pengaruh kualitas dan nilai pela yanan terhadap...

86
PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta) II Oleh l)hl·1·jn._ Lia Warokah d.ari . ··;i· .... 1 gl. : .. ............................. , ...... . 1'o. Induk : .. .. ::.Q..'3.:.d..(S;@,w klasiflkasi : ................... ... ,,,"---- _- NIM : 103081029232 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Upload: phungthu

Post on 09-Apr-2019

225 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Pada BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)

II

Oleh l)hl·1·jn._

Lia Warokah d.ari . ··;i· .... ·;·i>'l(~·o{)''""'"'""'''' 1 gl. : .. rl..~ ............................. , ...... . 1'o. Induk : .. ll.1.~ .. ::.Q..'3.:.d..(S;@,w klasiflkasi : ................... "¥1""~w•·;;,--.-.:, ... ,,,"---- _-NIM : 103081029232

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU :SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDA YATULLAH

JAKARTA

Page 2: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PEN GA.RUH KUALIT AS DAN NILAI PELAY ANAN TERHADAP

LOY ALITAS NASABAH

(Stmli Kasus BNl Kanfl,t Cab:mg Utama Daan Mot~ot)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pembimbing J

Dr. Yahya Hamza. MM

NIP.130 676 334

Oleh

Lia Warokah

NIM : 1030810292232

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing II

/~ l.-Cut Erika AF_ SE, MBA

Penguji Ahli

Prof. Dr. Ahmad RoJo ',Mfyl

NIP.150317955

JURUSAN MANAJEMEN

F AKUL TAS EKONOMI DAN lLMU sos,JAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERJ SY ARIF IDDAYATULLAH

fAUAD"f'A

Page 3: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Hari ini Rabu Tanggal 29 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah

dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Lia Warokah NIM : 103081029232

dengan judul Skripsi "PENGARUH KUALITAS DAN NILA/ PELAYANAN

1'ERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BNI KCU Daan

Mogot). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian

berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebaga.i salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 29 Oktober 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad R2 MM

Ketua

~uzanawati SE, M.Si

Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Fenguji Ahli

Page 4: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI KCU Daan Mogot, Jakarta. Setelah diketahui besarnya pengaruh dua variabel tersebut, akan ditentukan faktor yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI 46, Jakarta. Untuk penelitian ini digunakan probability sampling dengan cara simple random sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan angket dengan I 00 responden kepada para nasabah BNI KCU Daan Mogot, Jakarta dan rnetode yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini memperlihatkan hasil uji F untuk kedua variabel bebas secara simultan berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Dan hasil Uji t menyimpulkan bahwa hanya variabel nilai pelayanan yang secara parsial berpengaruh tehadap loyalitas nasabah. Nilai R kuadrat adalah 0,829 yang berari 82,9 % loyalitas nasabah dipengamhi olleh nilai pelayanan dan kualitas pelayaniln.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelayanan, Loyalitas Nasabah.

Page 5: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji syukur selalu terpancar kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang

Maha Memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan

selalu tercurah kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah-Nyalah pada

akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang menjadi tugas akhir dalam

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sholawat dan Salam selalu tercurah kepada kekasih Allah SWT ialah Nabi

Muhammad SAW, yang dengan kesabaran dan kecerdasannyalah sehingga dapat

memberikan cahaya begitu indah seperti yang kita rasakan sekarang ini.

Dengan kerendahan hati, penulis haturkan ribuan terima'kasih kepada :

1. Mama dan Ayah tercinta, kesabaran dan pengertiannya dengan tulus dan

ikhlas serta berbagai dukungan baik materi maupun moril tanpa mengenal

pamrih .. Kakaldm tersayang Briptu yadih, adik-adikku tercinta ipah, ilham,

aput dat1 dede i luv u all.

2. Bapak Dr. Yahya Hamza,MM selaku dosen pembimbing I, dan !bu Cut Erika

Ananda Fatimah, SE, MBA selaku pembimbing II yang telah memberikan

begitu banyak pengarahan, pengetahuan dengan tulus, sabar, dan telah

meluangkan waktunya untuk mell"berikan kekuatan moril bagi penulis deagan

setia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan ketulusan yang telah

diberikannya. Amin.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta.

4. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni MM, selaku ketua Jurusan Manajemen dan

Bapak Heryanto, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan llnm Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilmu

Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan

Page 6: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

6. Mas Bayu dan seluruh karyawan BNI KCU Daan Mogot yang telah membantu

penyusunan skripsi ini serta mas Rosyid selaku karyawan BNI Pusat thanks

y ... dah bantuin jalan menuju BNI akhimya selesai juga skripsinya.

7. espesially to Mochammad Fachrul Ali terima kasih untuk dukungan, perhatian

serta kesabarannya selama ini tanpa disadari semua itu sangat berarti untukku.

Bapak H. Mochammad Ali dan Ibu HJ. Faridah Zein terima kasih untuk doa,

nasihat serta dukungannya.

8. Teman-teman seperjuangan manajemen b angkatan 03. Ika, rika, siti, elly,

rina, mala, wulan, dika, yudit, aldo, jakwan, koko, hadri, muji, dian.

9. Buat lilies dan ajeng tetep semangat y ..... semoga skripsinya cepet selesai!buat

anak2 GaMEt example: dika,soni, dimas, heri cepet-cepet deh nyusun skripsi

apa kata dunia??? ...... .

I 0. suharti and nabil thanks ya.Ii. .... dah bantuin.

11. Kepala Sekolah serta Dewan Guru dan Karyawan SMP Y APIS Tega! alur,

cengkareng.

Akhimya, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik da..-i saran yang bersifat membangun

untuk pencapaian yang l,ebih baik.

Lia Warokah

Page 7: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DAFT AR ISI

Hal

Lem bar Pengesahan Skripsi.. ....................................................... .

Lem bar Pengesahan Komprehensif............................................ ....... ii

Daftar Riwayat Hidup .................................................................. ' iii

Abstract.................................................................................. iv

Abstrak.... ... . .. . ... .. .......... ... .. . .. ....... .. . . . . ... . . . . . . . . . .. . .. ... . ..... ... .. . . .. v

Kata Pengantar..... .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . .. vi

Daftar Isi.. .................................................................. '.. . . . . . . . . ... vii

Daftar Tabel..... .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . ... xii

Daftar Garn bar........................................................................... xiii

Daftar Lampiran.. .. . .. . ... ... .. ....... ... ... ... .. . .. ... . .. . .. ... ... . ... ... ... ... .. .. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................ l

B. Perumusan Masalah. ... ... .. . . ... ... .. . . . . ... .. ... ... . .. . .. ... . ... .. . ... . 6

C. Tujuan Dan Manfaat...................................... ................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran...................................................................... 9

I. Pengertian Manajemen........................................................... 1 O

2. Pengertian Pemasaran............................................................ 11

3. Pengertian Manajemen Pemasaran.......................................... 12

B. Pengertian Pemasar'dll Jasa............................................................ 12

C. Pengertian Bank........................................................................... 18

D. Pengertian Pemasaran Bank............................................................ 21

E. Pengertian Tabungan................................................................... 23

F. Kualitas Pelayanan........................................................................... 25

1. Pengertian Kualitas Pelayanan......................... ........................ 25

2. Dimensi Kualitas Pelayanan....................................................... 26

Page 8: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

G. Penge1iian Nilai Pelayanan.......................................................... 29

I. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan....... ...... ......................... 31

2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik................................................... 35

H. Loyalitas Pelanggan I Nasabah..... ........................ ... ......... .. . ..... .. 3 7

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan I Nasabah............................. 37

2. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Nasabah......................... 41

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan.............................................. 42

I. Penelitian Terdahulu..................................................................... 43

J. Kerangka Pemikiran............................................ ................. ...... 50

K. Hipotesa Penelitian........................................ ...... .. ................ .... 52

BAB III Metodelogi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. .

B. Metode Penentuan Sampel.. .......................................................... .

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................... .

1. Data Primer. ............................................................................ .

2. Data Sekunder ........................................................................ .

D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis ................................................ .

I. Metode Analisis .................................................................... .

2. Uji Validitas dan reliabilitas ................................................. .

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ..................................... .

4. Uji Hipotesis ............................................................................ .

E. Variabel Operasional Penelitian ................................................... .

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

32

54

54

55

55

56

56

56

57

59

62

64

A. Gambaran Um um BNI 46........... ........... .... ... ....... .... ... ...... ... .... ... . . . . 68

I. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................... 68

2. Visi Misi Perusahaan............... ..... ..... .. ..... ...... .. ............. ........ .. . 70

Page 9: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

4. Struktur Organisasi Perusahaan.................................................. 72

5. Produk-produk BNJ................................................................. 73

B. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................... 75

C. Penemuan dan Pembahasan................................................... ....... 76

1. Hasil Penemuan dan Pembahasan............................................ 76

2. Analisis Kuantitatif................................................................. 99

a. Uji Normalitas data................................................................ 99

b. Uji Klasik Regresi Linier Berganda....................................... I 00

I) Multikolinearitas.............................................................. I 00

2) . Heterokedastisitas............................................................ I 0 I

c. Pengujian Hipotesis................................................................ I 02

I) Uji Simultan (Uji F).......................................................... 102

2) Uji Parsial (Uji !).............................................................. 103

d. Analisis Regresi Berganda....................................................... I 05

I) Koefisien Determinasi...................................................... I 05

2) Persamaan Regresi Berganda........................................... I 06

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan.................................................................................... I 09

B. lmplikasi........................................................................................ 110

C. Saran.............................................................................................. 111

Daftar Pustaka................................................................................................... 112

Lampiran............................................................................................................ 114

Page 10: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DAFT ART ABEL

No Keterangan Hal

3.1 Skala Likert 62

3.2 Variabel Operasional Penelitian 65

3.3 Fitur BNI 74

4.1 Hasil Try Out penelitian 75

4.2 Kebersihan Bank 77

4.3 Penampilan Pegawai Rapi 77

4.4 Nyaman dalam Menunggu Antrian 78

4.5 Ketersediaan Tempat Parkir 79

4.6 Sarana Parkir Sudah Baik/ Aman 79

4.7 Kemudahan Untuk Memperoleh Brosur Informasi Terbaru 80

4.8 Kemampuan Petugas Dalam Memahami Kebutuhan Nasabah 81

4.9 Sikap Petugas di Loket Transaksi 81

4.10 Sikap Petugas Kepada Nasabah Secara Tehnik 82

4.11 Kecepatan dan Tanggapan Petugas Terhadap Kelulhan Nasabah 83

4.12 Kecepatan dan Tanggapan Dalam Proses transaksi 83

4.13 Kecepatan dan Ketanggapan Petugas dalam Pelayanan 84

Administrasi Nasabah baru

4.14 Kemudahan Dalam Proses Pendaftaran Menjadi Nasabah baru 85

4.15 Kemudahan Dalam Proses Penyetoran dan Penarikan uang 85

4.16 Proses pelaksanaan Pencetakan Saldo Pada Buku Tabungan 86

4.17 Petugas Bersikap Ramah dan Sopan 87

4.18 Keterampilan Petugas dalam Memberikan Pelayanan Prima 87

4.19 Petugas Mencerminkan Sikap Jujur dan Bertanggung Jawab 88

4.20 Nasabah Merasa Puas Dengan Produk Andalan Jasa Yang 89

diberikan

4.21 Produk Yang dikeluarkan Dapat Memuaskan Nasabah 90

4.22 Pelayanan Yang Diberikan Sudah Tepat waktu 90

4.23 Sikap Petugas Dalam Memelihara dan Merawat Alat-alat Kantor 91

Page 11: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

4.24 Kemampuan Tehnis Petugas Sudah Memuaskan Nasabah 92

4.25 Petugas Dapat Merespon Dengan Cepat Keluhan Nasabah 92

4.26 Nasabah Bangga Terhadap Jasa yang diberikan Petugas 93

4.27 Citra BNI Dapat Menarik Nasabah Baru 94

4.28 Nasabah Akan Terus Bertahan Menggunakan Jasa BNI ,95

4.29 Nasabah Tertarik Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jasa Yang 95

disediakan

4.30 Petugas dapat Terus mempertahankan dam Meningkatkan · 96

Pelayanan Yang Lebih Baik

4.31 Pelayanan Yang diberikan Sesuai Dengan harapan Nasabah 97

4.32 Merk Dan Pelayanan Yang diberikan Dapat Meningkatkan 97

Kepercayaan

4.33 Promosi yang disampaikan Dapat Menjadikan Bahan 98

Pertimbangan Oleh calon Nasabah

4.34 Coefisien (a) Multikolinearitas 100

4.35 ANOVA (b) uji F 102

4.36 Coefisien (a) uji t 103

4.37 Model Sumarry (b) 105

4.38 Coefisien untuk persamaan regresi berganda 107

Page 12: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

A. Latar Belakang

BABI

PENDAHULUAN

Dalam menghadapi era globalisasi, Indonesia akan turut dalam persaingan

ekonomi yang semakin ketat, produk dan jasa yang dihasilkan suatu negara akan

bersaing dengan negara lain tanpa dapat dilindungi oleh peraturan negara tersebut.

