Download - Jurnal - PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
1
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
IBNU KHAYATH FARISANU
Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality based on SERVQUAL dimensions, which consists of Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance and Emphaty simultaneously on customer satisfaction in PT . Bank Mega Tbk in Tana Paser Branch and which of those variables that significantly affect dominant and partially by using a multiple regression analysis. The results of this study indicate that the SERVQUAL dimensions consisting of Tangibles, Reliability, Responsiviness, Assurance and Emphaty simultaneously significantly affect customer satisfaction in PT . Bank Mega Tbk Tana Paser Branch meaningful when the quality of service will increase positively enhanced customer satisfaction PT. Bank Mega, Tbk. Tana Paser Branch. Responsiveness variable partially dominant influence on customer satisfaction .
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, SERVQUAL
1. PENDAHULUAN Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah jelas:
rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian
kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. Terlebih
bagi industri perbankan dimana nasabah bank sebagai pelanggan
merupakan para individu yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank
mampu memberikan tingkat layanan dan harga yang pantas (Lovelock,
2010:86).
Survei yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menemukan
bahwa nasabah perbankan cenderung memiliki lebih dari satu
rekening tabungan. Hal ini terjadi karena nasabah ingin membedakan
rekening untuk simpanan serta transaksi untuk sehari-hari (the-
marketeers.com, 2013). Dengan tersedianya banyak produk
2
perbankan yang menarik, nasabah memiliki lebih banyak pilihan untuk
memenuhi kebutuhan yang beragam.
Fakta tersebut tentu memaksa industri perbankan untuk kreatif
menciptakan keunggulan bersaing di tengah persaingan ketat
memperebutkan nasabah dan menjaga kepuasannya sehingga
menjadi nasabah loyal yang mampu meningkatkan laba, yaitu orang,
rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan
arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan
untuk menarik, menjual dan melayani nasabah tersebut (Kottler &
Keller, 2007: 183). Keunggulan bersaing itu harus dilihat oleh nasabah
sebagai keunggulan nasabah (customer’s advantage). Sebagai
contoh, jika bank memberikan layanan lebih cepat daripada
pesaingnya dalam hal transaksi di konter, itu akan dianggap sia-sia
jika nasabah tidak menghargai kecepatan tersebut. Sehingga bank
harus berfokus pada pembentukan keunggulan nasabah yang dapat
memberikan nilai dan kepuasan tertinggi yang berujung pada
penggunaan layanan ulang dan akhirnya mampu meningkatkan
profitabilitas bank yang tinggi juga.
Untuk mencapai hal tersebut, langkah pertama yang harus
dilakukan oleh bank adalah mengukur tingkat kualitas layanan yang
telah diberikan. Kualitas yang dirasakan dari pelayanan adalah hasil
dari suatu proses evaluasi dimana nasabah membandingkan persepsi
mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka
harapkan (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 154). Ketika persepsi
mereka memenuhi harapan, maka nasabah akan merasa puas.
Demikian pula sebaliknya, ketika persepsi terhadap pelayanan dan
hasilnya tidak memenuhi harapan, bukan hal aneh nasabah akan
menutup rekening banknya atau membiarkan rekeningnya mati
(dormant) yang pada akhirnya ditutup otomatis oleh sistem (closed by
system).
3
Kualitas layanan merupakan hal penting utama yang harus
difokuskan dalam mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah. Ini
semakin dibuktikan hasil survei online Ipsos Indonesia yang
menemukan bahwa konsumen Indonesia lebih mementingkan kualitas
layanan dibandingkan harga sehingga perusahaan di Indonesia harus
menjaga dan meningkatkan kualitas layanan untuk mendukung
kesuksesan dalam bisnis. (Murty dikutip Pradana: 2013).
