.
Tingkat Tidak
mudah pindah
kepada pesaing
lain.
Ordinal.
78
Mengatakan hal
positif Bank kepada
orang lain
Tingkat
Mengatakan hal
positif Bank
kepada orang
lain
Ordinal
78
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
PT Bank Muamalat Indonesia Tbk (“Bank Muamalat Indonesia”)
memulai perjalanan bisnisnya sebagai Bank Syariah pertama di Indonesia
pada 1 November 1991 atau 24 Rabi’us Tsani 1412 H. Pendirian Bank
Muamalat Indonesia digagas oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), Ikatan
Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan pengusaha muslim yang
kemudian mendapat dukungan dari Pemerintah Republik Indonesia. Sejak
resmi beroperasi pada 1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H.
Bank Muamalat Indonesia terus berinovasi dan mengeluarkan
produkproduk keuangan syariah seperti Asuransi Syariah (Asuransi
Takaful), Dana Pensiun Lembaga Keuangan Muamalat (DPLK Muamalat)
dan multifinance syariah (Al-Ijarah Indonesia Finance) yang seluruhnya
menjadi terobosan di Indonesia. Selain itu produk Bank yaitu Shar-e yang
diluncurkan pada tahun 2004 juga merupakan tabungan instan pertama di
Indonesia. Produk Shar-e Gold Debit Visa yang diluncurkan pada tahun
2011 tersebut mendapatkan penghargaan dari Museum Rekor Indonesia
(MURI) sebagai Kartu Debit Syariah dengan teknologi chip pertama di
Indonesia serta layanan e-channel seperti internet banking, mobile
79
banking, ATM, dan cash management. Seluruh produk-produk tersebut
menjadi pionir produk syariah di Indonesia dan menjadi tonggak sejarah
penting di industri perbankan syariah.
Pada 27 Oktober 1994, Bank Muamalat Indonesia mendapatkan
izin sebagai Bank Devisa dan terdaftar sebagai perusahaan publik yang
tidak listing di Bursa Efek
Indonesia (BEI). Pada tahun 2003, Bank dengan percaya diri
melakukan Penawaran Umum Terbatas (PUT) dengan Hak Memesan Efek
Terlebih Dahulu (HMETD) sebanyak 5 (lima) kali dan merupakan
lembaga perbankan pertama di Indonesia yang mengeluarkan Sukuk
Subordinasi Mudharabah. Aksi korporasi tersebut semakin menegaskan
posisi Bank Muamalat Indonesia di peta industri perbankan Indonesia.
Seiring kapasitas Bank yang semakin diakui, Bank semakin
melebarkan sayap dengan terus menambah jaringan kantor cabangnya di
seluruh Indonesia. Pada tahun 2009, Bank mendapatkan izin untuk
membuka kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia dan menjadi bank
pertama di Indonesia serta satu-satunya yang mewujudkan ekspansi bisnis
di Malaysia. Hingga saat ini, Bank telah memiliki 363 kantor layanan
termasuk 1 (satu) kantor cabang di Malaysia. Operasional Bank juga
didukung oleh jaringan layanan yang luas berupa 1.337 unit ATM
Muamalat, 120.000 jaringan ATM Bersama dan ATM Prima, 103 Mobil
Kas Keliling (mobile branch) serta lebih dari 11.000 jaringan ATM di
Malaysia melalui Malaysia Electronic Payment (MEPS).
80
Menginjak usianya yang ke-20 pada tahun 2012, Bank Muamalat
Indonesia melakukan rebranding pada logo Bank untuk semakin
meningkatkan awareness terhadap image sebagai Bank syariah Islami,
Modern dan Profesional. Bank pun terus mewujudkan berbagai
pencapaian serta prestasi yang diakui baik secara nasional maupun
internasional. Hingga saat ini, Bank beroperasi bersama beberapa entitas
anaknya dalam memberikan layanan terbaik yaitu Al-Ijarah Indonesia
Finance (ALIF) yang memberikan layanan pembiayaan syariah, (DPLK
Muamalat) yang memberikan layanan dana pensiun melalui Dana Pensiun
Lembaga Keuangan, dan Baitulmaal Muamalat yang memberikan layanan
untuk menyalurkan dana Zakat, Infak dan Sedekah (ZIS).
Sejak tahun 2015, Bank Muamalat Indonesia bermetamorfosa
untuk menjadi entitas yang semakin baik dan meraih pertumbuhan jangka
panjang. Dengan strategi bisnis yang terarah Bank Muamalat Indonesia
akan terus melaju mewujudkan visi menjadi “The Best Islamic Bank and
Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional Presence”.
2. Profil Bank Muamalat Cabang Margonda Depok
Nama : PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
Alamat : Jl. Margonda Raya, Depok
Telepon : (021) 80666000
No. Fax : (021) 80666001
Situs Web : www.bankmuamalat.co.id
81
Email : [email protected]
Facebook : BankMuamalatIndonesia
Twitter : @BankMuamalat
a. Logo Perusahaan
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat Indonesia Tbk
3. Visi Dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
a. Visi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
“The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional
Presence”
b. Misi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan
berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan
berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang
islami dan professional serta orientasi investasi yang inovatif, untuk
memaksimalkan nilai kepada seluruh pemangku kepentingan.
82
4. Produk Tabungan Wadiah iB Mudharabah Muamalat
Tabungan iB Mudharabah Muamalat adalah tabungan nyaman
untuk digunakan kebutuhan transaksi dan berbelanja dengan kartu Shar-E
Debit yang berlogo Visa plus dengan manfaat berbagai macam program
subsidi belanja di merchant lokal dan luar negeri.
Nikmati berbagai ragam layanan seperti realtime transfer
/SKN/RTGS, isi ulang prabayar, bayar tagihan listrik, tagihan kartu pasca
bayar, pembelian tiket dan pembayaran ZIS (zakat, infaq, sedekah) dengan
Tabungan iB Muamalat melalui mobile banking dan internet banking.
a. Keuntungan
Biaya layanan bulanan yang ringan apabila nasabah memiliki
Saldo Rata-rata (SRR) minimal Rp 50 juta.
Kebutuhan transaksi transfer akan lebih mudah dan ringan dengan
manfaat bebas biaya realtime transfer* hingga 5 kali per bulan yang dapat
dinikmati nasabah apabila Saldo Rata-rata (SRR)? Rp 25 juta. Ketentuan
bebas biaya realtime transfer:
Hanya berlaku untuk Tabungan iB Muamalat Mudharabah
Untuk transfer yang dilakukan melalui mobile banking dan internet
banking.
Ketentuan berlaku tiering.
Bebas biaya transaksi menggunakan sistem reimburse yang akan
dibayarkan pada bulan berikutnya.
83
Penuhi kebutuhan uang tunai dengan fasilitas bebas biaya tarik tunai
di Jaringan ATM Prima dan Bersama apabila saldo setelah penarikan
minimal Rp 10
b. Syarat Pembukaan
1) WNI: KTP / SIM / Paspor yang masih berlaku dan NPWP atau
Surat Pernyataan
2) WNA: KITAS/KIMS/Paspor/Surat Referensi
3) Mengisi formulir pembukaan rekening & tax registration untuk
WNAÂ
c. Tarif
Nama : Tabungan iB Mudharabah Muamalat
Akad : Mudharabah Mutlaqah Wadi’ah
Nisbah/bonus : 5% Tidak diperjanjikan
Setoran awal : Rp 100.000,- Rp 25.000,-
Setoran minimal via
counter
: Rp 10.000,- Rp 10.000,-
Saldo minimum : Rp 50.000,- Rp 25.000,-
Biaya penutupan : Rp 50.000,- Rp 25.000,-
Biaya layanan* : Gratis jika SRR ? Rp 50 juta
Jika SRR < Rp>
1. Rekening aktif : Rp 11.000,-
2. Rekening pasif : Rp 15.000,-
1. Rekening aktif :
Gratis
2. Rekening pasif** :
Rp 2.500,-
Biaya kartu : 1. Shar-E Debit Reguler : Rp 2.500,-
84
2. Shar-E Debit Gold : Rp 5.000,-
3. Shar-E Debit Arsenal : Rp 5.000,-
Biaya tarik tunai di ATM
Prima atau Bersama
: Rp 7.500 jika saldo setelah penarikan < Rp>
Gratis jika saldo setelah penarikan ? Rp 10 juta
Penggantian buku
tabungan (rusak/hilang)
: Rp 10.000,-
B. Hasil Analisis
1. Karakteristik Responden
Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Margonda Depok. Jumlah data yang berhasil didapatkan
sebanyak 100 responden. Berikut merupakan penjabaran 100 responden
tersebut
a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 57 57,0 57,0 57,0
Wanita 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
85
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui jenis
kelamin responden nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok
mayoritas adalah pria dengan jumlah 57 dari 100 orang responden dengan
persentase sebesar 57% orang sedangkan jumlah responden wanita
sebanyak 43 orang dengan besar proesentase 43% wanita.
b. Karakteristik Responden Menurut Umur
Tabel 4. 2 Umur Responden
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Bedasarkan keterangan dari tabel 4.2 data, bahwa responden yang
memiliki umur kurang dari 20 tahun sebanyak 3 orang atau dalam
presentase berjumlah 3%. Jumlah responden yang berusia 21-30 tahun
sebanyak 62 orang atau dalam persentase sebesar 62%. Jumlah responden
yang berusia 31-40 tahun berjumlah 21 orang atau dalam persentase
sebesar 21%. Jumlah responden yang berusia 41-50 tahun berujumlah 11
Umur
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 3 3,0 3,0 3,0
21-30 62 62,0 62,0 65,0
31-40 21 21,0 21,0 86,0
41-50 11 11,0 11,0 97,0
>50 3 3,0 3,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
86
orang atau dalam prosesntase sebesar 11%. Jumlah responden yang
berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 3 orang atau dalam presentase
sebesar hanya 3%. Sehingga jumlah responden yang mendominasi
penelitian ini adalah usia pada rentang 21 – 30 dengan jumlah 62 orang
reponden.
c. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4. 3 Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 10 10,0 10,0 10,0
BUMN 8 8,0 8,0 18,0
Wiraswasta 24 24,0 24,0 42,0
Guru 22 22,0 22,0 64,0
Pelajar/Ma
hasiswa 15 15,0 15,0 79,0
Lainnya 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 di atas, dapat diketahui jenis
pekerjaan/profesi dari para responden nasabah Bank Muamalat Cabang
Margonda Depok mayoritas adalah Wiraswasta sebanyak 24 orang dengan
jumlah persentase sebesar 24%, terbanyak kedua adalah Guru dengan
jumlah 22 orang, Pekerjaan Lainnya dengan jumlah 21 orang, kemudian
87
yang berkerja sebagai Pelajar/Mahasiswa berjumlah 15 orang, PNS
berjumlah 10 orang dan terakhir bekerja sebagai pegawai BUMN dengan
jumlah 8 orang.
d. Karakteristik Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4. 4 Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <2008 4 4,0 4,0 4,0
2009 17 17,0 17,0 21,0
2010 18 18,0 18,0 39,0
2011 47 47,0 47,0 86,0
2012 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Karena penelitian ini terkait Loyalitas Nasabah Tabungan iB
Mudharabah maka responden adalah mereka yang sudah menjadi nasabah
sejak atau lebih dari 5 tahun. Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas,
dapat diketahui bahwa jumlah responden yang telah menjadi nasabah Bank
Muamalat sejak atau kurang dari 2008 yaitu berjumlah 4 responden dengan
persentase sebesar 4%, untuk responden yang telah menjadi nasabah Bank
Muamalat sejak tahun 2009 yaitu sebanyak 17 orang responden dengan
persentase sebesar 17%, untuk responden yang telah menjadi nasabah Bank
88
Muamalat sejak tahun 2010 yaitu sebanyak 18 orang responden yaitu
dengan persentase sebesar 18%, untuk responden yang telah menjadi
nasabah Bank Muamalat sejak tahun 2011 yaitu sebanyak 47 orang
responden dengan persentase sebesar 47% dan untuk responden yang telah
menjadi nasabah Bank Muamalat sejak tahun 2012 yaitu sebanyak 14 orang
responden dengan persentase sebesar 14%. Jadi berdasarkan data di atas,
untuk responden berdasarkan lama menjadi nasabah Bank Muamalat
didominasi oleh responden yang telah menjadi nasabah Bank Muamalat
sejak tahun 2011 yaitu sebanyak 47 orang atau dalam presentase sebesar
60%.
2. Hasil Uji Kualitas Data
Kualitas data yang baik haruslah memenuhi standar validitas dan
reliabilitas. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan
reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak
untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel (Sugiyono,
2013:173).
a. Hasil Uji Validitas
Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur
apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan
derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenarnya
yang diukur. (Sitinjak dan Sugiarto, 2006:70).
89
Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah sebagai
berikut :
3) Apabila nilai r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka butir atau
variabel tersebut valid.
4) Apabila nilai r hasil negatif dan r hasil < r tabel atau r hasil negatif <
r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r hasil yang
dihasilkan lebih besar daripada nilai r tabel dengan taraf signifikan 5%.
Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya
pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
d) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)
e) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (uji coba)
f) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n – 2,
30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361
Uji validitas akan menguji masing-masing dari variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. berikut ini adalah hasil uji validitas dari
variabel Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat
dengan 30 sampel responden.
90
Pernyataan
r tabel
Corrected Item-Total
Correlation
(r hitung)
Hasil
T1 0,361 0,589 Valid
T2 0,361 0,690 Valid
T3 0,361 0,469 Valid
E1 0,361 0,649 Valid
E2 0,361 0,690 Valid
E3 0,361 0,829 Valid
R1 0,361 0,729 Valid
R2 0,361 0,647 Valid
R3 0,361 0,605 Valid
R4 0,361 0,629 Valid
RE1 0,361 0,670 Valid
RE2 0,361 0,745 Valid
RE3 0,361 0,779 Valid
RE4 0,361 0,678 Valid
RE5 0,361 0,770 Valid
A1 0,361 0,720 Valid
A2 0,361 0,829 Valid
A3 0,361 0,743 Valid
L1 0,361 0,727 Valid
Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas
91
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel diatas menunjukan bahwa butir pertanyaan dari masing-masing
variabel memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan
kriteria signifikansi dimana dapat dikatakan valid apabila nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,361. Peneliti
mendapatkan nilai rtabel 0,361 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi 30
– 2 = 28 dan didapati nilai 0,361 sebagai rtabel.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Suatu alat ukur dikatakan reabel jika alat ukur tersebut
menunjukkan hasil yang sama untuk waktu yang berbeda dalam
mengukur suatu gejala. Jadi berapa kali pun diambil/digunakan akan
tetap sama (Suharsimi Arikunto, 2002: 154). Jadi alat ukur yang reabel
juga dikatakan sebagai alat yang stabil atau ajeg
Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling umum
digunakan adalah Alpha Cronbach (Rochaety, 2009:54). Metode ini
dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach
Pernyataan
r tabel
Corrected Item-Total
Correlation
(r hitung)
Hasil
L2 0,361 0,730 Valid
L3 0,361 0,600 Valid
L4 0,361 0,707 Valid
L5 0,361 0,746 Valid
92
menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah
ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien
yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Crobach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Ghozali, 2016:47-48).
Dalam melakukan sebuah penelitian haruslah dilakukan sebuah uji
coba awal sebelum dilakukannya penelitian secara menyeluruh atau
sebelum dilakukannya penyebaran kuesioner kepada seluruh objek
sampel, sehingga peneliti melakukan uji coba penelitian terlebih dahulu
terhadap 30 responden untuk menguji reliabilitas kuesioner yang telah
peneliti buat menggunakan software SPSS versi 16. Hasil uji reliabilitas
kuesioner terhadap 30 responden dapat di lihat dalam tabel di bawah
berikut :
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Tangibles (X1) 0,710 3 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
93
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
Tangibles menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,710 yang berarti bahwa
variabel Tangibles dikatakan reliable.
Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Emphaty (X2) 0,741 3 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
Emphaty menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,741 yang berarti bahwa variabel
Emphaty dikatakan reliable.
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Responsiveness
(X3)
0,805 4 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
Responsiveness menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,805 yang berarti bahwa
variabel Responseiveness dikatakan reliable.
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Reliability
(X4)
0,868 5 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
94
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
Reliability menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,868 yang berarti bahwa
variabel Reliability dikatakan reliable.
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurances
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Assurances
(X5)
0,837 3 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
Assurances menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,837 yang berarti bahwa
variabel Assurances dikatakan reliable
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Loyalitas
Nasabah (Y)
0,844 5 Reliabel
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel
Loyalitas Nasabah menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,844 yang berarti
bahwa variabel Loyalitas Nasabah dikatakan reliable.
95
3. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisi data berdasarkan atas
hasil yang di peroleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Deskriptif Variabel Tangibles (X1)
Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel Tangibles:
1) Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan.
Tabel 4. 12 “Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan”
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.12 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju,
terdapat 33 responden menyatakan Cukup Setuju, 41 responden
menyatakan setuju, dan 23 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang
T1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Cukup Setuju 33 33,0 33,0 36,0
Setuju 41 41,0 41,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
96
menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kenyamanan tempat melakukan
pelayanan”.
2) Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Melayani.
Tabel 4. 13 “Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Melayani”
T2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Cukup Setuju 14 14,0 14,0 14,0
Setuju 58 58,0 58,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.13 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan cukup setuju, dan
terdapat 58 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kerapihan
Penampilan karyawan dalam melayani”.
3) Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga.
97
Tabel 4. 14 “Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga”
T3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulativ
e Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
Cukup Setuju 12 12,0 12,0 12,0
Setuju 50 50,0 50,0 62,0
Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.14 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 14 responden
menyatakan Cukup Setuju, 58 responden menyatakan setuju, dan 28
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan
bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan
“Kebersihan dan Kerapihan Selalu Terjaga”.
4) Rekapitulasi Variabel Tangibles
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif dari keseluruhan
indikator dari variabel Tangibles yang diuji, menunjukkan hasil yang positif
karena mayoritas respon yang diberikan para responden memberikan penilaian
“Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil rekapitulasi dari variabel
Tangibles :
98
Tabel 4. 15 “Rekapitulasi Variabel Tangibles”
Indikator Keterangan Frequency Cumulative
Percent
T1 Setuju 41 77,0
T2 Setuju 58 72,0
T3 Setuju 50 62,0
b. Deskriptif Variabel Emphaty (X2)
1) Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah.
Tabel 4. 16 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah”
E1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Cukup Setuju 23 23,0 23,0 23,0
Setuju 50 50,0 50,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.16 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 23 responden
yang menyatakan cukup setuju, 50 responden menyatakan setuju, dan 27
99
responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah”.
2) Karyawan Melayani Dengan Sikap Sopan Santun.