Baik dalam ha! bea masuk, subsidi dan politik. Hanya produk yang berkualitas

tinggi dengan biaya produksi rendah yang akan unggul dalam persaingan ini.

Untuk menghadapi ha! ini maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya

dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta kualitas pelayanan pada

pelanggan.

Namun, sejak semester kedua tahun 1997, Indonesia mengalami krisis

nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika. Krisis moneter berkembang menjadi

!crisis ekonomi dan !crisis kepercayaan dari investor terhadap negara kita. Faktor

keamanan dan kestabilan politik !elah mempengaruhi perkembangan ekonomi

Indonesia. Kondisi ini berdampak kurang menguntungkan bagi aktivitas

perekonomian kita termasuk salah satunya aktivitas sektor jasa

perbankan. (Rusdiarti,2004: 54)

Untuk menghadapi persaingan yang semakin tajam, bank semakin

kompetitif menarik minat nasabah dalam usaha mempertahankan keberadaannya

agar tetap hidup dan berkembang. Bank seharusnya me:ningkatkan kepekaan

terhadap perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah

Page 13: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

memandang produk dari kacamata pelanggan yaitu apa yang diinginkan

pelanggan. Focus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Manajer mengembangkan produk setelah

mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen ( Aryani, I 997 ). Paradigma barn '

melibatkan konsumen dalam organisasi, maksudnya adalah agar tumbuh

komunikasi yang berguna untuk menjalin hubungan antara konsumen dengan

perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen. Hal ini dilakukan dengan

cara mempertimbangkan suara konsumen dalam perencanaan strategi pemasaran.

Filosofi bisnis sudah berubah dari memperhatikan keinginan perusahaan menjadi

memperhatikan keinginan konsumen.

Adanya berbagai pe1geseran yang terjadi dalam bisnis perbankan, yang

terlihat dari peta kekuatan bank pemerintah yang makin tersaingi oleh bank

swasta, serta teknologi perbankan yang semakin marak maka sangat diperlukan

adanya inovasi. Inovasi dan pengembangan perbankan merupakan suatu

kebutuhan yang tidak dapat dihindari, karena penilaian masyarakat terhadap bank

tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh

bank, tetapi sudah berkembang pada persoalan kualitas, baik itu mengenai produk

bank maupun pelayanannya. Artinya masyarakat sudah makin kritis terhadap

bank, hal ini terbukti dengan makin banyaknya protes berupa tulisan pembaca

dimedia masa dan protes langsung kepada perugas bank.

Pada situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin

ketat, aspek layanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola

dengan baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka k(>Unggulan suatu 11roduk

Page 14: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

perbankan sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari upaya peniruan

apalagi memang tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan.

Kompetitor tidak terlalu sulit untuk mengetahui, meniru, dan menyusun cara-cara

untuk mematahkan keunggulan tersebut. Oleh sebab itulah sentuhan pelayanan I

yang tepat akan berperan dalam memberikan nilai le:bih terhadap kualitas

penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk bank secara keseluruhan (Alok

Kadirantau, 1998: 18).

Bank tidak mungkin akan bertahan jika tidak rnemiliki nasabah atau

memiliki nasabah yang secara berangsur-angsur meninggalkannya. Usaha untuk

menarik minat nasabah serta mempertahankan yang sudah ada adalah suatu

pekerjaaan yang tidak mudah mengingat nasabah adalah individu yang bebas

berpindah-pindah dari satu bank ke bank lainnya tergantung dari kepuasan yang

diperolehnya, demikian juga dengan bank bebas mener.tukan strateginya untuk

dapat menarik dan mempengaruhi nasabah-nasabah lain maupun nasabah

potensial.

Peningkatan kepuasan pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku

dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan

dan pengulangan pembelian jasa oleh pelanggan yang akan mewujudkan adanya

loyalitas pelanggan.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercay!!an nasabahnya maka bank

perlu menjaga citra atau persepsi positif dimata masyarakatnya. Citra atau

persepsi ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas layanan clan kualitas

Page 15: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Dengan diketahuinya tingkat kepuasan nasabah, diharapkan dapat

memberi sumbangan pemikiran kepada pihak bank dalam menjlankan fungsinya,

sedangkan bagi pihak perbankan sendiri mereka dapat meningkatkan efisiensi

biaya pemasaran. Konsumen yang merasa pua's cenderung menyatakan hal-hal

yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain

(Tjiptono, 1997) .Pemasaran adalah seni menarik konsumen yang menguntungkan,

yaitu konsumen yang loyal dalam jangka panjang akan m•~mberikan pendapatan

yang melebihi biaya perusahaan untuk menarik dan melayani konsumen

(Kotler,2000).

Berdasarkan uraian tersebut diaias, maka penu!is tertarik untuk

menganalisa seberapa besar pengaruh Kuailitas layanan dan nilai pelayanan

terhadap loyalitas nasabah bank khususnya pada PT. Bank Negara Indonesia,

untuk. itu penulis memilih judul "PENGARUH KUALITAS DAN NILAI

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH "(Studi Kasus BNI

Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta)

B. Perumusan Masalah

Berdasark.an pada latar belak.ang tersebut maka dapat dirumuskan pokok.

permasalahan sebagai berik.ut :

I. Seberapa besar pengaruh k.ualitas pelayanan (tangible, empathy,

Responsiveness, Reability, Assurance) terhadap loyalitas nasabah?

2. variabel mana yang paling berpengaruh antara kualitas dan nilai pelayanan

terhadap loyalitas nasabah.

Page 16: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

3. variabel mana yang paling dominan antara kualitas dan nilai pelayanan

terhadap loyalitas nasabah.

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk menganalisis seberapa besar Pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas nasabah.

b. Untuk menganalisis variabel mana yang paling berpengaruh antara

kualitas dan nilai pelayanan tehadap loyalitas nasabah.

c. Untuk mengetahui factor yang paling dominan antara kualitas dan nilai

pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

2. Manfaat

a. Perusahaan

Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat sebagai tambahan informasi dan

dasar pertimbangan acum1 bagi pimpinan perusahaan dalam pengambilan

keputusan dibidang pemasaran, khususnya dalam menyikapi kualitas

pelayanan dan nilai pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

b. Almamater dan pihak lain

Hasil Penelitian ini dapat dijadikan tambahan daf1:ar bacaan, khususnya

civitas akademika dilingkungan Fakultas Ekonomi dan Ilnm Sosial

Universitas Islam Ne!!:eri Svarif Hidavatullah .Jakarta. <lan 11m11mnva haai

Page 17: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

civitas akademika Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen dengan

konsentrasi Pemasaran di Universitas lain

c. Penulis

Bagi Penulis sendiri penelitian ini merupakan bentuk perWlijudan dan

dedikasi dalam dunia akademisi serta sebagai sarana untuk menyalurkan

kompetensi dan kapasitas diri dalam disiplin ilmu manajemen pemasaran

Page 18: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengetian Manajemen Pemasaran

Sebelum mendefinisikan pengertian tentang Manajemen Pemasaran,

Penulis terlebih dahulu memisahkan arti manajemen rum pemasaran, ha! ini

dilakukan agar terdapat pengertian yangjelas tentang manajemen pemasaran.,

Bila mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah

manajemen mengandung tiga pengertian, yaitu pertama, mimajemen sebagai suatu

proses, Kedua, manajemen sebagai kolektivitas orang yang melakukan aktivitas

manajemen, dan yang ketiga manajemen sebagai suatu seni (art) dan sebagai

suatu ilmu.

1. Pengertian manajemen

Pengertian manajemen sebagai suatu proses, berb<:da-beda definisi yang

diberl.kan oleh para ahli. Dalam Encyclopedia of the Science dikatakan bahwa

manajemen adalah suatu proses dengan pelaksanaan suatu tujuan tertentu

diselenggarakan dan diawasi. Haiman menyatakan bahwa manajemen adalah

fimgsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengevaluasi

usaha individu untuk mencapai tujuan bersama. George R. Terry menyatakan

bahwa manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan terlebih dahulu

dengan mempergunakan kegiatan orang lain.

Page 19: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Menurut pengertian yang kedua, manajemen adaiah kolektivitas orang

melakukan aktivitas manajemen, jadi dengan kata lain, segenap orang yang

melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen.

Menurut pengertian yang ketiga, manajemen itu adalah seni atau ilmu. '

Chester I Bernard dalam bukunya The Function of Executive, menyatakan bahwa

manajemen itu adalah "seni" dan sebagai "ilmu". Demikian pula dengan Henry

Fayo/, A/fin Brown, Harold Koontz dan Cyril O'Donnel, dan George Terry

beranggapan bahwa manajemen itu adalah ilmu sekaligus s<mi.

Manajemen sebagai seni berfungsi untuk meneapai tujuan yang nyata

mendatangkan basil atau manfaat, sedangkan manajemen sebagai ilmu berfungsi

menerangkan fenomena dan gejala, kejadian , keadaan, jadi memberikan

penjelasan.

Dari berbagai definisi diatas, manajemen dapat diantikan sebagai "seni dan

ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan

sumber daya untuk meneapai tujuan yang ditetapkan". (Manulang, 2004:3-5)

Sebagaimana perbedaan definisi tentang manajem•:n, definisi pemasaran

pun didefinisikan berbeda-beda menurut para ahli.

2. Pengertian Pemasaran

Istilah pemasaran dalam bahasa asing dikenal dengan nama marketing.

Kata marketing ini boleh dikatakan sudah diserap oleh babasa kita, tetapi juga

diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar atau

market. Memasarkan barang atau jasa tidak berarti hanya menawarkan atau

menjual barang atau jasa saja, tetapi lebih dari itu, didalanmya tercakup berbagai

1ll

Page 20: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

kegiatan seperti membeli, menjual, mempromosikan, mendistribusikan barang dan

jasa dan sebagainya. Berikut ini adalah definisi pemasaran :

Menurut Wiliam J. Stanton pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan

dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, '

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuban baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.

(Briefcase Book Edukasi professional Syariah, 2005:15).

Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep. Memberi

harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi. (Carl

McDaniel dan Roger Gates, 2001: 4)

Kotler (2004:9) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mt:mpertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Rayburn D. Tousley (2002:2) me:nyatakan bahwa

Pemasaran terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya.

Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya (Bri1:fcase Book Edukasi

Professional Syariah, 2005:15) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah sebuah disiplin ilmu strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari suatu inisiator kepada stakeholder-nya.

Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa yang dimak.<ud dengan

pemasaran (marketing) adalah suatu proses mulai dari perancanaan, pelaksanaan,

11

Page 21: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

penetapan, promosi dan distribusi yang masih terkait antara satu dengan yang

lainnya, jadi yang paling penting disini adalah bahwa marketing itu yang paling

utama dan yang pertama harus berhubungan dengan adanya pemindahan hak

milik secara memuaskan.

Setelah mendefinisikan manajemen dan pemasaran secara terpisah,

mendefinisikan manajemen secara utuh.

3. Pengertian Manajemel! Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari

perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang, jasa dan

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi

tujuan pelanggan dan organisasi. (Philip Kotler dan A.B Susanto, 200 : 19)

Menurut Emi dan Kumiawan (2005, 14) menyebutkan bahwa manajemen

pemasaran sebagai berilmt :

Menajemen Pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk mendefinisikan apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh konsumen, dan begaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan.

B. Pengertiao Perna.saran jasa

Pemasaran jasa adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Berdasarkan defmisi tersebut maka pemasaran jasa pad:a dasarnya merupakan

suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan

Page 22: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

2. Inseparability

Barang umumnya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Jasa

umumnyadijual, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan meripakan cirri khusus dalam

pemasaran jasa, kedua pihak mempengaruhi outcome dari jasa tersebut. Dalam

hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini contact persone/ merupakan

unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variable, karana merupakan non standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, apa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pembelian jasa sangat peduli pada

variabilitas yang tinggi, seringkali mereka meminta pendapat orang lain

sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa harus selalu

memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey

pelanggan dan comparation shoop!ng, sehingga pelayanan yang lfurang baik

dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jasa

akan hilang karena tidak dapat disimpan untuk digunakim pada waktu yang

lain. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan

dengan kapasitas menganggur Oika pennintaan rendah) dan pelanggan tidak

terlayani dengan resiko kecewa dan beralih ke penyedia jsa lainnya (saat

permintaan puncak).

1A

Page 23: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal seperti

biasa dilakukan, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.

