analisis sikap nasabah terhadap kualitas … · analisis sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan...

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP KUALITASPELAYANAN DI BANK BRI CABANG KLATEN

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Persyaratanuntuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun oleh :B. YONATHAN CHRISNA K.

NIM. 012214137

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2008

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya sederhanaku ini kupersembahkan untuk :

Yesus Kristus, terima kasih atas segala anugerah yang Engkau berikan,

Bunda Maria, yang selalu memberikan perlindungan kepadaku,

Papi dan Mami tercinta, yang selalu memberikan kasih sayang tak terhingga.

dan sudah menjadi orang tua terbaik,

Kakak-kakakKu tersayang Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut juga Chri2 yang selalu

memberikan dukungan dan doa,

Juga buat Nicholaus Rangga Ramadhinta yang memberikan canda tawa bahagia.

HALAMAN MOTTO

Dengan ilmu; kehidupan menjadi mudah, dengan seni; kehidupan menjadi indah,

dan dengan agama; kehidupan menjadi

terarah dan bermakna

(HR. Mukti Ali)

Janganlah hendaknya kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah segala

keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur

(Filipi 4 : 16)

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku

(Filipi 4 : 13)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala

limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga

pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam perjalanan menyelesaikan studi dan skripsi ini dari awal sampai

akhir tidak sedikit bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penlis

mengucapkan terima kasih yang dalam dan tulus kepada :

1. Ibu Dra. Diah Utari B.R, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibu MT. Ernawati, SE, M.A., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan

penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Alex Kahulantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen

Faklutas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

5. Ibu Heksi Yusprihatmini, selaku Manajer Operasional Bank BRI Cabang

Klaten yang telah memberi ijin kepada penulis untuk mengadakan

penelitian.

6. Seluruh nasabah Bank BRI Cabang Klaten dan segenap pimpinan dan

karyawan yang bersedia membantu penulis saat melakukan penelitian.

7. Kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas sentuhan, belaian kasih

sayangnya, kesabaran dan pengorbanan serta penyertaannya selama ini

sehingga penulis dapat meraih cita-citanya.

8. Nicholaus Rangga Ramadhinta, terima kasih atas canda tawa bahagia yang

diberikan.

9. Kakak-kakakku tersayang (Mbak Christ, Mbak Rosa, Mas Tutut), kehadiran

kalian sangat berarti bagiku.

10. Spesial buat Dita, terima kasih atas semua nasihat, dukungan, doa dan

penyertaannya serta atas semua kenangan yang indah yang telah diberikan

I always love you .

11. Teman kostku Cepit Puren (Oki, Nouval, Dodik, Cumplong, Pengung,

Teddy, Agung, Anjung), terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan,

canda tawa dan memori yang indah selama 3 tahun.

12. Teman kostku Pringwulung 313 (Andi, Agus, Ireks, Aji, Estin/Dimas,

Hengky, Romy, Iwan), terima kasih atas penyertaan, persahabatan dan canda

tawa.

13. Sahabat-sahabatku (Agung, Alex, Boni, Bolong, Aris, Sontong, Potet, Mas

Yoyok, Dita Effer, Lina Oki, Cicil, Otong, Budi), terima kasih atas bantuan

dan kebersamaan yang kita jalin selama ini.

14. Teman-teman Moretha (Tuwal, Margo, Tulabi, Jacopo, Panjoel, Joko,

Ketuane, Jolompos, Goling, Nyomex, Odong, Jojon Nomok, Pak Nung,

Trimex Bakule, Suprex, Sombo), terima kasih atas canda tawa dan

persahabatan yang kita jalin selama ini.

15. Mas Freddy dan keluarga, terima masih atas semua bantuan dan dukungan

yang telah diberikan.

16. Bapak-bapak Arisan Tahu Bacem, terima kasih atas semua nasihat,

dukungan dan canda tawa selama ini.

17. Rekan-rekan Badminton Alam Seluler (Pak Slamet, Bang Touwi, Mas

Sugix, Pak Suradi, Pak Edi, Eko, Heri Kowok, Mas Tarno), terima kasih

atas dukungan kalian.

18. Semua rekan penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah

membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Matur nuwun … Semoga Tuhan

membalas semua kebaikan kalian semua.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan

dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan rendah hati penulis mohon saran dan

kritik yang membangun dari pembaca sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini

dapat bermanfaat bagi semuanya.

Yogyakarta, Januari 2008

Penulis

ABSTRAK

Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas PelayananDi Bank BRI Cabang Klaten

B. Yonathan Chrisna K.Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata DharmaYogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden BankBRI Cabang Klaten dan mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayananyang diberikan oleh BRI Cabang Klaten. Penelitian dilakukan di Bank BRICabang Klaten dengan mengambil responden adalah nasabah Bank BRI tersebut.

Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orangdan hanya 94 kuesioner yang kembali dan dapat diolah penulis. Ada tiga teknikanalisis yang digunakan untuk menganalisis data, yaitu analisis deskriptif statistik,analisis urutan kepentingan dan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM).Analisis pertama dilakukan untuk mengetahui karakteristik responden Bank BRI,analisis kedua dilakukan untuk mengetahui secara umum urutan prioritas atributkualitas pelayanan menurut kepentingan nasabah dan analisis ketiga dilakukanuntuk mengetahui sikap nasabah terhadap pelayanan yang sudah diberikan BankBRI.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden Bank BRICabang Klaten adalah usia responden mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis kelaminmayoritas adalah perempuan, mayoritas pendidikan terakhir adalah S1, mayoritasresponden Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas responden menjadinasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun. Prioritas yang sesuai denganharapan nasabah adalah jaminan dan yang paling tidak sesuai adalah dayatanggap. Sikap nasabah Bank BRI Cabang Klaten relatif sangat baik, sehinggadapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI sudah sesuaidengan apa yang diinginkan oleh nasabah.

ABSTRACT

The Analysis of Customer Attitude against Service QualityIn BRI Bank Klaten Branch

B. Yonathan Chrisna K.Faculty of Economics

Sanata Dharma UniversityYogyakarta

2008

This research aimed to knowing the characteristic of the BRI Bank KlatenBranch respondent and customer attitude against service quality given by the BRIBank Klaten Branch. This research took place in BRI Bank Klaten Branch and therespondent were the customers of BRI Bank Klaten Branch.

This research was conducted by distributing questionnaires to 100respondents and only 94 questionnaires were received by the researcher. Therewere three analysis techniques used to analyze the data. Those are descriptivestatistic; priority analysis and Multiatribute Attitude Model (MAM) analysis. First,the descriptive statistic was used to know the characteristic of the BRI BankKlaten Branch respondent. Second, the priority analysis was used to know thepriority of the service quality attribute according to the customer’s base, and thethird, MAM analysis was used to know the attitude of the customer againstservice quality given by the BRI Bank Klaten Branch.

The result of this research showed that the majority characteristic of theBRI Bank Klaten Branch respondents were 21-25 years old; women; holdingbachelor degree; working as a private employee and more than 10 years beingcustomers of the BRI Bank Klaten Branch. The priority of service quality that metthe customer’s expectation was assurance and service quality that did not meet thecustomer’s expectation was responsiveness. The customer attitude against theservice quality given by the BRI Bank Klaten Branch was relatively very good.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ----------------------------------------------------------- i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING --------------------------- ii

HALAMAN PENGESAHAN ------------------------------------------------ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ---------------------------------------------- iv

HALAMAN MOTTO ---------------------------------------------------------- v

KATA PENGANTAR --------------------------------------------------------- vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ------------------------- ix

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ------------------------------------- x

ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------- xi

ABSTRACT ---------------------------------------------------------------------- xii

DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------- xiii

DAFTAR TABEL -------------------------------------------------------------- xvi

DAFTAR GAMBAR ----------------------------------------------------------- xvii

DAFTAR LAMPIRAN -------------------------------------------------------- xviii

BAB I. PENDAHULUAN ------------------------------------------------- 1

A. Latar Belakang Masalah ------------------------------------ 1

B. Rumusan Masalah ------------------------------------------- 3

C. Tujuan Penelitian -------------------------------------------- 3

D. Batasan Masalah --------------------------------------------- 4

E. Manfaat Penelitian ------------------------------------------- 4

F. Sistematika Penulisan --------------------------------------- 5

BAB II. LANDASAN TEORI --------------------------------------------- 6

A. Kualitas Pelayanan ------------------------------------------- 6

B. Perilaku Konsumen ------------------------------------------ 14

C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhi -------------------- 18

BAB III. METODE PENELITIAN ---------------------------------------- 20

A. Jenis Penelitian ----------------------------------------------- 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian ------------------------------ 20

C. Variabel Penelitian ------------------------------------------- 20

D. Teknik Pengumpulan Data ---------------------------------- 21

E. Populasi dan Sampel ---------------------------------------- 22

F. Teknik Pengambilan Sampel ------------------------------- 23

G. Metode Pengujian Instrumen ------------------------------- 23

H. Teknik Analisis Data ---------------------------------------- 25

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ---------------------- 28

A. Sejarah Umum Perusshaan --------------------------------- 28

B. Lokasi Perusahaan ------------------------------------------- 29

C. Komitmen Perusahaan -------------------------------------- 30

D. Struktur Organisasi ------------------------------------------ 30

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN -------------------- 32

A. Pengujian Instrumen ----------------------------------------- 32

B. Teknik Analisis Data ---------------------------------------- 36

C. Pembahasan -------------------------------------------------- 56

BAB VI. PENUTUP ---------------------------------------------------------- 59

A. Kesimpulan --------------------------------------------------- 59

B. Saran-saran --------------------------------------------------- 60

DAFTAR PUSTAKA ---------------------------------------------------------- 61

LAMPIRAN --------------------------------------------------------------------- 62

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1. Uji Validitas Keandalan ----------------------------------------- 33

