USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

NASABAH MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE

IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN

QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

(STUDI KASUS : PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk)

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

DalamMenyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh :

LOVITA ANGGRAINI PUSPITA SARI

201210140311062

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, rahmat, dan hidayah-

Nya tidak lupa shalawat serta salam tetap tercurah kepada Nabi Besar Muhammad

SAW yang telah menuntun penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini, sehingga

Tugas Akhir yang berjudul “USULAN PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN NASABAH MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE IPA

(IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DAN QFD (QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT) (STUDI KASUS : PT. BANK NEGARA

INDONESIA Tbk)”.

Tugas Akhir ini diajukan sebagai syarat untuk mencapai kelulusan pada

Program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas

Muhammadiyah Malang.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-

pihak yang telah membantu baik selama masa perkuliahan maupun dalam

penyelesaian Laporan Praktek Kerja Nyata ini :

1. Bapak Rektor Universitas Muhammadiyah Malang Bapak Fauzan

2. Bapak Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang Bapak

Ir. Sudarman ST, MT

3. Bapak Ilyas Mas’udin M.log, Scm. Selaku Ketua Jurusan Teknik Industri.

4. Bapak Dr. Ahmad Mubin, MT. Selaku dosen wali Teknik Industri 2012 B.

5. Ibu Annisa Kesy Garside ST. MT Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas

kesabaran, waktunya dan ilmu yang diberikan dalam membimbing penulis

selama pengerjaan tugas akhir ini.

6. Ibu Shanty Kusuma Dewi ST. MT Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas

kesabaran, waktunya dan ilmu yang diberikan dalam membimbing penulis

selama pengerjaan tugas akhir ini.

7. Seluruh jajaran dosen jurusan Teknik Industri. Terima kasih atas ilmu yang

telah diberikan, semoga menjadi ilmu yang barokah.

ii

8. Kedua Orang tua (Papa dan Mama) serta kedua adik tercinta saya, atas

segala doa, cinta dan motivasinya selama ini, semoga tugas akhir ini

menjadi pintu awal kesuksesan.

9. Bapak / Ibu keluarga BNI Cab. Pamekasan atas kesempatan serta

pengarahan selama penelitian.

10. Keluarga Al Faza teruntuk Waro, Mb Arin, Anin, Ida, Ika, Dek Win, Itong,

Sese, Mb Noy, Ewis, dan para maba 2015. Terimakasih atas segala

dukungan dan doanya.

11. Keluarga Teknik Industri 2012. Terimakasih udah ngasih dukungan,

hiburan, bikin emosi, kesel kesel bareng itu akan menjadi cerita tersendiri.

12. Keluarga Aufklarung para terkhusus Hilda, Ui, Ubed, Beki, Ndut, Jeung,

Azis dan Haris dan para adinda terkhusus Dx Firman, Dx Eriko dan Ziya.

Terimakasih atas dukungan dan doanya.

13. Keluarga Senat Mahasiswa Fakultas Teknik Periode 2013-2014 terkhusus

Dinda dan Kio makasih dukungan dan doanya.

14. Serta semua pihak yang turut memberikan kontribusi pada penulis secara

langsung maupun tidak langsung.Terima kasih atas segala dukungan dan

doa, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian. Amin..

Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang

membacanya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 19 Agustus 2016

Lovita Anggraini Puspita Sari

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................

LEMBAR ASISTENSI SKRIPSI .......................................................................

BERITA ACARA UJIAN ...................................................................................

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN...............................................................

KATA PENGANTAR ........................................................................................i

ABSTRAK .........................................................................................................iii

ABSTRACT ..........................................................................................................iv

DAFTAR ISI .......................................................................................................v

DAFTAR TABEL ...............................................................................................ix

DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xi

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................2

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................2

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................2

1.5 Batasan dan Asumsi Masalah ................................................................2

1.6 Sistematika Penelitian ............................................................................3

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Jasa ...........................................................................................5

