jurnal - pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pt. bank mega, tbk cabang tana paser

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER

IBNU KHAYATH FARISANU

Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of service quality based on SERVQUAL dimensions, which consists of Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance and Emphaty simultaneously on customer satisfaction in PT . Bank Mega Tbk in Tana Paser Branch and which of those variables that significantly affect dominant and partially by using a multiple regression analysis. The results of this study indicate that the SERVQUAL dimensions consisting of Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance and Emphaty simultaneously significantly affect customer satisfaction in PT . Bank Mega Tbk Tana Paser Branch meaningful when the quality of service will increase positively enhanced customer satisfaction PT. Bank Mega, Tbk. Tana Paser Branch. Responsiveness variable partially dominant influence on customer satisfaction .

Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, SERVQUAL

1. PENDAHULUAN Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah jelas:

rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian

kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. Terlebih

bagi industri perbankan dimana nasabah bank sebagai pelanggan

merupakan para individu yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank

mampu memberikan tingkat layanan dan harga yang pantas (Lovelock,

2010:86).

Survei yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menemukan

bahwa nasabah perbankan cenderung memiliki lebih dari satu

rekening tabungan. Hal ini terjadi karena nasabah ingin membedakan

rekening untuk simpanan serta transaksi untuk sehari-hari (the-

marketeers.com, 2013). Dengan tersedianya banyak produk

2

perbankan yang menarik, nasabah memiliki lebih banyak pilihan untuk

memenuhi kebutuhan yang beragam.

Fakta tersebut tentu memaksa industri perbankan untuk kreatif

menciptakan keunggulan bersaing di tengah persaingan ketat

memperebutkan nasabah dan menjaga kepuasannya sehingga

menjadi nasabah loyal yang mampu meningkatkan laba, yaitu orang,

rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan

arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan

untuk menarik, menjual dan melayani nasabah tersebut (Kottler &

Keller, 2007: 183). Keunggulan bersaing itu harus dilihat oleh nasabah

sebagai keunggulan nasabah (customer’s advantage). Sebagai

contoh, jika bank memberikan layanan lebih cepat daripada

pesaingnya dalam hal transaksi di konter, itu akan dianggap sia-sia

jika nasabah tidak menghargai kecepatan tersebut. Sehingga bank

harus berfokus pada pembentukan keunggulan nasabah yang dapat

memberikan nilai dan kepuasan tertinggi yang berujung pada

penggunaan layanan ulang dan akhirnya mampu meningkatkan

profitabilitas bank yang tinggi juga.

Untuk mencapai hal tersebut, langkah pertama yang harus

dilakukan oleh bank adalah mengukur tingkat kualitas layanan yang

telah diberikan. Kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil

dari suatu proses evaluasi dimana nasabah membandingkan persepsi

mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka

harapkan (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 154). Ketika persepsi

mereka memenuhi harapan, maka nasabah akan merasa puas.

Demikian pula sebaliknya, ketika persepsi terhadap pelayanan dan

hasilnya tidak memenuhi harapan, bukan hal aneh nasabah akan

menutup rekening banknya atau membiarkan rekeningnya mati

(dormant) yang pada akhirnya ditutup otomatis oleh sistem (closed by

system).

3

Kualitas layanan merupakan hal penting utama yang harus

difokuskan dalam mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah. Ini

semakin dibuktikan hasil survei online Ipsos Indonesia yang

menemukan bahwa konsumen Indonesia lebih mementingkan kualitas

layanan dibandingkan harga sehingga perusahaan di Indonesia harus

menjaga dan meningkatkan kualitas layanan untuk mendukung

kesuksesan dalam bisnis. (Murty dikutip Pradana: 2013).

