plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk filejaminan (assurance), empati (empathy), dan...

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Disusun Oleh:

Monica Susia Devie NIM: 081324055

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

Halaman Persembahan

Kupersembahkan karya ini untuk::

♥ Allah SWT yang telah mencurahkan limpahan Rahmat dan Hidayah-Nya

♥ Bapak dan Ibu yang telah memberikan dukungan baik moril dan materiil

♥ Alm. Kakek dan Nenek tercinta ♥ Kakak ku Fani dan adikku Bintang yang telah

menjadi motivator ♥ Almamaterku “Universitas Sanata Dharma” ♥ Teman-teman PE 2008 dengan kekompakannya

yang selalu membangkitkan semangatku, you’re the best ever ever ever :D

♥ Sahabat-sahabatku yang tidak dapat ku sebut satu-persatu yang telah menjadi motivatorku :D


v

MOTTO

Sebaik-baiknya manusia adalah yang bermanfaat bagi sesame.

(Al Hadist)

Sesungguhnya, Allah beserta orang-orang yang bertakwa dan orang-orang yang berbuat kebaikan.

(QS. An-Nahl ayat 128)

Yakinlah hanya pada yang terbaik, berpikir sebaik-baiknya, belajar sebaik-baiknya, miliki tujuan terbaik yang mungkin

bagi anda, jangan pernah puas kecuali oleh hasil terbaik, berusaha sebaik-baiknya, dan pada akhirnya segalanya

memberikan hasil terbaik. Selalu bermakna yang terbaik.

(Henry Ford)

Hidup ini patut kita hayati! Bagaimana kita mau menang kalau kita tidak berjuang terlebih dahulu? Dan dengan bergulat

kita memperoleh kekuatan dan dengan tersesat kita menemukan jalan.

(Kartini)


viii

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA

CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA

Monica Susia Devie 081324055

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2012

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan, (2) ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan.

Penelitian ini dilakukan kurang lebih satu bulan, yaitu bulan Juli 2012. Subjek penelitiannya adalah para wisatawan domestik yang berkunjung di objek wisata Candi Prambanan. Objek penelitiannya adalah penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke objek wisata Candi Prambanan Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 100 responden. Teknik analisis data untuk rumusan masalah pertama adalah dengan analisis arithmetic mean sedangkan untuk masalah kedua, ketiga dan keempat adalah dengan uji-t.

Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa: 1) berdasarkan analisis arithmetic mean diperoleh hasil bahwa dimensi reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangibles pada objek wisata Candi Prambanan masing-masing menunjukkan kinerja yang baik (interval mean >3,40 sampai dengan 4,20). 2) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin. 3) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia. 4) Tidak ada perbedaan yang signifikan pada penilaian kualitas pelayanan di objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.


ix

ABSTRACT

SERVICE QUALITY ANALYSIS OF TORIST OBJECT OF

PRAMBANAN TEMPLE YOGYAKARTA

Monica Susia Devie 081324055

Sanata Dharma University Yogyakarta

2012

The purpose of this research are to know: (1) appraisal of quality service about reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in tourist object of Prambanan Temple, (2) whether there is the difference of appraisal of quality service in Prambanan Temple by the tourists based on gender, age, and level of education.

The research was conducted for approximately one month, in July 2012. The subjects of this research are the tourists who visit Prambanan Temple. The object of this research is the tourists appraisal against service quality of Prambanan Temple. The techniques of data collection were questionnaire and interview. The population of this research were the tourists who visited to Prambanan Temple Yogyakarta. The samples in the research were 100 taken by accidental sampling technique. The technique of data analysis for the first case formulation was arithmetic mean analysis, whereas the second, third and forth case formulation were with t-test.

The result of this research reveal that: 1) based on arithmetic mean analysis obtains that reliability dimention, responsiviness, assurance, empathy, and tangibles in Prambanan Temple are good (the interval mean >3,40 until 4,20). 2) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on gender. 3) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on age. 4) There’s no significant difference on appraisal of service quality in Prambanan Temple based on level of education.


x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

Karunia-Nya dan Rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi

dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan

Yogyakarta”.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan Skripsi telah banyak mendapatkan

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan , arahan, dan saran

yang diberikan sehingga Skripsi ini dapat selesai dengan baik.

Ucapan terimakasih ditujukan kepada yang terhormat:

1. Rohandi, Ph. D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sanata Dharma.

2. Indra Darmawan, S. E., M. Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial.

3. Y. M. V. Mudayen, S. Pd., M. Sc., selaku pembimbing I yang dengan

kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat

mendukung terselesainya skripsi ini.

4. Dr. C. Teguh Dalyono, M. S., selaku pembimbing II yang dengan

kesabarannya selalu memberikan saran, kritik serta masukan yang dapat

mendukung terselesainya skripsi ini.


xi

5. Pimpinan PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan, dan Ratu Boko

yang telah mengijinkan penulis melakukan penelitian di unit Candi

Prambanan.

6. Semua pihak yang telah banyak membantu hingga terselesaikannya skripsi

ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih kurang dari

sempurna sehingga perlu pembenahan. Oleh karena itu, segala kritik, saran dan

himbauan yang membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan

mendatang. Semoga Skripsi yang telah disusun ini dapat bermanfaat bagi para

pembaca dan terutama sebagai bekal pengalaman bagi penulis.

Yogyakarta, 14 September 2012

Penulis


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv

MOTTO ............................................................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................ vi

PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................................................................... vii

ABSTRAK ......................................................................................................... viii

ABSTRACT ....................................................................................................... ix

KATA PENGANTAR ...................................................................................... x

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 6

C. Batasan Masalah ................................................................................... 7

D. Rumusan Masalah ................................................................................ 7


xiii

E. Definisi Operasonal ............................................................................... 8

F. Tujuan Penelitian .................................................................................. 9

G. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 11

A. Landasan Teori ..................................................................................... 11

1. Pemasaran ....................................................................................... 11

a. Definisi Pemasaran .................................................................... 11

b. Definisi Manajemen Pemasaran ................................................ 12

c. Konsep Pemasaran .................................................................... 13

2. Jasa .................................................................................................. 14

a. Definisi Jasa .............................................................................. 14

b. Klasifikasi Jasa .......................................................................... 14

c. Karakteristik Jasa ...................................................................... 17

d. Bauran Jasa (Marketing Mix) .................................................... 18

3. Jasa Pariwisata ................................................................................ 22

a. Definisi Pariwisata .................................................................... 22

b. Jenis-jenis Pariwisata ................................................................ 23

c. Produk Wisata ........................................................................... 25

d. Bentuk-bentuk Pariwisata ......................................................... 25

e. Definisi Wisatawan ................................................................... 27

f. Jenis dan Macam Wisatawan .................................................... 28


xiv

4. Kualiatas Pelayanan ........................................................................ 29

a. Definisi Kualitas Pelayanan ...................................................... 29

b. Konsep Kualitas Pelayanan ....................................................... 30

c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan .......................................... 31

d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 33

5. Objek Wisata ................................................................................... 34

a. Pengertian Objek Wisata ........................................................... 34

b. Macam Objek Wisata ................................................................ 35

B. Penelitian yang Relevan ....................................................................... 36

C. Kerangka Berfikir ................................................................................. 38

D. Perumusan Hipotesis ............................................................................ 39

BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................... 40

A. Desain Penelitian .................................................................................. 40

B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 40

C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 41

1. Populasi Penelitian .......................................................................... 41

2. Sampel Penelitian ........................................................................... 41

D. Indikator Pengukuran ........................................................................... 42

E. Data yang Dicari ................................................................................... 52

1. Data Primer ..................................................................................... 52

2. Data Sekunder ................................................................................. 52


xv

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 53

G. Instrumen Penelitian ............................................................................. 53

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .............................................. 57

1. Uji Validitas .................................................................................... 57

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 58

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................................ 59

I. Teknik Analisis Data ............................................................................ 63

1. Analisis Arithmetic Mean (Rata-rata Hitung) ................................. 63

2. Uji-t ................................................................................................. 65

BAB IV. GAMBARAN UMUM OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN 66

A. Sejarah Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ...................... 66

B. Motivasi dan Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan .. 70

1. Motivasi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ............... 70

2. Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan ................... 70

C. Lokasi PT Taman Wisata Candi Prambanan .......................................... 71

D. Sistem Pembangunan Wilayah Terpadu ................................................ 73

E. Fasilitas di Taman Wisata Candi Prambanan ......................................... 74

F. Atraksi Wisata ........................................................................................ 78

1. Hiburan Hari Sabtu ............................................................................ 78

2. Hiburan Hari Minggu ........................................................................ 78

3. Hiburan Hari Besar (Lebaran, Natal dan Tahun Baru ....................... 78


xvi

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 80

A. Analisis Arithmetic Mean ....................................................................... 80

1. Dimensi Keandalan (Reliability) ....................................................... 81

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) ......................................... 82

3. Dimensi Jaminan (Assurance) ........................................................... 83

4. Dimensi Empati (Empathy) ............................................................... 84

5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ............................................... 85

B. Uji Hipotesis ........................................................................................... 87

1. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis

Kelamin ............................................................................................ 87

2. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia ........... 91

3. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat

Pendidikan ........................................................................................ 96

C. Pembahasan ............................................................................................ 101

BAB VI. SIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ............................... 105

A. Simpulan ................................................................................................. 105

B. Saran ....................................................................................................... 107

C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 109

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 110


xvii

DAFTAR TABEL

Tabel III. 1. Distribusi Frekuensi Menggunakan Acuan PAP Tipe II ............... 43

Tabel III. 2. Kisi-kisi Kuesioner ....................................................................... 55

Tabel III. 3. Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 60

Tabel III. 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen .................................................... 62

Tabel III. 5. Interval rata-rata penilaian responden terhadap kinerja objek

wisata Candi Prambanan .................................................................... 64

Tabel V.1. Deskripsi Dimensi Reliability .......................................................... 81

Tabel V.2. Deskripsi Dimensi Responsiviness .................................................. 82

Tabel V.3. Deskripsi Dimensi Assurance .......................................................... 83

Tabel V.4. Deskripsi Dimensi Empathy ............................................................ 85

Tabel V.5. Deskripsi Dimensi Tangibles ........................................................... 86

Tabel V.6. Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan

Menurut Jenis Kelamin ....................................................................... 88


Menurut Usia ....................................................................................... 92


Menurut Tingkat Pendidikan............................................................... 97


xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1. Kerangka Pemikiran ……………………………………... 39


xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ....................................................................................... 113

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 116

Lampiran 2. Analisis Arithmetic Mean ............................................................. 121

Lampiran 3. Uji-t Menurut Jenis Kelamin ......................................................... 124

Lampiran 3. Uji-t Menurut Usia......................................................................... 126

Lampiran 3. Uji-t Menurut Tingkat Pendidikan ................................................ 128

Lampiran 4. Rekapitulasi Data Mentah ............................................................. 130

Lampiran 5. Surat-surat Perijinan ...................................................................... 131


1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Industri pariwisata adalah salah satu industri yang diberikan perhatian oleh

pemerintah. Hal ini jelas terlihat dengan banyaknya program pengembangan

kepariwisataan di Indonesia. Untuk mengembangkan pembangunan perekonomian,

kepariwisataan dapat diharapkan memegang peranan penting dan dapat dijadikan

sebagai penggerak sektor-sektor lain secara bertahap, seperti industri perhotelan,

industri rumah makan, industri kerajinan, industri transportasi dan lain sebagainya.

Bagi Indonesia, industri pariwisata merupakan peluang yang tidak dapat

dilepaskan begitu saja. Pariwisata telah tumbuh menjadi sebuah industri yang sangat

menguntungkan dan memiliki prospek yang sangat cerah dikemudian hari bagi

sebuah pembangunan nasional (Spillane, 1994).

Peran pariwisata dalam pembangunan negara pada garis besarnya berintikan

tiga segi, yakni segi ekonomis (sumber devisa, pajak-pajak), segi sosial (penciptaan

lapangan kerja), dan segi kebudayan (memperkenalkan kebudayaan kita kepada

wisatawan manca negara). Ketiga segi tersebut tidak saja berlaku bagi wisatawan

manca negara, tetapi juga untuk wisatawan domestik yang kian meningkat

peranannya. Walaupun wisatawan manca negara memberikan sumbangan yang

besar dalam perekonomian, namun tidak bisa dipungkiri bahwa wisatawan lokal


USER

Text Box

2

juga ikut serta memajukan kepariwisataan dalam negeri sendiri. Keadaan alam, flora

dan fauna, peninggalan purbakala, peninggalan sejarah, seni budaya serta adat

istiadat yang dimiliki bangsa Indonesia merupakan modal yang besar bagi usaha

pengembangan dan peningkatan kepariwisataan.

Salah satu objek wisata di Indonesia yang memiliki sejarah besar sehingga

memiliki daya tarik yang luar biasa bagi wisatawan lokal maupun wisatawan manca

negara adalah objek wisata Candi Prambanan. Candi Prambanan atau Candi Rara

Jonggrang adalah kompleks Candi Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada

abad ke-9 masehi. Candi ini dipersembahkan untuk Trimurti, tiga dewa utama

Hindu yaitu Brahma sebagai dewa pencipta, Wishnu sebagai dewa pemelihara, dan

Siwa sebagai dewa pemusnah. Berdasarkan prasasti Siwagrha nama asli kompleks

Candi ini adalah Siwagrha (bahasa sansekerta yang bermakna: ‘Rumah Siwa’), dan

memang di garbagriha (ruang utama) Candi ini bersemayam arca Siwa Mahadewa

setinggi tiga meter yang menunjukkan bahwa di Candi ini dewa Siwa lebih

diutamakan (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Candi Prambanan terletak di desa Prambanan, pulau Jawa, kurang lebih 20

kilometer timur Yogyakarta, 40 kilometer barat Surakarta dan 120 kilometer selatan

Semarang, persis di perbatasan provinsi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa

Yogyakarta. Candi Rorojonggrang terletak di desa Prambanan yang wilayahnya

dibagi antara kabupaten Sleman dan Klaten. Candi ini termasuk Situs Warisan

Dunia UNESCO, Candi Hindu terbesar di Indonesia, sekaligus salah satu Candi

terindah di Asia Tenggara. Arsitektur bangunan ini berbentuk tinggi dan ramping


3

sesuai dengan arsitektur Hindu pada umumnya dengan Candi Siwa sebagai Candi

utama memiliki ketinggian mencapai 47 meter menjulang di tengah kompleks

gugusan Candi-candi yang lebih kecil. Sebagai salah satu Candi termegah di Asia

Tenggara, Candi Prambanan menjadi daya tarik kunjungan wisatawan dari seluruh

dunia. Menurut prasasti Siwagrha, Candi ini mulai dibangun pada sekitar tahun 850

masehi oleh Rakai Pikatan, dan terus dikembangkan dan diperluas oleh Balitung

Maha Sambu, di masa kerajaan Medang Mataram

(http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Candi Prambanan sebagai salah satu warisan dunia karena memiliki tiga

kriteria, kriteria pertama yaitu menggambarkan sebuah karya besar dari kecerdasan

dan kreativitas manusia, kedua menonjolkan nilai-nilai kemanusiaan yang penting

sepanjang masa dan berlaku diseluruh dunia yang memiliki budaya beraneka ragam,

dan ketiga langsung menyatu dengan kegiatan-kegiatan atau tradisi kehidupan,

pikiran, dan seni. Daya tarik Candi Prambanan yang mengagumkan tersebut tentu

akan semakin besar bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen

Candi Prambanan itu sendiri cukup memuaskan wisatawan.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kinerja

pengelola obyek wisata khususnya dalam melayani wisatawan. Harapan dari

wisatawan setiap saat dapat berubah sehingga kualitas pelayanan juga harus diubah

atau disesuaikan. Wisatawan dapat menilai kualitas dari sebuah pelayanan setelah

mereka merasakan langsung pelayanan yang diterima.


4

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan,

telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation)

memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi

kualitas maupun kepuasan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2004), harapan atau

ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau

membeli suatu produk, yang dijaikan standar atau acuan dalam menilai kinerja

produk bersangkutan.

Sebagai salah satu industri jasa pariwisata, pengelola objek wisata Candi

Prambanan harus mampu membaca keinginan wisatawan, seperti kebersihan yang

tejamin, harga tiket yang sesuai dan terjangkau, pelayanan dari karyawan yang

ramah dan tepat, dan sebagainya agar dapat memuaskan wisatawan. Kesuksesan

sebuah industri jasa pariwisata selain dari kepuasan wisatawan, juga salah satunya

dapat dilihat dari banyaknya jumlah pengunjung yang datang mengunjungi oyek

wisata tersebut.

Dalam kualitas pelayan terdapat lima dimensi pokok yang harus diperhatikan.

Dimensi kualitas yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles)

memberikan dorongan kepada wisatawan untuk menjalin ikatan atau hubungan yang

kuat dengan objek wisata Candi Prambanan yang tergolong perusahaan jasa.

Dimensi keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi daya tanggap

(responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan


5

memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi jaminan (assurance), mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Dimensi empati (empathy)

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi bukti langsung

(tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

(Tjiptono, 1996).

Wisatawan biasanya menginginkan pelayanan yang ramah, tanggap, baik dan

harga tiket relatif terjangkau. Aspek kelengkapan fasilitas menjadi idaman para

wisatawan, baik fasilitas yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan wisata

maupun fasilitas umum seperti toilet, mushola, tempat parkir yang aman dan

memadai. Pelayanan yang baik dari objek wisata Candi Prambanan akan

meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Keramahan dan sikap perhatian

terhadap wisatawan memberikan kepuasan tersendiri bai para wisatawannya.

