naskah publikasi hubungan antara kepuasan...

NASKAH PUBLIKASI

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DENGAN

LOYALITAS KONSUMEN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR

Oleh:

FEBRINA ASSAIDI

MUH.BACHTIAR

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

YOGYAKARTA

2008

NASKAH PUBLIKASI



Telah Disetujui Pada Tanggal

Dosen Pembimbing Utama

(Muh. Bachtiar, Drs. H.,MM)



Febrina Assaidi

Muh. Bachtiar, Drs. H.,MM

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis apakah ada hubungan positif antara kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Hipotesis awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan maka semakin tinggi loyalitas.

Masalah yang sering timbul dalam jasa penerbangan adalah pelayanan dan keamanan konsumen. Berbagai insiden yang terjadi antara lain insiden sewaktu akan mendarat di Bandara Adi Sumarmo Solo yang menyebabkan 25 orang meninggal dunia, beberapa konsumen komplain atas jadwal keterlambatan yang berdampak pada pelayanan seperti penyediaan fasilitas untuk istirahat. (http://www.pintunet.com) Masalah dan keluhan yang dialami konsumen maskapai penerbangan Lion Air tidak begitu saja membuat konsumen berpindah menggunakan maskapai penerbangan lain. Hal tersebut tentunya tidak lepas dari strategi-strategi yang diterapkan oleh Rusdi Kirana selaku Direktur Utama Lion Air. Tidak kalah pentingnya juga peran dari Hasyim Arshal Alhabsi, selaku Coorporate Communication and Public Relations yang menerapkan agar karyawannya selalu berkomunikasi dengan baik kepada konsumen sehingga perusahaan akan cepat tanggap dengan permasalahan yang muncul di lapangan.

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 60 responden, 28 pria dan 32 wanita. Hasil korelasi product moment dari Pearson menunjukan angka korelasi sebesar r = 0.805 dengan p = 0.000 (p < 0.05) menunjukkan bahwa adanya korelasi yang positif antar variabel. Yang artinya ada hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pada konsumen maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Jadi hipotesis penelitian diterima.

Berdasar dari hasil penelitian, kepuasan memang berpengaruh terhadap loyalitas, namun demikian peneliti mengakui keterbatasan dari sisi implikasi hasil penelitian ini, dimana faktor-faktor yang dianalisis kurang mendalam untuk mengungkap permasalahan yang ada. Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas

PENGANTAR

Organisasi menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan pendapatan,

salah satunya melalui kepuasan konsumen. Perusahaan saling berkompetisi

memasarkan produknya dengan tujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan

serta keinginan pelanggan. Dalam strategi pemasaran, konsumen merupakan tujuan

jangka panjang perusahaan. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan

kebutuhan serta keinginan konsumen (Kotler, 2000).

Menurut Schanars (1991), pada dasarnya tujuan suatu usaha adalah untuk

menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997).

Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap produk

tertentu bukan hanya kesukaan/preferensi rasional (Kotler, 2000). Kepuasan yang

tinggi dari konsumen akan mendorong loyalitas yang tinggi sehingga banyak

organisasi bertujuan mencapai Total Customer Satisfaction. Untuk dapat memuaskan

keinginan konsumen dapat dilakukan dengan mengidentifikasi apakah kebutuhan

para pelanggan dan bagaimana harapan/persepsi para pelanggan. Ada beberapa faktor

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu reliability

(keandalan) yaitu kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan, response to and remedy of

problems (respon dan cara pemecahan masalah) yaitu sikap dari karyawan dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan, sales experience

(pengalaman karyawan) yaitu semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan

khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemesanan jasa,

convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) yaitu segala kemudahan

dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan

menggunakan jasa (Musanto, 2004).

Hal terpenting bagi perusahaan dalam isu loyalitas adalah pelanggan yang

mengalami ketidakpuasan terhadap sebuah penyedia jasa, maka pelanggan yang

kecewa itu akan direbut oleh pesaing. Upaya mempertahankan pelanggan harus

mendapat prioritas yang lebih besar dibanding upaya mendapatkan pelanggan baru.