Untuk mengukur kualitas layanan tersebut, A. Parasuraman,

Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, dipublikasikan pada Journal

of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, menawarkan

SERVQUAL sebagai instrumen pengukuran yang terdiri dari dimensi:

1) Tangibles (Penampilan unsur fisik)

2) Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)

3) Responsiviness (Kecepatan dan kegunaan)

4) Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan)

5) Emphaty (akses mudah, komunikasi yang baik dan pemahaman

pelanggan)

PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser sebagai salah satu

bank di kabupaten paling selatan Provinsi Kalimantan Timur, sejak

pertama kali dibuka pada tanggal 19 Agustus 2009, mengalami

pertumbuhan rekening yang meningkat di tahun 2010. Jumlah

rekening nasabah penyimpan yang diperoleh mencapai 1.529

rekening meningkat 113,55% dari tahun sebelumnya 2009 yang

hanya memiliki 716 rekening. Jumlah rekening tersebut terus

bertambah dan mencapai jumlah tertinggi di tahun 2012 yang

mencapai 1.950 rekening. Ironisnya, di tahun 2013 ini terjadi

penurunan jumlah rekening sebesar 4.51% atau tersisa 1.862

rekening per 30 April 2013.

Masalah penurunan tersebut jika diteliti tentu akan ditemukan

banyak faktor yang bisa mempengaruhinya. Namun sebagaimana

4

dipaparkan di atas, nasabah yang tidak puas akan menutup

rekeningnya atau membiarkan rekeningnya mati (dormant account)

dan tertutup otomatis oleh sistem (closed by system), sehingga

penulis mencoba meneliti dari sudut pandang PENGARUH KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA,

TBK CABANG TANA PASER secara akademik untuk memahami dan

mengurai masalah yang terjadi.

2. TINJAUAN PUSTAKA Nilai merupakan konsep sentral pemasaran yang lazim

diperhatikan terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (qsp:

quality, service and price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan

(Kotler & Keller, 2007, 31). Namun demikian, Stephen Vargo dan

Robert Lusch mengungkapkan bahwa semua produk dinilai dari

layanan yang diberikan dan bahwa nilai yang diambil dari sebuah

barang fisik misalnya, bukan dari barang itu sendiri melainkan dari

layanan yang diberikan ketika produk itu dikonsumsi (Lovelock, Wirtz &

Mussry: 2010, 18).

Pierre Eiglier dan Eric Langeard (dikutip oleh Lovelock, Wirtz &

Mussry: 2010, 55) mengonsepsikan bisnis layanan sebagai sistem

yang mengintegrasikan pemasaran, operasi dan pelanggan dengan

istilah servuction (gabungan kata service dan production) (Gambar 1)

untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan

yang dilihat dan dialami oleh pelanggan. Sistem ini terdiri dari inti

bersifat teknis yang tidak terlihat oleh pelanggan dan sistem

penghantaran layanan yang terlihat dan dialami oleh pelanggan.

5

Gambar 1 Model Servuqtion

Richard Norman (dikutip Lovelock, Wirtz & Mussry: 2010, 53)

menekankan pentingnya titik kontak dengan pelanggan yang bertujuan

membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya

dipertaruhkan saat pelanggan dan penyedia jasa melakukan interaksi

layanan (service encounter): Kita bisa berkata bahwa persepsi kualitas dibentuk pada saat “moments of truth”, ketika penyedia layanan dan pelanggan saling berhadapan di “arena”. Pada saat itu mereka hanya bergantung pada diri mereka sendiri ... Hanya ada keterampilan, motivasi dan sarana yang dipergunakan oleh perwakilan perusahaan dengan ekspektasi dan perilaku pelanggan yang bersama-sama menciptakan proses pelayanan.

Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang,

tergantung konteksnya. Perspektif umum terhadap kualitas meliputi:

1) Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan

keunggulan bawaan: tanda-tanda standar dan prestasi yang tinggi.

2) Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan

terutama sangat memerhatikan praktik-praktik teknik dan

manufaktur. (Dalam sektor jasa, kami mengatakan bahwa kualitas

dipicu oleh operasi).