Hasil wawancara dilakukan terhadap wisatawan domestik sebanyak lima

orang pada tanggal 28 Februari 2012 di lingkungan rumah peneliti dan kost,

khususnya yang pernah mengunjungi objek wisata Candi Prambanan, pada dasarnya

terdapat beberapa permasalahan yang hampir sama yang dirasakan oleh para

pengunjung domestik terhadap kualitas pelayanan di objek wisata Candi

Prambanan, permasalahan tersebut antara lain wisatawan merasa kurang aman dan

nyaman karena banyak pedagang dan jasa penyewaan payung yang masuk area

taman wisata, terkadang menawarkan dagangannya sedikit memaksa. Penyajian


6

informasi (tour guide) kurang tersedia bagi wisatawan domestik. Karyawan yang

kurang ramah dan komunikatif terhadap pengunjung. Fasilitas fisik seperti toilet dan

mushola perlu ditambah lagi mengingat luasnya objek wisata Candi Prambanan.

Selain itu juga, tiket masuk untuk wisatawan domestik yang dirasa terlalu mahal

sehingga membuat para wisatawan enggan untuk mengunjungi objek wisata Candi

Prambanan kembali. Pra penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa fakta

yang terjadi adalah masih banyaknya wisatawan domestik yang merasa kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan kurang baik.

Dari permasalahan di atas, maka penelitian ini akan mengkaji kualitas pelayan

objek wisata Candi Prambanan, dengan judul “ANALISIS KUALITAS

PELAYANAN OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA”.

B. Identifikasi Maslah

Berdasarkan fakta-fakta yang ada pada latar belakang masalah diatas maka

dapat diidentifikasi permasalahan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Wisatawan merasa kurang aman dan nyaman dengan banyaknya pedagang

asongan yang ada di sekitar objek wisata Candi Prambanan.

2. Kurangnya penyaji informasi bagi wisatawan domestik.

3. Karyawan yang kurang ramah dan komunikatif terhadap wisatawan.

4. Jumlah fasilitas umum seperti toilet, mushola, dan tempat istirahat masih

kurang.

5. Wisatawan merasa kualitas objek wisata Candi Prambanan kurang baik.


7

C. Batasan Masalah

Permasalahan yang teridentifikasi tidak akan dibahas semuanya, tetapi

dibatasi pada masalah: wisatawan merasa kualitas pelayanan objek wisata Candi

Prambanan kurang baik. Permasalahan ini dipilih karena merupakan masalah yang

harus segera diteliti dan akan menentukan keberhasilan perusahaan. Permasalahan

yang telah dibatasi tersebut, maka penelitian ini mengangkat judul “Analisis

Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta”.

D. Rumusan Masalah

Kepuasan konsumen akan jasa pelayanan yang diberikan dari produsen

penyedia layanan industri jasa pariwisata sangatlah penting dan syarat utama demi

kelangsungan berjalannya industri tersebut. Pelayanan yang kurang memuaskan

seringkali membuat para konsumen tidak lagi berminat untuk mengunjungi objek

wisata tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di

atas, maka permasalahan yang muncul dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan

bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan?

2. Apakah ada perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi

Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia?


8


Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin?


Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan?

E. Definisi Operasional

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi

Prambanan Yogyakarta”. Analisis merupakan cara mengkaji suatu permasalahan

yang digunakan untuk menceritakan keseluruhan data secara jelas, runtut dan teratur

agar dapat dipakai sebagai alat ukur mendeskripsikan sebuah data.

Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan

adalah suatu harapan dan penilaian wisatawan yang dirasakan sebelum, saat atau

setelah mereka berekreasi di objek wisata yang bertujuan untuk mendapatkan suatu

pelayanan yang baik dari perusahaan menurut wisatawan sendiri. Kualitas

pelayanan terdiri dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

fisik.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2004), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:

1. Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat.


9

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka.

3. Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

para pelanggannya.

4. Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para pelanggan

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan

karyawan.

F. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adaalah:

1. Untuk mengetahui penilaian kualitas pelayanan tentang dimensi keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan bukti langsung (tangibles) di objek wisata Candi Prambanan.

2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek

wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia.


wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan jenis kelamin.


10


wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan tingkat pendidikan.

G. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, antara lain:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini sebagai bahan masukan kepada pengelola objek wisata Candi

Prambanan agar dapat meningkatkan kualitas layanan kepada wisatawan

sehingga akan merasa nyaman dan puas.

2. Bagi Peneliti

a. Melatih mahasiswa dalam mengaplikasikan ilmunya melalui penelitian.

b. Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan

teori yang diperoleh selama kuliah.

c. Memiliki pengalaman dalam melakukan survey konsumen.

3. Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi yang relevan untuk

penelitian-penelitian selanjutnya. Penelitian ini diharapkan mampu memberikan

sumbangan informasi dan pustaka bagi pihak yang membutuhkan.


11

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Pada era modern ini, selera konsumen serta persaingan pasar membuat

peranan pemasaran sangat penting untuk mempertahankan kelangsungan

perusahaan agar terus berkembang dan mendapatkan laba dari perusahaan.

Peran pemasaran sangat penting untuk mengetahui apa keinginan konsumen.

Perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya, hal

ini harus dilakukan untuk dapat menarik para konsumen karena sekarang ini

konsumen lebih selektif dalam memilih produk atau jasa mana yang akan

digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

a. Definisi Pemasaran

Banyak pendapat tentang pemasaran, ada yang mengatakan pemasaran

adalah penjualan, periklanan, atau humas, ada juga yang

mengidentifikasikan pemasaran dengan penjualan dan promosi. Namun ada

beberapa pendapat yang memberikan pengertian pemasaran sebagai berikut:

American Marketing Association dalam Tjiptono (2008), pemasaran

adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan,

mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai bagi para pelanggan, serta

mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat

bagi organisasi dan para stakeholder-nya.


12

Menurut Kotler dalam Danny (2001), pemasaran adalah suatu proses

sosial dan manajerial, dimana masing-masing individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,

penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya.

Definisi pemasaran menurut Staton dalam Swastha (1995) adalah

sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa

yang dapat memuaskan kebutuhan pada pembeli yang ada atau pembeli

potensial.

Dari ketiga definisi yang dikemukakan ahli di atas dapat disimpulkan

bahwa pemasaran adalah serangkaian proses penyampaian produk atau jasa

dari produsen ke konsumen atas permintaannya, membangun relasi antara

kedua belah pihak dan memberikan manfaat bagi organisasi maupun para

stakeholder-nya.

b. Definisi Manajemen Pemasaran

Kotler dalam Swashta dan Handoko (2000: 4) mendefinisikan

manajemen pemasaran sebagai berikut:

“Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan pelayanan dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar”.


13

Menurut Kotler (2005: 11):

“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul”.

Dari kedua definisi di atas dapat dijelaskan bahwa manajemen

pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu untuk menganalisis,

merencanakan, melaksanakan, menyampaikan dan memenuhi kebutuhan dan

keinginan pasar.

c. Konsep Pemasaran

Tjiptono (2008) mendefinisikan konsep pemasaran (marketing

concept) “berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi

terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) kepada pasar

sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing”. Nilai pelanggan

adalah rasio antara apa yang diperoleh pelanggan dengan apa yang ia

berikan.

Manajemen pemasaran harus selalu berpegang kepada konsep

pemasaran karena dengan konsep tersebut perusahaan dapat menyusun

langkah-langkah strategis dalam merencanakan dan merumuskan strategi

pemasaran sehingga usaha-usaha dapat dilakukan dengan lebih efektif dan

efisien.


14

2. Jasa

a. Definisi Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (1996), jasa adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Tjiptono (1996), jasa didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat,

atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jasa merupakan salah satu bentuk produk yang ditawarkan kepada

konsumen atau pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Perbedaan barang dan jasa seringkali sukar dilakukan, ini dikarenakan

pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu, misalnya

pemberian garansi, reparasi dan perawatan. Sebaliknya pembelian suatu jasa

melibatkan barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran,

telepon dalam jasa-jasa telekomunikasi.

b. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock

dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa


15

kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntansi dan

perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).

2. Tingkat keberwujudan (tangibility)

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam,

yaitu:

a) Rented goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan

menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu

selama jangka waktu tertentu pula. Contohnya penyewaan mobil,

kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.

b) Owned goods service, pada jenis ini produk-produk yang dimiliki

konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk

kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya

jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan taman, dan lain-lain.

c) Non-goods service, karakteristik dari jenis ini adalah jasa personal

bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada

para pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu

wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

profesional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum,

konsultan pajak, dan lain-lain) dan konsultan nonprofesional service

(misalnya supir taksi dan penjaga malam).


16

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti

asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum).

5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated

service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah).

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja),

jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based

service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambugan telepon jarak jauh,

dan ATM) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam,

jasa akuntansi, konsultan manajemen, dan konsultasi hukum).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan

pegadaian) dan low-contact service (misalnya bioskop).

Berdasarkan klasifikasi jasa tersebut dapat diketahui bahwa jenis jasa

produk jasa satu dengan yang lainnya memiliki beberapa perbedaan.


17

Perbedaan tersebut menjadi ciri khas masing-masing jenis jasa sesuai dengan

bidang yang digeluti.

c. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya

dengan barang (Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2004), yaitu:

1. Intangibility, jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual

terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)

dari jasa tersebut.

3. Variability, jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability, jasa merupakan barang yang tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan.

Berdasarkan karakteristik tersebut, produk jasa merupakan produk

yang memiliki berbagai keunikan yang terdapat di dalamnya dan sangat


18

berbeda sekali dengan karakteristik produk barang, sehingga perlu

adanya strategi-strategi pemasaran khusus yang berfokus pada

karakteristik jasa tersebut.

d. Bauran Jasa (Marketing Mix)

Bauran jasa atau marketing mix merupakan tools atau alat yang sangat

penting bagi marketer atau pemasar yang berupa program pemasaran yang

mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses. Bauran

pemasaran untuk produk jasa tidak jauh beda dengan bauran produk barang,

yaitu mencakup 4P (Product, Price, Place and Promotion). Namun, menurut

Adimursalin (2008) tahapan 4P tersebut masih kurang, perlu ditambah

dengan People, Process and Consumer Service. Element marketing mix

tersebut, yaitu:

1) Produk (product)

Produk atau product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses

yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen. Yang perlu

diperhatikan dalam product adalah konsumen tidak hanya membeli fisik

dari product itu saja tetapi membeli benefit dan value dari product

tersebut. Terutama pada product jasa yang kita kenal tidak menimbulkan

kepemilikan fisik kepada konsumen.

2) Harga (price)

Harga atau price pada produk jasa dapat diartikan sebagai tarif, yaitu

menunjukkan besarnya biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen


19

untuk mendapatkan produk jasa tersebut, baik untuk produk barang atau

fisik sebagai persyaratan utama untuk menawarkan jasa pelayanan yang

diberikan.

3) Tempat (place)

Tempat atau place adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas

saluran distribusi (berhubungan dengan dinamika lokasi yang strategis

dan bagaimana cara penyampaian jasa pada konsumen). Tempat atau

lokasi yaitu dapat berupa letak dimana jasa tersebut ditawarkan atau

diberikan (berhubungan dengan tempat pelayanan). Sedangkan saluran

distribusi mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan

penyampaian produk jasa kepada konsumen, misalnya penyampaian

produk yang tepat, cepat, menyenangkan dan kenyamanan ruangan.

4) Promosi (promotion)

Promosi atau promotion adalah usaha yang dilakukan oleh pemasar

dalam mengenalkan produk jasanya kepada konsumen. Promosi

berhubungan dengan bagaimana konsumen mengetahui segala sesuatu

tentang produk atau layanan yang akan diberikan.

5) Orang (people)

Orang atau people adalah salah satu sumberdaya dalam proses

pemasaran dan menjadi salah stu faktor penentu dalam mempengaruhi


20

kualitas jasa yang diberikan. Keputusan orang untuk mencapai kualitas

jasa berhubungan dengan seleksi, training, memotivasi dan manajemen

sumber daya manusia. Pentingnya people dalam memberikan pelayanan

berkualitas berkaitan dengan internal marketing. Internal marketing

adalah interaksi antara setiap karyawan dan tiap departemen dalam satu

perusahaan atau disebut juga internal customer.

6) Proses (process)

Proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa

dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan

menjadi dua cara yaitu:

a) Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam

proses.

b) Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah

atau tahap proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat pilihan yang

dapat dipilih marketer:

(1) Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,

peningkatan produktifitas dan kemudahan distribusi.

(2) Increased Diveregence, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar

dengan cara menambah services yang diberikan.

(3) Reduced Complexibility, berarti cenderung lebih terspesialisasi.


21

(4) Increase Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar

dengan cara menambah service yang diberikan.

7) Customer Service

Customer service meliputi aktifitas untuk memberikan keguanaan

waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra

transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Semua elemen-elemen

marketing mix di atas harus diperhatikan pengembangannya yaitu

mengenai:

a) Konsistensi, berhubungan dengan kecocokan secara logis penggunaan

antara elemen satu dengan elemen lainnya, hubungan yang harmonis

antara elemen-elemen tersebut.

b) Leverage, berhubungan dengan pengoptimalan kinerja tiap elemen

dengan professional.

Bauran jasa dan bauran barang tidak jauh berbeda, namun dalam

kenyataannya bauran jasa lebih kompleks dalam hubungannya dengan

pemasaran. Oleh karenanya sebelum menerapkan strategi pemasaran jasa,

hendaknya terlebih dahulu pemasar mempelajari dan mengacu bauran

pemasaran jasa tersebut untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam

membuat dan menerapkan strategi pemasaran jasa.

3. Jasa Pariwisata

Definisi jasa pariwisata atau turisme service adalah industri jasa dimana

perusahaan menyediakan baik sarana dan prasarana maupun pelayanan utnuk


22

kegiatan suatu perjalanan rekreasi atau liburan dan juga persiapan yang

dilakukan untuk menunjang aktivitas tersebut.

a. Definisi Pariwisata

Kata pariwisata sangat erat kaitannya dengan kegiatan bepergian tetapi

hanya dalam waktu tertentu (sementara). Banyak para pakar mendefinisikan

pariwisata dalam berbagai sudut pandang yang berbeda-beda, antara lain

sebagai berikut:

Menurut Suwantoro dalam Damardjati (2001), pariwisata merupakan

suatu proses kepergian sementara dari satu orang atau lebih menuju ketempat

lain diluar tempat tinggalnya, dorongan kepergiannya adalah untuk berbagai

kepentingan, baik kepentingan ekonomi, sosial, budaya, politik, agama,

kesehatan maupun kepentingan lain seperti sekedar ingin tahu, menambah

pengalaman maupun untuk belajar.

Menurut Spillane (1985), pariwisata adalah kegiatan melakukan

perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan,

mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau

istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain-lain, bukanlah merupakan

kegiatan yang baru saja dilakukan oleh manusia masa kini.

Menurut definisi yang luas pariwisata adalah perjalanan dari suatu

tempat ke tempat lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun

kelompok, sebagai upaya mencari keseimbangan atau keserasian dan


23

kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam

dan ilmu.

b. Jenis-jenis Pariwisata

Berbagai jenis pariwisata timbul dari adanya perbedaan definisi

pariwisata itu sendiri yang telah dikemukakan oleh beberapa ahli. Karena

dalam definisi mereka sudut pandang yang digunakan untuk menggambarkan

pariwisata itu sendiri juga berbeda.

Menurut Spillane (1985) terdapat beberapa jenis pariwisata,

diantaranya:

1) Pariwisata untuk menikmati perjalanan (pleasure tourism)

Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan

tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara segar yang baru,

untuk memenuhi kehendak ingin-tahunya, untuk mengendorkan

ketegangan sarafnya, untuk melihat sesuatu yang baru, untuk menikmati

keindahan alam, untuk mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk

mendapatkan ketenangan dan kedamaian di daerah luar kota, atau bahkan

sebaliknya untuk menikmati hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta

dalam keramaian pusat-pusat wisatawan.

2) Pariwisata untuk rekreasi (recreation tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki

pemanfaatan hari-hari liburnya untuk beristirahat, untuk memulihkan


24

kembali kesegaran jasmani dan rohaninya, yang ingin menyegarkan

keletihan dan kelelahannya.

3) Pariwisata untuk kebudayaan (cultural tourism)

Jenis ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi, seperti keinginan

untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset, untuk mempelajari adat-

istiadat, kelembagaan, dan cara hidup rakyat negara lain; untuk

mengunjungi monumen bersejarah, peninggalan peradaban masa lalu atau

sebaliknya penemuan-penemuan besar masa kini, pusat-pusat kesenian,

pusat-pusat keagamaan; atau juga untuk ikut serta dalam festival-festival

seni musik, teater, tarian rakyat dan lain-lain.

4) Pariwisata untuk olahraga (sports tourism)

Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori, yaitu:

a) Big sports events, yaitu peristiwa-peristiwa olah raga besar seperti

Olympiade Games, kejuaraan ski dunia, kejuaraan tinju dunia, dan

lain-lain.

b) Sporting tourism of the practitioners, yaitu pariwisata olah raga bagi

mereka yang ingin berlatih dan mempraktekkan sendiri, seperti

pendakian gunung, olah raga naik kuda, berburu, memancing dan lain-

lain.

5) Pariwisata untuk urusan usaha dagang (business tourism)

Menurut para ahli teori, perjalanan usaha ini adalah bentuk profesional

travel atau perjalanan karena ada kaitannya dengan pekerjaan atau jabatan


25

yang tidak memberikan kepada pelakunya baik pilihan daerah tujuan

maupun pilihan waktu perjalanan.

6) Pariwisata untuk berkonvensi (convention tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan karena wisatawan mempunyai

kepentingan untuk menghadiri suatu konvensi atau konferensi nasional ke

daerah tertentu.

c. Produk Wisata

Produk wisata sebagi salah satu obyek penawaran dalam pemasaran

pariwisata memiliki unsur-unsur utama yang terdiri dari tiga bagian (Oka,

1983):

1) Daya tarik daerah tujuan wisata, termasuk di dalamnya citra yang

dibayangkan oleh wisatawan.

2) Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha

pengolahan makanan, parkir, transportasi, dan lain-lain.