Pemasaran internal menjelaskan bagaimana perusahaan melatih dan memotivasi

pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik, sedangkan pemasaran '

interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan, sebab

pelanggan menilai kualitas jasa bukan hanya melalui kualitas tehnisnya tetapi juga

melal11i kualitas fungsionalnya. Hubungan dari ketiga pemasaran ini dapat dilihat

pada gambar 2.1 sebagai berikut :

Gambar2.1

Tiga jenis pemasaran dalam

Pemasaran internal

karyawan

industri

Perusahaan

Perusahaan lnteraktif

Pemasaran Inteaktif

Sumber : Kotler (2000:435)

Pemasaran I · Eksternal

pelanggan

Pemasaran ekternal meliputi kegiatan normal perusahaan dalam

mempersiapkan, menetapkan harga dan mempromosikan jasa kepada konsumen.

Dalam lingkungan perbankan yang dimaksud mempersiapkan ini adalah

Page 24: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

menyiapkan fasilitas baru. Jika jenis tabungan baru dilengkapi dengan fasilitas

dan pelayanan baru maka ditentukan pula biaya aministrasi, biaya promosi yang

disesuaikan dengan manfaat yang ditawarkan dari produk bairn tersebut.

Pemasaran internal meliputi kegiatan perusabaan dalam melatih dan

memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Dalam hal ini suatu

departemen lainnya dalam pemasaran untuk mempretakkan pemasaran.

Pemasaran intera/aif membntuhkan keablian para karyawan untuk

melayani konsumen. Pemasaran interaktif ini akan membedakan perusahaan jasa

menghadapi juga tugas (Kotler, 1997).

1. Mengelola Perbedaan

Sebagian besar jasa mudab ditiru, dilingkungan perbankan, bank yang

mengambil strategi segmentasi pasar dengan tabungan berhadiab dengan

spesifikasi tertentu. Pada awalnya kebijakan ini berhasil mendatangk:an dana

tabungan yang sangat besar, tetapi peningkatan perolehan dana basil

implementasi inovasi tabungan berhadiab ini tidak berl'angsung lama karena

dalam waktu singkat banyak bank meniru atau melakukan strtegi yang sama.

Hal ini sama dengan inovasi lain seperti A TM dan bunga harian, da!arn waktu

singkat akan banyak bank yang menerapkan ha! ini. Ada tiga cara yang dapat

dilakukan dalant pembedaan jasa yaitu lewat orang, lewat lingkungan fisik,

dan lewat proses. Lewat orang artinya babwa p<!rusahaan jasa dapat

membedakan dirinya dengan memiiiki orang yang Iebih marnpu dan lebih

terpercaya untuk menghubungi nasabah dari pada pesaingnya. Lewat

lingkungan fisik yaitu perusahaan menawarkan lingku:ngan fisik yang lebih

Page 25: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

rnenarik diternpat dilakukannya jasa, seperti rnernbangun !cantor dan fasilitas

tarnbahan yang lebih rnenarik disbanding pesaing-pesaingnya. Lewat proses

yaitu penyampaian jasa yang lebih unggul disbanding pesaingnya seperti :

melayani nasabah dengan mendatangi kerumah dan atau menggunakan mobil

kas yang dilengkapi dengan ATM.

2. Mengelola Kualitas Jasa

Dalam mengelola kualitas jasa kunci sukses perusahaan adalah memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan memilih penyedia jasa berdasar

hasil perbandingan jasa yang dialarni dengan jasa yartg diharapkan, maka

pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa tersebut. Jika jasa yang

dialarni memenuhi atau melebi harapannya, maka ia cenderung untuk

menggunakan penyedia jasa itu pada kesempatan berikutnya.

3. Mengelola Produktifitas

Ada enarn pendekatan untukmeningkatkan produktifitas jasa yaitu :

a. Penyedia jasa bekerja lebih keras dan !ebih cekatan

b. Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu

c. Mengindustrialisasikanjasa dengan menarnbah peralatan dan standarisasi

Produk

d. Mengurangi kebutuhan akanjasa dengan menambah solusi produk.

e. Merancang jasa lebih Efektif

f. Memberikan pelanggan insentif atas penggantian pekerja perusahaan

dengan pekerj a mereka sendiri.

Page 26: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan,

artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi, dapat

disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama, yaitu:

I. menghimpun daria;

2. menyalurkan dana; dan

3. memberikanjasa bank lainnya.

Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok

perbankan, sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah

merupakan pendukung darikedua kegiatan diatas.

Pengertian penghimpunan dana maksudnya adalah mengumpulkan atau

mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk

giro, tabungan, dan deposito. Pembelian dana darimasyarakat ini dilakukan oleh

bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyrakat mau menanamkan

dananya.

Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan

rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa

tersebut <lapat berupa bunga bagi bank yangberdasarkan prinsip konvensional dan

bagi basil, bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Kemudian rangsangan

lainnya dapat berupa cendera mata, hadiah, pelayanan, atau balas jasa lainnya.

Selanjutnya, pengertian menyalurkan dana adalah rnelemparkan kembali

dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan, dan deposito ke masyarakat

dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional

Page 27: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

penyaluran dana ini juga dikenal dalam perbankan dengan istilah Lending. Besar

kecilnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besar kecilnya bunga simpanan.

Semakain besar atau semakin mahal bunga simpanan, semakin besar pula bunga

pinjaman dan demikian juga sebaliknya. Disamping bunga simpanan, pengaruh

besar kecil bunga pinjamanjuga dipengaruhi oleh keuntungan yang diambil, biaya

operasi yang dikeluarkan, cadangan risiko kredit macet, pajak, serta pengaruh

lainnya. (Kasmir,2008: 13)

Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa

pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama

untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan m•:nyalurkan dana, baik

yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak

langsung. Jasa perbankan lainnya antara lain sebagai berikut.

I. Jasa Setoran seperti setoran telepon, listrik, air, atau uang kuliah.

2. Jasa Pembayaran seperti pembayaran gaji, pension atau hadiah.

3. Jasa Pengiriman Uang (Transfer)

4. Jasa Penagihan (Inkaso)

5. Jasa Kliring (Clearing)

6. Jasa Penjualan Mata Uang Asing (valas)

7. Jasa Penyimpanan Dokumen (Safe Deposit Box)

&. Jasa Cek Wisata (Traveller Cheque )

9. Jasa Kartu Kredit (Bank Card)

I 0. Jasa-jasa yang ada di pasar modal sepe1ti penjamin emisil dan pedagang efek.

11. Jasa Letter of Credit (UC)

?O

Page 28: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

J 2. Jasa Bank Garansi dan Referensi Bank.

13. Serta jasa bank lainnya.

D. Pengertian Pemasaran Bank

Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan hanya

yang terjadi adalah penerapan pemasaran untulc setiap jenis perusahaan memiliki

karakteristik tersendiri. Bank sebagai perusahaan yang bergerak dibidang

keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa k1:uangan. Oleh karena

itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun se:dikit berbeda dengan

perusahaan lainnya. Secara umum pengertian pemasaran adalah suatu proses

untulc menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan

kepuasan (Kasmir,2004:63)

Kegiatan pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan memiliki beberapa

tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka

panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut kon:sumen terutama untuk

produk yang barn diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk

mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis.

(Kasmir,2008: 174)

Dalam prakteknya, terdapat beberapa tujuan suatu perusahaan dalam

melakukan kegiatan pemasaran antara lain:

I. Dalam rangka memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa.

2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau

Jasa.

Page 29: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

"Quality is the totally of festure and characteristic of a prodw:t or service that bear

on its ability to satisfy started or implied needs".

Kualitas merupakan totalitas cirri-ciri dan karakteristik suatu produk atau jasa

yang berpusat pada kemampuan produk tersebut untu~ memuaskan atau

memenuhi kebutuhan yang diinginkan".

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam jurnal ekonomi dan bisnis volume 4 Nomor 2 (2005:137)

dijelaskan bahwa Pelayanan terhadap nasabab dalam suatu hank adalab suatu hat

yang hiasa, yang merupakan suatu hat yang rutin karena bank merupakan suatu

lembaga perantara yang mempunyai peran menghimpun dima dari suatu rumab

tangga yang surplus dan menyalurkannya kepada suatu rumah tangga yang defisit.

Dalam menghadapi persaingan antar bank yang semakin ketat, maka baik

bank swasta maupun bank pemerintah bersaing untuk memikat agar para

nasababnya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan yang diberikannya. Salab

satu aspek yang perlu mendapatkan perhatiail penting adalah kualitas pelllyanan

yang diberikan oleh bank.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan

atau nasabab. Ada dua faktor yang memenuhi dan memptmgaruhi kualitas jasa

yaitu axpected service dan perceived service. Kualitas harus dirnulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggari. Hal ini berarti citra

kualitas yang baik bukanlab berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Baik buruknya kualitas pelayanan/jasa bukan saja menjadi tanggung jawab

Page 30: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

seluruh bagian organisasi perusahaan. Total quqlity control merupakan syarat

utama dalam bersaing dan be1iahan (survive). Total quality control adalah

tanggung jawab semua orang dalam organisasi perusahaan dalam rangka

menciptakan kualitas d'an pelayanan, sehingga pada akhirnya konsumen akan

memperoleh tawaran pelayanan dengan kualitas yang tinggi.

Parasuraman dalam kotler (2000:440) menyatakan bahwa ada lima

dimensi pokok kualitas pelayanan antara lain :

1. tangible yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi

komunikasi

2. Empathy yaitu kesediaan untuk pedulimemberi perhatian pribadi pada

pelanggan, kemudahan untuk melakukan hubungan, dan pemantauan

terhadap keinginan konsumen.

3. Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat.

4. Reliability yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan

pelayanan

5. Assurance yaitu kemampuan, keterampilan, keramahan, kepercayaan, dari

para petugas.

Berdasarkan teori kepuasan kcnsumen (Customer Satisfaction Theory),

keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat.

Kotler (2000: 197) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah "a function of

the closeness between the buyer's product expectation and the product's perceived

consumen". Selain faktor haraoan tingkat keouasan konsumen ditentukan oleh

Page 31: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Kotler (1997:34) dan Bardan Raksadipoera (1997.19) bahwa nilai yang diterima

pelanggan nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih

antara total customer value/jumlah nilai bagi pelanggand.:ngan total customer cost

(biaya total pelanggan). Nilai bagi pelanggan adalah perbandingan antara nilai '

total dengan biaya total yang timbul dari pembelian atau pemakaian barang/jasa

dari pelanggan. sedangkan nilai total meliputi semua nilai yang diperoleh dari

produk (product value), nilai pelayanan (Service v~lue ), nilai personil (Personnel

Value), dan citra perusahaan (image value). Sedangkan biaya total meliputi harga

yang harus dibayar (monetary price) oleh pelanggan, biaya waktu (time cost),

biaya tenaga (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost). Sebagai kriteria

memaksimumkan nilai, pelanggan memiliki harapan atas nilai yang akan

didapatnya dan terhadap penawaran yang dipilihnya akan dievaluasi apakah

memenuhi harapan atau tidak. Selanjutnya penentu nilai yang diterima pelanggan

dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut

10

Page 32: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Gambar2.2

Penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan

Nilai Produk

Nilai Pelayanan I ' .

Jumlah nilai bagi Nilai Karyawan ~ pelanggan

-

Nilai Citra ~ . Nilai yang

Biaya Moneter diterima pelanggan

Biaya Waktu ~ Jumlah biaya

\ Biaya Tenaga bagi pelanggan --Biaya Psikis -

Sumber : Kotler (2004:41)

1. Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi factor

social yang bisa menyebabkan buruknya kualitas pelayanan,, di antaranya: (Fandy

Tjiptono,2008:98)

a. Produksi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik unikjasa/pelayanan adalah inseparability, artinyajasa

Page 33: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga

calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

(Kasmir,2008:232-234)

H. Loyalitas Pclanggan/Nasabah (Customer Loyalty)

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan/Nasabah

Loyalitas pelanggan atau nasabah merupakan reaksi atau akibat dari

terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan

yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal

dalam keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan factor-faktor yang

berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan

atribut lainnya, karena telah tertanan dalam dirinya bahwa produk barang/jasa

yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan harapannya ..