Sumber: Cristopher Lovelock, Jochen Wirtz & Jacky Mussry (2010)

6

3) Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas

terletak di mana orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan

kualitas dengan kepuasan maksimum.

4) Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam nilai dan

harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau

kesesuaian) dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunggulan

yang terjangkau”. (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 153-154)

Untuk memahami kualitas layanan, Valeria Zeithaml, A.

Parasuraman dan Leonard Berry (dikutip dari Lovelock, Wirtz &

Mussry, 2010: 154) mengidentifikasikan kesenjangan potensial dalam

perusahaan jasa yang dapat terjadi pada titik-titik yang berbeda

selama mendesain dan menyajikan kinerja pelayanan, yaitu:

1) Gap 1 – The Knowledge Gap (Kesenjangan Pengetahuan)

Adalah perbedaan antara apa yang menurut manajemen senior

diharapkan oleh pelanggan, dengan kebutuhan aktual dan harapan

konsumen.

2) Gap 2 – The Policy Gap (Kesenjangan Kebijakan)

Adalah perbedaan antara pemahaman manajemen terhadap

ekspektasi pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk

penyajian pelayanan.

3) Gap 3 – The Delivery Gap (Kesenjangan Penyajian)

Adalah perbedaan antara standar pelayanan yang ditetapkan

dengan kenyataan kinerja tim penyajian serta pelayanan

operasional di lapangan.

4) Gap 4 – The Communication Gap (Kesenjangan Komunikasi)

Adalah perbedaan antara apa yang dikomunikasikan perusahaan

dan apa yang diterima oleh pelanggan. Kesenjangan ini

disebabkan oleh dua sub-kesenjangan, Pertama, kesenjangan

komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang diiklankan

oleh perusahaan dan tenaga penjual seputar fitur produk, kinerja

7

dan tingkat kualitas pelayanan dengan apa yang sebenarnya

mampu diberikan oleh perusahaan. Kedua, kesenjangan dari janji

yang muluk, yang dapat disebabkan oleh ketertarikan personel

periklanan dan penjualan terhadap tingkat penjualan, dapat

menyebabkan mereka membuat janji yang muluk-muluk.

5) Gap 5 – The Perceptions Gap (Kesenjangan Persepsi)

Adalah perbedaan antara apa yang disampaikan kepada

pelanggan dan apa yang pelanggan rasa telah mereka terima

(karena mereka terkadang tidak dapat mengevaluasi kualitas

pelayanan secara akurat)

6) Gap 6 – The Service Quality Gap (Kesenjangan Kualitas

Pelayanan)

Adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan untuk

mereka terima dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang

sebenarnya disampaikan.

Dalam model ini (Gambar 2), kesenjangan 1,5 dan 6

merupakan kesenjangan eksternal antara pelanggan dan perusahaan,

sedangkan kesenjangan 2,3 dan 4 adalah merupakan kesenjangan

internal yang terjadi antara berbagai fungsi dan departemen dalam

perusahaan.

Menurut Leonard Berry dan A Parasuraman (dikutip dari

Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 159) menyarankan perusahaan dalam

mengukur kinerja terhadap standar ukuran kualitas pelayanannya:

Perusahaan perlu membangun sistem mendengarkan yang terus berlangsung dengan menggunakan beberapa metode pada kelompok-kelompok pelanggan yang berbeda. Sebuah studi kualitas pelayanan merupakan sebuah gambaran yang diambil dari suatu titik waktu dan sudut tertentu. Wawasan yang lebih dalam dan pengambilan keputusan yang terinformasi, didapat dalam rangkaian yang berkelanjutan dari pengambilan gambaran yang diambil dari

