ANALISA PRODUK, KUALITAS LAYANAN, HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE SEM

Latar Belakang Masalah

Produsen Merk eskrim selain Walls adalah Campina, Indo eskrim, Meiji dan Diamond. Selain ada outlet seperti Baskin, Robbin’s Swensens

- Banyak produsen eskrim menyebabkan persaingan dalam produk, harga, kualitas layanandalam dunia bisnis eksrim ini.

1) Seberapa besar pengaruh produk,harga, dan kualitaslayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

2) Variabel manakah yang dominan dari produk, harga, dankualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Rumusan

Masalah

Penelitian ini bertujuan untuk1 Mengetahui besarnya pengaruh variabel produk,

harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

2 Menentukan strategi pemasaran eskrim walls berdasarkan hasil analisis dari SEM

TujuanTujuan

PenelitianPenelitian

Bagi Univeritas1) Memperluas wawasan dan pengetahuan bagi peneliti serta

melatih untuk senantiasa berfikir ilmiah2) Secara teoritis berguna bagi para akademisi dalam

mengembangkan teori-teori manajemen pemasaran

KEGUNAAN PENELITIAN

Bagi PerusahanBermanfaat sebagai bahan masukan dan tambahan informasi yang dapat digunakan dalam menentukan.

Kerangka Konsep Penelitian

X1.1

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

Produk(Tjiptono,2000)(X1)

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1.4

X2.5

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

Harga(Lembang,2010)(Y1)

Kualitas Layanan(Suyanto,2005)(X2)

Y2Kepuasan

Pelanggan(Kottler,1993)

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y3.1

Y3.2

Y3.3

Y3.4

Y3 Loyalitas Pelanggan (Suyanto,2005)

d5

d6

d8

d9

d11

d10

d12

d13

e1

e2

e3

e4

e5

e6

e7

e8

d1

d2

d3

d4

X1.2

e9

e10

e11

e12

e13

HIPOTESIS

UJIAN TESIS 2011

hipotesa penelitian ini sebagai berikut:

1.

Produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

2. Produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

harga

3. Produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

4. Harga

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

5. Kualitas

layanan

berpengaruh

signfikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

6. Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

signfikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

Proses Pengumpulan Data

Populasi dan sampel penelitian ini adalah individu yang pernah makan eskrim walls

Teknik sampling yang digunakan secara Purposive sampling merupakan teknik

pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai Kriteria yang

telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.

sampel size quota sebesar 228 Responden (Dua ratus dua puluh delapan).

Populasi dan sampel penelitian ini adalah individu yang pernah makan eskrim walls

Teknik sampling yang digunakan secara Purposive sampling merupakan teknik

pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai Kriteria yang

telah ditentukan dengan menggunakan berbagai cara.

sampel size quota sebesar 228 Responden (Dua ratus dua puluh delapan).

PopulasiPopulasi, , SampelSampel

dandanInstrumenInstrumen

PenelitianPenelitian

Untuk

menguji

hipotesis

dan

menghasilkansuatu

model yang layak

(fit), analisis

yang digunakanStructural Equation Modeling (SEM) dengan

proses

perhitungandibantu

program aplikasi

AMOS version 16.0

Untuk

menguji

hipotesis

dan

menghasilkansuatu

model yang layak

(fit), analisis

yang digunakanStructural Equation Modeling (SEM) dengan

proses

perhitungandibantu

program aplikasi

AMOS version 16.0

METODE ANALISIS DATA

Evaluasi

Goodness of Fit Model

a.X2 atau Chi-Square statistik, chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

a.X2 atau Chi-Square statistik, chi-square rendah. Semakin kecil nilai X2maka semakin baik dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation) menunjukkan goodness of fit dengan Nilai RMSEA

0,08 untukdapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation) menunjukkan goodness of fit dengan Nilai RMSEA