3) Kemudahan untuk mencapai daerah tersebut.

d. Bentuk-bentuk Pariwisata

Menurut Spillane (1985) bentuk-bentuk pariwisata diklasifikasikan

menjadi 4 bentuk, antara lain:

1) Pariwisata individu dan kolektif

Kategori pertama, yaitu pariwisata individu meliputi seseorang atau

kelompok orang (teman-teman atau keluarga) yang mengadakan perjalanan

wisata dengan melakukan sendiri daerah tujuan wisata maupun pembuatan


26

programnya, sehingga bebas pula mengadakan perubahan-perubahan setiap

waktu dikehendaki. Kategori kedua, yaitu pariwisata kolektif, meliputi

sebuah biro perjalanan (travel agent atau tour operation) yang menjual

suatu perjalanan menurut program dan jadwal waktu yang telah ditentukan

terlebih dahulu untuk keseluruhan anggota kelompok yang dimaksudkan

diatas.

2) Pariwisata jangka panjang, pariwisata jangka pendek dan pariwisata

ekskursi

Pariwisata jangka panjang dimaksudkan sebagai suatu perjalanan yang

berlangsung beberapa minggu atau beberapa bulan bagi wisatawan sendiri.

Pariwisata jangka pendek mencakup perjalanan yang berlangsung antara

satu minggu hingga sepuluh hari. Sedangkan pariwisata ekskursi adalah

suatu perjalanan wisata yang tidak lebih dari 24 jam dan tidak

menggunakan fasilitas akomodasi.

3) Pariwisata dengan alat angkutan

Ada berbagai bentuk pariwisata dengan alat angkutan yang dipakai

misalnya, kereta api, kapal laut, kapal terbang, bus, dan kendaraan umum

lain.

4) Pariwisata aktif dan pasif

Untuk mempelajari pariwisata internasional dan pengaruhnya terhadap

neraca pembayaran. Kedatangan wisatawan asing yang membawa devisa

untuk suatu negara merupakan bentuk pariwisata yang sering disebut active


27

tourism (respective tourism). Sedangkan penduduk suatu negara yang pergi

ke luar negeri dan membawa uang ke luar negeri dan yang mempunyai

pengaruh positif terhadap neraca pembayaran merupakan pasive tourism.

e. Definisi Wisatawan

Ada beberapa pendapat tentang batasan wisatawan, Schamol dalam

Oka (1983: 127) member batasan tentang wisatawan sebagai berikut:

“Wisatawan adalah individu atau sekelompok individu yang mempertimbangkan dan merencanakan tenaga beli yang dimilikinya untuk perjalanan rekreasi dan berlibur, yang tertarik pada perjalanan pada umumnya dengan motivasi perjalanan yang pernah ia lakukan, menambah pengetahuan, tertarik pada pelayanan yang diberikan oleh suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung dimasa yang akan datang”.

Menurut Oka (1983):

Wisatawan (tourist) yaitu pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjunginya dan tujuan perjalanannya dapat digolongkan dalam klasifikasi berikut ini: 1) Pesiar (leisure), seperti untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, studi, keagamaan dan olahraga. 2) Hubungan dagang (business), keluarga, konperensi dan missi.

Dalam Undang-Undang Kepariwisataan Nomor 9 tahun 2000,

wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan wisata. Jadi

menurut pengertian ini, semua orang yang melakukan perjalanan wisata

disebut “wisatawan” apapuntujuannya yang penting perjalanan itu bukan

untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi.


28

f. Jenis dan Macam Wisatawan

Menurut Oka (1983), melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup di

mana perjalanan wisata itu dilakukan, maka wisatawan dapat diklasifikasikan

sebagai berikut:

1) Wisatawan asing (foreign tourist)

Foreign tourist adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata,

yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara di

mana ia biasa tinggal.

2) Domestic Foreign Tourist

Domestic Foreign Tourist adalah orang asing yang berdiam atau

bertempat tinggal pada suatu negara, yang melakukan perjalanan wisata di

wilayah negara di mana ia tinggal.

Contoh: seorang bangsa Amerika yang bekerja di Kedutaan Besar Amerika

Serikat di Jakarta yang melakukan perjalanan wisata ke Bali.

3) Domestic Tourist

Domestic Tourist adalah wisatawan dalam negeri, yaitu seseorang

warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas

wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya.

4) Indigenous Foreign Tourist

Indigenous Foreign Tourist adalah warga negara suatu negara tertentu,

yang karena tugasnya atau jabatannya berada diluar negeri, pulang ke


29

negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya

sendiri.

5) Transit Tourist

Transit Tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan

wisata ke suatu negara tertentu, yang menumpang kapal udara atau kapal

laut ataupun Pkereta api, yang terpaksa mampir atau singgah pada suatu

pelabuhan/airport/stasion bukan atas kemauannya sendiri.

6) Business Tourist

Business Tourist adalah orang yang melakukan perjalanan (apakah

orang asing atau warga negara sendiri) yang mengadakan perjalanan untuk

tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya

setelah tujuannya yang utama selesai.

4. Kualitas Pelayanan

Dalam proses menciptakan produk dan jasa yang ditawarkan menarik bagi

konsumen haruslah berkualitas. Kualitas tersebut diwujudkan tidak hanya dalam

bentuk fisik (tangible) tetapi dapat berupa layanan yang diberikan kepada

konsumen. Dalam pemasaran jasa, lebih mementingkan layanan yang diberikan

sehingga pelayanan tersebut haruslah berkualitas.

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Gaspersz (2002) kualitas adalah totalitas dari karakteristik

suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan yang dispesifikkan.


30

Pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011)

adalah: (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian;

(3) perbaikan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan atau cacat; (5)

pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan

sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Istilah jasa atau layanan (service) bisa dipersepsikan berbeda-beda

dalam konteks yang berlainan. Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra

(2004) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan harapan dari konsumen untuk

mendapatkan suatu layanan yang baik menurut konsumen sendiri. Oleh

karenanya, kualitas pelayanan dapat dikatakan baik apabila konsumen

mendapatkan pelayanan sesuai harapan. Namun sebaliknya, kualitas

pelayanan dapat dikategorikan buruk apabila konsumen mendapat pelayanan

yang tidak sesuai dengan harapannya.

b. Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep dasar kualitas pelayanan menurut beberapa ahli, sebagai

berikut:

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2004:121):

Konsep kualitas pelayan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan.


31

Menurut Parasuraman, et al. dalam Tjiptono dan Chandra (2004: 121):

Konsep dasar kualitas pelayanan adalah terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu; jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service).

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka

kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service

melebihi expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Namun sebaliknya, apabila perceived service lebih jelek

dibandingkan expected service maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif

atau buruk.

c. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Terdapat berbagai macam cara mengukur kualitas pelayanan, tetapi

menurut Tjiptono dkk. (2008: 71-72) terdapat dua model generik yang paling

popular utuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1) Total Perceived Quality Model (TPQM)

Model ini dikembangkan oleh Gronroos (1990) dalam Tjiptono dkk.

(2008: 71) menguraikan kualitas pelayanan ke dalam dua dimensi pokok,

yaitu:

a) Technical Quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas

output layanan yang dipersepsikan pelanggan.


32

b) Functional Quality (process-related dimention) berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian layanan atau menyangkut proses transfer

kualitas teknis, output atau hasil akhir kepada pelanggan.

2) SERVQUAL (service quality)

Menurut Parasuraman, Zeitthaml dan Berry (1994) dalam Tjiptono

dan Chandra (2007: 145) SERVQUAL berfokus pada lima gap yang

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Model ini dikenal pula dengan

istilah Gap Analisis Model karena berkaitan dengan model kepuasan

pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini

menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)

meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut

bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas pelayanan akan positif dan

sebaliknya.

Lima gap utama yang terdapat dalam SERVQUAL meliputi:

a) Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge

gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan

ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat.

b) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini berarti bahwa

spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi

manajemen terhadap ekspektasi kualitas.


33

c) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan

(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi

oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian pelayanan.

d) Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

(communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang

disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten

dengan pelayanan yang disampaikan kepada para pelanggan.

e) Gap antara pelayanan yang dipersiapkan dan pelayanan yang diharapkan

(service gap). Gap ini berarti bahwa pelayanan yang dipersepsikan tidak

konsisten dengan jasa yang diharapkan.

Model SERVEQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan

standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila

kerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas

pelayanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model ini menganalisis

gap antara dua variabel pokok, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected

service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service).

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono dan

Chandra (2004: 133-134), dimensi pokok kualitas pelayanan terdiri dari:


34

1) Bukti Langsung (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan

karyawan.

2) Reliabilitas (reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk memberikan layanan yang akurat.

3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu berkaitan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka.

4) Jaminan (assurance), yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya.

5) Empati (empathy), yaitu perusahaan memahami permasalahan para

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Objek Wisata

a. Pengertian Objek Wisata

Objek wisata adalah segala sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang

yang mengunjungi suatu daerah tertentu. Agar dapat menarik wisatawan,

daerah tujuan wisata harus memenuhi tiga syarat (Oka, 1983):

1) Daerah tersebut harus ada objek wisata dan atraksi wisata, yang berbeda

dengan apa yang dimiliki oleh daerah lain (something to see).


35

2) Daerah tersebut selain banyak yang dapat dilihat dan disaksikan, harus pula

disediakan fasilitas rekreasi yang dapat membuat mereka betah tinggal

lebih lama ditempat itu (something to do).

3) Daerah tersebut harus tersedia fasilitas untuk berbelanja terutama barang-

barang souvenir dan kerajinan rakyat sebagai oleh-oleh untuk dibawa

pulang (something to buy).

b. Macam Objek Wisata

Dalam literatur kepariwisataan luar negeri tidak dijumpai istilah objek

wisata seperti yang biasa dikenal di Indonesia. Untuk pengertian objek wisata

mereka lebih banyak menggunakan istilah “tourist attraction”, yaitu segala

sesuatu yang menjadi daya tarik bagi orang untuk mengunjungi suatu daerah

tertentu.

Menurut Prof. Mariotti dalam Oka (1983), hal-hal yang dapat menarik

orang untuk berkunjung ke suatu tempat daerah tujuan wisata, diantaranya

ialah:

1) Benda-benda yang tersedia dan terdapat di alam semesta, yang dalam

istilah pariwisata disebut dengan istilah Natural Amenities. Contoh, flora

dan fauna yang khas, pemandangan alam yang indah, pantai, air terjun,

kebun raya, serta kekayaan alam lainnya.

2) Hasil ciptaan manusia, seperti monument bersejarah dan sisa peradaban

masa lampau, kesenian rakyat, upacara adat, acara tradisional, dan rumah

adat.


36

3) Tata cara hidup masyarakat (the way of life), seperti kebudayaan

masyarakat Trunyam, Bali yang memiliki kebiasaan dalam

menyemayamkan jenazah, yaitu diletakkan di bawah pohon yang

dipercaya dapat membuat jenazah-jenazah di bawahnya tidak membusuk.

B. Penelitian yang Relevan

Penelitian yang tedahulu dirasa relevan dengan penlitian ini dan dapat

dijadikan dasar dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian yang relevan pertama adalah penelitian yang dilakukan oleh Suseno

(2007), mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, dengan judul

“Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates)”. Penelitian tersebut

bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dan mengetahui penilaian

konsumen atas kualitas pelayanan, berdasarkan jenis kelamin, usia dan

pendapatan konsumen.

Metode penelitian adalah survey. Ada tiga temuan utama yang diperoleh dari

penelitian ini. Pertama, dari hasil analisis Arithmetic Mean dapat disimpulkan

bahwa pada dimensi tangibles/berwujud terdapat perbedaan penilaian yang

signifikan. Sedangkan pada keempat dimensi yang lain tidak terdapat

perbedaan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kedua, dari hasil

analisis One Way Anova dapat disimpulkan berdasarkan usia tidak ada

penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan Instalasi Rawat jalan RSUD


37

Wates. Berdasarkan pendapatan, penilaian terhadap kualitas pelayanan

kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Wates adalah sama yaitu baik.

Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada

sampel penelitiannya karena di dalam penelitian sebelumnya sampel tidak

dibatasi oleh umur, tetapi pada penelitian ini sampel dibatasi pada umur 17

tahun keatas. Pada objek penelitiannya juga berbeda, jika penelitian

sebelumnya objek penelitiannya adalah RSUD Wates, sedangkan pada

penelitian ini objeknya adalah Candi Prambanan.

2. Zubir (2007), Program Studi Magister Kajian Pariwisata Kelompok Antar

Bidang UGM Yogyakarta, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Terahadap Niat Kunjungan Ulang ke Obyek Wisata (Studi Kasus Kebun

Binatang Surabaya)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

apakah variabel kualitas pelayanan berupa tangibles, reliability, responsiviness,

communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding or

knowing customer dan acces mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pengunjung Kebun Binatang Surabaya, untuk mengetahui kepuasan

pengunjung terhadap kualitas pelayanan dan memiliki niat untuk berkunjung

kembali ke Kebun Binatang Surabaya.

Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pengunjung kebun binatang Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari

hasil penelitian yang menggunakan koefisien korelasi ( R ), dengan hasil


38

sebesar 0,995. Hal ini menunjukkan hubungan yang sangat erat antara

variabel bebas dengan variabel terikat, dimana hubungan dapat diakatakan

erat jika koefisien korelasinya mendekati 1 (satu). Hal ini menunjukkan

keeratan hubungan antara kepuasan pengunjung dengan keseluruhan variabel

penelitian.

b. Kepuasan pengunjung berpengaruh terhadap minat pengunjung untuk datang

kembali ke kebun Binatang Surabaya.

C. Kerangka Berpikir

Penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi

Prambanan Yogyakarta” ini untuk mengetahui tanggapan wisatawan tentang

kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Perusahaan jasa pariwisata yang

semakin berkompetisi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada wisatawan,

membuat perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayan semaksimal mungkin.

Kualitas pelayanan sebagai ukuran untuk memperoleh hasil sejauh mana baik atau

buruknya pelayanan suatu perusahaan. Hasil penelitian ini digunakan sebagai bahan

masukan kepada perusahaan untuk menetapkan strategi bagaimana meningkatkan

kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan ini dapat dinilai dari keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible).

Setelah wisatawan memberikan tanggapan tentang kualitas pelayanan suatu objek

wisata dengan dimensi kualitas pelayanan, wisatawan akan segera tahu dan


39

memutuskan bahwa satu dari sekian banyak obyek wisata yang dikunjungi apakah

sudah memenuhi kriteria mereka sebagai alternative tempat yang memeberikan

kepuasan berekreasi.

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran

D. Perumusan Hipotesis

Berdasarkan kerangka berfikir diatas maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai

berikut:

1. Terdapat perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan

objek wisata candi Prambanan menurut jenis kelamin.


objek wisata candi Prambanan menurut usia.


objek wisata candi Prambanan menurut tingkat pendidikan.

Kualitas Pelayanan

Tingkat Kepuasan

Keandalan

(Reliability)

Daya Tanggap

(Responsiviness)

Jaminan

(Assurance)

Empati

(Empathy)

Bukti Fisik

(Tangibles)

Kepuasan Pengunjung


40

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah penelitian deskriptif komparatif. Objek yang

dideskripsikan yaitu peneliti ingin mengetahui kualitas pelayanan objek wisata

Candi Prambanan. Sedangkan yang menunjukkan bahwa penelitian ini adalah

penelitian diskriptif komparatif adalah adanya perbandingan penilaian kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan oleh wisatawan berdasarkan usia, jenis

kelamin, dan tingkat pendidikan.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif, sebab data yang disajikan berhubungan dengan angka dan analisis yang

digunakan adalah analisis statistik. Sedangkan metode penelitian ini adalah metode

survey, yaitu dengan mengedarkan kuesioner kepada responden di lokasi penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilaksanakan di area kompleks objek wisata Candi

Prambanan, yang terletak di wilayah Kecamatan Prambanan, Kabupaten Sleman,

Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan

Juni - September 2012.

Candi Prambanan merupakan salah satu peninggalan budaya yang letaknya

cukup strategis karena dekat dengan objek wisata yang lain seperti Candi Ratu

Boko, Candi Sewu, pantai selatan Yogyakarta, pusat perbelanjaan Malioboro,


41

Keraton Yogyakarta dan masih banyak lagi. Oleh karena itu, perlu dilakukan

penelitian mengenai kualitas pelayanan Candi Prambanan, agar dapat digunakan

pedoman pengembangan kualitas Candi Prambanan sebagai objek wisata yang

cukup potensial.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh wisatawan domestik objek wisata

Candi Prambanan yang pada saat penelitian berkunjung di objek wisata Candi

Prambanan.

2. Sampel Penelitian

Karakteristik responden yang ditetapkan sebagai sampel dalam penelitian ini

adalah:

a) Responden wisatawan domestik yang sedang berkunjung di objek wisata

Candi Prambanan.

b) Responden minimal berusia 17 tahun.

c) Responden bersedia untuk menjadi responden penelitian pada saat penelitian

sedang dilakukan.

Teknik yang digunakan penelitian ini adalah dengan teknik accidental

sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data


42

(Sugiyono, 2008). Responden yang diutamakan adalah wisatawan domestik. Hal

ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh sampel sesuai dengan tujuan

penelitian. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

orang.

D. Indikator Pengukuran

Penyekoran dan pengukuran pada setiap jawaban responden untuk masing-

masing dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menggunakan

skala Likert dengan pemberian skornya adalah:

a. Skor 3 untuk jawaban Tinggi (T)

b. Skor 2 untuk jawaban Sedang (S)

c. Skor 1 untuk jawaban Rendah (R)

Setelah indikator-indikator dari setiap variabel diukur dengan menggunakan

skala Likert kemudian dibuatkan tabel distribusi frekuensi dengan mengkategorikan

data ke dalam kelas menurut tingkatannya karena masih merupakan data mentah.