2.2 Kepuasan Konsumen ..............................................................................6

2.3 Importance Performance Analysis (IPA) ...............................................7

2.4 Q uality Function Deployment (QFD) ....................................................9

2.5 Teknik Pengambilan Sampel...................................................................14

2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................................17

vi

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................18

3.2 Metode Penelitian ...................................................................................18

3.3 Objek Penelitian .....................................................................................18

3.4 Identifikasi Variabel Penelitian ..............................................................18

3.4.1 Variabel Independen ............................................................................18

3.4.2 Variabel Dependen ..............................................................................19

3.5 Instrumen Penelitian ...............................................................................19

3.6 Sumber Data ...........................................................................................20

3.6.1 Data Primer .........................................................................................20

3.6.2 Data Sekunder .....................................................................................20

3.7 Prosedur Penelitian .................................................................................20

3.7.1 Perumusan Masalah .........................................................................20

3.7.2 Penetapan Tujuan .............................................................................20

3.7.3 Survei lapangan dan Studi Literatur .................................................20

3.7.4 Pengumpulan Data ...........................................................................21

3.7.5 Identifikasi Atribut ...........................................................................21

3.7.6 Penyusunan Kuesioner .....................................................................21

3.7.7 Penyebaran Kuesioner 1 ...................................................................22

3.7.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................................22

3.7.9 Penentuan Jumlah Sampel ................................................................22

3.7.10 Penyebaran Kuesioner 2 ....................................................................22

3.7.11 Perhitungan Rata – Rata Nilai Kepentingan dan Nilai Kinerja .........23

3.7.12 Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA ..................................23

3.7.12.1 Penjabaran Atribut pada Kuadran I ................................................23

3.7.12.2 Identifikasi Atribut pada Kuadran I ...............................................23

3.7.13 Pengolahan Data Menggunakan Metode QFD .................................23

3.7.13.1 Penentuan Customer Needs ............................................................23

3.7.13.2 Menentukan Matriik Perencanaan ..................................................24

3.7.13.3 Menentukan Respon Teknis ...........................................................24

vii

3.7.13.4 Menentukan Hubungan Antara Customer Needs dengan Respon

Teknis ............................................................................................24

3.7.13.5 Menentukan Hubungan Antar Respon Teknis ...............................25

3.7.13.6 Menentukan benchmarking dan Penetapan Target ........................25

3.7.14 Analisa dan Pembahasan ...................................................................25

3.7.15 Kesimpulan dan Saran .......................................................................25

3.8 Flowchart metodologi Penelitian ...........................................................26

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data ..................................................................................27

4.1.1 Profil Perusahaan ................................................................................27

4.1.2 Visi, Misi, dan Nilai Budaya Perusahaan ...........................................28

4.1.3 Identifikasi Atribut Penelitian .............................................................29

4.1.4 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Tahap I dan II ......................30

4.2 Pengolahan Data......................................................................................30

4.2.1 Pennetuan Jumlah Sampel ...................................................................30

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................31

4.2.3 Rata – Rata Tingkat Kepentingan dan Kinerja ...................................33

4.2.4 Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA .....................................37

4.2.4.1 Penjabaran Atribut ...........................................................................37

4.2.4.2 Identifikasi Atribut pada Kuadran I .................................................38

4.2.5 Pengolahan Data Menggunakan Metode QFD ...................................39

4.2.5.1 Customer Needs ................................................................................39

4.2.5.2 Matrik Perencanaan ..........................................................................39

4.2.5.3 Respon Teknis ...................................................................................44

4.2.5.4 Hubungan Respon Teknis dengan Customer Needs ........................44

4.2.5.5 Penentuan Hubungan antar Respon Teknis .....................................44

4.2.5.6 Penentuan Benchmarking dan Target ...............................................45

4.2.6 Pembentukan Rumah Kualitas (House of Quality) ..............................50

viii

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

5.1 Analisis Atribut Pelayanan .....................................................................52

5.2 Analisis Kecukupan Jumlah Sampel .......................................................54

5.3 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................54

5.4 Analisis Rata – Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ............54

5.5 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA .................55

5.5.1 Analisis Hasil Penjabaran Atribut ........................................................55

5.5.2 Analisis Atribut pada Kuadran I ..........................................................57

5.6 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode QFD ................58