0,08 untukdapat diterima dan model close fit berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of fit Index) nilai

direkomendasikan

≥

0.90c. GFI (Goodness of fit Index) nilai

direkomendasikan

≥

0.90

d.TLI (Tucker Lewis Index) nilai

direkomendasikan

≥

0.90 d.TLI (Tucker Lewis Index) nilai

direkomendasikan

≥

0.90

e. CFI (Comparative Fit Index) Nilai direkomendasikan adalah CFI ≥

0,90e. CFI (Comparative Fit Index) Nilai direkomendasikan adalah CFI ≥

0,90

Pengujian

Model melalui

kriteria

goodness-of-fit.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Kuesioner 228 kembali sebanyak 228 dapat digunakan prosesanalisa data. Laki-laki (54,8%) dan perempuan (45,2%)

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Kuesioner 228 kembali sebanyak 228 dapat digunakan prosesanalisa data. Laki-laki (54,8%) dan perempuan (45,2%)

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas

adalah alat ukur yang mampu mengukur kecermatan dan ketelitian dengan SPSS. Hasil uji validitas semua atribut pertanyaan

dapat diterima, karena nilai rhitung > rtabel (0.108).

Reliabilitas ( Reliabel >0.60) artinya tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran. Hasil uji reliabilitas semua variabel laten dapat diterima

karena berkisar antara 0.717 – 0.841

Analisis Faktor Konfirmatori ( Confirmatory Factor Analysis (CFA)

Hasil analisis konstruk harga memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,994nilai chi square 2.709, dengan RMSEA mencapai nilai 0.040 dan nilai probabilitas sebesar 0.258

dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima

Hasil analisis konstruk produk memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,971 dan nilai chi square 26.566 dengan RMSEA mencapai nilai 0.038 dan nilai probabilitas sebesar 0.148dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima

Hasil analisis konstruk kualitas layanan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,991dan nilai chi square 5.270, dengan RMSEA mencapai nilai 0.015 hasil nilai probabilitas sebesar 0.384dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima

Hasil analisis konstruk kepuasan pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,992nilai chi square 3.569, dengan RMSEA mencapai nilai 0.059 dan nilai probabilitas sebesar 0.168

dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima

Hasil analisis konstruk loyalitas pelanggan memenuhi syarat CFA. Nilai GFI mencapai nilai 0,995nilai chi square 2.034, dengan RMSEA mencapai nilai 0.009 dan nilai probabilitas sebesar 0.362