Dengan demikian mempertahankan pelanggan merupakan persoalan strategik kunci

yang harus diperhatikan oleh perusahaan-perusahaan jasa.

Transportasi merupakan kebutuhan yang sangat penting pada masa sekarang

ini seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, pendapatan perkapita,

pendidikan, teknologi, dan komunikasi serta berubahnya pola mobilitas penumpang,

barang dan jasa. Kegiatan-kegiatan seperti kepentingan bisnis, administrasi

pemerintah, pariwisata semakin tergantung pada sarana transportasi. Dengan begitu

semua kegiatan harus dilakukan dengan cepat dan dalam waktu yang singkat,

disinilah terlihat jelas dampak dari era globalisasi. Transportasi udara menjadi sangat

dibutuhkan karena mobilitas manusia baik untuk jarak pendek maupun jarak jauh

semakin meningkat, khususnya untuk sarana mobilitas jarak jauh sehingga banyak

didirikannya perusahaan-perusahaan penerbangan.

Industri penerbangan merupakan bisnis yang amat menjanjikan saat ini. Hal

ini jelas mengakibatkan pertarungan antar pemain penyedia jasa layanan penerbangan

semakin sengit. Industri penerbangan di Indonesia selama tahun 2004 diwarnai oleh

persaingan tarif murah. Berkat tarif murah ini, industri penerbangan kembali

bergairah. Untuk operator nasional, Lion Air adalah pelopor low cost carrier (LCC).

Sebagaimana operator LCC lainnya, keikutsertaan Lion Air dalam bisnis

penerbangan adalah untuk memfokuskan pada segmen ekonomi menengah ke bawah.

Segmen yang telah disasar beberapa industri penerbangan adalah orang-orang yang

baru pertama kalinya dapat merasakan pengangkutan pesawat terbang, para pebisnis

wiraswasta yang hendak menghemat pengeluaran. Selain itu, sasaran segmen ini

adalah produk yang menggunakan pesawat udara sebatas fungsinya sebagai alat

transportasi, bukan fungsi lainnya. Dalam pemikiran konsumen, pesawat bukan lagi

simbol prestise (Kunto, 2004).

Pasar penerbangan nasional terus meningkat dari waktu ke waktu. Untuk Lion

Air mampu mencapai market share 8%. Pencapaian itu diperoleh berkat strategi

pemasaran yang dijalankan, baik dalam penentuan tarif maupun dalam berpromosi.

Strategi yang sering digunakan oleh industri penerbangan adalah iming-iming hadiah

bagi pengguna jasa penerbangan, seperti Batavia Air memiliki program bernama

“arisan“, berhadiah total Rp. 15 miliar selama dua tahun. Setiap minggunya diundi

dimana satu orang dapat Rp. 50 juta, dan sepuluh orang dapat Rp. 10 juta. Lion Air

juga memberikan hadiah dengan slogan “terbang dengan Lion, pulang jadi miliader“

dengan total hadiah Rp. 8,8 miliar.

Strategi digunakan untuk menarik konsumen dan menumbuhkan loyalitas

konsumen dengan beragam hadiah untuk memenuhi kepuasan konsumen. Upaya-

upaya tersebut merupakan strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang

berdampak pada loyalitas menggunakan jasa penerbangan perusahaan.

Sebagai perusahaan penerbangan, banyak permasalahan yang timbul dalam

penerbangan Lion Air antara lain kasus kecelakaan kecelakaan di Solo tahun 2004

(Suara Merdeka, 1 Desember 2004), kecelakaan di Sumatera Utara dan di Makasar

tahun 2005 (Kedaulatan Rakyat Yogyakarta, 25 Oktober 2005), kegagalan terbang di

Surabaya dan Manado (Kedaulatan Rakyat Yogyakarta, 12 Juli 2006)

Pada awal tahun 2000an di saat tarif makapai penerbangan tergolong tinggi.

