naskah publikasi - umseprints.ums.ac.id/39037/10/naskah publikasi.pdf · customer satifiction...

i

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT

DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Kepada

Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelas Magister dalam Ilmu Manajemen

Oleh:

LEDIANA MONIKA

P 100 120 007

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2014

ii

NASKAH PUBLIKASI




Disetujui oleh Surakarta, Desember 2014

Pembimbing I Pembimbing II Drs. M. Farid Wajdi,Ph.D Ahmad Mardalis,SE.,M.BA .

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014

1




Oleh: Lediana Monica1, M.Farid Wajdi2, Ahmad Mardalis3

1 Mahasiswa Pascasarjana UMS 2 Staf Pengajar UMS 3 Staf Pengajar UMS

ABSTRACT

The Customer loyalty is absolutely necessary in this era of increasingly fierce competition, including in the health care business . Because of the absence of customer loyalty, the hospital will not grow well even be left by customers. The purpose of this study was to analyze the affect service quality to customer satisfaction in Clinical of RS. Dr. Hardjolukito Yogyakarta .The total sample of 84 respondents in there with accidental sampling.

Based on regression analysis concluded that the impact of service quality on customer satisfaction in Clinical of RS. Dr. Hardjolukito Yogyakarta ; tangibles, realibility and empathy effect on customer satisfaction. But the responsiveness and assurance hadn’t impact to the customer satisfaction.

Keywords: service quality, customer satisfaction PENDAHULUAN

Pesatnya perkembangan teknologi saat ini, menimbulkan dampak terhadap

gaya hidup dan cara berfikir di kalangan masyarakat. Berbagai macam pilihan untuk

mendapatkan informasi yang dibutuhkan, membuat masyarakat lebih bijak dan

leluasa dalam menentukan pilihannya pada produk atau jasa yang dianggapnnya

lebih bermutu dan berkualitas. Sehingga menyebabkan persaingan antara perusahaan

yang menghasilkan produk maupun jasa.

Menurut Kenaa, (1991:148) yang dikutip oleh Aryani & Rosinta (2010:114)

bahwa kesuksesan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh konsumennya. Apabila

2

konsumen merasa puas terhadap produk yang ditawarkan, maka ia akan kembali

untuk melakukan pembelian ulang, bahkan merefensikan atau memberi tahukan

kepada orang lain untuk membeli produk tersebut.

Dengan demikian meningkatkan persaingan di dunia usaha, terutama diantara

perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis, dapat menimbulkan

persaingan yang sangat ketat. Masing-masing perusahaan menunjukan keunggulan

produknya, tetapi perilaku dan selera konsumen yang akan melakukan seleksi. Oleh

sebab itu pihak perusahaan juga harus dapat mempelajari dan mengetahui seperti apa

tanggapan konsumen atau masyarakat terhadap produk yang ditawarkan tersebut.

Faktor apa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen ketika proses pengambilan

keputusan dalam membelian jasa dan bagaimana perilaku konsumen setelah

melakukan pembelian dan pemakaiannya. Sehingga dapat memberikan pelayanan

yang sebaiknya maka dibutuhkan berbagai sumber daya yang sebaiknya diatur

dengan proses manajemen yang baik (Aditama, 2010: 13).

Service Quality yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler

(2004:42) dikutip oleh Normasari, Kumadji & Kusumawati (2013:4) kepuasan

pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan sebuah perusahaan apabila karyawan

mampu menghasilkan pelayanan yang dianggap baik sampai pelanggan merasa puas

dan dimata pelanggan citra menjadi positif.

Fakta bahwa kualitas yang dirasakan dari produk menjadi faktor

persaingan paling penting di dunia bisnis (Peeler, 1996). Dalam pembahasannya

3

tentang kualitas pelayanan, Gronroos (2002) mengacu pada tiga dimensi output

kualitas teknis, kualitas kinerja pelayanan, dan gambaran mental organisasi

(Mosahab, Mahamad & Ramayah, 2010:72).

Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial,

karena tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan semakin

meningkat, termasuk Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. SK Menteri

Kesehatan RI No 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum

adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spesialistik dan subspesifik (Aditama, 2010:6).

Menurut Park (dalam Hasan, 2009:57) yang dikutip oleh Normasari,

Kumadji & Kusumawati (2013:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan

konsumen sebagai respon terhadap produk barang maupun jasa yang telah

dikonsumsi. Secara umum kepuasan dikatakan suatu pembanding antara layanan atau

hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, mutu pelayanan Rumah

Sakit karena pelayana kesehatan di Rumah Sakit hampir semua terkait satu dan

lainnya, atas dasar kondisi Rumah Sakit tersebut perlu penelitian mengenai tingkat

kepuasan pasien (pelanggan) atas kinerja pelayanan maupun sistem pelayanannya.

Selain dapat mengetahui kekurangan atau kelemahan dapat juga mengetahui bagian

mana dari rumah sakit yang perlu ditingkatkan sehingga pelayanan kesehatan rumah

sakit merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna.

PERMASALAHAN

“Bagaimanakah pengaruh Service Quality terhadap kepuasan pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta?”

4

TINJAUAN PUSTAKA

1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, at al. (dalam Purnama,

2006: 19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)

konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.Berdasarkan

pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yaitu memberikan

kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harga pelanggan.

Parasuraman, at al (dalam Purnama, 2006: 22) lima dimensi pokok dalam kualitas

pelayanan : Bukti Fisik (tangibles), keadaan (realiability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Normasari&

kumadji & kusumawati, 2013:2).

Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2004), kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Wijaya, 2011:152). Kualitas

pelayanan berhubungan dengan konsep persepsi dan ekspektasi (Pasuraman et al.,

1988; Lewit dan Mitchell, 1990) dikutip oleh (Naik dkk, 2010:231).

Dalam bidang industry jasa dikenal istilah kualitas pelayanan (service

quality). Menurut Zeithaml dan M..T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer,

(2001) dikutip oleh (Sari, 2010:54), ada lima dimensi pelayanan yang perlu

diperhatikan yaitu :

a. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

terpercaya, seperti : Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan

5

yang tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan

yang tidak berbelit-belit.

b. Responsiveness (ketanggapan)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan

cepat dan tanggap, seperti : Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk

tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, petugas mampu memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat dan tanggap

pada saat pasien membutuhkan.

c. Assurance (jaminan).

Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan akan assurance, seperti : Pengetahuan dan

kemampun medis menetapkan diagnosis secara tepat, keterampilan medis

atau para medis dalam melaksanakan tugas, pelayanan yang sopan dan

ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial.

d. Empathy (empati).

Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada

pelanggan, seperti : Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada

semua pelanggan tanpa memandang status sosial.

e. Tangibles (keberwujudan).

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi,

seperti : Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior

dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat,

kebersihan penampilan petugas.

6

Menurut Kotler (2006) dikutip oleh Wijaya (2011:153), kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja (hasil)

yang ia rasakan dibandingkan harapannya.

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Wijaya, (2011:153)

Menurut kotler (1995:46) yang dikutip oleh (Fajar Laksana, 2008:96) yaitu:

“Customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have ekperinced a company

performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut

komponen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterima apabila membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang mau pun

jasa, sedangkan kinerja atau hasil dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap

apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

7

harus memiliki persepsi yang sama dengan dengan pelanggan agar supaya diperoleh

hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan

oleh Kotler & Amstrong (1995:10) “Customer satisfaction is closely linked to quality

in recent year, quality has a direct impact on product performance and hence on

customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa terdapat

hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Nurani (2012) meneliti dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi”. Tujuan penelitian ini

adalah untuk menganalisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance,

emphat, competence, dan courtesy terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap baik

secara persial maupun secara bersama-sama, dan mengetahui dimensi kualitas

pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap.

Hasil analisis menunjukan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas layanan

yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa

rawat inap. Maka disusun kerangka pemikiran dan dirumuskan hipotesis sebagai

berikut:

8

Gambar 2. Kerangka Pemikiran

Sumber: Fajar Laksana, (2008:87).