dapat disimpulkan memiliki unidimensionalitas dapat diterima

Model Struktural

P r o d u k

.2 5

X 1 . 8

e 8

.5 0

.2 9

X 1 . 7

e 7

.5 4

.3 6

X 1 . 6

e 6

.6 0

.2 5

X 1 . 5

e 5

.5 0

.2 7

X 1 . 4

e 4

.5 2

.6 4

X 1 . 3

e 3

.8 0

.2 6

X 1 . 2

e 2

.5 1

.3 3

X 1 . 1

e 1

.5 8

.0 0

h a r g a.4 8

Y 1 . 4d 4

.3 3

Y 1 . 3d 3

.3 8

Y 1 . 2d 2

.5 7

Y 1 . 1d 1

.7 0

.5 8.6 2.7 6

.3 7

l o y a l i t a s p e l a n g g a n

.5 4

Y 3 . 4 d 1 2.3 6

Y 3 . 3 d 1 1.3 7

Y 3 . 2 d 1 0.2 3

Y 3 . 1 d 9

.7 3.6 0

.6 1

.4 8

.4 2

K e p u a s a nP e l a n g g a n

.3 2

Y 2 . 4

d 8

.2 2

Y 2 . 3

d 7

.3 1

Y 2 . 2

d 6

.5 1

Y 2 . 1

d 5

.5 6.4 7

K u a l i t a sL a y a n a n

.4 0

X 2 . 1 e 9.2 2

X 2 . 2 e 1 0.2 3

X 2 . 3 e 1 1.1 8

X 2 . 4 e 1 3

.6 3.4 7.4 8

.4 2

.0 4

.5 9

.0 4

.3 1

.3 8

.2 6

.5 5.7 1

.3 4

X 2 . 5 e 1 4

.5 8

h 1h 3

h 2

G o o d n e s s o f F i t: C h i S q u a r e : 3 4 4 . 9 2 6

P r o b : . 0 0 1 R M S E A : . 0 3 5 G F I : . 8 9 7 C M I N / D F : 1 . 2 8 2 T L I : . 9 2 6 C F I : . 9 3 3

Produk

Harga

Kualitas Layanan

Kepuasan pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

0,060,60

0,29

0,03

0,30

0,39

Hasil

SEM kesesuaian

model Struktural

variabel

produk,harga

dan

kualitas

layanan

terhadap

kepuasan

pelanggan

dan

loyalitas

pelanggan

Chi-square: 253.354

Prob : 0.482

RMSEA :0.002

GFI : 0.923

CMIN/DF :1.001

TLI :1.000

CFI :1.000

Pengujian

Hipotesis

Penelitian

Variabel Variabel P Status

Harga <--- Produk .448 NS

Kepuasan_Pelanggan <--- harga .719 NS

Kepuasan_Pelanggan <--- Produk *** S

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Layanan .004 S

loyalitas_ pelanggan <--- Produk .010 S

loyalitas_ pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan .002 S

Keterangan : Ns = Not significant (p-value > 0,05); p-value =*** (p-value=0.00)

KESIMPULAN

Hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta hubungannyadengan tujuan penelitian,maka bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

Kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap harga, yaitu persepsi pelanggan terhadap harga ice cream Walls tidak bisa dijelaskan oleh kualitas produk

Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.

Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki kepuasan yang lebih baik karena ice cream Walls dipandang memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.

Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu tingkat pelanggan yang tinggi atau rendah tidak bisa dijelaskan oleh persepsi terhadap harga ice cream Walls.

Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan produk ice cream lainnya.

Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan akan memiliki loyalitas tinggi karena ice cream Walls dipandang telah memberikan kepuasan yang lebih baik terhadap pelanggan dibandingkan produk ice cream lainnya

strategi walls adalah mempertahankan sebagai produk eskrim dengan bahan berkualitas, terjamin kehalalan bahannya dengan tetap konsisten dan memberikan tambahan pengetahuan melalui hadiah berupa CD elemegica pada produk tertentu untuk pembelian tertentu.

Strategi walls adalah keunggulan produk dari komposisi bahan, cita rasa tinggi, warna, kemasan, nama produk yang menarik konsumen dan layanan yang mudah dihubungi menguatkan citra positif eskrim Walls

SARAN

Saran-saran yang bisa diberikan pada hasil penelitian ini akan dibagi atasbeberapa bagian yaitu :Bagi Konsumen

Konsumen ice cream sebaiknya memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan oleh pihak perusahaan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Pemasaran ice cream seringkali dilakukan secara direct selling, sehingga layanan yang diberikan akan banyak menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.

Bagi Perusahaan Ice Cream Walls

Faktor harga ternyata tidak banyak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen,sehingga faktor ini bukan menjadi prioritas utama. Kompetisi perebutan konsumen lebih banyak bersumber dari kualias produk dan kualitas layanan yang akan membentuk tingkat kepuasan konsumen menjadi tinggi. Tingginya kepuasan konsumen akan dapat menjaga loyalitas konsumen tetap menjadi tinggi.

Walls harus memberikan pengarahan dan pelatihan secara berkala kepada Hawkers baik kepada pelanggan, karena pemberian kualitas layanan optimal menyebabkan pelanggan merasa puas

Pengawasan terhadap harga jual produk yang telah dikeluarkan perusahaan terus dilakukan secara berkala sehingga tidak terjadi kerugian konsumen karena membeli produk dengan harga di atas retail.