berme

U

kualitas

mengem

didasar

kualitas

ekspekt

(dikutip

Sermacon

Sumber: Cristo

rbagai sudumbentuk ese

Untuk men

s layana

mbangkan

kan pada

s layanan d

tasi mereka

dari Paras

rvice quality tches custo

nforming to c

opher Lovelock, J

t pandang ensi dari pro

Gambar 2

ngukur kepu

n, Valar

instrumen

premis b

dengan me

a, sebagaim

uraman, Ze

y is a measuomer expectcustomer exp

Jochen Wirtz & J

dan melaluoses mende

Model Kes

uasan pela

rie Zeith

survei ya

bahwa pe

embanding

mana dinya

eithaml dan

ure of how wtations. Delixpectations o

Jacky Mussry (20

ui lensa yanngarkan yan

senjangan

anggan den

haml dan

ang diseb

langgan d

kan persep

atakan oleh

n Berry, 198

well the servivering qualion a consiste

010)

ng berbeda,ng sistematis

ngan berba

n rekan-

ut SERVQ

dapat men

psi layana

h Lewis da

85: 42):

vice level delity service ment basis.

8

, yang s.

gai aspek

-rekannya

QUAL. Ini

ngevaluasi

n dengan

an Booms

livered means

9

[Kualitas layanan merupakan suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan dihantarkan sesuai dengan harapan konsumen. Penghantaran layanan berkualitas berarti memenuhi harapan konsumen sebagai suatu dasar yang dilakukan terus-menerus.]

Berangkat dari kajian teori di atas dimana didasarkan pada

premis Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988: 35-36) bahwa

pelanggan dapat mengevaluasi kualitas layanan dengan

membandingkan persepsi layanan dengan ekspektasi mereka,

menggunakan SERVQUAL sebagai alat ukur dasar yang dapat

diterapkan pada spektrum yang luas dari industri layanan, maka

kerangka konsep penelitian ini akan mengukur Customer Satisfaction

(kepuasan nasabah), oleh Kottler & Keller (2011:54) disebut sebagai

cerminan penilaian konsumen terhadap kinerja produk yang

diharapkan (atau hasil) dalam hubungan dengan harapan yang dinilai

dari jumlah sesuatu yang tampak dan tidak tampak, sebagai variabel

tergantung (Y) yang dipengaruhi variabel bebas dari kualitas layanan

yang dibangun berdasarkan dimensi SERVQUAL, terdiri dari:

1) Tangibles (X1)

2) Reliability (X2)

3) Responsiviness (X3)

4) Assurance (X4)

5) Emphaty (X5)

Karena obyek penelitian, PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana

Paser, merupakan penyedia layanan kontak tinggi yang menuntut

kepercayaan tinggi dimana Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:61)

menyarankan dalam kondisi pelanggan [nasabah] tidak yakin apa

yang harus diharapkan maka untuk mengevaluasi kualitas

menggunakan pengalaman mereka sebagai dasar atau pendekatan

(proxy). Faktor pengalaman meliputi perasaan pelanggan terhadap

3

gaya p

terhada

dinilai,

merupa

kepuas

D

diajuka

3. METODP

PT. Ba

2013 be

D

sebaga

dimana

n = Uku

N = Jum

e = Pre

personal in

ap berbaga

maka pe

akan fakto

an nasabah

Dengan d

n sebagai b

DE PENELIPopulasi da

ank Mega,

erjumlah 1.

Dengan m

ai berikut:

a:

uran Sampe

mlah Popula

sisi (ketepa

ndividu pe

ai elemen j

enelitian i

or dominan

h.

demikian k

berikut:

Gambar 3

TIAN ari penelitia

Tbk Caba

862 akun.

menggunaka

el

asi

atan) yang

enyedia lay

jasa yang

ni mendu

n yang s

kerangka p

Kerangka P

an ini adala

ng Tana P

an pendek

diinginkan

yanan dan

mereka ra

ga variab

secara par

penelitian

Penelitian

ah akun Na

Paser yang

atan Slovi

n tingkat

asa kompe

bel Respon

rsial mem

(Gambar

sabah Pen

g per 30 S

n yang di

10

kepuasan

ten untuk

nsiveness

pengaruhi

3) yang

nyimpan di

September

rumuskan

11

Penelitian ini diharapkan memiliki tingkat presisi sebesar 10%

sehingga dengan memasukkan jumlah populasi sebesar 1.862

nasabah maka perhitungannya adalah: 1.8621 1.862 0,1 95

Jadi, ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 95 nasabah secara pertimbangan tertentu (sampling

purposive), yaitu akun yang dibuka sejak tanggal 19 Agustus 2011

atau telah berusia ≥ 2 tahun.