Tabel 5.2. Uji Validitas Jaminan -------------------------------------------- 33

Tabel 5.3. Uji Validitas Bukti Langsung ----------------------------------- 34

Tabel 5.4. Uji Validitas Empati --------------------------------------------- 34

Tabel 5.5. Uji Validitas Daya Tanggap ------------------------------------ 35

Tabel 5.6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen -------------------------------- 36

Tabel 5.7. Karakteristik Responden Berdasar Usia ----------------------- 36

Tabel 5.8. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ------------ 37

Tabel 5.9. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ---- 38

Tabel 5.10. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ----------------- 38

Tabel 5.11. Karakteristik Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah - 39

Tabel 5.12. Urutan Kepentingan Nasabah ----------------------------------- 40

Tabel 5.13. Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah ----------------------- 41

Tabel 5.14. Bobot Kepentingan ----------------------------------------------- 42

Tabel 5.15. Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan ----------- 42

Tabel 5.16. Nilai Atribut Keandalan ----------------------------------------- 43

Tabel 5.17. Nilai Atribut Jaminan -------------------------------------------- 45

Tabel 5.18. Nilai Atribut Bukti Langsung ----------------------------------- 46

Tabel 5.19. Nilai Atribut Empati --------------------------------------------- 49

Tabel 5.20. Nilai Atribut Daya Tanggap ------------------------------------ 51

Tabel 5.21. Selisih dan Urutan Peringkat ------------------------------------ 54

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Intan Pariwara ---------------------- 31

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ------------------------------------------------------- 62

Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian -------------------------------------------- 71

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Suatu produk yang dilepas ke pasar tidak selalu dengan mudah

mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat pemakai (konsumen). Hal

ini tentu menjadi tantangan bagi produsen atau perusahaan sehingga untuk

menarik perhatian konsumen terhadap produk tersebut, perusahaan dalam

kegiatan pemasarannya berusaha mempengaruhi pembeli dengan strategi tertentu

agar mau membeli produk beserta pelayannya.

Perkembangan di dunia perbankan dengan semakin banyaknya

bermunculan bank-bank baru menyebabkan persaingan bisnis semakin tinggi.

Bank BRI sebagai salah satu Bank pemerintah tertua yang masuk ke dalam

persaingan tersebut harus mampu mempertahankan keberadaannya agar dapat

bersaing dengan bank-bank yang lain. Disamping mempertahankan

keberadaannya, Bank BRI juga harus memperhatikan faktor-faktor yang

berpotensi untuk tetap menarik minat nasabah dalam menanam uangnya. Salah

satu tolak ukur keberhasilan Bank BRI dalam menarik minat nasabah adalah

tanggapan atau respon nasabah akan pelayanan yang diberikan dan menjadikan

BRI sebagai Bank untuk menanamkan uangnya. Dengan pentingnya tanggapan

atau respon dari nasabah tersebut, maka Bank BRI harus memperhatikan

pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya baik nasabah baru maupun lama.

Tanggapan atau respon dari nasabah tersebut menimbulkan suatu sikap

yang akan memunculkan suatu keputusan untuk terus mendapatkan pelayanan

atau mencari pelayanan di Bank lain yang mampu memberikan pelayanan sesuai

dengan yang diharapkan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan,

yaitu tentang pentingnya komponen kualitas pelayanan yang berkaitan dengan

sikap konsumen terhadap suatu pelayanan dalam mendapatkan jasa dan berkaitan

dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam bidang pelayanan jasa dalam

bidang perbankan, maka penulis tertarik untuk mengambil judul sebagai berikut:

“Analisis Sikap Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bank BRI Cabang

Klaten”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan

masalah, yaitu :

1. Bagaimana karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten?

2. Bagaimana sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

BRI Cabang Klaten?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah

1. Mengetahui karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten

2. Mengetahui sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

BRI Cabang Klaten.

D. Batasan Masalah

Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari

ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai

berikut:

1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang

dikembangkan oleh Parasuraman, et. al. (1985: 17) yang didasarkan pada 5

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Keandalan (Reliability): meliputi kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

b. Jaminan (Assurance): meliputi kesopanan, pengetahuan dan kemampuan

segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan nasabah

c. Bukti Langsung (Tangibles): meliputi fasilitas fisik, peralatan dan

penampilan personalia

d. Empati (Emphaty): kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara

individual

e. Daya tanggap (Responsiveness): kemauan untuk membantu konsumen

dengan memberikan pelayanan dengan tanggap

2. Karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan terakhir, pekerjaan dan lamanya menjadi nasabah Bank BRI.

3. Sikap nasabah yang diteliti adalah sikap ideal yang berupa suatu kondisi yang

diinginkan atau diharapkan oleh nasabah atas pelayanan di Bank BRI dan

sikap belief berupa pendapat tentang keadaan pelayanan yang diberikan Bank

BRI dalam kenyataan atau prakteknya.

E. Manfaat Penelitian.

1. Bagi Bank Rakyat Indonesia Cabang Klaten.

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang bisa digunakan

sebagai pertimbangan dalam masalah yang dihadapi.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma.

Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian

lebih lanjut.

3. Bagi Peneliti.

Penelitian ini dapat digunakan menjadi sarana dalam penerapan dan

pengembangan teori yang pernah diterima di bangku kuliah.

F. Sistematika Penulisan.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini mencakup latar belakang, perumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi acuan dalam

melaksanakan penelitian dan perumusan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat penelitian dan waktu

penelitian, subyek penelitian, variabel penelitian, sumber data,

populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, teknik

pengumpulan data, metode pengujian instrumen, analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi sejarah Bank BRI Kantor Cabang Klaten secara

umum.

BAB V ANALISIS DATA

Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data, analisis data dan

jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian

serta saran-saran kepada pihak perusahaan.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, tetapi

umumnya kualitas dapat dirinci dari aspek-aspek yang dijadikan dasar dalam

menentukan suatu kualitas, misalnya dari aspek hasil. Konsep kualitas itu sendiri

sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang

terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan

fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran

seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi

kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-

satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management),

kualitas dipandang secara lebih luas. Di mana tidak hanya aspek hasil saja yang

ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono,

2002: 30).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2002: 35).

a. Perspektif terhadap kualitas

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2002: 35), ada lima macam perspektif

kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa

menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang

yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif

kualitas tersebut meliputi: (Tjiptono, 2002: 35)

1) Trancendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di

mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia

seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun

demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat

berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan

wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan

lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan

suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai

dasar manajemen kualitas.

2) Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka

tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan

preferensi individual.

3) User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented

ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah

sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya

bersifat operation - driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian

spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong

oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,

bukan konsumen yang menggunakannya.

5) Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai effortdable excellence. Kualitas dalam perspektif ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai

adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2. Pelayanan

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih cepat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut. Definisi

pelayanan harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda

dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan

pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja

(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Kotler, 1993: 22).

Suatu jasa adalah berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatupihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dantidak dapat menghasilkan hak miliknya terhadap sesuatu. Produksinyadapat berkenaan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak. (Kotler, 1993:22)

Pelayanan yang memuaskan pelanggan akan meningkatkan kesetiaan para

pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan semua elemen pelayanan yang

baik, seperti penanganan pelanggan secara serius, penjualan secara personal,

seleksi terhadap ukuran dan jenis produk, dan perhatian terhadap tindak lanjutnya,

akan menjaga kesetiaan pelanggan selama perusahaan mempertahankan pelayanan

yang standar. Salah satu definisi pelayanan pelanggan adalah menyediakan

produk yang tepat, dengan harga yang yang tepat dan pada saat yang tepat, dengan

penyajian yang tepat, dan dengan media yang tepat, serta dengan menggunakan

pesan yang tepat dan menarik (Williams, 1994: 9).

Menurut Zulian Yamit (2001: 45) karakteristik jasa/pelayanan dapat

diuraikan sebagai berikut :

a. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak terwujud, tidak dapat dirasakan dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan pada

pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung pada siapa penyedia jasa,

penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan

d. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor.

Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada suatu kenyataan

bahwa kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses.

Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan prima yang bermutu. Barometer

mutu pelayanan perlu ditetapkan agar pelayanan yang diberikan dapat mencapai

tujuan yang diinginkan perusahaan. Menurut L.L. Berry & Valeria A. Zeithalm

(G.Cilin Armisted & Graham Clark, 1996) ukuran mutu pelayanan adalah sebagai

berikut:

a. Dapat dipercaya, mencakup prestasi yang mantap, menepati janji, memenuhi

jadwal yang rutin. Tugas perusahaan termasuk membuat dan menepati janji

sampai menelphon kembali, mengkonfirmasikan perjanjian yang telah dibuat

sebelumnya, dan membuat jadwal ulang hanya jika sangat diperlukan dan

pada kejadian yang sangat langka saja.

b. Pertanggungjawaban, layanan yang cepat, pemberian respon kepada

kebutuhan pelanggan dari pada menghindari konsumen. Pelaksanaan

pelayanan yang baik sebaiknya adalah mereka yang mampu mengantisipasi

permintaan pelanggan dan yang tidak memberikan alasan mengapa mereka

tidak dapat memenuhi permintaan tersebut.

c. Kemampuan, meliputi pengatahuan tentang produk dan ketrampilan yang

diperlukan untuk membentuk tugas pelayanan. Pegawai yang bertugas yang

berpengalaman dan mendapat pelatihan yang tepat dapat meningkatkan

kepercayaan pelanggan.

d. Akses, misalnya nomor telepon yang mudah diingat memudahkan pelanggan

menghubungi orang yang tepat, yang dapat mengambil alih dan memecahkan

masalah.

e. Kesopanan, kesopanan petugas layanan, perhatian pada kepentingan

pelanggan. Kesan baik petugas layanan menjadi indikasi bagi pelanggan

tentag kemampuan petugas itu melaksanakan tugas.

f. Komunikasi, perusahaan harus menjaga agar pelanggan selalu mendapatkan

informasi yang tepat tentag pelayanan yang ada, artinya mereka memahami

informasi tersebut dan pada waktunya informasi itu dapat membantu mereka.

Lebih baik memberitahu pelanggan kapan suatu masalah akan muncul dari

pada mengharapkan mereka tidak menemukan masalah itu.

g. Kredibilitas, reputasi karena kejujuran perjanjian yang dapat dipercaya, sifat

pribadi dari pegawai yang berhubungan dengan pelanggan.

h. Keamanan, keamanan secara fisik, tidak berbahaya, kepercayaan dan nilai

uang.

i. Memahami pelanggan, memahami perbedaan kebutuhan pelanggan, yang

sebenarnya lebih baik daripada bertindak apa adanya, perhatian pribadi,

memastikan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, membuat

pelanggan merasa lebih diawasi daripada dipaksa oleh tim.

j. Terlihat jelas, penampilan dan mutu dari fasilitas serta peralatan perusahaan

yang dapat terlihat oleh pelanggan.

3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk

menyediakan pelayanan maksimal kepada konsumen, tetapi semua karyawan yang

berhubungan dengan pelanggan harus menganggap diri mereka sebagai duta bagi

perusahaan. Salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih

unggul dari persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu.

Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran

mengenai mutu jasa tadi. Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan

pengalaman mereka, saran teman-teman mereka dan iklan yang disampaikan

penyedia jasa. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan

setelah menikmati jasa tadi, mereka membandingkannya dengan apa yang mereka

harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah standar

kualitas jasa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat

terhadap pemberi jasa. Sebaliknya, jika jasa yang mereka terima

memenuhi/melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan memakai lagi jasa

itu.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,

konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut

(Parasuraman, et al., 1985: 17) :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas pelayanan ini dapat dinilai konsumen berdasarkan arti penting dan

kinerjanya. Arti penting kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen dengan

penilaian berdasarkan skala dari sangat baik, baik, ragu-ragu, tidak baik, hingga

skala sangat tidak baik.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Suatu perusahaan perlu mencari semaksimal mungkin informasi mengenai

perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikannya. Perilaku

konsumen dapat didefinisikan sebagai :

Suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsidan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yangmendahului dan menyusuli tindakan ini. (James F. Angel, Roger D.Blackwell dan paul W. Miniard, 1994)

Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu: proses

pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu

dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa

ekonomis. Perilaku konsumen terdiri dari dua bagian yaitu:

a. Perilaku yang tampak, variabel–variabel yang termasuk dalam perilaku ini

adalah jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana

konsumen melakukan pembelian.

b. Perilaku yang tidak tampak, variabel–variabelnya adalah persepsi, ingatan

terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai

berikut:

a. Faktor Lingkungan Internal

Perilaku proses keputusan konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa hal,

yaitu sebagai berikut: (Engel et. al., 1994: 46)

1) Budaya

Budaya, seperti yang digunakan dalam studi perilaku konsumen, mengacu

pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang

membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan

evaluasi sebagai anggota masyarakat.

2) Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari

individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosioekonomi yang berjajar dari

yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan

bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda, misalnya, jenis minuman

berakohol yang disajikan, merek dan model dari mobil yang dikendarai,

dan model pakaian yang disukai.

3) Pengaruh pribadi

Sebagai konsumen, perilaku kerap dipengaruhi oleh mereka yang

berhubungan erat dengan kita. Kita mungkin berespons terhadap tekanan

yang dirasakan untuk meyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang

diberikan oleh orang lain. Ini dapat mengambil bentuk pengamatan atas

apa yang dilakukan oleh orang lain, dengan hasil bahwa mereka menjadi

kelompok acuan komparatif. Namun ketika seseorang secara aktif mencari

nasehat dari orang lain, orang itu berfungsi sebagai pemimpin opini

(opinion leader).

4) Keluarga

Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan yang utama, tentu saja

dengan pola peranan dan fungsi yang komplek dan bervariasi, keluarga

juga merupakan kelompok terkecil dalam struktur kehidupan masyarakat.

Namun jika dibandingkan dengan kelompok yang lainnya, keluarga

memainkan peranan yang terbesar dalam membentuk perilaku manusia,

sehingga perilaku konsumen juga terbentuk dalam keluarga. Pemasar perlu

mengetahui beberapa ha sebagai berikut:

a) Siapa yang mempengaruhi keputusan untuk membeli (influencer)

b) Siapa yang membuat keputusan untuk membeli (decider)

c) Siapa yang melakukan pembelian (buyer)

d) Siapa yang memakai produk (user)

5) Situasi

Perilaku konsumen dapat berubah ketika situasi berubah. Kadang-kadang

perubahan ini tidak menentu dan tidak dapat diramalkan.

b. Faktor Lingkungan Eksternal

Perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh lingkungan eksternal,

diantaranya adalah sebagai berikut:

1) Sumber daya konsumen

Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap pengambilan

keputusan, a) waktu, b) uang, dan c) perhatian (penerimaan informasi dan

pengelolaan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada

ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan semacam alokasi yang

cermat.

2) Motivasi dan keterlibatan

Psikolog dan pemasar sama-sama selalu berkepentingan untuk

menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan

diberi energi dan diaktifkan. Berpaling dari motivasi sebagaimana

dipahami secara tradisional suatu variabel sentral selalu berupa motif,

yaitu suatu predisposisi abadi yang membangitkan dan mengarahkan

perilaku ke arah tujuan tertentu.

3) Pengetahuan

Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai

informasi yang disimpan di dalam ingatan.

4) Sikap

Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang

memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak

menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif

yang diberikan. Bila yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan

cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka.

5) Kepribadian, gaya hidup dan demografi

Kepribadian, selalu penting di dalam psikologis klinis, walaupun upaya

pencocokan kepribadian sebagian terbukti sia-sia tetapi telah ada beberapa

ciri-ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu

perilaku konsumen. Gaya hidup, merupakan pola yang digunakan orang

untuk gaya hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi,

sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah seperti

usia, pendapatan dan pendidikan.

C. Sikap dan Faktor yang Mempengaruhinya

Perilaku Konsumen dalam menilai pelayanan yang sudah diperolehnya

dipengaruhi oleh sikap. Sikap mencerminkan perasaan dan kecenderungan

seseorang untuk bertindak terhadap suatu produk atau jasa tertentu beserta atribut

dan pelayanannya. Sikap biasanya memberikan penilaian (menolak atau

menerima) terhadap obyek atau produk beserta pelayanannya yang ditawarkan

setelah konsumen mempertimbangkan berbagai aspek yang terkait.

Secara umum, sikap didefinisikan sebagai berikut (Swastha dan Irawan,

1990: 31):

“Sikap adalah sutau kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksiterhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupunkurang baik secara konsisten”

Oleh karena sikap merupakan salah satu unsur yang erat kaitannya dengan

perilaku individu secara keseluruhan, maka terbentuknya sikap dipengaruhi oleh

keseluruhan faktor lingkungan (eksternal) maupun faktor yang berasal dari dalam

diri individu (internal) yang saling berinteraksi. Secara khusus Swastha dan

Irawan (1990: 32) mengemukakan bahwa terbentuknya sikap tidak terlepas dari

pengaruh beberapa faktor antara lain: keluarga, pengalaman, informasi dan

kepribadian individu itu sendiri. Apabila dikaitkan dengan perilaku nasabah

secara khusus, maka faktor pelayanan yang tercermin dari kepuasan mendapatkan

pelayanan juga ikut mempengaruhi terbentuknya sikap terhadap produk beserta

keseluruhan atribut pelayanannya dan juga bentuk transaksi produk yang

ditawarkan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu suatu penelitian

yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu,

termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan

menyeluruh sehingga kesimpulan yang didapat hanya digunakan untuk obyek

yang bersangkutan (Umar, 1997: 10).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat dan waktu penelitian dapat dilihat dibawah ini:

1. Tempat Penelitian dilakukan pada Bagian Operasional Bank Rakyat Indonesia

(BRI) Kantor Cabang Klaten.

2. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember tahun 2007.

C. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas pelayanan

a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian individual

(empathy), berwujud (tangibles) (Parasuraman, et. al., 1985: 17).

b. Cara mengukur kualitas pelayanan adalah dengan skala likert (1-5) dengan

arti sebagai berikut :

Ideal :

- Nilai 1 berarti sangat tidak diharapkan

- Nilai 2 berarti tidak diharapkan

- Nilai 3 berarti netral

- Nilai 4 berarti diharapkan

- Nilai 5 berarti sangat diharapkan

Belief :

- Nilai 1 berarti sangat kurang

- Nilai 2 berarti kurang

- Nilai 3 berarti cukup

- Nilai 4 berarti Baik

- Nilai 5 berarti sangat baik

2. Sikap nasabah

a. Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi penilaian nasabah terhadap

pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Klaten.

b. Cara mengukur sikap nasabah adalah dengan Multiattribute Attitude

Model (MAM)

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kuesioner

Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Teknik ini digunakan untuk memperoleh data dengan menyusun

kuesioner yang dibagikan kepada responden penelitian yang sudah ditetapkan.

Kuesioner yang disebarkan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang

berhubungan dengan topik yang diteliti. Kuesioner pada penelitian dibagi

menjadi tiga bagian, yaitu :

Bagian I : berisi pertanyaan mengenai data diri responden serta petunjuk

dan cara pengisian kuesioner.

Bagian II : berisi pertanyaan mengenai variabel kualitas pelayanan dan

sikap nasabah

2. Pemanfaatan Data Sekunder

Dalam mengumpulkan data, peneliti juga memanfaatkan adanya sumber-

sumber data sekunder yaitu dengan mempelajari dokumen-dokumen, laporan-

laporan, keputusan-keputusan, aturan-aturan, dan sebagainya, yang berkaitan

dengan obyek penelitian.

E. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Klaten.

Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang dan sudah

mendapatkan pelayanan di Bank BRI Klaten.

Untuk mengetahui jumlah sampel yang akan diambil, dapat ditentukan

dengan rumus :

1.NNn 2 +α

=

dengan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

α = Toleransi nilai prediksi rata-rata yang tidak menyimpang dari toleransi

(dipakai sebesar 5%)

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling,

dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan

terhadap nasabah setelah mendapatkan pelayanan dengan catatan bahwa sampel

tersebut representatif atau mewakili populasi. Pengambilan sampel menggunakan

Purposive Sampling dikarenakan terdapat pertimbangan-pertimbangan yang harus

peneliti perhatikan, yaitu jumlah nasabah yang terlayani oleh masing-masing

bagian diantaranya teller, customer sevice, kredit, deposit, ONH dan pensiun di

Bank BRI Cabang Klaten dan tempat mendapatkan pelayanan tidak sama.

(Arikunto, 2000: 128).

G. Metode Pengujian Instrumen.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun

instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi 2 kriteria penting yaitu :

1. Uji Validitas

Uji Validitas merupakan suatu alat pengukur yang menunjukkan seberapa

jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi

ukurannya dengan menggunakan korelasi Product Moment. Prosedur untuk

melakukan uji validitas instrumen terdiri atas langkah-langkah berikut ini (Hadi,

1991: 38) :

a. Menghitung skor variabel dari skor butir, yang berarti jumlah dari skor butir

merupakan skor variabel.

b. Menghitung koefisien korelasi antara skor butir kualitas pelayanan (X) dengan

skor variabel indeks sikap nasabah (Y). Perhitungan koefisien korelasi ini

menggunakan rumus koefisien korelasi sederhana Pearson:

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

−=

2222xy

YYNXXN

YXXYNr

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi antara skor butir (X) dengan skor butir (Y)

N = jumlah responden uji coba

X = jumlah skor butir kualitas pelayanan

Y = jumlah skor sikap nasabah

c. Mengugurkan butir-butir yang tidak valid

Untuk menguji gugur atau tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan

cara membandingkan koefisien korelasi (rxy) dengan kofisien korelasi kritis

(rtabel). Jika koefisien korelasi (rxy) < koefisien kritis (rtabel) maka butir

pertanyaan yang diuji gugur dan sebaliknya. Besarnya koefisien korelasi kritis

dapat diperoleh dari Tabel Distribusi r dengan menggunakan derajat bebas

(N-2) dan derajat signifikan tertentu, dalam penelitian ini ditentukan 5%.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tepat tidaknya suatu alat ukur

yang digunakan dalam penelitian (Hadi, 1991: 40). Uji ini dilakukan dengan

menggunakan teknik alpha Cronbach dikarenakan skor jawaban responden tidak

berkisar antara 0 dan 1. Penggunaan teknik tersebut karena dapat memberikan

harga yang lebih kecil atau sama besar dengan harga reliabilitas yang sebenarnya.

Dengan demikian akan selalu ada kemungkinan bahwa reliabilitas yang

sebenarnya adalah lebih tinggi dari koefisien alpha Cronbach. Rumusan

perhitungan dengan menggunakan alpha Cronbach adalah sebagai berikut :

σ

σ−

−= ∑

α 2

2

tb

11k

kr

dengan :

r = koefisien reliabilitas

k = jumlah pertanyaan

Σσb2 = variansi skor seluruh jawaban responden

σt2 = variansi total skor jawaban responden.

apabila nilai r > r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur sudah dapat

memenuhi syarat reliabilitas dan sebaliknya.

H. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data pada penelitian ini terbagi menjadi beberapa tahapan

sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif Statistik

Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dalam

penelitian dengan memprosentasekan jawaban responden akan menunjukkan

karakteristik dari responden. Rumus yang digunakan dalam analisis ini

sebagai berikut:

NnxP =

Dengan:

nx = jumlah responden berdasarkan karakteristik tertentu

N = jumlah total responden

P = prosentase

2. Analisis Multiattribute Attitude Model (MAM)

Analisis ini digunakan untuk mengukur sikap nasabah. Analisis ini juga

digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling prioritas dalam kualitas

pelayanan. Analisis MAM dilakukan dengan menggunakan persamaan sebagai

berikut (Engel, 1994: 353):

a. Menentukan bobot (Wi) atribut

100xatributnilai

atributmasingmasingnilaiWi−

=

b. Mencari nilai ideal dan belief

Nilai ideal = skor x absolut responden ideal masing-masing jawaban

Nilai belief = skor x absolut responden belief masing-masing jawaban

c. Mencari nilai ideal dan belief rata-rata

Nilai ideal rata-rata =idealrespondenidealnilaitotal

Nilai beliaef rata-rata =beliefrespondenbeliefnilaitotal

d. Mencari nilai sikap nasabah

[ ]∑=

−=n

1kiii XIWAb

dengan:

Ab = sikap nasabah terhadap suatu obyek

Wi = bobot rata-rata urutan kepentingan terhadap atribut i

Xi = nilai belief rata-rata nasabah terhadap atribut i

Ii = nilai ideal rata-rata nasabah terhadap atribut i

n = jumlah atribut yang diteliti

e. Menentukan skala sikap

Penentuan dilakukan dengan skala Likert (Riduan, 2002: 14):

Skala = (nilai ideal tertinggi – nilai belief terendah) x 100

= (5 – 1) x 100

= 400

Jarak interval skala sikap diketahui:

Interval Skala = 100 tertinggiidealnilai

terendah)beliefnilai- tertinggiideal(nilai x

= 801005

1)-(5=x

Keterangan:

0 - 80 = Sangat Baik

>80 - 160 = Baik

>160 - 240 = Netral

>240 - 320 = Tidak Baik

>320 - 400 = Sangat Tidak Baik

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Umum Perusahaan.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk kantor Cabang Klaten didirikan

pada tahun 1963. Pada awal pendiriannya, Bank Rakyat Indonesia diberi nama

Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN). Pada periode tahun 1965 berubah

menjadi Bank Negara Indonesia, kemudian pada periode tahun 1968 sampai

sekarang menjadi Bank Rakyat Indonesia.

Produk-produk yang dimunculkan oleh BRI sebagai bentuk komitmen

terhadap masayarakat adalah Simpedes, BRItama, Simaskot, Deposito Multi Guna

(Demuna), Giro Multiguna (Romuna), Tabanas BRI, Cek Perjalanan BRI

(Cepebri), ONHBRI, DEPOBRI, Serifikat Deposito BRI, (Sertibri), Dana Firdaus

dan Kartu Kredit BRI.

Sebagai salah satu Bank tertua di Indonesia, BRI melakukan

pengembangan sistem administrasi pembukuan dan pembayaran nasabah, yang

meliputi:

1. Peningkatan sistem pembukuan kantor cabang dari sistem non-mekanis ke

sistem mekanis.

2. Penggunaan komputer pada unit kerja/rombongan kas untuk pelayanan kredit

pensiun.

3. Penggantian beberapa jenis mesin pembukuan kanor cabang dengan yang

lebih canggih.

Dalam rangka meningkatkan efisiensi terhadap pengelolaan informasi dan

pelayanan nasabah, maka diambil langkah sebagai berikut:

1. Menerapkan sistem pelayanan Off Line Teller System di kantor cabang sebagai

langkah awal ke arah On line Banking System.

2. Menerapkan On line Banking System (OLBS) di kantor cabang seluruh

Indonesia.

3. Penggantian mesin-mesin pembukuan baru dengan yang lebih representatif.

4. Penggunaan kompuiter di seluruh kantor cabang dan wilayah sebagai

pendukung diberlakukannya On line Banking System (OLBS).

Disamping hal tersebut di atas, BRI melalui kantor cabang melengkapi

sistem pelayanan jasa bank khususnya pengiriman uang dengan menggunakan

peralatan canggih yang aman, mudah dan cepat, yaitu TRANSEL SISTEM

(Transfer elektronik). Sistem ini pada akhirnya merupakan sarana pelengkap

untuk disambungkan (link system) dengan kantor pusat BRI yang dihubungkan

dnegan jaringan Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication

(SWIFT), untuk berhubungan dengan lebih dari 4000 SWIFT member di dunia

internasional.