HIPOTESIS

H1 : Tangibles (Tampilan fisik) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer

Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito

Yogyakarta.

H2 : Realibility (Kehandalan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer


Yogyakarta.

H3 : Responsivennes (Tanggapan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer


Yogyakarta.

H4 : Hipotesis keempat Assurance (Jaminan) terdapat pengaruh signifikan terhadap

Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr.

Hardjolukito Yogyakarta.

H5 : Empathy (Empati) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer Satifiction

(Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito

Yogyakarta.

Kepuasan Pasien

Service Quality 1. Tangibles (Tampilan fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Ketanggapan) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empathy (Perhatian)

9

METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk dalam katagori survei yang dilakukan secara cross

sectional (cross sectional survey) yang didesain untuk menganalisis pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr.

Hardjolukito Yogyakarta., yang dilakukan dengan wawancara melalui kuesioner .

Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling diperoleh dengan

cara kepada siapapun yang dijumpai. Maksudnya, subjek-subjek pada pada suatu

jenis kejadian tertentu (Subana & Sudrajat, 2011:127).Pengujian hipotesis

dilakukan dengan menggunakan persamaan regresi berganda.

ANALISIS DATA

Dari 84 responden dilakukan analisis data sebagai berikut :

1. Uji Validitas Pearson Correlation

Setelah kuesioner terkumpul dilakukan skoring dan tabulasi kemudian

dianalisis dengan menggunakan statistik SPSS Versi. 17.0 maka diperoleh

hasil sebagai berikut.

Tabel 1. Uji Validitas Tangibles (Tampilan fisik) No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,649 0.220 Valid 2. 0,612 0.220 Valid 3. 0,357 0.220 Valid 4. 0,810 0.220 Valid

Dari tabel di atas dapat diketahui dimana masing-masing butir soal

tentang Tangibles (Tampilan fisik) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar

dari rtabel 0,220, dapat diartikan bahwa pada masing-masing butir soal

dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.

10

Tabel 2. Uji Validitas Realibility (Kehandalan)

No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,559 0.220 Valid 2. 0,455 0.220 Valid 3. 0,585 0.220 Valid 4. 0,832 0.220 Valid

Dari tabel di atas diketahui dimana masing-masing butir soal tentang

Realibility (Kehandalan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel

0,220, dapat diartikan bahwa masing-masing butir soal dapat dinyatakan valid

atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.

Tabel 3. Uji Validitas Responsivennes (Tanggapan)



Responsivennes (Tanggapan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari

rtabel 0,220, dapat diartikan bahwa masing-masing butir soal dapat dinyatakan

valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.

Tabel 4. Uji Validitas Assurance (Jaminan)

No. Butir rhitung rtabel Status

1. 0,591 0.220 Valid 2. 0,517 0.220 Valid 3. 0,681 0.220 Valid 4. 0,829 0.220 Valid


Assurance (Jaminan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel 0,220,

11

dapat diartikan bahwa seluruh butir soal pada masing-masing butir soal dapat

valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.

Tabel 5. Uji Validitas Empathy (Perhatiaan)



Empathy (Perhatiaan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel 0,220,

dapat diartikan bahwa masing-masing dimensi dinyatakan valid atau 100%

dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.

Tabel 6. Uji Validitas Customer Satifiction (Kepuasan Pasien)

No. Butir rhitung rtabel Status 1. 0,648 0.220 Valid 2. 0,676 0.220 Valid 3. 0,719 0.220 Valid 4. 0,417 0.220 Valid 5. 0,591 0.220 Valid 6. 0,645 0.220 Valid 7. 0,571 0.220 Valid 8. 0,595 0.220 Valid 9. 0,746 0.220 Valid 10. 0,840 0.220 Valid


Customer Satifiction (Kepuasan Pasien) mempunyai nilai rhitung yang lebih

besar dari rtabel 0,220, maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing dimensi

dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.

2. Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha)

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel didapatkan nilai Cronbach

Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut:

12

Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Tangibles 0,784 Baik Realibility 0,811 Baik Assurance 0,842 Baik Responsivennes 0,892 Baik Empathy 0,814 Baik Customer Satifiction 0,932 Baik

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti 2014

Dari keenam variabel yang diteliti, yaitu Tangibles, Tangibles,

Realibility, Responsivennes, Assurance, Empathy sebagai variabel bebas dan

Customer Satifiction memiliki nilai cronbach alpha lebih dari 0,60, yang

berarti bahwa intrumen yang diteliti untuk mengungkap kedelapan variabel

tersebut dinyatakan layak dijadikan instrumen dalam penelitian ini atau

dikatakan reliabel (handal).

3. Uji Hipotesis

a. Uji Regresi Berganda

Tabel 8. Hasil Regresi Berganda Variabel B thitung Sig Kesimpulan Konstans -0,230 X1 0,298 4,115 0,000*** Berpengaruh Signifikan X2 0,252 2,236 0,028** Berpengaruh Signifikan X3 0,085 0,849 0,399 Tidak Berpengaruh Signifikan X4 0,081 0,738 0,462 Tidak Berpengaruh Signifikan X5 0,311 3,949 0,000*** Berpengaruh Signifikan F = 44,837 0,000*** Berpengaruh Signifikan R2 = 0,742

Sumber: Output SPSS 17.0 *** = Sig pada taraf uji 1% ** = Sig pada taraf uji 5%

Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 17.0 for Windows di atas dapat

disusun persamaan sebagai berikut:

13

Y= -0,230 + 0,298X1 + 0,252X2+ 0,085X3 + 0,081X4 + 0,311X5 + e (4,115)*** (2,236)** (0,849) (0,738) (3,949)***

Dimana:

Y = Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan)

X1 = Tangibles (Tampilan Fisik)

X2 = Realibility (Kehandalan)

X3 = Responsivennes (Tanggapan)

X4 = Assurance (Jaminan)

X5 = Empathy (Empati)

Interpretasi:

Konstanta adalah -0,230, artinya jika tidak ada Tangibles (Tampilan Fisik),

Realibility (Kehandalan), Responsivennes (Respon), Assurance (Jaminan) dan

Empathy (Perhatian), maka Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) adalah

negatif.

Koefisien regresi X1 = Tangibles (Tampilan Fisik) positif sebesar 0,298,

artinya setiap kenaikan variabel Tangibles (Tampilan Fisik) akan meningkatkan

Customer Satifiction.

Koefisien regresi X2 = Realibility (Kehandalan) positif sebesar 0,252, artinya

setiap kenaikan variabel Realibility (Kehandalan) akan meningkatkan Customer

Satifiction.

Koefisien regresi X3 = Responsivennes (Tanggapan) positif sebesar 0,085,

artinya setiap kenaikan variabel Responsivennes (Respon) ) akan meningkatkan

Customer Satifiction.

14

Koefisien regresi X4 = Assurance (Jaminan) positif sebesar 0,081, artinya

setiap kenaikan variabel Assurance (Jaminan akan meningkatkan Customer

Satifiction.

Koefisien regresi X5 = Empathy (Empati) positif sebesar 0,311, artinya setiap

kenaikan variabel Empathy (Empati) akan meningkatkan Customer Satifiction.

b. Uji-t

Pengujian Tangibles (X1) diperoleh nilai thitung sebesar 4,115 lebih dari ttabel

sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,000

lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%) maka Ho ditolak yang berarti ada

hubungan yang signifikan variabel Tangibles terhadap Customer Satifiction

Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta .

Pengujian Realibility (X2) diperoleh nilai thitung sebesar 2,236 lebih dari ttabel


lebih kecil dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho ditolak yang berarti ada

hubungan yang signifikan variabel Realibility terhadap Customer Satifiction

Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.

Pengujian Responsivennes (X3) diperoleh nilai thitung sebesar 0,849 kurang

dari ttabel sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar

0,399 lebih besar dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho diterima yang

berarti tidak ada hubunga yang signifikan variabel Responsivennes terhadap

Customer Satifiction Rumah Sakit Dr.Hardjolukito Yogyakarta.