Tabel 4. 17 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Sopan Santun”
E2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
tidak setuju 0 0 0 0
Cukup Setuju 13 13,0 13,0 13,0
Setuju 49 49,0 49,0 62,0
Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.17 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menyatakan
cukup setuju, 49 responden menyatakan setuju, dan 38 menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan
Melayani Dengan Sikap Sopan Santun”.
3) Karyawan Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (Membeda-bedakan).
100
Tabel 4. 18 “Karyawan Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (Membeda-bedakan)”
E3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat
Tidak Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 6,0
Cukup Setuju 23 23,0 23,0 27,0
Setuju 45 45,0 45,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data primer yang diperoleh)
Tabel 4.18 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 4 responden menyatakan tidak
setuju, 23 responden menyatakan cukup setuju, dan 45 responden
menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang
menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan melayani dengan tidak
diskriminatif (membeda-bedakan)”.
4) Rekapitulasi Variabel Emphaty
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif dari keseluruhan
indikator dari variabel Emphaty yang diuji, menunjukkan hasil yang positif
karena mayoritas respon yang diberikan para responden memberikan penilaian
“Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil rekapitulasi dari variabel
Tangibles :
101
Tabel 4. 19 “Rekapitulasi Variabel Emphaty”
Indikator Keterangan Frequency Cumulative
Percent
E1 Setuju 41 77,0
E2 Setuju 58 72,0
E3 Setuju 50 62,0
5) Deskriptif Variabel Responsiveness (X3)
a) Merespon Permintaan Nasabah.
Tabel 4. 20 “Merespon Permintaan Nasabah”
R1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Cukup Setuju 19 19,0 19,0 20,0
Setuju 58 58,0 58,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.20 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden menyatakan tidak
102
setuju, 19 responden menyatakan cukup setuju, 58 responden menyatakan
setuju, dan 22 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Merespon Permintaan Nasabah”
b) Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat
Tabel 4. 21 “Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat”
R2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0
Cukup Setuju 32 32,0 32,0 33,0
Setuju 47 47,0 47,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.21 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden menyatakan tidak
setuju, 32 responden menyatakan cukup setuju, 47 responden menyatakan
setuju, dan 20 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat”.
c) Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat.
103
Tabel 4. 22 “Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat”
R3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Cukup Setuju 17 17,0 17,0 19,0
Setuju 52 52,0 52,0 71,0
Sangat Setuju 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.22 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden menyatakan tidak
setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, dan 52 menyatakan setuju
serta 29 responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat”.
d) Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Karyawan.
Tabel 4. 23 “Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Karyawan”
R4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju
0 0 0 0
104
R4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Cukup Setuju 30 30,0 30,0 32,0
Setuju 44 44,0 44,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.23 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 30
responden menyatakan cukup setuju, 44 responden menyatakan setuju, dan
24 responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Semua Keluhan Direspon Oleh Karyawan”.
a) Rekapitulasi Variabel Responsiveness
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif dari keseluruhan
indikator dari variabel Responsiveness yang diuji, menunjukkan hasil yang
positif karena mayoritas respon yang diberikan para responden memberikan
penilaian “Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil rekapitulasi dari
variabel Responsiveness :
105
Tabel 4. 24 “Rekapitulasi Variabel Responsiveness”
Indikator Keterangan Frequency Cumulative
Percent
R1 Setuju 58 78,0
R2 Setuju 47 80,0
R3 Setuju 52 71,0
R4 Setuju 44 76,0
6) Deskriptif Variabel Reliability (X4)
a) Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas.
Tabel 4. 25 “Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas”
RE1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Cukup Setuju 23 23,0 23,0 23,0
Setuju 53 53,0 53,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
106
Tabel 4.25 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 23 responden
menyatakan cukup setuju, 53 responden menyatakan setuju, dan 24
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas”
b) Kemampuan Baik Karyawan Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam
Proses Pelayanan.
Tabel 4. 26 “Kemampuan Baik Karyawan Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam
Proses Pelayanan”
RE2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 0 0 0 0
Cukup Setuju 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 56 56,0 56,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.26 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden
menyatakan cukup setuju, 56 responden menyatakan setuju, dan 26
107
menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Kemampuan Baik Karyawan Dalam
Menggunakan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan”
c) Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan.
Tabel 4. 27 “Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan”
RE3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 4,0
Cukup Setuju 24 24,0 24,0 27,0
Setuju 48 48,0 48,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.27 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 3 responden menyatakan
tidak setuju, 24 responden menyatakan cukup setuju, 48 responden
menyatakan setuju, dan 25 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang
menyatakan setuju terhadap pernyataan “Penyediaan layanan sesuai
jadwal yang dijanjikan”.
108
d) Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam
Bertransaksi.
Tabel 4. 28 “Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam
Bertransaksi”
RE4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Cukup Setuju 29 29,0 29,0 30,0
Setuju 44 44,0 44,0 74,0
Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.28 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden menyatakan
tidak setuju, 29 responden menyatakan cukup setuju, 44 responden
menyatakan setuju, dan 26 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang
menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan mampu
menciptakan rasa aman nasabah dalam bertransaksi”.
109
e) Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah
Tabel 4. 29 “Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah”
RE5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Cukup Setuju 17 17,0 17,0 19,0
Setuju 48 48,0 48,0 67,0
Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.29 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden menyatakan
tidak setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, 48 responden
menyatakan setuju, dan 33 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang
menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kecermatan petugas dalam
melayani Nasabah”.
b) Rekapitulasi Variabel Reliability
110
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif dari keseluruhan
indikator dari variabel Reliability yang diuji, menunjukkan hasil yang positif
karena mayoritas respon yang diberikan para responden memberikan penilaian
“Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil rekapitulasi dari variabel
Reliability :
Tabel 4. 30 “Rekapitulasi Variabel Reliability”
Indikator Keterangan Frequency Cumulative Percent
RE1 Setuju 53 76,0
RE2 Setuju 56 74,0
RE3 Setuju 48 75,0
RE4 Setuju 44 74,0
RE5 Setuju 48 67,0
7) Deskriptif Variabel Assurance (X5)
a) Karyawan Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan.
Tabel 4. 31 “Karyawan Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan.”
A1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Cukup Setuju 26 26,0 26,0 29,0
Setuju 50 50,0 50,0 79,0
111
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.31 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju,
terdapat 26 responden menyatakan cukup setuju, 50 responden
menyatakan setuju, dan 21 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan
hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang
menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan memberikan
jaminan tepat waktu dalam pelayanan Karyawan memberikan jaminan
biaya dalam pelayanan”.
b) Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
Tabel 4. 32 “Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan”
A2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Cukup Setuju 21 21,0 21,0 23,0
Setuju 54 54,0 54,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
112
Tabel 4.32 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden yang
menyatakan tidak setuju, terdapat 21 responden menyatakan cukup
setuju, 54 responden menyatakan setuju, dan 23 menyatakan sangat
setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih
banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan
“Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan”
c) Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Tabel 4. 33 “Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan”
A3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak
Setuju
0 0 0 0
Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Cukup Setuju 27 27,0 27,0 28,0
Setuju 44 44,0 44,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.33 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 1 responden menyatakan
tidak setuju, terdapat 27 responden menyatakan cukup setuju, 44
113
responden menyatakan setuju, dan 28 menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan
memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan”.
d) Rekapitulasi Variabel Assurance
Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif dari keseluruhan
indikator dari variabel Assurance yang diuji, menunjukkan hasil yang
positif karena mayoritas respon yang diberikan para responden
memberikan penilaian “Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil
rekapitulasi dari variabel Assurance :
Tabel 4. 34 “Rekapitulasi Variabel Assurance”
Indikator Keterangan Frequency Cumulative
Percent
A1 Setuju 50 79,0
A2 Setuju 54 77,0
A3 Setuju 44 72,0
8) Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
a) Nasabah Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat
Tabel 4. 35 “Nasabah Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat”
L1
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat tidak 1 1.0 1.0 1.0
114
setuju
Tidak Setuju 0 0 0 0
Cukup Setuju 29 29,0 29,0 30,0
Setuju 49 49,0 49,0 79,0
LI
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.35 di atas menjelaskan bahwa terdapat 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 29 responden menyatakan cukup
setuju, 49 responden menyatakan setuju, dan 21 menyatakan sangat setuju.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak
responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Nasabah
Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat”.
b) Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank Muamalat Disegala Lini
Tabel 4. 36 “Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank Muamalat Disegala Lini”
L2
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
115
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 5,0
Cukup Setuju 39 39,0 39,0 42,0
Setuju 45 45,0 45,0 87,0
Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.36 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju,
terdapat 39 responden menyatakan cukup setuju, 45 responden menyatakan
setuju, dan 13 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank
Muamalat Disegala Lini”.
c) Nasabah Merekomendasikan Produk Bank Kepada Orang Lain
Tabel 4. 37 “Nasabah Merekomendasikan Produk Bank Kepada Orang Lain”
L3
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 4,0
Cukup Setuju 28 28,0 28,0 32,0
Setuju 39 39,0 39,0 69,0
Sangat 31 31,0 31,0 100,0
116
Setuju
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.37 di atas menjelaskan bahwa terdapat 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju
28 responden menyatakan cukup setuju, 39 responden menyatakan
setuju, dan 31 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut
dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan
setuju terhadap pernyataan “Nasabah Merekomendasikan Produk Bank
Kepada Orang Lain”.
d) Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada Pesaing Lain.
Tabel 4. 38 “Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada Pesaing Lain”
L4
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 1
1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 4,0
Cukup Setuju 31 31,0 31,0 35,0
Setuju 40 40,0 40,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
117
Tabel 4.38 di atas menjelaskan bahwa terdapat 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 31
responden menyatakan cukup setuju, 40 responden menyatakan setuju, dan
25 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada
Pesaing Lain”.
e) Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada Orang Lain.