Menurut Bandan Raksadipoera (1997:7) bahw dalam dunia bisnis

perbankan ada beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan,

diantaranya melalui aspek finansial dan non finansial. lndikasi finansial meliputi

biaya-biaya yang harus dikeluarkan karena ketidakpuasan pelanggan akibat

adanya pelanggaran peraturan perbankan (mengenai kerahasiaan bank) oleh

seorang pegawai bank, misalnya pelanggan merasa tercemar nama baiknya akibat

pegawai bank menceritakan kepada pelanggan lainnya tentang jumlah kredit yang

macet. Sedangkan indikator non-finansial lebih bermanfaat dalam pengambilan

keputusan manajemen yang meliputi:

a. Berkurangnya pelanggan atau nasabah

h Ri"v"

Page 34: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

c. Manfaat

Adanya kesesuaian antara kualitas penyampaian jasa dan nilai pelayanan

yang diberikan kepada konsumen maka diharapkan dapat meningkatkan loyalitas

nasabah. Hill (1997:6) mendefinisikan loyalitas adalah perilaku yan'g ditunjukkan

dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Kemudian Griffin (1995:15) menyatakan bahwa untuk menjadi konsumen yang

loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan, diantaranya :

a. Suspects, yaitu mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa

perusahaan, pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum

mengetahui mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.

b. Prospects, yaitu orang yang memiliki kebutuhan atau jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini konsumen

belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan

perusahaan dan jasa yang ditawarkan

c. Disqualified prosfects, yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan

barang dan jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan

barang/jasa tersebutdan tidak punya kemampuan untuk membeli.

d. First time customer, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.

e. Repeat customer, konsumen yang telah melakukan pembelian suatu

produk sebanyak dua kali atau lebih

f. Client, membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.

Page 35: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

g. Advoca/es, yaitu konsumen telah membeli semua barang/jasa yang

ditawarkan secara teratur dan mendorong teman-teman lain untuk

melakukan pembelian ke perusahaan itu.

Ketujuh tahapan diatas fersebut merupakan "Profit Generator System"

berikut ini adalah gan1bar 2.3 :

Suspect

Prospect

Disqualified Prospect

--I>

Gambar2.3

Profit Generator System

I I Loyalty Tools

First Time (buyer) Repeat Client! Customer ell

Customer l--1>

Advoca/e

Inactive Customer! ,__ Client

Sumber: Griffin (1995:36)

fJ>

Menurut Kasmir (2008:237), bahwa tujuan utama strategi pemasaran yang

dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas

maupun secara kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup

signifikan dari waktu ke waktu, sesangkan secara kualitas artinya nasabah yang

didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi

bank.

Page 36: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan dengan berbagai cara dan

salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan.

Kepuasan nasabah menjadi sangat bemilai bagi bank atau perusahaan sehingga

tidak heran selalu ada selogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani

dengan sebaik-bailmya.

Dalam praktiknya apabla nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank,

ada dua yang diterima bank, yaitu sebagai berikut:

I. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain

nasabah loyal terhadap bank. Hal ini sama seperti yang dikemukakan oleh

Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen secara keseluruhan

akan menimbulkan loyalitas kepada pelanggan.

2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai

cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang

dikemukakan Richens bahwa kepuasan pelanggan dengan cara memberikan

rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang menyenangkan

tersebut merupakan iklan dari mulut ke mulut.

Pengertian kepuasan nasabah dari berbagai ahli tidak jauh berbeda hanya

tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut Kotler, kepuasan

pelanggan merupakan penilaian daripelanggan atas penggunaan barang ataupun

jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya. Formula yang

digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut.

Page 37: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

S = f (E,P)

di mana

S = Sati;,faction (kepuasan)

E =Expectation (harapan)

P =Perceived performance (kinerja yang dirasakan)

2. Faktor -factor Pendorong Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi

peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas

terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:

a. Loyal kepada bank, artinya kecil kemugkinan nasabah untuk pindah ke

bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang

bersangkutan.

b. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap

pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah akan membeli kembali

terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.

c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam ha! ini nasabah

akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga

pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.

d. Memberikan promosi gratis dari mlut ke mulut. Hal inilah yang menjadi

keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke

nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.

Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui

e:mnat sar::ina_ vaitn sehHoai herik11t'.

Page 38: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

d. merneriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai harapan atau tidak.

e. dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan

laba.

f. mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang hams

dilakukan kemudian.

menerapkan proses perbaikan yang berkesinamhungan secara terns

menerus.

I. Penelitian terdahulu

1. Rusdiarti (penelitian tahun 2004)

Penelitian terdahulu dilakukan oleh Rusdarti, dalam jurnalnya tahun 2004

yang herjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Jl>elayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah caban~: Semarang".

Penelitian bersifat deskriptif dan path analisys (analisis jalur), metode

penelitian yang digunakan yaitu metode survey, dan sarnpel yang digunakan

adalah tehnik sampie random sampling.

Hasil penelitiannya mengemukakan sebagai berikut :

a Kualitas Pelayanan pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang

Pelayanan yang berkualitas merupakan faktor penting dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan/nasabah sehingga tercapai kepuasan pada diri

pelanggan/nasabah. Has ii anal is is deskripftifpersentase menunj ukkan kualitas

pelayanan Bank BPD Semarang secara total maupun per dimensi kualitas

nP1!lv!ln!ln hPr:::irl:::i n:::trl!t k-:::itP.oori <::.j:lno!lt tinooi v:::iitn k:::irP.n:::t .Q;knr tot:::il kn::iliti::is

Page 39: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan

secara bersamaan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap niat berperilaku

konsumen. Penggunaan analisis diskriminan ini dependen variabel merupakan

variabel kategorikal, sehingga metode yang paling sesuai untuk menguji hipotesis

adalah analisis diskriminan. (Hair dkk, 1999 ).

Penelitian ini telah menunjukkan arti kepuasan konsumen, hubungan

pribadi dan citra dalam mempengaruhi keinginan berprilaku konsumen untuk

menjadi setia terhadap suatu hotel. Industri perhotelan menipakan industri yang

sarat dengan kompetisi tinggi. Keberhasilan hotel untuk memberikan kepuasan

konsumen yang tinggi serta kemampuan hotel untuk membangun hubungan yang

baik antara stafnya dengan tamu hotel merupakan suatu jalan untuk

mempengaruhi perilaku konsumen sehingga mereka menjadi setia terhadap suatu

hotel. Sehingga, dengan peningkatan faktor-fak1or tersebut, hotel dapat

menghadapi tantangan persaingan yang demikian ketat dengan lebih efektif dan

efisien.

3. Sri Hardiati (Penelitian tahun 2003)

Sri Hadiati adalah staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Gajayana

Malang. Judul penelitiannya adalah ' Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Widyana Malang'.

Penelitian ini termasuk penelitian deskriftif survey dengan mengunakan

sample yang telah ditentukan secara sengaja (Purposive Sampling) sebanyak 100

nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan

komponen pokok. Keuntungan analisis regresi melalui komponen pokok adalah

Page 40: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

mengatasi adanya multikolinearitas dalam model regresi karena variabel-variabel

yang berkorelas1 te!ah dikumpulkan menjadi satu komponen pokok

(Koutsoyiannis, 1985 : 433)

Berdasarkan penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : '

Kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh penilaian nasabah terhadap RATER

(Reliability, Assurance, Tangible, Ernpaty, and Responsiveness) yang sebagian

besar menilai puas, bah~an ada variabel tertentu yang sangat memuaskan nasabah,

misalnya tentang Assurance dalam ha! petugas berpenampilan menarik dan

cakap serta pelayanan sopan, ramah dan tidak ragu-ragu, serta Responsiveness

dalam ha! pelayanan yang cepat dan tanggap dalam mmiyelesaikan keluhan

nasabah.

Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa dari 20 variabel RATER

sebenarnya hanya terdiri dari 7 fak"tor, yaitu (1) Reliability, (2) Responsiveness,

(3) Empathy, (4) Adminstrasi pelayanan, (5) Assurance, (o) Tangible, dan (7)

Compe1ence, semuanya berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah. Hasil

analisis ini memberi indikasi bahwa pembagian dimensi kualitas pelayanan

kedalam RATER tidak selalu sama antara institusi yang bergerak dalam sek:tor

pelayanan.

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disarankan sebagai berikut :

Manajemen Bank Widyana Malang perlu memberi perhatian khusus pada

variabel jasa pelayanan yang masih kurang memuaskan nasabah, seperti : (1)

prosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat karena ada responden yang menilai

sangat tidak puas dengan pelayana yang ada, (2) formulir-formulir yang tersedia

Page 41: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

' - ' ' '' ;~

' ''

terhadap intensitas pembelian sebesar 33 % dan 67 % dipengaruhi oleh variabel

lainnya yang tidakmasuk dalam penelitian ini.

J. Kerangka pemikiran

Terciptanya rasa puas pada pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya diantaranya hubungan antara bank dengan nasabah menjadi harmonis,

sehingga memberikan dasar yang baik untuk mewujudkan pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas nasabah yang akan menciptakan suatu rekomendasi dari

mulut kemulut (word of mouth) yang positif dan menguntungkan perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan modal dasar bagi perusahaan untuk

membentuk loyalitas pada diri konsumen/nasabah, dimana konsumen yang loyal

merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas

perusahaan. Kepuasan konsumen hanya akan terjadi apabila tidak terdapat gap

antara harapan konsumen terhadap kualitas dan nilai pelayartan (expected service)

dengan kualitas dan nilai pelayanan yang diterimanya (perceived service).

Kotler (1997:34-35) menyataka.'1 bahwa para pembeili akan membeli dari

perusahaan yang mereka i:nggap menawarkan customer delivered valu.! yang

tertinggi. Customer delivered value adalah selisih antara total customer value

dengan total customer cost. Nilai yang diterima pelanggan semakin besar apabila

dilakukan berikut ini :

1) memperbaiki manfaat produk, pelayanan, karyawan dan citra;

2) mengurangi biaya moneter produk kepada pembeli dan/atau

3) mengurangi biaya non-moneter pembeli dengan memperkecilbiaya

waktu. tenaga dan oikiran oembeli.

Page 42: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Kualitas Pelayanan (X1)

•Tangible

•Empathy

• Responsivenes

• Reliability

•Assurance

K.Hipotesis

Gambar2.4

Kerangka Pemikiran

Bank Negara Indonesia (BNI)

Loyalitas nasabah (Y)

Regresi Linear berganda

UjiTL~~~-~ Kesimpulan dan Implikasi

Nilai Pelayanan (X2)

• Manfaat Produk ·

• Manfaat Pelayanan'

• Manfaat Karyawan ·

• Manfaat Citra '

I. H01 : Ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

loyalitas nasabah

Hai : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap

loyalitas nasabah.

Page 43: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu Manajemen Pemasaran

khususnya tentang Kualitas Pelayanan, Nilai pelayanan, dan Loyi!litas Nasabah

Bank. Penulis akan meneliti dan menganalisis variabel Kualitas j'elayanan dan

Nilai pelayanan pengaruhnya dengan Loyalitas Nasabah Pada "Bank Negara

Indonesia (BNI) 46 Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta"

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh peneliti

untuk diteliti dan dipelajari. Populasi dari penelitian ini aditlah nasabah BNI 46,

"Kantor Cabang Utama Daan Mogot Jakarta".

Sampel adalah bagian dari jumlah popuiasi tersebut Berupa anggapan dari

pelanggan yang diperoleh dari kuesioner, metode pengambilan sampel yang

digunakan adalah metode ~probability sampling melalui c.ara convenience

sampling yaitu teknik pengambilan sampel ya.'1g tidak memberikan peluang atau

kesempatan yang sama bagi setiap unsure atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel.

Page 44: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode untuk mendapatkan data yang akurat menggunakan

beberapa cara yang dimnbi I dari lokasi penelitian sesuai dengan pendapat Prof.

Dr. Suharsimi Arikunto (2000,134) 'Tehnik pengolahan data adalah cara-cara '

yang digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data." Beberapa metode yang

penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan

penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Data Prime1·

Adapun cara untuk mendapatkan data pnmer, yaitu d1mgan cara meninjau

langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian, dan tehnik yang digunakan

adalah:

a Observation (Observasi)

Observasi adalah suatu teknis mencari atau mengumpulkan data dengan jalan

mengamati dan terjun langsung ke lapangan, melihat secara nyata keadaan dan

kondisi perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan

penelitian.

b. Angket (Quesioner)

Y aitu teknis pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui

responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada Nasabah

BNI.

55

Page 45: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

2. Data Selmnder

Penelitian kepustakaan (library research) yaitu data yang diperoleh dari

membaca buku, literature, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan bacaan

lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan dipeneliti. ' Peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti Lembaga

Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Perpustakaan dan lembaga-lembaga lainnya

yang dapat membantu dalam penyusunan skripsi.

D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis

1. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode regresi

berganda yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari Kualitas

dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada BNI 46 Kantor Cabang

Utama daan Mogot Jakarta

Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana hasil analisisnya

akan dipersentasikan dalam bentuk tabel dengan dianalisis berdasarkan variabel

Kua/itas dan Ni/ai Pelayanan yang kemudian dapat dilibat pengaruhnya terbadap

Loya/itas Nasabah

Setelah dilakukan perbitungan atas basil ln1esioner pengolahan data

kuantitatif yang didapat mengenai Kua/itas dan Ni/ai Pelayanan, digunakan

statistik regresi linier berganda.