5.6.1 Analisis Matrik Kebutuhan Nasabah ...................................................58

5.6.2 Analisis Matrik Perencanaan................................................................58

5.6.2.1 Analisis Importance to Customer .....................................................58

5.6.2.2 Analisis Customer Satisfaction Performance ...................................59

5.6.2.3 Analisis Competitive Satisfaction Performance ...............................59

5.6.2.4 Analisis Goal .....................................................................................60

5.6.2.5 Analisis Improvement Ratio ..............................................................60

5.6.2.6 Analisis Sales Point ..........................................................................61

5.6.2.7 Analisis Raw Weight .........................................................................61

5.6.2.8 Analisis Normalized Raw Weight......................................................62

5.6.3 Analisis Respon Teknis ........................................................................62

5.6.4 Analisis Hubungan Kebutuhan Nasabah dengan Respon Teknis ........65

5.6.5 Analisis Hubungan antar Respon Teknis .............................................66

5.6.6 Analisis Matrik Teknis .........................................................................67

5.6.6.1 Analisis Prioritas ...............................................................................67

5.6.6.2 Analisis Contribution ........................................................................68

5.6.6.3 Analisis Benchmarking .....................................................................68

5.6.6.4 Analisis GAP dan Target ..................................................................69

5.7 Prioritas Respon Teknis ..........................................................................69

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................71

6.1 Kesimpulan ...................................................................................................71

ix

6.2 Saran .............................................................................................................72

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................73

LAMPIRAN .......................................................................................................74

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Simbol Relation Matrix .........................................................................13

Tabel 2.2 Simbol Technical Correlation.................................................................... 13

Tabel 2.3 Simbol Target Value ........................................................................................................ 14

Tabel 4.1 Nilai dan Perilaku BNI ........................................................................28

Tabel 4.2 Atribut Hasil Wawancara ....................................................................29

Tabel 4.3 Penyebaran Kuesioner Tahap I ...........................................................31

Tabel 4.4 Penyebaran Kuesioner Tahap II ..........................................................31

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tahap I ................................................32

Tabel 4.6 Reliabilitas Kuesioner Tahap I ............................................................33

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Total Nilai Kinerja ................................................34

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Total Nilai Kepentingan ........................................35

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Rata – Rata Nilai Kepentingan dan Kinerja ..........36

Tabel 4.10 Customer Needs ................................................................................39

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Rata – Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat

Kepentingan BNI Cab. Pamekasan .....................................................................40

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Rata – Rata Tingkat Kinerja Pesaing ..................40

Tabel 4.13 Goal Pelayanan BNI Cab. Pamekasan ..............................................41

Tabel 4.14 Nilai Improvement Ratio untuk Setiap Atribut .................................41

Tabel 4. 15 Nilai Sales Point untuk setiap Atribut ............................................42

Tabel 4. 16 Nilai Raw Weight untuk Setiap Atribut ...........................................42

Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Atribut .....................43

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Prioritas ...............................................................46

Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Contribution ........................................................47

Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Benchmarking .....................................................48

Tabel 4.21 Hasil Perhitungan GAP ......................................................................... 49

Tabel 4.22 Target Respon Teknis .......................................................................50

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Diagram Cartesius ...........................................................................9

Gambar 2.1 House of Quality .............................................................................10

Gambar 3.1 Flowchart Prosedur Penelitian ........................................................26

Gambar 4.1 Kantor BNI Cab. Pamekasan ..........................................................27

Gambar 4.1 Hasil Diagram Matrik IPA ..............................................................38

Gambar 4.2 Hubungan antara Respon Teknis dengan Customer Needs .............44

Gambar 4.2 Hubungan antar Respon Teknis ......................................................45

Gambar 4.3 Hasil House of Quality ....................................................................51

xii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I DRAFT WAWANCARA ...........................................................78

LAMPIRAN II KUESIONER ............................................................................81

LAMPIRAN III OUTPUT SPSS UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS .....96

DAFTAR PUSTAKA

Cohen, L. 1995, Quality Function Deployment, Addison-Wesley Publishing

Company, New York

Ghozali, I. 2011, Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program IBM SPSS 19,

Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang.

Iriani, Y. 2011, Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan

Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma, Jurnal Teknik

dan Manjemen Industri, ISBN: 978-979-796-189-3, Hal. 144-150

Nasution, N.M. 2010, Manajemen Mutu Terpadu, ed 2, Ghalia Indonesia, Bogor

Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A. Zeithaml 1988, SERVQUAL : A Multiple-

Item Scale forMeasuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,

Journal of Retailing, Vol. 64, Hal.12 - 40

Sugiyono 2008, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung

Tjiptono, F., & G. Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, ed 3, Andi

Offset, Yogyakarta

Uyanto, SS 2009, Pedoman Analisis Data dengan SPSS, ed 3, Graha Ilmu,

Yogyakarta