Untuk mengukur kualitas layanan tersebut, A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, dipublikasikan pada Journal
of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, menawarkan
SERVQUAL sebagai instrumen pengukuran yang terdiri dari dimensi:
1) Tangibles (Penampilan unsur fisik)
2) Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)
3) Responsiviness (Kecepatan dan kegunaan)
4) Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan)
5) Emphaty (akses mudah, komunikasi yang baik dan pemahaman
pelanggan)
PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser sebagai salah satu
bank di kabupaten paling selatan Provinsi Kalimantan Timur, sejak
pertama kali dibuka pada tanggal 19 Agustus 2009, mengalami
pertumbuhan rekening yang meningkat di tahun 2010. Jumlah
rekening nasabah penyimpan yang diperoleh mencapai 1.529
rekening meningkat 113,55% dari tahun sebelumnya 2009 yang
hanya memiliki 716 rekening. Jumlah rekening tersebut terus
bertambah dan mencapai jumlah tertinggi di tahun 2012 yang
mencapai 1.950 rekening. Ironisnya, di tahun 2013 ini terjadi
penurunan jumlah rekening sebesar 4.51% atau tersisa 1.862
rekening per 30 April 2013.
Masalah penurunan tersebut jika diteliti tentu akan ditemukan
banyak faktor yang bisa mempengaruhinya. Namun sebagaimana
4
dipaparkan di atas, nasabah yang tidak puas akan menutup
rekeningnya atau membiarkan rekeningnya mati (dormant account)
dan tertutup otomatis oleh sistem (closed by system), sehingga
penulis mencoba meneliti dari sudut pandang PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK MEGA,
TBK CABANG TANA PASER secara akademik untuk memahami dan
mengurai masalah yang terjadi.
2. TINJAUAN PUSTAKA Nilai merupakan konsep sentral pemasaran yang lazim
diperhatikan terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (qsp:
quality, service and price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan
(Kotler & Keller, 2007, 31). Namun demikian, Stephen Vargo dan
Robert Lusch mengungkapkan bahwa semua produk dinilai dari
layanan yang diberikan dan bahwa nilai yang diambil dari sebuah
barang fisik misalnya, bukan dari barang itu sendiri melainkan dari
layanan yang diberikan ketika produk itu dikonsumsi (Lovelock, Wirtz &
Mussry: 2010, 18).
Pierre Eiglier dan Eric Langeard (dikutip oleh Lovelock, Wirtz &
Mussry: 2010, 55) mengonsepsikan bisnis layanan sebagai sistem
yang mengintegrasikan pemasaran, operasi dan pelanggan dengan
istilah servuction (gabungan kata service dan production) (Gambar 1)
untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan
yang dilihat dan dialami oleh pelanggan. Sistem ini terdiri dari inti
bersifat teknis yang tidak terlihat oleh pelanggan dan sistem
penghantaran layanan yang terlihat dan dialami oleh pelanggan.
5
Gambar 1 Model Servuqtion
Richard Norman (dikutip Lovelock, Wirtz & Mussry: 2010, 53)
menekankan pentingnya titik kontak dengan pelanggan yang bertujuan
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya
dipertaruhkan saat pelanggan dan penyedia jasa melakukan interaksi
layanan (service encounter): Kita bisa berkata bahwa persepsi kualitas dibentuk pada saat “moments of truth”, ketika penyedia layanan dan pelanggan saling berhadapan di “arena”. Pada saat itu mereka hanya bergantung pada diri mereka sendiri ... Hanya ada keterampilan, motivasi dan sarana yang dipergunakan oleh perwakilan perusahaan dengan ekspektasi dan perilaku pelanggan yang bersama-sama menciptakan proses pelayanan.
Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang,
tergantung konteksnya. Perspektif umum terhadap kualitas meliputi:
1) Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan
keunggulan bawaan: tanda-tanda standar dan prestasi yang tinggi.
2) Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan
terutama sangat memerhatikan praktik-praktik teknik dan
manufaktur. (Dalam sektor jasa, kami mengatakan bahwa kualitas
dipicu oleh operasi).
Sumber: Cristopher Lovelock, Jochen Wirtz & Jacky Mussry (2010)
6
3) Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas
terletak di mana orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan
kualitas dengan kepuasan maksimum.
4) Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam nilai dan
harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau
kesesuaian) dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunggulan
yang terjangkau”. (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 153-154)
Untuk memahami kualitas layanan, Valeria Zeithaml, A.
Parasuraman dan Leonard Berry (dikutip dari Lovelock, Wirtz &
Mussry, 2010: 154) mengidentifikasikan kesenjangan potensial dalam
perusahaan jasa yang dapat terjadi pada titik-titik yang berbeda
selama mendesain dan menyajikan kinerja pelayanan, yaitu:
1) Gap 1 – The Knowledge Gap (Kesenjangan Pengetahuan)
Adalah perbedaan antara apa yang menurut manajemen senior
diharapkan oleh pelanggan, dengan kebutuhan aktual dan harapan
konsumen.
2) Gap 2 – The Policy Gap (Kesenjangan Kebijakan)
Adalah perbedaan antara pemahaman manajemen terhadap
ekspektasi pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk
penyajian pelayanan.
3) Gap 3 – The Delivery Gap (Kesenjangan Penyajian)
Adalah perbedaan antara standar pelayanan yang ditetapkan
dengan kenyataan kinerja tim penyajian serta pelayanan
operasional di lapangan.
4) Gap 4 – The Communication Gap (Kesenjangan Komunikasi)
Adalah perbedaan antara apa yang dikomunikasikan perusahaan
dan apa yang diterima oleh pelanggan. Kesenjangan ini
disebabkan oleh dua sub-kesenjangan, Pertama, kesenjangan
komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang diiklankan
oleh perusahaan dan tenaga penjual seputar fitur produk, kinerja
7
dan tingkat kualitas pelayanan dengan apa yang sebenarnya
mampu diberikan oleh perusahaan. Kedua, kesenjangan dari janji
yang muluk, yang dapat disebabkan oleh ketertarikan personel
periklanan dan penjualan terhadap tingkat penjualan, dapat
menyebabkan mereka membuat janji yang muluk-muluk.
5) Gap 5 – The Perceptions Gap (Kesenjangan Persepsi)
Adalah perbedaan antara apa yang disampaikan kepada
pelanggan dan apa yang pelanggan rasa telah mereka terima
(karena mereka terkadang tidak dapat mengevaluasi kualitas
pelayanan secara akurat)
6) Gap 6 – The Service Quality Gap (Kesenjangan Kualitas
Pelayanan)
Adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan untuk
mereka terima dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang
sebenarnya disampaikan.
Dalam model ini (Gambar 2), kesenjangan 1,5 dan 6
merupakan kesenjangan eksternal antara pelanggan dan perusahaan,
sedangkan kesenjangan 2,3 dan 4 adalah merupakan kesenjangan
internal yang terjadi antara berbagai fungsi dan departemen dalam
perusahaan.
Menurut Leonard Berry dan A Parasuraman (dikutip dari
Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010: 159) menyarankan perusahaan dalam
mengukur kinerja terhadap standar ukuran kualitas pelayanannya:
Perusahaan perlu membangun sistem mendengarkan yang terus berlangsung dengan menggunakan beberapa metode pada kelompok-kelompok pelanggan yang berbeda. Sebuah studi kualitas pelayanan merupakan sebuah gambaran yang diambil dari suatu titik waktu dan sudut tertentu. Wawasan yang lebih dalam dan pengambilan keputusan yang terinformasi, didapat dalam rangkaian yang berkelanjutan dari pengambilan gambaran yang diambil dari
berme
U
kualitas
mengem
didasar
kualitas
ekspekt
(dikutip
Sermacon
Sumber: Cristo
rbagai sudumbentuk ese
Untuk men
s layana
mbangkan
kan pada
s layanan d
tasi mereka
dari Paras
rvice quality tches custo
nforming to c
opher Lovelock, J
t pandang ensi dari pro
Gambar 2
ngukur kepu
n, Valar
instrumen
premis b
dengan me
a, sebagaim
uraman, Ze
y is a measuomer expectcustomer exp
Jochen Wirtz & J
dan melaluoses mende
Model Kes
uasan pela
rie Zeith
survei ya
bahwa pe
embanding
mana dinya
eithaml dan
ure of how wtations. Delixpectations o
Jacky Mussry (20
ui lensa yanngarkan yan
senjangan
anggan den
haml dan
ang diseb
langgan d
kan persep
atakan oleh
n Berry, 198
well the servivering qualion a consiste
010)
ng berbeda,ng sistematis
ngan berba
n rekan-
ut SERVQ
dapat men
psi layana
h Lewis da
85: 42):
vice level delity service ment basis.