Kemudian data yang diperoleb dengan menggunakan basil analisisnya

allan dipersentasikan, setelah itu dilalrukan perhitungan atas basil kuesioner

Page 46: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

pengolahan data kuantitatif. Dilakukan pengui1an analisis linear berganda

menggunakan SPSS 1.1. for Windows, analisis ini dianggap tepat sebagai metode '

analisis penelitian karena dapat diketahui hubungan yang terjadi antara 2 variabel,

yaitu variabel independen dan variabel dependen.

Regresi linear berganda ini didasarka.'1 pada 3 variabel independen yaitu

Kualitas (X1) dan Nilai (X2) Pelayanan, sedangkan untuk variabel dependen dari

analisis ini adalah Loyalitas Nasabah (Y)

Dimana persarnaan umum dari regresi linear berganda adalah:

Y = a+ b1X1 + b2X2 + E

Y : Subjek dalarn variabel dependen yang diprediksikan

A : NilaiY bila X =O (konstan)

b1X1 :Koefisien arah atau koefisien regresi Kua/itas Pelayanan (Xi)

terhadap Loyalitas Nasabah

b2X2 :Koefisien arah atau koefisien regres1 Ni/at Pelayanan (X2)

terhadap Loyalitas Nasabah

: Standar error

2. Uji Validitas dan Reabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu marnpu

mengukur apa yang ingin diukur.

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji

dalarn kuisoner benar-benar marnpu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan

diteliti. Caranya yang dilakukan adalah denagn analisis item, dimana setiap nilai

Page 47: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan niali total seluruh

butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus Korelasi

Product moment (Sugiono,1999). Lebih lanjut sugiono menyatakan bahwa

biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r > 0,3.

jadi apabila korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen

tersebut dinyatakan tidak valid.

Pengukuran validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis ,item, yaitu

mengorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap

butir dalam telaah ditunjukan skor totalnya yang merupakan skor tiap butir.

'

Uji reabilitas (keandalan) yaitu ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab ha! yang berkaitan dengan pertanyaan yang

merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner.

Selanjutnya hasil peneliti~n yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam

waktu yang berbeda Untuk uji reliabilitas ini digunakan Tenik Alpha Cronbach.

Suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memi!iki koefisien

kehandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih (Arikunto, 1998)

Dalam basil analisis item ini Marsun menyatakan bahwa "teknik korelasi

untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang

paling banyak digunakan." Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap

koefisien korelasi, Masnun menyatakan "item yang mempunyai korelasi positif

dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan item ini

mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasnya syarat minimum untuk dianggap

memenuhi syarat adalah kalau r = posotif (+ ). Jadi, jika korelasi antar butir

Page 48: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

dengan skor total negatif (-), maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan

tidak valid.

Menghitung reabilitas menggunakan rumus CronlDach's Alpha yaitu

mencari reabilitas instrumen yang skomva bukan 0 - I, tetapi merupakan '.

rentangan antara beberapa nilai.

Rumus:

Dimana:

rll = Reabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyrum

o2b= Jumlah varians butir

o2t = V arians total

Rumus Varians yang digunakan:

()'=---~-

n

Dimana:

n = Jumlah sampel

x = Nilai skor yang dipilih

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik

statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas dan heteroskedastisitas

Page 49: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

4. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode regresi linier dimaksudkan untuk mengetahui keeratan hubungan

yang ada diantara kedua variabel. Metode regresi linier ini juga dapat digunakan'

untuk peramalan dengan menggunakan data berkala (Time Series).

Untuk mengetahui bagaimana perilaku responden terhadap nilai iklan

dilakukan dengan menggunakan Skala Likert (R.A. Likert,1932)

mengembangkan prosedur penskalaan dimana mewakili suatu kontinum bipolar.

Pada ujung sebelah kiri (dengan angka besar) menggambarkan suatu jawaban

yang positif sedangkan ujung kanan (dengan angka rendah) menggambarkan yang

negatif. Seperti :

Sangatpuas Pu as

(SP) (P)

(5) (4)

b. Uji F Hitung dan T Hitung

Tabel 3.1 Skala Likert Ragu TidakPuas

(R) (TP)

(3) (2)

Sangat Tdk Puas

(STP)

(1)

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang

perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis no! (Ho) kita juga harus

menyertai dengan hipotesis altematif (Ha), seperti dibawah ini :

I) Ho : b = 0 berari tidak ter<lapat pengaruh yang signifikan antara variabel X

dengan variabel Y.

Page 50: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

No I.

Operasional Va1iabel Penelitian

Variabel Kualitas pelayana (X1)

Sub Vaiiabel Tangible (Penampilan petugas, fisik, dan fasilitas kantor pelayanan)

Empathy petugas dalam pelayanan)

(Kepedulian memberikan

Responsiveness (Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan jasa)

Indikator 1. Kesesuaian interior

ruangan. 2. Kebersihan kantor

pelayanan secara um um.

3. Keberssihan dan Kerapihan penampilan petugas.

4. Kenyamanan dalam menunggu antrian.

5. fasilitas sarana parldr.

6. Kemudahan untuk memperoleh brosur informasi terbaru ten tang produk pelayanan iasa yang diberikan.

I. Kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan nasabah.

2. Sikap petugas di loket tern.pat transaksi dan tempat pelayanan lainnya.

3. Sikap terhadap secara

petugas nasabah

tehnik dalam melaksanakan tugasnya

1. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam meresoon keluhan

Page 51: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

I nasabah. 2. Kecepatan dan

I ketanggapan dalam proses transaksi.

3. IKecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan administrasi nasabah baru.

Reliability (Kemampuan L Kemudahan proses petugas melaksanakan jasa) pendaftaran

menjadi nas,abah baru.

2. Kemudahan penyetoran dn penarikan.

3. pelaksanaan pencetakan saldo pad a buku tabungan.

Assurance (Keamanan dan L Keramahan dan kesopanan petugas serta sifat kesopanan petugas. dapat dipercaya) 2. Keterampilan

petugas dalam pelayanan. I

3. Kejujuran petugas.

2. Nilai Pelayanan Manfaat produk L Keandalan J3S3

(X2) bank 2. ketahanan produk

yang terbaik 3. kinerja yang baik

dan memuaskan nasaba.'1

Manfaat Pelayanan L Keramahan 2. Kesopanan

3. Tepat waktu 4. Perawatan alai

Manfaat Karyawan L Keterampilan 2. Kemampuan teknis 3. Pengalaman 4. Resoonsif

Manfaat Citra L Keba.'lggaan terhadao iasa vang

Page 52: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

-"---· diberikan

2. Harga diri yang dimiliki

3. Nilai citra yang baik dan teroandang

3. Loyalitas Re buy L Kesetiaan untuk Nasabah (Y) ' bertahan

menggunakan 1asa yang tersedia

2. Kesetiaan dan ketertarikan untuk melakukan pembelian ulang terhadan iasa

Retention I . Pertahanan pelayanan yang lebih besar.

2. Kesetiaan untuk selalu menjadi nasabah

Referral . L Kesesuaian an tar a harapan nasabah dengan kenyataan yang dirasakan

2. Ketertarikan emosional dengan merek dan pelayanan yang diberikan

3. Promosi word of mouth I

/C.7

Page 53: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BABIV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambamn Umum Bank Negam Indonesia

I. Sejarah Singkat Perusahaan

BNI berdiri sejak tahun 1946, BNI yang dahulu d1kenal sebagai Bank

Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh

pemerintah Indonesia

Bank Negara Indonesia mu!ai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik

Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa

bulan sejak pembentukannya Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai

Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5

juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusu! penunjukkan De Javse Bank yang mempakan war1san dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, pemerimtah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sirkulasi atau Banlc

Sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank devisa, dengan akses

langsung untuk transak~i luar negri.

Sehubungan dengan penanaman modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersil milik pemerintah. Perubahan ini

melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Page 54: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Struktur organisasi yang akan membenkan kelancaran bagi perusahaan dan turut

mendukung kelancaran proses produksi serta tercapainya tttjuan jangka panjang

perusahaan. Masing-masing perusahaan pada umumnya mempunyai strnktur

organisasi dan tata kerja sesuai dengan kebutuhannya, '

Dengan adanya struktur organisasi berarti adanya pendelegasian

wewenang dan pembagian tanggung jawab yang jelas. Dengan begitu akan

membantu karyawan menjalankan tug~ dengan baik. Berilmt ini dalah struktur

organisasi BNI 46.

'71

Page 55: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Gambar 3.5

Struktur Organisasi BNI 46

PEMIMPIN CABANG

I BR.~~i~:i~~iTY Im mm <

PEMIMPIN PEMIMPIN BID ANG BIDANG

PEMBINAAN PELA YANAN KANTOR LA YANAN

I I PELA YANAN

KANTOR ADMINISTRASI GREETER UANG PELA YANAN LA YANAN LA YANAN TUN AI NASABA...'-I PRIMA

.

Page 56: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

8. 0,652 Valid 0,941 Reliabel 9 . Jl,;J]f, ____ Valid 0,944 Reliabel .... .. ----· - - -- -- -·-·----·----·- "' --·------------ ------·--·------.. --·-· l 0. 0,611 Valid 0,942 Reliabel 11. 0,711 Valid 0,941 Reliabel 12. 0,368 Valid 0.944 Reliabel 13. 0,644 Valid 0,942 Reliabel 14. 0,458 Valid 0,943 Reliabel 15. 0,570 Valid 0,942 Reliabel 16. 0,722 Valid 0,940 Reliabel ----· 17. 0.774 Valid 0,940 Reliabel 18. 0,334 Valid 0,944 Reliabel 19. 0,788 Valid 0,940 Reliabel 20, 0,573 Valid 0,942 Reliabel 21. 0,852 Valid 0,940 Reliabel 22. 0,720 Valid 0,940 Reliabel 23. 0,532 Valid 0,942 Reliabel 24. 0,650 Valid 0,941 Reliabel 25. 0,646 Valid 0,941 Reliabel 26. 0.844 Valid 0.939 Reliabel 27. 0,401 Valid 0,945 Reliabel 28. 0,674 Valid 0,941 Reliabel 29. 0.414 Valid 0.943 Reliabel 30. 0,755 Valid 0,940 Reliabel 31. 0,544 Valid 0,942 Reliabel 32. 0,524 Valid 0,943 Reliabel

Sumber: data primer yang telah diolah

C. Hasil dan Pembahasan

1. Hasil Penemuan dan Pembahasan

Pengaruh kepuasan nasabah BNI Kantor Cahang Utama daan Mogot akan

dilihat dari variabel kualitas pelayanan dan nilai pelayanan. Berikut adalah hasil

(out put) kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden kepada nasabah BNI.

a. Kualitas Pelayanan

Dalam variabel kualitas pelayanan pertanyaan yang ada pada kuesioner

terdapat 18 (delapan belas}, yang hasil outputnya adalah sebagai berikut:

76

Page 57: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabel 4.2

Kebersihan Bank

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas J8 J8%

Puas 8J 8J % Ragu-ragu J J% Tidak puas 0 0%

Sangat tidak puas 0 0% Total JOO 100

S umber: data pnmer yang d10lah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa

kebersihan pada BNI dalam keaadaan bersih pada saat mereka datang. Terbukti

sebanyak J 8 resposden menyatakan sangat puas dan 8 J re:sponden menyatakan

puas. Sedangkan hanya terdapat J responden yang menyatakan ragu-ragu dan

tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari basil pemyataan ini dapat dikatakan

bahwa sebagian besar responden menyatakan puas terhadap kebersihan yang

diberikan o!eh bank BNI.

Tabel 4.3

Penampilan pegawai rapi

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas J8 J8%

Pu as 77 77% Ragu-ragu 4 4% Tidak puas J J %

Sangat tidak puas 0 0% Total JOO 100

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa para

pegawai bank berpenampilan rapi. Terbukti seba.'lyak J 8 rnsponden menyatakan

sangat puas dan 77 responden menyatakan puas. Sedangkan sebanyak 4 responden

Page 58: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabet 4.10'

Sikap petugas kepada nasabah secara tehnik

---~-.--.-.-... -"

I ..

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas 13 13%

Puas 82 82% Ragu-ragu 4 4% Tidakpuas 1 1%

Sangat tidak puas 0 0% Total 100 100%

Sumber: data primer yang telah diolah

Dari tabeldapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas

bank melayani nasabah dengan baik. Terbukii sebanyak 13 responden menyatakan

sangat puas dan 82 responden menyatakan puas.sedangkan terdapat 4 responden

yang menyatakan ragu-ragu dan hanya ada 1 responden yang menyatakan tidak

puas. Banyaknya rsponden yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa

sikap petugas kepada nasabah secara tehnik selalu bekerja dengan professional.