Tabel 4. 39 “Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada Orang Lain”
L5
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 0 0 0 0
Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Cukup Setuju 27 27,0 27,0 30,0
Sangat Tidak
Setuju 48
48,0 48,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Tabel 4.39 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, 27
responden menyatakan cukup setuju, 48 responden menyatakan setuju, dan
22 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat
118
disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju
terhadap pernyataan “Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada
Orang Lain”.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, memiliki
tujuan untuk mengetahui apakah model regresi tersebut merupakan model
regresi yang baik atau tidak (Sugiyono, 2012:94).
Uji asusmsi klasik yang sering digunakan untuk analisis regresi
yaitu uji multikolinieritas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji
liniearitas. Dalam penelitian ini, peneliti tidak menggunakan uji
autokorelasi karena data yang digunakan bukan data time series melainkan
data cross section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara
serempak pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu
dilakukan karena peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis
bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah
linear.
a. Hasil Uji Multikolinieritas
Sebuah Model Regresi dapat dikatakan baik apabila tidak terjadi
korelasi di antara variabel independen dengan kata lain tidak terjadi
Multikolinieritas. Pengujian Multikolinieritas dapat dilakukan dengan
cara melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta
besaran korelasi antar variabel independen. Nilai cutoff yang umumnya
dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai
119
toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai toleransinya
≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel terjadi
Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila sebaliknya.
Adapun dibawah ini adalah Hasil uji multikolonieritas:
Tabel 4. 40 Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Tangibles 0,639 1,564
Emphaty 0,629 1,591
Responsiveness 0,528 1,895
Reliability 0,400 2,498
Assurance 0,525 1,904
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017 )
Berdasarkan tabel 4.40 bila melihat hasil perhitungan nilai Tolerance
diatas, menunjukkan tidak terdapat variabel independen yang memiliki
nilai Tolerance kurang dari 0,10 (<10) , diantaranya variabel Tangibles
memiliki nilai Tolerance sebesar 0,639, variabel Emphaty memiliki nilai
Tolerance sebesar 0,629, variabel Responsiveness memiliki nilai
120
Tolerance sebesar 0,528, sedangkan variabel Assurance memiliki nilai
Tolerance sebesar 0,525. Begitu pula dengan hasil perhitungan VIF juga
menunjukkan hal yang sama, yaitu tidak ada satu pun variabel independen
yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 (>10), diantaranya variabel
Tangibles memiliki nilai VIF sebesar 1,564, variabel Emphaty memiliki
nilai VIF sebesar 1,591, variabel Responsiveness memiliki nilai VIF
sebesar 1,895, Reliability memiliki nilai VIF sebesar 2,498, sedangkan
variabel Assurance memiliki nilai VIF sebesar 1,904.
Dapat ditarik sebuah kesimpulan dari hasil perhitungan diatas bahwa
bahwa tidak terjadi multikolonieritas.
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan ke
penagamatan yang lainnya, jika variance dari residual suatu pengamatan
ke pengamatan tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:
134). Terdapat beberapa cara untuk mengetahui apakah model memiliki
heteroskedastisitas atau tidak. Ada tidak nya heterokedasitas dapat dilihat
dari grafik scatterplot, yaitu titik yang menyebar secara acak, baik diatas
maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, antara nilai prediksi variabel
dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y
adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –
121
Y sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai berikut
(Ghozali, 2013: 134)
3) Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
4) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Gambar 4. 2 Hasil Uji Heterokedastisitas
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
122
Dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik di atas maupun di
bawah angka 0 dari sumbu Y maka dapat disimpulkan tidak terjadi
heteroskedastisitas dalam model regresi ini.
Pengujian selanjutnya menggunakan pengujian Glejser untuk
pengujian yang lebih valid, dengan cara meregresikan nilai absolute
residual dengan variabel independennya. Jika tingkat signifikansinya >
5% maka data terbebas dari heterokedasitas, (Ghozali, 2013:136)
Tabel 4. 41 Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 0,44 1,357 0,324 0,746
Tangibles 0,098 0,111 0,109 0,882 0,38
Emphaty 0,017 0,105 0,02 0,158 0,875
Responsiveness 0,025 0,089 0,038 0,276 0,783
Reliability 0,015 0,123 0,04 0,187 0,941
Assurance 0,23 0,112 0,39 0,282 0,793
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Dapat dilihat pada tabel 4.27, kolom sig untuk setiap variabel
independent penelitian ini menunjukan:
- Tangibles bernilai 0,380
123
- Emphaty bernilai 0,875
- Responsiveness bernilai 0,783
- Reliability bernilai 0,941
- Assurance layanan bernilai 0,793
Dengan demikian, berdasarkan data hasil analisi dan ketentuan
pengujian heterokedastisitas diketahui bahwa kelima variabel
Independent yaitu Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability,
Assurance memiliki nilai Sig. output untuk setiap variabel lebih besar
dari 0,05. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.
c. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,
variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau
keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang diketahui
bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengukuti
distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik manjadi
tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis
grafik atau uji statistik .
1) Analisa Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histrogram yang membandingkan
antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
124
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis
lurus diagonaldan ploting data akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2016: 154).
Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogramnya dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016: 156):
a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogram yang tidak
menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
125
Gambar 4. 3 Hasil Uji Normalitas
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Bila melihat dari grafik diatas, menunjukan bahwa semua data
yang ada berdistribusi normal, karena dapat kita analisis bahwa
data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal.
2) Analisa Statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak
hati-hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik
bisa sebaliknya (Ghozali, 2016: 156). Oleh karena itu penulis juga
melakukan uji statistik pada uji normalitas ini. penulis
menggunakan uji normalitas statistik dengan Test Statistic
Kolmogorov-Smirnov pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan
126
dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti
data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal.
Tabel 4. 42 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0,0000000
Std.
Deviation
1,97900489
Most Extreme
Differences
Absolute 0,107
Positive 0,089
Negative -0,107
Test Statistic 1,070
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,203c
127
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel di atas menunjukan
nilai signifikan sebesar 0,203 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan
bahwa data berdistribusi normal.
5. Hasil Regresi Linier Berganda
Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan
antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel dependent
diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistic.
Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang tetap dimana
variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu (Ghozali, 2016:
94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang digunakan terdiri dari
variabel loyalitas nasabah dan variabel independent adalah variabel
tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance. Dari analisis
regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam tabel
sebagai berikut
Tabel 4. 43 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
128
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -7,446 3,344 -2,227 0,028
Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001
Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037
Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001
Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001
Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah;”
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y= α + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b3X4 + b3X5 + e
Y= -7,446+0,424 X1+0,386 X2 +0,407 X3+0,247 X4+0,532X5+2,155
Diamana:
a : Konstanta
b : Koefisien Regresi
X1 : Tangibles
X2 : Emphaty
X3 : Responsiveness
X4 : Reliability
X5 : Assurances
Y : Loyalitas Nasabah
b1,2,3 : Koefisien Regresi
e : Eror
129
Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:
a. Nilai kostanta negatif (-7.446) tidak menjadi masalah, karena selama
X1, X2, X3, X4, dan X5 tidak sama dengan nol karena tidak mungkin
dilakukan. Dalam penelitian ini, skala likert yang digunakan untuk
kuesioner tidak memasukan angka nol, akan tetapi memiliki rentang
nilai dari 1-5, sehingga variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 tidak mungkin
sama dengan nol, maka dari itu nilai konstanta negatif tersebut dapat
diabaikan.
b. Nilai koefisien regresi pada variabel Tangibles bernilai positif. Maka
dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Tangibles meningkat maka
akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.
c. Nilai koefisien regresi pada variabel Emphaty bernilai positif. Maka
dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Emphaty meningkat maka
akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.
d. Nilai koefisien regresi pada variabel Responsiveness bernilai positif.
Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Responsiveness
meningkat maka akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.
e. Nilai koefisien regresi pada variabel Reliability bernilai positif. Maka
dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Reliability meningkat maka
akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.
f. Nilai koefisien regresi pada variabel Assurances bernilai positif. Maka
dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Assurances meningkat maka
akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.
130
6. Hasil Uji Hipotesis
Perhitungan atau analisis pada penelitian ini menggunakan komputer
program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Versi 16 for
Windows. Hasil pengujian statistik dengan menggunakan multiple
regression yang perlu dianalisis dan dibahas adalah
a. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah apakah suatu
parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya apakah suatu variabel
bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan
nol atau Ha : bi ≠ 0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu
hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of freedom (df) adalah 20
atau lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan
bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila
nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel,
maka hipotesis alternatif dapat diterima.
Berikut adalah hasil dari uji hipotesis (uji statistik t) dalam
penelitian ini:
Tabel 4. 44 Uji Statistik t
131
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -7,446 3,344 -
2,227
0,028
Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001
Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037
Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001
Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001
Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah;”
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan tabel di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh
masing-masing variabel independen secara parsial (individual)
terhadap variabel dependent adalah sebagai berikut:
1) Pengaruh Tangibles terhadap Loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Tangibles dengan
Loyalitas Nasabah
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Tangibles dengan Loyalitas
Nasabah
Diketahuai bahwa thitung Tangibles 3,481, sedangkan ttabel dapat
dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi
df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
132
yang didapat thitung > ttabel dimana 3,481 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan
HA diterima. Berarti Tangibles berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah .
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61) “menganggap tangibles
sebagai pengukuran, sehingga perlu adanya peningkatan pada interior
mereka agar meningkatkan Loyalitas Nasabah.
2) Pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Emphaty dengan
Loyalitas Nasabah
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Emphaty dengan Loyalitas
Nasabah
Diketahuai bahwa thitung Emphaty 2,117, sedangkan ttabel dapat
dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi
df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
yang didapat thitung > ttabel dimana 2,117 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,037 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan
HA diterima. Berarti Emphaty berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah .
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Butcher, Ndubisi, serta Ehigi dalam Kheng (2013:62). Butcher
133
mengemukakan bahwa persahabatan antara karyawan dengan
pelanggan dalam layanan tertentu memiliki pengaruh besar dalam
terhadap perkembangan loyalitas pelanggan.
3) Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Responsiveness dengan
Loyalitas Nasabah
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Responsiveness dengan
Loyalitas Nasabah
Diketahuai bahwa thitung Responsiveness 3,387, sedangkan ttabel
dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah,
ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2
menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.
Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel dimana 3,387 > 1,984 dan
nilai probabilitas signifikan 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan HA diterima. Berarti Responsiveness
berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah .
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Metayunika (2013:61) “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangibles,
Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas
Nasabah.
4) Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Reliability dengan
Loyalitas Nasabah
134
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Reliability dengan Loyalitas
Nasabah
Diketahuai bahwa thitung Reliability 3,501, sedangkan ttabel dapat
dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi
df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
yang didapat thitung > ttabel dimana 3,501 > 1,984 dan nilai probabilitas
signifikan 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan
HA diterima. Berarti Reliability berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah .
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61) “Reliability, memiliki
hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
5) Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas nasabah
H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Assurance dengan
Loyalitas Nasabah
HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Assurance dengan Loyalitas
Nasabah
Diketahuai bahwa thitung Assurance 4,159, sedangkan ttabel dapat
dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi
df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil
yang didapat thitung > ttabel dimana 4,159 > 1,984 dan nilai probabilitas
135
signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan
HA diterima. Berarti Assurance berpengaruh secara parsial terhadap
Loyalitas Nasabah .
Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan
oleh Lymperopoulos dalam Kheng (2013:16), Studi ini menunjukkan
hubungan yang signifikan antara assurance dan loyalitas pelanggan.
b. Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen/terikat.
Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji
statistik F)
H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0
HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0
Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara
keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun
astimasi, apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2,
X3, X4 dan X5. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik
dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali,
2016: 96):
c. Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain penulis
136
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua
variabel bebas secara serentak dan signifikan mempangaruhi
variabel terikat.
d. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel,
maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016: 96).
Berikut ini adalah hasil uji hipotesis (uji statistik F) dalam
penelitian ini:
Tabel 4. 45 Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 465,578 5 93,116 21,152 0,000a
Residual 413,812 94 4,402
Total 879,390 99
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability, Emphaty,
Responsiveness
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)
Berdasarkan dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat berdasarkan
data di atas didapatkan dari nilai fhitung 21.152, sedangkan ftabel dalam
penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n–k, dimana dalam penelitian
ini jumlah variabel independen 5 dan variabel dependen 1 serta jumlah
sampel penelitian 100, sehingga df1 = 5-1 = 4 dan df2= 100 – 4 = 96,
137
jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat
disimpulkan 21.152> 2,70 dan probabilitas signifikan pada penelitian ini
0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan HA diterima, yaitu
Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance berpengaruh
secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah.
7. Koefisien Determinasi (R2)
Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependent).
Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi
variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95). Untuk mengetahui
determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4. 46 Koefisien Diterminasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0,728a 0,529 0,504 2,098
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability,
Emphaty, Responsiveness
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
(Sumber: data primer yang diolah SPSS
16, 2017)
138
Tabel. 4.31 menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,728,
mendekati nilai 1 artinya hubungan antara variabel-variabel independen
(Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) dan variabel
dependen (Loyalitas Nasabah) cukup erat. Menurut Sugiyono (2013:250)
Korelasi antara variabel independen dan dependen bersifat positif. Artinya
jika nilai X naik, maka akan direspon dengan kenaikan nilai Y demikian
pula sebaliknya.
Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,529 berarti kemampuan variabel
bebas variabel dependen keputusan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima
variabel independen, Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability,
Assurance dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya adalah
sebesar 52,9%. Berarti terdapat 47,1% (100%-52,9%) varians variabel
terikat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam persamaan
regresi dalam penelitian ini.
C. Interpretasi
a. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibles berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang dijadikan dalam
penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda
Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil uji t dimana
thitung lebih besar dari ttabel yaitu 3,481 > 1,984, begitu juga dengan nilai
probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,001 < 0,05, sehingga
139
HA diterima dan H0 ditolak. HA menunjukkan terdapat pengaruh
signifikan antara Tangibles terhadap Loyalitas Nasabah.
Tangibles menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan
Loyalitas Nasabah, hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan
oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61) “menganggap tangibles
sebagai pengukuran, sehingga perlu adanya peningkatan pada interior
mereka agar meningkatkan Loyalitas Nasabah.
Hal senada ditunjukkan dalam hasil uji deskriptif terhadap data
kuesioner yang berkaitan dengan variabel Tangibles ini menunjukan
mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan indikator Tangibles yang terdiri Kenyamanan
tempat melakukan pelayanan, Kerapihan Penampilan karyawan dalam
melayani, Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga.
b. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Emphaty berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang dijadikan
dalam penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat Cabang
Margonda Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil
uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 2,117 > 1,984, begitu juga
dengan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,037 <
0,05, sehingga HA diterima dan H0 ditolak. HA menunjukkan terdapat
pengaruh signifikan antara Emphaty terhadap Loyalitas Nasabah.
140
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang pernah
dilakukan oleh Sudarni (2014:105) dengan judul penelitian Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat
Tbk, Cabang Pembantu Sibolga, yang menyatakan bahwa Emphaty
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Emphaty menjadi salah satu faktor penting dalam
meningkatkan Loyalitas Nasabah, hal ini diperkuat dengan penelitian
yang dilakukan oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61)
“menganggap tangibles sebagai pengukuran, sehingga perlu adanya
peningkatan pada interior mereka agar meningkatkan Loyalitas
Nasabah.
Hal senada ditunjukkan dalam hasil uji deskriptif terhadap data
kuesioner yang berkaitan dengan variabel Emphaty ini menunjukan
mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan indikator Emphaty yang terdiri Karyawan
melayani dengan sikap ramah, Karyawan melayani dengan sikap
sopan santun, Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif
(membeda-bedakan).
c. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang
dijadikan dalam penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan
141
dengan hasil uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 3,387 >
1,984, begitu juga dengan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari
0,05 yaitu 0,001 < 0,05, sehingga HA diterima dan H0 ditolak. HA
menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara Responsiveness
terhadap Loyalitas Nasabah.
Responsiveness menjadi salah satu faktor penting dalam
meningkatkan Loyalitas Nasabah karena pada umumnya responden
menilai baik untuk pelaksanaan yang berkaitan dengan responsiveness,
hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Jun dan Cai,
Diaz dan Ruiz, Joseph, serta Glaveli dalam Kheng (2013:61) yang
menyatakan bahwa Responsivenes menjadi hal penting dalam
membangun sebuah loyalitas seorang nasabah, sehingga loyalitas
nasabah tersebut dipastikan Bank untuk menigkatkan keuntungan.
Hal senada ditunjukkan dalam hasil uji deskriptif terhadap data
kuesioner yang berkaitan dengan variabel Responsiveness ini
menunjukan mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju
terhadap pernyataan-pernyataan indikator Responsiveness yang terdiri
Merespon permintaan nasabah, Karyawan melakukan pelayanan
dengan cepat, Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat, Semua
keluhan pelanggan direspon oleh Karyawan.
d. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Reliability
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang
142
dijadikan dalam penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan
dengan hasil uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 3,501 >
1,984, begitu juga dengan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari
0,05 yaitu 0,001 < 0,05, sehingga HA diterima dan H0 ditolak. HA
menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara Reliability terhadap
Loyalitas Nasabah.
Reliability menjadi salah satu faktor penting dalam
meningkatkan Loyalitas Nasabah, hal ini diperkuat dengan penelitian
yang dilakukan oleh Nguyen dan Leblanc serta Bellini dalam Kheng
(2013:61) yang menyatakan bahwa Reliability, memiliki hubungan
yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal senada ditunjukkan dalam hasil uji deskriptif terhadap data
kuesioner yang berkaitan dengan variabel Reliability ini menunjukan
mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan indikator Reliability yang terdiri Memiliki
standar pelayanan yang jelas, Kemampuan Baik Karyawan dalam
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan, Penyediaan layanan
sesuai jadwal yang dijanjikan, Karyawan mampu menciptakan rasa
aman nasabah dalam bertransaksi, Kecermatan petugas dalam
melayani Nasabah.
143
e. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Assurance
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang
dijadikan dalam penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat
Cabang Margonda Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan
dengan hasil uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 4,159 >
1,984, begitu juga dengan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari
0,05 yaitu 0,000 < 0,05, sehingga HA diterima dan H0 ditolak. HA
menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara Assurance terhadap
Loyalitas Nasabah.
Assurance menjadi salah satu faktor penting dalam
meningkatkan Loyalitas Nasabah, hal ini diperkuat dengan penelitian
yang dilakukan oleh Hilmi (2012:88) dalam jurnalnya yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah P. Bank
Syariah Mandiri banjarmasin, menyatakan bahwa variabel Assurance
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri Syariah Banjarmasin.
