DEPARTEMEN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA & IPA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DISAIN KUESIONER

Tujuan dilakukannya survey:

1. Memperoleh fakta tentang populasi Penelitian

Deskriptif

2. Mendapatkan bukti tentang hubungan sebab akibat

atau penjelasan terhadap suatu fenomena

Penelitian Analitik/Explanatory

Penelitian mendiskripsikan fakta vs menguji suatu

teori tertentu

Kapan survey (sosial) sangat cocok?

• Tahu apa yang akan ditanyakan

• Butuh data baru

• Anggota populasi target dapat memberikan info yang

dibutuhkan

• Ingin membuat generalisasi terhadap populasi

Pembuatan Kuesioner

Langkah Pokok Membangun Kuesioner:(Buckingham & Saunders, 2008)

1. Daftarkan hipotesis-hipotesis atau tema-tema kunci

atau informasi pokok yang ingin dikumpulkan

2. Identifikasi konsep-konsep kunci atau indikator dari

setiap hipotesis

3. Identifikasi variabel-variabel

4. Ungkapkan dalam pertanyaan-pertanyaan yang akan

dituliskan di dalam kuesioner

Dalam penelitian sosial ada 3A

Pembuatan Kuesioner

Beberapa hal yang perlu diperhatikan:

1. Seberapa kompleks dan detail data yang akan

kita kumpulkan

2. Informasi kejadian masa lalu

3. Refleksivitas & awareness

4. Isu-isu sensitif

Belajar dari penelitian terdahulu….

Komponen inti kuesioner (Emory, 1995)

Adanya subyek, individu/lembaga yang melakukanriset

Adanya ajakan/permohonan dari periset kepadaresponden untuk mengisi kuesioner secara aktif & objektif

Adanya petunjuk pengisian kuesioner

Adanya pertanyaan/pernyataan beserta tempat

mengisi jawaban

Pembuatan Kuesioner (lanjutan)

Kriteria Instrumen yang baik (Sevilla, 1988):

Validitas mampu mengukur apa yang ingin diukur

Reliabilitas hasil pengukuran konsisten jika diulang

Sensitivitas mampu membedakan terhadap adanya variasi karakteristik-karaktersitik yang diukur

Obyektivitas bebas dari pendapat & penilaian

subyektif

Fisibilitas mampu menyesuaikan dengan berbagai kondisi/keterbatasan yang ada

Tahap Pengembangan Kuesioner

• Rinci informasi apa saja yang akan dikumpulkan terjemahkan kebutuhan

data ke dalam bentuk pertanyaan

• Periksa bentuk pertanyaan, bahasa, dan relevansinya dengan tujuan penelitian

• Tentukan urutan pertanyaan

• Layout kuesioner tampilannya menarik,

efisien, dan tersedia tempat menjawab yang memadai

• Ujicoba kuesioner & lakukan perbaikan jika diperlukan

Bentuk Pertanyaan

• Tertutup vs terbuka

• Keuntungan tertutup (tersruktur)• Memudahkan responden menjawab

• Hemat waktu dalam bertanya & mencatat jawaban

• Ketrampilan yang dibutuhkan tidak terlalu tinggi

• Kemungkinan salah catat lebih kecil

• Lebih mudah dalam entri dan analisis data

• Kelemahan tertutup (tersruktur)• Tidak memperoleh jawaban yang mendetail &

mendalam

• Kurang mampu menggali ide-ide baru

• Jawaban belum tentu sesuai dengan maksud responden

Bahasa Pertanyaan

• Hindari pertanyaan double barreled

menanyakan dua masalah (kontradiktif) sekaligus

Apakah menurut Anda komputer ini murah dan berkualitas tinggi?

• Hindari pertanyaan yang mengarahkan respondenApakah menurut Anda Dia memang bersalah?