B. Lokasi Perusahan.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk kantor Cabang Klaten terletak

di Jalan Pemuda Selatan No. 67 Klaten sedangkan kantor pusat BRI terletak di

Jalan Jenderal Sudirman 44-46 Jakarta Pusat.

C. Komitmen Perusahaan.

Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu Bank tertua di Indonesia

memiliki komitmen sebagai bank umum yang berperan aktif dalam pembangunan

nasional dengan menyediakan jasa perbankan bagi seluruh lapisan masyarakat

melalui pelayanan yang bermutu, kemitraan usaha dan didukung teknologi yang

handal dengan mengutamakan usaha kecil dan menengah tanpa melupakan usaha

berskala besar dan internasional.

Sebagai hasil dari kepeloporan dan komitmen BRI terhadap masyarakat

dalam melayanai kredit, membina dan mengembangkan kegiatan pengusaha kecil

dan menengah tersebut, pada tahun 1990 BRI dianugerahi penghargaan

“UPAKARTI” oleh Presiden Soeharto.

D. Struktur Organisasi.

Organisasi merupakan suatu sistem perserikatan format dari dua orang

atau lebih yang bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu. Dalam usahanya

untuk mencapai tujuan, perusahaan mempunyai Struktur organisasi. Struktur

organisasi sangat penting diterapkan perusahaan guna mewakili tanggung jawab

seseorang atau sub unit untuk bagian tertentu dari beban organisasi. Struktur

organisasi yang baik adalah strutur organisasi yang jalas dan tegas serta

melibatkan bagian-bagian yang ada dalam suatu organisasi mengenai hubungan

kerja serta wewenang dan tanggung jawab, sehingga mempelancar komunikasi

dalam perusahaan. Secara umum struktur organisasi BRI Cabang Klaten sebagai

berikut:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Cabang Klaten

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Penyusun dalam melakukan penelitian menyiapkan 100 eksemplar

kuesioner yang diserahkan pada pihak Bank untuk disebarkan sesuai dengan

pada siapa kuesioner tersebut ditujukan. Kuesioner tersebut disebarkan

Desember 2007 dan dari 100 eksemplar yang disebarkan, hanya 94 eksemplar

yang kembali pada penyusun. Setelah dilakukan crosscheck terhadap

kelengkapan jawaban responden, maka penyusunan menentukan bahwa hasil

jawaban dari 94 responden adalah lengkap dan dapat dilakukan pengolahan

data dengan terlebih dahulu melakukan pengujian terhadap kevalidan

kuesioner tersrbut.

Uji validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah teknik analisis

korelasi product moment Pearson’s. Apabila nilai korelasi tiap butir dengan

total butir > nilai r tabel dengan derajat bebas (db) = 94 dan taraf signifikansi

α = 5 % yaitu 0,202 maka butir tersebut valid/sahih dan sebaliknya, apabila

nilai tiap butir dengan total butir < nilai r tabel dengan derajat bebas (db) = 94

dan taraf signifikansi α = 5 % yaitu 0,202 maka butir tersebut dinyatakan

gugur. Dari pengolahan data dengan mempergunakan program SPSS 15,0 for

windows diperoleh hasil :

a. Keandalan

Tabel 5.1 Uji Validitas Keandalan

r hitungNomorButir Ideal Belief

rtabel Hasil

1 0,802 0,503 0,202 Valid2 0,458 0,401 0,202 Valid3 0,605 0,498 0,202 Valid4 0,654 0,363 0,202 Valid5 0,802 0,203 0,202 Valid

Sumber : Data primer yang diolah

Dari hasil olah data diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan untuk atribut

keandalan adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih

besar dari r tabel.

b. Jaminan

Tabel 5.2 Uji Validitas Jaminan


rtabel Hasil

6 0,391 0,391 0,202 Valid7 0,491 0,491 0,202 Valid8 0,632 0,632 0,202 Valid9 0,633 0,633 0,202 Valid



jaminan adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih besar

dari r tabel.

c. Bukti Langsung

Tabel 5.3 Uji Validitas Bukti Langsung


rtabel Hasil

10 0,652 0,563 0,202 Valid11 0,709 0,540 0,202 Valid12 0,639 0,617 0,202 Valid13 0,672 0,480 0,202 Valid14 0,593 0,612 0,202 Valid15 0,542 0,483 0,202 Valid



bukti langsung adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih

besar dari r tabel.

d. Empati

Tabel 5.4 Uji Validitas Empati


rtabel Hasil




empati adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih besar

dari r tabel.

e. Daya Tanggap

Tabel 5.5 Uji Validitas Daya Tanggap


rtabel Hasil




daya tanggap adalah valid dengan r hitung baik ideal maupun belief lebih

besar dari r tabel.

2. Uji Reliabilitas.

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen. Semakin

tinggi tingkat reliabilitas suatu instrumen maka semakin andal instrumen

tersebut. Pengujian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Sebelum

melakukan uji ini sama halnya dengan uji validitas, terlebih dahulu

ditentukan r tabel yang akan menjadi pembanding hasil pengolahan data.

Berdasarkan hasil uji validitas diketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan adalah valid sehingga tidak ada butir pertanyaan yang gugur.

Dengan demikian derajat bebas (db) tetap = 94, taraf signifikansi α = 5 %

maka r tabel adalah tetap sebesar 0,202.

Hasil analisis reliabilitas dengan taraf signifikasi 5 % untuk 94

responden adalah sebagai berikut:

Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

r alphaAtribut Ideal Beliefr

tabel Hasil

Keandalan 0,844 0,628 0,202 ReliabelJaminan 0,740 0,740 0,202 ReliabelBukti langsung 0,845 0,796 0,202 ReliabelEmpati 0,772 0,708 0,202 ReliabelDaya tanggap 0,862 0,675 0,202 Reliabel


Berdasarkan hasil olah data, diperoleh r alpha > r tabel sehingga

kuesioner untuk data dinyatakan reliabel dan dapat dipergunakan untuk

penelitian sebagai sumber untuk pengolahan data.

B. Teknik Analisis Data

1. Analisis Karakteristik Responden

a. Deskripsi Responden Berdasar Usia

Deskripsi responden penelitian berdasarkan usia dapat dilihat pada

tabel berikut ini.

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasar Usia

Usia Jumlah PersentaseKurang dari 21 tahun21-25 tahun26-30 tahunLebih dari 30 tahun

051349

0,0 %54,3 %36,2%9,5%

Total 94 100 %Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui mengenai karakterisitik responden

berdasarkan pada usia yaitu 51 orang atau 54,3 % usia 21-25 tahun, 34

orang atau 36,2% usia 26-30 tahun dan 9 orang atau 9,6 % usia lebih

dari 30 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

Bank BRI berusia 21-25 tahun.

b. Deskripsi Responden Berdasar Jenis Kelamin

Deskripsi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut ini.

Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah PersentaseLaki-lakiPerempuan

4648

48,9 %51,1 %



berdasarkan pada jenis kelamin yaitu 41 orang atau 48,9 % laki-laki

dan 48 orang atau 51,1% perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden Bank BRI adalah perempuan.

c. Deskripsi Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

Deskripsi responden penelitian berdasarkan pendidikan terakhir dapat

dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah PersentaseSMUSarjana MudaS1S2

3304021

35,1%0,0 %42,6%22,3%



berdasarkan pada pendidikan terakhir yaitu 33 orang atau 35,1 %

lulusan SMU, 21 orang atau 22,3% lulusan S-2 dan 40 orang atau 42,6

% lulusan S1. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas resonden Bank

BRI lulusan S1.

d. Deskripsi Responden Berdasar Pekerjaan

Deskripsi responden penelitian berdasarkan pekerjaan dapat dilihat

pada tabel berikut ini.

Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

Lama Bekerja Jumlah PersentaseKaryawan swastaPegawai negeriPengusaha/wiraswasta

51349

54,3%36,2%9,6%



berdasarkan pekerjaan yaitu 51 orang atau 54,3 % sebagai karyawan

swasta, 34 orang atau 36,2% sebagai pegawai negeri dan 9 orang atau

9,6 % sebagai pengusaha/wiraswasta. Hasil ini menunjukkan bahwa

mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta.

e. Deskripsi Responden Berdasar Lama Menjadi Nasabah

Deskripsi responden penelitian berdasarkan lama menjadi nasabah

dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 5.11 Karakteristik Responden BerdasarLama Menjadi Nasabah

Lama Bekerja Jumlah Persentase< 1 tahun1 - 5 tahun6 - 10 tahun> 10 tahun

00688

0%0%

6,4%93,6%



berdasarkan pada lama menjadi nasabah yaitu 6 orang atau 6,4 % lama

menjadi nasabah antara 6 – 10 tahun, 88 orang atau 93,6% lama

menjadi nasabah > 10 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas

responden Bank BRI memiliki lama menjadi nasabah > 10 tahun.

Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai karakteristik responden

yang merupakan nasabah Bank BRI dapat dibuat suatu profil umum dari hasil

jawaban responden, yaitu usia nasabah mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis

kelamin mayoritas adalah perempuan, mayoritas pendidikan terakhir adalah

S1, mayoritas responden Bank BRI adalah karyawan swasta dan mayoritas

responden lamanya menjadi nasabah Bank BRI selama lebih dari 10 tahun.