Hal senada ditunjukkan dalam hasil uji deskriptif terhadap data
kuesioner yang berkaitan dengan variabel Assurance ini menunjukan
mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap
pernyataan-pernyataan indikator Assurance yang terdiri Karyawan
memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, Karyawan
144
memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan, Karyawan
memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
145
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan Pengaruh TERRA (Tangibles,
Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) terhadap Loyalitas Nasabah PT
Bank Muamalat Cabang Margonda Depok, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagaimana berikut:
5. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Tangibles
(X1) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y.)
Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Sureshchandar dalam
Kheng dkk, (2013:61) “menganggap tangibles sebagai pengukuran, sehingga
perlu adanya peningkatan pada interior mereka agar meningkatkan Loyalitas
Nasabah.
Tangibles dapat menjadi salah satu alasan nasabah untuk tetap menjadi
nasabah loyal Bank Muamalat Cabang Margonda Depok, hal ini dapat dilihat dari
butir soal pernyataan indikator Emphaty dimana Kerapihan Penampilan karyawan
dalam melayani, yang menjawab setuju terbanyak, hal ini mengindikasikan hasil
yang positif.
6. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Emphaty
(X2) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
146
Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Sudarni (2014:105)
dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
PT. Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu Sibolga, yang menyatakan bahwa
Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Karyawan melayani
dengan sikap sopan santun” yang menjawab setuju sama banyak, hal
mengindikasikan hasil yang positif.
7. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel
Responsiveness (X3) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Jun dan Cai, Diaz
dan Ruiz, Joseph serta Glaveli dalam Kheng dkk, (2013:61) yang menyatakan
bahwa Responsivenes menjadi hal penting dalam membangun sebuah loyalitas
seorang nasabah, sehingga loyalitas nasabah tersebut dipastikan Bank untuk
menigkatkan keuntungan.
Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Semua keluhan
pelanggan direspon oleh Karyawan” yang menjawab setuju sama banyak, hal
mengindikasikan hasil yang positif.
8. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Realiability
(X4) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan
Leblanc serta Bellini dalam Kheng dkk, (2013:61) yang menyatakan bahwa
Reliability, memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
147
Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Karyawan mampu
menciptakan rasa aman nasabah dalam bertransaksi” yang menjawab setuju
sama banyak, hal mengindikasikan hasil yang positif.
9. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Assurance
(X5) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).
Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan
Leblanc serta Bellini dalam Kheng dkk, (2013:61) yang menyatakan bahwa
Reliability, memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kemudian Rahmat Hilmi (2012:98) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri
banjarmasin, menyatakan bahwa variabel Assurance memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Banjarmasin.
Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Karyawan memberikan
jaminan tepat waktu dalam pelayanan” yang menjawab setuju sama banyak, hal
mengindikasikan hasil yang positif.
10. Terdapat pengaruh secara simultan dan signifikan dari variabel
Tangibles(X1), Emphaty(X2), Responsiveness(X3), Reliability(X4),
Assurance(X5) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda
Depok (Y). Menunjukan nilai koefesiensi kolerasi (R) yang berhubungan antara
variabel-variabel independen (persepsi teknologi informasi, kemudahan, dan
fitur layanan) dengan variabel dependen (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance) cukup erat dan sangat kuat. Menurut sugiyono
(2013:250) korelasi antara variabel independen dan dependen bersifat positif.
148
Artinya jika X naik, maka akan direspon dengan kenaikan nilai Y demikian pula
sebaliknya.
Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Vidya Metayunika,
(2013:61) “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah”. Hasil penelitian
Menunjukan bahwa variabel Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability,
Assurance memiliki pengaruh paling besar terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, ada beberapa saran
sebagai berikut:
1. Bagi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk.
a) Diharapkan pihak Bank Muamalat dapat terus mempertahankan
dan meningkatkan kualitas Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance yang sudah baik agar terus menjadi yang lebih
baik untuk mencapai terbaik, sehingga sikap loyalitas yang dimiliki
nasabah Bank Muamalat akan terus terjaga dan semakin meningkat
yang kemudian akan berdampak pada meningkatnya pula keuntungan
yang akan diperoleh oleh Bank Muamalat.
Dengan cara meningkatkan kualitas kinerja seluruh karyawan bank
Muamalat untuk tetap berdisiplin, bersemangat, memberikan pelayanan
terbaik kepada para nasabah.
b) Diharapkan pihak Bank Muamalat lebih memperhatikan dan
meningkatkan kembali kualitas pelayanan dalam hal karyawan tidak
149
bertindak diskriminatif (membeda-bedakan) saat melayani nasabah
yang datang, dengan pelayanan yang sama maka setiap nasabah akan
merasa lebih nyaman saat bertransaksi di Bank Muamalat.
Untuk menghilangkan rasa membeda-bedakan dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah, pihak bank Muamalat dapat memberikan
sanksi tegas kepada karyawan yang melakukan tindak diskriminasi
dengan melakukan membeda-bedakan nasabah, serta mengarahkan
kepada seluruh karyawan untuk memandang bahwa setiap nasabah
yang datang adalah raja atau tuan mereka, sehingga mereka akan
memberikan pelayanan terbaiknya untuk para nasabah.
c) Diharapkan pihak Bank Muamalat lebih memperhatikan dan
meningkatkan kembali kualitas pelayanan dalam hal penyediaan
layanan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan, seperti pembukaan
layanan teller setelah waktu solat dzuhur yang dinilai kurang tertib,
sehingga layanan teller yang siap hanya beberapa saja, sehingga ini
berpengaruh terhadap waktu yang digunakan, semakin lama yang waktu
yang terulur maka semakin banyak pula waktu yang akan terbuang
sehingga menyebabkan nasabah tidak nyaman.
Untuk mengantisipasi hal tersebut perlu adanya kebijakan baru
untuk setiap karyawan agar memberikan waktu kepada karyawan untuk
istirahat, solat dan makan sesuai dengan porsi waktu yang cukup.
150
2. Untuk Peneltian Selanjutnya
a) Diharapkan penelitian berikutnya menambahkan variabel
kepuasan nasabah sebagai variabel penghubung antara variabel yang ada
dengan loyalitas nasabah.
b) Diharapkan penelitian selanjutnya tidak hanya sebatas meniliti
pengaruh TERRA (tangibles, emphaty, responsiveness, reliability,
assurance) terhadap loyalitas nasabah namun harus dicari lebih lanjut
pengaruhnya terhadap kepercayaan dan tingkat profitabilitas perusahaan.
150
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi “Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik”, Jakarta:
Rineka Cipta, 2006.
Bilson, Simamora. “Panduan Riset Perilaku Konsumen”, Cetakan ketiga, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008.
Bintoro “Konsumen dan Pelayanan Prima”, Cetakan pertama, Gava Media,
Yogyakarta, 2014.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.
_________________, “Aplikasi Analisis Multivariente dengan Program IBM
SPSS 23”,Cetakan VII, Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, 2016.
Griffin, Jill. “Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2005.
Kotler, P, Ang, Hoon S, Leong, Meng S dan Tan, Tiong C. “Manajemen
Pemasaran Sudut Pandang Asia”, Edisi ketiga, Erlangga, Klaten, 2009.
Kotler, P dan Kevin Lane Keller. “Marketing Management”, Pearson Education
Limited, England, 2016.
_________________. “Manajemen Pemasaran di Indonesia”, Edisi Pertama,
Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2008.
_________________. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 Jilid 1, Penerbit PT.
Indeks, Jakarta, 2012.
_________________. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 Jilid 2, Penerbit PT.
Indeks, Jakarta, 2012.
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. “Manajemen Pemasaran
Jasa”,Cetakan II, Indeks, Jakarta, 2012.
Lupiyoadi dan Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 2, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Moleong, J Lexy “Metodologi Penelitian Kualitatif”, PT. Remaja Rodakarya,
Bandung, 2012.
151
Rochaety, Ety., dkk.“Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS”,
Jakarta, Mitra Wacana Media, 2009.
Sangadji, Etta M dan Sopiah. “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian”. C.V Andi Offset: Yogakarta, 2013.
Satori, Djam’an dan Komariah, Aan “Metodologi Penelitian Kualitatif”, Alfabeta,
Bandung, 2012.
Schiffman. Leon dan Kanuk. Leslie L. “Perilaku Konsumen”. PT Indeks, 2008
Sudjana, Nana dan Ibrahim “Penelitian dan Penilaian Pendidikan”, Cetakan 7,
Bandung: Sinar Baru Algesindo, 2004.
Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2013.
_________________, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”,
Alfabeta, Bandung, 2015.
_________________, “Statistika Untuk Penelitian”, Alfabeta, Bandung, 2012.
Suharjo, Bambang. “Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS”,
Graha Ilmu, Yogyakarta, 2013
Sumarwan, Ujang, “Pemasaran Strategik (Perspektif Perilaku Konsumen dan
Marketing Plan)”, Bogor, 2015.
Sumarwan, Ujang, ”Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran)”, Bogor, 2011.
Tjiptono Fandy, “Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian)”,
Yogyakarta, 2014.
Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2003.
Wijaya, Tony. “Step by Step Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan
Interpretasi”, Cahaya Atma, Yogyakarta, 2011.
Wiyono, Gendro, “3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0”, STIM YKPN, Yogyakarta, 2011.
Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J. “Service Marketing”, The McGraw-Hill
Companies, Inc., Singapore, 1996.