Untuk pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan

melalui beberapa cara, yaitu:

1) Wawancara

Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen PT. Bank Mega,

Tbk Cabang Tana Paser untuk mengetahui lebih mendalam

tentang hal-hal terkait penelitian ini, misalnya strategi-strategi yang

telah dilakukan. Selain itu, wawancara juga dilakukan dengan

responden untuk mengetahui lebih mendalam atas jawaban yang

diberikan dalam kuisioner.

2) Kuisioner (Angket)

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2013:

199). Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini akan

menggunakan kuisioner SERVQUAL yang dibangun oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang tercantum dalam buku

Pemasaran Jasa Jilid 2, karangan Lovelock, Wirtz dan Mussry

(2010) hal 183.

12

3) Observasi (Pengamatan)

Observasi dilakukan di kantor PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana

Paser untuk memperhatikan bentuk fisik bangunan dan proses-

proses yang terlihat.

Meskipun penelitian ini menggunakan beberapa teknik

pengumpulan data namun data primer utama yang akan diolah adalah

hasil kuisioner yang diberikan kepada responden sampel. Adapun

metode wawancara dan observasi merupakan metode pelengkap

untuk menganalisis hasil pengumpulan data kuisioner nantinya.

Pembahasan hasil penelitian akan menjabarkan hasil dari

perhitungan dengan menggunakan teknik analisa statistik regresi yang

memperhitungkan korelasi variabel-variabel yang diteliti, baik secara

parsial maupun serempak. Persamaan regresi ganda untuk n prediktor

adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn

sehingga untuk penelitian ini model persamaan regresi yang akan

diteliti adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5

dimana:

Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)

X1 Tangibles (Bukti Fisik)

X2 Reliability (Kehandalan)

X3 Responsiviness (Daya Tanggap)

X4 Assurance (Jaminan)

X5 Emphaty (Empati)

a Harga Y bila X=0 (harga konstan)

b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan

angka peningkatan ataupun penurunan variabel

dependen yang didasarkan pada variabel independen.

Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi

13

penurunan.

4. PEMBAHASAN Gambaran umum responden penelitian (Tabel 1) adalah :

Tabel 1 Gambaran Umum Responden

DESKRIPSI KETERANGAN RESPONDEN %

JENIS KELAMIN

Laki-laki 46 48,4

Perempuan 49 51,6

95 100,0

TAHUN KELAHIRAN

1951-1960 9 9,5

1961-1970 20 21,1

1971-1980 31 32,6

1981-1990 30 31,6

1991-2000 5 5,3

95 100,0

KECAMATAN TINGGAL

Batu Sopang 3 3,2

Pasir Belengkong 13 13,7

Tanah Grogot 52 54,7

Kuaro 15 15,8

Long Ikis 5 5,3

Long Kali 7 7,4

95 100,0

PEKERJAAN

Pedagang 1 1,1

Pekebun 31 32,6

Pegawai Negeri 19 20

Pegawai Swasta 28 29,5

Pelajar/Mahasiswa 5 5,3

Ibu Rumah Tangga 11 11,6

95 100,0

Sumber: Diolah dari data primer

Dari data di atas tampak bahwa responden kebanyakan adalah

perempuan (51,6%), antara kelahiran tahun 1971-1980 (32,6%),

14

tinggal di wilayah seputaran kecamatan Tanah Grogot (54,7%) dan

pekerjaan pada umumnya adalah pekebun (32,6%).