Lion Air malah bikin gebrakan tarif di bawah standar. Langsung melayani rute

Jakarta-Surabaya berani mematok harga 180 ribu. Padahal tarif standar penerbangan

tersebut antara 300-400ribu. Akibat tarif murah ini frekuensi penumpang transportasi

udara meningkat lebih. Apalagi Lion Air juga melayani rute-rute yang paling banyak

penumpangnya seperti Balikpapan, Medan, Makassar, Yogyakarta. Awalnya, Lion

Air hanya membuka rute Jakarta-Pontianak pulang-pergi. Sejak melayani

penumpang, maskapai yang memiliki motto We Make People Fly ini langsung

menggebrak dengan tarif yang terjangkau. Jenis pesawat yang dioperasikan tipe

Boeing 737-200. Load factor pesawat ini langsung naik, karena tidak kalah saing

dengan operator lainnya. Lion Air menggunakan strategi promosi untuk menarik

konsumen melalui program undian hadiah 10 buah BMW dan undian berlangsung

selama January sampai dengan Oktober 2003. (http: //www.swa.co.id)

Kecelakaan maupun keterlambatan yang sering terjadi tidak membuat

konsumen begitu saja beralih ke perusahaan penerbangan lainnya. Setidaknya ada

lima strategi utama yang diterapkan oleh Rusdi Kirana selaku Direktur Utama Lion

Air, yang dianggap oleh beberapa kalangan sebagai ide gila yang penuh kejutan.

Yang pertama, fleet strategy, dengan memaksimalkan kapasitas penumpang namun

tetap nyaman sehingga pendapatan bisa diraih. Kedua, low fare (tarif murah), yaitu

dengan membuat gebrakan pada penerbangan Jakarta-Medan dengan harga tiket 500

ribu padahal rata-rata maskapai bermain pada 1,2 juta. Ketiga, marketing strategy,

dengan slogan We Make People Fly, Lion mampu menarik orang untuk terbang

dengan tiket yang setara dengan tiket kereta api dan kapal laut memberi iming-iming

hadiah mobil BMW. Keempat, channel distribution strategy, selalu mengutamakan

menyediakan tiket Lion kepada agen-agen pelesiran yang membutuhkannya. Kelima,

route strategy, ketika membuka satu rute terkadang Rusdi hanya melihat potensi dari

trafik telpon SLJJ ke suatu kota, jika trafiknya cukup tinggi maka satu rute bisa

dibuka. (http://www.swa.co.id)

Masalah yang sering timbul dalam jasa penerbangan adalah pelayanan dan

keamanan konsumen. Berbagai insiden yang terjadi antara lain pesawat Lion Air jenis

MD-90 tergelincir ketika mendarat Bandara Internasional Pattimura, Ambon, insiden

sewaktu akan mendarat di Bandara Adi Sumarmo Solo yang menyebabkan 25 orang

meninggal dunia. Jadwal keterlambatan penerbangan juga menjadi salah satu masalah

bagi Lion Air, beberapa konsumen komplain atas jadwal keterlambatan yang

berdampak pada pelayanan seperti penyediaan fasilitas untuk istirahat. Selain itu ada

beberapa konsumen yang mengeluh mengenai fasilitas konsumsi yang disediakan

oleh Lion Air akibat keterlambatan penerbangan. (http://www.pintunet.com)

Meskipun demikian Lion Air berupaya memperbaiki pelayanan karena konsep

pelayanan setiap perusahaan jasa penerbangan berbeda-beda. Unsur pelayanan

merupakan ciri khusus yang menjadi keunggulan perusahaan dalam persaingan

karena konsep tarif, rute dan jadwal penerbangan karena saat ini hampir semua

maskapai penerbangan memiliki tarif yang sangat rendah atau bersaing, serta rute dan

jadwal penerbangan yang banyak.

