pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan nasabah

95
PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI KANTOR CABANG CIPANAS SKRIPSI Diajukan oleh: ELVI MELINDAWATI NIM. 00000000000000000000000 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ISM (INDONESIA SCHOOL OF MANAGEMENT) JAKARTA 2014

Upload: harry-d-fauzi

Post on 27-Dec-2015

1.191 views

Category:

Documents


7 download

DESCRIPTION

Skripsi Manajemen SDM tentang pengaruh kualitas customer Service terhadap kepuasan nasabah pada Bank

TRANSCRIPT

Page 1: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI KANTOR

CABANG CIPANAS

SKRIPSI

Diajukan oleh:

ELVI MELINDAWATI NIM. 00000000000000000000000

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ISM (INDONESIA SCHOOL OF MANAGEMENT)

JAKARTA 2014

Page 2: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

2

ABSTRAK Elvi Melidawati (XXXXXXXXXXX) Pengaruh Kualitas Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas Pembimbing:

Penelitian ini dilaksanakan pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan (1) kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, (2) tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, dan (3) pengaruh kualitas customer service terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, dengan responden nasabah pengguna kartu kredit PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas yang seluruhnya berjumlah 18 orang dari jumlah populasi sebanyak 91 orang. Teknik pengumpulan data untuk kedua variabel kualitas customer service dan kepuasan nasabah menggunakan instrumen angket dengan skala ordinal serta menggunakan skala Likert.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) Kualitas pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas dilakukan dengan cukup baik. Hal ini ditunjukkan oleh tanggapan yang diberikan oleh responden sebesar 75,22 %. (2) Tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan dengan tanggapan responden sebesar 70,93%. (3) Kualitas customer service berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas. Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (2,532) yang lebih besar daripada nilai ttabel (2,120) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 18-2=16. (4) Besar pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas tidak cukup signifikan dan hanya mencapai 12,80%. Sisanya sebesar 87,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Page 3: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

3

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi yang semakin maju yang ditandai oleh revolusi

teknologi informasi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya

perubahan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari

komunikasi dan informasi, muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat

pelanggan semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah

terjadi pergeseran yang semula untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi

harapan untuk memenuhi kepuasan.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan

terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi

pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima/peroleh dari

perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan

tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut

memuaskan.

Kebutuhan dan keinginan pelanggan semakin meningkat dan beraneka ragam

sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Maka

dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang

telah dirasakan pelanggan.

Page 4: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

4

Salah satu alat untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan

melalui pelayanan yang diberikan oleh konsumen, tingkat kualitas pelayanan

tindakan hanya dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi juga harus

dipandang dari sudut pandangan penilaian pelanggan. Menyadari pentingnya

kualitas jasa, maka hal ini perlu diterapkan pada perusahaan yang bergerak di

bidang lembaga keuangan pebankan, tepatnya pada PT. Bank Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Cipanas, karena sebagaimana diketahui bahwa saat ini lembaga

keuangan perbankan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam

menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan cara

menghimpun dana dari masyarakat.

Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga

perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat

dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting

tersebut adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan yang terdiri atas:

a. Tangible (bukti langsung) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

karyawan, dan sarana komunikasi.

b. Emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

nasabah.

c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Page 5: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

5

d. Reability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

e. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesoapanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keragu-raguan.

Kelima dimensi kulitas jasa tersebut sangat penting diperhatikan oleh setiap

perusahaan, apalagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Atas dasar latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti

kompensasi dan motivasi kerja, dengan judul “Pengaruh Kualitas Customer

service terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Cipanas”.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun permasalahan yang digunakan dalam penelitian ini dirumuskan

dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut.

1.2.1. Bagaimanakah kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Cipanas?

1.2.2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Cipanas?

1.2.3. Apakah kualitas customer service berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas?

Page 6: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk

mendeskripsikan hal-hal sebagai berikut.

1.3.1. Kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Cipanas.

1.3.2. Tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Cipanas

1.3.3. Pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT

Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cipanas.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Praktis

1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak

dan diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran sebagai

alternatif pemecahan masalah-masalah dalam pengembangan sumber

daya manusia.

2) Penelitian ini diharapkan akan menghasilkan informasi yang

bermanfaat sebagai masukan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk

mengetahui arti pentingnya pelayanan nasabah dan tingkat kepuasan

nasabah sehingga dapat mendorong perbaikan kualitas layanan

perbankan secara keseluruhan.

Page 7: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

7

3) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan

pemikiran dalam memberikan alternatif terhadap peningkatan sumber

daya manusia di lingkungan kerja PT Bank Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Cipanas dan untuk menentukan pilihan kebijakan yang

berkaitan dengan upaya pelayanan nasabah.

1.4.2. Kegunaan Teoretis

1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan yang

bersifat akademis bagi pengembangan teori, konsep-konsep ilmiah dan

referensi dalam pengembangan ilmu manajemen khususnya manaje-

men sumber daya manusia

2) Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pedoman bagi peneliti-

an-penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan pelayanan nasabah

dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.

1.5 Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan menginginkan hubungan yang baik dengan para

pelanggan (Nasabah). Untuk menciptakan customer relations yang baik maka

diperlukan adanya komunikasi timbal balik antara pelanggan (Nasabah) dengan

perusahaan (BNI’46) guna mencapai adanya mutual understanding. Pelayanan

yang berkualitas merupakan salah satu cara yang digunakan untuk memper-

tahankan customer relations yang baik. Hal ini merupakan salah satu tugas Public

Relations (PR) untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik

Page 8: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

8

akan terjalin apabila pelanggan (Nasabah) mendapat kepuasan dari pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan yakni Bank Negara Indonesia’46.

Customer service sebagai bagian dari fungsi Public Relations merupakan

suatu bagian yang berhubungan langsung dengan para pelanggan. Customer

service sangat menentukan citra baik perusahaan, dan menjalin hubungan baik

dengan para pelanggan hingga mencapai kepuasan merupakan kewajiban

Customer service. Maka kualitas pelayanan yang diberikan Customer service akan

mempengaruhi citra perusahaan melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang,

jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Goetsch & Davis dalam Tjiptono, 2005:110). Kualitas berkaitan erat

dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan lebih kepada

pelanggan untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka

panjang dengan perusahaan. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang meningkatkan

harapan serta kenikmatan klien (dalam hal ini pelanggan) atas manfaat suatu jasa

yang ditawarkan (Katz,1991:18).

Kualitas pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang berdaya guna

baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang

maupun jasa pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuas-

an yang diterima oleh pelanggan, apabila kualitas pelayanan yang diberikan

memenuhi bahkan melebihi dari harapan para pelanggan maka pelanggan akan

merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan, secara tidak

Page 9: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

9

langsung perusahaan mendapat kepercayaan dari pelanggan dan hal ini dapat

meningkatkan citra perusahaan dan sebaliknya (Zeithmal 1990:19).

Untuk mengetahui kualitas yang ditawarkan perusahaan itu baik, maka

pelanggan perlu menilai suatu jasa tersebut. Menurut Parasuraman dkk (2008:99)

terdapat beberapa dimensi pengukuran untuk menilai kualitas layanan sebagai

variabel independent yakni:

1) Tangibles atau bukti fisik, berwujud

Penampilan bentuk-bentuk fisik yang semuanya itu menyediakan gambaran

fisik atau image pelayanan oleh pelanggan, peralatan, personil dan media

komunikasi. Khususnya pelanggan baru yang akan menggunakannya untuk

mengevaluasi kualitas.

2) Reliability atau kehandalan

Kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat

dan akurat atau terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik

3) Responsiveness atau ketanggapan

Kesediaan dan Kemauan karyawan untuk menolong pelanggan dan untuk me-

nyediakan pelayanan dengan segera serta penyampaian informasi yang jelas.

Dimensi ini mengutamakan pada perhatian (attentiveness), dan kesigapan

(promptness) yang berkaitan dengan permintaan, pernyataan, keluhan, per-

Page 10: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

10

masalahan pelangggan, dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan

kemudian memberikan jasa secara cepat.

4) Assurance atau jaminan

Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan, menguasai

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

5) Empathy atau memperhatikan pelanggan sebagai individu

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya, bertindak demi ke-

pentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan

dan memiliki jam operasi yang nyaman. Pentingnya empati adalah pemberi-

tahuan melalui staf mengenai keunikan dan keistimewaan pelanggan.

Page 11: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

11

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Paradigma penelitian yang dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut.

Keterangan:

X = Kompensasi

Y = Motivasi Kerja Karyawan

Masalah Penelitian: 1) Kualitas customer service pada PT Bank Mandiri Cabang

Cipanas.

2) Tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas

3) Pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas.

Kualitas Customer Servive Tingkat Kepuasan Nasabah

- Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty

- Attributes related to product

- Attributes related to service

- Attributes related to purchase

Hipotesis:

Terdapat pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Cipanas

X Y

Page 12: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

12

1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu

Cipanas, Kabupaten Cianjur, yang berlokasi di Jl. Raya Cipanas Blok 11

No. 201, Pacet, Kabupaten Cianjur. Penelitian ini dilaksanakan selama 6

bulan, yakni dari bulan Agustus 2013 sampai dengan bulan Desember 2013.

Rincian pelaksanaan penelitian dapat dijelaskan melalui tabel berikut.

Tabel 1.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian

No Kegiatan Agst 2013

Sept 2013

Okt 2013

Nov 2013

Des 2013

Jan 2014

1 Kegiatan Prapenelitian X X X

2 Pengumpulan Data X X X

3 Analisis Data X X X X X

4 Penyusunan Laporan X X X X

5 Bimbingan dan Perbaikan X X X X

6 Sidang Skripsi X

1.7 Sistematika Penulisan

Secara sistematis, karya tulis ini dikembangkan dalam lima bagian

sebagai berikut.

1) Bagian pertama merupakan pendahuluan yang membahas latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,

kerangka pemikiran dan hipotesis, waktu dan lokasi penelitian, serta

sistematika pengembangan skripsi.

Page 13: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

13

2) Bagian kedua merupakan tinjauan teoretis yang berisi tentang

pembahasan manajemen sumber daya manusia, customer service, dan

tingkat kepuasan nasabah.

3) Bagian ketiga merupakan pembatasan mengenai metode penelitian yang

membahas tentang latar penelitian, metode dan teknik penelitian,

metode dan teknik pengumpulan data, serta teknik pengolahan data.

4) Pembahasan hasil penelitian yang berisi deskripsi, analisis, serta pem-

bahasan hasil penelitian serta pembuktian hipotesis.

5) Bagian kelima merupakan kesimpulan atas seluruh hasil analisis data

yang diperoleh dalam penelitian serta saran yang dapat dikemukakan

berdasarkan temuan-temuan pada saat penelitian.

Page 14: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

14

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia

2.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) merupakan salah satu bidang

dari manajemen umum yang meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian,

pelaksanaan dan pengendalian. Proses ini terdapat dalam fungsi/bidang produksi,

pemasaran, keuangan, maupun kepegawaian. Karena sumber daya manusia

(SDM) dianggap semakin penting peranannya dalam pencapaian tujuan

perusahaan, maka berbagai pengalaman dan hasil penelitian dalam bidang sumber

daya manusia dikumpulkan secara sistematis dalam apa yang disebut manajemen

sumber daya manusia. Istilah “manajemen” mempunyai arti sebagai kumpulan

pengetahuan tentang bagaimana seharusnya memanage (mengelola) sumber daya

manusia.