Data yang diperoleh dari hasil penelitian merupakan data mentah karena belum

disusun dengan cara apapun, sehinga proses olah data belum dapat dilakukan.

Oleh karena itu, data mentah perlu disajikan dalam bentuk tabel yang berisi

data yang telah digolong-golongkan ke dalam kelas-kelas menurut urutan

tingkatannya beserta jumlah individu yang termasuk dalam masing-masing kelas,

yang disebut tabel distribusi frekuensi. Pembuatan tabel distribusi frekuensi


43

menggunakan acuan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II. (Masidjo, 1995 : 157)

yaitu:

Tabel III. 1 Distribusi Frekuensi Menggunakan Acuan PAP Tipe II

Skor Penilaian 81% - 100% Sangat Tinggi 66% - 80% Tinggi 56% - 65% Cukup 46% - 55% Rendah

Dibawah 46% Sangat rendah

Setelah menentukan skor, kemudian dilakukan pemberian peringkat dan

kategori dari masing-masing dimensi sebagai berikut:

1. Dimensi Keandalan (Reliability)

Penilaian dimensi keandalan dikaitkan dengan kemampuan perusahaan

memberikan layanan yang akurat. Kategori keandalan dapat digolongkan

menjadi tiga, yaitu keandalan yang tinggi, sedang dan rendah.

Jumlah sampel : 100

Jumlah butir/item : 7 pertanyaan

Jumlah skor alternatif jawaban : 5

Skor tertinggi yang mungkin dicapai : 7 x 5 = 35

Skor terendah yang mungkin dicapai : 7 x 1 = 7

Langkah selanjutnya adalah menentukan skor dengan cara:

Perhitungan Skor 81% x 35 = 28,35 (dibulatkan menjadi 28) 28-35


44

66% x 35 = 23,1 (dibulatkan menjadi 23) 23-27



Di bawah 46% 7-15 Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012

Pemberian peringkat dan penilaian sebagai berikut:

Skor Skor Penilaian Peringkat 28-35 23-35 Tinggi 3 23-27 20-22 16-22 Cukup 2 16-19 7-15 7-15 Rendah 1

Sumber: Data Primer, diolah tahun 2012

Ketiga kategori dimensi keandalan tersebut masing-masing dijelaskan

sebagai berikut:

a. Dimensi keandalan yang tinggi

Dimensi keandalan yang tinggi maksudnya karyawan di PT Taman

Wisata Candi Prambanan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan

dengan baik, bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam

masalah dengan baik, fasilitas pendukung dirawat dengan baik, dan selalu

tepat waktu dalam jam operasi.

b. Dimensi keandalan yang sedang

Dimensi keandalan yang sedang maksudnya karyawan di PT Taman

Wisata Candi Prambanan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan


45

dengan cukup baik, bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam

masalah dengan cukup baik, fasilitas pendukung dirawat dengan cukup

baik, dan jam operasi cukup tepat waktu.

c. Dimensi keandalan yang rendah

Dimensi keandalan yang rendah maksudnya karyawan di PT Taman

Wisata Candi Prambanan kurang bersedia menjawab pertanyaan

wisatawan, kurang bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam

masalah, fasilitas pendukung kurang terawat, dan kurang tepat waktu

dalam jam operasi.

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness)

Penilaian dimensi daya tanggap dikaitkan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

mereka.. Kategori daya tanggap dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu daya

tanggap yang tinggi, sedang dan rendah.

Jumlah sampel : 100






Perhitungan Skor 81% x 30 = 24,3 24-30


46

(dibulatkan menjadi 24) 66% x 30 = 19,8 (dibulatkan menjadi 20) 20-23





Skor Skor Penilaian Peringkat 24-30 20-30 Tinggi 3 20-23 17-19 14-19 Cukup 2 14-16

6-13 6-1 3 Rendah 1


Ketiga kategori dimensi daya tanggap tersebut masing-masing dijelaskan

sebagai berikut:

a. Dimensi daya tanggap yang tinggi

Dimensi daya tanggap yang tinggi maksudnya karyawan sangat

mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wisatawan,

karyawan sangat sigap dalam memberikan pelayanan kepada para

wisatawan.

b. Dimensi daya tanggap yang sedang

Dimensi daya tanggap yang sedang maksudnya karyawan cukup



47

karyawan cukup sigap dalam memberikan pelayanan kepada para

wisatawan.

c. Dimensi daya tanggap yang rendah

Dimensi daya tanggap yang rendah maksudnya karyawan kurang


karyawan kurang sigap dalam memberikan pelayanan kepada para

wisatawan.

3. Dimensi Jaminan (Assurance)

Penilaian dimensi jaminan berkaitan dengan perilaku karyawan yang

mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para wisatawan. Kategori jaminan dapat

digolongkan menjadi tiga, yaitu jaminan yang tinggi, sedang dan rendah.

Jumlah sampel : 100








56% x 30 = 16,8 17-19


48

(dibulatkan menjadi 17) 46% x 30 = 13,8 (dibulatkan menjadi 14) 14-16



Skor Skor Penilaian Peringkat 24-30 20-30 Tinggi 3 20-23 17-19 14-19 Cukup 2 14-16

6-13 6-1 3 Rendah 1


Ketiga kategori jaminan tersebut masing-masing dijelaskan sebagai berikut:

a. Dimensi jaminan yang tinggi

Dimensi jaminan yang tinggi maksudnya keamanan di objek wisata

Candi Prambanan sangat terjamin dan karyawan memberikan informasi

yang sangat akurat.

b. Dimensi jaminan yang sedang

Dimensi jaminan yang sedang maksudnya keamanan di objek wisata

Candi Prambanan cukup terjamin dan karyawan memberikan informasi

yang cukup akurat.

c. Dimensi jaminan yang rendah

Dimensi jaminan yang rendah maksudnya keamanan di objek wisata

Candi Prambanan kurang terjamin dan karyawan memberikan informasi

yang kurang akurat.


49

4. Dimensi Empati (Empathy)

Penilaian dimensi empati dikaitkan dengan kemampuan perusahaan

memahami permasalahan para pelanggan dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

Jumlah sampel : 100








56% x 25 = 14 14-16 46% x 25 = 11,5 (dibulatkan menjadi 12) 12-13



Skor Skor Penilaian Peringkat 20-25 17-25 Tinggi 3 17-19 14-16 12-16 Sedang 2 12-13

5-11 5-11 Rendah 1



50

Kategori empati dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu empati yang tinggi,

sedang dan rendah. Ketiga kategori dimensi empati tersebut masing-masing

dijelaskan sebagai berikut:

a. Dimensi empati yang tinggi

Dimensi empati yang tinggi yaitu karyawan PT Taman Wisata Candi

Prambanan sangat perhatian kepada para wisatawan dan sangat

mengutamakan kepentingan wisatawan.

b. Dimensi empati yang sedang

Dimensi empati yang sedang yaitu karyawan PT Taman Wisata Candi

Prambanan cukup perhatian kepada para wisatawan dan cukup


c. Dimensi empati yang rendah

Dimensi empati yang kurang yaitu karyawan PT Taman Wisata Candi

Prambanan kurang perhatian kepada para wisatawan dan kurang


5. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Penilaian dimensi bukti fisik dikaitkan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan. Kategori bukti fisik dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu bukti

fisik yang tinggi, sedang dan rendah.

Jumlah sampel : 100


51












Skor Skor Penilaian Peringkat 24-30 20-30 Tinggi 3 20-23 17-19 14-19 Sedang 2 14-16

6-13 6-1 3 Rendah 1


Ketiga kategori dimensi bukti fisik tersebut masing-masing dijelaskan

sebagai berikut:

a. Dimensi bukti fisik yang tinggi

Dimensi bukti fisik yang tinggi yaitu ketersediaan tempat parkir yang

luas, banyak tersedianya transportasi umum untuk menuju objek wisata


52

Candi Prambanan, banyak tersedianya toilet, penampilan karyawan

terlihat sangat rapi, dan memiliki banyak fasilitas penunjang.

b. Dimensi bukti fisik yang sedang

Dimensi bukti fisik yang sedang yaitu ketersediaan tempat parkir yang

cukup luas, cukup tersedianya transportasi umum untuk menuju objek

wisata Candi Prambanan, cukup tersedianya toilet, penampilan karyawan

terlihat cukup rapi, dan memiliki cukup fasilitas penunjang.

c. Dimensi bukti fisik yang kurang

Dimensi bukti fisik yang kurang yaitu ketersediaan tempat parkir yang

kurang luas, kurang tersedianya transportasi umum untuk menuju objek

wisata Candi Prambanan, kurang tersedianya toilet, penampilan karyawan

terlihat kurang rapi, dan kurang memiliki fasilitas penunjang.

E. Data yang Dicari

1. Data Primer

Data primer diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner, antara lain

berisi tentang:

a. Identitas wisatawan dilihat dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.

Responden akan mengisi sesuai dengan keadaan diri responden.

b. Dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan yang terdiri dari

dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.


53

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari pihak lain, antara lain data jumlah pengunjung

objek wisata Candi Prambanan, denah objek wisata Candi Prambanan, sejarah

Candi Prambanan, dan karakteristik lain dari objek wisata Candi Prambanan.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik dalam pengumpulan data primer adalah dengan mengedarkan

kuesioner yang berisi pertanyaan selanjutnya akan di jawab oleh responden. Dengan

menggunakan kuesioner akan didapatkan data primer berupa identitas wisatawan

dan data tanggapan wisatawan tentang kualitas pelayanan di objek wisata Candi

Prambanan.

Sedangkan teknik yang digunakan untuk mendapatkan data sekunder adalah

dengan wawancara. Wawancara dilakukan dengan memberikan beberapa

pertanyaan lisan kepada karyawan objek wisata Candi Prambanan mengenai denah

objek wisata Candi Prambanan, sejarah objek wisata Candi Prambanan, fasilitas di

objek wisata Candi Prambanan dan karakteristik lain dari objek wisata Candi

Prambanan.

G. Instrumen Penelitian

Kuesioner yang disebarluaskan kepada wisatawan objek wisata Candi

Prambanan terdiri dari dua bagian:


54

1. Bagian pertama

Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data karakteristik responden

adalah dengan menggunakan kuesioner yang berisi 3 butir pertanyaan mengenai

jenis kelamin responden, usia responden, dan tingakat pendidikan responden dan

masing-masing pertanyaan telah disediakan pilihan jawaban.

2. Bagian kedua

Kuesioner yang digunakan dalam pengambilan data tentang tanggapan

wisatawan terhadap kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan berisi 32

butir pertanyaan yang akan dinilai. Pada bagian ini akan menggunakan skala

Likert. Skala ini melihat serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan

pendapat wisatawan. Wisatawan diminta menyatakan Sangat Tidak Setuju

sampai Sangat Setuju untuk setiap pertanyaan. Jawaban akan diberi nilai yang

akan merefleksikan secara konsisten pendapat wisatawan. Nilai total dari

seluruh pertanyaan tersebut akan dihitung untuk tiap wisatawan.


55

Tabel III. 2 Kisi-kisi Kuesioner

No Variabel Indikator Sub Indikator

1 Kualitas Pelayanan

a. Keandalan • Karyawan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan

• Karyawan bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah

• Mushola dan toilet terawat sehingga bisa digunakan setiap saat

• Permainan di taman bermain tersedia lengkap dan terawat

• Benda-benda di museum tersedia lengkap dan terawat

• Ketepatan jam operasi kawasan objek wisata

• Kereta wisata, sepeda sewaan dan kuda sewaan rutin beroperasi

b. Daya tanggap • Karyawan bagian pusat informasi menyampaikan informasi tepat pada waktu dan kebutuhan

• Pelayanan yang cepat dari karyawan bagian ticketing.

• Pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bagian penitipan barang

• Petugas parkir sigap dalam membantu wisatawan

• Satpam tanggap terhadap


56

situasi dan permasalahan wisatawan

No. Variabel Indikator Sub Indikator

• Petugas kereta wisata, sepeda sewaan dan kuda sewaan sigap dalam melayani wisatawan

c. Jaminan • Keamanan kawasan parkir terjamin (disertai kartu parkir dan dijaga)

• Keamanan bagian penitipan barang terjamin

• Keamanan pada kawasan objek wisata terjamin

• Karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi

• Karyawan memberikan informasi yang akurat

• Karyawan memiliki pengetahuan sesuai dengan bidangnya sehingga mampu mengerjakan tugasnya

• Seluruh karyawan bersikap sopan dan ramah

d. Empati • Satpam memberi perhatian individual

• Tour guide memberi perhatian personal

• Karyawan bagian ticketing mengutamakan kepentingan


57

wisatawan

• Karyawan bagian pusat informasi memahami kebutuhan

• Petugas parkir penuh perhatian

No. Variabel Indikator Sub Indikator

e. Bukti fisik • Bangunan Candi Prambanan terawat

• Banyak tersedia transportasi umum untuk menuju kawasan objek wisata

• Objek wisata Candi Prambanan memiliki tempat parkir luas

• Banyak tersedia toilet dan mushola

• Banyak tersedia toko souvenir

• Penampilan karyawan terlihat sopan

• Objek wisata candi Prambanan memiliki fasilitas penunjang seperti kereta wisata, penyewaan sepeda, kuda sewaan dan taman bermain


58

sebagai penunjang

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur

telah menjalankan fungsinya. Teknik yang akan digunakan adalah korelasi product

moment (Sanusi, 2011: 77):

Keterangan:

r = koefisien korelasi

X = skor butir

Y = skor total butir

N = jumlah sampel (responden)

Uji validitas dilakukan dengan taraf signifikansi 5%. Apabila nilai p

(promotion of inference error) yang diperoleh kurang dari 0,05 maka dinyatakan

sahih, sedangkan angka korelasi antara skor butir dengan skor total semakin tinggi

berarti butir pertanyaan semakin valid.


59

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatu alat ukur.

Sebuah alat ukur dikatakan reliabel jika pengulangan pengukuran untuk subyek

penelitian yang sama hasilnya konsisten. Teknik yang digunakan adalah Alfa

Cronbach untuk jenis data interval/ essay. (Sugiyono, 2008: 365)

Rumus koefisien reliabilitas Alfa Cronbach:

=

Keterangan:

K = mean kuadrat antar subjek

= mean kuadrat kesalahan

= variansi total

Pada penelitian ini, hasil uji dinyatakan dalam koefisien Alfa Cronbach yang

berkisar antara 0 sampai dengan 1. Semakin mendekati angka 1 sebuah alat ukur

dikatakan semakin reliabel, dan juga sebaliknya.

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Sebelum dilakukan penelitian yang sesungguhnya, instrumen-instrumen

penelitian diuji coba. Uji coba penelitian dilakukan dalam lingkup sampel kecil

dengan total responden sebanyak 30. Pengujian dengan bantuan program SPSS for

windows Release 16.


60

a. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan pendekatan Product Moment

antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total

variabel tersebut (Corrected Item-Total Correlation). Kriteria yang digunakan

dalam pengujian validitas adalah bila nilai koefisien Corrected Item-Total

Correlation suatu item bernilai positif dan lebih besar dari r-tabel pada taraf

signifikansi ∝ = 0,05, berarti item tersebut valid. Dengan N= 30, ∝= 0,05,

sehingga df= N-2= 28, di peroleh nilai r tabel sebesar 0,361 (Tabel product

moment, Imam Ghozali, 2001). Jadi koefisien Corrected Item-Total

Correlation harus lebih besar dari 0,361 untuk menyatakan suatu item adalah

valid.

Hasil uji validitas instrumen kualitas pelayanan disajikan pada Tabel

berikut:

Tabel III. 3 Hasil Uji Validitas Instrumen

Atribut Item Corected Item-Total Correlation

r-tabel

Keterangan

Reliability RELB1 0,426 0,361 Valid

RELB2 0,597 0,361 Valid

RELB3 0,751 0,361 Valid

RELB4 0,777 0,361 Valid

RELB5 0,836 0,361 Valid

RELB6 0,745 0,361 Valid


61

RELB7 0,550 0,361 Valid

Responsiveness RESP1 0,682 0,361 Valid

RESP2 0,840 0,361 Valid

RESP3 0,706 0,361 Valid

RESP4 0,798 0,361 Valid

RESP5 0,744 0,361 Valid

RESP6 0,707 0,361 Valid

Assurance

ASSR1 0,624 0,361 Valid

ASSR2 0,713 0,361 Valid

ASSR3 0,722 0,361 Valid

ASSR4 0,777 0,361 Valid

ASSR5 0,732 0,361 Valid

ASSR6 0,360 0,361 Tidak Valid

ASSR7 0,523 0,361 Valid

Empathy EMP1 0,707 0,361 Valid

EMP2 0,784 0,361 Valid

Atribut Item Corrected Item-Total Correlation

r-tabel

Keterangan

EMP3 0,670 0,361 Valid

EMP4 0,516 0,361 Valid

EMP5 0,681 0,361 Valid

Tangibles TANG1 0,682 0,361 Valid

TANG2 0,386 0,361 Valid

TANG3 0,662 0,361 Valid

TANG4 0,739 0,361 Valid

TANG5 0,336 0,361 Tidal Valid


62

TANG6 0,596 0,361 Valid

TANG7 0,679 0,361 Valid

Sumber: Data primer diolah 2012

Berdasarkan hasil uji validitas instrument pada Tabel III. 2,

menunjukkan bahwa 30 item memiliki koefisien Corrected Item-Total

Correlation bernilai positif dan lebih dari r-tabel = 0,361 yang berarti valid,

sedangkan dua item diantaranya memiliki Corrected Item-Total Correlation

kurang dari 0,361 yang berarti tidak valid. Sehingga dua item yang tidak valid

tersebut tidak digunakan dalam penelitian sesungguhnya. Koefisien Corrected

Item-Total Correlation yang diperoleh berkisar antara 0,386-0,784.

b. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas konsistensi internal menggunakan Cronbach’s

Alpha. Kriteria yang digunakan adalah koefisien Cronbach’s Alpha harus

diatas 0,60 untuk dianggap mempunyai reliabilitas yang dapat diterima

(Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2001: 42).