Jawaban reponden atas hasil kuisioner yang diberikan terhadap

masing-masing variabel yang diteliti menunjukkan hal sebagai berikut:

1) TANGIBLES

Tabel 2 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Tangibles

TANGIBLES

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 39 41.1 41.1 41.1

3 44 46.3 46.3 87.4

4 11 11.6 11.6 98.9

5 1 1.1 1.1 100.0

Total 95 100.0 100.0

Dari tabel di atas, responden mayoritas memilih rating 3

untuk variabel ini (46,3%). Ini menunjukkan bahwa sebagian

responden merasa bahwa variabel Tangibles yang ada di PT. Bank

Mega, Tbk Cabang Tana Paser berarti cukup

2) RELIABILITY

Tabel 3 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Reliability

RELIABILITY


Cumulative Percent

Valid 1 3 3.2 3.2 3.2

2 21 22.1 22.1 25.3

3 53 55.8 55.8 81.1

4 17 17.9 17.9 98.9

5 1 1.1 1.1 100.0

Total 95 100.0 100.0

15



responden merasa bahwa variabel Reliability yang ada di PT. Bank

Mega, Tbk Cabang Tana berarti cukup, seperti halnya variabel

sebelumnya.

3) RESPONSIVENESS Tabel 4 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Responsiveness

RESPONSIVENESS


Cumulative Percent

Valid 2 3 3.2 3.2 3.2

3 52 54.7 54.7 57.9

4 27 28.4 28.4 86.3

5 13 13.7 13.7 100.0

Total 95 100.0 100.0



responden merasa bahwa variabel Responsiveness yang ada di

PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana berarti cukup, seperti halnya

variabel sebelumnya.

4) ASSURANCE

Tabel 5 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Assurance

ASSURANCE


Cumulative Percent

Valid 1 1 1.1 1.1 1.1

2 17 17.9 17.9 18.9

3 55 57.9 57.9 76.8

4 18 18.9 18.9 95.8

5 4 4.2 4.2 100.0

16

ASSURANCE


Cumulative Percent

Valid 1 1 1.1 1.1 1.1

2 17 17.9 17.9 18.9

3 55 57.9 57.9 76.8

4 18 18.9 18.9 95.8

5 4 4.2 4.2 100.0

Total 95 100.0 100.0



responden merasa bahwa variabel Assurance yang ada di PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser berarti cukup, seperti halnya

variabel sebelumnya.

5) EMPHATY Tabel 6 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Emphaty

EMPHATY


Cumulative Percent

Valid 1 1 1.1 1.1 1.1

2 30 31.6 31.6 32.6

3 34 35.8 35.8 68.4

4 27 28.4 28.4 96.8

5 3 3.2 3.2 100.0

Total 95 100.0 100.0

Dari tabel di atas, pilihan responden cukup merata di rating

2-4. meskipun secara statistik mayoritas masih memilih rating 3

sebagai jawabannya (35,8%) yang berarti sebagian responden

merasa bahwa variabel Emphaty yang ada di PT. Bank Mega, Tbk

Cabang Tana berarti cukup.

17

Untuk pembahasan hasil penelitian ini diwujudkan dalam bentuk

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,740 + 0,800.X1 + 0,687.X2 + 1,019.X3 + 1,042.X4 + 1,024.X5

dimana:

Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)

X1 Tangibles (Bukti Fisik)

X2 Reliability (Kehandalan)

X3 Responsiviness (Daya Tanggap)

X4 Assurance (Jaminan)

X5 Emphaty (Empati)

a Harga Y bila X=0 (harga konstan)

b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan

angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen

yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+)

maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.

Nilai koefisien konstan sebesar 0,740 menunjukkan bahwa jika

tidak ada kualitas layanan yang diberikan maka nilai kepuasan

nasabah adalah 0,740 yang berarti bahwa nasabah akan tetap

merasakan puas meskipun tanpa ada pelayanan tambahan lainnya.