• Hindari penggunaan istilah ilmiah & teknis

• Hindari meminta responden menghitung

Urutan Pertanyaan

• Urutan Logis & sistematis wawancara

lancar & kesalahan rendah

• Keterangan Demografi jika sebagai filter

letakkan di awal, jika tidak di akhir saja

• Pertanyaan sensitif letakkan di belakang

• Bagi kuesioner menurut topik, dan umum dahulukan dari yang spesifik

• Filter & Skipping

Survey “Kebutuhan Minyak Tanah”

Kebutuhan Minyak Tanah

Penggunaan Minyak tanah

Ukuran keluarga

Sosial ekonomi keluarga

Peralatan minyak tanah

Ketersediaan energi alternatif

Harga & aksesibilitas

PenghasilanPendidikan

Pekerjaan

Diagram Tulang Ikan

Memasak

PeneranganLain-lain

Bagaimana menanyakan kebutuhan minyak tanah kepada responden?

UJICOBA KUESIONER

Apa Tujuannya?

UJICOBA KUESIONER

Tujuan: Untuk menilai apakah kuesioner sudah sesuai

dengan tujuan yang diinginkan

• Apakah kuesioner cukup terandal (mengukurdengan akurat aspek yang diinginkan)?

pertanyaan dalam kuesioner mudah dipahami

dan/atau tidak menimbulkan makna ganda

• Apakah seluruh data yang diperlukan sudahtercakup dalam kuesioner?

• Adakah pertanyaan yang berulang & membosankan?

UJICOBA KUESIONER (lanjutan)

Uji Keterandalan Kuesioner

Untuk mendapatkan alat ukur yang akuratTujuan

Faktor-faktor yang mempengaruhi keakuratan, yaitu:

Alat ukur tidak mengukur aspek yang diinginkan

Alat ukur dapat ditafsirkan bermacam-macam

Pendekatan yang dapat digunakan:

1. Pendekatan Eksternal Test-retest & Alternative form

2. Pendekatan Internal Uji Cronbach Alpha & Uji Belah dua (Spearman Brown,

Guttman)

UJI KETERANADALAN KUESIONER

Pendekatan Eksternal

Test-Retest

Respon diambil dua kali dengan selang waktu yang tidak

terlalu dekat dan tidak terlalu jauh. Usahakan kondisi

responden pada kedua waktu relatif sama.

Alternative-Form

Respon diambil dua kali pada waktu yang bersamaan

dengan menggunakan dua alat ukur yang berbeda.

UJI KETERANDALAN KUESIONER

Pendekatan Internal

Pengambilan data dilakukan sekali pada responden yang

karakteristiknya mirip dengan karakteristik responden

yang akan diteliti. Jumlah responden yang dipilih tidak

perlu terlalu besar.

Metode Cronbach Alpha

K = jumlah pertanyaan

Si2 = Ragam antar responden untuk skor pertanyaan ke-I

Stot2 = Ragam antar responden untuk skor total

2

1

2

11

tot

k

i

i

s

s

k

k

UJI KETERANDALAN KUESIONER

Kriteria keterandalan:

Alat ukur terandal jika indeks keterandalannya lebih besar dari 0.70

Apa yang dilakukan jika alat ukur tidak terandal ?

1. Menambah pertanyaan

2. Memperbaiki pertanyaan

3. Membuang pertanyaan

Tingkat kepuasan tergantung pada mutu suatu produk/jasa

Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya

Perlu diketahui dimensi dari mutu produk yang bersangkutan

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN?

Contoh:

Dimensi Mutu Pelayanan

MUTU PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN?

Reliabilitas (reliability) kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

Responsivitas (responsiveness)kemampuan untuk membantu pelanggan & memberikan layanan yang cepat

Kepastian (assurance) pengetahuan, kebaikan, dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan

Empati (empathy) penampakan kepedulian & perhatian khusus kepada pelanggan

Hal-hal nyata (tangibles) penampilan fasilitas, peralatan, personil, dan material komunikasi

Objeks Pengamatan

MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN?

Pelayanan Petugas

Perilaku Petugas dalam melayani

Kondisi kantor layanan

Produk/layanan telkom (pre installation, installation, call quality, billing info 109, fitur-fitur, premium call, dan lain-lain)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Pelayanan Petugas

Apakah Anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas PT Telkom?

Jawaban:

(1) Puas (2) tidak atau

(1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Biasa

(4) Puas (5) Sangat Puas

Interpretasi responden tentang pelayanan yang dimaksudkan bisa berbeda-beda

Perlu dirinci menurut hal yang dinilai

Apa alasan Anda menjawab demikian?