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting

dalam suatu perusahaan di samping faktor yang lain seperti modal. Oleh karena

itu, sumber daya manusia harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan

efektivitas dan efisiensi organisasi, sebagai salah satu fungsi dalam perusahaan

yang dikenal dengan manajemen sumber daya manusia.

Panggabean (2007: 15) mengemukakan pengertian manajemen sumber

daya manusia adalah: ”Suatu proses yang terdiri dari perencanaan,

pengorganisasian, pemimpin dan pengendalian kegiatan-kegiatan yang berkaitan

Page 15: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

15

dengan analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan, pengadaan, pengembangan,

kompensasi, promosi dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang

telah ditetapkan”.

Menurut Rivai (2008: 1): “Manajemen sumber daya manusia adalah salah

satu bidang dari manajemen umum yang meliputi segi- segi perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian”. Para manajer dalam mencapai

tujuan organisasi yang menjadi tugas pokoknya tidak mengerjakan sendiri tetapi

melalui dan bekerja sama dengan orang lain. Mereka bisa bawahan atau orang lain

di luar perusahaan/unit yang dipimpinnya.

Orang-orang tersebut perlu dikelola, diatur atau diarahkan dengan sebaik-

baiknya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Disamping manusia, juga

sumber-sumber daya lainnya seperti uang, materiil dan peralatan perlu dikelola

dengan baik sehingga pemborosan sumber-sumber yang terbatas tersebut dapat

dihindari, tetapi bagaimanapun manusia merupakan sumber daya lebih

menentukan dibanding sumber daya lainnya. Oleh karena itu, manajemen SDM

perlu memperoleh perhatian yang semestinya dari para manajer.

Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) menurut Hasibuan (2001:10)

adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan

efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.

MSDM adalah suatu bidang manajemen yang khusus mempelajari hubungan dan

peranan manusia dalam organisasi perusahaan. Unsur MSDM yang sangat

dominan ialah manusia yang merupakan tenaga kerja pada perusahaan. Dengan

Page 16: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

16

demikian fokus yang dipelajari MSDM hanyalah yang berhubungan dengan tenaga

kerja manusia saja.

Selanjutnya definisi lain yang dikemukakan oleh Dessler (1997:30)

menyatakan bahwa: “MSDM adalah kebijakan dan praktek yang dibutuhkan

sesorang untuk menjalankan aspek “orang” atau sumber daya manusia dari posisi

seorang manajemen, meliputi perekrutan, penyaringan, pelatihan, pengimbalan

dan penilaian.

Lalu menurut pendapat Cushway (1996: 45) MSDM adalah: “sebagai

rangkaian strategis, proses, dan aktivitas yang didesain untuk menunjang tujuan

perusahaan dengan cara mengintegrasikan kebutuhan perusahaan dan individu.

Organisasi/perusahaan harus menyiapkan biaya atau dana untuk memberi imbalan

atas pekerjaan dan jasa-jasa kepada para karyawannya, imbalan tersebut adalah

merupakan penghargaan atau ganjaran agar karyawan lebih maksimal dalam

memberi kontribusi kepada perusahaan/organisasi dalam mencapai tujuan

perusahaan.

Manajemen SDM diperlukan untuk menigkatkan efisiensi dan efektivitas

pendayagunaan SDM. Hal ini merupakan kegiatan penting, karena mengelola

SDM lebih sulit dibandingkan dengan mengelola sumber-sumber daya lainnya.

Peranan SDM sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mencapai

tujuannya. Sebagaimana dimaklumi bahwa manusia selalu mencari metode untuk

mencapai tujuannya karena manusia cenderung utnuk dapat memenuhi

kebutuhannya.

Page 17: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

17

Dengan menggunakan manajemen SDM sebagai pengganti manajemen

personalia atau kepegawaian baik diberbagai buku teks oleh pakar maupun oleh

para praktisi pada beberapa dekade terakhir ini menunjukkan pengakuan akan

peranan yang penting dari SDM dalam suatu organisasi. Disamping itu juga

membuktikan terdapatnya perhatian yang semakin besar terhadap manusia sebagai

sumber daya dibandingkan pada masa-masa lalu.

Manusia tidak saja dipandang sebagai alat produksi semata yang sama

seperti faktor-faktor produksi lainnya tetapi manusia lenig dipandang sebagai

subyek, pelaku atau mitra kerja dalam suatu organisasi/perusahaan, tidak lagi

dipandang sebagai objek yang pasif dan tak berdaya, tetapi subjek yang dinamis

dan memiliki kekuatan yang dapat lebih ditingkatkan untuk kepentingan

perusahaan.

Fungsi strategis SDM dapat dilihat baik secara mikro maupun makro.

Secara mikro atau dalam lingkup organisasi SDM merupakan faktor kunci dalam

perusahaan, karena keberhasilan suatu perusahaan untuk tumbuh dan berkembang

sangat tergantung dari kualitas SDM-nya. Oleh karena itu, peningkatkan

manajemen SDM akan berdampak positif terhadap manajemen lainnya dan pada

gilirannya akan meningkatkan pencapaian tujuan organisasi.

Secara makro atau dalam lingkup yang lebih luas yaitu bangsa atau negara

dapat dilihat peranan yang penting dari SDM tersebut. Dari sejarah pembangunan

di negara-negara membuktikan bahwa negara-negara yang SDAnya terbatas

pembangunannya dapat berhasil dengan baik karena SDMnya berkualitas.

Pengembangan kualitas SDM merupakan kunci keberhasilan pembangunan.

Page 18: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

18

2.1.2 Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen dipandang sebagai faktor pendorong peningkatan produk-

tivitas, kinerja, prestasi dan juga mutu pelanan, karena itu unit organisasi yang

menangani manajemen sumber daya manusia harus tidak kalah menariknya dalam

hal sistem penggajian dan promosi. Sistem penggajian dan promosi yang efisien

hendaknya mampu menginformasikan secara terbuka kepada para karyawan

mengenai apa saja yang menjadi kualifikasi dan penilaian kinerja. Sistem

penggajian dan promosi merupakan bagian integrasi dari pelaksanaan manajemen

sumber daya manusia yang baik.

Sulistiyani dan Rosidah dalam bukunya (2008:7) bahwa: “Manejemen

sumber daya manusia adalah usaha untuk menggerakkan dan mengelola sumber

daya manusia di dalam organisasi agar mampu berpikir dan bertindak

sebagaimana yang diinginkan oleh organisasi”.

Secara umum, fungsi-fungsi sumber daya manusia menurut Panggabean

(2007:15):

1) Pengadaan

2) Pengembangan

3) Perencanaan dan pengembangan karir

4) Penilaian prestasi

5) Kompensasi

6) Keselamatan dan kesehatan kerja

7) Pemutusan hubungan kerja

Page 19: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

19

Untuk lebih jelasnya ketujuh fungsi tersebut di atas dapat diuraikan

sebagai berikut.

1) Pengadaan tenaga kerja

Fungsi pengadaan tenaga kerja yang dikenal juga sebagai fungsi

pendahuluan terdiri atas analisis pekerjaan, perencanaan tenaga kerja,

penarikan dan seleksi.

2) Pengembangan karyawan

Pengembangan karyawan dapat dilakukan melalui orientasi, pelatihan dan

pendidikan. Pada hakikatnya yang ditujukan untuk menyesuaikan

persyaratan atau kualifikasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan

pekerjaannya (sekarang atau pada masa mendatang) dengan kualifikasi

yang dimiliki karyawan sekarang.

3) Perencanaan dan pengembangan karir

Hal ini terdiri atas pengertian karir, perencanaan karir dan pengembangan

karir. Karir dapat didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktivitas kerja

yang terpisah, tetapi berhubungan dan memberikan kesinambungan,

keteraturan, dan arti kehidupan bagi seseorang. Perencanaan karir adalah

suatu proses yang memungkinkan seseorang memilih tujuan karir dan

mengenali cara atau jalur untuk mencapai tujuan tersebut. Pengembangan

karir adalah suatu pendekatan formal yang diambil dan digunakan

organisasi untuk menjamin agar orang-orang dengan kecakapan dan

pengalaman yang layak yang teesedia ketika dibutuhkan.

Page 20: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

20

4) Penilaian prestasi kerja

Merupakan sebuah proses yang ditujukan untuk memperoleh informasi

tentang kinerja karyawan. Informasi ini dapat digunakan sebagai input

dalam melaksanakan hampir semua aktivitas manajemen sumber daya

manusia lainnya, yaitu promosi, kenaikan gaji, pengembangan, dan

pemutusan hubungan kerja.

5) Kompensasi

Segala bentuk penghargaan (outcomes) karyawan atas kontribusi (input)

yang diberikan kepada organisasi. Kompensasi terdiri atas gaji pokok,

insentif, dan kesejahteraan karyawan.

6) Keselamatan dan kesehatan kerja

Keselamatan kerja meliputi perlindungan karyawan dari kecelakaan di

tempat kerja. Sedangkan, kesehatan merujuk kepada kebebasan karyawan

dari penyakit secara fisik maupun mental.

7) Pemutusan hubungan kerja

Didefenisikan sebagai pengakhiran hubungan kerja antara pekerja dan

pengusaha sehingga berakhir pula hak dan kewajiban di antara mereka.

2.2 Kualitas Customer Service atau Pelayanan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Customer Service

Customer artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa disebut

sebagai calon pembeli. Adapun pelanggan suatu perusahaan dibagi menjadi dua

yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal merupakan

Page 21: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

21

pelangggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan dalam hal ini pembeli,

calon pembeli ataupun pengunjung. Pelanggan internal merupakan pelanggan

yang berasal dari dalam perusahaan yang membantu kita dalam operasional

perusahaan dan mempengaruhi capaian perusahaan.

Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam melakukan sesatu.

jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. yaitu melayani sebelum

pelanggan membeli suatu produk, melayani selama proses pembelian, dan

melayani setelah pembelian. Semua itu tujuannya adalah demi kepuasan

pelanggan, agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu produk,

baik kepastian harga maupun informasi produk. Jadi, ada dua hal yang menjadi

tujuan utama adanya Customer service, yaitu melayani pelanggan atau calon

pembeli dan membantunya dengan memberikan informasi yang jelas tentang

produk.

Inti pekerjaan dari seorang Customer service adalah melayani, dan senjata

utama seorang Customer service adalah informasi tentang segala hal yang

berkaitan dengan perusahaan, baik profil, produk dan segala yang berkaitan

dengan system yang diterapkan dalam perusahaan. Jadi, Customer service harus

menguasai semua hal yang berbau informasi tentang perusahaan. dan menjadi

kewajiban perusahaan untuk memberikan informasi sekecil apapun kepada

Customer servicenya, kecuali yang berkaitan dengan keuangan.

Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari

orang-orang bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan

Page 22: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

22

terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia

layanan kepada pihak yang dilayani.

Menurut Barata (2004: 23) bahwa: “Pelayanan adalah daya tarik yang

besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya

sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah.

Menurut Aritonang (2005: 26) bahwa: “Pelayanan adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya,

bertanggung jawabatas apa yang dijanjikann, tidak pernah memberikan janji yang

berlebihan dan elalu memberikan janjinya.”

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

pelanggan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau

memuaskan sehingga prlanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut.

Dalam kaitannya dengan pelayanan dengan pelanggan eksternal, semua

pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat komersial maupun

non-komersial harus menyadari, bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal)

merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi

lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai asset

yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak akan ada satupun

organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila

ditinggalkan oleh pelanggannya.

Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep

kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga

Page 23: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

23

sekarang ini program layanan/pelayanan telah menjadi salah satu alat utama

dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan.

Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen telah dikembangkan menjadi

suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai layanan prima atau pelayanan

prima. Satu-satunya jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan

selalu diingat oleh pelanggan adalah dengan mengembangkan pola layanan yang

terbaik.

2.2.2 Kualitas Customer Service

Dalam industri jasa, khususnya industri perbankan, kualitas produk yang

diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan

yang ditawarkan dari sudut pandang nasabah. Pelayanan yang terbentuk dari sudut

pandang nasabah dapat memberikan nilai lebih terhadap produk produk yang

ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-

syarat yang dituntut oleh nasabah. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat yang

konsisten dan efisien untuk memberikan kepada nasabah apa yang mereka

inginkan dan harapkan. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu

keharusan dalam industri perbankan. Saat ini sektr perbankan dituntut untuk terus

menyesuaikan tuntutan perubahan sesuai keinginan (need) dari nasabah

(Parasuraman et.al, 1998).

Sedangkan Gronroos, 1984, seperti yang dikutip oleh L Suryanto, FX

Sugiyanto dan Sugiarti, 2002, menyatakan bahwa kualitas layanan adalah fungsi

Page 24: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

24

dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan

bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).

Dengan demikian kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan elemen

kualitas dari suatu produk atau jasa, dan bukan dari harga produk tersebut. Maka

secara eksplisit dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dirasakan setelah

konsumen menerima atau menikmati produk tersebut.

Mahmoedin (1992) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah suatu

proses untuk mencapai kepuasan nasabah, dalam hal ini proses pemenuhan

kebutuhan melalui efektivitas orang lain yang langsung dinamakan pelayanan.

Persaingan di dalam industri perbankan menyebabkan setiap bank akan

menampilkan layanan yang lebih baik untuk dapat menarik minat calon pelanggan

maupun pelanggan yang telah ada, sehingga kualitas layanan merupakan faktor

vital dalam menciptakan Superior Value untuk pelanggan. Terciptannya Superior

Value bagi pelanggan merupakan batu loncatan bagi perubahan untuk

mendapatkan Keunggulan Bersaing, (Menon, Jaworski dan Kohli, 1997).

Kualitas layanan yang baik yang mampu menciptakan kepuasan nasabah

dapat dijadikan saranan untuk meningkatkan keunggulan berasaing. Hal tersebut

ditunjukan dalam penelitian Zeithaml (dalam Chang & Chen, 1998) dimana

dalam penelitian tersebut peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti

loyalitas terhadap produk perusahaan sebagai bagian dari rasa puas serta adanya

kemauan untuk membayar lebih dan keengganan untuk berpindah ke produk lain.

Dengan demikian, berarti kualitas pelayanan membuat perusahaan pada kinerja

Page 25: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

25

yang lebih baik. Hasil peneliti, Chang & Chen (1998) yang meneliti dampak

orientasi pasar terhadap kinerja perusahaan dalam konteks perusahaan. Jasa juga

ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai keterkaitan erat dengan

peningkatan keunggulan bersaing.

2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang

dikembangkan oleh Pararasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1996) dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap 6 sektor jasa, yaitu peralatan rumah

tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan

ritel, dan pialang sekuritas.

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingkan dua faktor utama, yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected

service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu, sedangkan jika kenyataannya kurang darai apa yang diharapkan, maka

layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan,

maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.

Page 26: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

26

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti

apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para

pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk

promosi perusahaan lainnya).

Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan

menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa. Menurut Parasuraman yang

dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006: 69) ada 10 faktor utama yang menentukan

kualitas jasa yaitu:

1) Reability

Menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga

berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2) Responsiveness

Yaitu keamanan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang disepakati.

3) Competence

Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dann

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

Page 27: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

27

4) Access

Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5) Courtesy

Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan

lain-lain).

6) Communication

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7) Credibility

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik pribadi contact personnel,

dan interaksi dengan pelanggan.

8) Security

Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik (psysical safety), keamanan financial (financial

security), dan kerahasiaan (confidentiality).

Page 28: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

28

9) Understanding/Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10) Tangible

Yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4

perusahaan) berusia 25 tahun ke atas dalam buku Ratnasari dan Mastuti (2011:

107 ) disimpulkan, terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut.

1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam me-

nunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampu-

an sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung,gudang,fasilitas fisik, dan lainnya),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta pe-

nampilan pegawainya.

2) Empaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Page 29: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

29

3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan., dengan yang menyampaikan informasi yang jelas. Memberi-

kan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas, menyebabkan persepsi

yang negative dalam kualitas jasa.

4) Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberi-

kan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus

sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu,

pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

5) Assurance atau jaminan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

Dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan, harus diramu dengan

baik. Bila tidak, akan dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan

pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. 5

kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa

adalah sebagai berikut.

1) Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian

pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai

harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi

penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan

Page 30: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

30

penelitian pemasaran, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan

pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta

banyaknya tingkatan manajemen.

2) Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan kualitas jasa. Kesenjangan terjadi,

antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap

kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakann, tidak memadainya

standarisasi tugas dan tidaka adanya penyusunan tujuan.

3) Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas

jasa dan penyampaian jasa (service delivery).

4) Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesnjangan antara penyampaian jasa

dan komunikasi internal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas

pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan

mengenai komunikasi pemasaran,.

5) Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa

yang dirasakan dan diharapkan oleh pelanggan.jika keduanya terbukti

sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kesenjangan ini jelas menimbulkan masalah bagi perusahaan.

Page 31: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

31

2.3 Tingkat Kepuasan Nasabah

2.3.1 Pengertian Tingkat Kepuasan dan Nasabah

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks

dan rumit. Menurut Tjiptono (2004:146), beberapa pakar yang memberikan

definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut.

Day (dalam Tjiptono, 2004:146) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak-

sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Engel (dalam Tjiptono, 2004:144), mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.

Beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti

yang ditunjukkan dalam Gambar 2.1 berikut ini.

Page 32: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

32

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono

(2004:148) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran,

2) Survei kepuasan pelanggan,

3) Ghost shopping,

4) Lost customer analysis,

Dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, maka perusahaan harus

memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan

kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacam-

macam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman,

Page 33: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

33

pendapat maupun harapan. Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2002).

Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan

pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen.

Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa,

kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan

maka konsumen akan sangat puas (Kotler, 1997).

Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.

Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari

kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas

pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas

pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.

Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak

dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian,

kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang

diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus

memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan

cara apa mereka memperolehnya.

Page 34: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

34

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat

penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat

menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan nasabah.

Buchari Alma (2002:232), mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan

konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut.

1) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumennya untuk

menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh konsumen. Perusahaan perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat

strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, dan lain-lain.

2) Survey Kepuasan Konsumen

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan

secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.

3) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan

Page 35: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

35

atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa

tersebut.

4) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti

atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

2.3.3 Prinsip Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002:6), terdapat sepuluh prinsip kepuasan pelanggan

sebagaimana diuraikan berikut ini.

1) Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, pelanggan

adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak

bergantung pada perusahaan, tapi perusahaan bergantung pada pelanggan.

Apabila perusahaan dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang

sebenarnya, maka hal ini merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di

masa mendatang.

2) Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan,

pada dasarnya ada dua hal yang harus disadari setiap perusahaan dalam

menformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan

pelanggan haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana,

Page 36: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

36

kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk,

pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi

harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai

dengan memilih pelanggan yang benar. Jadi, tidak mengherankan, apabila

perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atau

pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang tidak

pas. Tidak pas karena salah dalam strategi segmentasi dan targeting.

3) Memahami harapan pelanggan adalah kunci, harapan adalah kunci pokok

bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan pelanggan. Pada

dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah

“desired expectation”. Harapan ini mencerminkan, apa yang harus

dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan

kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan

kepada pelanggan. Harapan yang lebih rendah adalah ”adequate

expectation” dalam hal ini pelanggan juga harus sadar bahwa tidak semua

yang diharapkan akan tersedia dalam waktu yang singkat. Dengan

demikian, harapan pelanggan sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk

antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan sangat puas

apabila desired expectaion-nya terpenuhi. Kepuasan pelangggan akan

masih terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequate expectation

sudah terpenuhi.

4) Carilah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda, ada lima

driver utama kepuasan pelanggan, diantaranya : Kualitas produk,

Page 37: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

37

pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik. Harga, untuk pelanggan yang sensitif,

biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang paling penting karena

mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Service quality,

sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.

Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan

driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality

yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality

diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangible. Emotional Factor, yang berhubungan

dengan gaya hidup sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.

5) Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Kepuasan memiliki unsur emosional, kepuasan pelanggan

sendiri adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang

sebagian bersifat rasional dan emosional. Mereka bersifat rasional saat

memperhatikan fitur-fitur yang dapat ditawarkan oleh suatu produk.

Mereka akan bersifat rasional dan emosional saat mempertimbangkan

benefit dari produk tersebut.

6) Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal. Komplain

berasal dari bahasa Latin ”plangere” yang artinya adalah memukul dan

pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Ada dua strategi alternatif

menghadapi masalah komplain ini. Alternatif pertama, perusahaan

Page 38: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

38

berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama.

Mereka menghindari adanya error dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya. Alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya

ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian

pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan

menyelesaikan komplain dengan baik.

7) Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Garansi

adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan, dan

kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula.

8) Dengarkanlah suara pelanggan anda, dengan mengukur kepuasan

pelanggan dan memanfaatkan hasil riset kepuasan pelanggan secara

optimal.

9) Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Dalam

industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan

yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi

yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan, 70% bergantung

pada kemampuan karyawan front-line. Salah satu penyebab yang membuat

karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya

otoritas dalam mengambil keputusan. Akibatnya, permintaan pelanggan

tidak dapat segera dipenuhi dan komplain-komplain dari pelanggan tidak

cepat teratasi.

Page 39: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

39

10) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan. Kepemimpinan

memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership,

sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang

berkesinambungan. Karakter leader yang akan membawa kepuasan

pelanggan adalah mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai

bisnis yang digeluti.

2.3.4 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Zeithaml & Bitner (2008:110) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda,

2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara

universal yaitu:

1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan

dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan

harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk

tersebut.

2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan

atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses

pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah

yang diberikan.

3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan

dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen

Page 40: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

40

seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga

pengaruh reputasi perusahaan.

2.4 Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah

Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari

kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas

yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu

mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat

persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan

nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah

terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank

dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki

bank, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah,

akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas

layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas

terhadap layanan tersebut.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau

jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan

setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan

menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama.

Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

Page 41: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

41

terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelanggan yang

tidak puas .

Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka akan

diperoleh beberapa manfaat yaitu:

1) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

2) Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa

yang dihasilkan.

3) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para

pelanggan.

4) Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.

Page 42: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

42

BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

3.1.1 Profil PT Bank Mandiri Tbk.

PT Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. adalah bank yang berkantor pusat di

Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan

deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari

program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.

Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi

Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indomesia (Bank

Exim), dan Bak Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank

Mandiri.

Sejarah keempat Bank (BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo) tersebut

sebelum bergabung menjadi Bank Mandiri, dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun

yang lalu. Keempat bank nasional tersebut telah turut membentuk riwayat

perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan

peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia.