Tabel 4.11

Kecepatan dan ketanggapan petugas terhadap keluhan nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase I I

Sangat puas 14 14% Pu as 79 79%

Ragu-ragu 2 2% Tidak puas 3 3%

Sangat tidak puas 2 2% Total JOO 100%

Sumber : data pnmer yang telah d10lah

Page 59: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan puas

bahwa pegawai cepat dan tanggap dalam menangani keluhan nasabah. Terbukti

sebanyak 14 responden menyatakan sangat puas dan 79 responden menyatakan

puas. Sedangkan terdapat 2 responden yang menyatakan r11gu-ragu, 3 responden

menyatakan tidak puas dan 2 responden yang menyatakan sangat tidak puas.

Banyaknya responden yang menyatakan puas qengan pemyataan bahwa petugas

cepat dan tanggap dalam menagani keluhan nasa,bah dengan baik

Tabet 4.12

Kecepatan dan tanggapan dalam proses transaksi

Penilaian Frekuensi persentase

Sangat puas 19 19% Puas 78 78%

Ragu-ragu 2 2% Tidakpuas I 1%

Sangat tidak puas 0 0% Total 100 100%

Sumber : data pnmer yang telah d10lah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas

melayani cepat serta tanggap dalam proses transaksi. Terbultti bahwa sebanyak 19

responden menyatakan sangat puas dan 78 responden menyatakan puas.

Sedangkan terdapat 2 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya ada I

responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan

puas dengan pemyataan kecepatan dan tanggapan petugas dalam proses transaksi

sudah cukup baik dan memuaskan.

Page 60: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabet 4.13

Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan a!llministrasi nasabah barn

--· Penilaian Frekuensi

Sangat puas 9 Puas ' 80

Ragu-ragu 10 Tidak puas 1

Sangat tidak puas 0 Total 100

Sumber : pata primer yang telal1 diolali

Persentase

9% 80% 10% 1% 0%

100%

Dari tabel dapat dilihat baliwa mayoritas responden menyatakan puas

baliwa petugas cepat serta tanggap dalam pelayanan administrasi nasabali baru

sehingga dapat meningkatkan jumlali nasabali baru. Terbukti sebanyak 9

responden menyatakan sangat puas dan 80 responden menyatakan puas.

Sedangkan terdapat 10 responden yang menyatkan ragu-ragu dan hanya terdapat 1

responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan

puas dengan pernyataan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan

administrasi nasabali sehingga dapat meningkatkan jumlali nasabali baru.

Tabel 4.14

Kemudahan dalam proses pendaftaran meujadi nasabah barn

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas 13 13%

Pu as 79 79% Ragu-ragu 5 5% Tidak puas 3 3%

I Sangat tidak puas 0 0% Total 100 100%

Sumber : data pnmer yang telali d10lali.

QA

Page 61: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabel 4.16 Proses pelaksanaan pencetakan saldo pada buku tabungan

~--·--

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas 10 10%

Puas 80 80% Ragu-ragu 3 3% Tidak puas 7 7%

Sangat tidak puas 0 0% Total 100 100%

Sumber: data primer yang telah diolah.

Dari label dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan puas

bahwa dalam proses pelaksanaan pencetakan saldo pada buku tabungan sudah

baik. Terbukti sebanyak 1 O responden menyatakan sangat puas dan 80 responden

menyatakan puas. Sedangkan terdapat 3 responden yang menyatakan ragu-ragu

dan hanya 7 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang

menyatakan puas dengan pemyataan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan

proses pelaksanaan pencetakan saldo pada buku tabungan mereka

Tabel 4.17

Petugas be1-sikap ramah dan sopan

Penilaian Frekuensi Sangat puas 8

Puas 86 Ragu-ragu 3 Tidak puas 3

Sangat tidak puas 0 ~Total 100

S umber: data primer yang telah diolah.

Persentase 8% 86% 3% 3% 0%

100%

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan puas

bahwa dalam menjalankan tugas bersikap ramah dan sopan kepada para nasabah.

Page 62: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Terbukti sebanyak 8 responden menyatakan sangat puas dan 86 responden

menyatakan puas. Sedangkan terdapat 3 responden yang menyatakan ragu-ragu

dan hanya 3 responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya respond en yang

menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas bersikap ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya

Tabet 4.18

Kete1·ampilan petngas dalam memberikan pelayanan prima

Penilaian Frekuensi Persentase -Sangat puas 19 19%

Pu as 72 72% Ragu-ragu 4 4% Tidak puas 5 5%

Sangat tidak puas 0 0% Total JOO 100%

Sumber: data pnmer yang telah d10lah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas

memiliki keterampilan dalam memberikan pelayanan prima. Terbukti sebanyak 19

responden menyatakan sangat puas dan 72 responden menyatakan puas.

Sedangkan terdapat 4 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 5

responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden menyatakan puas

dengan pemyataan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan prima

sudah cukup baik

Page 63: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabet 4. 19

Petugas mencenninkan sikap jujur dan bertan1~gung jawab

---~--~------~---c--cc--c----~---

Penilaian Frekuensi ~-··

Sangat puas 20 Puas 68

Ragu-ragu 7 Tidak puas 5

Sangat tidak puas 0 Total 100

.

Sumber : data primer yang telah diolah.

Pe~;~ase-=~ 68% 7% 5% 0%

100%

Dari label dapat dilihat bahwa mayoritas respondei1 puas bahwa petugas

sudah mencerminkan sikap jujur dan bertanggung jawab. Terbukti sebanyak 20

responden menyatakan sangat puas dan 68 responden menyatakan puas.

Sedangkan terdapat 7 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 5 orang

yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang yang menyatakan puas

dengan pemyataan bahwa petugas sudah mencenninkan sikap jujur dan

b ertanggung jaw ab terhadap nasabahnya

b. Nilai Pelayanan

Adapun dalam variabel nilai pelayanan pada kuesioner penulis

memasukkan 8 (delapan ) pertanyaan yang hasil outputnya adalab sebagai

berikut:

Page 64: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa produk

yang dikeluarkan dapat memuaskan nasabah. Terbukti sebanyak 15 responden

menyatakan sangat puas dan 75 responden menyatakan puas Sedangkan terdapat

5 responden yang menyatakan ragu-ragu, 4 responden menyatakan tidak puas dan '

hanya I responden yang menyatakan sangat tidak puas. Banyaknya responden

yang menyatakan puas dengan pemyataan bahwa produk-produk yang

dikeluarkan oleh BNI dapat memuaskan para nasabahnya

Tabel 4.22

Pelayanan yang diberikan sudah tepat waiktu

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas 8 8%

Puas 80 80% Ragu-ragu 4 4% Tidak puas 8 8%

Sangat tidak puas 0 0% Total JOO 100%

Sumber : data primer yang telah diolsh

Dari iabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa nasabah

senang karena pelayanan yang diberikan sudah tepat waktu. Terbukti sebanyak 8

responden menyatakan sangat puas dan 80 responden meyatakan puas. Sedangkan

terdapat 4 responden yang menyatakan ragu-ragu dan 8 responden yang

menyatakan tidak puas.banyaknya responden yang menyatakan puas bahwa

nasabah senang karena pelayanan yang diberikan BNI sudah tepat wakiu.

Page 65: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

sebanyak 14 responden menyatakan sangaat puas dan 81 responden menyatakan

puas. Sedangkan terdapat 4 responden yang menjawab ragu-ragu dan hanya

terdapat 1 responden yang menjawab tidak puas. Banyaknya responden yang

menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas memili,ki kemampuan yang

dapat memuaskan nasabah yang datang melakukan transaksi.

Tabet 4.25 Petugas dapat merespon dengan cepat keluhan nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase ---.

Sangat puas 11 11% Puas 86 86%

Ragu-ragu 2 2% Tidak puas 1 1%

Sangat tidak puas 0 0% Total JOO 100%

------------· Sumber: data pnmer yang telah d10lah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa petugas

dapat merespon dengan cepat berbagai keluhan nasabah. Terbukti sebanyak 11

responden yang menyatakan sangat puas dan 86 respond1in yang menyatakan

puas. Sedangkan terdapat 2 responden yang menyatakan rngu-ragu dan hanya

terdapat I responden yang menyatakan tidak puas. Banyak responden yang

menyatakan puas dengan pemyataan bahwa petugas dapat merespon dengan cepat

berbagai keluhan nasabah karena para nasabah melihat petugas dapat menangani

keluhan nasabah dengan baik.

Page 66: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

puas dan 78 responden menyatakan puas. Sedangkan terdapat 10 respond en yang

menyatakan ragu-ragu. Banyaknya responden yang menyatakan puas dengan

pernyataan bahwa citra BNI dapat menarik nasabah baru karena nasabah

menganggap seluruh jajaran BNI telah bekerja secara professional.

c. Loyalitas nasabah

Adapun dalam bvariabd loyalitas nasabah pada kuesioner penulis

mernasukkan 6 ( enam) pertanyaan, yang hasil outputnya adalah:

Tabel 4.28

Nasabah akan tems bertahan menggunakan jasa BNI

·-Penilaian Frekuensi Persentase

Sangat puas 5 5% Pu as 78 78%

Ragu-ragu 15 15%

I Tidak puas 2 2%

Sangat tidak puas 0 0%

I Total I 100 100%

Sumber: <lat pnmer yang telah d10lah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa nasabah

akan terns bertahan untuk menggunakan jasa yang tersedia di BNI. Terbukti

ssebanyak 5 responden menyatakan sangat puas dan 78 responden menyatakan

puas. Sedangkan terdapat 15 responden yang menyatakan ragu-ragu dan hanya 2

responden yang menyatakan tidak setuju. Banyaknya responden yang menyatakan

puas dengan pernyataan bahwa para nasabah akan terns bertahan untuk

menggunakan jasa yang tersedia di BNI 46 ini.

Page 67: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabel 4.29

Nasabah tertarik untuk melakukan pembelian ulang jasa yang disediakan

s:;~~a~~as ... =-f- Fre~~ensi Pe;s;~~e:~--=-==1 Puas 85 85 % 1

Ragu-ragu 3 3 % I

Tidakpuas 2 2% - ~ S t t'dak 0 0 Ol/O anga 1 puas /(

~---T_o_ta1 ___ ~ ____ 10_0 ____ ~ _____ 1_0_0 % __ Sumber : data primer yang telah diolah

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa nasabah

tertarik untulc melakukan pembelian ulang jasa disediakan. Terbukti sebanyak 10

responden menyatakan sangat puas dan 85 responden menyatakan puas.

Sedangkan terdapat 3 respond en yang menyatakan ragu-ragu dan hanya terdapat 2

responden yang menyatakan tidak puas. Banyaknya responden yang menyatakan

puas dengan pemyataan bahwa nasabah tertarik untuk melakukan pembelian

ulangjasa yang telah disediakan BNI.

Tabel 4.30

Petugas dapat terns lnempertahankan dan meningkatka.n pelayanan yang lebih baik

Peni!aian Sangat puas

Puas Ragu-ragu Tidak puas

Sangat tidak puas Total

Frekuensi 18 72 7 3 0

100

Sumber: data primer yang telah diolah.

Persentase 18% 72% 7% 3% 0%

100%

Page 68: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Tabel 4.32 Merk dan pelayanan yang diberikan petugas dapat meningkatkan

kepercayaan

Penilaian Sangat puas

Puas Ragu-ragu Tidak puas

Sangat tidak puas Total

Frekuensi 10 85 5 0 0

100

Sumber: data primer yang telah diolah.

Pe;s~~0ase ·------1 85 % 5% 0% 0%

100%

Dari tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden puas bahwa merk dan

pelayanan yang diberikan petugas dapat meningkatkan kepercayaan. Terbukti

sebanyak 10 responden menyatakan sangat puas dan 85 responden menyatakan

puas. Sedangkan terdapat 5 responden yang menyatan ragu-ragu. Banyaknya

responden yang menyatakan puas dengan pernyataan bahwa merk dan pelayanan

yang diberikan para petugas dapat meningkatkan kepercayaim nasabah terhadapa

BNI.