2. Kepentingan Nasabah

Urutan kepentingan didasarkan pada jawaban responden mengenai

prioritas nasabah terhadap kualitas pelayanan tersaji pada Tabel berikut:

Tabel 5.12 Urutan Kepentingan Nasabah

Rangking 1 2 3 4 5Atribut Nilai 5 4 3 2 1Keandalan 32 20 27 0 15Jaminan 21 67 6 0 0Bukti langsung 21 0 46 13 14Empati 13 7 15 32 27Daya tanggap 7 0 0 49 38


Berdasarkan Tabel 5.12, dapat diketahui urutan kepentingan dengan

perhitungan sebagai berikut:

Keandalan = (5 x 32) + (4 x 20) + (3 x 27) + (2 x 0) + (1 x 15)

= 160 + 80 + 81 + 0 + 15

= 336

Jaminan = (5 x 21) + (4 x 67) + (3 x 6) + (2 x 0) + (1 x 0)

= 105 + 268 + 18 + 0 + 0

= 391

Bukti langsung = (5 x 21) + (4 x 0) + (3 x 46) + (2 x 13) + (1 x 14)

= 105 + 0 + 138 + 26 + 14

= 283

Empati = (5 x 13) + (4 x 7) + (3 x 15) + (2 x 32) + (1 x 27)

= 65 + 28 + 45 + 64 + 27

= 229

Daya tanggap = (5 x 7) + (4 x 0) + (3 x 0) + (2 x 49) + (1 x 38)

= 35 + 0 + 0 + 98 + 38

= 171

Berdasarkan hasil perhitungan urutan kepentingan, dapat diketahui

peringkat dari masing-masing atribut seperti tercantum pada Tabel 5.13

Tabel 5.13 Urutan Peringkat Kepentingan Nasabah

Atribut Hasil PeringkatKeandalan 336 2Jaminan 391 1Bukti langsung 283 3Empati 229 4Daya tanggap 171 5

3. Analisis Sikap Nasabah

Analisis yang digunakan adalah Multiatribut Attitude Model dengan

tahapan sebagai berikut:

a. Bobot kepentingan

Perhitungan bobot kepentingan sebagai berikut:

%100xnilaijumlah

atributmasing-masingnilaiWi =

Dengan berlandaskan rumus di atas, maka dapat diketahui bobot masing-

masing atribut pada Tabel 5.14.

Tabel 5.14 Bobot Kepentingan

Peringkat Nilai Jumlah Nilai Bobot (%)

1 5 %100x155

33,33

2 4 %100x154

26,67

3 3 %100x153

20

4 2 %100x152

13,33

5 1 %100x151

6,67

Berdasarkan urutan kepentingan Tabel 5.13 dan bobot kepentingan Tabel

5.14 dapat dirangkum hasil, peringkat dan bobot masing-masing atribut

sebagai berikut:

Tabel 5.15 Rangkuman Penilaian Atribut Kualitas Pelayanan

Atribut Hasil Peringkat Bobot (%)Keandalan 336 2 26,67Jaminan 391 1 33,33Bukti langsung 283 3 20Empati 229 4 13,33Daya tanggap 171 5 6,67

b. Nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata

Hasil jawaban responden mengenai nilai ideal dan belief sebagai dasar

perhitungan rata-rata nilai ideal dan belief dapat terlihat sebagai berikut:

1) Keandalan

Tabel 5.16 Nilai Atribut Keandalan

Pertanyaan No. 1Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. Total

SD/SB 5 2 10 22 110D/B 4 40 160 47 188N/C 3 50 150 24 72

TD/K 2 2 4 1 2STD/SK 1 0 0 0 0

Jumlah 94 324 94 372Pertanyaan No. 2

Ideal BeliefJawaban Skor Jml. Resp. Total Jml. Resp. TotalSD/SB 5 5 25 16 80

D/B 4 59 236 45 180N/C 3 30 90 30 90

TD/K 2 0 0 3 6STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 42 168 46 184N/C 3 41 123 24 72

TD/K 2 10 20 4 8STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 18 72 40 160N/C 3 45 135 32 96

TD/K 2 28 56 2 4STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 40 160 28 112N/C 3 50 150 32 96

TD/K 2 2 4 4 8STD/SK 1 0 0 1 1

Jumlah 94 324 94 362

a) Pertanyaan No. 1

Nilai ideal rata-rata = 45,394324

=

Nilai belief rata-rata = 96,394372

=

b) Pertanyaan No. 2


=


=

c) Pertanyaan No. 3


=


=

d) Pertanyaan No. 4


=


=

e) Pertanyaan No. 5


=


=

2) Jaminan

Tabel 5.17 Nilai Atribut Jaminan


SD/SB 5 19 95 19 95D/B 4 44 176 44 176N/C 3 28 84 28 84

TD/K 2 3 6 3 6STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 33 132 33 132N/C 3 29 87 29 87

TD/K 2 4 8 4 8STD/SK 1 1 1 1 1



D/B 4 28 112 28 112N/C 3 37 111 37 111

TD/K 2 3 6 3 6STD/SK 1 1 1 1 1



D/B 4 53 212 53 212N/C 3 16 48 16 48

TD/K 2 4 8 4 8STD/SK 1 1 1 1 1

Jumlah 94 369 94 369

a) Pertanyaan No. 6


=


=

b) Pertanyaan No. 7


=


=

c) Pertanyaan No. 8


=


=

d) Pertanyaan No. 9


=


=

3) Bukti Langsung

Tabel 5.18 Nilai Atribut Bukti Langsung


SD/SB 5 2 10 15 75D/B 4 40 160 54 216N/C 3 50 150 21 63

TD/K 2 2 4 3 6STD/SK 1 0 0 1 1

Jumlah 94 324 94 361

Lanjutan Tabel 5.18


SD/SB 5 0 0 13 65D/B 4 41 164 43 172N/C 3 47 141 35 105

TD/K 2 6 12 3 6STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 55 220 48 192N/C 3 38 114 26 78

TD/K 2 0 0 4 8STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 39 156 53 212N/C 3 48 144 27 81

TD/K 2 7 14 4 8STD/SK 1 0 0 1 1



D/B 4 18 72 46 184N/C 3 45 135 26 78

TD/K 2 28 56 6 12STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 59 236 49 196N/C 3 31 93 29 87

TD/K 2 1 2 2 4STD/SK 1 0 0 0 0

Jumlah 94 346 94 357

a) Pertanyaan No. 10


=


=

b) Pertanyaan No. 11


317=


=

c) Pertanyaan No. 12


=


=

d) Pertanyaan No. 13


=


347=

e) Pertanyaan No. 14


=


=

f) Pertanyaan No. 15


=


357=

4) Empati

Tabel 5.19 Nilai Atribut Empati


SD/SB 5 2 10 54 270D/B 4 40 160 40 160N/C 3 50 150 0 0

TD/K 2 2 4 0 0STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 59 236 40 160N/C 3 30 90 32 96

TD/K 2 0 0 2 4STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 42 168 28 112N/C 3 41 123 32 96

TD/K 2 10 20 4 8STD/SK 1 0 0 1 1

Jumlah 94 316 94 362

Lanjutan Tabel 5.19


SD/SB 5 11 55 19 95D/B 4 25 100 44 176N/C 3 43 129 28 84

TD/K 2 14 28 3 6STD/SK 1 1 1 0 0



D/B 4 26 104 53 212N/C 3 33 99 27 81

TD/K 2 27 54 4 8STD/SK 1 4 4 1 1

Jumlah 94 281 94 347



=


=



=


=



=


=



=


=



=


347=

5) Daya Tanggap

Tabel 5.20 Nilai Atribut Daya Tanggap


SD/SB 5 4 20 25 125D/B 4 26 104 28 112N/C 3 33 99 37 111

TD/K 2 27 54 3 6STD/SK 1 4 4 1 1



D/B 4 42 168 49 196N/C 3 41 123 29 87

TD/K 2 10 20 2 4STD/SK 1 0 0 0 0

Jumlah 94 316 94 357

Lanjutan Tabel 5.20


SD/SB 5 3 15 22 110D/B 4 18 72 47 188N/C 3 45 135 24 72

TD/K 2 28 56 1 2STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 40 160 45 180N/C 3 50 150 30 90

TD/K 2 2 4 3 6STD/SK 1 0 0 0 0



D/B 4 26 104 46 184N/C 3 33 99 24 72

TD/K 2 27 54 4 8STD/SK 1 4 4 0 0

Jumlah 94 281 94 364



=


=



=


357=



=


=



=


=



=


=

c. Total Nilai Rata-rata Atribut

Total nilai rata-rata atribut dapat diketahui sebagai berikut:

1. Keandalan

Total Nilai ideal rata-rata = 39,35

45,396,236,373,345,3=

++++

Total Nilai belief rata-rata = 86,35

85,383,387,379,396,3=

++++

2. Jaminan


93,378,386,384,3=

+++


93,378,386,384,3=

+++

3. Bukti Langsung


69,396,234,361,337,345,3=

+++++


80,377,369,381,370,384,3=

+++++

4. Empati


99,233,336,373,345,3=

++++


69,384,385,383,357,4=

++++

5. Daya Tanggap


99,245,396,236,399,2=

++++


87,379,396,380,378,3=

++++

Dari total nilai ideal dan belief rata-rata, dapat diketahui selisih nilai yang

dijadikan acuan dalam membuat peringkat seperti terlihat pada Tabel 5.21

Tabel 5.21 Selisih dan Urutan Peringkat

Atribut Ideal (Ii) Belief (Xi) Selisih |Ii-Xi| Urutan Bobot (Wi)Keandalan 3,39 3,86 0,47 2 26,67Jaminan 3,85 3,85 0,00 1 33,33Bukti langsung 3,40 3,77 0,37 3 20,00Empati 3,37 3,96 0,59 4 13,33Daya tanggap 3,15 3,84 0,69 5 6,67