Bank Mandiri dibentuk pada 2 Oktober 1998, dan empat bank asalnya

efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999.

Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri kemudian memulai proses

konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti

dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.

Page 43: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

43

Salah satu pencapaian penting adalah penggantian secara menyeluruh

platform teknologi. Bank Mandiri mewarisi sembilan sistem perbankan dari

keempat ”legacy banks”. Setelah investasi awal untuk konsolidasi sistem yang

berbeda tersebut, Bank Mandiri mulai melaksanakan program penggantian

platform yang berlangsung selama tiga tahun, dimana program pengganti tersebut

difokuskan untuk meningkatkan kemampuan penetrasi di segmen ”retail

banking”. Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi Bank Mandiri sudah

mampu melakukan pengembangan e-channel & produk retail dengan Time to

Market yang lebih baik.

Dalam proses penggabungan dan pengorganisasian ulang tersebut, jumlah

cabang Bank Mandiri dikurangi sebanyak 194 buah dan karyawannya berkurang

dari 26.600 menjadi 17.620. Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829

cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri.

Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak

perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuritas, dan AXA

Mandiri.

Nasabah Bank Mandiri yang terdiri dari berbagai segmen merupakan

penggerak utama perekonomian Indonesia. Berdasarkan sektor usaha, nasabah

Bank Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Sebagai bagian dari

upaya penerapan prudential banking & best-practices risk management, Bank

Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah satunya, persetujuan kredit

dan pengawasan dilaksanakan dengan four-eye principle, di mana persetujuan

kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit. Sebagai bagian

Page 44: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

44

diversifikasi risiko dan pendapatan, Bank Mandiri juga berhasil mencetak

kemajuan yang signifikan dalam melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM)

dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah corporate masih

sebesar 87% dari total kredit, sementara pada 31 Desember 2009, porsi kredit

kepada nasabah UKM dan mikro telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada

nasabah consumer sebesar 13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah

corporate mencakup 43,86% dari total kredit.

Sesudah menyelesaikan program transformasi semenjak 2005 sampai

dengan tahun 2009, Bank Mandiri sedang bersiap melaksanakan transformasi

tahap berikutnya dengan merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga

Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif.

Pada Juni 2013, Bank Mandiri sudah mempunyai 1.811 cabang dan sekitar

11.812 ATM yang tersebar merata di 34 provinsi di Indonesia tanpa terkecuali,

semakin menegaskan Bank Mandiri sebagai salah satu dari jajaran bank terbesar

di Indonesia.

3.1.2 Produk Bank Mandiri

Produk utama Bank Mandiri terdiri atas tiga kelompok, yakni produk

simpanan, e-banking, dan kartu kredit. Secara rinci, produk tersebut dapat

diuraikan sebagai berikut.

1) Produk Simpanan

a) Mandiri Tabungan Rupiah, yang terdiri atas:

(2) Mandiri Tabungan Rencana Rupiah

Page 45: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

45

(3) Mandiri Tabungan Bisnis Rupiah

(4) Mandiri Tabungan TKI Rupiah

b) Mandiri Tabungan Asing

c) Mandiri Giro Rupiah

d) Mandiri Giro Asing

e) Mandiri Deposito Rupiah

f) Mandiri Deposito Asing

2) Produk E-Banking

Produk e-Banking terdiri atas:

a) Mandiri ATM

b) Mandiri Debit

c) Mandiri Prabayar (E-Money)

d) Mandiri SMS

e) Mandiri Call

• 14000 atau (021) 5299-7777

f) Mandiri Internet Banking

g) Mandiri Mobile

• Mandiri Mobile iPhone

• Mandiri Mobile Android

• Mandiri Mobile BlackBerry

3) Produk Kartu Kredit

Produk Kartu Kredit terdiri atas Mandiri MasterCard dan Mandiri Visa.

Page 46: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

46

3.1.3 Visi dan Misi PT Bank Mandiri

1) Visi Bank Mandiri

Visi Bank Mandiri adalah ”Menjadi lembaga keuangan yang paling dikagumi

dan selalu progresif”.

2) Misi Bank Mandiri

• Pertama: Berorientasi pada pemenuhan pasar.

• Kedua: Mengembangkan sumber daya manusia professional.

• Ketiga: Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder (pemegang

saham).

• Keempat: Malaksanakan manajemen terbuka.

• Kelima: Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

Itulah visi misi bank Mandiri yang selama ini telah diaplikasikan dan terus

dikembangkan oleh pihak perusahaan agar bisa selalu menjadi yang terdepan,

menjadi yang terbaik diantara yang terbaik dalam dunia industri perbankan,

sehingga tersemat sebagai bank mandiri bank terbaik di Indonesia.

3.2 Metode Penelitian

Penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service Terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu (KCP)

Cipanas” ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif

merupakan salah satu pendekatan yang ada dalam penelitian. Pendekatan ini

menekankan pada prosedur yang ketat dalam menentukan variabel-variabel

Page 47: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

47

penelitiannya. Keketatan pendekatan ini sudah terlihat dari asumsi dasar

penelitian kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel-variabel sebagai

objek penelitian dan variabel-variabel tersebut harus didefenisikan dalam bentuk

operasionalisasi variabel masing-masing. Reliabilitas dan validitas merupakan

syarat mutlak yang harus dipenuhi dalam mengguna-kan pendekatan ini karena

kedua elemen tersebut akan menentukan kualitas hasil penelitian dan kemampuan

replikasi serta generalisasi penggunaan model penelitian sejenis. Selanjutnya,

penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya yang

kemudian akan menentukan tahapan-tahapan berikutnya, seperti penentuan teknik

analisa dan formula statistik yang akan digunakan. Juga, pendekatan ini lebih

memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan

makna secara kebahasaan dan kulturalnya.

Metode penelitian memandu peneliti tentang urut-urutan bagaimana

penelitian akan dilakukan, dengan alat apa dan prosedur yang bagaimana. Dalam

penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Kepuasan

Nasabah di PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas” ini digunakan metode deskriptif

verifikasi dengan menggunakan teknik survei. Singarimbun (2003:3)

mengemukakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang mengambil

sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul

data yang pokok. Sementara itu, Sugiyono (2004:11) mengemukakan bahwa

menurut tingkat eksplanasinya, penelitian ini termasuk ke dalam penelitian

asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang mencari pengaruh antara satu

Page 48: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

48

variabel dengan variabel lainnya. Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah (1) Kualitas Customer service dan (2) Kepuasan Nasabah pada PT Bank

Mandiri Tbk. KCP Cipanas, Cianjur.

3.2.1 Prosedur Penelitian

Menurut Neuman, W. Lawrence (2006: 209-219) terdapat tujuh langkah

dasar dalam melakukan sebuah penelitian survey sebagai berikut.

1) Perencanaan

Perencanaan meliputi penentuan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu

penelitian dan merencanakan strategi umum untuk memperoleh dang

menganalisa data bagi penelitian itu.

2) Pengkajian secara teliti terhadap rencana penelitian

Tahap ini merupakan pengembangan dari tahap perencanaan. Disini

disajikan lagi latar belakang penelitian, permasalahan, tujuan penelitian,

hipotesis serta metode.

3) Pengambilan contoh (sampling)

Proses pemilihan sejumlah unsur dari suatu populasi guna mewakili

seluruh populasi itu.

4) Penyusunan daftar pertanyaan

Proses penerjemahan tujuan-tujuan studi kedalam bentuk pertanyaan

untuk mendapatkan jawaban yang berupa informasi yang dibutuhkan.

Page 49: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

49

5) Kerja lapangan

Tahap ini meliputi pemilihan dan latihan para pewawancara, bimbingan

dalam wawancara serta pelaksanaan wawancara.

6) Editing dan Coding

Coding adalah proses memindahkan jawaban yang tertera dalam daftar

pertanyaan ke dalam berbagai kelompok jawaban yang disusun dalam

angka dan ditabulasi.

7) Analisis dan Laporan

Meliputi berbagai tugas yang saling berhubungan dan terpenting pula

dalam suatu proses penelitian.

3.2.2 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rancangan tentang bagaimana penelitian

dilaksanakan. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah desain

cross sectional, desain penelitian ini mendalami tentang dinamika korelasi antar

beberapa faktor resiko dan juga efeknya. Desain seperti ini menggabungkan

pendekatan dan juga pengumpulan data dalam satu waktu tertentu secara

bersamaan. Desain penelitian ini digunakan dengan mempertimbangkan waktu

yang lebih cepat dan biaya yang murah, serta mampu menghasilkan sebuah

hipotesis yang lebih spesifik terutama pada penelitian analitik.

Paradigma dan konstelasi masalah yang diajukan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut.

Page 50: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

50

Gambar 3.1 Desain Penelitian

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat

X = Kualitas Customer service sebagai variabel bebas

R2xy = Koefisien determinasi yang menyatakan besarnya pengaruh

variabel X terhadap Y.

ε = Epsilon, faktor lain yang berpengaruh tetapi tidak termasuk yang

diteliti.

3.2.3 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel

3.2.3.1 Populasi

Sumber data mengacu kepada populasi penelitian serta penentuan sampel

yang digunakan dalam penelitian. Populasi menurut Husaeni (2008: 41) adalah

semua nilai baik melalui perhitungan kuantitatif maupun kualitatif, dari karak-

teristik tertentu mengenai objek yang lengkap dan jelas. Ditinjau dari banyaknya

anggota populasi, maka populasi terdiri dari populasi terbatas (terhingga) dan

populasi tak terbatas (tak terhingga), dan dilihat dari sifatnya populasi dapat

bersifat homogen dan heterogen. Menurut Sugiyono (2004:4) populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan.

X Y R2xy

ρyx

ε

Page 51: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

51

Populasi penelitian tentang ”Pengaruh Kualitas Customer service terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang

Pembantu Cipanas” ini adalah seluruh nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor

Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten Cianjur. Menurut penjelasan manajemen

PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, jumlah nasabah aktif

dan tetap pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Penbantu Cipanas

seluruhnya adalah lebih dari 200 orang. Jumlah ini meliputi nasabah simpanan,

nasabah kredit, serta nasabah lainnya. Mengingat komunikasi dengan nasabah

bank relatif cukup sulit, lingkup nasabah yang dijadikan subjek penelitian adalah

nasabah deposito dan pengguna kartu kredit yang seluruhnya berjumlah 91 orang.

3.2.3.2 Teknik Penarikan Sampel

Pada penelitian ini digunakan teknik sampling berupa probability

sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi semua

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2004: 92).

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling

di mana populasi mempunyai anggota yang tidak homogen dan berstrata secara

proporsional.

Sampel yang diambil pada penelitian ini didasarkan kepada pendapat

Arikunto (1988:94) yang menyatakan bahwa untuk sekedar ancer-ancer, maka

apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semuanya. Selanjutnya jika

jumlah subjeknya lebih besar, dapat diambil antara 10 % - 15 % atau 20 % - 25 %.

Page 52: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

52

Berdasarkan pendapat di atas, untuk mendapatkan sampel yang repre-

sentatif dan berukuran sesuai dengan kebutuhan, maka dalam pelaksanaan

penelitian ini diambil 20 % dari jumlah populasi 91 orang. Jadi jumlah sampelnya

adalah 18,2 orang atau dibulatkan menjadi 18 orang. Penentuan kelas ini sebagai

sampel dilakukan karena diasumsikan seluruh populasi homogen.