Pengujian Assurance (X4) diperoleh nilai thitung sebesar 0,738 kurang dari

ttabel sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar

0,462 lebih besar dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho diterima yang

15

berarti tidak ada hubunga yang signifikan variabel Assurance terhadap Customer

Satifiction (Kepuasan Pelanggan) Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.

Pengujian Empathy (X5) diperoleh nilai thitung sebesar 3,949 lebih dari ttabel


lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%), maka Ho ditolak yang berarti ada

hubungan yang signifikan variabel Empathy terhadap Customer Satifiction Rumah

Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.

4. Uji Ketepatan Model (Uji F dan R2)

Dari uji Anova atau F test, didapat nilai Fhit adalah 44,837 lebih dari Ftabel

adalah 2,21 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai probabilitas Sig 0,000 lebih

kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%) maka hipotesis H0 ditolak yang berarti

Tangibles (Tampilan fisik) (X1), Realibility (Kehandalan) (X2), Responsivennes

(Respon) (X3), Assurance (Jaminan) (X4), Empathy (Perhatian) (X5) secara

simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satifiction

(Kepuasan pasien).

Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda diperoleh nilai R2 (R

square) sebesar 0,742 yang berarti variabel (independen) dapat menjelaskan

variasi variabel Y (dependen) sebesar 25,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak termasuk dalam analisis ini.

16

5. Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Tabel 9. Kolmogorov-Smirnov

Model Z Probability (p) Kriteria Kesimpulan

Unstandardized residual 0,571 0,900

P> α (0,05)

Data Berdistribusi Normal

Sumber: data primer diolah 2014

Nilai signifikansi atau probabilitas lebih dari 0,05 maka dapat

disimpulkan sebaran data berdistribusi normal. Dapat dilihat juga dalam

sebaran data dari scatterplot. Apabila sebaran data mengikuti dan tersebar

diantara garis diagonal maka, data terdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Tabel 10. Hasil Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF Tangibles (X1) 0,569 1,759 Realibility (X2) 0,309 3,233 Responsivennes (X3) 0,290 3,451 Assurance (X4) 0,270 3,699 Empathy (X5) 0,505 1,980

Sumber: data primer diolah 2014

Hasil uji multikolinearitas pada tabel di atas diketahui bahwa hasil nilai

Varians Inflation Factor (VIF) mendekati angka 10. Sehingga model regresi

dalam penelitian ini tidak ada masalah multikolinearitas.

17

c. Uji Heteroskedastisitas

Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Nama Variabel thitung Probabilitas Keterangan Tangibles (X1) -0,197 0,845 Tidak ada Heteroskedastisitas Realibility(X2) -0,607 0,546 Tidak ada Heteroskedastisitas Responsivennes (X3) 1,259 0,212 Tidak ada Heteroskedastisitas Assurance(X4) -0,337 0,270 Tidak ada Heteroskedastisitas Empathy (X5) -0,166 0,868 Tidak ada Heteroskedastisitas Sumber: data primer diolah, 2014

Berdasarkan hasil uji Heteroskedtisitas Glejser di atas diketahui nilai

probabilitas pada masing-masing variabel lebih dari 0,05 dengan demikian

tidak terjadi heteroskedastisitas.

PENUTUP

Penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap

kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Dari hasil

pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Hipotesis pertama Tangibles (Tampilan fisik) terdapat hubungan signifikan

positif terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di

Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Semakin tinggi Tangibles

(Tampilan fisik) maka akan menyebabkan peningkatan terhadap Customer

Satifiction (Kepuasan Pelanggan).

2. Hipotesis kedua Realibility (Kehandalan) terdapat hubungan signifikan positif

terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah

Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Semakin tinggi Realibility (Kehandalan)

maka akan menyebabkan peningkatan terhadap Customer Satifiction

(Kepuasan Pelanggan).