Data jumlah penumpang Lion Air dari tahun ke tahun bersifat fluktuatif. Pada

tahun 2005, dari data Departemen Perhubungan mencapai angka 1 juta/bulan, tahun

2006 volume penumpang mencapai 34 juta/tahun. Sedangkan pada tahun 2007

tumbuh sekitar 20%, dan perkiraan untuk tahun 2008 tumbuh sekitar 16%. Ini

membuktikan bahwa meskipun banyak keluhan dari para konsumennya, Lion Air

terus berkembang untuk memperbaiki kualitas, sehingga jumlah penumpang dari

tahun ke tahun mengalami peningkatan. (http://www.kamarbaca.com)

Celaan yang dilontarkan oleh berbagai pihak sejak Lion Air mulai beroperasi

pada tanggal 20 Juni 2000, dengan segala kekurangannya tidak membuat surut

maskapai ini untuk terus maju dan berkembang, buktinya dalam Indonesia Best

Brand Award 2004, maskapai ini dinobatkan sebagai salah satu brand potensial,

artinya Lion adalah merk yang diperkirakan akan terus melejit di masa mendatang

sekaligus sanggup mengakusisi pelanggan maskapai lain. Menteri Pehubungan

(Menhub), Jusman Syafii Djamal (Juni, 2007) mengemukakan bahwa ditinjau dari

pencapaian kapasitas angkut domestik, Lion Air ada di posisi nomor satu.

(http://www.rmexpose.com)

Kualitas yang terbaik perlu diberikan setiap perusahaan jasa terhadap

pelanggannya. Menghadapi permasalahan yang terjadi, perusahaan berupaya

meningkatkan kepuasan pelanggannya. Untuk menghadapi persaingan bisnis

penerbangan, perusahaan Lion Air perlu memberikan layanan yang lebih baik

sehingga mampu memberi kepuasan pada konsumennya. Oleh karena itu penelitian

ini sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan Lion Air.

Berdasarkan uraian di atas, permasalahan pada penelitian ini adalah,

bagaimana hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen maskapai

penerbangan Lion Air.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (2000), mendefinisikan kepuasan sebagai perasaaan seseorang antara

senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau

jasa yang diterima dengan harapan yang mereka miliki. Harapan pelanggan ini

dibentuk karena adanya; pengalaman pembelian terdahulu, referensi dari orang lain,

dan promosi pemasaran. Apabila harapan yang ada tidak sesuai dengan kinerja yang

diterima dari sebuah produk maka secara otomatis pelanggan akan kecewa. Begitu

pula sebaliknya apabila kinerja produk yang diterima sesuai dengan harapan maka

akan timbul kepuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan akan memiliki ikatan

emosional yang positif pada suatu perusahaan atau produk sehingga secara tidak

langsung akan berpengaruh terhadap loyalitas.

Kepuasan konsumen perlu dibangun yang merupakan inti dari pencapaian

profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan

antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila

harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan

tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa). Sebaliknya, apabila unjuk

kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan

yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya

pengalaman konsumen, para manajer harus secara tetap memonitor kemampuannya

untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi.

Teori kepuasan konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau

paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan)

dengan keadaan sebenarnya yang dihadapi (perceived). Harapan konsumen dapat

dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen. Selanjutnya harapan itu

akan meningkat atau bahkan menurun setelah konsumen berkomunikasi atau

berinteraksi dengan konsumen lain.

Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) :

1) Sistim Keluhan Dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapatdan keluhan mereka.

2) Ghost Shopping

Ada baiknya para manajer terjun langsung sebagai ghost shoppers tanpa diketahui

karyawannya untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya

berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau

yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian pada mereka.

Tjiptono (2001) berpendapat pengukuran kepuasan konsumen dapat dilihat

berdasarkan perbandingan antara nilai harapan dan nilai kinerja yang dipersepsikan.

Dengan demikian penilaian kepuasan konsumen sebagai berikut:

1. nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas.

2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas.

3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas.