3.2.4 Metode Pengumpulan Data

Menurut Nasir (2003:328), teknik pengumpulan data merupakan

instrumen ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang

akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan,

serta beragam fakta yang berpengaruh terhadap fokus penelitian yang sedang

diteliti. Sesuai dengan pengertian teknik penelitian di atas, teknik pengumpulan

data yang digunakan pada penelitian ini terutama ada dua macam, yakni studi

dokumentasi dan teknik angket.

1) Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan

sebagai cara pengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-

bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di

lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada pengaruhnya dengan lokasi

penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari

instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatan dan keuangan, serta

dokumen lain yang relevan dengan fokus penelitian.

Page 53: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

53

2) Teknik Angket

Angket yang disusun dan dipersiapkan disebar kepada responden

sebagaimana ditetapkan sebagai sampel penelitian. Jumlah angket yang

disebarkan seluruhnya adalah 31 perangkat angket. Pemilihan dengan model

angket ini didasarkan atas alasan bahwa (a) responden memiliki waktu untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang diajukan,

(b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas

pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan dalam

memilih jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau

keterangan dari banyak responden dalam waktu yang cepat dan tepat.

Untuk mengungkap data ini digunakan angket yang berbentuk skala

Likert. Adapun alasan menggunakan skala Likert ini untuk mengukur sikap,

pendapat dan profesi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu

fenomena sosial. Permasalahan strategi pemasaran dan keputusan pembelian

produk dapat dikategorikan sebagai fenomena sosial. Oleh karena itu,

penggunaan skala Likert pada penelitian ini dapat diterima.

Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.

Tabel 3.1 Penskoran Skala Likert

Pernyataan Bobot Penilaian Pernyataan Bobot

Penilaian

Sangat setuju Skor : 5 Sangat baik Skor : 5

Setuju Skor : 4 Baik Skor : 4

Netral Skor : 3 Netral Skor : 3

Page 54: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

54

Tidak setuju Skor : 2 Tidak baik Skor : 2

Sangat tidak setuju Skor : 1 Sangat tidak baik Skor : 1

3.2.5 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel

yang sedang diteliti. Singarimbun (2003:46-47) memberikan pengertian tentang

definisi operasional sebagai unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana

cara mengukur suatu variabel. Definisi operasional dapat juga dikatakan sebagai

informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan

variabel yang sama. Dengan demikian, definisi operasional dalam sebuah

penelitian harus dapat diukur dan spesifik serta dapat dipahami oleh orang lain.

Berdasarkan pendekatan penelitian yang digunakan, variabel penelitian ini

dapat didefinisikan sebagaimana terlihat pada tabel berikut.

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Item Skala

1. Bank memiliki tempat dan lingkungan yang memberikan kenyamanan pelanggan.

Ordinal Tangible

2. Bank menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan.

Kualitas Customer service (X)

Reliability 3. Bank menunjukkan penampilan yang dapat dipercaya.

Ordinal

Page 55: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

55

Variabel Dimensi Indikator Item Skala

4. Bank memberikan pelayanan secara konsisten.

5. Petugas Customer service sigap dalam memberikan pelayanan.

OrdinalResponsiveness

6. Petugas Customer service menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap.

7. Bank memberikan jaminan kepastian atas pelayanan dan kepentingan pelanggan.

OrdinalAssurance

8. Para petugas bank dibekali dengan pengetahuan, keramah-tamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani konsumen.

9. Petugas selalu memberikan perhatian penuh atas kepentingan pelanggan.

OrdinalEmphaty

10. Bank memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik sesuai dengan kepentingannya.

11. Produk yang tersedia pada PT Bank Mandiri Tbk sangat beragam untuk jasa perbankan.

Ordinal Kepuasan Nasabah (Y)

Attributes related to product

12. Tingkat suku bunga yang menguntungkan pelanggan.

Page 56: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

56

Variabel Dimensi Indikator Item Skala

13. Pelayanan pembelian produk berlangsung cepat.

14. Bank memberikan jaminan yang memuaskan pelanggan.

Ordinal

15. Pelayanan masalah dapat dilakukan secara tuntas dan selalu ada jalan keluar.

Attributes related to service

16. Pelanggan memahami setiap penjelasan yang disampaikan petugas berkenaan dengan produk dan permasalahan lainnya.

17. Informasi yang diberikan petugas bank berkaitan dengan pembelian produk sangat akurat.

Ordinal

18. Bank mengelompokkan produk yang ditawarkan agar pelanggan mudah memilih dan mengambil keputusan.

19. Penawaran produk perbankan disampaikan dengan cara yang ramah dan tidak memaksa.

Attributes related to purchase

20. Ada peluang bagi pelanggan untuk kembali menggunakan produk PT Bank Mandiri di masa mendatang.

(Sumber: Data diolah oleh Penulis dari berbagai Sumber)

Page 57: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

57

3.2.6 Metode Analisis Data

3.2.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dalam kerangka

pengembangan instrumen penelitian. Langkah-langkah yang akan

ditempuh dalam pengembangan instrumen penelitian secara garis besarnya

adalah sebagai berikut.

1) Merumuskan definisi operasional setiap variabel penelitian hingga

masing-masing variabel memiliki batasan yang jelas mengenai aspek

dan subaspek yang akan diukur serta indikatornya masing-masing.

2) Menyusun penjabaran konsep yang akan dijadikan panduan dalam

penulisan butir-butir pertanyaan.

3) Merumuskan butir-butir pertanyaan sesuai dengan penjabaran konsep

instrumen penelitian yang telah ditetapkan.

4) Mendiskusikan perangkat instrumen dengan pembimbing untuk men-

dapatkan masukan dan pertimbangan mengenai kelayakan konstruksi,

lingkup dan redaksi dari setiap pernyataan.

5) Menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dengan tujuan

untuk mengukur valid tidaknya instrumen itu.

a) Teknik analisis yang dipergunakan adalah teknik r Product

Moment, yaitu hasil perhitungan dibandingkan dengan kriteria

validitas yaitu suatu butir pernyataan dinyatakan valid jika

koefesien rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi α =

0,05. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.

Page 58: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

58

rxy = ( )( )

( ) ( )[ ] ( ) ( )[ ]2222 YYn XXn

X - XYn

∑∑∑∑∑ ∑∑

−−

Y

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi

n : jumlah responden

X : Jumlah skor setiap item

Y : Jumlah skor total seluruh item

(∑X)2 : Kuadrat jumlah skor item X

∑X2 : Jumlah kuadrat skor item X

(∑Y)2 : Kuadrat jumlah skor item Y

(∑X)2 : Jumlah kuadrat skor item Y

b) Menata ulang instrumen pernyataan sesuai dengan butir-butir

pernyataan yang valid (sahih).

c) Uji reliabilitas instrumen digunakan dengan menggunakan

koefesien reliabilitas dari Alpha Cornbach.

α =

∑−

− 2

iS

2Si11k

k

Keterangan :

α = nilai koefisien reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ Si2 = mean kuadrat kesalahan

Si2 = varians total

Page 59: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

59

Hasil yang diperoleh dari ini selanjutnya dikonsultasikan

dengan tabel r product moment pada taraf signifikansi 5% dan N = 31

(Lihat lampiran Tabel Nilai-nilai r Product Moment).

Instrumen sebagai alat pengumpul data dalam penelitian harus

memenuhi persyaratan kesahihan (validity) dan keterandalan

(realiability). Oleh karena itu, dalam penelitian instrumen yang

digunakan untuk pengumpulan data dari penelitian terlebih dahulu

diujicobakan guna menge-tahui kesahihan dan keterandalan instrumen

tersebut. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan. Reliabilitas adalah indeks yang mampu

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat di-percaya atau

dapat diandalkan. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan

Sugiyono, yang mengatakan bahwa hasil penelitian itu valid jika

terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

3.2.6.2 Analisis Data Hasil Penelitian

1) Analisis Deskriptif Hasil Penelitian

Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi,

sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah

peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang

telah ditetapkan oleh peneliti. Pengolahan data secara deskriptif adalah

dengan cara memperoleh hasil perkalian dari jumlah responden dengan

Page 60: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

60

skor pilihan jawaban yang diberikan. Seluruh hasil perkalian dari

jumlah responden pada masing-masing pilihan jawaban ini (pada

masing-masing item) dijadikan dasar penafsiran data hasil penelitian

secara deskriptif.

Untuk menentukan tingkat tanggapan responden, dilakukan perhitungan

persentase dengan mengacu kepada teori yang dikemukakan oleh Harun

Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006: 122) dalam menyusun

penskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating yang ditentukan

oleh skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh

setiap responden.

2) Uji Asumsi Klasik

a) Uji Normalitas Distribusi Data

Karena statistik parametrik berlandaskan pada asumsi

bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal, maka

dilakukan pengujian normalitas untuk mengetahui apakah data

yang dihasilkan berdistribusi normal atau tidak. Asumsi normali-

tas merupakan syarat penting pada pengujian kebermaknaan

koefisien regresi. Apabila data residual dari mode regresi tidak

mengikuti distribusi normal, maka kesimpulan dari uji F dan uji t

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi

20 40 60 80 100

Page 61: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

61

perlu dipertanyakan karena statistik uji dalam analisis regresi

diturunkan dari data yang berdistribusi normal.

Uji normalitas distribusi data yang digunakan pada pe-

nelitian ini adalah Kolmogorov-Smirnov Test. Dasar pengambilan

keputusannya jika thitung < ttabel maka data telah berasal dari data

yang berdistribusi normal. Untuk data yang banyak, data

diasumsikan mendekati distribusi normal dengan syarat data >

100.

b) Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Persyaratan kedua dalam analisis regresi linier klasik adalah harus

tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Artinya, varian residu

pada data harus bersifat homogen atau sama. Uji heteroskedas-

titas dilakukan dengan menggunakan uji korelasi Rank Spearman

antara variabel bebas dengan nilai residu regresi parsialnya. Jika

probabiltias keasalahan statistik atau p-value > (α = 0,05) atau

nonsignifikan, maka diputuskan tidak terjadi situasi heteroskedas-

titas.

c) Uji Asumsi Autokorelasi

Menurut Maurice G. Kendall (1971:8), autokorelasi akan

menjelaskan bahwa varian residual (e) tidak saling berpengaruh.

Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan tes dari Durbin-

Watson.

Page 62: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

62

Mekanisme tes Durbin-Watson (dalam Gujarati, 1993:217) ini

adalah sebagai berikut.

(1) Menentukan regresi OLS dan menentukan residual ei.

(2) Menghitung nilai d (dengan menggunakan aplikasi

komputer).

(3) Untuk ukuran sampel tertentu, menghitung nilai kritis dL

dan dU.

(4) Menghitung nilai d-dL dan 4-dU dan kemudian mem-

bandingkannya dengan nilai d pada daerah berikut.

1 dL dU 4-dL 4-dU 4

4 1,660 1,660 2,340 2,340 4

Autokorelasi (+)

Tidak meyakinkan Tidak ada Autokorelasi Tidak

meyakinkan Autokorelasi

(-)

Jika nilai d terletak di antara dU dan 4-dU, maka dapat

disimpulkan tidak ada autokofrelasi dalam data. Sedangkan jika

nilai d berada pada daerah lainnya maka kesimpulan diberikan

oleh gambar di atas. Untuk mengatasi masalah autokorelasi

dilakukan transformasi melalui transformasi p = 1 – d/2 (d= nilai

Durbin-Watson). Untuk menghindari data pertama yang hilang,

maka data pertama ditransformasikan melalui perkalian dengan

√(1-p2).