Dari tabel di atas diketahui bahwa atribut kualitas pelayanan yang paling

sesuai dengan harapan nasabah setelah mendapatkan pelayanan adalah

jaminan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Klaten dan yang paling

tidak sesuai dengan harapan nasabah adalah daya tanggap Bank BRI

Cabang Klaten terhadap nasabahnya.

d. Sikap Nasabah

Sikap nasabah dapat diketahui dengan melakukan perhitungan sebagai

berikut :

39,326,486,740,7053,12

)69,0(67,6)59,0(33,13)37,0(00,20)00,0(33,33)47,0(67,26

=++++=

++++=Ab

Dari analisis sikap nasabah dengan Multiatribute Attitude Model (MAM),

diperoleh nilai sikap nasabah secara keseluruhan sebesar 32,39. Nilai ini

termasuk dalam kategori sangat baik karena terletak diantara 0 – 80 dalam

skala seperti pada skala penilaian sikap berikut ini.

Bila dilihat dari skala di atas maka angka 32,39 lebih condong ke arah

angka nol, hal ini dapat diartikan bahwa sikap nasabah Bank BRI Cabang

Klaten terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI yang

meliputi keandalan, jaminan, bukti langsung, empati dan daya tanggap

relatif sangat baik.

C. Pembahasan

Setelah melakukan beberapa analisis, maka dapat ditarik suatu

pembahasan yang berkaitan dengan analisis tersebut, yaitu:

1. Karakteristik Responden Bank BRI Cabang Klaten

Berdasarkan analisis tentang karakteristik responden yang merupakan nasbaah

Bank BRI Cabang Klaten, dapat diketahui bahwa:

a. Ditinjau dari segi usia

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah berusia 21-25 tahun,

hal ini disebabkan adanya anggapan bahwa usia 21-25 tahun merupakan

usia produktif dan usia yang sedang giat mengumpulkan atau menyimpan

uang untuk keperluan masa depan, sehingga dengan fasilitas dan

kemudahan yang diberikan oleh Bank BRI terhadap nasabah ditunjang

kebutuhan akan masa depan dan kecenderungan dari sikap orang tua di

Klaten yang mendorong anaknya untuk sekolah di luar Klaten

memperbesar kemungkinan usia 21-25 tahun gemar menabung di Bank

BRI yang memberikan adminstrasi tabungan yang lebih kecil

dibandingkan bank lainnya.

b. Ditinjau dari jenis kelamin

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten berjenis kelamin perempuan

dikarenakan waktu luang yang dibutuhkan untuk melakukan transaksi di

Bank lebih banyak dimiliki oleh perempuan. Hal ini ditunjang oleh para

kaum lelaki di Klaten yang bekerja sehingga waktu lebih banyak

dihabiskan di kantor sedangkan kaum perempuan di Klaten yang lebih

dominan sebagai ibu rumah tangga mempunyai waktu luang untuk

melakukan transaksi.

c. Ditinjau dari pendidikan terakhir

Mayoritas pendidikan akhir nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah S-1,

hal ini dikarenakan kesadaran orang tua terhadap pendidikan sehingga

mendorong anaknya untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih

tinggi. Kesadaran para orang tua inilah yang menyebabkan nasabah Bank

BRI yang tadinya berpendidikan SMU melanjutkan pendidikan sehingga

menjadi S-1 bahkan cukup banyak yang S-2, dimana dengan semakin

tingginya pendidikan seseorang menjadikan kesempatan untuk berkarir

semakin luas dan mendapatkan penghasilan yang besar dan membutuhkan

suatu bank untuk menyimpan uang tersebut.

d. Ditinjau dari pekerjaan

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten adalah karyawan swasta, hal

ini dikarenakan Klaten yang mempunyai banyak industri baik industri

kecil, menengah maupun besar memperlihatkan bahwa komitmen BRI

mendorong nasabah melakukan transaksi si Bank BRI.

e. Ditinjau dari lamanya menjadi nasabah

Mayoritas nasabah Bank BRI Cabang Klaten selama lebih dari 10 tahun

menjadi nasabah, hal ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI Klaten

sangat membutuhkan Bank BRI sebagai salah satu tempat untuk

melakukan penyimpanan uang dan kesetiaan yang ditunjukkan oleh

nasabah memperlihatkan kepuasan yang didapatkan oleh nasabah dari

Bank BRI sehingga tetap bertahan untuk bertransaksi melalui Bank BRI.

2. Urutan Kepentingan Nasabah

Berdasarkan hasil analisis mengenai urutan prioritas atribut kualitas pelayanan

menurut kepentingan nasabah dapat diketahui bahwa nasabah sangat

mementingkan jaminan menjadi tolok ukur yang paling penting yang harus

diperhatikan oleh Bank BRI. Jaminan menjadi tolok ukur yang diprioritaskan

oleh nasabah berkaitan erat dengan tujuan para nasabah dalam melakukan

transaksi di Bank BRI, yaitu terjaminnya uang nasabah yang ditabung,

didepositokan maupun diinvestasikan melalui Bank BRI. Kebutuhan akan

jaminan keamanan uang yang disimpan dan dalam bertransaksi menyebabkan

nasabah cenderung memprioritaskan jaminan sebagai atribut yang harus

diperhatikan oleh Bank BRI.

3. Analisis Sikap Nasabah

Berdasarkan hasil analisis mengenai sikap nasabah dengan menggunakan alat

analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) dapat diketahui bahwa sikap

nasabah sebagai responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bank BRI Cabang Klaten adalah relatif sangat baik, hal ini terlihat dari hasil

analisis dimana nilai indeks sikap nasabah sebesar 32,39 yang terletak diantara

0-80 dapat menyimpulkan bahwa secara keseluruhan sikap nasabah terhadap

kualitas pelayan yang diberikan Bank BRI sudah mampu memenuhi apa yang

diharapkan oleh nasabah sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan

yang diberikan Bank BRI suadah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh

nasabah.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah dilakukan penelitian mengenai sikap nasabah Bank BRI Cabang

klaten, dengan melihat hasil analisis data yang dilakukan terhadap responden yang

berjumlah 94, maka dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik responden Bank BRI Cabang Klaten adalah usia responden

mayoritas adalah 21-25 tahun, jenis kelamin mayoritas adalah perempuan,

mayoritas pendidikan terakhir adalah S1, mayoritas nasabah Bank BRI adalah

karyawan swasta dan mayoritas responden lamanya menjadi nasabah Bank

BRI selama lebih dari 10 tahun.

2. Sikap nasabah Bank BRI Cabang Klaten relatif baik, sehingga dapat dikatakan

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI sudah sesuai dengan apa

yang diinginkan oleh nasabah.

B. Saran-saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat diberikan beberapa saran sebagai

berikut :

1. Dengan diketahuinya gambaran mengenai urutan prioritas dari atribut kualitas

pelayanan bahwa yang paling sesuai dengan harapan responden adalah

jaminan, maka diharapkan pihak Bank BRI Cabang Klaten dapat

mempertahankan kualitas jaminan yang sudah ada saat ini dan juga

mempertahankan pelayanan terhadap keandalan, bukti langsung, empati dan

daya tanggap yang sudah sesuai dengan harapan responden.

2. Dengan diketahui sikap nasabah yang menunjukkan sikap yang relatif baik,

hendaknya pihak Bank BRI semakin meningkatkan kinerjanya dalam kualitas

pelayanan sehingga sikap nasabah terhadap pelayan Bank BRI menjadi

semakin positif dan lebih baik dari penilaian dalam penelitian ini

3. Dapat dilakukan penelitian lanjutan untuk lebih mengetahui dengan jelas

sikap-sikap nasabah yang seperti apa yang harus diperhatikan oleh Bank BRI

Cabang Klaten dalam rangka mempertahankan nasabahnya.

DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, S., 2003, Aplikasi Statistik Praktir dengan SPSS for Windows, PenerbitGraha Ilmu, Yogyakarta.

Atmaja, L. S., 1997, Memahami Statistik Bisnis, Edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta.

Engel, J.F. Blackwell, R.D., Miniard, P.W., 1994, Consumer Behavior, SixthEdition, Dryden Press, Chicago.

Hadi, S., 1991, Analisis Butir Untuk Instrumen, Edisi Pertama, Jilid pertama, AndiOffset, Yogyakarta.

Kotler, P., 1993, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan & Pengendaliandan Implikasi, Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985, Delivering QualityService:Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press,New York.

Riduan, 2002, Skala Pengukuran, Alfabet, Bandung.

Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk MenaikkanPangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2002, Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Swastha, B. dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2002, Strategi Pemasaran, Edisi I, Jilid III, Cetakan Kedua, AndiOffset, Yogyakarta.

Umar, H., 1997, Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, RajaGrafindo Persada, Jakarta.