Tabel 4.33

Promosi yang disampaikan dapat menjadikan bahan p1ertimbangan oleh

calon nasabah

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat puas 4 4%

Pu as 81 81 % Ragu-ragu 13 13 % Tidak puas 2 2%

Sangat tidak puas 0 0% Total 100 I 100%

Sumber: data pnmer yang telah d10lah

Page 69: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Gambar4.1

Normal Probability Plot

Nor-mal P~P Plot of Regression Standardized Rcnldual

Dependent Varlable: loyalltas

•O

06

~ so• "ll lf 0.4

.it " 00

00 0.2 0.4 0.6 0 6 1.0

Obsorvod Cum Prob

Dari gambar 3.6 grafik Normal P-P Plot menunjukkan pola grafik yang

normal, terlihat dari titik-titik distribusi data yang terletak disekitar garis lurus

diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal, sehingga dapat

disimpulkan bahwa uji kenormalan data terpenuhi.

b. Uji Klasik Reg1'esi Linier Berganda

1) Uji Multikolienaritas

Uji multikolienaritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel

independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independent dalam satu

model

Page 70: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

0

0

Gambar4.2

Scatterptot

Dependent Variable: loyalltas

0 0 0

0

0

0

0

00 0

0

ooooq._"°' 0 0 'Q 0

~0°~ ooo <;i.ooo

0 0%00

0 00

0 0

-3 ·2 ·1 0 1

Regrt:ssion Standardized Predicted Value ;

Dari gambar 3. 7 terlihat bahwa penyebaran residual adalah iidak teratur.

Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar s.erta serta tidak membentuk

suatu pola tertentu. _Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linier

berganda bebas dari heteroskestisitas.

c. Pengnjian Hipotesis

1. Uji Simultan (uji F)

Pengujian h.ipotesis secar simultan bertujuan untuk mengukur besamya

pengaruh variabel bebas secara bersama-sama tehadap variabel terikatnya Hasil

hipotesis yang dalam pengujian in.i adalah

Page 71: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

I Sum Model Souares 1 Regression 1272,639

Residual 262,721 Total 1535,360

a Predictors: (Constant), nila1, kuahtas b Dependent Variable: loyalitas

Tabel 4.35

ANOVA(b)

of di Mean Sauare F Sia.

2 636,320 234,938 ,OOO(a)

97 2,708

99

Dalam tabel 4.35 di atas, nilai Fhitung = 234,938 dan nilai statistic F

dengan derajat VI= 2 dan V3 = 97 pada tarafsignifikansi 0,05 (Fo,05(2)(97))= 3,15.

Fhitung F label

234,938 > 3,15

Karena Fhitung > Ftabel, maka dapat disimpulkan bahwa menola.1< Ho dan menerima

Ha, artinya kualitas pelayanan dan nilai pelayanan dengan loyalitas nasabah

terhadap hubungan keberartian.

Dengan membandingkan angka signifikansi:

Sig a

0,000 < 0,05

Karena sig. < a, mak/ dapat disimpulkan bahwa menolak Ho dan

menerima Ha, artinya kualitas pelayanan dan niiai pelayanan dengan loyaliias

nasabah terdapat hubungan keberartian. Berdasarkan hasi! uji F baik dengan

membandingan Fhitung dan Ftabel maupun dengan angka signifikansi, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelayanan secara bersama-sama

Page 72: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Jadi, model regresi ini layak digunakan untuk memprediksi kepuasan

konsumen atau secara bersama-sama variabel bebas (kualitas pelayanan dan nilai

pelayanan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

2. Uji parnial (uji t)

Pengujian hipotetis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui adanya

pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis

yang dalam pengujian ini adalah:

Tabel 4.36

Coefnclents(a)

Unstandardized standardized Model Coefficients Coefficients t Sia.

B Std. Error Beta 1 (Constant) -1,251 1,201 -1,042 ,300

kualttas ,078 ,026 ,215 2,960 ,004 nilai ,591 ,059 ,727 10,019 ,000

a Oependent Variable: loyamas

Berdasarkan pada label 4.36, pengujian hipotesa secara parsial pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

I. Menguji signifikan koefisien variabel kualitas pela.yanan (XI)

Dari tabel koefisien (label) diperoleh nilai t hitung 2,960. Dengan

tingkat signifikansi 5 % (a= 5 %) dan df (degree of freedom) n-k (100-

2) = 98, maka dapat diketahui nilai t o,os(98) = 1,671

Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :

( hitung t label

2,960 > 1,671

Page 73: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

t hitung t tabcl

2,960 > 1,671

Karena t hitung 2,960 > t tabel 1,671 dan nilai probabilitas varibel (XI)

dengan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa

Ho ditolak Ha diterima . Yang berarti koefisiensi regresi pada kualitas

pelayanan adalah signifikan.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Dengan kata lain, responden merasakan kualitas

pelayanan yang baik. Sehingga responden nyaman melakukan transaksi di

BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot.. Penelitian ini pun sesuai dengan

teori yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat menentukan

kemajuan perusahaan. Dalam ha! ini memberikan kualitas pelayanan

(service quality) yang baik dan mempunyai konsumen yang puas,

dipandang sebagai sesuatu yang harus dimiliki untuk mendapatkan

keunggulan yang berkelanjutan (Shemwell, Yavas dan Bilgin, 1998).

2. Menguji signifikansi koefisien variabel nilai pelayanan (X2)

Dari tabel koefisien diatas, diperoleh t hitung 10,019 > t tabel 1,671 dan nilai

probabilitas variabel (X2) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka

dapat disimpulkan Ho ditolak Ha diterima. Yang berarti koefisiensi regresi

pada nilai pelayanan adaiah signifikan. Dengan demikian nilai pelayanan

yang diberikan BNI KCU Daan Mogot sudah cukup baik . Yaitu

merekomendasikan dan kemungkinan membali lagi. Sehingga nilai

Page 74: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

d. Analisis Rcgrcsi Linier Berganda

1. Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.37

Model Summary{b)

Adjusted Model R R Sauare Sauare 1

,910(a} ,829 ,825 ..

a Predictors: {Constant}, nile1, kuahtas b Dependent Variable: loyalitas

R

Pada tabel. 4.37 diatas, nilai R Square sebesar 0,829. Hal ini berarti % dari

loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan nilai

pelayanan sedangkan sisanya sebesar 17, I% dijelaskan dengan faktor atau

variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini.

Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan kualitas dan nilai

pelayanan yang diberikan oleh BNI 46. Pelayanan merupakan factor penting

dalam industri jasa.

Macam-macam industri jasa antara Jain (I) jasa perbankau, (2) industri

jasa konsultan, (3) industri jasa restoran, (4) industri jasa rumah sakit, (5) industri

jasa radio, (6) industri jasa instalasi listrik, (7) industri jasa jaringan telepon, (8)

industri jasa pengisian bahan bakar umum, (9) industri ja:m salon, (10) industri

jasa bengkel mobil, (11) industri jasa air minum, dll.

Berdasarkan pada analisis uji T, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

variabel kualitas dan nilai pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas nasabah. Hasil ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rusdiarti (2004), yang menunjukkan bahwa hasilnya mengidentifikasikan kualitas

Page 75: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

A. KESIMPULAN

BABY

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas pelayanan dan nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka

penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian baik secara simultan maupun parsial menjelaskan bahwa

variabel kualitas Pelayanan dan nilai pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan tt!rhadap loyalitas nasabah ..

2. Nilai koefisien dete1minasi (R Square) sebesar 0,829. ha! ini berarti 82,9

% dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas dan nilai

pelayanan sedangkan sisanya 17,1 % dijelaskan dengan faktor atau

variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis model

regresi penelitian yang penulis lakukan.

3. Berdasarkan nilai koefisien regresi pada setiap variabel, dapat dijelaskan

bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas

adalah nilai pelayanan yaitu sebesar 0,591 atau yang memiliki nilai

koefisien regresi paling besar dibandingkan dengan variabel bebas lainnya.

Page 76: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

B. IMPLIKASI

Berdasarkan pada kesimpulan diatas. Maka, implikasi dalam penelitian ini

adalah seebagai berikut :

1. .Kualitas pelayanai:i berpengaruh secara signifikari terhadap loyalitas

nasabah Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen BNI Kantor

Cabang Utama Daan mogot sudah memberikan pelayanan yang baik

kepada para nasabahnya. Pelayanan yang diberikan antara lain: keramahan

dan sopan santun para pegawai, pelayanan yang cepat dalam proses

transaksi, kemampuan para pegawai dalam memahami kebutuhan para

nasabah serta ketanggapan para pegawai dalam menangani keluhan­

keluhan nasabah.

2. Nilai pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini menunjukkkan bahwa BNI KCU Daan Mogot sudah

memberikan nilai pelayanan yang baik bagi para nasabahnya. Nilai

pelayanan yang diberikan antara lain : nasabah sudah merasa puas dengan

produk andalan jasa yang diberikan oleh BNI, pelacyanan yang diberikan

oleh pihak manajemen BNI Kantor Cabang Utama Daan Mogot sudah

tepat waktu seta citra BNI 46 yang baik.

3. Kualitas pelayanan merupakan modal utama perusahaan dalam menjual

jasanya yang mencakup dimensi tangible, emphaty, responsiveness,

reliability dan assurance.

4. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantunga pada kemampuan penyedia

Page 77: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Daftar Pustaka

Arief, Muttosim, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang, 2006

Bhuono, Agung, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS Yogyakarta, CV. Andi Offset,2005

Gulo, W, Metodologi Pene/itian, Grasindo, Jakarta, 2002

Hadiati, Sri, Analisis Pengaruh Kua/itas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank widyana, Malang 2003

Hamid, Abdul, Panduan Penulisar1 Skripsi Cetakan I, FEIS UIN Press, Jakatia, 2004

Ira wan, Han di, 10 prinsip kepuasan pelanggan, PT. Alex Media Komputindo, Jakarta, 2002.

Jasfar, Farida, Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan Pelanggan dan keputusan Membeli (Survei pada Rite/ Modern Area Jakarta, Bogar, Tangerang dan Bekasi), Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol.1, Maret 2005.

Kotler, Philip dan Susanto. "Manajemen Pemasaran" : Analisis Perencanaan Implementasi, dan kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Alih Bahasa Hendra dan Rony A. Jakarta : PT. Prenhalindo, 2000.

Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, 2004.

, Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta, 2004 ---

___ , Manajemen Perbankan, Edisi Revisi 2008, PT. Raja Grafindo

Persada,2008.

Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003

______ , Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2006.

Page 78: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

LAMPI RAN

KOESIONER PENELITIAN

Kepada Yth : Bapak/ Ibu/ Sdr.

Dalam rangka pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian skripsi, maim

Saya Nama: Lia Warokah, NIM: 103081029232, Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen Pemasaran, UIN SyarifHidayatullah.

Memohon Bapak/ Ibu/ Sdr, untuk rnengisi angket yang telah disediakan. Perlu

diketahui bahwa kualitas ha~il pnelitian tergantung dari hasil jawaban Bapak/ Ibu/

sdr berikan. Untuk itu rnohon rnengisi angket ini sejujurnya Atas perhatian dan

bantuannya saya ucapkan terirna kasih.

Mohon diisi lernbar pertanyaan ini dengan tanda ('1)

Keterangan jawaban : 1. STP = Sangat Tidak Puas

2. TP = Tidak Puas

3. R =Ragu

4. P = Puas

5. SP = Sangat Puas

Page 79: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

B N·1 . P I . I 31 e ayanan -No Pertanvaan STP TP R p SP 19. nasabah sudah merasa puas dengan produk

andalan jasa bank yang diberikan oleh BNI 46 selama ini?

20. produk yang dikeluarkan BNI dapat memuaskan nasabah?

21. pelayanan yang di berikan para petugas bank sudah tepat waktu?

22. Bagaimana sikap pegawai/petugas bank dalam memelihara dan merawat alat-alat kantor BNI?

23. kemampuan teknis yang dimiliki petugas bank danat memuaskan nasabah? '

24. karyawan dapat merespon dengan cepat .

berbagai keluhan nasabah? 25. nasabab merasa bangga terhadap jasa yang

diberkan oetugas bank? 26. citra BNI 46 danat menarik nasabah baru?

c Lo . 1vabtas N bh asa a No Pe11anyaan STP TP R p SP 27 .. nasabah akan terns bertaban untuk

menmmnakan iasa yang tersedia di BNI 46? 28. nasabah tertarik umtuk melakukan pembelian

uJang iasa yang disediakan oleh BNI 46? 29. petugas bank dapat terns mempertabankan dan

meningkatkan pelavanan vang lebih baik? . 30. pelayanan yang diberikan oleh petugas bank

sudah sesuai denuan har~nan nasabab? 31. merk dan pelayanan yang diberikan petugas

bank dapat meningkatkan keoercavaan? 32. promosi yang disampaikan dari nasabah satu ke

nasabah lainnya dapat menjadikan bah an pertimbangan oleh calon nasabah?