Page 63: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

63

3) Analisis Regresi Sederhana

Analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis yang diawali dengan

deskripsi data penelitian dari ketiga variabel dalam bentuk distribusi

frekuensi dan histogramnya serta menentukan persamaan regresinya.

Analisis regresei linier sederhana diawali dengan pengujian asumsi

klasik dengan persamaan regresi sebagai berikut.

Ŷ = a + bX + e

Keterangan:

Y : Kepuasan Nasabah

X : Kualitas Customer service

a : konstanta

b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X

e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.

4) Pengujian Hipotesis

Sebelum digunakan sebagai dasar kesimpulan, persamaan regresi yang

diperoleh dan telah memenuhi asumsi regresi melalui pengujian di atas,

perlu diuji koefisien regresinya. Pengujian regresi ini dilakukan untuk

melihat apakah model yang diperoleh dan koefisien regresinya dapat

dikatakan bermakna secara statistik sehingga dapat diambil kesimpulan

secara umum untuk populasi penelitian.

Untuk mengetahui apakah variabel independen (X) memiliki pengaruh

terhadap variabel Y dengan tingkat keyakinan 1 – α, maka digunakan uji

t. Bentuk hipotesis statistik yang diuji adalah sebagai berikut.

Page 64: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

64

Hipotesis statistik yang daijukan pada penelitian ini adalah sebagai

berikut.

HO : βi = 0 Tidak terdapat pengaruh Kualitas Customer service terhadap

Kepuasan Nasabah pada Manajemen Real Estate Kota

Bunga Puncak Cipanas.

HA : βi ≠ 0 Terdapat pengaruh Kualitas Customer service terhadap

Kepuasan Nasabah pada Manajemen Real Estate Kota

Bunga Puncak Cipanas.

Statistik Uji-t yang digunakan menggunakan rumus sebagai berikut.

thitung = βSE

β atau thitung = r 2r - 12 -n

Keterangan:

β = koefisien regresi

SEβ = standard error dari koefisien regresi

r = koefisien korelasi

n = ukuran sampel

Terdapat 2 (dua) cara pengambilan keputusan atas hasil pengujian di

atas, yakni dengan cara sebagai berikut.

(1) Membandingkan nilai thitung dengan ttabel.

(a) Jika thitung > ttabel, maka HO ditolak dan HA diterima.

(b) Jika thitung ≤ ttabel, maka HA ditolak dan HO diterima.

(2) Membandingkan nilai signifikansi dengan nilai alpha.

Page 65: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

65

(a) Jika nilai signifikansi (p-value) < ά, maka HO ditolak dan HA

diterima.

(b) Jika nilai signifikansi (p-value) ≥ ά, maka HA ditolak dan HO

diterima.

Jika HO ditolak, berarti variabel independen berpengaruh secara

nyata (signifikan) terhadap variabel dependen. Sebaliknya, jika HO

ditolak, maka variabel independen tidak bepengaruh secara nyata

(signifikan) terhadap variabel dependen.

5) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dihitung untuk menentukan variabel

independen terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi multiple

diperoleh dari jumlah kuadrat regresi dan jumlah kuadrat total dengan

menggunakan rumus sebagai berikut.

KD = R2 x 100%

Untuk mempermudah pengolahan dan analisis, maka dalam

penelitian ini digunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service

Solutions) for Windows Release 18. Langkah ini ditempuh mengingat

pengolahan data pada paket program tersebut lebih cepat dan

mempunyai tingkat ketelitian yang lebih tinggi dibandingkan dengan

perhitungan secara manual.

Page 66: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

66

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

4.1 Profil Responden

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2013 dengan responden

nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas, Kabupaten

Cianjur, yang seluruhnya berjumlah 18 orang. Pengumpulan data terhadap

responden nasabah PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas

relatif sulit karena wilayah domisilinya yang tersebar serta aktivitas individu yang

sering tidak memungkinkan untuk disodori kuesioner penelitian. Oleh karena itu,

penulis mengunjungi satu persatu nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang

Pembantu Cipanas untuk memperoleh data penelitian.

Berdasarkan hasil angket yang disebarkan ke seluruh responden penelitian,

diperoleh profil responden sebagai berikut.

Tabel 4.1

Penggolongan Responden Berdasarkan Kelompok Umur

No. Kelompok Usia Responden (Tahun) Jumlah Persentase

1 < 30 1 5.56

2 31 – 35 4 22.22

3 36 – 40 6 33.33

4 41 – 45 5 27.78

5 46 – 50 1 5.56

6 > 51 1 5.56

Jumlah Seluruh 18 100 Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2013)

Page 67: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

67

Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah

berusia 36-40 tahun serta 41-46 tahun, yang masing-masing berjumlah 6 orang

atau 33,33% dan 5 orang atau 27,78%, sedangkan yang berusia 31-35 tahun

sebanyak 4 orang, atau 22,22%. Data ini menunjukkan bahwa responden

penelitian ini, yakni para nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang

Pembantu Cipanas masih tergolong nasabah yang telah dewasa.

Tabel 4.2

Penggolongan Responden berdasarkan Gender

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 7 38.89

2 Perempuan 11 61.11

Jumlah Seluruh 18 100 Sumber: Data hasil pengolahan penulis (2013)

Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden wanita ternyata lebih

banyak daripada responden laki-laki, yakni sebanyak 61,11%. Hal ini

menunjukkan bahwa nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu

Cipanas lebih banyak wanita daripada laki-laki.

Tabel 4.3

Penggolongan Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

No. Tingkat Pendidikan Responden Jumlah Persentase

1 Pascasarjana 4 22.22

2 Sarjana 6 33.33

3 Diploma II dan III 5 27.78

4 SLTA 3 16.67

Jumlah Seluruh 18 100

Page 68: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

68

Data pada tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

responden yang terbanyak adalah tingkat sarjana, yakni 6 orang atau sebanyak

33,33%. Kemudian responden yang berpendidikan Diploma II dan Diploma III

sebanyak 5 orang atau 27,78%, serta berpendidikan pascasarjana sbanyak 4 orang

atau 22,22%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responden nasabah PT

Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas rata-rata berpendidikan

tinggi.

4.2 Uji Instrumen

4.2.1 Uji Validitas Instrumen

Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan adalah validitas internal,

yaitu validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian

instrumen dengan instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 2002:147). Dengan

kata lain sebuah instrumen dikatakan memiliki validitas internal apabila setiap

instrumen mendukung misi instrumen secara keseluruhan, yaitu mengungkap data

dari variabel yang dimaksud. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik

korelasi item total melalui koefisien korelasi r Product Moment dari Pearson.

Data yang digunakan adalah data yang telah dinaikkan skalanya menjadi skala

interval. Hasil uji validitas setiap item untuk masing-masing variabel dengan

menggunakan SPSS for Windows Release 18 disajikan pada tabel di bawah ini.

Page 69: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

69

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Customer service (X)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item 1 33,7778 27,359 ,524 ,525 ,771

Item 2 33,5000 29,206 ,606 ,652 ,783

Item 3 33,7222 24,095 ,727 ,758 ,732

Item 4 34,3889 25,546 ,554 ,713 ,768

Item 5 33,9444 25,703 ,644 ,609 ,747

Item 6 33,7778 27,124 ,571 ,577 ,778

Item 7 33,9444 27,232 ,562 ,526 ,797

Item 8 34,0556 24,879 ,732 ,739 ,757

Item 9 33,6667 25,294 ,717 ,661 ,759

Item 10 33,7222 28,095 ,602 ,626 ,774

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r product

moment sebesar 0,468 pada taraf signifikansi 5% dan N = 18. Hasil pada tabel di

atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.

1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,524 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 1 dinyatakan

Valid.

2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,606 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 2 dinyatakan

Valid.

3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,727 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 3 dinyatakan

Valid.

4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,554 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 4 dinyatakan

Valid.

Page 70: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

70

5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,644 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 5 dinyatakan

Valid.

6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,571 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 6 dinyatakan

Valid.

7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,562 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 7 dinyatakan

Valid.

8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,732 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 8 dinyatakan

Valid.

9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,717 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 9 dinyatakan

Valid.

10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,602 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 10 dinyatakan

Valid.

Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis

pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=18, yakni sebesar

0,468. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas

cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang

terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono, 2001:149).

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)

Item-Total Statistics

Page 71: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

71

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item 1 31,5556 31,320 ,667 ,569 ,711

Item 2 31,7778 36,301 ,557 ,582 ,755

Item 3 32,0556 32,056 ,579 ,747 ,723

Item 4 31,3333 38,000 ,484 ,575 ,776

Item 5 31,6111 35,546 ,521 ,664 ,761

Item 6 31,5000 34,500 ,609 ,675 ,737

Item 7 31,7222 35,507 ,519 ,595 ,761

Item 8 32,0000 33,529 ,514 ,504 ,734

Item 9 32,2778 33,389 ,519 ,610 ,733

Item 10 31,6667 34,824 ,550 ,653 ,758

Validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai pada table r product

moment sebesar 0,468 pada taraf signifikansi 5% dan N = 18. Hasil pada tabel di

atas dapat ditafsirkan sebagai berikut.

1) Skor Item 1. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,667 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 1 dinyatakan

Valid.

2) Skor Item 2. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,557 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 2 dinyatakan

Valid.

3) Skor Item 3. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,579 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 3 dinyatakan

Valid.

4) Skor Item 4. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,484 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 4 dinyatakan

Valid.

5) Skor Item 5. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,521 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 5 dinyatakan

Valid.

Page 72: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

72

6) Skor Item 6. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,609 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 6 dinyatakan

Valid.

7) Skor Item 7. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,519 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 7 dinyatakan

Valid.

8) Skor Item 8. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,514 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 8 dinyatakan

Valid.

9) Skor Item 9. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,519 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 9 dinyatakan

Valid.

10) Skor Item 10. Besarnya Koefisien korelasi skor item terhadap Skor Total =

0,550 > r kritis = 0,468. Dengan demikian instrumen Item 10 dinyatakan

Valid.

Dasar penentuan validitas item kuesioner didasarkan kepada nilai kritis

pada tabel r Product Moment pada taraf signifikansi 5% dan N=18, yakni sebesar

0,468. Pada tabel di atas pun tampak pula bahwa seluruh item memiliki validitas

cukup tinggi sebagaimana ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi item yang

terletak antara 0,400 – 0,699 (Sugiyono, 2001:149).

4.2.2 Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana tingkat

konsistensi atau kehandalan penelitian. Uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik belah dua (split-half) melalui formulasi Spearman-Brown.

Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut.

Page 73: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

73

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Kualitas Customer service (X)

Reliability Statistics

Value ,715 Part 1

N of Items 5a

Value ,754 Part 2

N of Items 5b

Cronbach's Alpha

Total N of Items 10

Correlation Between Forms ,656

Equal Length ,793 Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length ,793

Guttman Split-Half Coefficient ,793

a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5.

b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.

Koefisien Reliabilitas 10 item instrumen kualitas customer service dengan

metode Split-half pada tabel 4.3 di atas menunjukkan korelasi belahan I terhadap

belahan II sebesar 0,698. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,793.

Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,715 dan belahan ke dua terdiri 5

item dengan koefisien Alpha = 0,754. Karena Rhitung = 0,793 > Rkitis (0,700), maka

kesepuluh instrumen yang digunakan pada penelitian dinyatakan reliabel,

sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas customer service.