Hasil uji reliabilitas instrument kualitas pelayanan disajikan pada

Tabel berikut:


63

Tabel III. 4

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Dimensi Cronbach’s Alpha Keterangan

Reliability 0,779 Reliabel

Responsiviness 0,796 Reliabel

Assurance 0,771 Reliabel

Empathy 0,789 Reliabel

Tangibles 0,754 Reliabel


Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel III. 3 di atas menunjukkan

bahwa nilai koefisien reliabilitas Cronbach’s Alpha pada instrumen

kualitas pelayanan, lebih besar dari 0,60 yang berarti reliabel. Nilai

koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh berkisar antara 0,754-0,796.

Dengan demikian item pertanyaan dalam instrumen penelitian yang

layak digunakan sebagai kuesioner untuk mengukur variabel kualitas

pelayanan terdapat 30 item, sedangkan dua item yang tidak layak yaitu

ASSR6 dan TANG5 tidak digunakan dalam kuesioner untuk penelitian

sesungguhnya.

I. Teknik Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini adalah:


64

1. Analisis Arithmetic Mean (Rata-rata Hitung)

Dalam penelitian ini, peneliti menghitung skor rata-rata untuk setiap item

pertanyaan, tujuannya agar objek wisata Candi Prambanan dapat mengetahui item-

item mana saja yang perlu ditinjau kembali. Analisis dilakukan pada masing-

masing item pertanyaan dalam 5 dimensi kualitas jasa.

Rumus yang digunakan adalah:

=

Keterangan:

= rata-rata (mean)

Σx = jumlah nilai

N = jumlah subjek

(Sumber: Partino, 2009: 60)

Untuk mengetahui penilaian wisatawan terhadap kinerja pelayanan, dapat

ditunjukkan dengan memasukkan nilai rata-rata yang diperoleh dengan interval di

bawah ini dengan dasar Skala Likert:

Interval =

Kelas

Jarak sebaran

=

5

5-1

= 0,08


65

Jadi interval untuk menilai rata-rata penilaian konsumen terhadap kinerja

objek wisata Candi Prambanan adalah:

Tabel III. 5 Interval rata-rata penilaian responden terhadap kinerja objek wisata Candi

Prambanan

Interval Kinerja

1-2,61

2,62-3,42

3,43-5

Buruk

Sedang

Baik

Keterangan:

a. Buruk = Tidak ada harapan wisatawan yang terpenuhi dalam kelima dimensi

kualitas pelayanan.

b. Sedang = Hanya beberapa harapan wisatawan yang terpenuhi dari dimensi

kualitas pelayanan.

c. Baik = Hampir semua harapan wisatawan terpenuhi dari dimensi kualitas

pelayanan.

2. Uji-t (One Sample t-test)

Untuk menjawab pertanyaan nomor dua, tiga, dan empat menggunakan uji-t

(one sample t-test). Analisis tersebut digunakan untuk melihat apakah ada

perbedaan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi

Prambanan ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. (Siregar,

2010: 258).


66

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN

A. Sejarah Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan

Candi Prambanan atau Candi Rara Jonggrang adalah kompleks Candi

Hindu terbesar di Indonesia yang dibangun pada abad ke-9 Masehi. Candi ini

dipersembahkan untuk Trimurti, tiga dewa utama Hindu yaitu Brahma sebagai

dewa pencipta, Wishnu sebagai dewa pemelihara, dan Siwa sebagai dewa

pemusnah. Berdasarkan prasasti Siwagrha nama asli kompleks Candi ini

adalah Siwagrha (bahasa sansekertayang bermakna: ‘Rumah Siwa’, dan

memang di garbagriha (ruang utama) Candi ini bersemayam arca Siwa

Mahadewa setinggi tiga meter yang menunjukkan bahwa di Candi ini dewa

Siwa lebih diutamakan (http://id.wikipedia.org/wiki/Candi_Prambanan).

Perpindahan pusat kerajaan Mataran ke Jawa Timur pada akhir abad

ke-10 masehi mengakibatkan tidak terawatnya candi-candi di daerah

Prambanan tersebut. Disamping itu, terjadinya gempa bumi serta meletusnya

gunung Merapi pada masa itu menjadikan Candi Prambanan tinggal puing-

puing batu yang berserakan.

Usaha pemugaran candi-candi telah dilakukan pada tahun 1885-1942

oleh pemerintah Hindia Belanda tetapi belum sampai selesai. Pembangunan


67

dilanjutkan oleh pemerintah Indonesia pada masa pemerintahan presiden

Soekarno. Pembangunan dimula pada bulan Desember 1946 dengan

mengerahkan sebanyak 50 orang.

Pemugaran Candi Siwa sempat beberapa kali terhenti karena

masuknya balatentara Jepang dan perang merebut kemerdekaan. Namun,

berkat kerja keras Dinas Purbakala Indonesia pada waktu itu, akhirnya

pemugaran Candi Siwa dinyatakan selesai seluruhnya pada tanggal 20

Desember 1953. Purna pugar, Candi Siwa yang luar biasa mengagumkan itu

diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia Pertama, yaitu Ir. Soekarno.

Pemugaran Candi Brahma dimulai pada bulan April 1977 dengan biaya dari

dana APBN. Pemugaran ini dikerjakan oleh Proyek Pemugaran dan

Pemeliharaan Peninggalan Sejarah dan Purbakala DIY. Pada bulan Maret

1987, secara resmi Candi Brahma dinyatakan selesai dipugar dan diresmikan

oleh Dirjen Kebudayaan Prof. Dr. Harjati Soebadio. Pemugaran Candi Wisnu

dibiayai dana Pelita Tahun anggaran 1982/1983. Proyek pemugaran Candi

Wisnu berlangsung hampir sepuluh tahun. Proyek ini dinyatakan selesai pada

tanggal 22 Februari 1991 dan diresmikan oleh Presiden Republik Indonesia

Soeharto (Maryanto, 2007).

Pembangunan Taman Wisata Candi Borobudur dan Prambanan

dilahirkan dari sebuah gagasan luhur dan agung yang dilandasi kesadaran


68

berbudaya. Untuk menumbuhkan dan memelihara warisan budaya ini perlu

diciptakan kawasan lingkungan yang mendukung kelestariannya.

Secara resmi, situs Candi Prambanan dikelola sebagai objek wisata

sejak tahun 1980. Secara yuridis Candi Prambanan dikelola sebagai objek

wisata oleh PT Taman Wisata Candi Borobudur dan Prambanan berdasarkan

Akte Notaris: Soeleman Ardjasasmita, S. H. Nomor 19 tanggal 15 Juli 1980.

Kemudian pada tahun 1992. Kewenangan pengelolaan didukung dengan

Keppres Nomor: 1 tahun 1992 tanggal 2 Januari 1992. Dalam

perkembangannya, kawasan Ratu Boko pada tahun 1994 dijadikan sebagai

bagian dari pengelolaan Taman Wisata dan secara yuridis berganti nama

menjadi PT Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan dan Ratu Boko

berdasarkan Akta Notaris: Soekaimi, S. H. Nomor 15 tanggal 3 Agustus 1994

(Soebiarso, 2003 dalam Riyanto, 2007).

Candi Prambanan dikembangkan sebagai objek wisata melalui

serangkaian studi sejak tahun 1973 hingga 1979 dengan bantuan teknis dari

pemerintah Jepang. Menurut Setyastuti (2005) dalam Riyanto (2007), studi

ini melalui 3 tahapan, yaitu:

1. Regional Master Plan Study pada tahun 1973-1974 yang merupakan studi

pengembangan kepariwisataan dalam skala regional dan mencakup dua

wilayah, yaitu Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Studi ini


69

dilakukan oleh The Overseas Technical Cooperation Agency (OTCA) dan

di dalamnya termasuk studi tentang Proyek Taman Purbakala Borobudur,

Prambanan dan Dieng.

2. Project Feasibility Study pada tahun 1975-1976, yaitu studi untuk

menyusun Rencana Induk (master plan) Taman Purbakala Nasional

Borobudur dan Prambanan. Studi ini dilakukan oleh sebuah tim dari

Japan International Cooperation Agency (JICA) bersama tim dari

Indonesia. Sasaran dalam studi ini adalah konsep-konsep yang

menyeluruh berkenaan pengembangan taman purbakala.

3. Review tahun 1977-1979 yang juga meliputi studi sosial ekonomi di area

taman.

Dalam studi tersebut dihasilkan tiga konsep dasar pengembangan

Taman Wisata yang menjadi landasan operasional dan pengembangan aspek

lain yang terkait. Ketiga konsep dasar dimaksud adalah, (Riyanto, 2007):

1. Taman secara permanen diperuntukkan bagi pelestarian monumen Candi

2. Sebagai pusat penelitian arkeolog di Indonesia

3. Pusat pendidikan generasi muda


70

B. Motivasi dan Fungsi Pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan

1. Motivasi dari pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan

adalah:

a. Ikut serta melestarikan peninggalan budaya yang tidak ternilai

harganya.

b. Menggunakan situs purbakala yang sangat penting artinya dari segi

arkeolog.

c. Pengembangan ilmu pengetahuan khususnya bidang percandian.

d. Pengembangan wilayah.

e. Pengembangan daerah wisata.

f. Peningkatan taraf hidup penduduk, pengrajinan, dan pedagang

setempat.

g. Peningkatan devisa negara.

2. Fungsi dari pembangunan Taman Wisata Candi Prambanan

a. Menjalankan fungsi perdana terhadap serbuan pengunjung Candi yang

setiap tanhunnya berjumlah jutaan orang.


71

b. Memecah pancarkan arus pengunjung keberbagai fasilitas di dalam

taman, sehingga tidak seluruh pengunjung naik ke Candi pada waktu

yang bersamaan.

c. Memberikan informasi yang memadai kepada para pengunjung

tentang Candi Borobudur dan Candi Prambanan dari sudut pandang

yang berbeda-beda seperti dari segi sejarah, seni, arsitektur, falsafah

dan sebagainya.

d. Memberikan fasilitas kepada para pengunjung untuk bersantai dan

berkreasi.

C. Lokasi PT Taman Wisata Candi Prambanan

PT TWCBP dan RB adalah badan usaha milik negara (BUMN) yang

berada di bawah naungan Teknis Departemen Pariwisata dan Telekomunikasi.

Kantor pusat kebudayaan berpusat di jalan raya Yogya-Solo Km 16,

kecamatan Prambanan, Kabupaten Sleman, Proponsi Daerah Istimewa

Yogyakarta.

PT TWCBP dan RB mempunyai 3 unit usaha sebagai berikut:

1. Unit Taman Wisata Candi Borobudur yang berkedudukan di Borobudur,

Kabupaten Magelang.


72

2. Unit Taman Wisata Candi Prambanan yang berkedudukan di Kabupaten

Klaten.

3. Unit Teater dan Pentas yang berkedudukan di Prambanan, Kabupaten

Sleman.

PT TWCBP dan RB membentuk kantor perwakilan dan pemasaran

yang berkedudukan di jalan Haji Said No. 2 Gandaria Selatan, Jakarta Selatan.

Kantor ini berfungsi untuk melancarkan hubungan kerja dengan instansi-

instansi di Jakarta khususnya Departemen Pariwisata dan Telekomunikasi

serta memperlancar pemasaran.

Tugas pokok PT TWCBP dan RB adalah untuk meningkatkan nilai

tambah taman wisata, dengan cara mengelola dan mengembangkan PT

TWCBP dan RB serta teater dengan melandaskan pada 4 (empat) aspek poko

pengelolaan yang meliputi:

1. Aspek ekonomi yaitu usaha yang menguntungkan agar dapat mendirikan

taman di dalam usaha melestarikan warisan budaya bangsa yang berupa

candi dengan mengelola taman dan candi-candi sekitarnya.

2. Aspek sosial yaitu melakukan usaha yang dapat membuka kesempatan

kerja pada masyarakat sekitarnya.


73

3. Aspek budaya yaitu melakukan usaha pembinaan pelestarian budaya

dengan tetap menunjang tinggi nilai-nilai budaya baik yang berupa asset

purbakala maupun kesenian.

4. Aspek wilayah yaitu melakukan pengembangan usaha dengan

memperhatikan keselarasan lingkungan baik fisik maupun non fisik.

D. Sistem Pembagian Wilayah Terpadu

Dalam rangka mewujudkan dan mendukung PT Taman Wisata Candi

Borobudur dan Prambanan sesuai dengan misi yang ditetapkan pemerintah

maka pembagian wilayah dibagi menjadi 5 zona sebagai berikut:

1. Zona 1 : Halaman candi dengan radius 150-200 m sekeliling candi. Di

dalam zona ini tidak diperbolehkan adanya pembangunan apapun selain

candi itu sendiri.

2. Zona 2 : Areal taman wisata. Dalam zona ini terdiri dari Taman Wisata

Candi Borobudur dengan luas 85 Ha (termasuk zona 1) dan Taman Wisata

Candi Prambanan dengan luas 89 Ha (termasuk zona 1).

3. Zona 3 : Areal Pemukiman. Areal ini merupakan areal yang disediakan

untuk penduduk yang harus dipindahkan karena tempat tinggalnya terkena


74

pembangunan Borobudur luasnya 10,1 Km², sedangkan untuk Prambanan

luasnya 7,4 Km².

4. Zona 4 : Areal yang termasuk dalam pengawasan presavasi lingkungan

historis. Untuk Borobudur luasnya 26 Km² dan untuk Prambanan luasnya

50,1 Km².

5. Zona 5 : Dalam zona ini merupakan areal yang diperkirakan masih

mengandung batu-batu candi yang terpendam. Untuk Borobudur luasnya

78,5 Km² dan untuk Prambanan 81 Km².

E. Fasilitas Di Taman Wisata Candi Prambanan

Dalam pembangunannya PT Taman Wisata Candi Prambanan juga

membangun beberapa fasilitas. Fasilitas-fasilitas tersebut dibagi menjadi

fasilitas operasional dan fasilitas pendukung, yang termasuk dalam fasilitas

operasional adalah sebagai berikut:

1. Museum purbakala

Museum purbakala terletak di sebelah utara pintu keluar Candi

Prambanan. Museum ini menyimpan benda-benda purbakala temuan

daerah Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta, juga dipamerkan

duplikat benda-benda temuan emas terbesar Wonoboyo yang pernah

ditemukan di daerah Klaten.


75

Pengunjung khususnya pelajar yang ingin mengetahui lebih banyak

mengenai Candi Prambanan, dapat memilih museum ini sebagai tempat

yang tepat untuk belajar, karena selain benda-benda purbakala di museum

ini juga terdapat foto-foto kuno yang berasal dari tahun 1800 yaitu

mengenai gambaran-gambaran konstruksi pembangunan Candi

Prambanan baik asli maupun konstruksi pemugaran.

2. Areal bermain anak-anak

Di dalam arena bermain anak-anak tersedia fasilitas berupa alat-alat

bermain anak-anak, dan dilengkapi pula dengan berbagai binatang seperti

burung, kijang serta arca-arca kuno.

3. Restoran bertaraf internasional

Fasilitas restoran ini dikelola secara khusus oleh hotel berbintang dari

Yogyakarta, restoran ini memberikan pelayanan bagi pengunjung yang

menginginkan makanan di lokasi taman wisata Candi Prambanan dan

restoran ini menyediakan makanan asli Indonesia dan makanan Eropa.

4. Lokasi parkir

Fasilitas parkir yang disediakan di taman wisata Candi Prambanan

menampung 40 bus, 60 mobil sedan dan 80 sepeda motor.

5. Kios cinderamata dan kios makanan


76

Pihak pengelola menyediakan kios cinderamata dan kios makanan

berjumlah 155 buah kios dengan rincian 122 kios souvenir dan 33 kios

makanan dan minuman.

6. Kamar kecil dan kamar mandi umum

Kamar kecil dan kamar mandi disediakan di dalam taman wisata

dalam jumlah yang cukup.

7. Angkutan taman

Angkutan taman disediakan bagi pengunjung untuk bisa menyaksikan

3 buah Candi Budha yang terletak di lokasi taman yaitu Candi Lumbung,

Candi Bubrah dan Candi Sewu. Candi Sewu adalah salah satu Candi

Budha terbesar setelah Candi Borobudur.

8. Paket wisata Prambanan dan Ratu Boko

Bagi pengunjung yang ingin mengunjungi lokasi tempat wisata Ratu

Boko yang lokasinya di sebelah selatan Candi Prambanan dapat memilih

alternatif paket wisata Prambanan dan Ratu Boko dan akan diantarkan

menggunakan mobil wisata yang telah disediakan.

9. Sepeda sewaan


77

Bagi pengunjung yang ingin berkeliling ke Candi Lumbung, Candi

Sewu dan Candi Bubrah, dapat menyewa sepeda sewaan yang kini telah

tersedia di Taman Wisata candi Prambanan.

10. Kereta wisata

Sama dengan sepeda wisata, pengunjung juga bisa mengelilingi areal

Taman Wisata Candi Prambanan dengan kereta wisata, terdapat selter-

selter kereta yang terbagi di beberapa sudut taman.

11. Kuda sewaan

Permainan baru yang ditawarkan oleh Taman Wisata Candi

Prambanan adalah kuda sewaan, dengan menyewa kuda sewaan maka

pengunjung akan di ajak berkeliling taman.

Sedangkan untuk fasilitas pendukung meliputi:

1. Kantor taman

2. Pusat penerangan

3. Kantor pemeliharaan taman

4. Kantor pembersihan taman

5. Tempat penjualan karcis


78

6. Kebun pembibitan

7. Kantor P3K

8. Gardu-gardu jaga

9. Peneduh

10. Mushola

Disamping fasilitas operasional dan fasilitas pendukung tersebut,

taman wisata Candi Prambanan juga menyediakan Audio visual sehingga para

pengunjung yang ingin mengetahui Candi Prambanan secara lengkap dapat

menyaksikan film tentang taman wisata Candi Prambanan. Audio visual

terletak dekat dengan museum purbakala, selain itu untuk menambah hiburan

juga terdapat fasilitas yang berupa panggung terbuka Ramayana dan gedung

kesenian Trimukti.

