tugas akhir penilaian kualitas pelayanan filesurakarta branch of pt. pos indonesia (persero), viewed...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TUGAS AKHIR

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

PENGAMBILAN PENSIUN DI PT POS INDONESIA (PERSERO)

CABANG SURAKARTA

Diajukan untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya

Manajemen Pemasaran

Disusun oleh:

DIYAH AYU NARVITA SARI

F3211036

DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2014


commit to user

ii

ABSTRACT

THE SERVICE QUALITY ASSESSMENT OF PENSION FUND

WITHDRAWAL IN SURAKARTA BRANCH OF PT. POS INDONESIA

(PERSERO)

DIYAH AYU NARVITA SARI

F3211036

Post service is one of necessary business. The need for service among

various classes of society leads to tighter business competition level. Every

business operating in post sector should improve its service quality to attract the

customers.

This study was conducted because the author observed some constraints

the Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero) still encountered such as

customer grievance in service quality in pension fund withdrawal division for its

complicated procedure and customers standing in queue due to limited seat.

Thus, the problem statement of research was how the customers’

assessment was on the Pension Fund Withdrawal in Surakarta Branch of PT. Pos

Indonesia (Persero). The objective of research was to find out the customers’

assessment on service quality in Pension Fund Withdrawal division in the

Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero), viewed from 5 dimensions of

service quality (tangible, responsiveness, reliability, empathy, assurance).

The population of research was all customers of pension withdrawal in

Surakarta Branch of PT. Pos Indonesia (Persero). The sample consisted of 100

respondents. The sampling technique used was Convenience Sampling one. The

data source used was the primary one. Technique of collecting data used was

questionnaire with descriptive discussion analysis.

Considering the result of research, it could be found that 61% respondents

reported satisfaction with tangible, 63% with reliability, 63% with

responsiveness, and 80% with assurance, and 69% with empathy dimensions.

The recommendation given was that Surakarta Branch of PT. Pos

Indonesia (Persero) should maintain and even improve the quality including

tangible, responsiveness, reliability, empathy, and assurance dimensions.

Keywords: Quality Dimension, Service, Service Quality.


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

MOTTO

“Jika anda memiliki keberanian untuk memulai , anda juga memiliki keberanian

untuk sukses“

(David Viscoot)

“Kegagalan bukan berarti kehancuran tetapi sebagai batu loncatan menuju

sukses.”

(Phytagoras)


commit to user

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

1. Bapak dan Ibu Tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan dan

semangat

2. Kakak- kakakku tercinta yang selalu memberikan semangat.

3. Teman serta para sahabatku dikampus Asti, Anggar, Arumsari, Rahma,

Tina, Jimmi kunadi, Novianto Kurnia dan sahabat SMA yang selalu ada

buatku Mentari (mj) dan Sita yang selalu menemani dalam keadaan suka

maupun duka segala kesusahan pun mereka selalu ada buat peneliti

4. Dosen-dosen yang telah memberi ilmu serta bimbingannya

5. Seluruh teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2011, kakak tingkat dan

adik tingkat

6. Almamater tercinta.


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan berkat

dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan

judul “PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENGAMBILAN PENSIUN

DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA”

Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan

guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Progam Studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Peneliti menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari

bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun

tidak langsung. Maka pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa

terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto M.BA, selaku Ketua Progam Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.

3. Bapak Drs. Heru purnomo, MM, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang

telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti

sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.

5. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang,

perhatian serta semangat kepada peneliti dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Bapak Sakiman, SE, selaku Bagian Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pos

Indonesia (Persero) Cabang Surakarta yang telah memberikan izin kepada peneliti

untuk melakukan kegiatan magang.

7. Seluruh pimpinan dan staf PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Surakarta

8. Teman-teman jurusan Manajemen Pemasaran kelas A dan B angkatan 2011,

terima kasih untuk kebersamaannya selama ini.

9. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah

membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.


commit to user

ix

Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas

Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun,

akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya peneliti berharap semoga Tugas

Akhir dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 30 Mei 2014

Peneliti


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

ABSTRAK ................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. iv

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR ............................................ v

MOTTO .................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. vii

KATA PENGANTAR .............................................................................. viii

DAFTAR ISI ............................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL .................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH ............................................ 1

B. RUMUSAN MASALAH .............................................................. 4

C. TUJUAN PENELITIAN .............................................................. 4

D. MANFAAT PENELITIAN ......................................................... 4

E. METODE PENELITIAN ............................................................ 4

BAB II LANDASAN TEORI

A. JASA ............................................................................................. 10

1. Pengertian Jasa ....................................................................... 10


commit to user

xi

2. Karakteristik Jasa ................................................................... 10

3. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 11

B. KUALITAS JASA ....................................................................... 12

1. Definisi Kualitas ...................................................................... 12

2. Kualitas Jasa (Servqual) ......................................................... 15

3. Dimensi Kualitas Jasa ............................................................. 16

4. Skala Pengukuran Dimensi Servqual .................................... 18

BAB III PEMBAHASAN

A. Sejarah Pos Indonesia .................................................................. 20

1. Perubahan Status Indonesia .................................................. 20

2. Visi dan Misi Perusahaan ....................................................... 21

3. Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 23

4. Kantor Pos Surakarta ............................................................. 24

5. Struktur Organisasi Pos Solo .................................................. 27

B. LAPORAN MAGANG KERJA .................................................. 29

1. Pengertian Magang Kerja ...................................................... 29

2. Tujuan Magang Kerja ............................................................ 29

3. Manfaat Magang Kerja .......................................................... 29

4. Lokasi dan Waktu Magang Kerja ......................................... 30

5. Kegiatan Selama Magang Kerja ............................................ 30

C. HASIL PENELITIAN .................................................................. 31

1. Karakteristik Responden........................................................ 31

2. Analisis Kualitas Pelayanan ................................................... 36


commit to user

xii

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 52

B. Saran .............................................................................................. 55

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia ......................... 23

Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia

Cabang Surakarta ................................................................................... 28

Gambar 111.3 Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 32

Gambar III.4 Berdasarkan Usia ............................................................ 34

Gambar III.5 Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 35

Gambar III.6 Dimensi Tangibles ........................................................... 38

Gambar III.7 Dimensi Reliability ............................................................ 41

Gambar III.8 Dimensi Responsiveness .................................................. 44

Gambar III.9 Dimensi Assurance .......................................................... 47

Gambar III.10 Dimensi Emphaty ........................................................... 50


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pengambilan Pensiun ............................................................................. 32

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pengambilan Pensiun .............................................................................. 33

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pengambilan Pensiun .............................................................................. 35

Dimensi Bukti Fisik PT Pos Indonesia Cabang Surakarta

Pengambilan Pensiun ............................................................................... 37

Dimensi Keandalan Dimensi PT Pos Indonesia Cabang Surakarta


Dimensi Daya Tanggap PT Pos Indonesia Cabang Surakarta


Dimensi Jaminan PT Pos Indonesia Cabang Surakarta


Dimensi Perhatian PT Pos Indonesia Cabang Surakarta



commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Hasil Analisis Kualitas Pelayanan

Lampiran 3 : Nilai Magang

tugas akhir penilaian kualitas pelayanan filesurakarta branch of pt. pos indonesia (persero), viewed...

Documents