Selanjutnya, hasil analisis reliabilitas instrumen dengan menggunakan

SPSS 18 for Windows Release atas data hasil penelitian variabel Tingkat

Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan melalui tabel berikut.

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Part 1 Value ,644

Page 74: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

74

N of Items 5a

Value ,662 Part 2

N of Items 5b

Total N of Items 10

Correlation Between Forms ,634

Equal Length ,796 Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length ,796

Guttman Split-Half Coefficient ,796

a. The items are: Item 1, Item 2, Item 3, Item 4, Item 5.

b. The items are: Item 6, Item 7, Item 8, Item 9, Item 10.

Koefsien Reliabilitas 10 item instrumen Tingkat Kepuasan Nasabah

dengan metode Split-half pada tabel 4.4 di atas menunjukkan korelasi belahan I

terhadap belahan II sebesar 0,634. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half =

0,796. Belahan pertama terdiri 5 item dengan Alpha = 0,644 dan belahan ke dua

terdiri 5 item dengan koefisien Alpha = 0,662. Karena Rhitung = 0,796 > Rkitis

(0,700), maka kesepuluh item instrumen yang digunakan pada penelitian

dinyatakan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk mengukur variabel kepuasan

nasabah.

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa kedua

instrumen penelitian reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian tentang

”Pengaruh Kualitas Customer service terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada

PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas”.

4.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Customer service dan

Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri Tbk KCP Cipanas

Untuk memperoleh gambaran tentang kualitas customer service dan

tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, pada bagian ini

Page 75: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

75

diuraikan hasil tanggapan responden mengenai variabel-variabel tersebut dalam

bentuk analisis deskriptif untuk setiap indikator atas variabel berdasarkan

frekuensi jawaban responden.

Data yang digunakan pada analisis deskriptif ini adalah data primer hasil

penelitian yang diolah. Hasil analisis deskriptif ini disajikan sebagai berikut.

4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Customer Service

Pada variabel kualitas customer service ini disediakan 10 item pertanyaan

yang disampaikan kepada responden yang dikembangkan dari 5 dimensi kualitas

customer service sebagaimana dikemukakan pada Bab II. Keempat indikator

tersebut adalah (1) tangibles atau bukti fisik, (2) reliability atau kehandalan, (3)

responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau jaminan kepastian, dan

(5)empaty, yaitu memberikan perhatian.

Hasil penelitian selengkapnya serta analisis yang ditafsirkan adalah

sebagai berikut.

Tabel 4.8

Rekapitulasi Hasil Pengolahan Data Variabel Kualitas Customer service (X)

No. Dimensi Item % Rata-rata %

1 76.67 1 Tangible

2 82.22 79.45

3 77.78 2 Reliability

4 64.44 71.11

Page 76: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

76

No. Dimensi Item % Rata-rata %

5 73.33 3 Responsiveness

6 76.67 75.00

7 73.33 4 Assurance

8 71.11 72.22

9 78.89 5 Emphaty

10 77.78 78.34

Jumlah 752.22 376.11

Rata-rata = 752,22 : 10 75.222 75.222

Rata-rata persentase Kualitas Customer service 75.22 75.22

Tabel 4.8 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari kelima

dimensi kualitas customer service yang mencapai 75,22 %. Rata-rata

tersebut diperoleh dari persentase kategori masing-masing jawaban

responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang ada.

Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006) dalam

menyusun penskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating, untuk

mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel, ditentukan skor

maksimal dan skor minimal yang mungkin dicapai oleh setiap responden.

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi

20 40 60 80 100 75,22

Page 77: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

77

Dengan perolehan nilai sebagaimana terlihat pada tabel di atas, rata-

rata persentase kualitas pelayanan pelanggan menunjukkan pada skala yang

sedang dan cenderung tinggi. Hal tersebut menandakan bahwa sekalipun

belum sempurna dan sesuai dengan kaidah yang berlaku, pelayanan

pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang

Pembantu Cipanas telah relatif cukup baik serta ada kecenderungan sesuai

dengan keempat dimensi yang dikemukakan.

Dengan perolehan skor rata-rata sebesar itu mencerminkan bahwa

pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri Tbk Kantor

Cabang Pembantu Cipanas relatif cukup baik meskipun masih terdapat

kekurangan atau ketidaksempurnaan dari dimensi-dimensi yang dikemuka-

kan, yaitu yang terdiri atas (1) tangibles atau bukti fisik, (2) reliability atau

kehandalan, (3) responsiveness atau ketanggapan, (4) assurance atau

jaminan kepastian, dan (5)empaty, yaitu memberikan perhatian.

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah

Pada variabel ini terdapat empat dimensi yang dikaji meliputi (1) kebutuhan

pencapaian (need for achievement), (2) kebutuhan akan kekuatan (need for

power), dan (3) kebutuhan akan hubungan (need for affiliation).

Rekapitulasi hasil analisis deskriptif pada variabel ini dapat disajikan pada

tabel berikut.

Tabel 4.9

Hasil Rata-rata Persentase Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Page 78: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

78

No. Dimensi Item % Jumlah %

1 74.44

2 70.00 1

Attributes related to product atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk

3 64.44

69.63

4 78.89

5 73.33 2

Attributes related to service atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan

6 75.56

75.93

7 71.11

8 65.56

9 60.00 3

Attributes related to purchase atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidak

10 72.22

67.22

Jumlah 709.27 212.78

Rata-rata persentase Kinerja Karyawan 70.927 70.93

Tabel 4.9 di atas memperlihatkan rata-rata persentase dari ketiga

dimensi tingkat kepuasan nasabah yang mencapai 70,93 %. Rata-rata

persentase di atas diperoleh dari persentase kategori masing-masing

jawaban responden dengan berorientasi pada dimensi dan indikator yang

ada.

Menurut Harun Al-Rasyid dalam Ating Somantri (2006), dalam

menyusun peskalaan dengan metode Likert’s Summated Rating, untuk

mengetahui posisi setiap responden tentang suatu variabel ditentukan oleh

skor maksimum dan skor minimum yang mungkin dicapai oleh setiap

responden.

Page 79: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

79

Dengan perolehan rata-rata persentase tersebut yang termasuk

kategori sedang atau cukup baik dan cenderung tinggi, menandakan bahwa

sekalipun belum sepenuhnya tanggapan responden tentang kepuasan

nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas telah

relatif cukup baik dan cenderung sesuai dengan keempat dimensi yang

dikemukakan.

Dengan perolehan persentase rata-rata sebesar itu mencerminkan

bahwa kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu

Cipanas relatif cukup baik serta berdasar kepada dimensi dan indikator yang

dirumuskan yang terdiri atas (1) attributes related to product atau dimensi

kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk, (2) attributes related to

service atau dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan,

dan (3) attributes related to purchase atau dimensi kepuasan yang berkaitan

dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya pelanggan.

4.4 Analisis Regresi

Analisis Regresi digunakan untuk mengukur pengaruh antara variabel

prediktor (variabel bebas) terhadap variabel terikat. Sebelum dilakukan analisis

regresi, dilakukan uji asumsi klasik sebagai berikut.

Sangat rendah Rendah Sedang Tinggi

20 40 60 80 100 70,93

Page 80: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

80

4.4.1 Uji Asumsi Klasik

1) Uji Normalitas Distribusi Data

Uji Normalitas data dilakukan sebelum data diolah berdasarkan

model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk

mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam

penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model

penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal.

Uji normalitas dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov satu arah

atau analisis grafis. Berikut ini adalah hasil uji normalitas dengan

Kolmogorov-Smirnov pada variabel independen dan variabel dependen.

Tabel 4.10

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas customer service

Tingkat kepuasan nasabah

N 18 18

Mean 37,6111 35,2778Normal Parametersa,b

Std. Deviation 5,64789 6,44256

Absolute ,097 ,117

Positive ,072 ,117

Most Extreme Differences

Negative -,097 -,087

Kolmogorov-Smirnov Z ,412 ,496

Asymp. Sig. (2-tailed) ,996 ,967

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil analisis Kolomogorov-Smirnov dengan nilai Z untuk Y sebesar

0,496 dan untuk X sebesar 0,412. Asymp signifikan untuk variabel Y dan X,

secara berturut-turut adalah 0,967 untuk Y dan 0,996 untuk X. Dari hasil

Page 81: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

81

tersebut nampak bahwa pada variabel Y dan X memiliki distribusi data yang

normal.

2) Uji Asumsi Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama

atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji

Hetero-skedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan korelasi Rank

Spearman antara masing-masing variabel independen dengan residu-alnya.

Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka tidak terdapat

Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari α (5%) maka

terdapat Heteroskedastisitas. Berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh hasil

seperti pada Tabel 4.11 berikut ini.

Tabel 4.11

Correlations

Kualitas

customer

service

Tingkat

kepuasan

nasabah

Correlation Coefficient 1,000 -,355

Sig. (2-tailed) . ,149

Kualitas

customer service

N 18 18

Correlation Coefficient -,355 1,000

Sig. (2-tailed) ,149 .

Spearman's

rho

Tingkat kepuasan

nasabah

N 18 18** Correlation is significant at the .01 level (2-tailed). a Listwise N = 18

Hasil pengujian korelasi Spearman pada tabel di atas menunjukkan

bahwa korelasi antara variabel X dengan nilai residual adalah tidak

Page 82: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

82

signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Sig = 0,149 > 0.05 sehingga dapat

diasumsikan bahwa tidak terjadi heterokesdasitas dalam model regresi ini.

3) Uji Asumsi Autokorelasi

Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji

Autokorelasi dapat dilihat dari nilai Durbin Waston (DW), yaitu jika nilai

DW terletak antara du dan (4 – dU) atau du ≤ DW ≤ (4 – dU), berarti bebas

dari Autokorelasi. Jika nilai DW lebih kecil dari dL atau DW lebih besar dari

(4 – dL) berarti terdapat Autokorelasi. Nilai dL dan dU dapat dilihat pada

tabel Durbin Waston, yaitu nilai dL ; dU = α ; n ; (k – 1). Keterangan : n

adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel, dan α adalah taraf

signifikan.

a) Perumusan hipotesis :

- Ho : ρ1 =

ρ2 =... =

ρp = 0 Non Autokorelasi (Faktor pengganggu

periode tertentu tidak berkorelasi dengan faktor pengganggu pada

periode lain).

- Ha : ρ1 =

ρ2 =

... = ρp ≠

0 Autokorelasi (Faktor pengganggu periode

tertentu berkorelasi dengan faktor pengganggu pada periode lain).

b) Kriteria pegujian :

Page 83: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

83

- Jika d-hitung < dL atau d-hitung > (4-dL), Ho ditolak, berarti ada

autokorelasi.

- Jika dU < d-hitung < (4 – dU), Ho diterima, berarti tidak terjadi

autokorelasi.

- Jika dL < d-hitung < dU atau (4-dU) < d-hitung < (4-dL), maka tidak

dapat disimpulkan ada tidaknya autokorelasi.

Gambar 4.1

Daerah Penerimaan & Penolakan Ho, Uji Autokorelasi

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi

SPSS 18.0 for Windows diperoleh output sebagai berikut.

Tabel 4.12

Model Summaryb

Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,234a ,055 -,004 6,45566 1,844

a. Predictors: (Constant), Kualitas customer service

b. Dependent Variable: Tingkat kepuasan nasabah

Page 84: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

84

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Durbin Watson (d)

sebesar 1,844. Untuk N=18 pada 2 variabel, Nilai dL pada tabel adalah

1,15759 dan nilai dU adalah 1,39133. Dengan menggunakan grafik di atas,

dapat dihitung keberadaan DW sebagai berikut.