152
Zeithaml, V.A., and Parasuraman, A. “Service Quality”, Marketing Science
Institute, New York, 2004.
Sumber Online
https://sp2010.bps.go.id/index.php/site/tabel?tid=321 “Badan Pusat Statistik :
Penduduk Menurut Agama yang Dianut “ Diakses tanggal 22 Mei 2017
pukul 14.05
http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx “Bank Indonesia
: Perbankan Syariah “ Diakses tanggal 22 Mei 2017 pukul 14.32
http://www.bi.go.id/id/ruang-media/pidato-dewan-
gubernur/Documents/6bf00812e40b4d0cb140ea80239c4966Perkembanga
nProspekPerbankanSyariahIndonesiaMEA201.pdf. Dr. Halim Alamsyah.
“Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia : Tantangan
dalam Menyongsong MEA 2015,” diakses tanggal 22 Mei 2017 pukul
14.50
http://setkab.go.id/potensi-keuangan-syariah-dalam-mendukung-pertumbuhan-
ekonomi/. M. Arief Khumaidi. ”Potensi Keuangan Syariah dalam
Mendukung Pertumbuhan Ekonomi,” diakses tanggal 22 Mei 2017
153
LAMPIRAN-LAMPIRAN
154
Lampiran 1
LAMPIRAN 1
SURAT PENELITIAN SKRIPSI
155
156
Lampiran 2
LAMPIRAN 2
KUISIONER PENELITIAN
157
KUISIONER PENELITIAN
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh TERRA
(Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas
Nasabah Di Bank Muamalat Cabang Margonda Depok, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Muhammad Hasyimi Al Rasid
NIM :11140810000155
Fakultas/ Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan Manajemen (MIPS)
Judul Skripsi : Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,
Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Cabang
Margonda Depok.
Mohon untuk keseterdiaan bapak/ibu, saudara/i untuk menjadi responden
dengan mengisi lembar kuesioner ini. mengingat data yang saya kumpulkan ini
sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon
kepada responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti
menjamin kerahasiaan identitas dan setiap jawabah responden. Atas ketersediaan
158
dan bantuan para responden untuk mengiri kuesioner ini, saya ucapkan terima
kasih.
Petunjuk Pengisian
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawabahn yang tersedia, yaitu:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
C S = Cukup Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan
memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak
yang di sediakan di bawah ini
1. Profil Responden
1. Jenis Kelamin
Pria
Wanita
2. Umur
< 20 tahun
21- 30 tahun
31- 40 tahun
41 – 50 tahun
159
> 50 tahun
3. Pekerjaan
PNS
BUMN
WIraswasta
Guru
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
4. Menjadi Nasabah Muamalat Sejak
< 2008
2009
2010
2011
2012
DAFTAR PERTANYAAN
1. Tangibles (Bentuk Fisik) (X1)
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Tempat melakukan pelayanan nyaman
2. Karyawan berpenampilan rapih dalam melayani
3. Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga
160
2. Emphaty (Empati) (X2)
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Karyawan melayani dengan sikap ramah
2. Karyawan melayani dengan sikap sopan santun
3. Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
3. Responsiveness
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Merespon permintaan nasabah
2. Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat
3. Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat
4. Karyawan merespon semua keluhan pelanggan
4. Reliability (Keandalan)
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Memiliki standar pelayanan yang jelas
2. Karyawan berkemampuan baik dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan
3. Penyediaan layanan sesuai jadwal yang dijanjikan.
4. Karyawan mampu menciptakan rasa aman nasabah dalam
bertransaksi
5. Petugas cermat dalam melayani Nasabah
161
5. Assurance (Jaminan)
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Karyawan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2. Karyawan memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3. Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
6. Loyalitas Nasabah
No. Pernyataan SS S CS TS STS
1. Nasabah melakukan penggunaan ulang produk Bank
Muamalat.
2. Nasabah melakukan penggunaan produk bank Muamalat
disegala lini
3. Nasabah merekomendasikan produk bank kepada orang lain
4. Nasabah tidak mudah pindah dengan kepada pesaing lain
5. Nasabah mengatakan hal positif Bank kepada orang lain
162
Lampiran 3
LAMPIRAN 3
JAWABAN RESPONDEN
163
NO
VARIABEL
Tangibles Emphaty Responsiveness Reliability Assurance Loyalitas Nasabah
T1 T2 T3 TT E1 E2 E3 TE R1 R2 R3 R4 TR RE
1
RE
2
RE
3
RE
4
RE
1
TR
E
A1 A1 A1 T
A
L1 L1 L1 L1 L1 L1
1 5 5 4 14 4 5 4 13 4 4 5 5 18 5 5 4 4 5 23 4 5 5 14 5 4 5 5 5 24
2 3 4 4 11 5 4 3 12 4 4 4 5 17 5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 4 3 5 5 4 21
3 5 4 5 14 4 5 5 14 4 5 5 4 18 4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 3 5 5 5 23
4 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 4 5 18 5 4 5 5 5 24 4 5 5 14 5 4 5 4 5 23
5 3 3 5 11 4 4 4 12 4 5 5 3 17 5 5 4 5 5 24 4 4 4 12 4 4 3 4 3 18
6 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 3 4 4 11 3 3 3 4 4 17
7 5 5 5 15 5 5 1 11 5 5 5 5 20 5 5 4 5 5 24 4 5 5 14 5 5 5 5 5 25
8 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25
9 5 4 4 13 5 5 4 14 4 4 4 4 16 5 5 4 5 4 23 4 4 3 11 3 3 3 3 3 15
10 3 4 4 11 4 4 3 11 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 18 3 3 5 11 4 3 5 3 4 19
11 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
12 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 3 4 4 18
164
13 4 4 4 12 4 4 3 11 3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 3 3 3 2 3 14
14 5 5 4 14 4 4 4 12 3 3 4 3 13 4 4 4 3 4 19 3 3 4 10 3 4 3 3 3 16
15 4 4 4 12 5 5 4 14 5 4 5 5 19 4 5 5 4 4 22 5 5 4 14 5 4 5 3 4 21
16 3 4 4 11 3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 3 4 4 4 19 3 3 3 9 4 3 3 3 4 17
17 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 3 3 4 18
18 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
19 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
20 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 4 3 14 3 4 3 4 4 18 3 3 3 9 3 3 4 3 3 16
21 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 5 4 18 4 5 4 4 4 21 5 5 5 15 3 4 2 3 5 17
22 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 3 4 4 11 4 3 4 5 4 20
23 4 3 4 11 4 4 4 12 5 3 4 4 16 3 4 4 3 4 18 3 5 3 11 3 4 4 4 3 18
24 3 3 3 9 3 4 3 10 4 5 5 5 19 4 3 2 2 2 13 3 3 3 9 4 2 4 3 3 16
25 4 4 5 13 5 5 3 13 4 5 4 4 17 4 4 4 5 5 22 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
26 4 4 5 13 4 5 4 13 3 3 4 3 13 3 4 4 3 3 17 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18
27 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 3 15 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 3 3 3 3 4 16
28 5 5 4 14 5 5 5 15 5 5 4 4 18 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 5 5 5 5 4 24
165
29 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 17 4 4 3 11 4 3 3 3 3 16
30 4 5 5 14 5 5 4 14 4 4 4 3 15 4 4 3 4 4 19 2 3 3 8 3 3 3 3 4 16
31 4 4 5 13 4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 4 5 5 22 4 4 4 12 4 4 3 3 4 18
32 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
33 3 4 5 12 4 4 5 13 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19 3 4 3 10 3 3 3 3 3 15
34 3 4 5 12 3 3 2 8 4 1 2 2 9 4 4 1 3 2 14 2 3 4 9 4 2 2 5 1 14
35 4 4 3 11 5 5 4 14 3 3 3 2 11 4 3 4 4 4 19 4 4 3 11 3 4 3 3 4 17
36 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25
37 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
38 3 3 3 9 4 4 4 12 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15
39 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20
40 4 5 5 14 4 4 4 12 4 5 5 4 18 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 5 5 4 4 4 22
41 4 5 4 13 4 4 3 11 4 3 5 4 16 5 5 4 5 5 24 5 5 5 15 5 4 5 3 5 22
42 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 3 15 5 4 4 5 4 22 4 4 4 12 4 1 1 4 4 14
43 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 4 5 24
44 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 3 3 5 5 5 21
166
45 3 5 5 13 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 3 3 3 4 17 3 3 3 9 3 4 4 4 4 19
46 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