18

3. Hipotesis ketiga Responsiveness (Tanggapan) tidak terdapat hubungan yang

signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di


4. Hipotesis keempat Assurance (Jaminan) tidak terdapat hubungan yang

signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di


5. Hipotesis kelima Empathy (Empati) terdapat hubungan signifikan positif

terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah

Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.

19

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, 2010. “Manajemen Administrasi Rumah Sakit” Edisi ke-2. Jakarta: UniversitasInonesia (UI-PRESS).

Aryani, Dewidan Rosita, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Organisasi”, Progam Study Ilmu Administrasi Departemen Fisip, Universitas Indonesia, Vol. 17, No. 2, Agustus 2010, P 114-126.

Laksana, 2008. “Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis”. Cetakan ke-1. Yogyakarta: GrahaIlmu.

Gaspersz, 2011.“Total Quaity Management”. Cetakan ke-7 edisi revisi & perluasan. Jakarta Pusat: PT Penabar Swadaya.

Herlambang dan Murwani, 2012.“Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit”. Cetakan ke-1. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser dan khaksar, 2011 “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyality”. Internasional Journal of Humanities and Social Science – volume 1, Number 7 ( Special Issue – Juni 2011).

Kasmadi dan Sunariah, 2013.“Panduan Modern Penelitian Kuantitatif”. Cetakan ke-1. Bandung: Alfabeta.

KhuongdanAnh, 2013. “Direct and Indirect Effect of Customer Satisfaction through Product and Service Quality – A Study of PhuNhuan Jewelry Stores in Ho Chi Minh City, Vietnam”. Journal of Economics, Businnes and Management, Volume 1, Number 3, August 2013.

Mosahab, Mahamad, danRamayah, 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation” InternasionalJurnal Business Research, Volume 3, Number 4, October 2010.

Naik, Gantasala, danPrabhakar, 2010. “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”.EuropanJurnal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010).

Normasari, Selvy, Kumadji dan Kusumawati, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyaitas Pelanggan”.Survei pada Temuan Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang, Vol.6, No.2, Desember 2013. P1-9.

Priyatno, 2013. “Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS”. Cetaan ke-1 Yogyakarta: Gava Media.

Ratminto dan Winarsih, 2013. “Manajemen Pelayanan”. Cetakanke-XI. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.

Sachro dan Pudjiastuti, 2013. “The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo BromoAnggrek Train Jakarta – Surabaya in

20

Indonesia” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e- ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 12, Issue 1 (Jul – Aug. 2013), PP 33-38.

Sari, 2010. “Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan”. Cetakan ke-4. Yogyakarta: Nuha Medika.

Setyorini, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Socios Cientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan. Fakultas Ekonomi Universitas Antakusuma (UNTAMA) Pangkalan Bun, Vol.3, No.1, Februari 2011, P. 167-178.

Subana dan Sudrajat, 2011.“Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah”. Cetakan ke- 4. Bandung: CV Pustaka Setia.

Sujarweni, Winratna dan Endrayanto, 2012. “Statistik untuk Penelitian.” Edisi ke-1.Yoyakarta: GrhaI lmu.

Sunyoto, 2011. “Metodologi Penelitian untuk Ekonomi”. Cetaan ke-1. Yogyakarta: CAPS

Sunyoto, 2012, “Analisis Validitas & Asumsi Klasik”. Cetaan ke-1. Yogyakarta: Gava Media.

Sunyoto, 2012. “Validitas dan Reliabilitas Dilengkapi Analisis Data Dalam Penelitian Kesehatan” Cetaan ke-1. Yogyakarta: Nuha Medika

Vaniia, 04 Mei 2012.“ Persepsi Konsumen” .http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-persepsi.html. Diakses jam 01.02pm tanggal 19 Juni 2014.

Wijaya, 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”. Cetakan 1&2 . Jakarta Barat: PT Indeks. Yuri dan Nurcahyo, 2013.“ Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik

Industri”. Cetakan ke-1. Jakarta Barat: PT Indeks.
http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-

naskah publikasi - umseprints.ums.ac.id/39037/10/naskah publikasi.pdf · customer satifiction...

Documents