F. Atraksi Wisata

1. Hiburan Hari Sabtu

a. Hiburan musik keroncong

b. Hiburan musik Koes Plus’an

c. Hiburan musik campur sari


79

d. Hiburan musik bamboo

Hiburan tersebut dilaksanakan secara bergiliran dengan

mengikutsertakan peran masyarakat sekitar lokasi objek wisata

2. Hiburan Hari Minggu

a. Pentas kesenian tradisional jathilan

b. Pentas kesenian tradisional cokekan

c. Foto bersama badut


mengikutsertakan peran masyarakat sekitar lokasi objek wisata.

3. Hiburan Hari Besar (Lebaran, Natal dan Tahun Baru)

a. Pentas musik

b. Pentas kesenian tradisional jathilan

c. Pentas kesenian tradisional cokekan

d. Foto bersama badut

e. Foto bersama tokoh Ramayana


mengikutsertakan peran masyarakat sekitar lokasi objek wisata.


80

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Arithmetic Mean

Untuk mengetahui hasil penilaian masing-masing dimensi kualitas

pelayanan oleh responden menggunakan analisis arithmetic mean.

Untuk mengetahui kecenderungan penilaian responden maka dibuat

klasifikasi berdasarkan norma yang disusun sesuai dengan tingkat

diferensiasi yang dikehendaki yang ditetapkan batasnya berdasarkan

rentang skor minimum-maksimum teoritiknya.

Instrument kualitas pelayanan dalam penelitian ini diukur dengan

skala 5 poin yang memiliki rentang pilihan jawaban 1 hingga 5. Jadi,

skor tertinggi atau maksimum = 5 dan skor terendah atau minimum =

1. Dalam penelitian ini skala variabel dibagi menjadi 5 kategori

sehingga interval kelas diperoleh sebesar (5-4)/5 = 0,80. Berdasarkan

interval kelas ini maka dapat ditentukan klasifikasi sebagai berikut:

1,00 sampai dengan 2,60 = Rendah

>2,60 sampai dengan 3,40 = Sedang

>3,40 sampai dengan 5,00 = Tinggi

Berdasarkan klasifikasi diatas, maka dapat dilakukan proses

pengelolaan data untuk menghitung nilai arithmatic mean (rata-rata)


81

dan banyaknya responden yang termasuk dalam tiap kategori yang

telah diterapkan di atas.


Dimensi reliability diukur dengan tujuh item pertanyaan.

Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) ketujuh item ini dihitung

dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi reliability disajikan

pada Tabel berikut:

Tabel V. 1 Deskripsi Dimensi Reliability

Kinerja Frekuensi Persentase (%)

Sangat buruk dan buruk

10 10.0

Sedang 34 34.0

Baik dan sangat baik

56 56.0

Jumlah 100 100.0

Aritmetic Mean = 3,70

Sumber: Data primer yang diolah 2012

Berdasarkan Tabel V. 1 di atas dapat dilihat bahwa dari 100

responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan

dimensi reliability, ditemukan 10 responden (10%) yang menilai

sangat buruk dan buruk, 34 responden (34%) menilai sedang, dan

56 responden (56%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata

aritmetic mean diperoleh sebesar 3,70. Nilai ini berada dalam

rentang >3,40-4,20 yang berarti baik. Ini menunjukkan bahwa pada


82

umumnya aspek reliability dari kualitas pelayanan objek wisata

Candi Prambanan telah mampu memuaskan pengunjung. Seperti

bersedianya karyawan dalam menjawab pertanyaan wisatawan,

membantu wisatawan dalam masalah, terawatnya fasilitas

pendukung sehingga mampu dimanfaatkan dengan baik.

2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness)

Dimensi responsiviness diukur dengan enam item

pertanyaan. Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) keenam item

ini dihitung dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi

responsiviness disajikan pada Tabel berikut:

Tabel V. 2 Deskripsi Tabel Responsiviness



4 4.0

Sedang 34 34.0


62 44.0

Jumlah 100 100.0





dimensi responsiviness, ditemukan 4 responden (4%) yang menilai



83


arithmetic mean diperoleh sebesar 3,71. Nilai ini berada dalam


umumnya aspek responsiviness dari kualitas pelayanan objek

wisata Candi Prambanan mampu memuaskan pengunjung. Hal

tersebut terlihat dari sikap karyawan yang tanggap dan sigap dalam

memberikan pelayanannya kepada wisatawan.


Dimensi assurance diukur dengan enam item pertanyaan.

Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) keenam item ini dihitung

dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi assurance disajikan

pada Tabel berikut:

Tabel V. 3 Deskripsi Dimensi Assurance



4 4.0

Sedang 29 29.0

Baik dan sangat baik 67 44.0

Jumlah 100 100.0




84



dimensi assurance, ditemukan 4 responden (4%) yang menilai





umumnya aspek assurance dari kualitas pelayanan objek wisata

Candi Prambanan mampu memuaskan pengunjung, seperti

keamanan yang terjamin dan karyawan yang dapat dipercaya.


Dimensi empathy diukur dengan lima item pertanyaan.

Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) kelima item ini dihitung

dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi empathy disajikan

pada Tabel berikut:


85

Tabel V. 4 Deskripsi Dimensi Empathy



4 4.0

Sedang 37 37.0

Baik dan sangat baik 59 59.0

Jumlah 100 100.0





dimensi empathy, ditemukan 4 responden (4%) yang menilai

sangat buruk dan buruk, 37 responden (37%) menilai sedang, 59

responden (59%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata



umumnya aspek empathy dari kualitas pelayanan objek wisata

Candi Prambanan mampu memuaskan pelanggan, seperti perhatian

karyawan yang diberikan kepada pengunjung dan karyawan


5. Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)

Dimensi tangibles diukur dengan enam item pertanyaan.

Setelah nilai rata-rata (arithmetic mean) keenam item ini dihitung


86

dan diklasifikasikan maka deskripsi dimensi tangibles disajikan

pada Tabel berikut:

Tabel V. 5

Deskripsi Dimensi Tangibles



1 1.0

Sedang 33 33.0


66 38.0

Jumlah 100 100.0





dimensi tangibles, ditemukan 1 responden (1%) yang menilai

sangat buruk dan buruk, 33 responden (33%) menilai sedang, 66

responden (66%) menilai baik dan sangat baik. Nilai rata-rata



umumnya aspek tangibles dari kualitas pelayanan objek wisata

Candi Prambanan mampu memuaskan pengunjung, seperti

terawatnya bangunan Candi Prambanan, tersedianya transportasi

umum menuju Taman Wisata Candi Prambanan, tersedianya

tempat parkir yang luas dan tersedianya banyak fasilitas penunjang.


87

B. Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis ada tidaknya perbedaan kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan ditinjau dari karakteristik

responden, antara lain jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan

digunakan uji-t (one sample t-test).

Kriteria yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebagai

berikut (Siregar, 2010: 258):

Bila probabilitas atau signifikansi (Sig.) 0,05 maka Ho ditolak dan sebaliknya Ha diterima.

Bila probabilitas atau signifikansi (Sig.) > 0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak.

1. Uji –t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin

Rumusan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)

untuk uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas

pelayanan menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Ho : Tidak ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi

kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis

kelamin.

Ha : Ada perbedaan penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin.

Hasil uji beda penilaian terhadap dimensi-dimensi kualitas

pelayanan menurut jenis kelamin disajikan pada Tabel berikut:


88

Tabel V. 6

Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Jenis Kelamin

Dimensi Jenis Kelamin

Rata-rata

Zhitung Sig. Keputusan

Reliability Pria 3,68 -0,231 0,818 Tidak ada perbedaan

Wanita 3,72

Responsiviness Pria 3,66 -0,650 0,517 Tidak ada perbedaan

Wanita 3,77

Assurance Pria 3,83 -0,132 0,896 Tidak ada perbedaan

Wanita 3,85

Empathy Pria 3,42 -1,210 0,229 Tidak ada perbedaan

Wanita 3,62

Tangibles Pria 4,00 -0,920 0,360 Tidak ada perbedaan

Wanita 3,85


Berdasarkan Tabel V. 6 di atas diperoleh nilai mean (rata-

rata) dimensi reliability pada pria sebesar 3,68 dan wanita sebesar

3,72. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua kelompok

tersebut diperoleh sebesar 0,191 (lihat Lampiran IV, hal 113). Uji

signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = -0,231

dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,818. Karena Sig.> 0,05 maka Ho

diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada perbedaan yang

signifikan penilaian terhadap dimensi reliability dari kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis kelamin.

Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas


89

pelayanan antara responden pria dan wanita ini menunjukkan

bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi

reliability) yang diterima antara pria dan wanita hampir sama.

Nilai rata-rata dimensi responsiviness pada pria sebesar

3,66 dan wanita sebesar 3,77. Perbedaan rata-rata (mean difference)

kedua kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,162 (lihat Lampiran

IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-

hitung = -0,650 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,517. Karena Sig.>

0,05 maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada

perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi

responsiviness dari kualitas pelayanan objek wisata Candi

Prambanan menurut jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang

signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden pria

dan wanita ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas

pelayanan (khususnya dalam dimensi responsiviness) yang

diterima antara pria dan wanita hampir sama.

Nilai rata-rata dimensi assurance pada pria sebesar 3,83

dan wanita sebesar 3,85. Perbedaan rata-rata (mean difference)


IV, hal 113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-



perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi assurance


90

dari kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut

jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam

penilaian kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini

menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan (khususnya

dalam dimensi assurance) yang diterima antara pria dan wanita

hampir sama.

Nilai rata-rata dimensi empathy pada pria sebesar 3,42 dan

wanita sebesar 3,62. Perbedaan rata-rata (mean difference) kedua

kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,167 (lihat Lampiran IV, hal

113). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung

= -1,210 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,229. Karena Sig.> 0,05

maka Ho diterima dan sebaliknya Ha ditolak. Jadi tidak ada

perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi empathy dari

kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut jenis

kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian

kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini


dalam dimensi empathy) yang diterima antara pria dan wanita

hampir sama.

Nilai rata-rata dimensi tangibles pada pria sebesar 4,00 dan


kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,162 (lihat Lampiran IV, hal



91



perbedaan yang signifikan penilaian terhadap dimensi tangibles


jenis kelamin. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam

penilaian kualitas pelayanan antara responden pria dan wanita ini


dalam dimensi tangibles) yang diterima antara pria dan wanita

hampir sama, contohnya pengunjung pria dan wanita mendapatkan

pelayanan yang sama saat parkir kendaraan.

Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan menurut jenis

kelamin ini dikarenakan supaya tidak terjadi sensitif gender

diantara para wisatawan, selain itu harga tiket untuk pria dan

wanita sama, sehingga hak yang diterima oleh masing-masing

wisatawan juga sama.

2. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia



pelayanan menurut usia adalah sebagai berikut:


kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia.


92


pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia.


pelayanan menurut usia disajikan pada Tabel berikut:

Tabel V. 7

Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Usia

Dimensi Usia Rata-rata


Reliability 17-25 tahun 3,73 0,336 0,737 Tidak ada perbedaan

>26 tahun 3,67

Responsiviness 17-25 tahun 3,60 -1,476 0,143 Tidak ada perbedaan

>26 tahun 3,83

Assurance 17-25 tahun 3,85 0,081 0,936 Tidak ada perbedaan

>26 tahun 3,83

Empathy 17-25 tahun 3,37 -1,824 0,071 Tidak ada perbedaan

>26 tahun 3,67

Tangibles 17-25 tahun 3,94 0,158 0,875 Tidak ada perbedaan

>26 tahun 3,92





tersebut diperoleh sebesar 0,191 (lihat Lampiran V, hal 115). Uji


93

signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = 0,336




pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia. Tidak

adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas

pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan

responden yang berusia 26 tahun ke atas ini menunjukkan bahwa

secara umum kualitas pelayanan (khususnya dalam dimensi

reliability) yang diterima antara responden yang berusia 17-25

tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas hampir sama.




V, hal 115). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-





Prambanan menurut usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan

dalam penilaian kualitas pelayanan antara responden yang berusia

17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke atas ini



94

dalam dimensi responsiviness) yang diterima antara responden

yang berusia 17-25 tahun dan responden yang berusia 26 tahun ke

atas hampir sama.




V, hal 115). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-

hitung = 0,081 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,936. Karena Sig.>




usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian

kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan



assurance) yang diterima antara responden yang berusia 17-25




kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,165 (lihat Lampiran V, hal





95


kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut usia.

Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian kualitas

pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan



empathy) yang diterima antara responden yang berusia 17-25




kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,162 (lihat Lampiran V, hal


= 0,158 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,875. Karena Sig.> 0,05




usia. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam penilaian

kualitas pelayanan antara responden yang berusia 17-25 tahun dan



tangibles) yang diterima antara responden yang berusia 17-25



96

Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan menurut usia

ini dikarenakan harga tiket untuk semua usia sama, sehingga hak

yang diterima oleh masing-masing wisatawan juga sama.

3. Uji-t Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut

Tingkat Pendidikan



pelayanan menurut tingkat pendidikan adalah sebagai berikut:


kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut tingkat

pendidikan.


pelayanan objek wisata candi Prambanan menurut tingkat

pendidikan.


pelayanan menurut tingkat pendidikan disajikan pada Tabel

berikut:


97

Tabel V. 8

Uji-t (One Sample t-test) Perbedaan Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Tingkat Pendidikan

Dimensi Tingkat Pendidikan

Rata-rata


Reliability SD,SMP,SMU/SMK

3,75 0,593 0,555 Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2,S3

3,64

Responsiviness SD,SMP,SMU/SMK

3,71 0,060 0,953 Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2,S3

3,70

Assurance SD,SMP,SMU/SMK

3,75 -1,293 0,199 Tidak ada perbedaan

Diploma,S1,S2,S3

3,95

Empathy SD,SMP,SMU/SMK


Diploma,S1,S2,S3

3,57

Tangibles SD,SMP,SMU/SMK


Diploma,S1,S2,S3

393





tersebut diperoleh sebesar 0,192 (lihat Lampiran VI, hal 117). Uji


98

signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-hitung = 0,593




pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat

pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam

penilaian kualitas pelayanan antara responden yang memiliki

tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang

memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 ini menunjukkan


reliability) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat

pendidikan SD, SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki

tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama.




VI, hal 117). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-

hitung = 0,060 dan probabilitas (Sig.) sebesar 0,953. Karena Sig.>




Prambanan menurut tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan

yang signifikan dalam penilaian kualitas pelayanan antara


99

responden yang memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/

SMK dan responden yang memiliki tingkat pendidikan Diploma,

S1, S2, S3 ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas

pelayanan (khususnya dalam dimensi responsiviness) yang

diterima antara responden yang memiliki tingkat pendidikan SD,

SMP, SMU/ SMK dan responden yang memiliki tingkat

pendidikan Diploma, S1, S2, S3 hampir sama.




VI, hal 117). Uji signifikansi perbedaan ini dengan uji-t diperoleh t-





tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam





assurance) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat




100



kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,169 (lihat Lampiran VI, hal





kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan menurut tingkat

pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam





empathy) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat





kelompok tersebut diperoleh sebesar 0,163 (lihat Lampiran VI, hal






101


tingkat pendidikan. Tidak adanya perbedaan yang signifikan dalam





tangibles) yang diterima antara responden yang memiliki tingkat



Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan menurut tingkat

pendidikan ini dikarenakan harga tiket untuk semua tingkat

pendidikan sama, sehingga hak yang diterima oleh masing-masing

wisatawan juga sama.

C. Pembahasan

Menurut Kotler dan Armstrong (1996), jasa adalah setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

tidak menghasilkan kepenilikan apapun. Dalam strateginya, definisi

jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda

dengan produk berupa barang. Demikian halnya dengan pelayanan

yang dimiliki objek wisata Candi Prambanan, pihak pengelola harus


102

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada wisatawan agar

wisatawan mendapatkan kepuasan selama berwisata di Candi

Prambanan.

Dari hasil penelitian, diperoleh hasil penilaian responden terhadap

masing-masing dimensi kualitas pelayanan objek wisata Candi

Prambanan sebagai berikut: hasil penelitian dimensi reliability pada

penelitian ini menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 10

responden yang menilai “buruk dan sangat buruk”, maka diharapkan

pihak pengelola objek wisata Candi Prambanan dapat melakukan hal-

hal berikut, antara lain: karyawan diharapkan lebih memperhatikan

masalah yang dihadapi oleh wisatawan sekecil apapun itu agar

wisatawan merasa diperhatikan; kebersihan mushola dan toilet harus

lebih ditingkatkan, karena masih terlihat beberapa toilet yang

digenangi air dan mukena di mushola kurang terjaga kebersihannya;

pengelola diharapkan memambah variasi jenis mainan di taman

bermain agar dapat meningkatkan daya tarik wisatawan terutama anak-

anak untuk berkunjung kembali.

Hasil penelitian dimensi responsiviness pada penelitian ini

menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 4 responden yang

menilai “sangat buruk dan buruk”, maka diharapkan pihak pengelola

objek wisata Candi Prambanan dapat melakukan hal-hal berikut,

antara lain: karyawan bagian ticketing diharapkan juga mengutamakan

kepentingan wisatawan lokal, karena masih adanya wisatawan lokal


103

yang mengeluh bahwa pihak pengelola lebih mengutamakan

kepentingan wisatawan manca negara, seperti saat kedatangan

wisatawan dari negara Cekoslavia yang bertepatan dengan libur

sekolah, loket masuk untuk wisatawan lokal yang biasanya dibuka

pada pukul 08.00 ditunda pembukaannya hingga pukul 13.00 sehingga

banyak wisatawan lokal yang mengeluh; petugas parkir diharapkan

lebih sigap dalam membantu kesulitan wisatawan, seperti mencarikan

tempat parkir yang masih kosong dan membantu mengeluarkan

kendaraan bermotor wisatawan yang kesulitan mengeluarkan sendiri.

Hasil penelitian dimensi assurance pada penelitian ini

menunjukkan bahwa dari 100 responden terdapat 4 responden yang

menilai “buruk dan sangat buruk”, maka pihak pengelola objek wisata

Candi Prambanan diharapkan dapat melakukan hal-hal berikut, antara

lain: meningkatkan keamanan pada kawasan objek wisata, karena

seringkali satpam kurang memperhatikan para wisatawan yang

memanjat dinding candi yang berbahaya untuk berfoto; meningkatkan

keramahan petugas, karena masih adanya petugas yang kurang ramah

saat melayani sehingga membuat wisatawan kurang nyaman.

Hasil penelitian dimensi empathy pada penelitian ini menunjukkan

bahwa dari 100 responden terdapat 4 responden yang menilai “buruk

dan sangat buruk”, maka diharapkan pihak pengelola objek wisata

Candi Prambanan dapat melakukan hal-hal berikut, antara lain:

menyediakan tour guide khusus wisatawan lokal geratis disekitar objek


104

Candi Prambanan untuk wisatawan lokal yang sekedar ingin tahu

mengenai objek Candi Prambanan sehingga wisatawan tidak hanya

melihat dan bertanya-tanya; petugas parkir diharapkan lebih

meningkatkan perhatian, seperti sesekali berkeliling untuk memeriksa

motor wisatawan yang belum dicabut kuncinya atau ada barang

berharga lain yang tertinggal.

Hasil penelitian dimensi tangibles pada penelitian ini menunjukkan

bahwa dari 100 responden terdapat 1 responden yang menilai “buruk

dan sangat buruk”, maka diharapkan pihak pengelola objek wisata

Candi Prambanan dapat melakukan hal-hal berikut, antara lain:

memperluas area parkir untuk kendaraan bermotor, karena pada musim

liburan seringkali parkir kendaraan bermotor tidak dapat menampung

seluruh kendaraan; menambahkan beberapa toilet di pusat-pusat

keramaian wisatawan seperti didekat mushola dan area parkir, karena

luasnya area taman wisata yang terkadang menyulitkan wisatawan

untuk mencari toilet yang dekat.


105

BAB VI

SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Penilaian responden terhadap dimensi kualitas pelayanan objek wisata

Candi Prambanan.

Berdasarkan analisis arithmetic mean diperoleh hasil bahwa

dimensi reliability, responsiviness, assurance, empathy, dan tangibles

pada objek wisata Candi Prambanan menunjukkan kinerja yang baik,

dengan rata-rata sebesar 3,70 (reliability), 3,71 (responsiviness), 3,84

(assurance), 3,51 (empathy) dan 3,93 (tangibles). Dalam dimensi

reliability, dari 100 responden, sebanyak 56% responden menilai “baik”.

Dalam dimensi responsiviness, dari 100 responden, sebanyak 62%

responden menilai “baik”. Dalam dimensi assurance, dari 100

responden, sebanyak 67% responden menilai “baik”. Dalam dimensi

empathy, dari 100 responden, sebanyak 59% responden menilai “baik”.

Dalam dimensi tangibles, dari 100 responden, sebanyak 66% responden

menilai “baik”. Ulasan diatas sesuai dengan pendapat Kotler, yang

menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk

memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan

menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan


106

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa PT Taman Wisata Candi Prambanan telah mampu

memberikan pelayanan yang unggul dan memuaskan bagi wisatawan.

2. Perbedaan penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi Prambanan

ditinjau dari jenis kelamin.

Berdasarkan t-test, diketahui bahwa tidak ada perbedaan yang

signifikan pada penilaian kualitas pelayanan objek wisata Candi

Prambanan pada kelima dimensi. Dengan kata lain, baik pria maupun

wanita memberikan penilaian yang sama yaitu baik, mengenai kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Tidak adanya perbedaan

kualitas pelayanan yang signifikan ditinjau dari jenis kelamin

dikarenakan tidak adanya perbedaan harga tiket masuk (biaya yang

dikeluarkan) setiap wisatawan sehingga hak yang mereka terima juga

sama.


ditinjau dari usia.



Prambanan pada kelima dimensi. Dengan kata lain, baik responden yang

berusia 17-25 tahun maupun responden yang berusia >26 tahun

memberikan penilaian yang sama yaitu baik, mengenai kualitas

pelayanan objek wisata Candi Prambanan. Tidak adanya perbedaan


107

kualitas pelayanan yang signifikan ditinjau dari usia dikarenakan tidak

adanya perbedaan harga tiket masuk (biaya yang dikeluarkan) setiap

wisatawan sehingga hak yang mereka terima juga sama.


ditinjau dari tingkat pendidikan.



Prambanan pada kelima dimensi. Dengan kata lain, baik responden yang

memiliki tingkat pendidikan SD, SMP, SMU/SMK maupun responden

yang memiliki tingkat pendidikan Diploma, S1, S2, S3 memberikan

penilaian yang sama yaitu baik, mengenai kualitas pelayanan objek

wisata Candi Prambanan. Tidak adanya perbedaan kualitas pelayanan

yang signifikan ditinjau dari tingkat pendidikan dikarenakan tidak

adanya perbedaan harga tiket masuk (biaya yang dikeluarkan) setiap

wisatawan sehingga hak yang mereka terima juga sama.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan di atas, maka

peneliti memberikan beberapa saran baik kepada pengelola objek wisata

Candi Prambanan demi tercapainya tujuan bersama. Saran tersebut antara

lain:


108

1. Diantara kelima dimensi, dimensi empathy mendapatkan rata-rata

penilaian terendah yaitu 3,51 walaupun masih dalam penilaian baik.

Berdasarkan analisis tersebut maka pihak pengelola harus dapat

meningkatkan pelayanan yang diberikan. Misalnya: Karyawan

diharapkan mampu meningkatkan perhatian kepada wisatawan, tour

guide diharapkan mampu meningkatkan perhatian personal kepada

wisatawan khususnya wisatawan lokal, karyawan diharapkan mampu

meningkatkan perhatiannya pada kebutuhan wisatawan, petugas parkir

diharapkan mampu meningkatkan perhatiann dan kepekaannya terhadap

kesulitan wisatawan dan karyawan diharapkan lebih mengutamakan

kepentingan wisatawan.

2. Hasil Analisis Perbedaan Mean diketahui bahwa wisatawan memberikan

penilaian yang sama yaitu baik terhadap kualitas pelayanan onjek wisata

candi Prambanan. Berdasarkan hasil tersebut maka pihak pengelola harus

dapat mempertahankan kualitas pelayanan seperti: ketepatan jam operasi;

kesigapan pelayanan petugas kereta wisata, sepeda sewaan dan kuda

sewaan; ketepatan dalam memberikan informasi; keamanan yang

terjamin di area parkir dan penitipan barang, yang saat ini telah diberikan

pada wisatawan, hal ini perlu dilakukan dengan tujuan agar wisatawan

tetap puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak pengelola.


109

C. Keterbatasan Penelitian

1. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, sehingga sangat

mungkin datanya bersifat subjektif. Peneliti selanjutnya lebih baik

menambahkan metode wawancara sehingga hasil penelitian yang

diperoleh lebih lengkap.

2. Teknik analisis data uji-t (one sample t-test), masih memiliki kelemahan,

yaitu hasil dari uji-t hanya menunjukkan ada tidaknya perbedaan

penilaian kualitas pelayanan menurut karakteristik responden, tetapi

belum bisa menunjukkan seberapa besar perbedaan tersebut. Peneliti

selanjutnya lebih baik menganalisis lebih dalam mengenai kontribusi,

pengaruh dan dampak kualitas pelayanan Taman Wisata Candi

Prambanan, agar dapat diketahui berapa besar perbedaan penilaian

kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik responden.

3. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti belum melibatkan responden dari

wisatawan mancanegara, sehingga peneliti berikutnya lebih baik

melibatkan wisatawan mancanegara dalam penelitiannya.


110

DAFTAR PUSTAKA Adimursalin. (2008). Bauran Pemasaran Jasa Bab 06.Tersedia dalam: http://adimursalin. edublogs.org/files/2008/05/pemasaran-jasa-

bab06. pdf. Diakses tanggal 12 Februari 2012

Anonim. (2012). Candi Prambanan. Tersedia dalam: http://id. wikipedia. org/ wiki/ Candi_ Prambanan. Diakses tanggal 20 Februari 2012 Damardjati, R S. (2001). Istilah-istilah Dunia Pariwisata. EdisiRevisi, Cetakan Keenam. Jakarta: Pradnya Paramita Danny, Theresia Widyaratna. (2001). Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus Pada Ayam Penyet Sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris). “Jurna Manajmen danm Kewirausahaan”. Vol 3.Universitas Kristen Petra, Bandung

Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit-UNDIP Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava media Kotler, Philip, and Armstrong, Gary. (1996). Dasar-dasar Pemasaran jilid 2. Jakarta: Prehallindo Kotler, Philip. (2005). Marketing Manajemen. Prentice Hall: New Jersey Maryanto, Daniel Agus. (2007). Candi Prambanan. Klaten: PT Intan Sejati Oka, A Yoeti. (1983). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa Riyanto, Sugeng. (2007). Candi Prambanan: Pengelolaan dan Potensi Persoalannya. Yogyakarta: Balai Arkeologi Yogyakarta


111

Sanusi, Anwar. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. (2001). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Siregar, Syofian. (2010). Statistika Deskriptif Untuk Penelitian.

Jakarta: PT Rajagrafindo Persada Sugiyono, (2000). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Spillane, James J. (1985). Pariwisata Indonesia “Sejarah dan Prospeknya”. Yogyakarta: Kanisius Spillane, James J. (1994). Pariwisata Indonesia “Siasat Ekonomi dan Rekayasa Kebudayaan”. Yogyakarta: Kanisius Suharsimi Arikunto. (1998). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Supranto, J. (1991). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Suseno, Tri. (2007). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Wates). “Skripsi”. Program studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Suswantoro, Gamal. (1997). Dasar-dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Offset Sutrisno, Hadi. (1991). Analisa Butir untuk Instrumen Angket, Tes, dan Skala Nilai dengan BASICA. Yogyakarta: Andi Offset Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. (1995). Pengantar Bisnis Modern Edisi 3. Yogyakarta: Liberty Swastha, Basu dan Hani Handoko, T. (2000). Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Thio, Sienny. (2001). Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri


112

Hospitality.”Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan”. Vol. 4. Universitas Kristen Petra, Bandung Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2004). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. dkk. (2008). Pemasran Strategik edisi I. Yogyakarta: Andi Offset Undang-undang tentang Kepariwisataan No. 9 Tahun 2000 Zubir, Zahir Ravana. (2007). “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang Terhadap Wisata (Studi Kasus Kebun Binatang Surabaya)”. ‘Thesis’. Program Studi Magister kajian Pariwisata Kelompok Antar Bidang Universitas Gadjah Mada


Lampiran 1

113

Dengan Hormat,

Dalam rangka penelitian yang saya lakukan yaitu mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan”, maka saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : MONICA SUSIA DEVIE No. Mhs : 081324055 Prodi : Pendidikan Ekonomi Fakultas : Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Meminta kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner di bawah ini berkaitan dengan penilaian Anda tentang penilaian kinerja terhadap kualitas pelayanan objek wisata candi Prambanan Yogyakarta. Untuk itu, saya ucapkan terimakasih atas kesediaan Anda untuk meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang saya ajukan.

Hormat Saya,

MONICA SUSIA DEVIE

Berikan tanda silang (x) pada kolom kotak disetiap jawaban yang sesuai dengan data pribadi Anda:

1. Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita

2. Usia Anda: a. 17 - 25 tahun b. 26 tahun keatas

3. Tingkat Pendidikan Anda: a. SD/SMP/SMU/SMK b. Diploma/S1/S2/S3

Pada bagian kedua kuesioner ini, Anda dipersilahkan mengisi jawaban dari pertanyaan yang tersedia dengan menggunakan skala nilai yang tercantum di bawah ini. Pertanyaan untuk kinerja adalah penilaian tentang kualitas pelayanan yang Anda rasakan pada pelayanan jasa objek wisata candi Prambanan.

Bobot/Skor Penilaian:

1-------2-------3-------4-------5

Dimensi Keandalan (Reliability) STS TS AS S SS

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Agak setuju

Setuju Sangat setuju


Lampiran 1

114

1. Karyawan bersedia menjawab pertanyaan wisatawan

2. Karyawan bersedia membantu wisatawan jika wisatawan dalam masalah

3. Mushola dan toilet terawat sehingga bisa digunakan setiap saat

4. Permainan di taman bermain tersedia lengkap dan terawatt

5. Benda-benda di museum tersedia lengkap dan terawat

6. Ketepatan jam operasi kawasan objek wisata

7. Kereta wisata, kuda sewaan dan sepeda sewaan rutin beroperasi

Dimensi Daya Tanggap (Responsiviness) STS TS AS S SS

1. Karyawan bagian pusat informasi menyampaikan informasi tepat pada waktu dan kebutuhan

2. Pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bagian ticketing

3. Pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bagian penitipan barang

4. Petugas parkir sigap dalam membantu wisatawan

5. Satpam tanggap terhadap situasi dan permasalahan wisatawan

6. Petugas kereta wisata, kuda sewaan dan sepeda sewaan sigap dalam melayani wisatawan

Dimensi Jaminan (Assurance) STS TS AS S SS

1. Keamanan kawasan parkir terjamin (disertai kartu parkir dan dijaga)

2. Keamanan bagian penitipan barang terjamin

3. Keamanan pada kawasan objek wisata terjamin


Lampiran 1

115

4. Karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi

5. Karyawan memberikan informasi yang akurat

6. Seluruh karyawan bersikap sopan dan ramah

Dimensi Empati (Empathy) STS TS AS S SS

1. Satpam memberi perhatian kepada wisatawan

2. Tour guide memberi perhatian personal

3. Karyawan bagian ticketing mengutamakan kepentingan wisatawan

4. Karyawan bagian pusat informasi memperhatikan kebutuhan

5. Petugas parkir penuh perhatian

Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) STS TS AS S SS

1. Bangunan candi Prambanan terawat

2. Banyak tersedia transportasi umum untuk menuju kawasan objek wisata

3. Objek wisata candi Prambanan memiliki tempat parkir luas

4. Banyak tersedia toilet dan mushola

5. Penampilan karyawan terlihat rapi

6. Objek wisata candi Prambanan memiliki fasilitas penunjang seperti kereta wisata, penyewaan sepeda, kuda sewaan, museum, dan taman bermain

TERIMAKASIH


Lampiran 2

116

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS


Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.779 .892 8

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RELB1 50.27 66.616 .426 .774

RELB2 50.27 65.306 .597 .765

RELB3 50.37 60.309 .751 .740

RELB4 50.70 58.907 .777 .733

RELB5 50.40 60.041 .836 .736

RELB6 50.30 61.803 .745 .747

RELB7 50.43 63.495 .550 .760

TOTAL JAWABAN 27.13 17.982 1.000 .847


Lampiran 2

117

2. Dimenasi Daya Tanggap (Responsiviness)


N %

Cases Valid 30 90.9

Excludeda 3 9.1

Total 33 100.0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.796 .920 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RESP1 41.73 49.995 .682 .778

RESP2 41.80 48.166 .840 .764

RESP3 42.00 49.034 .706 .772

RESP4 42.07 45.237 .798 .748

RESP5 41.73 46.547 .744 .758

RESP6 41.83 47.730 .707 .765

TOTAL JAWABAN 22.83 14.144 1.000 .875


Lampiran 2

118



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.771 .877 8


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

ASSR1 51.53 47.430 .624 .744

ASSR2 51.47 47.292 .713 .740

ASSR3 51.77 43.978 .722 .722

ASSR4 51.97 46.861 .777 .736

ASSR5 52.03 47.551 .732 .741

ASSR6 51.67 50.230 .360 .767

ASSR7 51.83 48.075 .523 .751

TOTAL JAWABAN 27.87 13.637 1.000 .813


Lampiran 2

119



N %

Cases Valid 29 93.5

Excludeda 2 6.5

Total 31 100.0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.789 .875 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

EMP1 32.03 38.249 .707 .755

EMP2 32.10 36.739 .784 .740

EMP3 31.62 38.315 .670 .758

EMP4 31.86 40.909 .516 .782

EMP5 32.21 34.813 .681 .736

TOTAL JAWABAN 17.76 11.547 1.000 .787


Lampiran 2

120

5. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.754 .850 8


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TANG1 51.77 48.806 .682 .708

TANG2 51.47 54.395 .386 .746

TANG3 51.33 51.816 .662 .724

TANG4 51.87 47.430 .739 .697

TANG5 51.40 55.007 .336 .750

TANG6 51.70 51.597 .596 .725

TANG7 51.50 50.603 .679 .717

TOTAL JAWABAN 27.93 16.271 .892 .799


Lampiran 2

121

ANALISIS ARITHMETIC MEAN

Reliability

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Buruk 10 10.0 10.0 10.0

Sedang 34 34.0 34.0 44.0

Baik 32 32.0 32.0 76.0

Sangat baik 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responsiviness


Cumulative

Percent

Valid Sangat

Buruk 1 1.0 1.0 1.0

Buruk 3 3.0 3.0 4.0

Sedang 34 34.0 34.0 38.0

Baik 44 44.0 44.0 82.0

Sangat

baik 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Lampiran 2

122

Assurance


Cumulative

Percent

Valid Buruk 4 4.0 4.0 4.0

Sedang 29 29.0 29.0 33.0

Baik 44 44.0 44.0 77.0

Sangat baik 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Empathy


Cumulative

Percent


Sedang 37 37.0 37.0 41.0

Baik 37 37.0 37.0 78.0

Sangat

baik 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Tangibles


Cumulative

Percent


Sedang 33 33.0 33.0 34.0

Baik 38 38.0 38.0 72.0

Sangat baik 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Lampiran 2

123

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation

Reliability 100 3.70 .948

Responsiviness 100 3.71 .808

Assurance 100 3.84 .788

Empathy 100 3.51 .835

Tangibles 100 3.93 .807

Valid N (listwise) 100


Lampiran 3

124

ANALISIS PERBEDAAN MEAN

Uji-t Menurut Jenis Kelamin

Group Statistics

Jenis

Kelamin N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Reliability Pria 53 3.68 .976 .134