47 3 4 5 12 5 5 5 15 5 4 4 4 17 5 5 4 5 5 24 5 4 4 13 4 4 4 4 5 21
48 4 5 5 14 4 4 3 11 4 3 3 3 13 4 4 4 3 4 19 4 4 3 11 4 4 4 3 4 19
49 3 4 5 12 3 4 5 12 2 3 3 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 3 2 1 14
50 5 4 5 14 5 5 4 14 4 4 3 4 15 5 4 4 5 5 23 4 4 4 12 5 4 5 3 5 22
51 3 4 4 11 5 5 5 15 4 3 3 3 13 3 3 4 4 4 18 4 4 4 12 4 3 3 2 3 15
52 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
53 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 5 5 5 4 23 5 5 4 14 4 4 4 4 4 20
54 5 4 4 13 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 5 5 4 22 4 3 3 10 3 3 4 3 4 17
55 4 4 4 12 4 5 4 13 4 3 4 3 14 3 4 3 4 3 17 3 4 4 11 4 4 3 3 4 18
56 4 4 4 12 4 5 4 13 4 3 4 3 14 3 4 3 4 3 17 3 4 4 11 4 4 3 3 4 18
57 4 3 4 11 3 3 5 11 4 4 5 3 16 4 5 4 3 5 21 2 2 4 8 3 2 4 3 5 17
58 2 4 3 9 3 4 2 9 3 4 3 4 14 3 4 3 3 5 18 5 4 5 14 5 3 4 4 4 20
59 2 4 5 11 5 3 3 11 4 4 5 5 18 3 3 3 3 4 16 3 3 5 11 4 4 5 5 3 21
60 4 3 5 12 3 3 2 8 5 4 3 5 17 4 5 3 5 3 20 4 5 5 14 4 4 4 5 4 21
167
61 2 3 4 9 4 3 3 10 3 4 5 4 16 4 5 4 3 5 21 4 5 4 13 4 4 4 3 4 19
62 5 5 4 14 3 5 3 11 5 3 4 5 17 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 4 5 4 5 22
63 5 4 4 13 3 5 4 12 4 3 5 3 15 5 4 2 4 5 20 4 5 3 12 3 5 4 5 4 21
64 4 4 4 12 5 4 3 12 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21 5 4 5 14 4 5 5 4 5 23
65 3 4 4 11 4 4 1 9 4 4 5 3 16 4 4 3 4 4 19 3 2 2 7 1 1 1 1 1 5
66 4 3 4 11 4 4 5 13 5 3 2 5 15 5 5 3 5 5 23 4 5 3 12 3 3 5 5 4 20
67 5 4 5 14 3 5 4 12 4 3 5 4 16 3 5 4 3 4 19 4 3 5 12 5 3 4 3 5 20
68 3 5 4 12 4 4 3 11 5 5 4 4 18 5 4 3 3 4 19 5 4 3 12 3 4 5 5 4 21
69 4 5 4 13 3 4 5 12 5 4 4 3 16 5 3 4 4 5 21 5 4 4 13 5 4 5 4 4 22
70 4 5 4 13 4 5 4 13 3 4 4 5 16 5 4 4 5 5 23 4 4 5 13 4 5 3 3 5 20
71 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 5 4 17 4 5 4 3 4 20 3 4 5 12 4 3 5 4 3 19
72 3 4 3 10 4 4 3 11 4 3 4 4 15 4 3 5 3 3 18 4 4 4 12 4 3 4 3 4 18
73 4 5 4 13 4 4 3 11 4 4 5 4 17 4 3 5 3 3 18 5 4 4 13 5 4 3 4 3 19
74 4 5 5 14 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 4 5 5 4 22 4 4 4 12 3 3 4 3 5 18
75 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
76 4 5 4 13 3 4 5 12 3 5 4 5 17 3 4 5 3 4 19 3 4 5 12 3 4 3 5 4 19
168
77 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
78 5 3 4 12 4 4 5 13 4 3 4 5 16 3 4 4 3 4 18 5 4 4 13 3 4 5 4 5 21
79 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 4 4 4 4 20
80 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25
81 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20
82 3 4 5 12 4 3 5 12 3 4 5 3 15 5 4 3 4 5 21 4 3 5 12 5 3 4 5 4 21
83 3 4 5 12 4 5 4 13 3 3 4 3 13 4 3 3 4 4 18 4 3 4 11 5 3 4 4 3 19
84 5 4 5 14 3 4 4 11 4 3 5 4 16 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 4 4 5 5 4 22
85 4 5 4 13 3 4 4 11 3 4 5 4 16 4 3 5 4 5 21 4 3 5 12 4 3 5 5 3 20
86 5 4 5 14 3 5 4 12 5 4 4 5 18 3 4 5 3 5 20 4 5 3 12 3 5 3 4 5 20
87 3 4 4 11 5 5 5 15 5 5 5 5 20 4 5 5 4 5 23 5 5 5 15 5 5 4 5 5 24
88 3 4 3 10 3 4 5 12 5 4 3 5 17 4 4 5 4 3 20 3 4 5 12 4 3 4 4 3 18
89 3 5 4 12 3 4 5 12 4 3 4 5 16 3 4 4 3 5 19 5 4 3 12 3 4 4 5 3 19
90 4 3 5 12 3 4 2 9 4 3 4 3 14 3 4 3 4 3 17 3 4 5 12 3 3 5 4 3 18
91 4 3 4 11 4 3 4 11 3 5 4 4 16 3 4 5 3 5 20 3 4 5 12 5 3 4 5 4 21
92 3 4 3 10 4 3 4 11 4 3 4 3 14 4 3 4 3 3 17 4 5 3 12 3 4 3 4 3 17
169
93 3 4 4 11 5 3 5 13 5 4 5 3 17 4 3 5 3 4 19 4 3 5 12 4 3 5 3 3 18
94 3 4 5 12 4 3 5 12 3 4 3 5 15 4 3 5 3 3 18 4 5 3 12 4 3 4 5 3 19
95 3 3 4 10 4 3 5 12 3 5 3 3 14 4 3 5 4 4 20 4 5 3 12 4 5 4 4 3 20
96 3 4 3 10 3 4 3 10 5 3 3 4 15 4 4 3 5 3 19 5 4 4 13 4 3 5 4 4 20
97 3 5 3 11 3 5 3 11 4 3 4 5 16 3 5 4 3 4 19 5 4 3 12 3 4 4 5 3 19
98 3 4 5 12 3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 4 3 3 5 18 4 3 4 11 4 3 5 3 4 19
99 3 4 5 12 4 5 4 13 4 5 4 3 16 5 5 4 4 5 23 4 4 5 13 3 4 5 4 3 19
100 3 4 5 12 4 3 5 12 4 3 5 3 15 3 4 3 5 4 19 3 5 3 11 4 3 5 4 3 19
170
Lampiran 4
LAMPIRAN 4
HASIL OUTPUT
171
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 57 57,0 57,0 57,0
Wanita 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Umur Responden
Umur
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 3 3,0 3,0 3,0
21-30 62 62,0 62,0 65,0
31-40 21 21,0 21,0 86,0
41-50 11 11,0 11,0 97,0
>50 3 3,0 3,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
172
Pekerjaan
Pekerjaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 10 10,0 10,0 10,0
BUMN 8 8,0 8,0 18,0
Wiraswasta 24 24,0 24,0 42,0
Guru 22 22,0 22,0 64,0
Pelajar/Ma
hasiswa 15 15,0 15,0 79,0
Lainnya 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <2008 4 4,0 4,0 4,0
2009 17 17,0 17,0 21,0
2010 18 18,0 18,0 39,0
2011 47 47,0 47,0 86,0
2012 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
173
Hasil Uji Validitas
Pernyataan
r tabel
Corrected Item-Total
Correlation
(r hitung)
Hasil
T1 0,361 0,589 Valid
T2 0,361 0,690 Valid
T3 0,361 0,469 Valid
E1 0,361 0,649 Valid
E2 0,361 0,690 Valid
E3 0,361 0,829 Valid
R1 0,361 0,729 Valid
R2 0,361 0,647 Valid
R3 0,361 0,605 Valid
R4 0,361 0,629 Valid
RE1 0,361 0,670 Valid
RE2 0,361 0,745 Valid
RE3 0,361 0,779 Valid
RE4 0,361 0,678 Valid
RE5 0,361 0,770 Valid
A1 0,361 0,720 Valid
A2 0,361 0,829 Valid
A3 0,361 0,743 Valid
174
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Tangibles (X1) 0,710 3 Reliabel
Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Emphaty (X2) 0,741 3 Reliabel
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Responsiveness
(X3)
0,805 4 Reliabel
L1 0,361 0,727 Valid
Pernyataan
r tabel
Corrected Item-Total
Correlation
(r hitung)
Hasil
L2 0,361 0,730 Valid
L3 0,361 0,600 Valid
L4 0,361 0,707 Valid
L5 0,361 0,746 Valid
175
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Reliability
(X4)
0,868 5 Reliabel
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurances
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Assurances
(X5)
0,837 3 Reliabel
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan
Loyalitas
Nasabah (Y)
0,844 5 Reliabel
Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Tangibles 0,639 1,564
Emphaty 0,629 1,591
Responsiveness 0,528 1,895
Reliability 0,400 2,498
Assurance 0,525 1,904
176
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Tangibles 0,639 1,564
Emphaty 0,629 1,591
Responsiveness 0,528 1,895
Reliability 0,400 2,498
Assurance 0,525 1,904
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std.
Error
Beta
1 (Constant) 0,44 1,357 0,324 0,746
Tangibles 0,098 0,111 0,109 0,882 0,38
Emphaty 0,017 0,105 0,02 0,158 0,875
Responsiveness 0,025 0,089 0,038 0,276 0,783
Reliability 0,015 0,123 0,04 0,187 0,941
Assurance 0,23 0,112 0,39 0,282 0,793
a. Dependent Variable: Unstandardized Residual
177
Hasil Uji Heterokedastisitas
Hasil Uji Normalitas
178
Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0,0000000
Std.
Deviation
1,97900489
Most Extreme
Differences
Absolute 0,107
Positive 0,089
Negative -0,107
Test Statistic 1,070
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,203c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 465,578 5 93,116 21,152 0,000a
Residual 413,812 94 4,402
Total 879,390 99
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability, Emphaty,
Responsiveness
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
179
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -7,446 3,344 -2,227 0,028
Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001
Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037
Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001
Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001
Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah;”
Uji Statistik t
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -7,446 3,344 -
2,227
0,028
Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001
Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037
Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001
Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001
Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah;”
180
Koefisien Diterminasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 0,728a 0,529 0,504 2,098
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability,
Emphaty, Responsiveness
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah