0

SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PADA BANK DANAMON CABANG WONOGIRI

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada. Fakuttas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Oleh:

JOKO PRIYANTO

B.100.040.464

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2009

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Banyak hal yang harus diperhatikan untuk mengelola bisnis perbankan

agar dapat dicapai hasil yang maksimal. Bank pada dasarnya adalah suatu

badan yang bertujuan untuk memberikan kredit dan jasa jasa, baik dengan

modal sendiri atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak ketiga,

maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang

giral (Simorangkir, 1998 : 1). Di samping itu, bank sebagai suatu badan yang

tugas utamanya menghimpun dana dari pihak ketiga. Jadi bank merupakan

suatu badan yang tugas utamanya sebagai perantara untuk menyalurkan

penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan.

Ada beberapa hal yang ditempuh lembaga keuangan dan perbankan

dalam rangka pengembangannya agar semakin efektif dan efisien di tengah

persaingan jasa perbankan yang sernakin tajam, salah satu upaya tersebut

melalui, peningkatan kualitas layanan atau SMART (Sigap, Menarik,

Antusias, Ramah, Teliti), kualitas layanan adalah suatu ciri khas sebuah bank

dan lebih merupakan citra lembaga. Qleh karena itu penting bagi PT. Bank

Danamon Cabang Wonogiri, untuk segera melakukan peningkatan terhadap

kualitas layanan nasabahnya. Jika semua sudah menunjang, frontliner, ramah

dalam memberikan pelayanan, unggul dalam teknologi, network dan produk,

maka PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri akan sulit ditandingi oleh bank

lain. Melalui Smart Reward Program, manajemen memberi penghargaan

1

2

kepada karyawan-karyawan PT. Bank Danamon yang sudah memberikan

kualitas layanan terbaik di setiap kantor cabang masing-masing, serta

memherikan perhatian khusus kepada cabang-cabang yang kualitas layanannya

kurang baik supaya memperbaikinya.

Menyadari persaingan kompetitif antar lembaga perbankan untuk

memperebutkan pasar potensial di wilayah Wonogiri, maka masing-masing

letnbaga perbankan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas pada

konsumennya. Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan

menghadapi masalah yang kompieks dikarenakan dampak bad worth of mouth.

Umumnya konsumen yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman

buruknya kepada orang lain.

Konsumen merupakan sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan,

karena dapat menentukan keiangsungan hidup perusahaan. Perusahaan harus

senantiasa memfokuskan perhatiannya secara sungguh-sungguh terhadap

konsumen. Perusahaan harus mampu dan mau mendengarkan suara konsumen

karena ffah-us dari k-ualitas adalah kepuasan korisumen. Menurut Kotler

(Lupiyoadi, 2001: 158), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang

diterima dan yang diharapkan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antarakinerja yang ia rasakan dengan harapan. Konsumen akan

mengalami salah satu dari tiga tingkatan kepuasan umum. Jika kinerja di

bawah harapan, konsumen tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan,

konsumen akan puas, serta apabila kinerja melampaui harapan, konsumen akan

sangat puas, senang atau bahagia.

3

Teori ini menganjurkan bahwa penjual jasa harus memberikan pelayanan

yang sesuai dengan harapan yang diberikan, sehingga konsumen merasa puas.

Sebab konsumen yang puas juga akan cenderung rnenyampaikan hal-hal yang

baik mengenai suatu pelayanannya kepada orang lain. Terlepas dari rasa

kepuasan sebenarnya yang perlu diamati adalah penyebab dari rasa puas itu

sendiri, yang berakibat pada pembelian sejumlah produk tertentu secara

berkelanjutan. Rasa puas timbul setelah pembeiian konsumen merasakan

kecocokan dalam kriteria yang digariskan olehnya. Dalam pembelian ada dua

faktor penting yang mempengaruhi keputusan membeli yaitu faktor eksternal

atau lingkungan sosial, dimana pemasar tidak bisa mengendalikannya, dan

yang kedua faktor eksternai yang meliputi produk, harga, promosi dan

distribusi, faktor ini pemasar dapat mengendalikannya.

Untuk menguji perilaku konsumen, dapat dilakukan dengan merunut dari

sikap dan niat beli. Fiesbein dan Ajzen menggambarkan sua.tu hubungan

antara sikap, norma suliyektif, dengan mat bell. Perilaku dapat diprediksi dari

sikap konsumen. Menurut Feisbein dan Ajzen dalam Dharmesta (1998), sikap

konsumen terhadap pembelian produk meillpakan prediktor yang balk bagq

periiak-u pembelian, meskipun prediksi tersebut dilakukan melalui variabel

niat (intetion).

Perilaku konsumen (consumer behavior) merupakan kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang

dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan

dan penentuan ke;giatan tersebut. Perilaku konsumen memiliki dua elemen

penting yaitu (1) proses pengambilan keputusan dan (2) kegiatan fisik yang

4

semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan

mempergunakan barang dan jasa ekonomis (Dharmesta dan Handoko, 1987).

Model kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran

adalah model SERVQUAL (Service quality) yang dikemukakan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi, 2001: 148). Model

SERYQUAL mengidentifi-kasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan yang

tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik {tangibles},

kehanda.lan (reliability), daya tanggap (responsevenes), jaminan (assurance),

dan perhatian (empathy).

Oleh karena itu di PT. Bank Danamon Cabang Wonogiri harus

senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga bisa turut serta dan

andil dalam menentukan sikap nasabah untuk menggunakan jasa perbankan

yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengambil judul:

"SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAIrANAN DI PT.

BANK DANAMON CABANG WbNOGIRI".

B. Rumusan Masalah

Penelitian ini ditentukan suatu rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas peiayanan (tangibles, reliabilitas, responsiveness,

assurance, dan empathy) berpengaruh terhadap sikap nasabah di PT. Bank

Danamon Cabang Wonogiri?.

2. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, manakah yang memiliki

pengaruh paling dominan terhadap sikap nasabah di PT. Bank Danamon

Cabang Wonogiri?

5

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliabilitas,

responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap sikap nasabah di PT.

Bank Danamon Cabang Wonogiri.

2. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling

dominan terhadap kepuasan konsumen.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:

1. Bagi penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas

tentang konsep sikap konsumen.

2. Bagi perusahaan, berguna: sebagai dasar pertimbangan dalam kaitannya

dengan sikap konsumen yang dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan.

3. Bagi pihak lain, sebagai referensi ilmiah bagi penulisan lebih lanjut pada

masalah yang berkaitan.

E. Sistematika Penulisan Skripsi

Untuk memperjelas isi dari skripsi dari awal sampai akhir, maka dapat

dibuat suatu sistematika skripsi sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini akan menjabarkan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan skripsi.

6

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini akan mengemukakan teori-teori dari hasil studi pustaka yang erat

hubungannya dalam bidang penelitian antara lain: konsep total quality

service, pengertian kualitas, kualitas pelayanan, pengertian, klasifikasi,

karakteristik dan proses jasa perilaku konsumen, sikap konsumen,

pengukuran sikap konsumen, dan tinjauan penelitian terdahulu, penentuan

hipotesis.

BAB III METQDE PENELITIAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai metodologi penelitian yang terdiri dari

kerangka pemikiran, rencana analisis data, data dan sutnber data dengan

metode pengumpulan data sebagai berikut: metode interview, metode

observasi dan metode kuesioner:

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum tempat penelitian, deskripsi

data, analisis data dan pembahasan hasil analisis.

BAB V PENUTUP

Dalam bab ini, akan dikemukakan kesimpulan dan saran-saran. DAFTAR

PUSTAKA

LAMPIRAN