8
, yang s.
gai aspek
-rekannya
QUAL. Ini
ngevaluasi
n dengan
an Booms
livered means
9
[Kualitas layanan merupakan suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan dihantarkan sesuai dengan harapan konsumen. Penghantaran layanan berkualitas berarti memenuhi harapan konsumen sebagai suatu dasar yang dilakukan terus-menerus.]
Berangkat dari kajian teori di atas dimana didasarkan pada
premis Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988: 35-36) bahwa
pelanggan dapat mengevaluasi kualitas layanan dengan
membandingkan persepsi layanan dengan ekspektasi mereka,
menggunakan SERVQUAL sebagai alat ukur dasar yang dapat
diterapkan pada spektrum yang luas dari industri layanan, maka
kerangka konsep penelitian ini akan mengukur Customer Satisfaction
(kepuasan nasabah), oleh Kottler & Keller (2011:54) disebut sebagai
cerminan penilaian konsumen terhadap kinerja produk yang
diharapkan (atau hasil) dalam hubungan dengan harapan yang dinilai
dari jumlah sesuatu yang tampak dan tidak tampak, sebagai variabel
tergantung (Y) yang dipengaruhi variabel bebas dari kualitas layanan
yang dibangun berdasarkan dimensi SERVQUAL, terdiri dari:
1) Tangibles (X1)
2) Reliability (X2)
3) Responsiviness (X3)
4) Assurance (X4)
5) Emphaty (X5)
Karena obyek penelitian, PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana
Paser, merupakan penyedia layanan kontak tinggi yang menuntut
kepercayaan tinggi dimana Lovelock, Wirtz & Mussry (2010:61)
menyarankan dalam kondisi pelanggan [nasabah] tidak yakin apa
yang harus diharapkan maka untuk mengevaluasi kualitas
menggunakan pengalaman mereka sebagai dasar atau pendekatan
(proxy). Faktor pengalaman meliputi perasaan pelanggan terhadap
3
gaya p
terhada
dinilai,
merupa
kepuas
D
diajuka
3. METODP
PT. Ba
2013 be
D
sebaga
dimana
n = Uku
N = Jum
e = Pre
personal in
ap berbaga
maka pe
akan fakto
an nasabah
Dengan d
n sebagai b
DE PENELIPopulasi da
ank Mega,
erjumlah 1.
Dengan m
ai berikut:
a:
uran Sampe
mlah Popula
sisi (ketepa
ndividu pe
ai elemen j
enelitian i
or dominan
h.
demikian k
berikut:
Gambar 3
TIAN ari penelitia
Tbk Caba
862 akun.
menggunaka
el
asi
atan) yang
enyedia lay
jasa yang
ni mendu
n yang s
kerangka p
Kerangka P
an ini adala
ng Tana P
an pendek
diinginkan
yanan dan
mereka ra
ga variab
secara par
penelitian
Penelitian
ah akun Na
Paser yang
atan Slovi
n tingkat
asa kompe
bel Respon
rsial mem
(Gambar
sabah Pen
g per 30 S
n yang di
10
kepuasan
ten untuk
nsiveness
pengaruhi
3) yang
nyimpan di
September
rumuskan
11
Penelitian ini diharapkan memiliki tingkat presisi sebesar 10%
sehingga dengan memasukkan jumlah populasi sebesar 1.862
nasabah maka perhitungannya adalah: 1.8621 1.862 0,1 95
Jadi, ukuran sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 95 nasabah secara pertimbangan tertentu (sampling
purposive), yaitu akun yang dibuka sejak tanggal 19 Agustus 2011
atau telah berusia ≥ 2 tahun.