Hal ini bisa dipahami karena PT. Bank Mega, Tbk sebagai institusi

keuangan yang melayani transaksi keuangan, dalam hal ini menabung,

menjalankan fungsi dasarnya dengan baik, sebagaimana yang

diamanatkan UU No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998, bank

adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan [tabungan] dan menyalurkannya kepada masyarakat

18

dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Fakta ini sejalan dengan apa yang dinyatakan Farid Subkhan

(2005) yang menemukan bahwa nasabah bank di Indonesia ada yang

suka mengajukan banyak keluhan tetapi tetap menjadi pelanggan setia

bank. Ketika mereka ditanya terkait kepuasannya, kemungkinan besar

mereka akan menyatakan "puas" atau "sangat puas".

Namun demikian, bukan berarti bank menutup mata untuk

meningkatkan kualitas layanannya yang bertujuan akhir untuk

meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk itulah dalam pembahasan

selanjutnya akan dibahas tentang pengaruh tiap-tiap variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen.

Seluruh variabel independen yang diteliti memiliki nilai positif

yang menunjukkan bahwa variabel tersebut secara positif berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan pendapat Kottler &

Keller (2007: 117) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Hasil Uji t (Tabel 7) terhadap tiap-tiap variabel menunjukkan

bahwa variabel Responsiveness merupakan variabel signifikan yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, mencapai 9,946.

Perhitungan lengkap hasil signifikansi tiap variabel tersaji dalam tabel

berikut:

19

Tabel 7 Hasil Perhitungan Uji t

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .740 .416 1.779 .079

TANGIBLES .800 .106 .213 7.582 .000

RELIABILITY .687 .110 .195 6.248 .000

RESPONSIVENESS 1.019 .102 .296 9.946 .000

ASSURANCE 1.042 .132 .299 7.882 .000

EMPHATY 1.024 .111 .341 9.212 .000

a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION Sumber: diolah dari data primer

5. KESIMPULAN Dari penelitian kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut:

1) Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty

secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.

2) Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT.

Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.

3) Variabel Responsiveness merupakan variabel paling berpengaruh

dominan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank

Mega, Tbk Cabang Tana Paser.

4) Hasil koefisien korelasi (R) sebesar 0,969 menunjukkan bahwa

penelitian ini dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Jika

kualitas layanan ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan

semakin meningkat.

20

5) Hasil koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel

kualitas layanan menyumbang kontibusi sebesar 93,90% teradap

variabel kepuasan nasabah, sisanya sebesar 6,10% oleh variabel

lainnya di luar variabel kualitas layanan.

6. DAFTAR PUSTAKA

Kottler, Philip. 2000. Marketing Management, International Edition, Tenth Edition. New Jersey: Prentice Hall. ISBN 0-13-015684-1

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran,

Edisi Kedua Belas, Jilid 2. Jakarta; PT. Indeks ISBN 978-979-683-818-4

_____. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 1.

Jakarta; PT. Indeks ISBN 978-979-683-817-6 Lovelock, Christopher H; Wirtz, Jochen; dan Mussry, Jacky. 2010.

Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia, Jilid 2, Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga. ISBN 978-602-241-124-6

Salam, Darus. 2013. Nasabah Bank: Rasional atau Tidak Loyal.

http://the-marketeers.com/archives/nasabah-ban-rasional-atau-tidak-loyal.html diakses pada 10 Mei 2013

Subkhan, Farid. 2005. Loyalty of Banking Customers: from Rational to

Emotional and Spiritual. http://markplusinsight.com/in-media-Rational-to-Emotional-Spiritual.php diakses 10 Mei 2013

Parasuraman, A; Zeithaml, Valerie A Berry dan Leonard, L. 1985. A

Conseptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing Vol. 49 No. 4 Autum 1985 dipublikasikan oleh American Marketing Association

_____. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Reatiling Vol. 64 No. 1 Spring 1988

jurnal - pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pt. bank mega, tbk cabang tana paser

Education