Page 80: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

2 3 2 3 4 3 4 2 3 4 1 2 4 2 4 4 5 4 56 2 5 3 4 1 4 1 5 1 5 2 4 2 4 5 3 4 5 2 2 5 2 2 5 59 4 1 2 5 1 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 79 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5. 80 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5, 84 3 4 5 2 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 2 4 5 4 3 5 5 5 2 5, 77 4 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 Ci 82 3 4 5 2 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4. 80 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 78 4 3 3 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 Ei 81 4 5 4 5 4 4 4 2 5 5 2 5 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 2 Ei 62 3 4 2 4 2 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 82 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 Ei 82 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 80 5 4 5 4 5 5 2 3 3 2 3 2 4 2 3 5 2 4 5 2 2 2 4 4 54 2 3 5 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 !i 81 3 3 4 4 4 4 4 4 4 ~ 5 4 5 4 1 4 5 4 5 2 4 4 3 4 71 4 5 4 5 5 4 v

5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 80 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 81 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 !i 81 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 80 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 !i 83 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 !i 80 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 Ii 80 4 5 5 4 5 4 5 3 2 4 5 5 3 5 3 1 4 4 3 2 4 2 4 s 64 2 4 2 4 4 1 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 !5 82 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 80 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 !5 79 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 !5 80 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 2 5 4 4 5 2 5 5 5 2 76 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 15 79 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 15 81 5 4 4 5 4 5 2 4 2 5 2 4 2 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 4 57 2 5 2 4 1 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 ;; 2 4 4 s 75 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 1 4 5 5 3 4 5 5 1 70 2 5 5 4 5 4 2 5 4 1 2 2 2 3 2 3 2 2 3 1 1 2 2 5 44 2 2 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 81 2 5 5 4 5 4 5 4 2 5 4 2 4 4 5 2 4 4 5 4 4 5 5 4 72 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 81 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 81 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 80 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 79 4 4 5 5 5 4 4 5 4 2 4 4 2 4 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 69 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 81 4 5 5 4 4 5 2 2 1 2 4 2 2 2 4 1 2 2 2 4 2 4 2 4 44 1 2 4 2 4 2 5 5 4 5 5 4 4 2 5 4 2 4 4 5 5 5 5 5 78 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 82 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 2 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 2 4 74 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 1 5 5 2 4 5 5 4 5 2 5 3 5 4 73 5 5 5 5 5 5 2 2 4 1 4 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 41 2 2 2 1 1 2 5 5 5 5 5 5 4 2 5 3 2 5 3 4 5 5 5 5 78 5 3 3 4 4 5 5 4 2 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 78 5 4 5 4 5 4

Page 81: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 36 3 2 3 3 2 2 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 < 78 4 5 4 4 4 4 ' 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 70 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 s 75 4 4 2 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 77 5 5 3 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 78 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 3 2 2 1 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 2 41 1 2 2 3 2 2 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 5 3 4 4 t; 74 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 74 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 5 4 5 4 ti 83 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 ti 87 4 5 5 5 5 5 2 2 3 4 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 ti 61 5 4 2 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 6 82 4 4 4 5 3 4 6 6 6 6 6 6 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 89 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 ti 82 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 !i 79 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 ti 86 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 80 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 !i 80 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 84 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 80 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 81 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 ,f 78 4 5 5 4 4 5 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 5 2 2 4 4 51 1 2 3 2 3 2 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 80 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 82 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 77 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 79 5 4 5 3 3 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 81 4 5 4 5 4 5 2 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 :5 78 3 5 5 4 5 5 4 2 2 1 3 2 5 2 4 2 4 2 5 2 4 2 5 5 56 2 5 2 4 2 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 81 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 80 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 83 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 79 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 83 5 4 4 5 4 4 2 2 3 2 3 2 2 5 2 4 5 2 4 4 2 4 4 5 57 2 4 3 2 4 1 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 79 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 80 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 82 5 4 5 4 4 5 5 3 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 79 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 80 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 83 4 4 5 4 4 5

Page 82: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

4 26 4 2 4 4 2 17 5 25 3 4 3 5 2 3 20 5 35 4 5 4 4 5 4 26

I 4 35 4 5 5 4 4 5 27 I 5 33 4 4 5 2 4 4 23 I 5 37 3 4 5 5 5 5 27 i 5 33 4 4 5 2 4 4 23

4 35 4 5 4 4 5 5 27 4 30 3 4 4 4 5 3 23 5 36 4 5 5 4 4 5 27 4 24 3 4 2 2 4 5 20 4 34 3 4 5 2 4 5 23

) 3 35 3 4 5 2 4 5 23 I 4 36 4 4 4 5 5 4 26 I 2 27 2 3 2 3 2 4 16 I 3 29 4 4 4 4 4 4 24 5 4 36 5 4 4 5 4 4 26 I 5 36 4 5 4 5 4 5 27 4 4 32 3 3 4 4 4 4 22 5 5 36 4 4 5 5 5 4 27 5 4 36 4 5 5 4 5 4 27 4 5 35 4 4 5 5 5 5 28 5 5 36 4 4 4 5 5 5 27 4 5 36 4 4 5 5 4 4 26 4 4 25 3 4 1 2 2 4 16 4 5 36 4 4 5 4 5 4 26 4 4 35 4 4 5 4 4 5 26 4 4 35 4 4 4 5 5 4 26 4 4 34 4 4 5 5 4 5 27 5 3 33 4 4 4 4 5 5 26 4 4 35 4 4 4 5 4 5 26 4 5 36 4 5 4 5 4 5 27 2 5 26 4 2 4 2 4 2 18 4 5 35 4 5 4 4 4 5 26 5 5 35 5 4 5 4 5 5 28 2 5 27 2 4 2 4 2 2 16 5 5 35 5 4 5 4 5 5 28 4 5 36 4 5 4 5 4 5 27 5 4 35 4 4 5 4 5 4 26 4 4 36 4 4 4 5 5 4 26 5 4 36 5 4 5 4 5 4 27 4 5 36 4 4 4 5 5 5 27 4 5 36 4 5 4 4 5 5 27 5 5 37 4 4 4 5 5 4 26 4 2 21 2 2 2 4 2 1 13 4 3 31 4 3 5 4 4 5 25 4 5 36 4 5 4 5 4 5 27 4 4 35 4 4 5 4 5 4 26 5 4 39 4 4 5 5 5 3 26 2 2 14 2 2 2 5 3 2 16 4 4 32 3 3 4 5 4 4 23 5 4 36 5 4 5 4 5 3 26

Page 83: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

3 20 2 2 3 2 2 1 12 5 34 4 4 3 4 4 3 22 4 32 4 5 4 3 4 3 23 3 28 4 3 4 4 4 4 23 4 32 4 4 4 4 4 5 25 4 34 3 3 5 4 4 4 23 4 31 4 4 4 4 4 4 24 5 20 2 3 2 2 1 2 12 4 31 4 4 4 4 3 4 23 3 29 4 3 3 3 4 4 21 5 33 4 4, 4 4 4 4 24 5 36 4 5 4 5 4 5 27 5 39 4 4 4 5 5 5 27 3 27 3 3 4 4 4 3 21 3 .30 3 3 4 4 4 4 22 5 33 5 4 4 4 4 4 25 3 27 3 3 3 4 3 3 19 4 36 4 5 4 5 4 5 27 3 30 3 4 5 4 4 4 24 5 36 4 5 4 5 4 5 27 5 36 4 4 4 4 5 4 25 3 31 4 3 5 4 4 5 25 5 35 4 4 5 4 5 5 27 4 37 4 4 5 5 4 4 26 5 36 4 5 4 4 5 3 25 2 17 2 3 3 2 1 1 12 5 36 4 5 4 5 4 3 25 4 36 4 4 4 4 5 5 26 4 32 5 4 5 4 3 4 25 3 30 4 5 4 4 3 4 24 5 36 4 5 4 5 4 5 27 5 37 5 4 5 4 5 5 28 2 23 2 4 5 2 2 4 19 4 35 5 4 4 5 5 3 26 5 36 4 5 4 5 4 5 27 4 35 5 4 5 4 5 3 26 4 36 4 4 5 4 5 3 25 5 35 3 4 4 4 4 5 24 4 24 4 1 2 2 4 1 14 4 35 4 4 4 5 5 4 26 4 35 4 4 5 4 4 5 26 5 36 4 4 5 4 5 4 26 5 35 5 5 5 4 4 4 27 5 36 4 4 4 5 5 5 27 5 35 3 3 4 4 4 4 22

Page 84: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

4 5 4 5 4 ,. ,, 27

3 4 5 5 5 ,. ,, 27 4 5 4 4 5 4 26 4 5 5 4 4 ,.

,) 27 4 4 5 2 4 4 23 3 4 5 5 5 ,.

,) 27 4 4 5 2 4 4 23 4 5 4 4 5 r ,) 27 3 4 4 4 5 :! 23 4 5 5 4 4 r ,) 27 3 4 5 2 4 r

" 23 3 4 5 2 4 ,-

.) 23 3 4 5 2 4 ,-

,) 23 4 4 4 5 5 4 26 4 5 5 4 5 ,-

,) 28 4 4 4 4 4 4 24 5 4 4 5 4 4 26 4 5 4 5 4 ,-.) 27 3 3 4 4 4 4 22 4 4 5 5 5 4 27 4 5 5 4 5 4 27 4 4 5 5 5 '5 28 4 4 4 5 5 :5 27 4 4 5 5 4 4 26 5 4 5 5 5 4 28 4 4 5 4 5 .d 26 4 4 5 4 4 5 26 4 4 4 5 5 4 26 4 4 5 5 4 5 27 4 4 4 4 5 5 26 4 4 4 5 4 5 26 4 5 4 5 4 5 27 4 5 4 5 4 t:. 27 v

4 5 4 4 4 5 26 5 4 5 4 5 5 28 5 4 5 4 5 5 28 5 4 5 4 5 5 28 4 5 4 5 4 5 27 4 4 5 4 5 4 26 4 4 4 5 5 4 26 5 4 5 4 5 4 27 4 4 4 5 5 5 27 4 5 4 4 5 5 27 4 4 4 5 5 4 26 4 4 5 4 5 5 27 4 3 5 4 4 5 25 4 5 4 5 4 5 27 4 4 5 4 5 4 26 4 4 5 5 5 3 26 4 5 4 5 4 5 27 3 3 4 5 4 4 23 5 4 5 4 5 3 26

Page 85: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

3 3 3 4 4 4 21 4 4 3 4 4 3 22 4 5 4 3 4 3 23 4 3 4 4 4 4 23 4 4 4 4 4 5 25 3 3 5 4 4 4 23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 3 4 23 4 3 3 3 4 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 4 ;:, 27 4 4 4 5 5 ;:, 27 3 3 4 4 4 2i 21 3 3 4 4 4 4 22 5 4 4 4 4 4 25 3 3 3 4 3 ~\ 19 4 5 4 5 4 ,.

-· 27 3 4 5 4 4 4 24 4 5 4 5 4 ,.

" 27 4 4 4 4 5 4 25 4 3 5 4 4 ,.

" 25 4 4 5 4 5 ,.

,) 27 4 4 5 5 4 4 26 4 5 4 4 5 3 25 4 4 4 5 5 ,.

,) 27 4 5 4 5 4 ~~ 25 4 4 4 4 5 ,.

,) 26 5 4 5 4 3 4 25 4 5 4 4 3 4 24 4 5 4 5 4 r ,) 27 5 4 5 4 5 r ,) 28 5 4 5 4 5 4 27 5 4 4 5 5 :l 26 4 5 4 5 4 ,.

,) 27 5 4 5 4 5 :l 26 4 4 5 4 5 :l 25 3 4 4 4 4 ,.

,) 24 4 4 5 5 4 ,.

,) 27 4 4 4 5 5 4 26 4 4 5 4 4 ,-

,) 26 4 4 5 4 5 4 26 5 5 5 4 4 4 27 4 4 4 5 5 6 27 3 3 4 4 4 4 22

Page 86: PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/9080/1/LIA... · PENGARUH KUALITAS DAN NILAI PELA YANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Jakarta,

No : DtvtG /2. 11 3 3 .<'.J b Lamp:

Kepada: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayutullah JI.Ir. H.Juanda Jakarta.

Hal : Keterangan riset

NI

Surat Unlversllas Islam Neqerl Syarlf Hldayutullah No.UN.01 /f.8/ot.01.il/1106/2008 Tql 17 Aprll 2008

Menunjuk surat tersebut diatas perthal pada pokok surcit dengan ini kami berttahukan bahwa mahasiswa atas nama :

Nama NPM Fakultas Jurusan

: Lia Warokah : 103081029233 : Ekonomi : Manajemen Pemasaran.

telah melakukan penelitan dalam rangka penyusunan Skrtpsi bertempat di BNI KCU Doan Mogot dengan judul " Pengaruh kualitas clan nilal pelayanan lerhadap loyalitas nasabah (Sludi kasus pada PT. BNI Kantor Cabang lltama Daan Mogot }. " Sejak tanggal 04 November s.d 04 Desember 2008.

Demikian surat keterangan ini di buat sebagai persyaratan pembuatan skrtpsi Ybs.