William, T., 1994, Customer Behavior, Macmillan. Inc., New York.

Yamit, Z., 2001, Manajemen Kualitas dan Produk dan Produk Jasa, Edisi II,Alfabeta, Bandung.

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan adanya Tugas Akhir yang merupakan salah satu syarat

kelulusan untuk jenjang Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, dengan :

Nama : B. Yonathan Chrisna K.

NIM : 01 221 4137

Dengan ini bermaksud mengadakan penelitian sebagai bahan untuk penulisan

Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN BANK BRI CABANG KLATEN. Berkaitan

dengan hal tersebut di atas, penyusun mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i

untuk dapat mengisi kuisioner ini dan memberikan jawaban yang tepat dan

sejujur-jujurnya. Jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan akan dijamin

kerahasiannya dan hanya dipergunakan untuk bahan penelitian Tugas Akhir.

Demikian surat permohonan ini saya buat, dan atas kerja sama yang

Bapak/Ibu/Saudara/i berikan saya mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 2007

B. Yonathan Chrisna K.

DAFTAR PERTANYAAN

Identitas Responden

1. Nama : ……………………………………..

2. Usia : ………… tahun

( ) kurang dari 21 ( ) 21 – 25 ( ) 26 – 30 ( ) lebih dari 30

3. Jenis Kelamin :

( ) Laki-laki ( ) Perempuan

4. Pendidikan Terakhir :

( ) SMU ( ) Sarjana Muda ( ) S1 ( ) S2

5. Pekerjaan :

( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Pegawai negeri

( ) Karyawan swasta ( ) Pengusaha/wiraswasta

6. Lama menjadi nasbah Bank BRI : ………… tahun

( ) kurang dari 1 ( ) 1 – 5 ( ) 6 – 10 ( ) lebih dari 10

I. Prioritas Atribut

Isilah titik-titik di bawah ini dengan angka 1 sampai dengan 5 sesuai denganprioritas Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengenai atribut atau ciri berikutsehubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI danberdasarkan penilaian Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Atribut atau ciri mana yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/Saudari palingpenting harus diperhatikan Bank BRI Cabang Klaten.

Atribut/Ciri Prioritas ke-

Keandalan Bank BRI ………………

Jaminan yang diberikan oleh Bank BRI ………………

Bukti langsung yang Anda rasakan dari Bank BRI ………………

Empati yang diberikan Bank BRI ………………

Daya tanggap BRI terhadap nasabah ………………

II. Pertanyaan Mengenai Kualitas Pelayanan (Ideal)

Petunjuk Pengisian :

- Isilah sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya

- Daftar pertanyaan ini harap diisi sejujur-jujurnya demi perkembangan

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Klaten

Berilah tanda ( ), sesuai dengan analisis Anda

1. Sangat Tidak Diharapkan (STD)

2. Tidak Diharapkan (TD)

3. Netral (N)

4. Diharapkan (D)

5. Sangat Diharapkan (SD)

A. Reliability (Keandalan)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

1. Apakah Anda berharap prosedur pelayanannasabah di Bank Rakyat Indonesia baik ?

2. Apakah Anda berharap prosedur ketepatanpelayanan transaksi di Bank RakyatIndonesia baik ?

3. Apakah Anda berharap pelayanan pada saatantrian teratur ?

4. Apakah Anda berharap pelayanan pada saattransaksi cepat ?

5. Apakah Anda berharap prosedur transaksitidak membutuhkan banyak syarat ?

B. Assurance (Jaminan)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

6. Apakah Anda berharap kemampuan setiapkaryawan dalam melayani nasabah sesuaidengan kebutuhan nasabah ?

7. Apakah Anda berharap pengetahuan setiapkaryawan dalam melayani nasabah baik ?

8. Apakah Anda berharap setiap karyawanterampil dalam bekerja melayani nasabah ?

9. Apakah Anda berharap masing-masingkaryawan dalam melayani nasabah sopandan ramah ?

C. Tangible (Bukti Langsung)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

10. Apakah Anda berharap ruangan di BankRakyat Indonesia bersih ?

11. Apakah Anda berharap pakaian karyawanrapi ?

12. Apakah Anda berharap ruangan di BankRakyat Indonesia rapi ?

13. Apakah Anda berharap ruangan dalammelakukan transaksi nyaman ?

14. Apakah Anda berharap ruangan pada saatmelakukan transaksi aman ?

15. Apakah Anda berharap alat-alat yangdigunakan dalam memberikan pelayanankepada nasabah lengkap ?

D. Emphaty (Empati)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

16. Apakah Anda berharap karyawanmemberikan perhatian kepada setiapnasabah yang datang ?

17. Apakah Anda berharap karyawan responterhadap keluhan setiap nasabah ?

18. Apakah Anda berharap pelayanan yangdiberikan kepada setiap nasabah tidakmemandang status sosial dan lain-lain ?

19. Apakah Anda berharap beberapa nasabahyang membutuhkan perhatian yang lebihmendapatkan pelayanan yang spesial ?

20. Apakah Anda berharap pada saatmelakukan transaksi dalam keadaannyaman?

E. Responsiveness (Daya Tanggap)STD TD N DH SDNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

21. Apakah Anda berharap pengetahuan setiapbagian dalam menangani keluhan nasabahbaik ?

22. Apakah Anda berharap setiap bagian dalammelayani nasabah trampil ?

23. Apakah Anda berharap informasi yangdisampaikan tentang perubahan yangterjadi menyangkut birokrasi Bank lengkap?

24. Apakah Anda berharap karyawan yangsedang sibuk meluangkan waktu menjawabpertanyaan nasabah ?

25. Apakah Anda berharap kemampuankaryawan dalam melayani nasabah yangberkaitan tentang masalah yang timbul saatberada di Bank adalah baik dan cepat ?

III. Pertanyaan Mengenai Kualitas Pelayanan (Belief)

Petunjuk Pengisian :

- Isilah sesuai dengan keadaan anda yang sebenarnya

- Daftar pertanyaan ini harap diisi sejujur-jujurnya demi perkembangan

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Klaten

Berilah tanda ( ), sesuai dengan analisis Anda

1. Sangat Kurang (SK)

2. Kurang (K)

3. Cukup (C)

4. Baik (B)

5. Sangat Baik (SB)

A. Reliability (Keandalan)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

1. Bagaimana pendapat anda tentang prosedurpelayanan nasabah di Bank RakyatIndonesia ?

2. Bagaimana pendapat anda tentang prosedurketepatan pelayanan transaksi di BankRakyat Indonesia ?

3. Bagaimana pendapat anda tentangpelayanan pada saat antrian ?

4. Bagaimana pendapat anda tentangkecepatan pelayanan pada saat transaksi ?

5. Bagaimana pendapat anda tentang prosedurtransaksi yang tidak membutuhkan banyaksyarat ?

B. Assurance (Jaminan)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

6. Bagaimana pendapat anda tentangkemampuan setiap karyawan dalammelayani nasabah sesuai dengan kebutuhannasabah ?

7. Bagaimana pendapat anda tentangpengetahuan setiap karyawan dalammelayani nasabah ?

8. Bagaiman pendapat anda tentangketerampilan setiap karyawan dalambekerja melayani nasabah ?

9. Bagaimana pendapat anda tentangkesopanan dan keramahan masing-masingkaryawan dalam melayani nasabah ?

C. Tangible (Bukti Langsung)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

10. Bagaimana pendapat anda tentangkebersihan ruangan di Bank RakyatIndonesia ?

11. Bagaimana pendapat anda tentang kerapianpakaian karyawan ?

12. Bagaimana pendapat anda tentang kerapianruangan di Bank Rakyat Indonesia ?

13. Bagaimana pendapat anda tentangkenyamanan ruangan dalam melakukantransaksi ?

14. Bagaimana pendapat anda tentangkeamanan ruangan pada saat melakukantransaksi ?

15. Bagaimana pendapat anda tentangkelengkapan alat-alat yang digunakandalam memberikan pelayanan kepadanasabah ?

D. Emphaty (Empati)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

16. Bagaimana pendapat anda tentangperhatian yang diberikan karyawan kepadasetiap nasabah yang datang ?

17. Bagaimana pendapat anda tentang responkaryawan terhadap keluhan setiap nasabah?

18. Bagaimana pendapat anda tentangpelayanan kepada setiap nasabah tanpamemandang status sosial dan lain-lain ?

19. Bagaimana pendapat anda tentangpemberian pelayanan yang spesial padabeberapa nasabah yang membutuhkanperhatian yang lebih ?

20. Bagaimana pendapat anda tentangkenyamanan pada saat melakukan transaksi?

E. Responsiveness (Daya Tanggap)SK K C B SBNo Pertanyaan 1 2 3 4 5

21. Bagaimana pendapat anda tentangpengetahuan setiap bagian dalammenangani keluhan nasabah ?

22. Bagaimana pendapat anda tentangketerampilan setiap bagian dalam melayaninasabah ?

23. Bagaimana pendapat anda tentanginformasi yang disampaikan tentangperubahan yang terjadi menyangkutbirokrasi Bank ?

24. Bagaimana pendapat anda tentangkaryawan yang sedang sibuk dalammenjawab pertanyaan nasabah ?

25. Bagaimana pendapat anda tentangkemampuan karyawan dalam melayaninasabah yang berkaitan tentang masalahyang timbul saat berada di Bank ?

analisis sikap nasabah terhadap kualitas … · analisis sikap nasabah terhadap kualitas pelayanan...

Documents