MUTU PELAYANAN PT TELKOM

TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Pelayanan PetugasInformasi yang diberikan oleh petugas sesuai dengan yang saya

butuhkan

Petugas melayani saya dengan ramah

Waktu menunggu untuk dilayani lama

Petugas menangani masalah dengan sigap & cepat

Petugas mengerti betul apa yang harus dilakukan

Saya diperlakukan secara tidak adil

Saya merasa tidak nyaman dengan sikap yang ditunjukkan oleh petugas

Prosesnya berbelit-belit

Jawaban: (1) Sangat tidak setuju (2) Tidak setuju (3) Tidak berpendapat

(4) Setuju (5) Sangat setuju

Problem Rate Satisfaction (PRS)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Kualitas Pelayanan Secara Umum

Secara umum, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom?

Jawaban:

(1) Sangat tidak puas (2) Tidak puas (3) Biasa

(4) Puas (5) Sangat Puas

Secara umum, apakah Anda merasa puas dengan penanganan masalah yang diberikan oleh petugas yang tadi melayani Anda?

Apa alasan Anda menjawab demikian?

Apa alasan Anda menjawab demikian?

Overall High Satisfaction (OHS)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Tingkat Loyalitas Pelanggan

Dengan pelayanan petugas Telkom yang telah Anda rasakan, setelah ini apakah yang akan Anda lakukan sehubungan dengan jasa/produk Telkom?

Jawaban:

(1) Sangat ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain

(2) Ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain

(3) Tidak tahu apakah pindah ke perusahaan atau tidak

(4) Tidak ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain

(5) Sangat tidak ingin pindah ke perusahaan telekomonikasi lain

Consumer Loyalty Index (CLI)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Tingkat Kemauan Pelanggan

Dengan pelayanan petugas Telkom yang telah Anda rasakan, setelah ini apakah Anda akan merekomendasikan produk dan jasa Telkom ke orang lain?

Jawaban:

(1) Tidak akan merekomendasikan Telkom ke orang lain

(2) Kurang bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain

(3) Ragu-ragu apakah akan merekomendasikan atau tidak

(4) Bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain

(5) Sangat bersedia merekomendasikan Telkom ke orang lain

Recommendation to Other Rate (ROR)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM

TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Perilaku Petugas dalam Melayani

Menyapa

Tersenyum

Cepat tanggap

Sopan

Mempersilakan duduk

Menanyakan maksud kedatangan

Mencatan keluhan/keperluan pelanggan

Memberikan informasi jalan keluar

Memberikan perkiraan waktu untuk menyelesaikan permasalahan

Memberikan info kapan & siapa yang harus dihubungi untuk memantau perkembangan penanganan masalah

Mengucapkan terima kasih

Persepsi yang ingin diperoleh: a. Dijalankan atau tidak oleh petugas (ya/tidak)

b. Tingkat Kepentingan (sangat tidak penting – sangat penting)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM

TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Kondisi Kantor Layanan Telkom

Kenyamanan

Kebersihan

Ketertiban

Ruang tunggu

Tempat duduk

Sirkulasi udara

Petunjuk konter/signage

Tempat parkir

Kebersihan toilet/WC

Petunjuk penanganan pelanggan jelas

Persepsi yang ingin diperoleh: a. Tingkat kepuasan (sangat tidak puas - sangat puas)

b. Tingkat kepentingan (sangat tidak penting – sangat penting)

MUTU PELAYANAN PT TELKOM

TERHADAP PELANGGAN? (lanjutan)

Produk / Layanan Telkom

Pre installation

Installation

Call Quality

Billing info 109

Fitur-fitur

Premium Call

Telkom Memo

Telkomnet instan

Telkom Global

Dan lain-lain

Persepsi yang ingin diperoleh:

a. Tahu atau tidak dari mana asalnya

b. Menggunakan atau tidak alasan tidak menggunakan

c. Tingkat kepuasannya alasan tidak puas

Produk/layanan yang ingin dievaluasi rinci !