Teori kepuasan konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau

paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan)

dengan keadaan sebenarnya yang dihadapi (perceived). Harapan konsumen dapat

dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen (Tjiptono, 1997).

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

1. Reliability (keandalan)

Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan..

2. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan masalah)

Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3. Sales Experience (pengalaman karyawan)

Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan

karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pemesanan jasa.

4. Convenience of Acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan

yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan menggunakan

jasa perusahaan.

Pengertian Loyalitas Konsumen

Konsep loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai frekuensi pembelian

berulang atau volume relatif pembelian merk yang sama. Loyalitas juga didefinisikan

sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola preferensi

produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian

berulang produk yang sama atau suatu set produk yang sama, walaupun ada

keterlibatan faktor situasional dan upaya-uapaya pemasaran yang berpotensi

menyebabkan perilaku berpindah merk (Oliver, 1999). Aaker (1991) mendefinisikan

loyalitas sebagai niat berperilaku yang direncanakan terkait dengan layanan atau

produk perusahaan. Konsep ini mencakup kemungkinan pembaharuan kontrak

layanan di masa yang akan datang, seberapa besar kemungkinan pelanggan

mengubah patronase produk/layanannya (patronage), seberapa besar kemungkinan

pelanggan memberikan komentar positif (positive word of mouth), atau kemungkinan

pelanggan memberikan pendapatnya.

Loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang seperti

pemasaran dan psikologi. Penelitian empiris membuktikan bahwa kepuasan

pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan loyal terhadap suatu produk (Oliver,

1999). Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan

hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk

menarik pelanggan baru juga jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk

mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan (Kotler, 2000).

Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan.

Kalangan praktisi maupun akademisi sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait

secara erat dan tak terpisahkan. Tetapi pola hubungan antara keduanya bersifat

asimetri mengingat konsumen yang loyal kebanyakan adalah konsumen yang

terpuaskan, tetapi tidak semua kepuasan konsumen bermakna loyalitas (Oliver,

1999).

Seorang pelanggan mungkin akan loyal terhadap suatu merk dikarenakan

tingginya kendala beralih merk yang disebabkan faktor-faktor teknis, ekonomis, atau

psikologis. Disisi lain pelanggan mungkin akan loyal terhadap sebuah merk karena

puas terhadap penyedia produk/merk dan ingin melanjutkan hubungan dengan

penyedia produk/layanan tersebut (Aaker, 1991). Pelanggan yang loyal adalah yang

membeli produk berulang dengan merk yang sama, hanya mempertimbangkan merk

yang sama dan sama sekali tidak mencari informasi tentang merk yang lain (Oliver,

1999).

Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan

loyalitas konsumen terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan pembelian

ulang terhadap suatu produk jika konsumen tersebut mengadopsi produk tersebut di

dalam dirinya. Dalam hal ini, faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi

hal yang menentukan dalam membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu produk

tertentu. Selain itu, proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam

pembentukan loyalitas tersebut. Konsumen yang loyal terhadap suatu produk produk

akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan produk yang sama. Tetapi

konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan produk tertentu

tidak berarti konsumen tersebut loyal terhadap produk suatu produk tersebut,

sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku pembelian ulang hanya merupakan akibat

lanjut dari loyalitas konsumen terhadap suatu produk.

Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen

Konsep loyalitas yang dikemukakan oleh Oliver (1999:72) terdiri dari tiga

aspek yaitu :

a. Cognitively Loyal adalah tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak

langsung konsumen akan jasa dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian

berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan

b. Affectively Loyal, sikap favorable konsumen terhadap jasa yang merupakan

hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively

loyal berlangsung.

c. Conatively Loyal, Intensi membeli ulang yang sangat kuat dan memiliki

keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. Sehingga dari ketiga

bentuk kesetiaan diatas, conatively loyal merupakan prediktor yang terbaik.

Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen

Konsumen yang puas terhadap kinerja layanan perusahaan akan menyadari

kesesuaian apa yang mereka butuhkan dengan apa yang seharusnya mereka peroleh.