Untuk pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan
melalui beberapa cara, yaitu:
1) Wawancara
Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen PT. Bank Mega,
Tbk Cabang Tana Paser untuk mengetahui lebih mendalam
tentang hal-hal terkait penelitian ini, misalnya strategi-strategi yang
telah dilakukan. Selain itu, wawancara juga dilakukan dengan
responden untuk mengetahui lebih mendalam atas jawaban yang
diberikan dalam kuisioner.
2) Kuisioner (Angket)
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2013:
199). Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini akan
menggunakan kuisioner SERVQUAL yang dibangun oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang tercantum dalam buku
Pemasaran Jasa Jilid 2, karangan Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2010) hal 183.
12
3) Observasi (Pengamatan)
Observasi dilakukan di kantor PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana
Paser untuk memperhatikan bentuk fisik bangunan dan proses-
proses yang terlihat.
Meskipun penelitian ini menggunakan beberapa teknik
pengumpulan data namun data primer utama yang akan diolah adalah
hasil kuisioner yang diberikan kepada responden sampel. Adapun
metode wawancara dan observasi merupakan metode pelengkap
untuk menganalisis hasil pengumpulan data kuisioner nantinya.
Pembahasan hasil penelitian akan menjabarkan hasil dari
perhitungan dengan menggunakan teknik analisa statistik regresi yang
memperhitungkan korelasi variabel-variabel yang diteliti, baik secara
parsial maupun serempak. Persamaan regresi ganda untuk n prediktor
adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn
sehingga untuk penelitian ini model persamaan regresi yang akan
diteliti adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5
dimana:
Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)
X1 Tangibles (Bukti Fisik)
X2 Reliability (Kehandalan)
X3 Responsiviness (Daya Tanggap)
X4 Assurance (Jaminan)
X5 Emphaty (Empati)
a Harga Y bila X=0 (harga konstan)
b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel
dependen yang didasarkan pada variabel independen.
Bila b(+) maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi
13
penurunan.
4. PEMBAHASAN Gambaran umum responden penelitian (Tabel 1) adalah :
Tabel 1 Gambaran Umum Responden
DESKRIPSI KETERANGAN RESPONDEN %
JENIS KELAMIN
Laki-laki 46 48,4
Perempuan 49 51,6
95 100,0
TAHUN KELAHIRAN
1951-1960 9 9,5
1961-1970 20 21,1
1971-1980 31 32,6
1981-1990 30 31,6
1991-2000 5 5,3
95 100,0
KECAMATAN TINGGAL
Batu Sopang 3 3,2
Pasir Belengkong 13 13,7
Tanah Grogot 52 54,7
Kuaro 15 15,8
Long Ikis 5 5,3
Long Kali 7 7,4
95 100,0
PEKERJAAN
Pedagang 1 1,1
Pekebun 31 32,6
Pegawai Negeri 19 20
Pegawai Swasta 28 29,5
Pelajar/Mahasiswa 5 5,3
Ibu Rumah Tangga 11 11,6
95 100,0
Sumber: Diolah dari data primer
Dari data di atas tampak bahwa responden kebanyakan adalah
perempuan (51,6%), antara kelahiran tahun 1971-1980 (32,6%),
14
tinggal di wilayah seputaran kecamatan Tanah Grogot (54,7%) dan
pekerjaan pada umumnya adalah pekebun (32,6%).