Wanita 47 3.72 .926 .135

Responsiviness Pria 53 3.66 .854 .117

Wanita 47 3.77 .758 .111

Assurance Pria 53 3.83 .802 .110

Wanita 47 3.85 .780 .114

Empathy Pria 53 3.42 .819 .112

Wanita 47 3.62 .848 .124

Tangibles Pria 53 4.00 .832 .114

Wanita 47 3.85 .780 .114

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality

of Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper


Lampiran 3

125

Reliability Equal variances

assumed .338 .562 -.231 98 .818 -.044 .191 -.423 .335

Equal variances not

assumed

-.232 97.546 .817 -.044 .190 -.422 .333

Responsivines

s

Equal variances

assumed .395 .531 -.650 98 .517 -.106 .162 -.428 .217

Equal variances not

assumed

-.655 97.999 .514 -.106 .161 -.425 .214

Assurance Equal variances

assumed .234 .630 -.132 98 .896 -.021 .159 -.336 .294

Equal variances not

assumed

-.132 97.164 .895 -.021 .158 -.335 .293

Empathy Equal variances

assumed .087 .768 -1.210 98 .229 -.202 .167 -.533 .129

Equal variances not

assumed

-1.208 95.652 .230 -.202 .167 -.534 .130

Tangibles Equal variances

assumed .375 .542 .920 98 .360 .149 .162 -.172 .470

Equal variances not

assumed

.924 97.691 .358 .149 .161 -.171 .469


Lampiran 3

126

Uji-t Menurut Usia

Group Statistics

Usia N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Reliability 17-25 tahun 52 3.73 .910 .126

>26 tahun 48 3.67 .996 .144

Responsiviness 17-25 tahun 52 3.60 .846 .117

>26 tahun 48 3.83 .753 .109

Assurance 17-25 tahun 52 3.85 .849 .118

>26 tahun 48 3.83 .724 .105

Empathy 17-25 tahun 52 3.37 .841 .117

>26 tahun 48 3.67 .808 .117

Tangibles 17-25 tahun 52 3.94 .850 .118

>26 tahun 48 3.92 .767 .111


Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper


Lampiran 3

127


assumed 1.577 .212 .336 98 .737 .064 .191 -.314 .442

Equal variances not

assumed

.335 95.215 .738 .064 .191 -.316 .444

Responsiviness Equal variances

assumed 1.164 .283 -1.476 98 .143 -.237 .161 -.556 .082

Equal variances not

assumed

-1.483 97.877 .141 -.237 .160 -.555 .080


assumed 1.198 .276 .081 98 .936 .013 .158 -.302 .327

Equal variances not

assumed

.081 97.416 .935 .013 .157 -.300 .325


assumed .062 .803 -1.824 98 .071 -.301 .165 -.629 .026

Equal variances not

assumed

-1.827 97.838 .071 -.301 .165 -.629 .026


assumed .715 .400 .158 98 .875 .026 .162 -.297 .348

Equal variances not

assumed

.159 97.956 .874 .026 .162 -.295 .347


Lampiran 3

128

Uji-t Menurut Tingkat Pendidikan

Group Statistics

Tindakan Pendidikan N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Reliability SD,SMP,SMU/SMK 56 3.75 .958 .128

Diploma,S1,S2,S3 44 3.64 .942 .142

Responsiviness SD,SMP,SMU/SMK 56 3.71 .909 .121

Diploma,S1,S2,S3 44 3.70 .668 .101

Assurance SD,SMP,SMU/SMK 56 3.75 .837 .112

Diploma,S1,S2,S3 44 3.95 .714 .108

Empathy SD,SMP,SMU/SMK 56 3.46 .934 .125

Diploma,S1,S2,S3 44 3.57 .695 .105

Tangibles SD,SMP,SMU/SMK 56 3.93 .871 .116

Diploma,S1,S2,S3 44 3.93 .728 .110


Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df

Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper


Lampiran 3

129


assumed .026 .871 .593 98 .555 .114 .192 -.267 .494

Equal variances not

assumed

.594 93.172 .554 .114 .191 -.266 .493

Responsiviness Equal variances

assumed 3.948 .050 .060 98 .953 .010 .164 -.315 .334

Equal variances not

assumed

.062 97.602 .951 .010 .158 -.303 .323


assumed 2.653 .107 -1.293 98 .199 -.205 .158 -.518 .109

Equal variances not

assumed

-1.318 97.299 .191 -.205 .155 -.513 .103


assumed 5.335 .023 -.616 98 .539 -.104 .169 -.439 .231

Equal variances not

assumed

-.638 97.755 .525 -.104 .163 -.427 .219


assumed 3.762 .055 -.020 98 .984 -.003 .163 -.328 .321

Equal variances not

assumed

-.020 97.594 .984 -.003 .160 -.321 .314


PEMERI NTAH KABUPATEN SLEMANBADAN PERENCANMN PEMBANGUNAN DAERAH

Jalan Parasamya Nomor 1 Beran, Tridadi, sleman, yogyakarta s5511Telepon (0274) 868800, Faksimite (0274) 868800

website : bappeda.slemankab.go.id, E-mail : [email protected]

Dasar :

Menunjuk :

SURAT IZINNomor : 070/ Bappeda I 2034 I 2012

TENTANGIZIN PENELITIAN

KEPALA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH

Keputusan Bupati Sleman Nomor : SS/Kep.KDHtN2oo3 tentang lzin KuliahKerja Nyata, Praktek Kerja Lapangan, dan penelitian.Surat dari Sekretariat Daerah Pemerintah Provinsi Daerah lstimewaYogyakarta Nomor : 0701s92sN16t2012 Tanggal : 1g Juni 2012 Hat : ljinPenelitian

MENGIZINKAN :

MONICA SUSIA DEVIE081324055S1Universitas Sanata Dharma yogyakartaMrican Tromolpos 29 YogyakartaBodrorejo Godean Trucuk Klaten Jawa Tengah085279521808Mengadakan Penelitian I pra Survey / Uji Validitas /PKL dengan judul :.ANALISIS KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATACANDI PRAMBANAN YOGYAKARTA "

: Kecamatan Prambanan: Selama 3 bulan mulai tanggal : 1g Juni 2012 s/d 1g

September 2012

Dengan ketentuan sebagai berikut:1. Waiib melapor diri kepada Peiabat Pemerintah setempat (Camat/ Kepata Desa) atau Kepala

lnstansi untuk mendapat petunjuk seperlunya r '-'--'

? Wgiip meniaga tata tertib dan mentaati ketentuan-ketentuan setempat yang berlaku.3 l.1iy ini dapat dibatatkan sewaktu-waktu apabita tidak dipenuhi ketentuan-ietentuan di atas.4' Waiib menyampaikan laporan hasil penetitian berupa 1 (satu) cD formaft pDF kepada Bupatidiserahkan melalui Kepala Bappeda.

5' lzin tidak disalahgunakan untuk kepentingan-kepentingan di luar yang direkomendasikan.

Demikian izin ini diketuarkan untuk digunakan sebagaimana mestinya, diharapkan pejabatpemerintah/non pemerintah setempat memberikan bantuan leperlunya.Setelah selesai pelaksanaan penelitian Saudara wajib menyampaikan laporan kepada kami 1(satu) bulan setelah berakhirnya penelitian

KepadaNamaNo.Mhs/NlM/NlP/NlKProgram/Tingkatlnstansi/Perguruan TinggiAlamat instansi/Perguruan TinggiAlamat RumahNo. Telp / HPUntuk

LokasiWaktu

Tembusan:1. Bupati Sleman (sebagai laporan)2. Ka. Kantor Kesatuan Bangsa Kab Sleman.3. Kepala Dinas Kebudayaan dan pariwisata

Kabupaten Sleman4. Kepala Bidang Ekonomi Badan perencanaan

Pembangunan Daerah Kab. Sleman5. Camat Prambanan6. Direktur PT Candi prambanan, Borobudur

dan Ratu Boko

Dikeluarkan dislemanPada Tanggal : 19 Juni2012a.n. Kepala Badan Perencanaan

Pembangunan Daerah

Sekretaris

u.b.Kepala Bidang Pengendalian dan Evaluasi

i>o€ei#:ffifllruli

i

li

l-----ii

ll

'li1...__--tMlii

n;dI

f "'- -'ri


---

PEMERINTAH PROVINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTASEKRETARIAT DAERAH

Kompleks Kepatihan, Danurejan, Telepon (0274) 56281 1 - s62814 (Hunting)YOGYAKARTA 55213

SURAT KETERANGAN / IJIN070t5925Nt6t2012

Membaca Surat : Dekan Fak. Keguruan dan llmu Pendidikan USD ylNomor : 244lPNLT.KAJUR.PIPSNII2Ol2

: ljin PenelitianTanggal : 13 Juni 2012 Perihal

Mengingat ;1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2006, tentang Perizinan bagi Perguruan Tinggi Asing,Lembaga Penelitian dan Pengembangan Asing, Badan Usaha Asing dan Orang Rsing dalammelakukan Kegitan Penelitian dan Pengembangan di lndonesia;

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 33 Tahun 2007, tentang Pedoman penyelenggaraanPenelitian dan Pengembangan di Lingkungan Departemen Dalam Negeri dan Pemerintah Daerbh;

3. Peraturan Gubernur Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor 37 Tahun 2008, tentang Rincian Tugas danFungsi Satuan Organisasi di Lingkungan Sekretariat Daerah dan Sekretariat Dewan PerwakilanRakyat Daerah.

4. Peraturan Gubernur Daerah lstimewa Yogyakarta Nomor 18 Tahun 2009 tentang Pedoman PelayananPerizinan, Rekomendasi Pelaksanaan Survei, Penelitian, Pendataan, Pengembangan, pengkajian,dan Studi Lapangan di Daerah lstimewa Yogyakarta.

DIIJINKAN untuk melakukan kegiatan survei/penelitian/pendataan/pengembangan/pengkajian/studi lapangan kepada:

Nama

AlamatJudul

Lokasi

Waktu

MONICA SUSIA DEVIEMRICAN TROMOL POS 29 YOGANALISIS KUALITAS PELAYANANYOGYAKARTA- Kota/Kab. SLEMAN

18 Juni 2012 sld 18 September 2012

NIP/NlM : 081324055

OBJEK WISATA CANDI PRAMBANAN

Dikeluarkan di YogyakartaPada tanggal 1B Juni 2012

A.n Sekretaris DaerahAsisten Perekonomian dan pembangunan

ub.Kepala Biro Administrasi Pembangunan

Dengan Ketentuan

1. Menyerahkan surat teterangan/ijin survei/penelitian/pendataan/pengembangan/pengkajian/studi lapangan .) dariPemerintah Provinsi DIY kepada BupatiAlValikota melaiui institusi yanj Oerweriang'meigetuarkan ijin dimJ[sud;2. Menyerahkan soft copy hasil penelitiannya baik kepada Gubernui Daerah titimewa yogyakirta melalui BiroAdministrasi Pembangunan Setda Provinsi DIY dalam compact disk (CD) maupun mengunggan (upload) melalui

^ yeu.silg adbangiogjaprov.go.id dan menunjukkan cetakan asiiyang sudah disahkan dan di6ubi6i cai institu'si;3. ljin ini hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah, dan pemega-ng ijin wajib mentaati ketentuan'yung U"rtut, Cilokasi kegiatan;

4. ljin. penelitian dapat diperpanjang maksimal 2 (dua) kali dengan menunjukkan surat ini kembali sebelum berakhir_ waktunya setelah mengajuka_n perpanjangan melalui'website a-dbang.jogjaprov.go.id;5' ljin yang diberikan dapat dibatalkan sewaktu-waktu apabila pemLbang'ijin Ini tidak memenuhi ketentuan yang

berlaku.

Tembusan:1. Yth. Gubernur Daerah lstimewa yogyakarta (sebagai laporan);2. Bupati Shrnan dq Bappeda3. Ka. Dinc Penddkan, Pemuda dan Olahraga provinsi Dly4. Dekan Fak Kegnnuan dan ltmu pendidikan USD yogyakarta5. Yang Bersanglcfran


Auww borobudurpark. co.

BorobudurThe magnificent wonld cultunal heriEage site, the largest Buddhist temple in Ehe world,

the biggest ancient monument in the Southern Hemisphere and the oldestin South East Asia, 41 km northwest ofYogyakanla and 7 km south of Magelang, Central Java.

PrambananThe most beautiful Hindu temple in the world, the biggest temple complex in Java

wiEn ??4 Eemple in the area, about 1 5 km from Yogyakanta.

Eatu BokoThe lost masterpiece palace complex from the 8th century, the only Hindu and Buddhistmixed-architecEural archaeological site, about 3 km to the south of Prambanan Temple.

NomorLamp.Lamp.Perihal

r372lLB.003^VIA2012

Permahonan liin Penelitian

Yoryakart4 11

Kepada

KetuaJurusanIPSFakultas Keguruan dan Ilmu PendidikanUniversitas Sanata DharmaFax.(0274) 562383diYOGYAKARTA

: 249lPnlVKajur/PIPS /IV2012, tanggal 5 Juli 2012hormat dib€ritahukan bahwa perusahaan kami dapat

luli 2012

Yth.

1. Menunjuk surat Saudara nomorperihal tersebut diatas, denganmenerima mahasiswi

Nama

No.Mhs

hogram Studi

Jurusan

Monica SusiaDevie

081324055

Pendidikan Ekonomi

Pendidikan Ilmu Sosial

Untuk melalcukan penelitian dan mengumpulkan data dalam penyusunan Sripsidengan judul nAnallsis Kualilas Pelayanan Objek Wisata Candi PrambananYogrckartau.

Sehubungan dengan hal tersebut, untuk kelancaran pelaksan Mnyqagar matrasiswi ybsmenghubungi, Kepala Unit Taman Wisata Candi PrarnbanarU Sdr. Bambang Irianto,telp. (0274) 496401.

Demikian atas perhatiannya diucapkan terima kasih.

Tembusankeoada Yttr.1. DirekturOperasi2. Ka UnitTWC Prambanan3. Mahasiswi ybs

1,.. i: +r.;

D : Vn&a SuruVndrasruls*at2\P ene litioiUG M YoGYAllvbnica,SusiaDdiejSDPrmrboanbc

PT.[Perserol TAMAN WISATA GANDI BOROBUDUR, PRAMBANAN A RATU BOKOHead Office : Jl. Raya Yogya-Solo KM. 1 6, Prambanan, Yogyakanta 55571 , lndonesia, Tel. +62 27 4 4gE 4O2, 4SE 406, Fax. +62 27 4 496 4O4

Repnesentative Office : Menara Batavia, 25th floor, Jl.K.H. Mas Mansyur Kav126, jakarta 10220, lhdonesia, Tel. +62 21 579 303 31 Fax- -52 21 57S 313 {, "-mail

: [email protected]

2.

3.

s**;u

I

i

il!,ll

1'ilt,:l

="{lt

&

t


Fakultas Keguruan dan llmu Pendidikan\

IUNIVERSITAS SANATA DHARMA

:249 tpnlvKajurell5_/ \tu I blz_

: Permohonan Ijin Penelitian

Nomor

Lamp

Hal

Kepada Yth. Direktur Operasi

PT. Taman Wisata Candi Borobudur,

Prambanan, dan Ratu Boko

Di tempat

Dengan hormat,

Dengan ini kami memohonkan ijin bagi mahasiswa kami,

Nama

No. Mhs

Program Studi

Jurusan

Semester

Monica Susia Devie

0813240ss

Pendidikan Ekonomi


6 (Deiapan)

untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi/Ivlakalah, dengan ketentuansebagai berikut:

Lokasi : Objek Wisata Candi Prarnbanan

Waktu : Juni-Juli 2012

Topik/Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prarnbanan Yogyakarta

Atas perhatian dan rjin yang diberikan, kami ucapkan terimakasih.

Yogyakarta, 05 Juli 2012

u.b. Dekan

Tembusan:

1. DekanFKIP

Mrican, Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002. Telp. (0274) 5123301, 515352,Fax. (0274) 562383

wan, S. E., M. Si.


Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

UNWERSITAS SAIIATA DHARMAMricano Tromol Pos 29 Yogyakarta 55002. Telp. (0274) 5123301, 515352,Fax. (0274) 562383

Nomor

Lamp

/ Pntt/ Kai* t _fl E! _JJJ -eo t 2

Hal : Permohonan Ijin Penelitian

Kepada Yth. Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta

c/q. Kepala BAPPEDA Provinsi DIY

Komplek Kepatihan-Danurej an

Yogayakarta-55213

Dengan hormat

Dengan ini kami memohonkan liin bagi mahasiswa kami,

Nama

No. Mhs

Program Studi

Jurusan

Semester

Monica Susia Devie

081324055

Pendidikan Ekonomi


8 (Delapan)

:'

't$i

untuk melaksanakan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi/Ivlakalah, dengan ketentuansebagai berikut:

Lokasi : Objek Wisata Candi Prambanan

Waktu : Juni-Juli 2012

Topik/Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Objek Wisata Candi Prambanan Yogyakarta

Atas perhatian dan iiin yang diberikan, kami ucapkan terimakasih.

Yogyakarta 13 Juni 2012

u.b. Dekan

Tembusan:

1. Dekan FKIP

s. E., M. Si.


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji - core.ac.uk filejaminan (assurance), empati (empathy), dan...

Documents