Kepuasan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan loyalitas berupa

keinginan memperoleh pengalaman yang sama dalam konsumsi jasa.

Kepuasan konsumen diukur berdasarkan aspek pelayanan perusahaan yang

terdiri dari Reliability. Semakin baik kemampuan perusahaan menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan maka konsumen akan puas

sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan. Response to and

remedy of problems, konsumen menggunakan jasa sesuai kebutuhan atau keinginan

memenuhi kebutuhan, apabila perusahaan mampu memberikan solusi bagi

permasalahan konsumen akan membentuk kepuasan dalam diri konsumen sehingga

timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan atau loyal. Sales experience,

kemampuan komunikasi akan membentuk jalinan dengan konsumen sehingga timbul

kepuasan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan, hal ini akan membentuk suatu

kesadaran tetap setia pada perusahaan. Convenience of acquisition, semakin

konsumen merasa nyaman dan merasakan kemudahan maka konsumen akan puas

sehingga timbul keinginan merasakan hal yang sama. Dengan demikian terbentuk

loyalitas konsumen (Murtanto, 2005).

Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan dalam

menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Keinginan untuk mengalami hal yang sama berupa kepuasan yang diterima tersebut

tercermin dalam kognisi, afeksi, dan konasi konsumen. Semakin tinggi kepuasan

konsumen maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen, sebaliknya semakin rendah

kepuasan konsumen maka semakin rendah loyalitas konsumen terhadap produk atau

jasa perusahaan.

Hipotesis

“Ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen Lion Air, yang berarti semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin

tinggi loyalitas konsumen”.

METODE PENELITIAN

1. Variabel Bebas : Kepuasan Konsumen

2. Variabel Tergantung : Loyalitas Konsumen

Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa

maskapai penerbangan Lion Air Yogyakarta. Selanjutnya peneliti akan

mengumpulkan jumlah populasi yang memenuhi kriteria diatas sebanyak 60 orang.

Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk skala alat ukur. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Kepuasan dan Skala Loyalitas.

Metode Analisis Data

Metode analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

korelasi product-moment dari Pearson yang dibantu dengan program komputer SPSS

(Statistical Programme for Social Science) 11.0 for windows.

HASIL PENELITIAN

Dari hasil pengolahan data tingkat keuasan dengan loyalitas konsumen Lion

Air maka diperoleh koefisien korelasi r = 0.805 dengan p = 0.000 (p < 0.05)

menunjukkan bahwa adanya korelasi yang positif antar variabel. Besarnya R² = 0.648

menunjukkan bahwa sumbangan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

sebesar 64,8%.

Berdasarkan data tersebut maka dinyatakan bahwa terdapat hubungan positif

yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Semakin

tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas dari

konsumen Lion Air. Sebaliknya, semakin rendah tingkat kepuasan konsumen, maka

semakin rendah juga tingkat loyalitas dari konsumen Lion Air. Hasil analisis data ini

menunjukkan bahwa hipotesis yang dikemukakan di awal oleh peneliti diterima.

PEMBAHASAN

Berdasarkan data di atas dapat dikatakan bahwa ada hubungan positif yang

signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Semakin tinggi

tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas dari konsumen

Lion Air. Sebaliknya, semakin rendah tingkat kepuasan konsumen, maka semakin

rendah juga tingkat loyalitas dari konsumen Lion Air.

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Musanto

(2004). Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa ada hubungan yang sangat

signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada sejumlah

pelanggan yang pernah menggunakan iklan jitu Jawa Pos CV. Sarana Media

Advertising. Begitu juga dengan penelitian Wijaya (2005), yang menyatakan bahwa

konsumen merasakan pelayanan melalui pengalaman selama menggunakan jasa

perusahaan. Apabila evaluasi konsumen terhadap jasa yang diberikan memuaskan

maka timbul intensi dalam diri konsumen untuk merasakan hal yang sama. Tindakan

dan keputusan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan merupakan bukti

dari loyalitas konsumen.