Jawaban reponden atas hasil kuisioner yang diberikan terhadap
masing-masing variabel yang diteliti menunjukkan hal sebagai berikut:
1) TANGIBLES
Tabel 2 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Tangibles
TANGIBLES
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 39 41.1 41.1 41.1
3 44 46.3 46.3 87.4
4 11 11.6 11.6 98.9
5 1 1.1 1.1 100.0
Total 95 100.0 100.0
Dari tabel di atas, responden mayoritas memilih rating 3
untuk variabel ini (46,3%). Ini menunjukkan bahwa sebagian
responden merasa bahwa variabel Tangibles yang ada di PT. Bank
Mega, Tbk Cabang Tana Paser berarti cukup
2) RELIABILITY
Tabel 3 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Reliability
RELIABILITY
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 3 3.2 3.2 3.2
2 21 22.1 22.1 25.3
3 53 55.8 55.8 81.1
4 17 17.9 17.9 98.9
5 1 1.1 1.1 100.0
Total 95 100.0 100.0
15
Dari tabel di atas, responden mayoritas memilih rating 3
untuk variabel ini (55,8%). Ini menunjukkan bahwa sebagian
responden merasa bahwa variabel Reliability yang ada di PT. Bank
Mega, Tbk Cabang Tana berarti cukup, seperti halnya variabel
sebelumnya.
3) RESPONSIVENESS Tabel 4 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Responsiveness
RESPONSIVENESS
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 3 3.2 3.2 3.2
3 52 54.7 54.7 57.9
4 27 28.4 28.4 86.3
5 13 13.7 13.7 100.0
Total 95 100.0 100.0
Dari tabel di atas, responden mayoritas memilih rating 3
untuk variabel ini (54,7%). Ini menunjukkan bahwa sebagian
responden merasa bahwa variabel Responsiveness yang ada di
PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana berarti cukup, seperti halnya
variabel sebelumnya.
4) ASSURANCE
Tabel 5 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Assurance
ASSURANCE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 1 1.1 1.1 1.1
2 17 17.9 17.9 18.9
3 55 57.9 57.9 76.8
4 18 18.9 18.9 95.8
5 4 4.2 4.2 100.0
16
ASSURANCE
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 1 1.1 1.1 1.1
2 17 17.9 17.9 18.9
3 55 57.9 57.9 76.8
4 18 18.9 18.9 95.8
5 4 4.2 4.2 100.0
Total 95 100.0 100.0
Dari tabel di atas, responden mayoritas memilih rating 3
untuk variabel ini (57,9%). Ini menunjukkan bahwa sebagian
responden merasa bahwa variabel Assurance yang ada di PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser berarti cukup, seperti halnya
variabel sebelumnya.
5) EMPHATY Tabel 6 Rekapitulasi Jawaban Tentang Variabel Emphaty
EMPHATY
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1 1 1.1 1.1 1.1
2 30 31.6 31.6 32.6
3 34 35.8 35.8 68.4
4 27 28.4 28.4 96.8
5 3 3.2 3.2 100.0
Total 95 100.0 100.0
Dari tabel di atas, pilihan responden cukup merata di rating
2-4. meskipun secara statistik mayoritas masih memilih rating 3
sebagai jawabannya (35,8%) yang berarti sebagian responden
merasa bahwa variabel Emphaty yang ada di PT. Bank Mega, Tbk
Cabang Tana berarti cukup.
17
Untuk pembahasan hasil penelitian ini diwujudkan dalam bentuk
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,740 + 0,800.X1 + 0,687.X2 + 1,019.X3 + 1,042.X4 + 1,024.X5
dimana:
Y Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)
X1 Tangibles (Bukti Fisik)
X2 Reliability (Kehandalan)
X3 Responsiviness (Daya Tanggap)
X4 Assurance (Jaminan)
X5 Emphaty (Empati)
a Harga Y bila X=0 (harga konstan)
b1 ... 5 angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan
angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen
yang didasarkan pada variabel independen. Bila b(+)
maka naik, sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.
Nilai koefisien konstan sebesar 0,740 menunjukkan bahwa jika
tidak ada kualitas layanan yang diberikan maka nilai kepuasan
nasabah adalah 0,740 yang berarti bahwa nasabah akan tetap
merasakan puas meskipun tanpa ada pelayanan tambahan lainnya.