- Nilai dL adalah 1,15759

- Nilai dU adalah 1,39133

- Nilai 4 – dU adalah 2,60867

- Nilai 4 – dL adalah 2,84241

Berdasarkan grafik yang dikemukakan di atas dapat diketahui bahwa

nilai DW = 1,844 berada di antara nilai dU dan 4-dU atau 1,39133 < 1,844 <

2,60867 yang berarti nilai DW berada pada daerah penerimaan HO. Artinya,

pada penelitian ini tidak terdapat autokorelasi.

4.4.2 Pembentukan Model Regresi Linier Sederhana

Berdasarkan hipotesis yang diajukan, teknik analisis data dengan

menggunakan Analisis Regresi Sederhana dengan model persamaan sebagai

berikut.

Ŷ = a + bX + e

Keterangan:

Y : tingkat kepuasan nasabah

X : kualitas customer service

a : konstanta

b : koefisien regresi atau slope garis regresi Y atas X

e : epsilon, galat presiksi yang terjadi secara acak.

Page 85: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

85

Dengan menggunakan aplikasi PASW 18.0 for Windows diperoleh

taksiran regresi sebagai berikut.

Tabel 4.13 Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients Model

B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) 21,590 9,614 4,246 ,0391 Kualitas customer service

,388 ,253 ,358 2,532 ,145

a. Dependent Variable: Tingkat kepuasan nasabah

Berdasarkan tabel di atas dapat dibuat model regresi sebagai berikut.

Ŷ = 21,590 + 0,388X + e

Persamaan regresi yang terbentuk dapat diartikan sebagai berikut.

1) Konstanta sebesar 21,590 mengandung arti jika kualitas customer service

(X) nilainya sama dengan 0, maka tingkat kepuasan nasabah (Y) nilainya

sama dengan 21,590.

2) Variabel Kualitas customer service (X) memiliki koefisien regresi positif.

Hal ini berarti jika skor Kualitas customer service (X) naik sebesar satu

satuan, maka Tingkat kepuasan nasabah (Y) akan mengalami peningkatan

sebesar nilai koefisien regresinya, yaitu sebesar 0,388 kali atau sebesar

38,80 %.

3) Nilai e dapat diabaikan karena telah dilakukan uji asumsi klasik yang

menyatakan bahwa seluruh data berdistribusi normal, tidak terdapat

Page 86: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

86

heteroskedastisitas, serta tidak terjadi autokorelasi. Dengan demikian, nilai

e dinyatakan sama dengan 0.

4.5 Uji Hipotesis

Untuk membuktikan apakah model regresi yang telah diperoleh di atas

dapat digunakan atau tidak, akan dilakukan pengujian hipotesis dengan

menggunakan uji t.

Berdasarkan output pada tabel 4.28 dapat diketahui nilai thitung untuk X

adalah sebesar 2,532 sedangkan ttabel pada α (tingkat kekeliruan) 0,05 dan db =

18 – 2 = 16 untuk pengujian satu sisi adalah 2,120. Kriteria pengujian satu sisi

adalah ’tolak Ho jika thitung > ttabel’.

Karena nilai thitung (2,532) lebih besar daripada nilai ttabel (2,120) pada

tingkat kekeliruan 5% dan db = 16, maka HO ditolak dan HA diterima. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% terdapat

pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT

Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas.

Besar pengaruh antar kedua variabel tersebut dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel 4.14

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,358a ,128 ,073 5,88986

a. Predictors: (Constant), Kualitas customer service

Page 87: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

87

Tabel 4.14 di atas menunjukkan koefisien determinasi untuk variabel

tingkat kepuasan nasabah (Y) dan kualitas customer service (X) adalah 0,128.

Nilai ini mengandung makna bahwa sebesar 12,80 % tingkat kepuasan

nasabah (Y) dipengaruhi oleh kualitas customer service (X). Sedangkan

sisanya sebesar 87,20 % merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang Pembantu Cipanas dipengaruhi

oleh kualitas customer service. Dengan kata lain, semakin baik kualitas

customer service, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah.

Sebaliknya, makin rendah kualitas customer service akan berakibat semakin

rendahnya tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Kantor Cabang

Pembantu Cipanas.

Page 88: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

88

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan atas data hasil penelitian,

diperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut.

5.1.1 Kualitas pelayanan pelanggan (customer service) pada PT Bank Mandiri

Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas dilakukan dengan cukup baik. Hal

ini ditunjukkan oleh tanggapan yang diberikan oleh responden sebesar

75,22 %.

5.1.2 Tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang

Pembantu Cipanas tergambar dalam keadaan cukup baik yang ditunjukkan

dengan tanggapan responden sebesar 70,93%.

5.1.3 Kualitas customer service berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas.

Pengaruh tersebut ditunjukkan dengan nilai thitung (2,532) yang lebih besar

daripada nilai ttabel (2,120) pada tingkat kekeliruan 5% dan db = 18-2=16.

5.1.4 Besar pengaruh kualitas customer service terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk. Kantor Cabang Pembantu Cipanas

tidak cukup signifikan dan hanya mencapai 12,80%. Sisanya sebesar

87,20% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Page 89: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

89

5.2 Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah

bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai

penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan

kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat

kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang

harus ditingkatkan adalah sebagai berikut.

1) Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;

2) Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;

3) Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;

4) Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;

5) Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;

6) Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;

7) Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;

8) Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;

9) Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan

10) Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.

Page 90: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

90

DAFTAR PUSTAKA

Ating Somantri dan Sambas A. Muhidin. 2006. Aplikasi Statistik dalam

Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Gasperz, Vincent. 2009. ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya). Yogyakarta : Gava Media.

Hasibuan, Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Kartajaya, Hermawan. 2009. Service Operation. Jakarta: Airlangga.

Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: Rajawali Pers.

Kountur, Ronny. 2007. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: PPM.

Kriyantono, Rachmat. 2008. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service dalam Bisnis jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Masri Singarimbun & Sofian Effendi, 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.

Muhammad, Arni. 2002. Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Parasuraman A, Leonard Berry, and Valarie A. Zeithaml. 1993. The Nature and Determinant of Custumer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science Volume 21, Number 1, Page 1-12.

Rahmayanty, Nina. 2012. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Riswandi. 2009. Ilmu komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Samsuddin, Sadili. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Pertama. Bandung : Pustaka Setia.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Page 91: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

91

____________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suparmo, Ludwig. 2011. Aspek Ilmu Komunikasi dalam Public Relation. Jakarta: Indeks.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

---------(2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset.

---------(2005). Service Quality Satisfaction, Penerbit: Andi, Yogyakarta

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Page 92: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

92

Kuesioner Penelitian

PENGARUH KUALITAS CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI TBK. KANTOR

CABANG PEMBANTU CIPANAS

Dalam rangka meneliti pengaruh kualitas customer service terhadap

tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP Cipanas, berikut ini kami

sampaikan sejumlah pertanyaan dan pernyataan yang kami anggap relevan untuk

hal tersebut. Untuk itu, kami memohon bantuan Bapak/Ibu untuk dapat mengisi

kuesioner ini.

Kami sangat berharap Bapak/Ibu dapat mengisi kuesioner ini sesuai

dengan yang diketahui dan dialami sendiri oleh Bapak/Ibu/Saudara, se-hingga

data yang kami peroleh memiliki validitas yang dapat dipertanggung-jawabkan.

1. PETUNJUK PENGISIAN

a. Sangat diharapkan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan pada

kuesioner ini dengan jujur dan sesuai dengan yang diketahui dan dialami

sendiri oleh Bapak/Ibu sebenarnya.

b. Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada angka yang terdapat

pada kolom pilihan jawaban sesuai dengan pernyataan yang dikemuka-

kan.

c. Jawaban yang Bapak/Ibu berikan tidak berpengaruh apa pun terhadap

kedudukan Bapak/Ibu sebagai nasabah PT Bank Mandiri Tbk. KCP

Cipanas.

d. Bapak/Ibu dapat memilih salah satu alternatif jawaban sebagai yang

disediakan pada masing-masing item angket.

2. KARAKTERISTIK RESPONDEN

a. Umur : ....................... tahun

b. Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan *)

c. Pendidikan : ..........................................................................

Page 93: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

93

*) Coret yang tidak perlu

Bapak/Ibu dapat memberikan tanda silang (X) pada kolom alternatif jawaban

dengan ketentuan pilihlah:

- SS jika Bapak/Ibu Sangat Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

- S jika Bapak/Ibu Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

- R jika Bapak/Ibu Ragu-ragu atas isi pernyataan yang diberikan.

- KS jika Bapak/Ibu Kurang Setuju atas isi pernyataan yang diberikan.

- STS jika Bapak/Ibu Sangat Tidak Setuju atas isi pernyataan yang diberikan

Alternatif Jawaban

Pertanyaan/Pernyataan SS S R KS STS

Kualitas Customer Service

1. Menurut pengamatan Bapak/Ibu, Bank Mandiri KCP Cipanas saat ini memiliki tempat dan lingkungan yang memberikan kenyamanan pelanggan.

2. Bank Mandiri KCP Cipanas menggunakan teknologi secara mutakhir dan mudah diakses pelanggan.

3. Bank Mandiri KCP Cipanas menunjukkan penampilan yang dapat dipercaya.

4. Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan pelayanan customer secara konsisten.

5. Petugas Customer service pada Bank Mandiri KCP Cipanas sigap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Petugas Customer Service Bank Mandiri KCP Cipanas menerima keluhan pelanggan dengan sigap dan tanggap.

7. Menurut pengamatan Bapak/Ibu Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan jaminan kepastian

Page 94: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

94

Alternatif Jawaban Pertanyaan/Pernyataan

SS S R KS STS atas pelayanan dan kepentingan pelanggan.

8. Para petugas Bank Mandiri KCP Cipanas dibekali dengan pengetahuan, keramah-tamahan, serta kemampuan memadai dalam melayani konsumen.

9. Petugas Bank Mandiri KCP Cipanas selalu memberikan perhatian penuh atas kepentingan pelanggan.

10. Bank Mandiri KCP Cipanas memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik sesuai dengan kepentingannya.

Tingkat Kepuasan Nasabah

21. Produk yang tersedia pada PT Bank Mandiri Tbk sangat beragam untuk jasa perbankan.

22. Tingkat suku bunga di Bank Mandiri KCP Cipanas yang menguntungkan pelanggan.

23. Pelayanan pembelian produk di Bank Mandiri KCP Cipanas berlangsung cepat.

24. Bank Mandiri KCP Cipanas memberikan jaminan yang memuaskan pelanggan.

25. Pelayanan masalah dapat dilakukan secara tuntas dan selalu ada jalan keluar.

26. Pelanggan memahami setiap penjelasan yang disampaikan petugas berkenaan dengan produk dan permasalahan lainnya.

27. Informasi yang diberikan petugas Bank Mandiri KCP Cipanas berkaitan dengan pembelian produk sangat akurat.

28. Bank Mandiri KCP Cipanas mengelompokkan produk yang ditawarkan agar pelanggan mudah memilih dan mengambil keputusan.

Page 95: Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah

95

Alternatif Jawaban Pertanyaan/Pernyataan

SS S R KS STS

29. Penawaran produk perbankan disampaikan dengan cara yang ramah dan tidak memaksa.

30. Ada peluang bagi pelanggan untuk kembali menggunakan produk PT Bank Mandiri di masa mendatang.