Menurut Liljander dan Ross (2002) kepuasan merupakan hasil dari

pengalaman pribadi konsumen selama proses jasa dimana hasil pengalaman tersebut

telah dievaluasi dalam bentuk nilai apa yang didapatkan konsumen. Dalam pemasaran

produk kepuasan konsumen dihasilkan dari kemampuan perusahaan menghasilkan

produk yang berkualitas, yang mampu memenuhi harapan konsumen. Kesetiaan

konsumen merupakan kondisi keterlibatan yang kuat dalam pembelian ulang, atau

konsumsi ulang dari suatu produk yang disebabkan pengalaman yang baik selama

menggunakan jasa perusahaan (Oliver, 1999). Konsumen dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk pada diperusahaan tertentu.

Apabila produk yang dipilih tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya,

maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap produk tersebut.

Hal ini akan berkembang menjadi kesetiaan konsumen. Rust & Zahorik (1993)

menemukan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

Kunci utama pelayanan berada ditangan karyawan karena mereka yang

bertugas mentransfer produk langsung ke konsumen. Penilaian kualitas layanan

karyawan merupakan penilaian kepuasan dan tidak puas dalam mengkonsumsi

produk. Kepuasan konsumen akan membentuk sikap, perilaku, dan kognisi kesetiaan

konsumen. Loyalitas konsumen yang terbentuk merupakan suatu keunggulan

bersaing. Menurut Kotler (2000) konsumen yang loyal akan memberikan preferensi

yang baik bagi perusahaan berupa positive word of mouth. Penelitian ini bertujuan

mengidentifikasi pengaruh kinerja layanan karyawan dalam kualitas jasa terhadap

loyalitas konsumen.

Loyalitas merupakan dampak dari kepuasan dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan Lion Air. Keinginan

untuk mengalami hal yang sama berupa kepuasan yang diterima tersebut tercermin

dalam kognisi, afeksi, dan konasi konsumen setelah menggunakan jasa perusahan.

Konsumen merasa keinginannya terpenuhi dan percaya bahwa layanan yang

diberikan perusahaan melebihi apa yang diharapkan akan menimbulkan suatu

keinginan melakukan hal yang sama serta menganjurkan orang di sekitarnya untuk

melakukan hal yang sama (Pong & Yee, 2001). Konsumen mengharapkan perusahaan

Lion Air untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan sehingga semakin tinggi faktor reliability maka semakin tinggi loyalitas

konsumen. Dalam konsumsi produk atau jasa konsumen mengalami suatu keluhan

apabila tidak sesuai yang diharapkannya, sehingga dibutuhkan sikap dari karyawan

dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen. Semakin

tinggi response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)

maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Konsumen memiliki hubungan langsung

dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan selama

menggunakan jasa penerbangan, semakin tinggi sales experience maka semakin

tinggi loyalitas konsumen. Dalam menggunakan jasa penerbangan, konsumen

mengharapkan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan

kepada pelanggan yang akan menggunakan jasa perusahaan Lion Air. Semakin tinggi

convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) yang diberikan konsumen

maka semakin tinggi loyalitas konsumen Lion Air.

Kelemahan dalam penelitian ini adalah data-data yang dimiliki oleh peneliti

masih terbatas, antara lain berupa data jumlah penumpang dari tahun ke tahun apakah

mengalami peningkatan atau penurunan, observasi atau wawancara langsung.

Berdasarkan dari hasil penelitian, kepuasan memang berpengaruh terhadap loyalitas,

namun demikian peneliti mengakui keterbatasan dari sisi implikasi hasil penelitian

ini, dimana faktor-faktor yang dianalisis kurang mendalam, seperti; tarif, rute, jadwal,

pelayanan sehingga belum dapat mengungkap keseluruhan permasalahan yang ada.

Subjek penelitian yang terbatas, kurang menyeluruh, dimana mayoritas subjek

penelitian adalah konsumen yang berusia 19-26 tahun.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan

loyalitas konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka

semakin tinggi tingkat loyalitas dari konsumen. Sebaliknya, semakin rendah

tingkat kepuasan konsumen, maka semakin rendah juga tingkat loyalitas dari

konsumen.

2. Besarnya sumbangan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

ditunjukkan dengan nilai koefisien determinasi (R²) = 0.648 atau sebesar

64,8% sedangkan 35,2% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain.

SARAN

1. Untuk Maskapai Penerbangan Lion Air

Perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dibentuk oleh reliability, response

to and remedy of problems, sales experience, convenience of acquisition. Sehingga

melalui penelitian ini, kedepannya Lion Air akan semakin baik dan membuat

konsumen semakin loyal terhadap perusahaan.

2. Untuk Penelitian Selanjutnya

Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

bukti empiris pada ilmu psikologi industri terutama mengenai hubungan kepuasan

konsumen dengan loyalitas konsumen. Selain itu hasil penelitian ini juga dapat

memberikan kontribusi bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas konsumen

melalui pelayanan yang memuaskan. Disarankan untuk penelitian selanjutnya agar

mempertimbangkan faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

misalnya, kepercayaan konsumen dan keterlibatan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. (1991), Managing Brand Equity, The Free Press: New York.

Azwar, S. 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Engel, James F., Roger D. Blackwell, and Paul W. Miniard.,2000. Consumer Behavior, International Edition, Forth Worth : Dreyden Press.

Foedjiawati dan Hatane.,2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian

Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 8, No. 3, September 2005.

Gay, LR & PL Diehl., 2000. Research Methods for Business and Management,

Macmillan Publishing Company. New York.

Haque, 1995, Customer Profitability Analysis and Competitor Analysis, College South Western, Ohio, 2nd edition.

Hawkins, D.I., Best, R.J., Coney, K.A., 2000, Consumer Behaviour Implication for Marketing Strategy, 9th Edition, USA : Richard D. Irwin, Inc.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Millennium Edition, New Jersey : Prentice Hall International, Inc.

Musanto.,2004.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi

Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.

Oliver, Richard L., 1999. Whence Loyalty, Journal of Marketing, (Special Issues),

vol 63, p.33-44. Page, Narelle & Chaterine Eddy., 1999. The Correlation between Service Quality,

Satisfaction and Loyalty, Marketing Science Centre. Australia.

Patterson, Paul G., 2003. The Impact of Key Personality Constructs on Satisfaction, Trust, Loyalty Relationship in a Service Context, Journal of Services Marketing, vol. 18 (5).

Pong, Lu Ting & Tang Pui Yee., 2001. An Integrated Model of Service Loyalty,

Academy of Business & Administrative Sciences. International Conferences.Brussels, Belgium.

Sugiyono, E. Wibowo, 2001, Statistika Penelitian, Edisi I, Bandung : Alfabeta. Tjiptono, F, 1997, Strategi Pemasaran, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Kedaulatan Rakyat, 25 Oktober 2005. Kecelakaan Penerbangan. “______________”, 12 Juli 2006. Lion Gagal Terbang. “______________”, 4 Oktober 2006. Penerbangan Ditunda. Kunto, A., 2004, “Low Cost Carrier akan Semakin Bergairah”, Majalah Marketing, No.12/IV/Desember. http : //www.emeraldinsight.com. http : //www.google.com http : //www.indonesian directory.co.id http : //www.kamarbaca.com http : //www.pintunet.com http : //www.rmexpose.com http : //www.swa.co.id http : //www.tempointeraktif.com http : //www.yahoo.com

Data Diri Peneliti : Nama : Febrina Assaidi

Alamat : Jl. Pemuda No 144 Boja-51381

Kendal-Jawa Tengah

No.Telp : (0294) 517559 - 085643800022

Email : [email protected]

naskah publikasi hubungan antara kepuasan...

Documents