Hal ini bisa dipahami karena PT. Bank Mega, Tbk sebagai institusi
keuangan yang melayani transaksi keuangan, dalam hal ini menabung,
menjalankan fungsi dasarnya dengan baik, sebagaimana yang
diamanatkan UU No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998, bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan [tabungan] dan menyalurkannya kepada masyarakat
18
dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Fakta ini sejalan dengan apa yang dinyatakan Farid Subkhan
(2005) yang menemukan bahwa nasabah bank di Indonesia ada yang
suka mengajukan banyak keluhan tetapi tetap menjadi pelanggan setia
bank. Ketika mereka ditanya terkait kepuasannya, kemungkinan besar
mereka akan menyatakan "puas" atau "sangat puas".
Namun demikian, bukan berarti bank menutup mata untuk
meningkatkan kualitas layanannya yang bertujuan akhir untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk itulah dalam pembahasan
selanjutnya akan dibahas tentang pengaruh tiap-tiap variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen.
Seluruh variabel independen yang diteliti memiliki nilai positif
yang menunjukkan bahwa variabel tersebut secara positif berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan pendapat Kottler &
Keller (2007: 117) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Hasil Uji t (Tabel 7) terhadap tiap-tiap variabel menunjukkan
bahwa variabel Responsiveness merupakan variabel signifikan yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, mencapai 9,946.
Perhitungan lengkap hasil signifikansi tiap variabel tersaji dalam tabel
berikut:
19
Tabel 7 Hasil Perhitungan Uji t
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .740 .416 1.779 .079
TANGIBLES .800 .106 .213 7.582 .000
RELIABILITY .687 .110 .195 6.248 .000
RESPONSIVENESS 1.019 .102 .296 9.946 .000
ASSURANCE 1.042 .132 .299 7.882 .000
EMPHATY 1.024 .111 .341 9.212 .000
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION Sumber: diolah dari data primer
5. KESIMPULAN Dari penelitian kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1) Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.
2) Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.
3) Variabel Responsiveness merupakan variabel paling berpengaruh
dominan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank
Mega, Tbk Cabang Tana Paser.
4) Hasil koefisien korelasi (R) sebesar 0,969 menunjukkan bahwa
penelitian ini dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Jika
kualitas layanan ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.
20
5) Hasil koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel
kualitas layanan menyumbang kontibusi sebesar 93,90% teradap
variabel kepuasan nasabah, sisanya sebesar 6,10% oleh variabel
lainnya di luar variabel kualitas layanan.
6. DAFTAR PUSTAKA
Kottler, Philip. 2000. Marketing Management, International Edition, Tenth Edition. New Jersey: Prentice Hall. ISBN 0-13-015684-1
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran,
Edisi Kedua Belas, Jilid 2. Jakarta; PT. Indeks ISBN 978-979-683-818-4
_____. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 1.
Jakarta; PT. Indeks ISBN 978-979-683-817-6 Lovelock, Christopher H; Wirtz, Jochen; dan Mussry, Jacky. 2010.
Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia, Jilid 2, Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga. ISBN 978-602-241-124-6
Salam, Darus. 2013. Nasabah Bank: Rasional atau Tidak Loyal.
http://the-marketeers.com/archives/nasabah-ban-rasional-atau-tidak-loyal.html diakses pada 10 Mei 2013
Subkhan, Farid. 2005. Loyalty of Banking Customers: from Rational to
Emotional and Spiritual. http://markplusinsight.com/in-media-Rational-to-Emotional-Spiritual.php diakses 10 Mei 2013
Parasuraman, A; Zeithaml, Valerie A Berry dan Leonard, L. 1985. A
Conseptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing Vol. 49 No. 4 Autum 1985 dipublikasikan oleh American Marketing Association
_____. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Reatiling Vol. 64 No. 1 Spring 1988